100% Qualität:

So gehen Sie Sie systematisch

Qualitätsprobleme an

Ein Spezial-Report aus dem Bereich Einkauf, Produktion & Logistik

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 Starten Sie eine „Offensive“
gegen Qualitätsprobleme
von Dr.-Ing. Mikko Börkircher

Richten Sie Ihre Prozesse sowohl in der Produktion als auch bei
Planungsaktivitäten qualitätsorientiert aus. Falls bei Ihnen
dennoch Qualitätsprobleme auftreten oder Vorgaben verfehlt
werden, gehen Sie sie mit der nachfolgenden Vorgehensweise an.
Bringen Sie damit Ihre Prozesse wieder in die richtige Spur.
Beugen Sie nachhaltig Kundenverlusten vor und beeinflussen Sie
die Wirtschaftlichkeit Ihres Unternehmens positiv.

Folgen Sie bei Ihrer Herangehensweise an Qualitätsprobleme einem

„roten Faden“ (siehe unten stehende Abbildung). Er hat sich bei mir
im Unternehmen besonders bewährt.

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 Schritt 1: Ermitteln und analysieren Sie
Qualitätsprobleme
Wir als Qualitätsmanager wissen zumeist viel besser als andere im
Unternehmen, dass sich Qualitätsprobleme nicht ausschließen lassen.
Wir wissen aber auch: Je früher Qualitätsprobleme erkannt werden,
desto geringer sind in der Regel die negativen monetären
Auswirkungen auf unsere Unternehmensprozesse. Weiterhin können
wir die Häufigkeit von Qualitätsproblemen verringern, wenn wir die
wahren Ursachen der Probleme aufdecken.

Nach einer Beschreibung Ihrer Qualitätsprobleme beginnen Sie Ihre

Analyse mit dem Vergleich der Vorgaben hinsichtlich der Qualität
und des tatsächlich erreichten Standards. Fragen Sie sich z. B.: „Wie
gut werden von uns die Kundenanforderungen berücksichtigt?“, „Wo
gibt es (offensichtliche) Schwachstellen?“, „Wo verstecken sich die
Probleme?“ Usw. Arbeiten Sie bei der Analyse von
Qualitätsproblemen mit Soll-Ist-Vergleichen nach dem Motto:

▪ Welche Kennzahlen zur Überprüfung der Qualität haben wir

vereinbart?
▪ Wurden diese Kennzahlen erreicht?

Schritt 2: Erkennen Sie Schwachstellen und ermitteln Sie

die Ursachen Ihrer Qualitätsprobleme
Neben einem Ishikawa-Diagramm oder dem Aufdecken von
Verschwendungen haben Sie anhand der 5x-Warum- Fragetechnik
eine sehr einfach anzuwendende Methode, um Ursachen für
Probleme schnell zu identifizieren. Die Fragetechnik ist ein
effektives Instrument, mit dem Sie alle möglichen Ursachen und
wiederum deren Ursachen fortlaufend hinterfragen können.

Der Ansatz der Fragetechnik besteht darin, so lange „Warum?“ zu

fragen, bis keine Antwort mehr auf diese Frage gegeben werden
kann, da dann die wahre Ursache identifiziert wurde. Indem Sie

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 zumeist 5-mal in Folge nach dem „Warum?“ fragen, sind Sie in der
Lage, tief genug in ein Problem einzutauchen, um die eigentliche
Ursache aufzudecken.

Wiederholen Sie demnach die Frage „Warum?“ so lange, bis eine

Ursache zu einer vorbeugenden Gegenmaßnahme führt (siehe
nachfolgendes Beispiel):

5x-Warum-Fragetechnik am Beispiel Verwaltung/Einkauf

Warum kam es zu keinem Vertragsabschluss mit mehreren
potenziellen Kunden?
Weil die Bearbeitungszeiten viel zu lang sind.
Warum sind die Bearbeitungszeiten viel zu lang?
Weil es zu viele Prozessschritte gibt.
Warum gibt es so viele Prozessschritte?
Weil verschiedene Entscheidungen von mehreren Abteilungen
getroffen werden müssen.
Warum sind mehrere Abteilungen an den Entscheidungen beteiligt?
Weil die Verantwortlichkeiten so festgelegt wurden.
Warum wurden die Verantwortlichkeiten in dieser Weise festgelegt?
Wegen Abteilungsdenken und Angst vor Eingriffen in bestehende
Machtstrukturen.
Warum existieren Abteilungsdenken und Angst vor Eingriffen in
bestehende Machtstrukturen?
Weil der von der obersten Leitung eigentlich vorgelebte kooperative
Führungsstil in der nachgeordneten Ebene blockiert wird.
Warum gibt es diese Defizite in der nächsten Hierarchieebene?
Weil der zuständige Bereichsleiter einen diktatorischen Führungsstil
pflegt, damit seine Abteilungen knebelt und daher für die Funktion
ungeeignet ist.

