Ausgabe No.
4 | Dezember 2019
Newsletter Deutsche Windtechnik
NICHTS ERSETZT DAS PERSÖNLICHE GESPRÄCH bei Beratungsfragen.
DER NAME IST EGAL –
DIE LEISTUNG ZÄHLT!
CUSTOMER CARE, KEY ACCOUNTING UND AFTER SALES AUF DEM PRÜFSTAND
„Der Kunde muss sofort die erwünschte
Information erhalten“ oder „Der Auftrag
soll optimal erledigt werden“ – Die in der
Fachliteratur formulierten Ziele einer
gelungenen Beziehung zwischen Kunden
und Unternehmen lesen sich wie Zitate
„
aus James Bond-Filmen. Egal wel-
cher Auftraggeber dahinter steckt:
Customer Care genießt nach wie vor
Unsere Einheiten agieren als
höchste Priorität und ist das zentrale
Bindeglied für erfolgreiche Geschäf-
te. Und wie organisiert sich die Deutsche
Windtechnik auf diesem Weg?
kleine Think-Tanks.
KLEINE EINHEITEN – HOHE VERANT-
WORTUNG UND SELBSTORGANISATION
Ob „Agilität“ oder „New Work“– es braucht
nicht zwingend dieser überstrapazierten
Wörter, um die Basis gelungener Kunden-
beziehungen auf den Punkt zu bringen. Für
ein junges Unternehmen wie die Deutsche
Windtechnik sind die mit diesen Begriffen
verbundenen dynamischen Organisations-
formen Teil der Gründungs-DNA: Ein direkter
vertrauensvoller Kontakt zum Kunden ist
essentiell. Egal ob Servicetechniker im Feld,
Customer Care
Vertriebsmanager, Mitarbeiter der DFÜ,
Arbeitsvorbereitung oder Buchhaltung –
jeder ist autorisiert, mit dem Kunden zu spre-
chen, Feedback einzuholen oder zu geben.
Um sie als Leitplanken für Entscheidungen
zu nutzen, sind die vertraglichen Rahmenbe-
“
dingungen bei allen Beteiligten bestmöglich
bekannt. Fachbezogene Teams beantworten
einzelne Fragestellungen zumeist eigenstän-
dig mit Spezialkompetenz und Schnelligkeit.
Höhere Entscheidungsebenen hingegen wer-
den meist nur „zur Kenntnisnahme“ einbezo-
gen. Interveniert wird oft nur dann, wenn die
Leitlinien (Regeln, Vertragsinhalte o.ä.) nicht
eingehalten werden.
KOMMUNIKATION STEHT IM MITTEL-
PUNKT BEI ALLEN PROJEKTEN
Die individuellen Anforderungen von Kunden
bedürfen einer sehr engen, gemeinsamen
Kommunikationskultur. Sie kann auf allen
FORTSETZUNG AUF SEITE 02 UNTEN ▶ ▶ ▶
Vertriebsmanagement Digitalisierung
AKTUELLES
100 PROZENT ZUWACHS AN
ENERCON-VERTRÄGEN
Nahezu verdoppelt hat sich bei der Deutschen
Windtechnik die Anzahl der Vertragsabschlüsse
für den Service von Enercon-Turbinen seit Sep-
tember dieses Jahres. Insgesamt betreut das
Unternehmen nun 202 Anlagen der Typen E82,
E70 und E66 überwiegend unter Vollwartungs-
kriterien. Trotz der positiven Entwicklung wird
weiterhin darauf geachtet, den Enercon-Service
nur schrittweise auszubauen. Die gewohnte
Servicequalität anhaltend garantieren zu kön-
nen, ist dabei wegweisend.
SENVION-INSOLVENZ:
UNSICHERHEITEN IM SERVICE
GEMEINSAM BEWÄLTIGEN
Die Suche nach Alternativen für den Service des
insolventen Herstellers Senvion hält an. So re-
gistriert die Deutsche Windtechnik starke Nach-
frage von meist größeren aber auch kleineren
Betreibern und verzeichnet allein seit September
143 neue Vertragsabschlüsse, v.a. für den Typ 3.XM.
Zumindest im Servicesektor trägt die Deutsche
Windtechnik damit zu einer gewissen Markt-
stabilisierung bei. Insgesamt betreut sie über
630 Senvion-Turbinen, davon 377 mit Steuerungs-
systemen der Bachmann electronic GmbH.
01
 Newsletter
Deutsche Windtechnik
EDITORIAL
Liebe Leserinnen und Leser!
