WI SS15 VL04 Interne AS

Fakultät für Betriebswirtschaft
Munich School of Management
Wirtschaftsinformatik
Vorlesung 4: Unternehmensinterne Anwendungssysteme
Dr. Christian Matt

Institut für Wirtschaftsinformatik und Neue Medien
www.wim.bwl.lmu.de
München, Sommersemester 2015
W IRTSCHAFTSINFORMATIK IM SS15
Wirtschaftsinformatik im modernen Verständnis

M = Mensch
M A = Aufgaben
IuK = Informations- und Kommunikations-Technologien
IuK A
Informations-
und Kommunikations-
Technologien
z.B. Datenbanken, Internet

IKT-basierte
Betriebswirtschaftliche Informationsmanagement
Unternehmen
Anwendungssysteme
z.B. Vertiefungstiefe
z.B. E-Commerce,
z.B. CRM- oder ERP- in der Informations-
Geschäftsmodelle von
Systeme verarbeitung
Internet-Unternehmen
1
Grundverständnis
Ein Anwendungssystem beinhaltet alle Programme, die für ein konkretes

Anwendungsgebiet entwickelt, eingeführt und eingesetzt werden. Hinzu
kommen die Daten, welche von der Anwendungssoftware genutzt werden,
sowie die IT-Infrastruktur, auf der die Software läuft.
Unser Fokus liegt auf Anwendungssystemen mit

betriebswirtschaftlichem Inhalt .
Quelle: In Anlehnung an Laudon et al. (2010): Wirtschaftsinformatik - eine Einführung, S. 16-17. 2

Einsatzbereiche von Anwendungssystemen mit betriebswirtschaftlichen Inhalten
Abnehmer/
Lieferanten unternehmensintern Endkunden
Intermediäre
3
Was interessiert uns an einem Anwendungssystem typischerschweise?
• Funktionalitäten (z.B. die Bestimmung des Kundenwertes)
• Ausgewählte Details von Algorithmen und Datenstruktur (z.B. das PageRank-Verfahren bei im
Internet-Dienst Google Search) hinter den Funktionalitäten
• Technische Aspekte (z.B. verwendete Datenbank, Verteilung der Systemkomponenten nach

dem Client-Server-Ansatz oder anderen Ansätzen)
• Betriebswirtschaftliche Wirkung (z.B. Verbesserung der Haltbarkeit eines Kunden)
4
Agenda
• Einsatzbereiche von Anwendungssystemen: Ein Überblick
• Ausgewählte Beispiele für unternehmensinterne Anwendungssysteme:

 Enterprise Ressource Planning (ERP) Systems
 Customer Relationship Management (CRM) Systems
 Führungsinformationssysteme (FIS)
Literaturempfehlung:
• Gerhards, R. (2010): ERP-Systeme, S. 1499-1503.
• Hippner, H.; Hoffmann, O.; Rimmelspacher, U.; Wilde, K.D. (2005): Integriertes Customer Relationship
Management am Beispiel von mySAP CRM, S. 1061-1068.
• Behme, W.; Schimmelpfeng, K. (1995): Führungsinformationssysteme: EDV-Unterstützung für das
Management, S. 201-204.
5
Unternehmensinterne Einsatzbereiche von AS: Die Informationspyramide

Geschäftsprozesse
FIS Auftragsabwicklung
Produktentwicklung
Kundendienst
Funktions-
bereichs-
übergreifende und
Unternehmens-
planungsmodelle
Planungs- und
Kontrollsysteme
(PuK)
Vertikale
PuK-Systeme Data Warehouse Integration
Operative Systeme Finanzen
Rechnungswesen
Querschnitts-
funktionen
Personal
Anlagenmanagement
CRM
Grundfunktionen
Forschung Vertrieb Beschaf- Produk- Versand Kunden-

sowie Produkt- fung tion dienst
ERP und Prozess-
entwicklung
Lagerhaltung
Wertschöpfung/Auftragsdurchlauf
Horizontale
Integration
Quelle: In Anlehnung an Mertens et al. (2012): Grundzüge der Wirtschaftsinformatik, S. 91. 6

Agenda

7
ERP-Systeme: Definition
• ERP-Systeme stellen integrierte, betriebswirtschaftliche Standardsoftwarepakete dar, die einen

Großteil aller Funktionsbereiche und Geschäftsprozesse im Unternehmen IT-seitig unterstützen,
wie z.B. Produktion, Rechnungswesen, Finanzmanagement, Vertrieb, Service, Personalwesen,
etc.
• ERP-Systeme sind eine Erweiterung der traditionell in Industrieunternehmen eingesetzten

Produktionsplanungs- und -steuerungssysteme (PPS), die den gesamten Prozess der Planung
und Ausführung von Fertigungsaufträgen unterstützen.
Quelle: Laudon et al. (2010): Wirtschaftsinformatik - eine Einführung, S. 479ff. 8

ERP-Systeme: Architektur
• Wichtige Eigenschaften:
• Zentrale einheitliche Datenbasis
• Integration der Prozesse aller Geschäftsfunktionen
• Standardisierte Schnittstellen, modularer Aufbau
Fertigung u. Personal-
Produktion wesen
Geschäfts-
Kunden
partner
ERP-System
Finanz- und Vertrieb und

ReWe DB Marketing
Quelle: Laudon et al. (2010): Wirtschaftsinformatik - eine Einführung, S. 479ff. 9

ERP-Systeme: Kern- und Zusatzfunktionalitäten

Kernfunktionalitäten Zusatzfunktionalitäten
 Entwicklung und Konstruktion  Dokumentenmanagement

 Einkauf und Beschaffung  Produktdatenmanagement
 Materialwirtschaft und -disposition  Customer Relationship Management
 Produktionsplanung  Lieferantenanbindung, Logistik, Supply
 Produktionssteuerung Chain Management
 Lagerverwaltung  Management Information
 Absatz- und  Workflow-Management
Produktionsprogrammplanung  E-Commerce
 Vertrieb  Mobile Computing
 Projektmanagement  Manufacturing Execution Systeme
 Variantenmanagement (MES)
 Versand  …
 Service und Montage
 Personalwirtschaft
 Kostenrechnung, Controlling
 Finanzbuchhaltung
10
Typische Module eines ERP-Systems: Personalwirtschaft
Banken
Stammdaten Überweisungen der
(Firmen/Personal) Manuelle Löhne und Gehälter
Adresse Pflege
Entgeltabrechnug
Bankverbindung
Lohngruppe etc. Finanzbuchhaltung
Bruttoermittlung u. Kostenrechnung
Nettoermittlung
Zeiterfassung Monatsauswertung
Jahresauswertung Listen
Kommt-Geht-Zeiten
Krankenkassen
Geleistete
Finanzamt
Arbeitsstunden etc. Automatische
Verbände
Übernahme vor
Etc.
der Abrechnung
Bewegungsdaten Personal-
Überstunden Verdienstnachweise
Manuelle datenbank
Prämien
Eingabe
Urlaubsgeld
Lohnkonten
Quelle: Abts und Mülder (2011): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, S. 177-179. 11

Typische Module eines ERP-Systems: Kostenrechnung
ADMINISTRATION
DATENBANK
Programme zum Anlegen,
Ändern, Löschen und
Kopieren von Stammdaten SCHNITTSTELLEN
und Tabellen Finanzbuchhaltung
Kostenstellen
Kostenarten Entgeltabrechnung
KOSTEN- UND Kostenträger Materialwirtschaft
LEISTUNGSRECHNUNG Material Produktion
Aufträge Auftragsbearbeitung
Kostenartenrechnung
Produkte
Kostenträgerrechnung
Kostenstellenrechnung
AUSWERTUNGEN AUSWERTUNGEN
BAB KALKULATION CONTROLLING

Betriebsabrechnungs- Vor- und Nachkalkulation Kennzahlen
bogen von Produkten Soll-Ist-Vergleich
Gemeinkostenverteilung Betriebsergebnisrechnung Einzelpostennachweis

Typische Module eines ERP-Systems: Finanzbuchhaltung

ADMINISTRATION
DATENBANK
Programme zum Anlegen,
Ändern, Löschen und
Kopieren von Stammdaten AUSKÜNFTE
und Tabellen Debitoren Offene Posten
Kreditoren Kontoführung
Sachkonten Mahnvorschläge
BELEGEVERARBEITUNG Adressen Zahlungsvorschläge
Belege Beleginformationen
Rechnungseingänge Firmen
Rechnungsausgänge Tabellen
Gutschriften
Belastungen
Zahlungsein-/-ausgänge
Sonstige Buchungen AUSWERTUNGEN AUSWERTUNGEN
ABSCHLUSS KONTOKORRENT ALLGEMEINE INFOS

Bilanz Offene-Posten-Listen Adresslisten
Gewinn und Verlust Mahnungen Kontopläne
Bilanzanalysen Druck von Zahlungsträgern Journale

