ITIL in a Nutshell

berblick ber das zeitgeme

Referenzmodell

Elisabeth Polanyi
SI Consulting

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24. Oktober 2002 Seite 1

Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen

> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits

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IT Services - Ziele.
Kosten versus Kundenzufriedenheit.

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IT = Business.
IT und Geschft sind untrennbar verbunden.
IT ist Imagetrger
IT bedeutet Umsatz

Komplexitt steigt
IT & Business

Ausflle: Evidenz, Kosten

Kostendruck steigt
Prioritt: Verlsslichkeit

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Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen

> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits

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Fokus auf IT Die richtige Betrachtungsweise?

80 % FOKUS

Idee

80 % KOSTEN

Machbarkeit
Auftrag

Betrieb

Planung

Entwicklung

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Test

100 % NUTZEN!
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Die Lsung.
Information Technology Infrastructure Library.
Rahmenwerk aus verschiedenen Modulen, um IT
Ressourcen effizienter zu nutzen
Ganzheitliches Konzept praktischer Anwendungen zur
Sicherung und Optimierung von IT-Dienstleistungen
Von CCTA (UK Regierungsbehrde) und IT Unternehmen
gemeinsam seit Ende der 80er entwickelt (itSMF )
defacto Standard fr IT Servicemanagement (GartnerGroup)

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ITIL.
Das Referenzmodell.

Qualittsorientierung und Qualittsverbesserung

Praxisorientierung
Kundenorientierung, Kundenbeziehung
Generisches Modell fr Universalitt
IT Leistungen kein Selbstzweck, sondern die Untersttzung
der Aufgabenerfllung des Unternehmens
Prozesse und Tools
Best Practises und Implementierungsvorschlge

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Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen

> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits

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ITIL Service Management.

Grobgliederung.
Service Delivery
Das Fundament fr die Erbringung von IT Services
Planende und steuernde Prozesse
Was knnte passieren und was mssten wir dagegen machen!

Service Support
Laufende untersttzende Ttigkeiten fr den Betrieb
Operative Prozesse
Was ist zu tun und wie tut man das!

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ITIL Service Management.

bersicht.
Service Delivery

Service Support
Anwender

Change
Service
Level

Incident

Service
Desk

Configuration

Availability
Financial

Services

Capacity

Kunde

Problem

IT
Continuity

Release

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ITIL.
Inhalte.

Ziele
Soll-Prozesse
Rollenbeschreibungen/Verantwortlichkeiten
Notwendige Qualifikationen
Aktivitten innerhalb der Prozesse
Planungsdokumente der Bereiche (FSC, Capacity Plan,..)
Risiken, Kosten & Benefits
Tipps und Tricks
Notwendige Features & Attribute von SW Tools &
Datenbanken
KPI fr Messen und Reporting

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Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen

> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits

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ITIL Service Desk.

Service Support laufende untersttzende Ttigkeiten.
Service Desk
Zentrale & einzige Kontaktstelle fr User Single Point of
Contact (SPOC)
Kein Prozess, sondern Infrastruktur (das Gesicht der IT")
Kommunikationsschnittstelle
Registrieren und Nachverfolgen von Strungen und
Reklamationen / Tooluntersttzung
Priorisierung, Koordination Second Level Support
Management Reporting

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ITIL Prozesse.
Service Support laufende untersttzende Ttigkeiten.
Incident Management
Wiederherstellen des normalen Service-Betriebs
Reaktive Wiederherstellung der IT-Dienstleistung gem
SLA
Strungen, die potentiell oder tatschlich eine ServiceBeeintrchtigung bedeuten
Wissensdatenbank, Configuration Management DB
Service Deskals Schlsselrolle

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ITIL Prozesse.
Service Support laufende untersttzende Ttigkeiten.
Problem Management
Proaktive Ermittlung und Minimierung der Ursachen von
Strungen

Proaktive Lsung von Fehlern

Auslser: Incident Mgmt, Trend-Analysen
Dauerhafte Lsungen, bessere Lernprozesse
Effizienz durch Fokussierung auf Schlsselprobleme (20:80)

