PlusServer AG

Service-Level-Vereinbarung
Deutschland, Version 3.2-DE, Stand 1. Januar 2012

PlusServer AG Daimlerstrae 9-11 50354 Hrth

Tel. 0800 758 77 37 Fax 0800 664 55 35 www.plusserver.de

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Deutschland, Version 3.2-DE, Stand 1. Januar 2012

1.

Gltigkeitsbereich Diese Service-Level-Vereinbarung gilt fr die Bereitstellung und den Betrieb aller Produkte und Dienstleistungen der PlusServer AG. Die Produkte und Dienste sind in den entsprechenden Produktbeschreibungen spezifiziert.

2.

Allgemeine Bestimmungen 2.1. PlusServer gewhrt dem Kunden Gutschriften, wenn die in diesem Dokument dargestellten Verfgbarkeiten, Termine oder Wiederherstellungszeiten nicht eingehalten werden. 2.2. Das fr den jeweiligen Service gltige Service Level ist der aktuellen Produktbeschreibung zu entnehmen. 2.3. Hiervon ausgenommen sind Flle, die zurckzufhren sind auf: 2.3.1. 2.3.2. 2.3.3. 2.3.4. hhere Gewalt; Verschulden des Kunden, seiner Mitarbeiter oder seiner Erfllungsgehilfen; unvermeidbare Dienstbeeintrchtigungen aufgrund von nderungen des Dienstes, die vom Kunden beauftragt wurden oder die durch rechtliche oder regulatorische Vorgaben zwingend erforderlich wurden; geplante Arbeiten von PlusServer.

2.4. Die Gesamthhe der Gutschriften von PlusServer an den Kunden aus den genannten Grnden ist pro Dienst und Betriebsjahr auf eine Monatsvergtung des jeweiligen Produktes oder Dienstes beschrnkt. 3. Technischer Support 3.1. PlusServer bietet seinen Kunden einen technischen Support per Telefonhotline und Ticket-System an. 3.2. Der technische Support kann 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche unter den folgenden Telefonnummern erreicht werden: Support-Hotline 0800 08 398 59 +49 2233 612 4444 Erfahrene Systemadministratoren nehmen die Anrufe der Kunden entgegen und knnen auf deren Probleme unmittelbar reagieren sowie eventuell aufgetretene Strungen beheben. 3.3. Im geschtzten Kundenbereich unter http://member.plusserver.de knnen die PlusServer-Kunden ber das Ticket-System schriftliche Anfragen an den Support bermitteln. Bitte beachten Sie, dass in der Zeit von 00:00 bis 07:00 Uhr keine schriftlichen Anfragen bearbeitet werden. Bitte nutzen Sie in diesem Zeitraum die telefonische Hotline.

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4.

Bereitstellungstermin 4.1. Gert PlusServer mit der Bereitstellung der Dienstleistung in Verzug, so gewhrt PlusServer dem Kunden eine Gutschrift in Hhe von 5 % der Monatsvergtung fr den jeweiligen Dienst pro angefangenen Werktag (Werktage sind Montag, Dienstag, Mittwoch, Donnerstag, Freitag, exklusive bundesweiter oder regionaler Feiertage) bis zur Bereitstellung des Dienstes. 4.2. Die Hhe der Gutschrift ist auf eine Monatsvergtung beschrnkt.

5.

Hardwareverfgbarkeit 5.1. PlusServer garantiert eine einwandfreie Funktionalitt der eingesetzten Hardware, die dem Kunden auf Basis eines gltigen Mietvertrages zur Verfgung gestellt wird. Sollte es zu Hardwaredefekten kommen, garantiert PlusServer den Hardwaretausch innerhalb von 4 Stunden. 5.2. Die Ausfallzeit beginnt ab dem Zeitpunkt der ordentlichen Meldung durch den Kunden in Form einer telefonischen Strungsmeldung und der Erffnung eines Tickets durch den Support-Mitarbeiter. Die Strungsmeldung wird damit im Ticketsystem dokumentiert. Der Service Level wird bei Strungsmeldungen per Fax, E-Mail oder Ticket nicht gewhrt. 5.3. Nach Strungsbeseitigung und ggf. Behebung des Hardware-Mangels wird der Kunde durch das Support-Team informiert. Zeitgleich wird das Ticket geschlossen. Der Zeitpunkt dieser Aktion definiert die Wiederherstellung der Hardwareverfgbarkeit. Garantierter Hardwaretausch innerhalb von 4h
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berschreitung von 1 min 31 min 61 min 121 min 181 min bis 30 min 60 min 120 min 180 min

Gutschrift bezogen auf eine Monatsvergtung 10 % 25 % 50 % 75 % 100 %

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6.

