Interne Kommunikation-

Teleperformance

Teleperformance ist ein multinationales Unternehmen mit Hauptsitz in Frankreich.Das

Unternehmen ist spezialisiert auf Outsourced omnichannel Customer Experience
Management, auch bekannt als Business Process Outsourcing (BPO). Das Unternehmen
bietet Kundenerwerb, Kundenbetreuung, technische Untersttzung, Inkasso, Social Media
und andere Dienstleistungen auf der ganzen Welt. Teleperformance betreibt rund 147.000
EDV-Arbeitspltze mit ber 190.000 Mitarbeitern ber 311 Contact Center in 65 Lndern
und bedient ber 160 Mrkte. Lnder, in denen Teleperformance ttig ist, gehren Frankreich,
Grobritannien, Albanien, Brasilien, Chile, Indien, Philippinen, China, Kanada, Mexiko,
Kolumbien, Norwegen, Italien, Griechenland, Portugal, die Vereinigten Staaten, Costa Rica,
Die Niederlande, Suriname, gypten, Russland, Schweden, Deutschland und Polen.
Teleperformance ist eines der weltweit grten BPO-Unternehmen im Wert von 3,7
Milliarden Dollar und hat seinen Hauptsitz in Paris, Frankreich.

Die Kommunikation in das Unternehmen wo ich gearbeitet habe , spielt eine wichtige Rolle
weil es ein groes Unternehmen ist und viele Abteilungen hat.

Die interne Kommunikation in den Call Center fhrt sich durch wie normalerweise in eine
multinationale Unternehmen zwischen die Mitarbeiter und Vorgesetzten . Es gibt
verschiedene Kanlen die man die interne Kommunikation erleichtert . Die Struktur in einen
Call Center ist einfach , deswegen ist es schwierig Kommunikationsprobleme zu treffen .

Das Projekt an dem ich teilgenommen hatte, war ein internationales Projekt , die Struktur war
wie folgt : Die Mitarbeiter die direkten Kontakt mit die Kunden haben um die Kunden zu
helfen und ihre Probleme mit die Produkte zu lsen ; Oft waren technische Probleme weil der
Projekt PC Spiele bietet . Um die Mitarbeiter zu untersttzen war ein Tier 2 von Mitarbeiter
die mehr entwickelte technische Kenntnisse hatten als die Mitarbeiter . Die Kommunikation
zwischen diese zwei Stufen fhrte sich durch einen internen Chat wo mehrere Spezialisten
aktiv und hilfsbereit waren fr die bentigte Untersttzung . Der Projekt hatte mehrere
Teams , jeder Team fr eine Sprache . Wir hatten Teams fr : deutsch , franzsisch ,
italienisch , spanisch und polonesisch.
Danach waren die Vorgesetzten die manchmal auch die Mitarbeiter untersttzten . Unsere
deutsches Team war in drei kleineren Teams geteilt . Jedes deutsche Team hatte einen
Vogesetzter. Die Rolle einen Vorgesetzten war die Mitarbeiter zu unterstzen , berprfen die
Resultate zu erhhen und das Team zu verbessern .

Die KPIs (Key Performance Indicator ) fr jeder Mitarbeiter zu berprfen war auch einer
der Aufgaben der Vorgesetzten .

Die Vorgesetzten zusammen mit die Quality Analyst hatten die Aufgabe die Mitarbeitern zu
berprfen . Die Kommunikation zwischen die Mitarbeitern oder Call Center Agents sollte
jede Woche durch eine One-to-One Sitzung durchgefhrt sein. In diese Sitzung der
Vorgesetzten analysiert einen Fall und spricht darber mit den Mitarbeiter, der Mitarbeiter
bekommt durch diese Sitzung einen Feedback . Durch den Feedback , der Vorgesetzter betont
wo man Verbesserungen bentigt , gibt den Mitarbeiter Erklrungen um besser die interne
Prozesse zu verstehen .Hier in dieser Branche spielt auch eine wichtige Rolle die sogenannten
Soft Skils . Durch diese One to One Sitzung der Vorgesetzten macht Empfehlungen wie man
mit die Kunden kommunizieren soll .

Die weitere Kommunikation in diese Abteilung , ist zwischen die Kunden und das
Management Team . Das Management Team besteht aus: Projekt Manager , ACM (Call
Center Manager ) , Business Analyst und CEO . Das Management Team hat jede Woche eine
Gruppesitzung wo man die Resultate analysiert werden , die Targets festsetzen und das
Management Team macht weiter Empfehlungen wie diese man die Vorgesetzten erreichen
knnen .