Hotel&Kommunikation

Marco Nussbaum und Social Media

Facebook ist kein Hexenwerk!

Ohne Strategie ist Facebook Mll, schreibt Marco Nussbaum in seiner heutigen Kolumne. Am Anfang sollte die berlegung stehen, was mit Social Media erreicht werden soll. Erst dann sind die passenden Schritte zu setzen. Wichtig zudem: Neue Fans wollen belohnt werden. Die Bestehenden aber auch.

or ein paar Tagen hatte ich ein sehr interessantes Gesprch. Ich diskutierte mit Mirko Lange, dem Geschftsfhrer einer PR-Agentur, ber die Wirkung von Social Media, genauer gesagt ber die Kraft, die Facebook bei den Hotelgsten hat. Oder haben kann. Das Fazit: Facebook ist kein Hexenwerk! Allerdings braucht man eine gute Strategie, um es vernnftig und nachhaltig einsetzen zu knnen. Die Kreativitt des Hoteliers im Umgang mit Social Media ist es, was es ausmacht. Das Problem ist aber leider, dass viele Hotels mit dem einfachen Erstellen einer Facebook-Seite ihre Anstrengungen einstellen. Sie erfreuen sich dann daran, unter den Top Ten bei den zahlreichen Rankings zu sein, die jeden Monat die Hotels auf Facebook mit den meisten Fans verffentlichen. Keiner stellt dabei die Qualitt der Fans in Frage, es geht nur um die Quantitt, was viele dazu anregt, smtliche Kollegen/Kolleginnen, deren Freunde, Verwandte und Bekannte aufzufordern, eben die Hotel-Facebook-Seite zu liken. Das ist der falsche Weg, und grundstz-

lich sollte auch jedem klar sein: Fans des Hotels gewinnt man nicht durch Facebook. Man muss fr echte Fans auch echt handeln. Wie das geht? Uns sind gleich mehrere Beispiele fr einen richtigen und vor allem nachhaltigen Umgang mit Facebook eingefallen. Ein groer Monitor oder Flyer an der Rezeption knnen zum Iiken auffordern auch die Signatur der E-Mail oder die letzte Zeile der Rechnung. Es gibt tausende Mglichkeiten. Nun aber ist noch nicht Schluss, denn nicht nur das Akquirieren von neuen (potenziellen) Gsten ist wichtig. Viel wichtiger ist es, auch die bereits bestehenden Fans mit ihrem Engagement zu belohnen. Durch freie Aufenthalte, Gewinnspiele, Verlosungen, ffentliches Lob et cetera. Auch hier wie im echten Leben sollten die Gste glcklich gemacht werden. Das Geheimnis hier ist, die Prozesse im wahren Leben zu finden, wo der persnliche, menschliche Kontakt einen Mehrwert schafft und diese Situation ist dann analog ins Web zu bertragen. Wer allerdings nur auf neue Gste schielt und die aktuellen vergisst, verliert.

Allzu oft wird Facebook von Beratern der Hotellerie als Gratis-Marketing-Kanal mit Wunderpotenzial verkauft. Ohne eine vernnftige Strategie kostet es aber Zeit und Ressourcen. Es gibt keine grere Verschwendung, als das Falsche richtig gut zu machen, erwiderte Mirko Lange in unserem Gesprch. Und er hat Recht.

Wohin geht die Reise?

Die Hoteliers mssen sich Gedanken machen, wo sie denn hin wollen. Als Kanal fr die Akquise neuer Kunden ist Facebook der falsche Weg. Werbung machen geht eher, aber nur, wenn es auch passt. Zum Beispiel mit einem guten Gewinnspiel oder einem viralen Video, was sich durch das Netz verbreitet. Dafr aber jetzt einen Groteil des Werbebudgets auf Facebook umzuschichten, ist unsinnig. Als Werbekanal ist Facebook sicherlich berschtzt. Denn wir beide kennen kein Unternehmen, was ber Facebook mehr als ein Prozent seiner Kunden erreicht. Und von denen ist das Hotel auch nur mit einem Bruchteil in einem engeren Kontakt. Da ist es vllig egal, dass Facebook 800 Millionen Mitglieder hat: Die nutzbringende Reichweite ist einfach total gering. Auf der anderen Seite das haben wir auch herausgefunden wird Social Media bei den Hotels komplett unterschtzt. Und zwar in ihrer Kraft, persnliche Nhe herzustellen. Mit einer klaren, kundenorientierten Kultur. Auch hier bewahrheitet sich mein alter Spruch wieder der Online-Erfolg beginnt offline. Wir haben es mit dem Bild der Rezeption eines Hotels verglichen: Hier entfaltet sich der Service eines jeden Hotels. Die Funktion von Social Media und die Funktion der Rezeption sind nahezu gleich: Ein guter Service kann ber hopp oder top entscheiden. Der Hotelier kann Probleme abfangen, kann Gsten etwas Gutes tun, kann ihnen das Gefhl geben, wirklich umsorgt zu sein. Die Rezeption macht es offline, Social Media macht es online mglich. Das Internet, wie es vor dem Social Web da war, wre in der Analogie das schwarze Brett beziehungsweise ein Prospektstnder im Hotel. Das ist Mll!

i Der Autor
Marco Nussbaum (41) ist Co-Founder und CEO von prizeotel, Bremens erstem BudgetDesign-Hotel in unmittelbarer Nachbarschaft zum Hauptbahnhof. Sein Vision-Statement fr prizeotel: die unkonventionellste Budget-Design-Hotelkette und qualitativer Leader mit einer Prsenz in den Kernmrkten Deutschlands im Jahr 2015. Er gilt als erfahrener Hotelier und Spezialist fr die Umsetzung neuer Hotelkonzepte. Sein besonderes Interesse gilt dem Hotel-Marketing und modernen Kommunikationswegen wie Social Media. In regelmigen Kolumnen wird Marco Nussbaum in Hotel&Technik seine Thesen verffentlichen. Kritisch und nicht immer bequem.