Andreas Blank, Claudia Kauenberg, Jörn Menne, Helge Meyer, Udo Müller-Stefer, Ingo Schaub, Christian Schmidt

Herausgeber: Andreas Blank, Helge Meyer

Unter Mitarbeit von: Hans Hahn

Ausbildung im Einzelhandel
Band 1

10. Auflage

Bestellnummer 31070
Die in diesem Produkt gemachten Angaben zu Unternehmen (Namen, Internet- und E-Mail-Adressen, Handelsregis-
tereintragungen, Bankverbindungen, Steuer-, Telefon- und Faxnummern und alle weiteren Angaben) sind i. d. R. fiktiv,
d. h., sie stehen in keinem Zusammenhang mit einem real existierenden Unternehmen in der dargestellten oder einer
ähnlichen Form. Dies gilt auch für alle Kunden, Lieferanten und sonstigen Geschäftspartner der Unternehmen wie z. B.
Kreditinstitute, Versicherungsunternehmen und andere Dienstleistungsunternehmen. Ausschließlich zum Zwecke der
Authentizität werden die Namen real existierender Unternehmen und z. B. im Fall von Kreditinstituten auch deren
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Bildungsverlag EINS GmbH

Ettore-Bugatti-Straße 6-14, 51149 Köln

ISBN 978-3-427-31070-9

© Copyright 2017: Bildungsverlag EINS GmbH, Köln

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VORWORT

Dieses Buch erfüllt die Anforderungen der Ausbildungsordnung des lernfeldorientierten

Rahmenlehrplans für die Ausbildungsberufe Kaufmann im Einzelhandel und Kauffrau im
Einzelhandel sowie Verkäufer und Verkäuferin. Die Gliederung der Inhalte folgt dem Rah-
menlehrplan für den berufsbezogenen Unterricht, der die zu vermittelnden Kompetenzen den
Lernfeldern zuordnet. Die Anordnung der Lernfelder und der Aufbau der Bücher berück-
sichtigen die Teilung in die Ausbildungsberufe Kaufmann im Einzelhandel und Kauffrau im
Einzelhandel sowie Verkäufer und Verkäuferin.

Bei den Lernfeldern des ersten Ausbildungsjahres stehen neben dem Einzelhandelsunter-
nehmen der Warenverkauf und die Kundenorientierung im Mittelpunkt:

■ Lernfeld 1: Das Einzelhandelsunternehmen repräsentieren

■ Lernfeld 2: Verkaufsgespräche kundenorientiert führen
■ Lernfeld 3: Kunden im Servicebereich Kasse betreuen
■ Lernfeld 4: Waren präsentieren
■ Lernfeld 5: Werben und den Verkauf fördern

Bei den Lernfeldern des zweiten Ausbildungsjahres werden die Themen „Beschaffung“, „La-
gerung“ und „Datenbearbeitung“ angesprochen und die Kundenorientierung nochmals auf-
gegriffen.

Bei den Lernfeldern des dritten Ausbildungsjahres stehen die Themen der Marketingkon-
zeption, der Personalwirtschaft und der Unternehmensführung im Mittelpunkt.

Wegen der Verschiedenheit der Ausbildungsbetriebe und um den Auszubildenden der unter-
schiedlichen Branchen die Lerninhalte zu veranschaulichen, werden bei der Erarbeitung der
Lernfelder drei unterschiedliche Modellunternehmen zugrunde gelegt:

■ Center Warenhaus GmbH mit der Auszubildenden Sabine Freund

■ Mars Elektrofachmarkt e. K. mit dem Auszubildenden Mehmet Aydin
■ Lebensmitteldiscount Schlegel KG mit der Auszubildenden Kerstin Dahm

Im Vergleich mit diesen Modellunternehmen erkennen die Auszubildenden die Besonderhei-

ten ihres Ausbildungsbetriebes.

Die Kapitel innerhalb der Lernfelder sind in sachlogisch strukturierte Unterrichtseinheiten

gegliedert. Jede Unterrichtseinheit ist folgendermaßen aufgebaut:
1. Handlungssituation, 2. Sachinhalt, 3. Zusammenfassung, 4. Aufgaben.

Jede Unterrichtseinheit (= Gliederungspunkt im Buch) wird mit einer unternehmenstypischen

Handlungssituation eingeleitet. Über Arbeitsaufträge werden die Schüler zur eigenständi-
gen Lösung der darin erkennbaren Problematik aufgefordert.

Im anschließenden Sachinhalt werden betriebliche Probleme an Beispielen mit Lösungen

veranschaulicht, Zusammenhänge in Schaubildern schematisiert, Lösungswege und wichtige
Merkstoffe jeweils aus dem schülergemäßen Text hervorgehoben sowie in einer Zusammen-
4 Vorwort

fassung als Grundlage der Übung und Wiederholung strukturiert dargestellt. Zu jedem Lern-
feld werden Aufgaben mit unterschiedlichem Schwierigkeitsgrad und Umfang, einerseits zur
Sicherung und Anwendung betriebswirtschaftlicher Begriffe, Definitionen und Abläufe, an-
dererseits zur Auswertung und entscheidungs- und handlungsorientierten Durchdringung
der Ergebnisse gestellt. Jedes Lernfeld wird mit fallbezogenen Wiederholungsaufgaben und
prüfungsvorbereitenden Aufgaben abgeschlossen.

Verweise auf andere Lernfelder, bei denen die zu bearbeitenden Inhalte ebenfalls behandelt
werden, sind an den entsprechenden Stellen mit einem Verweis auf das jeweilige Lernfeld
gekennzeichnet.

Die dem Buch beiliegende CD-ROM enthält eine 32-Bit-Version zum Warenwirtschaftspro-
gramm mit integriertem Datenkranz eines Modellunternehmens, eine ausführliche Be-
schreibung zur Arbeit mit diesem Programm anhand von praxisorientierten Lernsituationen
sowie Belegmasken der Modellunternehmen.

Im Lehrerhandbuch sind alle Aufgaben ausführlich gelöst. Ferner werden zu jedem Lernfeld
handlungsorientierte Unterrichtsskizzen vorgestellt. Darüber hinaus sind zahlreiche Kopier-
vorlagen enthalten, die die Arbeit der Lehrer und Schüler im Unterricht unterstützen. Mit
dem im Lehrerhandbuch angegebenen Code können Sie unter BuchPlusWeb auf die Software
„Dobis EH 2017“ zugreifen, in der bereits zahlreiche Lernsituationen zu den Lernfeldern 1 bis
14 enthalten sind. Ferner können weitere Lernsituationen effizient geplant und verwaltet
werden.

Im Arbeitsheft (Bestell-Nr. 31074) werden die Einstiegssituationen des vorliegenden Lehr-

buchs aufgegriffen und über zusätzliche Arbeitsaufträge und methodische Hinweise, die
einen handlungsorientierten Unterricht steuern, in Lernsituationen überführt.

