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Dienstleistungsinnovationen für Elektromobilität. Märkte, Geschäftsmodelle,

Kooperationen.

Book · April 2015

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1 1,196

5 authors, including:

Walter Ganz Gerhard Satzger

Fraunhofer Institute for Industrial Engineering IAO Karlsruhe Institute of Technology
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DELFIN
Dienstleistungen für Elektromobilität
Förderung von Innovation und
Nutzerorientierung

Dienstleistungsinnovationen für Elektromobilität

Märkte, Geschäftsmodelle, Kooperationen

5
DANIEL BEVERUNGEN, CHRISTIAN FABRY, WALTER GANZ, MARTIN MATZNER, GERHARD SATZGER (HRSG.)

Dienstleistungsinnovationen
FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Märkte, Geschäftsmodelle, Kooperationen

1
inhalt

1 Vorwort 2.2.3 Ausblick: Anwendung des Bewertungs-

................................................................................... 6
frameworks
................................................................................. 38

2 Dienstleistungen für Elektromobilität: 2.3 Erfolgsfaktor nutzerfreundliche Dienstleistungen:
Förderung von Innovation und Nutzer- Elektromobilität aus Kundensicht begreifen
................................................................................. 40
orientierung (DELFIN)
................................................................................... 8
2.3.1 Einleitung, Ziele und Vorgehensweise
................................................................................. 40
2.1 Marktstrukturen und Zukunftsszenarien
................................................................................... 9
2.3.2 Systematische Einbindung von Nutzern
2.1.1 Einleitung in die Dienstleistungsentwicklung
................................................................................... 9 ................................................................................. 42

2.1.2 Analyse von Marktstrukturen 2.3.3 Referenzmodell zur nutzerorientierten
................................................................................... 9
Entwicklung von Elektromobilitätsangeboten
................................................................................. 44
2.1.2.1 Übersicht über die Marktstrukturen in
der Elektromobilität 2.3.4 Methoden zur Nutzerintegration für die
................................................................................... 9
Entwicklung von Elektromobilitätsdienstleistungen
................................................................................. 45
2.1.2.2 Potenziale, die Veränderungen
der Marktstrukturen beeinflussen können 2.3.5 Zusammenfassung, Fazit und Ausblick
................................................................................. 16 ................................................................................. 51

2.1.2.3 Monitoring internationaler Aktivitäten
................................................................................. 18
3 End-Of-Life Solutions für Traktions-
2.1.2.4 Ausblick batterien – Entwicklung hybrider
................................................................................. 23
Leistungsbündel und Informations-
2.1.3 Entwicklung von Zukunftsszenarien 2020+ systeme zur Entscheidungsunter-
................................................................................. 24
stützung (EOL-IS)
................................................................................. 52
2.2 Entwurf eines Bewertungsframeworks für
IT-gestützte Elektromobilitätsdienstleistungen 3.1 Weiternutzung von Traktionsbatterien
................................................................................. 25
aus Elektrofahrzeugen
................................................................................. 52
2.2.1 Einleitung
................................................................................. 25
3.2 Modellierung des Leistungsangebots
................................................................................. 56
2.2.2 Vorstellung des Forschungsansatzes
................................................................................. 25
3.2.1 Modellierung von Traktionsbatterien
................................................................................. 56
2.2.2.1 Business-Sicht
................................................................................. 28
3.2.2 Modellierung von Dienstleistungen
................................................................................. 58
2.2.2.2 IT-Sicht
................................................................................. 31
3.3 Das EOL-IS-Konzept
................................................................................. 59

2 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

3.3.1 End-Of-Life-Strategien und Nachnutzungs- 4.4.2 Identifikation von Anforderungen und
szenarien Hemmnissen
................................................................................. 59 ................................................................................. 83

3.3.2 Entscheidungsproblem 4.5 Erste Ergebnisse
................................................................................. 61 ................................................................................. 86

3.3.3 Das EOL-IS-Entscheidungsunterstützungskonzept 4.6 Weitere Schritte
................................................................................. 62 ................................................................................. 89

3.4 Dienstleistungen für die Weiternutzung
von Traktionsbatterien 5 Professionelle Mobilitätsberatung
................................................................................. 63
für multimodale Verkehrsangebote im
3.4.1 Rechtssichere Rückwärtslogistik von Traktions- Kontext der Elektromobilität (ProMobiE)
................................................................................. 90
batterien
................................................................................. 63
5.1 Einleitung
................................................................................. 91
3.4.2 Prüfung des Batteriezustands
................................................................................. 64
5.2 Das Projekt ProMobiE – Struktur, Themen
3.4.3 Instandsetzung des Batteriesystems und Ziele
................................................................................. 67 ................................................................................. 92

3.4.4 Recycling von Traktionsbatterien 5.3 Mobilitätsangebote im ÖPNV – Systematisierung,
................................................................................. 71
Bandbreite und Ausblick
................................................................................. 94
3.5 Zusammenfassung und Ausblick
................................................................................. 75
5.3.1 Trends und veränderte Rahmenbedingungen
................................................................................. 94

4 Geräuscharme Nachtlogistik – 5.3.2 Neue Formen der Mobilität
................................................................................. 95
Geräuscharme Logistikdienstleistungen
für Innenstädte durch den Einsatz 5.3.3 Bewertung und Ausblick
................................................................................. 97
von Elektromobilität (GeNaLog)
................................................................................. 76
5.4 Beratung im ÖPNV – Handeln in Zielkonflikten
................................................................................. 98
4.1 Einleitung
................................................................................. 76
5.4.1 Problemstellung und Forschungsfragen
4.2 Herausforderungen im Zuge der Anforderungsanalyse von Beratungs-
................................................................................. 78 dienstleistungen
................................................................................. 99
4.3 Ziel des Projektes – leise Prozesse
................................................................................. 80
5.4.2 Wissenschaftlicher Bezug und Forschungsdesign
............................................................................... 100
4.4 Vorgehensweise
................................................................................. 81
5.4.3 Erste Erkenntnisse der Systemanalyse
............................................................................... 103
4.4.1 Prozessaufnahmen
................................................................................. 81

3
inhalt
5.4.4 Prozessanalyse und Ausblick
............................................................................... 107
5.5 Anforderungen an Qualifizierungen für
den multimodalen ÖPNV
............................................................................... 108
5.5.1 Analyse der aktuellen Qualifizierungsangebote
............................................................................... 109
5.5.2 Weiteres Vorgehen
............................................................................... 109
5.6 Ausblick
............................................................................... 110
6 Sichere und zuverlässige Elektro-
mobilität – Rettungs- und Pannendienst-
leistungen zukunftsfähig gestalten
............................................................................... 112
6.1 Einleitung
............................................................................... 112
6.2 Herausforderung Elektromobilität für Rettungs-
und Pannendienstleister
............................................................................... 113
6.3 Über standardisierte Prozesse zu neuen
Rettungs- und Pannendienstleistungen
............................................................................... 115
6.4 Rettungs- und Pannendienstleistungen –
Status quo
............................................................................... 116
6.4.1 Pannendienstleistungen
............................................................................... 116
6.4.2 Rettungsdienstleistungen
............................................................................... 119
6.5 Güte von Pannendienstleistungen – Ergebnisse
einer Vorstudie
............................................................................... 124
6.5.1 Durchführung
............................................................................... 127
4 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
6.5.2 Ergebnisse
............................................................................... 127
6.6 Ausblick
............................................................................... 128
7 Crowdsourcing-Ladedienste durch
Kleinanbieter als innovatives
Geschäftsmodell (CrowdStrom)
............................................................................... 129
7.1 Einleitung
............................................................................... 129
7.2 Herausforderungen
............................................................................... 131
7.3 Erfassung der Servicelandschaft für Ladedienste
............................................................................... 132
7.4 Identifikation der Prozessbausteine
............................................................................... 133
7.4.1 Methodik zur Erfassung der Geschäftsprozesse
............................................................................... 134
7.4.2 Überblick und Selektion der relevanten
Unternehmen
............................................................................... 135
7.4.3 Ergebnisse der Prozesserfassung und Prozess-
modellierung
............................................................................... 137
7.5 Deduktion von Best-Practice-Empfehlungen
............................................................................... 138
7.5.1 Evaluation und Kondensierung der Ist-Prozesse
............................................................................... 138
7.5.2 Geschäftsprozessmodelle der Best-Practice-
Empfehlungen
............................................................................... 138
7.6 Konklusion und Ausblick
............................................................................... 141
7.6.1 Künftige und aktuelle Entwicklungen
............................................................................... 141
7.6.2 Weiteres Vorgehen im CrowdStrom-Projekt
............................................................................... 141
8 Interaktive Dienstleistungsentwicklung
für eine neue Mobilitätskultur –
Erste Ergebnisse des Verbundprojektes
KIE-Lab
............................................................................... 143
8.1 Problemlage und Ausgangssituation
............................................................................... 143
8.2 Zielsetzung von KIE-Lab
............................................................................... 144
8.3 Zum Stand der Forschung
............................................................................... 145
8.4 Die Expertensicht auf die Elektromobilität und
ihre Herausforderungen
............................................................................... 148
8.5 Zum Vorgehen im Projekt KIE-Lab:
Die Entdeckung des Kunden
............................................................................... 150
8.6 Ergebnisse
............................................................................... 152
8.7 Ausblick
............................................................................... 153
9 Regionales eMobility Netzwerk
(REMONET): Mobilitätswandel durch
Elektromobilität?
............................................................................... 154
9.1 Praxis der Theorie: Reflektionen über Mobilität
............................................................................... 154
9.1.1 Rasender Stillstand oder “The best Car is no Car”
............................................................................... 155
9.1.2 Abduzierende Innovationssysteme:
räumlich, sozial und geistig mobil werden
............................................................................... 156
9.1.3 Mobilitätsentwicklung – Eingeschränkte
Lösungen und Problemerzeugung
............................................................................... 157
9.1.4 Problembeschreibungen
............................................................................... 158
9.1.5 Ideenentwicklung
............................................................................... 158
9.1.6 Bewegende Entwicklungen
............................................................................... 159
9.2 Theorie der Praxis: Elektromobilität und
die Lösung der immobilen Mobilität
............................................................................... 161
9.2.1 Bestehende Vorteile und Nachteile
der Elektromobilität
............................................................................... 162
9.2.2 Mobilitätsveränderungen – Systemwechsel
............................................................................... 163
9.2.3 Neue Wege gehen – was kann in
einem ersten Schritt getan werden?
............................................................................... 166
10 Anhang
............................................................................... 168
10.1 Über den Förderschwerpunkt
............................................................................... 168
10.2 Literaturverzeichnis
............................................................................... 169
10.3 Impressum
............................................................................... 186
Hinweis: Aus Gründen der Übersichtlichkeit wird in den
Beiträgen der vorliegenden Publikation in den meisten
Fällen nur die männliche Form verwendet, um Personen­
gruppen zu bezeichnen. Hier­bei sind jedoch stets sowohl
Frauen als auch Männer gemeint.
5
1 Vorwort
Ist die Elektromobilität ein Fortbewegungskonzept für
die ferne Zukunft oder ein bereits heute erfolgreicher
Para­digmenwechsel? Ein Blick in die Forschungsland-
schaft Deutschlands offenbart, dass Unternehmen und
Forschungseinrichtungen sich bereits ausgiebig mit der
Entwicklung neuer Technologien für die Elektromobilität
befasst haben. Ganz gleich, ob es sich dabei um For-
schungs- und Entwicklungsaktivitäten zu Fahrzeug-, Bat-
terie- oder Ladetechnik handelt: Deutsche Unternehmen
und Forschungseinrichtungen streben eine weltweite
Spitzenstellung in den für die Elektromobilität relevanten
Technologiefeldern an.
Die aktuell noch moderate Zunahme der Elektrofahrzeuge
auf deutschen Straßen legt jedoch nahe, dass bis zu
einer umfassenden Marktdurchdringung grüner Mobilität
noch viele Unwägbarkeiten zu überwinden sind. So be-
steht in der Bevölkerung ein Akzeptanzproblem, das die
Vermarktung von Elektrofahrzeugen zu einer Herausforde-
rung macht. Verschiedene Faktoren sind hierfür ursäch-
lich. Einerseits fehlt eine flächendeckenden Service- und
Ladeinfrastruktur für Elektrofahrzeuge, die verbunden
mit der deutlich geringeren Reichweite der Fahrzeuge im
„Autoland“ Deutschland zu einem reduzierten Mobilitäts-
empfinden führt. Andererseits ist die Anschaffung eines
Elektrofahrzeugs meist deutlich teurer als die eines „kon-
ventionell“ betriebenen Fahrzeugs. Pressemeldungen
über vermeintliche Sicherheitsprobleme bei Elektrofahr-
zeugen tragen zusätzlich zur Verunsicherung der Ver-
braucher bei.
6 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Die noch niedrigen Stückzahlen von Elektrofahrzeugen
führen umgekehrt dazu, dass Anbieter am Standort
Deutschland Skaleneffekte bislang nur unzureichend rea-
lisieren können. So besteht zwischen der langsamen
Durchdringung des Marktes mit Elektrofahrzeugen und
der Geschwindigkeit der technischen Weiterentwicklung
eine Systemblockade, die zu einer Entwicklungsverzöge-
rung im globalen Wettbewerb um Elektromobilitätskon-
zepte führt. Um das Ziel zu erreichen, Deutschland zu
einem Leitanbieter und Leitmarkt für die Elektromobilität
zu machen, sind neben dem offensichtlichen Bedarf
technologischer (Weiter-) Entwicklungen daher vor allem
völlig neue Lösungskonzepte gefordert, welche die Markt-
durchdringung der Elektromobilität in Deutschland ent-
scheidend beschleunigen können.
Die Entwicklung innovativer Dienstleistungen für die Elek­­
tromobilität leistet hierzu wesentliche Beiträge in allen
Lebenszyklusphasen eines Elektrofahrzeugs. So kann
die Nutzung privater Ladestationen in Ergänzung zu öf-
fentlichen Ladestationen dabei helfen, eine flächende-
ckende Ladeinfrastruktur kostengünstig und schnell be-
reitzustellen. Neue Dienstleistungskonzepte im öffentli-
chen Personennahverkehr und in Unternehmen integrie-
ren die Elektromobilität in den Alltag der Menschen und
helfen dabei, die Vorteile einer emissionsarmen und den-
noch leistungsfähigen Mobilität zu erkennen, zu doku-
mentieren und zu schätzen. Die Weiternutzung gebrauch-
ter Batterien generiert über den Einsatz im Fahrzeug hin-
aus zusätzliche Einnahmen und macht die Anschaffung
von Elektrofahrzeugen attraktiver. Viele weitere Lösungen
sind denkbar.
Dienstleistungen können so eine Brückenfunktion ein­
nehmen, indem sie Akteure am Markt gezielt miteinander
vernetzen, die heute (noch) bestehenden Wettbewerbs-
nachteile von Elektrofahrzeugen ausgleichen und auf
der Grundlage neuer Geschäftsmodelle völlig neue Mobi-
litätslösungen für Unternehmen und Verbraucher ermög­
lichen.
Zur Entstehung dieser Publikation haben viele Personen
aus Unternehmen und Forschungseinrichtungen beige­
tragen, denen die Herausgeber ihren Dank aussprechen.
Ein besonderer Dank gilt den wissenschaftlichen Mitar-
beiterinnen Sabrina Cocca und Michaela Klemisch
für die vorbildliche Betreuung bei der Finalisierung des
Manuskripts.

Vor diesem Hintergrund präsentiert der vorliegende Her- Wir wünschen Ihnen eine interessante und inspirierende
ausgeberband Ergebnisse aus acht Verbundforschungs- Lektüre und freuen uns auf den weiteren Austausch
projekten im durch das Bundesministerium für Bildung mit Ihnen. Die Elektromobilität hat sowohl unsere Auf-
und Forschung (BMBF) initiierten Förderschwerpunkt merksamkeit als auch unser Engagement verdient.
„Dienstleistungsinnovationen für Elektromobilität“. Die
Projekte haben Ende 2013 ihre Forschungsarbeiten auf-
genommen und sind in zwei Fokusgruppen eng miteinan-
der vernetzt. Sieben der Projekte – EOL-IS, GeNaLog, Aachen, Karlsruhe, Münster und Stuttgart
ProMobiE und SafetE-car (Fokusgruppe „Geschäftspro- im Februar 2015
zess- und Kompetenzentwicklung für Elektromobilitäts-
dienstleistungen”) sowie CrowdStrom, KIE-Lab und RE- Daniel Beverungen, Christian Fabry, Walter Ganz,
MONET (Fokusgruppe „Sharing und kooperative Dienst- Martin Matzner und Gerhard Satzger
leistungsnetzwerke für die Elektromobilität“) – entwickeln
innovative Dienstleistungen für die Elektromobilität, die
neue Mehrwerte für Unternehmen und Verbraucher schaf-
fen. Dies trägt dazu bei, die beschriebene Systemblo-  
ckade aufzulösen und die Verbreitung der Elektromobilität
in Deutschland zu beschleunigen. Das Begleitvorhaben
DELFIN untersucht übergeordnete Fragestellungen zur
Elektromobilität und führt die Projektergebnisse vor die-
sem Hintergrund zusammen. Gemeinsam wird so der
Vision „Forschen – Entwickeln – Vernetzen“ folgend ein
großer Schritt in Richtung einer elektromobilen Zukunft
gemacht.

7
2 Dienstleistungen für Elektromobilität:
Förderung von Innovation
und Nutzerorientierung (DELFIN)

Hinweis:
Im Folgenden werden ausgewählte Ergebnisse des
Projekts DELFIN aus Sicht der einzelnen Partner dar-
gestellt. Weitere Ergebnisse finden sich in der separaten
Publikation Cocca, S.; Fabry, C.; Stryja, C. (Hrsg.):
Dienstleistungen für Elektromobilität – Ergebnisse einer
Expertenstudie. Fraunhofer Verlag, Stuttgart, 2015.

Das diesem Beitrag zugrunde liegende Ver-

bundprojekt „Dienstleistungsinnovationen für
Elektromobilität: Förderung von Innovation und
Nutzerorientierung“ (DELFIN) wird mit Mitteln
des Bundesministeriums für Bildung und For-
schung (BMBF) unter den Förderkennzeichen
01FE13001, 01FE13002 und 01FE13003
gefördert. Projektpartner sind das Fraunhofer-
Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation
IAO (Stuttgart), das Karlsruhe Service Re-
search Institute (KSRI) am KIT (Karlsruhe) und
das Forschungsinstitut für Rationalisierung
e.V. (FIR) an der RWTH Aachen.

8 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

2.1 Marktstrukturen und
Zukunftsszenarien
Dominik Kolz, Marcel Schwartz
2.1.1 Einleitung
Der stetig wachsende Elektromobilitätsmarkt wird,
bedingt durch den Eintritt zahlreicher neuer Akteure so­-
wie der Bildung von unterschiedlichen Kooperationen,
zunehmend dynamischer und unübersichtlicher. Das Ziel
des Teilprojektes Marktstrukturen und Zukunftsszenarien
ist es deshalb, zum einen die derzeitigen Marktstrukturen,
aufkommende nationale und internationale Veränderun-
gen und Entwicklungen sowie zum anderen Einflussfak­
toren für eine Entwicklung von Grobszenarien der Elekt-
romobilität im Jahr 2020+ herauszuarbeiten.
Im Folgenden sollen die bisherigen Ergebnisse des FIR
dargestellt und die bereits geplanten und bis zum Ende
des Projektes noch abzuschließenden Arbeiten näher er-
läutert werden.
2.1.2 Analyse von Marktstrukturen
2.1.2.1 Übersicht über die Marktstrukturen in
der Elektromobilität
Im Rahmen der systematischen und ganzheitlichen Unter-
suchung der Marktstrukturen der Elektromobilität wur-
den zunächst deren unterschiedlichen Akteure identifi-
ziert. Nachfolgend wurden diese in gleichartige Gruppen
gegliedert und innerhalb einer Matrix angeordnet (vgl.
Abb. 2-4). Die sich ergebenden Beziehungen wurden da-
rauf folgend durch eine intensive Marktrecherche mit kon-
kreten Projektbeispielen angereichert. Durch die Anzahl
und die inhaltlichen Aspekte der identifizierten Projekte
und Kooperationen zwischen bestimmten Akteuren lassen
sich die Beziehungen in die Ausprägungen „sehr intensiv“
bis „nicht vorhanden“ einteilen. Hierdurch können in Ver-
bindung mit Recherchen zu nationalen und internationa-
len Marktentwicklungen Rückschlüsse und Handlungs-
empfehlungen für die Marktteilnehmer und somit für den
deutschen Elektromobilitätsmarkt abgeleitet werden.
9
Akteure
Für die Betrachtung der Marktakteure der Elektromobilität
und die damit verbundene Identifizierung von Kooperatio-
nen ist eine klare Abgrenzung der Akteure nötig. Diese
werden nachfolgend kurz beschrieben:
Elektromobilhersteller: Diese Gruppe bildet die Elektro-
mobilitätsgrundlage des Marktes und beinhaltet Automo-
bil- und Zweiradhersteller.
Energieversorger: Diese Gruppe der Energieträger, be-
stehend aus Versorgern (Stadtwerke) und Produzenten
(Betreiber von Kraftwerken), stellt elektrische Energie für
sämtliche elektromobilen Fahrzeuge zur Verfügung.
Nutzer: Die Gruppe der Abnehmer und Nutzer lässt sich
in den Personen- und Wirtschaftsverkehr aufteilen. Hier-
bei beinhaltet Personenverkehr die Nutzer von Zweirädern
und Automobilen. Der Wirtschaftsverkehr hingegen be-
zieht sich im Besonderen auf Anbieter von KEP-Diensten
(Kurier-, Express- und Paketdiensten) (vgl. Kampker
2013).
Zulieferer: Diese Gruppe beinhaltet Unternehmen, die
Komponenten für die Fahrzeugproduktion liefern.
Informations- und Kommunikationstechnik-Unterneh-
men (IKT-Unternehmen): Diese Gruppe stellt Unterneh-
men dar, die den Bereich der Elektromobilität mit Informa-
tions- und Kommunikationstechnologien versorgen und
10 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
besonders durch die Verbreitung von Leistungen über
das Internet Mehrwerte schaffen können (vgl. Buxmann
2014).
Elektrotechnik-Unternehmen: Diese Gruppe beinhaltet
sämtliche Unternehmen, die als Zulieferer der Energie-
technikbranche fungieren.
Städte und Kommunen: Diese Gruppe beinhaltet Ver-
waltungsorgane wie beispielsweise Stadträte, Gemeinde-
räte und Ausschüsse sowie ausführende Organe wie bei-
spielsweise Verkehrsbetriebe oder Stadtwerke in öffentli-
cher Hand.
Carsharing-Unternehmen: Diese Gruppe beinhaltet Ak-
teure, die die gemeinschaftliche und organisierte Nutzung
von Automobilen ermöglichen, wobei die Fahrzeugnut-
zung und nicht der Besitz im Vordergrund steht (vgl.
Kampker 2013).
Finanzdienstleister: Diese Gruppe beinhaltet Anbieter
von Dienstleistungen von der Beschaffung des Fahrzeugs
bis zur Abrechnung an der Ladesäule. Auch konzern­
eigene Banken, beispielsweise der Automobilhersteller,
finden hier Berücksichtigung.
Werkstätten und Wartungsunternehmen: Diese
Gruppe beinhaltet sämtliche Betriebe, die technische
Überprüfungen, beratende Tätigkeiten, vorbeugende
Arbeiten und Reparaturen an Elektrofahrzeugen durch­
führen.
Verkehrsbetriebe: Diese Gruppe beinhaltet sämtliche
Wirtschaftseinheiten, deren überwiegende Verkehrsleis-
tungen ökonomischer Natur sind (vgl. Springer Gabler
Verlag 2014). Hierzu zählen beispielsweise Transport­
betriebe, Weg- und Stationsbetriebe, Lager- und Um-
schlagsbetriebe sowie Verkehrsmittlerbetriebe.
Fahrzeugvermietung: Diese Gruppe beinhaltet Unter-
nehmen, die gegen eine Gebühr Fahrräder, Lastkraft­
wagen (Lkw) oder Personenkraftwagen (Pkw) vermieten
(vgl. Stelzer 2008).
Fahrzeughändler: Diese Gruppe beinhaltet Unterneh-
men, die Neuwagen sowie gebrauchte Fahrzeuge ver­
kaufen und ankaufen.
Vorgehensweise bei der Recherche
Nachdem die vorhandenen Akteure identifiziert und in
Gruppen gegliedert wurden, wurde mit der Recherche
der Kooperationen begonnen. Hierzu wurden unter-
schiedliche Medien, vor allem Meldungen im Internet
und Zeitschriftenartikel, genutzt, um Erkenntnisse über
vorhandene Kooperationen von Marktakteuren heraus­
zuarbeiten (vgl. Abb. 2-1). Diese wurden in einen kurzen
Steckbrief übertragen, der anhand des nachfolgenden
Beispiels erläutert werden soll:
7. SMART-E
Projektpartner:
RWE Effizienz GmbH,
Energiebau Solarstromsysteme GmbH,
Hoppecke Batterien GmbH & Co. KG,
TU Dortmund
Laufzeit:
01.05.2013 – 31.10.2015
Durch die Partnerstruktur im Projekt werden Anlagen-
betreiber, Stromhändler und -lieferanten, Endverbrau-
cher, Energielogistiker sowie Verteilnetz- und Mess-
stellenbetreiber in den Feldtest eingebunden. Im
Fokus steht das intelligente Laden der Fahrzeuge,
kombiniert mit einer Eigenverbrauchsoptimierung.
http://www.erneuerbar-mobil.de/de/projekte/foerde-
rung-von-vorhaben-im-bereich-der-elektromobilitaet-
ab-2012/kopplung-der-elektromobilitaet-an-erneuer-
bare-energien-und-deren-netzintegration/smart-e
Abb. 2-1: Beispielhafte Darstellung eines Projektsteckbriefes
11
Sämtliche Kooperationssteckbriefe sind wie folgt Die Datenbasis der Auswertung erstreckt sich derzeit
aufgebaut: über 70 Kooperationssteckbriefe, die im Projektverlauf
fortwährend aktualisiert und in ihrer Anzahl erweitert
• Nummerierung und Titel werden (vgl. Abb. 2-2). Aufgrund der teilweise geringen
• Eingebundene Projektpartner Informationen in Meldungen und Nachrichten können
• Laufzeit gelegentlich Steckbriefe nicht vollständig erfasst werden.
• Kurzbeschreibung
• Quellenangabe

Abb. 2-2: Übersicht der bisher ermittelten Steckbriefe

12 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

Bewertung der Kooperationen
Bezüglich der systematischen Anordnung und vorläufigen
Visualisierung der Erkenntnisse über Kooperationen zwi-
schen den Akteuren wurde eine Matrixanordnung verwen-
det. In dieser sind sämtliche Akteure auf beiden Achsen
aufgetragen und hierdurch untereinander vergleichbar.
Aufgrund der Anzahl und der inhaltlichen Aspekte der
einzelnen Kooperationen zwischen zwei Akteuren wird als
Bewertungsgrundlage die Intensität der Kooperationsbe-
ziehungen genutzt. Diese beinhaltet fünf unterschiedliche
Gewichtungen der Beziehungsintensität, von einem ge­
ringen Stellenwert über eine mittlere Beziehungsintensität
bis hin zu einem hohen Stellenwert der Verbindung, wie
in Abbildung 2-3 veranschaulicht.

Harvey-Balls Beschreibung

Sehr hohe Intensität der Beziehung – Die Verbindung hat für beide Akteure einen
sehr hohen Stellenwert. Dies wird durch unzählige Kooperationen untermauert.

Hohe Intensität der Beziehung – Die Akteure gehen zahlreiche Kooperationen ein.

Mittlere Intensität der Beziehung – Es bestehen Kooperationen, die Häufigkeit ist

jedoch beschränkt.

Geringe Intensität der Beziehung – Die Akteure gehen nur wenige Kooperationen ein.

Sehr geringe bzw. keine Intensität der Beziehung – Die Akteure haben kaum bzw.
keinen Bezug zueinander.

Abb. 2-3: Bewertungsschema der Marktstrukturen

13
 Elektromobilhersteller
Bisherige Ergebnisse

Energieversorger
Zweiradhersteller
Automobilhersteller
Automobilhersteller
Elektromobilhersteller
Zweiradhersteller

Energieversorger

14 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

Personenverkehr
Nutzer
Wirtschaftsverkehr

Elektromobilzulieferer

IKT-Unternehmen

Elektrotechnikunternehm

Abb. 2-4: Auszug aus der Intensitätsmatrix

Städte & Kommunen

Carsharing-Unternehmen

Finanzdienstleister

Wärkstätten & Wartungs-U.

Verkehrsbetriebe

Fahrzeugvermietung

Fahrzeughändler
Aus der detaillierten Betrachtung der erstellten Intensitäts-
matrix lässt sich folgern, dass es große Unterschiede der
Intensitätsbeziehungen unterschiedlicher Akteure gibt.
Diese sollen nachfolgend an drei Beispielen näher erläu-
tert werden:
Die Ergebnisse der gesamten Matrix sollen durch Exper-
ten innerhalb der Fallstudie validiert und zudem mit den
Einschätzungen der weiteren im Projektverlauf interview-
ten Experten abgeglichen werden.

Automobilhersteller -
Automobilhersteller
Die Häufigkeit gemeinsamer Forschungskooperationen
zwischen verschiedenen Automobilherstellern ist hoch,
jedoch ist die Intensität der Kooperationen gering, da es
sich vorwiegend um große Netzwerke handelt, bei denen
diverse Akteure einbezogen werden. Damit ist die Inten­
sität der Beziehung als mittelstark einzustufen.

Automobilhersteller -
Zweiradhersteller
Gemeinsame Projekte und Kooperationen zwischen Auto-
mobilherstellern und Zweiradherstellern zeichnen die Be-
ziehung der beiden Akteure nicht aus. Jedoch ist die Ver-
bindung trotzdem von mittlerer Intensität, da der Zweirad-
markt durch den Einstieg der Automobilhersteller an Stel-
lenwert gewinnt.

Automobilhersteller -
Energieversorger
Automobilhersteller und Energieversorger sind die beiden
treibenden Kräfte des Automobilmarkts. Das drückt sich
zum einen durch die zahlreichen Kooperationen aus, zum
anderen durch die starke Konkurrenzsituation der Akteure
aufgrund sich überschneidender Wirtschaftsinteressen.
Die Intensität der Beziehung ist sehr hoch.

15
2.1.2.2 Potenziale, die Veränderungen der Markt-
strukturen beeinflussen können
Die Betrachtung neu aufkommender Themen und
deren Entwicklung sowie die Abschätzung von Poten-
zialen, die eine Veränderung der Marktstrukturen be­
einflussen können, ist ein weiteres zentrales Element des
Projekts.
Hierfür werden, in Vorbereitung zur späteren Bildung
von Grobszenarien, unterschiedliche Einflussfaktoren
und Entwicklungen recherchiert, erfasst und bewertet,
mit dem Ziel, Potenziale für Marktakteure abzuleiten.
16 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Diese Einflussfaktoren werden in Form eines Steckbriefs
gesondert für jeden Marktteilnehmer erfasst, zugeordnet
und abschließend bewertet. Die Bewertung erfolgt an-
hand einer Skala, die nachfolgend näher erläutert wird:
sehr negative Auswirkung auf die zukünftige
Entwicklung
negative Auswirkung auf die zukünftige
Entwicklung
positive Auswirkung auf die zukünftige
Entwicklung
sehr positive Auswirkung auf die zukünftige
Entwicklung
Nachfolgend sollen beispielhaft vier Entwicklungen auf­
gezählt und exemplarisch deren Einfluss auf den Akteur
„Carsharing-Anbieter“ erklärt werden.
Carsharing-Anbieter

Entwicklung Beschreibung Potenzial

8 Prozent aller Deutschen ab 18 Jahren

haben in den vergangenen zwei Jahren Car-
sharing-Dienste genutzt (vgl. BITKOM 2014)

Jeder zehnte der 30- bis 49-Jährigen hatte
bereits Kontakt mit Carsharing-Angeboten
(vgl. BITKOM 2014)
Jeder zweite Bundesbürger konnte sich
2013 vorstellen, Carsharing-Angebote zu
nutzen (vgl. BITKOM 2014)
Die Verbreitung und Nutzung
von Carsharing-Angeboten
wird in den kommenden Jahren
weiterhin stark zunehmen. Die
Bevölkerung befindet sich im
Umschwung von Besitzen zu
Nutzen.

Es wird angenommen, dass in 5 Jahren rund

440.000 Elektroautos jährlich vom Band
deutscher Hersteller laufen werden (vgl.
Handelsblatt 2014)

Abb. 2-5: Beispielhafte Einflussgrößen auf die Entwicklung von Carsharing

17
2.1.2.3 Monitoring internationaler Aktivitäten
Das Monitoring internationaler Aktivitäten zur Elektromobi-
lität (Tätigkeiten seitens der Politik, der Nutzer, der Unter-
nehmen etc.) dient dazu, folgende drei Fragestellungen
zu beantworten:
1. Welche Aktivitäten im Elektromobilitätskontext (Fokus
Dienstleistungen) werden im internationalen Umfeld
durchgeführt?
2. Welche Konsequenzen ergeben sich aus den durch-
geführten Aktivitäten beziehungsweise welche Kon­
sequenzen sind zu erwarten (falls Aktivität sehr aktuell
ist und deswegen noch keine Konsequenz zu beob-
achten ist)?
3. In welchen Ländern werden besonders viele Elektro-
mobilitätsaktivitäten durchgeführt?
Die Ergebnisse wurden im Anschluss dazu verwendet,
Steckbriefe für jede einzelne Aktivität zu entwerfen.
Jeder Steckbrief hat dabei folgende Aufbaustruktur:
• Thema der Aktivität
• Ort und Datum der Aktivität
• kurze Zusammenfassung des Inhalts der Aktivität
• Kategorisierung der Aktivität (Gesetz, Dienstleistung,
Subvention etc.)
• (erwartete) Konsequenzen der Aktivität
• Beurteilung der Aktivitäten
• Quelle
Beispielhaft werden an dieser Stelle drei Steckbriefe auf-
gezeigt, die unterschiedlichen Kategorien zugeordnet
wurden. In diesem Fall sind dies die Kategorien Dienst-
leistung, Gesetz und Subvention.

Zur Beantwortung der oben genannten Fragestellungen

wurden zunächst internationale Aktivitäten im Elektromo-
bilitätskontext recherchiert. Dazu wurde in erster Linie ta-
gesaktuelle Literatur (Zeitschriften, Online-Artikel, Studien
etc.) verwendet. Ergänzend dazu wurden die getätigten
Aussagen von Experten (innerhalb der im Projekt durch-
geführten Experteninterviews) herangezogen, die auf
weitere internationale Aktivitäten hinweisen. Auf diese Art
kann ein umfassendes Monitoring gewährleistet werden.

18 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

Monitoring internationaler Aktivitäten
Steckbrief

• Thema: Mobiler Lade-Truck

• Ort und Jahr: USA; 2014
• Inhalt: Die Triple A (Amerikanischer Pendant zu
ADAC) setzt sieben mobile Ladetrucks in ver-
schiedenen Bundesstaaten als mobile Lade­
stationen ein. Diese dienen dazu, Elek­tro­
fahrzeuge mit leeren Batterien eine (kurzfristige)
Weiterfahrt zu ermöglichen.
• Kategorisierung: Dienstleistung
• Erwartete Konsequenzen:
– Geringeres Reichweitenrisiko für Nutzer
von Elektrofahrzeugen
– Schnelle und unkomplizierte Hilfe die Sicher­heit schneller Hilfe im Falle einer Panne
– Überhöhte Risikobereitschaft der Nutzer (leere Batterie) zu bieten, ist es zukünftig
mit der Folge von vermehrten Einsätzen flächendeckend auszubauen.
des Ladetrucks
Außerdem ist wegen einer überhöhten Risikobereit-
Beurteilung schaft der Nutzer darauf zu achten, dass diese
Die Aktivität ist generell als sinnvoll zu beurteilen. Dienstleistung nur im äußersten Notfall in Anspruch
Um den Nutzern von Elektrofahrzeugen zu nehmen ist.

Bildquelle: http://www.focus.de/auto/
elektroauto/wenn-der-akku-leer-ist-wie-ein-
tankflugzeug-jetzt-kommt-die-mobile-
pannenhilfe-fuers-elektroauto_id_4287656.html

Abb. 2-6: Darstellung dreier internationaler Aktivitäten in Steckbriefform

19
 Monitoring internationaler Aktivitäten
Steckbrief

• Thema: Elektroautos wird Nutzung der Busspur

gestattet
• Ort und Jahr: Oslo (Norwegen); 2003
• Inhalt: Norwegische Regierung erlässt Gesetz zur
Benutzung der Busspuren für Elektroautos. Ziel ist
es, den Absatz von Elektroautos zu steigern.
• Kategorisierung: Gesetz
• Konsequenzen:
– Steigendes Verkehrsaufkommen auf
Busspur (85 % Elektroautos)
– Elektroautos behindern den Busverkehr
– Busse haben Probleme bei Einhaltung der
Fahrpläne
– Unzufriedene Fahrgäste
– Busfahrer unter Zeitdruck
zu Lasten der Allgemeinheit geschehen. Bei zukünf-
Beurteilung tiger Förderung müssen effizien­tere Lösungen ge-
Die Regelung zum Befahren der Busspuren macht funden werden, denn ein zentraler Vorteil der ÖPNV
Elektromobilität attraktiver. Dies sollte jedoch­nicht ist die Umgehung von Staus.

Bildquelle: http://phys.org/news/2014-08-
booming-electric-car-sales-norway.html

Abb. 2-6: Darstellung dreier internationaler Aktivitäten in Steckbriefform

20 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

Monitoring internationaler Aktivitäten
Steckbrief

• Thema: Subvention beim Kauf von Elektro­autos

• Ort und Jahr: Peking (China); 2013
• Inhalt: Umgerechnet 7.300 Euro Förderung für
Elektroautos. Allerdings nur für den Kauf von
Autos einer inländischen Marke.
• Kategorisierung: Subvention
• Konsequenzen:
– E-Mobilität wird bezahlbarer
– Neue Käufergruppen können erschlossen
werden
– Absatzsteigerung der im Inland produzier-
ten Elektrofahrzeuge
– Ausländische Autobauer erwägen Produk-
tionsstandorte in China
weiterhin beliebter als inländische Elektroautos.
Beurteilung Neben dem finanziellen Anreiz muss die chinesi-
Die ersten finanziellen Subventionen haben kurzfris- sche Regierung weitere Impulse senden, um ihre
tig noch nicht den gewünschten Erfolg gebracht. gesteckten Ziele (2015: Verkauf von 500.000 Elek­
Ausländische Autos mit Verbrennungsmotor sind troautos) zu erreichen.

Bildquelle: http://stockholmgroup.org/
2014/02/17/fortum-launched-quick-charge-
stations-for-electric-cars/

Abb. 2-6: Darstellung dreier internationaler Aktivitäten in Steckbriefform

21
Alle identifizierten internationalen Aktivitäten wurden ab-
schließend in einem Katalog zusammengefasst und wer-
den zukünftig in einem Demonstrator dargestellt. Dessen
Aufbau stellt eine Weltkarte dar, auf der die Aktivitäten
den einzelnen Ländern zugeordnet werden (vgl. Abb.
2-7). Durch Klicken auf die jeweiligen Markierungen, die
den Ländern zugeordnet sind, in denen die Aktivität
durchgeführt wurde, werden die jeweiligen Steckbriefe mit
allen ihren Details dargestellt. Es ist durch diese Art der
Abb. 2-7: Oberfläche des Demonstrators mit Anzeige der internationalen Aktivitäten
22 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Darstellung möglich, einfach und plakativ zu zeigen, wel-
che Länder wie viele Elektromobilitätsaktivitäten durchge-
führt haben.
Aufgrund der Tatsache, dass das Monitoring internationa-
ler Aktivitäten zum Verfassungszeitpunkt der Publikation
noch nicht abgeschlossen ist, sei folgende Abbildung als
ein Darstellungsbeispiel zu verstehen.
Durch eine installierte Filterfunktion innerhalb des De-
monstrators wird es für den späteren Anwender möglich
sein, lediglich Aktivitäten spezieller Charakteristika anzu-
zeigen (Filter nach Ländern, Jahr der Aktivität, zugeord-
nete Kategorie der Aktivität etc.). Dadurch ist es möglich,
dass der Anwender schnell und intuitiv einen Überblick
über internationale Aktivitäten im Elektromobilitätskontext
erhält.
2.1.2.4 Ausblick
Fallstudie
Der nächste wichtige Schritt, der im Projekt gemacht wird,
ist die Durchführung von Fallstudien zum Thema Nutzer-
analyse für Elektromobilitätsdienstleistungen.
Das FIR wird bis Ende des Jahres 2014 zwei Fallstudien
durchführen. Diese finden in den Niederlanden (Amster-
dam) und in Aachen statt. Die Wahl der Modellregion
Amsterdam basiert dabei auf der Tatsache, dass dort
viele Unternehmen ansässig sind, die sich mit Themen
rund um die Elektromobilität beschäftigen. Außerdem sind
die Niederlande eines der Länder, die über die besten
Ladesäuleninfrastrukturen Europas verfügen. Neben der
Entwicklung des StreetScooters, einem in Aachen ent­
wickelten Elektrofahrzeug, wurde in der Modellregion
Aachen ein umfangreiches Netz an Ladestationen, Pede-
lec-Verleihstationen und E-Carsharing für die Aachener
Bürger aufgebaut. Aus diesen Gründen, sowie der Nähe
zum Institutssitz fiel die Wahl der zweiten Fallstudie auf
Aachen.
Der Aufbau beziehungsweise die Durchführung der bei-
den Fallstudien ist identisch und untergliedert sich in die
folgenden drei Themenbereiche:
1. Befragung von Experten
Beim Besuch der Modellregionen werden mindestens
zwei Experten unterschiedlicher Branchen im Elektro-
mobilitätskontext interviewt. Dabei wird ein Fokus auf
die jeweilige Modellregion sowie das Unternehmen des
Interviewten gelegt. Das Ziel ist es, einerseits die typi-
schen Charakteristika der Modellregionen zu analysie-
ren (was ist das Besondere an der Modellregion, wel-
che Herausforderungen und Probleme gab und gibt es
etc.), andererseits die Aufgaben, Herausforderungen
und Probleme des Unternehmens in seinem Umfeld
kennenzulernen. Die Befragung der Experten wird dar-
über hinaus ebenfalls dazu genutzt, die erzielten Er-
gebnisse – Analyse von Marktstrukturen sowie Poten­
ziale, die Veränderungen der Marktstrukturen beein-
flussen – zu validieren.
2. Umfragen
Um die Meinung, Stimmung und Einstellung der Bevöl-
kerung zu Dienstleistungen in der Elektromobilität ein-
fangen zu können, sollen zudem Kurzumfragen in der
Bevölkerung durchgeführt werden. Hierbei ist das Ziel,
pro Modellregion etwa 40 Personen mit acht bis zehn
Fragen zu interviewen. Die Ergebnisse werden an-
schließend analysiert und ausgewertet. Es soll auf
diese Art einerseits ermittelt werden, ob die Ergebnisse
der Expertenbefragung mit denen der Bevölkerung
übereinstimmen. Andererseits besteht die Zielsetzung
der Umfragen darin, Gemeinsamkeiten und Unter-
23
 schiede zwischen Deutschland und den Niederlanden
zu identifizieren.
3. Testfahrten und Fotostory
Der eigene Eindruck spielt bei dem „Erlebnis Elektro-
mobilität“ eine große Rolle. Aus diesem Grunde soll
der Zugang zu sowie die Nutzung von Elektromobilität
an einem Beispiel veranschaulicht werden und anhand
einer Fotostory dokumentiert werden. In beiden Mo-
dellregionen werden dafür Elektrofahrzeuge ausgelie-
hen, mit denen die elektromobile Fortbewegung prak-
tisch erprobt und deren Nutzerfreundlichkeit analysiert
wird. Typische Fragestellungen an dieser Stelle lauten:
Welche Hindernisse entstehen beim Ausleihen eines
Elektrofahrzeugs? Wie kann die nächste Ladesäule
gefunden werden? Ist diese leicht zu erreichen? Wie
verläuft der Ladevorgang, wie dessen Abrechnung?
Ziel ist es, einen Überblick darüber zu geben, wie
nutzerfreundlich die verschiedenen Modellregionen
Elektromobilität zur Verfügung stellen, aufzuzeigen, wo
Verbesserungspotenziale stecken, und sinnvoll umge-
setzte Maßnahmen herauszustellen. Diese Ergebnisse
werden in Form eines Berichts dargestellt, in dem alle
gewonnenen Erkenntnisse zu den Modellregionen,
unterlegt mit Fotos, zusammengefasst sind.
Zusammenfassend lassen sich die Ziele, die mithilfe
der Fallstudien erreicht werden sollen, folgendermaßen
formulieren:
24 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
• Gewinn von Erkenntnissen über Kooperationen zwi-
schen Akteuren
• Auswertung weiterer internationaler Aktivitäten
• Identifizierung von Potenzialen und Hindernissen für
Elektromobilität in der jeweiligen Modellregion
• Herstellen neuer Kontakte zu innovativen Unternehmen
zur Validierung der momentanen und zukünftigen Pro-
jektergebnisse
• Aufzeigen von Unterschieden der „gelebten“ Elektro-
mobilität und Elektromobilitätsangeboten zweier
Länder
• Erkenntnisse über das Nutzungsverhalten der Stadt­
bevölkerung bezüglich Elektromobilität
2.1.3 Entwicklung von Zukunftsszenarien
2020+
Neben den Fallstudien ist der nächste wichtige Schritt im
Projekt die Entwicklung von Grobszenarien der Elektro-
mobilität als Teil des Mobilitätskonzepts im Jahre 2020+.
Dafür werden zunächst relevante Einflussfaktoren und
Einflussbereiche ermittelt. Dies geschieht unter anderem
durch Workshops und Interviews mit Experten. Im Fokus
steht die Untersuchung und Zuordnung interner und ex-
terner Schlüsselfaktoren zu Einflussbereichen der Szena-
riofelder.
Die entwickelten Grobszenarien dienen dann als Grund-
lage für eine nachfolgende systematische und detaillierte
Entwicklung dreier unterschiedlicher Szenarien.
2.2 Entwurf eines Bewertungsframe- Für den Großteil der Dienstleistungen, die für die Nutzung
works für IT-gestützte Elektro-
mobilitätsdienstleistungen
Niklas Kühl, Carola Stryja
2.2.1 Einleitung
Die Entwicklung von innovativen Dienstleistungen für die
Elektromobilität erfordert es, zunächst einen Überblick
über bereits existierende Angebote am Markt zu bekom-
men. Bestehende Dienstleistungen, ihre Geschäftsmo-
delle und dahinter liegende Organisationsstrukturen die-
nen als Ansatzpunkt für die Entwicklung der eigenen Idee
(vgl. Satzger und Dunkel 2011). Eine strukturierte Über-
sicht des Angebots von Dienstleistungen für die Elektro-
mobilität in Deutschland existiert bisher jedoch noch
nicht. Dies hat unter anderem damit zu tun, dass der ak-
tuelle Elektromobilitätsmarkt in Deutschland derzeit noch
stark von staatlich geförderten Industrie- und Forschungs-
projekten geprägt ist, mit denen die Bundesregierung die
Diffusion der neuen Technologie in der Gesellschaft vor-
antreiben möchte. Dienstleistungen können dabei als ein
Schlüssel zur Erreichung einer höheren Kundenakzeptanz
wirken. Um jedoch langfristig Dienstleistungsinnovationen
in der Elektromobilität zu ermöglichen, ist eine abge-
stimmte Vorgehensweise der verschiedenen Initiativen
und Akteure erforderlich. Ebenso wichtig ist eine informa-
tionstechnische Unterstützung der Ansätze, die das Zu-
sammenwirken der Akteure und das Zusammenführen
ihrer unterschiedlichen Prozesse und Systeme erlaubt
(vgl. NPE 2012, Abschnitt 5.5).
von Elektrofahrzeugen benötigt werden, spielt die Infor-
mationstechnologie eine wichtige Rolle (vgl. Hindermann
und Fellmann 2014). Diese tritt zum Beispiel insbesondere
bei Webanwendungen wie Such- und Reservierungs-
diensten, dem Ladevorgang selbst oder der Abrechnung
im Nachgang eine entscheidende Rolle. Überall sind
IT-Systeme und Schnittstellen ein wichtiger Teil für den
gegenseitigen Austausch sowie das Gelingen des Ge-
schäftsmodells. Durch diese IT-Unterstützung agieren
unterschiedliche Akteure im Dienstleistungssystem Elek­
tromobilität zusammen und können dadurch auch über
eigene lokale Grenzen hinweg potentiell eine kritische
Masse an Anwendern erreichen. Voraussetzung dafür
sind jedoch standardisierte Kommunikations- und Platt-
formformate, die eine einheitliche Anwendungsbasis er-
möglichen. Ohne diese Integration wird verhindert, dass
sich Basisdienste etablieren, auf die Anbieter komplexerer
Dienstleistungen aufsetzen können. Mit dem dadurch
leichteren Zugang zum Netzwerk und der besseren Er-
reichbarkeit potentieller Nutzer wächst der Markt – und
damit das Interesse etablierter und neu hinzutretender
Anbieter, attraktive Dienstleistungen für die Elektromobi­
lität zu entwickeln und am Markt anzubieten.
Eine Übersicht über Elektromobilitätsdienstleistungen
sollte also auch eine Übersicht über die IT-Strukturen der
Dienstleistung beinhalten, um anderen Initiativen eine Ori-
entierung bei der Entwicklung und eine Anbindung zu an-
deren Diensten zu ermöglichen. Des Weiteren sollte eine
Übersicht über das der Dienstleistung zugrunde liegende
Geschäftsmodell vorhanden sein – oder deutlich werden,
wie eine entwickelte Dienstleistung später in ein Ge-
25
schäftsmodell integriert werden kann. Das Resultat soll
eine strukturierte Übersicht über IT-gestützte Elektromobi-
litätsdienstleistungen sein, die wie eine Landkarte einen
Überblick über mögliche thematische Überschneidungen
verschiedener Initiativen sowie künftige Forschungspoten-
ziale bieten soll.
Diese „Landkarte“ entsteht durch die Anwendung des
entwickelten Bewertungsframeworks, welches Elektromo-
bilitätsdienstleistungen anhand verschiedener Kategorien
wie zum Beispiel des zugrunde liegenden Geschäftsmo-
dells oder des Standardisierungsgrades der in der
Dienstleistung verwendeten elektromobilitätsspezifischen
IT-Komponenten beschreibt (siehe Abb. 2-8). Als Orien­
tierungshilfe für Entscheidungsträger wie der Bundes­
regierung oder Industrieunternehmen kann dieses Bewer-
tungsframework dabei helfen, Innovationspotenziale früh-
zeitig zu erkennen und geeignete Partner aus Forschung
und Industrie zusammen zu bringen. Darüber hinaus
können generelle Handlungsempfehlungen für alle Elekt-
romobilitätsakteure abgeleitet werden.

Kategorie 2 x Kategorie 1
o
x Kategorie 2
o
o Kategorie 3
o Kategorie 4
o Kategorie 5
o Kategorie 6
o Kategorie 7
o Kategorie 8
o Kategorie 9
Kategorie 1 o Kategorie 10

Abb. 2-8: Exemplarischer Ansatz eines Bewertungsframeworks mit verschiedenen Kategorien

26 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

2.2.2 Vorstellung des Forschungsansatzes
Um die in den Forschungsinitiativen entwickelten IT-ge-
stützten Dienstleistungen letztendlich am Markt etablieren
zu können, ist es erforderlich, neben einer funktionieren-
den Informationstechnologie ein dazu passendes Ge-
schäftsmodell zu haben. Jede Initiative muss sich über
Zielgruppe, Wertversprechen, Vertriebskanäle und Kern-
ressourcen ihrer Dienstleistung im Klaren sein, bevor sie
mit der Konzeptionierung und Implementierung beginnen
kann.
Diesen Spagat zwischen der Business-Sicht auf der
einen und der IT-Sicht auf der anderen Seite soll das zu
entwickelnde Bewertungsframework so aufgreifen, dass
sich die darin verorteten Forschungsinitiativen leicht über-
blicken lassen. Beide Sichten sollen durch geeignete Ka-
tegorien näher beschrieben und jede dieser Kategorien
wiederum durch mehrere Merkmale (als Basis der Bewer-
tung) dargestellt werden. Die Erhebung adäquater Skalen
und deren Einarbeitung in das Bewertungsframework ist
eine zentrale Aufgabe des Teilprojekts Erfolgsfaktor Infor-
mationstechnologie. Als Ergebnis der Auswertung sollen
praxisnahe Handlungsempfehlungen für Wissenschaft
und Praxis abgeleitet werden.

Perspektiven des
Bewertungsframeworks

„Business-Sicht“ „IT-Sicht“

Kundenfokusierung Informationsaustausch
und Geschäftsmodelle und Kommunikation

Abb. 2-9: Forschungsansatz

27
2.2.2.1 Business-Sicht
Um geeignete Bewertungskategorien für das Framework
ableiten zu können, müssen die den Dienstleistungen zu-
grunde liegenden Geschäftsmodelle zunächst umfassend
untersucht und verstanden werden. Nur durch eine am
Nutzerbedürfnis orientierte Übersicht bestehender Ge-
schäftsmodelle können Potenziale für neue Dienste identi-
fiziert und Lücken bezüglich fehlender Geschäftsmodelle
aufgezeigt werden. Bisherige Ansätze sind stark techno-
logiefokussiert und lassen etablierte Ansätze der Ge-
schäftsmodellforschung weitgehend außer Acht (siehe
u.a. Kley et al. 2011). Zunächst muss eine Taxonomie aus
Komponenten und Ausprägungsmerkmalen erstellt wer-
den, deren Einsatz in einem übergeordneten Framework
eine strukturierte sowie praxistaugliche Übersicht über
Geschäftsmodelle im Bereich von Elektromobilitätsdienst-
leistungen ermöglicht.
Analyse der Business-Model-Literatur
Ausgangspunkt für die Entwicklung der Taxonomie war
eine umfassende Literaturrecherche zum Status quo
im Forschungsfeld Geschäftsmodelle. Innerhalb einer
definierten Menge von Datenbanken (Google Scholar,
EBSCO, Wiley) wurde nach den Suchbegriffen „Business
Model“ und „Geschäftsmodell“ gesucht. Das Gebiet der
Elektromobilität wurde dabei bewusst ausgeklammert,
um zunächst einen generellen Eindruck der Literatur zu
erhalten.
Bei der Analyse der Ergebnisse wurde wie folgt vorge-
gangen. In einer ersten Runde wurden aus Komplexitäts-
28 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
gründen die 100 relevantesten Paper ausgewählt und
anschließend einer tieferen Analyse unterzogen. Hierbei
wurden alle Publikationen ausgewählt, die über 100-mal
zitiert wurden. Dies ergab 35 potentiell relevante Publika­
tionen, welche alle englischsprachig waren. Da nur vier
der 35 Publikationen nach 2010 veröffentlicht wurden,
wurde anschließend noch überprüft, ob es seit 2010
weitere relevante, aber aufgrund ihres jungen Alters noch
wenig beachtete Publikationen gab. Die Auswahl der
für das Bewertungsframework relevanten Publikationen
ergab sich anschließend nach folgenden Kriterien. Ein
Paper wurde demnach berücksichtigt, falls
• darin ein eigenes Business Model Beschreibungs-
framework vorgestellt wurde,
• die Aufstellung des Frameworks bzw. der Definition
genereller Natur, also nicht fachspezifisch (z.B. oft
eBusiness-spezifisch), war sowie
• das vorgestellte Modell vom gleichen Autor nicht schon
in einer anderen Publikation vorgestellt wurde.
Die meisten Frameworks in den ausgewählten Publika­
tionen bestehen aus Haupt- und Teildimensionen. In Ab-
bildung 2-10 (Tabelle) sind die entsprechenden Arbeiten
mit ihren Business Model-Bestandteilen aufgeschlüsselt.
Wenn in der entsprechenden Publikation eine Business-
Model-Dimension als Hauptdimension genannt wurde,
ist diese in der Tabelle mit einem „X“ gekennzeichnet.
Immer dann, wenn eine Dimension nicht als Hauptdimen-
sion, sondern als Teildimension bezeichnet oder lediglich
im Text genannt wurde, ist sie mit einem „X*“ gekenn-
zeichnet. Unter „Other elements“ sind alle weiteren Haupt-
dimensionen des jeweiligen Papers genannt, die jedoch
aufgrund ihrer Einzelnennung nicht in Betracht kommen.
Die folgenden acht Dimensionen kommen in den ausge-
wählten Publikationen mehrheitlich vor:

• Value proposition/offering
• Key resources
• Key activities
• Market/customer segment
• Revenue stream
• Cost structure
• Value network
• Competitive strategy

Im nächsten Schritt soll nun auf Basis der Literatur zu

Elektromobilität die oben entwickelte Taxonomie speziell
für Geschäftsmodelle für Elektromobilitätsdienstleistungen
angepasst werden. Gewisse Dimensionen lassen sich ge-
gebenenfalls zusammenfassen. Aufbauend darauf wer-
den für Elektromobilität passende Unterdimensionen erar-
beitet, die eine Unterscheidung verschiedener elektromo-
bilitätsspezifischer Geschäftsmodelle ermöglichen.