Was zeichnet aus Betreibersicht einen gelunge-
nen Kontakt zum Serviceunternehmen aus? Die
Antworten sind wahrscheinlich so unterschied-
lich, wie es Unternehmensstrukturen, -ziele,
-strategien, -kulturen und nicht zuletzt auch
persönliche Vorlieben aller Mitwirkenden gibt.
Die Deutsche Windtechnik versucht in dieser
Ausgabe ihres Newsletters luftpost, ihr Selbst-
verständnis für das Thema „Customer Care“
genauer darzustellen. Wie wird Customer
Care im Unternehmen gelebt, welche Trends
werden verfolgt? Unter anderem nehmen
Sie einige Mitarbeiter, die Customer Care zu
Ihrer Berufung gemacht haben, mit in Ihren
operativen Alltag. Wir von European Energy
lassen ein Windportfolio von über 100 WEA
von der Deutschen Windtechnik instand
halten. Wir schätzen an der Kundenkommu-
nikation des Unternehmens die schnelle und
fundierte Unterstützung, so dass wir schnelle
und unkomplizierte Lösungen finden können.
Lassen Sie sich anstecken vom Spirit der
Deutschen Windtechnik!
Jan-Hendrik Ahrenkilde Wunsch
Head of Technical Asset Management bei
European Energy A/S
▶ ▶ ▶ FORTSETZUNG VON SEITE 01
Wegen stattfinden, egal ob via E-Mail, in Da-
tenräumen, bei Telefonaten oder persönlichen
Gesprächen – wichtig ist schnell und effizient
für das gemeinsame Projekt zu arbeiten.
Um zu differenzieren, wer wann über welche
Informationen verfügen muss, werden indivi-
duelle Projektsetups installiert. Diese sorgen
dafür, dass der Kunde einen klaren Überblick
über Ansprechpartner, Informationsflüsse,
genutzte Systeme und zu Grunde liegende
Prozesse erhält. Gerade der bewegliche Auf-
bau der Deutschen Windtechnik mit seinen
für verschiedene Technologien, Länder,
02
INTERVIEW
IT-SONDERLÖSUNGEN SIND STANDARD
ENTWICKLUNG VON SOFTWARE IN DER KUNDENKOMMUNIKATION
Die Anpassung von Software an die indi-
viduellen Bedürfnisse der Betreiber und
Betriebsführer ist ein zentraler Baustein,
um den Anlagenservice weiter zu opti-
mieren und wo möglich zu automatisieren.
Klaas Feldmann, Head of IT bei der Deut-
schen Windtechnik AG, gibt Einblicke in
die Organisation und Arbeitsabläufe der
hausinternen Software-Entwicklung.
Wie geht die Deutsche Windtechnik mit
kundenspezifischen Wünschen an die IT um?
Sonderlocken – also bestimmte Aufgaben,
die über den Standard hinausgehen – sind
für uns normal, darauf sind wir eingestellt.
„
Sowohl die Digitalisierung als auch die
Position der Deutschen Windtechnik
am Markt erfordern Flexibilität und
raum in der IT.
agile Strukturen. Wenn beispielswei-
se zwischen Vertragsabschluss und
dem Arbeitsbeginn nur wenige Tage liegen,
müssen wir schnell reagieren. Komplexe
Projektstrukturen können individuelle Lösun-
gen erforderlich machen, die mit der heißen
Nadel gestrickt werden müssen.
Welche Herausforderungen entstehen bei
diesem Vorgehen?
Teilweise werden Lösungen nur für einzelne
Projekte als Provisorium entwickelt. Die Rea-
lität zeigt dann aber häufig, dass die Laufzeit
der Lösung aufgrund von Folgeprojekten
weit über ein Jahr beträgt. In der IT ist das ein
langer Zeitraum. Bringen Betriebssysteme
wie IOS, Android oder Windows in dieser
Zeit Updates auf den Markt, muss man sich
immer wieder um die Kompatibilität der Son-
derlösungen kümmern. Durch sogenannte
Regionen, Aufgaben und/oder Kunden
verantwortlichen Einheiten sichert auf den
Punkt genau eine schnelle Kommunikation.
Diese Einheiten sind Experten in ihrem Genre
und fungieren so als kleine Think-Tanks, die
gemeinsam mit den Kunden sinnvolle Syste-
me entwickeln, die zum Projekterfolg führen.
SPAGAT ZWISCHEN AUTOMATISIEREN
UND INDIVIDUALISIEREN
Bei wiederkehrenden Prozessen haben
sich dabei Strategien zur Harmonisierung,
Standardisierung und, wenn möglich, auch
Automatisierung bewährt. Damit kommen
KLAAS FELDMANN,
entwickelt IT-Lösungen
mit seinen Teams.
