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Enterprise Microblogging

erscheint in: WIRTSCHAFTSINFORMATIK, ISSN 0937-6429 Volume 52, Number 6 WIRTSCHAFTSINFORMATIK (2010) 52:387-390 DOI 10.1007/s11576-010-0246-y

Die Autoren Kai Riemer, Alexander Richter, Martin Böhringer

PD Dr. Kai Riemer (Dipl.-Wirt. Inform.) The University of Sydney Discipline of Business Information Systems Faculty of Economics & Business Building H69 NSW 2006, Australia kai.riemer@sydney.edu.au

Dr. Alexander Richter (Dipl.-Kfm.) Universität der Bundeswehr München Institut für Softwaretechnologie Fakultät für Informatik D-85577 Neubiberg a.richter@unibw.de

Martin Böhringer (Dipl.-Wirt.-Inf.) Technische Universität Chemnitz Professur für Wirtschaftsinformatik II, insb. Systementwicklung/Anwendungssysteme Fakultät für Wirtschaftswissenschaften D-09126 Chemnitz martin.boehringer@wirtschaft.tu-chemnitz.de

Stichworte: Enterprise Microblogging, Kommunikations- und Kollaborationssysteme, Twitter, Enterprise 2.0, Web 2.0

Keywords: Enterprise Microblogging, Communication and collaboration systems, Twitter, Enterprise 2.0, Web 2.0

Enterprise Microblogging

1 Microblogging als Form der Unternehmenskommunikation

Die IT-basierte Unterstützung der Kommunikation in Unternehmen wird nicht nur zunehmend wichtiger, sondern auch schwieriger. Beispielsweise sehen sich viele Wissensarbeiter mit einer Überlast eingehender Informationen in ihrer E-Mail-Inbox konfrontiert, da sich viele Nutzer des Dienstes angewöhnt haben, Nachrichten (via CC) gleich an eine ganze Reihe von Empfängern zu senden. Gründe können sein, sich absichern zu wollen; nicht zu wissen, für wen eine Information potenziell interessant sein könnte, oder einfach Bequemlichkeit. Auf diese Weise wird heutzutage der Großteil der Nutzer mit einer unsortierten Masse an Nach- richten konfrontiert, von denen nur ein Bruchteil wirklich persönlich relevant ist. Das Sortieren und Verarbeiten wiederum kostet Zeit und Produktivität, zudem erhöht sich die Wahrschein- lichkeit, dass wirklich wichtige Nachrichten untergehen. Vor diesem Hintergrund verspricht das Prinzip des Enterprise Microblogging (EMB) einen neuen Kanal für die Unternehmens- und Gruppenkommunikation zu schaffen. Ähnlich der öffentlichen Plattform Twitter können Nutzer kurze Nachrichten auf diesem Kanal veröffentlichen, insbesondere wenn die Informa- tionen für eine (vorher oft nicht genau bekannte) Gruppe von Nutzern relevant sein könnten. Beispielsweise können Nutzer über potenziell interessante Internetquellen informieren, von wichtigen Ereignissen berichten oder schlicht Statusnachrichten über erledigte Tätigkeiten senden. Der entstehende Informationsstrom kann durch die Anwender auf verschiedene Art und Weise zusammengestellt und gefiltert werden, um die persönliche Relevanz zu gewähr- leisten; zudem bleiben alle Nachrichten als Referenz bestehen und sind für den späteren Zugriff durchsuchbar. Erste Fallstudien zeigen, dass erfolgreich eingeführte EMB-Systeme das Potenzial haben, einen signifikanten Teil der vormals über E-Mail abgebildeten Kommunikation zu einer durch Microblogging gebildeten neuen Unternehmensöffentlichkeit zu verschieben ( Barnes et al. 2010, Riemer & Richter 2010). Während dieser Schritt weitere große Chancen z.B. für das unternehmensinterne Innovations- und Wissensmanagement bietet, stellt er Management wie auch Mitarbeiter vor Herausforderungen bei der Änderung des persönlichen und grup- penbezogenen Kommunikationsverhaltens.