Beispiel: SAP ERP
Quelle: www.sap.de, Zugriff am 13.03.2013. 14

Agenda

15
Warum Customer Relationship Management?
16
Customer Relationship Management: Definition und Ziele
• Definition
• Kundenorientierter Ansatz, der versucht, mithilfe moderner Informations- und
Kommunikationstechnologien auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch
abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Servicekonzepte aufzubauen
und zu festigen
• Hintergrund
• Stellt Schritt vom Verkäufer- zum Käufermarkt dar
• Wünsche und Probleme der Kunden sind besser bekannt und finden mehr Beachtung
• Ersetzt das traditionelle Axiom „Herstellen und Verkaufen“ durch die Philosophie
„den Kunden verstehen und zufrieden stellen“
• Ziele
• Kundenzufriedenheit und Kauffrequenz erhöhen
• Bessere Abschöpfung des Kundenpotentials durch Up- und Cross-Selling
17
Customer Relationship Management: Komponenten
Kampagnen (Mailings) Sortimentsoptimierung
Adressverwaltung Kundenpräferenzen
Kundenservice Warenkorbanalyse
CRM-
Kundenkarten Komponenten Data Warehouse
Beschwerden Data Mining
Kommunikatives CRM
Web/Mail Call-Center Fax/Brief
Face-to-Face TV/Radio
Quelle: In Anlehnung an Abts und Mülder (2011): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, S. 293. 18

Customer Relationship Management: Gesamtkonzept
Kommunikatives
Persönlicher Kontakt – Internet – Email – Mailings – Telefon – WAP - TV/Radio
CRM
Customer Interaction
Center
Operatives
Front Marketing Automation Sales Automation Service
CRM
Office
Closed Loop Data Mining
Analytisches CRM
Architecture OLAP
Customer Data Warehouse

bzw. Data Marts
Back Supply Chain Enterprise Resource Computer Integrated

Office Management Planning Manufacturing
Quelle: In Anlehnung an Hippner und Wilde (2001): CRM - Ein Überblick, S. 14. 19
Customer Relationship Management: Integration und Aufgaben
• Integration
• Integration der verschiedenen Anwendungssysteme, mit denen kundenbezogene
Informationen gewonnen und gespeichert werden
• Horizontale Integration: Verbindung von Marketing, Verkauf und Service (Teilsysteme zur
Unterstützung der Vorverkaufs-, Verkaufs- und Nachverkaufsphase)
• Vertikale Integration: Nutzung von Kundeninformationen für Managemententscheidungen
in Marketing und Vertrieb
• Aufgaben:
• Speicherung von Merkmalen des Kunden (z.B. Ansprechpartner, Vorlieben etc.)
• Fortschreibung der Kundenbeziehung (Was hat der Kunde wann gekauft?)
• Analyse der Kundendaten (z.B. Database Marketing, Data Mining)
• Initiierung von kundenspezifischen Maßnahmen (z.B. Empfehlungen für Servicetermin
aussprechen, passende Weihnachtsgeschenke auswählen)
• Kampagnenplanung (Abstimmung der Einzelmaßnahmen)
• Management der Sales Pipeline (In welcher Phase befinden sich Aufträge?)
• Kundensegmentierung (Welche Kundengruppen erreicht die Firma?)
20
Beispiel für ein CRM-System: Oracle Siebel Sales Applications
Account Management Opportunity Management
Kundensegmentierung Management der Sales Pipeline

21
Beispiel für Analyse der Kundenpräferenzen: Collaborative Filtering

• Filtersoftware zur Extrapolation der Präferenzen eines Kunden aus vorherigen Interaktionen
• Setzt Präferenzen eines Kunden in Beziehung zu den Präferenzen anderer Kunden
• Ziel: Intensivierung der Beziehung zwischen Kunde und Anbieter
• Beispiel Amazon: Optimierte Produktvorschläge basierend auf bisherigem Kaufverhalten
Kauf- oder Präferenz-Muster

individueller Kunden wird erfasst
Kauf- oder Präferenz-

Käufer wählt aus Kollaborativer Filter Profil des Kunden wird
optimierten Angeboten betreut und analysiert entwickelt und einer
aus automatisch… Affinitätengemeinschaft
zugeordnet
Anbieter optimiert seine Angebote anhand

der Präferenzen der Affinitätengemeinschaft
Quelle: Zerdick et al. (2001): Die Internetökonomie – Strategien für die digitale Wirtschaft, S. 195f. 22
Anwendungsbeispiel: Amazon (I)
23
Anwendungsbeispiel: Amazon (II)
24
Agenda

25
Wozu (strategische) Führungsinformationssysteme (FIS)?
Zeitnot Komplexität
• Vielfältige Daten
• Unterschiedliche Formate
• Heterogene Systeme
Informationsbedarf
26
Informationspyramide
 Als Führungsinformationssystem (FIS) bezeichnet

Oberes man Informationssysteme, welche Informationen über
Management FIS alle das betrachtete Unternehmen betreffenden
Sachverhalte (sowohl aus unternehmensinternen als
auch -externen Quellen) sammeln, aufbereiten und
EUS dem Management in geeigneter Form
Mittleres Entscheidungs- (führungsadäquat) zur Verfügung stellen.
Management unterstützungs-
systeme
 Führungsinformationssysteme (FIS) gelten dabei als
Instrumente, die eine Filterfunktion übernehmen
MIS und somit der Datenüberflutung begegnen sollen.
Management-
informationssysteme
Operative
Ebene
TVS
Transaktionsverarbeitende Systeme
27
Beispiele und Kernfunktionalitäten von FIS
Kernfunktionalitäten eines FIS

Beispiele für FIS am Markt
1• Technische Integration: Sammeln aller
• SAP BusinessObjects relevanter Informationen aus operativen
• IBM Cognos Business Analystics Datenbanken in einem Data Warehouse
• IBM SPSS Statistics 2• Analyse/Data Mining: Verdichtung und

Auswertung der Daten auf Basis konkreter
• SAS Analytics Fragestellungen
• Oracle Hyperion Performance Management
3• Dashboards/Performance
• Microsoft Business Intelligence Management/Scorecarding: Verwendung
der Informationen für Planungs-,
• MicroStrategy Steuerungs- und Kontrollzwecke
4• Reporting: Übersichtliche Aufbereitung der
Informationen auf einem passendem
Aggregationsniveau
5• Channeling: Bereitstellung der
Informationen über verschiedene Kanäle
28
Aufbau eines FIS
Reports, Dashboards,
Endbenutzertool (Channeling)
Data Mining
Verdichtungs-
stufe N
Transformationsprogramme
Verdichtungs-
stufe 2
Unternehmens-
interne Daten Verdichtungs-
stufe 1
Datenbasis
Unternehmens-
externe Daten
29
Auswertungen auf Basis von Slicing & Dicing

Produktmanagement- Controlling-
Multidimensionaler "Datenwürfel" Produkt Sicht Sicht (Zeit)
P1
P2
Region
Produkt
P3
Umsatz
Absatz Zeit
...
Potentiale
... ... Regionalmanagement- Ad-hoc-
Ost Sicht Sicht
Mitte Region
Süd
Jan. Feb. März ...
Zeit
• Mögliche Auswertung:
• Controlling/Marketing: Welche Umsätze in Abhängigkeit von Region und Zeit?
• Produktmanagement: Welche Produkte in Abhängigkeit von Region und Zeit?
30
Auswertungen auf Basis von Data Mining: Definition
• Der Begriff „Data Mining“ nimmt Bezug auf ein griffiges Bild aus dem Bergbau
(Mining), wo mit großem technischen Aufwand enorme Gesteinsmengen
maschinell abgebaut und aufbereitet werden, um Edelmetalle und Edelsteine
zu fördern.
• Analog werden beim Data Mining riesige Datenvolumina mit anspruchsvollen,
automatisierten Methoden nach neuen, interessanten Mustern durchsucht.
31
Data-Mining-Prozess
Modellvalidierung
Segmentierung
Prozessvalidierung
Klassifikation
Applikation
Datenexploration Reskalierung
Abhängigkeit
Interpretation/
Datenanreicherung Evaluation
Normierung
Prognose
Datenreduktion Verknüpfung
Wissen
Data Mining
Fehlende Werte
Falsche Werte
Transformation
Muster
Aufgabendefinition
Datenaufbereitung
Selektion der Daten
Transformierte
Selektion Daten
Aufbereitete
Daten
Ziel-Daten
Daten
32
Anwendungsbeispiel: Pharmabranche
No Geschlecht Alter Blutdruck Med.