29
 # Zita­ Value Market/ Com-
Autoren Key Key­ Revenue Cost Value Andere
tionen propo­sition/ customer pe­titive
Jahr resources activities stream structure network Elemente
4.11.14 offering segment strategy
Johnson et Margin model,
887 X X X* X* X* X*
al., 2008 resource velocity­
Al-Debei
Value
and
166 X X X* X* X* X architect­ure,
Avison,
Pricing methods­
2010
Ches-
brough and
Rosen­ 2067 X X X X X X Value chain
bloom,
2002
Hedman
Compe­tition,
and
531 X X X X X* Scope of
Kalling,
management
2003
Channel,
Osterwal-
1112 X X X X X X X* customer­
der, 2004
relationship­
Morris et Personal/investor
1032 X X X X X X
al., 2005 factors
Shafer,
Smith, Compe­titors,
794 X X X X X X X X
Lindner, Mission
2005
Summe 7 5 5 7 6 6 5 3

Abb. 2-10: Dimensionen in verschiedenen Geschäftsmodellframeworks

30 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

2.2.2.2 IT-Sicht

Informationstechnologie muss Schnittstellen zu unter-

schiedlichen Elektromobilitätsdienstleistungen bieten.
Das sind zum Beispiel Benutzerschnittstellen für die
unterschiedlichen Zugangsmöglichkeiten der Akteure
(z.B. Internet, Smartphones, Soziale Netzwerke), aber
auch Schnittstellen zur Ladeinfrastruktur, zu Verkehrs­
informa­tionssystemen, Wetterdiensten, Fahrplänen etc.
An diesen Schnittstellen, aber auch innerhalb der IT-­
Infrastruktur, spielen IT-Standards (Normen, Protokolle,
Beschreibungssprachen) eine wichtige Rolle.

Um den Entwurf des Bewertungsframeworks um diesen

IT-Fokus zu erweitern, wurde zunächst auf den aktuellen
Status quo eingegangen und dieser erfasst. Das be­
deutet, existierende Standards, relevante Schnittstellen­
pro­tokolle und Identifikationstypen wurden erhoben, zu-
sammengefasst und visualisiert. In einem zweiten Schritt
wurde dann geprüft, welche Implikationen sich für das
zu entwickelnde Bewertungsframework ableiten lassen.
Dafür wurden zunächst die grundlegenden IT-Konzepte
von ausgewählten Elektromobilitätsdienstleistungen be-
trachtet und Gemeinsamkeiten identifiziert.

31
Erhebung des Status Quo elektromobiler
Standards und Schnittstellen
Um den Stand der Technik bei IT-Konzepten von Elektro-
mobilitätsdienstleistungen zu ermitteln und einen ersten
Entwurf für IT-relevante Kategorien und Ausprägungs-
merkmale des Bewertungsframeworks zu erhalten, wur-
den Experteninterviews durchgeführt. Diese Methodik
eignet sich, da zu dem Themenbereich nur wenig Litera-
tur existiert und die Informationen firmen-beziehungs-
weise projektintern sind. Für die Planung und Durchfüh-
rung wurde das Vorgehen nach Gläser (Gläser und Lau-
del 2010) gewählt.
Die befragten Experten stammten hauptsächlich aus dem
Bereich elektromobilitätsnaher Plattformdienstleister (vgl.
Abb. 2-11). Die folgenden Schlussfolgerungen erheben
daher noch keinen Anspruch auf Vollständigkeit für alle
Elektromobilitätsdienstleistungen, sondern stellen einen
ersten Entwurf der Ergebnisse laufender Forschung dar.

Pseudonym Herkunft

Experte A Mitarbeiter in leitender Funktion eines führenden Dienstleisters für Elektromobilität

Experte B Projektleiter eines e-Mobility Cloudprojektes

Experte C Consulting Partner eines Unternehmens für Ortungs- & Kommunikationslösungen

Experte D Solution Architect eines großen IT-Unternehmens

Experte E Manager bei einem elektromobilitätsnahen IT-Startup

Experte F Mitarbeiter in leitender Funktion bei einem elektromobilitätsnahen IT-Startup

Experte G Mitarbeiter in leitender Funktion eines großen deutschen Industrieunternehmens

Experte H Projektmanager bei einer großen deutschen Forschungseinrichtung

Experte I Community-Manager eines internet-basierten Ladesäulenverzeichnisses

Experte J Projektleiter eines großen Software- und Systemhauses

Abb. 2-11: Interviewte Experten und deren Herkunft

32 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

Ergebnisse
Im folgenden Abschnitt werden kurz erste Ergebnisse aus
den durchgeführten Interviews vorgestellt. Von Interesse
sind hierbei IT-Konzepte von Elektromobilitätsdienstleis-
tungen, also grundlegende Zusammenhänge und Funk­
tionen ohne für jede Dienstleistung ins Detail zu gehen.
Dabei wird zunächst auf häufig identifizierte Komponen-
ten eingegangen, dann eine Schnittstellen- und Standard-
Übersicht vorgestellt sowie abschließend der erste
Entwurf eines Bewertungsframeworks mit IT-Fokus vor­
gestellt.
Komponenten von IT-Konzepten
Beim Erfassen von Komponenten von IT-Konzepten über
eine offene Fragestellung wird deutlich, dass es auf der
einen Seite Komponenten gibt, die übergreifend für einen
Großteil der Anwendungen relevant sind. Auf der anderen
Seite ist der größte Anteil an von den Experten genannten
Komponenten jedoch dienstleistungsspezifisch und
taucht nur in Einzelnennungen auf. Beispiel dafür ist zum
Beispiel eine Smart Traffic-Komponente (Experte B), ein
Kartendienst (Experte I) oder eine Energiemanagement-
schnittstellenkomponente (Experte A). Die von den Ex­
perten am häufigsten genannten Komponenten mit min-
destens vier Nennungen werden im Folgenden genauer
erläutert sowie Verweise auf die Interviews der Erkenntnis-
herkunft gegeben.
• Front-End: Das Front-End stellt die Schnittstelle
zum Endnutzer in Form einer Bedienoberfläche dar.
Dieses Front-End kann z.B. ein Web-Interface (vgl. u.a.
Ex­-perte F), eine App (vgl. u.a. Experte D) oder ein
Be­dienelement im Fahrzeug (vgl. u.a. Experte H) sein.
Ein konkretes Beispiel für ein Front-End ist eine App
für das Suchen und Finden von Ladesäulen über das
Smartphone (vgl. u.a. Experte I).
• Marktplatz: Ein Marktplatz bietet für seine Benutzer
die Möglichkeit, Informationen auszutauschen und mit
diesen zu handeln. Der Benutzer ist dabei zunächst
nicht festgelegt, es kann sich um einen Endkunden (vgl.
u.a. Experte E), eine Firma oder Geschäftseinheit (vgl.
u.a. Experte D) oder Sonstige handeln. Je nach Einsatz
und Dienstleistungsausprägung ist der Zielgruppen­
fokus hier unterschiedlich. In den häufigsten Fällen han-
delt es sich jedoch laut Expertenaussagen um einen
B2B-Marktplatz (5 Nennungen). An diesem können
ver­schiedene Service-Provider miteinander in Kontakt
treten. In diesem Szenario hat der Endkunde einen
direkten Vertrag mit dem Service-Provider und ist somit
selbst nicht auf dem Marktplatz aktiv. Der Service-Pro­
vider handelt dann im Interesse des Kunden auf dem
B2B-Marktplatz. Ein konkretes Beispiel eines Markt-
platz-Services ist das Reservieren und Nutzen von
Ladesäulen über einen Service-Provider (vgl. u.a. Ex-
perte D).
• Zentralsystem: Das Zentralsystem führt logische Ope­
rationen aus und stellt die Grundfunktionalität der Ge-
samtlösung zur Verfügung. Je nach Funktionalität der
Gesamtlösung übernimmt es unterschiedliche Aufga-
ben. Ein konkretes Beispiel ist der Prozess der Lade-
säulenreservierung und Abrechnung (vgl. u.a. Experte F).
33
 Energiebetreiber 1 Energiebetreiber 2 … Energiebetreiber n

? ? ? ?
Optionale
Entitäten
Clearing House / OICP Ladestations­ Ladestations­ Ladestations­
…
Roamingplattform 1 betreiber 1 betreiber 2 betreiber k
OCHP
? OCHP?

OCPP OCPP OCPP

Clearing House /
Roamingplattform 2

? Ladestation 1 Ladestation 2 … Ladestation i

EVSE ID EVSE ID
…

?
ISO-15118

Clearing House /
Roamingplattform m

Elektrofahrzeug 1 Elektrofahrzeug 1 … Elektrofahrzeug I

Legende

Entität

Identifizierter
Standard
Endnutzer 1 Endnutzer 2 … Endnutzer g
Kommunikation
EMAID EMAID

Abb. 2-12: Ausschnitt identifizierter Standards & Schnittstellen aus Experteninterviews

34 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

• Datenbank: Datenbanken dienen der persistenten
Speicherung von Daten und sind entsprechend eines
Datenmodells strukturiert. Diese Daten können zum
Beispiel in einer dynamischen Datenbank den aktuel-
len Zustand der Ladesäule speichern (vgl. u.a. Experte
F) oder statisch die Kundendaten absichern (vgl. u.a.
Experte C).
Standards und Schnittstellen
Neben der Erfassung häufig verwendeter Komponenten
von IT-Konzepten der Elektromobilitätsdienstleistungen
gilt es weiterhin, die verwendeten Schnittstellen und Stan-
dards zu betrachten. Eine Auswahl dieser ist zusammen
mit relevanten Akteuren in Abbildung 2-12 dargestellt.
Neben diesen energieinfrastrukturnahen Standards und
Schnittstellen werden noch weitere identifiziert, auf die in
diesem Rahmen nicht weiter eingegangen wird.
Die Abbildung zeigt, dass ausgehend vom Fahrzeugnut-
zer dieser zunächst von seinem Service-Provider, seiner
Roamingplattform, dem Ladestation- oder Energienetzbe-
treiber einen e-Mobility Account Identifier (EMAID) zur
eindeutigen Identifikation erhält. Die Vergabe des ID-
Codes EMAID ist zusammen mit der Electric Vehicle Sup-
ply Equipment ID (EVSEID) Teil der E-Mobility ID, für
deren Vergabe in Deutschland momentan der Bundesver-
band der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. zuständig
ist. Lädt der Kunde nun ein Fahrzeug an einer – durch die
EVSE ID eindeutig identifizierbaren – Ladestation, so ist
die Verbindung von Ladestation und Elektrofahrzeug über
die ISO/IEC 15118-Norm definiert. Die Norm beschreibt
ein einheitliches Kommunikationsprotokoll zwischen Lade-
säule und Fahrzeug für die Vorgänge der Energiespeiche-
rung (im Fahrzeug) sowie der Energieerzeugung und dem
Energieverbrauch aus Netzsicht.
Die Ladestationsbetreiber können über das Open Charge
Point Protocol (OCPP) mit den Ladesäulen kommunizieren
und Daten austauschen. OCPP beschreibt dabei grund-
sätzlich die Kommunikation zwischen Ladesäule und
einem zentralen (Energie-) Managementsystem. Zwischen
Ladestationsbetreiber und Clearing-House oder Service-
Provider können das Open InterCharge Protocol (OICP)
und beziehungsweise oder das Open Clearing House
Protocol (OCHP) verwendet werden. Zusätzlich können
als Akteur noch (in Abb. 2-12 nicht dargestellte) allge-
meine Elektromobilitätsanbieter auftreten, eine Kommuni-
kation zwischen diesen und der Roamingplattform könnte
ebenfalls über OICP und beziehungsweise oder OCHP
stattfinden.
Lücken bei den Standards gibt es vor allem bei der Kom-
munikation zwischen Netzbetreiber und Clearing House
beziehungsweise Roamingplattformen (vgl. Experte C
und H) sowie zwischen den einzelnen Roamingplattfor-
men (vgl. Experte H). An diesen Stellen konnten keine
Standards identifiziert werden. Ebenfalls ist fraglich, wie
die standardisierte, anbieterübergreifende Kommunikation
zwischen Netzbetreiber und Ladestationsbetreiber funk­
tioniert. An diesen Stellen ist bereits der Bedarf zu einer
Standardisierung erkennbar.
35
Implikationen für das Bewertungs-
framework
Im vorausgehenden Kapitel wurde ein Ausschnitt des
Status quo der IT-Konzepte von Elektromobilitätsdienst-
leistungen, ihrer Standards, Schnittstellen und identifizier-
ten Lücken gegeben. Nun sollen geeignete Kriterien zur
Einbindung in das übergeordnete Bewertungsframework
identifiziert werden. Zunächst gilt es, geeignete Kriterien
zur IT-seitigen Einordnung von Elektromobilitätsdienst­
leistungen zu finden. Ein Teilergebnis aus den Experten­
interviews ist dabei, dass sich IT-Konzepte hinsichtlich
ihrer Standards und der Offenheit (im Sinne von freier
Software) – teilweise stark – unterscheiden. Erkenntnisse
aus der Literatur zeigen ebenfalls, dass Standards und
die Offenheit der betrachteten Lösungen wichtig sind,
um im Bereich Elektromobilität eine höhere Marktdurch-
dringung erlangen zu können (vgl. auch Mayer et al
2010).
Bei der Offenheit handelt es sich insbesondere deshalb
um ein wichtiges Kriterium, da offene Softwarelösungen
ohne Marketing eine höhere Anzahl an Nutzern erreichen,
als dies bei proprietärer Software der Fall ist (vgl. u.a.
DiBona, Stone und Cooper 2005; Stallman und Gay
2002). Demgegenüber ergeben sich auch Nachteile wie
beispielsweise die fehlende Monetarisierung, welche
ebenfalls einen Einfluss auf die Marktdurchdringung
haben könnte. Ohne eine Wertung abzugeben, ob offene
Software eine positive oder negative Eigenschaft von
IT-Konzepten von Elektromobilitätsdienstleistungen ist,
wird deutlich, dass es sich bei dem Grad der Offenheit
um ein wichtiges Kriterium als Teil des Bewertungsframe-
36 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
works handelt. Komponenten oder ganzheitliche Soft-
warelösungen werden in diesem Kontext als offen be-
trachtet, wenn sie entsprechend einer Gemeinfreiheit,
Copyleft (GNU GPL), Open Source, BSD-ähnlichen,
speziellen Ausprägungen der Creative Commons Lizenz
oder vergleichbarer Lizenz lizenziert sind.
Ein hoher Standardisierungsgrad ist ebenfalls für den
Erfolg wichtig, da so bereits erfolgte Arbeit nicht erneut
durchgeführt wird, Best Practices verwendet werden und
die Marktteilnehmer dieselbe Sprache sprechen (vgl.
Sommerville 2007). Detaillierte Informationen zur Bedeu-
tung von Standards in Softwareprojekten finden sich unter
anderem in Ainsworth und Reeves (2003), Liggesmeyer
(2009) sowie Sommerville (2007).
Neben den zwei durch die Interviews identifizierten Krite-
rien gibt es noch weitere mögliche Dimensionen. So wäre
zum Beispiel ebenfalls die Verbreitung von IT-Konzepten
über verschiedene Praxisprojekte von Interesse, eine
regionale Unterscheidung (z.B. USA gegenüber Eu-
ropa) der Verwendung von identifizierten Konzepten oder
der Aspekt der (Daten-) Sicherheit. Die im weiteren
beschriebene Clusterung entlang von zwei Kriterien ist
daher rein exemplarisch und nicht vollständig, da sie
Gegenstand laufender Forschung ist. Sie soll eine mög­
liche Richtung einer Einordnung von IT-Konzepten von
Elektromobilitätsdienstleistungen aufzeigen. Die zwei
Kriterien Grad der Offenheit und Standardisierungs-
grad werden im Folgenden kurz vorgestellt.
Grad der Offenheit
Für eine mögliche Einordnung ist es von Interesse, wie
sich Offenheit von (ganzheitlichen) IT-Konzepten messen
lässt. In der Literatur finden sich zum qualitativen oder
quantitativen Messen offener (oder freier) Software nur
wenige Ansätze. Drei interessante – jedoch wissenschaft-
lich nicht fundierte – Konzepte werden betrachtet und
evaluiert. Diese sind der quantitative Open Governance
Index (OGI), der qualitative Open vs. Open vs. Open-An-
satz sowie der qualitative Open Education Resources
(OER)-Ansatz nach Schaffert (Schaffert und Geser 2008).
Nach erfolgter Untersuchung wird der Open vs. Open
vs. Open-Ansatz gewählt und leicht angepasst. Es ergibt
sich eine Unterteilung mit den folgenden Ausprägungen:
woche 2006) mit den Ausprägungen niedrig (unter 60%
Standardisierungsgrad) und hoch (über 60% Standardi-
sierungsgrad) definiert wird. Somit kann der Standardisie-
rungsgrad eines IT-Konzeptes als hoch angesehen wer-
den, wenn mindestens 60 Prozent der verwendeten For-
mate, Protokolle sowie Schnittstellen auf Standards basie-
ren. Möglichkeiten der Messung sind Gegenstand aktuel-
ler Forschung.
Abschließend ergibt sich als erster Entwurf eines IT-fokus-
sierten Bewertungsframeworks die Einordnung entlang
der beiden Dimensionen Grad der Offenheit und Stan-
dardisierungsgrad (vgl. Abb. 2-13).

Standardisierungsgrad
• Proprietär: Das IT-Konzept ist proprietärer Natur, es
finden sich keine offenen Schnittstellen.
• Verfügbar: Das IT-Konzept ist für jeden erfahrbar, es
existieren offene Schnittstellen, die frei verfügbar sind.
hoch
• Teilnehmbar: Das IT-Konzept wird durch eine offene
Community entwickelt, die Entwicklungen beobachten,
auf diese reagieren und sie ändern kann.

Standardisierungsgrad Ladesäulenreservierung

niedrig
Der Begriff Standardisierungsgrad taucht in der Literatur
häufig auf. Besonders in der Organisationstheorie werden
Grad der Offenheit
hier die Ausprägungen niedrig und hoch unterschieden
(vgl. u.a. Becker und Langosch 2002; Siedenbiedel 2010). proprietär verfügbar teilnehmbar
Zur Messung des Standardisierungsgrades von Software
finden sich in der Literatur jedoch nur wenig Hinweise, Abb. 2-13: Erster Entwurf der IT-Sicht des Bewertungsframeworks
woraufhin ein eigenes Maß basierend auf (Com­puter-

37
2.2.3 Ausblick: Anwendung des Bewertungs- Frameworks ist die Identifizierung von „weißen Flecken“
frameworks in der Forschungs- und Industrielandschaft sowie
eine bessere Nutzung von bestehenden Synergien in
Im weiteren Verlauf des Projekts soll das Bewertungs- den aktuellen Elektromobilitätsinitiativen.
framework auf nationale und internationale Initiativen an-
gewendet und verstetigt werden. Das primäre Ziel des

Abb. 2-14: Ausschnitt eines ersten Entwurfs des E-Mobility Atlas

38 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

Die Datenbasis der ab 2015 bereit stehenden und öffent-
lich zugänglichen Online-Datenbank E-mobility-Atlas – in
der ein Großteil der aktuellen sowie vergangenen Förder-
projekte in Deutschland im Detail verzeichnet sein wird –
bietet eine erste Anwendungsgrundlage für das Bewer-
tungsframework (siehe Abb. 2-14).
Der E-Mobility Atlas wird weit über 100 Förderprojekte
beinhalten und diese mittels verschiedener Filtermöglich-
keiten zugänglich machen. So kann unter anderem nach
den im Projekt behandelten Themenfeldern, den durch
das Projekt adressierten Dienstleistungen oder generell
nach Projekten mit ähnlichen Förderschwerpunkten ge-
sucht werden. Jedes Projekt ist steckbriefartig mit den
wichtigsten Kerndaten beschrieben. Dazu zählen unter
anderem Projektpartner, Förderkenndaten, Vision und
Ziele des Projekts.
Mithilfe des Bewertungsframeworks können die Daten
aus dem Atlas nun thematisch und visuell aufbereitet wer-
den. Das Framework identifiziert nicht nur sich ergän-
zende Forschungsinitiativen, sondern legt auch die in den
Projekten genutzten Technologien offen und vergleicht
sie, um so ein genaueres Bild über die Elektromobilitäts-
landschaft zu generieren.
Damit ergeben sich vielfältige Verwendungsmöglichkei-
ten. Durch die zweigeteilte Sicht auf Business und IT kann
so zum Beispiel eine für die Industrie interessante Kate-
gorisierung der Projekte und ihrer Ergebnisse erfolgen.
Mögliche Anwendungsszenarien für die Industrie könn-
ten sein:
• Angebotsüberblick IT-gestützter Elektromobilitäts-
dienstleistungen in Deutschland
• Identifikation geeigneter Schnittstellen, IT-Komponen-
ten und Value Partner für eine spezielle Problemstel-
lung
• Frühzeitige Erkennung von Dienstleistungstrends durch
thematische Häufigkeitsverteilungen der Elektromobili-
tätsinitiativen
• Identifikation geeigneter Anknüpfungspunkte anderer
Projekte zum eigenen Vorhaben
• Austauschplattform für aktuelle und künftige Entwick-
lungsaktivitäten
Das primäre Ziel des Bewertungsframeworks für die
Wissenschaft ist die Verbesserung des Austauschs und
der Vernetzung. Hier bieten sich daher folgende Anwen-
dungsszenarien besonders an:
• Identifikation sich ergänzender Forschungsansätze
und -methoden für eine spezielle Problemstellung
• Förderung des Wissenschaftsaustauschs durch
Benchmarking des IT- und Business Models des eige-
nen Projekts mit ähnlichen Initiativen
• Austauschplattform für aktuelle und künftige Entwick-
lungsaktivitäten mit der Industrie
• Förderung des Community-Aufbaus für ein spezifi-
sches Forschungsproblem (z.B. Entwicklung eines
benötigten Standards, der noch nicht existiert)
Die durch das Bewertungsframework gewonnene Trans-
parenz leistet vor allem einen Beitrag zur Verbesserung
der Entwicklungsaktivitäten. Um mit der Dienstleistung
später tatsächlich Kunden zu erreichen und langfristig zu
39
halten, ist es jedoch auch wichtig, zu verstehen, welche
tatsächlichen Probleme die Nutzer später bei der alltägli-
chen Nutzung der Dienstleistungen haben. Die Entschei-
dung, für oder gegen Elektromobilität wird nicht nur rein
rational getroffen, sondern hat ebenso viel mit emotiona-
len Prozessen im Menschen zu tun. Bei der Ausgestal-
tung und Wirkung speziell von IT-gestützten Dienstleistun-
gen in der Elektromobilität fehlt diese Erfassung der emo-
tionalen Sicht bei der Nutzung bislang völlig. Der Kunde
wird zwar bereits in den Entwicklungsprozess integriert,
eine Analyse der späteren täglichen Nutzung und der
dabei empfundenen Emotionen erfolgt jedoch nicht. Um
den im Bewertungsframework identifizierten Initiativen
eine Übersicht über diese Probleme sowie eine Ursachen-
analyse zu ermöglichen, ist im nächsten Schritt unter
anderem eine umfassende Analyse mithilfe von moderner
Experimentalforschung geplant, die die Nutzung der
Dienstleistung simuliert und dabei die emotionalen Reak-
tionen des Kunden auswerten soll.
40 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
2.3 Erfolgsfaktor nutzerfreundliche
Dienstleistungen: Elektromobilität
aus Kundensicht begreifen
Sabrina Cocca, Michaela Klemisch,
Thomas Meiren
2.3.1 Einleitung, Ziele und Vorgehensweise
Elektrisch angetriebene Fahrzeuge – insbesondere Elekt-
roautos, E-Bikes und Elektroroller, aber auch Busse und
Nutzfahrzeuge – entwickeln sich technologisch gesehen
in einer hohen Geschwindigkeit weiter. Fragestellungen
rund um die Standardisierung von Ladetechnik oder auch
autonome Fahrzeuge, die Ladepunkte selbsttätig ansteu-
ern, sind Beispiele, die den aktuellen Fokus zahlreicher
Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten in Deutschland
aufzeigen. Gleichzeitig stehen Anbieter aber vor der
Herausforderung, dass die Akzeptanz gegenüber Elek­
trofahrzeugen auf dem Markt noch nicht hinreichend
vorhanden ist. Diese Betrachtung ist jedoch nur die eine
Seite der Medaille eines Dilemmas zwischen Angebot
und Nachfrage: Potenzielle Nutzer sollen das neue Fort-
bewegungskonzept adaptieren – finden aber keine flä-
chendeckende Versorgung mit Angeboten vor, welche
die Nutzung oder sogar den Kauf von Elektrofahrzeugen
erst sinnvoll und attraktiv werden ließen.
Die Frage nach der Attraktivität für potenzielle Nutzer
führt zu einer Verlagerung des Betrachtungswinkels von
der Technologieführerschaft (Angebots- bzw. Produktfo-
kus) hin zum eigentlichen Kundenbedarf (Kundenfokus).
Für die Praxis stellt sich hierbei jedoch die Frage des Wie,
also mithilfe welcher Methoden und Werkzeuge konkret
eine Berücksichtigung von Kundenbedarfen gegenüber
Elektromobilität überhaupt vollzogen werden kann (vgl.
Cocca, Klemisch und Meiren 2015). Die Diskussion sollte
sich also nicht nur auf Zahlungsbereitschaften und die
Festsetzung von Kauf- oder Nutzungspreisen für Elektro-
fahrzeuge beschränken. Sie beginnt bereits wesentlich
früher bei der Frage nach dem eigentlichen „Kundenpro-
blem“ (z.B. „von A nach B kommen“) und der angemesse-
nen Adressierung durch ein Anbieterlösung aus Techno-
logieprodukten (z.B. Elektrofahrzeuge, Ladesäulen, Batte-
rien) und Dienstleistungen (z.B. E-Carsharing, Betrieb von
Ladepunkten, Flottenmanagement, Finanzierung).
Das DELFIN-Teilprojekt Innovations- und Geschäftsmo-
delle des Fraunhofer IAO beschäftigt sich mit einem nut-
zerorientierten Innovationsmanagement für Elektromobili-
tätsdienstleistungen. Dahinter verbirgt sich die These,
dass neue Dienstleistungen umso erfolgreicher am Markt
sind, je kundenorientierter sie entwickelt werden. Wichtige
Leitlinien für die Entwicklung neuer Leistungsangebote
bilden deshalb die enge Ausrichtung an den Anforderun-
gen der Nutzer sowie die durchgängige Einbeziehung der
Nutzer in den Entwicklungs- und Umsetzungsprozess der
neuen Dienstleistungen. Aus diesem Grund liegt ein zent-
raler Schwerpunkt des Teilprojekts auf der Auseinander-
setzung sowohl mit etablierten als auch neuen Methoden
der Nutzeranalyse und -integration, die insbesondere
auch von kleinen und mittelständischen Unternehmen
(KMU) effizient eingesetzt werden können.
Eine wichtige Erkenntnis der Dienstleistungsforschung
be­steht in der intensiven Einbeziehung von Kunden, wenn
es um die Entwicklung neuer Dienstleistungsangebote
geht. Doch wie gelingt dies bei (den untereinander sehr
heterogenen) Elektromobilitätsdienstleistungen mit ihren
unterschiedlichen Nutzergruppen, beispielsweise bereits
bei einer ersten groben Unterscheidung zwischen Ge-
schäfts- und Endkunden? Welche Möglichkeiten bieten
sich insbesondere KMU, um möglichst kostengünstig und
effizient Nutzeranforderungen zu ermitteln und in neue
Dienstleistungsangebote umzusetzen? Mit diesen Frage-
stellungen beschäftigt sich der erste Arbeitsschwerpunkt
(zum zweiten Arbeitsschwerpunkt: vgl. Kapitel 2.3.5).
Dabei besteht die Zielsetzung nicht nur darin, etablierte
Lösungen zusammenzutragen und aufzubereiten, son-
dern insbesondere auch interessante neue Ansätze auf-
zuspüren und auf ihre Anwendbarkeit für Elektromobili-
tätsdienstleistungen zu prüfen.
Neben der grundsätzlichen Auseinandersetzung mit
methodischen Fragen der Nutzeranalyse bildet die Durch-
führung zweier eigener Untersuchungen einen weiteren
Schwerpunkt: Internationale Fallstudien (Analyse rich-
tungsweisender internationaler Dienstleistungsinnovatio-
nen zu Elektromobilität) und eine Breitenerhebung (Studie
zum zukünftigen Nutzungsverhalten bei Elektromobilitäts-
dienstleistungen). Im Bereich der technologischen Ent-
wicklung der Elektromobilität hat Deutschland zahlreiche
Forschungsprojekte und hochentwickelte Ergebnisse vor-
zuweisen (vgl. Hecimovic, Cocca und Nathusius 2015).
Mit Blick auf deren Markteinführung und Kommerzialisie-
rung weisen andere Nationen jedoch mittlerweile weg­
weisende Beispiele („Best Practices“) auf, wobei vor allem­
neue Dienstleistungsangebote eine wichtige Rolle für eine
flächendeckende Nutzung von Elektromobilität spielen.
41
Von diesen Beispielen können deutsche Unternehmen
lernen, damit neue Technologien hierzulande nicht nur
entwickelt werden, sondern die Unternehmen insbeson-
dere auch von deren Vermarktung profitieren. Aus diesem
Grund werden Fallstudien mit Fokus auf einzelne Städte
im europäischen Ausland (u.a. Niederlande, Spanien, Est-
land, Finnland) sowie in China und USA durchgeführt. Für
Unternehmen bietet sich somit die Möglichkeit, von inter-
nationalen Erfahrungen zu lernen, ihre Arbeiten am inter-
nationalen State-of-the-Art auszurichten und zudem die
Besonderheiten internationaler (Export-) Märkte kennen-
zulernen.
2.3.2 Systematische Einbindung von Nutzern
in die Dienstleistungsentwicklung
Zunächst stellt sich die Frage, wie ein Nutzer definiert ist
und was der Unterschied zu dem häufig synonym ge-
brauchten Begriff Kunde ist. Der Kundenbegriff ist im Ge-
gensatz zum Nutzer in der Regel mit einem ökonomi-
schen Fokus verbunden (vgl. Reinicke 2004). Das Ver-
ständnis des Nutzerbegriffs geht über die rein ökonomi-
sche Definition des Kunden hinaus: „Er umfasst alle Per-
sonen, die von dem Produkt eines Unternehmens direkt
oder indirekt betroffen sind. Eine direkte Betroffenheit ist
gekennzeichnet durch den willentlichen Kontakt des Nut-
zers mit dem Produkt. Eine indirekte Betroffenheit tritt ein,
wenn der Nutzer ohne eigene Intention mit dem Produkt
in Berührung kommt bzw. davon beeinflusst wird (z.B.
durch Stimulation der Sinnesorgane).“ (Reinicke 2004, S.
19). Im vorliegenden Beitrag wird einheitlich der Begriff
42 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
des Nutzers verwendet, da keine Beschränkung auf die
ökonomische Dimension erfolgen soll.
Die Einbindung von Nutzern in die Entwicklung und Ge-
staltung von Angeboten – Sachgüter, Software oder
Dienstleistungen – ist auf unterschiedliche Weise und mit
unterschiedlicher Intensität denkbar. Hierzu liefern ver-
schiedene Bereiche in der wissenschaftlichen Forschung
entsprechende Betrachtungen.
Customer Co-Creation ist ein Trend in der aktuellen
Dienstleistungsforschung. Hierbei wird das Prinzip der
kundenorientierten Anpassung einer Leistung auf indivi-
duelle Kundenbedarfe („Customization“) einen Schritt wei-
ter gedacht: „The difference between “co-creation” and
“customization” lies in the degree of involvement of the
customer; in general terms, the customer plays a less ac-
tive role in customization than in co-creation. […] In cont-
rast, co-creation refers to the involvement of the customer
as an active collaborator right from the beginning of the
innovation process.“ (Kristensson, Matthing und Johans-
son 2008, S. 475).
Der Begriff der Nutzeranalyse weist auf die dedizierte
Betrachtung potenzieller Kunden hinsichtlich ihrer Bedürf-
nisse und Bedarfe hin. Sie kann also als Vorstufe gesehen
werden, um den eigentlichen Entwicklungsprozess vorzu-
bereiten. Nutzerintegration als nächster Schritt be-
schreibt die aktive Miteinbeziehung von Nutzern eines
Produkts, einer Software oder einer Dienstleistung in
deren Erstellungsprozess und geht daher über die reine
Nutzeranalyse hinaus. Sie wird in unterschiedlichen Dis­
ziplinen betrachtet (u.a. Ingenieurwissenschaften, Infor-
matik, Psychologie, Soziologie, Wirtschaftswissenschaf-
ten, Medizin) und bietet daher eine große Bandbreite an
Ansätzen (vgl. Reinicke 2004). Für die Konzeption von
Elektromobilitätsangeboten sollte die Nutzerintegration
vor allem dazu dienen, das Angebot mit den Bedürfnis-
sen der Kunden abzugleichen und entsprechend anzu-
passen (vgl. Cocca, Klemisch und Meiren 2015).
Eine zentrale Motivation der Nutzeranalyse beziehungs-
weise -integration ist es, eine entwickelte Lösung mög-
lichst auf die Nutzerbedarfe abzustimmen. Messbar ist
diese Eigenschaft an den Konstrukten User Experience
(Nutzererlebnis) oder Usability (Nutzerfreundlichkeit).
Dabei ist die „Usability eines Produktes […] das Ausmaß,
in dem es von einem bestimmten Benutzer verwendet
werden kann, um bestimmte Ziele in einem bestimmten
Kontext effektiv, effizient und zufriedenstellend zu errei-
chen.“ (Definition der Internationalen Organisation für
Standardisierung, ISO 9241). Der Begriff der User Experi-
ence ist durch die Informationstechnik geprägt und be-
schreibt „A person‘s perceptions and responses that re-
sult from the use and/or anticipated use of a product, sys-
tem or service“ (DIN EN ISO 9241, S. 210). Beide Begriffe
beschreiben also die Erfahrung von Nutzern in der Inter-
aktion mit Unternehmensangeboten und deren Erleben in
bestimmten Umgebungen.
Service Engineering ist eine Disziplin der (anwendungs-
orientierten) Dienstleistungsforschung und verweist auf
eine zielgerichtete und planvolle Vorgehensweise bei der
Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen sowie
bei der Beschreibung des zugrunde liegenden Ge-
schäftsmodells (vgl. Meiren 2006). Da es sich bei der Ent-
wicklung und Vermarktung von Dienstleistungen für die
Elektromobilität um ein neues Anwendungsfeld handelt,
bei dem entsprechende Ungewissheiten und damit ver-
bundene Risiken für Anbieter bestehen, ist insbesondere
hier ein systematischer Entwicklungsprozess wichtig (vgl.
Cocca, Klemisch und Meiren 2015). Aus diesem Grund
wird ein entsprechender Ansatz gewählt.
Im Forschungsfokus steht die Frage, wie (potenzielle) Nut-
zer von Elektromobilitätsdienstleistungen in den Entwick-
lungsprozess konkreter Leistungen eingebunden werden
können – langfristig sogar in ein systematisches Innova­
tionsmanagement. Hierzu sind zunächst Methoden zu
erforschen, zu aggregieren und gegebenenfalls neu zu
entwickeln, welche die Einbindung ermöglichen. An-
schließend (vgl. Kapitel 2.3.4) können diese dann in Form
eines Methodensets in ein Entwicklungsmodell für Elekt-
romobilitätsdienstleistungen überführt und je nach Dienst-
leistungstyp oder Unternehmensanforderung ausgewählt
und angewandt werden. Zur Identifizierung geeigneter
Methoden erfolgt eine Betrachtung sowohl dienstleis-
tungsspezifischer Forschungs- und Entwicklungsdiszipli-
nen als auch von angrenzenden Disziplinen wie insbeson-
dere Produkt- und Softwareentwicklung. Letztere bieten
das Potenzial der Übertragbarkeit, zumal es sich vor allem
bei der Produktentwicklung um ein älteres und daher stär-
ker etabliertes Feld handelt, welches sich schon länger
mit der Nutzerintegration beschäftigt als die jüngere Dis­
ziplin der Dienstleistungsforschung. Außerdem bietet sich
im Sinne des systemischen Lösungsansatzes, welcher
eine integrierte Entwicklung von Sachgütern, Software
und Dienstleistungen impliziert, auch eine integrierte Be-
trachtung möglicher Methoden an.
43
Die Einbindung von Nutzern in die Entwicklung und Ge-
staltung von Dienstleistungen taucht in verschiedenen
Nachbardisziplinen des Service Engineering auf. Insbe-
sondere sind hier die Forschungsbereiche Service De-
sign, Service Innovation und New Service Development
zu nennen.
2.3.3 Referenzmodell zur nutzerorientierten Level 6: Fallbeispiele
Entwicklung von Elektromobilitäts­-
angeboten
Um nutzerorientierte Angebote für Elektromobilitätsnutzer
entwickeln zu können, muss definiert werden, wie und
an welchen Punkten im Erstellungsprozess Nutzer ein­
gebunden werden können. Bevor eine detaillierte Aus­
differenzierung (v.a. Nutzertypen bzw. -gruppen, Dienst-
leistungstypen für Elektromobilität) erfolgen kann, die zu
einem umfassenden Referenz- beziehungsweise Innova­
tionmodell das Service Engineering führt, ist zunächst ein
grundlegendes Framework aufzustellen Darüber hinaus
müssen die Anforderungen an die eingesetzten Metho-
den formuliert werden, welche das Rückgrat des Refe-
renzmodells darstellen. Abbildung 2-15 skizziert den Auf-
bau des Referenzmodells, wobei das Referenzmodell den
Rahmen (Framework, Level 1) bildet, das durch ein kon­
figurierbares Vorgehensmodell (Level 2), entsprechende
Methoden und Tools (Level 3), mit besonderem Fokus auf
die Nutzerintegration (Level 4), unterfüttert wird. Anschlie-
ßend, in Folgeaktivitäten, werden Empfehlungen für die
organisatorische Umsetzung (Level 5) sowie Fallbeispiele
zur besseren Verständlichkeit für die Umsetzung in Unter-
nehmen (Level 6) hinter das Referenzmodell gelegt.
44 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Level 1:
DELFIN-Referenzmodell für Service Engineering
Level 2: Vorgehensmodell
Level 3: Methoden und Tools
Level 4: Nutzerintegration
Level 5: Organisation
Abb. 2-15: DELFIN-Referenzmodell für die systematische
nutzerorientierte Entwicklung von Elektromobilitäts­-
dienstleistungen
Generelle Anforderungen an
das Framework
Da es sich bei Elektromobilität um einen sich entwickeln-
den Markt handelt, auf dem schrittweise neue Angebote
entstehen werden, die sich zunächst gegen mangelnde
Akzeptanz seitens potenzieller Nutzer und damit gegen
ein „Vermarktungsproblem“ durchsetzen müssen, bietet
sich eine agile Herangehensweise an die Entwicklung
entsprechender Elektromobilitätsdienstleistungen an (vgl.
Cocca, Klemisch und Meiren 2015). Ein Framework sollte
dies entsprechend berücksichtigen. Darüber hinaus han-
delt es sich bei Elektromobilitätsdienstleistungen, in Kom-
bination mit Technologieprodukten betrachtet, um ein
heterogenes Feld. Aus diesem Grund müssen das Frame-
work und die hinterlegten Methoden Verfahrensanwei-
sungen zur Anpassung des Modells sowie zu zentralen
Auswirkungen auf den Anwendungskontext der Metho-
den bieten. Das Framework selbst muss ebenfalls konfi-
gurierbar sein, sofern verschiedene Dienstleistungstypen
dies erforderlich machen. Außerdem müssen weitere
Hilfestellungen zur Nutzung des Frameworks im Un-
ternehmenskontext gegeben werden, unter anderem zur
Definition von Rollen im Entwicklungsprozess und zur
Auswahl geeigneter Tools.
Methoden zur Nutzerintegration für die Entwicklung und
Gestaltung von Elektromobilitätsangeboten sollten so
gewählt werden, dass sich diese sinnvoll ergänzen und in
der Summe alle Phasen des Prozesses unterstützen.
Darüber hinaus sollte hinsichtlich einer echten Nutzer­
integration ein maximaler Erkenntnisgewinn während der
Anwendung der Methoden angestrebt werden. Dies be-
deutet, dass die Methoden selbst die Exploration fördern
sollten. Für das Untersuchungsdesign bedeutet dies, dass
gewählte Kriterien zur Kategorisierung und Bewertung
die Nutzer (Probanden) möglichst nicht deren Verhalten
beziehungsweise Urteil beeinflussen sollten – wie es etwa
bei vordefinierten Antwortmöglichkeiten der Fall wäre.
Damit die gewählten Methoden nicht nur in Summe, aber
unkoordiniert, den gesamten Prozess der Dienstleistungs-
erstellung unterstützen, sollten die Methoden sinnvoll
miteinander verknüpfbar sein beziehungsweise verknüpft
werden. Unter anderem sollten die Ergebnisse aus Me-
thoden in früheren Phasen direkt als Input für Methoden
in der Folgephase nutzbar sein. Nur so kann von einem
integrativen Ansatz gesprochen werden, der einen
möglichst großen Mehrwert bringt. Darüber hinaus sollten
die gewählten Methoden alle Dimensionen von Dienst­
leistungen abdecken: Potenzial, Prozess und Ergebnis
(vgl. Meiren und Barth 2002, S. 15). Denn obgleich es
zwar im Rahmen des Methodeneinsatzes um die Nutzer-
einbindung in der Erstellung geht (Mittel), sollte die ge-
samte Dienstleistung mit allen Strukturen und Prozessen
schließlich auf die an Nutzerbedürfnissen orientierte Er-
bringung ausgerichtet sein (Zweck). Dies ist nur möglich,
wenn anbietende Unternehmen entsprechende Ressour-
cen vorweisen (Potenzialdimension), effiziente Prozesse
inklusive Schnittstellen zu Nutzern definieren (Prozess­
dimension) und die angebotenen Leistungen so definieren
und beschreiben, dass allen Beteiligten (v.a. Mitarbeiter,
Kunden) die Inhalte und der Kundennutzen klar sind
(Ergebnisdimension).
2.3.4 Methoden zur Nutzerintegration für
die Entwicklung von Elektromobilitäts-
dienstleistungen
Ziel ist es, eine überschaubare Anzahl an Methoden zu
extrahieren, die sich kombinieren lassen und so den
gesamten nutzerorientierten Erstellungsprozess von Elek­
tromobilitätsangeboten abdecken. Als Grundlage zur
Identifizierung geeigneter Methoden wurde eine umfas-
sende Analyse durchgeführt. Die Eignung der Methoden
für den Untersuchungsgegenstand wurde nach den fol-
genden Kategorien ermittelt: Anwendbarkeit auf den
Dienstleistungsbereich, Art der Methode (qualitativ oder
quantitativ bzw. Einzel- oder Gruppenmethode) und
Herkunftsdisziplin der Methode (Produkt-, Software- oder
Dienstleistungsentwicklung). Darüber hinaus erfolgte eine
45
Bewertung der Einsetzbarkeit entlang des Dienstleistungs-
entwicklungsprozesses: Ideenfindung und -bewertung,
Anforderungsanalyse, Dienstleistungskonzeption, -test,
-implementierung und Markteinführung mit dem Ziel, eta-
blierte Modelle des Service Engineering mit Methoden
zur Nutzerintegration zu unterfüttern. Insgesamt wurden
72 Methoden identifiziert, die grundsätzlich für die Ent-
wicklung von Dienstleistungen eingesetzt werden können
und die auf eine Integration von Nutzern abzielen, wobei
in der Literatur zu Service Engineering meist der Kunden-
statt Nutzerbegriff verwendet wird (vgl. z.B. Bullinger,
Scheer und Zahn 2002; Ganz, Satzger und Schultz 2012).
In der ersten Auswahl erfolgte bewusst eine Fokussierung
auf qualitative Methoden, wobei jedoch auch quantita-
tive Elemente (z.B. Messen von Zeiten, Zählen) in der
Kombination vorhanden sein können. „Die für den quanti-
tativen Ansatz typische Quantifizierung bzw. Messung
von Ausschnitten der Beobachtungsrealität mündet in die
statistische Verarbeitung von Messwerten. Demgegen-
über operiert der qualitative Ansatz mit Verbalisierungen
(oder anderen nichtnumerischen Symbolisierungen,
z.B. grafischen Abbildungen) der Erfahrungswirklichkeit,
die interpretativ ausgewertet werden.“ (Bortz und Döring
2006, S. 296). Es geht beim qualitativen Ansatz also da-
rum, verbale Daten zu sammeln und auszuwerten, wobei
qualitatives Material als „reichhaltiger“ gilt als reine Mess-
werte, also quantitative Informationen (vgl. ebd.). Es wird
folglich davon ausgegangen, dass dieser Typus einen
höheren Explorationsgrad aufweist als quantitative Me-
thoden und daher den Vorteil eines höheren Erkenntnis-
gewinns hat. Unter dem Explorationsgrad wird hierbei das
Ausmaß an Offenheit verstanden, mit dem ein Unter­
46 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
suchungsfeld erkundet beziehungsweise beforscht wird:
Je stärker vordefiniert die Varianten (z.B. Antwortmöglich-
keiten) sind, die Probanden vorgelegt beziehungsweise
die als Auswertungsraster zugrunde gelegt werden, umso
geringer ist der Spielraum von Probanden, darauf (be-
wusst oder unbewusst) zu antworten oder zu reagieren,
oder von den Methodenanwendern, nach neuen Erkennt-
nissen und Strukturen zu suchen. Bei einer offeneren
Herangehensweise hingegen ist zwar die Unsicherheit im
Einsatz größer, allerdings besteht auch die Möglichkeit,
Erkenntnisse zu gewinnen, die über den vordefinierten
Rahmen hinausgehen. Darüber hinaus bieten qualitative
Methoden die Möglichkeit, flexibler auf Probanden zu
reagieren. Für die Entwicklung von Innovationen oder bei
mangelnden Vorkenntnissen über Nutzerbedürfnisse in
Bezug auf die Elektromobilität kann dies von hohem Nut-
zen sein. Insgesamt stellen qualitative, offenere Methoden
größere Herausforderungen in der Anwendung bezie-
hungsweise setzen ein größeres Erfahrungswissen sei-
tens der Anwender (z.B. Unternehmensvertreter, Wissen-
schaftler) voraus. Dies muss bei der Auswahl und An­
wendung beachtet werden.
Im Folgenden werden Beispiele für Methoden der Nutzer-
integration dargestellt, die für die Entwicklung von Elektro-
mobilitätsangeboten eingesetzt werden können. Dabei
erfolgt eine Konzentration auf die Phasen, welche zur Er-
stellung der Dienstleistung führen, also Ideenfindung, An-
forderungserhebung und Konzeption inklusive Test. Die
Grundsammlung umfasste auch „klassische“, das heißt
vor allem häufiger eingesetzte, in der Praxis etablierte
Methoden wie Befragungen, Interviews oder Workshops.
Allerdings erfolgte für die hier dargestellten Beispiele
bewusst eine Auswahl weniger bekannter oder neuerer
Methoden. Es wird davon ausgegangen, dass diese das
Potenzial haben, zusätzliche Erkenntnisse über Nutzer
zu liefern, welche die häufiger eingesetzten, etablierten
Methoden ergänzen können.
Shadowing
Zu der Methode Shadowing gibt es relativ wenig Literatur,
aber sie wird in verschiedenen Ratgebern oder populär-
wissenschaftlichen Medien beschrieben. Im Prinzip geht
es darum, dass ein Beobachter (z.B. Forscher) eine Per-
son (z.B. Proband) wie ein Schatten begleitet und dabei
Informationen über deren Verhalten sammelt. Als alterna-
tive Bezeichnung findet sich Day in the Life. Bei dieser
Methode, die bereits 1944 von Alex Bavelas entwickelt
worden ist (vgl. Curedale 2013, S. 127) und das Prinzip
des Shadowing konkret umsetzt, wird eine Person wäh-
rend ihrer Aktivitäten in einem bestimmten Kontext be­
obachtet (z.B. beim Autofahren, beim Arbeiten im Büro).
Die Dokumentation erfolgt mit Kameras (Foto, Video),
Audioaufnahmen, schriftlich oder in Skizzen (z.B. Stift und
Block). Die Beobachtungsergebnisse können in Form
eines Storyboards dargestellt und anschließend diskutiert
werden. Wichtig für die Effektivität der Methode ist, dass
die Teilnehmer sorgfältig ausgewählt und dass auch De-
tails notiert werden, die zunächst unwichtig erscheinen,
da diese später doch signifikant sein könnten. Für die
Entwicklung von Elektromobilitätsangeboten kann die
Methode Einblicke in das Mobilitätsverhalten einzelner
Vertreter relevanter Zielgruppen ermöglichen und so zu-
sätzliche Informationen für die Anforderungserhebung,
die Konzeption der Leistung sowie den Test geben.
Netnography: Online, Digital, Mobile
Ethnography
Netnography ist aus den Worten Internet und Ethnografie
zusammengesetzt. Ethnografische Forschungsmethoden
werden hierbei auf das Internet übertragen. Die Beob­
achtung des Verhaltens von Gruppen und einzelner Mit-
glieder ist Teil dieser Forschungsmethode (vgl. Kozinets
2002). Hierbei sind verschiedene Untertypen oder alter-
native Bezeichnungen denkbar, beispielsweise Online,
Digital oder Mobile Ethnography. Im Rahmen der Me-
thode wird das Verhalten von Personen hinsichtlich eines
Interessensgebiets (z.B. Automobile, Ernährung, Sport)
beobachtet, ohne dass diese es wissen (z.B. Beobach-
tung von Forendiskussionen, Beiträgen in Social Media).
Ziel ist es, daraus Ideen für neue Produkte und Dienst-
leistungen abzuleiten und erste Anforderungen seitens
potenzieller Nutzer zu erschließen, die in einem zweiten
Schritt durch eine weitere empirische Methode (z.B.
Befragung) vertieft und abgesichert werden können. Die
Methode eignet sich daher auch für eben diese beiden
ersten Phasen der Entwicklung und Gestaltung von Elek­
tromobilitätsangeboten (Ideenfindung und Vorbereitung
der Anforderungsanalyse), beispielsweise indem die Dis-
kussionen relevanter Nutzergruppen oder auch Mei-
nungsführer zu Mobilität und Themen rund um das Fahr-
zeug in diversen (Online-) Communities beobachtet wer-
den (z.B. Auto, Motorrad oder -roller, ÖPNV, Fernverkehr).
47
(Group-based) Expert Walkthrough
Diese Szenario-Methode stammt aus der Softwareent-
wicklung und hat das Ziel, Benutzerprobleme, mögliche
Design-Verbesserungen und erfolgreiche Design-Lösun-
gen an der Benutzerschnittstelle zu identifizieren (vgl.
Følstad 2007). Die Methode funktioniert als Einzel- oder
Gruppenmethode, in der bestimmte Nutzungsszenarien
in einem frühen Stadium der Entwicklung von Experten
(z.B. Nutzer oder Personen, die Nutzer repräsentieren)
geprüft und diskutiert werden (vgl. auch Cognitive Walk­
through in der Softwareentwicklung). Die Methode lässt
sich auf die Konzeptions- und frühe Testphase der Ent-
wicklung von Elektromobilitätsangeboten übertragen.
Ursprünglich dient die Methode vor allem dazu, Fehler
oder fehlende Funktionalitäten aufzudecken und in frühen
Phasen zu beheben und so Frustrationsquellen für Nutzer
zu vermeiden, ohne dahinter liegende Begründungen
(z.B. Einstellungen, Emotionen) zu erfragen. Aus diesem
Grund sollte sie mit weiteren Methoden kombiniert werden
wie zum Beispiel der Emotional Journey Map.
Emotional Journey Map
Hierbei handelt es sich um eine Darstellung, die emotio-
nale Erfahrungen von Personen mit einem zu untersuchen-
den Bereich (z.B. Dienstleistung, Technologieprodukt,
Marke) visuell illustriert (vgl. Kozinets 2002, S. 135). Da es
sich um eine „Journey“ (Reise) handelt, erfolgt die Doku-
mentation der Emotionen entlang einer Prozessdarstel-
lung, zum Beispiel: Batterie des Elektrofahrzeugs ist na-
hezu leer, Nutzer entscheidet sich zu laden, führt Suche
nach nächstgelegener Ladestation durch (z.B. via App,
48 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Suche auf Sicht), kommt bei einem Ladepunkt an und so
weiter. Für die Bewertung und Aufzeichnung werden mög-
liche positive und negative Emotionen in unterschiedli-
chen Abstufungen aufgelistet, aus denen der betreffende
Proband wählen kann (z.B. Freude, Stolz, Belustigung,
Geborgenheit, Ärger, Angst, Langeweile, Sorge, Verwir-
rung, Frustration, Unzufriedenheit). Alternativ können Pro-
banden das Erlebnis im Prozess laut aussprechen (z.B.
„Jetzt fahre ich schon seit fünf Minuten im Kreis und finde
einfach keine freie Ladesäule.“, „Wird meine Bankkarte
dieses Mal vom Terminal erkannt werden?“, „Toll, hier
kann ich kostenlos laden.“), sodass daraus in einem
nächsten Schritt dahinter liegende Emotionen abgeleitet
werden können. Für die Entwicklung von Elektromobili-
tätsangeboten kann diese Methode zu einem tieferen Ver-
ständnis von Nutzerverhalten beitragen und die Anforde-
rungsanalyse, Konzeptionsphase und den Test unter­
stützen. Außerdem können durch die Beobachtung neue
Ideen abgeleitet werden, welche geäußerte Emotionen
gezielt adressieren und die Möglichkeit der Kundenbe-
geisterung bieten. Im Unterschied zur zuvor genannten
Methode „Expert Walkthrough“, die eher auf die funktio-
nale Prüfung und Fehlerbehebung abzielt, können bei
der Emotional Journey Map folglich auch Begeisterungs-
faktoren identifiziert werden.
Ideenwettbewerb
Ideenwettbewerbe sind Veranstaltungen, die über ver-
schiedene Kanäle ausgerichtet werden können (z.B. on-
line, postalisch, persönliches Zusammentreffen) und die
es zum Ziel haben, möglichst viele und verwertbare Ideen
für einen bestimmten Bereich von unterschiedlichen Teil-
nehmern zu sammeln (vgl. Walcher 2007). Die Teilnehmer
können extern vom Veranstalter oder Nutznießer der
Ideen sein (z.B. Bürger, Studenten aus Deutschland, Wis-
senschaftler) oder auch intern (z.B. Mitarbeiter, Führungs-
kräfte, Vertreter verschiedener Standorte). Mithilfe einer
Jury (z.B. Experten im Thema) oder über eine öffentliche
Abstimmung werden ein oder mehrere Gewinner gekürt.
Häufig erhält der Gewinner einen Preis. Die gewählte Idee
oder auch andere geeignete Ideen aus dem Wettbewerb
können dann weiterverarbeitet werden. Für die Entwick-
lung und Gestaltung von Elektromobilitätsangeboten bie-
tet sich ein Ideenwettbewerb an, da damit auch eine
große Personenzahl über große räumliche Distanzen er-
reicht werden kann, insbesondere im landes- oder bun-
desweiten oder sogar im internationalen Kontext. Die Me-
thode unterstützt damit die frühe Phase der Ideenfindung
im Innovationsprozess (vgl. Bretschneider 2012).
Hackathon
Ursprünglich sind Hackathons Events, im Rahmen derer
Programmierer gemeinsam an Lösungen für Software­
programme arbeiten. Es gibt jedoch auch Ansätze, die
ein erweitertes Verständnis aufgreifen und die gemein-
schaftliche Problemlösung hinsichtlich gesellschaftlich
wichtiger Themen fördern (z.B. Green Hackathon, www.
greenhackathon.com). Für die Entwicklung oder das
Testen IT-basierter Elektromobilitätsangebote (z.B. Apps)
und computerbasierte Simulationen von Dienstleistungen
stellt die Methode eine sinnvolle Grundlage dar, die gleich­
-zeitig potenzielle Nutzer involviert. Darüber hinaus kann
ein Hackathon auch als eine besondere Form des Ideen­
wettbewerbs eingesetzt und es können konkrete Ideen
für neue Lösungen gesammelt und bewertet werden.
Living Labs, (internationale) Testbeds
und Large-Scale-Demonstratoren
Diese Art von „Real Life“ Tests oder Demonstratoren sind
groß angelegte, räumlich abgegrenzte Umgebungen (z.B.
Städte, Campus, Räume), in denen Technologien und Ge-
schäftsmodelle unter realen Bedingungen getestet wer-
den. Im Elektromobilitätskontext sind die Modellregionen
bekannte Beispiele. Allerdings handelt es sich bei Living
Labs („lebende Labore“), (internationalen) Testbeds
(„Testumgebungen“) oder Large-Scale-Demonstratoren
nicht um einzelne Methoden der Nutzerintegration, son-
dern um einen Rahmen, in dem die Erfahrungen der Nut-
zer mithilfe verschiedener Methoden erfasst und ausge-
wertet werden (z.B. Befragungen, Tracking-Daten, Fehler-
meldungen). Es handelt sich hierbei um einen Ansatz, der
vor allem für spätere Phasen des Entwicklungsprozesses,
insbesondere zum Testen und Optimieren (Neukonzep-
tion) von Elektromobilitätsangeboten eingesetzt werden
kann, aber auch zur Erhebung von Anforderungen im
Nutzungskontext.
49
Vor dem Hintergrund des Ziels einer möglichst integrati-
ven Verwendung von Methoden der Nutzerintegration im
Entwicklungsprozess zeigt Abbildung 2-16 eine Anord-
nung der oben genannten Beispielmethoden entlang der
primären Phasen, die in einem nächsten Schritt inhaltlich
auf den Kontext der Elektromobilität angepasst werden
müssen.
zur Generierung und Auswahl möglicher Elektromobili-
tätsangebote, Einsatz der Day-in-the-Life-Methode und
einer Emotional Journey Map mit Probanden, welche die
Ziel­gruppen des Angebots repräsentieren, zur Erhebung
von Anforderungen und zur Grobkonzeption, Wieder­
holung der zuletzt genannten Methoden zum Test, Ergän-
zung durch einen Expert Walkthrough.