2 Was ist Microblogging?

2.1 Entstehung des Twitter-Phänomens

Microblogging bezeichnet einen Kommunikationsdienst, der es Nutzern erlaubt Kurznach- richten in einen zunächst ungerichteten Nachrichtenstrom zu senden. Nachrichten anderer Nutzer können dabei gezielt abonniert werden, so dass ein personalisierter Strom entsteht. Prominentestes Beispiel ist der im Jahr 2006 gestartete Dienst Twitter, der es seinen Nut- zern ermöglicht, 140 Zeichen lange Kurznachrichten zu veröffentlichen. Mit seinem Funkti-

onsprinzip prägt der Dienst auch in Zeiten vieler Nachahmer die Vorstellung von Microblog- ging, wovon u.a. die mittlerweile im Sprachgebrauch etablierten Begriffe „Tweet“ und „twit- tern“ zeugen (engl. „(to) twitter“ = zwitschern). Neben limitierter Beitragslänge verfügt der Dienst mit dem „Following“-Mechanismus über ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zu anderen Social Software-Applikationen. Auf Twit- ter entsteht aus den von Nutzern veröffentlichten Nachrichten zunächst einmal ein unstruktu- rierter Echtzeit-Nachrichtenstrom. Erst dadurch, dass er anderen Nutzern folgt und deren Nachrichten somit abonniert, erstellt sich der Nutzer einen personalisierten Ausschnitt dieses Nachrichtenstroms, der fortan auf seiner Startseite in chronologisch absteigender Reihenfol- ge angezeigt wird. Während Verknüpfungen von Nutzern auf Plattformen wie Facebook und Xing von beiden Seiten zu bestätigen sind, weist der auf Twitter durch das Following entste- hende Graph der sozialen Beziehungen auch einseitig gerichtete Kanten auf (Nutzer A folgt Nutzer B, aber Nutzer B folgt nicht A). Heute auf der Plattform selbstverständliche Funktionen wie die Referenzierung anderer Nut- zer durch @<Nutzer>, das erneute Veröffentlichen interessanter Beiträge der eigenen abon- nierten Kanäle („Retweeten“) sowie das Anreichern von Tweets mit durch ein „#“-Zeichen gekennzeichneten Schlagworten („Hashtag“, z.B. „#mkwi2010“) entwickelten sich nutzerge- trieben auf Basis einfacher Text-Codes und wurden erst später in die Benutzeroberfläche des Dienstes integriert (Java et al. 2007). Neben der nutzergetriebenen Anpassung des Dienstes verfügt Twitter mit seiner offenen Schnittstelle über eine weitere Quelle für stetige funktionale Weiterentwicklung. Die offene Twitter-API ist Basis für zehntausende Drittanwendungen, welche die Kernapplikation um innovative Spezialanwendungen erweitern. Zu nennen sind hier insbesondere Anwendungen für Mobilgeräte, die heute für einen großen Teil der weltweit gesendeten Tweets verantwort- lich sind. Twitter als Dienst gelangt somit zu ubiquitärer Verbreitung; eine Benutzung ist un- abhängig von Raum und Zeit von nahezu jedem Endgerät aus möglich.

2.2 Typische Nutzungsformen

Während das Unternehmen Twitter beim Start seiner Plattform mit der Frage „What are you doing?“ den Versuch unternommen hatte, die Nutzungsart vorzugeben, hat sich schnell ge- zeigt, dass, ganz im Sinne der Nutzeraneignung, nur eine Minderheit der Postings dieser Kategorie folgt (Java et al. 2007). Entsprechend lautet das Motto von Twitter heute allge- meiner „What’s happening?“. Mittlerweile existieren erste Studien zur Nutzung des Dienstes, die das Kommunikationsverhalten auf der Plattform näher untersuchen. Einer aktuellen Stu-

