ITIL in a Nutshell

Überblick über das zeitgemäße
Referenzmodell

Elisabeth Polanyi
SI Consulting

======!"§==Systems=

ITIL in a Nutshell
elisabeth.polanyi@t-systems. com
24. Oktober 2002 Seite 1

Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lösungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits

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24. Oktober 2002 Seite 2

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Kosten Kostendruck steigt Priorität: Verlässlichkeit ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.Ziele. IT und Geschäft sind untrennbar verbunden. com 24. ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Kosten versus Kundenzufriedenheit. IT ist Imageträger IT bedeutet Umsatz Komplexität steigt IT & Business Ausfälle: Evidenz.polanyi@t-systems.IT Services .polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 4 2 . com 24. Oktober 2002 Seite 3 IT = Business.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24.polanyi@t-systems.polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 6 3 . com 24.Agenda. Oktober 2002 Seite 5 Fokus auf IT Die richtige Betrachtungsweise? 80 % FOKUS Idee 80 % KOSTEN Machbarkeit Auftrag Betrieb Planung Entwicklung ======!"§==Systems= Test 100 % NUTZEN! ITIL in a Nutshell elisabeth.

polanyi@t-systems. § § § § § Qualitätsorientierung und Qualitätsverbesserung Praxisorientierung Kundenorientierung.Die Lösung. com 24. Das Referenzmodell. Information Technology Infrastructure Library. um IT Ressourcen effizienter zu nutzen § Ganzheitliches Konzept praktischer Anwendungen zur Sicherung und Optimierung von IT-Dienstleistungen § Von CCTA (UK Regierungsbehörde) und IT Unternehmen gemeinsam seit Ende der 80er entwickelt (itSMF ) § defacto Standard für IT Servicemanagement (GartnerGroup) ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. § Rahmenwerk aus verschiedenen Modulen. Oktober 2002 Seite 8 4 . Kundenbeziehung Generisches Modell für Universalität IT Leistungen kein Selbstzweck. com 24. sondern die Unterstützung der Aufgabenerfüllung des Unternehmens § Prozesse und Tools § Best Practises und Implementierungsvorschläge ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 7 ITIL.

Agenda.polanyi@t-systems. > IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Grobgliederung. Service Delivery § Das Fundament für die Erbringung von IT Services § Planende und steuernde Prozesse § Was könnte passieren und was müssten wir dagegen machen! Service Support § Laufende unterstützende Tätigkeiten für den Betrieb § Operative Prozesse § Was ist zu tun und wie tut man das! ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 10 5 . com 24. Oktober 2002 Seite 9 ITIL Service Management. com 24.

Capacity Plan. Kosten & Benefits Tipps und Tricks Notwendige Features & Attribute von SW Tools & Datenbanken § KPI für Messen und Reporting ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.. Übersicht. Oktober 2002 Seite 12 6 ..) Risiken.polanyi@t-systems. § § § § § § § § § Ziele Soll-Prozesse Rollenbeschreibungen/Verantwortlichkeiten Notwendige Qualifikationen Aktivitäten innerhalb der Prozesse Planungsdokumente der Bereiche (FSC. com 24. Inhalte.ITIL Service Management.polanyi@t-systems. Service Delivery Service Support Anwender Change Service Level Incident Service Desk Configuration Availability Financial Services Capacity Kunde Problem IT Continuity Release ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24. Oktober 2002 Seite 11 ITIL.

Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten. Koordination Second Level Support § Management Reporting ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Oktober 2002 Seite 14 7 .polanyi@t-systems. Service Desk Zentrale & einzige Kontaktstelle für User – Single Point of Contact (SPOC) § Kein Prozess. com 24. > IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24. Oktober 2002 Seite 13 ITIL – Service Desk.Agenda.polanyi@t-systems. sondern Infrastruktur (“das Gesicht der IT") § Kommunikationsschnittstelle § Registrieren und Nachverfolgen von Störungen und Reklamationen / Toolunterstützung § Priorisierung.

Oktober 2002 Seite 15 ITIL – Prozesse. Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten. Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten.polanyi@t-systems. Incident Management Wiederherstellen des normalen Service-Betriebs § Reaktive Wiederherstellung der IT-Dienstleistung gemäß SLA § Störungen. die potentiell oder tatsächlich eine ServiceBeeinträchtigung bedeuten § Wissensdatenbank.ITIL – Prozesse. Problem Management Proaktive Ermittlung und Minimierung der Ursachen von Störungen § § § § Proaktive Lösung von Fehlern Auslöser: Incident Mgmt. com 24. Trend-Analysen Dauerhafte Lösungen. Oktober 2002 Seite 16 8 . com 24.polanyi@t-systems. bessere Lernprozesse Effizienz durch Fokussierung auf Schlüsselprobleme (20:80) ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Configuration Management DB § Service Deskals Schlüsselrolle ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.

