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E-Commerce und Paketdienste

Lieferdienste und Onlinehandel

Ausgewhlte Ergebnisse einer Studie im


Auftrag des

Hamburg im Juli 2014

E-Commerce und Paketdienste

Haftungsausschluss
Die vorliegende Studie wurde von der MRU GmbH im Juli 2014 fertiggestellt und unterliegt folgenden Bedingungen:

Die Studie dient ausschlielich Informationszwecken.


Die MRU bernimmt keinerlei Verantwortung oder Gewhr fr den Inhalt, den Umfang, die Genauigkeit oder
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Projektteam:
Horst Manner-Romberg
Helmut Deecke
Jona Miller
Michael Strh
Wolf Symanczyk
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Papenhuder Strae 49
22087 Hamburg
Germany
Phone : +49 40 220 40 00
Fax:
+49 40 2272 5810
Internet: www.m-r-u.de
E-Mail: info@m-r-u.de

E-Commerce und Paketdienste

Inhaltsverzeichnis
1

WACHSTUMSTREIBER ECOMMERCE .................................................................. 5

B2C VOLUMEN NACH WARENGRUPPEN ............................................................. 6

B2C VOLUMEN NACH REGIONEN ........................................................................ 7

DISTANZHANDEL UND ZUSTELLUNG ................................................................... 9

HERAUSFORDERUNG LETZTE MEILE .................................................................. 10

KUNDENBEDRFNISSE ..................................................................................... 11

WIE KOMMEN DIE PAKETE ZUKNFTIG ZUM KUNDEN? .................................... 12

ERLUTERUNGEN ZUR METHODIK.................................................................... 14

Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 Paketsendungen nach Sendungsstrom 2013 ................................................................................ 5
Abbildung 2 Paketvolumen nach Warengruppen 2013 .................................................................................... 6
Abbildung 3 Ausgewhlte Beispielregionen (rot markiert) ............................................................................... 8
Abbildung 4 Unterschiedliche regionale Verteilung von Paketsendungen mit Medikamenten. ...................... 9
Abbildung 5 Anteile der Segmente im Kurier-Express-Paket-Markt (KEP-Markt) bezogen auf Sendungen ... 10
Abbildung 6 Kundenbewertung der unterschiedlichen Zustelloptionen ........................................................ 11
Abbildung 7 Kurier mit Lastenfahrrad vor der Ikea-Filiale in Hamburg-Altona............................................... 13

MRU GmbH, 2014

E-Commerce und Paketdienste

Einleitung
Auch 2013 hat der interaktive Handel im B2C-Geschft erneut krftig zulegen knnen. Der zum
achten Mal in Folge durchgefhrten Untersuchung des Bundesverband E-Commerce und Versandhandels e.V. (bevh) 1 zufolge erlsten die in diesem Bereich ttigen Anbieter im vergangenen Jahr Umstze von insgesamt 48,3 Mrd. Euro.
Damit hat sich dieses Geschft erneut zum mit Abstand wichtigsten Wachstumstreiber des Paketmarktes 2 entwickelt. Denn nach wie vor wird der berwiegende Teil der bestellten Waren
von Paketdiensten zugestellt.
Mittlerweile stammt rund die Hlfte des gesamten Paketaufkommens aus dem sogenannten
B2CGeschft. Demgegenber hat das B2BGeschft mittlerweile einen signifikant niedrigeren
Anteil.
Hlt dieser Trend zuknftig weiterhin an, werden die Paketdienste und damit auch der interaktive Handel vor neue Herausforderungen gestellt. Die Bewltigung des Mengenwachstums und
vernderte Kundenanforderungen machen Anpassungen bei der Auslieferung auf der letzten
Meile erforderlich.
Der Wunsch nach einer zunehmenden Ausdifferenzierung der Services stellt aber gerade die
kostenoptimierten und hoch standardisierten Netzwerke der Systemdienstleister vor eine harte
Belastungsprobe.
Aufbauend auf der aktuellen Marktuntersuchung des bevh hat die MRU erstmalig eine Studie
erarbeitet, die spezifische Informationen ber Sendungsmengen - gegliedert nach Warengruppen und Postleitzahlen - liefert.

E-Commerce und Paketdienste

Wachstumstreiber ECommerce

genber dem Vorjahr wuchs das B2C Paketvolumen damit um annhernd 11 Prozent.

Der Einkauf per Mausklick ist beliebt. Dies spiegelt


sich auch in den Umstzen der Branche wider. So
hat der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel im Rahmen einer umfangreichen,
reprsentativen Untersuchung festgestellt, dass
der interaktive Handel 3 im vergangenen Jahr ein
Umsatzvolumen von 48,3 Mrd. Euro erzielt hat 39,1 Milliarden Euro davon im Segment ECommerce. Gemessen am Gesamtumsatz des
interaktiven Handels hatten Bestellungen ber
stationres Internet und mobile Endgerte einen
Anteil von 70,8 Prozent bzw. 10,2 Prozent. Insbesondere das Wachstum des sogenannten MCommerce hat sich im vergangenen Jahr fortgesetzt. Der Umsatzanteil am gesamten interaktiven
Handel verdoppelte sich 2013 gegenber dem

Abbildung 1 Paketsendungen nach Sendungsstrom 2013

Das B2BGeschft, das sich schon seit Jahren mit


konstant niedrigeren Wachstumsraten entwickelt,

Vorjahr 4.

