Interne Kommunikation

Ziele:
Steuerung von Change-Management-Prozessen Interne PR: Mitarbeitermotivation durch Identifikation mit dem Unternehmen Wissensmanagement

INTOR:'Impulsdynamik''
Teil'2'

Interne Kommunikation
Erweiterte Ziele:
Glaubwrdiges Unternehmensbild Transparenz ber diverse Unternehmensbereiche Mitarbeiter als Multiplikatoren zum Kunden Mitarbeiter als Multiplikatoren zur ffentlichkeit Mitarbeiter als Multiplikatoren bei der Personalsuche

Was'ist'eine'Organisa9on?'
Organisationen sind zielgerichtete soziale Systeme, die ihre Mitglieder durch Zwang, Belohnung und Bestrafung oder aufgrund von Normen und Werten dazu bringen, zur Erreichung der Organisationsziele beizutragen. (A. Weinert, 1998 Organisationspsychologie)

4'

Au>auorganisa9on '
Hierarchie'

Ablauforganisa9on '
Chronologie'

Das'mechanis9sche'Bild'

Erfolgsfaktoren wirksamer Kommunikation

! Definition der Kernbotschaften ! WAS wird kommuniziert? ! Glaubwrdigkeit der Botschaft durch Glaubwrdigkeit des Senders ! WER kommuniziert WAS ? ! Stakeholderanalyse zur zielgruppenorientierten Kommunikation ! WER kommuniziert WAS WEM? ! Timing der Kommunikation ! WER kommuniziert WAS WEM WANN?

8'

Auftraggeber, Ziele und Zielgruppen

Ziele des Top-Managements als Auftraggeber klren Ziele bestimmter Projektgruppen abfragen Interne Unternehmenskommunikation ist Berater und Dienstleister Interne Zielgruppen haben unterschiedlichen Interessen, Erwartungen und Ziele

Das'menschenorien9erte'Bild'

Zieldefinition

9'

Interne Kommunikation
Zielgruppen:
Fhrungskrfte Mittleres Management Blue Collar Auendienst PartnerInnen (zB Filialvertrieb)

Interne Kommunikation muss auch Externe mitdenken

InvestorInnen KundInnen JournalistInnen Politik Freunde und Familie der MitarbeiterInnen also die ffentlichkeit

Das'systemische'Bild'

Deni9on:'Impuls'
Ein'Impuls'ist'ein'Ereignis,'das'das'Verhalten' einer'Person'beeinusst.'

Interne'Impulse'
Wir'unterscheiden'zwischen'internen'und' externen'Impulsen' Ein'interner'Impuls'ist'ein'psychologischer' oder'krperlicher'Auslser'fr'ein'Verhalten'

Externe'Impulse'
Externe'Impulse'unterscheiden'wir'in'UmweltV Impulse'und'soziale'Impulse''

Deni9on:'Sozialer'Impuls'
Ein$sozialer$Impuls$ist$ein$Verhalten$einer$ Person,$das$das$Verhalten$einer$anderen$ Person$beeinusst.$

Impulsdynamik'

Kanle'der'Kommunika9on'
Hierarchie
Top-down Bottom-up Horizontal

Interne Kommunikation
Wege:
Abwrtskommunikation (top down) Horizontalkommunikation Aufwrtskommunikation (bottom up)

Richtungen
One Way Dialogisch

19'

Interne Kommunikation
Wege:
Abwrtskommunikation (top down):
Informationen ber Firma, Entscheidungen und Produkte Informationen ber Aufgaben und Manahmen Kommunikation von Zielvorgaben Bewertung von Leistungen Handlungsanweisungen

Interne Kommunikation
Wege:
Horizontalkommunikation
Koordination von Aufgaben zwischen gleichgestellten Personen oder Abteilungen

Interne Kommunikation
Wege:
Aufwrtskommunikation (bottom up)
Informationen ber Leistungen (Berichte) Information ber innerbetriebliche Vorgnge (Gerchte) Feedback !!!

