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Warum CRM fur den Mittelstand?

Eine zunehmende Wettbewerbsintensitat und eine steigende Austauschbarkeit von Pro dukten und Leistungen machen eine Differenzierung uber reine Produkteigenschaften immer schwieriger. Stattdessen gewinnen weiche Faktoren wie Kundenkenntnis, erstk lassiger Service und Individualisierung der Angebote in der Unternehmensfuhrung a n Bedeutung. Das im Unternehmen gebundene Wissen uber Kunden und Markte wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Zur Pflege von Kunden- und Geschaftskotakten kann Software wichtigen Beitrag leisten. Customer Relationship Management-Systeme (CRM) versorgen die Mitarbeiter mit relevanten K undeninformationen und erlauben ihnen eine effektive Steuerung der Kunden- bezie hung. Gleichzeitig fuhrt die zunehmende Verbreitung unterschiedlicher Kommunikationsmed ien zu einer steigenden Komplexitat des betrieblichen Geschehens. Kontakte mit de n Geschaftspartnern erfolgen per E-Mail, Fax, Telefon oder klassisch per Post. Di ese Kommunikationskanale gilt es zu bundeln. CRM-Software stellt samtliche Kundenda ten allen Abteilungen mit Kundenkontakt zur Verfugung. Die Folge sind effizienter e Prozesse und schnellere Reaktionen auf Kundenbedurfnisse in Marketing, Vertrieb und Service. Damit erfullen CRM-Systeme im Wesentlichen drei Funktionen: 1. Die jederzeitige Verfugbarkeit der Kundendaten sowie eine unternehmensweite Zu sammenarbeit bedeuten eine Entlastung der Mitarbeiter bei routinemaigen Verwaltung s- aufgaben. Prozesse werden effizienter ausgefuhrt, was Zeit und Kosten spart. 2. Uber eine CRM-Software wird systematisch Kunden- und Marktwissen erfasst, gesp eichert und genutzt. Die zur Verfugung stehenden Daten gehen weit uber bloe Kontakt daten hinaus: Insbesondere die Kontakthistorie gibt in Sekundenschnelle Auskunft uber die bisherige Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Anfragen oder Beschwerden konnen ebenso eingesehen werden wie Praferenzen. Dabei ist das Wissen uber den Kunden uberall im Unternehmen verfugbar. Auf eine Kundenanfrage kann von v erschiedenen Seiten KURZ & KNAPP Software zur Steuerung und Pflege von Kundenbeziehungen fuhrt zu Kosteneinsparungen durch mehr Prozesseffizienz Zunahme der Kundenzufriedenheit und damit verbesserte Kundenbindung Steigerung der Umsatze durch effektiveres Direktmarketing julitec GmbH Hauptstrae 72 91054 Erlangen Fon 09131 979 11 10 Fax 09131 979 11 14 info@julitec.de Sitz der Gesellschaft: Erlangen Amtsgericht Furth, Registergericht HRB 9528 Geschaftsfuhrer Johannes Geyer Dominik Wever Dresdner Bank Erlangen BLZ 760 800 40 Konto 05 468 462 00 www.julitec.de schnell und qualifiziert reagiert werden. Dies fuhrt zu einer Steigerung der Kund enzufriedenheit und damit langfristig zu einer engeren Bindung des Kunden an das Unternehmen. 3. Erst eine gute Kenntnis und Segmentierung der Kunden erlaubt eine gezielte un d effektive Bearbeitung. Eine individuelle Kundenansprache in Marketing, Vertrie b und Service fuhrt zu mehr Erfolg nicht nur bei Direktmarketingaktivitaten. Dies schliet eine hohe Responserate ebenso ein wie die Erschlieung von Cross-Selling-Po tenzialen. Unter Berucksichtigung bestimmter Merkmale konnen dem Kunden gezielt au f ihn zugeschnittene Angebote unterbreitet werden. So lassen sich langfristig pr ofitable Kundenbeziehungen aufbauen, die zu steigenden Umsatzen fuhren. Auch fur kleine und mittelstandische Unternehmen nimmt die Komplexitat innerhalb un d auerhalb des Unternehmens zu. Hier bedarf es geeigneter Instrumente, um Kunden und Markte kompetent zu betreuen. Es geht nicht darum einen Trend mitzumachen. Ge rade KMU erkennen zunehmend den konkreten Nutzen, den ihnen ein CRM-System liefe rt. Sie erfassen den Mehrwert, den CRM ihnen und ihren Kunden bietet. Herausragende Bedeutung kommt gerade bei Unternehmen dieser Groe der Rentabilitat e

iner solchen Anschaffung zu. Das bedeutet: Dem Nutzen einer CRM-Losung mussen geri nge Kosten gegenuberstehen. Mehr noch als Grounternehmen legen KMU Wert auf eine k urze Amortisationsdauer. Insbesondere bei Softwarelosungen sagt eine Betrachtun g der reinen Anschaffungskosten wenig aus. Stattdessen mussen samtliche uber den Pr oduktlebenszyklus anfallenden Kosten miteinbezogen werden (Total Cost of Ownership, TCO). Diese schlieen Implementierungs- und Wartungskosten ebe nso ein wie die Einarbeitung der Mitarbeiter. Wichtig ist auch die Flexibilitat der Losung in Bezug auf Schnittstellen zu propri etaren Systemen, Plattformen und Skalierbarkeit. Im- und Export der Daten, Unabhan gigkeit von bestimmten Betriebssystemen und einfache Erweiterbarkeit bei zunehme nder Unternehmensgroe gewahrleisten die Zukunftssicherheit einer CRM-Software.