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KANN MAN IM WEB WIRKLICH ALLES (VER)KAUFEN? WIR ANALYSIEREN DEN MATRATZEN-HYPE!
KANN MAN IM WEB WIRKLICH ALLES (VER)KAUFEN? WIR ANALYSIEREN DEN MATRATZEN-HYPE!
KANN MAN IM WEB WIRKLICH ALLES (VER)KAUFEN? WIR ANALYSIEREN DEN MATRATZEN-HYPE!
KANN MAN IM WEB WIRKLICH ALLES (VER)KAUFEN? WIR ANALYSIEREN DEN MATRATZEN-HYPE!

KANN MAN IM WEB WIRKLICH ALLES (VER)KAUFEN?

WIR ANALYSIEREN DEN MATRATZEN-HYPE!

INHALTSVERZEICHNIS 6. USER EXPERIENCE: LIEFER- UND RETOURENPROZESS 58 1. MATRATZEN TEST 3 6.1. Casper 61

INHALTSVERZEICHNIS

INHALTSVERZEICHNIS 6. USER EXPERIENCE: LIEFER- UND RETOURENPROZESS 58 1. MATRATZEN TEST 3 6.1. Casper 61 2.
6. USER EXPERIENCE: LIEFER- UND RETOURENPROZESS 58 1. MATRATZEN TEST 3 6.1. Casper 61 2.
6. USER EXPERIENCE: LIEFER- UND RETOURENPROZESS
58
1. MATRATZEN TEST
3
6.1. Casper
61
2. UNSERE PHILOSOPHIE
6
6.2. Paul-Paula
62
6.3. Eve
63
3. ONLINE MARKETING
7
6.4. Bruno
64
3.1. E-Mail Marketing
10
6.5. Bett1
65
3.2. Social Media / Facebook Marketing
13
6.6. Smood
66
3.3. Suchmaschinen Werbung
15
3.4. Fazit
20
7. MATRATZEN PRODUKTTEST
67
4. SUCHMASCHINENOPTIMIERUNG (SEO)
21
8. FAZIT
70
4.1. Sichtbarkeitsindex
23
9. AUTOREN
73
4.2. Traffic Index
24
4.3. Google Index
24
10. TECHDIVISION GMBH
74
4.4. URL-Struktur
25
4.5. Content Qualität
26
11. WAS WIR FÜR SIE TUN KÖNNEN
75
4.6. Keywordranking
27
12. IMPRESSUM
76
4.7. PageSpeed
28
4.8. Sitemap und Robots.txt
29
4.9. HTTPS
29
4.10. Fazit
29
5. USABILITY
30
5.1. User Experience Questionnaire (UEQ)
30
5.1.1. UEQ-Methode - Usability aus Nutzersicht
5.1.2. UEQ-Ergebnis
5.1.3. UEQ im Benchmark
30
32
33
5.1.4. Cognitive Walktrough – Usability aus Expertensicht
5.1.5. Fazit
36
49
5.2. Usability im Warenkorb und Checkout
50
5.2.1. Fakten zum Warenkorb und Checkout
5.2.2. Die Warenkorb Usability
5.2.3. Die Checkout Usability
5.2.4. Helikopterblick auf Warenkorb und Checkout
5.2.5. Fazit
50
51
54
56
58
1. MATRATZEN TEST CARPE NOCTEM – DER MATRATZENMARKT AUS ONLINE-MARKETING-SICHT Seit das amerikanische Unternehmen

1. MATRATZEN TEST

CARPE NOCTEM – DER MATRATZENMARKT AUS ONLINE-MARKETING-SICHT

Seit das amerikanische Unternehmen Casper vor knapp einem Jahr auch in den deutschsprachigen Markt (Deutschland, Österreich, Schweiz) eingetreten ist, boomt das Matratzengeschäft mit der sogenannten „One- fits-all“-Matratze. Das Unternehmen konnte bereits in den USA einen hohen Stellenwert im Möbel-Segment belegen. Nun, da dieser Matratzen-Gigant auch in Deutschland präsent ist, wird das sehr verstaubte Thema rund um die Suche nach der richtigen Matratze neu aufgerollt. Bislang war die Suche nach der passenden Matratze ein langwieriger, nervenaufreibender Prozess, sodass es zu einem leidigen Thema geworden ist. Die „One-fits-all“-Matratze soll genau dem entgegenwirken. Der Nutzer muss nicht mehr unzählige Geschäfte “abklappern”, sondern kann sich die eine Matratze online bestellen und diese in einem Zeitraum von je nach Anbieter 30 bis zu 100 Nächten probeliegen. Die Hersteller werben damit, die Matratze kostenlos mit Geld- zurück-Garantie wieder abzuholen, sollte der Kunde nicht zufrieden sein. Vor allem durch Caspers Eintritt in den deutschen Markt, aber auch durch die vielen anderen Anbieter wie Bruno, Eve, Smood, Bett1, Paul-Paula etc. ist die Aufmerksamkeit und auch die Bereitschaft der Nutzer eine Matratze online zu kaufen, aktuell deutlich gestiegen. Der Online-Matratzenhandel macht mit Umsätzen von 100-150 Mio € bereits 10-15% des Möbelsegments 1 aus und ist das Ergebnis eines neuen Lifestyle-Phänomens, das immer mehr an Bedeutung gewinnt.

1 https://www.ecommerce-vision.de/im-gespraech-mit-andreas-bauer-ueber-den-matratzenmarkt-074/

Die „One-fits-all“-Matratze soll - wie schon der Name sagt - eine Matratze für die breite Masse sein. Egal welche Körpergröße, welches Gewicht oder welchen Härtegrad der Nutzer bevorzugt – die Hersteller bieten EINE Matratze für ALLE Anforderungen an! Das einzig wählbare dabei ist natürlich die passende Größe. Um die Nutzererfahrung zu verbessern wird nicht nur das Produkt an sich sondern auch dessen Darstellung neu aufgerollt. Während sich herkömmliche Matratzen vom Discounter oder Großhändler vom Aussehen kaum unterscheiden, designen die Hersteller der „One-fits-all“-Matratzen ihre Produkte individuell und präsentieren diese als Lifestyle-Produkte. Dabei wird jede Menge Budget für Marketingmaßnahmen verwendet, um die Produkte perfekt im Netz zu inszenieren – sei es ein aufwändiger Online-Shop, Social Media Kampagnen, Remarketing, Google AdWords, Email-Marketing oder vieles mehr. Nahezu alle zur Verfügung stehenden Online-Kanäle werden genutzt um die Produkte „an den Mann zu bringen“.

mehr. Nahezu alle zur Verfügung stehenden Online-Kanäle werden genutzt um die Produkte „an den Mann zu
mehr. Nahezu alle zur Verfügung stehenden Online-Kanäle werden genutzt um die Produkte „an den Mann zu
ANBIETERÜBERSICHT Wir haben sechs Anbieter für unsere Analyse ausgewählt, die gut vergleichbar sind:   CASPER

ANBIETERÜBERSICHT

ANBIETERÜBERSICHT Wir haben sechs Anbieter für unsere Analyse ausgewählt, die gut vergleichbar sind:   CASPER

Wir haben sechs Anbieter für unsere Analyse ausgewählt, die gut vergleichbar sind:

für unsere Analyse ausgewählt, die gut vergleichbar sind:   CASPER PAUL-PAULA EVE BRUNO BETT1
für unsere Analyse ausgewählt, die gut vergleichbar sind:   CASPER PAUL-PAULA EVE BRUNO BETT1
für unsere Analyse ausgewählt, die gut vergleichbar sind:   CASPER PAUL-PAULA EVE BRUNO BETT1
 

CASPER

PAUL-PAULA

EVE

BRUNO

BETT1

SMOOD

Deutsche URL

           

Online Shop

https://casper.com/de

https://www.paul-paula.de/

https://www.evemattress.de/

https://www.brunobett.de/

https://www.bett1.de/

http://www.smood-sleep.de/

Herkunft

USA

DE

UK

DE

DE

DE

Preis (von bis)

425,00 - 950,00 €

299,99 - 649,99 €

349,00 - 999,00 €

375,00 - 775,00 €

199,00 - 549,00 €

299,00 - 799,00 €

Größen

80x200 - 200x200 cm

80x200 - 180x200 cm

80x200 - 200x220 cm

80x200 - 180x200 cm

70x200 - 200x220 cm

80x200 - 180x200 cm

Probeliegen

           

(Rückgaberecht)

100 Nächte

100 Nächte

100 Nächte

30 Nächte

100 Nächte

100 Nächte

weitere

Kissen, Bettwäsche, Topper, Hundebett

Bett, Lattenrost,

Kissen, Bettdecke, Bettwäsche, Topper,

Bett, Topper, Kissen, Decken

Lattenrost, Kissen

keine

Produkte

Bettdecke, Kissen

Bei der Auswahl der Anbieter haben wir darauf geachtet, dass der deutsche Markt bedient wird, d.h. dass ein deutscher Online-Shop vorhanden ist. Zudem war es uns wichtig, dass jeder Anbieter auch als Hersteller der Matratze auftritt und nicht nur als Handelspartner.

Alle Anbieter verfolgen das Geschäftsmodell „Online Pure”, das bedeutet, sie haben keinen eigenen stationären Handel

Alle Anbieter verfolgen das Geschäftsmodell „Online Pure”, das bedeutet, sie haben keinen eigenen stationären Handel sondern maximal ein paar Showrooms. Um auch wirklich von einer „One-fits-all“-Matratze sprechen zu können, haben wir des Weiteren darauf geachtet, dass es bei den Anbietern keine verschiedenen Matratzen-Varianten gibt. Der User kann lediglich seine benötigte Größe der Matratze wählen. Die Preisspanne ist sehr unterschiedlich – sie geht von 199,00€ bis zu 999,00€. Auch bieten nicht alle Anbieter Übergrößen wie z.B. eine Matratze mit den Abmessungen 200x200 cm an. Nahezu alle bieten allerdings ein Rückgaberecht – das Probeliegen – von 100 Nächten an. Lediglich Bruno tanzt hier aus der Reihe – es wird ein Rückgaberecht von nur 30 Nächten gewährt. Gründe hierfür nennt der Anbieter jedoch nicht. Auch bei dem Verkauf weiterer Produkte rund um das Thema Schlaf ähneln sich die Anbieter sehr. Von Kissen über Bettwäsche bis hin zu einem Hundebett (ja richtig gelesen, der Hund muss ja auch gut schlafen) wird alles verkauft. Lediglich Smood von Home24 hat sich nur auf das Produkt Matratze beschränkt.

Diese Unterschiede und Gemeinsamkeiten haben unser Interesse geweckt – also haben wir die Matratzen bestellt und uns die genannten sechs Anbieter mit der Online-Marketing-Brille angesehen und untersucht. Angefangen von der Bestellung der Matratzen im Online-Shop wurden auch die Lieferung sowie die Retourenabwicklung genau unter die Lupe genommen. „Liegetests” und Matratzen-Bewertungen gibt es allerdings schon zu Genüge. Wir haben uns dazu entschieden, uns dem Thema an anderer Stelle zu widmen.

dazu entschieden, uns dem Thema an anderer Stelle zu widmen. 2

2 https://www.vertriebsmanager.de/ressort/das-kartell-im-schlafzimmer-1355574834

Ganz grundsätzlich haben wir uns nämlich die Frage

Ganz grundsätzlich haben wir uns nämlich die Frage gestellt: Wie verkauft man online Matratzen? Mal ehrlich, ein aufregendes Thema ist es nicht, im Gegenteil. Online-Händler wie Bett1 2 argumentieren gegen den stationären Handel, werfen Betrug & zu hohe Margen vor. Online-Händler wären fairer und der Preis transparenter. Trotzdem sind die Matratzen von Online-Anbietern wie Casper & Co. mit Preisen von bis zu 999€ nicht gerade als Schnäppchen einzustufen. Ungeachtet dessen haben wir das Gefühl, dass nahezu täglich neue Matratzen Start-Ups in den Markt drängen. Wir bezweifeln aber, dass die Nische genügend “Musik” für alle Anbieter bereit hält und befürchten, dass viele als Eintagsfliegen zugrunde gehen.

Statistiken und Zahlen sorgen für Bestätigung dieses Zweifels. Eve zum Beispiel ging am 12.05.2017 an die Börse. Aufgenommen mit 35 Millionen Pfund, bei einer Bewertung von 140 Millionen Pfund, macht Eve aber nur 12 Millionen Pfund Umsatz im Jahr. Auf der einen Seite stehen also rote Zahlen, auf der anderen Seite zeigt das Unternehmen in seiner Ausgabenstruktur, dass etwa ein Drittel für Marketing, rund zwei Drittel für Operation und ein kleiner weiterer Teil in den Bereich Finance fließt.

Daher nochmal: Wie verkauft man eine Matratze online? Und: ist so ein online Geschäftsmodell überhaupt nachhaltig?

Dazu analysieren wir den Matratzenmarkt im Folgenden auf Basis der Kernkompetenzen der TechDivision eConsulting: Online Marketing, SEO, Analytics, Usability und Online Strategie Beratung. Das Ergebnis – so viel lässt sich schon einmal vorwegnehmen – zeigt einen hoch volatilen und austauschbaren Verdrängungsmarkt mit den dazugehörigen Risiken.

2. UNSERE PHILOSOPHIE Unserer Meinung nach besteht eine sinnvolle Herangehensweise an das Thema Online immer

2. UNSERE PHILOSOPHIE

2. UNSERE PHILOSOPHIE Unserer Meinung nach besteht eine sinnvolle Herangehensweise an das Thema Online immer aus

Unserer Meinung nach besteht eine sinnvolle Herangehensweise an das Thema Online immer aus drei Bereichen:

• • •

Besucher gewinnen (Online Marketing)

Kunden gewinnen (Usability)

Erfolge messen, Folgemaßnahmen ableiten, optimieren (Analytics)

Wer diese Aufgaben als sich gegenseitig iterativ beeinflussende Bereiche versteht, erfüllt die wichtigsten Voraussetzungen ein funktionierendes Online Geschäft betreiben.

Bereiche versteht, erfüllt die wichtigsten Voraussetzungen ein funktionierendes Online Geschäft betreiben.
Bereiche versteht, erfüllt die wichtigsten Voraussetzungen ein funktionierendes Online Geschäft betreiben.
3. ONLINE MARKETING Unter Online Marketing lassen sich nahezu alle Disziplinen im digitalen Werbe-Kontext zusammenfassen.

3. ONLINE MARKETING

Unter Online Marketing lassen sich nahezu alle Disziplinen im digitalen Werbe-Kontext zusammenfassen. Grundsätzlich ist eine sinnvolle Aufteilung in organische und nicht-organische sowie kurzfristige und nachhaltige Werbung wichtig. Das Ziel ist, möglichst viele potenzielle Kunden auf die gewünschte Webseite zu navigieren.

Was ist eine sinnvolle Aufteilung im Online Marketing Mix? Der Matratzenmarkt bietet hohe Margen von 50% und mehr, weil die Produktion von Matratzen nicht besonders teuer und aufwändig zu sein scheint. 3 Eine ideale Basis für starke kurzfristige und nicht-organische Maßnahmen. Die Akquise-Kosten durch genau jene Maßnahmen kann man durch den enormen Wettbewerb entsprechend hoch einschätzen. Bedenkt man nun aber noch die geringe Wiederkaufsrate einer Matratze, dann wird schnell klar, dass man als Anbieter um eine gewisse organische Nachhaltigkeit zur langfristigen Gewinnerhöhung nicht umhin kommt.

Deshalb haben wir folgende, von allen betrachteten Anbietern mehr oder weniger umgesetzten Maßnahmen analysiert:

E-Mail & Newsletter: organisch, nachhaltig organisch, nachhaltig

Social Media: organisch, kurzfristig und nachhaltig organisch, kurzfristig und nachhaltig

SEA: nicht-organisch, kurzfristig nicht-organisch, kurzfristig

SEO: organisch,kurzfristig und nachhaltig organisch,kurzfristig und nachhaltig

3 http://www.digitalkompakt.de/analysen/matratzen-onlineverkauf-geschaeftsmodell/

Doch bevor wir uns die einzelnen Maßnahmen zu Gemüte führen, werfen wir noch einen kurzen Blick auf die Traffic-Zahlen:

BETT1

wir noch einen kurzen Blick auf die Traffic-Zahlen: BETT1 CASPER 65.000 EVE 40.000 BRUNO 20.000 SMOOD
CASPER 65.000 EVE 40.000 BRUNO 20.000 SMOOD
CASPER
65.000
EVE
40.000
BRUNO
20.000
SMOOD

PAUL-PAULA

CASPER 65.000 EVE 40.000 BRUNO 20.000 SMOOD PAUL-PAULA Traffic ( Total Visits Deutschland) 255.000 Abbildung: Die

Traffic ( Total Visits Deutschland)

255.000

Abbildung: Die Visits auf Anbieterseiten im Juni 2017 – Zahlen aus SimilarWeb. Die Webseite von Paul-Paula sowie Smood ist so klein dass eine Analyse nicht möglich ist (<5000 Visits).

Über SimilarWeb (ein internationales Dienstleistungsunternehmen im Bereich Web Analytics) sehen wir ernüchternde Zahlen. Bett1 weist über 250.000 Visits pro Monat auf, Casper (Deutschland) folgt mit über 65.000, Eve mit knapp 40.000. Smood & Co. spielen hingegen mit unter 5.000 Visits in einer deutlich niedrigeren Liga. Auch in sozialen Medien erkennt man an der Fangemeinde, dass nur Casper einen relativ großen Kundenstamm aufweist und eine hohe Reichweite erlangt. Die Anbieter sind abhängig von Suchmaschinen, denn der Traffic wird zu einem großen Teil gekauft. Das bedeutet „Kampfpreise” bei vergleichsweise niedrigem Suchvolumen – und das in einem Markt der sich zu kannibalisieren droht.

„Kampfpreise” bei vergleichsweise niedrigem Suchvolumen – und das in einem Markt der sich zu kannibalisieren droht.
2.50 € 0.25 € 2.40 € 0.55 € 2.80 € 0.45 € 2.73 € 2.15
2.50 € 0.25 €
2.50
0.25
2.40 € 0.55 €
2.40 €
0.55 €
2.80 € 0.45 €
2.80 €
0.45 €
2.73 € 2.15 €
2.73
2.15

2.54 €

2.53 €

3.10 €

0.45 € 2.73 € 2.15 € 2.54 € 2.53 € 3.10 € CPC Marke CPC für

CPC Marke0.45 € 2.73 € 2.15 € 2.54 € 2.53 € 3.10 € CPC für Keyword „Matratze“

CPC für Keyword „Matratze“ pro Anbieter2.73 € 2.15 € 2.54 € 2.53 € 3.10 € CPC Marke CASPER EVE BETT1 BRUNO

CASPER

EVE

BETT1

BRUNO

SMOOD

PAUL-

 

PAULA

Abbildung: Durchschnittliche CPCs aus SEA-Kampagnen (Quelle XOVI) in den letzten 3 Monaten. CPCs für die Marke ist bei Bruno & Smood höher weil es in Verbindung mit dem generischen Keyword „Matratze“ aufschlägt. Für Paul-Paula haben wir keine Brand- Keywords im Tool gefunden, auch wenn die Anzeigen für das Brand-Keyword anschlagen.

MATRATZE

 

165.000

CASPER

 

48.000

BETT1

   

21.000

BRUNO

BRUNO 19.000  

19.000

 

EVE

15.000

15.000

SMOOD

PAUL-PAULA

19.000   EVE 15.000 SMOOD PAUL-PAULA Durchschnittliche Suchanfragen pro Monat Abbildung:

Durchschnittliche Suchanfragen pro Monat

Abbildung: Durchschnittliche Suchvolumina für Marken-Keywords & das Keyword „Matratze“ in Deutschland, Quelle: Google AdWords Keyword Planer

TRAFFICVERTEILUNG 8% 13% 25% CASPER 11% 39% Abbildung: Die Traffic-Verteilung nach Quellen auf casper.com, im

TRAFFICVERTEILUNG

8% 13%
8%
13%
25%
25%

CASPER

11% 39%
11%
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Abbildung: Die Traffic-Verteilung nach Quellen auf casper.com, im Juni 2017 10% 5% 5% BRUNO 27%
Abbildung: Die Traffic-Verteilung nach Quellen auf casper.com, im Juni 2017
10%
5% 5%
BRUNO
27%
52%

Abbildung: Die Traffic-Verteilung nach Quellen auf brunobett.de, im Juni 2017

16% 34% EVE 10% 39%
16%
34%
EVE
10%
39%
Abbildung: Die Traffic-Verteilung nach Quellen auf evemattress.de, im Juni 2017 SMOOD 98%
Abbildung: Die Traffic-Verteilung nach Quellen auf evemattress.de, im Juni 2017
SMOOD
98%

Abbildung: Die Traffic-Verteilung nach Quellen auf smood-sleep.de, im Juni 2017

8% 40%
8%
40%
35% 15%
35%
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BETT1

auf smood-sleep.de, im Juni 2017 8% 40% 35% 15% BETT1 Abbildung: Die Traffic-Verteilung nach Quellen auf
Abbildung: Die Traffic-Verteilung nach Quellen auf bett1.de, im Juni 2017 28% PAUL- PAULA 69%
Abbildung: Die Traffic-Verteilung nach Quellen auf bett1.de, im Juni 2017
28%
PAUL-
PAULA
69%

Abbildung: Die Traffic-Verteilung nach Quellen auf paul-paula.de, im Juni 2017

Direct

Referrals

Search

Social

Mail

Display

Quelle: similarweb.com

3.1. E-MAIL MARKETING Ein gerne vergessener Bestandteil des Bereiches “Besucher gewinnen” sind die Kunden, die

3.1. E-MAIL MARKETING

3.1. E-MAIL MARKETING Ein gerne vergessener Bestandteil des Bereiches “Besucher gewinnen” sind die Kunden, die bereits

Ein gerne vergessener Bestandteil des Bereiches “Besucher gewinnen” sind die Kunden, die bereits bei Ihnen gekauft haben. Wie bereits angedeutet, handelt es sich bei Matratzen um Produkte mit einer niedrigen Kauffrequenz. Ein positives After-Sales-Erlebnis ist also extrem wichtig, um den Kunden zufrieden zu stimmen und im besten Fall schon so früh wie möglich an das Unternehmen zu binden. E-Mail Marketing spielt hier eine wichtige Rolle. Es geht darum, den Kunden sowohl noch VOR dem Erhalt der Matratze ein gutes Gefühl zu geben wie auch ihn NACH dem Erhalt kontinuierlich an das Unternehmen zu erinnern. Durch zusätzliche Produkte kann das Potenzial genutzt werden um Bestandskunden zu reaktivieren. Wir haben das E-Mail Marketing der Anbieter genauer unter die Lupe genommen.