Hinweise aufs Arbeitsheft sind an den entsprechenden Stellen durch das folgende Icon ge-
kennzeichnet:

LS
Das vorliegende Lehrbuch gibt es auch als Lehrer-BiBox zur Unterrichtsvorbereitung und
-durchführung mit interessanten, multimedialen Unterrichtsmaterialien zu den Seiten des
eingebundenen digitalen Schulbuches. Über die Schülerkomponente in der BiBox können die
Schüler die Materialien (Arbeitsblätter, Audio- oder Videodateien, Simulationen usw.) direkt
von der Schulbuchseite in ihrer Schüler-BiBox aufrufen. Dort sind auch Videoclips ausge-
wählter Handlungssituationen zu finden. Nähere Informationen finden Sie unter www.bibox.
schule/berufsbildung.

Für das vorliegende Lehrbuch wurden alle Lernfelder auf der Grundlage des veränderten
Rahmenlehrplans von 2017 neu bearbeitet. Insbesondere die Aspekte der Nutzung der Wa-
renwirtschaft, des Onlinehandels und der Wechselwirkung von Onlinehandel und stationä-
rem Handel werden ausführlich berücksichtigt.
Die Verfasser
INHALTSVERZEICHNIS

Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Einleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

LERNFELD 1

Das Einzelhandelsunternehmen repräsentieren

1 Mit der Ausbildung beginnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

1.1 Berufliche Handlungskompetenz und das System der dualen

Berufsausbildung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
1.2 Rechtsgrundlagen der Berufsausbildung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

2 Sich mit dem Unternehmensleitbild und Zielsetzungen von

Einzelhandelsunternehmen auseinandersetzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

2.1 Die Ziele unternehmerischen Handelns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

2.2 Kundenorientierung als Unternehmensphilosophie im Einzelhandel . . . . . 53

3 Zielgerichtet und effektiv lernen und arbeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

3.1 Grundsätzliches zum Lernen und Arbeiten in Gruppen . . . . . . . . . . . . . . . . 56

3.2 Methoden für die Gruppenarbeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
3.3 Methoden zur Informationsbeschaffung und zum Lernen . . . . . . . . . . . . . . 69
3.4 Professionelle Präsentationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
3.5 Rollenspiele als Vorbereitung auf die Praxis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

4 Leistungsschwerpunkte und Arbeitsgebiete von

Einzelhandelsunternehmen erkunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

4.1 Vom Bedürfnis zur Nachfrage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

4.2 Güterarten und das ökonomische Prinzip . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
4.3 Arbeitsteilung und Wirtschaftskreislauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
4.4 Stellung und Aufgaben des Einzelhandels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
4.5 Betriebsfaktoren des Einzelhandels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
4.6 Vertriebs- und Betriebsformen des Einzelhandels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
4.7 Organisatorischer Aufbau von Einzelhandelsbetrieben . . . . . . . . . . . . . . . . 117
4.8 Verkaufs- oder Bedienungsformen des Einzelhandels . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
6 Inhaltsverzeichnis

5 Die Sicherheit am Arbeitsplatz und den Schutz der Umwelt beachten 124

5.1 Gesetze und Verordnungen zum Schutz der Auszubildenden

und Arbeitnehmer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
5.2 Gesetze und Verordnungen zum Schutz der Umwelt . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

6 Mitbestimmungs- und arbeitsrechtliche Regelungen reflektieren . . . 136

6.1 Mitwirkung und Mitbestimmung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136

6.2 Tarifvertrag und Betriebsvereinbarung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

7 Die Notwendigkeit der sozialen Sicherung und privaten Vorsorge

kennenlernen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

7.1 Individualversicherungen und Vermögensbildung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

7.2 Übersicht über die Zweige der Sozialversicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

LERNFELD 2

Verkaufsgespräche kundenorientiert führen

1 Erfolgreich kommunizieren im Verkaufsgespräch . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

1.1 Grundlagen der Kommunikation im Verkaufsgespräch . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

1.2 Gestaltung einer positiven Beziehungsebene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
1.3 Körpersprache: Ohne Worte etwas sagen! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
1.4 Sprachverhalten – Verständigungsprobleme vermeiden . . . . . . . . . . . . . . . 177

2 Sich aktiv Warenwissen aneignen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

2.1 Bedeutung des Warenwissens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

2.2 Bereiche des Warenwissens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
2.3 Informationsquellen für Warenwissen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
2.4 Methoden zur aktiven Aneignung und Weitergabe von Warenwissen . . . . 199

3 Eine Verkaufsberatung erfolgreich durchführen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

3.1 Kontaktphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

3.2 Bedarfsermittlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
3.3 Angebotsphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
3.3.1 Grundsätze der Warenvorlage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
3.3.2 Argumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
3.4 Kundeneinwände als Chancen im Beratungsgespräch nutzen . . . . . . . . . . 239
3.5 Alternativangebote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
3.6 Verkäufe neben dem Hauptkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
3.7 Abschlussphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
 Inhaltsverzeichnis 7

LERNFELD 3

Kunden im Servicebereich Kasse betreuen

1 Tätigkeiten im Kassenbereich durchführen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

2 Kassenorganisation, -arten, -systeme und Kassieranweisungen

kennenlernen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280

3 Grundsätzliche Formen des kaufmännischen Rechnens bei der

Kassenabrechnung beherrschen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288

3.1 Anwendung der Dreisatzrechnung im Rahmen der Kassenabrechnung . . 288

3.2 Anwendung der Durchschnittsrechnung im Rahmen der
Kassenabrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
3.3 Anwendung der Prozentrechnung im Rahmen der Kassenabrechnung . . . 299

4 Voraussetzungen für das Zustandekommen von Kaufverträgen

berücksichtigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308

4.1 Rechts- und Geschäftsfähigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308

4.2 Rechtsgeschäfte, Willenserklärungen und Verträge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
4.3 Vertragsfreiheit, Form, Nichtigkeit und Anfechtbarkeit von
Rechtsgeschäften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

5 Kaufvertrag mit dem Kunden abschließen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325

5.1 Abschluss des Kaufvertrages mit einem Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325

5.2 Rechtsobjekte und Eigentumsübertragung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
5.3 Allgemeine Geschäftsbedingungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
5.4 Besondere Arten des Kaufvertrages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338

6 Kunden über Zahlungsarten informieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345

7 Kassiervorgänge abwickeln und Verkaufsdaten im

Warenwirtschaftssystem erfassen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357

7.1 Belege an der Kasse und Unterlagen für den Kassiervorgang . . . . . . . . . . . 357
7.2 Verkaufsdatenerfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363
7.3 Kassenabschluss, Arten der Kassenabrechnung und Auswertung der
Kassendaten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371

8 Serviceleistungen, Zusatz- und Ergänzungsangebote an der Kasse

unterbreiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377
8 Inhaltsverzeichnis

