Vorlesung: Grundlagen der Kommunikation

Im Rahmen des Studiengangs sept - small enterprise promotion + training Leipzig, Dezember 2002 Februar 2003

inomic

Klientenbezeichnung

Inhaltliche Gliederung
Veranstaltung insgesamt vom 12.12.02 07.02.03
1. Grundlagen der Kommunikation
1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. Kommunikationsmodelle verbale Kommunikation nonverbale Kommunikation Kommunikationspartner Kommunikationsstrungen

2. Gesprche und Gesprchsfhrung in Unternehmen

2.1. 2.2. Gesprchsfhrung und Feedback Gesprche in Unternehmen

3. Moderation
3.1. 3.2. 3.3. 3.4. Kommunikation in und mit Gruppen Moderationsmethoden Kreativittstechniken Fallbeispiele Moderation

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Grundlagen der Kommunikation

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Inhaltliche Gliederung
Veranstaltung insgesamt vom 12.12.02 07.02.03
4. Prsentation und Prsentationstechnik
4.1. 4.2. 4.3. Prsentationsmedien und hilfsmittel Vorbereitung der Prsentation Prsentationsbeispiele aus Unternehmen

5. Teambildung od. Wissensmanagement (je nach Verlauf der Veranstaltung)

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1.1. Kommunikationsmodelle
Zielsetzung und Einfhrungsfragen
1. Grundlagen der Kommunikation 1.1. Kommunikationsmodelle 1.1.1. Das Kommunikationsmodell nach E.C. Shannon & W. Weaver 1.1.2. Das Kommunikationsmodell nach V. Satir 1.1.3. Die Transaktionsanalyse nach E. Berne 1.1.4. Die vier Seiten einer Nachricht nach F. Schulz von Thun 1.1.5. Die Axiome von P. Watzlawick 1.2. verbale Kommunikation

Zielsetzung
Der Abschnitt zu Kommunikationsmodellen will: Ihnen verschiedene Kommunikationsmodelle vorstellen. Anhand dieser soll der Ablauf des Kommunikationsprozess dargestellt werden. Den Begriff Kommunikation und die Rolle bzw. das Verhalten von Kommunikationspartnern erklren.
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Einfhrungsfragen
Was ist das Problem an der Kommunikation? Wie wrden Sie den Begriff Kommunkation definieren? Wie wrden Sie die Kommunikationsteilnehmer und ihre Rollen beschreiben? Wie knnte Ihrer Meinung nach ein Kommunikationsprozess beschrieben werden?

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1.1.1. Kommunikationsmodell n. C.E.Shannon & W. Weaver

Kommunikation aus mathematischer Sicht
Kommunikation Alle Vorgnge durch die gedankliche Vorstellungen einander beeinflussen knnen Sprache, Wort, Schrift, Musik Malerei, Theater und Ballet. Sprachliche Kommunikation: Das technische Problem: Wie genau knnen die Zeichen der Kommunikation bertragen werden? Das semantische Problem: Wie genau entsprechen die bertragenen Zeichen der gewnschten Bedeutung? Das Effektivittsproblem: Wie effektiv beeinflusst die empfangene Nachricht das Verhalten in der gewnschten Weise?

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1.1.1. Kommunikationsmodell n. C.E.Shannon & W. Weaver

Kommunikationssystem mit 5 Teilen

Nachrichten -quelle
Nachricht

Sender

Signal

empfangenes Signal

Empfnger
Nachricht

Nachrichten -ziel

Strquelle

Auswahl Gehirn

bersetzen / Codierung Stimmbnder

Sprache

bersetzen / Codierung Ohren

Interpretation Gehirn

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1.1.2. Das Kommunikationsmodell nach V. Satir

Kommunikation aus familientherapeutischer Sicht
Kommunikation In meinen Augen ist Kommunikation wie ein riesiger Regenschirm, der alles umfat und beeinflut, was unter menschlichen Wesen vor sich geht. Sobald ein Mensch zur Welt gekommen ist, ist Kommunikation der einzige und wichtigste Faktor, der bestimmt, welche Arten von Beziehungen er mit anderen eingeht und was er in seiner Umwelt erlebt. Kommunikation ist der Mastab, mit dem zwei Menschen gegenseitig den Grad ihres Selbstwertes messen und sie ist auch das Werkzeug, mit dem dieser Grad fr beide gendert werden kann

Mglichkeit Information versenden

Nachricht

Gebrauch der Nachricht

Bedeutung beimessen

Kommunikation
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1.1.2. Das Kommunikationsmodell nach V. Satir

Der Kommunizierende bei Satir
Bestandteile jeden Kommunikators nach Satir: Krper (Bewegung, Form und Gestalt) Werte Erwartungen Sinnesorgane (Augen, Ohren, Nase, ...) Fhigkeit zu sprechen Gehirn (Wissen und Erfahrungen)

Bild Seite 52

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1.1.2. Das Kommunikationsmodell nach V. Satir

beschwichtigen anklagen berechnen ablenken

Kommunikationsmuster Verhaltensweisen in Spannungen

Kennzeichen von Spannungen nach Satir: eine von 4 Kommunikationsmuster nicht darber sprechen wollen doppeldeutige Botschaften (verbal vs. non-verbal) Doppeldeutige Aussage ist dem Sender nicht bewusst

Erschttertes Selbstwertgefhl

Spannungen

Reaktionsmglichkeiten auf Doppeldeutigkeiten: aufnehmen des verbalen, ignorieren des non-verbalen aufnehmen des non-verbalen, ignorieren des verbalen ignorieren aller Botschaften Rckfragen: Ich verstehe Deine Botschaft nicht

Stabiles Selbstwertgefhl

Schmerz oder rger als Reaktion

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1.1.2. Das Kommunikationsmodell nach V. Satir

Kommunikationsmuster: BESCHWICHTIGEN
Beschwichtigen (placate): niemanden verrgern spricht einschmeichelnd versucht zu gefallen entschuldigt sich muss immer jemanden finden der ihn anerkennt non-verbal: Ich bin hilflos Grundgefhl: Ich komme mir vor wie ein nichts, ohne den anderen bin ich nichts wert.

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1.1.2. Das Kommunikationsmodell nach V. Satir

Kommunikationsmuster: ANKLAGEN

Bild Seite 89
Anklagen (blame): will als stark erscheinen stimmt nicht zu ist fordernd Sucht Fehler bei den anderen Wenn Du nicht da wrst, wre alles in Ordnung Stimme ist hart und laut Grundgefhl: Ich bin einsam und erfolglos .

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1.1.2. Das Kommunikationsmodell nach V. Satir

Kommunikationsmuster: RATIONALISIEREN
Rationalisieren (compute): Bedrohung wird verharmlost Selbstwert wird durch groe Worte gefestigt Person ist korrekt und vernnftig vermittelt einen ruhigen, khlen und beziehungslosen Eindruck Das eigene Ideal ist: Sprich die richtigen Worte, zeige kein Gefhl, reagiere nicht Bild Seite 91 Grundgefhl: Ich fhle mich leicht ausgeliefert

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1.1.2. Das Kommunikationsmodell nach V. Satir

Kommunikationsmuster: ABLENKEN
Ablenken (distract): Bedrohung wird ignoriert Person geht keine echte Beziehung ein Aussagen sind belanglos und ergeben keinen Sinn Der Krper ist eckig und weist in verschiedene Richtungen Die Person reagiert nie direkt auf eine Frage Grundgefhl: Niemand macht sich etwas aus mir, ich gehre nirgendwo hin

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1.1.2. Das Kommunikationsmodell nach V. Satir

Kommunikationsmuster: KONGRUENT

kongruent flieend: Alle Teile der Botschaft zielen in die gleiche Richtung: Reaktion entspricht dem, was real ist (z.B. Stimme und Worte) Reprsentiert die Wahrheit einer Person zu einem bestimmten Zeitpunkt (der Anklagende reagiert z.B. rgerlich obwohl er hilflos ist) Person reagiert ganzheitlich und nicht nur partiell (beim Rationalisieren bewegt sich hufig nur der Mund)

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1.1.2. Das Kommunikationsmodell nach V. Satir

Kommunikationsmuster
Stellen Sie sich nun vor, ich sei gerade gegen ihren Arm gestoen. Beschwichtigend Anklagend: Rationalisierend: Ablenkend: Kongruent:

Wie knnten mgliche Reaktionen nach den einzelnen Kommunikationsmustern aussehen?