hat mit knapp 790 Mio. Sendungen mittlerweile

Vor diesem Hintergrund hat die MRU die Angaben

Retourenpakete, in der Abbildung 1 als C2B-

aus der reprsentativen Konsumentenbefragung

Volumen dargestellt, ist im vergangenen Jahr gr-

zu Kufen im Distanzhandel genutzt, um ein ver-

er als das C2CSendungsaufkommen gewesen.

einen signifikant geringeren Anteil. Und die Zahl der

tieftes Verstndnis ber die Strukturen des Paketsegments zu erreichen. Im Rahmen dieser Studie
wurden rund 40.000 Privatpersonen aus Deutschland im Alter von ber 14 Jahren von Januar bis

Angesichts der dynamischen Entwicklung des B2CSegments fokussiert sich die vorliegende Untersuchung auf das primr durch den E-Commerce Boom

Dezember 2013 zu ihrem Ausgabeverhalten im

massiv gewachsene B2C Segment.

Multichannel Online und Versandhandel und zu

Bei der Betrachtung der Grafik fllt zunchst die

ihrem Konsum von digitalen Gtern (z. B. im Bereich Downloads oder Ticketing) befragt.

vermeintlich niedrige Zahl der Retouren ins Auge.


Hierin dokumentiert sich allerdings lediglich, dass

Aufbauend auf den reprsentativ erhobenen Angaben ber Warenkufe konnte der Anteil der
B2CSendungen am gesamten Paketmarkt ermittelt sowie eine Gliederung des B2CVolumens
nach Warenkategorien und regionaler Verteilung

nur vergleichsweise wenige Warengruppen eine


hohe

Zahl von Retourenpaketen zu verzeichnen

haben ("Bekleidung", "Schuhe"). Bei anderen Warengruppen, wie bspw. bei elektronischen Gerten,
sind Rcksendungen eher der Ausnahmefall.

erarbeitet werden. Mit mehr als 1,1 Mrd. Sendungen entfllt demzufolge rund die Hlfte des Volumens im Paketmarkt auf das B2C-Geschft 5. Ge-

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E-Commerce und Paketdienste

B2C Volumen nach Warengruppen

palette der Branche, einschlielich Sitzmbeln und


Schrnken, online bestellt wird. Dabei spielt mit
Sicherheit die Lieferung bis in die Wohnung bzw. in

Wenig berraschend ist, dass Bekleidung mit 21

das Haus eine magebliche Rolle. Auch wenn viele

Prozent den mit Abstand grten Anteil am B2C

Artikel aufgrund der notwendigen Lieferung durch

Sendungsaufkommen 2013 hatte. Bekleidung ist

2 Personen nicht fr eine Zustellung durch Paket-

auch die mit Abstand umsatzstrkste Warengruppe.

dienste geeignet erscheinen, zeigen diese Ergebnis-

Zu den weiteren aufkommensstarken Kategorien


gehrten Bcher (17 %), Unterhaltungselektronik (7
%), Haushaltswaren und -gerte (5 %) sowie Schuhe
6

se, dass sich sowohl das Kundenverhalten als auch


das Anbieterverhalten verndert haben.
Demgegenber fristet der Distanzhandel mit Le-

(5 %) .

bensmitteln bislang noch ein Schattendasein. Mit

Bemerkenswert ist zudem das vergleichsweise

Umstzen von annhernd einer Milliarde Euro lag

starke Sendungsaufkommen in der Warengruppe

der Anteil am gesamten Lebensmitteleinzelhandel

Mbel.

bei knapp einem Prozent 7. Mittel bis langfristig

mbel

Natrlich werden auch Kleinteile und online

geordert.

Marktuntersuchungen

knnte diesem Geschft zahlreichen Prognosen

belegen aber, dass inzwischen die gesamte Waren-

zufolge aber eine hohe Bedeutung zukommen. So

Abbildung 2 Paketvolumen nach Warengruppen 2013

E-Commerce und Paketdienste

hat bspw. schon jetzt der Umsatz des Lebensmit-

den relevanten nationalen Rechtsvorschriften erst

teldistanzhandels in Grobritannien einem Anteil

durch die sogenannte Verbraucherrechte-Richtlinie

von 3,4 Prozent am Gesamtumsatz der Branche .


Insbesondere dieser Bereich stellt die Paketdienstleister vor neue Herausforderungen, da teilweise
sekundre Distributionsstrukturen fr die Zustellung von frischen Lebensmitteln geschaffen werden

erfolgt, die in Deutschland mit Wirkung zum 13.


Juni 2014 umgesetzt wurde. Bislang hat die aus den
unterschiedlichen Rechtsvorschriften resultierende
Komplexitt und Rechtsunsicherheit sowohl Distanzhndler als auch Kunden abgeschreckt.

mssen. Gekhlte und frische Lebensmittel stellen

Auch wenn aufgrund der neuen Verbraucherschutz-

besondere Anforderungen, die sich mit der hoch-

richtline mittlerweile eine einheitliche Regelung fr

gradig standardisierten Paketproduktion oftmals

das Widerrufsrecht innerhalb der EU in Kraft getre-

nicht oder nur teilweise umsetzen lassen. Hier

ten ist, so gestalten sich insbesondere internationa-

bleibt abzuwarten, ob sich die von den Paketdiens-

le Retourensendungen fr den Empfngerkunden

ten entwickelten Serviceangebote fr den soge-

oftmals kompliziert.

nannten Convenience Bereich durchsetzen werden.