LERNFELD 4

Waren präsentieren

1 Die Grundsätze der Warenplatzierung und -präsentation beachten . 389

2 Das Geschäft verkaufsfördernd gestalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393

2.1 Das Äußere des Geschäftes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393

2.2 Das Innere des Geschäftes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401

3 Kundengerecht und verkaufswirksam platzieren und präsentieren . . 409

3.1 Platzierung im Verkaufsraum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409

3.2 Platzierung in Warenträgern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416
3.3 Verkaufsfördernde Sonderplatzierungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
3.4 Erlebnisorientierte Präsentationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431
3.5 Warenpräsentation für alle Sinne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435

4 Ein Konzept für die Warenpräsentation entwickeln und vorstellen . . . 438

LERNFELD 5

Werben und den Verkauf fördern

1 Werbung wirkungsvoll einsetzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453

1.1 Ziele, Grundsätze und Arten der Werbung unterscheiden . . . . . . . . . . . . . . 453

1.2 Werbemittel und Werbeträger einsetzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459
1.3 Einen Werbeplan erstellen, den Werbeetat und den Werbeerfolg
ermitteln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467

2 Verkaufsförderung und Öffentlichkeitsarbeit anwenden . . . . . . . . . . . . 474

2.1 Verkaufsförderung und Öffentlichkeitsarbeit als Ergänzung zur

Werbung einsetzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474
2.2 Konditionen- und Kundendienstpolitik als zusätzliche
verkaufsfördernde Maßnahmen nutzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480

3 Die Verpackung der Ware auswählen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483

4 Warenzustellung als Serviceleistung anbieten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490

5 Gesetzliche Vorschriften berücksichtigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 498

Kunden in der Fremdsprache Englisch bedienen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509

Bildquellenverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511
Sachwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513
Verzeichnis der Gesetzesabkürzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517
EINLEITUNG

Unternehmen im Einzelhandel
Einzelhandelsunternehmen beschaffen Waren in großen Mengen von Großhändlern oder
Herstellern und verkaufen sie in kleinen Mengen an ihre Kunden, die Endverbraucher. Dabei
ist jedes Unternehmen des Einzelhandels gleichzeitig Kunde bei anderen Unternehmen, sei-
nen Lieferanten, und hat selbst Kunden, seine Abnehmer.

Damit Sie die vielfältigen Ziele und Herausforderungen für Unternehmen des Einzelhandels
kennenlernen, haben wir in diesem Buch für Sie mehrere typische Einzelhandelsunterneh-
men, die sich alle im Einkaufszentrum Rheinpark in Köln und in 15 weiteren Städten in
Deutschland befinden, als Modellunternehmen ausgewählt. In jedem der Modellunternehmen
befindet sich ein Auszubildender, der wie Sie mit seiner Ausbildung beginnt. Diese Auszubil-
denden werden bei der Beschreibung der Modellunternehmen ebenfalls vorgestellt. Anhand
typischer Situationen der im Einkaufszentrum angesiedelten Modellunternehmen und insbe-
sondere der Center Warenhaus GmbH, der Lebensmitteldiscount Schlegel KG und des Mars
Elektrofachmarkt e. K. lernen Sie die wesentlichen Probleme kennen, mit denen sich die Un-
ternehmen beschäftigen. Sie lernen, wie betriebswirtschaftliche Entscheidungen zustande
kommen und welche Methoden eingesetzt werden, damit ein Unternehmen Erfolg hat.

Betrachten Sie die ausgewählten Unternehmen als „Ihren Ausbildungsbetrieb“, in dem Sie
betriebswirtschaftliches Denken und Handeln nachvollziehen können. Auf den nächsten
Seiten werden Sie einige Details über das Einkaufszentrum Rheinpark und die ausgewählten
Unternehmen erfahren.

Sie erfahren, welche Einzelhandelsbetriebe sich im Einkaufszentrum Rheinpark in Köln

befinden und wo die Center Warenhaus GmbH und die anderen Unternehmen ihren Sitz ha-
ben, wie diese Unternehmen aufgebaut sind, welche Abteilungen vorhanden sind, wie sich
diese auf die vorhandene Verkaufsfläche verteilen und welche Mitarbeiter in den Abteilun-
gen beschäftigt sind. Diese Mitarbeiter werden Sie in typischen betriebswirtschaftlichen Situ-
ationen beobachten.

Sie finden einen Auszug aus der Liefererdatei der Center Warenhaus GmbH. Außerdem wird
der Gesellschaftsvertrag der Center Warenhaus GmbH vorgestellt. Schließlich erfahren Sie,
in welchen Verbänden die Center Warenhaus GmbH Mitglied ist und wie ihr Betriebsrat und
ihre Jugendvertretung zusammengesetzt sind.

Alle drei Modellunternehmen vertreiben ihr Sortiment auch über einen Onlineshop. Dieser
ist im Organigramm dargestellt und wird bei der Erarbeitung der Themen angesprochen.

Auf diese Informationen werden Sie bei Ihrer Lernarbeit sicher häufig zurückgreifen müssen.
Deshalb haben wir sie zusammengefasst und dem ersten Kapitel als Einleitung vorangestellt.
 3 Eine Verkaufsberatung erfolgreich durchführen 211

Spieler beginnt in der Rolle des Verkäufers, die anderen stellen sich in einer Reihe auf
und nehmen die Kundenrolle ein. Nun kommt der erste Mitspieler als Kunde auf den
Verkäufer zu, woraufhin dieser ihn begrüßt. Bevor es in die Bedarfsermittlung geht,
wird die Szene unterbrochen und der Mitspieler, welcher Kunde war, geht in die
Verkäuferrolle und begrüßt den nächsten Mitspieler usw., bis alle Mitspieler an der
Reihe waren.

6. Rollenspiel
a) Planen Sie ein Rollenspiel zur Kontaktaufnahme mithilfe der Rollenkarten.
b) Erstellen Sie einen Beobachtungsbogen für das Rollenspiel.
c) Führen Sie das Rollenspiel durch und werten Sie es aus.

Ein Kunde beschäftigt sich seit Längerem mit einem Artikel aus Ihrem Sortiment. Sie
beobachten dies und sprechen den Kunden an.

Kunde Verkäufer

Sie wollen sich heute nur informieren, Sie wollen Ihren Kunden helfen, aber nicht
benötigen aber Informationen zu der aufdringlich wirken.
ausgestellten Ware.

3.2 Bedarfsermittlung

HANDLUNGSSITUATION
In der Inlinerecke der Sportabteilung hört Sabine, bevor sie in die Kaf-
feepause geht, den Beginn des nachfolgenden Verkaufsgespräches:

Verkäufer: „Guten Tag.“

Kundin: „Guten Tag. Ich möchte mich sportlich betätigen und suche
dafür ein Paar vernünftige Inlineskates.“
Verkäufer: „Wie viel wollen Sie denn anlegen?“
Kundin: (Kundin wirkt ratlos.) „Das weiß ich noch nicht so genau,
aber nicht mehr als nötig.“
Verkäufer: „Das ist kein Problem! Wir haben auch in den unteren
Preislagen ein gutes Angebot. Wollen Sie denn Schalen-
schuhe oder Soft-Boots?“
Kundin: „Das weiß ich nicht. Worin besteht denn der Unterschied?“
(Kundin wirkt ratlos.)
Verkäufer: „Das ist ganz einfach; ich zeige Ihnen das mal an diesen
beiden Modellen.“ (Er nimmt zwei Inlineskates aus dem
Regal und beginnt, diese zu erklären.)

