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Ausgabe No.

4 | Dezember 2019

Newsletter Deutsche Windtechnik Customer Care Vertriebsmanagement Digitalisierung

NICHTS ERSETZT DAS PERSÖNLICHE GESPRÄCH bei Beratungsfragen.

DER NAME IST EGAL – AKTUELLES

DIE LEISTUNG ZÄHLT! 100 PROZENT ZUWACHS AN


ENERCON-VERTRÄGEN
CUSTOMER CARE, KEY ACCOUNTING UND AFTER SALES AUF DEM PRÜFSTAND
Nahezu verdoppelt hat sich bei der Deutschen
Windtechnik die Anzahl der Vertragsabschlüsse
„Der Kunde muss sofort die erwünschte Vertriebsmanager, Mitarbeiter der DFÜ, für den Service von Enercon-Turbinen seit Sep-
Information erhalten“ oder „Der Auftrag Arbeitsvorbereitung oder Buchhaltung – tember dieses Jahres. Insgesamt betreut das
soll optimal erledigt werden“ – Die in der jeder ist autorisiert, mit dem Kunden zu spre- Unternehmen nun 202 Anlagen der Typen E82,
Fachliteratur formulierten Ziele einer chen, Feedback einzuholen oder zu geben. E70 und E66 überwiegend unter Vollwartungs-
kriterien. Trotz der positiven Entwicklung wird
gelungenen Beziehung zwischen Kunden Um sie als Leitplanken für Entscheidungen
weiterhin darauf geachtet, den Enercon-Service
und Unternehmen lesen sich wie Zitate zu nutzen, sind die vertraglichen Rahmenbe-


nur schrittweise auszubauen. Die gewohnte
aus James Bond-Filmen. Egal wel- Servicequalität anhaltend garantieren zu kön-
cher Auftraggeber dahinter steckt:
Customer Care genießt nach wie vor
Unsere Einheiten agieren als nen, ist dabei wegweisend.

höchste Priorität und ist das zentrale


Bindeglied für erfolgreiche Geschäf-
te. Und wie organisiert sich die Deutsche
Windtechnik auf diesem Weg?
kleine Think-Tanks.

dingungen bei allen Beteiligten bestmöglich
bekannt. Fachbezogene Teams beantworten
SENVION-INSOLVENZ:
UNSICHERHEITEN IM SERVICE
einzelne Fragestellungen zumeist eigenstän- GEMEINSAM BEWÄLTIGEN
KLEINE EINHEITEN – HOHE VERANT- dig mit Spezialkompetenz und Schnelligkeit.
Die Suche nach Alternativen für den Service des
WORTUNG UND SELBSTORGANISATION Höhere Entscheidungsebenen hingegen wer- insolventen Herstellers Senvion hält an. So re-
Ob „Agilität“ oder „New Work“– es braucht den meist nur „zur Kenntnisnahme“ einbezo- gistriert die Deutsche Windtechnik starke Nach-
nicht zwingend dieser überstrapazierten gen. Interveniert wird oft nur dann, wenn die frage von meist größeren aber auch kleineren
Wörter, um die Basis gelungener Kunden- Leitlinien (Regeln, Vertragsinhalte o.ä.) nicht Betreibern und verzeichnet allein seit September
beziehungen auf den Punkt zu bringen. Für eingehalten werden. 143 neue Vertragsabschlüsse, v.a. für den Typ 3.XM.
Zumindest im Servicesektor trägt die Deutsche
ein junges Unternehmen wie die Deutsche
KOMMUNIKATION STEHT IM MITTEL- Windtechnik damit zu einer gewissen Markt-
Windtechnik sind die mit diesen Begriffen
stabilisierung bei. Insgesamt betreut sie über
verbundenen dynamischen Organisations- PUNKT BEI ALLEN PROJEKTEN
630 Senvion-Turbinen, davon 377 mit Steuerungs-
formen Teil der Gründungs-DNA: Ein direkter Die individuellen Anforderungen von Kunden systemen der Bachmann electronic GmbH.
vertrauensvoller Kontakt zum Kunden ist bedürfen einer sehr engen, gemeinsamen
essentiell. Egal ob Servicetechniker im Feld, Kommunikationskultur. Sie kann auf allen

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Newsletter
Deutsche Windtechnik

INTERVIEW

IT-SONDERLÖSUNGEN SIND STANDARD


EDITORIAL
ENTWICKLUNG VON SOFTWARE IN DER KUNDENKOMMUNIKATION

Die Anpassung von Software an die indi- KLAAS FELDMANN,


viduellen Bedürfnisse der Betreiber und entwickelt IT-Lösungen
Betriebsführer ist ein zentraler Baustein, mit seinen Teams.

um den Anlagenservice weiter zu opti-


mieren und wo möglich zu automatisieren.
Klaas Feldmann, Head of IT bei der Deut-
schen Windtechnik AG, gibt Einblicke in
die Organisation und Arbeitsabläufe der
hausinternen Software-Entwicklung.