Inwiefern sich die nun erfolgte rechtliche Harmoni-

Mittlerweile zeichnet sich ab, dass sich auch der

sierung auf die grenzberschreitenden Paketvolu-

grenzberschreitende E-Commerce als ein wichtiger

mina auswirkt, bleibt zunchst abzuwarten. Eine

weiterer Treiber der Marktentwicklung etabliert. So

ganze Reihe von Studien und Experten gehen aber

haben bereits die Hlfte der ca. 240 Millionen E-

von einer deutlichen Zunahme der grenzberschrei-

Commerce Kunden in den zwlf wichtigsten Mrk-

tenden Sendungen aus 11.

ten der EU eine Bestellung im Ausland aufgegeben 9.


Gleichzeitig existieren noch Hemmnisse, die dieser
Entwicklung entgegenstehen. Whrend einerseits

B2C Volumen nach Regionen

die fortschreitende Integration Europas und nicht

Obwohl die vier Warengruppen BekleidungBcher,

zuletzt die Transparenz des Internets die Voraus-

Bild und Tontrger sowie Unterhaltungselektronik

setzungen fr einen deutlichen Anstieg grenzber-

mit ber 52 Prozent mehr als die Hlfte aller Paket-

schreitender Transaktionen schaffen, sind gleichzei-

sendungen im interaktiven Handel in Deutschland

tig signifikante Hemmnisse unbersehbar.

ausmachen, verteilt sich das B2C Volumen keines-

Zum einen sind internationale Paketsendungen


vielfach noch wesentlich teurer als inlndische,
auch wenn die Distanzen zwischen Versender und

wegs homogen ber die Bundesrepublik, sondern


weist Unterschiede je nach Region bzw. Urbanisierungsgrad auf 12.

Empfnger in grenznahen Gebieten teilweise deut-

Des Weiteren lassen sich Unterschiede in der regio-

lich krzer als innerhalb der Mitgliedsstaaten sein

nalen Verteilung der georderten Waren feststellen.

knnen. Obwohl die EU Postrichtlinie eine kosten-

Whrend in einigen Warenkategorien, wie bspw.

orientierte Preispolitik fr grenzberschreitende

Haus- und Heimtextilien, die Nachfrage relativ

Sendungen vorschreibt, ist dies nach Ansicht der EU

homogen ber das Bundesgebiet verteilt ist, zeigen


andere Warengruppen ausgeprgte Unterschiede.

10

bislang noch nicht umgesetzt worden .


Zudem ist eine Harmonisierung der in der EU derzeit noch unterschiedlichen und vielfach hemmen-

Exemplarisch veranschaulichen dies die beiden


Warengruppen Bekleidung sowie Computer und
Zubehr.

MRU GmbH, 2014

E-Commerce und Paketdienste


Da dieser Unterschied kein Einzelfall ist, stellen sich

Warengruppe Bekleidung
Insgesamt 246 Mio. Sendungen oder 21 Prozent
aller B2C Pakete wurden 2013 bundesweit in der
Warenkategorie

Bekleidung

transportiert.

Wie

bereits dargestellt, ist diese Warengruppe - auf die


Zahl der Sendungen bezogen - die mit Abstand
grte Kategorie im interaktiven Handel.
Wie zu erwarten, ist das absolute Sendungsvolumen
in Ballungsgebieten besonders hoch. Demgegenber betrgt bspw. in Kln und Umgebung (PLZRegion 50) der Anteil der durch den interaktiven
Handel ausgelsten Pakete in der Warenkategorie
Bekleidung 20 Prozent (3,6 Mio. Pakete von 18,1
Mio. B2C Paketen). Im Vergleich dazu weist ein
lndliches Gebiet wie das Alpenvorland (PLZ-Region
83) allerdings einen hheren Anteil auf. Dort be-

zwangslufig Fragen zu den Grnden. In diesem


Zusammenhang liefern die nach regionalen Gesichtspunkten ausgewerteten 21 Warengruppen der
vorliegenden Studie eine wichtige Grundlage fr
Erklrungsanstze. Deutlich wird nach Analyse der
regional differenzierten Ergebnisse, dass weitere
Studien zum Einkaufsverhalten von Onlinekunden
notwendig sind.
Die Ergebnisse zeigen ber das grundstzliche,
durch emotionale Reaktionen beeinflusste Shopping-Verhalten hinaus im konkreten Zusammenhang mit der geografischen Situation des Kufers
und/oder der jeweiligen Warengruppe zahlreiche
weitere Entscheidungskriterien auf, die Einfluss auf
das Kaufverhalten im interaktiven Handel haben.

trgt die Quote der Pakete in der Kategorie Beklei-

Hierbei mssen zunchst Verfgbarkeit und Be-

dung sogar 22,8 Prozent (2,4 Mio. der insgesamt

quemlichkeit als Argumente genannt werden, die

10,5 Mio. Pakete).

mglicherweise im strukturschwachen Regionen


den Ausschlag geben.
In anderen Regionen knnen dagegen Argumente
wie bspw. die Einzelhandelsdichte oder der Servicelevel vor Ort - oder aber der Servicelevel der Transsportdienstleister in der Zustellung - den Ausschlag
geben.
Warengruppe Computer und Zubehr
Die Schwierigkeit der Interpretation der Ergebnisse
zeigt sich z. B. in der Warenkategorie Computer und
Zubehr. Insgesamt wurden 2013 bundesweit 26,5
Mio. oder 2,3 Prozent aller B2C-Pakete in dieser
Warengruppe verschickt.
Weshalb aber bspw. in Nrnberg und Umgebung
(PLZ Region 90) ein berdurchschnittlich hoher
Anteil von Sendungen innerhalb der Kategorie - 3
Prozent - ausgeliefert wurde, kann nicht so einfach

Abbildung 3 Ausgewhlte Beispielregionen (rot markiert)

erklrt werden. Der Wert im Bundesdurchschnitt


liegt damit fast ein Viertel unter dem Nrnberger
Wert. Eine unzureichende Einzelhandelsdichte kann

E-Commerce und Paketdienste

hier wohl ausgeschlossen werden, da in Nrnberg

zum logistischen Serviceangebot unter Einbezie-

gleich eine ganze Reihe von Elektronikfachmrkten

hung regionalisierter Kundenprofile zu bringen, um

ansssig sind.

so z. B. die Grundlage fr profunde Regionalstrate-

Das Volumen in der Warengruppe Computer und

gien zu erhalten.

