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ITIL in a Nutshell

Überblick über das zeitgemäße
Referenzmodell

Elisabeth Polanyi
SI Consulting

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ITIL in a Nutshell
elisabeth.polanyi@t-systems. com
24. Oktober 2002 Seite 1

Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lösungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits

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ITIL in a Nutshell
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24. Oktober 2002 Seite 2

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IT und Geschäft sind untrennbar verbunden. Oktober 2002 Seite 4 2 . com 24. Kosten Kostendruck steigt Priorität: Verlässlichkeit ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Oktober 2002 Seite 3 IT = Business.Ziele.polanyi@t-systems.IT Services .polanyi@t-systems. ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Kosten versus Kundenzufriedenheit. com 24. IT ist Imageträger IT bedeutet Umsatz Komplexität steigt IT & Business Ausfälle: Evidenz.

com 24. Oktober 2002 Seite 5 Fokus auf IT Die richtige Betrachtungsweise? 80 % FOKUS Idee 80 % KOSTEN Machbarkeit Auftrag Betrieb Planung Entwicklung ======!"§==Systems= Test 100 % NUTZEN! ITIL in a Nutshell elisabeth. Oktober 2002 Seite 6 3 .polanyi@t-systems. com 24. > IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.polanyi@t-systems.Agenda.

§ § § § § Qualitätsorientierung und Qualitätsverbesserung Praxisorientierung Kundenorientierung. Information Technology Infrastructure Library. § Rahmenwerk aus verschiedenen Modulen. Das Referenzmodell.polanyi@t-systems. Kundenbeziehung Generisches Modell für Universalität IT Leistungen kein Selbstzweck. Oktober 2002 Seite 7 ITIL. um IT Ressourcen effizienter zu nutzen § Ganzheitliches Konzept praktischer Anwendungen zur Sicherung und Optimierung von IT-Dienstleistungen § Von CCTA (UK Regierungsbehörde) und IT Unternehmen gemeinsam seit Ende der 80er entwickelt (itSMF ) § defacto Standard für IT Servicemanagement (GartnerGroup) ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24. com 24. Oktober 2002 Seite 8 4 .polanyi@t-systems. sondern die Unterstützung der Aufgabenerfüllung des Unternehmens § Prozesse und Tools § Best Practises und Implementierungsvorschläge ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.Die Lösung.

Oktober 2002 Seite 9 ITIL Service Management.Agenda. com 24. com 24. > IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Oktober 2002 Seite 10 5 .polanyi@t-systems. Grobgliederung. Service Delivery § Das Fundament für die Erbringung von IT Services § Planende und steuernde Prozesse § Was könnte passieren und was müssten wir dagegen machen! Service Support § Laufende unterstützende Tätigkeiten für den Betrieb § Operative Prozesse § Was ist zu tun und wie tut man das! ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.polanyi@t-systems.

com 24... Oktober 2002 Seite 11 ITIL.polanyi@t-systems.) Risiken. Übersicht.polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 12 6 . § § § § § § § § § Ziele Soll-Prozesse Rollenbeschreibungen/Verantwortlichkeiten Notwendige Qualifikationen Aktivitäten innerhalb der Prozesse Planungsdokumente der Bereiche (FSC. Service Delivery Service Support Anwender Change Service Level Incident Service Desk Configuration Availability Financial Services Capacity Kunde Problem IT Continuity Release ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Capacity Plan.ITIL Service Management. Inhalte. Kosten & Benefits Tipps und Tricks Notwendige Features & Attribute von SW Tools & Datenbanken § KPI für Messen und Reporting ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24.

Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten.Agenda.polanyi@t-systems. Service Desk Zentrale & einzige Kontaktstelle für User – Single Point of Contact (SPOC) § Kein Prozess. Oktober 2002 Seite 14 7 . Oktober 2002 Seite 13 ITIL – Service Desk. com 24. sondern Infrastruktur (“das Gesicht der IT") § Kommunikationsschnittstelle § Registrieren und Nachverfolgen von Störungen und Reklamationen / Toolunterstützung § Priorisierung. > IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24.polanyi@t-systems. Koordination Second Level Support § Management Reporting ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.

Incident Management Wiederherstellen des normalen Service-Betriebs § Reaktive Wiederherstellung der IT-Dienstleistung gemäß SLA § Störungen. Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten. Configuration Management DB § Service Deskals Schlüsselrolle ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Oktober 2002 Seite 15 ITIL – Prozesse. Problem Management Proaktive Ermittlung und Minimierung der Ursachen von Störungen § § § § Proaktive Lösung von Fehlern Auslöser: Incident Mgmt. com 24. bessere Lernprozesse Effizienz durch Fokussierung auf Schlüsselprobleme (20:80) ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.polanyi@t-systems. Trend-Analysen Dauerhafte Lösungen. Oktober 2002 Seite 16 8 .polanyi@t-systems. com 24. Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten. die potentiell oder tatsächlich eine ServiceBeeinträchtigung bedeuten § Wissensdatenbank.ITIL – Prozesse.

com 24.polanyi@t-systems. Verwaltung. Dokumentieren von Änderungen Beurteilung. Configuration Management Zentrale Disposition und Kontrolle aller IT-Komponenten § Configuration Management .ITIL – Prozesse. Statusnachweis.DB (CMDB) = Zentrale Informationsstelle aller IT-Infrastruktur relevanten Informationen § Zentrale Basis für Incident-.polanyi@t-systems. Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten. Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten. Change Advisory Board Urgent Change Prozess für Notfälle Verzahnung mit Projektmanagement ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Überwachung. Oktober 2002 Seite 18 9 . Problem-. Change Management Management aller Änderungen an der produktiven IT-Infrastruktur § § § § § Initiieren. Umsetzungskoordination Planung. Change. Verifikation ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Oktober 2002 Seite 17 ITIL – Prozesse.und ReleaseManagement § Identifikation. com 24.

polanyi@t-systems. Oktober 2002 Seite 20 10 .ITIL – Prozesse. com 24. Notfall-Releases § Auswirkung auf CMDB. DSL ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. > IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Release Management Ganzheitliches Management von Änderungen § Implementierung von gebündelten Paketen (SW & HW) § Release-Strategie: Delta-. com 24. Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten.polanyi@t-systems. Package-. Oktober 2002 Seite 19 Agenda.

Oktober 2002 Seite 21 ITIL – Prozesse. Service Delivery – Fundament für Service Erbringung. Unterstützungsverträge mit externen Lieferanten ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Definition.polanyi@t-systems. Financial Management for IT Services Budgetierung. Service Level Management Zentrale Funktion innerhalb ITSM Verhandlung. Service Delivery – Fundament für Service Erbringung. com 24. Überwachung der SLAs § Service Level Anforderungen mit dem Kunden verhandeln und vereinbaren § Service Level Monitoring und Reporting § Erstellen und Pflegen des Service Katalogs § OLAs mit internen Leistungserbringern. Weiterverrechnung an Kunden § Ermittlung von Standardkostensätzen § Erstellung einer Preisliste § Transparenz: Auswirkung auf Kundenverhalten ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.polanyi@t-systems. Kostenrechnung. com 24. Oktober 2002 Seite 22 11 .ITIL – Prozesse.

polanyi@t-systems.und Wiederanlaufpläne Glaubwürdigkeit.polanyi@t-systems.ITIL – Prozesse. Oktober 2002 Seite 24 12 . Service Delivery – Fundament für Service Erbringung. Capacity Management Kostengünstige und rechtzeitige Bereitstellung der Kapazitäten § § § § Überwachung der eingesetzten Resourcen Tuning. com 24. Continuity Management Umgang mit Katastrophen und die Wiederherstellung der Services § § § § Risiko-Analyse. com 24. Service Delivery – Fundament für Service Erbringung. Risiko-Management Mögliche geschäftliche Auswirkungen Notfall. Lösungen für Engpässe Kapazitätsplanung Capacity Management Datenbank ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Oktober 2002 Seite 23 ITIL – Prozesse. Wettbewerbsvorteil ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.

Oktober 2002 Seite 25 ITIL. Abgrenzung zu den operativen Prozessen. § ITIL produziert nichts im Sinne der Leistungserbringung eines IT-Dienstleisters (Operations. com 24.polanyi@t-systems. Monitoring Verständnis für Anwender: Verfügbarkeit & Auswirkung Verfügbarkeitsplan: proaktive Massnahmen Risiko-Analyse Security ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.polanyi@t-systems. Availability Management Optimierung der Infrastruktur-Verfügbarkeit § § § § § Optimierung der IT Ressourcen.ITIL – Prozesse. Steuerung und Planung der Leistungen gemäß SLAs ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. Oktober 2002 Seite 26 13 . com 24. Service Delivery – Fundament für Service Erbringung. Development) § ITIL gewährleistet eine gleichbleibend hohe (gemäß der SLA) Qualität der Leistungserbringung § ITIL umfaßt Kontrolle.

konsistentes Handeln Informationen ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth.Agenda. com 24. Oktober 2002 Seite 27 ITIL. Oktober 2002 Seite 28 14 . Benefits im Einsatz.polanyi@t-systems. > IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Delivery > Service Support > Benefits ======!"§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth. com 24.polanyi@t-systems. Probleme im IT Service Vorteile durch Einsatz von ITIL §Reaktives Verhalten §Kundenzufriedenheit verbessern § Komplexe Umwelt § Wissen und Erfahrung besser nutzen §Unklare Verantwortungen § Zuverlässigkeit steigern § Kostenwahrheit §Produktivität erhöhen und Rentabilität steigern § Hohe Komplexität § Kommunikation IT – Kunde verbessern § Planungsmöglichkeiten § Wohlgeordnete Abfolgen § Mangelnde Kontrolle & § Konsequentes.