Konfliktmanagement: Konflikte lösen im

Beruf
Konflikte gehören im Beruf zum Alltag. Menschen sind eben nicht immer einer Meinung.
Allerdings kann aus Diskussionen, Verhandlungen und Missverständnissen leicht handfester
Streit entstehen. Professionelles Konfliktmanagement hat das Ziel, solche Konflikte erst gar
nicht weiter eskalieren zu lassen. Dabei geht es nicht darum, andere geschickt zu dominieren oder
einen Streit zu gewinnen. Vielmehr dient Konfliktmanagement dazu, gegenseitiges Verständnis
zu wecken und dauerhaft stabile Kompromisse zu finden. Und so funktioniert das…

Inhaltsverzeichnis: Das erwartet Sie in diesem Artikel

 Definition: Was bedeutet Konfliktmanagement?

o Was braucht es für erfolgreiches Konfliktmanagement?
 Häufige Konfliktarten im Beruf
o Die 5 Phasen im Konfliktmanagement
 Konfliktmanagement: Methoden, Lösungsstrategien und Übungen
 Die verschiedenen Ergebnisse eines Konflikts
o Diese Artikel finden andere Leser interessant
Definition: Was bedeutet Konfliktmanagement?

Konflikte sind zunächst einmal etwas ganz natürliches und

unvermeidbar. Konfliktfreiheit ist eine Utopie. Meinungsverschiedenheiten und
Meinungsaustausch sind wesentliche Elemente der Kommunikation, der persönlichen
Entwicklung und des Lernens. Allerdings verlaufen diese Konflikte nicht immer konstruktiv.

In dem Fall geht jede Seite davon aus, im Recht zu sein oder die (alleinige) Wahrheit zu kennen.
Einlenken und Zugeständnisse machen, sollen doch bitte die anderen… Die Folge ist eine
Konfliktverschärfung oder gar Eskalation.

Professionelles Konfliktmanagement stellt Maßnahmen und Methoden bereit, einen

bestehenden Konflikt zu entschärfen und die streitenden Parteien wieder zu einem konstruktiven
Dialog und einer gemeinsam akzeptierten Lösung zurück zu führen.

Ziel des Konfliktmanagements ist eine systematische Auseinandersetzung mit den Auslösern
und Ursachen, um nicht zuletzt auch künftige Konflikte abzumildern. Ganz vermeiden lassen sie
sich auch mithilfe des Konfliktmanagements freilich nie. Vielmehr geht es im
Konfliktmanagement darum…

 bestehende Konflikte zu bewältigen.

 notwendige Konflikte proaktiv zu lösen.
 überflüssigen Konflikten vorzubeugen.

Zwar träumen viele Arbeitnehmer von einem Arbeitsumfeld, in dem sich alle Kollegen immer
gut verstehen, die Stimmung freundschaftlich ist und das gleichzeitig für hohe Zufriedenheit und
bessere Leistungen sorgt. Besonders harmoniebedürftige Menschen leiden unter Streitigkeiten am
Arbeitsplatz.

Es wäre aber ein Irrglaube, zu hoffen, dass es im Beruf keine Konflikte gebe. Im Grunde ist es
sogar unmöglich, mit allen Kollegen immer gut auszukommen.

Was braucht es für erfolgreiches Konfliktmanagement?

 Konfliktmanagement im Beruf ist immer auch Aufgabe der
Unternehmenskultur und natürlich auch der Vorgesetzten. Gibt es im Team Unstimmigkeiten,
muss der Chef seine Rolle erfüllen, vermitteln und Lösungen finden, um das Betriebsklima
wieder herzustellen und aus der Meinungsverschiedenheit eine möglichst gemeinsame Ansicht zu
machen, in der sich alle repräsentiert fühlen.

Damit das Konfliktmanagement erfolgreich sein und funktionieren kann, braucht es aber auch die
Mithilfe des Teams und die nötigen Voraussetzungen am Arbeitsplatz. Oder anders ausgedrückt:
Wenn das Team Konflikte gar nicht lösen will und nicht bereit ist, diese konstruktiv anzugehen
und eine Eskalation zu verhindern, hat es auch gut gemeintes Konfliktmanagement schwer.

Somit ergeben sich einige notwendige Anforderungen, um erfolgreiches Konfliktmanagement

zu betreiben:

 Konfliktfähigkeit

Konflikte gibt es überall, Konfliktfähigkeit sucht man auf der anderen Seite oftmals
vergeblich. Sobald eine Auseinandersetzung auch nur in der Luft liegt, treten viele den
Rückzug an, um einem möglichen Konflikt aus dem Weg zu gehen. So wird dieser zwar
vermieden, konstruktives Konfliktmanagement sieht jedoch anders aus.

