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  • Service Im Social Web

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    Dirk Zimmermann
    24 Ansichten9 Seiten
    Durch das Angebot von Service im sozialen Internet läßt sich nicht nur die Kundenbeziehung nachhaltig verbessern, sondern auch erfolgreiches Produkt– und Unternehmensmarketing betreiben. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2010 unter großen und mittleren Unternehmen durchgeführt wurde. Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Service Im Social Web weiter zunehmen und dabei wesentliche Auswirkungen auf den Erfolg von Produkten (Feedback, Absatz) und Unternehmen (Bekanntheit, Image) haben wird. Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Intensivierung des Kundenkontaktes“ und die „Verbesserung der Kundenansprache“ und zum anderen der „Wissensaustausch mit dem Kunden“ sowie das „Feedback zu Produkten/Dienstleistungen“. Der Trend zu Nutzung des Social Web im Service spiegelt sich in den hauptsächlichen Einsatzfeldern wider: 1. Problemlösung, 2. Anwendungsberatung und 3. Beschwerdemanagement. Netzwerke, Communities, Foren und Blogs im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur „Aufdeckung von Kundenbedürfnissen“, zur „Sammlung von Kundeninformationen“ und zur „Erhöhung des Kundenwissens“ eingesetzt werden.

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    Durch das Angebot von Service im sozialen Internet läßt sich nicht nur die Kundenbeziehung nachhaltig verbessern, sondern auch erfolgreiches Produkt– und Unternehmensmarketing betreiben. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2010 unter großen und mittleren Unternehmen durchgeführt wurde. Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Service Im Social Web weiter zunehmen und dabei wesentliche Auswirkungen auf den Erfolg von Produkten (Feedback, Absatz) und Unternehmen (Bekanntheit, Image) haben wird. Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Intensivierung des Kundenkontaktes“ und die „Verbesserung der Kundenansprache“ und zum anderen der „Wissensaustausch mit dem Kunden“ sowie das „Feedback zu Produkten/Dienstleistungen“. Der Trend zu Nutzung des Social Web im Service spiegelt sich in den hauptsächlichen Einsatzfeldern wider: 1. Problemlösung, 2. Anwendungsberatung und 3. Beschwerdemanagement. Netzwerke, Communities, Foren und Blogs im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur „Aufdeckung von Kundenbedürfnissen“, zur „Sammlung von Kundeninformationen“ und zur „Erhöhung des Kundenwissens“ eingesetzt werden.

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    Service Im Social Web

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    Dirk Zimmermann
    Durch das Angebot von Service im sozialen Internet läßt sich nicht nur die Kundenbeziehung nachhaltig verbessern, sondern auch erfolgreiches Produkt– und Unternehmensmarketing betreiben. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2010 unter großen und mittleren Unternehmen durchgeführt wurde. Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Service Im Social Web weiter zunehmen und dabei wesentliche Auswirkungen auf den Erfolg von Produkten (Feedback, Absatz) und Unternehmen (Bekanntheit, Image) haben wird. Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Intensivierung des Kundenkontaktes“ und die „Verbesserung der Kundenansprache“ und zum anderen der „Wissensaustausch mit dem Kunden“ sowie das „Feedback zu Produkten/Dienstleistungen“. Der Trend zu Nutzung des Social Web im Service spiegelt sich in den hauptsächlichen Einsatzfeldern wider: 1. Problemlösung, 2. Anwendungsberatung und 3. Beschwerdemanagement. Netzwerke, Communities, Foren und Blogs im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur „Aufdeckung von Kundenbedürfnissen“, zur „Sammlung von Kundeninformationen“ und zur „Erhöhung des Kundenwissens“ eingesetzt werden.

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    X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®®

    Service im Social Web!


    Online-Umfrage
    September/Oktober 2010

    X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®


    Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
    D-13187 Berlin

    Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296


    Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
    Internet: www.DieServiceForscher.de

    X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
    Service im Social Web

    Wie wird sich die Bedeutung des Social Web im Service


    entwickeln?

    stark zurückgehen
    gleich bleiben 5%
    5%

    stark zunehmen
    43%

    zunehmen
    48%

    Stichprobe = 211

    X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
    Service im Social Web

    Welche Formen des Social Web sind gut geeignet für eine Nutzung
    im Service?

    Blogs/M icroblogging 67%

    Netzwerke/Communities 76%

    Nutzer-
    71%
    /Diskussionsforen

    Podcasts/Videos 52%

    FAQ’s/Wikis 57%

    Stichprobe = 211, Mehrfachnennungen möglich

    X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
    Service im Social Web

    Wie wichtig werden dabei bestimmte Aspekte des Social Web im


    Service sein?

    Intensivierung des
    52% 38% 5%5%
    Kundenkontakts

    Feedback zu
    76% 19% 0%
    5%
    Produkten/Dienstleistungen

    Wissensaustausch mit
    48% 43% 5%5%
    Kunden

    Verbesserung der
    48% 29% 19% 5%
    Kundenansprache

    Steigerung der
    57% 29% 10% 5%
    Kundenzufriedenheit

    sehr wicht ig wicht ig unwicht ig sehr unwicht ig

    Stichprobe = 211, Werte gerundet

    X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
    Service im Social Web

    Welche Aufgaben im Service kann das Social Web zukünftig am


    besten erfüllen?

    80% 76%
    71% 71%
    70%

    60%

    50%

    40%
    29%
    30%

    20% 14%

    10%

    0%
    Anwendungsber atung Pr obl eml ösung Pr oduktumtausch Repar atur abwi ckl ung Beschwer demanagement

    Stichprobe = 211, Mehrfachnennungen möglich

    X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
    Service im Social Web

    Wozu kann insbesondere das Social Web im Service von


    Unternehmen eingesetzt werden?

    Erhöhung des
    81%
    Kundenwissens

    Sammlung von
    62%
    Kundeninf ormat ionen

    Auf deckung von


    90%
    Kundenbedürf nissen

    Verbesserung der
    86%
    Kundenbeziehung

    Lösung von
    67%
    Kundenanliegen

    Stichprobe = 211, Mehrfachnennungen möglich

    X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
    Service im Social Web

    Wie wird sich für Unternehmen der Service im Social Web


    auswirken?

    Erhöhung der Bekanntheit 33% 29% 38% 0%

    Verbesserung des Images 24% 71% 5%


    0%

    Erschließung neuer M ärkte 24% 24% 52% 0%

    Gewinnung neuer Kunden 19% 57% 24% 0%

    Weiterentwicklung von
    43% 52% 0%
    5%
    Produkten/Dienstleistungen

    Steigerung des Umsatzes 10% 38% 52% 0%

    Senkung von Kosten 5% 43% 38% 14%

    sehr st ark st ark kaum gar nicht

    Stichprobe = 211, Werte gerundet

    X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
    Das Institut

    Profil

    Fakten Auszug aus der Kundenliste

    ƒ Schwerpunkte: Serviceforschung und ƒ Deutsche Post AG


    Kommunikationsentwicklung
    ƒ Deutsche Messe AG
    ƒ Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity
    ƒ Dresdner Bank AG
    ƒ Leistungen: Marktstudien, Praxisanalysen,
    Themenrecherchen, Beratung, Vorträge und Seminare ƒ Schweizerische Mobiliar

    ƒ Märkte: Top-Unternehmen, Mittelstand, Private und ƒ Techniker Krankenkasse


    Öffentliche Institutionen bzw. Verbände
    ƒ Merck KGaA
    ƒ Gründung: März 2000
    ƒ SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG
    ƒ Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main
    ƒ TÜV Süddeutschland
    ƒ Team: 5-10 Mitarbeiter
    ƒ Volkswagen AG

    ƒ Eurawasser GmbH

    ƒ HanseNet

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    Das Institut

    Kontakt

    Standorte Internet

    Berlin Website: www.DieServiceForscher.de

    X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ePost: office@DieServiceForscher.de


    Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
    D-13187 Berlin
    Twitter: http://twitter.com/Xiks
    Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
    Facebook: http://www.facebook.com/pages/X-iks-
    Hamburg Institut-fur-Kommunikation-und-
    ServiceDesign/74510097481
    X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
    Schulkamp 20b
    D-22609 Hamburg Ansprechpartner
    Fon: + 49 (0) 4 0 / 89 80 70 02
    Dirk Zimmermann (Berlin)
    Frankfurt/Main Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)
    X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
    Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)
    Am Weingarten 25
    D-60487 Frankfurt/Main

    Fon: + 49 (0) 6 9 / 713 778 28

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