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1.1.2. Das Kommunikationsmodell nach V. Satir

Kongruent werden ngste erkennen
ngste
Ich knnte einen Fehler machen. Jemand knnte das nicht mgen. Jemand wird mich kritisieren.

Kongruenz
Ich mache ganz sicher Fehler, wenn ich etwas unternehme. Ich kann ganz sicher sein, dass es jemanden gibt, dem nicht gefllt, was ich tue. Ja, es wird mich jemand kritisieren. Ich bin wirklich nicht vollkommen. Etwas Kritik ist ntzlich Jedesmal, wenn ich in Gegenwart einer anderen Person zu ihr spreche und sie unterbreche, drnge ich mich auf. Mir ist bewusst, dass ich nicht perfekt bin. Aber manchmal sieht ein anderer auch nur etwas in mich hinein Wenn ich denke perfekt sein zu mssen entdecke ich permanent Fehler Dann geht er halt. Ich werde es berleben.
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Ich knnte lstig sein und im Wege stehen.

Er wird denken, dass ich nichts tauge.

Ich knnte fr nicht gut gehalten werden. Er knnte weggehen.

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1.1.3. Die Transaktionsanalyse nach E. Berne

Kommunikation aus psychologischer Sicht
Die Transaktionsanalyse ist ein psychologisches Modell zum Beobachten, Beschreiben und Verstehen von Persnlichkeit und sozialen Beziehungen zwischen Individuen und sozialen Systemen. Eine Transaktion besteht aus dem Reiz, den ein Mensch ausbt und aus der Reaktion eines anderen Menschen auf diesen Reiz, wobei die Reaktion wiederum zum Reiz fr die Reaktion des ersten wird. Transaktionsanalyse versucht herauszufinden, welche Ich-Anteile der Beteiligten an einer Interaktion den jeweiligen Reiz oder Reaktion auslsen.

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1.1.3. Die Transaktionsanalyse nach E. Berne

Das Modell der Transaktionsanalyse
Die drei Ich - Zustnde Ich Zustnde als Einteilung der vorhandenen Erinnerungen in Kategorien: Eltern-Ich Kindheits-Ich Erwachsenen-Ich Die vier Lebensanschauungen

ok ok DU nicht ok
Ich bin ok, du bist nicht ok Ich bin ok, du bist ok

ICH

nicht ok

Ich bin nicht ok, du bist ok

Ich bin nicht ok, du bist nicht ok

Identifikation von 3 Transaktionstypen zwischen den einzelnen Ich Zustnden: Komplementr Transaktion berkreuz Transaktion Verdeckte Transaktion
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Transaktionen finden auf 2 Ebenen statt: soziale Ebene (offenkundig) psychologische Ebene (verdeckt) Zur Analyse sind unbedingt beide Ebenen zu betrachten
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1.1.3. Die Transaktionsanalyse nach E. Berne

Die drei Ich Zustnde
Das Eltern-Ich ist eine ungeheure Sammlung von Aufzeichnungen im Gehirn ber ungeprft hingenommene oder aufgezwungene Ereignisse (von auen), die ein Mensch in seiner Kindheit wahrgenommen hat (Harris) Krperliche Indizien : (relativ unklar), Kopf ttscheln, Stirnfalten, Hnderingen Sprachliche Indizien : klischeehafte uerungen und Vorurteile, Passivitt und Befolgung von Regeln Kindheits Ich = Aufzeichnungen der inneren Ereignisse (Reaktionen auf das von auen wahrgenommene z.B. in Gefhlen wie Hilflosigkeit) Krperliche Indizien : Gefhlsuerungen Sprachliche Indizien : Gefhlsuerungen mittels Adjektiven z.B. Ich bin glcklich Erwachsenen Ich = Informationen die aktiv beschafft und bewertet werden und dann in Entscheidungen fr aktives Handeln umgesetzt werden Krperliche Indizien : Zuhren, offen und direkt dem Gesprchspartner zugewandt Sprachliche Indizien : Informationsbeschaffung dominiert z.B. Fragen nach dem was