die zufolge, stellten sich als häufigste Kommunikationskategorien die Auskunft über sich selbst (41%: „bin müde“), Zufälliges und Gedanken (25%: „Blauer Himmel im Winter“) und Meinungsäußerungen (24%, „Super Spiel gestern“) heraus, während echter, nutzenorientier-

ter Informationsaustausch („Neue Studie zu Enterprise 2.0: http://

stattfindet (Naaman et al. 2010). Diese Ergebnisse zeigen wiederum, dass der Dienst für sehr unterschiedliche Zwecke und von unterschiedlichen Zielgruppen sowohl für eher hedo- nistische, wie auch für eher professionelle Kommunikation angeeignet wird.

“)

nur in 21% aller Posts

3 Enterprise Microblogging

3.1 Potenziale und Vorbehalte

Die Einfachheit und Unmittelbarkeit der Kommunikation machen Microblogging für Unter- nehmen interessant, z.B. für die Kommunikation und Koordination in Teams und Projekten. Folgerichtig sind Initiativen zu beobachten, das Microblogging-Prinzip für den Unterneh- menseinsatz nutzbar zu machen. Vier Jahre nach dem Start von Twitter sind zwar einige EMB-Plattformen verfügbar (siehe unten), das Angebot an Services scheint jedoch die Nach- frage nach dem Dienst derzeit noch zu übersteigen. Bei der Vermarktung des Konzeptes Enterprise Microblogging erweist sich dabei gerade eine große Stärke des Vorbilds Twitter als Problem: Twitter als offene Plattform ist stark durch die Interessen der Nutzer geprägt. So existieren von Entscheiderseite teils erhebliche Vorbehal- te gegenüber dem Einsatz von Microblogging; viele fürchten, dass mit dem Transfer der Technologie vom offenen Internet in das eigene Intranet auch die oben beschriebenen, he- donistischen Verhaltensweisen importiert werden, die mit unproduktivem „Gebrabbel“ und Zeitverschwendung assoziiert sind. Andererseits stellen sich viele Verantwortliche die Frage, ob man das andernorts vielfach beschworene Potenzial von Microblogging für die Gruppen- kommunikation ungenutzt lassen möchte oder sich diesem neuen Medium öffnet.

3.2 Plattformen und technische Ausprägung

Aufgrund der oben angesprochenen Nutzungsoffenheit der Plattformen fokussieren viele EMB-Anbieter spezielle Anwendungsfälle und schneiden die Produkte entsprechend ver- schiedener Szenarien zu. Beispielsweise existieren Werkzeuge für das Projekt- und Informa- tionsmanagement, in denen folgerichtig insbesondere das offene Kommunikationsprinzip betont und mit umfangreichen Filter- und Auswertungsfunktionen unterstützt wird, während aufgrund des feststehenden Personenkreises (i.S.d. Projektteams) meist keine Following- Funktion integriert ist. Andere Anbieter fokussieren auf Großunternehmen und die dort not- wendige Verknüpfung der Mitarbeiter über Social Networking-Werkzeuge, weshalb insbe- sondere der Following-Mechanismus hervorzuheben ist, Funktionen des Informationsmana- gements allerdings zugunsten einer einfachen Bedienung in den Hintergrund treten. Ebenso vielfältig wie die funktionale Ausgestaltung der einzelnen Werkzeuge stellen sich die Angebotsformen dar, mit denen sich ein interessiertes Unternehmen auseinandersetzen muss. Es existieren Open Source-, SaaS- und Lizenz-Modelle. Typische Anbieter von EMB- Lösungen sind StatusNet (Open Source) sowie Communote, Present.ly, Socialcast, Social-

text und Yammer (kommerziell). Einen Marktüberblick erlauben existierende Studien (z.B. Böhringer et al. 2010). Auf technischer Seite wird die flächendeckende Integration entspre- chender Microblogging-Funktionalitäten in IT-Infrastrukturen von Analysten bereits für die nahe Zukunft prognostiziert (Gartner 2010).

