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Experton Group AG
Ismaning/Deutschland
Juni 2010
© 2010 Experton Group AG
Die vorliegende Analyse zur Interoperabilität von Unified Communications wurde von der Experton
Group AG erstellt. Trotz der gewissenhaften und mit größter Sorgfalt ermittelten Informationen und
Daten kann für deren Vollständigkeit oder Richtigkeit keine Garantie übernommen werden. Niemand
sollte aufgrund dieser Informationen handeln ohne geeigneten fachlichen Rat und ohne gründliche
Analyse der betreffenden Situation.
Alle Rechte am Inhalt des UC Scorecard Modells liegen bei der Experton Group AG. Die Daten und
Informationen bleiben aus Gründen des Datenschutzes Eigentum der Experton Group AG.
Vervielfältigungen, auch auszugsweise, bedürfen des Quellenhinweises.
Unified Communications (UC) beschreibt einen Ansatz für die Integration verschiedenster
Kommunikationskanäle und Anwendungen mit dem Ziel, Geschäftsprozesse zu optimieren und zu
beschleunigen. Dabei werden existierende Silo-Infrastrukturen durch „Middleware“ und SOA-Ansätze
untereinander verknüpft oder komplett auf neue UC-Lösungen migriert. „Collaboration“ erweitert die
Kommunikation um Aspekte der Zusammenarbeit.
Ein wichtiger Kerngedanke von Unified Communications ist die Verknüpfung von Kommunikationsprozessen
mit Applikationen wie bestehenden Line of Business Anwendungen, Contact Center oder kollaborativen und
weitere Geschäfts-Anwendungen. UC geht damit weit über Insellösungen für Unified Messaging hinaus. UC
ist insgesamt kein rein technologisches Thema, sondern hat erhebliche Auswirkungen auf die Gestaltung
von Geschäfts- und Kommunikationsprozessen. Communications sollte dabei nicht als alleinstehendes
System betrachtet werden, sondern als integrierte und universelle Funktionalität, ähnlich wie die Fähigkeit,
Text einzugeben, egal ob es sich um Word, PowerPoint, SAP, eine Finanzanwendung oder Kundensupport-
Anwendungen handelt. Man spricht hier auch von „Communications-Enabled Business Processes“ (CEBP).
Am Anfang der Planung eines UC-Vorhabens steht immer der „Business Case“, also die Frage nach
der geschäftlichen Motivation für das Vorhaben. Die Kombination von Balanced Scorecard und ROI-
Kalkulation hilft bei der Investitions-Entscheidung. Das UC Scorecard Modell der Experton Group
betrachtet den Nutzen aus vier Perspektiven:
Die Finanz-Sicht: das sind in erster Linie messbare Größen, die in Kennzahlen wie Return on
Investment (ROI), Amortisierungszeit oder Total Cost of Ownership (TCO) einfließen. Einflussfaktoren
sind zum Beispiel Reisekosten und –zeiten, Telefongebühren sowie Realisierung, Betrieb und Wartung
der Lösung selbst. Auch Umsatzsteigerungen sind denkbar, wenn UC an der Schnittstelle zum Kunden
eingesetzt wird.
Die Interne Prozess-Sicht: dahinter stecken Zielsetzungen wie das Beschleunigen von
Kommunikationsprozessen, eine erhöhte Erreichbarkeit von Mitarbeitern, bessere Arbeitsergebnisse,
die Verstärkung der Zusammenarbeit in Teams und das optimierte Management der
Kommunikationsflut.
Lernen und Wachsen: damit ist vor allem die Nachhaltigkeit des Unternehmens angesprochen, etwa
durch eine erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit und das Fördern einer Unternehmenskultur, die durch
Zusammenarbeit und Innovation geprägt ist. Über CO2-Reduzierung im Zuge verminderter
Reisetätigkeit wird außerdem ein Stück weit gesellschaftliche Verantwortung übernommen (Stichwort
„Corporate Social Responsibility“).
Die Kunden-Perspektive spricht Verbesserungen in der Kommunikation mit Kunden und Lieferanten
und die Erhöhung der Kundenbindung an. Dies wird häufig über UC-Funktionalitäten in Contact-Center-
Lösungen realisiert; auch die Verknüpfung von Social Media mit UC-Elementen gewinnt an Relevanz.