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ITIL Prozesse.
Service Support laufende untersttzende Ttigkeiten.
Configuration Management
Zentrale Disposition und Kontrolle aller IT-Komponenten
Configuration Management - DB (CMDB) = Zentrale
Informationsstelle aller IT-Infrastruktur relevanten
Informationen
Zentrale Basis fr Incident-, Problem-, Change- und ReleaseManagement
Identifikation, berwachung, Statusnachweis, Verifikation

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ITIL Prozesse.
Service Support laufende untersttzende Ttigkeiten.
Change Management
Management aller nderungen an der produktiven
IT-Infrastruktur

Initiieren, Dokumentieren von nderungen

Beurteilung, Verwaltung, Umsetzungskoordination
Planung, Change Advisory Board
Urgent Change Prozess fr Notflle
Verzahnung mit Projektmanagement

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ITIL Prozesse.
Service Support laufende untersttzende Ttigkeiten.
Release Management
Ganzheitliches Management von nderungen
Implementierung von gebndelten Paketen (SW & HW)
Release-Strategie:
Delta-, Package-, Notfall-Releases
Auswirkung auf CMDB, DSL

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24. Oktober 2002 Seite 19

Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen

> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits

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ITIL Prozesse.
Service Delivery Fundament fr Service Erbringung.
Service Level Management
Zentrale Funktion innerhalb ITSM
Verhandlung, Definition, berwachung der SLAs
Service Level Anforderungen mit dem Kunden verhandeln
und vereinbaren
Service Level Monitoring und Reporting
Erstellen und Pflegen des Service Katalogs
OLAs mit internen Leistungserbringern,
Untersttzungsvertrge mit externen Lieferanten

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ITIL Prozesse.
Service Delivery Fundament fr Service Erbringung.
Financial Management for IT Services
Budgetierung, Kostenrechnung, Weiterverrechnung an
Kunden
Ermittlung von Standardkostenstzen
Erstellung einer Preisliste
Transparenz: Auswirkung auf Kundenverhalten

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ITIL Prozesse.
Service Delivery Fundament fr Service Erbringung.
Capacity Management
Kostengnstige und rechtzeitige Bereitstellung der
Kapazitten

berwachung der eingesetzten Resourcen

Tuning, Lsungen fr Engpsse
Kapazittsplanung
Capacity Management Datenbank

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ITIL Prozesse.
Service Delivery Fundament fr Service Erbringung.
Continuity Management
Umgang mit Katastrophen und die Wiederherstellung der
Services

Risiko-Analyse, Risiko-Management
Mgliche geschftliche Auswirkungen
Notfall- und Wiederanlaufplne
Glaubwrdigkeit, Wettbewerbsvorteil

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24. Oktober 2002 Seite 24

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ITIL Prozesse.
Service Delivery Fundament fr Service Erbringung.
Availability Management
Optimierung der Infrastruktur-Verfgbarkeit

Optimierung der IT Ressourcen, Monitoring

Verstndnis fr Anwender: Verfgbarkeit & Auswirkung
Verfgbarkeitsplan: proaktive Massnahmen
Risiko-Analyse
Security

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ITIL.
Abgrenzung zu den operativen Prozessen.

ITIL produziert nichts im Sinne der Leistungserbringung

eines IT-Dienstleisters (Operations, Development)
ITIL gewhrleistet eine gleichbleibend hohe (gem der
SLA) Qualitt der Leistungserbringung
ITIL umfat Kontrolle, Steuerung und Planung der
Leistungen gem SLAs

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24. Oktober 2002 Seite 26

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Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen

> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Delivery
> Service Support
> Benefits

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24. Oktober 2002 Seite 27

ITIL.
Benefits im Einsatz.
Probleme im IT Service

Vorteile durch Einsatz von ITIL

Reaktives Verhalten

Kundenzufriedenheit verbessern

Komplexe Umwelt

Wissen und Erfahrung besser nutzen

Unklare Verantwortungen

Zuverlssigkeit steigern

Kostenwahrheit

Produktivitt erhhen und Rentabilitt steigern

Hohe Komplexitt

Kommunikation IT Kunde verbessern

Planungsmglichkeiten

Wohlgeordnete Abfolgen

Mangelnde Kontrolle &

Konsequentes, konsistentes Handeln

Informationen

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24. Oktober 2002 Seite 28

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