Zwischenklausur Nummer 22 Bericht fuer Fachkollegen

Gab es generell eine Veränderung? Für die Analyse steht ihnen eine Stichprobe aus der Kundendatenbank
zur Verfügung (Beschwerdekategorie pro Fall heuer und im Vorjahr).

Datenmanagement

data = read.table("D:\\FHTW\\SS2020\\DAS\\zwischenK\\data\\A1.txt",
header = TRUE, sep = ";", encoding = "UTF-8")
head(data)

## Kategorie Jahr
## 1 Sprachqualit<U+00E4>t Heuer
## 2 Tarif Heuer
## 3 Handy Heuer
## 4 Handy Heuer
## 5 Tarif Heuer
## 6 Sprachqualit<U+00E4>t Heuer

sum(is.na(data))

## [1] 0

Es ist eine vollstaendige Tabelle.

Absolute Haeufigkeit im Vorjahr:

datavor = subset(data, data$Jahr=="Vorjahr")

head(datavor)

## Kategorie Jahr
## 101 Tarif Vorjahr
## 102 Call-Center Vorjahr
## 103 Handy Vorjahr
## 104 Tarif Vorjahr
## 105 Handy Vorjahr
## 106 Sprachqualit<U+00E4>t Vorjahr

dim(datavor)

## [1] 100 2

Es gibt 100 Beschwerdefaelle im Vorjahr.

Absolute Haeufigkeit im Heuer:

1
dataheu = subset(data, data$Jahr=="Heuer")
head(dataheu)

## Kategorie Jahr
## 1 Sprachqualit<U+00E4>t Heuer
## 2 Tarif Heuer
## 3 Handy Heuer
## 4 Handy Heuer
## 5 Tarif Heuer
## 6 Sprachqualit<U+00E4>t Heuer

dim(dataheu)

## [1] 100 2

Es gibt auch 100 Beschwerdefaelle im Heuer.

Verteilung der Beschwerdefaelle:

vertab1= table(datavor$Kategorie)
vertab1

##
## Call-Center Handy Sprachqualit<U+00E4>t Tarif
## 23 19 40 18

vertab2 = table(dataheu$Kategorie)
vertab2

##
## Call-Center Handy Sprachqualit<U+00E4>t Tarif
## 24 28 17 31

#relative Haeufigkeit:

rel_tab1= prop.table(vertab1)
rel_tab1

##
## Call-Center Handy Sprachqualit<U+00E4>t Tarif
## 0.23 0.19 0.40 0.18

rel_tab2= prop.table(vertab2)
rel_tab2

##
## Call-Center Handy Sprachqualit<U+00E4>t Tarif
## 0.24 0.28 0.17 0.31

2
abs_vgl= rbind(vorjahr = vertab1, heuer = vertab2)
abs_vgl

## Call-Center Handy Sprachqualit<U+00E4>t Tarif

## vorjahr 23 19 40 18
## heuer 24 28 17 31

alt_vgl = rbind(vorjahr = rel_tab1, heuer = rel_tab2)

addmargins(alt_vgl,2)

## Call-Center Handy Sprachqualit<U+00E4>t Tarif Sum

## vorjahr 0.23 0.19 0.40 0.18 1
## heuer 0.24 0.28 0.17 0.31 1

Graphische Darstellung mittels gruppierten Balkendiagramms:

barplot(alt_vgl, beside = TRUE, legend = TRUE,

args.legend = list(x = "topleft"),
main = "Vergleich der Beschwerdesverteilung im Vorjahr und Heuer", sub = "N(vorjar) = 100; N(heu

Vergleich der Beschwerdesverteilung im Vorjahr und Heuer

0.4

vorjahr
heuer
0.3
0.2
0.1
0.0

Call−Center Handy Sprachqualität Tarif

N(vorjar) = 100; N(heuer) = 100

Beschwerdefaelle ueber Call-Center sind im Vorjahr und Heuer fast gleich. Aber im Vorjahr gibt es deutlich
mehr Sprachqualitaet als heuer. Umgekehrte Situation kommt vor bei Handy und Tarif.
Alternative:

3
spineplot(alt_vgl,
xlim = c(0, 1),
main = "Vergleich der Beschwerdesverteilung im Vorjahr (N=100) und Heuer (N=100)",
)

Vergleich der Beschwerdesverteilung im Vorjahr (N=100) und Heuer (N=100)

1.0
0.8
Sprachqualität

0.6
0

0.4
Call−Center

0.2
0.0
vorjahr heuer

Für die Frage: Gab es generell eine Veränderung? führen wir einen χ2 -Test auf dem Signifikanzniveau 0.05
durch (Nullhypothese: Beschwerdesverteilung im Heuer entspricht der Verteilung im Vorjahr; Alternative:
Verteilungen sind ungleich).

chisq.test(abs_vgl)

##
## Pearson's Chi-squared test
##
## data: abs_vgl
## X-squared = 14.474, df = 3, p-value = 0.002326

Der p-Wert betraegt 0.002 und liegt unter dem Signifikanzniveau 0.05. Deshalb kann die Nullhypothese
verworfen werden. Das heißt die Beschwerdesverteilung im Heuer hat eine Veränderung im Vergleich zum
Vorjahr.
Fazit: Im Heuer gibt es eine Veränderung der Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr.