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Inhaltsverzeichnis
Lnendonk ....................................................................................................................................................... 21
MarketingWerk ................................................................................................................................................ 22
Management Summary
Der Einsatz von Social Media bietet Business-toBusiness-Unternehmen (B2B) groe Chancen, ber
das Internet die Reputation des Unternehmens zu
strken, neue Zielgruppen zu erschlieen und die
Kundenbindung zu steigern. Social Media eignet
sich beispielsweise fr
Aufbau und Pflege der Markenbekanntheit und
des Markenimages
Steigerung der Besucherzahlen auf der FirmenWebsite
Verbesserung des Suchmaschinen-Rankings
(SEO)
strkere Kundenbindung durch neue Formen des
Kundenservice
Personal- und Mitarbeitersuche
Trendbeobachtungen und Marktforschung
Laut einer Umfrage unter deutschen B2B-Entscheidern haben bereits 85 Prozent der Befragten einen
Lieferanten ber das Internet gefunden. Fr komplexe B2B-Produkte und -Dienstleistungen mit langen
Kaufzyklen und mehrstufigen Kaufentscheidungsprozessen ergeben sich vielfltige Potenziale bei
dem Einsatz von Sozialen Medien. Sie ermglichen
es unter anderem, Bestandskunden und potenzielle
Neukunden gezielt im Entscheidungsprozess zu
begleiten und das Unternehmen als kompetenten,
kunden- und serviceorientierten Anbieter zu prsentieren.
Entscheidend fr erfolgreiche Social-Media-Projekte
im B2B-Bereich sind unter anderem:
Das Wissen, was im Netz an welcher Stelle von
den Nutzern ber das eigene Unternehmen geschrieben wird.
Einleitung
Welche Social-Media-Kanle kommen in B2BUnternehmen vorrangig zum Einsatz? Auf den vorderen Pltzen liegen laut B2B Online-Monitor 2011:
Xing (oder andere Business Communities wie
LinkedIn) mit 60 Prozent
YouTube (oder andere Video-Plattformen) mit 42
Prozent
Twitter (oder andere Microblogging-Plattformen)
mit 38 Prozent
Facebook mit 35 Prozent
Im Folgenden werden die genannten Social-MediaPlattformen zu Informationszwecken kurz beschrieben:
XING
Xing ist nach eigenen Angaben mit rund fnf Millionen Mitgliedern das grte Soziale Netzwerk fr
Geschftsbeziehungen im deutschsprachigen Raum.
Grundstzlich zielen Soziale Netzwerke noch strker
auf den Austausch mit anderen Usern als andere
Soziale Medien. Als Business-Community-Plattform
dient Xing insbesondere der Anknpfung neuer
Geschftskontakte und der Verwaltung bestehender
Geschftsbeziehungen. Neben einem persnlichen
Profil knnen Unternehmensprofile angelegt und
Unternehmensnachrichten publiziert werden. In
einer Vielzahl fachspezifischer Gruppen werden
konkrete Fachthemen im Expertenkreis diskutiert.
Hier bietet sich die Chance, eigenes Expertenwissen
zu prsentieren und zu diskutieren.
Als wichtige Marketingziele im B2B-Bereich werden der Aufbau von Markenbekanntheit (81%), die
Nutzung von SEO-Effekten (79%) und PR (65%)
genannt.
Ein Fehler aus der Praxis: Social-Media-Projekte
werden gestartet, ohne vorab klare Zielsetzungen
und Erfolgskriterien festzulegen (Wir brauchen
das, Das liegt doch im Trend). Aktionismus ist
allerdings keine gute Basis fr Erfolg.
Unternehmen sollten deshalb sicherstellen, dass ihre
Social-Media-Ziele zu ihrer Unternehmensvision
sowie konkreten Unternehmenszielen (z.B. in Marketing und Vertrieb) passen. Wichtig ist dabei die
Definition messbarer Erfolgsfaktoren (KPIs = Key
Performance Indicators) zu Steuerungszwecken. Nur
so lsst sich die Wirksamkeit des Social-MediaProjekts kontrollieren, und bei Bedarf knnen zielgerichtete Optimierungen vorgenommen werden.
Mangelhafter Erfolg und enttuschte Erwartungen sorgen intern fr die Abkehr von Social Media, wodurch bestehende Potenziale nicht genutzt und dem Wettbewerb berlassen werden.
Halbherzig realisierte Projekte knnen negative
Rckschlsse auf die Professionalitt eines Unternehmen nach sich ziehen.
Eine zu niedrige Publikationsfrequenz beziehungsweise wenig relevante Inhalte knnen den
Eindruck vermitteln, dass ein Unternehmen weder besonders innovativ, noch engagiert und erfolgreich ist.
Kaufentscheidungsprozess (KEP)
Beschaffungsfeststellung
Recherche +
Bewertung
Verhandlung
Vertrag
Evaluierung
Abbildung 1:Kaufentscheidungsprozess
Quelle: In Anlehung an MarketingWerk und Lnendonk GmbH, 2011
Geringe Dialogbereitschaft, mangelnde Qualitt
der Beitrge und langsame Reaktionen auf Meinungen und Kommentare wirken sich langfristig
negativ auf die Reputation aus.
Um das Fehlerrisiko zu minimieren, ist gerade auch
bei Social Media der Einsatz strategischer Methoden
fr die Entscheidungsfindung und erfolgreiche Steuerung der Manahmen essentiell. Nachfolgend wird
eine beispielhafte Auswahl von Tools fr ein zielorientiertes und erfolgreiches Vorgehen im Social-Media-Bereich gegeben.
STANDORTBESTIMMUNG DURCH SOCIAL
MEDIA MONITORING
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Selbst wenn fr die bestehenden Produkte und Zielgruppen im ersten Schritt ein Social Media Monitoring ausreicht, sollte zustzlich eine zukunftsorientierte Betrachtungsweise mit in die Bewertung einfliet.
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Komplexitt im Kern:
Was B2B-Dienstleister auszeichnet
MEHRSTUFIGE KAUFPROZESSE
RATIONALE ENTSCHEIDUNGEN
B2B-Kaufprozesse verlaufen in der Regel in mehreren Schritten und ber einen lngeren Zeitraum.
Hier kommt es darauf an, potenzielle Kunden
kontinuierlich zu begleiten und bei der Investitionsentscheidung seris und kompetent zu untersttzen.
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GERINGES KUNDENPOTENZIAL
IMMATERIELLE PRODUKTE
B2B-Dienstleistungen beinhalten aufgrund fehlender Materialitt eine hhere Bewertungsunsicherheit in der Pre-Sales-Phase. Dies kann Kunden verunsichern. Um B2B-Dienstleistungen
greifbarer zu machen, helfen beispielsweise Referenzen und Success Stories.
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Das Internet ist heute die wichtigste Informationsquelle der meisten B2B-Entscheider. Die Prsenz in Sozialen Medien steigert die Reichweite,
kann positive SEO-Effekte (Verbesserung der
Suchmaschinenpositionen) bewirken und vergrert so insgesamt die Sichtbarkeit im Netz.
Durch Social-Media-Kanle kann der Kunde jederzeit Kontakt aufnehmen und sich ber Updates
zur B2B-Dienstleistung informieren. Unverzichtbare Voraussetzungen hierfr sind insbesondere
in den mehrstufigen B2B-Entscheidungsprozessen kontinuierlich publizierte, relevante Inhalte und eine hohe Dialogbereischaft. Inklusive
der Fhigkeit, konstruktiv auf kritische Meinungen zu reagieren.
REPUTATIONSMANAGEMENT
Themenblogs und Expertenbeitrge in XingGruppen erlauben eine kontinuierliche Demonstration der eigenen Kompetenz (Thought Leadership) und bieten Kunden, Interessenten und
Geschftspartnern eine wichtige Informationsund Dialogplattform ber relevante Themen. Auf
diesen Wegen kann die Neukundengewinnung
untersttzt und die Wechselbereitschaft von Kunden des Wettbewerbs aktiviert werden.