Als Sabine 20 Minuten später aus der Kaffeepause zurückkommt, liegen viele Inlineskates
im Verkaufsraum. Sie bekommt gerade noch das Ende des Verkaufsgespräches mit:

Kundin: „Vielen Dank für die umfangreichen Informationen. Die muss ich jetzt erst mal
verarbeiten. Auf Wiedersehen!“
212 LERNFELD 2 – Verkaufsgespräche kundenorientiert führen

ARBEITSAUFTRÄGE
LS ■ Bewerten Sie die Fragen des Verkäufers bei der Bedarfsermittlung.
■ Sammeln Sie in Partnerarbeit Fragen zur Bedarfsermittlung, die Sie dem Kunden im
vorliegenden Fall stellen könnten.
■ Verbessern und ergänzen Sie anschließend in Vierergruppen Ihre Ergebnisse. Erstellen
Sie dann ein Plakat mit allen Fragen, die Sie für sinnvoll halten.

● Kaufmotive und Kundenansprüche

Unter einem Kaufmotiv wird der Beweggrund verstanden,
warum Kunden eine Ware kaufen möchten. Häufig haben
Kaufmotive Kunden mehrere Kaufmotive. Beispielsweise passt Sabines
alte Jeans nicht mehr, deshalb möchte sie sich eine neue kau-
Ersatz fen. Diese neue Jeans soll zur aktuellen Sommermode passen.
Kaufmotive

Preis/Qualität In vielen Fällen geben die Käufer nicht gerne zu, dass sie aus
rationale

Gesundheit einem Geltungsbedürfnis oder Nachahmungstrieb (emotio-

nale Kaufmotive) eine Ware kaufen. Meistens geben sie rati-
…
onale Kaufmotive vor, um die für sie wichtigeren Kaufmotive
Neugier nicht nennen zu müssen. Dies ist eine Herausforderung für
Vertrauen jeden Verkäufer, da die emotionalen Kaufmotive bestenfalls
durch Nebenbemerkungen angedeutet werden oder körper-
emotionale
Kaufmotive

Geltungsbedürfnis
sprachlich erkennbar sind.
Nachahmung
… BEISPIEL Sabine Freund bedient in der Sportabteilung einen Kun-
den, der folgende Äußerung macht: „Ich will mich nach dem Winter
wieder etwas mehr bewegen und mich deshalb informieren, welche ak-
tuellen Inlineskates es von K3 gibt.“

Inlineskates Bewegen Aktuelle Marken-Inlineskates

Bedarf genanntes, rationales eventuell emotionale Kaufmotive wie

Motiv z. B. Neugier oder Geltungsdrang
Begründung: z. B. Bewe- Der Kunde interessiert sich für aktuelle
gungsdrang, Gesundheit Modelle einer Marke und ist bereit, dafür
mehr Geld auszugeben.

Aus den rationalen und emotionalen Kaufmotiven entstehen Kun-

TIPP
denansprüche, die Ihnen von den Kunden in vielen Fällen mitgeteilt
Denken Sie daran, dass werden. So ergibt sich aus dem Bedarf nach Inlineskates und dem
Kunden auch von emotionalen Kundenmotiv bewegen der Anspruch auf einen gut passenden Schuh.
Motiven geleitet werden. Dieser sollte so gebaut sein, dass er der Gesundheitserhaltung und
der Lauffreude des Kunden zuträglich ist. Aus dem emotionalen
Kaufmotiv, dem Geltungsdrang, entsteht nun der Anspruch, dass es ein neuer/aktueller In-
lineskate einer bekannten Marke sein soll.
 3 Eine Verkaufsberatung erfolgreich durchführen 213

Diese Kundenansprüche können unterschieden werden:

Kundenanspruch Erläuterung: Kunden suchen einen Artikel, der ...

Gebrauchswert ... sehr nützlich ist im typischen Verwendungszusammenhang.

Geltungswert ... Aufmerksamkeit, Ansehen (Image) und Geltung bewirkt.

Bequemlichkeit ... Wohlbefinden und mühelose Abwicklung einer Tätigkeit ermöglicht.

Sicherheit … vor Risiken und Verlusten schützt sowie Sicherheit und Zuverlässigkeit gewährt.

Gesundheitswert … die Gesundheit und das Wohlbefinden erhält oder steigert.

Umweltverträglichkeit … die Natur/Umwelt wenig oder gar nicht belastet.

Preiswürdigkeit … ein günstiges/angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis hat.

BEISPIELE

Geltungswert Umweltverträglichkeit Gebrauchswert

„Mit diesem Topmodell
der Marke K3 sind Sie
gut ausgerüstet.“
Sicherheit
„Die Leuchtstreifen am
Schaft gewähren, dass
Sie bei Dunkelheit
schneller gesehen
werden.“
„Für den Schaft wurde zu „Der Inlineskate ist so
90 % recyceltes Material gebaut, dass Sie ihn
verwendet.“ sowohl auf der Straße
als auch im Funpark
benutzen können.“
Kundenansprüche Bequemlichkeit
an Inlineskates „Durch die gute Pass-
form hat der Schuh
einen hohen Trage-
komfort.“

Gesundheitswert
„Durch die Schale und Preiswürdigkeit
die Schnürung sind Ihre „… trotz all dieser techni-
Gelenke besonders schen Neuerungen
geschützt.“ kostet er nur …“

● Der Kundenbedarf als Fundament des Verkaufsgesprächs

Ziel der Bedarfsermittlung ist es, den
6 Vorteile einer guten Bedarfsermittlung
Kunden mit seinen Wünschen, Mo-
tiven und Ansprüchen kennenzu- 6. Der Kunde trifft seine Entscheidung schneller und
lernen und die Beziehungsebene leichter.
5. Der Verkäufer kann den Bedarf vollständig erfassen
zu stärken. Die Bedarfsermitt- und mehr verkaufen.
lung ist das Fundament für Kauf- 4. Der Kunde akzeptiert die Argumente und
ein Verkaufsgespräch. abschluss erkennt schneller den persönlichen Nutzen.
3. Der Verkäufer kann gezielt auf die
Ansprüche eingehen und die passenden
Argumente auswählen.
Warenvorlage
2. Der Kunde wird sich seiner Motive und
Ansprüche bewusst.
1. Der Verkäufer erfährt die Kunden-
wünsche vollzählig.
Bedarfsermittlung
214 LERNFELD 2 – Verkaufsgespräche kundenorientiert führen

Wird die Bedarfsermittlung nur oberflächlich durchgeführt oder unterbleibt sie gar ganz,
dann haben Verkäuferinnen und Verkäufer wenige Möglichkeiten, die Kunden individuell
zu beraten. Vielmehr laufen sie Gefahr,
TIPP sich in allgemeinen Aussagen zur
Ware zu verlieren. Solche Verkaufsge-
Nehmen Sie sich Zeit für die Bedarfsermittlung! Gehen Sie spräche dauern dann meist sehr lange
immer erst dann in die Warenvorlage über, wenn Sie genug und wirken wenig strukturiert. Dies
Informationen vom Kunden haben und die Bedarfsermitt- hat zur Folge, dass die Kunden in vie-
lung abgeschlossen ist! len Fällen nicht erfolgreich beraten
werden können.