Mit einem Mix aus verschiedenen Methoden wird ge­

währleistet, dass der gesamte Prozess der Dienstleis­
tungs­erstellung durch eine systematische Nutzerintegra-
tion abgedeckt ist. Beispielsweise kann folgende Se-
quenz aus Methoden gewählt werden: Ideenwettbewerb

Ideenfindung Anforderungs- Dienstleistungs- Dienstleistungs-

und -bewerbung analyse konzeption test

Ideenwettbewerb
Hackathon
Netnography
Shadowing / Day in the Life
Emotional Journey Map
Living Labs, (Internationale) Testbeds, Large-Scale-Demonstratoren
Expert Walkthrough

Abb. 2-16: Ausgewählte Methoden der Nutzerintegration nach Einsatzphasen im Entwicklungsprozess i.e.S.

50 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

2.3.5 Zusammenfassung, Fazit und Ausblick
Der erste Schwerpunkt der Forschungsaktivitäten wid-
mete sich insbesondere der Definition eines Referenz­
modells für die Entwicklung nutzerorientierter Elektro­
mobilitätsangebote und der Identifizierung geeigneter
Methoden mit einem besonderen Fokus auf die Nutzer­
einbindung entlang aller Entwicklungsphasen. Es lässt
sich resümieren, dass es bereits zahlreiche, brauchbare
Methoden der Nutzerintegration gibt, dass diese jedoch
für die Dienstleistungsentwicklung noch nicht voll aus­
geschöpft werden, insbesondere in der Praxis. Als
Grund hierfür lässt sich vermuten, dass viele der Metho-
den aufgrund des experimentellen Charakters ohne
Vorwissen und Erfahrung nur schwer eingesetzt werden
können. Insbesondere fehlt vor diesem Hintergrund noch
eine Be­wertung der Wirtschaftlichkeit im Einsatz der
Methoden, welche in einem nächsten Schritt vorgenom-
men wird. Hierbei muss eine Abwägung zwischen der
Einfachheit des Einsatzes einerseits und einem möglichst
großen Erkenntnisgewinn (Explorationsgrad) andererseits
stattfinden. Auch spielen hier Fragestellungen eine Rolle,
ob insbesondere KMU selbst die Methoden anwenden
und gegebenenfalls Experten einstellen wollen oder sich
Unterstützung durch Externe einholen.
tive „Dienstleistungsinnovationen für Elektromobilität“ zu-
sammengeführt und für eine breite Nutzung durch inter-
essierte Anwender aufbereitet werden. Das Innovations-
modell soll modular aufgebaut und somit flexibel für unter-
schiedliche Ausgangssituationen anpassbar sein. Neben
einer konfigurierbaren Vorgehensweise enthält es ein
Rollenkonzept, Methoden, Templates und Tools. Darüber
hinaus erhöhen passende Praxisbeispiele die Anschau-
lichkeit und Anwendbarkeit des Modells. Die im vorliegen-
den Beitrag auszugsweise dargestellten Arbeiten werden
fortgesetzt und in der Beschreibung um weitere Metho-
den ergänzt. Dabei wird insbesondere auch die konkrete
Vorgehensweise bei der Verwendung der Methoden ein-
gegangen (z.B. Methodenauswahl, -design, Ableitung
verwertbarer Ergebnisse, Umsetzung in ein Angebot). Es
wird des Weiteren untersucht, wie eine Nutzerintegration
in der Implementierung und Markteinführung von Elektro-
mobilitätsdienstleistungen aussehen kann.

Der zweite Schwerpunkt des Teilprojekts wird sich da­

rüber hinaus mit Geschäftsmodellen für Elektromobilitäts-
dienstleistungen sowie deren gezielte Umsetzung in
marktfähige Leistungen beschäftigen. So wird unter an­
derem ein umfassendes Innovationsmodell für Elektro­
mobilitätsdienstleistungen erarbeitet, in dem die Erkennt-
nisse aus den einzelnen Förderprojekten der BMBF-Initia-

51
3 End-Of-Life Solutions für Traktions-
batterien (EOL-IS)
Daniel Beverungen, Sebastian Bräuer, André Gierke, Kei Hirose, Benjamin Klör, Markus Monhof,
Sascha Nowak, Shahmahmood Obeidi, Florian Plenter, Timo Ratzke, Alexander Stieger,
Christoph Wieczorek, Simon Zenz
EOL-IS
Das diesem Beitrag zugrunde liegende Ver-
bundprojekt „End-Of-Life Solutions für Trak­
tionsbatterien – Entwicklung hybrider Leis-
tungsbündel und Informationssysteme zur Ent-
scheidungsunterstützung“ (EOL-IS) wird mit
Mitteln des Bundesministeriums für Bildung
und Forschung (BMBF) unter den Förderkenn-
zeichen 01FE13022, 01FE13023 und
01FE13025 gefördert. Forschungspartner sind
die P3 Energy & Storage GmbH (Aachen), die
Hellmann Process Management GmbH & Co.
KG (Osnabrück) und die Westfälische
Wilhelms-Universität Münster. Anwendungs-
partner Anwendungs-, Evaluations- und Diffu-
sionspartner sind u. a. die Daimler AG (Stutt-
gart), die paragon AG (Delbrück), das DIN
Deutsches Institut für Normung e.V. (Berlin)
und die Lion Engineering GmbH (Braun-
schweig).
52 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
3.1 Weiternutzung von Traktions-
batterien aus Elektrofahrzeugen
Traktionsbatterien sind heute der maßgebliche Kosten­
treiber von Elektrofahrzeugen und machen deren An-
schaffung gegenüber vergleichbaren Fahrzeugen mit
Verbrennungsmotoren um bis zu einem Drittel teurer.
Diese hohen Anschaffungsauszahlungen werden daher
als eines der maßgeblichen Hindernisse für eine schnelle
Diffusion der Elektromobilität in Deutschland betrachtet
(Klör et al. 2014; Teichmann et al. 2012). Umgekehrt füh-
ren die noch niedrigen Stückzahlen von Elektrofahrzeu-
gen dazu, dass Skaleneffekte nur unzureichend realisiert
werden können.
Das Laden und Entladen der Traktionsbatterie sowie die
kalendarische Alterung führen zu einer voranschreitenden
Degradierung der Batteriezellen. Diese Degradierung
führt zu einer Leistungsabnahme, die sich vor allem in
einer verringerten Reichweite und einer langsameren Be-
schleunigung des Fahrzeugs niederschlägt. „Nach einer
Nutzung des Elektrofahrzeugs für etwa acht bis zehn
Jahre“ (oder etwa 4.000 Lade- und Entladezyklen) er-
reicht die Traktionsbatterie im Regelfall das Ende der au-
tomobilen Erstanwendung. Die Batterie kann zu diesem
Zeitpunkt nur noch etwa 80 Prozent der ursprünglichen
Kapazität zur Verfügung stellen (Keeli und Sharma 2012).
Man spricht häufig auch von einem State of Health (SOH)
von 80 Prozent. Um den Kunden ein ungetrübtes Fahrer-
lebnis zu ermöglichen, sehen viele Fahrzeughersteller
zu diesem Zeitpunkt einen Austausch der gebrauchten
Traktionsbatterie und somit eine Wiederherstellung der
ursprünglichen Leistungsfähigkeit des Fahrzeuges vor.
Nach ihrer automobilen Erstverwendung werden ge-
brauchte Traktionsbatterien derzeit in der Regel analysiert
und dann recycelt. Dabei bleibt zumeist unberücksichtigt,
dass nach dem Ausbau aus dem Fahrzeug ein immer
noch äußerst leistungsstarkes Energiespeichersystem zur
Verfügung steht, das in seiner Gänze oder in Teilen einer
weniger anspruchsvollen Verwendung zugeführt werden
könnte (Abb. 3-1). Ein mögliches Weiterverwendungssze-
nario ist der Einsatz in privaten Haushalten zur Zwischen-
speicherung von grüner Energie und die Einspeisung
dieser Energie in das private oder öffentliche Stromnetz.
Durch eine Zusammenfassung mehrerer Traktionsbatte-
Kapazität Automobile Anwendung
100 %
80 %
Ende der automobilen
50 %
Anwendung
Abb. 3-1: Schematische Darstellung der Alterung einer Lithium-Ionen-Batterie und möglicher Anwendungsgebiete
in einem Sekundärmarkt
rien können zudem auch anspruchsvolle Energiespeicher-
lösungen erstellt werden. Das gesetzlich vorgeschriebene
Recycling gebrauchter Traktionsbatterien müsste so erst
dann erfolgen, wenn eine Weiterverwendung nicht mehr
ökonomisch sinnvoll möglich ist.
Die Industrie exploriert den Nutzen einer Weiterverwen-
dung von Traktionsbatterien aktuell in mehreren Pilot­
projekten. So stellen etwa Vattenfall und die BMWGroup
in der Hamburger HafenCity gebrauchte Batteriepacks
aus den BMW i-Elektrofahrzeugen als Energiespeicher
bereit, um die Stabilität des Stromnetzes durch den Ein-
satz der Batterien als Leistungspuffer an Schnelllade­
säulen und damit erfolgende Lastenverschiebungen zu
sichern (Vattenfall GmbH 2013). General Motors und
2nd-Life-Anwendung Recycling
Ende der
Weiterverwendung
Zeit
53
ABB nutzen gebrauchte Batterien aus Chevrolet Volts zur
Absicherung privater Haushalte mit Notstrom und zur Ge-
währleistung einer unterbrechungsfreien Stromversorgung
(Howard 2013). Vor dem Hintergrund der jüngst erfolgten
Einweihung eines im Vergleich zu der Chevrolet-Lösung
um den Faktor 200 leistungsstärkeren Batteriespeicher-
systems auf Lithium-Ionen-Basis in Mecklenburg-Vorpom-
mern sind auch größer dimensionierte Nachnutzungs­­
szenarien von gebrauchten Batterien im Rahmen der
Netz­regulierung oder Stabilisierung von Strom aus Wind-
und Solarparks denkbar (WEMAG AG 2014).
Sollten diese Pilotvorhaben erfolgreich verlaufen, kann
angenommen werden, dass die Weiterverwendung ge-
brauchter Traktionsbatterien zusätzliche Einzahlungen
generiert, die sich mindernd auf die Lebenszykluskosten

250.000
Anz. Neuzulaassungen

200.000

150.000

100.000

50.000

0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015* 2020*
Hybrid 3.589 5.278 7.591 6.464 8.374 10.66112.622 21.438 26.348 27.435
60.000 220.00
Eletrofahrz. 47 19 8 36 162 541 2.154 2.956 6.051 8.522
* Erwartete Neuzulassungen enthalten Zahlen für sämtliche Elektrofahrzeuge, also Vollelektrofahrzeuge, Hybride und Plugin-Hybride
Quellen: Kraftfahrt-Bundesamt (2005-2014), Proff et al. 2013 (2015, 2020)

Abb. 3-2: Tatsächliche und erwartete Neuzulassungen an elektrifizierten Fahrzeugen in Deutschland

54 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

der Batterien und somit der Elektrofahrzeuge auswirken
(Ahmadi et al. 2014; Burke 2009; Neubauer et al. 2012).
Zudem kann ein erheblicher Anstieg der für eine Weiter-
verwendung verfügbaren Traktionsbatterien angenommen
werden (Abb. 3-2), sodass eine Weiterverwendung ge-
brauchter Traktionsbatterien sowohl aus ökonomischer
als auch aus ökologischer Sicht dringend geboten ist.
Jedoch sind die Details der Weiternutzung von Traktions-
batterien bislang nur unvollständig untersucht worden. So
lassen sich aufgrund fehlender Datensätze zum Aufbau
und zu der Beanspruchung von Traktionsbatterien in ihrer
automobilen Erstanwendung und aufgrund fehlender
(offener) Standards zum Datenaustausch nur schwer Aus-
sagen über die Eignung der Batterie für eine mögliche
Weiterverwendung treffen. Auch wurden die Anforderun-
gen an Batterien in verschiedenen Weiternutzungsszena-
rien bislang nur unzureichend untersucht. Es fehlen Me-
thoden, um einen Abgleich zwischen den Leistungseigen-
schaften einer Traktionsbatterie und den Anforderungen
verschiedener Weiternutzungsszenarien vorzunehmen
und auf dieser Grundlage das beste Weiternutzungssze-
nario auszuwählen und zu realisieren. Es liegt auf der
Hand, dass ein solches Verfahren zudem durch Software
zu unterstützen ist, um mit dem erwarteten Anstieg ver-
fügbarer gebrauchter Traktionsbatterien (Hoyer et al.
2011) skalieren zu können.
Insbesondere erfordert eine Weiternutzung gebrauchter
Traktionsbatterien auch die Entwicklung und Erbringung
komplexer Dienstleistungen. Nach dem Ausbau muss
die Batterie zunächst qualitativ bewertet werden, um ihre
Eignung zur Weiterverwendung zu prüfen. Nachfolgend
sind ggf. Maßnahmen für die Aufbereitung der Traktions-
batterie für ihren neuen Einsatzzweck zu ergreifen. Das
neue Batteriesystem muss schließlich zum neuen Einsatz-
ort transportiert und dort in Betrieb genommen werden.
In Bezug auf ein später notwendiges Recycling der Trak­
tionsbatterie kann auf eine breite Forschungsbasis zu­
gegriffen werden (Niedersächisches Forschungszentrum
Fahrzeugtechnik 2009; TU Braunschweig 2012). Geprägt
werden die Dienstleistungen nicht zuletzt durch die Cha-
rakterisierung der Traktionsbatterie als Gefahrgut und die
damit verbundene Gefährdung durch Stromschläge, Ver-
brennungen, Verätzungen, Vergiftungen oder weiteren
Schäden, die infolge einer unsachgemäßen Behandlung
der Batterien entstehen können.
Ziel des Verbundprojekts EOL-IS ist es, ausgehend von
den chemischen und technischen Eigenschaften von
Traktionsbatterien, innovative Dienstleistungen für die
Phase nach der automobilen Erstanwendung einer Trak­
tionsbatterie zu entwickeln, geeignete Weiternutzungs­
szenarien für eine spezifische Batterie zu bestimmen und
durch die Konfiguration eines auf den spezifischen Kun-
dennutzen ausgerichteten hybriden Leistungsbündels
Absatzmöglichkeiten für gebrauchte Traktionsbatterien
aufzuzeigen. Aus wirtschaftlicher Sicht werden dafür inno-
vative Weiterverwendungskonzepte entwickelt und be­
wertet. Aus wissenschaftlicher Sicht gilt es, Verfahren und
Instrumente der Dienstleistungsforschung für das Hand-
lungsfeld Elektromobilität weiterzuentwickeln und in die
Praxis zu transferieren.
55
3.2 Modellierung des Leistungs- pack ist der eigentliche Energiespeicher und setzt sich
angebots aus parallelgeschalteten Batteriemodulen zusammen, um
die gesamte Stromstärke des Packs zu erhöhen. Batterie-
module bestehen wiederum aus einzelnen in Reihe
3.2.1 Modellierung von Traktionsbatterien geschalteten Batteriezellen, um die gesamte Spannung
des Packs zu erhöhen. Zur Kontrolle der grundlegenden
Traktionsbatterien sind elektrotechnische Bauteile und Funktionen einer Batterie (z.B. der Auflade- und Entlade-
werden vorrangig zur Energieversorgung der zum Antrieb prozesse) ist ein (2) Batteriemanagementsystem (BMS)
von Elektrofahrzeugen benötigten Elektromotoren einge- vorhanden. Das BMS ist ein eingebettetes System, das
setzt. Exponierte Charakteristiken einer Traktionsbatterie die Betriebssicherheit der Traktionsbatterie gewährleistet.
sind insbesondere in ihrem Aufbau, Formfaktor und ihrer Eine beispielhafte Aufgabe der Betriebssicherung be­-
Leistungsfähigkeit zu finden. steht in der Temperaturkontrolle der Batteriezellen, die
aufgrund ihrer hohen Temperatursensitivität durch ein (3)
Eine Traktionsbatterie besteht aus vier wesentlichen Ele- Thermosystem gekühlt oder gewärmt werden müssen,
menten (Schlick et al. 2011) (Abb. 3-3). Das (1) Batterie- um eine optimale Betriebstemperatur der Zellen zu ge-

Gehäuse 4

Batteriepack 1

Batteriemanagementsystem
Batteriemodul Batteriemodul Batteriemodul

Thermosystem
Batteriezelle

Batteriezelle

Batteriezelle

Batteriezelle

Batteriezelle

Batteriezelle

Batteriezelle

Batteriezelle

Batteriezelle

2 3

Abb. 3-3: Abstrakter Aufbau einer Traktionsbatterie (Klör et al. 2015) nach (Schlick et al. 2011)

56 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

währleisten. Alle zuvor benannten Komponenten werden
durch ein (4) Batteriegehäuse zum Beispiel vor mecha­
nischen Belastungen geschützt.
Um den Aufbau und den Zustand einer gebrauchten Trak-
tionsbatterie einschätzen zu können, sind diese zunächst
anhand ihrer wesentlichen Eigenschaften zu beschreiben.
Hierzu wurde im Projekt eine Modellierungssprache
entwickelt (Klör et al. 2015), mit deren Hilfe die am Markt
befindlichen Batteriesysteme aussagekräftig beschrieben
werden können. Eine detailgetreue Modellierung ist zu-
dem erforderlich, um später die Entscheidung treffen zu
können, ob und in welchem Szenario eine Traktionsbatte-
rie weiterverwendet werden kann. Zudem können auf der
Grundlage der spezifischen Eigenschaften der Traktions-
batterie und der Anforderungen des Weiternutzungssze-
narios geeignete Dienstleistungen ausgewählt werden,
mit deren Hilfe eine möglichst hohe Passgenauigkeit der

Beispielmodell für Batteriesystem auf Typebene inkl. Attributwerten [Extr.]

Nominal Voltage: 3,75 V

Rated Capacity: 40 Ah
Watt-hour Rating: 150 Wh
Weight: 10.4 g

Nominal Voltage: 363 V

Rated Capacity: 40 Ah
Watt-hour Rating:14400 Wh

Size: 1024 kb

Abb. 3-4: Darstellung einer exemplarischen Traktionsbatterie mit der Modellierungssprache

(Klör et al. 2015)

57
Lösung mit dem Anwendungskontext des Weiternutzungs-
szenarios hergestellt werden kann. Die Modellierungs-
sprache stellt Konstrukte zur Berücksichtigung des Auf-
baus des Batteriesystems (Stammdaten), der Nutzungs-
historie des Batteriesystems (Transaktionsdaten) sowie
des Status der Batterie (Statusdaten) bereit (Klör et al.
2015). Anhand dieser Parameter können unter anderem
eine mögliche Rekonfiguration der Batterie geplant oder
auch ein geeignetes Recyclingverfahren ausgewählt
werden. Die Modellierungssprache wurde exemplarisch
zur Modellierung eines realen Batteriesystems verwendet
(Abb. 3-4). Analog lassen sich weitere Batteriesysteme
der unterschiedlichen Hersteller abbilden.
3.2.2 Modellierung von Dienstleistungen
Genau wie physische Güter können auch Dienstleistun-
gen im Rahmen eines ingenieurmäßigen Prozesses ent­
wickelt werden (sog. Service Engineering). Eine Kern-
aufgabe hierbei ist die Modellierung verschiedener As-
pekte der Dienstleistungen, für die spezifische Modellie-
rungstechniken entwickelt und erprobt wurden (Becker
et al. 2011; Becker, Beverungen et al. 2009; Becker,
Knackstedt et al. 2009). Häufig werden drei Aspekte her-
vorgehoben, die bei der Modellierung von Dienstleistun-
gen zu berücksichtigen sind. Erstens sind die für die be-
teiligten Akteure generierten Nutzenpotenziale zu be-
schreiben, sodass der Mehrwert der Dienstleistungen ein-
geschätzt und bewertet werden kann (Ergebnissicht).
Zweitens sind die Geschäftsprozesse der Dienstleistungs-
erbringung darzustellen, indem die Aktivitäten der Dienst-
58 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
leistungsprozesse und ihre Zuordnung zu verschiedenen
Prozessbeteiligten in zeitlicher beziehungsweise sach­
logischer Abfolge beschrieben werden (Prozesssicht).
Drittens sind die zur Leistungserstellung erforderlichen
Produktionsfaktoren (z.B. Maschinen, Mitarbeiter, Infor­
mationen, Material und Hilfsmittel) zu explizieren und den
Aktivitäten im Dienstleistungsprozess zuzuordnen, damit
der Leistungserstellungsprozess geplant und nachverfolgt
werden kann (Potenzialdimension).
Im Projekt EOL-IS wurde eine bestehende Modellierungs-
sprache für Dienstleistungen um neue Konstrukte erwei-
tert, um die im Projekt entwickelten Dienstleistungen im
Rahmen eines Leistungskatalogs einheitlich beschreiben
zu können. Dies ist erforderlich, um mit Hilfe des zur ent-
wickelnden Entscheidungsunterstützungssystems eine
Leistungsbündelkonfiguration vornehmen zu können, in
deren Rahmen die zur Verfügung stehenden Batterie­
systeme gezielt um ein Dienstleistungsangebot erweitert
werden können. So könnte zum Beispiel ein Batteriesys-
tem, dessen Alterung bereits zu weit fortgeschritten ist,
als dass ein Kunde zum Kauf bereit wäre, in Verbindung
mit einem Mietmodell angeboten werden. So müsste der
Kunde die Batterie nicht kaufen, sondern entrichtet ein
nutzungsabhängiges Entgelt, zum Beispiel eine Gebühr
für jeden durchgeführten Ladezyklus. Hierdurch könnten
auch Batteriesysteme weiterverwendet werden, für
die keine ausreichende Kaufbereitschaft mehr besteht.
3.3 Das EOL-IS-Konzept
3.3.1 End-Of-Life-Strategien und Nach-
nutzungsszenarien
Sobald eine Traktionsbatterie den Ansprüchen einer auto-
mobilen Anwendung nicht mehr genügt, stellt sich die
Frage, ob und wie die Batterie weiterverwendet werden
kann. Zwei Begriffe sind hierbei von zentraler Bedeutung
für das EOL-IS-Konzept: End-Of-Life-Strategien und
Nachnutzungsszenarien.
End-Of-Life-Strategien
Die zentralen End-Of-Life-Strategien wurden im Projekt
EOL-IS wie folgt systematisiert. Soll die Batterie nach ihrer
automobilen Anwendung in einem Fahrzeug verwendet
werden, kommt gegebenenfalls die direkte Wiederver-
wendung (Reuse) in Frage. Hier werden kaum bean-
spruchte Batteriesysteme, etwa von verunfallten Fahrzeu-
gen, ohne größere Aufbereitung wieder in ein Automobil
eingebaut. Alternativ lässt sich das Batteriesystem zu-
nächst in seine Komponenten zerlegen, die dann für eine
erneute automobile Verwendung aufbereitet werden (Re-
manufacturing and Reuse). Ist eine automobile Verwen-
dung ökonomisch nicht sinnvoll, erfolgt die Umwidmung
und Aufbereitung der Batterie für eine Verwendung in
einem Nachnutzungsszenario (Repurposing and Further
Use). Sind weder eine Aufbereitung noch eine Nachnut-
zung möglich, können die Einzelbestandteile und Grund-
stoffe der Batterie erneut in den Herstellungsprozess zu-
rückgeführt werden (Recycling). Nicht wiederverwertbare
Materialien werden entsorgt (Disposal). Zudem kann auch
eine Lagerung der Batterien beziehungsweise der Batte-
riekomponenten sinnvoll sein (Storage).
Nachnutzungsszenarien
Für viele Batterien scheint die Umwidmung und Weiter-
verwendung die vielversprechendste Strategie zu sein.
Aufgrund ihrer Eigenschaften eignen sich Lithium-Ionen
Batterien nach ihrer Erstverwendung sowohl für mobile
(z.B. Betrieb in kleineren Elektrofahrzeugen) als auch für
stationäre Nachnutzungsszenarien (z.B. zur Energie-
versorgung in Haushalten) (Elkind 2014). Die Anwen-
dungsbereiche stellen variierende Anforderungen an die
Betriebs- und Leistungsdaten sowie die Qualität bezie-
hungsweise verbleibende Leistungsfähigkeit der Batterie.
Während beispielsweise zentrale Speicherkraftwerke auf
eine hohe Leistungsfähigkeit der elektrischen Speicher
angewiesen sind, ist für die Elektromobilität vor allem eine
hohe Energiedichte entscheidend (Stan et al. 2014). Für
eine ökonomische Betrachtung sind vor allem die Kosten
pro installierter Energie- und Leistungskapazität und die
in dem jeweiligen Nachnutzungsszenario noch erreich-
bare Lebensdauer wichtig. Für alle Nachnutzungsszena-
rien ist die Lebensdauer der Batterie ein entscheidender
Faktor. Entsprechend sollte die bereits erfolgte Alterung
der Batterie berücksichtig werden, um eine ausreichende
Zyklenstabilität zu gewährleisten. Hier sind historische
Daten über die Batterienutzung im Fahrzeug von großem
Vorteil, die man aus einem eEOL-Pass entnehmen kann.
Der eEOL-Pass bezeichnet eine im Forschungsprojekt zu
entwickelnde Datenstruktur. Er dient zur Erfassung der
Bewegungsdaten, die zu einer Traktionsbatterie während
59
der automobilen Erstanwendung kontinuierlich erzeugt
werden. Mit dieser in der Datenstruktur abgebildeten Nut-
zungshistorie wird der Entscheidungsprozess hinsichtlich
der Wiederverwendbarkeit einer gebrauchten Traktions-
batterie ermöglicht.
Mobile Nachnutzungsszenarien:
Die Anforderungen an elektrische Energiespeicher unter-
scheiden sich deutlich im mobilen Bereich zu jenen im
stationären Bereich. Im mobilen Bereich und dem Einsatz
in Fahrzeugen müssen die Energiespeicher zur Gewähr-
leistung einer hohen Reichweite eine hohe Kapazität
aufweisen und sowohl intrinsische als auch jahreszeitlich
bedingte Temperaturschwankungen überdauern. Optio-
nen für die Installationen von Maßnahmen zur Temperatur­
regelung werden dabei durch die maximale Größe und
das zulässige Gewicht des Fahrzeuges limitiert. Bei hoch­
frequentem Einsatz der Fahrzeuge muss zudem eine pas­
sable Schnell-Ladefähigkeit mit hohen Strömen gewähr-
leistet sein, um die Betriebsbereitschaft der Fahrzeuge
sicherzustellen. Um weitere zwei bis drei Jahre in elek­
trisch betriebenen Fahrzeugen nützlich zu sein, müssen
die Batterien weiterhin eine hohe Zyklenstabilität aufwei-
sen (Chau und Wong 2002).
Stationäre Nachnutzungsszenarien:
Die Einsatzmöglichkeiten und auch die mögliche Dimen­
sionierung der Energiespeicher im stationären Bereich
sind sehr vielfältig. Werden gebrauchte Traktionsbatterien
etwa als Zwischenspeicher in Verbindung mit photovoltai-
schen Systemen eingesetzt, liefern diese bei schwacher
Sonneneinstrahlung oder nachts die Energie, um die ge-
wünschten Verbraucher zu versorgen. Die Folgen sind
60 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
eine Reduzierung von Einspeisespitzen und eine Glättung
der Lastkurve (Garche et al. 1999; Struth et al. 2013). Das
permanente Laden und Entladen, das heißt die zyklische
Belastung, stellen dabei hohe Anforderungen an die Le-
bensdauer der Batterien. Wünschenswert sind dabei eine
hohe Energieeffizienz, während die Selbstentladerate ty-
pischerweise, bedingt durch das regelmäßige Laden und
Entladen des Speichers, kein kritischer Parameter ist.
Werden gebrauchte Traktionsbatterien zur Gewährleis-
tung einer Unterbrechungsfreien Stromversorgung (USV)
eingesetzt, sind die Belastungen durch regelmäßiges
Beladen und Entladen hingegen erheblich geringer. Statt-
dessen muss der Energiespeicher mit minimaler Verzö­
gerung aktiviert werden können und dann meist für einen
begrenzten Zeitraum von mehreren Minuten bis wenigen
Stunden eine hohe Leistung bereitstellen. Während die
Energieeffizienz in diesem Szenario nicht so ausschlag-
gebend ist, sollte die Selbstentladerate des Speichers
aufgrund des seltenen Gebrauchs möglichst gering sein,
damit die Absicherung der Leistungsbereitschaft nicht
zu kostspielig ist.
Für beide Szenarien gilt, dass sich die Dimensionierung
des elektrischen Energiespeichers durch das Zusammen-
schalten mehrerer Module relativ flexibel gestalten lässt.
Somit können durch diese Art der Weiterverwendung
gleich mehrere Module oder ganze Batteriepacks Ver-
wendung finden. Zusammenfassend muss festgehalten
werden, dass die Entscheidung für oder gegen ein spezi-
fisches Nachnutzungsszenario selbst bei der ausschließ­
lichen Berücksichtigung der physikalischen Eigenschaf-
ten aufgrund der vielfältigen Ausgestaltungsmöglichkeiten
für die Speichersysteme äußerst kompliziert ist.

3.3.2 Entscheidungsproblem

Das Entscheidungsproblem besteht aus der Auswahl

eines Weiterverwendungsszenarios zu einer gebrauchten
Traktionsbatterie sowie in der Konfiguration eines hybri-
den Leistungsbündels aus Traktionsbatterien und dazu
passenden Dienstleistungen. Hierzu müssen neben dem
Zustand der Batterie auch externe Faktoren wie zum Bei-
spiel Rohstoffpreise und die Zahlungsbereitschaften der
Kunden berücksichtigt werden. Zusätzlich zu ökonomi-
schen und ökologischen Faktoren müssen auch gesetz­
liche Grundlagen bei der Bewertung, wie zum Beispiel
zum Transport oder zur Rücknahme von Traktionsbatte-
rien, berücksichtigt werden.

Der Entscheidungsprozess wird dahingehend erschwert,

dass sich bislang kein über die Durchführung von Pilot-
projekten hinausgehender Markt für gebrauchte Trakti-
onsbatterien etabliert hat. Sollte sich die Elektromobilität
jedoch mit der erwarteten Geschwindigkeit verbreiten,
werden demnächst viele gebrauchte Traktionsbatterien
zur Verfügung stehen. Um die Weiternutzungsentschei-
dung in einem industriellen Maßstab zu treffen, sind daher
Softwarewerkzeuge erforderlich.

61
3.3.3 Das EOL-IS-Entscheidungs­- der einem im weiteren Projektverlauf zu entwickelnden
unterstützungskonzept
Das EOL-IS-Entscheidungsunterstützungskonzept für
die Auswahl der besten EOL-Strategie ist zweistufig
aufgebaut (Abb. 3-5). Zunächst werden in einer struktu-
rierten Entscheidung jeder einzelnen Batterie geeignete
Nachnutzungsszenarien zugeordnet. In einem folgenden
unstrukturierten Entscheidungsschritt wird ein passendes
Dienstleistungspaket konfiguriert.
Die strukturierte Entscheidung basiert dabei auf den elek-
trischen Eigenschaften der Batterie, ihrem aktuellen Zu-
stand und den Anforderungen der einzelnen Nachnut-
zungsszenarien. Diese Daten zur Batterie können entwe-
eEOL-Pass entnommen werden oder müssen über ein
geeignetes Batterieprüfverfahren bestimmt werden. An-
hand dieser Informationen können technisch geeignete
Nachnutzungsszenarien gefunden werden. Der unstruktu-
rierte Teil der Entscheidung fügt der Batterie passgenaue
Dienstleistungen hinzu, zum Beispiel den Transport der
Batterie zum Nachnutzungsort, die Wiederaufbereitung
einzelner Batteriemodule oder eine Gewährleistung, die
auf die Leistung der gebrauchten Batterie gegeben wird.
Darüber hinaus werden die Lösungsangebote insbeson-
dere vor ökonomischen und ökologischen Gesichtspunk-
ten bewertet, um die Entscheidung des Anwenders zu
vereinfachen.

Datena aus Selektion und Konfiguration

eEOL-Pass eines geeigneten hybriden
1
DL DL
Leistungsbündels SL
DL DL

2 DL
SL
DL
2
DL

DL

Zustandsbewertung DL
SL
3
DL
€

DL DL

Abb. 3-5: Übersicht des EOL-IS-Entscheidungsunterstützungskonzepts

62 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

3.4 Dienstleistungen für die Weiter­- hördliche Genehmigung“ und „Durchführung des Trans-
nutzung von Traktionsbatterien
Nachfolgend werden Dienstleistungen vorgestellt, die
im Projekt EOL-IS für die Nachnutzung und Verwertung
gebrauchter Traktionsbatterien entwickelt wurden.
3.4.1 Rechtssichere Rückwärtslogistik von tik für eine intakte und damit nicht defekte Batterie. Hier-
Traktionsbatterien
Als Hauptbestandteil von Traktionsbatterien ist das kenn-
zeichnungspflichtige Litihium dafür verantwortlich, dass
Traktionsbatterien im Güterverkehr als Gefahrgut behan-
delt werden müssen (BMVI 2013). Durch den hohen In­
novationsgrad von Traktionsbatterien betrifft die operative
Rückwärtslogistik von Traktionsbatterien bislang einen
wenig beleuchteten Transport-rechtlichen und -prozessu-
alen Bereich.
Die Rückwärtslogistik umfasst in ihrer kondensierten Dar-
stellung vier Prozesse (de Brito und Dekker 2002; Tibben,
Lembke und Rogers 2002): (1) Die Sammlung und Kon­
solidierung der rückführbaren Güter; (2) die Inspektion
und Prüfung der Güter; (3) die Bestimmung des Zielorts
für die rückzuführenden Güter und (4) die Umarbeitung,
Aufarbeitung oder Wiederaufbereitung der rückgeführten
Güter. Dieser grobgranulare Prozess wird um Logistikpro-
zesse für den Gefahrgutfall ergänzt und fokussiert dazu
die wesentlichen Aufgaben der involvierten Stakeholder
Absender, Transporteur, Behörde und Empfänger. So
werden die Geschäftsprozesse „Spezifikation der Trans-
portbedingungen“, „Vorbereitung des Transports“, „Be-
ports und der Anlieferung“ zum oben genannten Frame-
work hinzugefügt (Klör et al. 2014).
Der Prozess der rechtssicheren Rückwärtslogistik wird
unter Berücksichtigung jeweils verschiedener gesetzlicher
Anforderungen in drei verschiedenen Szenarien betrach-
tet. Das erste Szenario beschreibt den Prozess der Logis-
bei gelten die spezifischen Anforderungen beim Transport
von Lithiumbatterien. Das zweite Szenario geht von einer
defekten Batterie aus. Jedoch wird in diesem Szenario
aufgrund des Schweregrads der Beschädigung eine Ge-
fahr der chemischen Reaktion während des Transportes
oder der Lagerung ausgeschlossen. Im dritten Szenario
wird ebenfalls eine beschädigte Batterie angenommen.
In diesem Fall wird ein so hoher Beschädigungsgrad der
Batterie angenommen, so dass die Gefahr einer Reaktion
des Lithiums während des Transportes als wahrscheinlich
angenommen wird. Mögliche Reaktionen des Lithiums
haben unter anderem eine hohe Wärmeentwicklung und
dadurch eine erhöhte Brandgefahr zur Folge (Klör et al.
2014).
Als Ausgangslage wird angenommen, dass das Elektro-
fahrzeug mit der verbauten Traktionsbatterie dem Kraft-
fahrzeug-Recycler oder einer Autowerkstatt übergeben
wird. Im ersten Schritt wird an der Anlaufstelle eine Identi-
fikation der Batterie vorgenommen. Dabei wird festge-
stellt, ob es sich bei der Batterie um eine Lithium-Ionen-
Batterie oder eine Lithium-Metall-Batterie handelt. Je
nach Batterietyp werden die Batterien mit der UN-Num-
mer 3480 oder mit der Nummer 3090 gekennzeichnet.
63
Die Kennzeichnung durch eine UN-Nummer ist von Be-
deutung, da diese im Fall eines Unfalls Sachverständigen
wichtige Informationen liefern, wie mit dem Gefahrgut um-
zugehen ist. Nach Bestimmung der Batterie können rele-
vante Daten wie die aktuelle Spannung und Stromstärke
aus dem Batterie­managementsystem ausgelesen werden.
Die Demontage erfolgt durch qualifiziertes Fachpersonal,
das im Besitz eines sogenannten Hochvoltscheins ist. Im
ausgebauten Zustand wird die Batterie einer Sichtprüfung
unterzogen und auf mögliche Defekte überprüft. Laut De-
finition des BMVI (2014) sind defekte und beschädigte
Zellen be­ziehungsweise Batterien, (1) Zellen bzw. Batte-
rien, bei denen Defekte festgestellt werden, die die
Sicher­heit beeinträchtigen; (2) auslaufende Zellen bzw.
Batterien oder Zellen bzw. Batterien mit Gasaustritt; (3)
Zellen bzw. Batterien, bei denen keine Diagnose vor der
Beförderung durchgeführt werden kann oder (4) Zellen
bzw. Batterien, die eine bauliche oder mechanische Be-
schädigungen aufweisen.
3.4.2 Prüfung des Batteriezustands
Für die Beurteilung des Zustands einer gebrauchten Trak-
tionsbatterie aus dem Bereich der Elektromobilität sind
neben der visuellen Begutachtung auch die elektrischen
Parameter erforderlich. Im Idealfall wäre die gesamte
Historie der Batterie im BMS gespeichert, aus dem die
benötigten Informationen ausgelesen werden könnten.
Sind diese Daten im BMS nicht oder nur teilweise vorhan-
den oder können sie nicht ausgelesen werden, so müs-
sen die Daten manuell bestimmt werden, was mit einem
sehr viel größerem Aufwand verbunden ist.
64 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Da das Konzept der Nachnutzung gebrauchter Traktions-
batterien noch neu ist, existieren zurzeit keine eigens
entwickelten Prüfverfahren zur Bestimmung des Zustands
der Batterien. Es existieren jedoch Prüfverfahren zur Be-
urteilung von neuen Lithium-Ionen-Batterien für den Ein-
satz in Elektrostraßenfahrzeugen. Dabei unterscheidet
man zwischen Prüfverfahren, die für Batteriepacks und
-systeme entwickelt worden sind und solchen, die auf Zel-
lebene eingesetzt werden sollen. Das maßgebliche aktu-
elle Prüfverfahren ist in der DIN EN 62660-1 beschrieben.
Für Batteriepacks und -systeme gibt es die auf Englisch
erschienenen Standards ISO 12405-1 und ISO 12405-2,
wobei ersterer für Hochleistungsanwendungen und letzte-
rer für Hochenergieanwendungen bestimmt ist. In diesen
Normen werden anhand von Eigenschaften und Parame-
tern Prüfungen festgelegt, die an Lithium-Ionen-Batterien
vor ihrem Einsatz in Elektrofahrzeugen durchgeführt
werden sollten. Diese reichen von Kapazitäts-, Leistungs-
und Energiemessungen bis hin zur Lagerungsprüfung,
Prüfung der zyklischen Lebensdauer und Prüfung des
energetischen Wirkungsgrads.
In Anbetracht der möglichen Alternativanwendungen in
der Zweitnutzungsphase ist offensichtlich die Anwendung
dieser Prüfungsverfahren in ihrer Ganzheit nicht notwen-
dig und auch nicht durchführbar. Daher werden im Rah-
men des Projekts zunächst die Parameter identifiziert be-
ziehungsweise festgelegt, die eine große Aussagekraft
bezüglich der Eignung der gebrauchten Batterien für eine
mögliche Zweitanwendung besitzen. Zu diesen Parame-
tern zählt neben der Kapazität der innere Widerstand (Ri),
der vor allem bei hohen Strömen eine wichtige Rolle
spielt. Neben diesen beiden Parametern ist die Selbst­
entladung der Batterie von Interesse. Die Bestimmung
der Selbstentladung ist allerdings mit einem erheblichen
Zeitaufwand verbunden und wird sich daher bei der
Zuführung der gebrauchten Batterien zu einer möglichen
Zweitnutzung als ineffektiv erweisen. Daher wurde der
Fokus auf die Untersuchung der Kapazität und des inne-
ren Widerstands gerichtet.
Hierfür wurden im Projekt EOL-IS kommerzielle Lithium-­
Ionen-Zellen unterschiedlicher Zellchemien in verschie-
denen Bauformen, genauer die sogenannten 18650-er
Rundzellen und als Flachzellen verschiedene Pouchbag-
Zellen, erworben. Diese Zellen wurden bei verschiedenen
Stromstärken, Ladezuständen (engl. State of Charge,
SOC) und Temperaturen gealtert und in regelmäßigen
Abständen deren Kapazitäten und Innenwiderstände be-
stimmt. Dabei wurde nach der oben genannte Norm für
Zellen verfahren. Abbildung 3-6 zeigt die nach DIN EN
62660-1 festgelegte Vorgehensweise bei der Bestimmung
des inneren Widerstands und der Leistung von Lithium-
Ionen-Zellen, die für Elektrostraßenfahrzeuge zum Einsatz
kommen sollen. Dabei wird zwischen den einzelnen
Strompulsen eine Ruhephase von jeweils zehn Minuten
eingehalten bis die Temperatur sich bis auf eine Abwei-
chung von zwei Kelvin stabilisiert hat. Ist dies nicht der
Fall, so muss die Ruhephase verlängert werden. Für die
Bestimmung des inneren Widerstands werden die Werte
der Spannungsänderung (∆U) gegen die Strompuls­

10 s 10 s
HEV I max BEV I max

10 s 10 s
10 It 5 It
Ruhephase Ruhephase
10 s
10 s
5 It
2 It
10 s 10 s
Strom

Strom

10 s 1 It 10 s 1 It
1/3It 1/3It

10 s 10 s
-1/3It 10 s -1/3It 10 s
-1 It -1 It

10 s 10 s
-5 It -2 It

10 s 10 s
-10It 10 s -5 It 10 s
-I max -I max

Zeit Zeit
Abb. 3-6: Prüfreihenfolge der Strom-Spannungskennlinienprüfung für den Einsatz in Hybridfahrzeugen (HEV)
und Batteriefahrzeugen (BEV) nach DIN EN 62660-1

65
stärken (∆I) aufgetragen und aus der Steigung der innere
Widerstand bestimmt.
Die Spannungsänderung wird dabei aus der Differenz
zwischen dem Ende des Pulses und dem Ende der
darauffolgenden Ruhepause bestimmt (Abb. 3-7, links).
Das kann aber dazu führen, dass mit der Alterung trotz
der höheren ∆U–Werte bei den einzelnen Strompuls­
stärken der Wert für den inneren Widerstand kleiner wird,
weil die Steigung der Kurve flacher ausfällt als vor der
Alterung (Abb. 3-7, rechts). Daher stellt sich die Frage, ob
die in dem Prüfverfahren angegebenen verschiedenen
Strompulse zur Bestimmung des inneren Widerstands
notwendig sind. Testergebnisse haben gezeigt, dass ein
einziger Strompuls ausreichen würde. Dieser sollte jedoch
möglichst hoch gewählt werden, um die Messfehler zu mi-
nimieren. Aus diesem Maximalstrom und der dadurch ver-
ursachten Spannung kann dann auch die Leistung der
Zelle bestimmt werden. Durch die Anwendung nur eines
einzigen Strompulses würden zudem die Messdauer und
der Aufwand bei der Auswertung verringert, was insbe-
sondere bei der Zustandsprüfung von gebrauchten Trak­-
tionsbatterien von Vorteil wäre. Des Weiteren wird durch
die Anwendung der SOC einer Zelle verändert und bei
stark SOC-abhängigem Innenwiderstand würde diese Art
von ∆U –Bestimmung den Wert Ri stark beeinflussen be-
ziehungsweise verfälschen. Um dies zu vermeiden, wurde
im nächsten Schritt die Spannungsänderung zu Beginn

3.5 5.0 0.7

0.6
3.4
0.5
2.5
∆U (w. E.)

3.3
Spannung

∆U 0.4
Strom

∆U
3.2 0.3

0.2
3.1 0.0
Gealterte Zelle
0.1 Frische Zelle
3.0 0.0
1800 2000 2200 2400 2600 2800 3000 0 1 2 3 4 5
Zeit ∆I (A)

Abb. 3-7: Bestimmung von ∆U (links) und des inneren Widerstands aus der Steigung von ∆U vs. ∆I (rechts).
Die rechte Abbildung ist zur besseren Verdeutlichung überzeichnet dargestellt.

66 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

des Pulses bestimmt (Abb. 3-7). Einige der kommerziell
erhältlichen Zellen haben sich zur Prüfung des inneren
Widerstands in Abhängigkeit vom Alterungsgrad leider
als ungeeignet erwiesen und wurden daher durch andere
ersetzt. Zusätzlich zu dem oben genannten Verfahren
wurde die elektrochemische Impedanzspektroskopie
(EIS) angewendet. Mit dieser Methode kann die Impe-
danz der Zelle frequenzabhängig untersucht werden. Ob-
wohl diese Methode viele Informationen über die Zelle
liefert, ist sie doch sehr zeitaufwendig und komplex und
würde sich für die schnelle Prüfung des Batteriezustands
nicht eignen.
3.4.3 Instandsetzung des Batteriesystems
Bevor eine Nachnutzung erfolgen kann, muss ein Batte-
riesystem gegebenenfalls zuerst instandgesetzt werden.
Wesentliche Anforderungen für eine durchführbare Re-
konfiguration sind erfolgreiche visuelle Untersuchungen
innerhalb einer Erst- und Zweitbeurteilung sowie die elek­
trische Zustandsdiagnose des Batteriepacks beziehungs-
weise der Batteriemodule. Sofern keine historischen Bat-
teriedaten im Batteriemanagementsystem hinterlegt sind,
kann lediglich der aktuelle Zustand der Batterie analysiert
werden, während der Aspekt der Alterung und insbeson-
dere ihre Einflussfaktoren auf die Degradierung der Batte-
rien vernachlässigt werden. Dies muss bei der Rekonfigu-
ration insofern berücksichtigt werden, als dass nicht ein-
schätzbare Batteriemodule mit einer Rekonfigurations-
dienstleistung unvereinbar sind. Sobald der Prüfling beim
Dienstleister eintrifft, wird er einer Erstbeurteilung unterzo-
gen, bevor komplexe Beurteilungsverfahren angewendet
werden.
Für eine Vorauswahl findet eine optische Prüfung des
Batteriepacks auf erkennbare Beschädigungen statt. Die
Schäden an betroffenen Komponenten werden identifi-
ziert und aufgenommen, sodass zu diesem Zeitpunkt ge-
nerell über die zukünftige Nutzbarkeit der Batterie ent-
schieden werden kann. Um ein aussagekräftiges Urteil
über die Nutzbarkeit des Prüflings treffen zu können, ist
eine Bestimmung des Batteriezustandes unerlässlich.
Dafür werden im einfachsten Fall die Daten aus dem
eEOL-Pass extrahiert. Ist der eEOL-Pass noch nicht für
den Prüfling vorhanden, so müssen die für die Zustands­
erkennung notwendigen Parameter anhand von elektri-
schen Tests bestimmt werden. Dieser Schritt wäre mit
einem hohen Aufwand verbunden. Auf der Grundlage der
hierdurch gewonnenen Messdaten können die einzelnen
Komponenten für ihre jeweilige Nachnutzung selektiert
werden. Schließlich erfolgt die Zusammenstellung und
Analyse der vorliegenden Daten und der Transport des
Batteriesystems.
Eine zur Rekonfiguration vorgesehene Traktionsbatterie
wird zunächst einer visuellen Begutachtung zugeführt.
Diese Kontrolle erfolgt an dieser Stelle noch an geschlos-
senen Batteriepacks und wird daher oberflächlich durch-
geführt. Gegenstand dieser Überprüfung ist die Bestim-
mung des Gehäusezustandes hinsichtlich oberflächlicher
Schäden und Deformationen. Können durch diese Unter-
suchung keine Beschädigungen festgestellt werden, folgt
die Zustandsbestimmung des Batteriepacks. Um den
Zustand der Batterien zu präzisieren, müssen die physi-
67
kalischen Parameter der Batterien bestimmt werden. Der
in diesem Verbundprojekt zu entwickelnde eEOL-Pass
ermöglicht es, sowohl aktuelle Werte als auch Nutzungs-
daten (historische Daten) der Batterie beizusteuern. Die
Daten werden mit einem elektronischen Auslesegerät ex­
trahiert. Der eEOL-Pass, welcher im Batteriemanagement-
system implementiert ist, muss hierzu mit einer entspre-
chenden Hardwareschnittstelle ausgestattet sein, um Bat-
teriedaten auf mobile Geräte wie Mobiltelefone, Laptops
sowie Tablets übertagen zu können. Die technische Spe-
zifikation unterliegt den vom Hersteller vorgegebenen An-
gaben. Eine Prüfung wird abgebrochen, sobald bei einem
Test herstellerbedingte Grenzwerte überschritten werden.
Die Prüfung gilt in diesem Fall als nicht bestanden und
das Batteriepack muss dem Recycling zugeführt werden.
Andernfalls werden Batteriepacks dem Prozess zur Selek-
tion eines geeigneten Nachnutzungsszenarios überführt.
Vor der elektrischen Prüfung wird jedes Batteriepack
identifiziert. Anhand einer Identifikationsnummer werden
die für die anstehenden elektrischen Tests notwendigen
Informationen wie Zelltechnologie, Nennkapazität und
Nennspannung ausgelesen. Ist eine entsprechende Iden-
tifikationsnummer nicht vorhanden oder nicht ablesbar,
wird der Hersteller kontaktiert. Mit den Informationen aus
der Identifikationsnummer kann beim Dienstleister be-
stimmt werden, ob dieser die betroffenen Traktionsbatte-
rien behandeln kann.
Die Batteriepacks, bei denen sowohl aus dem eEOL-
Pass als auch aus der elektrischen Überprüfung, unzurei-
chende Messergebnisse hervorgehen beziehungsweise
keine fehlerfreie Diagnose durchgeführt werden kann,
müssen vor der Auswahl geeigneter Nachnutzungssze­
68 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
narien zunächst instandgesetzt werden. Im Instandset-
zungsprozess werden die Traktionsbatterien auf Module-
bene zerlegt. Daraufhin werden die Komponenten einer
optischen Begutachtung unterzogen. Hierbei werden die
Komponenten und ihre Verbindungsstellen auf Schäden
untersucht, ob an den Kontakten Korrosion vorhanden ist
oder Anzeichen für den Austritt von Chemikalien beste-
hen. Sollte eines dieser Prüfmerkmale vorhanden sein, so
müssen die betroffenen Komponenten aus dem Batterie-
pack entfernt werden. Des Weiteren werden degenerierte
Batteriemodule, die auf der Grundlage der Testergeb-
nisse ermittelt wurden, aus dem Pack ausgebaut. Am
Ende des Zerlegungsprozesses werden lediglich intakte,
das heißt funktionsfähige Komponenten im Instandset-
zungsprozess weiterverarbeitet.
Ohne eEOL-Pass ist es nicht möglich, auf die historischen
Zustandsdaten einer Traktionsbatterie zuzugreifen. Da-
durch schränkt sich die Genauigkeit der Zustandsbestim-
mung auf die aktuellen Zustandswerte der Batterie ein,
was besonders die Alterungsuntersuchung vernachläs-
sigt. Mit dem Hintergrundwissen, dass die technisch
schlechteste Batterie die Maximalleistung des Packs defi-
niert, muss beim Zusammenfügen von mehreren Batterien
darauf geachtet werden, dass alle Komponenten eine na-
hezu ähnliche Qualität bezüglich Kapazität, Innenwider-
stand und Batteriealterung aufweisen. Aus diesem Grund
ist zu beachten, dass die Batterien (ohne historische Zu-
standsdaten) im Rahmen des Instandsetzungsprozesses
mit keinen weiteren Batterien kombiniert werden können.
Bevor die instandgesetzten Batterien für eine zukünftige
Anwendung freigegeben werden, durchlaufen sie erneut
den Prozess einer elektrischen Prüfung zur Sicherstellung
 Personal für Batteriebeförderung

Personal für Batteriebeförderung

Visuelle
Begutachtung
außen
Batterie
Eingang

Fachpersonal mit Hochvolt-Qualifizierung

eEOL-Pass
in Ordnung? vorhanden?
ja ja
nein

nein
Fachpersonal mit Hochvolt-Qualifizierung

Elektrische Auslesen der

Prüfung Parameter

Bestimmung
erfolgreich?
ja
Prozessmodell für die Instandsetzung

Prüfung
erfolgreich?
nein

ja
nein

Instandsetzung

Personal mit Unterweisung in

Entscheidungssystem
Personal mit Unterweisung
in Entscheidungssystem

Instandsetzung
erfolgreich? ja
Zuordnung
nein

Fachpersonal für Batteriebeförderung

Zuordnung
erfolgreich?
Fachpersonal für Batteriebeförderung

Lagerung
ja
nein

Transport
Auslieferung

Transport Recycling Abb. 3-8: Prozess

Entsorgung
zur Instandsetzung von
Traktionsbatterien

69
ihrer Funktionalität. Nach erfolgreicher Prüfung werden
die Komponenten einem Nachnutzungsszenario zugeord-
net. Die für ihr jeweiliges Nachnutzungsszenario vorge­
sehenen Batterien werden nach ihrer Zuordnung im Zwi-
schenlager deponiert und für den Transport vorbereitet.
Der beschriebene Ablauf (Abb. 3-8) hebt den Vorteil des
zu entwickelnden eEOL-Passes hervor. Ein Versäumnis
dieser erweiterten Batterieinformationen zieht einen er-
höhten Prozessaufwand nach sich, da die für eine opti-
mierte Zuordnung relevanten Parameter in einem zu­sätz­
lichen Prozessschritt aufgenommen werden müssen.
Außerdem lässt sich nur mit dem eEOL-Pass auf die Nut-
zungsdaten zurückgreifen, die in der Vergangenheit de-
tektiert wurden. Anhand der vollständigen Betriebsdaten
der verfügbaren Traktionsbatterien kann eine intelligente
Kombination ihrer verwendbaren Komponenten für die
nachfolgenden Nachnutzungsszenarien umgesetzt wer-
den. Die für die Entscheidung relevanten Kriterien werden
in Abbildung 3-9 noch einmal zusammengefasst.