Liebe Leserinnen und Leser!


Wie geht die Deutsche Windtechnik mit Basisframeworks haben wir das Thema aber
Was zeichnet aus Betreibersicht einen gelunge- kundenspezifischen Wünschen an die IT um? gut in den Griff bekommen. Mit ihnen müs-
nen Kontakt zum Serviceunternehmen aus? Die Sonderlocken – also bestimmte Aufgaben, sen wir Probleme nur an einer Stelle lösen
Antworten sind wahrscheinlich so unterschied- die über den Standard hinausgehen – sind und bringen damit alle Individuallösungen
lich, wie es Unternehmensstrukturen, -ziele,
für uns normal, darauf sind wir eingestellt. auf den neuesten Stand.


-strategien, -kulturen und nicht zuletzt auch
Sowohl die Digitalisierung als auch die
persönliche Vorlieben aller Mitwirkenden gibt.
Position der Deutschen Windtechnik
Die Deutsche Windtechnik versucht in dieser am Markt erfordern Flexibilität und Ein Jahr ist ein langer Zeit-
raum in der IT.

Ausgabe ihres Newsletters luftpost, ihr Selbst-
agile Strukturen. Wenn beispielswei-
verständnis für das Thema „Customer Care“
se zwischen Vertragsabschluss und
genauer darzustellen. Wie wird Customer
Care im Unternehmen gelebt, welche Trends dem Arbeitsbeginn nur wenige Tage liegen,
werden verfolgt? Unter anderem nehmen müssen wir schnell reagieren. Komplexe Wie sieht eine individuelle IT-Lösung zum
Sie einige Mitarbeiter, die Customer Care zu Projektstrukturen können individuelle Lösun- Beispiel aus?
Ihrer Berufung gemacht haben, mit in Ihren gen erforderlich machen, die mit der heißen In einer Windenergieanlage existieren
operativen Alltag. Wir von European Energy Nadel gestrickt werden müssen. unterschiedliche Kennzeichnungssysteme
lassen ein Windportfolio von über 100 WEA
für die verbauten Komponenten. Damit sich
von der Deutschen Windtechnik instand
Welche Herausforderungen entstehen bei unsere Kunden mit ihrer Kennzeichnung in
halten. Wir schätzen an der Kundenkommu-
nikation des Unternehmens die schnelle und diesem Vorgehen? den Berichten wiederfinden, passen wir das
fundierte Unterstützung, so dass wir schnelle Teilweise werden Lösungen nur für einzelne System in kurzer Zeit so an, dass wir für jeden
und unkomplizierte Lösungen finden können. Projekte als Provisorium entwickelt. Die Rea- Kunden ein eigenes Kennzeichnungssystem
lität zeigt dann aber häufig, dass die Laufzeit hinterlegen können. Diese Software wird von
Lassen Sie sich anstecken vom Spirit der
Deutschen Windtechnik! der Lösung aufgrund von Folgeprojekten einem unserer kleinen, dynamischen Ent-
weit über ein Jahr beträgt. In der IT ist das ein wicklungsteams erarbeitet – losgelöst von
langer Zeitraum. Bringen Betriebssysteme unseren Kernteams, die zum Beispiel unser
Jan-Hendrik Ahrenkilde Wunsch wie IOS, Android oder Windows in dieser ERP betreuen.
Head of Technical Asset Management bei Zeit Updates auf den Markt, muss man sich
European Energy A/S
immer wieder um die Kompatibilität der Son- Kontakt: Klaas Feldmann
derlösungen kümmern. Durch sogenannte (E-Mail: k.feldmann@deutsche-windtechnik.com)