Datenbasis
1 männl. 20 normal A
2 weibl. 73 normal B • 6 x Medikament A
3 weibl. 37 hoch A • 6 x Medikament B
4 männl. 33 niedrig B
5 weibl. 48 hoch A
6 männl. 29 normal A
7 weibl. 52 normal B
Blutdruck: hoch Blutdruck: normal Blutdruck: niedrig
8 männl. 42 niedrig B
9 männl. 61 normal B
10 weibl. 30 normal A • 3 x Medikament A • 3 x Medikament A • 0 x Medikament A
11 weibl. 26 niedrig B • 0 x Medikament B • 3 x Medikament B • 3 x Medikament B
12 männl. 54 hoch A
Alter <= 40 Alter > 40
• 3 x Medikament A • 0 x Medikament A
• 0 x Medikament B • 3 x Medikament B
33
Was bringen die drei MIS betriebswirtschaftlich – stark vereinfacht?
ERP-Systeme Reduktion von Administrations-Kosten
CRM-Systeme Verbesserung der Kundenbeziehung
FIS Bessere Entscheidungen (?)
34

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Munich School of Management

Dr. Christian Matt

Wirtschaftsinformatik im modernen Verständnis

Ein Anwendungssystem beinhaltet alle Programme, die für ein konkretes

Unser Fokus liegt auf Anwendungssystemen mit

Quelle: In Anlehnung an Laudon et al. (2010): Wirtschaftsinformatik - eine Einführung, S. 16-17. 2

Einsatzbereiche von Anwendungssystemen mit betriebswirtschaftlichen Inhalten

Was interessiert uns an einem Anwendungssystem typischerschweise?

• Funktionalitäten (z.B. die Bestimmung des Kundenwertes)

• Technische Aspekte (z.B. verwendete Datenbank, Verteilung der Systemkomponenten nach

• Betriebswirtschaftliche Wirkung (z.B. Verbesserung der Haltbarkeit eines Kunden)

• Einsatzbereiche von Anwendungssystemen: Ein Überblick

• Ausgewählte Beispiele für unternehmensinterne Anwendungssysteme:

 Customer Relationship Management (CRM) Systems

Unternehmensinterne Einsatzbereiche von AS: Die Informationspyramide

Forschung Vertrieb Beschaf- Produk- Versand Kunden-

Quelle: In Anlehnung an Mertens et al. (2012): Grundzüge der Wirtschaftsinformatik, S. 91. 6

• Einsatzbereiche von Anwendungssystemen: Ein Überblick

• Ausgewählte Beispiele für unternehmensinterne Anwendungssysteme:

 Customer Relationship Management (CRM) Systems

• ERP-Systeme stellen integrierte, betriebswirtschaftliche Standardsoftwarepakete dar, die einen

• ERP-Systeme sind eine Erweiterung der traditionell in Industrieunternehmen eingesetzten

Quelle: Laudon et al. (2010): Wirtschaftsinformatik - eine Einführung, S. 479ff. 8

Finanz- und Vertrieb und

Quelle: Laudon et al. (2010): Wirtschaftsinformatik - eine Einführung, S. 479ff. 9

ERP-Systeme: Kern- und Zusatzfunktionalitäten

 Entwicklung und Konstruktion  Dokumentenmanagement

Typische Module eines ERP-Systems: Personalwirtschaft

Quelle: Abts und Mülder (2011): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, S. 177-179. 11

Typische Module eines ERP-Systems: Kostenrechnung

BAB KALKULATION CONTROLLING

Quelle: Abts und Mülder (2011): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, S. 177-179. 12

Typische Module eines ERP-Systems: Finanzbuchhaltung

ABSCHLUSS KONTOKORRENT ALLGEMEINE INFOS

Quelle: Abts und Mülder (2011): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, S. 177-179. 13

Beispiel: SAP ERP

Quelle: www.sap.de, Zugriff am 13.03.2013. 14

• Einsatzbereiche von Anwendungssystemen: Ein Überblick

• Ausgewählte Beispiele für unternehmensinterne Anwendungssysteme:

 Customer Relationship Management (CRM) Systems

Warum Customer Relationship Management?

Customer Relationship Management: Definition und Ziele

Customer Relationship Management: Komponenten

Kampagnen (Mailings) Sortimentsoptimierung

Beschwerden Data Mining

Quelle: In Anlehnung an Abts und Mülder (2011): Grundkurs Wirtschaftsinformatik, S. 293. 18

Customer Relationship Management: Gesamtkonzept

Closed Loop Data Mining

Customer Data Warehouse

Back Supply Chain Enterprise Resource Computer Integrated

Customer Relationship Management: Integration und Aufgaben

Beispiel für ein CRM-System: Oracle Siebel Sales Applications

Account Management Opportunity Management

Kundensegmentierung Management der Sales Pipeline

Beispiel für Analyse der Kundenpräferenzen: Collaborative Filtering

Kauf- oder Präferenz-Muster

Kauf- oder Präferenz-

Anbieter optimiert seine Angebote anhand

Anwendungsbeispiel: Amazon (I)

Anwendungsbeispiel: Amazon (II)

• Einsatzbereiche von Anwendungssystemen: Ein Überblick

• Ausgewählte Beispiele für unternehmensinterne Anwendungssysteme: