Lösungsansatz:

Die Problematik bei der Erstellung eines Lösungsansatzes besteht nun darin, dass der
tatsächliche Service Level nicht analytisch berechenbar ist und deshalb simuliert wird. Da das
Auswerten mittels Simulation jedoch sehr zeitaufwendig ist, gilt es eine Lösung zu finden bei
der die Zielfunktion möglichst selten ausgewertet werden muss.

Unser Ausgangspunkt ist eine Abweichung von der Anrufprognose durch ein
unvorhergesehenes Ereignis. Aufgrund dieser Abweichung wird nun eine größere Anzahl von
Agenten benötigt. In einem ersten Schritt soll mit Hilfe eines Nährungsverfahrens, wie Erlang
C, die benötigte Agentenzahl berechnet werden. Anschließend werden wir, ausgehend von
unserem bestehenden Personaleinsatzplan, die Agenten den einzelnen Projekten neu
zuordnen. Dazu bildet man den Quotienten zwischen der vorhandenen und der nach Erlang C
benötigten Agentenzahl.

Projekte # Agenten (Erlang # Agenten Quotient

C)
P1 9 3 33%
P2 20 8 40%
P3 6 4 66%
P4 5 5 100%

Agenten aus dem Projekt mit dem höchsten werden nun dem Projekt mit dem niedrigsten
Quotienten zugeteilt. Dieser Vorgang wird so lange wiederholt, bis die Quotienten aller
Projekte in etwa gleich groß sind.
Anschließend wird, in einem dritten Schritt, der tatsächliche Service-Level mittels Arena
bestimmt.

Projekte Tatsächlicher Ziel SL Differenz # Agenten

SL
P1 40 80 40% 4
P2 50 80 30% 8
P3 60 80 20% 4
P4 70 80 10% 4

Die Differenz zwischen Ziel- und tatsächlichem Service Level soll bei allen Projekten
möglichst klein sein. Um dies zu erreichen werden wir nun erneut die Agenten zwischen den
einzelnen Projekten umverteilen. Dabei werden Agenten aus Projekten mit kleiner Differenz
Projekten mit großer Differenz zugeteilt. Auch dieser Vorgang wird so lange wiederholt bis
die Differenz bei allen Projekten ähnlich groß ist.