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Einleitung
Regel Nr. 3: Stellen Sie Ihren Mitarbeitern
Zufriedene Kunden. 3
hochwertige Daten zur Verfügung. 15
Schlussfolgerungen
Wie Carbonite für bessere
Wie der US-Interessenverband Citizens
Kundenerfahrungen sorgt. 7
Disability seinen Kunden mithilfe
der fünf Regeln schneller helfen konnte. 21
Anwendungsintegration für einen besseren
Kundenservice in Echtzeit. 8
Teil 2
5 Regeln zur Datenverwaltung,
um überragenden Kundenservice bieten
zu können. 9
Zufriedene Kunden.
Zufriedene Kunden.
Callcenter spielen bei der Kundenbindung eine • Weltweit entstehen Unternehmen aufgrund
ausschlaggebende Rolle, und bei jedem von mangelhaftem Kundenservice Kosten
Kundenkontakt bietet sich die Möglichkeit, in Höhe von 338 Mrd. US-Dollar.
die Erwartungen der Kunden zu erfüllen bzw.
zu übertreffen. Da Unternehmen tagtäglich • 50 % der Kundendienstmitarbeiter
umfangreiche Daten zu ihren Kunden erfassen, beantworten die Fragen ihrer Kunden nicht.
spielen Kundendaten – insbesondere Echtzeitdaten
– eine tragende Rolle beim Kundenservice. • 61 % der Kunden sind aufgrund schlechter
Erfahrungen zur Konkurrenz gewechselt.
Doch Business und IT wissen, dass der Weg hin
zu einem kundenzentrierten Unternehmen lang ist.
Für 79 % der Unternehmen ist es alles andere als
einfach, separate Daten miteinander zu verknüpfen,
um eine einheitliche Kundenansicht zu erstellen1.
Mithilfe von Echtzeit-Kundendaten erfahren Sie nicht Viele Unternehmen setzen marktführende CRM-
nur, was Ihre Kunden gerade tun, sondern auch, Lösungen wie Salesforce-Service-Cloud ein, um ihren
auf welchen Erfahrungen das aktuelle Verhalten Ihrer Kundenservice zu verbessern. Dabei bleibt jedoch die
Kunden beruht. Und das gilt nicht nur für einzelne Qualität der zugrunde liegenden Daten oft unbeachtet.
Kunden. Sie können Echtzeitdaten von Kundengruppen Daher sind die Verbesserungen nur minimal,
verwenden, um Entwicklungen nachzuvollziehen, was sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden
wovon Callcenter in vielfacher Weise profitieren frustrierend ist. Mangelhafte Kundendaten führen
Mitarbeiter können nur effektiv arbeiten,
würden: Manager wären in der Lage, Stoßzeiten dazu, dass Mitarbeiter beim Gespräch mit Kunden
wenn ihnen auch hochwertige Daten zur
zu prognostizieren, Mitarbeiter könnten Ergebnisse Zeit damit verschwenden, Namen, Anschriften,
Verfügung stehen …
vorhersagen oder bessere Lösungsvorschläge machen. E-Mail-Adressen und andere Angaben zu überprüfen.
Und wenn sie mangelhafte Echtzeit-Kundendaten 70 % der Unternehmen sind nicht oder nur
Da Unternehmen Kundenservice heutzutage auch verwenden, führt das noch zu viel größeren Problemen. sehr bedingt in der Lage, Kundendaten aus
über Social Media anbieten, werden Echtzeitdaten Aktuelle Daten können nur effektiv verwendet werden, Online- und Offline-Quellen zu integrieren
immer wichtiger. Laut einer aktuellen Umfrage unter wenn diese Daten bereinigt und miteinander verknüpft
Verbrauchern, die Social-Media-Kanäle für den sind. 80 % analysieren Kundenwerte nicht
Kundenservice nutzen, haben 42 % angegeben, dass
sie innerhalb einer Stunde eine Antwort erwarten.3 74 % können Kunden nicht in Echtzeit
erkennen
5 Regeln zur
Datenverwaltung,
um überragenden
Kundenservice bieten
zu können.
Befähigen Sie
Ihre Mitarbeiter.