Eltern Ich

Kindheits Ich

Erwachsenen Ich

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1.1.3. Die Transaktionsanalyse nach E. Berne

Die vier Lebensanschauungen
Ich bin ok du bis ok: Kann nur aktiv durch das Erwachsenen Ich erreicht werden Basis ist das Bewusstmachen der eigenen Lebensanschauung Ich bin nicht ok du bis ok: Lebensanschauung der meisten Menschen Ergebnis des Alleinseins und der Erfahrung der Frsorge Lebensdrehbcher: surckziehen suchen von Personen mit starkem Eltern Ich

ok ok DU
Ich bin ok, du bist ok

ICH

nicht ok

Ich bin nicht ok, du bist ok

nicht ok
Ich bin ok du bist nicht ok: Gewalt und Terror durch die Eltern fhrt zu Du bist nicht ok Ich bin ok als Ergebnis fehlender Gewalt im Alleinsein Alleinsein ist angenehm
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Ich bin ok, du bist nicht ok

Ich bin nicht ok, du bist nicht ok Ich bin nicht ok du bist nicht ok: hufig gefhlskalte Eltern bermige Strafen als Kind fehlende Nhe kommt zu der Schlussfolgerung Du bist nicht ok

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1.1.3. Die Transaktionsanalyse nach E. Berne

Erste Kommunikationsregel

Das Transaktionsmodell Komplementr Transaktion

Wenn Reiz und Reaktion im El Er K Transaktions-Schema auf parallelen Linien verlaufen, dann ist die Transaktion komplementr (d.h. sie ergnzt sich selbst immer wieder von neuem) und kann endlos weitergehen.

El

El

Er

Er

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1.1.3. Die Transaktionsanalyse nach E. Berne

Zweite Kommunikationsregel

Das Transaktionsmodell berkreuz Transaktionen

Wenn Reiz und Reaktion im El Er K Transaktions-Schema sich berkreuzen wird die Kommunikation unterbrochen.

El

El

Er

Er

berkreuz Transaktionen fhren hufig zu Konflikten Ursache: nicht ok Anschauung - sich angegriffen fhlen - anderen schlecht machen Lsung: - eigene nicht ok Anschauung erkennen - mittels Erwachsenen-Ich an Transaktion teilnehmen

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1.1.3. Die Transaktionsanalyse nach E. Berne

Das Transaktionsmodell Verdeckte Transaktionen

In vielen Gesprchen finden verdeckte Transaktionen statt. Daran sind mehrere Ich Zustnde beteiligt wobei zwei davon offen sind, die anderen wirken verdeckt mit.

El

El

Er

Er

Verdeckte Transaktionen uern sich in: - Krpersprache - Gestik, Mimik - Tonfall Werden beeinflusst von Vorerfahrungen der Gesprchspartnermiteinander

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1.1.3. Die Transaktionsanalyse nach E. Berne

Spiele der Erwachsenen

Trick

Das Transaktionsmodell beschreibt zunchst nur Gesprchsausschnitte Mit der Analyse der Spiele werden komplexere Situationen als Reihe von Transaktionen zwischen zwei Personen beschrieben die immer nach dem gleichen Schema ablaufen

Wunder Punkt

Verdeckte Transaktion

Beispiele: Ja-aber Spiel Du-wirst-schonsehen-was-dabeiherauskommt Spiel Ausstiegstrategien: Aufmerksamkeit Anerkennung Positive Zuwendung

Wechsel Ich -Zustand

Verblffung

Nutzeffekt

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1.1.4. Die vier Seiten einer Nachricht nach F. Schulz von Thun

Welche Nachricht(en) knnte(n) nach dem Sender Empfnger Modell bei der Fahrerin ankommen? Wie knnte eine mgliche Reaktion darauf aussehen?
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1.1.4. Die vier Seiten einer Nachricht nach F. Schulz von Thun
Der Aufbau einer Nachricht
Wie knnen Sachverhalte klar und unverstndlich mitgeteilt werden?

Sachinhalt
Wenn einer etwas von sich ich offengibt, gibt er etwas von sich!

Selbstbarung

Nachricht
Beziehung Du - Wir

Appell

Wenn einer etwas von sich gibt, will er in der Regel etwas bewirken!