Basisframeworks haben wir das Thema aber
gut in den Griff bekommen. Mit ihnen müs-
sen wir Probleme nur an einer Stelle lösen
und bringen damit alle Individuallösungen
auf den neuesten Stand.
Ein Jahr ist ein langer Zeit-
“
Wie sieht eine individuelle IT-Lösung zum
Beispiel aus?
In einer Windenergieanlage existieren
unterschiedliche Kennzeichnungssysteme
für die verbauten Komponenten. Damit sich
unsere Kunden mit ihrer Kennzeichnung in
den Berichten wiederfinden, passen wir das
System in kurzer Zeit so an, dass wir für jeden
Kunden ein eigenes Kennzeichnungssystem
hinterlegen können. Diese Software wird von
einem unserer kleinen, dynamischen Ent-
wicklungsteams erarbeitet – losgelöst von
unseren Kernteams, die zum Beispiel unser
ERP betreuen.
Kontakt: Klaas Feldmann
(E-Mail: k.feldmann@deutsche-windtechnik.com)
anpassbaren IT-Lösungen eine zentrale
Bedeutung zu.
Die Erfahrung zeigt allerdings, dass zu
zentral ausgerichtete und überfrachtete
Systeme eher nachteilig wirken. Für agile
und anpassungsfähige „kleinere“ Systeme
hingegen muss sichergestellt werden, dass
sie erfolgreich miteinander kommunizieren
können. Hört sich einfach an, ist in der Praxis
aber herausfordernd und anspruchsvoll. In
der Summe treiben kleinere Systeme die
Entwicklungen schneller voran und führen zu
größerer Zufriedenheit auf allen Seiten.
 Ausgabe No. 4 | Dezember 2019
CUSTOMER CARE
FLEXIBILITÄT BRINGT NEUE FREIRÄUME
„Wie kann ich den Kunden und sein
Projekt bestmöglich einbinden?“ – Dies
ist eine der zentralen Fragen, die sich
Boy Kliemann als Vertriebsmanager
bei der Deutschen Windtechnik täg-
lich stellt. Vormals für einen führen-
den Hersteller tätig, weiß er heute die
Vorteile der unabhängigen Unterneh-
menskultur besonders zu schätzen.
„Da bei der Deutschen Windtechnik keine
starren Konzernstrukturen vorherrschen,
können wir Flexibilität auf vielen Ebenen
ermöglichen. Das zeigt sich in unseren
Verträgen, unseren Anlagen-Kompetenzen
oder im gelebten Kundenkontakt. Es ist
Platz für Kreativität und auch mal unge-
KOMMUNIKATION IM CUSTOMER SUPPORT
FÜR JEDES WINDPARK-PROJEKT ORGANISIERT der Service gemeinsam mit dem Kunden individuelle Strukturen, Kom-
munikationswege und Schnittstellen, wie zum Beispiel SAP oder DATEV. Der Customer Support managt die Zusammenarbeit
in der Umsetzung.
wohnte Wege“, führt Boy Kliemann aus.
Das Vertrags-Spektrum ist entsprechend
breit gefächert: „Der eine Kunde schätzt
Kontinuität und gibt nach und nach seine
gesamte Flotte in unsere Obhut – weil wir
gute gemeinsame Erfahrungen gemacht
haben und nicht auf einen Anlagenherstel-
ler fixiert sind. Wenn gewünscht, kann er
zum Beispiel für seine gesamte Enercon-,
Vestas-, Senvion- und Siemens-Flotte nur
einen Ansprechpartner bei uns haben! Ein
anderer Kunde möchte die Standardwartung
selbst abwickeln und hat seine Servicetech-
niker in unserem Training Center schulen
lassen. Wir leisten ergänzend technischen
Support, helfen bei Entstörungen und halten
Ersatzteile vor. Auch das funktioniert!“
PERSONALIE
NEUE GESCHÄFTSFÜHRERIN
FÜR OUTSMART
Die Deutsche Windtechnik-Tochter „OutSmart“
hat Femmy Wervers in die Geschäftsführung
berufen. Als Expertin für Mergers & Acquisi-
tions (M&A, Fusionen und Übernahmen) sowie
wirtschaftliche Analysen von Energie-Invest-
mentprojekten legte Femmy Wervers bei der
FEMMY WERVERS,
wurde in die Geschäfts-
führung von OutSmart
bestellt.
