Devoir individuel 2 : Étude de cas Sunshine Enterprises

question 1

Dessinez un diagramme de cause à effet pour les causes possibles du dérangement du

service de pourboire de 25 $. Sélectionnez l’une des causes profondes possibles dans
votre diagramme et expliquez comment l’examiner et la résoudre.

Information
Personnes

- Vérifier l'historique de la facture - serveur

- Obtenez le relevé du - Client
Société de carte de crédit
-Fournisseur de carte de crédit
- Gérant
Pourboir
e de 25 $
Service
dérangé
- Alerter l'ensemble du gérant du restaurant - facturé à tort par le serveur
À propos du service contrarié - le reçu de vente signé montre un pourboire de 2,50 $ seulement

- Appeler le client et s'excuser - le serveur n'a pas vérifié la facture

- Envoyez un coupon gratuit au client

-crédit de 22,50 $ sur la carte de crédit du client Processus

Des mesures

Le diagramme de cause à effet se compose de quatre éléments principaux : les personnes, les
processus, les mesures et les informations. À mon avis, l’erreur de pourboire de 25,00 $ qui
s’est produite a soulevé certaines inquiétudes. Vous trouverez ci-dessous une liste de
situations de cause à effet qui pourraient être à l’origine de cette erreur.

 Le client a écrit par erreur le mauvais montant du pourboire et l'écriture n'est pas
claire.
 Le client ne se souvient pas clairement du pourboire qu'il a laissé.
 Le système de crédit est obsolète et a provoqué une erreur de transaction
 Le serveur a accidentellement atteint un zéro supplémentaire lors de la saisie du
montant du pourboire.
question 3
Critiquez le système de contrôle de qualité « informel » actuel. Quels changements et
améliorations recommandez-vous si Sunshine s’étend à 20 restaurants ?

De mon point de vue, le système de contrôle qualité actuel est une approche courante
appliquée par la plupart des entrepreneurs disposant d'un nombre limité de sites. Ils se
concentrent généralement sur les interactions en face-à-face avec les clients et les employés,
et vérifient la qualité des aliments et des services, ainsi que les ventes et les résultats
financiers en effectuant régulièrement des visites sur place dans les restaurants. Je ne suis pas
vraiment d'accord avec le fait qu'en observant les expressions faciales, les comportements et
la posture des clients, on ne pourrait pas interpréter l'ensemble de la situation ou de l'échec
auquel sont confrontés les restaurants. L'approche du contrôle qualité est plus informelle et
inhérente à l'approche pratique de l'entrepreneur. L'un des avantages de la surveillance
directe d'Abby est que les problèmes ne sont pas déformés par la chaîne de commandement
du système de contrôle qualité informel d'Abby.

Si le restaurant Sunshine envisage de développer son activité et de s'étendre à 20 restaurants,

la nature de la fonction de contrôle qualité change considérablement. Par exemple, comme le
restaurant McDonalds, définissez et surveillez la qualité et le service client de manière plus
formelle avec des systèmes de mesure des performances standardisés, des cours de formation
obligatoires pour les employés sur des sujets tels que l'autonomisation et le contrôle
statistique de la qualité, des systèmes structurés de reconnaissance et de récompense, etc.
Abby surveille de manière informelle la qualité dans ses restaurants de temps en temps et la
compare à une approche plus formelle de type McDonald's. McDonald's et d'autres s'adaptent
à cette stratégie générale en utilisant une grande standardisation dans tous leurs systèmes tels
que la comptabilité, les opérations, la formation, la gestion des ressources humaines, le
marketing, la conception des équipements et des installations, etc.