● Vertrauensauslöser
Im Anschluss an die Begrüßung und nachdem die Kunden ihre Wünsche genannt haben,
sollte ihnen durch Vertrauensauslöser Sicherheit signalisiert werden. So wird eine angeneh-
me und verkaufsfördernde Gesprächsatmosphäre geschaffen und die Beziehung zum Kunden
gefestigt.

BEISPIELE
– „Da sind Sie bei uns richtig.“
– „In Ihrer Größe haben wir eine große Auswahl.“

● Den Bedarf der Kunden ermitteln

Der Bedarf der Kunden kann je nach Ware auf unterschiedliche Art und Weise ermittelt wer-
den. Als mögliche Wege bieten sich an:

Direkte Bedarfs- Indirekte Bedarfs-

oder
ermittlung ermittlung

● Die direkte Bedarfsermittlung

Bei der direkten Bedarfsermittlung stellt der Verkäufer den Kunden offene Fragen. Diese
sind gut geeignet, um von den Kunden konkrete Informationen zu erhalten. Häufig werden
offene Fragen mit W-Worten eingeleitet:

Wann? Womit? Wohin? Wie? Wodurch? Wer? Wo? Worauf? Welche? Wie viel?
Weshalb? Wie oft? Wieso? Woher? Wen? Wozu?

BEISPIELE
– „Wo genau möchten Sie mit diesen Schuhen wandern?“
– „Wie oft fotografieren Sie ...?“
– „Wer benutzt diese Kamera?“

In den meisten Fällen ist der Bedarf des Kunden, z. B. Wanderschuhe, noch unbestimmt. Es
fehlen konkrete Angaben, wie Material, gewünschte Eigenschaften, Qualität usw. Insbeson-
dere beim Kauf beratungsintensiver Artikel wissen die meisten Kunden selber nicht genau,
wie der gewünschte Artikel beschaffen sein soll.
 3 Eine Verkaufsberatung erfolgreich durchführen 215

Offene Fragen sollen die Kunden dazu veranlassen, über ihre Bedürfnisse und Motive nach-
zudenken und sich darüber zu äußern. Je mehr die Kunden in dieser Phase zum Reden ani-
miert werden, desto mehr Informationen
erhält der Verkäufer zu gewünschten Artikel- TIPP
Um zu überprüfen, ob Sie genug über Ihre
eigenschaften. Diese Informationen ermögli-
Kunden wissen, stellen Sie sich zum Ende der
chen es in der Folge des Verkaufsgespräches,
Bedarfsermittlung die Frage: „Was weiß ich von
genau die Artikel aus dem Sortiment vorzule-
meinem Kunden?“
gen, die den Kundenansprüchen am nächsten
Dieses Vorgehen wird Sie ggf. dazu veranlas-
kommen.
sen, noch mal genauer nachzufragen.
Aus Ihren Fragen soll sich aber keineswegs
ein Verhör ergeben. Vielmehr sollen sie als
eine Basis für ein zielgerichtetes und ange-
nehmes Gespräch dienen. TIPP
Je nach Kunde und Verkaufssituation macht
Ein weitverbreiteter Fehler besteht darin, es Sinn, dem Kunden Ihr Handeln zu erklären:
dem Kunden in der Bedarfsermittlung ge- „Damit wir bei unserer großen Auswahl den für
schlossene Fragen in Form von Alternativ- Sie richtigen Artikel finden, würde ich gern
oder Killerfragen zu stellen. Dies sollte ver- wissen ...“
mieden werden!

Killerfragen
Alternativfragen Nach dem Preis Nach der Farbe und nach der
Marke

Vermeiden Sie: Vermeiden Sie: Vermeiden Sie:

„Möchten Sie eine Goretex- oder eine „Wie viel möchten Sie denn für Ihren „Welche Marke oder Farbe haben Sie
Mikrofaserjacke?“ Drucker ausgeben?“ sich denn vorgestellt?“

↯ ↯ ↯
Diese Fragen überfordern viele Die Frage nach der Preislage lenkt Die Frage schränkt die Warenvor-
Kunden, weil sie sich aufgefordert von den eigentlichen Bedürfnis- lage unnötig ein oder führt gar zum
fühlen, sich frühzeitig zwischen sen der Kunden ab und stärkt in Abbruch des Gespräches, wenn
Alternativen zu entscheiden. Häufig vielen Fällen das Misstrauen gegen- der Kunde eine Marke oder Farben
kennen sie aber bestenfalls ober- über Verkäufern. nennt, die das betreffende Geschäft
flächlich die Unterschiede zwischen nicht führt.
den Alternativen.

Lösung: Lösung: Lösung:

Eine Bedarfsermittlung muss viel-
mehr durch offene Fragen so
vollständig erfolgen, dass Sie sich
ein genaues Bild über die Bedürf-
nisse des Kunden verschaffen und
ihm begründet eine Goretex- oder
Mikrofaserjacke vorlegen können.
BEISPIEL „In welchen Regionen der
Alpen wandern Sie überwiegend?“
Durch offene Fragen in der Bedarfs-
ermittlung muss der Verkäufer so
viel vom Kunden erfahren, dass er
ihm einen Artikel anbieten kann, der
seine Ansprüche erfüllt.
BEISPIEL „Wie viel drucken Sie etwa
am Tag?“
In nahezu allen Fällen suchen
Kunden Produkte, die ihnen ihre
Bedürfnisse und Wünsche erfüllen.
Marke und Farben sind dabei oft
nachrangig, sodass sie nicht erfragt
werden müssen. Hat ein Kunde
hingegen einen konkreten Wunsch
bezüglich einer Marke oder einer
Farbe, so äußert er dies fast immer
von sich aus zum Beginn der
Bedarfsermittlung, ohne dass er
danach vom Verkäufer gefragt
werden muss.
216 LERNFELD 2 – Verkaufsgespräche kundenorientiert führen

● Die indirekte Bedarfsermittlung

Artikel, bei denen emotionale Kaufmotive und der persönliche Geschmack der Kunden darü-
ber entscheiden, ob ihnen dieser zusagt, sind für eine direkte Bedarfsermittlung ungeeignet.

BEISPIELE
– Artikel aus dem Mode- oder Fashionbereich Hier sind Aussehen und
– Parfümerie persönliches Gefallen
– Einrichtungs- und Dekorationsgegenstände kaufentscheidend!