Wie behandle ich einen Mitmenschen durch die Art meiner Kommunikation?

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1.1.4. Die vier Seiten einer Nachricht nach F. Schulz von Thun
Kommunikation frher und heute

frher

Nun reden Sie doch nicht so eine dummes Zeug!

Ich bin nicht ganz sicher, ob ich Ihnen in allen Punkten zustimmen kann

heute

Kriterien sinnvoller Kommunikation Klarheit und Verstndlichkeit Stimmigkeit Metakommunikation als Ansatz bei Kommunikationsproblemen

Ansatzpunkte zur Verbesserung von Kommunikation am Individuum an der Art des Miteinanders an der Gesellschaft

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1.1.4. Die vier Seiten einer Nachricht nach F. Schulz von Thun
Nachricht als Gegenstand der Kommunikationsdiagnose
Zusammenfassung eine Nachricht enthlt immer viele Botschaften Der Sender sendet immer auf allen 4 Kanlen Nachrichtenquadrat dient als Instrument zur Ordnung

Ampel ist grn Ich habe es eilig

Du, da vorne ist grn

Du brauchst meine Hilfestellung

Gib Gas!
Problem Botschaften einer Nachricht sind nicht eindeutig Gesendete Nachricht <> empfangene Nachricht

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1.1.4. Die vier Seiten einer Nachricht nach F. Schulz von Thun
Nachricht als Gegenstand der Kommunikationsdiagnose

Analysieren Sie die Seiten der gesendeten Nachricht des Mannes und der empfangenen Nachricht der Frau!
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1.1.4. Die vier Seiten einer Nachricht nach F. Schulz von Thun
Nachrichten und Botschaften
Explizite und implizite Botschaften expilizit: ausdrcklich formuliert implizit: ohne, dass es direkt gesagt wird auf allen 4 Seiten / Kanlen knnen knnen explizite und implizite Botschaften gesendet werden Hauptbotschaft hufig implizit implizite Botschaften hufig nonverbal Kongruente und inkongruente Nachrichten kongruent: alle Signale zueinander sind stimmig inkongruent:Signale stehen im Widerspruch zueinander

verbalen und non verbale Bestandteile

Nachricht

Ampel ist grn Ich habe es eilig

Du, da vorne ist grn

Du brauchst meine Hilfestellung

Gib Gas!

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1.1.4. Die vier Seiten einer Nachricht nach F. Schulz von Thun
Nachrichten und Botschaften
Kongruente und inkongruente Nachrichten kongruent: alle Signale zueinander sind stimmig inkongruent:Signale stehen im Widerspruch zueinander Inkongruente Nachrichten des Senders entstehen vorzugsweise Selbstdann, wenn die Selbstklrung des offenSenders noch nicht zum Abschluss barung gekommen ist Qualifizierung inkongruenter Nachrichten durch den Kontext durch die Art der Formulierung durch Krperbewegung durch den Tonfall
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Sachinhalt
Problem des Empfngers (Doppeldeutigkeit) Auf welche Botschaft soll er reagieren? Steigerung: Bercksichtigung der Appell Seite

Nachricht
Beziehung

Appell

1.1.4. Die vier Seiten einer Nachricht nach F. Schulz von Thun
Der vierohrige Empfnger
Wie ist der Sachverhalt zu verstehen?

Sachinhalt
Was ist das fr einer? Was ist mit ihm?

Selbstoffenbarung

Nachricht
Beziehung

Appell

Was soll ich tun, denken, fhlen aufgrund seiner Mitteilung?

Wie redet der eigentlich mit mir? Wen glaubt er vor sich zu haben?