Negative Kommentare in Foren und in den Ergebnissen der Suchmaschinen knnen Entscheider
auf unterschiedlichen Ebenen beeinflussen und
dazu fhren, dass sie sich dem Wettbewerb zuwenden. Deshalb sollten diese mit Social Media
Monitoring Tools unter Beobachtung stehen und
gegebenenfalls kommentiert werden.
Im Einzelfall kann beispielsweise eine Gegensteuerung zu Falschaussagen erfolgen oder bei
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Aufgrund der Nichtgreifbarkeit von B2BDienstleistungen knnen im Rahmen des Marketingmixes vor allem die Qualitt der Dienstleistung und die dazugehrigen Kompetenztrger im
Mittelpunkt stehen.
Ein ideales Medium zur Visualisierung komplexer
und nicht greifbarer Angebote sind Videos. Sie
knnen den Kundennutzen verstndlich und zielgruppenspezifisch darstellen beispielsweise auf
unterschiedliche Art und Weise fr technologieoder business-orientierte Entscheider, um mglichst alle Beteiligten des Buying Centers zu
berzeugen.
Social Media bietet die passenden Instrumente,
um einen schnellen, kontinuierlichen Reichweitenaufbau mit diesem Medium zu ermglichen.
Zudem bietet das Visual Branding der SocialMedia-Kanle die Mglichkeit, weitere positive
Effekte fr das Markenimage zu generieren.
EMPLOYER BRANDING
Dies spielt gerade bei der Suche nach Mitarbeitern eine wichtige Rolle. B2B-Dienstleister knnen durch die richtige Nutzung der Social-MediaKanle bei Talenten ein zukunftsorientiertes
Image aufbauen. Jedoch nur, wenn es glaubwrdig gelebt wird und in die Gesamtstrategie und
-kultur passt. Mogelpackungen knnen negative
Reputationseffekte im Social Web auslsen.
KUNDENSERVICE
Soziale Medien lassen sich als zustzlicher Service-Kanal nutzen. Die ffentliche Behandlung
von Service-Anfragen trgt dazu bei, sich als
kundenorientiertes Unternehmen zu prsentieren,
zieht potenzielle Neukunden an und strkt die
Kundenbindung. Aufgrund der Komplexitt von
B2B-Dienstleistungen ist im Einzelfall der Nutzen
solcher Manahmen zu prfen.
PR
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BLOG
Bereits auf der Homepage wird durch die prominente Platzierung die Bedeutung des CirquentBlogs deutlich. Er ist nicht wie bei anderen Unternehmen als untergeordneter Link zu finden,
sondern wird zentral prsentiert. Inhalte des Blogs
sind unter anderem Fachthemen wie Mobile
Payment oder Ausfhrungen zum Thema Projektmanagement.
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Kein Allheilmittel:
Chancen und Risiken vorher bedenken
Chancen
Risiken
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Die nachfolgenden Fragen untersttzen Unternehmen bei einer ersten Standortbestimmung fr Social Media:
Wissen Sie, was ber Ihr Unternehmen im Netz geschrieben wird und wo?
Kennen Sie Ihre Zielgruppen und wissen Sie, welche Informationen diese bentigen?
Steht Ihnen Content zur Verfgung, den Sie mit Ihren Kunden ffentlich teilen knnen?
Bieten Sie durch die Content-Bereitstellung Ihren Kunden einen echten Mehrwert?
Wollen Sie einen kontinuierlichen, ehrlichen Dialog mit Ihren Kunden fhren?
Abbildung 4:Checkliste
Quelle: MarketingWerk, 2012
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Fazit
Das Thema Social Media beinhaltet fr B2BUnternehmen ein groes Potenzial. Der direkte,
kontinuierliche Dialog mit Kunden, Interessenten
und Geschftspartnern erfordert jedoch ein neues
Verstndnis von Kommunikation, eine offene(re)
Unternehmenskultur und eine gewisse Risikobereitschaft, auf gelernte Kontrollmechanismen zu
verzichten.