Umsetzungskoordination Planung. Oktober 2002 Seite 17 ITIL – Prozesse. Change. Oktober 2002 Seite 18 9 . Configuration Management Zentrale Disposition und Kontrolle aller IT-Komponenten § Configuration Management . Change Advisory Board Urgent Change Prozess für Notfälle Verzahnung mit Projektmanagement ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.und ReleaseManagement § Identifikation. com 24. Verifikation ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Überwachung. Problem-. com 24. Verwaltung.DB (CMDB) = Zentrale Informationsstelle aller IT-Infrastruktur relevanten Informationen § Zentrale Basis für Incident-. Statusnachweis.polanyi@t-systems. Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten. Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten.ITIL – Prozesse.polanyi@t-systems. Dokumentieren von Änderungen Beurteilung. Change Management Management aller Änderungen an der produktiven IT-Infrastruktur § § § § § Initiieren.

ITIL – Prozesse. Package-. > IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24. Oktober 2002 Seite 19 Agenda.polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 20 10 .polanyi@t-systems. DSL ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Release Management Ganzheitliches Management von Änderungen § Implementierung von gebündelten Paketen (SW & HW) § Release-Strategie: Delta-. Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten. Notfall-Releases § Auswirkung auf CMDB. com 24.

com 24. Service Level Management Zentrale Funktion innerhalb ITSM Verhandlung. Service Delivery – Fundament für Service Erbringung. Service Delivery – Fundament für Service Erbringung. com 24. Weiterverrechnung an Kunden § Ermittlung von Standardkostensätzen § Erstellung einer Preisliste § Transparenz: Auswirkung auf Kundenverhalten ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Oktober 2002 Seite 22 11 .polanyi@t-systems.ITIL – Prozesse. Financial Management for IT Services Budgetierung. Oktober 2002 Seite 21 ITIL – Prozesse. Unterstützungsverträge mit externen Lieferanten ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Definition. Überwachung der SLAs § Service Level Anforderungen mit dem Kunden verhandeln und vereinbaren § Service Level Monitoring und Reporting § Erstellen und Pflegen des Service Katalogs § OLAs mit internen Leistungserbringern.polanyi@t-systems. Kostenrechnung.

Service Delivery – Fundament für Service Erbringung. Wettbewerbsvorteil ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Capacity Management Kostengünstige und rechtzeitige Bereitstellung der Kapazitäten § § § § Überwachung der eingesetzten Resourcen Tuning. Oktober 2002 Seite 23 ITIL – Prozesse. Risiko-Management Mögliche geschäftliche Auswirkungen Notfall.und Wiederanlaufpläne Glaubwürdigkeit.ITIL – Prozesse. Lösungen für Engpässe Kapazitätsplanung Capacity Management Datenbank ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24. Oktober 2002 Seite 24 12 . com 24. Continuity Management Umgang mit Katastrophen und die Wiederherstellung der Services § § § § Risiko-Analyse.polanyi@t-systems. Service Delivery – Fundament für Service Erbringung.polanyi@t-systems.

Availability Management Optimierung der Infrastruktur-Verfügbarkeit § § § § § Optimierung der IT Ressourcen. Abgrenzung zu den operativen Prozessen. Oktober 2002 Seite 26 13 . Development) § ITIL gewährleistet eine gleichbleibend hohe (gemäß der SLA) Qualität der Leistungserbringung § ITIL umfaßt Kontrolle.polanyi@t-systems. com 24. Monitoring Verständnis für Anwender: Verfügbarkeit & Auswirkung Verfügbarkeitsplan: proaktive Massnahmen Risiko-Analyse Security ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 25 ITIL.ITIL – Prozesse. § ITIL produziert nichts im Sinne der Leistungserbringung eines IT-Dienstleisters (Operations. Service Delivery – Fundament für Service Erbringung. Steuerung und Planung der Leistungen gemäß SLAs ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24.

Benefits im Einsatz.polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 27 ITIL. Oktober 2002 Seite 28 14 . com 24. konsistentes Handeln Informationen ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24.polanyi@t-systems.Agenda. Probleme im IT Service Vorteile durch Einsatz von ITIL §Reaktives Verhalten §Kundenzufriedenheit verbessern § Komplexe Umwelt § Wissen und Erfahrung besser nutzen §Unklare Verantwortungen § Zuverlässigkeit steigern § Kostenwahrheit §Produktivität erhöhen und Rentabilität steigern § Hohe Komplexität § Kommunikation IT – Kunde verbessern § Planungsmöglichkeiten § Wohlgeordnete Abfolgen § Mangelnde Kontrolle & § Konsequentes. > IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Delivery > Service Support > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.

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