DNV-GL den Grundstein ihrer Karriere. Nach
dem Wechsel zu OutSmart im Jahr 2015 folgte
dann die Spezialisierung auf Optimierungen im
Bereich Asset Performance sowie auf Verhand-
lungen von „Direct Offtake Agreements“. Neben
dem operativen Offshore Windparkmanage-
ment in Velp und Emden arbeitet OutSmart
darüber hinaus an einem neuen Service Hub
in Kooperation mit der Deutschen Windtechnik.
PARTNER
KLEINES UNTERNEHMEN BIETET
GROSSE SOFTWARELÖSUNGEN
Mit phito hat die IT-Abteilung der Deutschen
Windtechnik seit vier Jahren einen starken Part-
ner im Bereich Software-Lösungen an ihrer Seite.
„Unsere Zusammenarbeit mit phito zeichnet
sich durch großes Vertrauen, Einsatzstärke und
einem angenehmen Kontakt auf Augenhöhe
aus. Bei einem Startup-Unternehmen mit an-
fangs zwei Mitarbeitern rechnet man mit eher
wenig gutem Support, das Gegenteil ist hier der
Fall. Die Entscheidungswege sind kurz und
somit ist eine schnelle Reaktionszeit garantiert“,
bestätigt Klaas Feldmann, Head of IT bei der
Deutschen Windtechnik. Aktuelles Projekt ist
die Entwicklung der neuen Betriebsmittelda-
tenbank zur Verwaltung der prüfpflichtigen
Betriebsmittel wie Werkzeuge oder Sicherheits-
equpiment. „Wir freuen uns, dass die Deutsche
Windtechnik uns auch für dieses Projekt als
Partner ausgewählt hat. Seit der ersten Stunde
ist das Verhältnis auf der persönlichen als auch
auf der fachlichen Ebene einwandfrei“, ist Tobias
Schierholt, Geschäftsführer von phito,überzeugt.
Das Portfolio des Unternehmens aus Vechta
umfasst zum einen die individuelle Entwicklung
digitaler Lösungen für Geschäftsprozesse sowie
zum anderen Betriebsdatenerfassungen und
Analysen für die produzierende Industrie.
03
 Newsletter
Deutsche Windtechnik
SCHULTERBLICK
IMMER AUF EMPFANG
Rufen Kunden die Service-Hotline der
Deutschen Windtechnik an, stehen die
Chancen nicht schlecht, dass Guido Bulgrin
den Anruf entgegen nimmt. Rund um die
Uhr beantworten er und seine 20 Kollegen
von der Datenfernüberwachung (DFÜ)
alle Fragen zum Anlagenbetrieb – auch an
Feiertagen und Wochenenden.
Wie bist Du zur Deutschen Windtechnik
gekommen?
Da ich auf der Suche nach einer Arbeit war,
die sich besser mit meinem Familienleben
vereinbaren ließ, hatte ich mich speziell für
die DFÜ beworben. Zuvor war ich als Mon-
teur für eine andere Firma oftmals mehrere
Woche am Stück unterwegs gewesen und zu
selten zu Hause. Die Erfahrung aus dem Feld
kann ich jetzt sehr gut in meine DFÜ-Arbeit
einbringen.
Was gehört zu Deinen täglichen Aufgaben?
Wir kontrollieren rund um die Uhr den
Betriebsstatus aller Windenergieanlagen,
die bei uns unter Vertrag stehen. Das sind
über 3000 Anlagen, in ganz Europa und den
USA installiert. Wir analysieren eingehende
Störmeldungen, können bei einfacheren
Ursachen einen Neustart durchführen. Bei
komplizierteren Fällen dokumentieren wir
INTERNATIONAL
EXPORTSCHLAGER MULTIBRAND-SERVICE
In Deutschland längst breit aufgestellt,
erweitern auch die internationalen Einheiten
der Deutschen Windtechnik Schritt für Schritt
ihr Serviceangebot um neue Anlagentechno-
logien. Und das mit großem Erfolg: Spanien
hat 2019 den Service für Gamesa-Anlagen
gestartet und nun 276 Anlagen unter Vertrag.
Schweden baut seinen Service für Enercon-
Anlagen mit deutlichen Vertragszuwächsen
aus. UK, Frankreich und die Niederlande ha-
ben Senvion-Kompetenz ins Land geholt und
betreuen nun ebenfalls zahlreiche Anlagen.