 Kommunikation

Konflikte lassen sich nur durch Diskussion und Dialog bereinigen. Wer nicht miteinander
spricht, kann eine Meinungsverschiedenheit oder auch ein Missverständnis nie aus der
Welt schaffen und so brodelt es weiter vor sich hin – Eskalation ist dann nur eine Frage
der Zeit.

 Kompromissbereitschaft

Darüber reden ist unerlässlich, gleichzeitig braucht es aber auch die Bereitschaft, dem
anderen entgegenzugehen und Kompromisse zu machen. Pochen beide Seiten einfach nur
auf ihr Recht und benehmen sich sturer als Esel, hat das Konfliktmanagement kaum eine
Chance, viel dagegen auszurichten.

 Kontrolle

Konfliktmagement benötigt Kontrolle gleich auf mehreren Ebenen. Zum einen müssen
Teammitglieder Selbstkontrolle haben, um Konflikte konstruktiv zu lösen.
Konfliktmanagement ist nicht möglich, wenn die Beteiligten aus der Haut fahren und sich
gegenseitig anbrüllen oder beleidigen.
 Ebenso wichtig ist es, dass das Konfliktmanagement die Kontrolle über die Situation und
die Auseinandersetzung behält. Dabei kann es durchaus nötig sein, die Gemüter ein wenig
zu beruhigen und besänftigend einzuwirken. Zu guter Letzt benötigt es Kontrolle über das
Ergebnis des Konfliktmanagements. Sind wirklich alle Ursachen nachhaltig und
anhaltend aus der Welt geschafft worden?

Zu diesen Voraussetzungen gehören einige Grundregeln, um erfolgreiche Konfliktgespräche zu

führen:

 Sachlich bleiben. Es ist das oberste Gebot im Streitfall. Wer dabei polemisch oder
persönlich wird, disqualifiziert sich selbst und kann sich das Konfliktgespräch ebenso gut
sparen. Sinnvolles wird bei Angriffen unter der Gürtellinie jedenfalls nicht heraus
kommen. Bewahren Sie stattdessen Ruhe (auch im Ton) und bleiben Sie immer (!)
souverän – auch wenn Sie selbst unsachlich angegriffen werden.
 Ausreden lassen. Insbesondere in der zweiten Phase – der Selbsterklärungsphase – geht
es darum beide Standpunkt erst einmal zuzulassen, anzuhören und zu verstehen. Dabei
sollten sich beide Streitparteien nie unterbrechen – das wäre respektlos und dient auch
nicht gerade dem besseren Verständnis.
 Wertschätzung demonstrieren. Zuhören und ausreden lassen ist allerdings nur die halbe
Miete. Um einen Konflikt zu entschärfen, sollten Sie zugleich signalisieren, den anderen
in seiner Haltung zu verstehen. Das heißt nicht, dass Sie seine Meinung teilen oder gut
finden. Aber Sie zeigen deutlich (auch verbal), dass Sie die Beweggründe verstehen und
auf menschlicher Ebene respektieren.
 Kompromissbereitschaft zeigen. Verhandlungstaktisch kann es sinnvoll sein, auf seine
Forderung zu beharren. Im Konfliktfall gilt das allenfalls in Ausnahmen. Wer den Streit
deeskalieren will, sollte vielmehr Kompromissbereitschaft signalisieren sowie den Willen
zu einem dauerhaften Frieden.
 Gemeinsamkeiten finden. Fokussieren Sie im Verlauf des Konfliktgesprächs nicht allein
auf das Trennende, sondern achten Sie zugleich auf Verbindendes. Gemeinsamkeiten
bilden oft die Basis für eine spätere Lösung.

Häufige Konfliktarten im Beruf

Wo Menschen aufeinander treffen, kommt es zu Reibereien. Zwangsläufig. Die einen sind
selbstbewusst, andere schüchtern, manche risikofreudig, andere zurückhaltend. Bei dem
Persönlichkeiten-Mix sind Reibungen programmiert. Die daraus entstehenden Konflikte haben
jedoch ganz unterschiedliche Ursachen. Folgende Konfliktarten sind im Berufsleben besonders
häufig anzutreffen:

 Beziehungskonflikte

Wo wir auf andere Menschen treffen, können Antipathien entstehen, die jedes
Zusammensein erschweren, obwohl oft kein rationaler Grund zu erkennen ist. Meist
beginnt es ganz unterschwellig, subtile Angriffe werden gestartet und wie kleine Pfeile
abgeschossen. Was zunächst eine rein sachliche Differenz war, wird nun personifiziert
und eskaliert im Laufe der Zeit.
  Kommunikationskonflikte

Wir kommunizieren auf unterschiedlichen Ebenen (Mimik, Gestik). So mutieren

Missverständnisse schnell zu Kommunikationskonflikten, wenn sie nicht direkt bereinigt
werden. Auf der organisatorischen Ebene können sich Kommunikationskonflikte
entwickeln, wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter Widerstand signalisiert, weil seine Gruppe
ihn nicht in die Entscheidungsfindung mit einbezogen hat und er den Entschluss nicht
mitgestalten konnte.

 Verteilungskonflikte

Hier dominieren unterschiedliche Auffassungen darüber, wie die vorhanden Ressourcen

verteilt werden sollen. Das können materielle Dinge sein, wie Konflikte um einen
Dienstwagen oder das schöne Einzelbüro. Verteilungskonflikte gibt es aber auch für
Aufgaben und Verantwortungen. So brechen beispielsweise Diskussionen darüber aus,
wer das wichtige Projekt betreut.

 Rollenkonflikte

Die meisten Personen nehmen in einer Gruppe verschiedene Rollen ein. Es werden
Erwartungen ausgesprochen und unausgesprochen an den einzelnen gestellt. Das müssen
aber nicht unbedingt jene Schubladen sein, in denen man sich selber gerne sieht.
Entsprechend können die unterschiedlichen Rollen den Einzelnen daran hindern, seine
persönlichen Ziele zu verfolgen.

 Sachkonflikte

Hier herrschen entgegengesetzte Meinungen und Uneinigkeit über eine Sache. Es gibt
verschiedene Vorstellungen darüber, welches Ziel erreicht werden soll oder es stehen
verschiedene Lösungsvorschläge im Raum, die aber nicht zu vereinen sind. Jedenfalls
nicht auf den ersten Blick.

 Wertkonflikte

Diese Konflikte treten zum Beispiel bei unterschiedlichen Arbeitsauffassungen auf. Der
eine bevorzugt klar geregelte Abläufe, der andere ist lieber spontan; der eine schließt
unlautere Methoden kategorisch aus, für den anderen sind sie nur Mittel zum Zweck.

 Machtkonflikte

Zwei Abteilungen sollen aus Kostengründen zusammengelegt werden. Beide bisherigen

Abteilungsleiter wollen keinen Einfluss einbüßen. Zack – schon ist der Machtkonflikt
programmiert.

Zusätzlich haben wir zehn Ursachen, die sicher zu Streit unter Kollegen führen, in diesem PDF
für Sie zusammengefasst.
Die 5 Phasen im Konfliktmanagement

Konflikte lösen sich nur selten von alleine. Erst recht, wenn sie Zeit hatten, sich zu entwickeln
und auszuwachsen. In dem Fall hilft nur ein klärendes Gespräch – auch Konfliktgespräch
genannt.

Doch selbst diese Aussprache vollzieht sich in der Regel in 5 typischen Konfliktphasen (siehe
Grafik oben):

1. Auftaktphase

Aller Anfang ist die richtige Atmosphäre. In der sogenannten Auftaktphase (auch
Kontaktphase) sollten sich beide Seiten unbedingt und jederzeit um Sachlichkeit
bemühen. Starten Sie niemals mit Wut im Bauch oder einem Trommelfeuer aus
Vorwürfen. Eine Aussprache ist danach kaum noch möglich. Oft hilft hierbei schon ein
zeitlicher Abstand zum Auslöser. Allerdings sollte das Gespräch auch nicht zu lange
hinausgezögert werden.

2. Aufmerksamkeitsphase

Auf die Anfangsphase folgt die Aufmerksamkeitsphase (oder Selbsterklärungsphase): Ist

eine gute Gesprächsatmosphäre gefunden, stellen die beiden Parteien den Konfliktfall
oder Auslöser des Streits (sachlich!) dar: Wie kam es dazu? Worum geht es in dem
Konflikt im Kern? Was hat die Sache eskalieren lassen? Es geht also darum, die
Konfliktsymptome zu identifizieren und zu analysieren. Beide Seiten erklären sich und
ihre Gefühle, jedoch möglichst vorwurfsfrei, ohne unzulässige Schuldzuweisungen oder
Verallgemeinerungen („Alle sehen das so…“) und per Ich-Botschaften („Ich habe das als
respektlos und kränkend empfunden…“). Dabei sollten sich alle Beteiligten natürlich
durchweg einig sein, dass sie gemeinsam an einer Lösung arbeiten wollen. Will einer
nicht, können Sie sich die ganze Aktion sparen.
3. Dialogphase

In der dritten Dialogphase entsteht schließlich ein gemeinsamer Dialog mit dem Ziel
gegenseitiges Verständnis herzustellen („Jetzt verstehe ich, warum Sie so reagiert
haben!“). An dieser Stelle darf übrigens keine Diskussion über die jeweiligen
Sichtweisen stattfinden, Motto: „Sie sehen das aber falsch!“ Das führt nur zu weiterem
Streit. Vielmehr sollten die Gemeinsamkeiten der Positionen sowie die Differenzen
herausgearbeitet werden. Die Uneinigkeiten werden erst in der nächsten Phase der Reihe
nach abgearbeitet.

4. Lösungsphase

Nämlich jetzt, in der sogenannten Unterredungs- oder Lösungsphase: Jetzt werden

Lösungen für jeden einzelnen Streitpunkt gesucht. Wichtige Fragen hierfür sind:

o Was wäre eine faire Lösung für den jeweiligen Konflikt?

o Welche der Lösungsvorschläge wären machbar?
o Welche der machbaren Lösungen sind für beide Seiten akzeptabel?

Diese Vorschläge werden anschließend danach bewertet, ob sie machbar und für alle
Parteien akzeptabel sind. Auf eben diese Lösungen einigen sich die Gesprächspartner und
vereinbaren, wann über Gelingen oder Misslingen der Umsetzung noch einmal
gesprochen werden soll.

5. Abschlussphase
 Am Ende des Gesprächs – in der Beschluss- oder Abschlussphase – werden alle
gemeinsam akzeptierten Lösungsvorschläge noch einmal wiederholt und von beiden
Parteien geprüft und beschlossen.

Konfliktmanagement: Methoden, Lösungsstrategien und

Übungen
Streit ist immer auch eine Chance zur Veränderung. Wo vorher Uneinigkeit herrschte, können
Kompromisse und vielleicht sogar ein gemeinsamer Weg gefunden werden. Der Abstand
zwischen zwei (oder mehreren) Parteien verringert sich so, es entsteht Raum für eine neue
Beziehungsqualität.

Der Weg dorthin ist allerdings kein Kindergeburtstag, sondern teils harte Arbeit, die beiden
Seiten viel Wohlwollen, Disziplin und Emotionsregulierung abverlangt. Kurz gesagt:
Konfliktmanagement braucht einen kühlen Kopf. Denn wer unter Stress steht, sieht die Dinge oft
verzerrt und neigt zum Tunnelblick. Die Konfliktlösung wird dadurch erschwert.

Im professionellen Konfliktmanagement gibt es inzwischen eine ganze Reihe von Methoden und
Übungen um gemeinsame Lösungsstrategien zu erarbeiten. Zu den bekanntesten und
bedeutendsten gehören:

 Perspektivwechsel

Treffen unterschiedliche Meinungen aufeinander, können sich die Gemüter schon mal
erhitzen. Um den Konflikt zu lösen und eine Meinungsverschiedenheit aus der Welt zu
schaffen, ist es dann enorm wichtig, den roten Faden zu behalten und sich nicht auf
Nebengleise zu begeben. Sonst streitet man nur noch über nickelige Details und tauscht
Beleidigungen aus.

Das Ziel muss vielmehr sein, Selbstbild und Fremdbild sowie die Handlungen und
Aussagen des jeweils anderen nachzuvollziehen und zu verstehen. Dafür müssen beide
ihre Perspektive wechseln und sich auch mal in den anderen hineinversetzen. Auch
Rückfragen helfen hierbei. Erst dann sind sachliche, wertschätzende und begründete
Argumente möglich.

 Harvard-Methode

Die sogenannte Harvard-Methode (PDF) wurde schon in den frühen Achtzigerjahren an

der gleichnamigen Universität von dem Rechtswissenschaftler Roger Fisher zusammen
mit Bruce Patton und Ury Wiliam entwickelt und dient vor allem dazu, Verhandlungen zu
verbessern. Weil Konfliktgespräche nichts anderes sind als Verhandlungen, eignet sich
die Methode ebenso im Konfliktmanagement. Sie besteht im Kern aus den vier
Grundsätzen:
 Das Grundproblem vieler Konflikte liegt eben nicht in gegensätzlichen Positionen,
sondern im Konflikt beiderseitiger Nöte, Wünsche, Sorgen und Ängste – den Motiven.
Diese liegen aber – wie bei einem Eisberg – meist unter der Oberfläche. Sie zu erkennen,
ist entscheidend, denn darüber lässt sich viel leichter verhandeln und so ein Kompromiss
finden.