Marketing der Anbieter genauer unter die Lupe genommen. Casper gestaltet seine Mails besonders simpel, kompakt und
Marketing der Anbieter genauer unter die Lupe genommen. Casper gestaltet seine Mails besonders simpel, kompakt und

Casper gestaltet seine Mails besonders simpel, kompakt und übersichtlich – und lässt dadurch einerseits keine Fragen offen ohne andererseits dem Stil des kompletten Webauftritts entgegen zu steuern. Werbemails sind ansprechend, aber nicht zu laut gestaltet und nach Anmeldung unserer Retoure erreicht uns eine so nette Mail, dass wir uns es beinahe anders überlegen.

gestaltet und nach Anmeldung unserer Retoure erreicht uns eine so nette Mail, dass wir uns es
Während hier der Fokus auf Sympathie und kreativer Sprache liegt, setzt Eve auf Inszenierung. Hier

Während hier der Fokus auf Sympathie und kreativer Sprache liegt, setzt Eve auf Inszenierung. Hier wird mit mehr oder weniger ausdrucksstarkem Bild-Material von akrobatischen Pärchen auf der Eve Matratze gearbeitet. Sieht gut aus, aber auf keine besonders nonchalante Art und Weise. Besonders aufgeräumt wirken die Mails von Eve nicht – wir nicken trotzdem mal wohlwollend. Obwohl die Kommunikation mit dem Support reibungslos funktionierte, überzeugt uns das E-Mail Marketing nicht auf ganzer Linie.

überzeugt uns das E-Mail Marketing nicht auf ganzer Linie. Bett1 hingegen schießt den Vogel komplett ab.
überzeugt uns das E-Mail Marketing nicht auf ganzer Linie. Bett1 hingegen schießt den Vogel komplett ab.

Bett1 hingegen schießt den Vogel komplett ab. Bei der Bestätigungsmail bekommen wir etwas Angst – der Kundenservice steht da in aggressivem Rot geschrieben und bei den Geschäftsbedingungen folgt ein ellenlanger Text. Alles in Allem kein besonders gutes After-Sales-Erlebnis, obwohl eigentlich alles gut ist und nichts Schlimmes in den Mails geschrieben steht. Unklare und verwirrende Kommunikation zieht sich aber auch weiter durch die folgenden Mails. Auch wenn die Abholung nach der Anmeldung unserer Retoure reibungslos verläuft, könnte die Kommunikation zügiger von statten gehen.

Abholung nach der Anmeldung unserer Retoure reibungslos verläuft, könnte die Kommunikation zügiger von statten gehen.
Das sieht bei Bruno wieder anders aus. Zugegeben, einen kleinen Sympathiepunkt erhält das Unternehmen zunächst

Das sieht bei Bruno wieder anders aus. Zugegeben, einen kleinen Sympathiepunkt erhält das Unternehmen zunächst wegen dem kleinen Bär im Markenzeichen – einfach weil er uns so gut gefällt. Aber auch die Mails sind aufgeräumt und angenehm schlicht gestaltet. Wir fühlen uns nicht belästigt durch kleine Werbemails – im Gegenteil. Dazu kommt übrigens auch: ein TOP Service mit sehr schneller Antwort nachdem wir unsere Retoure anmelden. Wir sind begeistert. Bruno gibt uns ein gutes Gefühl, so soll’s sein!

Bruno gibt uns ein gutes Gefühl, so soll’s sein! Anders aber wieder bei Smood , die

Anders aber wieder bei Smood, die Matratze die über home24 verkauft wird. Manchmal ist weniger mehr – denn innerhalb der ersten zwei Tage bekommen wir allen Ernstes ganze 6 Mails. Wir wühlen uns durch die Flut und erkennen dass uns home24 in über 50% der Fälle nicht informieren möchte (wie in der Bestellbestätigung, die tatsächlich sauber, aufgeräumt und kurz gehalten ist), sondern uns etwas „andrehen” will. Home24 macht das aber leider auf eine besonders plumpe Art und Weise – smart geht anders. Das in Verbindung mit der hohen Mail-Frequenz erzielt keine Kauflust, sondern weckt eher den Drang sich schnell vom Newsletter abzumelden.

weckt eher den Drang sich schnell vom Newsletter abzumelden. Die Mails von Paul-Paula sind schlicht, aber

Die Mails von Paul-Paula sind schlicht, aber nicht auf eine ansprechende Art und Weise. Alles ist irgendwie fad und gesichtslos – plus zwei Logos am Anfang der Mail. Das ist leider – im Gegensatz zu dem was wir von anderen Anbietern gesehen haben – eher zum Gähnen.

von anderen Anbietern gesehen haben – eher zum Gähnen. Grundsätzlich ist sowas natürlich immer Geschmacksache. Da

Grundsätzlich ist sowas natürlich immer Geschmacksache. Da wir uns aber ein Händchen für Werbung zusprechen und selbst in der Werbebranche zuhause sind, mögen wir eben keine plumpe, werbliche Art und erwarten etwas mehr von den Anbietern.

Casper lässt uns aufatmen. Unsere Meinung: dank großartiger und schlichter Kommunikation ohne großen Schnickschnack der Gewinner im E-Mail Marketing Vergleich.

3.2. SOCIAL MEDIA / FACEBOOK MARKETING Sowohl bei der Betrachtung der Social Media Traffic-Verteilung als

3.2. SOCIAL MEDIA / FACEBOOK MARKETING

Sowohl bei der Betrachtung der Social Media Traffic-Verteilung als auch der Fan-/Follower-Gemeinde macht Facebook einen Großteil 4 des Social Media- Marketings der Matratzenanbieter aus. Daher haben wir uns diesen Kanal etwas genauer angesehen und erkennen tatsächlich auch mal klare strategische Unterschiede.

CASPER

EVE

BETT1

BRUNO

SMOOD

PAUL-PAULA

Unterschiede. CASPER EVE BETT1 BRUNO SMOOD PAUL-PAULA 88.000 34.000 5.000 558.000 Reichweite Facebook-Page
Unterschiede. CASPER EVE BETT1 BRUNO SMOOD PAUL-PAULA 88.000 34.000 5.000 558.000 Reichweite Facebook-Page
88.000 34.000 5.000
88.000
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558.000

Reichweite Facebook-PageBETT1 BRUNO SMOOD PAUL-PAULA 88.000 34.000 5.000 558.000 Abbildung: Reichweiten-Verteilung der Facebook-Seiten

Abbildung: Reichweiten-Verteilung der Facebook-Seiten unserer Matratzen-Anbieter, Stand 11.09.2017

Casper Facebook-Page / Reichweite >558.000 Casper – eindeutig die Nase vorn im Reichweiten-Vergleich – arbeitet viel mit Videos, Bildern oder auch mit Blogbeiträgen aus der Zeitung des eigenen Blogs. Das machen sie mit viel Humor und Leidenschaft zum Thema Schlafen

& „Faulenzen”. Sehr sympathisch, sehr regelmäßig aber in genau der richtigen Dosis. Kundenkommentare werden mit viel Engagement beantwortet und

die User scheinen sehr zufrieden zu sein –

Umgangston auf der Facebook-Page. Wir geben auch einen Daumen nach

das merkt man am guten

Wir geben auch einen Daumen nach das merkt man am guten 4 rund 90%, Quelle: SimilarWeb

4 rund 90%, Quelle: SimilarWeb

Eve Facebook-Page / Reichweite > 88.000 Eve setzt auch bei Facebook weniger den Fokus auf Witz & Wortspiele, sondern – wer hätte es gedacht – auf nette Bilder.

sondern – wer hätte es gedacht – auf nette Bilder. Dabei wird viel mit Earned Content

Dabei wird viel mit Earned Content gearbeitet, also mit Material, welches unabhängig von der offiziellen Markenkommunikation, von Nutzern selbst generiert wird. Eve bedient sich an Bildern von Nutzern, verlinkt diese und interagiert so mit den Usern. Ein sehr moderner und zeitgemäßer Umgang mit Social Media, gefällt uns! Wir finden: Hübsch, ansprechend, auch wenn nicht immer total originell. Muss auch nicht sein, sympathisch ist es trotzdem. Es passiert zwar nicht so viel auf dieser Seite – aber der Support ist stets zur Stelle und versucht einen Austausch mit den Usern zu erreichen.

viel auf dieser Seite – aber der Support ist stets zur Stelle und versucht einen Austausch
Bett1 Facebook-Page / Reichweite >34.000 Bett1 ist sehr leise mit ihrer Facebook Page. Wir haben

Bett1 Facebook-Page / Reichweite >34.000 Bett1 ist sehr leise mit ihrer Facebook Page. Wir haben keine Remarketing Anzeigen während unserer Recherche gesehen und auch die Seite an sich ist recht unscheinbar gestaltet. Wir sind bei einem zweiten Blick auf die Page allerdings positiv überrascht. Bett1 setzt seinen Fokus auf Informationen, Trends, Tipps zum Schlafen – aber immer mit einem gewissen angenehmen Grad an Humor. Oft erwähnt wird das Thema Matratzentest (verständlich, immerhin haben sie da gut abgeschnitten) und Anti-Kartell. Das kommt gut an! Wir finden, dass Bett1 beim Content auf Facebook durchaus mit bezahlter Werbung für etwas mehr Aufruhr um diese Matratze sorgen könnte. Gesamteindruck ist dennoch: Gut gemacht, gefällt uns!

Bruno Facebook-Page / Reichweite > 5.000 Es ist eine sehr kleine Facebook Community rund um Bruno – den Bär und seine Matratze. Und wenn wir uns das Ganze genauer anschauen, verstehen wir auch warum. Leider fehlt hier in den meisten Beiträgen der Drive und meist auch der Witz. Die Bruno Yoga-Schule mit den Bären-GIFs gefällt uns, aber der Bezug ist uns nicht ganz klar. Dass Bruno hin und wieder Bewertungen postet ist ja ganz nett, aber gutes Social Media Marketing funktioniert unserer Meinung anders.

Social Media Marketing funktioniert unserer Meinung anders. Smood & Paul-Paula Für Smood und Paul-Paula gibt

Smood & Paul-Paula Für Smood und Paul-Paula gibt es keine separate Facebook Seite. Die Matratzen werden über einzelne Posts von Home24 und Otto angeteasert. Daher haben wir hier eine andere Ausgangssituation, die man mit den anderen Anbietern nicht wirklich vergleichen kann. Was wir bei Facebook finden, ist ein (gekauftes) Influencer YouTube-Video von Paul-Paula, was zwar extrem albern ist, aber wenigstens mal was anderes.

was zwar extrem albern ist, aber wenigstens mal was anderes. Link zum Post:

Link zum Post: https://www.facebook.com/Otto/videos/10155050633373735/

3.3. SUCHMASCHINENWERBUNG 33% CASPER 67% Die Aufteilung des Search-Traffics nach Organisch & Paid auf casper.com

3.3. SUCHMASCHINENWERBUNG

3.3. SUCHMASCHINENWERBUNG 33% CASPER 67% Die Aufteilung des Search-Traffics nach Organisch & Paid auf casper.com
33% CASPER 67% Die Aufteilung des Search-Traffics nach Organisch & Paid auf casper.com (Juli 2017)
33%
CASPER
67%
Die Aufteilung des Search-Traffics nach Organisch & Paid auf casper.com (Juli 2017)
44% BRUNO 56% Die Aufteilung des Search-Traffics nach Organisch & Paid auf brunobett.de
44%
BRUNO
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Die Aufteilung des Search-Traffics nach Organisch & Paid auf brunobett.de
SEARCH VERTEILUNG 28% EVE 72%
SEARCH VERTEILUNG
28%
EVE
72%
Die Aufteilung des Search-Traffics nach Organisch & Paid auf evemattress.de (Juli 2017) 100% SMOOD
Die Aufteilung des Search-Traffics nach Organisch & Paid auf evemattress.de (Juli 2017)
100%
SMOOD

Die Aufteilung des Search-Traffics nach Organisch & Paid auf smood-sleep.de (da bezahlte Anzeigen auf home24.de verlinkt werden) (Juli 2017)

21% BETT1 79% Die Aufteilung des Search-Traffics nach Organisch & Paid auf bett1.de (Juli 2017)
21%
BETT1
79%
Die Aufteilung des Search-Traffics nach Organisch & Paid auf bett1.de (Juli 2017)
PAUL- 49% 51% PAULA Die Aufteilung des Search-Traffics nach Organisch & Paid auf paul-paula.de (Juli
PAUL-
49%
51%
PAULA
Die Aufteilung des Search-Traffics nach Organisch & Paid auf paul-paula.de (Juli 2017)

ORGANISCH

Quelle: similarweb.com

BEZAHLTER TRAFFIC

DURCHSCHNITTLICHE ANZEIGEPOSITION 2.05 2 . 2 0 2.00 2 . 1 5 2.38 CASPER EVE

DURCHSCHNITTLICHE ANZEIGEPOSITION

2.05

2.20

2.00

2.15

2.38

ANZEIGEPOSITION 2.05 2 . 2 0 2.00 2 . 1 5 2.38 CASPER EVE BETT1 BRUNO

CASPER

EVE

BETT1

BRUNO

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PAUL-

 

PAULA

Abbildung: Durchschnittliche Anzeigenposition der SEA Kampagnen (Quelle XOVI) in den letzten 3 Monaten.

Ein Großteil des Traffics der Matratzenanbieter kommt über Suchmaschinen und davon wiederum ist ein großer Teil gekauft, also über bezahlte Suchanzeigen. Zu gern würden wir einen Blick in die Google Adwords Kampagnen werfen. Natürlich ist die Einsicht hier sehr begrenzt. Durch diverse SEO- & SEM-Tools haben wir einen groben Einblick in die Anzeigen, gebuchten Keywords & Co. Dort schlagen neben Brand-Keywords auch sehr generische Begriffe wie Matratze, Matratzen Test, Kissen, Schlafwelt & Co. auf. Die CPCs sind bei den weniger spezifischen Anfragen (wie z.B. Matratze) extrem hoch und liegen über zwei Euro – und das bei Keywords die enorme Streuverluste vermuten lassen. Die Mitbewerberdichte ist ebenfalls extrem hoch. Ob es sich langfristig lohnt bei diesen Keywords mitzuspielen lässt uns zweifeln.

ist ebenfalls extrem hoch. Ob es sich langfristig lohnt bei diesen Keywords mitzuspielen lässt uns zweifeln.
ist ebenfalls extrem hoch. Ob es sich langfristig lohnt bei diesen Keywords mitzuspielen lässt uns zweifeln.
ist ebenfalls extrem hoch. Ob es sich langfristig lohnt bei diesen Keywords mitzuspielen lässt uns zweifeln.
Gut, dass beispielsweise Casper neben den üblichen verdächtigen Keywords z.B. auch Hundebetten belegt und anbietet.

Gut, dass beispielsweise Casper neben den üblichen verdächtigen Keywords z.B. auch Hundebetten belegt und anbietet. Hier steckt unserer Meinung nach jede Menge Potenzial drin und die Kosten pro Klick liegen deutlich unter einem Euro. Casper nutzt die Möglichkeiten von Google AdWords gut aus, ergänzt Anzeigenerweiterungen in Form von Sitelinks, Zusatzinfos & Snippets in einem sinnvollen Rahmen. Aber mal ganz ehrlich – wer in diesem Markt schlechte Anzeigen schreibt, der kann ohnehin einpacken. Also schätzen wir hier auch die Konkurrenz entsprechend stark ein.

wir hier auch die Konkurrenz entsprechend stark ein. Suchergebnis auf Keyword „Casper“, Position 1.

Suchergebnis auf Keyword „Casper“, Position 1.

ein. Suchergebnis auf Keyword „Casper“, Position 1. Suchergebnis auf Keyword „Hundebett“, Position 1. Eve

Suchergebnis auf Keyword „Hundebett“, Position 1.

1. Suchergebnis auf Keyword „Hundebett“, Position 1. Eve bestätigt unsere Vermutung – auch dieser Anbieter

Eve bestätigt unsere Vermutung – auch dieser Anbieter spielt bei den großen Keywords mit. Keywords wie Matratzen, Matratzen Test, Kissen, Seitenschläferkissen, Tempur Matratze, Eve, Matratzen Outlet & Co. schlagen bei unserer Recherche auf. Wir erkennen viele Ähnlichkeiten zu der Suchmaschinenwerbung von Casper: saubere Anzeigen, leicht reißerische Texte und alles auf dem aktuellen Stand. Was wir übrigens mögen: Die Preis-Erweiterungen. Sieht man noch nicht so oft: der User weiß sofort woran er ist und kann entscheiden ob die Preisklasse passt. Auch die Anzeigentexte sprechen uns an.

Preisklasse passt. Auch die Anzeigentexte sprechen uns an. Suchergebnis auf Keyword „Eve“, Position 1. Auch Bett1

Suchergebnis auf Keyword „Eve“, Position 1.

Auch Bett1 bietet wie Eve & Casper auf die gängigen Keywords – dabei schneiden „Bodyguard“, „Matratzen-Test“, „Stiftung Warentest Matratzen“ sehr gut ab und belegen im Schnitt die erste Position. Gefühlt geht Bett1 bei unserer Recherche zwar ebenfalls stark auf das Keyword Matratze, aber ist dafür nicht so breit aufgestellt wie die anderen Anbieter. Das wäre zumindest mal ein etwas anderer Ansatz. Ebenfalls auffällig: Bett1 spielt bei den Google Shopping Anzeigen ganz vorn mit – immerhin! Was außerdem auffällt, sind die Rezensions-Erweiterungen. Nach unserer Meinung ein wichtiger Faktor für erfolgreiche Anzeigen. Vor allem in Bezug auf die Konkurrenz!

Suchergebnis auf Keyword „bett1“, Position 1 Suchergebnis auf Keyword „Matratze“, Position 7 Suchergebnis auf
Suchergebnis auf Keyword „bett1“, Position 1 Suchergebnis auf Keyword „Matratze“, Position 7 Suchergebnis auf

Suchergebnis auf Keyword „bett1“, Position 1

Suchergebnis auf Keyword „bett1“, Position 1 Suchergebnis auf Keyword „Matratze“, Position 7 Suchergebnis auf

Suchergebnis auf Keyword „Matratze“, Position 7

1 Suchergebnis auf Keyword „Matratze“, Position 7 Suchergebnis auf Keyword „Matratzen Test“, Position 1

Suchergebnis auf Keyword „Matratzen Test“, Position 1 bei Suchanzeigen, sowie bei Shopping (siehe ganz rechts).

1 bei Suchanzeigen, sowie bei Shopping (siehe ganz rechts). Bruno setzt unter anderem auf Keywords wie

Bruno setzt unter anderem auf Keywords wie Boxspringbetten (weil es das Bruno Boxspringbett gibt), Matratzen, Kaltschaummatratzen, Latexmatratzen & Co., muss sich hier allerdings auf den hinteren Positionen einreihen. Die Keywords sind – wie bei anderen Anbietern auch – sehr breit gestreut. Das wundert uns etwas und wir fragen uns, wie lange der kleine Bruno da mitspielen kann, denn die CPCs liegen immerhin meist über einem Euro. Zwar sind die Anzeigen auch gut gestaltet und sinnvoll mit Anzeigen- Erweiterungen ergänzt. Eine sinnvolle Strategie können wir (wie bei vielen anderen Anbietern) von außen allerdings nicht erkennen.

anderen Anbietern) von außen allerdings nicht erkennen. Suchergebnis auf Keyword „Matratze“, Position 6 Die

Suchergebnis auf Keyword „Matratze“, Position 6

Die Smood Anzeigen verlinken nicht auf die Webseite von Smood, sondern auf eine Unterseite von Home24. Daher sind uns an dieser Stelle Grenzen beim Analysieren gesetzt. Bei einer tiefergehenden Analyse sehen wir, dass die Anzeigen nicht wie zuerst vermutet nur bei dem Brand-Keyword „Smood“ aufschlagen, sondern ebenfalls wie bei den anderen Anbietern auf „Matratze“, „Matratze Testsieger“, „Matratzen Bewertung“. Recht viel breiter ist Smood (nachdem was wir sehen) allerdings nicht aufgestellt.