Begnügen Sie sich nicht mit einfachen, pauschalen oder

oberflächlichen Antworten. Fragen Sie vielmehr so lange nach, bis
Sie dem Problem auf den Grund gegangen sind. Bekämpfen Sie

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 dagegen die Ursache auf einer zu niedrigen Ebene, wird die
Gegenmaßnahme nur kurzfristig erfolgreich sein. Je gezielter Sie
nach den Ursachen fahnden, desto größer ist auch die
Wahrscheinlichkeit, dass Sie nicht an Symptomen herumdoktern.

Schritt 3: Erarbeiten Sie Verbesserungsmaßnahmen

Setzen Sie hierfür in Ihren Qualitätszirkeln u. a.
Kreativitätstechniken wie z. B. Brainstorming, Brainwriting oder die
Kopfstandtechnik ein – auf diesen 3. Schritt soll im Rahmen des
Beitrags nicht weiter eingegangen werden. Wie Sie es von diesem
Newsletter gewohnt sind, stellen wir Ihnen an der einen oder
anderen Stelle immer mal wieder eine Kreativitätstechnik anhand
eines Praxisbeispiels vor.

Schritt 4: Setzen Sie geeignete Maßnahmen um

Sie können mittels Verbesserungsmaßnahmen Rahmenbedingungen
ändern, Abläufe transparenter und stringenter gestalten sowie
Absprachen und Abstimmungen zwischen Abteilungen mit
sogenannten Communication Plans verbessern. Stellen Sie fest, dass
einzelne Mitarbeiter durch ihr Verhalten die Ursache für
Qualitätsprobleme sind, suchen Sie das Gespräch mit ihnen und
fahnden Sie gemeinsam nach den Ursachen. Sie haben nachfolgende
Möglichkeiten, Ihre Mitarbeiter „wieder einzufangen“:

▪ Liegen die Ursachen in Unaufmerksamkeit, fehlender Sorgfalt

und Strukturierung, fragen Sie sich z. B.: „Wie kann mein
Mitarbeiter seine Arbeit wieder besser organisieren?“, „Welche
Zwischenergebnisse können dabei definiert werden?“ oder „Wie
kann mein Mitarbeiter diese Ergebnisse selbstständig
kontrollieren?“
▪ Liegen die Ursachen in Überforderung, Unterforderung, Mangel
an Motivation, fragen Sie sich z. B.: „Aus welchen Gründen ist
mein Mitarbeiter über- oder unterfordert?“, „Welche Aufgaben
erledigt mein Mitarbeiter gerne und gut?“, „Bei welchen

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 Aufgaben hat er Schwierigkeiten?“ oder „Inwieweit hängen die
Schwierigkeiten mit mangelnder Motivation zusammen?“
▪ Liegen die Ursachen im Fehlverhalten, fragen Sie sich z. B.:
„Sind Fehler tatsächlich auf Fehlverhalten zurückzuführen?“,
„Welche Probleme gab es in letzter Zeit mit meinem
Mitarbeiter?“ oder „Hat sich mein Mitarbeiter zurückgezogen?
Welche Gründe gibt es dafür?“ Kontrollieren Sie anschließend, ob
die festgelegten Maßnahmen von dem oder den Beauftragten
termingerecht durchgeführt wurden. Kontrollieren Sie weiterhin
die Wirksamkeit der Maßnahmen – und auch, ob dadurch
eventuell neue oder andere Probleme entstehen können bzw.
bereits entstanden sind.

Schritt 5: Kontrollieren Sie die Dauerhaftigkeit Ihrer

Maßnahmen
Prüfen Sie regelmäßig im Rahmen einer Erhaltungskontrolle, ob der
durch Ihre implementierten Verbesserungsmaßnahmen eingetretene
Zustand noch existiert, und leiten Sie ggf. weitere Maßnahmen ein.
Sichern Sie die Qualität in Ihrer Produktion und Planung. Die
nachfolgende Checkliste zeigt Ihnen Handlungsfelder auf:

 Sie setzen sich Ziele zur Qualitätsverbesserung.

 Sie entwickeln Kennzahlen, um Ihre Qualität zu ermitteln.
 Sie suchen mit Ihrem Qualitätszirkel permanent nach
Verbesserungspotenzialen in Prozessen.
 Sie erfassen systematisch Qualitätsprobleme.
 Sie suchen nach den Ursachen und passenden Maßnahmen zur
Vermeidung von Qualitätsproblemen.
 Sie setzen Maßnahmen systematisch ein.
 Sie entwickeln fehlerrobuste Verfahrens- und
Arbeitsanweisungen.

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