Kleine Dinge haben eine große Wirkung, wenn es Eine umfassende Kundenbeziehung beruht auf
um Kundenservice geht. Mitarbeiter müssen sich zuverlässigen Daten.
darauf verlassen können, dass Kunden- und
Zuverlässige Daten spielen für den Kundenservice
Unternehmensnamen richtig geschrieben und nicht
eine wichtige Rolle, sind jedoch beim direkten
doppelt vorhanden sind. Wenn E-Mail-Adressen
Gespräch mit Kunden besonders wichtig.
falsch eingegeben werden, kommen alle Folge-E-Mails
mit einer Fehlermeldung zurück. Die Postanschrift muss Die Plattform zur Datenverwaltung von Informatica
korrekt sein, damit Ersatzteile an die richtige Adresse ermöglicht eine unternehmensweite Zusammenarbeit –
versendet werden und Techniker das richtige Haus vom Vertrieb bis zum Service. Mithilfe von Methoden
aufsuchen. Diese kleinen Fehler kosten Mitarbeitern zur Sicherstellung der Datenqualität müssen Sie
viel Zeit, das Unternehmen viel Geld und machen es Geschäftsregeln nur einmal festlegen, die dann
unmöglich, Kunden den maßgeschneiderten Service einheitlich überall angewendet werden. Dadurch
zu bieten, den sie erwarten. wird sichergestellt, dass Ihre Mitarbeiter bei der
Kommunikation mit Kunden genaue Methoden zur
Dieses Problem tritt leider viel zu häufig auf. 28 % der
Überprüfung von Kontaktdaten verwenden.
Unternehmen geben an, dass eine mangelhafte bzw.
nicht einheitliche Datenqualität das größte Hindernis Ein zuverlässiges Kundenprofil ist für
dabei ist, geschäftliche Erkenntnisse aus Salesforce Kundendienstmitarbeiter unerlässlich, damit sie
abzuleiten.6 einen ganzheitlichen Überblick über die gesamte
Kundenbeziehung haben, darunter vom Kunden
genutzte Produkte, Mitarbeiter oder Partner, mit
denen der Kunde zusammenarbeitet, sowie
Standorte, Assets und Präferenzen des Kunden.
Vom Callcenter bis zum Außendienst – hervorragender Ihre Mitarbeiter können ihre Arbeit auf jedem Gerät
Kundenservice steht immer an erster Stelle. Sorgen erledigen.
Sie für Mobilität, um Kunden über die Ankunftszeit
des Technikers auf dem Laufenden zu halten. Stellen Und gerade im Kundendienst geht der Trend hin zur
Sie Kundendienstmitarbeitern mobile Geräte zur Verwendung mobiler Geräte. Ob Ihr Unternehmen
Verfügung, so dass sie für neue Kunden Versicherungen nun Mitarbeiter im Außendienst beschäftigt oder eine
ausstellen, Servicepläne ausarbeiten oder Strategie für ein virtuelles Callcenter hat, so dass
Warenrückgaben abwickeln können – wo auch Mitarbeiter ortsunabhängig arbeiten können, ist es
immer sich ihre Kunden gerade befinden. stets von höchster Wichtigkeit, dafür zu sorgen,
dass Mitarbeiter die richtigen Daten zu den richtigen
Auch Ihre Kunden haben ihr Smartphone stets zur Personen im richtigen Kontext erhalten, wann und
Hand und möchten auf diese Weise Termine wo auch immer dies erforderlich ist.
festlegen, Probleme beheben und Umfragen zur
Kundenzufriedenheit beantworten. Diese Flexibilität ist der Kern einer Cloud-Integration
in Echtzeit. Ganz gleich, ob Ihre Mitarbeiter damit
beschäftigt sind, neue Kunden einzubinden, den
Lagerbestand zu prüfen oder eine andere wichtige
Aufgabe durchzuführen – so haben sie einfachen
Zugriff auf Workflows über beliebige Geräte. Dazu
muss keine Software installiert werden, und Ihren
Mitarbeitern stehen immer aktuelle und genaue
Daten zur Verfügung.
Integrieren Sie
Anwendungen.
Zusammenarbeit dank
Application Services.