Kriterien für die visuelle Begutachtung

•Risse am Gehäuse
•Deformation des Gehäuses (Hitzeentwicklung)
•Schäden an Kontaktierung
•Verfärbung und Roststellen
•Austritt von Chemikalien (Elektrolyt)

Kriterien für die Zustandserkennung (mit eEOL-Pass)

•Kapazität
•Innenwiderstand
•Anzahl durchlaufener Zyklen
•Kühlleistung
•Zyklentiefe
•Betriebstemperatur
•Strombelastung
•Selbstentladung

Kriterien für die Zuordnung

•Kapazität
•Relative Innenwiderstandsänderung
•eEOL-Pass

Abb. 3-9: Kriterien für visuelle Begutachtung, Zustandskennung

und Zuordnung zu Nachnutzungsszenarien

70 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

3.4.4 Recycling von Traktionsbatterien
Das Recycling ist die finale Option zur Rückgewinnung
der enthaltenen Wertkomponenten, wenn aufgrund zu
stark gesunkener Leistungs- und Kapazitätseigenschaf-
ten oder eines vorliegenden Defektes des Batteriesys-
tems eine Nachnutzung nicht mehr wirtschaftlich darstell-
bar ist. Dies gilt auch für einzelne Komponenten eines
Rekonfigurationsprozesses (einzelne Zellen oder Module),
welche die Voraussetzungen einer Weiterverwendung
nicht erfüllen.
Das Recycling von Lithium-Ionen Batterien aus Traktions-
anwendungen kann als Bündel verschiedener Dienst-
leistungen verstanden werden, die sich sowohl vorberei-
tenden Schritten für das Recycling als auch dem eigent­
lichen Recycling zuordnen lassen. Das erstellte Prozess-
modell (Abb. 3-10) ist in diese Dienstleistungsbereiche
unterteilt und setzt den abgeschlossenen Transportvor-
gang von Versender zu Recyclingdienstleister voraus. Die
Transportvorbereitung und der eigentliche Transport (vgl.
Abschnitt 3.4.2) lassen sich aber auch als mögliche
Dienstleistungen des Recyclings eingliedern.
Zunächst sollen die vorbereitenden Schritte des Recyc-
lings genauer betrachtet werden. Trifft das Batteriesystem
beim Recyclingdienstleister ein, muss zunächst die bei­
liegende Dokumentation geprüft werden. Hierzu zählen
beispielweise sowohl der Begleitschein als auch Doku-
mentationen zu dem Zustand des Systems (äußere Be-
schädigungen, interne Defekte etc.), welcher nachfol-
gende Prozessschritte, die den direkten Umgang mit dem
Batteriesystem voraussetzen, aus sicherheitstechnischer
Sicht be­einflusst. Der Transportdienstleister erhält zur
Quittierung der Anlieferung die vorgeschriebene Nach-
weisdokumentation, welche die gesetzlich konforme An-
lieferung abschließt. Dieser Vorgang kann durch webba-
sierte, datenbankgestützte Datenübergabe inklusive QR-
Codierung (bspw. mit dem zu diesem Zweck entwickelten
System TRUSD von Lion Engineering) stark vereinfacht
sowie zuverlässiger und transparenter gestaltet werden.
In dem nachfolgenden Schritt wird eine Sichtkontrolle
auf nicht dokumentierte Beschädigungen, die im Rahmen
des Transportes aufgetreten sein können, durchgeführt.
Anschließend kann anhand des eEOL-Passes eine ge-
naue Identifikation des Systems in Bezug auf die vorlie-
gende Zellchemie durchgeführt werden. Somit ist auch
eine Sortierung gemäß der Zellchemie durchzuführen.
Der potentiell hohe elektrochemisch gespeicherte Ener-
gieinhalt von Lithium-Ionen-Batterien stellt eine direkte
Gefahr für Arbeitskräfte (Hochvoltbereich) dar. Des Weite-
ren können durch die Freisetzung der gespeicherten elek-
trischen Energie chemische Reaktionen (z.B. durch Kurz-
schlüsse bei der mechanischen Zerkleinerung) aktiviert
werden. Eine vorherige Entladung des Systems ist somit
anzustreben. Beim Recyclingdienstleister muss daher
zunächst der Ladungszustand des Batteriesystems ermit-
telt werden. Anschließend kann, sofern das System noch
eine Restladung besitzt, eine Entladung zum Beispiel
durch eine elektronische Last (optionale Rückspeisung in
das Stromnetz möglich) erfolgen. In dem anschließenden
Schritt der Demontage auf Modul- beziehungsweise Zel-
lebene können erste Wertkomponenten (Gehäuseteile aus
Stahl oder Aluminium, Kabel, Platinen, Stromleitschienen,
Schrauben etc.) zurückgewonnen werden. In Abhängig-
71
 Versender/Abfallerzeuger

Transportdienstleister

Fachpersonal mit Hochvoltqualifikation

OEM
Dokumen- eEOL-Pass BMS Datenbank
tation (Begleit- Nachweis- Demontage-
schein, dokumenta- empfehlung/
Zustand etc.) tion -anleitung Entsorgungs-
nachweis

Tiefentladen
Zustand:
Fachpersonal mit Hochvoltqualifikation
Sichtkontrolle Identifikation

Recycling Vorbereitung
Prüfen der auf des Systems Bestimmung
Dokumenta- Transport- und des Demontage
tion beschädigungen Sortierung nach Ladezustandes
Eingang des Zellchemie Recycling

Restladung
Batteriesystems

Zustand:
bei Recycling-
dienstleister

-Gehäuse
Entladen -Kabel
Zellchemie Rest- -Elektronik
spannung [V] -Platinen
-Stromleitschienen
-Schrauben

Rückspeise-
fähiger Strom

Anlagentechniker, Verfahrens-/Chemieingenieure,...

Mechanische Behandlung (Zerkleinern, Klassieren, Sortieren)

Cu-/Al-
Folien-
fragmente

Ferro- Schwerfraktion:
magnetische Separator
Bestandteile Stahl-/Al-
Gehäuse Thermo-
mechanische
Elektroden-
separation

Zellen/ Elektroden- Option 1

Module fragmente
Magnet- Querstrom- Dichte-
Zerkleinerung separation sichtung separation
Recycling Option 2
Anlagentechniker, Verfahrens-/Chemieingenieure, Chemiker

Aktivmaterial/
Beschichtung
Recycling (am Beispiel des LithoRec-Prozesses)

Mechanische
Elektroden
Separation

Cu-/Al-
Folien-
fragmente

Hydrometallurgie (Abhängigkeit zu Zellchemie - in diesem Fall NMC)

Zellchemie Ionen-
Salztrennung
Abb. 3-10: Prozess zum Recycling von austausch

Traktionsbatterien (vgl. u.a. Hanisch et al.

Li-Salzlösung Lithiumhydroxid/
2014a; Hanisch et al. 2014b; Hanisch, Lithiumcarbonat Neue Aktiv-
materialien
Laugung Fällung Kalzinierung
Haselrieder und Kwade 2012; Hanisch, Übergangsmetallsalze
(Co,Ni,Mn)
Haselrieder und Kwade 2011; Kwade,
Hanisch und Diekmann 2014; Hanisch, Weitere
Aufbereitungs-
schritte
Haselrieder und Kwade, 2013; Kwade
und Bärwaldt 2012)

72 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

keit des Zustandes des Batteriesystems sind hierbei die
Sicherheitsvorkehrungen in Form der persönlichen Schut-
zausrüstung der Demontagearbeiter anzupassen. Besteht
beispielsweise die Gefahr von austretendem Elektrolyt,
muss die Demontage bei Abluftabsaugung und mit Atem-
schutz der Arbeiter erfolgen. Auch eine Selbstentzündung
kann in einem solchen Fall nicht ausgeschlossen werden,
sodass geeignete Vorkehrungen zur Brandlöschung vor-
handen sein müssen. Es ist davon auszugehen, dass
die Recyclingvorbereitungen, vor allem aufgrund der
elektrischen Gefahren, weitgehend durch Fachkräfte mit
Hochvoltqualifikation durchgeführt werden müssen. Im
Anschluss an die Demontage und vor der Überführung
der Module beziehungsweise Zellen zum eigentlichen Re-
cycling kann der Entsorgungsnachweis an den Versender
übermittelt werden.
Für das Recycling von Lithium-Ionen- (Traktions-) Batte-
rien existieren verschiedene Prozesse, die sowohl in in-
dustriellem Maßstab etabliert sind (z.B. Umicore NV/SA,
Belgien) als auch im Rahmen von geförderten For-
schungsprojekten (z.B. LithoRec, BMU) entwickelt wur-
den und weiterentwickelt werden. Die Recyclingprozesse
bedienen sich verschiedener Grundoperationen, die sich
im Wesentlichen den Bereichen der mechanischen Auf-
bereitung (Zerkleinern, Sortieren, Sichten etc.), der Hydro-
metallurgie (nasschemische Prozesse) oder der Pyrome-
tallurgie (thermische Verarbeitung) zuordnen lassen und
unterscheiden sich somit in deren Kombination. Während
der LithoRec-Prozess eine Kombination aus mechani-
scher Aufbereitung und Hydrometallurgie vorsieht, findet
die Aufbereitung im Umicore Prozess weitgehend pyro-
metallurgisch statt (Gaines et al. 2011). In beiden Fällen
und auch bei alternativen Prozesswegen (z.B. Retriev
Technologies, Kanada) ist die Verarbeitung der verschie-
denen Untergruppierungen (auf Basis der Zellchemie)
von Lithium-Ionen-Batterien möglich (Kwade und Bär-
waldt 2012; Retriev Technologies 2014; Umicore 2014).
Eine Entscheidungsverzweigung in obigem Prozess-
schema, welche allein auf Basis der Zellchemie eher
einen hydro- oder pyrometallurgischen Ansatz empfiehlt,
ist daher bezogen auf die prinzipielle technische Anwend-
barkeit dieser verschiedenen Grundoperationen nicht
sinnvoll. Jedoch besitzen pyro- oder hydrometallurgische
Verfahren individuelle Vor- und Nachteile, welche eine
Verfahrensauswahl durchaus beeinflussen. Besonders die
Zielsetzung, auch unedle Metalle wie zum Beispiel Li-
thium zurückzugewinnen, kann hierbei die Prozessaus-
wahl stark beeinflussen, da dies alleine durch pyrometall-
urgische Prozesse nicht möglich ist (Georgi-Maschler et
al. 2012).
Einen zentralen Schritt der mechanischen Aufbereitung
stellt der Aufschluss der Module und Zellen dar, welcher
eine Trennung der in den Zellen enthaltenen Wertstoffe
ermöglicht. Maschinell wird dies durch eine Zerkleine-
rungsmaschine in Form zum Beispiel einer Rotorschere
erreicht. Die einzelnen Bestandteile wie Zellgehäuse,
Elektrodenfolien (Kupfer bzw. Aluminium) mit ihren Be-
schichtungen und Separatorfolien liegen nach diesem
Prozessschritt in einer Mischfraktion vor. Durch einen ma-
gnetischen Separationsschritt können ferromagnetische
Bestandteile (z.B. Verschraubungen auf Modulebene oder
Gehäusekomponenten) dieser Mischfraktion abgeschie-
den werden. Eine nachgeschaltete Querstromsichtung
bietet die Möglichkeit, nicht-magnetische Schwerteile wie
73
zum Beispiel Edelstahl oder Aluminium der Zellgehäuse
abzutrennen. Die verbleibende Mischfraktion, bestehend
aus Separatorfolie und beschichteten Elektrodenfolien,
kann durch eine Dichteseparation voneinander getrennt
werden.
Um nun die Beschichtungsmaterialien, welche wertvolle
Übergangsmetalle wie zum Beispiel Kobalt enthalten, von
den Substratfolien (Kupfer bzw.Aluminium) abzulösen,
können zwei verschiedene Verfahrensoptionen eingesetzt
werden. Im Falle der mechanischen Elektrodenseparation
wird die Beschichtung in einer Art Nachzerkleinerung
(Schneidmühle) durch mechanische Einwirkung von den
Substratfolien abgelöst. Bei der thermo-mechanischen
Variante wird zunächst die Zersetzung des Binders (funk-
tioneller Bestandteil der Beschichtung zur Haftvermitt-
lung) durch einen Ofenprozess erreicht, woraufhin die
mechanische Beanspruchung innerhalb eines Luftstrahl­
separators das Ablösen der Beschichtung ermöglicht und
gleichzeitig die Trennung von Metallfolien und Beschich-
tungsmaterial erfolgt (Hanisch, Diekmann et al. 2014;
Hanisch, Haselrieder et al. 2014; Hanisch, Loellhoeffel et
al. 2014). Bei der mechanischen Elektrodenseparation
konnten hierbei Rückgewinnungsquoten von bis zu 91
Gewichtsprozent und bei der thermo-mechanischen Vari-
ante von über 99 Gewichtsprozent der zugeführten, auf
den Elektroden befindlichen Beschichtungsmasse er-
reicht werden. Durch diesen letzten Abtrennungsschritt ist
die mechanische Aufbereitung abgeschlossen und das
Beschichtungsmaterial kann der hydrometallurgischen
Aufbereitung zugeführt werden. Hier findet zunächst ein
Laugungsschritt statt. Durch eine anschließende Fällung
werden die austretenden Stoffströme, einerseits eine
Lithium-Salzlösung und andererseits ausgefällte Über-
gangsmetallsalze (Nickel-, Kobalt- und Manganhaltig), er-
zeugt. Durch Ionen-Austausch und einen salztrennenden
Schritt kann aus der Li-Salzlösung Lithiumhydroxyd be­
ziehungsweise Lithiumcarbonat gewonnen werden. Die
Übergangsmetallsalze werden in weiteren Schritten auf-
gearbeitet. Im Anschluss an die Hydrometallurgie sieht
der LithoRec-Prozess, im Sinne des Closed-Loop-Recy-
clings, die Herstellung neuer Aktivmaterialien aus den
Produkten der hydrometallurgischen Aufbereitung (Kalzi-
nierungsprozess) vor.
Nach Abschluss des technischen Prozesses können die
entstandenen Fraktionen vertrieben werden. Dies kann
als eine mögliche nachgeschaltete Dienstleistung des Re-
cyclings angesehen werden. Auch die Einlagerung von
zurückgewonnenen Rohstoffen kann eine Art Dienstleis-
tung im Anschluss an das Recycling darstellen. Hierdurch
könnten durch einen zeitlich nach hinten verschobenen
Verkauf höhere Verkaufserlöse durch steigende Rohstoff-
preise erreicht werden.

74 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

3.5 Zusammenfassung und Ausblick toren auf die Zyklenfestigkeit dokumentiert und die kriti-
schen Batterieinformationen zur Verfügung stellt.
Die in diesem Beitrag beschriebenen Ergebnisse wurden
in der ersten Förderphase des Forschungsprojekts EOL-
IS erreicht. Dabei lag der Fokus auf der Dokumentation
des Aufbaus und der Funktion von Traktionsbatterien so­
wie der Prozessmodellierung von Dienstleistungen, die
im Zuge der Weiternutzung der Batterien erforderlich
beziehungsweise sogar gesetzlich vorgeschrieben sind.
So wurden Geschäftsprozesse für den rechtssicheren
Transport, die technische Prüfung der Restqualität und
die Instandsetzung gebrauchter Traktionsbatterien sowie
das technische Recycling nicht wiederverwendbarer Trak-
tionsbatterien dokumentiert.

Im Rahmen der zweiten Förderperiode werden alle Ergeb-

nisse erweitert sowie zur Erarbeitung weiterer Beiträge
genutzt. Ein Kernergebnis dieser Phase wird die Entwick-
lung eines softwarebasierten Entscheidungsunterstüt-
zungssystems sein, das Entscheider zur Auswahl und
Ausgestaltung von End-of-Life-Strategien und Nachnut-
zungsszenarien verwenden können. Der entwickelte
Rückwärtslogistikprozess wird anhand der neuen gesetz-
lichen Anforderungen an die Logistik durch das ADR
2015 überprüft. Zudem werden Prüfverfahren für den Zu-
stand von Traktionsbatterien dokumentiert, evaluiert und
weiterentwickelt. Hierzu werden geeignete Lithium-Ionen-
Zellen unter unterschiedlichen Bedingungen elektroche-
misch gealtert und in Abhängigkeit vom Alterungsgrad
untersucht und analysiert. Es werden technische, ökono-
mische und ökologische Kriterien für die Bewertung und
Auswahl der End-of-Life-Strategien und Nachnutzungs-
szenarien definiert. Zudem wird ein elektronischer Recyc-
lingpass (eEOL-Pass) entwickelt, welcher die Einflussfak-
75
4 Geräuscharme Nachtlogistik (GeNaLog)
Arnd Bernsmann, Christian Lerch, Cornelius Moll, Jens Schoneboom
Das diesem Beitrag zugrunde liegende Ver-
bundprojekt „Geräuscharme Nachtlogistik –
Geräuscharme Logistikdienstleistungen für
Innenstädte durch den Einsatz von Elek­
tromobilität“ (GeNaLog) wird mit Mitteln des
Bundesministeriums für Bildung und For-
schung (BMBF) unter den Förderkennzeichen
01FE13011, 01FE13012, 01FE13015 und
01FE13016 gefördert. Projektpartner sind das
Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Lo-
gistik IML (Dortmund), Fraunhofer-Institut für
System- und Innovationsforschung ISI (Karls-
ruhe), REWE-Zentralfinanz eG (Köln), DOEGO
Fruchthandel und Import e.G. - Abt. Logistik
(Dortmund) und TEDi Logistik GmbH (Dort-
mund). Umsetzungspartner sind die Städte
Karlsruhe, Dortmund und Köln sowie die
LOGIBALL GmbH (Herne).
76 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
4.1 Einleitung
Die Distributionslogistik sieht sich aktuell mit zahlreichen
Herausforderungen konfrontiert. So führen der zuneh-
mende Trend zur Re-Urbanisierung in Deutschland sowie
die demografische Entwicklung und ein Wandel von Le-
bensstilen dazu, dass sich der Konsum zunehmend lokal
beziehungsweise im urbanen Raum abspielt, da Konsu-
menten weniger bereit beziehungsweise in der Lage sind,
weite Distanzen für Einkäufe zu akzeptieren (vgl. Kulke
2014). Dadurch steigt der Bedarf zur Versorgung städti-
scher Bereiche mit Waren. Hinzu kommt die zunehmende
Digitalisierung des Handels, was zu einer Reduzierung
von Liefergrößen im Bereich der Logistik führt.
Häufig ist die städtische Verkehrsinfrastruktur aber bereits
mit dem momentanen Verkehrsaufkommen überlastet,
wodurch sich Engpässe für Logistikdienstleister ergeben
können (vgl. Gleißner und Wolf 2011). Strenge gesetzliche
Regularien hinsichtlich Lärm- und Schadstoffemissionen
und entsprechende (Nacht-) Fahrverbote für Lastkraft­
wagen (Lkw) auf bestimmten Strecken, insbesondere im
urbanen Raum, stellen die Distributionslogistik vor weitere
Herausforderungen (vgl. Clausen und Thaller 2013; Leh-
macher 2013). Die Umweltschutzziele stehen damit zu-
nächst im Gegensatz zu den steigenden Leistungsan­
forderungen an das Dienstleistungssystem Distributions-
logistik wie zum Beispiel geringere Kosten und kürzere
Lieferzeiten (vgl. Nyhuis und Wiendahl 2012). Um diesen
Anforderungen auch in Zukunft gerecht werden zu kön-
nen, ist der Einsatz neuer Technologien in der logisti-
schen Leistungserbringung essenziell. So besteht durch
elektrische Nutzfahrzeuge die Möglichkeit, lokale Emis­
sionen wie Lärm, Kohlendioxid, Feinstaub, Ruß und wei-
tere Luftschadstoffe zu verringern (vgl. Meißner 2011)
oder durch Nutzung von Informations- und Kommunikati-
onstechnologie (IKT) eine bessere Vernetzung der Ak-
teure einer Lieferkette zu erreichen, wodurch die Effizienz
verbessert werden kann (vgl. Hausladen 2014). Die An-
wendung innovativer Technologien ist jedoch stets mit
zusätzlichem Risiko und Unsicherheiten verbunden, wes-
wegen deren Einsatz akribisch analysiert, bewertet und
geplant werden muss.
Im Rahmen des Forschungsvorhabens „Geräuscharme
Nachtlogistik“ werden deshalb neue technische Kon-
zepte und Geschäftsmodelle zur nächtlichen Innen-
stadtbelieferung von Handelsfilialen entwickelt. Obers-
tes Ziel des Vorhabens ist es, Anwohner keinesfalls einer
Mehrbelastung durch Lärm auszusetzen.
Durch die enge Zusammenarbeit von Wissenschaft und
Praxis werden die Erkenntnisse direkt von den Projekt-
partnern in die pilothafte Umsetzung überführt. Dort wer-
den sie validiert und die praktische Anwendbarkeit der
Forschungsaktivitäten demonstriert. Die Projektpartner
stellen sicher, dass unterschiedliche Belieferungssituatio-
nen generiert und verschiedene Akteure der Distributions-
kette mit einbezogen werden können. Neben der REWE
Group aus Köln beteiligen sich auch die DOEGO Frucht-
handel und Import eG und die TEDi Logistik GmbH aus
Dortmund an dem Projekt. Die beiden Fraunhofer-Institute
für Materialfluss und Logistik IML und für System- und In-
novationsforschung ISI sorgen für die wissenschaftliche
Begleitung des Projektes und die Übertragbarkeit der
Projektergebnisse. Als Value-Partner engagieren sich die
Firma LOGIBALL sowie die Städte Dortmund, Karlsruhe
und Köln.
Hierdurch spricht das Projekt der „Geräuscharmen Nacht-
logistik“ ein breites Spektrum der urbanen Versorgung
an. Mit den geplanten Pilotversuchen stehen dann Erfah-
rungen aus deutschen Großstädten zur Verfügung, die
sich auf andere Städte übertragen lassen. Das signali-
sierte Interesse anderer Kommunen, die im Rahmen eines
Arbeitskreises in das Projektnetzwerk integriert werden,
unterstreicht die Potenziale, dass unmittelbar nach Pro-
jektabschluss die Ergebnisse in der Breite verwertet wer-
den können.
Der Entwicklung der Dienstleistung „Geräuscharme
Nachtlogistik“ stehen momentan organisatorische, pro-
zessuale und technische Schwierigkeiten bei den
Handelsunternehmen sowie rechtliche Anforderungen an
den Lieferverkehr, insbesondere die Einhaltung strenger
Lärmrichtlinien gegenüber. War ein solches Vorhaben auf-
grund der strengen Richtlinien bislang mit konventionellen
Fahrzeugen nicht möglich, so steht jetzt mit den Elektro-
Nutzfahrzeugen (e-Nfz) eine Technologie zur Verfügung,
die einen Einsatz in den Nachtstunden möglich macht.
77
4.2 Herausforderungen
Der Umweltschadstoff „Lärm“ wird durch die Logistik in
die Fläche getragen. Die Lärmbelastung durch den Gü-
terverkehr wird von den Städten und dem Europäischen
Parlament als hohes Gesundheitsrisiko für die Bevölke-
rung eingeschätzt. Die Europäische Union schätzt die
jährlichen Kosten, die durch Verkehrslärm volkswirtschaft-
lich entstehen, auf rund 40 Milliarden Euro europaweit.
Hiervon entfallen 90 Prozent auf den Straßenverkehr (Um-
weltbundesamt 2013). Laut einer Umfrage des Umwelt-
bundesamtes fühlen sich über die Hälfte (54%) der Men-
schen in ihrem Wohnumfeld durch Straßenverkehr beläs-
tigt (Umweltbundesamt 2013). Die Weltgesundheitsorga-
nisation (WHO) empfiehlt zur Vermeidung von Gesund-
heitsschäden, dass die nächtliche Lärmbelastung einen
Mittelungspegel von 40 dB(A) nicht überschreitet (WHO
2009).
Für die Belieferung der Handelsfilialen gelten die Richt-
werte der Technischen Anleitung zum Schutz gegen Lärm
(TA Lärm 1998). Die Technische Anleitung dient dem
Schutz der Allgemeinheit und der Nachbarschaft vor
schädlichen Umwelteinwirkungen durch Geräusche. Sie
definiert die für die Belieferung relevanten Immissions-
richtwerte und Beurteilungszeiten.
Die folgende Abbildung führt die Immissionsrichtwerte
für den Beurteilungspegel für Immissionsorte außerhalb
von Gebäuden auf. Einzelne kurzzeitige Geräuschspitzen
dürfen die Immissionsrichtwerte in der Nacht um nicht
mehr als 20 dB(A) überschreiten. Als Beurteilungszeiten
gelten für den Tag 06:00 bis 22:00 Uhr und für die Nacht
22:00 bis 06:00 Uhr.

Tag dB(A) Nacht dB/A)

Industriegebiet 70 70
Gewerbegebiet 65 50
Kerngebiet, Dorfgebiet, Mischgebiet 60 45
Allgemeine Wohngebiete und
55 40
Kleinsiedlungsgebiete
Reine Wohngebiete 50 35
Kurgebiete, Krankenhäuser und
45 35
Pflegeanstalten

Abb. 4-1: Immissionsrichtwerte nach Immissionsort außerhalb von Gebäuden (TA Lärm 1998)

78 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

Die Ergebnisse der ersten Stufe der Lärmkartierung in
Deutschland zeigen eine hohe Diskrepanz zwischen
geforderten Schallpegeln und tatsächlich vorliegenden
Belastungen. So sind allein an den betrachteten Haupt-
verkehrsstraßen rund 6,8 Millionen Menschen tags und
nachts von Pegeln über 55 dB(A) betroffen. In 71 deut-
schen Ballungsräumen wurden bereits Lärmaktionspläne
erstellt (Stand: Juli 2013). Die von den Kommunen erstell-
ten Pläne zeigen konkrete Belastungsschwerpunkte auf,
priorisieren Maßnahmen und sollen eine systematischen
Verminderung der Lärmbelastung der Bevölkerung er-
möglichen. Aus den erhobenen Daten lassen sich die
konkreten Belastungen je Verkehrsträger verorten. Die fol-
gende Abbildung verdeutlicht beispielhaft für die Stadt
Dortmund die erhebliche Belastung für die Bevölkerung
und zeigt den großen Handlungsbedarf vor allem im Be-
reich Straßenverkehr auf.
Derzeit fehlen gezielte Anreize für Unternehmen sowie
Logistikdienstleister, in eine geräuscharme Logistik zu in-
vestieren. Technische Lösungen sind am Markt als Einzel-
lösungen vorhanden, die nur in geeigneter Kombination
geräuschärmere Logistikprozesse zulassen. Dies bedeu-
tet für interessierte Unternehmen einerseits Mehraufwand
bei der Auswahl geeigneter Techniken und höhere Inves­
titionen bei Beschaffung und Einbau. Die größte Hürde
besteht aber aus jetziger Sicht auf der rechtlichen Seite.
Hier sind noch keine Rahmenbedingungen geschaffen,
um Nutzervorteile für leise Lkw und leise Logistikprozesse
zu gewähren.

Interventionswerte Umweltbundesamt
L DEN > L NIGHT > L DEN > L DEN >
70 dB(A) 60 db(A) 65 dB(A) 55 dB(A)
Straße 8.408 12.985 37.006 48.409
Schiene Bund 2.210 4.850 6.980 13.620
Schiene 1.468 2.508 4.827 6.610
kommunal

Abb. 4-2: geschätzte Anzahl der Menschen nach Schallpegeln an der Fassade
ihrer Wohngebäude getrennt nach Lärmquellen (nach Stadt Dortmund 2011)

79
4.3 Ziel des Projektes – leise Prozesse
Ziel des Projektes ist es, ein dienstleistungsbasiertes
Logistikkonzept „Geräuscharme Nachtlogistik“ zur Redu-
zierung der Lärmbelastung, der Verkehrsüberlastung
und der Umweltverschmutzung in urbanen Gebieten zu
ent­wickeln und dieses in Pilotversuchen zu erproben. Zu
diesem Zweck werden bestehende Distributionslogistik-
konzepte verändert und erweitert mit dem Ziel, e-Nfz
nachhaltig in eine urbane Logistikkette zu integrieren.
Insbesondere werden dabei die Bezüge und Wechselwir-
kungen zwischen den relevanten Akteuren (Anwohner,
sonstige benachbarte Liegenschaften, sowie die Kommu-
nen in Gänze) und dem Dienstleistungssystem urbane
Distribution betrachtet.
Die neu zu entwickelnde Dienstleistung wird schwer-
punktmäßig auf vier Ebenen betrachtet – das Distribu­
tionskonzept, der Fahrzeugeinsatz, der Technikeinsatz
und die Akzeptanzuntersuchung.
Die neue Belieferungsform erfordert von den Handels­
unternehmen ein an vielen Stellen angepasstes Distribu­
tionskonzept. Angepasst werden müssen sowohl Lager-
als auch Transport- und Filialprozesse. Ziel des Projektes
ist die Entwicklung eines Unterstützungsinstrumentes
für die Auswahl und Anpassung der relevanten Prozess-
schritte.
Der Einsatz von alternativen Antrieben ist momentan so-
wohl Populärthema als auch aus verschiedenen Gründen
notwendig. Das Ende fossiler Brennstoffe ist zwar nicht
eindeutig definierbar, aber absehbar. Es gibt eine soziale
80 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Verantwortung grundsätzlicher Art, ressourcenschonend
zu arbeiten. Darüber hinaus gibt es ökonomische As-
pekte, die in einer Unternehmung natürlich auch immer
eine Rolle spielen sowie politische Rahmenbedingungen,
beispielsweise Zufahrtsbeschränkungen oder Zufahrts-
verbote in Innenstädten. Diese Restriktionen sind in
Deutschland im Übrigen nicht bundesweit einheitlich ge-
regelt, sondern in lokaler Hand. Das Ziel des Projektes ist
es deshalb, e-Nfz wirtschaftlich in neue Dienstleistungs-
systeme zu integrieren beziehungsweise diese Dienstleis-
tungen um die e-Nfz herum aufzubauen.
Neben der Antriebstechnologie der e-Nfz spielt auch das
eingesetzte Equipment zur Be- und Entladung eine ent-
scheidende Rolle bei der Geräuschemission. In Kombina-
tion mit Straßenbelägen, Beschaffenheit von Laderampen
und Toren kann durch den Einsatz des falschen Materials
erheblicher Lärm verursacht werden. Ziel des Projektes
ist es deshalb, leise Technologien zu finden, zu ent­
wickeln und so einzusetzen, dass der Gesamtprozess
den strengen Anforderungen der TA Lärm entspricht.
Wenn der Prozess der leisen Belieferung mit Elektro-Nutz-
fahrzeugen den rechtlichen Anforderungen genügt, be-
deutet dies aber noch nicht, dass auch in der Praxis ein
Einsatz ohne weiteres erfolgen kann. Die nächtliche Belie-
ferung mit schweren Lkw könnte – auch wenn sie leise
ist – durch die Anwohner als störend empfunden werden.
Um den Schutz der Anwohner vor zusätzlichen Belastun-
gen zu gewährleisten, ist die Akzeptanz der neuen Dienst-
leistung von großer Bedeutung. Das Ziel des Projektes
ist deshalb, die Akzeptanz einer nächtlichen Belieferung
sicherzustellen.
4.4 Vorgehensweise
Zur Analyse des Dienstleistungssystems „Geräuscharme
Nachtlogistik“ und zur Erstellung eines Anforderungskata-
logs wurden auf der einen Seite Prozessaufnahmen bei
den Praxispartnern durchgeführt und auf der anderen
Seite Gespräche mit den Städten, Kommunen und Wirt-
schaftsförderungen geführt. Ziel war es, alle einzuhalten-
den Regeln und Vorschriften zu identifizieren und zu
analysieren und alle anzupassenden Prozessschritte und
Geräuschquellen zu kennen und zu beschreiben. Diese
Angaben bilden die Grundlage zur Entwicklung eines
Geschäftsmodellkonzepts für die „Geräuscharme Nacht-
logistik“ und zur Erstellung eines begleitenden Bewer-
tungsmodells. Neben der Anforderungsanalyse der ge-
setzlichen Regularien und Untersuchung der Akzeptanz
lag der Fokus daher auf der Identifikation technischer,
organisatorischer und logistischer Anforderungen.
4.4.1 Prozessaufnahmen
Im Rahmen der Ist-Aufnahme der aktuellen Belieferungs-
prozesse wurden Prozessaufnahmen vor Ort bei den
Praxispartnern im Lager und der Filialanlieferung vor­
genommen. Ein speziell hierfür entwickelter Gesprächs­
leit­faden ging auf die spezifischen Anforderungen der
unterschiedlichen Belieferungen von Frischeprodukten
wie Obst und Gemüse über Trockenprodukte bis hin zu
Discountartikeln ein. Aufgeteilt wurde diese Aufnahme
in die drei Teilbereiche:
• Lagerprozesse
• Transportprozesse
• Filialprozesse
Ziel der Prozessaufnahme war es auf der einen Seite die
Prozessschritte zu ermitteln, die bei der Anlieferung Lärm
verursachen, und auf der anderen Seite die Identifikation
der Prozessschritte, die für eine Nachtanlieferung ange-
passt werden müssen.
Die Filialprozesse umfassen alle Prozessschritte, die in
der Filiale stattfinden. Hierzu zählen die Annahme und
die Verräumung der Waren genauso wie die Bereitstellung
des Leergutes für den Rücktransport zum Lager. Bei
einer Verlagerung der Warenanlieferung in Tagesrand­zei­
ten oder in die Nacht müssen auch diese Prozesse ange-
passt werden, da zu diesen Zeitpunkten keine Mit­arbeiter
zur Annahme der Waren in der Filiale sind. Dies bedeutet,
dass der Fahrer eine Schlüsselgewalt für die Filiale be­
sitzen muss, damit er die Waren anliefern kann. Hierbei
muss geprüft werden, inwieweit er beispielsweise nur ein
81
 Lager
Kommissionierung

Beschaffung Wareneingang Einlagerung Bereitstellung Beladung Lkw

Warenausgang

Transport

Fahrt Lkw Lkw fährt Waren Wertstoffe Fahrt zur

Filiale an ausladen verladen nächsten Filiale

Filiale
Ist-Prozesse

Anzupassende
Wertstoffe bereitstellen Waren annehmen Waren verräumen Prozesse

Abb. 4-3: Anzupassende Prozesse

82 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

direkt zugängliches Lager betreten muss oder ob er auch
den Verkaufsraum betreten muss, was in der Nacht ver-
mieden werden sollte. Hierbei spielen auch die Diebstahl-
sicherheit und die Sicherheit für den Fahrer eine wichtige
Rolle.
Die Transportprozesse beginnen bei der Fahrt zur Filiale
und enden nach der Entladung der Waren mit der Fahrt
zur nächsten Filiale beziehungsweise zurück zum Lager.
Diese Prozessschritte sind diejenigen, die bei der Umset-
zung der „Geräuscharmen Nachtlogistik“ besonders im
Fokus stehen, da hier sicher gestellt werden muss, dass
sie leise genug sind um die Anforderungen der TA Lärm
zu erfüllen. Neben dem Lkw als Geräuschquelle werden
die Ladehilfsmittel (z.B. Paletten, Gitterrollwagen) und
Förderhilfsmittel (z.B. Handhubwagen) betrachtet und alle
weiteren Geräuschquellen, die speziell an den betrachte-
ten Filialen vorhanden sind. Hierzu zählen beispielweise
Rolltore, Türen oder auch der vor Ort vorhandene Boden-
belag, über den die Waren transportiert werden müssen.
Zusätzlich wurden die einzelnen Lagerprozesse inklusive
der Tourenplanung aufgenommen, die auf den weiteren
Verlauf der Prozesskette und speziell der Anlieferung di-
rekten Einfluss haben. Besonders die Kommissionierung
der Waren auf die Ladehilfsmittel ist ein Prozessschritt,
der bei der Umsetzung einer leisen Belieferung durch die
Verwendung spezieller Ladehilfsmittel angepasst werden
muss. Zusätzlich muss geprüft werden, ob es Warengrup-
pen gibt, die nicht umgepackt werden, sondern direkt auf
den angelieferten Ladehilfsmitteln in die Filialen geliefert
werden. In solch einem Fall muss ermittelt werden, ob die
Anlieferung geräuscharm genug ist oder ob solche Artikel
umgepackt werden oder bereits einen Schritt früher an-
ders verpackt werden müssen.
Insgesamt wurden bei den Ortsterminen mit den Praxis-
partnern alle Geräuschquellen sowie die anzupassenden
Prozesse (vgl. Abb. 4-3) identifiziert.
Auf Basis dieser identifizierten Geräuschquellen werden
in einem nächsten Schritt die Soll-Prozesse und auf diese
Weise die nötigen Anpassungen für eine „Geräuscharme
Nachtlogistik“ definiert.
4.4.2 Identifikation von Anforderungen und
Hemmnissen
Im Rahmen der ersten Projektphase wurde mit jedem der
drei beteiligten Praxispartner ein Workshop durchgeführt.
Ziel war es, die Anforderungen und Hemmnisse für die
Implementierung einer „Geräuscharmen Nachtlogistik“ zu
identifizieren. Hierzu wurde ein systematischer Rahmen
verwendet, welcher auf das konzeptionelle Grundver-
ständnis einer Geräuscharmen Nachtlogistik zurückgreift
und technische, logistische, rechtliche und soziale Her-
ausforderungen berücksichtigt und damit eine ganzheitli-
che Betrachtung des internen und externen Umfelds von
Logistikunternehmen ermöglicht (vgl. Abb. 4-4). Dadurch
konnte ein umfassendes Anforderungskonzept auf Basis
eines spezifischen Innovationsprozesses erstellt werden,
welches (1) Unternehmen Anforderungen und Hemmnisse
bei der Realisierung nächtlicher Logistikdienstleistungen
83
 ld - - Log
Umfe istis
es che
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is es t a ltungsfe
hn hn i sche G l d er
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Abb. 4-4: Konzeptioneller Rahmen einer Geräuscharmen Nachtlogistik.

84 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

aufzeigt, (2) ihnen die kritischen Faktoren bei der Umset-
zung generisch auf einzelner Filialebene darstellt und (3)
ihnen ein mögliches, schrittweises Vorgehen zur Imple-
mentierung auf Betriebsebene vorschlägt.
Der konzeptionelle Rahmen, der auch zur Durchführung
der Workshops als Struktur verwendet wurde, ist in Abbil-
dung 4-4 dargestellt. Einerseits wurden in den Workshops
das technische und logistische Umfeld und somit die
technischen Gestaltungsfelder erörtert. Andererseits wur-
den rechtliche und soziale Aspekte, also folglich das or-
ganisatorische Umfeld einer „Geräuscharmen Nachtlogis-
tik“ erarbeitet. Aufgrund der vielfältigen Umfeldfaktoren
und Gestaltungsfelder wurden die Workshops nach Mög-
lichkeit mit mehreren Personen aus verschiedenen Unter-
nehmensbereichen durchgeführt, die zudem durch ihre
Erfahrung und beziehungsweise oder Position breite Ein-
blicke in das jeweilige Unternehmen haben.
Je nach betrieblichem Anwendungsfall gab es Unter-
schiede hinsichtlich der identifizierten Anforderungskrite-
rien, deren Anforderungsgrade und deren zeitlicher Ein-
ordnung. Daher wurden im Anschluss die Ergebnisse der
Einzelworkshops in einem internen Workshop zu einem
Gesamtkonzept zusammengefasst und dieses durch
eine anschließende Präsentation im Konsortium validiert.
Dieses Gesamtkonzept basiert nun einerseits auf echten
Erfahrungen von Unternehmen, weist aber andererseits
ein allgemeines, für dritte Unternehmen anwendbares
Vorgehensmodell auf.

Die Workshops folgten dabei jeweils einem dreistufigen

Vorgehen:

1. In einem ersten Schritt wurden anhand des Rahmen-

konzepts die verschiedenen Anforderungskriterien mit-
tels der Brainstorming-Methode erarbeitet.
2. In einem zweiten Schritt wurden die zuvor identifizier-
ten Kriterien hinsichtlich ihrer Schwierigkeit und Bedeu-
tung auf einer Skala von eins bis fünf bewertet.
3. Im dritten und letzten Schritt wurden die Anforderungs-
kriterien zeitlich eingeordnet, so dass sich verschie-
dene Phasen oder Stufen während der Implementie-
rung ableiten lassen.

85
4.5 Erste Ergebnisse
Durch die bisherigen Arbeiten wurden die Prozessschritte
identifiziert, die in dem neuen Dienstleistungssystem an-
zupassen sind. Dazu wurden die Prozesse entlang der
Lieferkette vom Lager über den Transport bis hin zur Fi­
liale betrachtet und hinsichtlich ihrer relevanten Eigen-
schaften für die neue Dienstleistung bewertet. Aus den
spezifischen Merkmalen der einzelnen Lieferketten wurde
eine allgemeingültige Prozesskette definiert, anhand derer
weitere Dienstleister ihre Lieferkette überprüfen und hin-
sichtlich der Eignung für eine Nachtbelieferung be­werten
können.
Für die Bewertung der Umsetzbarkeit des Konzeptes bei
den einzelnen Filialen wurde eine Analyse der Filialeigen-
schaften durchgeführt. Das Ergebnis ist ein Kriterienkata-
log zur Entscheidungsunterstützung bei der Auswahl der
geeigneten Filialen. Aufbauend hierauf wird ein Maßnah-
menkatalog erstellt, der die erforderlichen Schritte erläu-
tert, um ein Nachtanlieferung an der ausgewählten Filiale
zu ermöglichen.
Durch die Vor-Ort-Analysen der Belieferung der Handels-
filialen wurden alle relevanten Geräuschquellen identifi-
ziert. In Geräuschmessungen wurden die Pegelbestim-
mungen für den Belieferungsprozess vorgenommen. So
wurde jede einzelne Aktivität mit dem aktuellen Status
Quo des eingesetzten Materials hinsichtlich ihrer Geräu-
schentwicklung bewertet. Daraus lassen sich jetzt Maß-
nahmen ableiten, die für die Einhaltung der Richt- und
Grenzwerte getroffen werden müssen.
86 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Die ersten Auswertungen zeigen, dass e-Nfz, was das
Betriebsgeräusch des Fahrens und Rangierens angeht,
durchaus für eine nächtliche Belieferung geeignet sind.
Allerdings sind sie nur ein Baustein im gesamten Dienst-
leistungssystem – obschon einer der wichtigsten. Aber
auch an den Fahrzeugen sind technische Maßnahmen
zu treffen, um die heute noch erzeugten Geräuschpegel
zu reduzieren.
Der erarbeitete GeNaLog-Innovationsprozess auf Unter-
nehmensebene orientiert sich an einem generischen
Innovationsprozess, gemäß den Phasen der Invention,
Innovation und Diffusion und charakterisiert sich wie folgt:
• Pilotmärkte: Das Unternehmen wählt eine geringe
Anzahl (drei bis fünf) an Filialen aus, in denen eine
nächtliche Belieferung in Pilotversuchen erprobt wer-
den soll. Es sind dabei bevorzugt Filialen auszuwählen,
bei denen die Hürden für eine Implementierung relativ
gering sind. Dieses Vorgehen ermöglicht es, an ver-
gleichsweise einfachen Filialen Erfahrungen zu sam-
meln, die dann für weitere Phasen als Grundlage die-
nen können.
• Insellösungen: In der zweiten Phase sind alle Filialen
des Unternehmens anhand ihrer Charakteristika in
Cluster einzuteilen. Für Cluster, die eine hohe Über­
einstimmung mit erfolgreichen Pilotfilialen zeigen,
sind dann Insellösungen zu erarbeiten und zu imple-
mentieren.
 Generischer Innovationsprozess

Invention Innovation Diffusion

GeNaLog-Innovationsprozess
Breiten-
Vorstudie Pilotmärkte Insellösungen
anwendung

Anforderungsgrad

Anwohner & Filiale & Fahrzeug & Organisation &

Zulieferer
Kommunen Infrastruktur Betriebsmittel Mitarbeiter

Einbindung Einbindung aller Logistischer

HEV & BEV Akzeptanz
Anwohner Bereiche Ablauf
Einbindung Schichtmodelle
Prozessabläufe Reifen
Kommunen Distribution
Gebiets- veränderte Schichtmodelle
Kühlsystem
ausweisung Arbeitszeiten Lagerlogistik
Lärmschutz-
Lärmmessung Rollwagen Prozessabläufe
maßnahmen
weitere Qualifikation
Lichtquellen Hubwagen
Lärmquellen Fahrzeug
Anlieferungs- Anlieferungs- Qualifikation
Ladebordwand
situation bereiche Verhalten
Sonder- Vertrags-
Ladefläche
genehmigung situation
Sicherheit & Ladesicherungs
Zugang mittel

Stromanschluss

Abb. 4-5: Innovationsprozess der Geräuscharmen Nachtlogistik und Anforderungen und

Hemmnisse bei der Implementierung auf Filialebene

87
• Breitenanwendungen: Nachdem Insellösungen er-
folgreich implementiert wurden, erfolgt in der letzten
Phase eine Ausweitung der „Geräuscharmen Nach­
tlogistik“ auf die übrigen Filialen, welche die grundsätz-
lichen Anforderungen einer Geräuscharmen Nacht­
logistik erfüllen.
Anhand erster Erkenntnisse kann bereits gefolgert wer-
den, dass sich schon die einzelnen Phasen des Innovati-
onsprozesses über mehrere Jahre hinweg ziehen können.
Die Umstellung eines Logistikunternehmens auf eine „Ge-
räuscharme Nachtlogistik“ wird also längere Zeiträume
in Anspruch nehmen und ist als eigenständiges Projekt zu
behandeln. Ebenfalls lässt sich feststellen, dass nicht alle
Filialen, die beliefert werden, das Potenzial einer Nacht­
belieferung aufweisen. Der Diffusionsgrad der „Geräusch-
armen Nachtlogistik“ hängt also im Wesentlichen von den
Gegebenheiten der einzelnen Filialen ab und ist somit
von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich.
Weiterhin konnte ein Vorgehensmodell erarbeitet werden,
welches die Anforderungen und Hemmnisse der Imple-
mentierung einer „Geräuscharmen Nachtlogistik“, bezo-
gen auf eine einzelne Filiale, zusammenfasst. Der Zusam-
menhang zwischen dem Innovationsprozess auf Unter-
nehmensebene und den Anforderungen auf Filialebene
ist in Abbildung 4-5 illustriert. Das Vorgehensmodell auf
Filialebene ist dabei in fünf Schritte unterteilt. Die Schritte
sind dabei gemäß ihrer Schwierigkeit, beginnend mit der
höchsten Schwierigkeitsstufe, sortiert. Somit wird die
Erfüllbarkeit von Anforderungen mit hoher Bedeutung und
hohem Schwierigkeitsgrad zu Anfang des Prozesses ge-
prüft wird, um die Implementierung frühzeitig abbrechen
88 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
zu können, wenn wichtige Kriterien nicht erfüllbar sind.
Die fünf Schritte mit jeweils eigenen Anforderungskriterien
können wie folgt dargestellt werden:
• Anwohner und Kommunen: Die höchsten Anforde-
rungen und Hemmnisse sind auf Seite der Anwohner
und Kommunen vorzufinden. Neben strengen Grenz-
werten für Lärmemissionen abhängig von der Gebiets-
ausweisung (Gewerbegebiet bis hin zum Wohngebiet)
ist auf eine frühzeitige Einbindung von betroffenen An-
wohnern und Kommunen zu achten, um eine etwaige
Sondergenehmigung erhalten zu können.
• Filiale und Infrastruktur: In der Filiale sind diverse
Prozessabläufe anzupassen. Zudem könnten sich die
Arbeitszeiten der Filialmitarbeiter verändern. Größtes
Hemmnis ist jedoch das mögliche Erfordernis bauli-
cher Lärmschutzmaßnahmen wie beispielsweise Lärm-
schutzwand, Schleuse, Laderampe etc. Zusätzlich sind
die Anlieferungsbereiche hinsichtlich ihrer Abtrennung
von Verkaufs- oder Verwaltungsräumen zu prüfen.
Weiterhin müssen die Anlieferungs- und Lagerbereiche
(insbesondere Kühlhäuser) eine ausreichende Kapazi-
tät besitzen.
• Fahrzeug und Betriebsmittel: Bei Fahrzeugen und
Betriebsmitteln ist die grundsätzliche Verfügbarkeit
geeigneter Lösungen zu überprüfen. Neben e-Nfz mit
ausreichender Reichweite sind geräuscharme Kühl­
systeme, Rollwagen, Hubwagen und andere geräusch-
arme Betriebsmittel erforderlich.
• Organisation und Mitarbeiter: Auf organisatorischer
Ebene ist es essentiell, die Mitarbeiter frühzeitig in den
Prozess einzubinden, um eine hohe Akzeptanz zu er-
zielen. So werden die Mitarbeiter sowohl in der Lager-
 logistik als auch in der Distribution von neuen Schicht-
modellen betroffen sein. Eine Anpassung der Prozess­
abläufe ist ebenso erforderlich, wie Qualifizierungsmaß-
nahmen für die Fahrer in Bezug auf das neue e-Nfz
einerseits und lärmvermeidendes Verhalten während
des Distributionsprozesses andererseits.
• Zulieferer: Die geringsten Anforderungen sind von
den Zulieferern der Unternehmen zu erfüllen. Ihre
logistischen Abläufe und Prozesse sind in geringem
Umfang bis gar nicht anzupassen.
4.6 Weitere Schritte
Nachdem die Anforderungen an eine „Geräuscharme
Nachtlogistik“ für Unternehmen erarbeitet wurden, werden
in der zweiten Projektphase Workshops mit den beteilig-
ten Kommunen durchgeführt, um diese frühzeitig in das
Vorhaben einzubinden. So sollen einerseits die lokalen
Regularien geklärt und andererseits Möglichkeiten für
Sondergenehmigungen eruiert werden. Weiterhin ist im
Rahmen der zweiten Projektphase geplant, die Mitarbeiter
der Unternehmen in den Implementierungsprozess ein­
zubinden und Akzeptanzuntersuchungen durchzuführen.
In diesem Zusammenhang sind Interviews mit Vertretern
verschiedener Beteiligter (Lkw-Fahrer, Mitarbeiter in der
Logistik, Filialmitarbeiter) innerhalb der Partnerunterneh-
men geplant.
Aus den identifizierten Prozessschritten werden im Fol-
genden die Anpassungsbedarfe erarbeitet und ein Soll-
Konzept für eine „Geräuscharme Nachtlogistik“ erstellt.
Für das Soll-Konzept wird ein Modell erarbeitet, welches
eine Bewertung der neuen Prozessschritte ermöglicht.
Im Rahmen der weiteren Forschungsarbeiten wird die
technische Ausstattung für den Belieferungsprozess so
angepasst, dass alle Grenzwerte für eine nächtliche Be-
lieferung eingehalten werden. Diese wird dann im Rah-
men einer Pilotphase bei den Praxispartnern umfassend
erprobt und ausgewertet.
89
5 Professionelle Mobilitätsberatung für
multimodale Verkehrsangebote im
Kontext der Elektromobilität (ProMobiE)
Arne Brand, Martin Frenz, Stefan Hilger, Axel Kaufmann, Julia Kramer, Michel Michiels-Corsten,
Philipp Müller, Vanessa Potzolli, Tim Unger

Das diesem Beitrag zugrunde liegende Verbund- triebe AG (üstra) (Hannover). Umsetzungspartner
projekt „Professionelle Mobilitätsberatung für sind Stadt Aachen (Kommunalverwaltung) (Aachen),
multimodale Verkehrsangebote im Kontext der Verkehrsclub Deutschland (VCD) (Berlin), Hambur-
Elektromobilität“ (ProMobiE) wird mit Mitteln des ger Hochbahn AG (Hamburg), Cambio Aachen,
Bundesministeriums für Bildung und Forschung Stadt­teilAuto Carsharing GmbH (Aachen) und HEAG
(BMBF) unter den Förderkennzeichen mobilo­GmbH (Darmstadt).
01FE13035, 01FE13036, 01FE13037,
01FE13040, 01FE13042 und 01FE13043 geför-
dert. Projektpartner sind VDV Akademie e.V.
(Verband Deutscher Verkehrsunternehmen-Aka-
demie e. V.) (Köln), RWTH Aachen University
(Lehrstuhl und Institut für Arbeitswissenschaft
(IAW) und Institut für Erziehungswissenschaft -
Lehrstuhl für Erziehungswissenschaft mit dem
Schwerpunkt Berufspädagogik (EZW)) (Aachen),
Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahn AG
(BOGESTRA AG) (Bochum), Rhein-Neckar-
Verkehr­GmbH (rnv) (Mannheim), Stadtwerke
Baden­-Baden, Verkehrsbetriebe (Baden-Baden-
Linie­) und die üstra Hannoversche Verkehrsbe-

90 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

5.1 Einleitung
Die Unternehmen des öffentlichen Personennahverkehrs
(ÖPNV) sind Vorreiter auf dem Gebiet der Elektromobili-
tät. Mit den elektrisch betriebenen Straßen-, Stadt und
U-Bahnen sowie Oberleitungsbussen ermöglichen sie seit
Jahren eine lokal emissionsfreie Fortbewegung. Diese
saubere Art der Fortbewegung wird neuerdings auch
durch die Hybridtechnik unterstützt, die immer mehr in
Bussen Anwendung findet. Auch rein elektrisch betrie-
bene Buslinien sind vielerorts geplant oder schon durch-
gesetzt.
Der technologische Wandel der Antriebssysteme verän-
dert nicht nur die öffentlichen Verkehrsmittel Bus und
Bahn, sondern betrifft nahezu alle Fortbewegungsmittel:
So greifen auch Taxiunternehmen auf diese Technik zu-
rück, Fahrräder mit elektrischen Hilfsmotoren sind zudem
der Trend im Fahrradmarkt und rein elektrische Roller
und Motorräder sind bei den motorisierten Zweirädern
verfügbar.
Um diese umweltschonenden Fahrzeuge nutzen zu kön-
nen, muss es sich nicht immer um Eigentum handeln.
Immer mehr sogenannte Sharing-Anbieter sind auf dem
Markt vertreten, bei denen diese ausgeliehen und mit
anderen geteilt werden können. Ein bekanntes Beispiel
sind die Leihfahrräder der Deutschen Bahn, die bundes-
weit in vielen Städten zur Verfügung stehen.
Bei der immer größer werdenden Angebotspalette im Be-
reich Mobilität bietet es sich an, die einzelnen Angebote
zu einem individuellen und multimodalen
Mobilitätsport­folio zu verknüpfen. Die verschiedenen
Fortbewegungsmittel bringen jeweils Vor- und Nachteile
mit sich, die es je nach Einsatzbereich und Anforderungs-
profil des Kunden abzuwägen gilt, um individuell und situ-
ationsgerecht das passende auswählen zu können. In
einem prosperierenden Markt, der immer unübersichtli-
cher wird, kommt der Beratung eine wachsende Bedeu-
tung zu. Die verschie­denen Unternehmen beraten dabei
in der Regel zu den eigenen Produkten oder zu den eige-
nen Produkten plus einer geringen Auswahl von weiteren
Angeboten. Es fehlt an einer Beratung, die dabei hilft, ein
Angebot für das individuelle und multimodale Mobilitäts-
verhalten zu entwerfen, das den eigenen Anforderungen
gerecht wird.
Hier setzt das Projekt ProMobiE an, welches im Rahmen
dieser Publikation vorgestellt wird. Dazu werden zunächst
die Thematik und die Ziele des Projekts ProMobiE aufge-
zeigt. Im Weiteren werden die veränderten gesellschaft­
lichen Rahmenbedingungen von Mobilität und die damit
verbundenen neuartigen Mobilitätsangebote skizziert.
Darauf aufbauend wird der Teilbereich der Mobilitätsbera-
tung, die damit verbundene Anforderungsanalyse sowie
erste Ergebnisse, ausführlich beschrieben. Weiterhin wer-
den die Anforderungen an Qualifizierung für einen multi-
modalen ÖPNV verdeutlicht und ein Ausblick auf den wei-
teren Verlauf des Projekts gegeben.
91
5.2 Das Projekt ProMobiE – Struktur, • Anpassung der multimodalen Mobilitätsberatungs-
Themen und Ziele
Im Mittelpunkt des Verbundprojekts ProMobiE stehen die
theorie- und empiriegeleitete Konzipierung, Umsetzung,
Erprobung und Evaluation neuer Beratungsdienstleis­
tungen sowie von Qualifizierungsdienstleistungen für die
Professionalisierung der Beschäftigten. Grundlage dafür
sind be- und entstehende Mobilitätsangebote des ÖPNV,
die sich durch ein multimodales Verkehrskonzept aus-
zeichnen. Diese Angebote integrieren die Elektromobilität
in das Gesamtverkehrssystem.
Die Beratungsdienstleistungen richten sich an unter-
schiedlichste Personengruppen, die beispielsweise durch
den demografischen Wandel oder ein verändertes Nut-
zerverhalten an Bedeutung gewinnen, da sie einem be-
sonderen Beratungsbedarf unterliegen. Diesen Zielgrup-
pen ist gemein, dass sie weniger standardisierte, sondern
mehr individualisierte Beratung beanspruchen. Ihre
Bedarfe lassen sich in der Regel nicht allein durch all­
gemeine Lösungen auf internetbasierten Plattformen ab-
bilden.
Die zentralen Ziele des Projekts ProMobiE lassen sich vor
diesem Hintergrund wie folgt zusammenfassen:
• Prozessbegleitung der Unternehmen des ÖPNV bei
der Vernetzung der Mobilitätsangebote auch derer mit
elektrischen Antrieben
92 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
dienstleistungen an spezifische Kundenbedürfnisse
• Entwicklung von Qualifizierungsangeboten im Kontext
von Elektromobilität und Multimodalität für entspre-
chende Beratungsdienstleistungen
Die Projektpartner widmen sich gemeinsam den folgen-
den Fragestellungen:
• Welche Mobilitätsangebote und Beratungsdienstleis-
tungen fragen die Kunden zukünftig nach?
• Welche Auswirkungen hat dies auf die Beratung der
Kunden?
• Und was bedeutet dies für die Qualifikations- und
Kompetenzniveaus und damit für die (internen) Qualifi-
zierungsmaßnahmen der Beschäftigten von Verkehrs-
unternehmen?
Für die Verbesserung beziehungsweise Einführung multi-
modaler Mobilitätsberatungsdienstleistungen im Kontext
der Elektromobilität werden in den Verkehrsunternehmen
die derzeitigen und zukünftigen Mobilitätsangebote,
die Beratungsdienstleistungsangebote sowie die be-
stehenden Qualifizierungsmaßnahmen analysiert.
Abbildung 5-1 zeigt, dass die Analysen und Ergebnisse
aus den Bereichen Mobilitätsdienstleistung, Beratungs-
dienstleistung und Qualifizierung zusammengeführt wer-
den müssen, um eine professionelle Mobilitätsberatung
zu multimodalen Angeboten mit Elektromobilität für den
ÖPNV zu erzielen.
 Das Projekt ProMobiE unterstützt die beteiligten Unter-
nehmen darin,

Berat
• sich zu zukunftssicheren systemischen Mobilitäts­
g un
un anbietern zu entwickeln,
ist gs
d
le • die Beschäftigungsfähigkeit ihrer Mitarbeiterinnen
st

ie
und Mitarbeiter durch neue Tätigkeitsfelder und Quali­
ien

ns
tlei
Mobilitätsd

fizierungen zu erhalten,
stung • eine ökologischere und effizientere Mobilität anzu­
Multimodale bieten und
Elektro-
• den Kunden professionelle Beratungen zu multimo­
mobilität
dalen Mobilitätsangeboten mit Elektromobilität zu
offerieren.