Zubehr in der Region rangierte 2013 deutschland-

In diesem Zusammenhang gewinnen auerdem die

weit mit 0,4 Mio. Sendungen an 13. Stelle unter den

Ergebnisse von aktuellen, reprsentativen Empfn-

2er-PLZ-Regionen. Der hchste Wert ist in der

gerbefragungen zustzliches Gewicht 14.

Region Berlin (PLZ Bereich 10 - die mit Abstand


bevlkerungsreichste 2er-PLZ-Region) mit 1,2 Mio.
Paketen in dieser Kategorie verzeichnet worden.
Eine Region mit einem besonders niedrigen Anteil
in dieser Warenkategorie ist hingegen die PLZRegion 03 (Niederlausitz).

Aber nicht nur der Handel, sondern auch Transportdienstleister sind gut beraten, ihre Kundenstruktur
nher zu analysieren, um die Herausforderungen
bei der Paketauslieferung besser bewltigen zu
knnen. In welchen Regionen werden Volumina in
Zukunft strker wachsen? Welche Bedrfnisse

Bei der Anzahl der B2C Pakete pro Kopf rangiert der

haben die Kunden hinsichtlich Zeit und Ort der

PLZ-Bereich 90 in Deutschland an zweiter Stelle

Anlieferung?

(16,75 Pakete pro Kopf), hinter der Region Ludwigshafen/Mannheim (PLZ-Bereich 68) mit 16,85 Paketen pro Kopf. Das Schlusslicht hier ist die Region
Frankfurt (PLZ Bereich 60) mit 11,4 Paketen pro
13

Kopf .

Distanzhandel und Zustellung

blicherweise sind Paketdienste der Versandpartner


fr Distanzhndler. Dabei gewinnt der interaktive
Handel eine zunehmend wichtige Rolle fr den
gesamten Paketmarkt. 2013 betrug das gesamte
Paketvolumen in Deutschland etwas ber 2,1 Mrd.
Sendungen (+5,9 %). Die durch den interaktiven
Handel ausgelsten Paketsendungen an Privatkunden hatten mit ber 1,1 Mrd. Paketen (+10,9 %)
einen Anteil von 52 Prozent am Gesamtvolumen.
Bei der Betrachtung der einzelnen Paketdienste zeigt
sich deutlich, wie sich die konjunkturelle Entwick-

Abbildung 4 Unterschiedliche regionale Verteilung von Paketsendungen mit Medikamenten.

lung und der anhaltende E-Commerce Boom auf das


Geschft der Anbieter ausgewirkt haben.

Diese exemplarischen Studienergebnisse belegen

So konnten insbesondere die primr auf das soge-

deutlich, dass sich bei einem weiteren Vormarsch

nannte B2C Geschft spezialisierten Anbieter von

des interaktiven Handels regional unterschiedliche

dieser Entwicklung profitieren.

Wachstumspotenziale erffnen.

Die DHL beispielsweise verzeichnete 2013 ein Volu-

Gleichzeitig zeigen sie die Notwendigkeit weiterer

menwachstum von 7,4 Prozent im Vergleich mit dem

interdisziplinrer Untersuchungen zu den Ursachen


der bestehenden Disparitten auf. Lohnenswert

Vorjahr 15, whrend Hermes ebenfalls schneller als


der Markt zulegen konnte.

erscheint dabei, die festgestellten Werte in Bezug


MRU GmbH, 2014

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E-Commerce und Paketdienste


Dies lsst sich in erster Linie auf den dynamisch

eilbedrftigen und internationalen Sendungen eine

wachsenden Onlinehandel zurckfhren. Die auf

gewisse Rolle, da insbesondere die deutlich hhe-

das B2B-Segment fokussierten Paketdienste konn-

ren Preise der Expressdienstleister abschreckend

ten aufgrund der wirtschaftlichen Lage hingegen

wirken. Zudem liegt das Leistungsniveau der Paket-

nur ein deutlich geringeres Wachstum verzeichnen.

dienste inzwischen auf einem vergleichsweise

Insgesamt legte das Paketsegment im Vorjahresver-

hohen Level.

gleich um 5,9 Prozent zu 16.


Vor dem Hintergrund neuer Kundenanforderungen
an die Liefergeschwindigkeit und Flexibilitt der
Auslieferung profitieren mittlerweile auch Kurierdienste 17 von dem E-Commerce Wachstum. So
haben sich mittlerweile Vermittlungsplattformen
etabliert, ber die Kunden ihre bestellten Artikel
innerhalb von 90 Minuten nach Eingang der Bestellung erhalten. Das Prinzip, das hier zur Vermittlung
angewendet wird, gleicht der Taxi App Mytaxi.

Herausforderung letzte Meile

Das Mengenwachstum, der sich intensivierende


Wettbewerb und vernderte Kundenanforderungen
machen Anpassungen bei der Auslieferung auf der
letzten Meile unumgnglich. Dies berhrt sowohl
den interaktiven Handel als auch die Paketdienstleister, die die bestellten Waren an den Kunden
ausliefern.
Verkehrsprobleme in innerstdtischen Gebieten,
ein sich immer deutlicher abzeichnender Mangel an
Fahrern sowie die Einfhrung eines gesetzlichen
Mindestlohns stellen die operativen und wirtschaftlichen Grundlagen der Paketdienstleister vor neue
Herausforderungen.
Gleichzeitig belegen Beispiele in verschiedenen
internationalen Metropolen, dass die Auslieferung
online bestellter Waren noch am gleichen Tag und
innerhalb eng definierter Zeitfenster auf eine kaufkrftige Nachfrage trifft. Diese Optionen bietet
bspw. der Pariser Dienstleister Colizen seinen Kunden, was das Unternehmen durch geschickte Vorratshaltung in regionalen Hubs ermglicht.

Abbildung 5 Anteile der Segmente im Kurier-Express-PaketMarkt (KEP-Markt) bezogen auf Sendungen

Darber hinaus beginnen auch Kurierdienste selbst,


lokale Einkaufsplattformen zu schaffen, bei denen
die Auslieferung der bestellten Ware ebenfalls noch
am Tag der Bestellung stattfindet.
Demgegenber profitieren Expressdienste

Markt zeigen, dass Kunden durchaus bereit sind,


zustzliche Serviceleistungen in der Zustellung
durch erhhten Konsum zu honorieren. So gaben 28
Prozent der Teilnehmer an einer im Frhjahr 2014
durchgefhrten reprsentativen Befragung an 19 ,

18

im

Inlandsbereich kaum vom Wachstum des ECommerce. Sie spielen lediglich bei besonders

Und auch aktuelle Untersuchungen im deutschen

dass zustzliche Services der

E-Commerce und Paketdienste

Paketdienste sie dazu motiviert htten, mehr zu

Allerdings ist es fr die hochgradig standardisierten

bestellen.

Paketdienstleister schwer, auf spontane Wnsche

Die Zufriedenheit des Kunden mit dem Gesamtprozess - Bestellvorgang, der Bezahlung und der Auslieferung der Ware - wird fr den Erfolg des interaktiven Handels zuknftig eine deutlich grere Bedeutung bekommen. Allerdings unterscheiden sich
Privatkunden erheblich - insbesondere bei den
Wnschen

hinsichtlich Lieferzeitpunkt

bzw.

zeitraum, Liefergeschwindigkeit und Lieferort - von


gewerblichen Kunden. Whrend sich bspw. die
Zustelladresse eines Unternehmens kaum ndert,
ist dies bei Privatkunden hufiger der Fall.

ihrer Kunden zu reagieren.


Da sich das Serviceportfolio der einzelnen Paketdienste teilweise stark unterscheidet, ist es fr
Empfnger vorteilhaft, sich bei der Bestellung den
Dienstleister aussuchen zu knnen, der ihren individuellen Anforderungen am ehesten gerecht wird. In
diesem Zusammenhang haben Kunden offenbar ein
vergleichsweise klares Bild. Eine aktuelle Untersuchung

20

belegt, dass private Paketempfnger

insbesondere bei den fr die Zustellung relevanten


Kriterien Zuverlssigkeit (73 %), Schnelligkeit (67 %),
Sicherheit (62 %), Hflichkeit (49 %) und Sauberkeit

(41 %) einem Dienstleister den Vorzug geben.

Kundenbedrfnisse

Mittlerweile gehrt die Zustellung innerhalb eines

Bemerkenswert ist auerdem, dass gleichzeitig

vorgegebenen Zeitfensters oder an eine alternative

jeder fnfte Paketempfnger angibt, in Bezug auf

Adresse zum Standardrepertoire der im B2C-

den Lieferservice keinen Unterschied zwischen den

Segment ttigen Paketdienste.

Anbietern erkennen zu knnen oder


eindeutig entscheiden will.

Abbildung 6 Kundenbewertung der unterschiedlichen Zustelloptionen

MRU GmbH, 2014

sich nicht

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E-Commerce und Paketdienste

12

Nicht jeder Kunde will die bestellten Waren unbe-

Letztlich kann sich dies aber sowohl fr den versen-

dingt auch am Tag nach der Bestellung geliefert

denden Hndler als auch fr den Distributionsdienst

bekommen. Fr vielbeschftigte Berufsttige kann

lohnen, denn in der jngst von der MRU GmbH

eine Zustellung am Samstag, frhmorgens vor dem

durchgefhrten Befragung von Empfngern von E-

Verlassen des Hauses oder in den Abendstunden

Commerce-Sendungen gaben mehr als ein Viertel

sinnvoll sein. Auf der anderen Seite wollen Kunden

der Rezipienten an, dass zustzliche Lieferservices

bestimmte Artikel manchmal auch mglichst schnell

sie dazu motiviert htten, erheblich mehr zu bestel-

zugestellt bekommen.

len. Whrend ein Viertel angaben, 10 Prozent mehr

Auch hier zeigt sich ein klares Bild. Sowohl die


Onlineabfrage des Lieferzeitpunktes als auch die
Ankndigung der Lieferung per Mail, SMS oder
Anruf haben fr Onlinekufer eine ebenso hohe

geordert zu haben, bestellten 16,6 Prozent sogar 20


Prozent mehr. Interessanterweise werden vor allem
jngere Kunden durch zustzliche Lieferservices
dazu motiviert, mehr zu bestellen.

Bedeutung wie die Zustellung des Pakets an einem

bestimmten, vom Kunden festgelegten Tag.


Es geht also nicht mehr nur darum, bestellte Waren

Wie kommen die Pakete zuknftig zum Kunden?

auch schnell zu erhalten. Jeder Kunde kann fr die

Auch wenn die Paketdienstleister bereits erhebliche

Zustellung jedes einzelnen Pakets unterschiedliche

Anstrengungen

Zustellorte und -zeiten in Abhngigkeit von seiner

haben, stellt sich die Frage, ob angesichts der zu-

jeweiligen Situation prferieren. Daher wird die

knftigen Herausforderungen die bisher entwickel-

Mglichkeit fr Kunden, unterschiedliche Zustellop-

ten

tionen zu whlen das Bild auf der letzten Meile

Sendungsvolumina noch ausreichen werden, um

noch intensiver bestimmen. Fr Versandhndler

den hochgradig unterschiedlichen Bedrfnissen der

und Paketdienstleister wird es dabei gleichermaen

Empfangskunden und den operativen Herausforde-

darauf ankommen, Lsungen weiterzuentwickeln

rungen gerecht zu werden.

und neue zu finden, die diesen Kundenbedrfnissen

Damit stellt sich auch die Frage nach Erweiterungen

besser gerecht werden.

des Zustellmodells im B2C-Versand auf der letzten

Darber hinaus verlangen bestimmte Warengruppen, wie bspw. groe und schwere Gter ebenso
wie bestimmte Lebensmittel, eine gesonderte
Behandlung. Letztere mssen temperaturgefhrt
befrdert werden, um frisch ausgeliefert zu wer-

zur

Entzerrung

vorgenommen

Lsungsvorschlge bei weiter wachsenden

Meile. So knnten beispielsweise (lokal aufgestellte)


Transportdienstleister, wie Kurierdienste mit ihren
hochflexiblen Angebotsmglichkeiten auf der letzten Meile, eine adquate Ergnzung der Lieferoptionen der Paketdienste darstellen.

den. Hierfr mssen zustzliche Produktionslinien

Aus Sicht der Paketdienstleister knnen sie Leis-

genutzt oder aufgebaut werden.

tungsspitzen abdecken oder die Auslieferung fr

Hinzu kommt, dass Mbel, TV-Bildschirme und


andere grere Gegenstnde oftmals nicht mehr
von einer Person allein befrdert werden knnen,
sondern zwei Personen auf einem Fahrzeug erfordern.

besondere Lieferzeiten, etwa in den Abendstunden


oder am Wochenende bernehmen, die im Rahmen
des klassischen Produktionsmodells nicht mehr
bewltigt werden knnen oder auerhalb der
normalen Produktionszeiten liegen. Auerdem
knnen sie nur schwach frequentierte oder zeitnah

E-Commerce und Paketdienste

angeforderte Touren bernehmen, die vom Paketdienstleister wirtschaftlich nicht sinnvoll bedient
werden knnen.
Aus Sicht der Kurierdienstleister bietet diese Zusammenarbeit ebenfalls Vorteile, da sie ihr auf den
B2B-Transport fokussiertes bisheriges Geschftsmodell um zustzliche Geschftsfelder erweitern
knnen.
So hat das weltweit bekannte Mbelhaus Ikea im
Juli 2014 erstmalig einen Standort mitten in einer
Fugngerzone erffnet und bietet seinen Kunden
mehrere Lieferalternativen an. So knnen die gekauften Waren unter anderem von Fahrradkurieren
geliefert lassen werden, die mit ihren E-Bikes mit
Anhngern bis zu 250 kg transportieren knnen.

Abbildung 7 Kurier mit Lastenfahrrad vor der Ikea-Filiale in


Hamburg-Altona

Insgesamt zeichnen sich fr die kommenden Jahre


damit erhebliche Herausforderungen und Chancen
sowohl fr den interaktiven Handel als auch fr die
Transportdienstleister ab. Der weitere Verlauf des
Wachstum des interaktiven Handels wird auch
davon abhngen, inwieweit es Hndlern und Paketdiensten gelingt, Antworten auf die differenzierten
Kundenanforderungen auf der letzten Meile zu
finden. In diesem Zusammenhang untersucht die
MRU GmbH zurzeit die Entwicklung des Paketmarktes sowie Optionen auf der letzten Meile im Rahmen eines zweijhrigen Forschungsprojekts.
MRU GmbH, 2014

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E-Commerce und Paketdienste

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Erluterungen zur Methodik

die Datenbank mehrere zehntausend Pressemittei-

Methodisch kamen im Verlauf der Studie die fol-

lungen und Presseberichte ber die Expressund

genden Verfahren zum Einsatz:

PostMrkte weltweit.

Desk Research (Sekundranalyse)

Der Desk Research kann nur auf Basis existierender

Experteninterviews.

Materialien erfolgen. Eine Garantie fr die Voll-

Beim Desk Research wird eine umfassende Erhebung der weltweit verfgbaren Datenbasis und eine
analytische Auswertung des erhobenen Informationsmaterials vorgenommen. Dabei werden alle
online und offline verfgbaren einschlgigen Fachinformationen, wie Datenbanken, Fachzeitschriften,
Geschftsberichte etc. analysiert und systematisch
ausgewertet. Grundlage des Desk Research im

stndigkeit des gelieferten Materials kann nicht


gegeben werden. Sofern keine Daten verfgbar
waren, hat die MRU eine fundierte Abschtzung der
betroffenen Kennzahlen vorgenommen. In diese
Abschtzungen

flieen neben

wirtschaftlichen

Rahmendaten sowohl vorherige Kennzahlen der


betroffenen Unternehmen als auch durch Expertenbefragungen gewonnene Daten ein.

Rahmen dieser Studie sind in erster Linie aktuelle

Experteninterviews sind ein hervorragendes Mittel,

Entwicklungen und Studien zum interaktiven Handel

um Mrkte, Mengen oder Trends zu erforschen und

in Deutschland sowie Verffentlichungen der im

zu strukturieren. Sie stellen die Erhebungsmethodik

Markt ttigen Anbieter.

mit dem hchsten Informationsgehalt dar. Bei

Die Durchfhrung des Desk Research erfolgt unter


Sicherstellung der folgenden Kriterien:
Grndliche und strukturierte Recherche
Sicherstellung einer an der Aufgabenstellung
orientierten Recherche
Erhebung aller relevanten vorhandenen Informationen
Klare Trennung zwischen wichtigen und unwichtigen Informationen
Analyse des Inhalts auf Widersprche und Informationslcken
Gezielte Verdichtung der Ergebnisse auf entscheidende Informationen.
Darber hinaus wird auf Informationen aus dem
MRUArchiv zugegriffen. Seit 1995 verfgt die MRU
ber eine umfangreiche Bibliothek, die ca. 15.000
Jahresberichte von Express und Postdienstleistern,
Studien, Prsentationen, lnderspezifische Informationen ber rechtliche Regelungen, Profile der
Betreiber sowie umfangreiches Adressmaterial
beinhaltet. Darber hinaus enthlt

gezielter Auswahl der richtigen Gesprchspartner


knnen innerhalb kurzer Zeit die entscheidenden
Informationen erhoben werden.
Experteninterviews liefern ein tiefenscharfes Bild
der gegenwrtigen und zuknftigen Marktsituation,
allerdings ohne Anspruch auf Reprsentativitt zu
erheben.
Basierend auf der Studie Interaktiver Handel in
Deutschland Ergebnisse 2013 des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel wurden
zudem die Angaben zu Umstzen in den vorgegebenen Warengruppen der Studie in Sendungsvolumina umgerechnet. Hierzu wurde das im Rahmen
der Untersuchung ermittelte Raster zur prozentualen Verteilung von Warenbestellungen anhand ihrer
jeweiligen Preise genutzt. Bis auf zwei Ausnahmen
wurde als Berechnungsbasis bei den vorgegebenen
Preisspannen jeweils der Mittelwert angesetzt. Bei
der Preisgruppe Waren bis 10 Euro wurde ein
Wert von 10 Euro angesetzt; in der Preiskategorie
ber 1.000 Euro wurde ein Wert von 1.200 Euro
angenommen. Die durch Variation der Preise inner-

E-Commerce und Paketdienste

halb einer Preis/Produktkategorie zu beobachten-

Anhand der Gemeindegrenkategorien, die einen

den Volumenvernderungen sind vernachlssigbar.

entscheidenden Einfluss auf das Bestellverhalten

Somit konnten, basierend auf den Ausgaben inner-

aufweisen und ebenfalls Bestandteil der bevh

halb der einzelnen Preisspannen in den jeweiligen

Befragung sind, wurde eine Modellierung basierend

Warengruppen, die Bestellungen in den einzelnen

auf der Verteilung der Gemeindegrenkategorien

Kategorien hochgerechnet werden.

innerhalb der einzelnen PLZ-Regionen aufgebaut.

Bei einer Vielzahl von Bestellungen tritt der sogenannte MarketplaceEffekt auf, d. h. Bestellungen
von Waren bei unterschiedlichen Hndlern auf
einer ECommerceplattform lsen jeweils eine
Sendung aus. Obwohl Waren in einigen Kategorien
mit einem Paket verschickt werden knnen (Bekleidung, Drogerieartikel), berwiegen hier entgegen-

Die Datenbasis fr diese Modellierung waren sowohl die bevh Befragung als auch die Bevlkerungshochrechnung nach Gemeinden basierend auf dem
Zensus 2011. Somit knnen erstmals Volumina
regional ausgewiesen werden und pro Kopf Berechnungen in einzelnen PLZ-Gebieten angestellt werden.

gesetzte Effekte, da in vielen anderen Kategorien

Im Zusammenhang mit der Berechnung des C2B-

eine Bestellung in der Regel mehr als ein Paket

Anteils wurden weitere Studien zu Retourenquoten

auslst. Dies ist beispielsweise bei Mbeln der Fall.

im interaktiven Handel je Warengruppe analysiert

Aus diesem Grunde liegt der Berechnung der durch

und ausgewertet und die Angaben auf die sich aus

den interaktiven Handel generierten Paketmenge

der bevh Studie ergebende B2CSendungsmenge

ein Multiplikator von 1,05 gegenber den Bestel-

umgerechnet. Die Volumina in den C2C und

lungen zugrunde. Niedrigpreisige

Bestellungen

B2BSegmenten wurden anhand der im Desk Re-

wurden zu einem geringeren Anteil in die Volumen-

search ermittelten Angaben zum Sendungsvolumen

berechnung einbezogen, da diese oftmals in Briefen

je Anbieter und anhand von Expertengesprchen

transportiert werden knnen, wie zum Beispiel

berechnet.

Blue-Ray Disks oder auch Bcher.