Statt den Kunden Fragen zu stellen, sollten Sie ihnen ein „Testangebot“ vorlegen und ihre
Reaktion genau beobachten. Nicht immer äußern Kunden dann direkt, ob ihnen der Artikel
zusagt oder nicht. Oftmals signalisieren nur kleine nonverbale Zeichen Zustimmung oder
Abneigung zum vorgelegten Artikel.

Kundenreaktion ∙ greift nach dem Artikel ∙ abschweifender, suchender

∙ leichtes Nicken Blick
∙ Schritt nach hinten

Deutung
Zustimmung Abneigung

Weiteres Vorgehen des Bewegen Sie den Kunden so
Verkäufers schnell wie möglich, sich mit
der Ware auseinanderzuset-
zen. Lassen Sie ihn ein Klei-
dungsstück anprobieren, ein
Parfum riechen oder eine
Vase in die Hand nehmen.
Klären Sie für sich und für den
Kunden, was nicht gefallen
hat. Grenzen Sie die Alternati-
ven ein und verschaffen Sie
sich so ein zunehmend
kompletteres Bild über die
Bedürfnisse Ihres Kunden.

● Die Fähigkeit zuzuhören

Auch die besten Fragen im Rahmen der Bedarfsermittlung sind nur dann hilfreich, wenn die
Antworten der Kunden auf gute Zuhörer treffen.

■ Lassen Sie Ihre Kunden aussprechen und unterbrechen Sie sie nicht, wenn sie Ihnen et-
was sagen.

■ Senden Sie dem Kunden Aufmerksamkeitsreaktionen (Blickkontakt, Nicken, „Ich verste-

he“, „Oh“, „Mm-hmm“, „Wirklich?“).

■ Hinterfragen Sie, wenn Sie etwas nicht verstanden haben oder etwas unklar ist.

■ Merken Sie sich alle wichtigen Informationen.

■ Suchen Sie bereits jetzt nach Ansatzpunkten für die anschließende Argumentation wäh-
rend der Warenvorlage (vgl. Seite 227).
 3 Eine Verkaufsberatung erfolgreich durchführen 217

Zusammenfassung
Bedarfsermittlung

■ Hinter den Kundenwünschen steckt meistens ein ganzes Motivbündel, dieses setzt
sich aus rationalen und emotionalen Kaufmotiven zusammen.

■ Kaufmotive äußern sich in Kundenansprüchen an die Ware: Gebrauchswert, Gel-

tungswert, Bequemlichkeit, Sicherheit, Gesundheitswert, ...

■ Vertrauensauslöser signalisieren dem Kunden vor der eigentlichen Bedarfsermitt-

lung Sicherheit.

Rationale Kaufmotive Emotionale Kaufmotive

Kundenansprüche

Bedarfsermittlung

Direkte Indirekte
Bedarfsermittlung Bedarfsermittlung

■ Bei der direkten Bedarfsermittlung sind die W-Fragen der Schlüssel zum Erfolg. Sie
veranlassen den Kunden, über seine Bedürfnisse und Motive nachzudenken und sich
dazu zu äußern.

■ Alternativ- und Killerfragen sind bei der Bedarfsermittlung fehl am Platz.

■ Indirekt wird der Bedarf durch die sofortige Warenvorlage ermittelt. An den Reakti-
onen der Kunden wird deutlich, welche Ware geeignet ist, ihre Wünsche zu erfüllen.

■ Sie sollten immer erst dann in die Warenvorlage übergehen, wenn die Bedarfsermitt-
lung abgeschlossen ist.

Aufgaben

1. Geben Sie zu jedem der aufgeführten Beispiele drei mögliche Kaufmotive an.
a) Ein Hobbyläufer kauft sich das Top-Schuh-Modell der Marke ASICO zum Preis von
159,00 €.
b) Eine Familie kauft einen neuen Flachbildschirmfernseher. Im Angebot kostete
dieser 1 550,00 €.
c) Sabine kauft sich eine neue Jeans. Diese wird zu einem Sonderpreis angeboten.
d) Mehmet kauft sich für sein Auto endlich die Breitreifen auf Sportfelgen.

2. Erläutern Sie die Vorteile einer vollständigen und sorgfältigen Bedarfsermittlung.

LERNFELD 3

Kunden im Servicebereich
Kasse betreuen

1 Tätigkeiten im Kassenbereich durchführen

HANDLUNGSSITUATION
Im zweiten Monat ihrer Ausbildung sollen Sabine Freund und die
anderen Auszubildenden aus dem ersten Ausbildungsjahr an der
Kasse eingesetzt werden. Hierzu findet vorab ein zweitägiges Semi-
nar im Schulungsraum der Center Warenhaus GmbH statt. Der Ab-
teilungsleiter Verkauf, Oliver Lehnert, führt diese Schulung durch.
Herr Lehnert beginnt die Schulung mit den Worten: „Sie werden jetzt
am Point of Sale unseres Unternehmens eingesetzt. An der Kasse sind
jeden Morgen einige Vorbereitungen zu treffen, damit der Kassiervor-
gang reibungslos funktioniert. Ferner müssen Sie einige Kassierregeln
beachten. Zudem ist es besonders wichtig, Kunden sowohl freundlich
zu begrüßen als auch zu verabschieden. Sie werden auch einige Vor-
sichtsmaßnahmen kennenlernen, damit Sie Falschgeld erkennen.“

ARBEITSAUFTRÄGE
■ Erläutern Sie, warum eine freundliche Begrüßung und Verabschiedung von Kunden für
das Einzelhandelsgeschäft von Vorteil sind.
LS ■ Stellen Sie Ihren Mitschülern die wesentlichen Kassierregeln vor, indem Sie hierzu ein
Lernplakat erstellen.

● Kommunikation (vgl. Seite 258 ff.) an der Kasse

Nach einem erfolgreichen Verkaufsgespräch sollte der Verkäufer in einem Bedienungs- oder
Vorwahlgeschäft den Kunden zur Kasse begleiten, wenn der Kassiervorgang von einem ande-
ren Mitarbeiter durchgeführt wird. In einem Selbstbedienungsgeschäft hat der Kunde häufig
an der Kasse den ersten Kontakt mit einem Mitarbeiter des Einzelhandelsunternehmens. Mit
dem Kassiervorgang ist nicht nur der technisch korrekte Vorgang des Registrierens und Zah-
lens verbunden, sondern auch der persönliche Kontakt zwischen dem Mitarbeiter des Einzel-
handelsunternehmens und dem Kunden. Der Mitarbeiter sollte kommunikatives Geschick im
Umgang mit dem Kunden an der Kasse zeigen. Dazu gehören der Blickkontakt, die Begrü-
ßung, ein Lächeln und auch die Fähigkeit zum kurzen Small Talk. Dies signalisiert dem Kun-
 1 Tätigkeiten im Kassenbereich durchführen 277

den, dass es nicht nur um die Bezahlung

geht. Nach der Abwicklung der Zahlung ist
ein freundliches „Dankeschön“ und „Auf
Wiedersehen“ selbstverständlich (positives
Einkaufserlebnis).

Eine Kassierkraft muss eine Reihe von An-

forderungen erfüllen. Sie muss u. a. konzen-
triert, merkfähig, vertrauenswürdig und
freundlich sein. Dazu verlangt diese Tätig-
keit technisches Verständnis und gute Um-
gangsformen. Die genannten Anforderungen
benötigen eine positive Einstellung zum ei-
genen Beruf.

● Verkaufsbereitschaft der Kasse

Die Kasse muss schon vor dem Geschäftsbeginn verkaufsbereit sein, damit der Kassiervor-
gang beim ersten Kunden ordnungsgemäß und problemlos verläuft. Zur Verkaufsbereit-
schaft an der Kasse zählen folgende Gesichtspunkte:

■ Ordnung im Kassenbereich, d. h., Vordrucke, Schreibgeräte oder Tragetaschen müssen an

ihrem Platz sein.

■ Vordrucke (Kaufbelege, Quittungen, Personalkaufbelege, Gutscheine usw.) müssen in aus-

reichender Menge vorhanden sein, ebenso sollten Stempel und Stempelkissen bereitliegen.

■ Ersatzkassenrollen sollten an der Kasse bereitliegen.

■ Packmaterial und Tragetaschen müssen in den erforderlichen Materialien, Größen und

Mengen vorhanden sein.

● Kassierregeln
Folgende Regeln sind an der Kasse von einem Mitarbeiter zu beachten, damit ein Verdacht auf
unkorrektes Verhalten erst gar nicht entstehen kann:

■ An der Kasse sollte niemals eigenes oder fremdes Geld aufbewahrt werden.

■ Bei Verwandten oder guten Bekannten sollte nicht selbst kassiert werden.

Um nicht von unehrlichen Kunden durch Tricks überlistet zu werden, sollten folgende Re- Lernfeld 10
geln beachtet werden:

■ Alle zu registrierenden Artikel müssen auf den Kassentisch gelegt werden. Führen Sie eine
Sichtkontrolle der Artikel und des Einkaufswagens durch.

■ Es ist darauf zu achten, dass Kunden oder deren Begleitpersonen keine Artikel in der
Hand halten.

■ Befindet sich an der Ware kein Preis, tippen Sie den Preis nicht nach den Angaben der
Kunden ein. Fragen Sie einen zuständigen Mitarbeiter nach dem Preis oder schauen Sie in
aktuellen Preislisten nach.
278 LERNFELD 3 – Kunden im Servicebereich Kasse betreuen

■ Erscheint der Preis einer Ware zu niedrig, fragen Sie bei einem Mitarbeiter nach, ob der
Preis stimmt.

■ Verschließen Sie die Kasse zugriffssicher bei jedem Verlassen des Arbeitsplatzes.

● Überprüfen von Geldscheinen auf Echtheit

Durch verbesserte Druck- und Kopiertechniken gelangt zunehmend mehr Falschgeld in Um-
lauf. Folglich muss der Mitarbeiter an der Kasse auf die Echtheit von Geldscheinen achten.
Bei der Prüfung von Banknoten sollte insbesondere auf drei Aspekte geachtet werden: Wie
fühlen sie sich an, wie sehen sie aus und was geschieht, wenn man Banknoten kippt?

Folgende Sicherheitsmerkmale können bei Euroscheinen u. a. herangezogen werden:

■ Fluoreszenz: Hält man die Banknote unter UV-Licht, werden Merkmale sichtbar, die unter
normalem Licht nicht zu erkennen sind. Das Papier selbst leuchtet unter UV-Licht nicht
und bleibt dunkel. Eingearbeitete Fasern hingegen
leuchten dreifarbig (rot, grün und blau). Darüber
hinaus leuchten bei Euroscheinen der ersten Serie
die EU-Flagge sowie die Unterschrift des EZB-Prä-
sidenten auf der Vorderseite, die Europakarte und
die Brückenabbildung auf der Rückseite in Grün.
Bei Euroscheinen der Europa-Serie leuchten auf
der Vorderseite die Sterne der EU-Flagge gelb, auf
der Rückseite leuchten die horizontal verlaufende
Seriennummer sowie ein Glanzstreifen in rotoran-
ge.

■ Wasserzeichen: Das helle Feld auf der linken Vor-

derseite zeigt in der ersten Serie im Gegenlicht ein
Wasserzeichen vom Hauptmotiv (Gebäude) und
eines von der Wertangabe. In der neuen Europa-Serie erscheint zusätzlich das Porträt der
mythologischen Gestalt Europa.

■ Sicherheitsfaden: Der Sicherheitsfaden in der Mitte der Banknote ist durchgängig einge-
bettet. Er ist nur sichtbar, wenn man den Geldschein gegen das Licht hält.

■ Mikroschrift: An verschiedenen Stellen im Motiv der Banknote befindet sich eine Mikro-
schrift, die unter der Lupe gestochen scharf erkennbar ist.

■ Hologramm: Jeder Euroschein enthält ein Hologramm. Dieses wird

TIPP
Überprüfen Sie jeden
großen Geldschein auf
seine Echtheit. Ziehen Sie
bei einem Falschgeld-
verdacht einen zweifelsfrei
echten Schein zum
Vergleich heran.
sichtbar, wenn man den Schein kippt. Die Fünf-, Zehn- und Zwanzig-
euronoten der Europa-Serie besitzen je ein Porträt-Hologramm, wel-
ches als silberner Streifen auf der Vorderseite das Eurosymbol (€), ein
Porträt der Europa, das Hauptmotiv und die Wertzahl beinhaltet. Bei
den Zwanzigeuronoten erscheint in einem Fenster die Europa im Ge-
genlicht. Bei der Fünfzig-, Hundert-, Zweihundert- und Fünfhundert-
euronote ist am Rand der Note ein viereckiges Hologramm eingebaut,
welches je nach Blickwinkel das jeweilige Architekturmotiv oder den
Wert zeigt.
 1 Tätigkeiten im Kassenbereich durchführen 279

■ Fühlbares Druckbild: Am oberen Rand auf der Banknotenvorderseite sind der Copyright-
Vermerk sowie die Buchstabenreihe BCE ECB EZB EKT EKP als fühlbares Relief hervorge-
hoben. Wenn man mit dem Finger darüberstreicht, fühlt man die Erhebung bzw. Vertie-
fung. Bei den Scheinen der Europa-Serie lässt sich am linken und rechten Rand jeweils
eine Reihe kurzer erhabener Linien ertasten, die den Wert angeben. Bei Hauptmotiv,
Schrift und der großen Wertzahl ist ebenfalls ein Relief spürbar.

An Kassen werden häufig Geldscheinprüfge-

räte eingesetzt, um gefälschte Banknoten
mithilfe von UV-Licht, Magnet- oder Infra-
rottechnik zu erkennen. Aus der Vielzahl der
angebotenen Hilfsmittel zur Überprüfung
von Geldscheinen muss ein Einzelhandels-
unternehmen das geeignete aussuchen und
zu bedienen wissen.

Zusammenfassung
Tätigkeiten im Kassenbereich durchführen

■ Die freundliche Begrüßung und Verabschiedung eines Kunden sollten selbstver-

ständlich sein.

■ Vor Öffnung des Einzelhandelsgeschäftes muss die Verkaufsbereitschaft der Kasse

durch geeignete Maßnahmen gesichert sein.

■ Kassieren ist eine besonders verantwortungsvolle Tätigkeit und zugleich ein Ver-
trauensbeweis der Unternehmensleitung. Im Umgang mit Geld sind größte Aufmerk-
samkeit und die Einhaltung der Kassierregeln erforderlich.

■ Geldscheine sind auf Echtheit zu überprüfen.

Aufgaben

1. Informieren Sie sich in Ihrem Ausbildungsbetrieb über Kassierregeln, um Falschgeld

zu erkennen, und stellen Sie diese Ihren Mitschülern in einer geeigneten Weise vor.

2. Erläutern Sie Maßnahmen, die zur Vorbereitung der Verkaufsbereitschaft der Kasse
getroffen werden müssen.

3. Ein Kunde erscheint mit einem hochwertigen Elektrogerät an der Kasse. An der Ware
befindet sich ein Preisetikett mit einem Preis von 49,00 €. Ihnen erscheint dieser
Preis zu niedrig. Beschreiben Sie, wie Sie sich in dieser Situation verhalten sollten.

4. Ein Kunde will einen Artikel im Wert von 2,99 € mit einem Zweihunderteuroschein
bezahlen. Sie sind unsicher, ob der Geldschein echt ist. Beschreiben Sie einige
Merkmale, mit denen Sie die Echtheit des Scheins überprüfen können.
 Bildquellenverzeichnis 511

Bildquellenverzeichnis
Umschlag:
istock/andresr

Innenteil:
Adobe Systems: S. 429
Angelika Brauner, Hohenpeißenberg/Bildungsverlag EINS GmbH, Köln: S. 11, 228.1
Bayerisches Staatsministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Forsten: S. 428.3, 436.2
Behrla/Nöhrbaß GbR, Foto Stephan, Köln/Bildungsverlag EINS GmbH, Köln: S. 19.1, 21.2, 26.1,
28.1, 29, 49, 56, 69, 75, 78, 82, 85, 89, 110, 124, 136, 164, 165.1, 168, 170.2, 172, 183, 186.1,
186.2, 187, 188, 191.3, 192.1–192.3, 196, 203, 204, 205.1–205.3, 206, 207.2, 209, 220.2, 232.1,
235.1, 235.2, 236.5, 239, 242, 243, 244.1, 245, 246.2, 248.1, 255.3, 258, 263, 264, 276, 280, 325,
338, 345.1, 357, 364, 371, 418, 421.1, 421.2, 423.1, 424, 431, 428.1, 428.2, 439, 444.1, 475, 476,
498
Bergmoser + Höller Verlag AG, Aachen: S. 139, 140, 142
Bildungsverlag EINS GmbH, Köln: S. 329, 366.6
Bizerba GmbH & Co. KG, Balingen: S. 287.8
Bundesanstalt für Landwirtschaft und Ernährung, Bonn: S. 194.3
Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB), Bonn: S. 71.1
Can Stock Photo Inc.: S. 86 (alexfiodorov), 193.1 (corund), 273.3 (indigolotos), 419.3 (PIKSEL)
Claudia Kauenberg, Erkelenz/Bildungsverlag EINS GmbH, Köln: S. 397.2, 398.1
CTO Software GmbH, Aachen: S. 365
Datalogic Scanning GmbH, Darmstadt: S. 284.4, 287.1, 368.4
Deutsche Bundesbank, Frankfurt/Main: S. 278.1–278.5
Deutsche Post AG, Bonn: S. 492, 493
Deutsche Postbank AG, Bonn: S. 354.1, 378.3
Digital Grafik, Bad Homburg v. d. Höhe/Bildungsverlag EINS GmbH, Köln: S. 73, 351.3, 398.3,
398.4, 411, 413.2, 414.1, 414.2, 415, 416, 419.1, 419.2 , 422.3, 443, 447, 510
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512 Bildquellenverzeichnis

437.3 (diego cervo), 449.2 (Mandy), 449.3 (LaCatrina), 452.1 (djama), 452.2 (toolklickit), 460
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Ingo Schaub, Lohmar/Bildungsverlag EINS GmbH, Köln: S. 67, 70, 201
Intermec Technologies, Düsseldorf/Honeywell International Inc.: S. 284.1, 284.2, 287.3, 287.6
iStockphoto LP: S. 125 (DragonImages), 233.1 (Todor Tsvetkov)
Koelnmesse GmbH, Köln: S. 197
licht.de, Frankfurt/Main: S. 395.3, 396.2, 404.1, 404.2, 405.1–405.3
MEV Verlag GmbH, Ausgburg: S. 12, 33.1, 35, 63, 79, 97, 114, 128, 148.1, 150, 165.2, 166.1–166.4,
170.1, 173, 174, 181.1, 181.2, 182, 199.2, 200.1, 200.2, 208, 213, 222.2, 222.3, 223.1–223.5,
224.1–224.3, 227, 230.1, 230.2, 231.2–231.4, 233.2, 246.1, 248.2, 279, 319, 345.2, 378.1, 392.4,
436.1, 449.1, 490
Microsoft Corporation, Redmond (USA): S. 71.2
möve Frottana Textil GmbH & Co. KG, Großschönau: S. 406
Nova Development Corporation, Calabasas, USA: S. 58, 175, 177.2, 180.1, 180.2, 191.1, 191.2,
191.4, 229, 232.2, 240, 257, 259.1, 259.2, 274.2–274.6, 320, 377.1–377.4, 379.1, 379.2, 380.1,
380.2, 420, 435, 445
Oliver Heidrich, Köln/Bildungsverlag EINS GmbH, Köln: S. 10, 25, 111, 391, 394.1, 399.1, 399.2
Oliver Wetterauer, Stuttgart/Bildungsverlag EINS GmbH, Köln: S. 410
PAYBACK GmbH, München: S. 350.1, 350.2
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Pixabay: S. 395.1 (alexandria)
Photos GmbH & Co. KG, Augsburg: S. 54, 77, 107, 149.1, 149.2
RAL gGmbH/Umweltbundesamt, Berlin: S. 194.2, 273.1, 486.1
real,- SB-Warenhaus GmbH, Mönchengladbach : S. 112.2, 284.3
RÖSLE GmbH & Co. KG, Marktoberdorf: S. 444.3
Steffié Becker, Unkel-Scheuren/Bildungsverlag EINS GmbH, Köln: S. 74
Stiftung Warentest, Berlin: S. 194.1
TransFair e.V., Köln: S. 194.5

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