Interne Kommunikation
Medien:
Informations- und Dialogmedien Integration der internen Medien

Interne Kommunikation
Informations-Medien:
Schwarze Bretter Betriebsversammlung Managementmitteilungen, Info-Mails Mitarbeiterzeitung Intranet und Online-Newsletter Schwarzes Brett Business-TV

Interne Kommunikation
Dialog-Medien:
Mitarbeitergesprche Mitarbeiterbefragung Kamingesprche Intranet-Foren Unternehmens-Blogs

Interne Kommunikation
Herausforderung:
Globalisierung Technologie, neue Produkte und Dienstleistungen Umorganisation / Neustrukturierungen Markenidentitt Neue Kommunikationsformen und Medien Mitarbeiter mssen auf die Vernderungen vorbereitet und in diese eingebunden werden.

Interne Kommunikation
Herausforderung:
umfassende, relevante Information zeitgerechte, aktuelle, kontinuierliche Kommunikation zielgruppengerechte Themenwahl und -aufbereitung formalisierte Kommunikationsstrukturen Offenheit / Authentizitt / Ehrlichkeit / Redlichkeit / Wertschtzung Inhalte und Botschaften Verpackung mitverantwortlich fr den Erfolg

Funk9onen'der'(formellen)' Internen'Kommunika9on'
Instrumentelle Funktion
Information und Organisation

Formelle'Kommunika9on'

Dialogfunktion
zwischen Unternehmensleitung und Mitarbeitern

Soziale Funktion
zwischenmenschliche Beziehungen

Betriebswirtschaftliche Funktion
Effizienz und Kosten

unterliegt der Planung bzw. Steuerung der Unternehmensleitung und/oder der Kommunikationsabteilung, z.B. Interne Medien/Kommunikationskaskaden'
29'

Informelle'Kommunika9on'
weitgehend ungesteuert, z.B. Gesprche am Arbeitsplatz oder Gerchtekche'

Kommunika9on'ist'komplex'

NichtVTrivialitt'(1)'

NichtVTrivialitt'(2)'
Das'Verhalten'eines'Menschen'ist'daher'fr' Beobachter'immer'nichtVtrivial'(Black'Box).' Die'Wirkung'eines'einzelnen'Impulses'ist' daher'nie'exakt'vorhersagbar.'

Auf'jeden'Menschen'wirken'immer'mehrere' interne'und'externe'Impulse,'die'niemals' exakt'zu'beobachten'sind.'

Relevanz'und'Kontext'

Viabilitt'
Konzept'des'radikalen'Konstruk9vismus,'von' Ernst'von'Glasersfeld.' Unsere'Wahrnehmung'der'Welt'ist'nie'absolut' rich9g.'Das'muss'auch'nicht'sein,'sie'muss'nur' zu'prak9kablen'Lsungen'fhren.'

Ob'ein'Ereignis'als'Impuls'beobachtet'wird,' hngt'davon'ab,'ob'es'im'beobachteten' Kontext'das'Verhalten'eines'Menschen' beeinusst.''

Erwartungen'
Wir'haben'Erwartungen,'wie'Menschen'auf' Impulse'reagieren.' Diese'Erwartungen'beeinussen'auch,'wie' und'welche'Impulse'wir'setzen.' Unsere'Erwartungen'und'unsere'Impulse' mssen'viabel'sein.'

Der'an9zipierte'Impuls'
... ist eine Sonderform des inneren Impulses: Wir erwarten, dass ein Impuls gesetzt wird und reagieren schon vorbeugend. Das Nichteintreten/Ausbleiben einer Erwartung kann ein Impuls sein.

Kommunika9on'
Kommunika9on'ist'eine'wechselsei9ge' Abfolge'von'sozialen'Impulsen.' Kommunika9on'wird'beeinusst'durch' externe'und'interne'Impulse'auf'die' Beteiligten.'

Ablauforganisa9on '
Chronologie'

Impulsdynamik'

Interak9on'
Eine'Interak9on'ist'eine'zielgerichtete' Kommunika9on.'' Wiederholte,'hnliche'Interak9onen'bilden' Muster'aus.'