En outre, il est conseillé au restaurant Sunshine de maintenir le nombre de sites à peu près
constant et de se concentrer sur la fourniture de biens et de services de qualité supérieure.
C'est la stratégie qu'Abby a adoptée. Pour les six restaurants de Sunshine Enterprise, qui
offrent une nourriture et un service de haute qualité, des installations propres, de la musique
et des groupes de musique plusieurs soirs. La qualité est la première priorité concurrentielle
de Sunshine. Le contrôle qualité est très différent pour une organisation comptant des
centaines ou des milliers de sites. Les petites entreprises utilisent une approche plus
informelle tandis que les grandes organisations doivent utiliser des systèmes beaucoup plus
formels, comme chez Burger King, McDonald's et Outback. Franchiriser ou non est une autre
décision de croissance de la direction. Des accords de franchise solides permettent à
l’entreprise de croître plus rapidement qu’elle ne le pourrait autrement. Un système solide de
contrôle de la qualité de l'entreprise doit être mis en place pour que le franchisage fonctionne
efficacement.
Question 4
Quelles sont vos recommandations à court et à long terme ? Expliquez la justification de
ces recommandations ?

En termes d'actions à court terme, Abby doit tout d'abord résoudre le problème du service de
pourboire de 25 $. L'enquête doit être effectuée à l'aide d'un plan de rétablissement du
service. Si, disons, l'erreur de pourboire de 25 $ a été trouvée mal tapée par le serveur, par
exemple, le montant du pourboire est censé être de 2,50 $ mais facturé 25 $ à la place, le
gérant du restaurant doit recréditer 22,50 $ sur la carte de crédit du client. En outre, le
responsable devrait appeler le client et lui présenter ses excuses pour ce qui s'est passé. Le
gérant peut également obtenir l'adresse du client et lui envoyer par courrier un coupon de
déjeuner/dîner gratuit en guise de remerciement. De cette façon, le client sera heureux et se
sentira apprécié même si des désagréments sont survenus plus tôt. Tous les gérants de
restaurant doivent être informés de la perturbation du service afin de garantir que tous les
employés vérifient les factures et les montants des pourboires lorsque cela est possible. C’est
ce qu’on appelle apprendre de ses erreurs. Le restaurant peut également utiliser les sept outils
essentiels et les fiches de contrôle pour le contrôle de la qualité du restaurant. Ils doivent
également trouver des moyens d'augmenter la valeur d'un client fidèle, par exemple en lui
offrant un repas spécial gratuit comme cadeau d'anniversaire, et également en réalisant une
courte enquête auprès des clients qui est placée sur chaque table pour obtenir les véritables
commentaires des clients eux-mêmes. . De cette façon, le restaurant peut améliorer sa
stratégie et résoudre rapidement toute panne dans l'entreprise afin d'augmenter les ventes et
d'obtenir des réservations répétées de la part des clients. Le restaurant doit commencer à créer
une base de données sur les types de clients par restaurant, les modèles de demande, le type
de service perturbé et la manière dont il est résolu par magasin. Toutes ces données sont
essentielles pour analyser les besoins et la demande de chaque client.
Pour les recommandations à long terme, le restaurant Sunshine devrait embaucher un
auditeur secret ou externe pour vérifier les performances du restaurant, notamment en termes
de qualité de la nourriture et du service. De cette manière, l'entreprise peut obtenir un
véritable résultat d'examen et à partir de là, elle peut améliorer ou améliorer ses performances
au niveau supérieur. Des manuels de procédures écrits, des descriptions de poste et des
normes de performance appropriées, en particulier lorsqu'ils souhaitent se développer afin
que l'entreprise soit plus organisée et que les erreurs et les problèmes de travail puissent être
réduits. Le restaurant doit également installer un système de facturation électronique pour
éviter les erreurs de facturation de la part des employés et si des erreurs ont eu lieu, le
responsable peut détecter ou retracer les factures à des fins d'enquête ou de référence.
S'il existe un terrain moins cher, le restaurant peut l'acheter et le conserver pour une
utilisation future. Le restaurant Sunshine devrait également œuvrer pour un système de
contrôle de restaurant plus formel et standardisé afin d'augmenter la qualité et les
performances du restaurant. En outre, l'entreprise devrait commencer à former d'autres
managers pour qu'ils effectuent le travail d'Abby en matière de développement et de
planification de la succession, afin de garantir que les opérations commerciales puissent se
dérouler comme d'habitude et de manière constante, sans aucune interruption.