Ein guter Business Case garantiert allerdings noch lange keinen Projekterfolg. Da UC-Projekte
selten auf der grünen Wiese begonnen werden, muss das Zusammenspiel von UC-Komponenten
mit bestehenden Infrastrukturen (z.B. Videokonferenzsystemen) im Vorfeld sorgfältig geprüft
werden. Dabei geht es nicht nur um reine Kommunikationsfunktionen, sondern UC lässt sich immer
mehr auch mit verschiedensten Geschäftsanwendungen verknüpfen. In diesem Zusammenspiel
(Interoperabilität) liegt letztendlich der Mehrwert von UC, und der Unterschied zu monolithischen
Unified-Messaging-Ansätzen.
Auch künftige Entwicklungen sind zu betrachten. Ein Beispiel ist die zunehmende Verbreitung neuer
Dienstleistungsmodelle wie Cloud Services. Spielt etwa die geplante UC-Anwendung mit einer in
der „Wolke“ betriebenen ERP oder CRM-Applikation zusammen? Und wie flexibel ist das
Unternehmen mit Blick auf anstehende, aber möglicherweise noch nicht konkretisierte M&A-
Aktivitäten?
Die Interoperabilität verschiedener Systeme ist damit ein wichtiges Kriterium, das sowohl über den
kurzfristigen Projekterfolg als auch über den langfristigen Nutzen der UC-Initiativen entscheidet. Die
Experton Group empfiehlt Unternehmen, eine Roadmap über die kommenden drei bis fünf Jahre zu
entwerfen und genau zu prüfen, welche für UC relevanten Komponenten in diesem Zeithorizont
zusammenspielen müssen. Dies sollte auch ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl der passenden
Anbieter sein.
3.1.1 Infrastrukturkomponenten
Infrastrukturkomponenten bilden das technische Rückgrat für Kommunikation und Zusammenarbeit.
Es ist unerlässlich, bereits bei der Planung einer Lösung für Unified Communications die
grundsätzlich relevanten Infrastrukturkomponenten zu kennen. Nur dann ist eine langfristige
Planung im Sinne einer technischen Roadmap auch realisierbar. Verantwortliche für IT und
Kommunikation müssen in diesem Zusammenhang auch die Anforderungen der Geschäftsbereiche
Netzwerke
Die Netzwerkinfrastruktur ist unerlässlich dafür, dass Menschen innerhalb des Unternehmens und
unternehmensübergreifend kommunizieren können. In der Regel ist es das Ziel, möglichst
standortunabhängig arbeiten zu können. Daher müssen die Endgeräte auf verschiedene Netzwerke
zugreifen können – Interoperabilität ist demnach auch hier sehr wichtig. Die Netzwerke sollten
3.1.2 Workloads
Workloads sind Aktivitäten der Kommunikation und Zusammenarbeit, die über die UC-Infrastruktur
oder einzelne Komponenten abgewickelt werden. Für viele Unternehmen stehen oft einzelne
Workloads im Vordergrund, etwa Web-Konferenzen oder Präsenzinformationen. Die Workloads
sollten aber aus verschiedenen bestehenden Geschäftsanwendungen und –umgebungen nutzbar
sein – im Kontext der jeweils gerade anstehenden Aktivität des Mitarbeiters. So kann es
beispielsweise für einen Mitarbeiter in der Bestellannahme sinnvoll sein, Fragen zur Verfügbarkeit
bestimmter Produkte direkt aus der ERP-Anwendung heraus über Instant Messaging oder eine
Web-Konferenz mit Kollegen aus der Logistik zu klären.
Dies steigert die Nutzbarkeit der Infrastruktur. Gleichzeitig reduziert sich der Trainingsaufwand für
die Mitarbeiter, da die Kommunikation über ihre vertrauten Anwendungen läuft und nicht über ein
neues System, in das sie erst eingewiesen werden müssen. Idealerweise nimmt der Nutzer die
Schnittstellen der verschiedenen Anwendungen, die die nötigen Funktionalitäten bereitstellen, gar
nicht wahr. Wie auch immer die Integration bewerkstelligt wird – über standardisierte Schnittstellen,
Entwicklungsplattformen, offene APIs (Application Programming Interfaces) oder ISVs (Independent
Software Vendors) - die UC-Workloads werden dann einfach als Erweiterung der bestehenden
Anwendungen gesehen.
Workloads:
Sprach-Telefonie
Unified Messaging: Sprachnachrichten, E-Mail, Fax, SMS/MMS
Instant Messaging und Präsenzinformationen
Audio- und Videokonferenzen
Virtuelle Zusammenarbeit, insbesondere Terminplanung, Nutzen gemeinsamer virtueller
Arbeitsbereiche und zeitgleiches Arbeiten an Dokumenten und Anwendungen („Data Conferencing“)
Location-based Services im Außendienst
3.1.3 Implementierungsmodelle
Für eine UC-Lösung (Software) und ebenso die damit verknüpften Geschäftsanwendungen gibt es
jeweils verschiedene Implementierungsmodelle. Die Schnittstellen zwischen den einzelnen
Infrastrukturkomponenten sowie zwischen den verschiedenen Implementierungsmodellen
entscheiden über den Erfolg einer UC-Initiative. Die Workloads sollen möglichst nahtlos und ohne
Brüche über verschiedene Infrastrukturkomponenten hinweg dargestellt werden.
3.2.4 E-Mail
E-Mail ist ein ausgereiftes und weitestgehend standardisiertes Medium. Diese Protokolle beziehen
sich vor allem auf das Format, den Versand und den Empfang von E-Mails: Multipurpose Internet
Mail Extensions (MIME), Internet Message Access Protocol (IMAP) und Post Office Protocol (POP),
Simple Mail Transfer Protocol (SMTP).
Die Protokolle für E-Mail sind nach heutigem Stand gesetzt und sollten wenig Anlass für
Interoperabilitätsprobleme geben.
3.3 Fallbeispiele
In der Praxis ist der geschäftliche Nutzen der Interoperabilität näher zu betrachten. Dies gilt sowohl
für die Schnittstellen zu bestehenden Kommunikations-Infrastrukturen als auch für die Einbindung
bestehender und künftiger Geschäftsanwendungen. Dabei geht es um zwei Aspekte: einerseits
müssen der Aufwand für die Realisierung der UC-Lösung sowie für Betrieb und Management
minimiert werden. Außerdem sollen die gewünschten geschäftlichen Anforderungen an die UC-
Lösung und ihr „Ökosystem“ erfüllt werden.
Sonstige
Interop.-Anforderung
Telefonie Messaging Präsenz sammenarbeit
Sprachnachrichten, Audio + Video „Data Conferencing“
Zum Teil Cloud-basiert E-Mail, Fax, SMS
Produktivitätsanwendungen
? Phase 1 Phase 1
Rfür die Zusammenarbeit
Server
Hardware
Clients
z.B. PC, Smartphone, IP-Telefon
Tk-Infrastruktur
(IP-)PBX, Media Gateway
Netzwerkinfrastruktur
LAN, WAN, Carrier (fix/mobil)
www.experton-group.de
Quelle: Experton Group, 2010
Dies stellt das Unternehmen nun vor große Herausforderungen. Die in Phase 1 geplante – und in
der Hauptniederlassung realisierbare - Integration von UC-Workloads mit
Produktivitätsanwendungen ist nun doch nicht ohne Weiteres möglich (siehe Abbildung 1). Auch die
vom Vertrieb sehr geschätzte Nutzung von UC-Funktionen aus der CRM-Anwendung heraus muss
nochmals neu geprüft werden. Unterstützt die in manchen Ländern genutzte CRM SaaS Lösung ein
hybrides Modell, bestehend aus On-Premise-Anwendungen und Cloud Services? Oder muss ein
aufwändiges Integrationsprojekt aufgesetzt werden? Legen die involvierten Anbieter überhaupt ihre
Schnittstellen offen – unterstützen sie das Zusammenspiel mit Lösungen von Drittanbietern?
Unternehmenskultur - Zusammenarbeit
Qualität von Arbeitsergebnissen
und Innovation
•*Finanzielle Analyse: es gehen nur Variablen ein, die eindeutig messbar und transparent sind;
•Rating auf einer Skala von 1 (sehr schlecht) bis 10 (sehr gut) - ungewichtet
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Anbieter A schneidet hier gut ab, da er UC und Produktivitätsanwendungen aus dem eigenen Hause
gut integriert hat. Für alle weiteren Anwendungen gibt es offene APIs und zum Teil auch
Konnektoren, die eine rasche Integration etwa mit CRM ermöglichen. Die Integration der eigenen
Lösungen geht sogar so weit, dass der Anwender einzelne Komponenten aus der Wolke beziehen
kann, während andere klassisch im eigenen Rechenzentrum betrieben werden.
Anbieter B kann nur mit sehr hohem Aufwand und auch nur in eingeschränktem Umfang eine
Integration mit CRM und Produktivitätsanwendungen in der Cloud herstellen. Anbieter C schneidet
wie bereits in Phase 1 am schlechtesten ab.
Die Phase 3 des Fallbeispiels verdeutlicht, dass eine UC-Initiative eine sorgfältige und langfristige
Planung erfordert. Herausforderungen in Sachen Interoperabilität treten manchmal erst in späteren
Umsetzungsphasen in Erscheinung – wenn neue Anforderungen ins Spiel kommen.