Impulsmuster'
Ein'Muster'ist'ein'denierter'Rahmen'fr'eine' Kommunika9on.'' Es'ist'eine'Erwartung,'wie'Kommunika9on' abluc.' Es'kann'formal'oder'informell'sein'

Muster'(2) '
Muster'knnen'in'Hierarchien'aucreten:'Eine' Vorlesung'ist'ein'SubVMuster'des'MetaV Musters'Studium.' Impulse'und'Kommunika9onen'sind'meist' gleichzei9g'Teil'mehrerer'Muster.'

Kultur '
Kultur'sind'gemeinsame'Erwartungen'ber' Impulse,'Interak9onen,'Muster'und' Organisa9onen.'' Sie'ist'die'Summe'unserer'Muster.''

Organisa9onen '
Eine'Organisa9on'hat'ein'Muster,'das'sich' selbst'aufrecht'erhlt.' Durch'dieses'Muster'setzen'Menschen' Impulse,'die'die'Organisa9on'aufrecht' erhalten.'

Muster'und'Funk9onen' '
Muster'sind'also'standardisierte'Wege'zur' gemeinsamen'Zielerreichung'(Funk9on)' Dabei'muss'aber'nicht'jede'Person'das'selbe' Ziel'erreichen'wollen' Sie'sollen'Komplexitt'verringern'und'Erfolg' wahrscheinlicher'machen'

Jeder'hat'sein'individuelles'Bild' (Erwartungen)von'Interak9onen,'Mustern'und' Organisa9onen.' Wir'setzen'Impulse'entsprechend'unseren' Erwartungen,'wir'interpre9eren'Impulse'(und' reagieren)'entsprechend'unseren' Erwartungen.' '

Soziale'Ablufe'in'Interak9onen,' Mustern'und'Organisa9onen' '

Vernderung'(1) '
Menschen'richten'ihr'Handeln'nach'Impulsen' aus''und'daher'nach'den'Mustern,'in'denen' sie'regelmig'interagieren.' Die'Vernderung'eines'Musters'ndert'die' Impulse,'die'eine'Person'erreichen'und' erfordert'Anpassung'

Vernderung'(2) '
Diese'Anpassung'muss'nicht'zum'Vorteil'der' betroenen'Person'sein,'bzw'von'dieser'nicht' als'Vorteil'empfunden'werden.' Daher'lsen'Vernderungen'zunchst' Widerstand'aus.'

Change-Management
Phasen der Vernderung

Au>auorganisa9on '
Hierarchie'
AcBon$

Degree$of$Commitment$

Pushback
Awareness$

Stakeholder'accepts'nature'and' intent'of'change;'understands' the'benets'and'impact'to'his/ her'organisa9on'

Understanding$

Stakeholder'par9cipates'in'facilita9ng' change;'Akends'training;' Changes'behavior'or'procedures'to' Stakeholder'works'toward'change,' demonstrates'a'willingness'to'embrace' support'process'changes' the'change' Provides'input'into'change' Ar9culates'commitment'to'' goals'of'change''(buyVin)' '

Belief$

Stakeholder'encounters'change;' Realises'change'is'imminent,'but' unclear'of'the'scope,'depth,'full' impact'

Stakeholder'lacks'any'knowledge'of' Horizon''

No$awareness$

Schedule (Time)
51'

Koniktleiter '

Rolle'und'Status '
Menschen'haben'in'Mustern'Rollen:'Von' ihnen'wird'erwartet,'gewisse'Impulse'zu' setzen'und'auf'Impulse'mit'bes9mmten' Handlungen'zu'reagieren.' Rollen'knnen'formal'oder'informell'sein' Jeder'hat'sein'eigenes'Verstndnis'jeder'Rolle!' Der'Status'einer'Person'ist'die'Summe'ihrer' Rollen'

Ziele'und'Interessen '
Ein'Ziel'ist'das'angestrebte'Ergebnis'einer' Kommunika9on'(Problemlsung)' Ein'Interesse'ist'der'Grund,'aus'dem'das'Ziel' angestrebt'wird'(=problemloser'Zustand)'

ber'Ziele '
In'einem'Prozess'hat'jeder'Beteiligte' mindestens'ein'Ziel' Ziele'verschiedener'TeilnehmerInnen'knnen' iden9sch,'komplementr'oder'konfronta9v' sein.'