4 Ein Anwendungsbeispiel

Im Folgenden soll das Potenzial von Enterprise Microblogging für die Team- und Projektar- beit anhand eines Anwendungsbeispiels verdeutlicht werden (vgl. Riemer & Richter 2010). Das Fallstudienunternehmen ist ein mittelgroßes Softwareentwicklungshaus, das eine eigene Plattform für EMB entwickelt hat, diese selbst einsetzt und am Markt vertreibt. In der ange- sprochenen Studie wurden die Nutzungspraktiken eines Entwicklungsteams untersucht und mittels einer Genreanalyse Nutzungsmuster identifiziert, die detaillierte Rückschlüsse auf die Nutzung des Dienstes in der Projektarbeit zulässt. Eine wesentliche Motivation für die Einführung war es, mittels EMB Gruppenaktivitäten für alle sichtbar und damit transparenter machen. Erledigte und noch offene Aufgaben können so an einem zentralen Ort dokumentiert und für alle durchsuchbar gemacht werden. So ist die Kommunikation auch im Nachhinein innerhalb ihres Kontexts nachvollziehbar (z.B. auch für neue Mitarbeiter) und der Status einzelner Aufgaben lässt sich für beliebige Zeitpunkte nachvollziehen. Zudem stellt die Plattform für Projektverantwortliche ein effizientes Mittel zur Delegation und Koordination dar. Die folgende Tabelle zeigt die vier Kommunikationspraktiken, in die über 90% der in dem Team beobachteten Kommunikation in EMB fallen. Es wird deutlich, dass EMB gut geeignet ist, die Zusammenarbeit an gemeinsamen Aufgaben zu koordinieren. Dabei geben Team- mitglieder jeweils kurze Status-Updates, wenn sie eine Aufgabe erledigt haben oder Proble- me auftauchen. Teammitglieder halten auf der Plattform offene Arbeitsschritte fest und dele- gieren mit kurzen, gerichteten Nachrichten Aufgaben an bestimmte Mitarbeiter, dies aber im Gegensatz zu E-Mail für alle sichtbar. Des Weiteren wird EMB genutzt, um inhaltliche Fragen zu stellen, diese zu beantworten, kurze Anleitungen zu veröffentlichen und so zur Problemlö- sung im Team beizutragen. Eine weitere wesentliche Praktik in diesem Team ist, dass sich die Teammitglieder über Ereignisse außerhalb des unmittelbaren Teamkontexts auf dem Laufenden halten (z.B. Gespräche mit dem Kunden). Und zuguterletzt ist EMB ein Medium um Ideen festzuhalten, Hinweise auf interessante Internetinhalte zu veröffentlichen und so die inhaltliche Diskussion voranzutreiben. Der zuletzt genannte Aspekt lässt vermuten, dass EMB neben der Koordination der direkten Zusammenarbeit weitere Potenziale aufweist, z.B. im Innovationsmanagement. Echte Inno- vationen sind oft schlecht planbar. EMB kann hier über das Schaffen von Awareness für die Aktivitäten anderer Teams und die Sammlung von Ideen Kontakte ermöglichen und Diskus-

sionen anregen. So können auch vermeintlich „dumme“ Ideen die kollektive Wahrnehmungs- schwelle überwinden und unerwartete Fürsprecher finden.

Praktik

Erklärung

Beispiele

Aufgaben-

Teammitglieder delegieren offene Aufgaben an andere, halten diese als Todos fest, berichten über erledigte Aufgaben oder holen den aktuellen Status ein.

„Preisgestaltung für das Migrationsplugin #OffenerPunkt“ „@mno steht der aktuelle Stand zum Test bereit? Wo?“ „Habe auf der #com233 eine Testinstallation eingerichtet und den #Suchindex aktualisiert.

koordination

Problemlösung

Teammitglieder stellen inhaltliche Fragen, weisen auf Probleme hin oder posten Anleitungen und „How Tos“.

