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ITIL in a Nutshell

Überblick über das zeitgemäße
Referenzmodell

Elisabeth Polanyi
SI Consulting

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ITIL in a Nutshell
elisabeth.polanyi@t-systems. com
24. Oktober 2002 Seite 1

Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lösungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits

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ITIL in a Nutshell
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24. Oktober 2002 Seite 2

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======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Kosten versus Kundenzufriedenheit. IT ist Imageträger IT bedeutet Umsatz Komplexität steigt IT & Business Ausfälle: Evidenz.polanyi@t-systems.Ziele. com 24. IT und Geschäft sind untrennbar verbunden.IT Services . Oktober 2002 Seite 3 IT = Business. Kosten Kostendruck steigt Priorität: Verlässlichkeit ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 4 2 . com 24.

Oktober 2002 Seite 6 3 . com 24.polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 5 Fokus auf IT Die richtige Betrachtungsweise? 80 % FOKUS Idee 80 % KOSTEN Machbarkeit Auftrag Betrieb Planung Entwicklung ======!"§==Systems= Test 100 % NUTZEN! ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24. > IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.Agenda.polanyi@t-systems.

polanyi@t-systems. Information Technology Infrastructure Library. com 24. sondern die Unterstützung der Aufgabenerfüllung des Unternehmens § Prozesse und Tools § Best Practises und Implementierungsvorschläge ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. § § § § § Qualitätsorientierung und Qualitätsverbesserung Praxisorientierung Kundenorientierung.Die Lösung.polanyi@t-systems. § Rahmenwerk aus verschiedenen Modulen. um IT Ressourcen effizienter zu nutzen § Ganzheitliches Konzept praktischer Anwendungen zur Sicherung und Optimierung von IT-Dienstleistungen § Von CCTA (UK Regierungsbehörde) und IT Unternehmen gemeinsam seit Ende der 80er entwickelt (itSMF ) § defacto Standard für IT Servicemanagement (GartnerGroup) ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Kundenbeziehung Generisches Modell für Universalität IT Leistungen kein Selbstzweck. Oktober 2002 Seite 7 ITIL. com 24. Das Referenzmodell. Oktober 2002 Seite 8 4 .

Grobgliederung. > IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24. com 24.Agenda. Service Delivery § Das Fundament für die Erbringung von IT Services § Planende und steuernde Prozesse § Was könnte passieren und was müssten wir dagegen machen! Service Support § Laufende unterstützende Tätigkeiten für den Betrieb § Operative Prozesse § Was ist zu tun und wie tut man das! ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Oktober 2002 Seite 10 5 . Oktober 2002 Seite 9 ITIL Service Management.polanyi@t-systems.polanyi@t-systems.

Übersicht. Oktober 2002 Seite 12 6 . Capacity Plan.polanyi@t-systems... com 24. Kosten & Benefits Tipps und Tricks Notwendige Features & Attribute von SW Tools & Datenbanken § KPI für Messen und Reporting ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24.polanyi@t-systems. § § § § § § § § § Ziele Soll-Prozesse Rollenbeschreibungen/Verantwortlichkeiten Notwendige Qualifikationen Aktivitäten innerhalb der Prozesse Planungsdokumente der Bereiche (FSC. Service Delivery Service Support Anwender Change Service Level Incident Service Desk Configuration Availability Financial Services Capacity Kunde Problem IT Continuity Release ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Inhalte. Oktober 2002 Seite 11 ITIL.ITIL Service Management.) Risiken.

Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten. com 24.Agenda. Service Desk Zentrale & einzige Kontaktstelle für User – Single Point of Contact (SPOC) § Kein Prozess. > IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Koordination Second Level Support § Management Reporting ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24.polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 13 ITIL – Service Desk. sondern Infrastruktur (“das Gesicht der IT") § Kommunikationsschnittstelle § Registrieren und Nachverfolgen von Störungen und Reklamationen / Toolunterstützung § Priorisierung.polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 14 7 .

bessere Lernprozesse Effizienz durch Fokussierung auf Schlüsselprobleme (20:80) ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten. Configuration Management DB § Service Deskals Schlüsselrolle ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Trend-Analysen Dauerhafte Lösungen. Oktober 2002 Seite 16 8 . Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten.polanyi@t-systems. die potentiell oder tatsächlich eine ServiceBeeinträchtigung bedeuten § Wissensdatenbank.ITIL – Prozesse. Oktober 2002 Seite 15 ITIL – Prozesse. Incident Management Wiederherstellen des normalen Service-Betriebs § Reaktive Wiederherstellung der IT-Dienstleistung gemäß SLA § Störungen.polanyi@t-systems. com 24. Problem Management Proaktive Ermittlung und Minimierung der Ursachen von Störungen § § § § Proaktive Lösung von Fehlern Auslöser: Incident Mgmt. com 24.