 Mediation

Bei der Mediation handelt es sich um ein freiwilliges, außergerichtliches

Schlichtungsverfahren bei akuten Konflikten. Daher müssen die Konfliktparteien dem
Verfahren vorher unbedingt zustimmen. Der Mediator ist zur Überparteilichkeit
verpflichtet, er trifft daher auch keine Entscheidungen, sondern leitet neutral die
Aussprache und unterbreitet anschließend Einigungsvorschläge.

Hinter dem Konzept der Mediation steht der Gedanke, dass die Konfliktparteien selbst
am besten wissen, wie der Konflikt aufzulösen ist. Der Mediator bietet den Beteiligten
Unterstützung bei der Findung dieser Lösung. Doch er liefert keine vorgefertigten
Lösungsvorschläge.

Für den Inhalt einer Mediation sind die Konfliktparteien selbst verantwortlich. Sie
entscheiden, was in ihren Augen eine gute und zufriedenstellende Lösung ist.

 Supervision

Anders als die Mediation, die sich einem akuten Problem widmet und die Kommunikation
zwischen den Konfliktparteien strukturiert, kann die Supervision auch dazu genutzt
 werden, strukturelle Probleme in einem Team zu lösen. Dabei werden in der Regel die
Interaktionen und Verhaltensmuster innerhalb eines Teams oder einer Organisation
analysiert, um sie entweder zu verbessern oder potenzielle Konfliktherde zu beseitigen.

Der Supervisor und die Klienten legen vorher fest, nach welchen Spielregeln das Ganze
abläuft. Im Prozess selbst werden dann oft konkrete Situationen und das Innenleben der
Beteiligten reflektiert, um die jeweiligen Motive transparenter zu machen.

Bei der Supervision werden psychologische Elemente und Prinzipien angewandt. Der
Supervisor tritt mit den Beteiligten ins Gespräch, entwickelt eine konstruktive
Gesprächsatmosphäre und hilft dabei, gemeinsam die Arbeitssituation zu verbessern.

Damit sich Positionen nicht unnötig verhärten und sich ein Streit kaum noch schlichten lässt,
sollte konstruktives Konfliktmanagement frühzeitig angewendet und der Dialog gesucht
werden. Das ist im Beruf nicht anders als in der Diplomatie.

Allerdings ist es dabei so wie beim Streiten auch: Es gehören immer zwei dazu, die das wollen.
Besonders schwierig wird es, wenn es Konflikte zwischen Mitarbeiter und Chef gibt. Tipps für
solche Konflikte haben wir in diesem PDF für Sie.

Die verschiedenen Ergebnisse eines Konflikts

Durch das Konfliktmanagement sollen Streitigkeiten und Meinungsverschiedenheiten beigelegt,
die Streithähne besänftigt und falls möglich alle Seiten zufriedengestellt werden. Das ist jedoch
nur die Idealvorstellung, in der Realität sieht es häufig ganz anders aus. Es gibt eben nicht nur
die Friede, Freude, Eierkuchen Lösung eines Streits. Selbst wenn dieser grundsätzlich gelöst
wird, sind am Ende noch lange nicht alle glücklich mit der Situation.

Dabei werden fünf grundsätzliche Szenarien unterschieden, die sich auch in der
Verhandlungsmatrix wiederfinden.
Das oben beschriebene Szenario ist die wünschenswerte Win-Win-Situation. Hier wird
konstruktiv diskutiert und eine gemeinsame Lösung gefunden, die den Input beider Seiten
berücksichtigt und der alle zustimmen können.

Als Gegenteil dazu steht die Lose-Lose-Situation, bei der die Bedürfnisse und Ansichten keiner
der Parteien berücksichtigt wird. Denkbar ist dies beispielsweise, wenn der Chef einfach ein
Machtwort spricht und dabei eine vollkommen andere Idee auswählt. Zwischen diesen beiden
Extremen liegt die Win-Lose-Situation, die meist zu großem Frust auf einer der Seiten führt.

Als letzte Option gibt es noch den Kompromiss, der neben dem Win-Win das beste Ergebnis des
Konfliktmanagements ist. Dabei müssen zwar beide Seiten einige Abstriche machen und
aufeinander zugehen, aber alle können mit dem Ergebnis glücklich und zufrieden sein, da die
wichtigsten Aspekte berücksichtigt werden und keiner das Gefühl hat, benachteiligt behandelt zu
werden.