Kundenservice findet nicht in einem Vakuum statt, Nahtlose Integration in eine vernetzte Welt.
und um überragenden Service bieten zu können,
müssen Kundenservice-Workflows und -Anwendungen Ob Sie nun eine Verbindung zu Cloud-Anwendungen,
mit anderen Cloud- oder auch veralteten Anwendungen veralteten Datenbanken oder verknüpften Geräten
integriert werden, in denen sich Kundendaten befinden. herstellen, wichtig ist hierbei vor allem, dass Sie
Dank der Integration von Anwendungen können Informationen auf eine offene, standardbasierte
Ihre Kundendienstmitarbeiter abteilungs- und Art und Weise austauschen. Dadurch gewinnen
bereichsübergreifend besser zusammenarbeiten. Sie die erforderliche Flexibilität, neue und beliebige
Anwendungen einzusetzen, sie problemlos in Ihren
Beim Kundenservice geht es heutzutage nicht mehr Callcenter-Workflow zu integrieren und sicherzustellen,
nur darum, sich um unzufriedene Kunden zu dass Ihren Mitarbeitern hervorragende Daten zur
kümmern. Nutzen Sie Daten aus Social Media, von Verfügung stehen.
Gerätesensoren, Systemprotokollen und anderen
Quellen auf proaktive Weise. Mithilfe von Data Sie können Daten rascher in Ihre Anwendungen
Analytics können Sie die Präferenzen Ihrer Kunden einspeisen, so dass Ihre Entwickler und Business
ermitteln oder Prognosen zu ihrem Wartungsbedarf User sich ganz auf die Erstellung von hochwertigen
stellen. Funktionen zur Verbesserung des Kundenservice
konzentrieren können.
Anwendungen interagieren über APIs (Application
Programming Interfaces), über die sie Services anbieten
und nutzen können. So können Sie Kundendaten und
andere Funktionen in Ihrem Unternehmen gemeinsam
nutzen oder Geschäftspartnern zur Verfügung stellen.
Citizens Disability unterstützt Menschen, die aufgrund Citizens Disability nutzt auch die Vorteile der Mobilität.
einer chronischen Erkrankung oder Behinderung Das US-Gesetz „Affordable Care Act“ ermöglichte
nicht in der Lage sind, zu arbeiten, Leistungen der es dem Unternehmen, seine Geschäfte auszubauen.
Sozialversicherung für Behinderte oder andere Mitarbeiter von Citizens Disability sprachen Citizens Disability hat die Regeln befolgt:
Unterstützungsgelder zu beantragen, was oftmals Menschen in Einkaufszentren an, um ihnen eine
1. Befreiung von Daten aus Silos
äußerst kompliziert ist. Krankenversicherung anzubieten. Sie verwendeten
Tablets, um Interessenten bei der Wahl des richtigen 2. Nutzung von Automatisierung zur
Das Unternehmen hat sich unsere fünf Regeln zu Versicherungsschutzes zu unterstützen und ihnen die Produktivitätssteigerung von Mitarbeitern
Herzen genommen. Zuerst einmal hat Citizens Einzelheiten zu ihrer Versicherung gleich per E-Mail
3. Bereitstellung zuverlässiger Daten
Disability Daten aus Silos befreit und für eine hohe zu schicken.
für Mitarbeiter
Datenqualität gesorgt. Dann hat das Unternehmen
verschiedene Anwendungen miteinander verbunden, Indem Citizens Disability die fünf Regeln zur 4. Nutzung von Mobilität als Unterstützung
so dass der gesamte Vorgang, von der Erfassung der Datenverwaltung befolgt, um überragenden des Kundenservice
Daten des Antragstellers über deren Speicherung Kundenservice zu bieten, kann das Unternehmen
5. Integration von Anwendungen On-Premise
in Salesforce und der Planung von Arztterminen in Bedürftigen dabei helfen, zügig einen Antrag auf
und in der Cloud
Planungssystemen von Drittanbietern bis zur Buchung Anerkennung einer Behinderung zu stellen.
von Gerichtsanhörungen und Behördenterminen
reibungsvoll abläuft. Dieser Vorgang dauerte früher
mehrere Tage, jetzt jedoch nur noch wenige Minuten,
so dass die Produktivität der Mitarbeiter enorm
verbessert werden konnte.
In diesem eBook haben Sie erfahren, wie Testen Sie die Informatica Cloud 30 Tage lang.
Ihr Callcenter überragenden Kundenservice
bieten kann, sofern den Mitarbeitern
verwertbare Kundendaten in Echtzeit
zur Verfügung stehen. Wir laden Sie ein, Erste Schritte
die Informatica Cloud zu testen, um sich
selbst davon zu überzeugen, wie Ihr
Callcenter von Flexibilität und Effizienz
in einer ganz neuen Dimension profitiert.
3. C
onvince & Convert, „42 percent of consumers complaining
in social media expect 60 minute response time.“