Suchergebnis auf Keyword „Smood“, Position 1 bei Suchanzeigen, sowie bei Shopping). Auch bei Paul-Paula
Suchergebnis auf Keyword „Smood“, Position 1 bei Suchanzeigen, sowie bei Shopping). Auch bei Paul-Paula

Suchergebnis auf Keyword „Smood“, Position 1 bei Suchanzeigen, sowie bei Shopping).

Auch bei Paul-Paula unterscheidet sich bis auf die Anzahl der Keywords, die hier sehr begrenzt sind (rund 500) auf den ersten Blick nicht viel. Die Anzeigen sind sauber, mit vielen Anzeigenerweiterungen geschalten und auch Shopping- Anzeigen finden wir von Paul-Paula.

und auch Shopping- Anzeigen finden wir von Paul-Paula . Suchergebnis auf Keyword „Paul-Paula“, Position 1
und auch Shopping- Anzeigen finden wir von Paul-Paula . Suchergebnis auf Keyword „Paul-Paula“, Position 1

Suchergebnis auf Keyword „Paul-Paula“, Position 1

. Suchergebnis auf Keyword „Paul-Paula“, Position 1 Suchergebnis auf „„One-fits-all“-Matratze“, Position

Suchergebnis auf „„One-fits-all“-Matratze“, Position 1 bei den Suchergebnissen & Shopping (siehe ganz rechts).

Was können wir zusammenfassend sagen? Casper ist klar und konsistent in der Kommunikation und mit

Was können wir zusammenfassend sagen?

Casper ist klar und konsistent in der Kommunikation und mit Abstand der Vorreiter in den Kanälen ist klar und konsistent in der Kommunikation und mit Abstand der Vorreiter in den Kanälen die wir uns genauer angesehen haben. Starkes E-Mail und Social Media-Marketing sind erkennbar, aber auch durch diverse Produktdiversifikationen (z.B. Hundebetten) scheint Casper unter anderem gute Nischen gefunden zu haben, um auch im SEA-Bereich mittelfristig mitzuspielen.

Eve legt einen klaren Schwerpunkt auf visuelles Marketing & Inszenierung. Auch Offline, z.B. in der Fernsehwerbung legt einen klaren Schwerpunkt auf visuelles Marketing & Inszenierung. Auch Offline, z.B. in der Fernsehwerbung konnten wir die Matratze sehen. Da fließt viel Geld in Marketing & Werbung. Nachhaltig wirkt das Ganze für uns nicht, an manchen Stellen sogar etwas zu gewollt. Wir sind sehr skeptisch aber auch irgendwie gespannt wie sich Eve in Zukunft entwickeln wird. Trotz starkem Social Media- & SEA-Auftritt (soweit wir das natürlich von Außen beurteilen können) liegt die Konkurrenz oftmals gleichauf.

Bett1 kennen viele aus dem Fernsehen, dort wird sie in den Werbepausen regelmäßig als „die beste kennen viele aus dem Fernsehen, dort wird sie in den Werbepausen regelmäßig als „die beste jemals getestete Matratze” betitelt. Traffic-technisch hat Bett1 die Nase vorn. Leider verliert Bett1 oft aus rein optischen Gründen. Im E-Mail Marketing zum Beispiel fällt Bett1 negativ auf - obwohl die visuelle Aufmachung der Mails eine simple Lösung hierfür wäre, denn am Inhalt liegt es nicht. Wir sehen bei Bett1 Potenzial, vor allem bei Facebook. Denn authentisch wirkt die Matratze sehr wohl!

Bruno ist der kleine „bärige” Sympathieträger. „TV ist ein Kanal, an den man wirklich glauben muss ist der kleine „bärige” Sympathieträger. „TV ist ein Kanal, an den man wirklich glauben muss – und wir tun das nicht.“ – so Andreas Bauer, ein Mitgründer von Bruno, und trifft damit einen ganz bestimmten Nerv. Wir sind sofort angetan.

3.4. FAZIT

Wir mögen Bruno, wie das Ganze aufgezogen wurde und ziehen unseren Hut. Auch wenn andere Anbieter in der ein oder anderen Disziplin die Nase vorn haben scheint Bruno oft sehr viel nachhaltiger als die Konkurrenz zu agieren. Ob das tatsächlich so ist? Das wird sich noch herausstellen.

Smood wird über Home24 verkauft und wirkt dadurch ein wenig gesichtslos – obwohl man sie inzwischen wird über Home24 verkauft und wirkt dadurch ein wenig gesichtslos – obwohl man sie inzwischen auch schon in der Fernsehwerbung gesehen hat. Die Webseite an sich agiert nicht wirklich, fungiert wie eine Art Puppe, die aber nicht für SEA-Kampagnen genutzt wird. Auch über Social Media findet keinerlei Branding statt. Einer der klaren Verlierer im Online Marketing-Vergleich.

Die Paul-Paula Matratze, welche von Otto vertrieben wird ist einfach etwas anders - aber nicht unbedingt Paul-Paula Matratze, welche von Otto vertrieben wird ist einfach etwas anders - aber nicht unbedingt im positiven Sinne. Die E-Mails waren sehr langweilig und blieben so auf nicht wirklich in Erinnerung und das Influencer- Video hat uns irgendwie peinlich berührt. Einzig die AdWords-Anzeigen machen einen ordentlichen Eindruck. Da war von allem etwas dabei aber insgesamt sind wir nicht überzeugt. Hier gibt es definitiv Nachholbedarf.

wir nicht überzeugt. Hier gibt es definitiv Nachholbedarf. Natürlich gibt es Nuancen. Natürlich können wir sagen,
wir nicht überzeugt. Hier gibt es definitiv Nachholbedarf. Natürlich gibt es Nuancen. Natürlich können wir sagen,
wir nicht überzeugt. Hier gibt es definitiv Nachholbedarf. Natürlich gibt es Nuancen. Natürlich können wir sagen,
wir nicht überzeugt. Hier gibt es definitiv Nachholbedarf. Natürlich gibt es Nuancen. Natürlich können wir sagen,
wir nicht überzeugt. Hier gibt es definitiv Nachholbedarf. Natürlich gibt es Nuancen. Natürlich können wir sagen,

Natürlich gibt es Nuancen. Natürlich können wir sagen, dass Casper die Nase im Marketing vorne hat. Aber wenn wir mal ganz ehrlich sind, sind wir etwas enttäuscht von der fehlenden Phantasie. Klar, Hundebett hier, Duftkerzen da – Produkte womit die Warenkörbe bei Bestellungen erhöht werden bzw. Bestandskunden wieder reaktiviert werden könnten. Aber momentan sind die Matratzenhersteller in einem Markt angekommen, der sich aus Online Marketing Sicht selbst „zerfleischen” wird.

4. SUCHMASCHINENOPTIMIERUNG (SE0) Der Großteil der Suchmaschinennutzer wählt eine Website oder einen Online- Shop aus,

4. SUCHMASCHINENOPTIMIERUNG (SE0)

4. SUCHMASCHINENOPTIMIERUNG (SE0) Der Großteil der Suchmaschinennutzer wählt eine Website oder einen Online- Shop aus,

Der Großteil der Suchmaschinennutzer wählt eine Website oder einen Online- Shop aus, der zumindest auf der ersten Suchergebnisseite, wenn nicht sogar nur in den ersten Suchergebnissen der Suchmaschine erscheint. Bei Suchmaschinen erreichen deshalb die ersten 10 Ergebnisse den meisten Traffic. Das ist der ausschlaggebende Grund, warum Suchmaschinenoptimierung (SEO) so bedeutend ist. Die Ranking-Faktoren von Suchmaschinen ändern sich stetig, Google etwa crawlt Webseiten ununterbrochen und versucht dem Nutzer die besten Suchergebnisse zu liefern. Dafür muss natürlich kontinuierlich etwas dafür getan werden - es ist wichtig, dass man den Suchmaschinen sowie auch den Nutzern genau die Inhalte und technische Gegebenheiten bietet, die benötigt werden. Hierfür ist neben Manpower auch jede Menge technisches Know-How gefragt. Zudem ist ein großer Vorteil von SEO, dass es sich hierbei um eine nachhaltige Optimierung handelt, um langfristig unabhängiger von der stark umkämpften und teuer bezahlten Suchmaschinenwerbung (SEA) zu werden.

Aus SEO-Gesichtspunkten haben wir uns bestimmte Key Performance Indicators (KPIs) herangezogen, um die einzelnen Online-Shops der Matratzenanbieter auf SEO-„Herz & Nieren” zu untersuchen:

• Sichtbarkeitsindex

• Traffic Index

• Google Index

• URL-Struktur

• Keyword Placements

• Qualität des Content

• Pagespeed

• SSL Zertifikat

Casper, Eve und Bruno konnten bei dem Check am besten abschneiden. Bei Paul-Paula und auch bei Smood gab es einige gravierende Probleme.

konnten bei dem Check am besten abschneiden. Bei Paul-Paula und auch bei Smood gab es einige
SEO-KRITERIEN IN DER ÜBERSICHT KPI CASPER PAUL-PAULA EVE BRUNO BETT1 SMOOD Sichtbarkeitsindex

SEO-KRITERIEN IN DER ÜBERSICHT

SEO-KRITERIEN IN DER ÜBERSICHT KPI CASPER PAUL-PAULA EVE BRUNO BETT1 SMOOD Sichtbarkeitsindex
SEO-KRITERIEN IN DER ÜBERSICHT KPI CASPER PAUL-PAULA EVE BRUNO BETT1 SMOOD Sichtbarkeitsindex

KPI

CASPER

PAUL-PAULA

EVE

BRUNO

BETT1

SMOOD

Sichtbarkeitsindex

0,1028

0,0015

0,1358

0,2076

0,7492

0,0001

Traffic Index - Global Rank

25,309

7253,343

585,831

1220,630

103,354

4616,286

Google Index

228

27

294

147

45

1

URL Struktur

Gut

ok

Gut

Gut

ok

Nur 1 URL (onepager)

Content Qualität

Gut

Gut

Gut

Gut

Gut

Gut

Keyword Placements

Gut

Nicht gut

Gut

Gut

Gut

Nicht gut

Sitemap / robots.txt

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Nein

PageSpeed (mobil/ desktop)

54/70

58/64

30/37

44/46

69/87

35/40

SSL / HTTPS

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Nein

Stand: Juli / Aug. 2017

58/64 30/37 44/46 69/87 35/40 SSL / HTTPS Ja Ja Ja Ja Ja Nein Stand: Juli
4.1. Sichtbarkeitsindex Der Sichtbarkeitsindex von Sistrix ist eine Kennzahl für die Sichtbarkeit einer Domain auf

4.1. Sichtbarkeitsindex Der Sichtbarkeitsindex von Sistrix ist eine Kennzahl für die Sichtbarkeit einer Domain auf den Suchergebnisseiten von Google. Je höher der Wert ist, umso mehr Besucher gewinnt die Domain erwartungsgemäß über die Google-Suche 5 . Um den Wert zu ermitteln wertet Sistrix jede Woche die Top 100 Positionen von 250.000 Keywords aus. Anschließend werden die Ergebnisse nach Suchvolumen und Position gewichtet. So ergibt Platz 10 bei einem trafficstarken Keyword wie “Matratzen” einen höheren Wert als Platz 2 bei einem selten getippten Suchbegriff wie „One-fits-all Matratze”. Die Gewichtung der Position ist dabei auch abhängig von den Klickraten. Bei einer Position auf Platz 1-3 ist die Klickrate deutlich höher als auf Positionen >10.

die Klickrate deutlich höher als auf Positionen >10. Da der Wert des Sichtbarkeitsindex kein Maximum hat,
die Klickrate deutlich höher als auf Positionen >10. Da der Wert des Sichtbarkeitsindex kein Maximum hat,

Da der Wert des Sichtbarkeitsindex kein Maximum hat, sollte darauf geachtet werden, dass eine Bewertung immer in Abhängigkeit von sinnvollen Wettbewerbern erfolgt. Casper, Bruno und Eve weisen einen ähnlich niedrigen Sichtbarkeitsindex auf. Bett1 ist unter den analysierten Anbietern der Spitzenreiter in Sachen Sichtbarkeit und hebt sich so enorm von den anderen Anbietern ab. Paul- Paula und auch Smood haben hier kaum bis gar keine Sichtbarkeit der Domain auf den Suchergebnisseiten von Google (deshalb wurden Sie in der Grafik vernachlässigt). Im Vergleich hat z.B. Matratzen Concord eine Sichtbarkeit von 1,233, Dormando 3,089 und Schlafwelt.de 1,839.

von 1,233, Dormando 3,089 und Schlafwelt.de 1,839. 5

5 https://www.sistrix.de/frag-sistrix/was-ist-der-sistrix-sichtbarkeitsindex/

4.2. Traffic Index Im Gegensatz zum Sichtbarkeitsindex, der sich nur auf die organische Suche beschränkt,

4.2. Traffic Index Im Gegensatz zum Sichtbarkeitsindex, der sich nur auf die organische Suche beschränkt, zeichnet sich der Traffic-Index dadurch aus, dass der gesamte Traffic auf einer Website / eines Online-Shops gewertet wird. Mit dem gesamten Traffic werden Zugriffe auf die Seite über verschiedenste Quellen wie z.B. organisch, paid, referral etc. gemeint. Es wird also die allgemeine Serverbelastung beobachtet. Dafür nutzen wir unter anderem das Tool SimilarWeb. Es gibt Auskunft über genau diesen Traffic-Index. Je niedriger der Wert des Index ist, desto besser. Wichtig: Die Werte können nicht mit anderen verglichen werden, da verschiedene Tools mit unterschiedlichen Bewertungsskalen arbeiten. SimilarWeb definiert den Traffic-Index folgendermaßen: “Der Traffic-Index entspricht der angenommenen Anzahl von Klicks pro Monat auf das Suchergebnis.” 6 Im Bereich Traffic-Index hat definitiv Casper die Nase vorne. Dies liegt aber unter Anderem auch daran, dass Casper als einziger der analysierten Anbieter auch global agiert. Gefolgt von Bett1 und Eve mit guten Werten. Schlusslichter sind mal wieder Paul-Paula und Smood, deren Traffic-Index bewegt sich in einem sehr hohen und somit deutlich schlechterem Bereich.

4.3. Google Index Google zeigt im Google-Index alle Seiten die zu einer bestimmten Domain vorhanden sind, dazu können aber auch viele unnötige Seiten gehören. Dies kann inkonsistente Daten erzeugen, wodurch die Suchmaschine verwirrt werden könnte, weil ein eindeutiger Befehl fehlt, zu welchem Keyword welche Seite ausgespielt bzw. gerankt werden soll. Zu viele Seiten im Google-Index sind meist auf technische Probleme einer Webseite oder eines Online-Shops zurückzuführen. Wir haben die Anzahl der indexierten Seiten aller Anbieter geprüft und haben hier keine außergewöhnlichen Auffälligkeiten beobachtet. Trotzdem unterscheidet sich bei den verschiedenen Anbietern die Anzahl teilweise sehr stark. Dies hat den Grund, dass z.B. Paul-Paula und auch Bett1 die FAQs innerhalb einer Seite abbilden. Lediglich Casper hat für die einzelnen Themen der Fragen und Antworten eigene Seiten, was dazu führt, dass von Google insgesamt über 250 FAQ-Seiten mit konkreten Themen indexiert werden und durch Nutzer auch tatsächlich such- und auffindbar sind, wohingegen die restlichen Mitbewerber nur mit einer einzigen Seite ranken. Dafür haben Anbieter wie z.B. Bruno wiederum ein größeres Produktsortiment und benötigen daher mehrere Seiten, um die notwendigen Inhalte abbilden zu können.

Seiten, um die notwendigen Inhalte abbilden zu können. 6 https://suite.searchmetrics.com/de/research/misc/faq#9

6 https://suite.searchmetrics.com/de/research/misc/faq#9

Seiten, um die notwendigen Inhalte abbilden zu können. 6 https://suite.searchmetrics.com/de/research/misc/faq#9
Seiten, um die notwendigen Inhalte abbilden zu können. 6 https://suite.searchmetrics.com/de/research/misc/faq#9
4.4. URL Struktur Eine URL-Struktur einer Website sollte so einfach wie möglich gehalten werden. Inhalte

4.4. URL Struktur Eine URL-Struktur einer Website sollte so einfach wie möglich gehalten werden. Inhalte sollten vorzugsweise so organisiert sein, dass die URL’s logisch und in einer für den Nutzer verständlichen Reihenfolge sind. Die Verwendung von klaren Worten anstatt langen ID-Nummern ist hier sinnvoll. Diese Wörter sollten mithilfe von z.B. Binde- oder Unterstrichen getrennt werden. URL-Strukturen die zu komplex sind, können möglicherweise dem User Probleme dabei machen, eine korrekte Indexierung der Seiten zu erreichen.

Beispiel einer optimalen URL/Seitenstruktur:

zu erreichen. Beispiel einer optimalen URL/Seitenstruktur: HOME ÜBERKATEGORIE 1 ÜBERKATEGORIE 2 ÜBERKATEGORIE 3
zu erreichen. Beispiel einer optimalen URL/Seitenstruktur: HOME ÜBERKATEGORIE 1 ÜBERKATEGORIE 2 ÜBERKATEGORIE 3
HOME ÜBERKATEGORIE 1 ÜBERKATEGORIE 2 ÜBERKATEGORIE 3 ÜBERKATEGORIE 4 KONKRETE KONKRETE KONKRETE KONKRETE
HOME
ÜBERKATEGORIE 1
ÜBERKATEGORIE 2
ÜBERKATEGORIE 3
ÜBERKATEGORIE 4
KONKRETE
KONKRETE
KONKRETE
KONKRETE
KONKRETE
KONKRETE
KONKRETE
KONKRETE
SEITE 1
SEITE 2
SEITE 3
SEITE 4
SEITE 5
SEITE 6
SEITE 7
SEITE 8
Beispiel URL: www.home.de/ueberkategorie_1/konkrete_seite_2
In diesem Fall schneiden hier die Anbieter Casper , Eve und Bruno sehr gut ab.

In diesem Fall schneiden hier die Anbieter Casper, Eve und Bruno sehr gut ab. Sie haben eine verständliche und nachvollziehbare URL-Struktur, die dem Nutzer klar ist. Paul-Paula und Bett1 schneiden hier schlechter ab. Besonders Paul-Paula hat große Probleme in der URL Struktur. Sie machen genau den Fehler der oben beschrieben ist. Die URLs sind teilweise mit langen Nummern versehen, die der Nutzer nicht zuordnen kann. Zudem wird nach der Domain in jeder URL ein Pfad /p/ ausgegeben. Dies könnte den Nutzer unnötig verwirren. Hier ein Beispiel einer solchen URL:

unnötig verwirren. Hier ein Beispiel einer solchen URL: Nicht wirklich attraktiv, wie wir finden. Bett 1

Nicht wirklich attraktiv, wie wir finden.

Bett 1 hat eine bessere URL Struktur als Paul-Paula, jedoch bedarf es auch hier einiger Optimierungen. Die Matratze von Bett1 hat bekanntlich den Namen “Bodyguard”. Dies wird z.T. in einigen URLs kommuniziert, dann aber teilweise auch wieder weggelassen. Somit wirkt die URL-Struktur unsortiert und durcheinander. Zudem ist beispielsweise der Pfad /produkte/ nicht unbedingt nötig - die URL wird so nur unnötig lang, schwer zu merken und auch schlecht zu lesen. Unser Urteil: auch nicht so gut.

und auch schlecht zu lesen. Unser Urteil: auch nicht so gut. Der Anbieter Home24 mit seiner
und auch schlecht zu lesen. Unser Urteil: auch nicht so gut. Der Anbieter Home24 mit seiner

Der Anbieter Home24 mit seiner Smood Matratze war dann schneller analysiert. Es handelt sich bei diesem Online Shop um einen One-Pager. Das bedeutet, alle Inhalte werden auf einer einzigen Seite dargestellt. Die Navigation ist hierbei dann mit Hashtags oder auch Ankerlinks hinterlegt, um an die betroffene Stelle der Seite springen zu können, was jedoch bei schlechter Implementierung von Google nicht indiziert wird:

schlechter Implementierung von Google nicht indiziert wird: Auch keine Musterlösung - das geht auch bei One-Pagern

Auch keine Musterlösung - das geht auch bei One-Pagern definitiv besser!