„Was kann RAD-Studio was Visual Studio nicht kann?“ „#Verbindungsproblem beim #Sys ist behoben. Jedoch taucht nun ein weiteres Problem auf. Die Konfiguration des …“

Ereignis-

Teammitglieder berichten von Ereignissen außerhalb des Teams (Aufträge, Telefonate, Meetings) und weisen auf kommende Termine hin.

„Bestellung von Klug Media Systems #KMS für #Confluence Entwicklung erhalten!“ „Termin für finale Migration 17.08.2009 @cde @jkl“ „Habe eben mit Herrn Klaus telefoniert, und “

folgende Punkte besprochen

berichte

Ideen und

Teammitglieder posten Links zu interessanten Webseiten oder stellen neue Ideen zur Diskussion.

„für einen ersten Blick auf Confluence 3.0:

Hinweise

http://confluence.atlassian.com/ „@tuv Idee: Die Schranke könnte nach Eingabe der Emailadresse platziert werden. Wie schon jetzt ist bei …“

Tabelle 1: EMB-Nutzungspraktiken mit Beispielen (siehe Riemer & Richter 2010)

5 Bedeutung für die Wirtschaftsinformatik

5.1 Aneignung und Nutzung

Enterprise Microblogging als Technologie kann als so genannte Infrastruktur-Technologie begriffen werden. Infrastrukturen sind dabei als offene, heterogene Bündel von IT-basierten Potenzialen zu verstehen, die es Nutzern ermöglichen Praktiken auszubilden (siehe Hanseth und Lyytinen 2004). Ähnlich wie andere Kommunikations- und Kollaborationssysteme sind EMB-Plattformen dabei durch ihre Nutzungsoffenheit charakterisiert. Diese impliziert, “dass solche Systeme in sehr vielfältiger Weise genutzt werden können und ihre Potenziale und Effekte für die Praxis sich nicht allein durch Analyse ihrer Funktionen abschätzen lassen” (Riemer und Taing 2009, S. 380). Vielmehr wird der Nutzen erst durch Aneignung durch die Nutzer, wie in obigem Fallbeispiel gezeigt, deutlich.

In diesem Zusammenhang muss zwischen dem Kreieren (der aktiven Tätigkeit des Microblogging) und dem Konsumieren (der Nutzung des entstehenden Informationsstroms) unterschieden werden. Während erste Studien, wie die oben angesprochene, den aktiven Akt des Kommunizierens in Ansätzen bereits untersuchen, liegen noch keine Erkenntnisse zu Nutzen und Rolle von EMB als Informationsmedium vor. Dabei gilt es beispielsweise die in praxisnahen Veröffentlichungen verbreitete Meinung kritisch zu hinterfragen, ob EMB wirk- lich das oftmals mit E-Mail assoziierte Problem des Information Overload lösen oder mildern kann. So ist es durchaus möglich, dass das ungerichtete Veröffentlichen von Informationen in einem immerwährenden EMB-Informationsstrom nur zu einer Verschiebung des Problems in das neue Medium führt. Vermutlich wird dies nicht unerheblich vom Design der Plattfor- men und (der Aneignung) von Funktionen wie Verschlagwortung (Tagging) und Informations- filterung abhängen. Es wird sich zukünftig zeigen müssen, ob sich die Erwartungen von Plattform-Anbietern und Fürsprechern von EMB bezüglich möglicher Verbesserungen in Wissens-, Innovations- und Kommunikationsmanagement erfüllen werden. Bisher gibt es noch zu wenige Anwendungsfälle, um hierzu Aussagen treffen zu können.

