Schne, neue Servicewelt!

Innovationen, Szenarien und Anwendungen

X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign

Inhalt

Vorwort 2

Zusammenfassung 3

Innovationen im Service 4
1. Self-Service 4
2. Kontext-Service 14
3. Tragbarer Service 16
4. Vernetzter Service 20

Szenarien im Service 24
1. Mobile Service 24
2. Web Services 34
3. App Services 37
4. Video Services 40

Technologien Im Service 44

1. Chatbots 44
2. Beacons 47
3. Wearables 49
4. Internet of Things 52
5. Recommender Systems 54

Anwendungen im Service 58

1. Beratung 58
2. Erklrungen 60
3. Hilfe 64
4. Navigation 66

Entwicklungen im Service 69

1. Design Thinking 69
2. Customer Collaboration 72
3. Innovation Labs 74

Fazit und Ausblick 77

Anhang 79
1. Quellen und weiterfhrende Informationen 79
2. Abbildungsverzeichnis 83
3. Glossar 84
4. Institut und Ansprechpartner 85

Neue Servicewelten - Innovationen, Szenarien und Anwendungen 1

Vorwort

Serviceinnovationen haben das Potential, unseren Alltag und unser Verhalten strker zu vern-
dern als rein technische Innovationen. Zudem macht ihr in vielen Fllen disruptiver Charakter
diese Art der Innovation besonders interessant.

Neue Services setzen sich dann durch, wenn sie nicht nur einen Behaviour Change bewirken,
sondern sich auch einfach ausprobieren, verstehen und nutzen lassen

Zudem wird bei Serviceinnovationen das perfektioniert, was jedem guten Interaktionsdesign in-
newohnt: Feedback an den Nutzer bzw. Kunden. Der letzte Aspekt, der besonders wichtig ist, ist
die Personalisierung. Es liegt auf der Hand, da Dienstleistungen von jeher auf den Kunden aus-
gerichtet waren. Doch erst heutige Technologien machen es mglich, Inhalte oder Nachrichten
automatisiert zu personalisieren.

Bei der Frage, welche Serviceinnovationen es knftig geben wird, lohnt sich ein Blick auf die
Trends im Technologie-Bereich. Denn hufig folgen Serviceinnovationen technischen Innovatio-
nen. Das Internet of Things (IoT) wird sehr wahrscheinlich als nchster Katalysator fr Servicein-
novationen fungieren. Neben Smart Home und Anwendungen im Gesundheitsbereich hat IoT im
Mobilittssektor ein erhebliches Potential, unser Leben grundlegend zu verndern.

Serviceinnovationen nutzen neue technische Mglichkeiten oder orchestrieren vorhandene

Technologien neuartig, um einen neuen Proze zu realisieren oder einen bereits bestehenden
grundlegend zu verbessern. Dabei wird die Technik vom Nutzer gar nicht wahrgenommen: Sie
ist nur der stille Enabler, der die reibungslose Mechanik hinter dem Service ermglicht. Mehr
noch, neue Technologien sind keine Voraussetzung fr neue Services. Die bentigten Enabler
persnliche mobile Endgerte mit permanenter Internetverbindung und ein einfaches Bezahlver-
fahren sind seit mehreren Jahren verfgbar.

Wie die nchste Generation von Services aussieht, ist also nicht nur eine Frage der Technik:
Auch durch die konsequente Anwendung von Service Entwicklungs Techniken (SET) und in der
intelligenten "Choreographie" vorhandener Mglichkeiten erffnet sich ein riesiges Spielfeld. Dar-
ber hinaus werden Vernderungen in der Gesellschaft und eine sich weiterentwickelnde Praxis
der SET mitbestimmen, welche Services unser Leben knftig verndern und bestenfalls berei-
chern.

Neue Servicewelten - Innovationen, Szenarien und Anwendungen 2

Expos

Schne, neue Servicewelt!

Innovationen, Szenarien und Anwendungen

Mit dieser Studie werden innovative Lsungen im Service

vorgestellt, die aufgrund des technologischen Wandels und
die Vernderung der Konsum- und Lebensstile der Kunden
entwickelt wurden. Die Studie umfat dabei Bespiele aus
dem B2C als auch B2B-Bereich..

Mit Hilfe dieser Studie wurden Szenarien im Service unter-

sucht, die exemplarisch fr die Erfllung von Anliegen im
Alltag von Kunden stehen. Dabei kann es sich um einen
konomischen, kologischen, sozialen oder kulturellen
Kontext des Kunden handeln.

Schwerpunkt der Studie bildet die Frage, wie das Angebot

von intelligenten, vernetzten, kollaborativen Services den
Bedrfnissen der Kunden gerecht wird.

Auerdem wurden im Rahmen der Studie die Entwicklun-

gen im Service vor dem Hintergrund einer Vielzahl neuer
technologischer Mglichkeiten geprft

Chefredaktion Fr die Erstellung der Studie wurden Entwicklungen im

Dirk Zimmermann Service vor dem Hintergrund einer Vielzahl neuer technolo-

Marktstudie, 2017
90 Seiten, 15 Abbildungen

239,00 EUR zzgl. MwSt.

Weitere Informationen zur Studie und zur Bestellung

sind hier zu finden: Schne, neue Servicewelt!

Schne, neue Servicewelt! - Innovationen, Szenarien und Anwendungen