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CERTQUA GmbH Bonner Talweg 68 53113 Bonn Tel.: 0228/4299200 Fax: 0228/2803430 E-Mail: presse@certqua.de
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Zufriedenheit mit relevanten Leistungsmerkmalen anzukreuzen und anhand offener Kommentare ihre Beschwerde zu uern. 2. Beschwerdeannahme Die Phase der Beschwerdeannahme umfasst die Organsation des Beschwerdeeingangs und die Erfassung der Beschwerdeinformation. Bei der Organisation des Beschwerdeeingangs kommt es darauf an, klare Verantwortungsstrukturen festzulegen und durch Schulungen die Mitarbeiter auf die Entgegennahme von Beschwerden vorzubereiten. Bei der Erfassung ist es wichtig, dass alle relevanten Informationen ber den Beschwerdefall vollstndig, schnell und strukturiert aufgenommen werden.
3. Beschwerdebearbeitung Im Aufgabenfeld der Beschwerdebearbeitung und reaktion geht es vor allem um die Gestaltung der internen Bearbeitungsprozesse. Dazu gehren die Festlegung von Verantwortlichen und Bearbeitungsterminen sowie die Manahmen zur berwachung der Termineinhaltung.
4. Beschwerdeauswertung Beschwerden enthalten ein groes Analysepotenzial. Sie enthalten Hinweise auf unternehmerische Schwchen bei der Planung, Umsetzung und Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen. Sie geben auch Hinweise zu Kundenwnschen und Chancen auf dem Markt. Deshalb sollten die in Beschwerden enthaltenen Informationen quantitativ ausgewertet und die Ergebnisse systematisch fr nchste Entscheidungen bereitgestellt werden.
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Autorenhinweis: Andreas Orru ist seit 1996 Geschftsfhrer der CERTQUA Gesellschaft der Deutschen Wirtschaft zur Frderung und Zertifizierung von Qualittssicherungssystemen in der beruflichen Bildung mbH. Er ist Experte im Bereich Qualittsmanagement fr Bildungsorganisationen. Nach seinem Studium der Soziologie sowie Rechtswissenschaft mit dem Schwerpunkt Industrie- und Organisationssoziologie an der Universitt Bielefeld war er als Lehrbeauftragter im Bereich Internationales Qualittsmanagement an der Universitt Dsseldorf ttig.