B2B-Unternehmen sollten und mssen trotzdem
keine unntigen und unkalkulierbaren Risiken
eingehen. Bei der Ableitung sinnvoller Manahmen und erster Schritte untersttzen unter anderem die vorgestellten Tools.
Es ist davon auszugehen, dass das Thema Social
Media in den nchsten Jahren aufgrund steigender
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QUELLEN:
creative360: B2B Social-Media in der Praxis (2010-2012). Highlights und Kernaussagen. Trends, Entwicklungen und Einblicke in die B2B-Praxis, Stuttgart.
Die Firma GmbH (2010): B2B-Online-Monitor 2011, Wiesbaden.
Lachenmaier/Virtual Identity: Webnutzung deutscher B2B-Entscheider, Mnchen 2009.
Lnendonk GmbH: Lnendonk-Studie 2009 Einkauf von Facility Management Services.
Mallek, Michael (2010): Social Media Marketing auf Business-to-Business Mrkten, Norderstedt.
Pleil, Thomas (2010): Mehr Wert schaffen. Social Media in der B2B-Kommunikation, Darmstadt.
Worldcom Public Relations Group (2011): Social Media B2B-Studie.
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Unternehmensprofil
Lnendonk GmbH
Die Lnendonk GmbH, Gesellschaft fr Information und Kommunikation (Kaufbeuren), untersucht und
bert europaweit Unternehmen aus der Informationstechnik-, Beratungs- und Dienstleistungs-Branche. Mit
dem Konzept Kompetenz3 bietet Lnendonk unabhngige Marktforschung, Marktanalyse und Marktberatung
aus einer Hand. Der Geschftsbereich Marktanalysen betreut seit 1983 die als Marktbarometer geltenden
Lnendonk-Listen und -Studien sowie das gesamte Marktbeobachtungsprogramm.
Die Lnendonk-Studien gehren als Teil des Leistungsportfolios der Lnendonk GmbH zum Strategic
Data Research (SDR). In Verbindung mit den Leistungen in den Portfolio-Elementen Strategic Roadmap
Requirements (SRR) und Strategic Transformation Services (STS) ist Lnendonk in der Lage, ihre Beratungskunden von der Entwicklung der strategischen Fragen ber die Gewinnung und Analyse der erforderlichen Informationen bis hin zur Aktivierung der Ergebnisse im operativen Tagesgeschft zu untersttzen.
KONTAKT
Lnendonk GmbH
Gesellschaft fr Information und Kommunikation
Jrg Hossenfelder, Geschftsfhrender Gesellschafter
Anschrift: Ringweg 23, 87600 Kaufbeuren
Telefon: +49 (0) 83 41 - 9 66 36 - 0 Telefax: +49 (0) 83 41 - 9 66 36 - 66
E-Mail: info@luenendonk.de
Internet: www.luenendonk.de
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Unternehmensprofil
MarketingWerk
Marketingberatung fr Unternehmen aus der Dienstleistungsbranche und dem Bereich Neue Medien.
MarketingWerk erstellt Marketingstrategien und -konzepte mit den Schwerpunkten Social Media, Customer
Strategy und Markenkommunikation.
KONTAKT
MarketingWerk
Marketingberatung fr Dienstleistungsunternehmen und Neue Medien
Markus Rmenapf, Inhaber
Anschrift: Weckmannweg 12, 20257 Hamburg
Telefon: +49 (0) 40 - 31 702 072
E-Mail: info@marketingwerk.org
Internet: www.marketingwerk.org
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IMPRESSUM
Herausgeber:
Lnendonk GmbH
Ringweg 23
87600 Kaufbeuren
Telefon: +49 8341 96 636-0
Telefax: +49 8341 96 636-66
E-Mail: info@luenendonk.de
Internet: http://www.luenendonk.de
Autoren:
Thomas Lnendonk, Lnendonk GmbH
Markus Rmenapf, Marketingwerk Hamburg
Gestaltung:
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