polanyi@t-systems. Umsetzungskoordination Planung. Change Management Management aller Änderungen an der produktiven IT-Infrastruktur § § § § § Initiieren. Verwaltung.polanyi@t-systems. Problem-. Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten. com 24. Statusnachweis. com 24.DB (CMDB) = Zentrale Informationsstelle aller IT-Infrastruktur relevanten Informationen § Zentrale Basis für Incident-. Überwachung. Change. Configuration Management Zentrale Disposition und Kontrolle aller IT-Komponenten § Configuration Management . Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten.und ReleaseManagement § Identifikation. Dokumentieren von Änderungen Beurteilung.ITIL – Prozesse. Oktober 2002 Seite 17 ITIL – Prozesse. Oktober 2002 Seite 18 9 . Change Advisory Board Urgent Change Prozess für Notfälle Verzahnung mit Projektmanagement ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Verifikation ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.

Oktober 2002 Seite 19 Agenda.polanyi@t-systems. DSL ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten. Package-. com 24. Oktober 2002 Seite 20 10 . > IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.ITIL – Prozesse. Notfall-Releases § Auswirkung auf CMDB. com 24. Release Management Ganzheitliches Management von Änderungen § Implementierung von gebündelten Paketen (SW & HW) § Release-Strategie: Delta-.polanyi@t-systems.

com 24. Unterstützungsverträge mit externen Lieferanten ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.ITIL – Prozesse. Service Delivery – Fundament für Service Erbringung. Kostenrechnung. Financial Management for IT Services Budgetierung. Service Level Management Zentrale Funktion innerhalb ITSM Verhandlung. Überwachung der SLAs § Service Level Anforderungen mit dem Kunden verhandeln und vereinbaren § Service Level Monitoring und Reporting § Erstellen und Pflegen des Service Katalogs § OLAs mit internen Leistungserbringern.polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 21 ITIL – Prozesse. Weiterverrechnung an Kunden § Ermittlung von Standardkostensätzen § Erstellung einer Preisliste § Transparenz: Auswirkung auf Kundenverhalten ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.polanyi@t-systems. Service Delivery – Fundament für Service Erbringung. Definition. Oktober 2002 Seite 22 11 . com 24.

polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 24 12 . Wettbewerbsvorteil ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Lösungen für Engpässe Kapazitätsplanung Capacity Management Datenbank ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Service Delivery – Fundament für Service Erbringung. Risiko-Management Mögliche geschäftliche Auswirkungen Notfall.ITIL – Prozesse. Capacity Management Kostengünstige und rechtzeitige Bereitstellung der Kapazitäten § § § § Überwachung der eingesetzten Resourcen Tuning.und Wiederanlaufpläne Glaubwürdigkeit. Service Delivery – Fundament für Service Erbringung. Oktober 2002 Seite 23 ITIL – Prozesse.polanyi@t-systems. Continuity Management Umgang mit Katastrophen und die Wiederherstellung der Services § § § § Risiko-Analyse. com 24. com 24.

Oktober 2002 Seite 26 13 . § ITIL produziert nichts im Sinne der Leistungserbringung eines IT-Dienstleisters (Operations. Steuerung und Planung der Leistungen gemäß SLAs ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Development) § ITIL gewährleistet eine gleichbleibend hohe (gemäß der SLA) Qualität der Leistungserbringung § ITIL umfaßt Kontrolle. Service Delivery – Fundament für Service Erbringung.polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 25 ITIL. Monitoring Verständnis für Anwender: Verfügbarkeit & Auswirkung Verfügbarkeitsplan: proaktive Massnahmen Risiko-Analyse Security ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Availability Management Optimierung der Infrastruktur-Verfügbarkeit § § § § § Optimierung der IT Ressourcen.ITIL – Prozesse. com 24.polanyi@t-systems. Abgrenzung zu den operativen Prozessen. com 24.

com 24. Probleme im IT Service Vorteile durch Einsatz von ITIL §Reaktives Verhalten §Kundenzufriedenheit verbessern § Komplexe Umwelt § Wissen und Erfahrung besser nutzen §Unklare Verantwortungen § Zuverlässigkeit steigern § Kostenwahrheit §Produktivität erhöhen und Rentabilität steigern § Hohe Komplexität § Kommunikation IT – Kunde verbessern § Planungsmöglichkeiten § Wohlgeordnete Abfolgen § Mangelnde Kontrolle & § Konsequentes. com 24.Agenda.polanyi@t-systems.polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 28 14 . Oktober 2002 Seite 27 ITIL. konsistentes Handeln Informationen ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. > IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Delivery > Service Support > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Benefits im Einsatz.