5.2 Technische Entwicklung und Integration

Neben der diskutierten Anwendung stellen sich auch für EMB einige technische Herausfor- derungen. Dazu gehören die technische Stabilität und Verfügbarkeit, Sicherheit, Rollen- und Rechtemanagement sowie (ausgehend von der o.g. Sichtweise auf EMB als Informationsinf- rastruktur) insbesondere die Integration in vorhandene Kommunikationssysteme. In diesem Zusammenhang ist auch die kommunikative Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle (vgl. Riemer und Taing 2009) zu thematisieren. Desweiteren gilt es EMB im Ökosystem vorhandener Dienste und Systeme zu betrachten und besonders auf Integrationsaspekte einzugehen. Erste Arbeiten haben dabei auf Poten- ziale von EMB bezüglich der Verknüpfung mit Geschäftsprozessen und technischen Anlagen und Systemen verwiesen. Unter dem Stichwort ubiquitäres Microblogging wird postuliert, automatisiert generierte Kurznachrichten und Statusmeldungen nichtmenschlicher Akteure in den EMB-Informationsstrom zu integrieren und damit den Nutzern in einem einheitlichen Medium zur Verfügung zu stellen (Böhringer & Gluchowski 2010). Dies betrifft wiederum den Konsum-Part der EMB-Praktik, d.h. die Frage nach der Informationsaufnahme in diesem neuen Medium. Die Annahme ist, dass Informationsversorgung stark vereinfacht werden kann, wenn Status-Nachrichten von Teammitgliedern und solche von Prozessen und Syste- men in einem integrierten (filterbaren) Informationsstrom zur Verfügung stehen. Hier fehlen ebenfalls empirische Arbeiten, die sich mit Nutzen und Grenzen einer solchen Integration auseinandersetzen.

5.3

Einführung und Management

Enterprise Microblogging reiht sich in die Gruppe anderer bereits für den Unternehmenskon- text adaptierter Technologien wie Wikis, Blogs und Social Networking Services ein. Entspre- chend der Erfahrungen mit solchen Werkzeugen ist auch für Microblogging zu erwarten, dass die Herausforderungen für den Unternehmenseinsatz nur sekundär technischer Natur sind. Tatsächlich sehen einige Autoren die Notwendigkeit, dass Organisationen, die erfolg- reich das Twitter-Prinzip nutzen wollen, eine kulturell-organisatorischen Veränderungspro- zess anstoßen müssen, der auch unter dem Stichwort Enterprise 2.0 diskutiert wird (McAfee 2009). Erste Arbeiten legen nahe, dass EMB, stärker noch als bisherige Social Software- Werkzeuge, „Kommunikation auf Augenhöhe“, Transparenz, eine offene Kommunikation über Hierarchiestufen hinweg und nicht zuletzt eine neue Form von persönlicher Selbstdar- stellung ermöglicht (zu sozialen Effekten von Enterprise Microblogging siehe z.B. Günther et al. 2009, Oulasvirta et al. 2009). Allerdings bleibt abzuwarten, inwiefern tatsächlich ein tief- greifender organisatorischer Wandel notwendig ist, insbesondere da die Plattformen auf- grund ihrer Nutzungsoffenheit eine Adaption an ganz unterschiedliche Gegebenheiten erlau- ben sollten. Wie andere Studien im Forschungsbereich Enterprise 2.0 nahelegen (z.B. Richter & Koch 2009) kann die Aneignung dieser offenen Plattformen insbesondere durch Unterstützung des mittleren Managements und das Aufzeigen der Nutzenpotenziale unterstützt werden. Hier sollten zukünftige Forschungsarbeiten ansetzen, um robuste Erfolgsrechnungen (z.B. im Sinne einer ROI-Betrachtung) zu erarbeiten und in Langzeitstudien die positive Auswirkung einer Enterprise 2.0-Kultur auf den Unternehmenserfolg zu hinterfragen. Dies kann jedoch nur holistisch gelingen, wenn insbesondere die qualitativen und damit schwer zu quantifizier- baren Aspekte der Social Software Anwendung entsprechend berücksichtigt werden.

Literaturverzeichnis

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