Insgesamt umfasst das Anlagenportfolio
IMPRESSUM
HERAUSGEBER Deutsche Windtechnik AG, Unternehmenskommunikation, Stephanitorsbollwerk 1 (Haus LEE), 28217 Bremen | KONTAKT E-Mail: info@deutsche-windtechnik.com,
Tel: + 49 (0) 421-69 105-0, Fax: -499, deutsche-windtechnik.com | REDAKTION Matthias Brandt, Leane Fricke, Karola Kletzsch (Deutsche Windtechnik AG)
KONZEPT axel boesten plus x, Köln | BILDNACHWEIS Deutsche Windtechnik AG | DRUCK Druckhaus Süd, Köln
Die luftpost steht als Download bereit unter deutsche-windtechnik.com/newsletter-dwt
04
zunächst und gehen in Rücksprache mit den
Fachabteilungen vor. Je nach Vertragsart –
Vollwartung oder Basis – beziehen wir den
Kunden bei der Lösungsfindung aktiv ein.
GUIDO BULGRIN, seit fünf Jahren als Control Center
Operator in der DFÜ.
Gibt es auch mal schwierigere Gespräche?
Insgesamt ist das Gespräch eher sachlich und
freundlich, durch den Austausch von Infor-
mationen geprägt. Negativbeispiele gibt es in
Einzelfällen aber auch. Zum Beispiel an wind-
reichen Tagen, wenn sich viele Störungen mit
unterschiedlicher Dringlichkeit anhäufen.
Sind kritische Anlagenzustände dabei, ist es
extrem wichtig, Prioritäten zu setzen. Einzel-
nen Kunden geht es dann manchmal nicht
schnell genug. Kann ich verstehen, es geht ja
schließlich um viel Geld.
der Deutschen Windtechnik Maschinen der
Hersteller Vestas/NEG Micon, Siemens/AN
Bonus, Nordex, Senvion, Fuhrländer, Gamesa
und Enercon.
Um das hohe Maß an Fachwissen zu gewähr-
leisten, werden alle Servicetechniker im
firmeneigenen Training Center an realen Tur-
binen geschult. Zunehmend nutzen Betreiber
mit gemischten Portfolios die „Multibrand-
Strategie“: Sie haben nur einen Ansprechpart-
ner und erhalten dennoch das gesamte Spek-
trum an qualitativ hochwertigem Service.
AUF DEM RADAR
BEE NEUJAHRSEMPFANG
30.01.2020 | BERLIN
bee-ev.de/veranstaltungen/neujahrs-
empfang-2020
WINTERWIND
03.-05.02.2020 | Åre, Schweden
winterwind.se/
AWEA OPERATIONS MAINTE-
NANCE AND SAFETY CONFERENCE
26.-27.02.2020 | SAN DIEGO, USA
awea.org/conferences/awea-wind-pro-
ject-o-m-and-safety-conference
WIND O&M EU 2020
05.-06.03.2020 | MÜNCHEN
events.newenergyupdate.com/wind-opera-
tions-maintenance-europe/
SPOTLIGHT
CUSTOMER SUPPORT – AUS BE-
RUFUNG IM KUNDENKONTAKT
Die Mitarbeiter des Kundenmanagements/
Customer Support der Deutschen Windtechnik
sind die zentrale Anlaufstelle für bestehende
Kunden. Ihr Arbeitsalltag wird in besonderem
Umfang durch die tägliche Kommunikation
mit den Kunden geprägt. Dabei kümmern sie
sich nicht nur um aktuelle Anliegen oder
klassische administrative Aufgabe.
„Wir erstellen regelmäßig Analysen der Anla-
genperformancedaten, ein Monitoring der
Verfügbarkeiten, leiten Verbesserungsmaß-
nahmen ab, erarbeiten einen monatlichen
Statusbericht, um nur einige der vielfältigen
Aufgaben zu nennen“, so Stefan Grieger, Kun-
denmanagement der Deutschen Windtechnik
X-Service. Für Leif Ragotzky, als Advisor Custo-
mer Support bei der Deutschen Windtechnik
Service, ist neben den Leistungen insbesondere
auch die Qualität des Kontakts entscheidend:
„Da wir ein festes Anlagenportfolio betreuen,
können wir langfristige Beziehungen aufbauen.
Das hat viele Vorteile: Neben den gemeinsa-
men Erfahrungen entwickelt sich mit der Zeit
auch ein Bauchgefühl, wie die Kommunikation
mit dem jeweiligen Kunden am besten passt.
Wichtig ist mir, dass wir jederzeit ein offenes
Ohr für die Anliegen unserer Kunden haben.“ In
diesem Sinne: Die Zusammenarbeit mit Kunden
und Partnern ist echte Herzensangelegenheit
bei der Deutsche Windtechnik. Nur gemeinsam
konnte man wachsen und die Anlagenexpertise
so stark fortentwickeln!
Gedruckt auf 100% Recyclingpapier (FSC®-zertifiziert)