FASE2-IDENTIFICAR ASPECTOS IMPORTANTES EN EL CONTEXTO DEL

ESCENARIO

ERICA YESENIA BETANCOURT

COD:1116666550

TUTORA: VANESSA MILAGRO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

INGENIERIA INDUSTRIAL
ATENCION AL CLIENTE
CEAD YOPAL CASANARE
OCTUBRE DEL 2018
 INTRODUCCION

El siguiente trabajo se realizó enfocado en el aprendizaje basado en las unidades

del curso ya que las colocamos en prácticas en el buen servicio al cliente,
demostrando en un texto narrativo de ejemplo un mal servicio a si poderle
implementar unas soluciones a dicha secuencias.
Se demostró enseñanza que conllevo al análisis de las soluciones para el avance
del buen servicio al cliente.
 OBJETIVOS

GENERAL

Proporcionar los conceptos básicos para lograr que la atención y servicio que se
brinde a los clientes sea calidad excelente

ESPECIFICOS
 Alcanzar las distintas técnicas que ofrece la unidad 1y 2 que nos permite
mejora el sistema de atención al cliente
 Interpretar y argumentar las estrategias utilizadas por la guía al desarrollar
la teoría del servicio al cliente
 Resolver dudas y aplicarla los conocimientos del curso frente a cada
situaciones o caos planteada al servicio al cliente
 CUERPO DEL TRABAJO

VENDEDOR DE AUTOMOVILES

En un concesionario de automóviles. En uno de una conocida marca(FERRARI-),

el cliente entró en el local y, al observar que ninguno de los empleados se dirigía a
él, se dispuso a mirar los vehículos en exposición. Abría puertas, subía y bajaba
de los automóviles sin que nadie dijera lo más mínimo.
Pasado un buen rato, el cliente se acerca a uno de los vendedores para
preguntar varias dudas sobre el automóvil que más le interesó y se queda
sorprendido al ver cómo el vendedor, dependiente le contesta de forma muy
simple y rápidamente le invita a sentarse a realizar directamente el presupuesto.
“¿Pero no me va a ‘vender’ el coche?”, se pregunta extrañado. ¿Es que les va tan
bien que ni se molestan en atender?, esperan que sea el cliente el que haga todo,
busque la información, compare, analice y le diga simplemente: “me llevo este de
aquí”. La experiencia fue muy poco satisfactoria y el cliente no volvió. La empresa
perdió una venta y posiblemente un cliente también. Y no olvidemos que un cliente
satisfecho es el mejor comercial para una empresa, un cliente insatisfecho el peor
enemigo.
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha
propuesto?
 Empleados negligentes
 Entrenamientos deficientes
 Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
 Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree dar y lo que creen
recibir los clientes.
 Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma
de tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten.
 Empleados no facultados, ni estimulados para prestar un buen servicio,
incapaces de asumir
b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa
qué tipo de clientes son los actores del escenario?
 Comprador: es la persona que adquieren bien, un servicio, o producto para
su consumo u otro objetivo

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al

cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la
atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto?
 Gestión, despedida
ENSAYO
Hoy en día, debido a la gran cantidad de competidores dispuestos a hacer todo lo
posible por ganarse su preferencia, los consumidores son sumamente exigentes
en lo que respecta al servicio al cliente.
La preocupación por la calidad de la atención al cliente hoy en día es una
preocupación de todos especialmente para todo tipo de comerciantes y empresa.
La buena atención al cliente genera satisfacción al cliente como a las empresas
estas nos ayudan con los siguientes:
 Incremento de las ventas y la rentabilidad
 Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o
usuario
 Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a
comprar los otros servicios o productos de la empresa.
 Más clientes nuevos captados a través de la comunicación
 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
 Menos quejas y ausentismo por parte del personal
Mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no
desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes
que son cada día más conscientes el poder de elección que tienen.
La competitividad de las empresas depende hoy en día de su capacidad para
captar una base de clientes, consumidores o usuarios suficientemente amplia
como para generar los recursos que le van a permitir cubrir sus costos e invertir en
su propio desarrollo y progreso y en el de todos aquellos que forman parte de
ellas.
Ellos solo le comprarán a quienes los traten con amabilidad o les demuestren que
los valoran, aun cuando su producto sea de menor calidad que los de la
competencia, y se abstendrán de comprarle a quienes los traten con indiferencia,
o dejarán de comprarle para irse a la competencia aun cuando hayan sido sus
clientes por años.
Muchos empresarios son conscientes de la importancia de brindar un buen
servicio al cliente, pero a pesar de ello no lo ponen en práctica, ayudarán a brindar
un buen servicio al cliente:
 Ser amable
 Muestra actitud
 Atiende con rapidez
 Resuelve las quejas o reclamos
 Brinda un trato personalizado
 Ofrece un ambiente agradable
 Ofrece comodidad
 Ofrece higiene
 Sé flexible
 Sé sincero
 Nunca presiones
 apures
 Escucha atentamente al cliente y nunca lo interrumpas
 Nunca discutas
 CONCLUSIONES

 Evidenciamos en el texto narrativo pasado que el manejo al cliente es malo.

Mejorar el servicio al cliente, tratar que la relación con el cliente sea
permanente.

 La atención al cliente es lo que hoy en día debería de tener en cuenta toda

empresa para ser exitosa y generar nuevos clientes con calidad en la
atención.

 Todas las áreas deben de contar con un alto de calificación de atención al

cliente
 BIBLIOGRAFÍA

 http://hdl.handle.net/10596/18252
 http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10804003
 https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545#
 https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-
importancia/