Das Projekt ProMobiE hat im ersten Abschnitt eine Lauf-

zeit von Dezember 2013 bis Februar 2015. In diesem Zeit-
raum werden umfassende Anforderungsanalysen erstellt,
um daraus Anforderungskataloge für den Einsatz und die
Qu Qualifizierung von Mobilitätsberaterinnen und Mobilitäts-
a lifi z i e r u n g
beratern abzuleiten. Hieraus werden erste Gestaltungs­
ansätze für die Konzeption von Beratungsdienstleistungen
und Weiterbildungsmodulen zur multimodalen Mobilitäts-
beratung mit Elektromobilität abgeleitet.

Abb. 5-1: Zusammenhänge der Professionalisierung So fördert das Projekt ProMobiE die Elektromobilität mit
der Mobilitätsberatungsdienstleistung für multimodale Hilfe von Dienstleistungsinnovationen und steigert die
Mobilitätsangebote mit Elektromobilität Akzeptanz der technologischen Entwicklungen seitens
der Öffentlichkeit.

93
5.3 Mobilitätsangebote im ÖPNV – angebote der am Projekt beteiligten Verkehrsunterneh-
Systematisierung, Bandbreite und men hat die Tendenz eines sich stark veränderten Mobili-
Ausblick
Dem bisherigen Mobilitätsangebot im ÖPNV liegt bereits
ein komplexes System mit lokaler, regionaler und überre-
gionaler Beförderung zugrunde, das mit unterschiedli-
chen Verkehrsmitteln (Bus und Bahn) und Bedienzeiten
(Häufigkeit, Betriebsdauer etc.) operiert und daher kun-
denseitig umfassende Beratungsangebote nötig macht.
Neben diesen standardisierten „Massenverkehrsmitteln“
spielt die individuelle Leihmobilität eine zunehmend
wichtigere Rolle. Diese wird zum Teil durch externe Anbie-
ter parallel zum klassischen ÖPNV erbracht, teilweise wird
Leihmobilität jedoch auch von den Verkehrsunternehmen
entweder in Eigenregie oder in Kooperation angeboten.
Auch durch die weitere Elektrifizierung von Verkehrsan-
geboten entstehen veränderte Mobilitätskonzepte: Mobili-
tät wird insgesamt intelligenter und multimodal. Dies führt
zu einer verbesserten Lebensqualität, vor allem in Bal-
lungsräumen, denn Menschen können sich durch diesen
Fortschritt vielfältiger, ökologischer und individueller be-
wegen (vgl. Bundesregierung 2009).
Dass diese Veränderungen in der Mobilitätslandschaft
auch nachhaltig Auswirkungen auf die Mobilitätsberatung
zur Folge haben, kann dabei als unstrittig gesehen wer-
den. Im Projekt ProMobiE wurden daher die Mobilitäts­
angebote als Inhaltsbereich der Beratung im ÖPNV er-
schlossen. Eine erste Systematisierung der Mobilitäts­
94 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
tätsangebots untermauert. Diese Systematisierung wird
im Projekt dabei fortlaufend gemeinsam mit den Unter-
nehmen weiterentwickelt.
Nachfolgend werden die Hintergründe für diese Entwick-
lungen detaillierter erläutert und ein systematischer Über-
blick über die Formen der Mobilität gegeben. Zudem
werden auf Basis der im Projekt geleisteten Arbeiten ein
Überblick, eine erste Bewertung der in den Unternehmen
bestehenden Angebote sowie ein Ausblick auf die zukünf-
tige Mobilität geleistet.
5.3.1 Trends und veränderte Rahmen-
bedingungen
Mobilität hat sich im Laufe der Zeit stets gewandelt und
weiterentwickelt. Seit einigen Jahren ändern sich die Rah-
menbedingungen für individuelle Mobilität jedoch grund-
legend. Einerseits wird nachfrageseitig insbesondere bei
jungen Erwachsenen und in Ballungsräumen ein Werte-
wandel konstatiert. Dabei führt die Entwicklung weg von
der klassischen Neigung des Eigentums hin zu einer Kul-
tur des „Nutzen statt Besitzen“. Auch veränderte Sied-
lungsstrukturen mit zunehmender Verstädterung, neue
Technologien mit den vielfältigen Möglichkeiten des mobi-
len Internets und die demographische Entwicklung mit
einem sich ändernden Verkehrsverhalten und Ansprüchen
an Mobilitätsangebote sind Rahmenbedingungen, die das
Nutzerverhalten beeinflussen. Dadurch erfolgt auch die
Wahl der Verkehrsmittel zukünftig stark situationsbezogen
und pragmatisch. Dies führt zu einer zunehmenden
Diversifizierung der Mobilitätsbedürfnisse, wobei das
eigene Fahrzeug (Auto, Fahrrad) an Bedeutung verliert
(VDV 2013b, S. 2).
Gleichzeitig kommt es aber auch anbieterseitig zu Verän-
derungen. Diese beziehen sich einerseits auf technische
Entwicklungen, wie den Einsatz neuer Antriebstechnolo-
gien (z. B. Hybrid- oder Elektrobusse). Andererseits neh-
men Angebote zu, die über das klassische Angebot von
ÖPNV-Dienstleistern hinausgehen. So bieten Verkehrsun-
ternehmen neben dem Bus- und Bahnnetz verstärkt auch
eigene oder kooperative Carsharing-Angebote und Leih-
radsysteme an (ebd.).
Unterstützt wird diese Entwicklung durch neue Informa­
tionswege und Mobilitätsplattformen, vornehmlich inter-
netbasiert und mobil. Alle wichtigen Informationen, wie
zum Beispiel Kosten, Verfügbarkeit, Zeitaufwand, können
nahezu jederzeit und überall abgerufen werden (BBSR
2014, S. 4).
Darüber hinaus gibt es neue „Player“ am Markt: Große
Automobilkonzerne investieren verstärkt in den Car­
sharingmarkt, es entstehen neue Fahrradverleihsysteme
durch Kommunen und private Anbieter und auch die
Liberalisierung des Fernbusverkehrs bedingt neue Optio-
nen für den mobilen Kunden (ebd.).
5.3.2 Neue Formen der Mobilität
Vor dem Hintergrund, dass das Portfolio an Mobilitäts­
formen und -angeboten den oben genannten Einflüssen
unterliegt und damit zunehmend umfangreicher wird,
scheint eine Systematisierung der unterschiedlichen
multimodalen Angebote sinnvoll und zielführend. Diese
wurde im Rahmen von ProMobiE durchgeführt. Aufgrund
der hohen Komplexität der Thematik kann die angefertigte
Systematisierung der Mobilitätsangebote hier nur aus-
schnittsweise dargestellt werden.
Busse und Bahnen
Auf absehbare Zeit werden klassische Formen des ÖPNV,
das heißt Bus und Bahn, weiterhin das originäre Kern­
geschäft der Nahverkehrsunternehmen ausmachen (VDV
2013a, S. 6). Insbesondere bedarf es allerdings einer
genauen Betrachtung der Busse, da sich hier tiefgrei-
fende Veränderungen abzeichnen. Aktuell steht vor allem
die Hybridtechnologie im Vordergrund, bei der der
Verbrennungsmotor durch einen ergänzenden Elektroan-
trieb unterstützt wird. Die Entwicklung hin zu reinen Elek­
trobussen, die gänzlich ohne Verbrennungsmotor ange-
trieben werden, zeichnet sich ab. Erfahrungen, auch im
Projekt ProMobiE, haben gezeigt, dass, wie von Politik
und Gesellschaft gefordert, Verbrennungsmotoren mehr
und mehr durch Hybrid- und letztendlich durch Elektro­
antriebe ersetzt werden.
Diese Entwicklung wird durch noch zu lösende techni-
sche Herausforderungen begleitet: Gerade bei Elektro-
bussen – wie auch bei anderen reinen Elektrofahrzeugen
95
– stehen dabei die Batterien im Fokus. Diese müssen
insbesondere hinsichtlich Reichweite, Energiegehalt,
Gewicht und Kosten signifikant weiter entwickelt werden
(Krämer und Hanke 2011, S. 17).
Carsharing
Carsharing bezeichnet die gemeinschaftliche und organi-
sierte Nutzung von Autos. Grundsätzlich ist zwischen drei
Formen des Carsharings zu unterscheiden:
1. Das stationsgebundene Modell, bei dem die Autos an
festen Stationen angemietet und wieder zurückgeben
werden.
2. Das sogenannte „free-floating“, bei dem die Autos
stationsungebunden im Angebotsraum zur Verfügung
stehen. Dabei erfolgt die Ortung der Fahrzeuge über
mobile Endgeräte (Smartphone, Tablet o.ä.).
3. Und schließlich die neueste Form des Carsharings,
bei der Autobesitzer über internetbasierte Plattformen
ihr privates Fahrzeug zur Verfügung stellen (Stiftung
Warentest 2014).
Das stationsgebundene Carsharing führt je Kunde zu
signifikanten positiven Effekten für den ÖPNV hinsichtlich
Wahl der Verkehrsmittel und Besitz von Personenkraft­
wagen (Pkw), wobei die Kundenzahlen dieses Angebots
noch gering sind. Über die Nutzung sowie verkehrlichen
Effekte von „free-floating“-Angeboten gibt es bisher wenig
belastbare Ergebnisse. Jedoch ist erkennbar, dass die
Effekte je Kunde zwar geringer ausfallen, das Angebot als
solches jedoch deutlich mehr Kunden erreicht (VDV
2013b, S. 12).
96 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Da die systematisch organisierte Verleihung von Privat-
fahrzeugen ein noch relativ neues Geschäftsmodell ist,
liegen hier keine evidenten Daten vor. In den letzten
Jahren ist jedoch ein steigendes Angebot zu beobachten.
Zunehmend in den Fokus rücken beim Carsharing
rein elektrisch betriebene Fahrzeuge. Etablierte Anbieter
wie zum Beispiel Stadtmobil bringen vermehrt Elektro­
autos zum Einsatz, andere Anbieter setzen teilweise
schon ausschließlich auf elektrisch betriebene Fahrzeuge
(z.B. RUHRAUTOe).
Fahrrad
Grundlage für die verstärkte Nutzung des Rades als Er-
gänzung zum ÖPNV ist zunächst die Schaffung einer
fahrradfreundlichen Infrastruktur, wie zum Beispiel Fahr-
radabstellanlagen und Fahrradboxen an Haltestellen,
sodass Nutzern des eigenen Fahrrads der Zugang zum
ÖPNV erleichtert wird (VDV 2013a, S. 8). Weiterhin ist
eine zunehmende Zahl von Anbietern von Fahrradver-
leihsystemen auf dem Markt tätig, mit denen ÖPNV-
Unternehmen vermehrt Kooperationen eingehen.
Ähnlich dem Carsharing existieren dabei stationsge­bun­
dene und -ungebundene Fahrradverleihsysteme. Zu­-
dem rückt auch beim Leihrad die Elektromobilität in den
Vordergrund. Immer mehr Anbieter, wie zum Beispiel
die Deutsche-Bahn-Tochter Call a Bike, setzen auf Elek­
trofahrräder – sogenannte Pedelecs.
Interaktive Informationssysteme
Das mobile Internet ermöglicht und erleichtert den orts-
und zeitunabhängigen Zugriff auf Informationen zu Mobili-
tätsangeboten. Dadurch werden Trends des „Nutzen statt
Besitzen“ und des „Sharings“ (Carsharing, Fahrradverleih)
unterstützt, zum Teil sind sie sogar wichtige Grundlage für
neue Angebote (z. B. stationsungebundenes Carsharing)
(VDV 2013a, S. 5).
Diverse Verkehrsunternehmen entwickeln daher bereits
Lösungen in diese Richtung. Angefangen von einer eige-
nen Mobilitäts-App (Anwendungen für das Smartphone,
z.B. BOGESTRA AG, rnv) bis hin zu einer Mobilitäts-
plattform mit Integration aller relevanten Mobilitätsan­
gebote (z.B. üstra).
5.3.3 Bewertung und Ausblick
Grundsätzlich spiegeln sich die beschriebenen Entwick-
lungen auch im Angebot von Unternehmen des ÖPNV
wider. Im Projekt ProMobiE haben alle teilnehmenden Mo-
bilitätsdienstleister Hybrid- oder bereits Elektrobusse im
Einsatz. Ebenfalls bestehen in allen Unternehmen Koope-
rationen mit Carsharing-Anbietern, in einigen Fällen auch
mit Leihradanbietern. Es zeigt sich zudem, dass vermehrt
eigene interaktive Mobilitätsangebote für die Kunden zur
Verfügung gestellt werden, wie Mobilitäts-Apps oder um-
fassende Mobilitätsplattformen. Der Trend, diese Ange-
bote oder Kooperationen auszubauen beziehungsweise
besser zu vernetzen und zu vermarkten, und damit zu-
nehmend auf multimodale Mobilitätsangebote zu setzen,
ist bei den ÖPNV-Unternehmen bisher ungebrochen.
Beim Hybridantrieb in Bussen ist erkennbar, dass dieser
eine Brückentechnologie zum Elektrobus darstellt. Mit
zunehmender Leistungsfähigkeit der Batterien kann der
Dieselgenerator, wenn er als „Range Extender“ (Reich-
weitenvergrößerer) eingesetzt wird, mittelfristig ganz ent-
fallen (Krämer und Hanke 2011, S. 18). Langfristig er-
scheint somit eine weitgehende Substitution der aktuellen
Busflotte durch Elektrobusse möglich. Es hat sich gezeigt,
dass diese Entwicklung in der langfristigen Perspektive
auch durch die Verkehrsunternehmen angestrebt wird.
Von entscheidender Bedeutung für die Zukunft wird es
sein, die immer vielfältiger werdenden Mobilitätsangebote
sinnvoll, nachhaltig und vor allem kundenfreundlich mit­
einander zu vernetzen. Ziel muss es sein, ein situations-
gerechtes Angebot für nahezu jedes Mobilitätsbedürfnis
sicherzustellen, um beim Kunden einen praktischen
Mehrwert (gegenüber der ausschließlichen Nutzung des
eigenen Pkw) zu generieren (VDV 2013a, S. 15). Dabei
sehen sich die Verkehrsunternehmen neuen Herausforde-
rungen gegenüber. Durch die Integration unterschied-
lichster Angebote (z.B. Carsharing, Fahrradverleih) müs-
sen Strategien angepasst und neue Geschäfts- und Ab-
rechnungsmodelle entwickelt werden. Daraus ergeben
sich folgende Fragen: Welche Leistungen kann und will
das Unternehmen selbst anbieten? Welche Angebote
sollen über Kooperationen abgedeckt werden? Verkehrs-
unternehmen müssen somit für sich ein neues Rollenver-
ständnis als Mobilitätsdienstleister definieren und dieses
am Markt etablieren (carIT 2014).
97
Die Verkehrsunternehmen stehen vor der Herausforde-
rung, ihre Beschäftigten auf diese neue Rolle als umfas-
sender Mobilitätsdienstleister vorzubereiten. Dabei
steht auch im Fokus, welche neuen Anforderungen an die
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gestellt werden und
welche Qualifikationen und Kompetenzen diese zukünftig
benötigen, um für die Kunden das Potenzial der multimo-
dalen Mobilitätsangebote mit Elektromobilität erschließbar
zu machen.
98 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
5.4 Beratung im ÖPNV – Handeln in
Zielkonflikten
Vor dem Hintergrund der inhaltlichen Zielsetzung des
Projekts widmen sich das Institut für Arbeitswissenschaft
und das Institut für Erziehungswissenschaft der RWTH
Aachen University einer systematischen Beschreibung
und Analyse der Beratungsangebote, der Handlungsfel-
der und den sich daraus ergebenden spezifischen Anfor-
derungen an eine multimodale Mobilitätsberatung.
Hierzu besteht ein erster Schritt darin, eine differenzierte
Anforderungsanalyse von Mobilitätsberatungsdienstleis-
tungen vorzunehmen. Erste Erkenntnisse verweisen auf
ein von Unbestimmtheiten und konfligierenden Erwartun-
gen geprägtes Handlungsfeld. Hierbei ist davon auszuge-
hen, dass vor allem das situative Changieren zwischen
einer standardisierten Dienstleistungstätigkeit und einer
komplexen personenbezogenen Beratungsdienstleistung,
wie sie die multimodale Mobilitätsberatung darstellt, eine
zentrale Anforderung an Beratende im ÖPNV darstellt.
Das Teilvorhaben der Anforderungsanalyse von Mobili-
tätsberatungsdienstleistungen knüpft somit auch an Er-
gebnisse der Forschung zur „Dienstleistungsfacharbeit“
(vgl. Zühlke-Robinet und Bootz 2009) an, um diese für
eine Professionalisierung der Beratung im ÖPNV
fruchtbar zu machen. Das bisherige Vorgehen innerhalb
dieses Teilvorhabens sowie erste Erkenntnisse werden
im folgenden Kapitel dargestellt.
5.4.1 Problemstellung und Forschungsfragen verhalten von aktuellen und potenziellen Kundengruppen
im Zuge der Anforderungsanalyse von im ÖPNV Rechnung zu tragen. Wirft man hierbei einer-
Beratungsdienstleistungen
Angesichts des in den vorherigen Kapiteln dargestellten
Bedarfs an professioneller Mobilitätsberatung ist zu beob-
achten, dass weder die unterschiedlichen Rollen und Inte-
ressengruppen von Akteuren, noch die mangelnde Ein-
bindung von Kunden im Rahmen einer Mobilitätsberatung
zu einer umfassenden und nötigen Definition von Anfor-
derungen für eine solche multimodale Mobilitätsberatung
geführt haben. Sucht man hierfür nach Erklärungsansät-
zen, so findet sich beispielsweise in der Dienstleistungs-
forschung die Unterscheidung zweier zentraler Strategien
für die Gestaltung von Dienstleistungen (vgl. Zühlke-Robi-
net und Bootz 2009): Einerseits eine Standardisierung
von Tätigkeiten (Dequalifizierung) und anderseits eine
Individualisierung von Tätigkeiten und Professionali-
sierung. So setzt erstere auf die Reduktion von Komplexi-
tät durch eine Formalisierung und Schematisierung von
Tätigkeiten, sodass diese auch von gering qualifizierten
Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ausgeübt oder durch
Software- bzw. Technologieeinsatz abgelöst werden kön-
nen. Es ist zu vermuten, dass diese Strategie der Gestal-
tung von Dienstleistungstätigkeiten bisher im ÖPNV favo-
risiert wurde und dementsprechend eine umfassende
Analyse der Anforderungen an multi­modale Mobilitätsbe-
ratung als nicht notwendig erschien bzw. eine strategi-
sche Entscheidung noch aussteht. Eine nun anzuvisie-
rende Professionalisierung dieser Beratungsdienstleistun-
gen erscheint vor dem Hintergrund der bereits dargeleg-
ten Entwicklungen im Bereich der Mobilitätsangebote
allerdings als notwendig, um dem geänderten Nutzungs-
seits einen Blick auf die Vielzahl sich teilweise stark unter-
scheidender Zielgruppen und anderseits auf das breite
Spektrum an zum Teil konkurrierenden oder sich entge-
genstehenden Beratungsinhalten, wird deutlich, welche
Komplexität Beratungssysteme und Beratungsprozesse
aufweisen, besonders dann, wenn diese den Perspekti-
ven Multimodalität und Elektromobilität gerecht wer-
den wollen. Weniger standardisierte, sondern mehr indivi-
dualisierte Beratung zu realisieren erweist sich dabei als
eine nicht unerhebliche Herausforderung eines derart
ausgerichteten Professionalisierungsprozesses. Professio-
nalisierung zielt im Allgemeinen vornehmlich auf die Ge-
staltung von komplexen Tätigkeiten mit hohen Anforderun-
gen an eigenständiges Denken, Planen und Entscheiden
ab. Aus der Dienstleistungsforschung ist hierzu bekannt,
dass solche Tätigkeiten häufig durch offene oder wider-
sprüchliche Ziele gekennzeichnet und hochgradig situati-
onsspezifisch sind. Die Interaktion mit beteiligten Perso-
nen oder Personengruppen muss individuell ausgestaltet
werden. Der Ausgang ist oft nicht vorhersehbar (Böhle
2006; Hacker 2009), sodass beraterisches Handeln hier
ein hohes Reflexionsvermögen (Tiefel 2004) erfordert.
Doch wie kann nun im ÖPNV ein solcher Professionalisie-
rungsprozess gestaltet werden, der unter anderem diese
Anforderungen berücksichtigt? Zu personenbezogenen
Beratungsdienstleistungen, wie sie die Mobilitätsberatung
darstellt, gibt es bis auf wenige Ausnahmen wie beispiels-
weise die Energieberatung (vgl. hierzu das Projekt „ESys-
Pro – Energieberatung systematisch professionalisieren“;
u.a. Frenz, Unger und Schlick 2011) kaum gesicherte
Erkenntnisse. Auch für den Markt von Mobilitätsbera-
99
tungsdienstleistungen existieren keine Erfahrungen,
insbesondere nicht mit dem Schwerpunkt der Elektromo-
bilität in Verbindung mit multimodalen Verkehrsangebo-
ten. Die existierenden Beratungsangebote decken teil-
weise noch nicht die Potenziale neuer Verkehrskonzepte
sowie der Elektromobilität ab, zumal sie sich derzeit vor-
nehmlich im standardisierten Bereich bewegen.
Angesichts dieser Problemstellung sollen die aufgezeig-
ten Forschungslücken vor allem in Bezug auf die Gestal-
tung einer professionellen Mobilitätsberatung geschlos-
sen werden. Hierfür ist die Analyse der aktuellen und zu-
künftigen Erwartungen und Anforderungen an Beratende
von hoher Relevanz, die den Übergang von einer standar-
disierten zu einer individualisierten Beratung umsetzen
müssen. Hieraus ergeben sich Forschungsfragen der
Anforderungsanalyse von Mobilitätsberatungsdienstleis-
tungen:
• Welche Rahmenbedingungen für Mobilitätsberatung
liegen vor?
• Wie sehen typische Beratungsprozesse in der Mobili-
tätsberatung aus?
• Wie sehen typische Problemlagen dabei aus?
• Welche Erwartungen an (multimodale) Mobilitätsbera-
tung kennzeichnen die Beratung im ÖPNV?
• Welche Fähigkeiten, Kompetenzen und biografischen
Dispositionen sind notwendig, um in diesem Kontext
adäquat handeln zu können?
• Welche Strategien setzen die Akteure ein, um die
Problemlagen zu bewältigen?
100 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Zwar ist eine derart ausgerichtete Untersuchung bisher im
ÖPNV noch nicht durchgeführt worden, doch lässt sich
erneut an Erkenntnisse der Dienstleistungsforschung,
aber auch der Arbeitswissenschaft und der Erziehungs-
wissenschaft anknüpfen, um eine systematische Betrach-
tung der Mobilitätsberatung vorzunehmen.
5.4.2 Wissenschaftlicher Bezug und
Forschungsdesign
Beratung als eine spezifische Kommunikationsform wird
innerhalb der Beratungsforschung unter anderem als
„eine professionelle Intervention in unterschiedlichen the-
oretischen Bezügen, methodischen Konzepten, Settings,
Institutionen und Feldern“ gefasst (Nestmann und Engel
2007, S. 34). Beratung hat sich mittlerweile zu einem ex-
pandierenden Arbeitsbereich für Fachkräfte in verschie-
denen Praxisfeldern entwickelt. Durch vielfältige Einflüsse
wird die Beratung zu einem hochkomplexen Phänomen.
Unterschiedliche Beratungsanlässe, Aufgaben, Ziele,
Adressatengruppen und immer neue Beratungsein-
richtungen sowie ein breites Spektrum der Zuständig­
keiten machen eine singuläre Betrachtung der Beratung
schwierig (vgl. ebd.). Für Beratende bedeutet dies, so-
wohl über handlungsspezifisches Wissen als auch über
feldunspezifische Kompetenzen verfügen zu müssen,
um ihre Kunden professionell beraten zu können. Als feld-
unabhängige Kompetenzen gelten unter anderem das
Wissen über Gespräche mit einzelnen Personen, Grup-
pen oder Unternehmen, die Fähigkeit zum Aufbau einer
konstruktiven, vertraulichen Arbeitsbeziehung sowie
das Wissen, wann und mit welchen Konsequenzen eher
leitend, stützend oder konfrontativ agiert werden muss.
Somit ist die Beratung einerseits in Beratungs- und Inter-
aktionswissen und andererseits in handlungsfeldspezifi-
sches Wissen unterteilt. Dieses Verständnis einer Doppel-
verortung ist im deutschsprachigen Raum nicht selbst­
verständlich. Im angloamerikanischen Raum hingegen
wird mit dem Begriff Counselling auf ein eigenständiges,
traditionsreiches und professionelles Selbstverständnis
verwiesen. In Deutschland ist in den letzten Jahren eine
Bewegung in diese Richtung zu beobachten (vgl. Nest-
mann und Engel 2007).
In der Kommunikationslehre wiederum wird Beratung in
erster Linie als Gespräch verstanden. Dabei unterschei-
den sich Gespräche durch die Art und Weise, in der sie
die miteinander verknüpften Probleme kollektiver Wahr-
nehmung und Informationsverarbeitung (Kommunikation),
Regulation der zwischenmenschlichen Beziehung (Inter-
aktion) und Lösung sozialer Aufgaben (Kooperation) be-
handeln (vgl. Giesecke 1999, S. 7).
Angesichts dieser theoretischen Rahmung muss ein ge-
eignetes Schema herangezogen werden, das hilft, jene
Einflüsse zu ordnen und zu erfassen, die die Beratung zu
diesem komplexen Konstrukt werden lassen. Ein Bereich
der Beratung, der bereits mehrfach untersucht wurde
und einen hohen Grad an Professionalisierung aufweist,
ist die Unternehmensberatung. Diese ist durch ein viel-
schichtiges Aufgabengebiet gekennzeichnet (vgl. Bredl
2007).
Auch für die Unternehmensberatung ist der Begriff der
Beratung nicht eindeutig definiert. Da eine Vielzahl von
wissenschaftlichen Disziplinen sich mit Beratung ausein-
andersetzt, verwenden viele Autoren hierfür Definitionen,
die auf ihre eigenen Schwerpunkte bezogen sind. Für die
Unternehmensberatung nennt beispielsweise Kröber
(1991) im Wesentlichen 7 Merkmale der Beraterfunktion
(vgl. ebd., S. 32):
• entgeltliche Dienstleistung
• zeitliche Begrenztheit
• externer Status
• Zielorientierung
• intensive Kommunikation
• führend-helfende Funktion auf Basis einer partner-
schaftlichen Zusammenarbeit mit dem Klienten
• eingeschränkte Verantwortungsübernahme
Bis auf die Entgeltlichkeit treffen diese Merkmale auch auf
die Beratung im ÖPNV zu. Eine Orientierung an Erkennt-
nissen aus der Forschung zur Unternehmensberatung
bietet sich somit an, zumal systematische Betrachtungen
zur Beratung im ÖPNV bisher noch nicht vorliegen. So
wurde in Anlehnung an das Beratungssystem der Unter-
nehmensberatung nach Sommerlatte (vgl. Sommerlatte
2000) für die Anforderungsanalyse ein Modell entworfen,
dass der Erhebung der Einflüsse auf die Beratung zu-
grunde gelegt werden kann.
101
Basierend auf diesem Modell konnte ein Forschungsde-
sign entwickelt werden, um den aus der Anforderungs-
analyse resultierenden Anforderungskatalog für die Mobi-
litätsberatung ableiten zu können. Auf Grund der hohen
Komplexität dieser Beratungsdienstleistungen und der
schon angesprochenen Notwendigkeit einer mehrpers-
pektivischen Betrachtung wurde ein entsprechendes For-
schungsdesign konzipiert. Dabei erwies es sich als sinn-
voll, zwischen einer System- und einer Prozessebene zu
unterscheiden. Die Systemebene umfasst verschiedene
Beratungssysteme, deren Rahmenbedingungen wiede-
rum die Beratungsprozesse maßgeblich beeinflussen.
Das in Abbildung 5-3 dargestellte Forschungsdesign ver-
deutlicht die systematisch getrennte Betrachtung von
System- und Prozessebene. Diese Anordnung ermöglicht
es, Erkenntnisse aus der Systemanalyse in die Analyse
der Prozessebene einfließen zu lassen und bereits erste
Anforderungen an die Beratung zu identifizieren. Beide
Erhebungen liefern die Möglichkeit, ein Erwartungsfeld
für die Beratung im ÖPNV zu modellieren, das mehrper­
spektivische Erwartungen umfasst und dabei als Grund-
lage dient, um weitere Anforderungen an die Beraterinnen
und Berater zu extrahieren.
Die Systemebene wird hierbei zunächst durch das ent­
wickelte Beratungssystem beschrieben (siehe Abb. 5-2).

Rahmenbedingungen
(Ort, Zeit, Zeitraum, Arbeitnehmerorganisation etc.)

Beratende Kunden / Kundengruppen

mit ihren • Senioren
Beratungsaufgaben
Kompetenzprofilen • Kinder
• technisch Interessierte

Abb. 5-2: Beratungssystem im ÖPNV in Anlehnung an Sommerlatte (2000)

102 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

Für die Erhebung der verschiedenen, im Unternehmen
vorliegenden Beratungssysteme wurde ein Workshop­
konzept entwickelt, das die verschiedenen Elemente der
Beratungssysteme ebenso berücksichtigt, wie auch die
Doppelverortung der Beratung in Beratungs- und Inter­
aktionswissen sowie in handlungsfeldspezifisches Wis-
sen. Diese Workshops konnten bereits in mehreren Unter-
nehmen durchgeführt werden. Teilnehmende der Work-
shops waren Experten und Akteure der Beratung aus
den jeweiligen Beratungssystemen. Erste Erkenntnisse
aus diesen Erhebungen werden im Folgenden kurz dar-
gestellt, bevor im weiteren Verlauf auf die Konzeption
der Prozessanalyse eingegangen wird.
5.4.3 Erste Erkenntnisse der Systemanalyse
Die theoretischen Bezüge zu Beratung und auch das er-
stellte Modell zum Beratungssystem (siehe Abb. 5-2)
verdeutlichen, dass es sich auch bei den Beratungssyste-
men im Kontext des ÖPNV um hochkomplexe Handlungs-
felder handelt. Wie im Folgenden dargestellt wird, konnte
diese Vermutung durch die bisherigen Erhebungen be-
stätigt werden.
Rahmenbedingungen der Beratung: Beratung findet in
den Verkehrsunternehmen an vielfältigen Orten statt. Zum
Beispiel: in den Kundencentern, in den verschiedenen

Systemebene Prozessebene

Daten- Daten-
erhebung Auswertung erhebung Auswertung

Modellierung des Erwartungsfeldes

Extraktion von Anforderungen an Beratung

Abb. 5-3: Forschungsdesign – Anforderungsanalyse von Beratungsdienstleistungen

103
Fahrzeugen, in Servicemobilen, in separaten Serviceein-
richtungen, an Haltestellen und bei Störungen an strate-
gisch gewählten Orten. Die Rahmenbedingungen in den
verschiedenen Beratungssystemen schwanken mitunter
stark und wirken sich teilweise erschwerend auf die Be­
ratungen aus. So ist zum Beispiel eine Beratung im Bus
durch den vorgegebenen Fahrplan sowie den Andrang
an Kunden nur eingeschränkt möglich. In anderen Bera-
tungssystemen sind die zeitlichen Voraussetzungen zwar
deutlich besser, allerdings ebenfalls starken Schwankun-
gen unterlegen. So sind beispielsweise Kundencenter
rhythmischen Stoßzeiten mit erhöhter Kundenfrequenz
ausgesetzt. Solche und weitere erschwerende Bedingun-
gen werden zum Teil durch individuelles Engagement der
Beratenden kompensiert. Zum Beispiel informieren sich
einige Beraterinnen und Berater innerhalb ihrer Pausen-
zeit über Neuerungen und Aktuelles, da die dafür vorge-
sehene Zeit teilweise nicht ausreicht. Insbesondere In-
halte, die kein grundständiger Gegenstand der Beratung
sind, werden zum Teil bereits durch übergreifend infor-
mierte Beraterinnen und Berater zu Beratungsinhalten ge-
macht. Nach Aussagen der Teilnehmenden in den Work-
shops wird dies auch positiv vom Kunden aufgenommen.
Qualifikation der Beratenden: Entgegen der Annahme,
dass der einschlägige Beruf Kaufmann für Verkehrs­
service/Kauffrau für Verkehrsservice – SP Verkauf und
Service/Sicherheit und Service der vorherrschende Aus-
bildungsberuf für beratend Tätige in Unternehmen des
Öffentlichen Verkehrs sei, wurde festgestellt, dass die
Modellunternehmen diesen Beruf nicht (mehr) ausbilden.
Begründet wurde dies unter anderem damit, dass auf-
grund der hohen Schülerzahlen eines großen Mobilitäts-
104 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
unternehmens die Inhalte in der Berufsschule zu spezi-
fisch seien. Darüber hinausgehend bieten alternative
kaufmännische Ausbildungen die Möglichkeit eines brei-
teren Einsatzes der Mitarbeitenden innerhalb des jeweili-
gen Unternehmens und auch für die weitere berufliche
Laufbahn ein größeres Einsatzspektrum. Somit wird ein
vermeintlicher Nachteil in einen Vorteil gewandelt; dies
betrifft sowohl das Unternehmen als auch die Beschäftig-
ten. Zusätzlich bilden die Modellunternehmen auch den
kaufmännisch-serviceleistenden Beruf für den öffentli-
chen Nahverkehr „Fachkraft im Fahrbetrieb“ aus. Diese
Ausbildung enthält bereits Inhalte, die sich auf die Tätig-
keit in der Beratung vorbereitend auswirken, denn neben
den Tätigkeiten im Fahrzeug selbst sind zum Teil auch
Fahrerinnen und Fahrer durch einen Wechsel des Tätig-
keitsfeldes in Vollzeit oder Mischarbeit in der Beratung
tätig.
Beratungsinhalte: Die Beraterinnen und Berater infor-
mieren ihre Kunden zu allen Aspekten des ÖPNV. Unter
anderem: umfassende Tarifinformationen, Verbindungs­
informationen und Vertragsbedingungen. Auf inhaltlicher
Ebene konnte festgestellt werden, dass multimodale
Nutzung bei den Kunden des ÖPNV zum Teil bereits vor-
handen ist, doch bisher nur in sehr geringem Maße einen
Gegenstand der Mobilitätsberatung darstellt. Die Ver-
knüpfung erfolgt bisher meist durch den Kunden, der sich
an verschiedenen Stellen Informationen einholt und selbst
zu einem Konzept zusammenfügt.
Diese ausgewählten Erkenntnisse lassen sich unter ande-
rem auf die einleitende Problemstellung zurückführen,
dass die Mobilitätsberatungsdienstleistungen aktuell vor-
nehmlich standardisiert gestaltet sind. Die sich nun voll- Abbildung 5-4 vor dem Hintergrund des Nachhaltigkeits-
ziehende Überführung dieser standardisierten Beratung dreiecks (vgl. De Haan et al. 2010) exemplarisch dar­
in eine individualisierte Beratung erzeugt eine Kluft zwi- gestellt. Dieses eigentlich aus der UN-Dekade Bildung
schen Rahmenbedingungen und Erwartungen einerseits für eine nachhaltige Entwicklung entnommene Modell
und zwischen Bedarf und Kenntnisstand andererseits. lässt sich angesichts des, vor allem für den ÖPNV rele-
Vor diesem Hintergrund eröffnet sich ein Spannungsfeld vanten, gesamtgesellschaftlichen Diskurses um Nach­
in dem sich die Beratenden bewegen. Die Grenzziehung haltigkeit einsetzen, um potenzielle Zielkonflikte aufzu-
zur standardisierten Verkaufstätigkeit, die das Handlungs- schlüsseln. Die Darstellung verdeutlicht die in der Erhe-
feld bislang noch dominiert, wird zunehmend schwieriger. bung genannten Inhalte verschiedener Zielkonflikte in den
In den Workshops konnte dies bestätigt und konkretisiert Dimensionen Gesellschaft, Ökologie und Ökonomie
werden. Als eine zentrale Erkenntnis ließ sich festhalten, und offenbart den hohen Anspruch an eine professionelle
dass Beratungssysteme je eigene Zielkonflikte erzeugen. Mobilitätsberatung. Eine eindeutige Lösung in der Bera-
Zielkonflikte sind sich teilweise widersprechende Hand- tung ist vor diesem Hintergrund nicht möglich. Vom Bera-
lungsanforderungen, die sich vor dem Hintergrund vielfäl- tenden aber auch vom Kunden wird somit ein Abwä-
tiger Zielperspektiven derselben Tätigkeit manifestieren. gungsverhalten bezüglich der unterschiedlichen Anforde-
Diese Zielkonflikte können aufgrund der Rahmenbedin- rungen gefordert, das von einem Aushandlungsprozess
gungen, aufgrund der Beratungsinhalte sowie aufgrund begleitet wird.
der beteiligten Personen entstehen. Das Ziel einer Bera-
tung ist hierbei meist nicht eindeutig, sondern hängt von
der nicht vorhersehbaren Gewichtung einzelner relevanter
Aspekte ab. Somit kommt es neben den bereits erwähn-
ten Zielkonflikten zusätzlich zu einer Zieloffenheit in der
Beratung. Die aus der Dienstleistungsforschung (Böhle
2006; Hacker 2009) und der Beratungsforschung (Tiefel
2004) bereits bekannten Charakteristika – Zielkonflikte
und Zieloffenheit – lassen sich also auch in Mobilitäts­
beratungsdienstleistungen wiederfinden. Die Notwendig-
keit eines Professionalisierungsprozesses kann durch
diese Erkenntnisse erneut bestätigt werden.

Aus den Erhebungen wurde weiterhin deutlich, dass Be-

ratung im ÖPNV stets ein Abwägen zwischen verschiede-
nen Anforderungsdimensionen bedeutet. Diese sind in

105
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• Ökonomische Aspekte stehen bei den
Kunden im Vordergrund
• Ökonomischer Anspruch der
Unternehmen an Beratungsgespräche
(z. B. Dauer der Beratung)

Abb. 5-4: Zielkonflikte multimodaler Mobilitätsberatung im ÖPNV vor dem Hintergrund des Nachhaltigkeitsdreiecks

106 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

Dieses Abwägungsverhalten kann bereits sehr früh an­
setzen, wenn zum Beispiel ein Kunde ein Ticket kaufen
möchte und die beratende Person merkt, dass eine güns-
tigere Alternative besser passen würde. Dabei ist nicht
nur ein Abwägungsverhalten zwischen den Dimensionen
Gesellschaft, Ökologie und Ökonomie notwendig, es
kann auch innerhalb einer Dimension Ansprüche geben,
zwischen denen abgewogen werden muss. Als klassi-
sches Beispiel kann man hier den Wunsch nach kurzen
Wartezeiten gegenüber dem einer umfangreichen Bera-
tung für Kunden nennen, welche beide zur Dimension der
gesellschaftlichen Ansprüche zählen.
Somit sind die Beratungssysteme im ÖPNV durch Span-
nungsfelder gekennzeichnet, die eine detaillierte Be-
trachtung der einzelnen Beratungsverläufe und -struktu-
ren erfordern, um geeignete Qualifizierungs- und Weiter-
bildungsmaßnahmen entwickeln zu können.
5.4.4 Prozessanalyse und Ausblick
Dieser zuvor beschriebene erste Schritt der Datenerhe-
bung zielte neben der Beschreibung der verschiedenen
Beratungssysteme innerhalb der Verkehrsunternehmen
auch auf die Vorbereitung einer Analyse auf der Prozess­
ebene. So wurden die Erkenntnisse der Workshops ge-
nutzt, um die verschiedenen Gruppen von Beratenden,
ihre Ausgangsqualifikationen sowie die Orte der Beratung
zu identifizieren. Hieraus ließen sich geeignete Instru-
mente für die Analyse der Prozessebene entwickeln. Als
adäquate Methoden für die Rekonstruktion von typischen
und spezifischen Beratungsanlässen und -verläufen
sowie der damit verbundenen Anforderungen an die
Beratenden einschließlich ihrer eingesetzten Handlungs-
strategien erwiesen sich qualitative Interviews. Diesen
gehen teil-standardisierte Beobachtungen von Beratungs-
situationen voran, um eine Grundlage für die Interviews
zu schaffen und der Erlebensperspektive der Beratenden
eine Beobachterperspektive zur Seite zu stellen. Als Inter-
viewform wurde zunächst ein problemzentriertes bezie-
hungsweise diskursives Interview (Witzel 1985 bzw. Ull-
rich 1999) gewählt. Dieses ermöglicht es, die Anforderun-
gen und Erwartungen an Mobilitätsberatungsdienst-
leistungen aus der subjektiven Sicht der Beratenden ein-
zufangen und gleichzeitig genügend Offenheit für detail-
lierte Beschreibungen der Beratungsverläufe zu gewähr-
leisten.
Vor dem Hintergrund der Umsetzungsstrategie des Ver-
bundprojekts ProMobiE und auf Grundlage der Erkennt-
nisse aus den Workshops besteht innerhalb der Prozess-
analyse nun eine besondere Herausforderung darin, auch
jene Beschäftigte mit in den Blick zu nehmen, die bera-
tende oder beratungsnahe Tätigkeiten ausführen, ohne
hierfür eine grundständige Qualifikation vorweisen zu
können. Diese leistungsgewandelten Beschäftigten voll-
ziehen biographische Lern- und Wandlungsprozesse,
deren wissenschaftliche Rekonstruktion Hinweise auf bio-
grafische Dispositionen und deren Passungsverhältnisse
zum Beratungshandeln liefern wird (Unger 2012). Die
Rekonstruktion dieser Prozesse mittels autobiographisch-
narrativer Interviews (Marotzki und Tiefel 2009; Krüger
und Marotzki 2006; Schütze 1983) kann die spezifischen
Anforderungen sichtbar werden lassen, die mit der Ein-
mündung in die Beratungstätigkeit verbunden sind. Die
107
Analysen dienen der Gewinnung von Erkenntnissen über
das in der Mobilitätsberatung notwendige Erfahrungswis-
sen sowie die damit verbundenen biografischen Disposi­
tionen, die von den Akteuren nicht nur im Handlungsfeld,
sondern auch im späteren Verlauf ihrer Qualifizierungs-
und Weiterbildungsmaßnahmen aktiviert werden. Die ge-
planten Studien werden ein differenziertes Bild der Ver-
läufe und Strukturen von Beratungsprozessen im ÖPNV
zeichnen. Neben der Analyse von Anforderungen und
Erwartungen an Mobilitätsberatungsdienstleistungen und
der zu entwickelnden Typologie der auftretenden Zielkon-
flikte im Beratungsprozess können die erfassten Bewälti-
gungsstrategien der Akteure den jeweiligen biografischen
Voraussetzungen gegenübergestellt werden. Diese Er-
gebnisse lassen sich im weiteren Verlauf des Projekts in
Qualifizierungs- und Weiterbildungskonzepte über­
führen und als Beispiele guter Praxis für einen Transfer
der Erkenntnisse breitenwirksam aufbereiten.
108 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
5.5 Anforderungen an Qualifizierungen
für den multimodalen ÖPNV
Wie bereits innerhalb der Erkenntnisse zu Mobilitätsan­
geboten beschrieben wurde (siehe Kapitel 5.3), besteht
ein Ziel des Projekts darin, dass die professionalisierten
Beraterinnen und Berater die Kunden kompetent und
umfassend zu den Kombinationsmöglichkeiten der multi-
modalen Mobilitätsangebote beraten können, um mit
ihnen gemeinsam ein bedarfsgerechtes Portfolio zum in-
dividuellen Mobilitätsverhalten zusammenzustellen. Aus
dieser anspruchsvollen Vernetzungstätigkeit ergeben
sich neue Herausforderungen an Qualifizierung, um die
Beraterinnen und Berater darauf vorzubereiten.
Weiterhin zeigen die Erkenntnisse zu den Beratungs-
dienstleistungen (siehe Kapitel 5.4), dass sich die Grenz-
ziehung zur Vertriebstätigkeit für die Beratenden zuneh-
mend schwieriger gestaltet. Die Beratenden müssen stets
abwägen, ob das aktuelle Gespräch eher ein standardi-
siertes Verkaufsgespräch ist oder eine individuelle Bera-
tung zu multimodalen Angeboten darstellt. Wie sich zeigte,
können hieraus Zielkonflikte hervorgehen.
Auf Unternehmensseite besteht die Herausforderung
wiederum darin, ein entsprechend komplexes Beratungs-
angebot in den Kundencentern vorzuhalten und mit Mit­
arbeiterinnen und Mitarbeitern sehr unterschiedlicher
Ausgangsqualifikation und sehr heterogener berufsbio-
grafischer Verläufe umzusetzen.
Diese Ausgangslage macht eine Ist-Soll-Analyse der
Qualifizierungsangebote notwendig.
5.5.1 Analyse der aktuellen Qualifizierungs- und Rollenspielen reicht.
angebote
Im ersten Abschnitt von ProMobiE werden die aktuellen
Qualifizierungsangebote für Mitarbeiterinnen und Mitar-
beiter mit beratenden Tätigkeiten analysiert, die bislang
allerdings ihren Schwerpunkt in Themen des Vertriebs
haben. Die vielfältigen Anforderungen an die Qualifizie-
rungen werden hierfür mehrperspektivisch mittels Doku-
mentenanalysen, Befragungen, Interviews und Work-
shops erhoben und systematisiert.
Die Dokumentenanalyse der aktuell verwendeten Materia-
lien zur Qualifizierung von Mitarbeiterinnen und Mitarbei-
tern mit beratenden Tätigkeiten zeigte bisher eine große
Bandbreite der Aufbereitung von Qualifizierungsinhalten.
Angefangen bei Flyern oder Mitteilungen per E-Mail be-
züglich neuer Ticketarten, über unternehmensspezifisch
aufbereitete Informationen zu Tarifänderungen bis hin zum
Einsatz von webbasierten Angeboten mit tagesaktuellen
Hinweisen und integrierten Kommunikationsmöglichkeiten
finden sich vielfältige Materialien und Schulungsarten in
den Verkehrsunternehmen wieder. Auch der Einsatz von
Web Based Trainings (WBT) zu eher grundlegenden
Themen des Vertriebs findet in den Verkehrsunternehmen
bereits teilweise Anwendung.
Durch Dokumentenanalysen und Experteninterviews
konnte sich Gleiches für den Einsatz von Methoden zur
Qualifizierung zeigen. Es besteht eine große Vielfalt,
die vom Selbststudium, über verschiedenartige Ausge-
staltung von Lehrvorträgen bis hin zu sehr interaktiven
und aktivierenden Formen wie Erfahrungsaustausch
5.5.2 Weiteres Vorgehen
Vor dem Hintergrund, dass neben den Vertriebsthemen
nun auch Beratungsthemen zu multimodalen Angeboten
eine zunehmende Rolle spielen werden, sollen die Qualifi-
zierungskonzepte angepasst beziehungsweise erweitert
werden. In der Folge wird mittels Hinzunahme der Anfor-
derungskataloge zu Mobilitätsangeboten und -beratung
ein entsprechendes Qualifizierungskonzept erstellt.
Durch die Analyse des Ist- und Soll-Zustandes wird für
jedes Unternehmen ein spezifisches Weiterbildungspro-
gramm erarbeitet und inhaltlich gefüllt. Dabei werden vor
allem die bestehenden Gegebenheiten berücksichtigt.
So zeigt sich beispielsweise in den Modellbetrieben ein
Bedarf an Basisinformationen für alle Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter des Unternehmens zu den Themen Elek­
tro­mobilität und multimodale Angebote. Solche und wei-
tere Themen gilt es gleichzeitig in unternehmensüber­
greifende Qualifizierungs- und Weiterbildungsangebote
zur Mobilitätsberatung mit Schwerpunkt Elektromobilität
zu überführen.
Für die interne Umsetzung wird von den Unternehmen ein
modularer Aufbau der Qualifizierungen gewünscht.
Auch angesichts der nun zu fokussierenden Professionali-
sierung von Beratungsdienstleistungen ist ein solches
109
Vorgehen empfehlenswert. So kann eine systematische
und gezielte Nachqualifizierung zu einzelnen Themen­
bereichen unkompliziert umgesetzt werden.
Die Qualifizierungs- und Weiterbildungsangebote sollen
sowohl die fachlichen als auch die überfachlichen Profes-
sionalisierungsbedarfe in den Verkehrsunternehmen be-
rücksichtigen und zielgruppenspezifische Schulungsan-
gebote enthalten. Themen werden unter anderem das
veränderte Nutzerverhalten der Kunden und die Auswir-
kungen der neuen Technologien auf die Verkehrsunter-
nehmen sein. Auch die politische Dimension des Engage-
ments der ÖPNV-Unternehmen im Bereich Elektromobili-
tät (Außenblick) und die Konsequenzen der Elektromobili-
tät für die Verkehrsunternehmen (Innenblick) werden be-
rücksichtigt. Vorrangig werden aber Qualifizierungsmo-
dule rund um die Besonderheiten einer multimodalen Mo-
bilitätsberatung entwickelt. Dazu gehören das Fachwis-
sen zu den Mobilitätsangeboten und vor allem die Fähig-
keit zur Vernetzung von Angeboten sowie das situations-
bezogene Abwägungsverhalten in der Beratung mit den
Kunden. So kann eine professionelle Beratungskompe-
tenz aufgebaut werden.
110 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
5.6 Ausblick
Die Unternehmen des ÖPNV bieten ideale Ansatzpunkte
Beratungsdienstleistungen zu multimodalen Mobilitäts­
angeboten mit Elektromobilität zu realisieren, da zumeist
eigenes Servicepersonal vorhanden ist. Für diese Mit­
arbeiterinnen und Mitarbeiter werden im Rahmen von
ProMobiE Qualifizierungskonzepte erarbeitet und so die
Beratungsangebote der Verkehrsunternehmen weiter
professionalisiert.
Hier knüpft der zweite Abschnitt des Projekts ProMobiE
an. Die entwickelten Anforderungskataloge dienen als
Basis, um die Qualifizierungsmaßnahmen für die Berate-
rinnen und Berater zu konzeptionieren, umzusetzen und
zu evaluieren. Es sollen langfristige, auf Nachhaltigkeit
und Servicequalität setzende Strategien umgesetzt wer-
den, die den Anforderungen an eine multimodale Mobili-
tätsberatung mit Schwerpunkt Elektromobilität Rechnung
tragen.
Die entwickelten Beratungsdienstleistungs- und Qualifi-
zierungskonzepte sowie die erarbeiteten Gestaltungsan-
sätze werden begleitend wissenschaftlich analysiert und
hinsichtlich ihrer Implementierungschancen reflektiert.
Die prozessorientierte Evaluation fließt dabei in die Ge-
staltung der Module mit ein, sodass diese gegebenenfalls
angepasst und verbessert werden können.
Die entwickelten Qualifizierungsmodule werden hierfür
in unternehmensspezifischen und -übergreifenden Weiter-
bildungsplänen fixiert und durchgeführt. Die Weiterbildun-
gen sollen bewertet, systematisiert und standardisiert
werden, um sie fest in den betrieblichen Qualifizierungs-
angeboten sowie den branchenübergreifenden Angebo-
ten der VDV-Akademie zu verankern. Somit können Stan-
dards für die Qualifizierung von Mobilitätsberaterinnen
und -beratern gesetzt werden, die eine gesteigerte
Dienstleistungsqualität für die Verkehrsunternehmen
bedeuten.

Durch Fokusgruppen, Workshops und Informationsveran-

staltungen wird bereits eine Vernetzung der am Verbund-
projekt beteiligten sowie weiterer interessierter ÖPNV-Un-
ternehmen aktiv und langfristig gefördert. Im Projekt ent-
wickelte Qualifizierungs- und Weiterbildungskonzepte für
eine multimodale Mobilitätsberatung im Kontext der Elekt-
romobilität werden langfristig disseminiert und angeboten.

Mit Hilfe des Projekts ProMobiE können sich die Verkehrs-

unternehmen als Anbieter von multimodalen Mobilitätsan-
geboten, als fachkundige Ansprechpartner bei Fragen
rund um Elektromobilität und als kompetente Berater zum
individuellen Mobilitätsverhalten etablieren. Angesichts
der dargestellten Ausgangslage und der bisher erzielten
Fortschritte im Projekt ProMobiE, kann die Professiona­
lisierung der Beratungsdienstleistung von Verkehrsunter-
nehmen einen wertvollen Beitrag dazu leisten, die Kun-
den bei der optimalen Wahl ihrer individuellen Mobilität
zu unterstützen.