Die Verwendung unterschiedlicher methodischer

Anhand der prozentualen Verteilung von Kufen

Anstze bei der Ermittlung der Marktkennzahlen

innerhalb der Preis und Produktkategorien konnte

bewirkt vermeintlich eine Einschrnkung der Aussa-

so eine Verteilung des Sendungsvolumens nach

gekraft der vorliegenden Untersuchung. Demgegen-

Warengruppen berechnet werden. Zudem wurden

ber basiert die KEP-Gesamtmarktdarstellung auf

die Auswirkungen von Vernderungen der angesetz-

Primrdaten der relevanten Anbieter.

ten Preise innerhalb einer Preis/Produktkategorie


auf das jeweilige Volumen berprft.

MRU GmbH, 2014

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E-Commerce und Paketdienste

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Endnoten
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Interaktiver Handel in Deutschland 2013.


Paketdienste stellen von der wissenschaftlichen Definition her ein Untersegment der Expressdienste
dar. Signifikante Merkmale der Paketdienste sind die aus dem Transportsystem heraus zu erwartenden Lieferzeiten sowie im Vergleich zu den sonstigen Expressdiensten die Beschrnkung der zum
Transport bernommenen Sendungen in Gre und Gewicht. Paketdienste konzentrieren sich auf die
flchendeckende, regelmige und zum Teil fahrplanmige Befrderung der weitgehend standardisierten Paketstcke.
Der interaktive Handel beinhaltet smtliche Bestellkanle, weshalb der Begriff hier als Sammelbegriff fr den
traditionellen Versandhandel und den E-Commerce genutzt wird.
Im Rahmen dieser Studie wurde bewusst auf die Angabe absoluter Wachstumszahlen verzichtet, da die Vergleichbarkeit gegenber dem Vorjahr aufgrund eines Instituts- und Methodenwechsels nur bedingt gegeben
ist.
Das angegebene Paketvolumen basiert auf Berechnungen der MRU GmbH, denen unter anderem die Geschftsberichte der Paketdienstleister sowie Interviews mit Marktexperten zugrunde liegen.
Basierend auf den Daten der bevh Befragung wurden die Sendungsmengen Warenkategorie berechnet.
Gesamtumsatz des Lebensmitteleinzelhandels nach: Bundesverband des Deutschen Lebensmittelhandels, 2013; http://www.bvlh.net/infothek_daten-fakten.html#jfmulticontent_c1725-2.
Institute of Grocery Distribution, UK Grocery Retailing, 2013.
PostNord, E-Commerce in Europe 2014, S 3.
WIK Consult, Main Developments in the Postal Sector (2010-2013), S. 25.
Siehe u. a. Europische Kommission, GRNBUCH - Ein integrierter Paketzustellungsmarkt fr das
Wachstum des elektronischen Handels in der EU, 2012.
Basierend auf den Daten zu Bestellungen nach Warengruppen innerhalb der Gemeindegrenkategorien
wurde eine regionale Verteilung der Sendungen im interaktiven Handel berechnet.
Hinweis zur Methodik: die Millionenstdte Berlin, Hamburg, Kln und Mnchen sowie Frankfurt wurden unter einer PLZ Region zusammengefasst (10,20, 50, 80 und 60). Diese Betrachtungsweise erlaubt
es diese Stdte als Einheit zu analysieren.
In Rahmen eines mehrjhrigen Forschungsprojektes zum Thema E-Commerce Marktentwicklung
und Lieferdienste fhrt die MRU GmbH (u. a. jhrlich), regelmig mehrere Versender- und Empfngerbefragungen durch.
Deutsche Post Jahresbericht 2013.
Berechnungen der MRU GmbH.
Charakteristisch fr Kurierdienste ist die permanente persnliche Begleitung der Sendungen und die
damit verbundene Mglichkeit des Kuriers, jederzeit auf die Sendung zuzugreifen, um Dispositionen zu
treffen. Dies ist das entscheidende Merkmal zur Abgrenzung dieser Serviceart gegenber den Expressund Paketdiensten. Die Person des Kuriers fungiert in diesem Segment als Namensgeber. Das englischsprachige Pendant dieses Segments sind messenger services. Neben einer groen Zahl der Einzelunternehmer, die fr dieses Segment typisch sind, werden hier auch Vermittlungszentralen einbezogen,
welche die Auftrge an die angeschlossenen Unternehmer weitervermitteln.
Grundstzlich ist zunchst anzumerken, dass der Expressbereich das am strksten heterogene Segment des Kurier-Express-Paket-Marktes darstellt. Das Anbieterspektrum reicht vom typischen
Overnightdienst bis hin zur klassischen Spedition, die garantierte 24 Stunden Transporte anbietet. Der
Transport von Sendungen erfolgt bei Expressdiensten im Unterschied zu Kurierdiensten nicht direkt
exklusiv und persnlich, sondern ber Umschlagzentren zum Ziel. Typisch fr diesen Bereich sind damit Sammeltransporte, bei denen ein fester, hufig garantierter Ausliefertermin vereinbart wird, wie
bis 8.00 Uhr, 9.00 Uhr oder 10.00 Uhr. Die Befrderung erfolgt innerhalb eigener Netzwerke der
Dienstleister, die zum Teil die ganze Welt umspannen knnen.
Paketempfngerbefragung der MRU GmbH.
Ebenda.

MRUGmbH
PapenhuderStr.4922087Hamburg/Germany
Tel.+49402204000Fax+494022725810
EMailinfo@mru.dewww.mru.de