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Wegen stattfinden, egal ob via E-Mail, in Da- Regionen, Aufgaben und/oder Kunden anpassbaren IT-Lösungen eine zentrale
tenräumen, bei Telefonaten oder persönlichen verantwortlichen Einheiten sichert auf den Bedeutung zu.
Gesprächen – wichtig ist schnell und effizient Punkt genau eine schnelle Kommunikation.
für das gemeinsame Projekt zu arbeiten. Diese Einheiten sind Experten in ihrem Genre Die Erfahrung zeigt allerdings, dass zu
und fungieren so als kleine Think-Tanks, die zentral ausgerichtete und überfrachtete
Um zu differenzieren, wer wann über welche gemeinsam mit den Kunden sinnvolle Syste- Systeme eher nachteilig wirken. Für agile
Informationen verfügen muss, werden indivi- me entwickeln, die zum Projekterfolg führen. und anpassungsfähige „kleinere“ Systeme
duelle Projektsetups installiert. Diese sorgen hingegen muss sichergestellt werden, dass
dafür, dass der Kunde einen klaren Überblick SPAGAT ZWISCHEN AUTOMATISIEREN sie erfolgreich miteinander kommunizieren
über Ansprechpartner, Informationsflüsse, UND INDIVIDUALISIEREN können. Hört sich einfach an, ist in der Praxis
genutzte Systeme und zu Grunde liegende Bei wiederkehrenden Prozessen haben aber herausfordernd und anspruchsvoll. In
Prozesse erhält. Gerade der bewegliche Auf- sich dabei Strategien zur Harmonisierung, der Summe treiben kleinere Systeme die
bau der Deutschen Windtechnik mit seinen Standardisierung und, wenn möglich, auch Entwicklungen schneller voran und führen zu
für verschiedene Technologien, Länder, Automatisierung bewährt. Damit kommen größerer Zufriedenheit auf allen Seiten.

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Ausgabe No. 4 | Dezember 2019

CUSTOMER CARE

FLEXIBILITÄT BRINGT NEUE FREIRÄUME PERSONALIE

„Wie kann ich den Kunden und sein wohnte Wege“, führt Boy Kliemann aus. NEUE GESCHÄFTSFÜHRERIN
Projekt bestmöglich einbinden?“ – Dies Das Vertrags-Spektrum ist entsprechend FÜR OUTSMART
ist eine der zentralen Fragen, die sich breit gefächert: „Der eine Kunde schätzt
Die Deutsche Windtechnik-Tochter „OutSmart“
Boy Kliemann als Vertriebsmanager Kontinuität und gibt nach und nach seine
hat Femmy Wervers in die Geschäftsführung
bei der Deutschen Windtechnik täg- gesamte Flotte in unsere Obhut – weil wir
berufen. Als Expertin für Mergers & Acquisi-
lich stellt. Vormals für einen führen- gute gemeinsame Erfahrungen gemacht tions (M&A, Fusionen und Übernahmen) sowie
den Hersteller tätig, weiß er heute die haben und nicht auf einen Anlagenherstel- wirtschaftliche Analysen von Energie-Invest-
Vorteile der unabhängigen Unterneh- ler fixiert sind. Wenn gewünscht, kann er mentprojekten legte Femmy Wervers bei der
menskultur besonders zu schätzen. zum Beispiel für seine gesamte Enercon-,
FEMMY WERVERS,
Vestas-, Senvion- und Siemens-Flotte nur
wurde in die Geschäfts-
„Da bei der Deutschen Windtechnik keine einen Ansprechpartner bei uns haben! Ein führung von OutSmart
starren Konzernstrukturen vorherrschen, anderer Kunde möchte die Standardwartung bestellt.
können wir Flexibilität auf vielen Ebenen selbst abwickeln und hat seine Servicetech-
ermöglichen. Das zeigt sich in unseren niker in unserem Training Center schulen
Verträgen, unseren Anlagen-Kompetenzen lassen. Wir leisten ergänzend technischen
oder im gelebten Kundenkontakt. Es ist Support, helfen bei Entstörungen und halten
Platz für Kreativität und auch mal unge- Ersatzteile vor. Auch das funktioniert!“
DNV-GL den Grundstein ihrer Karriere. Nach
dem Wechsel zu OutSmart im Jahr 2015 folgte
dann die Spezialisierung auf Optimierungen im
Bereich Asset Performance sowie auf Verhand-
KOMMUNIKATION IM CUSTOMER SUPPORT lungen von „Direct Offtake Agreements“. Neben
dem operativen Offshore Windparkmanage-
ment in Velp und Emden arbeitet OutSmart
darüber hinaus an einem neuen Service Hub
in Kooperation mit der Deutschen Windtechnik.

PARTNER

KLEINES UNTERNEHMEN BIETET


GROSSE SOFTWARELÖSUNGEN
Mit phito hat die IT-Abteilung der Deutschen
Windtechnik seit vier Jahren einen starken Part-
ner im Bereich Software-Lösungen an ihrer Seite.
„Unsere Zusammenarbeit mit phito zeichnet
sich durch großes Vertrauen, Einsatzstärke und
einem angenehmen Kontakt auf Augenhöhe
aus. Bei einem Startup-Unternehmen mit an-
fangs zwei Mitarbeitern rechnet man mit eher
wenig gutem Support, das Gegenteil ist hier der
Fall. Die Entscheidungswege sind kurz und
somit ist eine schnelle Reaktionszeit garantiert“,
bestätigt Klaas Feldmann, Head of IT bei der
Deutschen Windtechnik. Aktuelles Projekt ist
die Entwicklung der neuen Betriebsmittelda-
tenbank zur Verwaltung der prüfpflichtigen
Betriebsmittel wie Werkzeuge oder Sicherheits-
equpiment. „Wir freuen uns, dass die Deutsche
Windtechnik uns auch für dieses Projekt als
Partner ausgewählt hat. Seit der ersten Stunde
ist das Verhältnis auf der persönlichen als auch
auf der fachlichen Ebene einwandfrei“, ist Tobias
Schierholt, Geschäftsführer von phito,überzeugt.
Das Portfolio des Unternehmens aus Vechta
umfasst zum einen die individuelle Entwicklung
digitaler Lösungen für Geschäftsprozesse sowie
zum anderen Betriebsdatenerfassungen und
FÜR JEDES WINDPARK-PROJEKT ORGANISIERT der Service gemeinsam mit dem Kunden individuelle Strukturen, Kom- Analysen für die produzierende Industrie.
munikationswege und Schnittstellen, wie zum Beispiel SAP oder DATEV. Der Customer Support managt die Zusammenarbeit
in der Umsetzung.

03
Newsletter
Deutsche Windtechnik

SCHULTERBLICK

IMMER AUF EMPFANG AUF DEM RADAR

Rufen Kunden die Service-Hotline der zunächst und gehen in Rücksprache mit den BEE NEUJAHRSEMPFANG
Deutschen Windtechnik an, stehen die Fachabteilungen vor. Je nach Vertragsart – 30.01.2020 | BERLIN
bee-ev.de/veranstaltungen/neujahrs-
Chancen nicht schlecht, dass Guido Bulgrin Vollwartung oder Basis – beziehen wir den
empfang-2020
den Anruf entgegen nimmt. Rund um die Kunden bei der Lösungsfindung aktiv ein.
Uhr beantworten er und seine 20 Kollegen WINTERWIND
von der Datenfernüberwachung (DFÜ) 03.-05.02.2020 | Åre, Schweden
winterwind.se/
alle Fragen zum Anlagenbetrieb – auch an
Feiertagen und Wochenenden. AWEA OPERATIONS MAINTE-
NANCE AND SAFETY CONFERENCE
26.-27.02.2020 | SAN DIEGO, USA
Wie bist Du zur Deutschen Windtechnik
awea.org/conferences/awea-wind-pro-
gekommen?
ject-o-m-and-safety-conference
Da ich auf der Suche nach einer Arbeit war,
die sich besser mit meinem Familienleben WIND O&M EU 2020
05.-06.03.2020 | MÜNCHEN
vereinbaren ließ, hatte ich mich speziell für
events.newenergyupdate.com/wind-opera-
die DFÜ beworben. Zuvor war ich als Mon- tions-maintenance-europe/
GUIDO BULGRIN, seit fünf Jahren als Control Center
teur für eine andere Firma oftmals mehrere Operator in der DFÜ.
Woche am Stück unterwegs gewesen und zu
selten zu Hause. Die Erfahrung aus dem Feld SPOTLIGHT
kann ich jetzt sehr gut in meine DFÜ-Arbeit Gibt es auch mal schwierigere Gespräche?
einbringen. Insgesamt ist das Gespräch eher sachlich und CUSTOMER SUPPORT – AUS BE-
freundlich, durch den Austausch von Infor- RUFUNG IM KUNDENKONTAKT
Was gehört zu Deinen täglichen Aufgaben? mationen geprägt. Negativbeispiele gibt es in
Die Mitarbeiter des Kundenmanagements/
Wir kontrollieren rund um die Uhr den Einzelfällen aber auch. Zum Beispiel an wind- Customer Support der Deutschen Windtechnik
Betriebsstatus aller Windenergieanlagen, reichen Tagen, wenn sich viele Störungen mit sind die zentrale Anlaufstelle für bestehende
die bei uns unter Vertrag stehen. Das sind unterschiedlicher Dringlichkeit anhäufen. Kunden. Ihr Arbeitsalltag wird in besonderem
über 3000 Anlagen, in ganz Europa und den Sind kritische Anlagenzustände dabei, ist es Umfang durch die tägliche Kommunikation
USA installiert. Wir analysieren eingehende extrem wichtig, Prioritäten zu setzen. Einzel- mit den Kunden geprägt. Dabei kümmern sie
sich nicht nur um aktuelle Anliegen oder
Störmeldungen, können bei einfacheren nen Kunden geht es dann manchmal nicht
klassische administrative Aufgabe.
Ursachen einen Neustart durchführen. Bei schnell genug. Kann ich verstehen, es geht ja
komplizierteren Fällen dokumentieren wir schließlich um viel Geld. „Wir erstellen regelmäßig Analysen der Anla-
genperformancedaten, ein Monitoring der
Verfügbarkeiten, leiten Verbesserungsmaß-
nahmen ab, erarbeiten einen monatlichen

INTERNATIONAL Statusbericht, um nur einige der vielfältigen


Aufgaben zu nennen“, so Stefan Grieger, Kun-
denmanagement der Deutschen Windtechnik

EXPORTSCHLAGER MULTIBRAND-SERVICE X-Service. Für Leif Ragotzky, als Advisor Custo-


mer Support bei der Deutschen Windtechnik
In Deutschland längst breit aufgestellt, der Deutschen Windtechnik Maschinen der Service, ist neben den Leistungen insbesondere
auch die Qualität des Kontakts entscheidend:
erweitern auch die internationalen Einheiten Hersteller Vestas/NEG Micon, Siemens/AN
„Da wir ein festes Anlagenportfolio betreuen,
der Deutschen Windtechnik Schritt für Schritt Bonus, Nordex, Senvion, Fuhrländer, Gamesa
können wir langfristige Beziehungen aufbauen.
ihr Serviceangebot um neue Anlagentechno- und Enercon. Das hat viele Vorteile: Neben den gemeinsa-
logien. Und das mit großem Erfolg: Spanien men Erfahrungen entwickelt sich mit der Zeit
hat 2019 den Service für Gamesa-Anlagen Um das hohe Maß an Fachwissen zu gewähr- auch ein Bauchgefühl, wie die Kommunikation
gestartet und nun 276 Anlagen unter Vertrag. leisten, werden alle Servicetechniker im mit dem jeweiligen Kunden am besten passt.
Schweden baut seinen Service für Enercon- firmeneigenen Training Center an realen Tur- Wichtig ist mir, dass wir jederzeit ein offenes
Ohr für die Anliegen unserer Kunden haben.“ In
Anlagen mit deutlichen Vertragszuwächsen binen geschult. Zunehmend nutzen Betreiber
diesem Sinne: Die Zusammenarbeit mit Kunden
aus. UK, Frankreich und die Niederlande ha- mit gemischten Portfolios die „Multibrand-
und Partnern ist echte Herzensangelegenheit
ben Senvion-Kompetenz ins Land geholt und Strategie“: Sie haben nur einen Ansprechpart- bei der Deutsche Windtechnik. Nur gemeinsam
betreuen nun ebenfalls zahlreiche Anlagen. ner und erhalten dennoch das gesamte Spek- konnte man wachsen und die Anlagenexpertise
Insgesamt umfasst das Anlagenportfolio trum an qualitativ hochwertigem Service. so stark fortentwickeln!

IMPRESSUM
HERAUSGEBER Deutsche Windtechnik AG, Unternehmenskommunikation, Stephanitorsbollwerk 1 (Haus LEE), 28217 Bremen | KONTAKT E-Mail: info@deutsche-windtechnik.com,
Tel: + 49 (0) 421-69 105-0, Fax: -499, deutsche-windtechnik.com | REDAKTION Matthias Brandt, Leane Fricke, Karola Kletzsch (Deutsche Windtechnik AG)
KONZEPT axel boesten plus x, Köln | BILDNACHWEIS Deutsche Windtechnik AG | DRUCK Druckhaus Süd, Köln
Die luftpost steht als Download bereit unter deutsche-windtechnik.com/newsletter-dwt

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