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Fachartikel

Wie Sie Ihr Beschwerdemanagement effizient gestalten knnen


Die Anforderungen an Arbeitsmarkt- und Bildungsdienstleister sind in den vergangenen Jahren deutlich gestiegen. Sie stehen nicht nur unter dem hohen Druck, auf neuen Qualifikationsbedarf des Arbeitsmarktes reagieren zu knnen, sondern stehen auch anspruchsvollen Kunden und intensivem nationalen und internationalem Wettbewerb gegenber. Daher wird die Kundenorientierung zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Neben einem Zufriedenheitsmanagement, um Unzufriedenheit von vornherein zu vermeiden ist ein durchdachtes Beschwerdemanagement relevant, um brchig gewordene Geschftsbeziehungen wieder zu stabilisieren. Effizientes Beschwerdemanagement in 4 Schritten Beschwerdemanagement zielt darauf ab die Kundenzufriedenheit und damit den Gewinn und die Wettbewerbsfhigkeit des Unternehmens zu erhhen. Diese Ziele lassen sich jedoch nur erreichen, wenn die wesentlichen Aufgaben des Beschwerdemanagements erfllt werden. Dazu gehren die Beschwerdestimulierung, die Beschwerdeannahme, die Beschwerdebearbeitung und die Beschwerdereaktion. 1. Beschwerdestimulierung In der Phase der Beschwerdestimulierung werden unzufriedene Kunden dazu bewegt, die von ihnen wahrgenommenen Probleme gegenber dem Unternehmen zu uern. Die Artikulation der Beschwerden kann auf unterschiedliche Art erleichtert werden. Auf dem schriftlichen Weg eignen sich z.B. Feedbackfragebgen, die z.B. bei Seminaren an die Teilnehmer verteilt werden. Digital bieten sich Internetseiten mit speziellen Formularen zur Mglichkeit der Kritik an. Die Kunden haben dann die Mglichkeit, ihre

Zufriedenheit mit relevanten Leistungsmerkmalen anzukreuzen und anhand offener Kommentare ihre Beschwerde zu uern. 2. Beschwerdeannahme Die Phase der Beschwerdeannahme umfasst die Organsation des Beschwerdeeingangs und die Erfassung der Beschwerdeinformation. Bei der Organisation des Beschwerdeeingangs kommt es darauf an, klare Verantwortungsstrukturen festzulegen und durch Schulungen die Mitarbeiter auf die Entgegennahme von Beschwerden vorzubereiten. Bei der Erfassung ist es wichtig, dass alle relevanten Informationen ber den Beschwerdefall vollstndig, schnell und strukturiert aufgenommen werden.

3. Beschwerdebearbeitung Im Aufgabenfeld der Beschwerdebearbeitung und reaktion geht es vor allem um die Gestaltung der internen Bearbeitungsprozesse. Dazu gehren die Festlegung von Verantwortlichen und Bearbeitungsterminen sowie die Manahmen zur berwachung der Termineinhaltung.

4. Beschwerdeauswertung Beschwerden enthalten ein groes Analysepotenzial. Sie enthalten Hinweise auf unternehmerische Schwchen bei der Planung, Umsetzung und Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen. Sie geben auch Hinweise zu Kundenwnschen und Chancen auf dem Markt. Deshalb sollten die in Beschwerden enthaltenen Informationen quantitativ ausgewertet und die Ergebnisse systematisch fr nchste Entscheidungen bereitgestellt werden.

Mchten Sie mehr zu den Themen Kundenorientierung und Beschwerdemanagement erfahren? Dann besuchen Sie eines der Basisseminare fr Qualittsmanager in der Bildungsbranche der CERTQUA (www.certqua.de).

Autorenhinweis: Andreas Orru ist seit 1996 Geschftsfhrer der CERTQUA Gesellschaft der Deutschen Wirtschaft zur Frderung und Zertifizierung von Qualittssicherungssystemen in der beruflichen Bildung mbH. Er ist Experte im Bereich Qualittsmanagement fr Bildungsorganisationen. Nach seinem Studium der Soziologie sowie Rechtswissenschaft mit dem Schwerpunkt Industrie- und Organisationssoziologie an der Universitt Bielefeld war er als Lehrbeauftragter im Bereich Internationales Qualittsmanagement an der Universitt Dsseldorf ttig.