Netzwerk-Verfgbarkeit 6.1. Die Verfgbarkeit des PlusServer IP-Netzwerks betrgt 99,99 % im Jahresmittel. 6.2. Das PlusServer IP-Netzwerk umfasst alle Router, Core-Switche und Endswitche, welche die Verbindung zum globalen Netzwerkverbund Internet darstellen. 6.3. Wird die fr den vereinbarten Service-Level spezifizierte minimale Verfgbarkeit unterschritten, so gewhrt PlusServer dem Kunden eine Gutschrift in folgender Hhe:

Service Level (Verfgbarkeit) 99,99 % p. a. von

Verfgbarkeit bis 99,95 % 99,90 % 99,80 % 99,70 % 99,60 % 99,99 % 99,95 % 99,90 % 99,80 % 99,70 % 99,60 %

Gutschrift bezogen auf eine Monatsvergtung 5% 10 % 25 % 50 % 75 % 100 %

7.

Generelle Dienst-Verfgbarkeit 7.1. Generelle Dienst-Verfgbarkeit mit Redundanz 7.1.1. 7.1.2. 7.1.3. Die garantierte Verfgbarkeit der bereitgestellten Dienstleistungen betrgt 99,95 % im Jahresmittel. Alle Dienstleistungen werden redundant ausgefhrt und bereitgestellt. Wird die spezifizierte minimale Verfgbarkeit unterschritten, so gewhrt PlusServer dem Kunden eine Gutschrift in folgender Hhe: Service Level (Verfgbarkeit) 99,95 % p. a. von 99,95 % 99,90 % 99,85 % 99,75 % 99,65 % 99,55 % Verfgbarkeit bis 99,90 % 99,85 % 99,75 % 99,65 % 99,55 % Gutschrift bezogen auf eine Monatsvergtung 5% 10 % 25 % 50 % 75 % 100 %

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7.2. Generelle Dienst-Verfgbarkeit ohne Redundanz 7.2.1. 7.2.2. Die Verfgbarkeit aller Produkte und Dienstleistungen, welche auf expliziten Kundenwunsch ohne Redundanz ausgefhrt werden, betrgt 99,50 % im Jahresmittel. Wird die spezifizierte minimale Verfgbarkeit unterschritten, so gewhrt PlusServer dem Kunden eine Gutschrift in folgender Hhe: Service Level (Verfgbarkeit) 99,50 % p. a. von 99,50 % 99,45 % 99,40 % 99,30 % 99,20 % 99,10 % Verfgbarkeit bis 99,45 % 99,40 % 99,30 % 99,20 % 99,10 % Gutschrift bezogen auf eine Monatsvergtung 5% 10 % 25 % 50 % 75 % 100 %

8.

Wartungsfenster, Wartungsarbeiten Um die Leistungsfhigkeit und Stabilitt der Dienstleistungen weiter zu erhhen bzw. mechanische Vorkehrungen fr den einwandfreien Betrieb der Dienstleistungen zu ermglichen, sind regelmige Wartungsfenster geplant. In diesem Zeitraum werden periodische, geplante und ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen von PlusServer und dessen Zulieferern durchgefhrt. Daraus resultierende eventuelle Beeintrchtigungen der Diensteverfgbarkeit werden nicht als Ausfallzeiten gewertet und gelten daher als erbrachte Servicezeit. PlusServer kndigt dem Kunden planbare Arbeiten, die den Dienst des Kunden beeinflussen oder unterbrechen, mindestens drei Werktage im Voraus an. Planbare Arbeiten werden in der Regel zwischen 00:00 und 06:00 Uhr durchgefhrt. In Ausnahmefllen kann eine Systemwartung unter Bercksichtigung der geringstmglichen Beeintrchtigung des laufenden Betriebs auch in allen brigen Zeiten durchgefhrt werden.

9.

Gewhrung von Gutschriften bei Mngelansprchen Bei Unterschreitung der vertraglich vereinbarten Service Level gewhrt PlusServer dem Kunden eine Gutschrift gem den nachfolgenden Bedingungen: Gutschriften werden nur gewhrt, wenn der Kunde den Antrag zur Gutschrift innerhalb von fnf Kalendertagen nach Ende des Kalendermonats, fr den er die Gutschrift anzeigt, bei PlusServer schriftlich per Brief geltend macht. Es gilt das Datum des Poststempels fr den rechtmigen Eingang. Die kumulierten Gutschriften aller Service Levels sind auf 100 % des monatlichen Gesamtbetrages fr die betroffene Dienstleistung pro Betriebsjahr begrenzt.

Weitergehende Ansprche gegen PlusServer, insbesondere auf Ersatz von indirekten und Folgeschden wie z.B. Gewinneinbuen, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc. sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschftsbedingungen der PlusServer AG mglich.

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Anschrift: PlusServer AG Daimlerstrae 9-11 50354 Hrth

Kontakt: Tel. 0800 758 77 37 Fax 0800 664 55 35 www.plusserver.de

Vorstand: Aufsichtsrat: Gerichtsstand: Umsatzsteuer-ID:

Jan Osthues, Jochen Berger, Thomas Strohe Mark Joseph (Vorsitz) HRB 58428, Amtsgericht Kln DE815 336 818