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1.1.4. Die vier Seiten einer Nachricht nach F. Schulz von Thun
Der Empfnger hat die Wahl - Einseitige Empfangsgewohnheiten
Sach-Ohr Analyse der Sachverhalte Problem bei groer Bedeutung der anderen Nachrichtenteile

Sachinhalt
Selbstoffenbarungs-Ohr Hufig unterentwickelt Botschaften werden ignoriert Problem: Immunisierung Chance: Aktives Zuhren

Selbstoffenbarung

Nachricht
Beziehung

Appell

Appell-Ohr Auf dem Appell Sprung es Allen recht machen wollen Problem: Funktionalittsverdacht (berechnende Absicht)

Beziehungs-Ohr alle Aussagen werden auf die eigene Person bezogen Freude wird bspw. Als auslachen gedeutet
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1.1.4. Die vier Seiten einer Nachricht nach F. Schulz von Thun
Optimierung von Kommunikationssituationen
Authentisches Auftreten Empathie fr das Verhalten und auftreten gegenber anderen Probleme offen und nachvollziehbar ansprechen keine verdeckten Appelle einfach und nicht kompliziert Ordnung und Gliederung Krzere und Prgnanz Untersttzung durch zustzliche Stimulans

Sachinhalt Selbstoffenbarung
Klarheit ber eigene Ziele und Absichten Wille zu Offenheit und Transparenz Erwartete Verhalten muss zumutbar sein

Nachricht
Beziehung

Appell

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1.5. Die Axiome der Kommunikation nach P. Watzlawick

5 Wahrheiten ber die Kommunikation
1. Axiom: Die Unmglichkeit, nicht zu kommunizieren Man kann nicht nicht kommunizieren 2. Axiom: Die Inhalts- und Beziehungsaspekte der Kommunikation Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt, derart, dass letzterer den ersteren bestimmt und daher eine Metakommunikation ist. 3. Axiom: Die Interpunktion von Ereignisfolgen Die Natur einer Beziehung ist durch Interpunktion der Kommunikat ionsablufe seitens der Partner bedingt 4. Axiom: Digitale und analoge Kommunikation Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitten. Digitale Kommunikationen haben eine komplexe und vielseitige logische Syntax aber eine auf dem Gebiet der Beziehungen unzulnglichen Semantik. Analoge Kommunikationen dagegen besitzen dieses semant ische Potenzial, ermangeln aber die fr die eindeutige Kommunikation erforderliche logische Syntax. 5. Axiom: Symmetrische und komplementre Interaktion Zwischenmenschliche Kommunikationsablufe sind entweder symmetrisch oder komplementr, je nachdem, ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht.
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1.1. Kommunikationsmodelle
Eine kurze Zusammenfassung

Kommunikationsbegriff in allen Modellen sehr weit gefasst (verbal und non verbal) Kommunikation als Prozess der Interaktion und Wiederholung Am Kommunikationsprozess Beteiligte sprechen hufig nicht die gleiche Sprache Nachrichten umfassen deutlich mehr als nur einen Sachaspekt Kommunikation gelingt wenn alle Aspekte identische und offene Aussagen umfassen Metakommunikation Kommunikation ber das Wie hilft Kommunikation zu verbessern

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1.2 verbale Kommunikation

Einfachheit vs. Kompliziertheit

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1.2 verbale Kommunikation

Gliederung, Ordnung vs. Unbersichtlichkeit

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1.2 verbale Kommunikation

Krze, Prgnanz vs. Weitschweifigkeit

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1.2 verbale Kommunikation

zustzliche Stimulanz oder nicht

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Appendix
Literaturverzeichnis: Berne, Eric (1995): Spiele der Erwachsenen. Psychologie der menschlichen Beziehungen, Reinbeck Harris, Thomas A. / Harris , Amy B. (1998): Ich bin o.k. Du bist o.k. Eine Einfhrung in die Transaktionsanalyse. Wie wir uns selbst besser verstehen und unsere Einstellungen zu anderen verndern knnen., Reinbeck Satir, Virginia (2000): Selbstwert und Kommunikation. Familientherapie fr Berater und zur Selbsthilfe, 14. Auflage, Wien Shannon, Claude / Weaver, Warren (1976): Mathematische Grundlagen der Informationstheorie, Mnchen, Wien Schulz von Thun, Friedrich (1992): Miteinander reden 1. Strungen und Klrungen: Allgemeine Psychologie der Kommunikation, Reinbeck Watzlawick, P. / Beavin, J. / Jackson, D. (2000): Menschliche Kommunikation: [Formen, Strungen, Paradoxien] , 10. unvernd. Auflage, Bern / Gttingen / Seattle Aus den kursiv gekennzeichneten Quellen werden Auszge in einem Literaturordner zur Verfgung gestellt.

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