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X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®®

Service im Social Web!


Online-Umfrage
September/Oktober 2010

X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®


Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin

Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296


Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de

X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
Service im Social Web

Wie wird sich die Bedeutung des Social Web im Service


entwickeln?

stark zurückgehen
gleich bleiben 5%
5%

stark zunehmen
43%

zunehmen
48%

Stichprobe = 211

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Service im Social Web

Welche Formen des Social Web sind gut geeignet für eine Nutzung
im Service?

Blogs/M icroblogging 67%

Netzwerke/Communities 76%

Nutzer-
71%
/Diskussionsforen

Podcasts/Videos 52%

FAQ’s/Wikis 57%

Stichprobe = 211, Mehrfachnennungen möglich

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Service im Social Web

Wie wichtig werden dabei bestimmte Aspekte des Social Web im


Service sein?

Intensivierung des
52% 38% 5%5%
Kundenkontakts

Feedback zu
76% 19% 0%
5%
Produkten/Dienstleistungen

Wissensaustausch mit
48% 43% 5%5%
Kunden

Verbesserung der
48% 29% 19% 5%
Kundenansprache

Steigerung der
57% 29% 10% 5%
Kundenzufriedenheit

sehr wicht ig wicht ig unwicht ig sehr unwicht ig

Stichprobe = 211, Werte gerundet

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Service im Social Web

Welche Aufgaben im Service kann das Social Web zukünftig am


besten erfüllen?

80% 76%
71% 71%
70%

60%

50%

40%
29%
30%

20% 14%

10%

0%
Anwendungsber atung Pr obl eml ösung Pr oduktumtausch Repar atur abwi ckl ung Beschwer demanagement

Stichprobe = 211, Mehrfachnennungen möglich

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Service im Social Web

Wozu kann insbesondere das Social Web im Service von


Unternehmen eingesetzt werden?

Erhöhung des
81%
Kundenwissens

Sammlung von
62%
Kundeninf ormat ionen

Auf deckung von


90%
Kundenbedürf nissen

Verbesserung der
86%
Kundenbeziehung

Lösung von
67%
Kundenanliegen

Stichprobe = 211, Mehrfachnennungen möglich

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Service im Social Web

Wie wird sich für Unternehmen der Service im Social Web


auswirken?

Erhöhung der Bekanntheit 33% 29% 38% 0%

Verbesserung des Images 24% 71% 5%


0%

Erschließung neuer M ärkte 24% 24% 52% 0%

Gewinnung neuer Kunden 19% 57% 24% 0%

Weiterentwicklung von
43% 52% 0%
5%
Produkten/Dienstleistungen

Steigerung des Umsatzes 10% 38% 52% 0%

Senkung von Kosten 5% 43% 38% 14%

sehr st ark st ark kaum gar nicht

Stichprobe = 211, Werte gerundet

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Das Institut

Profil

Fakten Auszug aus der Kundenliste

ƒ Schwerpunkte: Serviceforschung und ƒ Deutsche Post AG


Kommunikationsentwicklung
ƒ Deutsche Messe AG
ƒ Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity
ƒ Dresdner Bank AG
ƒ Leistungen: Marktstudien, Praxisanalysen,
Themenrecherchen, Beratung, Vorträge und Seminare ƒ Schweizerische Mobiliar

ƒ Märkte: Top-Unternehmen, Mittelstand, Private und ƒ Techniker Krankenkasse


Öffentliche Institutionen bzw. Verbände
ƒ Merck KGaA
ƒ Gründung: März 2000
ƒ SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG
ƒ Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main
ƒ TÜV Süddeutschland
ƒ Team: 5-10 Mitarbeiter
ƒ Volkswagen AG

ƒ Eurawasser GmbH

ƒ HanseNet

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Dirk Zimmermann (Berlin)
Frankfurt/Main Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)
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Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)
Am Weingarten 25
D-60487 Frankfurt/Main

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