4.5. Content Qualität Auch das Thema Content spielt bei der Suchmaschinenoptimierung eine sehr große Rolle. Google crawlt eine Seite nicht nur aus technischer Sicht, sondern vielmehr auch ob der Anbieter dem User nützlichen Inhalt bietet. Das bedeutet:

es geht nicht darum, möglichst viele Keywords in den Content einzubauen, sondern pro Seite ein Fokus-Thema zu wählen und dem Nutzer dazu einen echten Mehrwert zu bieten. Stichwort Semantik! Unseren Analysen zufolge sind alle aufgeführten Anbieter im Bereich Content gut aufgestellt. Die Inhalte werden sehr ähnlich aufbereitet, nur unterschiedlich umgesetzt. Den Anbietern ist es grundsätzlich gelungen, den Nutzern einen Mehrwert zu bieten und ausreichend auf der Website zu informieren.

4.6. KEYWORDRANKING   CASPER PAUL-PAULA EVE BRUNO BETT1 SMOOD Matratze/n - - 29 19

4.6. KEYWORDRANKING

4.6. KEYWORDRANKING   CASPER PAUL-PAULA EVE BRUNO BETT1 SMOOD Matratze/n - - 29 19
4.6. KEYWORDRANKING   CASPER PAUL-PAULA EVE BRUNO BETT1 SMOOD Matratze/n - - 29 19
 

CASPER

PAUL-PAULA

EVE

BRUNO

BETT1

SMOOD

Matratze/n

-

-

29

19

4

-

Matratzen online

1-2

-

26

-

12

-

Matratzen online

           

kaufen

8

-

53

69

19

-

Matratzen online

           

bestellen

7

-

52

38

17

-

Matratzen Online Shop

9

-

73

-

14

-

Keywordranking: Stand: Juli / Aug. 2017

Besonders wichtig ist das tatsächliche Google Ranking für bestimmte, bedeutende Keywords. Wir haben uns dabei die Rankings der aus unserer Sicht wichtigsten fünf Keywords untersucht:

• Matratze/n

• Matratzen online

• Matratzen online kaufen

• Matratzen online bestellen

• Matratzen Shop Online

Schaut man sich die Rankings der verschiedenen Anbieter an, kann man große Unterschiede feststellen. Casper ist in diesem Bereich besonders stark, da der Shop fast immer auf der ersten Seite rankt. Auch Bett1 ist hier ganz gut aufgestellt und erscheint bei den wichtigsten Keywords auf Seite 1-3. Vor Allem beim trafficstärksten Keyword “Matratze/n” kann Bett1 das beste Ranking (Platz 4) erzielen. Insgesamt ist Bett 1 40% des organischen Traffics im Vergleich sogar der stärkste Anbieter. Eve und Bruno haben ein vergleichbares Ranking und werden erst auf den hinteren Seiten in Google gefunden. Paul- Paula und Smood schneiden in diesem Bereich nicht gut ab. Bei den fünf untersuchten Keywords konnte nämlich gar kein Ranking der Shops festgestellt werden.

4.7. PageSpeed Die Ladezeit ist einer der wenigen von Google direkt bestätigen Rankingfaktoren. Der PageSpeed

4.7. PageSpeed Die Ladezeit ist einer der wenigen von Google direkt bestätigen Rankingfaktoren. Der PageSpeed kann jederzeit mit dem Google Tool “PageSpeed Insights” getestet werden. Die Ladezeit kann sich durch bestimmte Faktoren verschlechtern, z.B.:

• JavaScript- oder CSS-Ressourcen die das Rendering der Seite blockieren

• Browser-Caching

• Server Antwortzeiten

• Bildgröße

• Komprimierungen

Beim Test wird von Google eine Bewertung des PageSpeeds für sowohl mobile Zugriffe als auch Zugriffe über desktop devices angegeben. “Die Bewertung kann von 0 bis 100 Punkte betragen. Eine höhere Punktzahl ist besser als eine niedrige. Eine Punktzahl von 85 oder mehr weist auf eine leistungsstarke Seite hin” 7 . Besonders wichtig ist der PageSpeed auf mobilen Geräten. Google hat dazu auch ein weiteres neues Tool “Testmysite” hervorgebracht, welches den PageSpeed einer Webseite oder eines Online-Shops auf mobilen Geräten testet. Dabei wird eine mobile Verbindung von 3G simuliert. Im Bereich des PageSpeed schneiden die Anbieter meist unterdurchschnittlich oder sogar sehr schlecht ab. Nur Bett1 ist mit 87 Punkten für den Desktop in einem leistungsstarken Bereich. Besonders schlecht abgeschnitten hat Eve mit 30 Punkten mobile und 37 Punkten desktop.

7 https://developers.google.com/speed/docs/insights/about

8 http://www.e-commerce-magazin.de/studie-ladezeit-von-webseiten-maximal-zwei-sekunden-toleriert

Gar nicht mal so gut! Hier herrscht noch großer
Gar nicht mal so gut! Hier herrscht noch großer

Gar nicht mal so gut! Hier herrscht noch großer Optimierungsbedarf:

mal so gut! Hier herrscht noch großer Optimierungsbedarf: „Der durchschnittliche Online-Einkäufer toleriert bei

„Der durchschnittliche Online-Einkäufer toleriert bei einer aufgerufenen Website eine Ladezeit von maximal zwei Sekunden“ 8 . Deshalb ist es besonders wichtig bei einer gerätebezogenen Analyse die verschiedenen Ladezeiten der einzelnen Geräte zu beobachten, um die Kunden nicht zu früh zu verlieren.

4.8. Sitemap und robots.txt Eine Sitemap ist eine XML-Datei, die zusätzliche Informationen für Suchmaschinen-Crawler

4.8. Sitemap und robots.txt Eine Sitemap ist eine XML-Datei, die zusätzliche Informationen für Suchmaschinen-Crawler (man nennt sie auch Bot oder Spider) enthält. Der Crawler ist ein Programm der Suchmaschinen, der das gesamte WWW durchsucht und Webseiten oder Online-Shops analysiert. Eine robots.txt-Datei teilt der Suchmaschine mit, welche URLs nicht ausgelesen werden sollen bzw. dürfen, damit keine falschen Seiten im Index landen. Eine Sitemap-Datei gibt dem Webmaster die Möglichkeit, die Suchmaschine über auszulesende URLs seiner Domain zu informieren. Da viele Crawler nur einer bestimmten Anzahl von Links (meist nur bis in die fünfte Ebene) innerhalb einer Website folgen, ist die Datei für umfangreiche Webauftritte unentbehrlich, damit alle relevanten Unterseiten ausgelesen werden. Sofern es sich um mehrsprachige Seiten handelt, muss diese Sitemap sogar für jede einzelne Seite angelegt werden. Fast alle Matratzen Anbieter haben eine Sitemap und auch eine korrekte robots. txt. Nur Smood von Home24 fällt hier völlig aus dem Raster. Smood verfügt weder über das Eine, noch über das Andere. Dies hat aber hier den Grund, dass es sich um einen One-Pager handelt und somit keine der beiden Dateien benötigt werden. Also kein Grund zur Aufregung!

4.9. HTTPS Über eine unverschlüsselte HTTP-Verbindung einer Webseite besteht keine optimale Sicherheit in der Datenübertragung, denn eine standardmäßige HTTP-Verbindung im Internet kann von Unbefugten “abgehört” werden. Um dies zu vermeiden und damit eine sichere Datenübertragung zu gewährleisten, wird eine HTTP-Verbindung mit SSL/TLS verschlüsselt, woraus - wer hätte es gedacht - HTTPS entsteht. Seit August 2014 bezieht Google diesen datenschutzrelevanten Faktor in das Ranking mit ein - und das nicht zu knapp! Des Weiteren stellt eine sichere Verbindung aber auch einen wichtigen Trust- Faktor für die Besucher einer Webseite dar. Auch hier nutzen fast alle unserer Anbieter die HTTPS-Verbindung und schaffen beim Nutzer Vertrauen. Wieder Ausreißer: der Anbieter Smood (Home24) hat keine SSL Verschlüsselung, sondern lediglich im Checkout, der bei home24 abgewickelt wird. Machbar, aber nicht die feine englische

abgewickelt wird. Machbar, aber nicht die feine englische 4.10. Zusammenfassung Insgesamt haben im SEO Bereich die

4.10. Zusammenfassung Insgesamt haben im SEO Bereich die Anbieter Casper, Eve und Bruno in unserem Vergleich am besten abgeschnitten, gefolgt von Bett1. Smood und Paul-Paula sind die Schlusslichter, wobei klar hervorgegangen ist, dass sich Paul-Paula auf dem schlechtesten Niveau im Bereich Suchmaschinenoptimierung befindet. Das finden wir sehr erstaulich, wenn man bedenkt, dass hinter Paul-Paula das große Unternehmen Otto steht. Auch Smood hat schlecht abgeschnitten, obwohl im Hintergrund der große Versandhändler Home24 steht! Das hat uns definitiv nicht überzeugt!

abgeschnitten, obwohl im Hintergrund der große Versandhändler Home24 steht! Das hat uns definitiv nicht überzeugt!
5. USABILITY 5.1. USER EXPERIENCE QUESTIONAIRE (UEQ) Die Anbieter im Usability-Test – ist der Kunde

5. USABILITY

5.1. USER EXPERIENCE QUESTIONAIRE (UEQ)

5. USABILITY 5.1. USER EXPERIENCE QUESTIONAIRE (UEQ) Die Anbieter im Usability-Test – ist der Kunde König?

Die Anbieter im Usability-Test – ist der Kunde König?

Wie nehmen die Nutzer die verschiedenen Matratzenanbieter wahr?

5.1.1 UEQ-Methode – Usability aus Nutzersicht Die Gegenüberstellung und Auswertung im Bereich der Traffic-Generierung weist bereits einige Schwächen auf. Die Investition in Traffic wird sich am Ende des Tages immer dann lohnen, wenn sichergestellt ist, dass Anwender auch auf eine benutzerfreundliche Seite treffen. Kurz gesagt: man kann mit ausreichend Werbebudget zwar dafür sorgen, dass jeder eine Marke oder ein Geschäft kennt, dennoch muss der Laden auch zu nutzerfreundlichen Zeiten geöffnet sein, damit Kunden überhaupt kaufen können und wollen. Ein Onlineshop ohne Usability wird sich langfristig nur mit überproportional hohem monetären Aufwand betreiben lassen – was langfristig nicht allzu rentabel sein wird. Aus diesem Grund haben wir gefragt: Was empfinden die Nutzer bei der Interaktion mit der jeweiligen Seite? Sind Nutzer in der Lage effektiv, effizient und zufriedenstellend eine Matratze online zu kaufen?

Hierzu wurde ein UEQ (User Experience Questionnaire) angewendet. Dieser ermöglicht eine relativ schnelle Bewertung der Usability von interaktiven Anwendungen. Mit Hilfe bipolarer Fragen werden Gefühle, Einstellungen, Eindrücke und Emotionen, die während der Interaktion mit der Website entstehen abgebildet.

Im Test-Sezenario setzten sich 100 Probanden mit dem jeweils zufällig zugeteilten Anbieter-Shop auseinander. Die Testpersonen sind zwischen 20-50 Jahre alt, wobei knapp 80% zur Altersklasse der 25-35 Jährigen gehören. Hierbei wurden jedoch ausschließlich die Startseite, die Kategorie-Seite und die Produkt- bzw. Content-Seiten getestet. Die Testpersonen konnten ihre jeweiligen Antworten zwischen den Polen +2 und -2 platzieren. Schließlich wurden die gewonnenen Ergebnisse zusammengetragen und ausgewertet. Ausgeschlossen vom Test wurde der Warenkorb und der Checkout. Letztere wurden jedoch nochmals gesondert auf ihre Usability hin analysiert.

BEWERTUNGSBOGEN Bitte geben Sie nun Ihre Einschätzung des Produktes ab. Kreuzen SIe bitte nur einen

BEWERTUNGSBOGEN

BEWERTUNGSBOGEN Bitte geben Sie nun Ihre Einschätzung des Produktes ab. Kreuzen SIe bitte nur einen Kreis

Bitte geben Sie nun Ihre Einschätzung des Produktes ab. Kreuzen SIe bitte nur einen Kreis pro Zeile an.

BEWERTUNGSBOGEN Bitte geben Sie nun Ihre Einschätzung des Produktes ab. Kreuzen SIe bitte nur einen Kreis

DURCHSCHAUBARKEIT

STEUERBARKEIT

ATTRAKTIVITÄT

EFFIZIENZ

INTERESSE

MOTIVATION

STEUERBARKEIT ATTRAKTIVITÄT EFFIZIENZ INTERESSE MOTIVATION 5.1.2. UEQ-Ergebnis Das Ergebnis zeigt, dass sich alle

5.1.2. UEQ-Ergebnis Das Ergebnis zeigt, dass sich alle Werte im Spektrum zwischen – 0,6 und 1,5 bewegen. Es gibt insgesamt also keine außerordentlich negativen Beurteilungen. Im Gesamtbild wird allerdings deutlich, dass Bett1 wesentlich schlechtere Werte erzielt hat als die restlichen Anbieter. Insbesondere die Dimensionen Attraktivität, Motivation und Interesse weisen Optimierungsbedarf auf – es muss jedoch gesagt werden, dass sich alle Werte auf einem neutralen Niveau bewegen, andere Anbieter im Vergleich jedoch deutlich positivere Werte generiert haben. Als Gewinner ist Casper anzusehen, da dieser Matratzen-Shop Best-Werte im Test erreicht hat. Weiter wird deutlich, dass der Aspekt Interesse bei allen Anbietern immer den jeweils niedrigsten Wert aufweist, d.h. Nutzer empfanden die Webauftritte als wenig wertvoll, wenig spannend und nicht allzu interessant sowie nicht ausreichend aktivierend. Auffällig ist, dass Anwender sich bei allen Shops relativ einig waren, was die Dimensionen Durchschaubarkeit, Steuerbarkeit und Motivation betrifft – ausgenommen bei Bett1.

und Motivation betrifft – ausgenommen bei Bett1 . 1,6 1,4 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2
1,6 1,4 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 -0,2 -0,4 -0,6 -0,8
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1,4 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 -0,2 -0,4 -0,6 -0,8 CASPER BRUNO PAUL-PAULA SMOOD

1,4 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 -0,2 -0,4 -0,6 -0,8 CASPER BRUNO PAUL-PAULA SMOOD

CASPER

BRUNO

0,8 0,6 0,4 0,2 0 -0,2 -0,4 -0,6 -0,8 CASPER BRUNO PAUL-PAULA SMOOD EVE BETT1 Grafik:

0,8 0,6 0,4 0,2 0 -0,2 -0,4 -0,6 -0,8 CASPER BRUNO PAUL-PAULA SMOOD EVE BETT1 Grafik:

PAUL-PAULA

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0,4 0,2 0 -0,2 -0,4 -0,6 -0,8 CASPER BRUNO PAUL-PAULA SMOOD EVE BETT1 Grafik: UEQ Ergebnis

0,4 0,2 0 -0,2 -0,4 -0,6 -0,8 CASPER BRUNO PAUL-PAULA SMOOD EVE BETT1 Grafik: UEQ Ergebnis

EVE

BETT1

Grafik: UEQ Ergebnis Anbieter im Vergleich

German UPA: Berufsverband der deutschen Usability und User Experience Professionals 5.1.3. UEQ im Benchmark Der
German UPA: Berufsverband der deutschen Usability und User Experience Professionals 5.1.3. UEQ im Benchmark Der
German UPA: Berufsverband der deutschen Usability und User Experience Professionals
German UPA: Berufsverband
der deutschen Usability und User
Experience Professionals

5.1.3. UEQ im Benchmark Der offizielle Benchmark des UEQ wird von der German UPA bereitgestellt und enthält derzeit Daten aus 163 UEQ-Evaluationen aus verschiedenen Kategorien interaktiver Anwendungen und Produkte .

Um eine bessere Einschätzung dafür zu bekommen, wie gut Casper im UEQ- Benchmark ist, wurden die von Casper erreichten Mittelwerte visuell über den Benchmark gelegt, hier sieht man Casper im Vergleich zum Benchmark:

Legende zur Grafik:

• Exzellent: Im Bereich der 10% besten Resultate

• Gut: 10% der Ergebnisse waren besser als das Ergebnis des Produktes, 75% waren schlechter

• Überdurchschnittlich: 25% der Resultate waren besser als das Ergebnis des Produktes, 50% waren schlechter.

• Unterdurchschnittlich: 50% der Ergebnisse waren besser als das Ergebnis des Produktes, 25% waren schlechter

• Schlecht: Im Bereich der 25% schlechtesten Resultate

-1

ATTRAKTIVITÄT

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-0,5 0 0,5 1 1,5 2 2,5 1,357 1,450 1,150 1,000 0,950 0,725
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CASPER MITTELWERTE

Der Benchmark von Casper zeigt, dass diese Webanwendung aus Nutzersicht sich größtenteils im überdurchschnittlichen
Der Benchmark von Casper zeigt, dass diese Webanwendung aus Nutzersicht sich größtenteils im überdurchschnittlichen
Der Benchmark von Casper zeigt, dass diese Webanwendung aus Nutzersicht sich größtenteils im überdurchschnittlichen
Der Benchmark von Casper zeigt, dass diese Webanwendung aus Nutzersicht sich größtenteils im überdurchschnittlichen
Der Benchmark von Casper zeigt, dass diese Webanwendung aus Nutzersicht sich größtenteils im überdurchschnittlichen

Der Benchmark von Casper zeigt, dass diese Webanwendung aus Nutzersicht sich größtenteils im überdurchschnittlichen Wertebereich, teilweise im unterdurchschnittlichen jedoch nie im schlechten Wertebereich befindet. Somit können wir festhalten, dass Casper auch im Benchmark einen guten Platz erzielt, was wiederum zeigt dass die erhobenen Daten durchaus valide sind.

-0,4 -0,2 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 1,4
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ATTRAKTIVITÄT

ATTRAKTIVITÄT

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CASPER-0,6   ATTRAKTIVITÄT DURCHSCHAUBARKEIT EFFIZIENZ STEUERBARKEIT MOTIVATION INTERESSE BETT1

  ATTRAKTIVITÄT DURCHSCHAUBARKEIT EFFIZIENZ STEUERBARKEIT MOTIVATION INTERESSE CASPER BETT1

BETT1

„If you want a great site, you‘ve got to test. After you‘ve worked on a
„If you want a great site, you‘ve got to test. After you‘ve worked on a
„If you want a great site, you‘ve got to test. After you‘ve worked on a
„If you want a great site, you‘ve got to test. After you‘ve worked on a

„If you want a great site, you‘ve got to test. After you‘ve worked on a site for even a few weeks, you can‘t see it freshly anymore. You know too much. The only way to fi nd out if it really works is to test it.“

Steve Krug (Information Architect und User Experience Professional)

way to fi nd out if it really works is to test it.“ Steve Krug (Information
way to fi nd out if it really works is to test it.“ Steve Krug (Information
5.1.4. COGNITIVE WALKTHROUGH – USABILITY AUS EXPERTENSICHT In einem ersten Schritt wurden alle getesteten Seiten

5.1.4. COGNITIVE WALKTHROUGH – USABILITY AUS EXPERTENSICHT

In einem ersten Schritt wurden alle getesteten Seiten auf dem Device Desktop gegenübergestellt. Hierbei wurden die Seiten in einem Cognitive Walkthrough von unserem zertifizierten Usability-Engineer verglichen, wobei sich diese Expertenanalyse nach den Standards der Usability-Iso Norm (EN-ISO 9241) sowie den gängigen Heuristiken und Gestaltungsgesetzen richtet.

Obwohl die Webseiten auf den ersten Blick nahezu identisch wirken, wird ihre Herangehensweise und ihre Zielgruppendifferenzierung bei eingehender Betrachtung offensichtlich.

Der Erfüllungsgrad folgender Kriterien dient in der Regel als erster, grober Indikator zur Beurteilung der Usability:

• Güte der Navigation (Struktur, Konsistenz, Logik)

• Benutzerfreundlicher Seitenaufbau und Seiteninhalt

• Bereitgestellte Funktionen (Intuitiv, transparent, verständlich)

• Webstandards eingehalten (Schriftgröße, Platzierungen, Symbole )

• Effizienz für den Nutzer (kurze Ladezeiten, kurze Wege)

Im Folgenden ein Überblick über Usability der getesteten Anbieter:

BRUNO

BRUNO

BETT1

BETT1

SMOOD

SMOOD

EVE

EVE

CASPER

CASPER

PAUL-PAULA

PAUL-PAULA

ein Überblick über Usability der getesteten Anbieter: BRUNO BETT1 SMOOD EVE CASPER PAUL-PAULA
ein Überblick über Usability der getesteten Anbieter: BRUNO BETT1 SMOOD EVE CASPER PAUL-PAULA
BRUNO ALLGEMEINE USABILITY Die Navigation ist auf den ersten Blick sehr übersichtlich, clean – Unterstützung

BRUNO ALLGEMEINE USABILITY

BRUNO ALLGEMEINE USABILITY Die Navigation ist auf den ersten Blick sehr übersichtlich, clean – Unterstützung durch

Die Navigation ist auf den ersten Blick sehr übersichtlich, clean – Unterstützung durch Bilder. So wird die Seite intuitiv bedienbar und Nutzer können ihre individuellen Ziele effizienter erreichen. Bei Nutzung der Navigation zeigt sich, dass diese insbesondere auf tieferen Ebenen in ihrem Verhalten nicht konsistent ist. Die Inhalte der Navigation ändern sich, wodurch dem Anwender nicht die von ihm erwartete Systemrückmeldung gegeben wird. Nutzer verlieren somit leichter die Orientierung auf der Seite und verlassen diese mit einem höheren Frustrationsgrad.

Das im Mittelpunkt stehende Bild zeigt ein ganzes Bett, nicht eine einzelne Matratze, wodurch das Produkt Bett fokussiert wird. Beachtet man, dass in der Kommunikation aller Kanäle momentan die Matratze im Zentrum der Aktivitäten liegt, so ist es für User irritierend ein Bild eines Bettes zu sehen, wenn sie das Bild einer Matratze erwarten. Hier wird also die Erwartungskonformität gebrochen. Insgesamt liefert die Startseite einen Überblick über alle Produkte und bietet über die jeweiligen Verlinkungen mehr Content zu den Produkten. Hierbei wird die kommunizierte Produkthierarchie (Matratze, Bett, Zubehör) auch wieder eingehalten.

Eine doppelte Verlinkung zu den Bewertungen (Sterne + Navigation) stützt einerseits den wichtigen Faktor Trust, andererseits steigert eine Doppelung – egal welcher Art – immer den kognitiven Aufwand des Nutzers bei der Informationsverarbeitung.

Durch das Mouse-Over-Verhalten der Telefonnummer wird dem Anwender signalisiert, dass die Telefonnummer klickbar ist. Klickt man diese, so lädt sich lediglich die Seite neu, weiter passiert nichts. Insbesondere bei solchen „sprechenden Symbolen“ muss auf Webstandards aber auch auf eine konsistente Verwendung geachtet werden, da Nutzer ansonsten in ihrer Aufgabenbewältigung behindert werden.

Befindet sich der Nutzer auf der Startseite wird ihm keine Möglichkeit gegeben, sich einzuloggen oder seinen Warenkorb einzusehen. Der Warenkorb erscheint erst sobald etwas hineingelegt wurde, bleibt dann aber fortwährend erhalten. Auf einen Login wird gänzlich verzichtet, was jedoch in Anbetracht des Produktlebenszyklus nachvollziehbar ist bzw. argumentiert werden kann.

Trust ist nach wie vor insbesondere beim Online-Shopping ein wichtiges Entscheidungskriterium. Bruno repräsentiert diesen durch Bewertungen über Shopauskunft sowie über Google Rezensionen. Kommuniziert deutlich dass es sich um Produkte Made in Germany handelt und zeigt Ärzte als Testimonials auf. Zusätzlich werden im Content sowohl Bewertungen in Testmagazinen als auch textile Gütesiegel prominent dargestellt. Das finden wir gut!

Insgesamt wird deutlich, dass Bruno darauf setzt, den Nutzer ausreichend zu informieren. Hierbei wird dem Kunden gut aufbereiteter Content für alle Produkte bereitgestellt, was das Produkt in jedem Fall transparent macht. Die eigentliche „Verkaufs-CTA“ nämlich: „jetzt bestellen“ bzw. „in den Warenkorb“ wird dem Anwender im Vergleich zu den anderen hier getesteten Anbietern im Markt erst relativ spät zur Verfügung gestellt. Die Haupt-Conversion ist gut in den Content eingebunden, für wiederkehrende und/oder bereits kaufbereite Kunden, gibt es allerdings keinen „kürzeren“ Weg zur Bestellung, was deren Effizienz in der Interaktion mit brunobett.de hemmt.

Aufgefallen ist auch, dass die Seite im Allgemeinen mit sehr viel Liebe zum Detail aufbereitet ist. Das Erscheinungsbild ist durch viele, teils verspielte Details abgerundet und hinterlässt aus Gestaltungsicht einen positiven Eindruck. Das gefällt auch uns!

teils verspielte Details abgerundet und hinterlässt aus Gestaltungsicht einen positiven Eindruck. Das gefällt auch uns!
teils verspielte Details abgerundet und hinterlässt aus Gestaltungsicht einen positiven Eindruck. Das gefällt auch uns!
BETT1 ALLGEMEINE USABILITY Die Navigation bei Bett1 ist übersichtlich und konsistent. Jedoch liegt hinter jedem

BETT1 ALLGEMEINE USABILITY

BETT1 ALLGEMEINE USABILITY Die Navigation bei Bett1 ist übersichtlich und konsistent. Jedoch liegt hinter jedem

Die Navigation bei Bett1 ist übersichtlich und konsistent. Jedoch liegt hinter jedem Navigationspunkt nur ein aufbereiteter Inhalt wodurch die Transparenz für den Nutzer nicht immer gänzlich gegeben ist. Da nur mit einer Informationsebene gearbeitet wird läuft man Gefahr, dass Nutzer die Orientierung verlieren und es Ihnen schwer fällt bestimmte Inhalte wieder zu finden. Die Seiten sind als Longpager angelegt auf denen den Anwendern jedoch kein Überblick über die Themen der Seite gegeben wird. Somit können Anwender nicht effizient entscheiden, ob sich der Konsum der Seite für sie und ihre jeweilige Zielsetzung lohnt. Die farbliche Rückmeldung der Navigation ist gut gelöst, man kann klar erkennen wo man sich befindet. Allerdings geht dieser Vorteil bereits dann verloren, wenn ein bestimmtes Produkt ausgewählt ist – dieses Verhalten der Seite ist der unzureichenden Struktur geschuldet (nicht genügend Ebenen).

Bei Bett1 steht – obwohl der Name anderes vermuten lässt – ganz klar die Matratze im Mittelpunkt. Es gibt jedoch noch andere Produkte wie Lattenroste und Topper. Setzt man sich ein wenig intensiver mit dem Angebot des Anbieters auseinander, so birgt dieses den ein oder anderen Widerspruch. Zunächst wird nur eine Matratze beworben: die Anti-Kartell-Matratze”, der Testsieger, die „Beste von allen“ – und wohl auch von allen die noch kommen werden. Der Content erklärt, dass man keine Unterscheidung hinsichtlich verschiedener Härtegrade braucht, dass ein “One-fits-All”-Modell ein Rundum-Sorglos- Paket für Jeden ist. Dennoch werden im Shop zwei Matratzen angeboten: die Anti-Kartell Matratze in zwei verschiedenen Liegehärten, weich und hart – es stellt sich nun die Frage worin der Unterschied zwischen dem überflüssigen Härtegrad und dem wohl notwendigen Liegegrad besteht.

Aus Nutzersicht nicht optimal gelöst wurde die Ausarbeitung der Produkte, da es sich bei dieser auf den ersten Blick quasi um eine Kopie der Startseite handelt. Hier stimmt die Rückmeldung des Systems nicht mit der Erwartungshaltung des Anwenders überein.

Den Faktor Trust bedient Bett1 neben dem Ergebnis aus dem Test der Stiftung Warentest (welcher fast schon Teil des Produktnamens und zugleich USP ist) mit den Gütesiegeln von Trusted Shops, SSL und Trustpilot. Auch wird der Nutzer darauf verwiesen, dass Bett1 bereits durch den Channel TV bekannt ist. Kundenbewertungen verstecken sich im Footer. Von einer Anti-Kartell- Matratze – fast schon einer Volks-Matratze – hätten wir erwartet, dass den Nutzerstimmen eine größere Bühne gegeben wird.

Auch bei Bett1 setzt man im Gegensatz zu anderen Anbietern primär auf die Verkaufs-Conversion. Die Bestell-CTA befindet sich direkt auf der Startseite sowie an sehr prominenter Stelle auf den Produktseiten. Die Informationen sind darunter angeordnet. Fokussiert wird also nicht die Information sondern ganz klar der Verkauf.

Der Content selbst ist im Grunde gut und auch übersichtlich aufbereitet, den Nutzern wird der Konsum nicht schwer fallen. Dennoch stellt sich die Frage, wie ermüdend ein solch hohes Maß an Selbstbeweihräucherung ist.

nicht schwer fallen. Dennoch stellt sich die Frage, wie ermüdend ein solch hohes Maß an Selbstbeweihräucherung
nicht schwer fallen. Dennoch stellt sich die Frage, wie ermüdend ein solch hohes Maß an Selbstbeweihräucherung
SMOOD ALLGEMEINE USABILITY Was hier auf den ersten Blick auffällt, ist die gewählte Ansprache. Diese

SMOOD ALLGEMEINE USABILITY

SMOOD ALLGEMEINE USABILITY Was hier auf den ersten Blick auffällt, ist die gewählte Ansprache. Diese ist

Was hier auf den ersten Blick auffällt, ist die gewählte Ansprache. Diese ist bei Smood mit Abstand am lockersten, ja sogar lässig. Beispiel: Mit Smood

schlafen, Smood ist gut im Bett

wirkt erfrischend – finden wir.

Was die Navigation betrifft, so handelt es sich bei smood-sleep.de um einen One-Pager, alle Informationen werden auf einer Seite präsentiert. Diese Seite ist in mehrere Abschnitte unterteilt, wobei jeder Abschnitt in einem Navigations- Punkt, welcher mit einem entsprechenden Anker zu weiteren Inhalten verknüpft ist, präsentiert wird. Diese Art der Navigation ist durchaus üblich, erfordert aber zusätzliche Navigationselemente, welche ein effizientes Nutzen gewährleisten. Die „Navigation“ ist bei Smood nicht sticky (beim Scrollen bleibt diese dem Nutzer nicht fortwährend präsent), zusätzlich gibt es keinen typischen Verweis: „nach oben“, somit verlieren Nutzer schneller den Überblick. Da die unterschiedlichen Content-Sektionen (die Matratze, Bettgeflüster etc.) auch optisch nicht leicht unterschieden werden können, verlieren Anwender beim erforderlichen Scrollen die Orientierung. Da Smood sich auf den Verkauf von Matratzen konzentriert, keine weiteren Produkte anbietet und auch durch die Zugehörigkeit zu home24, können wir nachvollziehen warum ein One- Pager gewählt wurde. Weiter zu beachten sind hier die Ladezeiten und deren Auswirkungen auf die Benutzerfreundlichkeit. Die Bewertungen gehen im Inhalt der Seite leider ziemlich unter.

Das Vertrauen in den Online-Anbieter wird in erster Linie durch den Test bei Stiftung Warentest generiert, aber auch kreative Ansätze wurden visualisiert.So zum Beispiel das “Bettgeflüster”: hier werden Personas visualisiert und dienen als reale, sehr authentische Bewerter des Produktes, welchen eine Stimme verliehen wurde.

Weiter im Hintergrund stehend werden auch Gütesiegel wie Textiles Vertrauen und das LGA Schadstoff geprüft-Siegel etc. aufgeführt, wobei keines dieser Siegel klickbar ist. Die eigenen USP`s und die typischen Sterne-Bewertungen von Kunden sind ziemlich versteckt.

Obwohl die Kauf-CTA direkt an oberster Position auf der Seite zu finden ist, wird der Nutzer mindestens genauso stark dazu animiert, sich intensiver mit dem aufbereiteten Inhalt der Seite auseinander zu setzen. Die eigentliche Kauf-CTA ist relativ gegen Ende der Seite zu finden – diese ist auch der einzige Weg der dem Nutzer für den Kauf bereitgestellt wird. Klickt man schließlich auf Kaufen, so wird man zur entsprechenden home24-Seite weitergeleitet, welche bis auf den Produktnamen keine offensichtliche Verbindung zum Smood-Shop mehr zeigt. Der Anwender wird hierdurch kognitiv ziemlich stark gefordert, da relativ wenig Wiedererkennungswert gegeben ist – sekundär läuft man somit Gefahr, dass auch Vertrauen eingebüßt wird. Der entstandene Systemstatus stimmt nicht mit dem erwarteten Systemstatus überein.

Im Vergleich zu allen in diesem Test eingehender betrachteten Online-Anbietern von Matratzen, verfügt Smood über relativ wenig und relativ oberflächlichen Content. Es wird in Frage gestellt, ob dieser vergleichsweise oberflächliche Content Nutzern ausreicht, eine Kaufentscheidung zu treffen.

in Frage gestellt, ob dieser vergleichsweise oberflächliche Content Nutzern ausreicht, eine Kaufentscheidung zu treffen.
EVE ALLGEMEINE USABILITY Die Startseite gibt einen umfassenden Überblick über alle Produkte, wobei die Matratze

EVE ALLGEMEINE USABILITY

EVE ALLGEMEINE USABILITY Die Startseite gibt einen umfassenden Überblick über alle Produkte, wobei die Matratze klar

Die Startseite gibt einen umfassenden Überblick über alle Produkte, wobei die Matratze klar ins Zentrum der Aufmerksamkeit gerückt wird. Die Navigation ist auf zwei Ebenen untergebracht wobei eine sich auf die Produkte konzentriert, die andere hingegen allgemeinere Themen im Kontext Matratzen abfängt. Beide Navigationsebenen geben eine gute, beständige Rückmeldung, so dass die Orientierung vergleichsweise leicht fällt. Die Farbgebung wirkt sehr inaktiv. Der Bereich Bettwaren enthält eine gut visualisierte Navigation, wodurch es dem Anwender vereinfacht wird zu erkennen, welche Inhalte hinter den Klicks liegen. Innerhalb der einzelnen Seiten wird oft ein Ziehharmonika- Element genutzt, bei dessen Gebrauch Inhalte nach Belieben aufgeklappt und zugeklappt werden können. Einerseits kann argumentiert werden, dass Nutzer sich so nur auf den Content konzentrieren können, welcher diese wirklich interessiert – das Selektieren wird vereinfacht indem man den Anwender selbst darüber entscheiden lässt, welche Informationstiefe dieser bevorzugt - wodurch letztlich die Effizienz gesteigert wird. Andererseits bedient dieser Aufbau nicht alle Nutzertypen, die Vielfältigkeit der Datenaufnahme und Datenverarbeitung wird in zu großem Maße standardisiert. Die ausschließliche Verwendung dieser Funktion birgt also auch Stolpersteine im Umgang mit der Seite. Eve ist es dennoch gelungen, den Content für den User sinnvoll zu clustern. Eine Orientierung auf der Produktseite ist durch die Nutzung des Long-Pagers erschwert, da jedoch immer das Ziehharmonika-Element verwendet wurde bleibt die Seite in ihrer Länge in einem guten Rahmen. Die geclusterten Informationen geben einen guten Überblick.

Des Weiteren wird dieser verdeckte Inhalt auch für Suchmaschinen verdeckt. Eine wirkliche Empfehlung hängt vom Einzelfall ab. Warenkorb und Kundenbewertungen sind direkt in der Navigation enthalten, im Vergleich der Wettbewerber sticht Eve durch das Angebot eines Live-Chats hervor.

Obwohl Eve sein Sortiment nicht nur auf Matratzen begrenzt, sondern auch entsprechende Ergänzungsprodukte vertreibt, steht die Matratze im Mittelpunkt. Die Startseite an sich gibt einen guten Überblick über das Sortiment, die einzelnen Kategorien sind transparent verlinkt.

Als Trust-Symbole setzt Eve durchaus plakativ die eigenen Kundenbewertungen sowie den Slogan Made in Germany, eine klare Einbindung des Trusted Shops-Emblems, sowie die gängigen Symbole für sicheren Einkauf, bequeme Bezahlung, schnelle Lieferung werden an vom Nutzer gelernter Stelle aufgezeigt. Relativ stiefmütterlich wird das Ökotex-Gütesiegel dargestellt. Die Verweise „Bekannt aus“ weisen lediglich englische Referenzen auf, eine wirkliche Nähe zum Nutzer zeigt sich so leider nicht – zumindest nicht für Nutzer auf dem deutschen Markt. Auch an anderer Stelle finden sich Informationen auf englisch, zum Beispiel: https://www.evemattress.de/ matratze direkt unter dem Produktbild.

Von der Startseite aus geht es direkt via einer prominent platzierten CTA auf die Produktseite der Matratze, dort sind die wichtigsten USP`s mit entsprechendem kurzen Content zur Verfügung gestellt, inklusive Bewertungen und dem weiteren Trust-Element Made in Germany, darunter direkt auf den ersten Blick erkennbar die Verkaufs-CTA.

und dem weiteren Trust-Element Made in Germany, darunter direkt auf den ersten Blick erkennbar die Verkaufs-CTA.
und dem weiteren Trust-Element Made in Germany, darunter direkt auf den ersten Blick erkennbar die Verkaufs-CTA.
CASPER ALLGEMEINE USABILITY Die Navigation von Casper ist sehr übersichtlich und clean. Es gibt drei

CASPER ALLGEMEINE USABILITY

CASPER ALLGEMEINE USABILITY Die Navigation von Casper ist sehr übersichtlich und clean. Es gibt drei Navigationspunkte,

Die Navigation von Casper ist sehr übersichtlich und clean. Es gibt drei Navigationspunkte, wobei der Menüpunkt Produkte nochmal direkt die einzelnen Produkte auf einer extra Bühne mit entsprechenden Bildern zeigt. Hinter den einzelnen Main-Navigationspunkten auf erster Ebene stehen auch einzelne Seiten. Weiter wird jedes Produkt auf einer eigenen Seite vollumfänglich visualisiert und beschrieben. Der Content ist crossmedial aufbereitet, die Informationen sind gut konsumierbar und sehr ansprechend dargestellt, das Wording ist nutzernah und nicht langweilig oder gar eintönig. Öffnet man eine Produktseite, so erhält man ein weiteres Sub-Menü (Details, Materialien und 100 Nächte Testen). Diese Art der Navigation ist in Deutschland bisher noch nicht allzu üblich, weshalb Nutzer dazu tendieren könnten diese Informationen zu übersehen. Die Bewertungen, ein Login und der Warenkorb befinden sich auch an gewohnter Stelle in der Navigation, in Summe ist die Navigation sehr benutzerfreundlich.

Auf der Produktseite der Matratze findet sich direkt eine Verkaufs-CTA. Weiter enthält die Seite zunächst lediglich Trust-Elemente, welche ansprechend aufbereitet wurden. Ein wenig versteckt liegt der eigentliche Produktinhalt, diesen kann der Nutzer auf Wunsch aufklappen und anschließend wieder zuklappen. Der Gesamt-Aufbau der Seite Casper.com ist aus Usability- Sicht sehr gelungen und beinhaltet viele sehr gut umgesetzte Ansätze. Es sollte jedoch kritisch betrachtet werden inwiefern sich hier gelernte Internet- Konventionen und kulturell-individuelle Herangehensweisen der User zwischen dem Heimatmarkt Amerika und dem deutschen Markt unterscheiden. Alles in allem ist dieser Shop aus Usability-Sicht jedoch durchaus gut aufgestellt und konkurrenzfähig.

Auch Casper bietet neben der “One-fits-All”-Matratze noch weitere Produkte wie etwa Bettwäsche, Kissen und Matratzenschoner an – hebt sich von der Konkurrenz jedoch ganz klar durch das Angebot eines Hundebettes ab – das finden wir gut! Endlich denkt jemand auch mal an den besten Freund des Menschen.

Das Vertrauen in den Shop sowie in die Produkte untermauert Casper durch Produktbewertungen. Hier fällt eine vergleichsweise besondere Zusatzfunktion auf, denn die Kundenbewertungen können von Nutzern beliebig nach Produkten gefiltert werden. So erhalten Anwender ein höheres Maß an Freiheit, denn sie können den Webauftritt an ihre Bedürfnisse anpassen. Ein weiterer Trust- Faktor wird durch prominent positionierte Medien-Auszüge dargestellt. Positive Nennungen und Kritiken in bekannten Tagesmedien werden hierbei direkt auf der Website platziert – dies ist im Allgemeinen eine gute Idee und stärkt auch die Multi-Channel-Strategie. Werden jedoch auf der deutschen Seite zu viele englischsprachige Unternehmen zitiert, so zeigt sich hier eine kleine Lücke zum Kunden. Es ist klar, dass es sich bei Casper um einen internationalen Anbieter handelt, dennoch sollten alle Inhalte immer auf den jeweiligen Markt zugeschnitten werden.

Die Kontaktmöglichkeiten sind vielfältig und gut ausgearbeitet. Telefon, Live- Chat Option und Facetime stehen für Service – und zwar für modernen und kundennahen Service. Man geht auf den Kunden ein, indem man ihm mehrere Kontaktwege bietet. Ähnlich wie Kunden über verschiedene Kanäle angesprochen werden, so kann man den Nutzern auch verschiedene Möglichkeiten geben, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Dies wirkt transparent und seriös auf den Kunden.

Möglichkeiten geben, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Dies wirkt transparent und seriös auf den
Möglichkeiten geben, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Dies wirkt transparent und seriös auf den
PAUL-PAULA ALLGEMEINE USABILITY Paul-Paula bietet neben der “One-fits-All”-Matratze auch ergänzende Produkte wie zum

PAUL-PAULA ALLGEMEINE USABILITY

PAUL-PAULA ALLGEMEINE USABILITY Paul-Paula bietet neben der “One-fits-All”-Matratze auch ergänzende Produkte wie zum

Paul-Paula bietet neben der “One-fits-All”-Matratze auch ergänzende Produkte wie zum Beispiel: Lattenrost, Bett, Decken und Kissen. Wobei auf der Startseite klar die Matratze im Fokus steht. Die Navigation konzentriert sich auf die angebotenen Produkte, ergänzt um Service, Kontakt und Warenkorb. Die Navigation ist sehr clean und Nutzer werden durch ein prominentes Produktbild direkt in ihrem Klick bestätigt. Jedes Produkt wird auf einer eigenen Seite erklärt und angepriesen. Der Nutzer kann effiziente Entscheidungen treffen und behält immer die Orientierung. Auch die farbliche Hinterlegung des gerade aktiv genutzten Navigationsbereiches erleichtert den Umgang mit der Anwendung.

Wie auch andere Anbieter in diesem Vergleich setzt Paul-Paula auf eine sehr früh platzierte Kauf-CTA. Die Produktinformationen wurden gleich im Anschluss platziert. Hierbei ist der Content übersichtlich und ansprechend aufbereitet – zum Bruno-Bär und den Hunden der anderen Anbieter gesellt sich nun auch die Paul-Paula Comic-Katze. In Kombination mit dem verwendeten Farbschema und der Bildsprache schließen wir auf die Konzentration auf eine weibliche Zielgruppe.

Das Produkt wird gut erklärt, dennoch fehlen Informationen, warum eine “One-fits All”-Matratze eine andere Matratze ersetzt bzw. besser als diese ist. Interessant ist, dass auch Paul-Paula zwischen zwei Härtegraden unterscheidet: einer für Männer und einer für Frauen. Es gibt jedoch nur eine Matratze, diese beinhaltet beide Härtegrade. Allgemein ist der Inhalt der Seite gut aufbereitet, die Seite ist sehr einfach gehalten. Es gibt keine komplexen Verlinkungen, welche eine Bread-Crumb erfordern – ob diese bereits zum Webstandard gezählt wird oder nicht ist diskutierbar.

Durch den verwendeten Blocksatz werden Sätze oft zerrissen, was es dem Anwender erschwert diese zu lesen, da mehr Konzentration erforderlich ist. Insgesamt wirken die bereitgestellten Informationen ein wenig oberflächlich, eine tiefere Content-Ebene ist nicht vorhanden. Insgesamt wirkt die Seite noch ein wenig unfertig.

Trust wird von Paul-Paula in erster Linie durch die Zugehörigkeit zur Otto Group generiert. Dies ist der stärkste Trust-Indikator, weiter findet man eigenes Siegel für Made in Germany sowie das Ökotex-Siegel auf der Seite. Diese Informationen sind alle relativ weit unten auf der Seite dargestellt. Auf Produktbewertungen bzw. Shopbewertungen hingegen wird gänzlich verzichtet – im Produkttest zeigten sich viele Mängel hinsichtlich des Services – wahrscheinlich muss diese Baustelle zunächst bearbeitet werden, bevor man sich transparenten Bewertungen gegenüber öffnet.

Im Bereich Service zeigt sich zumindest in der visuellen Darstellung auf der Seite die Nähe zur Otto-Group. Erreichbar über Hotline und E-Mail, wobei ersteres leider mit Kosten für den Nutzer verbunden ist. Wie oben bereits angedeutet besteht zwischen dem auf der Seite kommunizierten Service und dem real gebotenen Service eine relativ große Lücke, zumindest was diesen Test-Case betrifft. Eine Besonderheit von Paul-Paula gegenüber den anderen getesteten Anbietern liegt in der optionalen Mitnahme der alten Matratze. Dies sollte stärker kommuniziert werden, da die lästige Entsorgung so ganz bequem und ohne weitere Kosten abgegeben werden kann und man sich selbst nicht darum kümmern muss.

Entsorgung so ganz bequem und ohne weitere Kosten abgegeben werden kann und man sich selbst nicht
Entsorgung so ganz bequem und ohne weitere Kosten abgegeben werden kann und man sich selbst nicht
5.1.5. FAZIT Der UEQ zeigt, dass Nutzer die sechs Shops bereits auf einem relativ hohen

5.1.5. FAZIT

Der UEQ zeigt, dass Nutzer die sechs Shops bereits auf einem relativ hohen Niveau wahrnehmen, da es größtenteils positive bis neutrale Bewertungen gab und wirklich negative Resultate ausblieben.5.1.5. FAZIT Casper und Bett1 sind als Ausreißer zu sehen, alle anderen Anbieter liegen deutlich näher

Casper und Bett1 sind als Ausreißer zu sehen, alle anderen Anbieter liegen deutlich näher zusammen und und Bett1 sind als Ausreißer zu sehen, alle anderen Anbieter liegen deutlich näher zusammen und bilden gemeinsam das Mittelfeld.

Auf den ersten Blick ähneln sich die Shops sehr, bei genauerer Betrachtung in der Experten-Bewertung zeigt sich jedoch eine klare Diversifikation hinsichtlich der Herangehensweise und der vermeintlichen Zielsetzung.näher zusammen und bilden gemeinsam das Mittelfeld. Es zeichnet sich ab, welche Anbieter das Produkt und

Es zeichnet sich ab, welche Anbieter das Produkt und den Kunden an sich zentrieren und welche sich darauf konzentrieren am derzeit attraktiven und lukrativen Markt teilzuhaben um sich ein “Stück vom Kuchen” sichern zu können.der Herangehensweise und der vermeintlichen Zielsetzung. Teilweise ist der bereitgestellte Content ein wenig

Teilweise ist der bereitgestellte Content ein wenig oberflächlich. Dies liegt daran, dass die Anbieter den Nutzer zum Teil stark in den Checkout pushen statt umfassend zu informieren.um sich ein “Stück vom Kuchen” sichern zu können. Hinsichtlich der vertrauensbildenden Maßnahmen sind alle

Hinsichtlich der vertrauensbildenden Maßnahmen sind alle Shops gut aufgestellt, wobei auch hier die Herangehensweise sehr unterschiedlich ist. So verlässt Paul-Paula sich auf seine Zugehörigkeit zur Otto-Group, Bruno und Casper hingegen setzen auf detailliertere USP`s Paul-Paula sich auf seine Zugehörigkeit zur Otto-Group, Bruno und Casper hingegen setzen auf detailliertere USP`s und Trust-Signale.

auf seine Zugehörigkeit zur Otto-Group, Bruno und Casper hingegen setzen auf detailliertere USP`s und Trust-Signale.
auf seine Zugehörigkeit zur Otto-Group, Bruno und Casper hingegen setzen auf detailliertere USP`s und Trust-Signale.
auf seine Zugehörigkeit zur Otto-Group, Bruno und Casper hingegen setzen auf detailliertere USP`s und Trust-Signale.
auf seine Zugehörigkeit zur Otto-Group, Bruno und Casper hingegen setzen auf detailliertere USP`s und Trust-Signale.
auf seine Zugehörigkeit zur Otto-Group, Bruno und Casper hingegen setzen auf detailliertere USP`s und Trust-Signale.
auf seine Zugehörigkeit zur Otto-Group, Bruno und Casper hingegen setzen auf detailliertere USP`s und Trust-Signale.
auf seine Zugehörigkeit zur Otto-Group, Bruno und Casper hingegen setzen auf detailliertere USP`s und Trust-Signale.
5.2. USABILITY IM WARENKORB UND CHECKOUT ANFORDERUNGEN UND FAKTEN AN DEN FLASCHENHALS Neben den Informationsseiten

5.2. USABILITY IM WARENKORB UND CHECKOUT

5.2. USABILITY IM WARENKORB UND CHECKOUT ANFORDERUNGEN UND FAKTEN AN DEN FLASCHENHALS Neben den Informationsseiten
5.2. USABILITY IM WARENKORB UND CHECKOUT ANFORDERUNGEN UND FAKTEN AN DEN FLASCHENHALS Neben den Informationsseiten

ANFORDERUNGEN UND FAKTEN AN DEN FLASCHENHALS

Neben den Informationsseiten (Kategorieseiten, Produktdetailseiten, Contentseiten etc.) gibt es die nicht minder wichtigen Seiten Warenkorb und Checkout, welche die abschließenden Kauf-Prozesse visualisieren und den Nutzer zur Kasse und zum erfolgreichen Kauf begleiten. Wenn man so will, dann stellt der Warenkorb und der Checkout die Kür dar, denn hier muss vieles stimmen, damit Kunden letztlich kostenpflichtig kaufen.

100% STARTESEITE -34% KATEGORIESEITE -24% PRODUKTSEITE -33% WARENKORB -6% CHECKOUT -3%
100%
STARTESEITE
-34%
KATEGORIESEITE
-24%
PRODUKTSEITE
-33%
WARENKORB
-6%
CHECKOUT
-3%
Durch- schnittliche Conversion: 3%
Durch-
schnittliche
Conversion:
3%

Grafik: vgl. Bassier, Bergmann & Kindler

5.2.1. Fakten zum Warenkorb und Checkout

• Die Hälfte der deutschen Online-Händler misst die Abbruchrate im Checkout nicht

• Nur ein Drittel der Händler bietet Optionen wie etwa eine Zahlartensteuerung

• Knapp die Hälfte der Händler setzt bei Abbrüchen keine Reaktivierungsmaßnahmen ein (Gutscheine, Erinnerungsmails etc.)

Wie sind die Warenkörbe und Checkouts der sechs “One-fits-All”- Matratzen-Anbieter aufgestellt? Der erste Eindruck ist ziemlich durchwachsen. Es gibt deutliche Diskrepanzen zwischen den Shops, oft fehlt es bereits an grundlegenden Elementen und deren Darstellung. Dies führt zu Irritationen, Unzufriedenheit und eben auch zu hohen Abbruchraten. Die folgende Analyse zeigt sowohl den Status Quo der unterschiedlichen Warenkörbe, als auch der Checkouts und gibt zusätzlich einen Überblick über die wichtigsten Must-Have-Elemente für Warenkorb und Checkout.

5.2.2. Die Warenkorb Usability Zwischen dem bewussten Willen zu kaufen bis hin zum erfolgreichen Abschluss

5.2.2. Die Warenkorb Usability Zwischen dem bewussten Willen zu kaufen bis hin zum erfolgreichen Abschluss einer Conversion liegen in der Regel einige wichtige Schritte, welche einer guten und auch überzeugenden Usability bedürfen. Die geschätzte Abbruchquote auf der Strecke zwischen Warenkorb und Bestellbestätigung (Success-Seite) liegt bei 40-80%, abhängig von Branche und Produkt.

Doch warum revidieren Kunden ihre Entscheidung nochmals? Längst geht es nicht mehr nur darum, dass man sich auf relevante Angaben beschränkt und Anwendern die Option gibt, die gewählten Produkte nochmals final in Menge und Variante anzupassen oder es den Anwendern ermöglicht, sich einen Überblick über den Warenkorbinhalt zu verschaffen. Kunden fordern zusätzlich Sicherheit und Service. Diese beiden Konstrukte müssen auf mehreren Ebenen bedient werden. Sie lassen sich mit Hilfe von ganz bestimmten Icons und Informationen abbilden, wobei deren Präsenz nicht ausreicht, es muss auch gelingen, diese benutzerfreundlich mit dem wichtigsten und prominentesten Button – dem Kaufen-Button – zu kombinieren.

Wir haben die 10 wichtigsten Warenkorb-Faktoren definiert und die Anbieter anhand dieser Kriterien nochmals verglichen.

Wir haben die 10 wichtigsten Warenkorb-Faktoren definiert und die Anbieter anhand dieser Kriterien nochmals verglichen.

Die Grafik zeigt, dass bei Weitem nicht alle grundlegenden Kriterien für eine optimale Usability im Warenkorb erfüllt sind. Lediglich das Produktbild und eine klare Preisdarstellung werden von allen sechs Anbietern erfüllt. Bei diesen Faktoren handelt es sich allerdings auch um absolute Basics im Online-Business, welche sich oftmals schon standardisiert im Shopsystem befinden. Deutliche Icons für Versandoptionen und Zahlungsoptionen sowie Hinweise auf eine sichere Zahlungsweise wurden leider vom Großteil der Anbieter vernachlässigt. Gerade diese Punkte sind für den Nutzer wichtig, da durch sie Service visualisiert wird. Mittels gekonnter Darstellung dieser Kriterien hilft man Kunden dabei, interne Barrieren zu reduzieren bzw. zu überwinden. Für Kunden kann es eine nicht zu unterschätzende Rolle spielen, welcher Dienstleister für den Versand verantwortlich ist oder welche Zahlungsart gewählt werden kann – je früher Kunden informiert werden, desto reibungsloser können sie sich in Richtung Conversionabschluss bewegen. Aber auch Warenkorb Must-Haves wie das Nennen der eigenen USPs, die Verwendung vertrauensbildender Signale und die schlichte Kontaktmöglichkeit sind nicht von allen Anbietern umgesetzt.

sind nicht von allen Anbietern umgesetzt. 4 TRUSTSIGNALE 2 3 USP‘S 3 ICONS 1
sind nicht von allen Anbietern umgesetzt. 4 TRUSTSIGNALE 2 3 USP‘S 3 ICONS 1
4 TRUSTSIGNALE 2 3 USP‘S 3 ICONS 1 ZAHLUNGSOPTIONEN 5 ICONS 0 VERSANDOPTIONEN 6 4
4
TRUSTSIGNALE
2
3
USP‘S
3
ICONS
1
ZAHLUNGSOPTIONEN
5
ICONS
0
VERSANDOPTIONEN
6
4
VERSAND- /LIEFERZEIT
NENNEN
2
KLARE
6
PREISDARTSELLUNG
0
WEITER-EINKAUFEN BUT-
TON VORHANDEN
4
2
KONTAKTMÖGLICHKEIT
IM WK
4
2
6
PRODUKTBILD IM WK
0
SICHERE ZAHLUNG
HINWEIS (SSL O. Ä.)
1
5
JA
NEIN

Grafik: 10 Usability-Kriterien Warenkorb

VERWENDET KRITERIEN VERWENDET KRITERIENNICHT

VERWENDET KRITERIEN VERWENDET KRITERIENNICHT Betrachtet man nun die einzelnen Anbieter dahingehend, wie viele der jeweils

Betrachtet man nun die einzelnen Anbieter dahingehend, wie viele der jeweils zehn definierten Kriterien im jeweiligen Warenkorb bereits vorhanden sind, dann zeigt sich folgendes Bild:

Die Grafik veranschaulicht, dass Smood und Eve die meisten der festgelegten Kriterien bereits verwenden. Die wenigsten der festgelegten Kriterien werden bisher von Casper verwendet. Es gilt jedoch zu beachten, dass nicht die bloße Anzahl von verwendeten Kriterien ausschlaggebend ist, sondern auch die Güte der Umsetzung. Würde es genügen, lediglich alle Faktoren der Auflistung umzusetzen, um einen wirklich benutzerfreundlichen Webauftritt zu präsentieren, dann wäre es wirklich zu einfach.

Der Mensch ist nun mal komplexer als eine Liste und kann schlecht durch eine solche abgeholt werden. Dennoch gibt die Auflistung der Kriterien eine erste grobe Richtung vor, welche im Dschungel aus den verschiedenen Anforderungen an eine Website und insbesondere an einen Warenkorb, hilfreich ist.

Website und insbesondere an einen Warenkorb, hilfreich ist. BETT1 6   PAUL-PAULA   6 SMOOD 8
Website und insbesondere an einen Warenkorb, hilfreich ist. BETT1 6   PAUL-PAULA   6 SMOOD 8
Website und insbesondere an einen Warenkorb, hilfreich ist. BETT1 6   PAUL-PAULA   6 SMOOD 8

BETT1

6

 

PAUL-PAULA

 

6

SMOOD

8

CASPER

5

 

BRUNO

6

 

EVE

7

 

BETT1

4

 

8

PAUL-PAULA

 

4

 

SMOOD

2

 

4

CASPER

5

 

BRUNO

4

 

EVE

3

 

Grafik: Häufigkeit der Verwendung der Usability-Kriterien in den Warenkörben der Anbieter

5.2.3. Die Checkout Usability Der finale Flaschenhals ist der Checkout – auch dieser ist oftmals

5.2.3. Die Checkout Usability Der finale Flaschenhals ist der Checkout – auch dieser ist oftmals bis zu einem hohen Grad standardisiert, dennoch gibt es individualisierbare Bestandteile – welche Chance und Risiko zugleich sind. Laut Baymard 9 brechen 69% aller Besucher im Checkout ab. Dieses Verhalten hat verschiedene Ursachen, wie zum Beispiel:

• Höhe der Versandkosten

• wahrgenommene Komplexität des Warenkorbs

• Vielfältigkeit der angebotenen Zahlungsoptionen

Ein Absprung im Warenkorb oder im darauf folgenden Checkout ist in der Regel besonders ärgerlich, da sich Nutzer an dieser Stelle schon für ein Produkt entschieden haben und durchaus kaufbereit sind bzw.waren – sich jedoch auf der Zielgeraden gegen die Conversion entschieden haben. Es stellt sich also die Frage, wie gute Usability durch diesen Flaschenhals hilft?

Folgende Grafik fasst die wichtigsten Basis-Elemente eines benutzerfreundlichen Checkouts zusammen und zeigt das Gesamtaufkommen im definierten Matratzenmarkt:

9 https://baymard.com/checkout-usability

Matratzenmarkt: 9 https://baymard.com/checkout-usability TRANSPARENTER   5 PROZSSFORTSCHRITT 1

TRANSPARENTER

 

5

PROZSSFORTSCHRITT

1

 
   

4

 

NUTZUNG TUNNELING

 

2

 

SINNVOLLE

 

4

 

BUTTONBENENNUNG

 

2

 

GASTBESTELLUNG

 

4

 

MÖGLICH

 

2

 

UPS‘S NENNEN

 

2

 

4

 

VERSCH.

1

 

VERSANDOPTIONEN

 

5

LIEFERFRISTANGABE

 

5

1

 
   

2

 

LIEFER-ICONS

 

4

 
   

5

ZAHLUNGS-ICONS

1

 

REGISTRIERUNG

 

2

 

NOTWENDIG

 

4

 

FORMULAR-BOXEN

 

3

 

RÜCKMELDUNG

 

3

ABWEICHENDE

 

5

VERSANDADRESSE

1

 

NAVIGATION

 

3

 

(VOR/ZURÜCK)

 

3

HINWEIS AUF SICHERE ZAHLUNGSWEISE

 

4

 
 

2

 

AGB ZUSTIMMUNG KLICKBAR

 

3

 
 

3

JA2   AGB ZUSTIMMUNG KLICKBAR   3     3 NEIN Grafik: 15 Usability-Kriterien für den

NEIN2   AGB ZUSTIMMUNG KLICKBAR   3     3 JA Grafik: 15 Usability-Kriterien für den

Grafik: 15 Usability-Kriterien für den Checkout

BETT1 5 PAUL-PAULA 9 SMOOD 11 CASPER 9 BRUNO 7 EVE 12 BETT1 10 PAUL-PAULA
BETT1 5 PAUL-PAULA 9 SMOOD 11 CASPER 9 BRUNO 7 EVE 12 BETT1 10 PAUL-PAULA
BETT1
5
PAUL-PAULA
9
SMOOD
11
CASPER
9
BRUNO
7
EVE
12
BETT1
10
PAUL-PAULA
6
SMOOD
4
CASPER
6
BRUNO
8
EVE
3
VERWENDET KRITERIEN VERWENDET KRITERIENNICHT

Grafik: Häufigkeit der Verwendung der Usability-Kriterien in den Checkouts der Anbieter

der Usability-Kriterien in den Checkouts der Anbieter Smood und Eve sind die Spitzenreiter, hier wurden die

Smood und Eve sind die Spitzenreiter, hier wurden die meisten Kriterien erfüllt. Paul-Paula zusammen mit Casper machen die Mitte aus. Bruno und Bett1 hingegen bilden die Schlusslichter in diesem Vergleich. Die Checkout-Kriterien sind im Grunde auch als Service-Kriterien einzustufen und zahlen größtenteils auf den Faktor der Zufriedenstellung ein. Dessen Ausprägung bildet oftmals das Zünglein an der Waage, wenn es um eine Kaufentscheidung geht. Dennoch gilt auch hier, dass die Quantität alleine nicht überzeugt, da es wie so oft auch auf die Qualität ankommt.

Dennoch gilt auch hier, dass die Quantität alleine nicht überzeugt, da es wie so oft auch
5.2.4. HELIKOPTERÜBERLICK AUF WARENKORB UND CHECKOUT Anhand der Anzahl der erforderlichen Schritte vom Warenkorb bis

5.2.4. HELIKOPTERÜBERLICK AUF WARENKORB UND CHECKOUT

5.2.4. HELIKOPTERÜBERLICK AUF WARENKORB UND CHECKOUT Anhand der Anzahl der erforderlichen Schritte vom Warenkorb bis zur
5.2.4. HELIKOPTERÜBERLICK AUF WARENKORB UND CHECKOUT Anhand der Anzahl der erforderlichen Schritte vom Warenkorb bis zur

Anhand der Anzahl der erforderlichen Schritte vom Warenkorb bis zur Bestellbestätigung eine Aussage über die Güte der Usability zu treffen ist nicht möglich, da es eine mindestens ebenso bedeutende Rolle spielt, was auf den einzelnen Seiten dargestellt wird und auch in welcher Form sich die Inhalte präsentieren. Dennoch kann man als Faustregel definieren, dass der Weg der Nutzers zum Bestellabschluss nicht zu lange dauern sollte, da sich die Länge der Interaktionsdauer und die Intensität des Involvements (= Grad der geforderten Involvierung) auf die Effizienz der Interaktion auswirken. Besonders Bett1 und Smood weisen eine überdurchschnittlich hohe Anzahl an erforderlichen Schritten vom Warenkorb bis zur Bestellbestätigung auf, der internationale Anbieter Casper sowie der zur Otto-Group gehörige Anbieter Paul-Paula hingegen kommen mit fünf Seiten aus. Drei Bereiche: Komplexität, Konsistenz und Kontext gilt es zu beachten und zusammenzubringen. Hierbei soll die Komplexität reduziert, die Konsistenz gewahrt und der Nutzungskontext muss individuell bedient werden, d.h. sowohl unerfahrene Neukunden, als auch wenig internetaffine Nutzer sowie deren komplementäre Anwender müssen vom System optimal abgeholt werden.

BETT1

8

PAUL-PAULA

5

 

SMOOD

8

CASPER

5

 

BRUNO

6

 

EVE

7

 
5   BRUNO 6   EVE 7   Anzahl der Schritte zum Success G r a

Anzahl der Schritte zum Success

Grafik: Schritte inkl. Warenkorb zum Success

r a fi k : S c h r i t t e i n k
r a fi k : S c h r i t t e i n k
r a fi k : S c h r i t t e i n k
5.2.5. FAZIT Keiner der Anbieter hat alle grundlegenden Anforderungen vollständig umgesetzt. Nicht nur die reine

5.2.5. FAZIT

Keiner der Anbieter hat alle grundlegenden Anforderungen vollständig umgesetzt.5.2.5. FAZIT Nicht nur die reine Umsetzung sondern auch die Qualität der Umsetzung zählt; so hat

Nicht nur die reine Umsetzung sondern auch die Qualität der Umsetzung zählt; so hat beispielsweise Bruno sieben der definierten Checkout-Kriterien umgesetzt, Eve hingegen zwölf von jeweils fünfzehn möglichen Kriterien. Bruno sieben der definierten Checkout-Kriterien umgesetzt, Eve hingegen zwölf von jeweils fünfzehn möglichen Kriterien. Quantitativ ist also Eve der bessere Anbieter, qualitativ zeigt sich jedoch ein anderes Bild.

Usability ist ein umfangreiches Konstrukt, es geht darum, den Nutzer und dessen Anforderungen optimal zusammenzubringen. Mit dem nötigen Geschick ist Usability auch im Warenkorb und im Checkout ein wahrer Conversion- Hebel, mit welchem Kaufbarrieren überwunden und dadurch entstehende Absprungraten reduziert werden können.Anbieter, qualitativ zeigt sich jedoch ein anderes Bild. Warenkorb und Checkout bilden den Flaschenhals und dürfen

Warenkorb und Checkout bilden den Flaschenhals und dürfen gerade deswegen nicht vernachlässigt werden.dadurch entstehende Absprungraten reduziert werden können. Teuren Traffic auf einen nicht-nutzerfreundlichen Shop zu

Teuren Traffic auf einen nicht-nutzerfreundlichen Shop zu leiten ist kostspielig und führt langfristig nicht zum gewünschten Erfolg; die getesteten Anbieter verfügen bereits über eine solide Basis, dennoch ist an manchen Stellen Optimierungspotential vorhanden.und dürfen gerade deswegen nicht vernachlässigt werden. Letztlich geht es bei allen Online-Marketing-Aktivitäten

Letztlich geht es bei allen Online-Marketing-Aktivitäten immer nur darum, dass Nutzer positive Signale senden. Dies gelingt am besten, wenn man den Nutzer ins Zentrum stellt. Der Vergleich der Warenkörbe und Checkouts der sechs Anbieter zeigt, dass aktuell noch Usability-Korrekturen offen sind.Anbieter verfügen bereits über eine solide Basis, dennoch ist an manchen Stellen Optimierungspotential vorhanden.

Der Vergleich der Warenkörbe und Checkouts der sechs Anbieter zeigt, dass aktuell noch Usability-Korrekturen offen sind.
Der Vergleich der Warenkörbe und Checkouts der sechs Anbieter zeigt, dass aktuell noch Usability-Korrekturen offen sind.
Der Vergleich der Warenkörbe und Checkouts der sechs Anbieter zeigt, dass aktuell noch Usability-Korrekturen offen sind.
Der Vergleich der Warenkörbe und Checkouts der sechs Anbieter zeigt, dass aktuell noch Usability-Korrekturen offen sind.
Der Vergleich der Warenkörbe und Checkouts der sechs Anbieter zeigt, dass aktuell noch Usability-Korrekturen offen sind.
Der Vergleich der Warenkörbe und Checkouts der sechs Anbieter zeigt, dass aktuell noch Usability-Korrekturen offen sind.
Der Vergleich der Warenkörbe und Checkouts der sechs Anbieter zeigt, dass aktuell noch Usability-Korrekturen offen sind.
6. USER EXPERIENCE: LIEFER- UND RETOURENPROZESS Wir haben die Matratzen natürlich auch tatsächlich bestellt, um

6. USER EXPERIENCE: LIEFER- UND RETOURENPROZESS

Wir haben die Matratzen natürlich auch tatsächlich bestellt, um den gesamten Prozess realistisch bewerten zu können. Zum Teil hat dies – wie von den Anbietern versprochen – super funktioniert, jedoch gab es in manchen Bereichen erhebliche Probleme. Beispielsweise beim Kundenservice, beim Bestell-, Liefer- oder aber auch Retourenprozess. In der folgenden Tabelle haben wir die wichtigsten Punkte des Liefer- und Retourenprozesses zusammengefasst:

Punkte des Liefer- und Retourenprozesses zusammengefasst:   CASPER PAUL-PAULA   EVE   BRUNO
Punkte des Liefer- und Retourenprozesses zusammengefasst:   CASPER PAUL-PAULA   EVE   BRUNO
Punkte des Liefer- und Retourenprozesses zusammengefasst:   CASPER PAUL-PAULA   EVE   BRUNO
 

CASPER

PAUL-PAULA

 

EVE

 

BRUNO

BETT1

SMOOD

Lieferdauer

           

(Bestelldatum -

1 Werktag

5 Werktage

7

Werktage

3

Werktage

7 Werktage

3

Werktage

Lieferung)

     

Paketdienstleister

DPD

Hermes

 

DPD

 

DPD

DPD

 

DPD

Retourenanfrage via

Rücksendeformular auf der Website (einfach, schnell)

E-Mail (Link in der Bestellmail vorhanden; einfach zu finden)

E-Mail (schwer zu finden; Recherche in den FAQs notwendig)

E-Mail (gut zu finden)

E-Mail (schwer zu finden; Recherche in den FAQs notwendig)

Rücksendeformular auf der Website von Home24 (einfach, schnell)

Retourenabwicklung (Dauer Anstoß - Abholung)

6 Werktage

42 Werktage

6

Werktage

9

Werktage

27 Werktage

5

Werktage

DER ERSTE EINDRUCK Wir haben die Matratzen in den gleichen Größen 80x200 cm in den

DER ERSTE EINDRUCK

Wir haben die Matratzen in den gleichen Größen 80x200 cm in den Online- Shops bestellt. Die Usability und die Funktionalität des Check-outs wurde bereits im vorhergehenden Teil genauer analysiert. Man könnte meinen, dass es durchaus eine Weile dauert, bis eine riesige Matratze geliefert wird – vielleicht ist dafür sogar eine Spedition nötig? Wir waren überrascht! Die Lieferzeiten waren bei fast allen Anbietern sehr kurz und die Matratzen wurden innerhalb von maximal sieben Werktagen geliefert. Casper war hier mit einem Werktag sogar so schnell, dass wir uns direkt gewundert haben wie das möglich ist. Versendet wurde in fast allen Fällen mit DPD, lediglich Paul-Paula von Otto kam mit Hermes.

Alle Matratzen sind geliefert – jetzt geht’s ums Auspacken.

Dabei haben wir uns nicht einfach auf die Kartons gestürzt und sie wie ein Kind an Weihnachten aufgerissen, sondern haben uns natürlich die Verpackung sowie auch Beileger ganz genau angesehen. Denn eine gute Usability hört unserer Meinung nach nicht im Shop auf, sondern muss mit der tatsächlichen Produktpräsentation übereinstimmen und über alle Kanäle hinweg konsequent sein – auch offline. Schön zu sehen war, dass fast alle Anbieter gebrandete Kartons in ähnlichen Größen geliefert haben. Wer war hier aber die Ausnahme? Paul-Paula vom Versandriesen Otto. Die Matratze wurde lediglich in einer lieblosen Folie mit einem kleinen Beileger geliefert, um wenigstens einen Anhaltspunkt zu haben, woher diese Matratze kommt (deshalb ist sie auch nicht auf dem Foto).

um wenigstens einen Anhaltspunkt zu haben, woher diese Matratze kommt (deshalb ist sie auch nicht auf
um wenigstens einen Anhaltspunkt zu haben, woher diese Matratze kommt (deshalb ist sie auch nicht auf
um wenigstens einen Anhaltspunkt zu haben, woher diese Matratze kommt (deshalb ist sie auch nicht auf
Nachdem wir die Matratzen bei uns auch getestet haben – es wird ja schließlich mit

Nachdem wir die Matratzen bei uns auch getestet haben – es wird ja schließlich mit 30 bzw. 100 Nächten Probeliegen geworben – haben wir die Retoure angestoßen. Die Abwicklung verlief hier mehr oder weniger zufrieden stellend. Die Dauer von der Retourenanfrage bis zur wirklichen Abholung der Matratzen war extrem unterschiedlich – von 5 Werktagen bis hin zu über einem Monat. Wenn man bedenkt, dass nicht jeder eine Wohnung hat in der er Matratzen wahrlich “bunkern” kann, sind die teilweise sehr langen Retourenprozesse schon fast eine Zumutung. Wir gehen mal davon aus, dass ein Nutzer sich durchaus zwei, drei verschiedene Matratzen bestellt – wenn man ja schon testen kann – aber dann keine Lust hat zuhause ein Matratzenlager zu eröffnen. Wie dem auch sei - wir haben hier ja glücklicherweise genügend Platz. Alle Anbieter beauftragten nach der Retourenanfrage eine Spedition zur Abholung der Matratze. Zum Teil wurde uns die beauftragte Speditionsfirma mitgeteilt, zum Teil nicht – das war sehr amüsant, denn manchmal wussten wir gar nicht welche Matratze denn jetzt überhaupt abgeholt wird!? Im Folgenden haben wir die einzelnen Prozesse je Anbieter analysiert und aus unserer Sicht bewertet.

abgeholt wird!? Im Folgenden haben wir die einzelnen Prozesse je Anbieter analysiert und aus unserer Sicht
abgeholt wird!? Im Folgenden haben wir die einzelnen Prozesse je Anbieter analysiert und aus unserer Sicht
abgeholt wird!? Im Folgenden haben wir die einzelnen Prozesse je Anbieter analysiert und aus unserer Sicht
6.1. Casper Casper konnte im gesamten Prozess sehr gut abschneiden. Wie oben beschrieben, wurde die
6.1. Casper Casper konnte im gesamten Prozess sehr gut abschneiden. Wie oben beschrieben, wurde die

6.1. Casper Casper konnte im gesamten Prozess sehr gut abschneiden. Wie oben beschrieben, wurde die Matratze am schnellsten innerhalb von einem Werktag geliefert – Wahnsinn! Im gebrandeten Karton war die Matratze fein säuberlich eingerollt in Vakuum verpackt. Innerhalb kürzester Zeit nach dem Auspacken hat sich die Matratze auch geglättet und machte einen super Eindruck. Zudem setzt Casper auf sehr nette Verpackungsbeilagen. Leider waren diese auf Französisch – sehr schade, aber der Wille war da! Als Kunde spürt man hier aber eine gewisse Wertschätzung und fühlt sich gut betreut.

Die Retoure wurde dann anschließend über ein schnell und einfach zu findendes Rücksendeformular auf der Website angestoßen. Casper zeichnet sich dabei durch einfallsreiche, nette und vor allem sehr schnelle Kommunikation mit dem Kunden aus. Ein, zwei Rückfragen von Casper und schon wurde die Spedition beauftragt. Wir konnten über ein separates Tracking genau den Termin der Abholung verfolgen. Die Matratze wurde dann innerhalb von 6 Werktagen abgeholt. Wieder ein großer Pluspunkt für Casper – wir waren mit dem Prozess insgesamt sehr zufrieden!

von 6 Werktagen abgeholt. Wieder ein großer Pluspunkt für Casper – wir waren mit dem Prozess
von 6 Werktagen abgeholt. Wieder ein großer Pluspunkt für Casper – wir waren mit dem Prozess
von 6 Werktagen abgeholt. Wieder ein großer Pluspunkt für Casper – wir waren mit dem Prozess
von 6 Werktagen abgeholt. Wieder ein großer Pluspunkt für Casper – wir waren mit dem Prozess
6.2. Paul-Paula Ja, leider müssen wir bei Paul-Paula schon wieder meckern. Die ganze Misere fing
6.2. Paul-Paula Ja, leider müssen wir bei Paul-Paula schon wieder meckern. Die ganze Misere fing

6.2. Paul-Paula Ja, leider müssen wir bei Paul-Paula schon wieder meckern. Die ganze Misere fing mit dem ersten Versuch der Bestellung an. Im Check-out war es an diesem Tag nicht möglich, eine separate Lieferadresse hinzuzufügen. Wir vermuten dies lag an einem technischen Fehler des Shopsystems. Also haben wir den Vorgang abgebrochen. Ein paar Tage später versuchten wir es erneut, diesmal hat es funktioniert – dachten wir zumindest! Wir warteten und warteten doch die Matratze kam nicht. Schließlich entschieden wir uns den Kundenservice anzurufen. Da es laut Kundenservice erneut Probleme mit der Lieferadresse gegeben hat, wurde die Matratze wieder zurückgeschickt. Sehr enttäuschend, dass hier keine Meldung seitens Kundenservice kommt – sollen wir denn bis zum St. Nimmerleinstag warten und dann feststellen, dass gar keine Matratze kommt? Leider hat auch der Service am Telefon nicht überzeugt. Man hat uns dann auf eher unfreundliche und abwimmelnde Weise erklärt, dass die Matratze über den Shop neu bestellt werden muss. Gesagt, getan – endlich, 5 Tage nach der erneuten Bestellung, konnten wir die Matratze sehnlichst in Empfang nehmen. Lieblos in einer “Frischhaltefolie” verpackt stand sie da nun – für einen kleinen Beileger hat es dann aber doch noch gereicht. Aber was wir durchaus positiv fanden: die Matratze wurde als einzige bereits ausgerollt geliefert, es gab also keine störenden Knicke oder Falten und die Matratze benötigte auch nicht erst ein paar Stunden um sich zu glätten.

auch nicht erst ein paar Stunden um sich zu glätten. Anschließend konnte die Retoure über einen

Anschließend konnte die Retoure über einen E-Mail-Link in der Bestellmail schnell angestoßen werden. Leider ging der “Wahnsinn” aber dann weiter. In der ersten Antwort konnte Otto leider das besagte Kundenkonto nicht identifizieren und wir mussten unzählige Informationen bereit stellen. Dann bekamen wir keine Rückmeldung und wieder wussten wir nicht was mit der Matratze nun passiert. Erst nach erneuter Kontaktaufnahme bestätigte Otto uns, dass die Retoure angestoßen wurde und die beauftragte Spedition sich bei uns meldet. Woche um Woche verging – von einer Spedition keine Spur. Da hilft wohl nur der Hörer, dachten wir. Am Telefon konnte der Kundenservice die beauftragte Retoure nicht im System auffinden. Diesmal war der Kundenservice etwas freundlicher und veranlasste den Prozess direkt am Telefon neu. Endlich – zwei Wochen später wurde die Matratze dann auch wirklich abgeholt. Insgesamt gesehen finden wir den Prozess von Paul-Paula absolut “unterirdisch”. Wir würden hier kein zweites Mal bestellen, da wir am Ende vollkommen entnervt und einfach froh waren, dass die Matratze endlich abgeholt wurde.

Mal bestellen, da wir am Ende vollkommen entnervt und einfach froh waren, dass die Matratze endlich
Mal bestellen, da wir am Ende vollkommen entnervt und einfach froh waren, dass die Matratze endlich
Mal bestellen, da wir am Ende vollkommen entnervt und einfach froh waren, dass die Matratze endlich
Mal bestellen, da wir am Ende vollkommen entnervt und einfach froh waren, dass die Matratze endlich
6.3. Eve Nach der Bestellung kam die Eve Matratze relativ zügig – innerhalb sieben Werktagen.
6.3. Eve Nach der Bestellung kam die Eve Matratze relativ zügig – innerhalb sieben Werktagen.

6.3. Eve Nach der Bestellung kam die Eve Matratze relativ zügig – innerhalb sieben Werktagen. Die meisten anderen Anbieter waren zwar schneller, dies fanden wir aber nicht weiter schlimm. Die Matratze wurde auch in einem gebrandeten Karton eingerollt – leider sehr zerknittert und mit viel Verpackungsmüll – geliefert. So sah sie auch nach dem Auspacken aus – hier leider ein Punkt Abzug für die B-Note. Die Darstellung auf der Website entsprach somit nicht der Wirklichkeit. Beilagen gab es leider auch keine – schade.

Wirklichkeit. Beilagen gab es leider auch keine – schade. Die Retoure der Eve Matratze lief etwas
Wirklichkeit. Beilagen gab es leider auch keine – schade. Die Retoure der Eve Matratze lief etwas

Die Retoure der Eve Matratze lief etwas anders ab. Wir mussten den dafür notwendigen Prozess relativ lange auf der Website suchen und haben ihn letztendlich in den FAQs gefunden. Die anschließende Kommunikation mit Eve war jedoch sehr angenehm und schnell. Eve sendete uns Verpackungsmaterial für die Matratze zu. Eine Schutzhülle, in der wir die Matratze ganz verpacken konnten - kein besonders großer Aufwand, toll! Danach mussten wir dem Kundenservice Bescheid geben, dass sie zur Abholung bereit ist. Die Abholung lief dann schnell, einfach und reibungslos mit der beauftragten Spedition ab. Insgesamt bewerten wir den Prozess als absolut akzeptabel. Ein paar kleine Anmerkungen gab es, alles in Allem waren wir mit dem Prozess aber zufrieden.

als absolut akzeptabel. Ein paar kleine Anmerkungen gab es, alles in Allem waren wir mit dem
als absolut akzeptabel. Ein paar kleine Anmerkungen gab es, alles in Allem waren wir mit dem
als absolut akzeptabel. Ein paar kleine Anmerkungen gab es, alles in Allem waren wir mit dem
6.4. Bruno Bruno konnte durch eine schnelle, unkomplizierte Lieferung punkten. Die Matratze kam in einem

6.4. Bruno Bruno konnte durch eine schnelle, unkomplizierte Lieferung punkten. Die Matratze kam in einem gebrandeten Karton bei uns an. Wir müssen sagen:

bei Bruno hat das Auspacken Spaß gemacht. Hatte man den Karton geöffnet kamen erst einmal schöne Beilagen zum Vorschein – es war sogar Schokolade dabei, jippie! Zudem gab es zum ersten Mal eine richtig schöne Anleitung wie man beim “Aufbau” der Matratze vorgehen sollte. Daumen hoch von uns, das ist Bruno wirklich gelungen – diese Matratze hat uns ab der ersten Sekunde Freude bereitet! Sie war zwar nach dem Auspacken etwas zerknittert, hat sich aber auch relativ schnell geglättet.

zerknittert, hat sich aber auch relativ schnell geglättet. Auch bei der Retourenabwicklung können wir nicht meckern.

Auch bei der Retourenabwicklung können wir nicht meckern. Die Retourenanfrage lief über den E-Mail-Kontakt mit dem Kundenservice – dieser war einfach, schnell und unkompliziert. Bruno schickte uns dann prompt das Verpackungsmaterial und beauftragte die Spedition zur Abholung. Nachdem die Matratze verpackt wurde kam auch postwendend die Spedition – und schon war die Matratze wieder weg. Rundum kann Bruno hier einen Top Prozess und Service bieten – wir waren happy!

und schon war die Matratze wieder weg. Rundum kann Bruno hier einen Top Prozess und Service
und schon war die Matratze wieder weg. Rundum kann Bruno hier einen Top Prozess und Service
und schon war die Matratze wieder weg. Rundum kann Bruno hier einen Top Prozess und Service
und schon war die Matratze wieder weg. Rundum kann Bruno hier einen Top Prozess und Service
6.5. Bett 1 Die Matratze “Bodyguard” – irgendwie schon ein witziger Name – von Bett1
6.5. Bett 1 Die Matratze “Bodyguard” – irgendwie schon ein witziger Name – von Bett1

6.5. Bett 1 Die Matratze “Bodyguard” – irgendwie schon ein witziger Name – von Bett1 wurde innerhalb sieben Werktagen geliefert. Ok, das ist in Ordnung, jedoch waren die meisten anderen Anbieter eindeutig schneller. Auch hier kam die Matratze in einem gebrandeten Karton an – natürlich mit großem Batch “Testsieger”. Wir finden: so stellt man seine USPs richtig dar! Gut gemacht! Eine Gebrauchsanweisung gab es ebenfalls dazu – leider ist dieses Booklet ganz schön ernüchternd gestaltet und erinnert an eine Gebrauchsanweisung eines Küchengerätes. Mal ehrlich, liest sich das wirklich jemand durch? Sobald die Matratze von der Folie befreit worden ist, hat sie sich sofort ausgebreitet und geglättet – war also sofort zum Testliegen bereit! Allerdings ist gleich aufgefallen, dass die Matratze etwas unangenehm riecht. Die Retourenanfrage wurde bei Bett1 per E-Mail an den Kundenservice gesendet.

wurde bei Bett1 per E-Mail an den Kundenservice gesendet. Leider war es zuerst sehr schwierig die
wurde bei Bett1 per E-Mail an den Kundenservice gesendet. Leider war es zuerst sehr schwierig die
wurde bei Bett1 per E-Mail an den Kundenservice gesendet. Leider war es zuerst sehr schwierig die
wurde bei Bett1 per E-Mail an den Kundenservice gesendet. Leider war es zuerst sehr schwierig die

Leider war es zuerst sehr schwierig die richtige E-Mail-Adresse herauszufinden. Erst in den FAQs des Online Shops konnten wir den richtigen Kommunikationsweg finden. Die erste Antwort auf die Anfrage kam sehr schnell. Jedoch gestaltete sich die weitere Kommunikation eher schleppend. Der Retourenprozess wurde erst auf erneute Kontaktaufnahme durch uns angestoßen. Dann hat es fast einen Monat gedauert bis die Matratze endlich abgeholt wurde – das ist definitiv zu lange, der Nutzer hat schließlich keine Lust und auch keinen Platz die Matratzen so lange zuhause aufzubewahren. Alles in Allem würden wir den Prozess für akzeptabel bewerten, an der ein oder anderen Stelle sollte Bett1 jedoch noch arbeiten – wichtigster Punkt für uns: der Kundenservice muss schneller sein!

anderen Stelle sollte Bett1 jedoch noch arbeiten – wichtigster Punkt für uns: der Kundenservice muss schneller
6.6. Smood Smood, mit dem Möbelgiganten Home24 im Rücken, lieferte die Matratze sehr schnell –
6.6. Smood Smood, mit dem Möbelgiganten Home24 im Rücken, lieferte die Matratze sehr schnell –

6.6. Smood Smood, mit dem Möbelgiganten Home24 im Rücken, lieferte die Matratze sehr schnell – innerhalb von drei Werktagen. Dieser Karton hat uns am besten gefallen – schön auffällig, bunt und der Anbieter war sofort erkennbar. Leider war’s das dann auch schon wieder – keine Beilage, kein Schreiben, keine Rechnung – NICHTS! Sehr schade, das haben einige andere Anbieter wirklich besser gelöst. Die ausgepackte Matratze – das Auspacken war gar nicht so leicht – war dann auch noch leider sehr zerknittert und warf sehr viele Falten. Dies hat sich allerdings in relativ kurzer Zeit ebenfalls wieder gelegt. In einem Beileger hätte man das schön erklären können und wir wäre mit einem besseren Nutzungserlebnis gestartet.

Die Retoure lief gut ab. Angestoßen wurde diese durch ein Rücksendeformular auf der Website, dies war schnell und einfach zu finden. Wir bekamen von Home24 sehr schnell eine Antwort darauf und die Matratze wurde bereits nach 5 Werktagen abgeholt. Gut sagen wir – der Prozess hat funktioniert wie beschrieben!

und die Matratze wurde bereits nach 5 Werktagen abgeholt. Gut sagen wir – der Prozess hat
und die Matratze wurde bereits nach 5 Werktagen abgeholt. Gut sagen wir – der Prozess hat
und die Matratze wurde bereits nach 5 Werktagen abgeholt. Gut sagen wir – der Prozess hat
und die Matratze wurde bereits nach 5 Werktagen abgeholt. Gut sagen wir – der Prozess hat
und die Matratze wurde bereits nach 5 Werktagen abgeholt. Gut sagen wir – der Prozess hat
7. ONE LAST THING: MATRATZEN PRODUKTTEST Natürlich haben wir es uns nicht nehmen lassen die

7. ONE LAST THING: MATRATZEN PRODUKTTEST

Natürlich haben wir es uns nicht nehmen lassen die Matratzen – wo sie doch schon so verlockend in unseren Büroräumen rumlagen – auch eingehend zu testen. Das Ergebnis der neun glücklichen Kollegen, die sich eine kurze Auszeit gönnen durften, zeigt einen relativ klaren Gewinner und beweist wieder einmal, das gutes Branding ein elementarer Bestandteil einer jeden Marketingkampagne sein muss. Wie jetzt – was hat denn Branding mit Schlafkomfort zu tun? Mehr dazu folgend.

denn Branding mit Schlafkomfort zu tun? Mehr dazu folgend. CASPER 4.3 EVE 2.6 BETT1 2.1 BRUNO
denn Branding mit Schlafkomfort zu tun? Mehr dazu folgend. CASPER 4.3 EVE 2.6 BETT1 2.1 BRUNO
denn Branding mit Schlafkomfort zu tun? Mehr dazu folgend. CASPER 4.3 EVE 2.6 BETT1 2.1 BRUNO
denn Branding mit Schlafkomfort zu tun? Mehr dazu folgend. CASPER 4.3 EVE 2.6 BETT1 2.1 BRUNO
denn Branding mit Schlafkomfort zu tun? Mehr dazu folgend. CASPER 4.3 EVE 2.6 BETT1 2.1 BRUNO
denn Branding mit Schlafkomfort zu tun? Mehr dazu folgend. CASPER 4.3 EVE 2.6 BETT1 2.1 BRUNO
denn Branding mit Schlafkomfort zu tun? Mehr dazu folgend. CASPER 4.3 EVE 2.6 BETT1 2.1 BRUNO
denn Branding mit Schlafkomfort zu tun? Mehr dazu folgend. CASPER 4.3 EVE 2.6 BETT1 2.1 BRUNO
denn Branding mit Schlafkomfort zu tun? Mehr dazu folgend. CASPER 4.3 EVE 2.6 BETT1 2.1 BRUNO
CASPER 4.3 EVE 2.6 BETT1 2.1 BRUNO 3.6 SMOOS 3.4 PAUL-PAULA 2.6
CASPER
4.3
EVE
2.6
BETT1
2.1
BRUNO
3.6
SMOOS
3.4
PAUL-PAULA
2.6
2.6 BETT1 2.1 BRUNO 3.6 SMOOS 3.4 PAUL-PAULA 2.6 Bewertungsskala von 1 (sehr schlechter Liegekom- fort)
2.6 BETT1 2.1 BRUNO 3.6 SMOOS 3.4 PAUL-PAULA 2.6 Bewertungsskala von 1 (sehr schlechter Liegekom- fort)

Bewertungsskala von 1 (sehr schlechter Liegekom- fort) bis 5 (perfekter Liegekomfort)

Abbildung: Der Mittelwert der Bewertungen unserer Tester. Auf Platz eins Casper, Platz zwei Bruno, dicht gefolgt von Smood, Platz vier geht an Eve und den letzten Platz teilen sich Bett1 und Paul-Paula.

Platz zwei Bruno, dicht gefolgt von Smood, Platz vier geht an Eve und den letzten Platz
PRODUKTMERKMALE IN DER ÜBERSICHT   CASPER PAUL-PAULA EVE BRUNO BETT1 SMOOD Art der Füllung

PRODUKTMERKMALE IN DER ÜBERSICHT

PRODUKTMERKMALE IN DER ÜBERSICHT   CASPER PAUL-PAULA EVE BRUNO BETT1 SMOOD Art der Füllung
PRODUKTMERKMALE IN DER ÜBERSICHT   CASPER PAUL-PAULA EVE BRUNO BETT1 SMOOD Art der Füllung
 

CASPER

PAUL-PAULA

EVE

BRUNO

BETT1

SMOOD

Art der Füllung

Latexschaum 4 Schichten

Gel Topperschicht, darunter Hydrux-Schaum

Viscoschaum 5 Schichten

Latexschicht, darunter 7 Zonen Kaltschaumkern

QX-Schaum

Faserschaum und Gel

Gewicht der Matratze

21,01 kg

35 kg

14,2 kg

23 kg

13,1 kg

21 kg

Allergiker geeignet?

ja

ja

ja

ja

ja

ja

Ökotex-Zertifikat?

ja

-

ja

ja

ja

ja

Geräuschbildung bei Bewegung

nein

etwas

nein

nein

nein

kaum

Wendeschlaufen

           

vorhanden

ja

ja

nein

ja

ja

ja

kaum Wendeschlaufen             vorhanden ja ja nein ja ja ja
kaum Wendeschlaufen             vorhanden ja ja nein ja ja ja
Überraschenderweise haben wir den Eindruck, dass so manche Aussage durch das Branding beeinflusst wurde. Casper

Überraschenderweise haben wir den Eindruck, dass so manche Aussage durch das Branding beeinflusst wurde. Casper war den meisten Testern bekannt und dieser Faktor scheint auch einen kleinen Einfluss darauf gehabt zu haben, dass die Matratze durchaus sehr positiv wahrgenommen wurde. Jedenfalls schneidet Casper bei unserem kurzen Produkttest mit Abstand am besten ab. Durch die schnelle Glättung nach dem Auspacken der Matratze hatten auch wir schon anfangs ein sehr gutes Gefühl. Auch unsere Tester bestätigen unseren Eindruck. Dass der Härtegrad ein extrem individuelles Kriterium ist, merken wir an den Reaktionen bei dieser Matratze: Von zu weich, über schön weich, bis genau richtig oder zu hart ist alles dabei. Trotzdem überzeugt Casper durch einen tollen Gesamteindruck und ein sehr angenehmes Material.

Auf dem zweiten Platz landet Bruno. Auch hier sind die meisten angetan vom Material, wobei auch der Reißverschluss bemerkt wurde, der beim Liegen etwas stört. Bruno wird etwas härter wahrgenommen als Casper, aber der Gesamteindruck ist insgesamt auch sehr gut.

Ebenfalls gut abgeschnitten hat die Smood Matratze. Obwohl sie nicht der Held im Gesamteindruck ist, überzeugt diese Matratze unsere Tester durch das sehr angenehme Material und das gute Liegegefühl.

Auf dem vierten Platz landet Eve. Optisch überzeugt die Matratze leider schon auf dem ersten Blick im Gesamteindruck nicht. Es fallen Begriffe wie „Orthopädenmatratze“, „billiger Eindruck“ etc. Während das Liegegefühl bei unseren Testpersonen sehr unterschiedlich ist, wird der Härtegrad bei Eve überraschend oft als etwas zu hart wahrgenommen. Das Material wird in vielen Fällen als nicht angenehm eingestuft, was aber auch dem ersten Gesamteindruck zugrunde liegen kann.

Den letzten Platz teilen sich Bett1 & Paul-Paula. Bei Bett1 wurde das Obermaterial kritisiert, was unangenehm und leicht kratzig war, sowie der “billige” Gesamteindruck. Man muss dazu sagen, dass Bett1 im Vergleich zu den anderen Matratzen viel dünner ist und dies auf den ersten Blick extrem, möglicherweise sogar negativ aufgefallen ist. Eigentlich ein unfassbares Ergebnis, wenn man bedenkt, dass diese Matratze der Testsieger sein soll. Wir fragen uns, welche Kriterien hier bewertet worden sind.

Bei Paul-Paula hingegen war der Gesamteindruck zunächst gut – diese Matratze fiel jedoch grundsätzlich durch bei der Materialbewertung, da das Material als sehr unangenehm und kratzig beschrieben wurde.

jedoch grundsätzlich durch bei der Materialbewertung, da das Material als sehr unangenehm und kratzig beschrieben wurde.
jedoch grundsätzlich durch bei der Materialbewertung, da das Material als sehr unangenehm und kratzig beschrieben wurde.
jedoch grundsätzlich durch bei der Materialbewertung, da das Material als sehr unangenehm und kratzig beschrieben wurde.
8. FAZIT Was ist nun also das Fazit unserer Betrachtung? Allein bei unseren Recherchen konnten

8. FAZIT

Was ist nun also das Fazit unserer Betrachtung?

Allein bei unseren Recherchen konnten wir über 20 One-Fits-All Matratzen Anbieter identifizieren. Wir haben uns sechs davon ausgewählt, zwei in internationalem Kontext mit größeren Investoren im Hintergrund (Casper und Eve ), zwei die nicht wirklich Start-Ups sind, da sie von großen, existierenden Casper und Eve), zwei die nicht wirklich Start-Ups sind, da sie von großen, existierenden Unternehmen auf den Markt gebracht wurden (Smood und Paul-Paula) und letztlich zwei deutsche StartUps die nahezu komplett Gründerfinanziert sind.

Zwischen diesen drei Gruppen konnten wir teils gravierende Unterschiede erkennen: Während die internationalen Anbieter mit tollen Omni-Channel Kampagnen spielen und sich sehr professionell präsentieren haben die deutschen StartUps die Grundidee verstanden, sicherlich einiges abgeschaut und dann sinnvoll auf sich adaptiert. Dabei bringen sie auch noch eine ganz persönliche Note ein, die uns – im Fall von Bruno – durchaus gefällt, bei Bett1 meist eher nicht. Bruno – durchaus gefällt, bei Bett1 meist eher nicht.

Im Fall der eCommerce Riesen Otto und Home24 sind wir leider enttäuscht. Auch wenn Smood in der Gesamtbetrachtung noch einen ticken besser abschneidet als Paul-Paula , so erschreckt es Smood in der Gesamtbetrachtung noch einen ticken besser abschneidet als Paul-Paula, so erschreckt es uns doch sehr, dass hier offensichtlich nicht verstanden wurde, warum die Matratzenstartups so gut funktionieren. Wir haben vielmehr den Eindruck, dass hier ein Konzernmitarbeiter mal die Nase aus dem sprichwörtlichen Fenster gehalten hat, gesehen hat, dass da gerade ein toller neuer Trend bzw. Hype herrscht und sich gedacht hat “so schwer kann das doch nicht sein, das machen wir auch mal und dann nutzen wir die generierten Kontakte gleich noch für „Crossselling”.

Wo also der Matratzen Hype dem Kunden eine schnelle einfache Entscheidung mit toller Nutzungserfahrung bieten möchte, sehen wir hier zwei Trittbrettfahrer, die durch ein von Kundenorientierung weit entferntes Vorgehen mehr den Markt gefährden als in einen sinnvollen Wettbewerb einzusteigen.

Auch wenn die anderen Anbieter mit gutem Content und netten Social Media Ansätzen peu á peu eine nachhaltige Sichtbarkeit und Kundenbindung im Netz generieren, so ist es letzten Endes doch ein extrem starkes Brand-Business, bei dem die einzelnen Marken leicht austauschbar sind. Hört man auf, Geld in die Marketing-Maschine zu werfen, bekommt man vermutlich auch keine relevante Anzahl an Kunden mehr. Das ist grundsätzlich nichts ungewöhnliches, so funktioniert Online Marketing nun mal. Wir wollen aber immer eine langfristige, organische Sichtbarkeit erreichen und so den prozentualen Return on AdInvest steigern. Das dürfte aber in einem Markt, der von Anbietern wie dem Dänischen Bettenlager, XXXLutz, Matratzen Concord uvm. dominiert ist, sehr schwierig werden.gefährden als in einen sinnvollen Wettbewerb einzusteigen. Die Zusammenarbeit von Emma (einem anderen Anbieter) mit

Die Zusammenarbeit von Emma (einem anderen Anbieter) mit Matratzen Concord oder von Casper mit dem KaDeWe in Berlin zeigt, dass sich die One-Fits-All Anbieter dessen auch durchaus Casper mit dem KaDeWe in Berlin zeigt, dass sich die One-Fits-All Anbieter dessen auch durchaus bewusst sind und versuchen erste Kooperationen einzugehen um genau diesen Effekt abzufangen.

Anbieter dessen auch durchaus bewusst sind und versuchen erste Kooperationen einzugehen um genau diesen Effekt abzufangen.
Anbieter dessen auch durchaus bewusst sind und versuchen erste Kooperationen einzugehen um genau diesen Effekt abzufangen.
Anbieter dessen auch durchaus bewusst sind und versuchen erste Kooperationen einzugehen um genau diesen Effekt abzufangen.
Anbieter dessen auch durchaus bewusst sind und versuchen erste Kooperationen einzugehen um genau diesen Effekt abzufangen.
Anbieter dessen auch durchaus bewusst sind und versuchen erste Kooperationen einzugehen um genau diesen Effekt abzufangen.
Anbieter dessen auch durchaus bewusst sind und versuchen erste Kooperationen einzugehen um genau diesen Effekt abzufangen.
Anbieter dessen auch durchaus bewusst sind und versuchen erste Kooperationen einzugehen um genau diesen Effekt abzufangen.
Wie hat Andreas Bauer, der Mitgründer von Bruno noch so schön gesagt? „Warten wir mal

Wie hat Andreas Bauer, der Mitgründer von Bruno noch so schön gesagt? „Warten wir mal ab was in drei bis vier Jahren Bruno noch so schön gesagt? „Warten wir mal ab was in drei bis vier Jahren ist, wenn die dicken Werbebudgets ausgegeben sind und wer sich dann wohl noch auf dem Markt tummelt und wer nicht.“ Vielleicht sind da die großen Strategien in petto. Vielleicht ist das Matratzenthema aber auch schlicht zu gehyped. Er tut sich hier natürlich vermeintlich leicht(er), da Bruno ja zu einem sehr großen Teil eigenfinanziert – oder wie man so schön neudeutsch sagt: gebootstraped – ist. Wir stimmen ihm in dieser Einschätzung aber absolut zu und sehen das ganze sogar noch etwas kritischer.

Denn ziehen wir nun auch noch unsere Erfahrungen aus den Liegetests hinzu, zeigt sich dass zwar jeder Hersteller nur eine “One-fits-All”-Matratze hat, ein tatsächlicher Liegevergleich aber schlussendlich wieder genau das gleiche beweist, was man auch beim klassischen Offline-Kauf im Laden beobachten kann: Jeder hat bei diesem Thema seinen eigenen, individuellen Geschmack. Wer den Matratzenkauf also wirklich ernst nimmt (und dazu neigen wir Deutschen durchaus), der sollte auch bei unseren Anbietern mehrere testen, da die Unterschiede teilweise gravierend sind.absolut zu und sehen das ganze sogar noch etwas kritischer. Der große Trick hinter der ganzen

testen, da die Unterschiede teilweise gravierend sind. Der große Trick hinter der ganzen Geschichte ist also

Der große Trick hinter der ganzen Geschichte ist also scheinbar weniger der, ein hoch innovatives Produkt zu haben oder einen besonders hochwertigen Service. Nein, dem Interessenten wird lediglich vorgegaukelt dass er keine Wahlmöglichkeit hat und sein innerer Schweinehund macht Luftsprünge, weil er sich nicht mit einer Auswahl beschäftigen muss, von der er vorher schon weiß, dass es kein wirklich perfektes Produkt geben kann. Küchenpsychologie Einmaleins als Basis einer millionenstarken Branche? Wir sind gespannt, wie es da wohl weitergehen mag und ob der Durchschnittsnutzer dies langfristig hinnimmt oder nicht.testen, da die Unterschiede teilweise gravierend sind. Unserer Meinung nach ein gefährliches Spiel für die

Unserer Meinung nach ein gefährliches Spiel für die Anbieter und Investoren. Wir freuen uns natürlich mit Ihnen, wenn sich unsere Einschätzung nicht bewahrheitet, sind aber durchaus sehr skeptisch. Für uns als Online-Agentur ist es aber immerhin schön zu sehen, dass man mit einem ganzheitlichen Ansatz (gute Seite, gutes Marketing, guter Service) und damit bestmöglicher User Experience im bzw. über das Web nahezu alles verkaufen kann. Dies gilt im übrigen nicht nur für B2C-, sondern auch immer häufiger für B2B-Produkte und Kunden.Wir sind gespannt, wie es da wohl weitergehen mag und ob der Durchschnittsnutzer dies langfristig hinnimmt

ÜBERBLICK GESAMTBEWERTUNG     CASPER PAUL-PAULA EVE   BRUNO BETT1 SMOOD Performance

ÜBERBLICK GESAMTBEWERTUNG

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CASPER

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Marketing

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