Koopera9on'
ist'Kommunika9on,'deren'Interak9onen'und' Muster'den'Erwartungen'der'Beteiligten' entspricht.'' UND' die'die'Interessen'der'Beteiligten'untersttzt.'

Konikte'
ist'Kommunika9on,'deren'Interak9onen'und' Muster'den'Erwartungen'der'Beteiligten' widersprechen.'' UND/ODER' die'den'Interessen'der'Beteiligten' entgegensteht.'

Ziele'und'Interessen'
Ein'Ziel'ist'das'angestrebte'Ergebnis'einer' Kommunika9on.'(='Problemlsung)' Ein'Interesse'ist'der'Grund,'aus'dem'das'Ziel' angestrebt'wird.'(='problemloser'Zustand)'

Die'BootVMetapher '

Die'BootVMetapher '

Die'BootVMetapher '

Impulsanalyse '
Intervention setzen Intervention setzen Intervention setzen

Involvieren von Schlsselpersonen

Allgemein !Alignment von Fhrungskrften und Schlsselpersonen !One message one voice !Wirkungsvolle Kommunikation muss oben beginnen Positionierung von Fhrungskrften !Untersttzung der FKs bei ihren Kommunikationsaufgaben !Kommunikationsberatung der Fhrungskrfte Mitarbeiter Involvieren !Abholen der Betroffenen - Fragen und Sorgen

Hypothese prfen Intervention planen

Hypothese prfen Intervention planen

Hypothese prfen Intervention planen

Hypothese bilden

Hypothese bilden

Hypothese bilden

64'

Hindernisse
Interne Informationen gelangen an die ffentlichkeit Macht- und Hierarchiefragen Unterschiedliche Informationen fr unterschiedliche Zielgruppen (z.B. Shareholder Value) Informationen drfen (noch) nicht offiziell kommuniziert werden Abstimmungsrunden und Freigaben

Interven9onen'und'Macht '
Eine'Interven9on'ist'eine'Handlung,'mit'der' ein'zielgerichteter'Impuls'gesetzt'werden'soll.' ' Macht'ist'die'Fhigkeit,'erfolgreich' Interven9onen'setzen'zu'knnen.'

65'

Impulsmedien '
Gewalt' Entlohnung' Informa9on'

bung '
Bilden'Sie'Kleingruppen,'analysieren'sie'eine' konkrete'Situa9on'aus'ihrem'Lebensumfeld'

Konikteskala9on'nach'Glasl '

1/'Verhrtung '
Auf'dieser'Stufe'gibt'es'Spannungen,'aber'noch'herrscht'die' berzeugung,'dass'diese'durch'Gesprche'lsbar'sind.'Die' Standpunkte'verhrten'zuweilen,'es'gibt'auch'immer'wieder' verbale'Ausrutscher'und'verkrampce'Situa9onen,'die' Koniktparteien'prallen'in'Auseinandersetzungen'einander,' aber'es'gibt'noch'keine'Lagerbildungen.'Der'Konikt'gild'noch' nicht'als'grundstzlicher'Natur.'

2/'Debake'und'Polemik '
Hier'trik'eine'Polarisierung'im'Denken,'Fhlen' und'Wollen'ein,'ein'SchwarzVWeiVDenken.'Es' bilden'sich'temporre'Subguppen'um' gemeinsame'Standpunkte,'die'quasiVra9onale' Tak9ken'einsetzen.'Die'Kommunika9on'wird' aggressiver'bis'hin'zu'verbaler'Gewalt.'

3/'Taten'stak'Worte '
Mindestens'eine'der'Koniktparteien'kommt'zu'dem' Entschluss,'dass'Reden'in'dieser'Situa9on'nichts' mehr'hilc'und'greic'zu'Taten.'Oc'wird'eine'Strategie' der'vollendeten'Tatsachen'gewhlt,'manchmal'in'der' Honung,'die'andere'Koniktpartei'wrde'sich'dann' der'norma9ven'Krac'des'Fak9schen'kampos'fgen,' die'Sache'sei'entschieden'und'der'Konikt'gelst.' Weil'hier'dier'oene'Konikt'gewhlt'wurde,'steigt' aber'auch'auf'beiden'Seiten'die'Neigung'zur' pessimis9schen'An9zipa9on:'Jede'Seite'unterstellt' der'Gegenseite'die'gewollte'Eskala9on.'''

4/'Images'und'Koali9onen '
Hier'versuchen'beide'Seiten,'ihre'Posi9on'zu'
verbessern,'indem'sie'Verbndete'suchen'und'die' entliche'Wahrnehmung'der'Situa9on'beeinussen' wollen.'Man'versucht,'sich'selbst'als'gut' darzustellen'und'die'Gegenseite'in'nega9ve'Rollen'zu ' manvrieren.'Dazu'setzt'man'auf'Gerchte,' Stereotype,'Klischees,'grbt'alte'Geschichten'wieder' aus'und'startet'regelrechte'ImageVKampagnen.' Gleichzei9g'achten'beide'Seiten'darauf,'sich'bei' diesen'Plnen'nicht'erwischen'zu'lassen.''

5/'Gesichtsverlust '
Nun'erfolgen'die'Angrie'auf'das'Image'des' Anderen'entlich'und'direkt.'Oc'wird'als' Anla'genannt,'die'Intrigen'der'Gegenseite' oenzulegen.'Das'Ziel'liegt'im'Ausstoen'und' Verbannen'der'Gegenseite'oder'zumindest' darin,'sie'durch'Isola9on'entscheidend'zu' schwchen.'

6/'Drohstrategien '
Radikale'Drohungen'und'Gegendrohungen' bes9mmen'auf'dieser'Stufe'die'Intera9onen,' Gewaltdenken'und'handeln'nehmen'auf' beiden'Seiten'deutlich'zu.''

7/'Begrenzte'Vernichtungsschlge '
Der'Gegner'soll'durch'gezielte'Schlge'in'seiner' Existenz'erschkert'werden.'Noch'ist'nicht'das'Ziel,' ihn'vllig'zu'vernichten,'aber'er'soll'mit'Gewalt'so' schwach'gemacht'werden,'dass'er'seine'Niederlage' eingestehen'muss'(Das'Ziel'ist'also'Unterwerfung.)' Um'dieses'aggressive'Verhalten'vor'sich'selbst'zu' rechvergigen,'denkt'man'in'Dingkategorien'und' gesteht'dem'Gegner'keine'menschlichen'Qualitten' mehr'zu.''

8/'Zersplikerung '
Da'der'Gegner'mit'harten'Bandagen'kmpc'(er'ist' wohl'auf'Stufe'7),'muss'er'unbedingt'kampfunfhig' gemacht'werden.'Die'Angrie'und' Zerstrungsak9onen'richten'sich'auf'seine' Entscheidungszentren,'sein'zentrales' Nervensystem'soll'ausgeschaltet'werden,'er'selbst' desintegriert,'zerschlagen'und'zersplikert'werden.'' Dabei'wird'der'Kampf'bereits'so'hart'gefhrt,'dass' man'hohe'eigene'Verluste'in'Kauf'nimmt.'Daher' benden'sich'die'Parteien'hier'schon'im'loseVloseV Bereich'

9/'Gemeinsam'in'den'Abgrund '
Gelingt'keiner'der'beiden'Parteien'auf'Stufe'8' der'Sieg,'gibt'es'kein'Zurck'mehr:'Um'den' Gegner'zu'vernichten,'nehmen'sie'auch'den' eigenen'Untergang'in'Kauf'und'werden' sozusagen'zu'Selbstmordakenttern'und' KamikazeVPiloten.''