111
6 Sichere und zuverlässige Elektro-
mobilität – Rettungs- und Pannendienst-
leistungen zukunftsfähig gestalten
Carsten Hauser, Karoline Herrmann, Francoise Meyer, Andreas Petz, Jörg von Garrel, Robert Kummer

Das diesem Beitrag zugrunde liegende Verbund-
projekt „Szenariengestützte Entwicklung des
Dienstleistungssystems »Sichere Versorgung
bei Unfällen und Pannen mit Elektrofahrzeu-
gen«“ (SafetE-car) wird mit Mitteln des Bundes-
ministeriums für Bildung und Forschung (BMBF)
unter den Förderkennzeichen 01FE13004,
01FE13005, 01FE13006, 01FE13007,
01FE13009 und 01FE13010 gefördert. Projekt-
partner sind DRK Rettungsdienst Mittelhessen
gemeinnützige GmbH (Marburg), RWTH Aachen
(IAW), assistance partner GmbH & Co. KG
(München), ACE Auto Club Europa e.V. (Ber-
lin), DEKRA Akademie GmbH (Stuttgart) und
das Fraunhofer-Institut für Fabrikbetrieb und
-automatisierung IFF (Magdeburg). Umsetzungs­
partner sind der VDI e.V. Sachsen Anhalt
(Halle/Saale), das Institut der Feuerwehr Sach-
sen-Anhalt (Heyrothsberge) und die Berufs-
feuerwehr Stadt Aachen.
6.1 Einleitung
Die Bundesregierung formulierte im November 2008 das
Ziel, den Marktanteil von Elektrofahrzeugen in Deutsch-
land bis 2020 auf eine Million und bis 2030 auf fünf Millio-
nen zu erhöhen (BMWi 2008). Um dieses Ziel zu errei-
chen, wurde der Nationale Entwicklungsplan Elektromobi-
lität erarbeitet, mit dem die Forschung und Entwicklung
und somit die Marktvorbereitung und -einführung von
Elektrofahrzeugen beschleunigt werden sollen (Bundes­
regierung 2009). Mit einer steigenden Zahl an Zulassun-
gen von Elektrofahrzeugen nimmt erwartungsgemäß auch
die Wahrscheinlichkeit von Straßenverkehrsunfällen und
Fahrzeugpannen mit Beteiligung von Elektrofahrzeugen
zu. Die resultierenden Implikationen auf Rettungs- und
Pannendienstleistungen sind Gegenstand des Projekts
„Szenariengestützte Entwicklung des Dienstleistungs­
systems »Sichere Versorgung bei Unfällen und Pannen
mit Elektrofahrzeugen«“. Nachfolgend werden das Projekt
sowie erste Ergebnisse vorgestellt.

112 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

6.2 Herausforderung Elektromobilität leichte Nutzfahrzeuge, Zweiräder und Leichtfahrzeuge,
für Rettungs- und Pannendienst - deren Antriebskonzepte elektrischen Strom als überwie-
gend eingesetzten Energieträger nutzen (Bundesregie-
leister rung 2009). Die ersten drei der in der nachfolgenden
Die Bundesregierung versteht unter Elektromobilität im Tabelle dargestellten Fahrzeugtypen werden folglich als
Kontext des Entwicklungsplans Personenkraftwagen, Elektromobile betrachtet.
 

Nr. Fahrzeugtyp Akronym Anteil der Stromnetznutzung Charakteristika

für die Batteriespeisung

1 Elektrofahrzeug BEV 100% • Elektromotor mit am Netz aufladbarer Batterie

• Personenkraftwagen aber auch Zweiräder

2 Elektrofahrzeuge REEV teilweise, abhängig von Batte- • Elektromotor mit am Netz aufladbarer Batterie
mit Reichweiten- riereichweite und Nutzung • Modifizierter Verbrennungsmotor kleiner Leis-
verlängerung tung oder Brennstoffzelle

3 Plug-In-Hybrid- PHEV teilweise, abhängig von Batte- • Elektromotor mit am Netz aufladbarer
fahrzeug riereichweite und Nutzung Batterie
• Kombination von klassischem Verbrennungs-
und Elektromotor
• PKW und Nutzfahrzeuge

4 Hybridfahrzeug HEV Keine Netzanbindung • Klassischer Verbrennungsmotor plus

Elektromotor
• Ladung der Batterie durch Rückgewinnung
der Bremsenergie

5 Brennstoffzellen- FCHEV Keine Netzanbindung • Elektromotor mit Brennstoffzelle zur

fahrzeug Energieversorgung

Abb. 6-1: Fahrzeugsystematisierung nach Elektrifizierung (Bundesregierung 2009)

113
Ihnen gemeinsam ist das Vorhandensein eines Hochvolt- Einige Fahrzeuge sind auf den ersten Blick als Elektroau-
(HV-) Systems. Dabei werden Spannungswerte bis 1000 tos zu identifizieren, andere unterscheiden sich kaum
Volt (Wechselspannung) beziehungsweise 1500 Volt von ihren konventionell betriebenen Pendants. Rettungs-
(Gleichspannung) erreicht (DGUV 2012). Obwohl diese karten, auf denen unter anderem die Lage der HV-Batte-
Werte dem Niederspannungsbereich zuzuordnen sind, rie ersichtlich ist, befinden sich bei einigen Herstellern
birgt der Kontakt mit defekten HV-Systemen potenzielle im Fahrzeug, bei anderen sind sie ausschließlich online
Gefahren durch Körperdurchströmungen und Licht- abrufbar. Bestimmte Fahrzeuge können im Schadensfall
bögen, die beispielsweise zu Atemstillstand und Herz- mit der Hubbrille abgeschleppt, andere müssen mit ei­
kammerflimmern führen können. nem Plateaufahrzeug transportiert werden. Zudem tragen
Meldungen der Medien – wie beispielsweise über die
Über die daraus resultierenden Risiken für Rettungs- und Probleme bei der Löschung eines brennenden Elektro-
Pannendienstleister bestehen unterschiedliche Aussagen. fahrzeugs des Herstellers Tesla (erneutes Ausbrechen
Die Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung (DGUV) des Brandes nach vermeintlicher Löschung, Handelsblatt
schließt beispielsweise eine Personengefährdung bei der 2013) oder die schwere Explosion eines E-Taxis in China
Berührung eines verunglückten Elektroautos mit hoher (Explosion nach Kollision mit einem anderen Fahrzeug,
Wahrscheinlichkeit aus (DGUV 2014). Wie auch die meis- Asendorpf 2012) – nicht zu einer Erhöhung der (wahrge-
ten Hersteller verweist die DGUV auf die in den Fahrzeu- nommenen) Prozesssicherheit bei Rettungs- und Pannen-
gen integrierten Sicherheitssysteme, die im Falle eines dienstleistern bei.
Unfalls das HV-System analog zu den Airbags abschaltet.
Die DEKRA wiederum weist darauf hin, dass entspre-
chende Sicherheitssysteme versagen können oder ggf.
nicht weit genug entwickelt sind, um ausreichenden
Schutz für den Rettungs- und Pannendienstleister zu bie-
ten (DEKRA o.J.). Daher empfiehlt die DEKRA für Pan-
nendienstleister das Mitführen von spezifischer Zusatz-
ausstattung wie Elektroschutzhandschuhe, Schutzhelm
mit Visier und Spannungsprüfer, um die entsprechenden
Dienstleistungen am Elektrofahrzeug sicher zu erbringen.
Aufgrund dieser teils widersprüchlichen Aussagen be-
steht seitens der Rettungs- und Pannendienstleister Un­
sicherheit bezüglich des Umgangs mit Elektrofahrzeugen
im Rettungs- oder Pannenfall. Erschwerend kommt die
fehlende herstellerübergreifende Standardisierung hinzu.

114 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

6.3 Über standardisierte Prozesse
zu neuen Rettungs- und Pannen- Verbundprojekts ist die umfassende und zugleich nach-
dienstleistungen
Um den Erfolg der Elektromobilität vor dem Hintergrund
der oben beschriebenen Herausforderungen sicherzustel-
len, muss eine prioritäre Zielsetzung darin bestehen, die
Güte der notwendigen Hilfs- und Versorgungsdienstleis-
tungen auch für Fahrzeuge mit Elektroantrieb durch effi-
ziente Arbeitsprozesse und eine entsprechende Quali­
fizierung sowohl der Dienstleistungsanbieter als auch
der (potenziellen) Nutzer auf einem hohen Niveau sicher-
zustellen.
An diesem Punkt setzt das Projekt SafetE-car an. Ziel des
haltige Sensibilisierung und Aufklärung der zentralen
Akteure beim Umgang mit Elektrofahrzeugen bei nicht
geplanten Betriebszuständen. Dabei werden verschiede-
nen Formen von Unterstützungssystemen, die neben
Qualifizierungs- und Trainingskonzepten auch technische
Systeme umfassen, entwickelt und (pilothaft) implemen-
tiert. Solche Unterstützungssysteme ermöglichen eine ef-
fiziente Anpassung und darauf folgende Standardisierung
bestehender Dienstleistungssysteme, um eine sichere
und wirtschaftliche Versorgung bei Unfällen und Pannen
mit Elektrofahrzeugen zu gewährleisten.

Ausgangssituation SAFETE -CAR Ziele und Ergebnisse

Anpassung der Dienstleistungs- Sichere Notfallrettung

systeme an die Anforderungen
Unfälle und Pannen der Elektromobilität
mit Elektrofahrzeugen
Szenariobasierte Kompetenz-
Neue Gefährdungen und Risiken entwicklung für Rettungskräfte,
durch Elektrofahrzeuge: Pannenhelfer und -helferinnen
+ und Pannenhilfe
an Elektrofahrzeugen
Sicherheit für Rettungs-
+ und Servicekräfte
an der Einsatzstelle

Unterstützungssysteme für Effiziente und institutionen-

Notfallrettungen und Pannen- + übergreifende Dienstleistungs-
Stromschlag Batteriesäure Batteriebrände hilfen an Elektrofahrzeugen systeme für die Elektromobilität

Abb. 6-2: Motivation, Zielsetzung & Ergebnisse des Verbundprojekts SafetE-car

115
Für Dienstleistungsorganisationen werden dabei Instru-
mente und Methoden entwickelt, die es den Arbeitsper­
sonen der Anbieter der Pannen- und Rettungsdienst­
leistungen wie auch den Fahrern von Elektrofahrzeugen
ermöglichen, die neuen Herausforderungen der Dienst-
leistungserbringung zu erkennen und zu gestalten. Einen
Schwerpunkt bildet dabei die Entwicklung neu zu ge­
staltender Vorgehensweisen in Verbindung mit den er­
forderlichen Kommunikations-, Koordinations- und Ko­
operationsprozessen.
116 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
6.4 Rettungs- und Pannendienst-
leistungen – Status quo
Voraussetzungen für die Konzeption und Entwicklung ge-
eigneter Unterstützungssysteme für die Elektromobilität
sind transparente konventionelle Pannen- beziehungs-
weise Rettungsdienstleistungsprozesse. Aus diesem
Grund bestand der erste Schritt des SafetE-car-Projekts
in der Analyse bestehender Dienstleistungssysteme in
den Bereichen Rettungsdienstleistung und Pannenhilfe.
Aus diesen schematisch dargestellten Prozessabläufen
konnten dann die möglichen Gefährdungspotenziale und
notwendigen Anpassungen – bezogen auf die jeweiligen
Prozessschritte beziehungsweise Aktivitäten – ermittelt
werden, die sich bei einer Pannen- beziehungsweise Ret-
tungsdienstleistung unter Beteiligung eines Elektrofahr-
zeugs ergeben. Die dabei erzielten Ergebnisse werden
nachfolgend vorgestellt.
6.4.1 Pannendienstleistungen
Zur Erfassung der Dienstleistungsprozesse wurden Work-
shops sowie Experteninterviews mit den am Projekt be­
teiligten Akteuren der Pannendienste Auto Club Europa
und assistance partner durchgeführt, Prozessabläufe er-
hoben und analysiert sowie die konkrete Dienstleistungs-
erbringung beobachtet und dokumentiert. Aufbauend auf
den Erkenntnissen dieser Analysen wurden die Arbeits-
prozesse und die jeweils beteiligten Akteure in einem
Drei-Ebenen-Modell schematisch erfasst. Während auf
der ersten Ebene die Prozesse stark aggregiert darge-
stellt sind (Hauptprozessebene), enthält die dritte Ebene
die einzelnen zur Pannenhilfe erforderlichen Arbeits-
schritte. Um die Wechselwirkungen und die Kommunika­
tionswege der am Prozess beteiligten Akteure besser
darzustellen, sind die erhobenen Prozesse in Form von
Swimlane-Diagrammen abgebildet. Jedem Akteur ist
eine Bahn zugeordnet. Zur Vorbereitung der Konzeption
möglicher Unterstützungssysteme wurden weiterhin auch
die eingesetzten IT-Systeme sowie die benötigte Technik
(Werkzeuge, Hilfsmittel, etc.) aufgenommen. Abbildung
6-3 zeigt beispielhaft einen Ausschnitt der dritten Ebene
des Pannendienstleistungsprozesses.

SafetE-car: Prozesse einer Pannendienstleistung (Ist-Zustand, Ebene 3) Prozessschritte ohne Zeitbezug

Meldung Daten aufnehmen
Melder

Informationen
übermitteln

Pannenort
Notrufzentrale

Weitere relevante Schadensfall Schadensfall

Meldung lokalisieren/
Eckdaten abfragen anlegen anlegen
identifizieren
Akteure

Disposition

Abb. 6-3: Ausschnitt Prozess „Daten aufnehmen“ (Ebene 3)

117
Auf Basis der erhobenen und dokumentierten Prozesse
wurden in einem nächsten Schritt im Rahmen von Exper-
tengesprächen (Pannenhelfer, Technologieexperten von
Prüfgesellschaften und Automobilclubs, weitere Elektro-
mobilitätsexperten) Gefährdungspotenziale sowie Anpas-
sungsbedarfe aufgrund technologischer Elektromobilitäts-
komponenten identifiziert und diskutiert (rot umrandete
Prozessschritte).
Die Identifizierung der Anpassungsbedarfe verdeutlicht,
dass umfangreiche Änderungen innerhalb der Pro-
zesskette im Pannenfall bei Beteiligung eines Elektro­
mobils notwendig sind. Dies betrifft sowohl den Pannen-
melder, was sowohl den Fahrzeughalter als auch nicht
beteiligte Dritte oder Ersthelfer umfasst, als auch die Mit-
arbeiter der Notrufzentrale bei den Autoclubs und Assis-
tancen, die Mitarbeiter der Disposition, den Pannen- und
Abschlepphelfer an sich und die Werkstattmitarbeiter.
Einzig die Abrechnungsprozesse erfordern keine Anpas-
sungen. Darüber hinaus ist es zweckmäßig, auch Technik
und IT-Systeme, welche die Organisation und den Ablauf
der Pannendienstleistung unterstützen, so umzurüsten,
dass relevante Informationen bezüglich des Autotyps –
wie beispielsweise die Antriebsart oder Rettungskarten –
und möglicher Gefahrenquellen automatisch an die Hilfs-
und Einsatzkräfte übermittelt werden.
Bei der Meldung der Panne ergeben sich keine notwen­
digen Prozessanpassungen. Dies ändert sich jedoch
schon im nächsten Prozessschritt der Datenaufnahme.
Hier ist es bedeutsam, die Mitarbeiter der Notrufzentrale
anzuweisen, die Antriebsart des Fahrzeugs standardisiert
abzufragen und dies nicht auf die herkömmlichen An-
118 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
triebe Benzin oder Diesel zu beschränken. Bei der Aus-
wahl des Pannendienstleisters im Prozessschritt der Auf-
tragsübermittlung ist es zudem notwendig, den nächst­
gelegenen, in HV-Technik geschulten Pannenhelfer aus-
zuwählen. Dies erfordert ebenfalls eine Anpassung
des standardisierten Auswahlvorgangs, auch hinsichtlich
unterstützender IT-Systeme.
Hier sind somit die Autoclubs und Assistancen in der
Pflicht, ihre Systeme so zu ändern, dass eine bestmögli-
che Auswahl des Pannenhelfers sowie eine Übermittlung
relevanter Informationen stattfinden können. Die nun
nachgelagerten Prozesse betreffen vor allem die Pannen-
dienstleister, die sich entsprechend (weiter-) entwickeln
müssen, um eine sichere und zuverlässige Pannenhilfe
für die eigenen Mitarbeiter und Autofahrer anbieten zu
können. Bereits im Prozess der Hilfskoordination, der vor
allem beim Disponenten des Pannendienstleisters an­-
ge­lagert ist, gilt es, den entsprechend ausgebildeten
Pannenhelfer auszuwählen, die relevante persönliche
Schutzausrüstung bereitzustellen und ein Abschleppfahr-
zeug auszuwählen, welches für den Elektrofahrzeug-
Abschleppvorgang geeignet ist. Die Ermittlung der Scha-
densursache mittels standardisierter Sicht- und Funk­
tionsprüfung erfordert Detailkenntnisse in Bezug auf Feh-
ler- und Gefahrenquellen bei Elektrofahrzeugen – hier
können sich bereits beim Berühren der Karosserie, sollte
sie unter Strom stehen, Gefahren ergeben, die bei kon-
ventionell betriebenen Fahrzeugen nicht bestehen. Kennt-
nisse in der Identifizierung von Elektrofahrzeugen sind
notwendig, wenn die vorangegangenen Prozessschritte
hinsichtlich der Weitergabe von Informationen versagt
haben oder nicht möglich waren.
Die Durchführung der Pannenhilfe ist bei Elektrofahr­
zeugen oftmals am Pannenort nicht möglich oder seitens
des Herstellers (noch) untersagt. Bezieht sich die Panne
also auf HV-Komponenten, muss das Fahrzeug abge-
schleppt werden. Hier ist, wie oben bereits erwähnt, ein
geeignetes Plateaufahrzeug bereitzustellen sowie ein
passender Zielort festzulegen. Elektrofahrzeuge können
nur in Werkstätten mit speziell ausgebildeten Mitarbeitern
repariert werden. Auch muss der Betrieb, bei dem das
Fahrzeug verbleibt, eine geeignete Unterstellmöglichkeit
bieten, die Gefährdungen durch zeitverzögertes Feuer-
fangen von Hochvoltkomponenten aufgrund einer voraus-
gegangenen Beschädigung möglichst eingrenzt.
Diese exemplarischen Ausführungen notwendiger Pro-
zessänderungen im Rahmen der Erbringung von Pannen-
dienstleistungen für die Elektromobilität werden im Rah-
men der nächsten Phase des SafetE-car-Projekts weiter
untersucht, um so eine gefahrenfreie elektromobile Zu-
kunft bei Pannendienstleistern zu gewährleisten.
6.4.2 Rettungsdienstleistungen
Da der Ablauf einer Rettungsdienstleistung von vielen
situationsspezifischen Faktoren wie beispielsweise der
Anzahl der Unfallopfer sowie der Schwere ihrer Verletzun-
gen abhängt, kann eine systematische Analyse der
Prozessstrukturen nur anhand fiktiver Unfallszenarien
durch­geführt werden. Somit wurde in einem ersten Schritt
die Entwicklung eines realitätsnahen Szenarios auf Basis
statistischer Unterlagen des DRK Mittelhessen vorgenom-
men. Insbesondere wurden solche Unfälle berücksichtigt,
bei denen Experten einen Anpassungsbedarf im Zuge
einer Verbreitung von Elektrofahrzeugen erwarten und
die eine kooperative Prozessbearbeitung aller relevanten
Institutionen des Rettungswesens (Notärzte, Rettungsas-
sistenten, Feuerwehr, Leitstelle, Leitungsdienst und Poli-
zei) erfordern. Auf diese Weise wurde gewährleistet, dass
nicht nur die Dienstleistungsprozesse einzelner Institutio-
nen separat analysiert, sondern auch die Ausgestaltung
der Kommunikations-, Koordinations- und Kooperations-
prozesse unter den verschiedenen Dienstleistungserbrin-
gern umfassend aufgenommen wurden.
Das fiktive Szenario beschreibt einen Verkehrsunfall, der
sich am frühen Nachmittag des 15. April 2014 auf einer
zweispurigen Landstraße ereignete. Fahrzeug A fuhr an
einer Anschlussstelle auf die Landstraße. Da Fahrzeug B
die Landstraße bereits auf der Höhe der Anschlussstelle
befuhr, kam es zu einem Zusammenstoß beider Fahr-
zeuge. Während Fahrzeug A einen Frontalaufprall erlitt
und auf der Landstraße zum Stehen kam, wurde Fahr-
zeug B nach dem Seitenaufprall durch Fahrzeug A in die
Böschung am Straßenrand gestoßen. Aufgrund der star-
119
ken Deformation des Fahrzeugs B wurden die Fahrzeug­
insassen, ein Mann und eine Frau, eingeklemmt. Der
Gesundheitszustand der sich allein in Fahrzeug A befind-
lichen Frau war aufgrund eines Schädel-Hirn-Traumas
und schlechten Vitalwerten kritisch. Die Verletzungen der
eingeklemmten Personen in Fahrzeug B beliefen sich
auf Frakturen des Beckens beziehungsweise des Ober-
schenkels.
Die Erfassung des zugehörigen Rettungsdienstleistungs-
prozesses erfolgte in Workshops mit Vertretern der Leit-
stelle, der Feuerwehr sowie Notärzten und Rettungsassis-
tenten. Zur Erhöhung der Allgemeingültigkeit des Pro-
zessablaufes wurde sowohl ein Workshop in Marburg als
auch – mit einem anderen Teilnehmerkreis – ein Work-
shop in Aachen durchgeführt. Zu Beginn der Workshops
wurde den Workshopteilnehmern das Szenario anhand
einer Skizze sowie eines Satellitenbilds des Unfallortes er-
läutert. Dabei wurden keine Angaben über die Fahrzeug-
modelle (insbesondere über deren Antriebsart) und über
die Anzahl der Verletzten und deren Zustand gemacht.
Durch diese Beschreibung verfügten die Workshopteil-
nehmer über einen Informationsumfang, der von einem
am Unfallort vorbeifahrenden Augenzeugen erwartet wer-
den kann. Die Workshopteilnehmer wurden anschließend
aufgefordert, in chronologischer Reihenfolge den Verlauf
der Dienstleitungserbringung zu schildern sowie die für
die Dienstleistungserbringung erforderlichen Werkzeuge
(beispielsweise einen Defibrillator) und Informationsflüsse
zu benennen. An erforderlichen und geeigneten Stellen
im Prozess erhielten die Workshopteilnehmer weitere de-
tailliertere Informationen zum Szenario, beispielsweise
zur Anzahl der Unfallopfer. Die Prozessaufnahme endete,
120 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
als alle Unfallopfer in Rettungstransportwagen in die Ziel-
krankenhäuser transportiert wurden.
Zur Modellierung des aufgenommenen Prozesses wurde
die Modellierungstechnik K3 – Koordination, Kooperation
und Kommunikation – genutzt. Die K3-Prozessmodellie-
rung wurde speziell zur Abbildung und Modellierung von
schwach strukturierten Prozessen mit hohem Kommuni­
kationsbedarf entwickelt, wie sie auch für hochgradig
kooperative, dynamische und situationsabhängig ablau-
fende Dienstleistungen im Rettungswesen typisch sind.
Ausführliche Beschreibungen der K3-Prozessmodellie-
rung finden sich im K3 User Guide (Foltz et al., 2000)
sowie bei Kausch (2010). Aufgrund der in hohem Maße
zeitkritischen Dienstleistungsprozesse des Rettungs-
dienstes wurde die Modellierung mit K3 um ein Zeitraster
erweitert, in dem die einzelnen Aktivitäten gemäß ihrem
zeitlichen Ablauf sowie Bedarf abgebildet werden. Ab­
bildung 6-4 zeigt exemplarisch einen Ausschnitt des er-
hobenen Prozessmodells. Dargestellt ist die kooperative
Versorgung und Befreiung von einem eingeklemmten
Patienten durch die Feuerwehr und einem Notarzt (NEF).
 3. NEF Feuerwehr

Notarzt trifft ein

3 Min

Technische Geräte Unfallstelle Brandschutz

vorbereiten absichern sicherstellen

Patienten werden
versorgt

Patienten müssen
versorgt werden
(Reevaluierung)

[sonst]
30 Min

Roten PKW freischneiden

Patienten aus
PKW befreien

Abb. 6-4: Kooperative Versorgung und Befreiung eingeklemmter Patienten

durch Notarzt (NEF) und Feuerwehr

121
Im Anschluss an die Prozessworkshops wurden verschie-
dene Experten, darunter sowohl Rettungsdienstleister als
auch unabhängige Experten der DEKRA, in Interviews
nach Veränderungen befragt, die sich bei Beteiligung
eines Elektrofahrzeugs an dem Unfallgeschehen aus dem
fiktiven Szenario ergeben können. In diesem Zusammen-
hang konnten zwei zentrale Prozessausschnitte identifi-
ziert werden, in denen Veränderungen im Prozessablauf
erforderlich werden. Dabei handelt es sich zum einen um
den Teilprozess der Alarmierung der Rettungsdienst-
leister und zum anderen um den in Abbildung 6-4 darge-
stellten Teilprozess der Befreiung der eingeklemmten
Unfallopfer.
Der Teilprozess der Alarmierung beginnt mit dem Eingang
eines Notrufes in der Leitstelle und endet, sobald alle er-
forderlichen Rettungsdienstleister alarmiert wurden. Unter
Zuhilfenahme einer Dispositionssoftware wird hierbei der
Notruf von der Leitstelle entgegengenommen und der An-
rufer anhand eines strukturierten Fragenkatalogs zu Un-
fallort und -geschehen befragt. Auf Basis der vom Anrufer
erhaltenen Informationen werden durch die Leitstelle die
Rettungsdienstleister computerunterstützt alarmiert, die
in der Alarm- und Ausrückordnung (AAO) der jeweiligen
Leitstelle vorgesehen sind. In einer AAO sind zu verschie-
denen Alarmfällen definierte Einsatzmittelketten hinterlegt
(Südmersen et al. 2008). Der ersteintreffende Rettungs-
dienstleister an der Unfallstelle führt eine Lageerkundung
durch und meldet die Ergebnisse an die Leitstelle. Dar-
aufhin erfolgt gegebenenfalls eine Nachalarmierung von
weiteren Rettungsdienstleistern. Im betrachteten Szenario
konnte beispielsweise die Feuerwehr erst nach der Lage­
erkundung alarmiert werden, da aus den Informationen
122 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
des Notrufabsetzenden nicht hervor ging, dass Personen
im Fahrzeug eingeklemmt sind und somit die Feuerwehr
beim Einsatz benötigt wird. Es wird deutlich, dass feh-
lende Informationen bei der Erstalarmierung zu enormen
zeitlichen Verzögerungen bei der Dienstleistungserbrin-
gung führen können.
Vor dem Hintergrund einer Zunahme der Beteiligung
von Elektrofahrzeugen am Straßenverkehr gilt es daher
zu prüfen, ob und gegebenenfalls in welcher Form eine
Abfrage der Antriebsform eines verunglückten Fahr-
zeugs in die standardisierte Notrufabfrage zu integrie-
ren ist. Da die Informationsbeschaffung und -güte bereits
während des Notrufs wesentlich zum Erfolg der Rettungs-
dienstleistung beiträgt, ist aus Sicht der befragten Ex­
perten eine Anpassung der Notrufabfrage respektive der
Dispositionssoftware an die Elektromobilität kritisch zu
prüfen. Darüber hinaus trägt die Bevölkerung – als poten-
zielle Augenzeugen und Ersthelfer – zu einer schnelleren
und zielgerichteten Alarmierung der erforderlichen Dienst-
leistungsinstitutionen bei, wenn sie einfacher die Antriebs-
form eines Fahrzeuges eindeutig identifizieren können.
Beim Teilprozess der Versorgung und Befreiung eines
eingeklemmten Patienten zeigt sich, dass insbesondere
die Feuerwehr und weniger die medizinischen Dienstleis-
ter einen direkten Kontakt zum Fahrzeug haben. Die be-
fragten Experten bestätigten, dass die Antriebsform eines
Fahrzeugs für medizinische Dienstleistungsprozesse
unmittelbar weniger bedeutsam ist; für die technische
Rettung aber bei Unkenntnis zu einer erheblichen Gefähr-
dung für Unfallbeteiligte und Dienstleister führen kann.
Nach Meinung der Experten besteht ein großer Bedarf
an Schulungen für technische Dienstleister, in denen
der Umgang mit elektrisch angetriebenen Fahrzeugen
vermittelt wird. Darüber hinaus ist es entscheidend, den
technischen Dienstleistern zu einem möglichst frühen
Zeitpunkt Informationen über den Fahrzeugtyp und des-
sen Aufbau zugänglich zu machen. Dadurch würde die
Planung der technischen Rettung beschleunigt. Fahr-
zeugspezifische Besonderheiten, wie beispielsweise
Abklemmpunkte der HV-Kabel, werden so unmittelbar
berücksichtigt. Die Einbeziehung weiterer Dienstleister
in einen Rettungsdienstleistungsprozess mit Beteiligung
von Fahrzeugen mit elektrischem Antrieb, wie beispiels-
weise einem Elek­trotechnik-Ingenieur, erachten die Ex-
perten als nicht notwendig. Vielmehr sollte zu derartigen
Einsätzen geschultes Personal der Feuerwehr hinzuge-
zogen werden.
licht, dass hinsichtlich der Aufklärung und Sensibilisierung
der Rettungsdienstleister ein großer Bedarf vorhanden ist,
für den aktuell geeignete, auf die jeweilige Zielgruppe zu-
geschnittene Schulungsformen und -unterlagen noch
entwickelt werden müssen. Zudem existieren erhebliche
Unterschiede zwischen Institutionen und Bundesländern
bezüglich des Vorgehens und der Zuständigkeiten im
Falle von Rettungsdienstleistungen. In Anbetracht der
zunehmenden Komplexität aufgrund des technologischen
Wandels ist eine bundesweite Harmonisierung des Vor­
gehens (Prozessstandards) in zeitkritischen Rettungs-
dienstleistungen anzustreben.

Insgesamt zeigte sich im Verlauf der Prozessaufnahme

und der nachgelagerten Evaluierung durch unterschied-
liche Experten (DEKRA, ACE, Pannendienstleister, Feu-
erwehr, DRK etc.), dass es aufgrund der unteschied­
lichen, an einer Rettungsdienstleistung beteiligten Ak-
teure eine große Unsicherheit bezüglich des Umgangs
mit Elektrofahrzeugen existiert. Während auf der einen
Seite Gefahren als gering eingestuft werden, wird auf
der anderen Seite im Rahmen aktueller Schulungen für
den Pannendienst das Anlegen von Schutzkleidung
(Elektroschutzhandschuhe, Schutzhelm mit Visier etc.)
und Nutzung von spezifischen Hilfsmitteln (Matten etc.)
empfohlen. Dies trägt dazu bei, dass insbesondere bei
nicht technischen Rettungsdienstleistern ernst zu neh-
mende Vorbehalte existieren. Diese Tatsache verdeut-

123
6.5 Güte von Pannendienstleistungen Mit dieser Untersuchung sollen mögliche Unterschiede
– Ergebnisse einer Vorstudie
Um die Auswirkungen der Elektromobilität auf die Kom-
plexität und Produktivität von Pannendienstleistungen
näher zu untersuchen, wird im Rahmen des SafetE-car-
Projekts neben den prozessualen Aufnahmen eine quanti-
tative Befragung deutscher Pannendienstleister mit Hilfe
der am Projekt beteiligten Pannendienstleister ACE und
assistance partner vorgenommen.
der Pannendienstleister bezüglich der Dienstleistungs­
erbringung an Elektrofahrzeugen identifiziert und resultie-
rende Faktoren, wie Sicherheit, Responsezeit und Wirt-
schaftlichkeit, bewertet werden.
Die methodische Vorgehensweise veranschaulicht dabei
nachfolgende Abbildung 6-5.

Formulierung der Forschungsfragen Entwicklung eines Interviewleitfadens

Theoriegeleitete Konzeptentwicklung Experteninterviews (n=4)

Item-Konzeption (u.a. Dienstleistungskomplexität, -produktivität)

Projektinterne Forscherbefragung (n=7)

Projektinterne Unternehmensbefragung/ Pretest (n=48)

Bearbeitung des Fragebogens (u.a. Faktorenanalysen)

Projektinterne Forscherbefragung (n=x)

Studie „Pannendienstleistung & Elektromobilität“ (n=x)

Abb. 6-5: Methodische Vorgehensweise der quantitativen Befragung

124 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

Auf Basis einer theoriegeleiteten Konzeptentwicklung
erfolgte in einem ersten Schritt eine Annäherung an das
Konstrukt der Güte einer Dienstleistung. Diese wurde,
wie in der folgenden Abbildung 6-6 veranschaulicht, in
die Faktoren der Dienstleistungsproduktivität, -komplexität
und -qualität unterteilt.
Mittels weiterführender Recherchen und Analysen konn-
ten die drei Faktoren operationalisiert und ein erster In­
terviewleitfaden entwickelt werden, der im Rahmen von
Experteninterviews beziehungsweise Gesprächen mit
den Projektpartnern ACE sowie assistance partner ge-
nutzt wurde. Eine Auswertung dieser ermöglichte darauf-
hin eine erste Formulierung von Items, die die jeweiligen
Faktoren und somit auch die Güte einer Pannendienst­
leistung messbar machten.
Beispielhaft sei hier auf die Erfassung und Auswertung
der Dienstleistungsproduktivität eingegangen. Das
Kon­strukt der Dienstleistungsproduktivität unterteilt sich
hier in Effizienz und Effektivität, wobei die Effektivität als
externe Effizienz ausgelegt wird und sich die Effizienz
wiederum in interne und kapazitative Effizienz unterteilt.
Die effektive und effiziente Erbringung von Dienstleistun-
gen setzt sich hierbei aus (1) dem effizienten Einsatz
von Produktionsressourcen und die Fähigkeit des Dienst-
leisters, seine Kunden als wertschöpfende Akteure in den
Dienstleistungserbringungsprozess zu integrieren

Güte der Dienstleistung

Dienstleistungserbringer Dienstleistungsendnutzer

Dienstleistungs- Dienstleistungs- Dienstleistungs-

produktivität komplexität qualität

Abb. 6-6: Unterteilung der Güte von Dienstleistungen

125
(interne Effizienz), (2) dem Umgang mit der Nachfrage
(kapazitative Effizienz) sowie (3) dem resultierenden
Kundennutzen und dem Grad der wahrgenommenen
Dienstleistungsqualität, die ein Unternehmen mit einem
gege­benen Ressourceneinsatz generieren kann (externe
Effizienz), zusammen. (v. Garrel et al. 2014)
Für die Bemessung der Dienstleistungsproduktivität
wurde auf eine bereits operationalisierte und validierte
Itembatterie (nach v. Garrel et al. 2014) zurückgegriffen.
In Analogie zu dieser wurden insgesamt 25 Items formu-
liert, die in Bezug auf Verständlichkeit und Eindeutigkeit
an die Prozesse, Arbeitsorganisation sowie die branchen-
spezifische Ausdrucksweise der Pannendienstleistungen
beziehungsweise der Pannendienstleister angepasst wur-
den. Unpassende Items wurden in diesem Kontext teil-
weise durch geeignetere Items ersetzt beziehungsweise
umformuliert.

Dienstleistungsproduktivität

Effizienz Effektivität

Interne Kapazitative Externe

Effizienz Effizienz Effizienz

Interne Kunden- Qualitativ Quantitativ Kunden- Kunden-

Prozesse integration zufriedenheit nutzen

Abb. 6-7: Unterteilung der Dienstleistungsproduktivität (in Anlehnung an v. Garrel et al. 2014)

126 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

6.5.1 Durchführung
Nachdem der Fragebogen hinsichtlich seiner Anwend­
barkeit (Verständlichkeit, Fragebogenaufbau und -logik,
zeitlicher Umfang) projektintern getestet wurde, wurde am
22. und 23. Mai 2014 auf der IFBA (Internationale Fach-
ausstellung Bergen und Abschleppen) in Kassel ein Pre-
test durchgeführt. Insgesamt wurden 48 Pannendienst-
leister befragt. Außerdem konnten durch persönliche Ge-
spräche mit den Probanden weitere fachspezifische Infor-
mationen gewonnen werden. Die Ergebnisse des Pretests
sowie die weiterführenden Erkenntnisse der Gespräche
fließen aktuell in die Überarbeitung des Fragebogens ein.
6.5.2 Ergebnisse
Rund 38 Prozent der Probanden sind Geschäftsführer/in
und circa 42 Prozent Inhaber/in des jeweiligen Unterneh-
mens. Durchschnittlich sind elf Mitarbeiter in den Nieder-
lassungen der befragten Pannendienstleister beschäftigt.
Von diesen leisten aber nur die Hälfte (52 %) konkret
Pannenhilfe.
Von den 48 befragten Pannendienstleistern geben zwei
Drittel (67 %) an, Pannenhilfe für Elektrofahrzeuge an­
zubieten. Von diesen haben wiederum 79 Prozent auch
bereits Pannenhilfe für Elektrofahrzeuge durchgeführt.
Mit Bezug auf die Dienstleistungsproduktivität zeigt sich,
dass die Pannendienstleister insbesondere die kapazita-
tive Effizienz – also das „optimale Matching“ zwischen
Angebot und Nachfrage – als entscheidenden Faktor für
eine produktive Dienstleistungserbringung ansehen. Zwar
korrelieren die beiden anderen Faktoren auch signifikant
mit einer Selbsteinschätzung, dennoch weist die kapazi­
tative Effizienz die höchste Korrelation auf. Pannendienst-
leister definieren die Produktivität ihrer Dienstleistung
somit vor allem mit Aspekten bezüglich ihrer Mitarbeiter
und der Technik.
Weiterführende Reliabilitäts- und Faktorenanalysen ver-
deutlichen, dass die Operationalisierung mittels 25 Items
für eine Messung der Produktivität im Pannenwesen zu
umfangreich ist. So kann das Konstrukt mit insgesamt
neun Items (jeweils drei Items pro Faktor) dargestellt wer-
den: Auch hier zeigt sich die hohe Bedeutung der Mitar-
beiter und der Technik für eine produktive Dienstleis-
tungserbringung.
Die auf diesen Erkenntnissen beruhende deutschland-
weite empirische Untersuchung ist Bestandteil der zwei-
ten Phase des Verbundprojekts.
127
6.6 Ausblick
Die durch SafetE-car entwickelten Dienstleistungspro-
zesse und darauf aufbauenden Dienstleistungsmodule für
das Beheben von Pannen, den Abtransport von defekten
Fahrzeugen und zur Durchführung von Rettungsmaßnah-
men bei Unfällen werden in der nächsten Phase (proto­
typisch) in konkrete Produkte überführt. Dies ermöglicht
eine nachhaltige Sensibilisierung und Aufklärung der Öf-
fentlichkeit über die Chancen und Risiken im Umgang mit
Elektrofahrzeugen. Um sichere und zugleich effiziente
Abläufe zu realisieren, werden diese Produkte von den
Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern von Pannen- und Unfall-
dienstleistern sowie von Rettungsdiensten und Notärzten
in Verbindung mit den Fahrern von Elektrofahrzeugen
eingesetzt. Dafür werden in der nächsten Phase neben
kontextsensitiven Assistenzsystemen vor allem maß­
geschneiderte Lern- und Lehrangebote entwickelt und
fortlaufend evaluiert. So wird sichergestellt, dass alle
Stakeholder über den gleichen Wissensstand verfügen
und proaktiv lebensbedrohliche Fehler in der Rettung
und Bergung von verunglückten Elektrofahrzeugen ver-
meiden.

128 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

7 Crowdsourcing-Ladedienste durch
Kleinanbieter als innovatives Geschäfts-
modell (CrowdStrom)
Martin Matzner, Moritz von Hoffen, Tobias Heide, Matthias Löchte, Florian Plenter, Stefan Benthaus, Sebastian
Fronc, Friedrich Chasin, Verena Viget, Lydia Todenhöfer, Klaus Backhaus, Jörg Becker, Margret Borchert
Das diesem Beitrag zugrunde liegende Ver-
bundprojekt „Crowdsourcing-Ladedienste durch
Kleinanbieter als innovatives Geschäftsmodell“
(CrowdStrom) wird mit Mitteln des Bundesmi-
nisteriums für Bildung und Forschung (BMBF)
unter den Förderkennzeichen 01FE13017,
01FE13018, 01FE13019 und 01FE13021 geför-
dert. Projektpartner sind die Stadtwerke Müns-
ter GmbH, TÜV Süd AG (Garching), die Univer-
sität Duisburg-Essen (Duisburg) und die West-
fälische Wilhelms-Universität Münster. Umset-
zungspartner sind Beresa GmbH (Münster),
Westfalen AG (Münster) und die IHK Münster.
7.1 Einleitung
Bis 2020 sollen eine Million Elektrofahrzeuge über deut-
sche Straßen rollen. Dazu müssen innovative Fahrzeug-,
Energiespeicher- und Mobilitätskonzepte entwickelt und
die erforderliche Infrastruktur neu aufgebaut werden
(BMBF 2010). Elektrofahrzeuge haben eine relativ geringe
Reichweite. Praxistaugliche Elektromobilität erfordert
deshalb ein engmaschiges Netz von Ladestationen (Mar-
wede, Jörß und Oertel 2012). Aktuell stehen in Deutsch-
land rund 4.500 öffentliche Ladesäulen für die rund
12.000 zugelassenen Elektrofahrzeuge bereit (elektro-
auto-news.net 2014). Eine flächendeckende Ladeinfra-
struktur für die angestrebten eine Million Elektroautos
erfordert laut Expertenschätzungen jedoch mindestens
150.000 öffentlich zugängliche Ladesäulen (NPE 2012).
Die Experten der Nationalen Plattform Elektromobilität
haben einen Gesamtbedarf an öffentlichen und nichtöf-
fentlichen Ladepunkten von 950.000 Einheiten bis 2020
ermittelt (NPE 2012).
Die momentan noch bestehenden Lücken im Versor-
gungsnetz (kaum Ladepunkte) und die begrenzte Reich-
weite von Elektrofahrzeugen stellen für viele Käufer
Hemmnisse dar, den Umstieg auf ein Elektroauto tatsäch-
lich zu vollziehen. Die notwendige Errichtung einer flä-
chendeckenden Ladeinfrastruktur erfordert jedoch im-
mense Investitionen, die sich für die Versorgungsunter-
nehmen nur bei großer Nachfrage rentieren. Wie kann
dieses „Dilemma“ gelöst werden? Sind viele Elektroautos
eine Bedingung für den Ausbau der Ladeinfrastruktur
oder benötigt man viele Ladesäulen, um den Absatz von
Elektroautos anzukurbeln?
129
Das Verbundprojekt CrowdStrom hat sich zum Ziel ge-
setzt eine konkrete Lösungsstrategie zu diesem „Henne-
Ei-Problem“ zu entwickeln und in die Tat umzusetzen.
Ein erster Schritt in die richtige Richtung stellt die Ver­
netzung von Ladeinfrastrukturbetreibern in Roaming-Ver-
bünden wie beispielsweise ladenetz.de oder Hubject dar.
Aus technischer Sicht ist das Open Charge Point Protocol
(OCPP) von grundlegender Bedeutung. Beim OCPP
handelt es sich um einen offenen Standard, der im Jahre
2010 von der niederländischen E-Laad Initiative heraus-
gegeben wurde. Das Ziel ist es, Unabhängigkeit zwi-

Neuzulassungen von Elektroautos in Deutschland bis 2013

AnzahlNeuzulassungen von Elektroautos in Deutschland bis 2013
der Neuzulassungen von Elektroautos in Deutschland in den
Anzahl der Neuzulassungen von Elektroautos in Deutschland in den 
JahrenJahren
20032003bis bis
20132013

7000

6.051
6000
Anzahl der Elektroautos

5000

4000

2.956
3000

2.154
2000

1000
541
28 61 47 19 36 162
8
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Abb. 7-1: Zulassungszahlen von Elektroautos in Deutschland zwischen 2003 und 2013 (Statista 2014)

130 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

schen der Ladestation und dem Backend beziehungs-
weise Leitstand zu schaffen. Somit kann ein Ladestations-
betreiber frei zwischen verschiedenen Netzwerkbetrei-
bern wählen, ohne von proprietären Schnittstellen ab­
hängig zu sein.
Vor dem geschilderten Hintergrund entwickelt das Projekt
CrowdStrom ein innovatives Dienstleistungsgeschäftsmo-
dell, das geeignet ist, die oben geschilderte Investitions-
blockade aufzulösen. Das Verbundprojekt CrowdStrom
hat sich zum Ziel gesetzt, das Prinzip der offenen Ver-
netzung von Infrastrukturen konsequent weiterzuentwi-
ckeln. Der Lösungsansatz des CrowdStrom-Projekts für
das Infrastrukturproblem liegt im Rückgriff und der Ver-
netzung von bestehenden privaten Ladeinfrastrukturen,
die die Nutzung von kleinen und privaten Ladepunkten
(Crowd) durch die Öffentlichkeit ermöglicht. Viele kleine
Ladepunkte bei betrieblichen und privaten Besitzern wer-
den in einem Verbund angeboten und können durch öf-
fentliche Nutzer zum Laden ihres Elektrofahrzeugs ver-
wendet werden. Die Ladevorgänge sollen mithilfe einer
Plattform zwischen Kunden und Anbietern im Crowd-
Strom-System verrechnet werden. Im Ergebnis ist eine
erhebliche Reduzierung der Investitionskosten für den flä-
chendeckenden Ausbau der Ladeinfrastruktur zu erwar-
ten. CrowdStrom möchte damit ein Wegbereiter für inno-
vative und flächendeckende Elektromobilitätskonzepte
werden.
7.2 Herausforderungen
Bei der Umsetzung eines Crowdsourcing-gestützten An-
satzes zum Ausbau der Ladeinfrastruktur ergeben sich
spannende Herausforderungen: Die Schaffung eines
möglichst generischen Ansatzes, sodass potenziell jede
private Ladestation, die den Minimalanforderungen ent-
spricht, in der technischen Umsetzung des CrowdStrom-
Ansatzes integriert werden kann. Eine weitere Heraus­
forderung betrifft das rechtliche Umfeld. Dabei wirft
CrowdStrom neuartige Fragestellungen im Bereich der
Netztechnik, des Energieversorgerrechts und auch der
Eich- und Messtechnik auf, die sich insbesondere durch
die Ladeenergiebereitstellung durch private Akteure und
den Anschluss der CrowdStrom-Ladeinfrastruktur an
das Stromnetz ergeben.
Eine zentrale Herausforderung ist die Gewährleistung
der Wirtschaftlichkeit der CrowdStrom-Dienstleistung.
Zentrale Elemente für die Wirtschaftlichkeit sind die tat-
sächliche Nutzung von CrowdStrom – Stichwort Akzep-
tanz – und die mit dem Geschäftsmodell generierbaren
Einnahmen. Um die Einnahmenseite bestmöglich zu
optimieren, bedarf es allerdings einer Strategie zur Preis­
gestaltung, die auf die Präferenzstruktur der einzelnen
Kunden beziehungsweise identifizierter Kundensegmente
zugeschnitten ist. Ergebnisse einer Studie zur Messung
von Präferenzen und Zahlungsbereitschaften sollen als
Grundlage für diese Preisgestaltung dienen. Die daraus
gewonnenen Erkenntnisse haben ebenfalls Einfluss auf
den Auswahlprozess geeigneter Geschäftsprozesse.
131
Schlüsselpartner für den Erfolg dieses Geschäftsmodells
sind Privatpersonen mit einer Lademöglichkeit, die diese
im Rahmen von CrowdStrom der Öffentlichkeit zur Ver­
fügung stellen. Eine kritische Mindestmenge solcher
Personen zu gewinnen, stellt eine wesentliche Aufgabe
des Betreibers von CrowdStrom dar. Auf Grund der Neu­
artigkeit des Geschäftsmodells und der bisher eher ge­
ringen Beteiligung der Bevölkerung an Elektromobilität,
sind viele Aspekte noch wenig umrissen. So ist zum einen
nicht bekannt, was Personen dazu motiviert, an Crowd-
Strom als Anbieterkunde teilzunehmen und welche An-
reize gesetzt werden können, um die Teilnahmebereit-
schaft zu erhöhen.
132 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
7.3 Erfassung der Servicelandschaft
für Ladedienste
Bisher gibt es noch keine weitläufig etablierten Standards
für elektromobilitätsbezogene Prozesse, wie unter ande-
rem für die Identifikation von Kunden oder die anbieterü-
bergreifende Abrechnung von Ladeleistungen (NPE). Zur
Identifikation und Authentifizierung an den Ladesäu-
len wird in der betrieblichen Praxis häufig auf proprietäre
Lösungen auf Basis von RFID-Technologie (Radio-Fre-
quency and Identification) gesetzt. Einen standardisierten
und anbieterübergreifenden Prozess gibt es jedoch nicht.
Um eine anbieterübergreifende Abrechnung von Lade-
strom zu ermöglichen, wurden erste Roaming-Konzepte
für Strom (E-Roaming) erarbeitet (z.B. ladenetz.de durch
den Stadtwerkeverbund smartlab). Solche Konzepte
konnten sich jedoch bisher noch nicht am Markt etablie-
ren. Ergo existiert kein anbieterübergreifender Standard,
sondern es werden Stromanbietergruppen-spezifische
Projekte vorangetrieben, die häufig in sogenannten „Insel-
Lösungen“ resultieren.
Standardisierte und kompatible Prozesse für Transaktio-
nen und Informationsaustausch zwischen Kunden, Infra-
strukturanbietern und Versorgungsdienstleistern sind für
die Zukunft der Elektromobilität in Deutschland jedoch
entscheidend. Vernetzende Initiativen, wie das Crowd-
Strom-Projekt, erfordern den Austausch vieler Informatio-
nen zwischen den beteiligten Akteuren. Beispiele sind
Strompreise, Identifikations- und Abrechnungsinformatio-
nen sowie die aktuelle Belegung von Ladestationen. Der
Informationsaustausch zwischen den verschiedenen Teil-
nehmern ist ein zentraler Aspekt bei der Konzeption und
Einführung der Dienstleistung. Für das CrowdStrom-Pro-
jekt wurden deshalb die bereits im öffentlichen Bereich
implementieren Prozesse (z.B. Abrechnung des Ladevor-
gangs oder Identifikation eines Nutzers) analysiert und
entsprechende Best-Practice-Empfehlungen für die Um-
setzung in der CrowdStrom-Dienstleistung abgeleitet.
7.4 Identifikation der Prozessbausteine
Der Fokus dieser Untersuchung liegt auf der Erbringung
der Ladedienstleistung, daher ist die Identifikation der
groben Prozessbausteine von der Authentifizierung bis
hin zur Abrechnung eines Ladevorgangs notwendig. Die
folgenden Prozessbausteine sind für die Durchführung
von Ladediensten als besonders relevant identifiziert
worden und werden in den folgenden Abschnitt jeweils
kurz vorgestellt und in den Ladeprozess eingeordnet.
Registrierung
Der Registrierungsprozess ist Grundvoraussetzung aller
nutzer- und anbieterorientierten Prozesse. Er dient der
Datenerhebung über die beteiligten Personen und be-
ginnt das Vertragsverhältnis zwischen dem Unterneh-
men und den Nutzern beziehungsweise Anbietern. Alle
weiteren modellierten Prozesse gestalten sich aufbauend
auf der anfänglichen Registrierung.
Authentifizierung
Die Authentifizierung wird durchgeführt, um sicherzustel-
len, dass nur berechtigte Personen Zugang zu einer be-
stimmten Leistung (hier: die Nutzung einer Ladestation)
erhalten. Der Anbieter kann somit sicherstellen, dass er
die Bezahlung für seine Leistung erhält. Festgestellt wird
die Nutzungsberechtigung über ein Ausweismedium,
das vom Anbieter festgelegt wird. Für gewöhnlich beinhal-
tet das Ausweismedium einen dem Kunden zugeordneten
Identifikator (ID). Diese ID wird ausgelesen und mit einer
Liste von berechtigten IDs (Whitelist) oder von unberech-
133
tigten IDs (Blacklist) abgeglichen. Besitzt eine Person
kein Ausweismedium oder schlägt der Abgleich der ID
fehl, erhält die Person keinen Zugang zu der Leistung.
Bei positiver Authentifizierung kann die Leistung bezogen
und entsprechend abgerechnet werden.
Ladevorgang
Nach dem erfolgreichen Authentifizierungsprozess be-
ginnt der eigentliche Ladevorgang, bei der die Traktions-
batterie des angeschlossenen Elektrofahrzeugs aufgela-
den wird. Dieser Ladevorgang dauert an, bis ein Ereignis
eintritt, welches zum Abbruch des Ladevorgangs führt.
Dieses Ereignis kann entweder das fahrzeugseitige Ent-
riegeln des Ladekabels, eine Abbruchanfrage per mobile
Anwendung oder eine erneute Authentifizierung mit einem
Ausweismedium an der Ladestation sein.
Während des Ladeprozesses müssen außerdem die an-
gefallenen Transaktionsdaten übertragen und gespei-
chert werden, da diese Daten später für die Abrech-
nungsprozesse benötigt werden.
Abrechnung
Die Abrechnung wird bei CrowdStrom aus zwei Perspek­
tiven betrachtet: der Nutzerabrechnung und der Anbieter-
abrechnung. Bei der Nutzerabrechnung wird die vom
Nutzer in Anspruch genommene Leistung abgerechnet.
Die Leistung, die hier betrachtet wird, ist das Stromladen
an einer Ladestation nach positiver Authentifizierung.
Die Transaktionsdaten, die bei jedem Vorgang erfasst
werden, stellen die Basis der Nutzerabrechnung dar. Aus
134 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
ihnen kann innerhalb des Abrechnungsprozesses eine
Rechnung erstellt werden, die dem Nutzer zugestellt wird.
Abgeschlossen ist der Abrechnungsprozess, wenn diese
Rechnung beglichen ist.
Die Anbieterabrechnung erstattet die Leistungen,
die ein Kunde gegenüber anderen Kunden als Anbieter
erbracht hat. Der Prozess der Anbieterabrechnung
wird dadurch angestoßen, dass bei dem Anbieter einer
Dienstleistung Kosten durch die Inanspruchnahme dieser
Dienstleistung entstanden sind. Die Kosten werden
basierend auf einem vertraglichen Regelwerk von dem
Intermediär auf monatlicher Basis erstattet. Nach jedem
Ladevorgang werden Transaktionsdaten von der Lade­
station übertragen, die eindeutig einer Ladestation zuge-
ordnet werden können. Diese Daten werden aggregiert
und die entstandenen Kosten berechnet, um diese dem
Anbieter zu erstatten.
7.4.1 Methodik zur Erfassung der Geschäfts-
prozesse
In Ermangelung öffentlich einsehbarer Prozesse wurden
im Rahmen von Interviews verschiedene Unternehmen
befragt, die bereits erfolgreich am Markt agieren. Im Rah-
men dieser Interviews wurde in Erfahrung gebracht, wie
die verschiedenen oben genannten Prozesse bei dem je-
weiligen Unternehmen konkret realisiert werden.
Um eine Vergleichbarkeit der Prozesse gewährleisten zu
können, wurde zunächst ein umfassender Fragenkatalog
mit rund 100 Fragen zu den Bereichen Registrierung,
Authentifizierung, Ladevorgang und Abrechnung vom
Projektteam erstellt. Der Schwerpunkt lag dabei auf der
Identifizierung des zeit- und sachlogisch korrekten Ab-
laufs der Prozesse, den beteiligten Akteuren, sowie den
für die Prozesse relevanten Stammdaten und Dokumen-
ten. Des Weiteren wurde ein Leitfaden in Form einer
Checkliste erstellt, der Handlungsempfehlungen für den
Ablauf der Vorbereitung und Durchführung der Interviews,
sowie der Modellierung und der Dokumentation der Pro-
zesse beinhaltet.
Die Interviews wurden mit Ausnahme der Stadtwerke
Münster GmbH und sms&charge telefonisch durchgeführt
und mit Zustimmung der Interviewpartner aufgezeichnet
Dies ermöglichte, dass die Prozesse trotz der begrenzten
Zeit während des Interviews detailliert analysiert und be-
sprochen werden konnten, da die Prozessmodelle nicht
während des Interviews, sondern im Nachhinein anhand
der Audiomitschnitte erstellt wurden.
7.4.2 Überblick und Selektion der relevanten Venture bietet seit 2013 mit der Hubject IT-Plattform eine
Unternehmen
Durch eine ausgiebige Marktanalyse wurden sieben Un-
ternehmen ausfindig gemacht, die sich auf Ladedienst-
leistungen spezialisiert haben. Die Unternehmen werden
im Folgenden durch ein kurzes Unternehmensporträt
mit Fokus auf die Ladedienstleistung vorgestellt.
Ebee
Ebee entwickelt und verkauft Komponenten für Ladeinfra-
struktur an Kunden, die ihre Infrastruktur als Dienstleis-
tung betreiben. Eine Besonderheit ist, dass der Lade-
punkt sich durch seine geringe Baugröße an einer Stra-
ßenlaterne anbringen lässt. Die primäre Kundengruppe
besteht momentan aus Kommunen, Stadtwerken und
Energieversorgungsunternehmen. Ebee agiert ausschließ-
lich als Hardwareanbieter und ist nicht selbst Betreiber
von Ladesäulen, um nicht in Konkurrenz mit den großen
Ladesäulenbetreibern zu treten. Eine leichte Abwandlung
der Geschäftsidee mit stärkerem Fokus auf private Nutzer
wird unter dem Firmennamen PunktLaden (Punktladen.
de, 2014) zusammengefasst.
Hubject
Die Hubject GmbH ist ein 2012 gegründeter, europaweit
agierender IT-Service Anbieter im Bereich der Integration
von Elektromobilitäts- und Ladeinfrastrukturen. Das Joint-
Möglichkeit des eRoaming von Ladeinfrastrukturen.
Dieses erlaubt die anbieterunabhängige Nutzung von La-
destationen, indem es bisherige Insellösungen verbindet.
Während dieser Roaming-Ansatz den Endnutzern einen
Zugang zu einem vergrößerten Netz an Ladestationen er-
möglicht, ist das eigentliche Geschäftsfeld von Hubject
im B2B-Bereich angesiedelt. Die primäre Adressierung
von Endnutzern ist nicht Teil des Geschäftsmodells be­
ziehungsweise der Prozesse von Hubject. Vielmehr sieht
Hubject zwei Hauptakteure auf dem Markt der Elektro­
mobilität, die letztlich mit dem Endkunden interagieren.
135
ladenetz.de
ladenetz.de ist eine seit dem Jahr 2010 bestehende
Kooperation von Stadtwerken zur Einführung, Weiterent-
wicklung und Förderung von Elektromobilität. Hinter dem
Konzept ladenetz.de steht die smartlab Innovationsgesell-
schaft mbH. Ziel der Kooperation ist es ein bundesweit
flächendeckendes Ladesäulennetzwerk zu errichten,
welches Kunden das einfache Aufladen ihrer Elektromo-
bile ermöglicht.
Die smartlab GmbH ist ein im Jahre 2010 gegründetes
Tochterunternehmen der Stadtwerke Aachen, Duisburg
und Osnabrück. Im Fokus des Unternehmens stehen die
Entwicklung und Vermarktung innovativer Dienstleistun-
gen, Produkte und Konzepte im Bereich Elektromobilität;
es richtet sich an lokale Energieversorger und Stadtwerke.
RWE
Als Gesellschaft der RWE beschäftigt sich die RWE Effizi-
enz GmbH neben Smarthome-Konzepten primär mit der
Elektromobilität und bietet sowohl technische Infrastruk-
tur, als auch ein umfassendes Service-Angebot für die
Installation und den Betrieb von Ladeinfrastruktur an. Als
Hersteller von Ladeinfrastruktur vertreibt die RWE Effizi-
enz GmbH zwei unterschiedliche Ladesäulen-Linien. Sie
richten sich entsprechend ihrer Konfiguration an Privat-
oder Geschäftskunden. Die eLine-Produkte unterstützen
keine Kommunikation mit Back-End-Systemen und richten
sich primär an Privatanwender. Authentifizierungsverfah-
ren werden durch diese Säulen nicht unterstützt. RWE
bietet für das private Umfeld jedoch an, den Zugriff auf
136 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
den Ladepunkt durch Schließsysteme zu reglementieren.
Die eLine Smart bietet eine hohe Vielfalt an Authentifizie-
rungsverfahren. Diese lassen sich in lokale und entfernte,
Remote-Authentifizierungsarten unterscheiden. Zu letzte-
ren zählen die Freischaltungsanfragen über die von RWE
vertriebene Smartphone-App oder die Anfrage mittels
Premium SMS. Lokale Authentifizierungsanfragen unter-
stützt RWE in Form von intelligenten Ladekabeln mittels
Powerline Communication und der Verwendung von
RFID-Karten.
sms&charge
Bei dem Forschungsprojekt sms&charge bezahlt der Nut-
zer für die Dauer der Nutzung einer Ladeinfrastruktur
sowie gegebenenfalls für die Parkraumnutzung. Der Nut-
zer benötigt dafür lediglich ein funktionsfähiges Mobil­
telefon, über das SMS-Nachrichten verfasst und versandt
werden können. Der Nutzer kommuniziert ausschließlich
via SMS über das Mobilfunknetz mit dem Ladesystem,
um es freizuschalten. Dadurch wird ein diskriminierungs-
freier Zugang zur öffentlichen Ladeinfrastruktur ermög-
licht. Die Abrechnung der in Anspruch genommenen
Dienstleistungen erfolgt über die Mobilfunkrechnung des
Nutzers.
Stadtwerke Münster GmbH 7.4.3 Ergebnisse der Prozesserfassung und
Prozessmodellierung
Die Stadtwerke Münster GmbH sind Träger der öffentli-
chen Versorgung sowie des öffentlichen Personennah­ Als Ergebnis der Befragung wurden insgesamt 23 Einzel-
verkehrs in Münster. Dies umfasst die Versorgung mit prozesse in der Modellierungssprache BPMN (Business
Strom, Erdgas, Fernwärme und Trinkwasser. Besonders Process Model and Notation) modelliert (White 2004).
interessant im Kontext der Elektromobilität ist die soge- Dabei konnten gewisse Einzelprozesse wie zum Beispiel
nannte Stadtwerke PlusCard. Mit Hilfe dieser für Kunden die Authentifizierung in bis zu fünf verschiedene Varianten
der Stadtwerke Münster GmbH verfügbaren RFID-Karte erhoben und modelliert werden. Prozesse wie die Anbie-
ist es möglich, bestimmte Dienste, wie beispielsweise ter- und Nutzerabrechnung wurden jeweils nur zwei Mal
das Parken in Parkhäusern oder Taxifahrten bei bestimm- erhoben und modelliert, da nicht alle befragten Unter­
ten Anbietern, in Münster bargeldlos zu bezahlen. nehmen diese Prozesse implementiert haben. Insgesamt
bieten die erfassten Einzelprozesse in ihrer Anzahl und
The New Motion Diversität eine gute Ausgangslage für die Identifikation
und Deduktion von Best-Practice-Empfehlungen.
The New Motion wurde 2009 in den Niederlanden ge-
gründet und ist Ladeinfrastruktur- und Serviceanbieter für
Elektrofahrzeuge. The New Motion entwickelt intelligente
Ladestationen und avancierte Ladedienste für Elektro-
fahrzeuge und baut an einem flächendeckendem Netz-
werk von Ladestationen. Seit 2012 ist The New Motion
auch in Belgien und Deutschland vertreten. Das Lade-
netzwerk von The New Motion ist mit über 12.000 Lade-
punkten das größte europäische Ladenetz und verfügt
über eine hohe Nutzungsrate. Auf Anbieterseite richtet
The New Motion sein Angebot an Unternehmen und Pri-
vatpersonen und bietet neben dem Verkauf und der Inbe-
triebnahme von Ladestationen auch die Übernahme des
laufenden Betriebes an. Dies umfasst unter anderem die
komplette Einrichtung einer Ladestation, sowie die Beglei-
tung des gesamten Installationsprozesses und die Ab-
rechnung gegenüber Nutzern.

137
7.5 Deduktion von Best-Practice-
Empfehlungen
Nach Abschluss der Modellierung der Ist-Prozesse ent-
sprechend der durchgeführten Interviews wurden die
verschiedenen Prozessvarianten als Grundlage für eine
Soll-Modellierung weiterverwendet.
7.5.1 Evaluation und Kondensierung der
Ist-Prozesse
Um einen Mehrwert aus den erhobenen Prozessmodellen
zu gewinnen, wurden in Folge der Evaluation Best-Prac­
tice-Empfehlungen für die einzelnen Prozessbausteine
abgeleitet. Das methodische Vorgehen kann dabei wie
folgt formalisiert werden:
Zunächst wurden die einzelnen Ist-Modelle der unter-
schiedlichen Interviewpartner nach den Hauptprozessen
Registrierung, Authentifizierung, Ladevorgang und Ab-
rechnung gruppiert.
Anschließend wurden die modellierten Ist-Prozesse auf
Gemeinsamkeiten und Unterschiede hin analysiert. Zu-
sätzlich wurden die Informationen der Interviewpartner,
die für eine Prozessmodellierung nicht ausreichend genau
waren, in die Analyse mit einbezogen. Aus den gewonne-
nen Informationen über einheitlich durchgeführte Prozess-
schritte sowie Stärken und Schwächen der spezifischen
Modelle wurden die Best Practices in den Prozessgrup-
pen identifiziert.
138 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
In einer abschließenden Prüfung wurden die Best Practi-
ces kritisch auf ihre Anwendbarkeit im Projektkontext
überprüft. Da CrowdStrom über einige spezielle und neue
Elemente im Gegensatz zu den bestehenden Unterneh-
men verfügt, mussten einige Prozessschritte oder gar
ganze Prozesse konzipiert und entsprechend modelliert
werden
Die Soll-Modelle lassen sich in die Kategorien Vertrags-
partnerprozesse, Verwaltungsprozesse und Prozesse des
Ladevorgangs mit den Akteuren Kunde (Nutzer, Anbieter),
Intermediär (CrowdStrom) und Vertragspartner einteilen.
7.5.2 Geschäftsprozessmodelle der Best-
Practice-Empfehlungen
In den folgenden Abschnitten, werden die tatsächlichen
Best-Practice-Empfehlungen motiviert und beschrieben.
REGISTRIERUNG
In den erhobenen Ist-Prozessen wird zwischen Online-
und Offline-Registrierungen (Service-Schalter) differen-
ziert. Aus der Perspektive einer schnellen und standardi-
sierten Abwicklung der Prozesse sind letztere nicht als
Best-Practice-Prozesse anzusehen. Außerdem verursacht
die Einrichtung von Service-Schaltern zusätzliche Kosten.
Für ein neues Unternehmen wie CrowdStrom wäre die
Einrichtung einer flächendeckenden Infrastruktur aus Ser-
vice-Schaltern innerhalb von Deutschland mit unverhält-
nismäßig hohem Aufwand verbunden. Da alle Anbieter,
bei denen Registrierungsprozesse erhoben werden konn-
ten, eine Online-Registrierung anbieten und nur einer zu-
sätzlich eine Offline-Variante, kann die Online-Registrie-
rung als Best Practice identifiziert werden. Standardmäßig
werden die Daten Name, Vorname, Adresse und die E-
Mail-Adresse bei den Kunden erhoben. Zusätzlich wer-
den die Kontodaten des Kunden angefordert.
Authentifizierung
Der Authentifizierungsprozess konnte bei den sechs Inter-
viewpartnern Ebee, Hubject, ladenetz.de, sms&charge,
Stadtwerke Münster und The New Motion erhoben wer-
den. Zwischen den einzelnen Prozessen gibt es viele
Gemeinsamkeiten und nur wenige grundsätzliche Unter-
schiede.
Die Unternehmen können nach dem genutzten Authentifi-
zierungsmedium kategorisiert werden. Am häufigsten (bei
fünf von sechs Anbietern) wird eine RFID-Karte verwen-
det. Die Anbieter Ebee, Hubject und ladenetz.de bieten
außerdem die Möglichkeit an, Ladestationen per Smart-
phone-App freizuschalten. Die spezielle Variante der Au-
thentifizierung per SMS wird nur von sms&charge ver-
wendet. Bei einer Fehlermeldung während der Authentifi-
zierung durch eine unleserliche Karte ermöglicht The New
Motion auch eine Authentifizierung durch einen Telefon-
anruf. Als Best Practice wird das Authentifizierungsverfah-
ren per RFID-Karte für CrowdStrom übernommen. Zum
einen ist dies die am häufigsten eingesetzte Variante und
entspricht dem Vorschlag der Stadtwerke Münster, die
Partner des Projekts sind. Zum anderen wurde die RFID-
Karte im Rahmen der Präferenzmessung potenzieller Kun-
den als präferierte Authentifizierungsmöglichkeit ermittelt.
Der Abgleich der Karten-ID mit den Kundendaten soll
direkt im Back-End erfolgen, mit einer lokal im Lesegerät
gespeicherten Whitelist für den Fall, dass keine Internet-
verbindung besteht. Die zugelassenen Ladestationen
müssen also RFID unterstützen und über die Möglichkeit
verfügen, diese Whitelist zu speichern.
Die Alternative sich auch per App (z.B. mit Kundennum-
mer und Persönlicher Identifikationsnummer, PIN) authen-
tifizieren zu können, sollte als zusätzliches Service-Ange-
bot ebenfalls integriert sein. Die Ladestationen könnten
hierfür mit entsprechenden QR-Codes (Quick Response
Codes) beklebt werden, die die Eingabe der Ladestation-
ID erübrigen und damit den Vorgang der Freischaltung
beschleunigen. Es gibt zahlreiche denkbare Szenarien, in
denen der Nutzer ohne Karte auskommen muss, zum Bei-
spiel wenn sie abhandengekommen ist oder schlicht ver-
gessen wurde. Diese zusätzliche und rein optionale App
würde eine anwenderfreundlichere Teilnahme und Nut-
zung von CrowdStrom ermöglichen und bietet außerdem
die Möglichkeit für zusätzliche Service-Angebote, wie
eine komfortable Suche und Navigation zu der nächstge-
legenen Ladestation oder Einsichtnahme der letzten La-
devorgänge und der dadurch entstanden Kosten oder Er-
träge aus Sicht des Kunden beziehungsweise des Anbie-
ters. Die Bestrebungen, eine App zu entwickeln, konnten
durch eine quantitative Studie im Rahmen des Projektes
bekräftigt werden.
Die Gründe, die Authentifizierung abzulehnen, sind stan-
dardmäßig die Nicht-Lesbarkeit der Karte, das Fehlen
der ID in den Kundendaten und Funktionsunfähigkeit der
Ladestation.
139
Ladevorgang
Bei den fünf Interviewpartnern Ebee, Hubject, ladenetz.
de, sms&charge und The New Motion konnten Prozesse
zum Ladevorgang erhoben werden. Die Analyse hat erge-
ben, dass die Möglichkeiten der Kommunikation zwischen
Ladestation und Back-End abhängig von der Ladestation
und dem unterstützen Protokoll sind. Dabei haben die In-
terviewpartner sich vorrangig des OCPP 1.5 bedient, um
den Start des Ladevorgangs und verschiedene Optionen
zum Beenden zu implementieren. Grundsätzlich wird der
Ladevorgang beendet, sobald der Nutzer das Ladekabel
fahrzeugseitig entriegelt und aus dem Fahrzeug zieht.
Zusätzlich besteht die Möglichkeit, dass das Fahrzeug
direkt mit der Ladestation kommuniziert. Dieses ge-
schieht unter der Verwendung des Standards ISO/IEC
15118 (auch Plug&Charge genannt). Der zweite Teil dieser
ISO-Norm ist seit dem April 2014 erhältlich. Bei dieser
Möglichkeit teilt das Auto der Ladestation seine ID mit
und diese wird dann an die Leitstelle übertragen. Ist die
ID zum Laden berechtigt, wird der Ladevorgang freige­
geben. Durch die direkte Kommunikation wird ein intelli-
gentes Laden ermöglicht, welches die Stromnetze entlas-
ten soll. So kann das Laden zeitbasiert stattfinden, wenn
Strom zum Beispiel reichlich vorhanden und günstiger ist.
Falls das Stromnetz stark beansprucht wird, kann der
Ladevorgang zudem auch gedrosselt oder abgebrochen
werden.
Eine weitere Möglichkeit, den Ladevorgang zu beenden,
besteht darin, dass der Nutzer sich an der Ladestation
mittels seiner RFID-Karte authentifiziert. Dabei wird die
ID der RFID-Karte von der Ladestation zur Leitstelle ge-
140 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
sendet und diese prüft, ob der Nutzer berechtigt ist, den
Ladevorgang zu beenden. Ist dies der Fall, beendet die
Leitstelle den Ladevorgang. Somit wird sichergestellt,
dass nur der Nutzer den Ladevorgang beenden kann, der
diesen auch initiiert hat. Die gesamte Kommunikation zwi-
schen Ladestation und Leistelle wird dabei mithilfe des
OCPP 1.5 abgewickelt. Diese Möglichkeit wird von Ebee,
ladenetz.de und The New Motion genutzt.
Eine andere Möglichkeit ist es, die Leitstelle direkt zu
benachrichtigen und den Ladevorgang zu beenden. Um
mit der Leitstelle zu kommunizieren und die Authentifizie-
rung zu gewährleisten, kann man zum Beispiel eine SMS
versenden oder eine App verwenden. Dabei prüft die
Leitestelle entweder, ob die SIM-Karte, von welcher aus
die SMS versendet wurde, oder der Inhalt der SMS (z.B.
UserID), autorisiert ist, den Ladevorgang zu beenden.
Ähnlich funktioniert auch die Authentifizierung per App.
Hierbei wird die UserID mithilfe der Internetverbindung
vom Handy an die Leitstelle übertragen. Ist die Authenti­
fizierung erfolgreich, beendet die Leitstelle den Ladevor-
gang an der gewünschten Säule für den Benutzer.
7.6 Konklusion und Ausblick
Insgesamt wurden mit Vertretern von acht verschiedenen
Unternehmen Interviews durchgeführt, bei denen rund
400 Minuten Audiomaterial mitgeschnitten werden konnte.
Aus der nachfolgenden sorgfältigen Auswertung des Ma-
terials sind 25 in der Praxis bewährte Prozessvarianten zu
den Kernprozessen der Registrierung, Authentifizierung,
des Ladevorgangs und der Abrechnung detailgetreu mo-
delliert worden. Im Zuge einer Evaluation und einem Ab-
gleich mit dem CrowdStrom-Geschäftsmodel wurden für
CrowdStrom maßgeschneiderte Prozessvarianten konzi-
piert, welche im Rahmen der folgenden technischen Um-
setzung als Orientierungshilfe dienen werden. Hierbei
gilt es, auch aktuelle Entwicklungen nicht ungeachtet zu
lassen, um eine zukunftssichere Umsetzung der Crowd-
Strom-Lösung zu dem eingangs geschilderten „Henne-
Ei-Problem“ zu gewährleisten.
7.6.1 Künftige und aktuelle Entwicklungen
Da die Zahl der Elektrofahrzeuge in Deutschland seit
2009 deutlich steigt (siehe Abb. 7-1), wächst neben dem
Bedarf an Infrastruktur auch der Bedarf nach einem
rechtlichen Rahmen für den elektrischen Straßenverkehr.
Ein Teil dieses Bedarfs wird mit dem geplanten Elektro-
mobilitätsgesetz adressiert. Insbesondere mit Blick auf
das Projekt CrowdStrom ist aber zu erwarten, dass zent-
rale rechtliche Fragestellungen auch nach Umsetzung
des Elektromobilitätsgesetzes ungeklärt bleiben werden.
So wird das Elektromobilitätsgesetz vor allem die öffent­
liche Kennzeichnung sowie die Privilegierung der Elektro-
mobilität in der Straßenverkehrsordnung regeln.
Besondere Wichtigkeit für das CrowdStrom-Geschäftsmo-
dell hat jedoch die rechtliche Lage des Anbieters. Elektro-
fahrzeuge sind abhängig von einer Ladung an geeigneter
Infrastruktur. Dass diese Infrastruktur aber gewerblich
auf dem Grundstück einer Privatperson betrieben wird
und damit gegebenenfalls nachbarschaftsrechtliche be-
ziehungsweise energiewirtschaftsrechtliche Prüfungen er-
forderlich sind, ist keine Besonderheit der Elektromobilität
an sich, sondern der speziellen Anbietersituation im Ge-
schäftsmodell von CrowdStrom. Sollte ein privater Klein-
stanbieter als Energielieferant qualifiziert und damit –
analog zu Energieversorgungsunternehmen und Netzbe-
treibern – nach dem Energiewirtschaftsgesetz reguliert
werden, verursacht dies für ihn einen unverhältnismäßigen
Aufwand im Vergleich zu den resultierenden Erlösmög-
lichkeiten. Dies stellt ein rechtliches Risiko für die Anbie-
terakzeptanz und damit für das Geschäftsmodell von
CrowdStrom dar und erfordert tiefergehende rechtswis-
senschaftliche Arbeiten.
7.6.2 Weiteres Vorgehen im CrowdStrom-
Projekt
Die gezeigte detaillierte Analyse der Servicelandschaft für
Ladedienstleistungen und die daraus entwickelten Best-
Practice-Empfehlungen bilden ein solides und in der Pra-
xis bewährtes Fundament für die bevorstehende techni-
sche Umsetzung des Projektvorhabens. Die technische
Umsetzung wird in enger Kooperation mit den Stadtwer-
141
ken Münster geplant und soll direkt an die Ergebnisse der
Soll-Modellierung anknüpfen. In diesen Prozess werden
auch die im Rahmen einer Studie zur Messung von Präfe-
renzen und Zahlungsbereitschaften erzielten Ergebnisse
eine essentielle Rolle spielen, um ein Produkt zu entwi-
ckeln, welches auch wirklich den Bedürfnissen und An-
sprüchen der potentiellen Nutzern entspricht. Auch eine
hier nur kurz zu erwähnende in diesem Zusammenhang
durchgeführte Befragung von Experten aus den Berei-
chen Elektromobilität und Ladeinfrastruktur stellt einen im-
mensen Wert für die Ausgestaltung der CrowdStrom-Pro-
jektidee dar. Aus den Erfahrungen, Einschätzungen und
Meinungen dieser Experten konnten Erkenntnisse zu wirt-
schaftlichen, organisatorischen, technischen aber auch
sozialen und psychologischen Determinanten gewonnen
werden, die ebenfalls in die tatsächliche Prozessgestal-
tung einfließen werden. Die zweite Projektphase, die auf
die Implementierung fokussiert ist, wird hierbei von emer-
genten Synergieeffekten durch die Heterogenität der ein-
zelnen Projektpartner profitieren und bestätigen, dass
Forschungsallianzen aus Industrie und Wissenschaft in
der Lage sind, besonders praxisrelevante und auch trag-
fähige Lösungen zu aktuellen Fragestellungen der Elek­
tromobilität zu erschaffen.

142 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

8 Interaktive Dienstleistungsentwicklung
für eine neue Mobilitätskultur – Erste
Ergebnisse des Verbundprojektes KIE-Lab
David Hawig, Rüdiger Klatt, Wencke Schwarz, Silke Steinberg
Das diesem Beitrag zugrunde liegende Ver-
bundprojekt „Kunden-Innovationslabor Elektro-
mobilität – Kundengetriebene Entwicklung elek-
tromobiler Brückendienstleistungen“ (KIE-Lab)
wird mit Mitteln des Bundesministeriums für Bil-
dung und Forschung (BMBF) unter den Förder-
kennzeichen 01FE13050 und 01FE13051 ge-
fördert. Projektpartner sind das Forschungsins-
titut für innovative Arbeitsgestaltung und Prä-
vention e.V. (FIAP) (Gelsenkirchen) und die
Dortmunder Energie- und Wasserversorgung
GmbH. Umsetzungspartner sind die Energie-
Agentur.NRW (Gelsenkirchen), gaus GmbH
(Dortmund), und die Université de Bourgogne
(Dijon).
8.1 Problemlage und Ausgangs-
situation
Die Entwicklung eines eigenständigen Marktes für Elektro-
fahrzeuge kommt nur schleppend voran. Der Fokus des
Projektes KIE-Lab liegt deshalb auf der bisher kaum um-
gesetzten Kundenintegration in Innovationsprozesse, um
hierdurch innovative, geschäftstaugliche Dienstleistungen
zu entwickeln. Diese sollen als Folge die Kundenakzep-
tanz für eine neue Mobilitätskultur steigern und zeitgleich
die Schwellenängste gegenüber Elektrofahrzeugen redu-
zieren.
In einigen Rand- und Nischensektoren werden bereits
entsprechende Dienstleistungen umgesetzt. Hier einige
bekanntere Beispiele:
Elektromobilität
• wird u.a. durch den langfristigen Kostenvorteil bei
mittlerer bis hoher Auslastung in Carsharing-Konzepte
eingebunden und fördert diese Form des Geschäfts-
modells, insbesondere in urbanen Regionen.
• ermöglicht neue Touristikdienstleistungen (z.B. Seg-
way-Sightseeing).
• ist für verschiedene Zielgruppen (Mobilitätseinge-
schränkte, Ältere, Berufspendler, Mountainbiker) eine
marktfähige Alternative im Bereich Zweirad geworden
(Pedelecs, E-Bikes).
• führt zu einer intelligenten Kombinatorik aus solarer
Energiebereitstellung, -speicherung und -verwendung
in Elektroautos, die Mehrwerte schafft und neue
Dienste anbieten kann.
143
Derartige Dienstleistungen, welche die technische Seite
der Elektromobilität mit einem Kundenservice kombinie-
ren, werden Brückendienstleistungen genannt. Diese
koppeln die Vorteile der Elektromobilität mit den Rahmen-
bedingungen und Wünschen der Konsumenten.
 
8.2 Zielsetzung von KIE-Lab
Ziel des Projektes ist es, ein neuartiges Instrument des
Innovationsmanagements zu entwickeln – das Kunden-In-
novationslabor Elektromobilität, kurz KIE-Lab. Die Kern-
funktion des KIE-Labs ist es – wie der Name verdeutlicht
– die drei Bereiche Elektromobilität, Innovation und Kun-
den zu verbinden, um mehrwertbringende Dienstleitungs-
innovationen zu schaffen.

e Ele Das KIE-Lab wird dabei von einem Entwicklungspartner

ss ktr
ze o
mehrfach in der Praxis erprobt und mit unterschiedlichen
o

m
pr

Zielgruppen umgesetzt.
ob
ns

ilitä
Innovatio

Grundsätzlich werden Kunden im KIE-Lab sowohl elektro-

mobile Dienstleistungen entwickeln als auch diese in po-
KIE-Lab tenzielle Geschäftsmodelle überführen. Hierbei arbeiten
Anwender wie Anbieter bei der Dienstleistungsentwick-
lung zusammen, kreieren gemeinsame Innovationspfade
für Elektromobilität und bereiten sie zur Umsetzung vor.
Erst diese Zusammenarbeit gestattet die Einbindung so­
zialer, emotionaler und kultureller Dimensionen in Dienst-
leistungsinnovationen. Wie bereits einleitend kurz skizziert,
müssen deshalb im KIE-Lab nicht technische Dienstleis-
Kunden
tungen, sondern neue soziale Dienstleistungen rund
um Elektromobilität entwickelt werden. Dies ist nur dann
möglich, wenn dem Kunden in seiner individualpsycholo-
gischen, sozialen und regionalspezifischen Dimension
eine Schlüsselrolle bei den Dienstleistungsinnovationen
Abb. 8-1: Komponenten des KIE-Labs gegeben wird und er die Dienstleistungsentwicklungen
selbst auslösen und beeinflussen kann.

144 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

Ein solcher Ansatz bedeutet folglich eine Abkehr von den
angebotsorientierten und auf potenziellen, rational abge-
leiteten Vorteilen basierenden Innovationspfaden. Die
neue Ausrichtung geht hin zu einer nachfrageorientierten,
auf emotionale, kulturelle und habituelle Kriterien bezoge-
nen, kundengetriebenen Innovation. Wie erfolgreich die
Integration von Kunden in Innovationsprozessen ist, zei-
gen einige andere Branchen bereits deutlich auf (z.B. in
der Nahrungsmittelindustrie). Für die anstehende Entwick-
lung von Dienstleistungen rund um die technologischen
Kerne von Elektromobilität ist dies jedoch ein neues Vor-
gehensmodell. Fasst man die Erfahrungen dieser Bran-
chen zusammen, kann festgehalten werden, dass solche
erfolgreichen, neuen Dienstleistungen einer intensiven
Beteiligung des Kunden als Innovationstreiber bedürfen.
Dem Kunden kommt so eine Schlüsselrolle bei der Ent-
wicklung dieser Dienstleistungen zu. Damit wird das In­
novationskonzept der interaktiven Wertschöpfung (oder
Open Innovation), welches bereits in anderen Hochtech-
nologiebranchen wie zum Beispiel der IT-Branche erfolg-
reich eingesetzt wird, auf die Dienstleistungsentwicklung
im Bereich der Elektromobilität ausgeweitet.
Werkzeug und organisatorischer Rahmen für die kunden-
getriebenen Innovationsprozesse soll dabei das KIE-Lab
werden, welches im Projekt zunächst entwickelt wird und
aktuelle Forschungsergebnisse sowie Expertenwissen
miteinbezieht. In der praktischen Umsetzung erfolgt dann
ein systematisch geleiteter und moderierter Kunden-
Anbieter-Innovationsdialog, der zu innovativen Brücken-
dienstleistungen in der Elektromobilität führt.
8.3 Zum Stand der Forschung
Wie eingangs kurz erwähnt, zeigt ein Blick in die bishe­
rigen Forschungen zur Akzeptanz (potenzieller) Kunden
und ihrem Nutzerverhalten eine positive Grundeinstellung
gegenüber Elektrofahrzeugen. Diese zieht sich länder­
übergreifend quer durch die einzelnen Gesellschafts-
schichten und kann folglich vorausgesetzt werden (Ac-
centure 2011, S. 5-9). Die Bereitschaft zum Erwerb eines
solchen Fahrzeuges ist dabei vorwiegend sowohl von der
Einstellung gegenüber der Klimaerwärmung wie auch
dem eigenen Einkommen abhängig (Heffner et al. 2007,
S. 412; Pierre et al. 2011, S. 1.438-1.440). Des Weiteren
spielt das so­ziale Umfeld bei der Kaufentscheidung eine
bedeutende Rolle (Axsen und Kurani 2012, S. 282).
Speziell für Deutschland ist in diesem Zusammenhang
die Forderung nach einer regenerativen Energiequelle für
die Ladung des Elektroautos hervorzuheben (Arnold et al.
2010, S. 12; BrandControl 2011; Krems et al. 2010). Au-
ßerdem konnte im Rahmen von Forschungsarbeiten fest-
gestellt werden, dass für Frauen – im Gegensatz zu Män-
nern – die Attraktivität eines elektrischen Fahrzeuges ab-
nimmt, wenn dieses besonders auffällig ist (Gärling 2001).
Ein negativer Zusammenhang besteht zudem zwischen
dem wahrgenommenen technologischen Wissen und der
wahrgenommenen Nützlichkeit der Fahrzeuge. Somit
sinkt mit einem vermeintlich höheren Wissen über Elektro-
mobilität auch die Akzeptanz dieser Technologie (Fazel
2014, S. 285-288). Dies hängt vermutlich mit dem stei-
genden Bewusstsein für die Unterschiede von Verbren-
nungsmotoren gegenüber elektrischen Antrieben zusam-
men. Zu berücksichtigen ist hierbei weiterhin, dass das
145
wahrgenommene Wissen nicht mit dem tatsächlichen
Fachwissen gleichgesetzt werden kann. Im gewerblichen
Bereich wurde in Deutschland als Anschaffungsgrund vor
allem die Wirtschaftlichkeit der Fahrzeuge bei einer Unter-
suchung genannt. Der Imagegewinn durch den Einsatz
der Fahrzeuge wurde dagegen als „netter Nebeneffekt“
eingestuft. Ebenfalls nicht von Bedeutung für die An-
schaffung ist die Rolle als technologischer Vorreiter durch
den Erwerb der Elektrofahrzeuge (Globisch 2014).
Elektroautos stehen insbesondere im Fokus junger Men-
schen zwischen 18 und 35 Jahren, wohingegen elektri-
sche Fahrräder mit steigendem Alter eine höhere Nutzer-
akzeptanz erfahren (Hidrue et al. 2011, S. 704; Sinus
2013, S. 69-70). Die ersten Käufer von elektrischen Autos
sind hierbei überwiegend männlich, wohlhabend und
technikaffin (Peters et al. 2011, S. 987). Darüber hinaus
haben Haushalte mit Elektrofahrzeugen meist ebenfalls
Zugriff auf ein zweites Auto mit Verbrennungsmotor,
um auf diese Weise längere Distanzen zurücklegen zu
können (Pierre et al. 2011, S. 1441).
Auffallend ist die Diskrepanz zwischen dem durch­
schnittlich höheren Einkommen der Eigentümer von elek­
trischen Fahrzeugen gegenüber denjenigen, welche an
der Anschaffung Interesse bekunden (Erdem et al. 2010,
S. 3038). Die Ursache ist in der Preisdifferenz zwischen
Elektrofahrzeugen und den klassischen Modellen zu
sehen.
Bezüglich der benötigten Mindestreichweite von Elektro-
autos werden in Studien ohne eigene Erfahrung mit Elek­
troautos von deutschen Probanden Durchschnittswerte
146 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
zwischen 350 (Aral AG 2013, S. 18) und 400 Kilometer
(GfK 2012) angegeben. Durch das Bereitstellen von Test-
fahrzeugen und die Nutzung dieser reduziert sich die
geforderte Reichweite jedoch auf 100 bis 200 Kilometer
(Krems et al. 2010, S. 5-6; Cocron et al. 2011, S. 16;
Pearre et al. 2011, S. 1171). Dies ist auf eine ursprüngliche
Fehleinschätzung des eigenen Mobilitätsradius zu-
rückzuführen, die durch die Erfahrungen mit einem Elekt-
roauto korrigiert und der Realität angepasst wird. Die mit
einem Elektroauto am Stück zurücklegbare Entfernung
ist somit vielmehr eine psychologische Barriere, welche
mithilfe von Praxiserfahrung und der korrekten Bereitstel-
lung von Informationen beseitigt werden kann (Franke et
al. 2012, S. 387). Gestützt wird dies durch Untersuchun-
gen der Innovationsbereitschaft von Kurieren bezüglich
Elektro-Lastenrädern. Die Unternehmer der Branche ver-
weigerten hierbei teilweise trotz zahlreicher ökonomischer
Vorteile systematisch den Einsatz der Fahrzeuge und
bestätigen damit, dass selbst in Unternehmen kein voll-
ständig rationales Verhalten bezüglich des Einsatzes von
Elektrofahrzeugen erkennbar ist (Gruber et al. 2013, S.
157-163).
Gerade für Pendler bietet sich der Einsatz von Elektro­
fahrzeugen an und stellt keinerlei Beschränkungen für die
Fahrer dar. Unerfahrene Nutzer sehen jedoch zunächst
die geringere Reichweite als größten Nachteil an. In der
Realität ist aber für die Fahrt zur Arbeit der tägliche Lade-
vorgang meist ausreichend und das gezielte Ansteuern
einer Tankstelle entfällt, sodass diese psychologische
Barriere mit der Praxiserfahrung fällt. Weiterhin konnte
eine Änderung des Fahrverhaltens mit einem Elektro-
fahrzeug gegenüber einem regulären Auto in den ver-
schiedenen Forschungen beobachtet werden. So fahren
etwa die Nutzer von elektrischen Fahrzeugen in der Regel
vorausschauender und achten auf ihren Energieverbrauch
(Gjoen und Hard 2002, S. 265-267). Die Anpassung der
Fahrweise konnte besonders bei Männern diagnostiziert
werden, wohingegen Frauen diese kaum änderten (Cape-
rello und Kurani 2012, S. 502).
Der Einsatz elektrischer Zweiräder beschränkt sich auch
aufgrund der meist älteren Nutzergruppe zurzeit haupt-
sächlich auf die Freizeitaktivitäten (Mader und Mader
2011; Wolf und Seebauer 2014, S. 208). Im Berufsverkehr
kommt den Elektrofahrrädern bisher nur eine geringe
Bedeutung zu. Handlungsbedarf sehen ihre Besitzer in
Deutschland bei dem Gewicht der Fahrräder, der Dieb-
stahlsicherheit sowie den Park- und Lademöglichkeiten
am Zielort (Wittowsky und Preißner 2014, S. 454).
2012). Der Literaturüberblick über den Stand der For-
schung macht die Fokussierung auf den vermeintlichen
Early Adopter deutlich. Insbesondere die durchgeführten
Online-Umfragen sowie die Probefahrten weisen meist
einen hohen Männeranteil mittleren Alters auf (Campbell
et al. 2012, S. 1.321; Dudenhöffer et al. 2013, S. 594).
Es ist daher festzustellen, dass nur bestimmte Kunden-
gruppen (Early Adopter) bislang überhaupt Gegenstand
der Forschungen geworden sind. Die Studien hierzu
haben sich bislang nicht mit der Frage beschäftigt,
welchen Innovationsbeitrag der Kunde im Prozess der
Dienstleistungsentwicklung spielen kann.

Hinsichtlich der staatlichen Subventionen bieten sich le-

diglich monetäre Anreize, da etwa die Bereitstellung von
zusätzlichen Parkplätzen und die Erlaubnis der Nutzung
von Busspuren länderübergreifend keine Anschaffungs-
gründe darstellen (Nagl et al. 2013, S. 240; Potoglou und
Kanaroglou 2007, S. 273-274).

Der Schwerpunkt der gegenwärtigen Literatur im Bereich

der Akzeptanz und des Nutzerverhaltens bezüglich der
Elektromobilität liegt insbesondere auf Elektroautos. Elek­
tromobilität besteht indessen nicht nur aus einem einzigen
Fahrzeugtyp, wie ein Blick in die einschlägige Literatur
vermuten lässt, sondern vielmehr aus einem System von
verschiedenen Fahrzeugen, deren Ineinandergreifen für
den Systemwandel notwendig ist (Rothfuß und Le Bris

147
8.4 Die Expertensicht auf die
Elektro­m obilität und ihre Heraus- werden als zeitnah lösbar angesehen und das Design
forderungen
Um den Blick der Forschung mit der Praxis abzugleichen
und weitere Erkenntnisse zu sammeln, wurden zehn Inter-
views mit Experten für Elektromobilität im Umfang von 60
bis 90 Minuten durchgeführt. Dabei wurden bewusst ver-
schiedene Perspektiven berücksichtigt sowohl in Bezug
auf die Regionalität als auch im Hinblick auf den beruf­
lichen Hintergrund und die Arbeitsschwerpunkte.
Das Expertenwissen stimmt mit dem aktuellen Stand der
Forschung zum größten Teil überein. So bestätigen die
Befragten, dass die bisherige Betrachtung und damit
auch die Herangehensweise an Elektromobilität technisch
geprägt sind, was nicht ausreicht. Hinzu kommt, dass in
der Vergangenheit oftmals versucht wurde, den Markt der
Elektromobilität analog zum Auto- oder Energiemarkt zu
behandeln beziehungsweise es wurden direkte Verglei-
che gezogen. Dies scheiterte aufgrund der eigenen Ge-
setzmäßigkeiten der Elektromobilität. „Elektromobilität ist
sehr viel mehr als Autofahren. Es ist eine Querschnitts-
technologie und wirkt sich in der Folge auf das menschli-
che Verhalten, den Alltag aus“, sagte ein Experte und ein
anderer fasste es so zusammen: „Es geht nicht nur um
das Auto, sondern vor allem darum, was um das Medium
Elektromobilität zukünftig entstehen kann und soll, wenn
Mobilität ganzheitlich gesehen und neu gedacht wird.“
Bezüglich der technischen Entwicklung und dem Design
wird der Elektromobilität mittlerweile die „Salonfähigkeit“
148 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
zugesprochen. Noch bestehende technische Probleme
wandelt sich von „langweilig“ in „stylisch“, gerade durch
Marken wie Tesla und BMW. Die größere Herausforde-
rung wird eher in der Harmonisierung der Leistungen der
unterschiedlichen Anbieter gesehen, die es für eine effek-
tive Umsetzung benötigt. Diese ist aktuell noch nicht aus-
reichend beziehungsweise entwickelt sich zu langsam.
Da sich die Elektromobilität noch in einer frühen Markt-
phase befindet und die Forschungs- und Entwicklungs-
kosten in die Preise mit einfließen, ist die neue, schick de-
signte Elektromobilität gerade beim Thema Elektroauto
nicht diskriminierungsfrei. Autos wie der Tesla verändern
das Image; der Kauf ist durch die hohen Preise für wenige
Zielgruppen realisierbar. Hinzu kommt, dass zum Beispiel
Menschen mit eigenen Häusern beziehungsweise Woh-
nungen mit eigenem Parkgaragenstellplatz viel mehr Zu-
gang zur Elektromobilität haben als Bewohner von norma-
len Mietwohnungen. So ist der sichere und notwendige,
feste Zugang zu Ladestationen nicht gegeben, erst Recht
nicht die Nutzung von „echtem grünen Strom“ aus der
eigenen Photovoltaikanlage, der kostenfrei das eigene
Elektroauto auftankt.
Der relevanteste Aspekt ist jedoch die fehlende Einbin-
dung des Kunden. Elektromobilität wird von vielen Men-
schen zum einen nicht wahrgenommen und wenn doch,
dann löst es eher Bedenken und Ängste aus (Beispiel:
Was passiert in einer Unfallsituation?). Die Vorteile werden
nicht gesehen beziehungsweise aufgrund der Größe der
Hindernisse und des Einstiegspreises nicht beachtet.
Zudem haben die Kunden bereits eine Mobilitätslösung
für ihren Alltag, sodass sich der Aufwand für den System-
wechsel hin zu der Elektromobilität lohnen muss.
Deshalb gab es ein klares „Ja“ der Experten, Kunden in
die Innovationsprozesse einzubeziehen, da sie wissen,
welche Vorteile die Elektromobilität besitzt. Hierbei ist
ebenfalls von entscheidender Bedeutung, die Kommu­
nikation an die Kunden anzupassen: Weg von Elektro-
mobilität als Überbegriff, hin zu den positiven Adjektiven
und Vorteilen (z.B. sofortige Beschleunigung, klimafreund-
lich, leise, unabhängig). Besonders deutlich wird dies
beim Blick auf die E-Bikes und Pedelecs, die sich im
Markt etabliert haben und immer mehr Anhänger finden.
Diese werden als eigene Produkte wahrgenommen, die
Mehrwert bringen und ihren etwas höheren Preis wert
sind. Barrieren werden nicht gesehen, sondern der Spaß
der Ersterfahrung in der Praxis bleibt haften sowie die
Erfahrung, mit dem gleichen Tretaufwand schneller voran
zu kommen und eine größere Reichweite zu haben.
Vielen Nutzern von E-Bikes oder Pedelecs ist aber nicht
bewusst, dass sie sich elektromobil bewegen.
und sich das Denken über die eigene Mobilität ändert,
den Menschen bewusster wird. Darüber hinaus passen
die Elektroautos laut Expertenmeinung oft nicht zu dem
Bedarf der Kunden. Dies betrifft sowohl das Preis-Leis-
tungs-Verhältnis als auch die Art der angebotenen Au-
totypen, -designs und -ausstattungen. Da die eigene
Mobilität in enger Abhängigkeit zum eigenen Auto steht,
scheitert das „Weiter-darüber-nachdenken“ auch hieran,
was den Bedarf an Kundenintegration nochmals aus
Expertensicht verdeutlicht. Nur wenn das Elektroauto
beim Erstvergleich ins individuelle Schema des Kunden
passt, wird dieser sich mit der Option Elektroauto aus­
einandersetzen und gegebenenfalls die Vorteile für sich
entdecken.

Im Kopf der meisten Menschen ist deshalb Elektromobili-

tät mit elektrisch angetriebenen Autos verknüpft. Die Ex-
perten sagen, erst wenn Elektromobilität erfahrbar ge-
macht wird, werden Ängste und Barrieren abgebaut und
eine Offenheit gegenüber der neuen Technologie ent-
steht. Hier sehen sie E-Flotten von öffentlichen Einrich-
tungen und Unternehmen in der Rollenbildfunktion, da
Menschen auf diese Art und Weise Elektromobilität risiko-
frei testen können und somit die Schwelle zum Abbau
der psychologischen Barrieren niedrig gehalten wird. Pra-
xisprojekte zeigen, dass dies hervorragend funktioniert

149
8.5 Zum Vorgehen im Projekt KIE-Lab: und der Qualifikation der Beschäftigten wie auch der
Die Entdeckung des Kunden
Mit Blick auf den Stand der Forschung und die Experten-
interviews wird deutlich, dass der Nutzer beziehungs-
weise der Kunde vor allem als Objekt gesehen wird, dem
das Gesamtsystem Elektromobilität auferlegt wird. Er
spielt bei der Entwicklung von marktfähigen Produkten
und Dienstleistungen rund um Elektromobilität bislang
eine eher nachgeordnete Rolle. Zwar gibt es auch Stu-
dien, die sich mit den Anforderungen der Nutzer an Elek­
tromobilität beschäftigen. Diese beschränken sich jedoch
darauf, einen Anforderungskatalog an Elektromobilität
zu formulieren, der sich aber insbesondere an den beste-
henden Mobilitätssystemen orientiert. Außerdem wird der
Nutzer beziehungsweise potenzielle Kunde bislang nicht
unmittelbar in Innovations- und Entwicklungsprozesse
einbezogen. Als Innovationstreiber und als Entwickler von
Innovationspfaden – sprich, als Partner und Kollaborateur
von Dienstleistungsinnovationen im Bereich Elektromobi­
lität – ist der Kunde bislang nicht vorgesehen.
Zahlreiche Studien zur Dienstleistungsforschung zeigen
dabei auf, dass Innovationen in wissensintensiven Ökono-
mien in einem organisierten Prozess des Zusammenspiels
von Unternehmen und Kunden erfolgen. Die sozialwissen-
schaftliche Dienstleistungsforschung verdeutlicht weiter-
hin, dass die Entwicklung neuer Dienstleistungen nicht
mit technischen Innovationsprozessen zu vergleichen ist:
„Dienstleistungsinnovationen unterscheiden sich in vielen
Punkten von Produktinnovationen. Sie hängen weniger
stark von formalisierten FuE-Prozessen ab, dafür aber
stärker von der Kommunikation in Innovationsnetzwerken
150 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Kunden.“ Auch deshalb ist es notwendig, bei der Markt-
entwicklung für Elektromobilität nicht allein auf techno­
logische Innovationen zu setzen.
Eine klare Grenzziehung zwischen Entwickler, Anbieter
und Kunde ist bei Dienstleistungsinnovationen aus unse-
rer Sicht nicht mehr sinnvoll. Kunden sollen im Rahmen
des Projektes KIE-Lab vielmehr unmittelbar in Entwick-
lungsprozesse einbezogen werden; einerseits, um ihr Er-
fahrungswissen und ihre kreativen Potenziale für Innovati-
onen zu aktivieren, andererseits, um die Marktadäquanz
und die Viabilität der neuen Dienstleistungen sicherzu-
stellen. Unternehmensgrenzen überschreitende Innovati-
onsprozesse unter Einbeziehung des Kunden können
hierbei als Interaktionssysteme verstanden werden, deren
Gestaltung, Stabilisierung und Entwicklung hohe Anforde-
rungen an das Innovationsmanagement eines Unterneh-
mens setzt. So ist zum Beispiel in Open-Innovation-Pro-
zessen häufig unklar, wie nicht nur die Unternehmen, son-
dern auch die Kunden am Innovationserfolg partizipieren
können.
Nichtsdestotrotz zeigen gerade hochdynamische Bran-
chen wie die IT-Wirtschaft, dass erfolgreiche Geschäfts-
feldentwicklungen einer sozial akzeptablen Form der
Kundenintegration und Kundeninteraktion bedürfen. Dies
für die Entwicklung von neuen Dienstleistungsmärkten
im Bereich Elektromobilität zu nutzen, ist nicht nur ein De-
siderat der dort aktiven Unternehmen und Dienstleister,
sondern auch der anwendungsbezogenen und gestal-
tungsorientierten Dienstleistungsforschung und Ziel des
KIE-Lab Projektes.
Die Einbeziehung des Kunden in Innovationsprozesse im
Bereich Elektromobilität dürfte in der Konsequenz dazu
führen, neben technologischen Aspekten die individuellen
Werthaltungen zur Mobilität, die von Gewohnheiten, Ste-
reotypen und Emotionen geprägten Mobilitätserwartun-
gen sowie die von regionalen und lokalen Kulturen ge-
formten Wertvorstellungen über Mobilität stärker zu be-
rücksichtigen. Dass die Veralltäglichung von Elektro-
mobilität – und damit die gesamte Marktentwicklung –
stark von diesen soziokulturellen und individuellen Merk-
malen abhängt, liegt auf der Hand.
Ergänzend zu den technischen Entwicklungen, die die
Leistungsdaten elektromobiler Konzepte in die Nähe der
bestehenden rücken (z.B. Reichweiten), müssen aus der
Sicht des Kunden Brückendienstleistungen entwickelt
werden, die die Wertschätzung für neue Mobilitätskon-
zepte steigern und die Schwellenängste reduzieren.
Ein Beispiel im Bereich des Carsharing möge dies ver-
deutlichen: Ein Autofahrer ist es gewohnt, ein Kraftfahr-
zeug (Kfz) zu besitzen, ständig zur Verfügung zu haben
und individuell zu gestalten. Elektromobilitätskonzepte
werden aber möglicherweise nicht auf Besitz, sondern auf
Benutzung aufbauen, das heißt ein Nutzer wird täglich
neue Fahrzeuge verwenden. Dies hat durchaus Vorteile
für den Fahrer, stört aber dessen Gewohnheiten. So muss
ein Nutzer sich etwa zu einem Sammelpunkt begeben
oder „sein“ Auto im Verkehrsnetz suchen. Zudem findet
er ein de-individualisiertes Auto vor, bei dem keine per-
sönlichen Akzente vorhanden sind und bei dem individu-
elle Einstellungen (Klimaanlage, Sitz, Spiegel) jedes Mal
vorgenommen werden müssen, was Aufwand bereitet
und daher lästig ist.
Aus der Kundensicht entwickelte Brückendienstleistungen
könnten daher zum Beispiel darin bestehen, das Kfz zum
Nutzer zu bringen (Verfügbarkeit) oder persönliche Ein-
stellungen vorzunehmen und das Auto mit individuellen
Accessoires auszustatten (Individualisierung). Dies
würde dazu führen, dass ein Dienstleistungssystem Elekt-
romobilität entsteht, das über solche Alleinstellungsmerk-
male auch die Wertschätzung für diese Dienste erhöht.
Einiges dabei ist prinzipiell technisch umsetzbar (Kfz-Ein-
stellungen), anderes ist jedoch ein durch Beschäftigte zu
erbringender, oftmals niederschwelliger Service innerhalb
der Dienstleistung Mobilität. Solche Brückendienstleis-
tungen aus Kundenperspektive könnten also die Kluft zwi-
schen moderner, nutzungsorientierter (Elektro-) Mobilität
und klassischer, besitzorientierter Mobilität überwinden.
Zusammengefasst lässt sich sagen, dass es sowohl aus
der Sicht der Forschung als auch aus Sicht der Unterneh-
men notwendig ist, verstärkt Kunden in Innovationspro-
zesse einzubinden. Das Ziel ist, durch die neuen Brü-
ckendienstleistungen nachhaltige, selbsttragende Markt-
entwicklungen auszulösen, die den Kreis der Zielgruppen
erweitern und zusätzlich Dienstleistungsarbeitsplätze
schaffen.
151
8.6 Ergebnisse
Eine explorative Studie zum Start des Projektes KIE-Lab,
in der führende Elektromobilitätsexperten aus verschiede-
nen Schaufensterregionen zum Thema Elektromobilität
befragt wurden, hat – ebenso wie der Blick in die vorhan-
dene Forschung – gezeigt, dass neben bekannten hem-
menden Faktoren bei der Entwicklung des Dienstleis-
tungssystems Elektromobilität die Verbesserung der Inno-
vationsprozesse durch eine stärkere Einbindung des Kun-
den als Innovationstreiber bislang vernachlässigt wurde.
Es fehlt an Instrumenten für Unternehmen und an Erfah-
rungen zur Förderung der interaktiven Dienstleistungsent-
wicklung im Bereich Elektromobilität.
Die Ergebnisse dieser Recherche haben als Grundlage
für die Kundenbefragungen gedient, in der einerseits die
Akzeptanz von neuen elektromobilen Dienstleistungen
und den von den Experten entwickelten Szenarien für die
systemische Nutzung von Elektromobilität ermittelt wurde
und andererseits die Innovationspotenziale von Kunden
für die Entwicklung neuer Dienstleistungen in den Prozes-
sen offener Innovation im Rahmen der KIE-Labs analy-
siert wurden.
Im Rahmen eines intensiven Austausches mit dem franzö-
sischen Partnerinstitut, dem Laboratoire SPMS – Socio-
Psychologie et Management du Sport an der Universität
Burgund in Dijon wurden eine Reihe von Innovations­
pfaden für elektromobile Dienstleistungen ermittelt, die
nunmehr in den Praxisprozess des Verbundes einge-
speist werden und die ein weiteres Anregungspotenzial
für Innovationen bieten. Frankreich hat aufgrund anderer
152 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Rahmenbedingungen für Elektromobilität (preiswerte nuk-
leare Energie) einen Innovationsvorsprung in diesem Be-
reich, der produktiv für das Projekt KIE-Lab genutzt wer-
den kann. Zudem hat die Kooperation mit der Universität
Burgund zu einem breiten Wissensaustausch im Bereich
der Forschungen zur interaktiven Dienstleistungsentwick-
lung und zu Kundenarbeit geführt. Darüber hinaus konnte
das KIE-Lab als Instrument der Forcierung von beteili-
gungsorientierten Innovationsprozessen in Unternehmen
praktisch erprobt und durch das französische Partner­
institut evaluiert und verbessert werden.
Auf der Basis dieser Ergebnisse wurden das bisherige
Vorschlagswesen und die Innovationsstrukturen des KIE-
Lab-Praxispartners vertieft analysiert. Es wurden eine
Reihe von Verbesserungs- beziehungsweise Weiterent-
wicklungsdimensionen identifiziert.
So gelingt es vielen Unternehmen in der Energiebranche
offenbar heute noch nicht, partizipative oder interaktive
Konzepte der Dienstleistungsleistungsentwicklung unter-
nehmensintern (d.h. mit den eigenen Mitarbeitern) sowie
unternehmensextern (d.h. in Zusammenarbeit mit Kunden)
erfolgreich umzusetzen.
In einem ersten Schritt wurde daher im Projekt ein Hand-
lungsmodell für das partizipative Innovationsma-
nagement in Unternehmen entwickelt und praktisch er-
probt, das sich am Vorgehensmodell des KIE-Labs orien-
tiert. Es sieht ein umfassendes und strukturiertes Modell
der interaktiven Entwicklung von neuen Dienstleistungs-
ideen mit den unternehmenseigenen Mitarbeitern vor. Ziel
ist die partizipative Umsetzung neuer Ideen vor allem
(aber nicht nur) im Bereich Elektromobilität, die zu trag­
fähigen Geschäftsmodellen für das Unternehmen ausge-
arbeitet werden sollen. Derzeit läuft eine erste Erprobung
dieses interaktiven Innovationsmanagements.
Auf dieser Basis entwickelte das Forschungsinstitut für in-
novative Arbeitsgestaltung und Prävention e.V. (FIAP) ein
grundlegendes Handlungsmodell für die Implementierung
von Innovationsprozessen, das bei dem Verbundpartner
bereits erfolgreich erprobt werden konnte. Die Ergebnisse
dieser Organisationsentwicklungsmaßnahme zur Verbes-
serung der Innovationsprozesse im Unternehmen haben
dann die Blaupause, das heißt das ausgearbeitete Vor­
gehensmodell von KIE-Labs, gebildet, in dem auch die
Kunden für die Entwicklung von elektromobilen Brücken-
dienstleistungen eingebunden werden. Das Handlungs-
modell des KIE-Labs als Ergebnis der ersten Phase liefert
die Grundlage für die Durchführung von einer Reihe von
Kundeninnovationslaboren in der Praxis, die zu tragfähi-
gen Geschäftsmodellen führen sollen.
8.7 Ausblick
Aufbauend auf den bisherigen Ergebnissen sind nun mit-
hilfe der wissenschaftlichen Begleitung und Evaluation
konkrete, umsetzbare Innovationspfade für elektromobile
Brückendienstleistungen zu erarbeiten. Hierfür wird das
KIE-Lab im Dialog mit Kunden den Unternehmen nach-
haltige Marktentwicklungen eröffnen. Gleichzeitig werden
die Instrumente zielgruppenspezifisch in der Praxis er-
probt, evaluiert und weiterentwickelt.
Darüber hinaus sind konkrete Geschäftsmodelle mit den
Projekt- und Valuepartnern umzusetzen und die Methode
des KIE-Labs im Branchensektor Elektromobilität breit zu
verankern. Auf dieser Basis sollen in der Folge Spin-off-
Projekte und marktliche Verwertungen zur interaktiven
Wertschöpfung sowie kundengetriebenen Innovation im
Bereich der Entwicklung elektromobiler Brückendienst-
leistungen ausgelöst werden. Außerdem sind die dabei
entstehenden Ergebnisse des Projektes nicht nur für eine
Anwendung im Bereich Elektromobilität geeignet. Die
wissenschaftlichen Erkenntnisse zu den Themen Kunde
als Innovationsakteur, Instrument KIE-Lab, Szenarien und
Dienstleistungspfade für elektromobile Dienstleistungen
werden des Weiteren verfeinert und für den Einsatz in
anderen Branchen vorbereitet.
Ein mögliches Endergebnis ist ein Transfer des Vor­
gehensmodells für erfolgreiche Kundenbeteiligung in
Innovationsprozessen im Rahmen von systematischen
Transferaktivitäten und weiteren Projekten.
153
9 Regionales eMobility Netzwerk (REMONET):
Mobilitätswandel durch Elektromobilität?
Gustav Bergmann, Jürgen Daub, Feriha Özdemir, Stefanie Bingener, Dominik Eichbaum
Das diesem Beitrag zugrunde liegende Ver-
bundprojekt „Regionale Dienstleistungsvernet-
zung zur Förderung der Elektromobilität in einer
ländlich strukturierten Stadtregion“ (REMONET)
wird mit Mitteln des Bundesministeriums für Bil-
dung und Forschung (BMBF) unter den Förder-
kennzeichen 01FE13027, 01FE13028,
01FE13029, 01FE13030, 01FE13032,
01FE13033, 01FE13034 gefördert. Projektpart-
ner sind die Universität Siegen, INVERS GmbH
(Siegen), die Stadt Siegen, Steuber Elektro-
technik GmbH (Siegen), QOSIT Softwaretech-
nik GmbH (Siegen), Zoz GmbH (Wenden) und
das Autohaus Keller (Siegen). Umsetzungspart-
ner sind der Energieverein Siegen-Wittgen­stein
e.V. (Siegen) Siemens AG (Niederlassung Sie-
gen), DGB Region Südwestfalen (Siegen) und
Bike Corner (Siegen).
154 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
9.1 Praxis der Theorie: Reflektionen
über Mobilität
Das Thema Mobilität findet seit Jahren große Beachtung.
Die Bewegung durch die Landschaft assoziieren wir zu-
nehmend mit mühsamen Verkehr, Staus, bröckelnden
Brücken und Stress. Trotz großer Bemühungen in jeden
Landstrich Straßen zu bauen, schnelle Züge zu konstruie-
ren, an jeder Ecke einen Flughafen zu errichten, scheinen
wir immer mühsamer voran zu kommen. Wir erzeugen
Verkehr und reduzieren die Beweglichkeit. Zunehmend
wird Mobilität auch ökologisch und im Zusammenhang
mit der Energiewende diskutiert. Die räumliche Mobilität
verursacht erheblichen Ressourcenverbrauch, raubt Zeit
und frisst Geld. Leider wird das Innovationsfeld Mobili-
tät in der aktuellen Diskussion unterkomplex behandelt.
Das heißt, es wird vor allem von Elektromobilität gespro-
chen und dabei vor allem über den Individualverkehr mit
Autos.
Die Umstellung auf Elektromobilität wird unsere Ressour-
cenverschwendung keinesfalls aufhalten. Ebenso wenig
wird sich unser wenig zukunftsfähiger Lebensstil, was die
Lebensqualität, die Verödung der Städte und die Trans-
portwege vieler Waren anbelangt, maßgeblich durch
Elektromobilität verändern. Elektromobilität wird derzeit,
so unsere Wahrnehmung, als Problemlösungswunder
angesehen. Wir können weiterhin so oft fahren wie wir
wollen, nur elektromobil und somit „sauber“.
Es entsteht in der öffentlichen Debatte der Eindruck, wir
könnten weiterhin viele Ressourcen für den Bau neuer
Autos verbrauchen, wenn sie nur elektrisch angetrieben
sind. Wir lösen das Verkehrsdesaster in vielen unserer
Städte, wenn wir dort nur noch Elektrofahrzeuge zulas-
sen. Wir haben überhaupt das Problem unserer „stillste-
henden Mobilität“ gelöst, weil wir elektromobil unterwegs
sind (vgl. oekom e.V. 2014). Wahrscheinlich haben wir es
hier aber mit einem typischen Tanz um den heißen Brei
zu tun. Es wird abgelenkt vom Wesentlichen und ist wohl
eher eine Frage sozialer Macht, der Deutungshoheit, als
der wirklichen Problemlösung.
Die Infrastruktur ist besonders durch den Güterverkehr
belastet. Etwa 70.000 Personenkraftwagen (Pkw) belas-
ten die Straßen in gleichem Maße wie ein 40-Tonner.
Eine deutliche Mauterhöhung für Lkw wäre eine Lösung,
aber es geschieht nichts dergleichen. Güterverkehr über
die Straße wird direkt oder indirekt hoch subventioniert,
genauso wie die Anschaffung von schweren Luxuslimou-
sinen (Firmenwagen).
9.1.1 Rasender Stillstand oder “The best Car
is no Car”
Mit Paul Virilio können wir vom rasenden Stillstand spre-
chen. Wir erzeugen und praktizieren immer mehr Verkehr
mit immer mehr Fahrzeugen und ernten deshalb Immobi­
lität. Wir stehen im Stau, vor Ampeln oder werden immer
langsamer. Mobilität ist nicht gleichzusetzen mit Verkehr.
Wachstum ist nicht gleichzusetzen mit Wohlstand. Das
große Rasen und Beschleunigen mindert unseren Lebens-
genuss. Wir verschulden uns für das Auto. Wir geben
mehr für Autos als für Ernährung aus – wir bezahlen
durchschnittlich von unserem Haushaltseinkommen 15
Prozent fürs Auto, aber nur zehn Prozent fürs Essen. Viel
Intelligenz ist gebunden, um protzige Autos zu entwickeln.
Gut ausgebildete Ingenieure mühen sich, die Steige-
rungsspirale weiter zu drehen.
Es entstehen externe Kosten: Wir zersägen die Land-
schaft, verursachen Flächenverbrauch und Stress. Städte
werden zu „no-go-areas“, es gibt keine Haftung und Ver-
antwortung für die Folgen und Wirkungen des Verkehrs.
Allein in China gibt es schätzungsweise 100.000 Ver-
kehrstote pro Jahr. In den Städten kommen wir langsamer
voran als früher. In Peking hat sich die Geschwindigkeit
von 20 Kilometern je Stunde (km/h) halbiert. Die Pekinger
fahren heute mit Autos und sitzen in den Abgasen. Heut-
zutage bestreiten wir 53 Prozent aller Wege per Auto, so-
zusagen leben wir im Auto. Wir beschleunigen, aber kom-
men nicht vom Fleck. Die Innenstadtgeschwindigkeit im
Vergleich: London 19 km/h, München 32 km/h, Peking
zehn km/h (früher 20 km/h). 440 Tage unseres Lebens
stehen wir im Stau und 600 Tage vor roten Ampeln. Auf
den Bus warten wir im Durchschnitt 220 Tage im Leben.
Sind mehr Straßen und Autos wirklich die Lösung? The
best car is no car. Die beste Lösung wäre eine andere
Mobilität, mit weniger Umweltverbrauch, mehr Gesund-
heit, mehr Freude und Gemeinsamkeit.
Sollen wir alle Autos wirklich auf Elektromobilität umrüs-
ten? Welches Problem löst eigentlich Elektromobilität?
Früher gab es Freude am Fahren. In der frühen BMW
Werbung kreuzte ein einsamer Fahrer über leere Land-
straßen zu Take Five des Dave Brubeck Quartetts. Nun
werben die Autofirmen für sportliche Fahrzeuge mit immer
155
mehr Pferdestärken – auch für Elektroautos. So verbrau-
chen wir heute mehr pro gefahrenen Kilometer als vor 40
Jahren. Die Autos sind schwerer, voller Luxusausstattung,
voluminöser und leistungsstärker.
Oder wollen wir wirklich demnächst mit dem Google Car
durch den Stau gefahren werden? Dann sollte es doch
eher Jugendliche zur Disko transportieren oder alte Men-
schen zum Konzert oder zum Arzt. Das Auto wird dann
zum fremdgesteuerten Ersatzmobil für spezielle Einsätze.
Der übrige Verkehr läuft über Omnibusse, also Vehikel für
alle und multimodale Mobilitätsangebote.
Das klassische Auto wird uns fremd. Die Jugend wendet
sich ab. Schon beginnen die Autokonzerne sich zähne-
knirschend neu zu orientieren. Sie präsentieren neue An-
triebe, so dass die Elektroautos die Busspur blockieren,
wie es in Oslo zu beobachten ist. Sie versuchen sich not-
gedrungen als Mobilitätsanbieter neu zu positionieren.
Die Rollen werden neu verteilt. Die Märkte werden sich
extrem verändern. Google, Siemens, Tesla sind nur einige
neue Mitspieler auf dem Auto- oder besser Mobilitäts-
markt. Die Bundesregierung hat mit der Einführung von
einer Million Elektroautos bis 2020 kein sinnvolles Ziel vor-
gegeben. Dagegen wären fünf Millionen Autos weniger
ein Ziel.
Rasender Stillstand, das große Schwirren, Effizienzwahn,
Flexibilität, permanente Erreichbarkeit, Profit als höchstes
Rechtsgut? Wir sind extrem materiell, ruinieren unsere
Gesundheit, unser Zusammenleben, unser Leben in dem
Wachstums- und Steigerungsspiel, das kein schönes
Spiel ist. Wir sind extrem schlecht organisiert. Es gibt Mo-
156 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
bilität, die Spaß macht und Mobilität, die arm macht. Was
passiert eigentlich, wenn man das Problem verkürzt? Die
Probleme der Mobilität sind größer und vom Beobachter
abhängig.
Der Verkehr erzeugt folgende Probleme: Ressourcen-
übernutzung, Stau und andere Zeitverluste, Emissionen,
Stress, Kosten, Unfälle und Naturzerstörung, ästhetische
und gesundheitliche Schäden. Wenn man das Problem
unterkomplex und einseitig definiert, gelangt man zu „pro-
blemerzeugenden Pseudolösungen“ oder marginalen Er-
gebnissen. Elektromobilität mit Autos löst nur ein Teilprob-
lem im gesamten Feld: Es entstehen am Ort der Bewe-
gung zwar keine Emissionen, weder Abgase noch Schall
– die Emissionen entstehen allerdings an anderer Stelle.
Mobilität ist indessen mehr als räumliche Mobilität. Sie
steht in Verbindung mit sozialer und geistiger Mobilität.
9.1.2 Abduzierende Innovationssysteme:
räumlich, sozial und geistig mobil werden
In Innovations- und Entwicklungsprozessen ist es erfah-
rungsgemäß ratsam, zunächst die gesamte Situation um-
fassend aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten.
Im Prozessdesign des Solution Cycle besteht die erste
von acht Phasen in einem pluralen Erkennen (vgl. Berg-
mann 2014). Wir sprechen hier von einer „multiple reality“.
Dabei werden nicht nur unterschiedliche Sichtweisen,
sondern auch die Interessen und Einflusspositionen be-
leuchtet.
Innovationen sind systemische Entwicklungen, die durch
kausale Zuschreibungsprozesse nicht charakterisiert wer-
den können. Das Schumpetersche Diktum der „schöpferi-
schen Zerstörung eines Innovators“ ist ebenso eine Er-
zählung von gestern, wie die Innovationsentfaltung durch
Technikentwicklung. Innovationen entstehen in einem
komplexen systemischen Prozess und ihre Rückführung
auf die Einzelleistung angeblicher geistreicher Erfinder
ist ein modernes Märchen.
Innovationsentwicklungen hängen eng mit der ökono-
mischen und gesamtgesellschaftlichen Entwicklung zu-
sammen und können adäquat aus einer systemischen
Perspektive verstanden werden. Die systemische Natur
von Innovationsprozessen hängt eng mit den komplexen
Prozessen der Wissenserzeugung in Gesellschaften zu-
sammen. Hierbei spielen Innovationsnetzwerke eine er-
hebliche Rolle. Der Einfluss gesellschaftlicher Faktoren
auf die Innovationsentwicklung ist immer dann besonders
groß, wenn die mit einer Technikentwicklung verbundenen
Ungewissheiten zunehmen.
Eine weitere wichtige Einflussgröße ist die so genannte
Pfadabhängigkeit (path dependency) von Innovationen.
Innovationsevolutionen entstehen aus technischen, öko-
nomischen und gesellschaftlichen Feldern heraus in
einem koevolutionären Prozess. Bei der Betrachtung regi-
onaler Bedingungen von Innovationsentwicklungen sind
es gerade die „Nähesysteme“ der Kooperations- und
Kommunikationsnetzwerke, innerhalb welcher Innovatio-
nen entstehen. Hier wäre zu untersuchen welche systemi-
schen Bedingungen vorhanden sein müssen, damit sich
solche „Nähesysteme“ entwickeln und einen Einfluss auf
die Entwicklung von Regionen haben können.
9.1.3 Mobilitätsentwicklung – Eingeschränkte
Lösungen und Problemerzeugung
Eine vorzeitige Verengung der Perspektiven führt zu sehr
eingeschränkten „Lösungen“. Bei Konzentration auf Elek­
tromobilität löst man eben nur ein Problem und erzeugt
neue. Die gegenwärtige Mobilitätsproblematik erscheint
uns viel komplexer und sie wird mit einem bloßen Aus-
tausch der Antriebstechnik trivialisiert. Nach unserer Pers-
pektive ist zunächst zu überprüfen und zu verstehen, wel-
che Art von Mobilität überhaupt notwendig und erwünscht
ist und welche Mobilität frei entschieden oder welche auf-
gezwungen ist. Es wird deutlich, dass zahlreiche Bewe-
gungen durch den Raum gerne vermieden oder anders
als mit Autos realisiert würden. Dazu bietet sich dann die
Entwicklung multimodaler Verkehrskonzepte an. Auch hat
die Mobilität viel mit der Raumordnung und der zur Ver­
fügung stehenden Infrastruktur zu tun.
Wir betreiben Stepping im Fitnessstudio, statt Treppen zu
gehen. Auch zum Sport fahren wir mit dem Auto, statt
Rad zu fahren. Wir fahren ins Dorf zum Einkaufen und
kommen auf riesigen Parkplätzen an. Darüber hinaus er-
zeugen Onlinekauf, Just-in- time-Produktion und Billig-
wahn ein enormes Transportproblem. Der Transportbe-
darf von Gütern ist eines der gegenwärtigen Hauptprob-
leme unserer Mobilität. Er wächst exponentiell, weil Trans-
port hoch subventioniert wird und ersetzt somit die die
Elektromobilität der Bahn. Es gibt einen Zalando-Effekt:
157
Vier bis sechs Fahrten für eine Billigtextilie, da viele sich
die Waren zur Auswahl schicken lassen. Just-in-time-Pro-
duktion führt zu fahrenden Lagern auf der Straße, die
Subvention des Transportes führt zu weltweitem Hin-und-
Her-Liefern von ein und denselben Waren. Es gibt kein
Mobilitätswachstum, denn nimmt die Zahl der Wege bei
einem Verkehrsmittel zu, nimmt sie bei den anderen ab.
Wenn man die Straßen für Autos verbreitert, ist weniger
Platz für Fußgänger oder Radfahrer und umgekehrt. Die
Beschleunigung und das Tempo verändern die räumli-
chen Strukturen. Die Ziele und Quellen ändern sich, die
Wege werden länger und die Kosten höher. Es gibt in der
Gesellschaft derzeit keine Freiheit der Verkehrsmittelwahl.
Die Strukturen machen den Autofahrer und Online-Bestel-
ler (vgl. Knoflacher 2009).
Es ist insofern zu untersuchen, wie sich Bedarfe und Be-
dürfnisse verändern, wenn andere Mobilitätsangebote
entstehen oder wenn man die Sphären von Wohnen, Kon-
sum, Produktion, Freizeit, Kultur und Bildung wieder stär-
ker miteinander verschränkt. Darüber hinaus ist zu erfor-
schen, wie man Transport (Stoffströme) verringern kann.
In der Maker Culture oder dem Handwerk 4.0 (Fab Labs,
Repair Center, Commons) entstehen neue Möglichkeiten,
weniger schwere Stoffe und mehr Ideen und Geist (Blau-
pausen) auf die Reise zu schicken. Auch hierbei können
in den Communities Beobachtungen und Interviews
durchgeführt werden, um diese aufkommende Entwick-
lung besser zu verstehen.
158 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
9.1.4 Problembeschreibungen
Nach einer pluralen und komplexen Diagnose der gesam-
ten systemischen Situation erscheint es im zweiten Schritt
des Solution Cycle als sinnvoll, die Hauptproblematik im
Dialog zu beschreiben. Ziel ist hierbei einen Common
Ground zu bilden. Dabei sind wieder verschiedene Sicht-
weisen und Interessen zu berücksichtigen. Die umfas-
sende Diagnose aller mit der Mobilität verbundenen Prob-
leme und das tiefere Verstehen der Situation ergeben
dann meistens tragfähige und vielfältige Lösungsideen.
Es ist insbesondere problematisch, von einem gegebe-
nen Mobilitätsbedarf auszugehen, der dann auch noch
kontinuierlich wächst. Unter einer solchen Prämisse
schränkt man die Lösungswege unzulässig ein
.
9.1.5 Ideenentwicklung
Im dritten Schritt des Solution Cycle geht es um die
Ideenentwicklung zu den Problembereichen. Wir können
dann das Sharing, die dezentrale Energiegewinnung, die
dezentrale Fertigung in Commonsstrukturen als Lösungs-
beiträge untersuchen. Hier wäre zu untersuchen, wie of-
fene, dialogische Formen der gemeinsamen Kreativitäts-
entwicklung angewendet und verbessert werden können.
Es geht hier um Mitwirkung (Open Space, Open Innova-
tion und Usability) und Kompetenzerwerb durch Aus-
tausch in Netzwerken und die Fokussierung auf regionale
Aspekte. Es sind dazu geeignete Experimentierfelder
(Living Labs, Usability Labs, Repair Center, Communities
of Innovation) zu entwickeln und angemessene Methoden
(Abduktion, Serendipity) zu erproben.
In der vierten Phase werden die diversen Ideen und
Lösungsbeiträge im Dialog gemeinsam organisiert. Hier
geht es auch um die Untersuchung von Entscheidungs-
prozessen (Einflussnahme, Macht, Diskurse) und die
Formen qualitativer Bewertung und Selektion.
In einer fünften Phase können einzelne Gestaltungsele-
mente erprobt oder realisiert und dabei durch teilneh-
mende Beobachtung begleitet werden. Hierzu steht das
Instrumentarium der systemischen Interventionen zur
Verfügung (systemische Fragen, paradoxe Interventionen,
soziale Architekturen etc.).
In der sechsten Phase werden die Neuerungen in Zusam-
menhang mit den im Prozess ermittelten oder entwickelten
Kompetenzen untersucht. Im Einklang von Innovativität
und Kompetenz entsteht Flow.
In der siebten Phase des Solution Cycle beobachten und
untersuchen wir dieses Entwicklungsstadium. Wenn die
Akteure die Lösungen nicht anwenden können, überfor-
dert sind oder es ihnen nicht leicht gemacht wird, die
neuen Praktiken anzuwenden, entstehen Flops. Das Pro-
jekt scheitert, weil es zu hohe Anforderungen an die ein-
zelnen Akteure stellt. Veränderungen werden mit höherer
Wahrscheinlichkeit adaptiert, wenn geringe Hemmnisse
auftreten und alle Akteure kontextuell unterstützt werden.
Bisher werden bei zahlreichen Projekten zu große Er­
wartungen an die Eigenverantwortung gestellt. Systeme
schaffen Verhalten. Wenn Menschen unterstützt und
belohnt werden für ein mitweltverträgliches Verhalten,
dann setzt sich dieses auch durch.
In der achten und letzten Phase des Solution Cycle wer-
den die Entwicklungen und Beobachtungen reflektiert.
Es geht hier um Lernprozesse höherer Ordnung und die
Systematisierung von Mustern.
9.1.6 Bewegende Entwicklungen
Eine Vision: Wir brauchen bewegende Entwicklungen.
Wir müssen mehr Möglichkeiten schaffen. Zunächst be-
nötigen wir einen angemessenen Indikator: Der Happy
Planet Index wäre so einer: Lange glücklich leben mit ge-
ringem Naturverbrauch. Was müssen wir im Bereich Mo-
bilität dafür tun? Verkehr reduzieren und die Mobilität er-
höhen. Die Sphären wieder zueinander bringen, lokal fer-
tigen, tauschen, teilen und tüfteln. Auch technische Lö-
sungen können einen Beitrag liefern, zum Beispiel das
Wasserstoffauto mit Reichweitenvorteil. Das ist schön und
gut, aber nicht genug. Autos sollten aus Siedlungen und
Innenstädten verbannt werden. Es gilt die Anzahl der
Autos insgesamt zu verringern. Das kann einmal durch
Sharing gelingen, zum anderen durch die Internalisierung
von externen Kosten.
Darüber hinaus müssen Rechnungen zugestellt werden,
die Verursacher der Kosten müssen für diese auch zah-
len. Konkret heißt dies, Subventionen des Autos, der Lkw-
Transporte und des Flugverkehrs einstellen, Fußgänger
und Radfahrer sind zu belohnen. Die Straße muss wieder
für alle da sein: Occupy the spaces, Critical-Mass-Aktio-
nen und so die Plätze wieder den Menschen anstatt den
Geräten vorbehalten. Wir sollten Ressourcen sparen, das
heißt auch lokal einkaufen nach der Devise der Transition
159
Towns. Wohlstand entwickeln statt Wachstum des Brutto-
inlandsprodukts (BIP) bedeutet, dass alle daran teilhaben
können und nicht nur einige davon profitieren.
Geistige Mobilität: Geistige mal physische Mobilität ist
eine Konstante. Wenn wir zu wenig geistreich agieren,
müssen wir uns selbst und unsere Güter eben immer
mehr hin und her bewegen beziehungsweise transportie-
ren. Die bewegende Entwicklung besteht hier einmal
darin, den Geist auf Abwege zu bringen, um andere
Ideen zu entwickeln. Die andere geistige Mobilität besteht
darin, die Ideen, Erfindungen und Konzepte statt der
Dinge und Stoffe um die Welt zu schicken. Wir können
das menschliche Zusammenleben weiter entwickeln und
wieder entdecken, das rein ökonomische Denken zurück-
drängen, Beziehungen zu den Mitmenschen, zur Natur,
zu den Dingen zu sich selbst auf Liebe, Lust und Leiden-
schaft umpolen. Sich das Leben wieder aneignen. Waren
Kant, Leonardo oder Einstein Dummköpfe? Sie waren
Sesshafte, die das Geistige mobilisierten. Muße ist aller
Lösung Anfang. Vielleicht sind wir nur aufgescheuchte
Akteure, die sich einbilden, häufig in den Urlaub zu müs-
sen, andauernd unterwegs zu sein, sinnlos zu konsumie-
ren und immer auf der Suche nach Spektakel sind.
160 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Fassen wir hier zusammen, wie ein Plan zur bewegenden
Entwicklung und sinnvoller gesellschaftlicher Mobilität
aussehen könnte:
• Durch Neuordnung des Städtebaus, der Raumordnung
und Regional- und Stadtentwicklungsszenarien den
Zwangsverkehr reduzieren.
• Reduzierung der Privilegien und Subventionen für den
Pkw- und insbesondere den Lkw-Verkehr.
• Internalisierung externer Kosten. Jeder Verursacher
von Schäden haftet und übernimmt auch die finanzielle
Verantwortung dafür.
• Der verbleibende Verkehr wird alternativ mobilisiert auf
Basis regenerativer, möglichst dezentral erzeugter
Energien.
• Der öffentliche Verkehr wird durch die Allgemeinheit
gefördert und mit multimodalen Verkehrskonzepten
verknüpft.
• Das Teilen, Tauschen und Tüfteln wird besonders
gefördert. Eine regionale Ökonomie reduziert die Stoff-
ströme.
Wir entwickeln andere Lebensstile der Gemeinsamkeit
und Zukunftsfähigkeit. Diese wunderbare Welt wird so-
wieso entstehen. Es fragt sich nur, wie lange wir diese be-
wegenden Entwicklungen aufhalten. Was wir dafür benö­
tigen sind sechs Elemente: Gleichheit, Vielfalt, Mitwirkung
und Dialoge, freie Zugänge und Open Sources, Frei-
räume und Freizügigkeit sowie Maße und Regeln. Es sind
die Elemente eines anderen Systems, das wir in unserem
Buch „Das menschliche Maß“ beschrieben haben (vgl.
Bergmann und Daub 2012).
9.2 Theorie der Praxis: Elektro-
mobilität und die Lösung der
immobilen Mobilität
Wir haben heute ein Zuviel an automobiler Mobilität und
dieses Zuviel ist ein wesentliches Hemmnis dafür, neue
Wege zu gehen. Es kann keine vernünftige Alternative
sein, die vorhandene Mobilität durch Elektromobilität ab-
zulösen, quasi eins zu eins auszutauschen. Dann würden
wir, sowohl vom Ressourcenverbrauch als auch vom Mo-
bilitätsdenken her gesehen, eine Milchmädchenrechnung
aufmachen. Jedes neu produzierte Auto verbraucht durch
die Neuproduktion viele Ressourcen und produziert
neuen CO2-Ausstoß. Wie Schmidt-Bleek sagt: „...ist der
gegenwärtige Polithype um die Elektro- und Dualmobilität
nicht zukunftsweisend, weil er die Ressourcenintensität im
Pkw-Bereich erhöht und auch weil weltweit nicht genü-
gend Ressourcen vorhanden sind, um den globalen Auto-
mobilitätsbedarf auf diese Basis zu stellen.“ (Schmidt-
Bleek 2014, S. 308).
Es ist also ein Irrglaube, dass Elektromobilität alleine un-
sere massiven Umweltprobleme lösen hilft. Wir müssen
hier deutlich bessere und vertiefte Umgestaltungen vor-
nehmen, wollen wir sowohl ökologisch als auch ökono-
misch zukunftsfähige Effekte bewirken. Die Einführung
von Elektromobilität muss dazu dienen unser gesamtes
Mobilitätsverhalten langfristig zu verändern, soll ein ver-
nünftiges Resultat hinsichtlich ökologischer und ökonomi-
scher Verhaltensweisen dabei herauskommen. Wir müs-
sen aufhören, unterkomplexe Lösungen für komplexe Pro-
blemlagen zu entwerfen. Dies bedeutet, dass sowohl die
technischen Problemlagen als auch die kulturellen und
mentalen Konstitutionen verändert werden müssen, wenn
wir einen nachhaltigen Erfolg für die Gesellschaft erzielen
wollen. Geht es allerdings nur um kurzfristige Produktivi-
tätserhöhungen für die Automobilindustrie, so ist der Ag-
gregataustausch sicherlich hilfreich – die langfristigen Fol-
gekosten und Folgewirkungen für die Gesellschaft aber
alles andere als hinnehmbar. Es sei nochmals unterstri-
chen, dass die Entwicklung und flächendeckende Einfüh-
rung von Elektromobilität keine Lösung unserer Probleme
bedeutet. Nur im Verbund mit grundsätzlichen Verände-
rungen sowohl der Mobilitätsinfrastrukturen, der Baupoli-
tik, der Städteplanung, der Industrieplanungen, der Stra-
ßenbaupolitik und der Rolle des öffentlichen Nahverkehrs
sind grundlegende Veränderungen zu erwarten. Dass
dies auch kultureller Brüche und mentaler Veränderungen
bedarf, steht außer Frage – wobei diese Wandlungspro-
zesse weitaus diffiziler zu bewirken sind als rein techno­
logische Erneuerungen.
Automobile sind zumeist Kurzstreckenlösungen für die
Mobilität (vgl. Fraunhofer IAO 2012). Deshalb ist die Um-
stellung der automobilen Mobilität auf Elektromobilität
eine besondere Herausforderung von Stadtregionen, da
in diesen Verkehrsverdichtungsräumen der Wandel auf
eine umweltfreundlichere Mobilitätsform am ehesten Er-
folg verspricht. Dieser Erfolg kann sich aber nicht alleine
auf eine ökonomische Basis gründen, da selbst bei Car-
sharing-Konzepten die traditionellen Automobile immer
noch einen Kostenvorteil besitzen. Die Stärken der Elekt-
romobilität in Stadtregionen liegen infolge dessen in erster
Linie auf Seiten von Emissions- und Lärmvorteilen, also
bei den Indikatoren einer lebenswerteren Stadt (vgl.
161
Fraunhofer IAO und PWC 2010, S.59 f.). Des Weiteren ist
Elektromobilität nur dann ein deutlicher energetischer
Vorteil, wenn der Ladestrom aus regenerativ gewonnener
Energie stammt. Bei der Entwicklung von Elektromobili-
ätsgeschäftsmodellen sind diese Aspekte besonders zu
berücksichtigen, will man nicht wieder „Schadschöp-
fungsmodelle“ forcieren (vgl. Bergmann und Daub 2012).
Diese Tatsache spricht dafür, dass bei der Entwicklung
von Elektromobilitätsdienstleistungssystemen das Augen-
merk insbesondere auf eine Systemlösung mit Carsha-
ring-Systemen und Poolfahrzeug-Management zu legen
ist.
Um also den vollen Nutzen bei der innovativen Einführung
von Elektromobilität in den Vordergrund zu stellen, ist es
geboten, Ladestrom regenerativer Art zu verwenden und
ferner auf den Effekt der unmittelbaren Emissionsfreiheit
und der Lärmminderung in der Stadt hinzuweisen. Einen
weiteren, sehr positiven Effekt kann Elektromobilität darü-
ber hinaus dann bieten, wenn durch Einführung wohnort-
naher Carsharing-Systeme das allgemeine Verkehrsauf-
kommen durch Privat-Pkw-Nutzung im innerstädtischen
Bereich reduziert werden kann. Hierbei besteht allerdings
die Schwierigkeit, dass schon mit konventionellen Treib-
stoffen betriebene Carsharing-Konzepte in Deutschland
noch nirgendwo gewinnversprechend arbeiten. E-Carsha-
ring unterliegt deswegen der doppelten Herausforderung,
dass einerseits der Sharinggedanke bei Automobilen in
ländlich strukturierten Stadtregionen noch nicht sehr ver-
breitet ist und andererseits die Autos ohne herkömmliches
Antriebskonzept betrieben werden sollen. Zur Lösung
dieser Problemlage sind unkonventionelle Herangehens-
weisen erforderlich. Es wird wahrscheinlich sinnvoll sein,
162 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
um den Sharinggedanken weiter zu verbreiten, eine
Sharingvariante zu entwickeln, welche über die komple-
mentäre Nutzung von Unternehmens-Carpools geht.
9.2.1 Bestehende Vorteile und Nachteile der
Elektromobilität
Die Elektromobilität bietet insbesondere hinsichtlich ihrer
Energieeffizienz deutliche Vorteile gegenüber Antriebs-
konzepten auf der Grundlage von Verbrennungsmotoren.
Bei diesen beträgt die Primärenergieeffizienz nur 18 bis
23 Prozent, bei Elektromotoren 30 Prozent (vgl. Wietschel
und Dallinger 2008, S. 8 ff.). Darüber hinaus sind Elektro-
fahrzeuge wesentlich ressourcenvielfältiger, da Elektrizität
mit unterschiedlichen Primärressourcen hergestellt wer-
den kann. Dies hat einerseits eine größere wirtschaftliche
Unabhängigkeit zur Folge, zugleich kann starken Preis-
schwankungen im Energieversorgungsbereich vorge-
beugt werden.
Die Energieversorgung der Elektrofahrzeuge ist allerdings
nur dann klimaneutral, wenn regenerativ gewonnene
Energie zum Einsatz kommt. Weiterhin bieten Elektrofahr-
zeuge den Vorteil, dass sie die Städte durch Null-Emissio-
nen im Direktbetrieb von Feinstaub und Abgasen entlas-
ten und durch geringe Geräuschentwicklung Lärm min-
dernd sind. Das Reichweitenproblem ist ein eher theoreti-
sches Problem, da 90 Prozent aller Fahrten mit Pkw unter
50 Kilometer Fahrtstrecke betragen (vgl. BMVBS 2009).
Deutlich dagegen stehen allerdings technische wie wirt-
schaftliche Defizite, die nach wie vor vom Kauf abhalten
können:
• Die Batterietechnik ist noch nicht so entwickelt, dass
Langlebigkeit und Kälteunempfindlichkeit gegeben
sind.
• Die hohen Anschaffungskosten der Lithium-Ionen-­
Batterien bilden ein weiteres wirtschaftliches Hemmnis,
die direkten Energiekosten sind allerdings im Vergleich
zu herkömmlichen Antrieben geringer und insbeson-
dere im Kurzstreckenverkehr von Vorteil.
• Die Ladepunktproblematik ist nicht so drängend
flächendeckend in den Städten zu lösen. Hier spielen
Home-Charging und Ladepunkte am Arbeitplatz eine
wesentlich wichtigere Rolle.
• Die Nutzung von Elektrofahrzeugen ist aber nicht
nur mit technischen Vor- und Nachteilen verbunden,
sondern ein ebenso großes Problem bilden die sozial-
kulturellen Akzeptanzbarrieren (vgl. Sovacool und
Hirsh 2009, S. 1095 ff.).
Diese weichen Hemmnisse sind aus sozialwissenschaft­
licher Perspektive weitaus schwerer zu beseitigen, als es
die noch vorhandenen technischen Grenzen sind.
Der bisherige Diskurs über Elektromobilität ist überwie-
gend geprägt von technischen Fragestellungen, die si-
cherlich wichtig sind. Aber die ebenso wichtigen, wenn
nicht entscheidenden Problembereiche sozial-kultureller
Art werden nur, so unsere Perspektive, ungenügend
wahrgenommen (vgl. Wirtschaftsministerium Baden-Würt-
temberg 2010). Das Fraunhofer-Institut für System- und
Innovationsforschung (Fraunhofer ISI) in Karlsruhe be-
trachtete den Akzeptanzgrad von Elektromobilität (vgl. Pe-
ters 2011). Hier wird geäußert, dass das Akzeptanzprob-
lem in der Bevölkerung auch ein Informationsproblem ist.
Diesem Umstand kann man beispielsweise mit einer kon-
tinuierlichen Kommunikationsstrategie begegnen. Ebenso
ist die Möglichkeit Elektrofahrzeuge praktisch ausprobie-
ren zu können, ein weiterer wichtiger Punkt in der Erhö-
hung der gesellschaftlichen Akzeptanz.
9.2.2 Mobilitätsveränderungen –
Systemwechsel
Eine der mitentscheidenden Problempunkte bei der Ent-
wicklung der Elektromobilität ist die Frage der Mobilitäts-
veränderung. Dies ist ein sozial-kultureller Systemwech-
sel, bei dem bisherige Mobilitätsgewohnheiten und Mobi-
litätsvorstellungen sich verändern (vgl. Peters et al. 2012).
Es verändern sich nicht nur Fahrzeuge, sondern „[...] In­
frastrukturen, Marktakteure und Geschäftsmodelle, wel-
che den Konsumenten vertraut sind [...]“ (ebd., S.216).
Der Umstieg auf Elektromobilität bedeutet auch Verhal-
tensweisen und Werthaltungen zu verändern. Peters et al.
(2012) weisen darauf hin, dass in vielen Studien zur Elekt-
romobilität die Nutzerakzeptanz eine zentrale Rolle spielt.
Hierzu sind bisherige Nutzerstudien kritisch zu betrach-
ten, solange man Elektrofahrzeuge mit konventionellen
Pkw vergleicht. Elektrofahrzeuge sind sicherlich derzeit
nicht adäquat zu benutzen, wie konventionelle Automobile
und somit ist ein Vergleich schwierig. Ob dies in der der-
zeitigen Situation aber überhaupt die erforderliche Ziel­
setzung sein sollte, ist fraglich. Ist es nicht vielmehr Ziel,
163
die Mobilitätsgewohnheiten langfristig zu verändern und
dazu kann ein regionales, wohnumfeldnahes Nutzungs-
konzept für Elektrofahrzeuge sehr viel beitragen.
Nur den Status quo privater Mobilitätsgewohnheiten fort-
zuschreiben, bringt aus unserer Perspektive keine grund-
legende Änderung für Städte. Die stadtinternen Problem-
lagen sind das größer werdende Aufkommen von Quell-
verkehr im Stadtbereich und die intensive Nutzung von
Privat-Pkw in Klein- und Mittelstädten, die nicht über ein
gut ausgebautes ÖPNV-Netz verfügen. Will man in dieser
Hinsicht etwas ändern, spricht vieles dafür, eine Elektro-
mobilitätsnutzung nicht mehr auf der Basis bisheriger Vor-
stellungen anzustreben, also nur eine Technik auszutau-
schen, sondern Verhaltensweisen langfristig mit zu verän-
dern. Kurze innerstädtische Wege zukünftig mit einem
Elektrofahrzeug oder einem E-Bike zurückzulegen, sollte
neben dem zu Fuß laufen eine Selbstverständlichkeit wer-
den. Um Mobilitätsvorstellungen zu verändern braucht es
neben Verhaltensänderungen eine „Kontextänderung“,
das bedeutet, den öffentlichen Diskurs über Elektromobili-
tät zu verändern und die Attraktivität für die Benutzung zu
erhöhen – der „Coolness-Faktor“ muss entstehen. Es ist
unerlässlich, den öffentlichen Diskurs über ein veränder-
tes Mobilitätsverhalten im städtischen Raum zu prägen.
Mobilitätsvorstellungen hängen eng mit den Lebensbe­
zügen der Menschen zusammen. Deshalb ist eine Ver­
änderung von Mobilitätsvorstellungen nicht über einen
sich rational begründenden Wandel alleine möglich. Ak-
zeptanzerweiterung von Elektromobilität entsteht auch mit
der möglichen Nutzung und den beispielgebenden An-
wendungen in einer Stadt (vgl. Schneider, Dütschke und
Peters 2013). „Durch eine zunehmende Sichtbarkeit von
164 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
Elektrofahrzeugen im öffentlichen Raum kann bei den
Konsumenten die Wahrnehmung gefördert werden, dass
Elektrofahrzeuge alltagstauglich sind.“ (Peters et al. 2013,
S. 268 f.) Eine wichtige Zusatzrolle kann dabei das kom-
plementäre Angebot der Nutzung von E-Bikes sein. Hier-
durch sind Nutzergruppen anzusprechen, die nicht direkt
auf ein Elektroauto umsteigen würden und dennoch
der umweltfreundlichen Elektromobilität aufgeschlossen
gegenüberstehen (Paetz und Dütschke 2012, S. 45 ff.).
Ebenso ist die nach wie vor bestehende Akzeptanzprob-
lematik von Elektrofahrzeugen, aus unserer Perspektive,
nicht mit dem Argument des „Substitutionsdrucks“ bei
zukünftig noch weiter steigenden Rohölpreisen zu begeg-
nen (vgl. Boston Consulting Group 2009). Diese Perspek-
tive verkennt, dass das Automobil in Deutschland eine
immer noch starke Distinktions- und Statusfunktion hat,
auch wenn das bei der jüngeren Generation zwischen 20
und 30 Jahren gerade abnimmt (vgl. Bratzel 2011, S. 20
f.). Diese Abnahme kann sicherlich gut für die Akzeptanz
von Elektromobilität genutzt werden, dennoch sind viele
in den älteren Generationen nach wie vor aufs Auto als
Statussymbol fixiert.
Die Frage der Mobilität ist nicht als rein technische Frage
zu beantworten. Mobilitätsgewohnheiten und Mobilitäts-
vorstellungen sind sozial geprägte Habitusformen, die von
einer Reihe von Indikatoren beeinflusst werden. In der
jüngeren Generation beginnen sich bisherige Mobilitäts-
vorstellungen gerade zu wandeln. So wird es von einigen
der jüngeren Generation nicht mehr unbedingt als not-
wendig angesehen ein eigenes Auto zu besitzen, son-
dern die potenzielle Nutzungsmöglichkeit eines Pkw
alleine ist schon ausreichend (vgl. tfactory 2010). Eine
Zukunftsstudie des Fraunhofer ISI zur Verkehrsentwick-
lung hat gar eine halbierte Anzahl von Privat-Pkw für das
Jahr 2050 skizziert (vgl. Schade, Peters und Köhler 2011).
Die Studie geht auch davon aus, dass sich Mobilitätsvor-
stellungen stark ändern werden und die deutlich verrin-
gerte Bevölkerungszahl eine niedrigere Erwerbstätigen-
rate nach sich zieht, was wiederum einen deutlich gerin-
geren Berufsverkehr zur Folge hat. Auch die Unterneh-
men sind gefordert zukunftsfähige Mobilitätskonzepte für
sich und ihre Beschäftigten zu entwickeln. Die Frage, die
sich Unternehmen und Verwaltungen stellen müssen ist:
Mit welcher Art Mobilität sollen die Beschäftigten zum
Arbeitsplatz kommen? In dieser Fragestellung sehen wir
noch großes Potenzial für tiefgreifende Änderungen un­
seres Mobilitätsverhaltens. Ein verändertes Mobilitäts­
verhalten wird allerdings nicht alleine durch willentliche
Entscheidungen beeinflusst, sondern der soziale und
struk­turelle Kontext ist essentiell für Veränderungen.
Zu den Veränderungspotenzialen gehört ebenso ein um-
fassendes Konzept der Stadtentwicklung, wie, langfristig
gesehen, die Veränderung der Strukturen des ÖPNV,
wenn man nachhaltigen Erfolg herbeiführen will. Die Ent-
wicklung von Stadtregionen ist demzufolge als ein ganz-
heitliches Vorhaben zu verstehen, welches die verschie-
denen Faktoren neuer Stadtentwicklung berücksichtigt
(vgl. Schmid 2005). Neben der materiellen Stadtgestal-
tung, welche die Möglichkeiten von Elektromobilität signi-
fikant beeinflusst, ist es auch die diskursive Form von Mo-
bilitätsvorstellungen, welche prägend für die Gesellschaft
sein können. Hier sind insbesondere die Städte gefordert,
sich von den bisherigen Formen der Stadtentwicklung zu
verabschieden, beziehungsweise vernetzte Entwicklungs-
vorstellung zu skizzieren. Stadtentwicklung, Regionalent-
wicklung, Verkehrsentwicklung und Wirtschaftsförderung
sind hier zusammen zu denken und gänzlich neue Heran-
gehensweisen zu realisieren.
Die Entwicklung der Elektromobilität wird neue Koopera­
tionen zwischen technischen Entwicklern, administrativen
Planern, Politikern und sozialwissenschaftlichen For-
schern erfordern. Des Weiteren werden neue ökonomi-
sche Herausforderungen auf ihre Lösungen warten. Hier
ist mit einer weitreichenden Neustrukturierung von Pro-
duktionsbereichen und Zuliefererverbünden zu rechnen
(vgl. Götze und Rehme 2011). Es sind zur Etablierung von
Elektromobilitätssystemen unterschiedliche Marktakteure
involviert, welche durchaus sehr unterschiedliche Ziel­
perspektiven haben (vgl. ebd., S.15 ff.). Produzenten und
Verkäufer haben das Ziel, Fahrzeuge abzusetzen; Stadt-
entwickler in den Städten haben das Ziel, die Städte ins-
besondere von Fahrzeugen mit fossilem Brennstoffantrieb
zu entlasten, gleichzeitig ist es Ziel, den Individualverkehr
zu verringern, die Städte lebenswerter, leiser und mit
weniger Abgasen belastet zu entwickeln.
Nutzer der Elektromobilität haben in erster Linie einen
ökologischen Aspekt im Auge, andererseits aber ebenso
die Kostenfrage. Wirtschaftsbetriebe sind bei ihrer Flot-
tenumstellung auf Elektromobilität selbstredend von
einem ökonomischen Aspekt geleitet, ökologische Frage-
stellungen spielen allerdings ebenfalls eine Rolle. Die
Heterogenität der Problemlagen lässt deshalb keine ein­
fachen Lösungen entstehen, sondern es müssen sehr
spezifische, kontextuell eingebundene Entwicklungen
165
erfolgen. Wirtschaftlichkeitsberechnungen der Elektromo-
bilität dürfen nicht bei kurzsichtigen betriebswirtschaftli-
chen rein monetären TCO-Modellen (Total-Cost-Owner-
ship) stehen bleiben (vgl. Rothfuss et al. 2011). Die Etab-
lierung von Elektromobiltät berührt technische, ökonomi-
sche und soziale Problemfelder gleichermaßen, deshalb
sind zur Entwicklung alle drei Bereiche in gleicher Wertig-
keit zu integrieren. Innovationen setzten sich nicht des-
halb durch, weil sie besonders preisgünstig sind, sondern
weil sie gesellschaftlich gewollt sind. Wirtschaftlichkeits-
berechnungen allein aufgrund der Ceteris-paribus-Me-
thode sind nicht zukunftsfähig und wenig aussagekräftig,
da hier Verhaltens- und Nutzungsänderungen nicht mit
einfließen (vgl. Döring und Aigner-Walder 2011).
9.2.3 Neue Wege gehen – was kann in einem ckende Infrastruktur von Schnellladesäulen tragen soll.
ersten Schritt getan werden?
Um die oben skizzierten Veränderungsräume mit Leben
zu füllen, sind komplementäre Entwicklungsaktivitäten zu
initiieren. Als erstes ist die Frage der Umstellung von Car-
Ownership zu Carsharing zu beantworten. Wie können
die Menschen dazu gebracht werden, dass sie sich für
eine neue Variante der Mobilität entscheiden? Hier ist eine
reine Privatnutzung von Carsharing-Angeboten in Klein-
und Mittelstädten in ländlich geprägten Regionen derzeit
eher unwahrscheinlich. Ein erster Einstieg könnte in der
Form einer komplementären Nutzung von Geschäftswa-
gen sein. Es kann für Unternehmen und Verwaltungen
durchaus rentabel sein, wenn sie ihre Fuhrparks außer-
halb der Dienstzeiten einem Carsharing-System zur Verfü-
gung stellen oder gar den Großteil ihrer benötigten Fahr-
166 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
zeuge über einen solches System teilen als Dienstwagen
zu kaufen oder zu leasen. Für einen Carsharing-Anbieter
in städtischen Gebieten außerhalb von Großstädten wären
hier die Geschäftsrisiken deutlich geringer, und durch die
gebuchte Festnutzung der Fahrzeuge im Carsharing-Pool
durch Unternehmen oder Verwaltungen wären die Kosten
abgedeckt. Über verschiedene Tarifmodelle seitens der
Arbeitgeber könnten die Mitarbeiter dazu angeregt wer-
den, sich abends oder an Wochenenden ebenfalls an
dem Carsharingsystem zu beteiligen. Dadurch würde die
Hemmschwelle sinken, auf den eigenen Wagen oder erst
einmal nur den eigenen Zweit- oder Drittwagen zu ver-
zichten.
Im Bereich von Stromtankstellen ist die Frage zu stellen,
wer die hohen Investitionskosten für eine flächende-
Hier ist durch unseren vorab genannten Vorschlag deut-
lich weniger Investitionsvolumen notwendig. Da Poolfahr-
zeuge wesentlich auf dem Betriebshof geladen werden,
braucht eine öffentliche Ladeinfrastruktur deutlich gerin-
ger auszufallen. Die private Nutzung der Fahrzeuge be-
dingt dann eine Ladung zuhause, entweder mit Wallboxen
oder mit Formen der „Laterneladesäulen“. Zu den weite-
ren Bedingungen ist die punktuelle Aufstellung von Lad-
einfrastrukturen in städtischen Zentren oder in Parkhäu-
sern sinnvoll. Hier können Kommunen in einem über-
schaubaren Umfang eine Ausstattung der städtischen Inf-
rastruktur mit Lademöglichkeiten vornehmen. Eine Lad-
einfrastruktur kann nicht flächendeckend erfolgen, son-
dern nur an ausgewählten Punkten, da die Investitionen
dafür sonst von kleineren, regionalen Stromanbietern
nicht zu leisten sind.
Es gibt insofern eine weitere Möglichkeit, dass Geschäfte
und sonstige Unternehmen Stromtankstellen sozusagen
in einem „Investorenmodell“ anschaffen und die Lade-
möglichkeit für die Öffentlichkeit zur Verfügung stellen. Ei-
nerseits haben die Unternehmen davon eine aktive Lade-
stelle und einen positiven Imagewert, andererseits können
sie diese Einrichtung als Werbekosten steuerlich geltend
machen. Darüber hinaus ist es möglich, ein Leasingsys-
tem für Stromtankstellen zu installieren, welches entweder
vom Ladesäulenbetreiber angeboten werden kann oder
von der Herstellerfirma. Beide Optionen sind zur Verbrei-
tung einer Ladeinfrastruktur denkbar. Es wird allerdings
ein dichtes Ladenetz, wie die Vorstellungen bisher waren,
so nicht etabliert werden können. Dies ist aber auch gar
nicht notwendig, da öffentliche Ladepunkte voraussicht-
lich nur sehr sporadisch genutzt werden, weil die wesent-
lichen Ladepunkte bei dem Carpool-Sharingsystem, die
jeweiligen betriebseigenen und die Heimladepunkte sein
werden.
Neben den oben genannten infrastrukturellen Wandlun-
gen gibt es ein viel diffizileres Veränderungspotenzial zu
bewältigen, das des kulturellen und mentalen Wandels.
Hierzu sind vielgestaltige Veränderungen notwendig. Um
eine Stadt dazu anzuregen auf ihren verschiedenen Ent-
wicklungsfeldern, wie Baupolitik, Stadtentwicklung, Wirt-
schaftsförderung oder Straßenbau ihre Wandelaktivitäten
mit den Anforderungen neuer Mobilität angesichts Elek­
tromobilität zu verändern, braucht es größere Zeiträume.
Es lässt sich schon jetzt erkennen, dass Verwaltungs­
handeln und politische Absichten nicht ohne weiteres ver­
einbar sind. Hier ist auch der Gesetzgeber bundes- und
landesweit gefordert, erforderliche politische und gesetz-
geberische Weichenstellungen vorzunehmen. Eine Förde-
rung betrieblicher und dienstlicher Nutzung von Elektro-
mobilen würde einen deutlichen Entwicklungsschub aus-
lösen
Im öffentlichen Bereich müssen die Innenstadtverkehrs-
bedingungen vermehrt auf Elektromobilität hin verändert
werden. Das heißt aber, nicht nur gesonderte Parkzonen
ausweisen oder Ladeinfrastruktur schaffen, sondern auch
die städtische Baupolitik, Wirtschaftsförderungspolitik,
Industriepolitik, Straßenbaupolitik und nicht zuletzt den
Ausbau des öffentlichen Nahverkehrs dahingehend zu
fokussieren.
Diese Aufgaben sind weitaus komplexer und langfristiger
in ihrer Bearbeitung, als einen Technologiewandel bei
den Antriebssystemen zu realisieren. Die Umgestaltung
der Gesellschaft auf Elektromobilität ist nicht ein rein
technologischer Vorgang, sondern ein sozialer Wand-
lungsprozess gesellschaftlicher Mobilität. Diesem Wand-
lungsprozess ist nicht mit einem ingenieurmäßigen
„Stellschraubendenken“ zu begegnen, sondern die
Fragestellungen sind viel komplexer und differenzierter
zu beantworten.
 
167
10 Anhang
10.1 Über den Förderschwerpunkt
„Bitte aufladen“ …diese Aufforderung wird in Zukunft
häufiger zu hören sein, denn – darin sind sich alle einig –
Elektroautos gehört die Zukunft. Um diesen technologi-
schen Wandel zu beschleunigen und der Elektromobilität
in Deutschland zum Durchbruch zu verhelfen, ist eine
intelligente und systematische Verknüpfung von techno­
logischen und Dienstleistungsinnovationen notwendig.
Dienstleistungen spielen hierbei eine entscheidende
Rolle, da sie neue Technologien wie Elektromobilität zu
den Kunden bringen und so überhaupt erst nutzbar und
erlebbar machen. Entwicklung und Angebot von modula-
risierten Dienstleistungen ermöglichen einen optimalen
Zuschnitt auf den Bedarf der Kunden. Ziel ist es, Dienst-
leistungen und technologische Entwicklungen zu kom­
plexen Wertschöpfungssystemen zusammenzufügen,
sodass Deutschland zu einem nutzer- beziehungsweise
kundenorientierten Leitmarkt für Elektromobilität wird.
Hintergrund
Bei der von der Bundesregierung eingeleiteten Energie-
wende stellen der Ausbau und die langfristige Sicherstel-
lung einer energieeffizienten Mobilität eine der wesentli-
chen aktuellen Herausforderungen dar. Die Elektromobi­
lität kann dazu einen wesentlichen Beitrag leisten, wenn
sie ein technologisch überzeugendes und auf die Benutz-
erbedürfnisse optimal ausgerichtetes Angebot auf der
Basis von integrativen Gesamtlösungen bietet. Hierzu ist
eine systematische Verknüpfung von technologischem
Fortschritt und Dienstleistungsinnovationen erforderlich.
Es gilt, die Elektromobilität »durch die Brille« der Dienst-
168 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
leistungsforschung zu betrachten und ihr so, mithilfe
aller Werkzeuge die die Dienstleistungsforschung zur
Verfügung stellt, zum Durchbruch zu verhelfen.
Ziel
Aus diesem Grund hat das BMBF mit Datum vom 31. Au-
gust 2012 die Bekanntmachung »Dienstleistungsinnova­
tionen für Elektromobilität« veröffentlicht. Gefördert wer-
den Verbundprojekte, mit denen anwendungsbezogene
Lösungen der Dienstleistungsentwicklung und -anwen-
dung für die Elektromobilität erarbeitet werden. Die ein­
gereichten Skizzen bezogen sich auf nachfolgend be-
schriebene Themenfelder:
− Analyse, Ergänzung und Vernetzung existierender
Dienstleistungen, orientiert am Produktlebenszyklus
− Anpassung bestehender Dienstleistungssysteme an
die Elektromobilität
− Entwicklung und Management von Wertschöpfungs-
systemen mit Dienstleistungen
− Betreiberkonzepte als innovative Geschäftsmodelle
− Modularisierung und Standardisierung.
 
Ansprechpartnerin
Annette Rautenberg
Projektträger im DLR
Heinrich-Konen-Straße 1
53227 Bonn
Tel.: +49 228 3821-1153
annette.rautenberg@dlr.de
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184 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT

185
10.3 Impressum
Das dieser Veröffentlichung zugrunde liegende Verbund-
projekt „Dienstleistungsinnovationen für Elektromobilität:
Förderung von Innovation und Nutzerorientierung“ (DEL-
FIN) im Förderschwerpunkt „Dienstleistungsinnovationen
für Elektromobilität“ wird mit Mitteln des Bundesministe­
riums für Bildung und Forschung (BMBF) unter den För-
derkennzeichen 01FE13001, 01FE13002 und 01FE13003
gefördert.
Weitere Informationen zu den Verbundprojekten im För-
derschwerpunkt finden sich im Internet unter der Adresse
www.elektromobilitaet-dienstleistungen.de.
Kontaktadresse
Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft
und Organisation IAO
Nobelstraße 12, 70197 Stuttgart
www.iao.fraunhofer.de
Sabrina Cocca
Telefon: +49 711 970-5137
sabrina.cocca@iao.fraunhofer.de
Bibliographische Information der Deutschen National­
bibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese
Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie;
detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über
http://dnb.d-nb.de abrufbar.
186 DIENSTLEISTUNGSINNOVATIONEN FÜR ELEKTROMOBILITÄT
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Druck und Weiterverarbeitung
IRB Mediendienstleistungen, Fraunhofer-Informations­
zentrum Raum und Bau IRB, Stuttgart. Für den Druck des
Buches wurde chlor- und säurefreies Papier verwendet.
Layout / Satz
SpiegelGrafik Kommunikationsdesign, Stuttgart
Titelbild
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© by Fraunhofer IAO, 2015
Verlag
Fraunhofer-Verlag
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Warenbezeichnungen und Handelsnamen in diesem
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zeichnungen im Sinne der Warenzeichen- und Marken-
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187
 Projektpartner

ISBN 978-3-8396-0843-2

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