MIDRANGE AKTUELL

Im Experttalk zu Self Service Portalen: Van Leeuwen, TOPdesk

„So wird der Support effizienter“
Eine Reduzierung der IT-Kosten – vor allem bei Routineaufgaben – steht bei vielen Unter­
nehmen auf der Agenda. Dabei spielen Self Service Portale eine große Rolle. Ramon van
Leeuwen, Chief Commercial Officer (CCO) bei TOPdesk, erklärt im Interview mit dem
Midrange Magazin (MM), wie sich die Zufriedenheit der Anwender erhöhen lässt und dabei
die IT-Abteilung effizienter agieren kann.

MM: Welche Vorteile bietet ein SelfService-Portal in einem Unternehmen?
Van Leeuwen: Mit dem Self Service
Portal bieten Sie Ihren Kunden oder Mitarbeitern – kurz Melder genannt – einen
kompletten 24/7-Service um sich selbst
einfacher und schneller helfen zu können. Mithilfe der Google-ähnlichen Suche und entsprechenden Suchvorschlägen findet der Melder direkt was er sucht
und kann sich selbstständig helfen. Wir
nennen dies den „Shift-Left-Ansatz“.
Dies bedeutet, dass die Arbeit vom 3rdüber den 2nd- weiter über den 1st-LevelSupport bis hin zum Melder nach links
verschoben wird. So wird der Support
kosteneffizienter und hat mehr Zeit für
die Bearbeitung komplexer Anfragen.
MM: Welche Unternehmensbereiche
können von einem Self-Service-Portal
am meisten profitieren?
Van Leeuwen: Das Self-Service-Portal
ist für jeden Organisationstyp, der seinen Meldern einen guten Self Service
bieten möchte, geeignet – von sehr
kleinen bis hin zu sehr großen Unternehmen. Wenn ein Unternehmen wirklich einen Unterschied machen möchte,
muss es sich auf eine außergewöhnlich
gute User-Erfahrung fokussieren und dafür ein passendes Tool mit Self-ServicePortal einsetzen.
MM: Wie lassen sich in einem SelfService-Portal alle IT-Dienste darstellen
und deren Bezug automatisieren?
Van Leeuwen: Normalerweise beginnt
man im Self-Service-Portal mit 80 % der

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MIDRANGE MAGAZIN · 12/2016

von den Meldern regelmäßig genutzten
Services. So können Sie schnell starten
und das Self-Service-Portal schrittweise
um neue Services erweitern. Aufgrund
seiner Benutzerfreundlichkeit ist das

Ramon van
Leeuwen,
Chief Commercial
Officer (CCO) bei
TOPdesk; 

Quelle: TOPdesk

Self-Service-Portal von TOPdesk schnell
implementiert. Es werden keinerlei Programmierkenntnisse benötigt und mit
dem Drag&Drop-WYSIWYG-Editor (What
you see is what you get) kann das Portal von jedem Mitarbeiter mit entsprechenden Rechten jederzeit angepasst
werden.
MM: Welche Vorteile bietet ein IncidentManagement, bei dem die nötigen Aktionen möglichst automatisiert an die
richtigen Bearbeiter geleitet werden?
Van Leeuwen: Wenn Sie Anfragen automatisch dem richtigen Bearbeiter zuteilen können, spart Ihnen dies viel Zeit.
Zudem kann direkt mit der Bearbeitung
gestartet werden, um die Melder nicht
lange mit einer passenden Lösung warten zu lassen. Im Self-Service-Portal
können Services mit kundenspezifisch
hinterlegten Workflows angeboten wer-

den – so verläuft der Service ab dem Anfragezeitpunkt automatisch. Jeder Bearbeiter weiß wann er was zu tun hat und
wird automatisch über den nächsten
Schritt informiert. Der richtige Bearbeitungsablauf wird so zum „Kinderspiel“.
MM: Welche Rolle spielt die Integration
eines Webshops in ein Self-ServicePortal?
Van Leeuwen: In den meisten Fällen ist
das Self-Service-Portal nicht nur dafür
da, um Störungsmeldungen aufzugeben,
sondern auch Organisationsmittel, wie
Firmenhandys oder -autos, anzufragen.
Wenn Sie ein Portal haben wo Ihre Melder
alles finden, erleichtert dies die Anfrage
für ihre Melder erheblich. Mit dem SelfService-Portal von TOPdesk haben Ihre
Melder einen Single Point Of Contact:
neue Störungsmeldungen, Bestellungen
oder Reservierungen aufgeben, erwartete Besucher anmelden, Wissen oder den
Status einer Anfrage einsehen, etc.
MM: Wie kann man einem kleinen oder
mittleren Unternehmen beim Aufbau
eines Self-Service-Portal helfen?
Van Leeuwen: Durch jahrzehntelange
IT-Servicemanagement-Erfahrung bei
mehr als 4.000 Kunden weltweit, kann
TOPdesk Unternehmen jeder Größer mit
seinem Know-how Tool- und prozess­
seitig unterstützen. Als intuitive Standardsoftware hilft TOPdesk sowohl kleinen als auch mittleren Unternehmen mit
Best-Practices dabei ihren Servicedesk
samt Self-Service-Portal optimal einzurichten. 

rhh ó

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