Deutsche Post

Customer Service Center GmbH

Das Unternehmen DP CSC

Monheim, den 00.00.2008

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 1

Agenda

Wer sind wir?

Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 2

Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 3

Überblick - Deutsche Post Customer Service Center GmbH

Unternehmensprofil
Unternehmensprofil -- Zahlen
Zahlen und
und Fakten
Fakten

„ 100% Tochtergesellschaft von Deutsche Post World Net Kiel

Schwerin
„ Gründung: Juni 2004 Sn
Hamburg
¾ Sitz: Monheim am Rhein
¾ 2.500 Mitarbeiter an 14 Standorten Berlin
¾ Flächendeckendes Netz von Service Centern Bielefeld Hannover B

¾ Volumen/Jahr: ca. 30 Mio. Vorgänge Wuppertal

≈ 20 Mio. Front Office Inbound Calls Einbeck

Leipzig
Monheim L
≈ 6 Mio. Back Office Vorgänge
Marburg
≈ 4 Mio. Front Office Outbound Calls
Frankfurt
F

Crailsheim Cr

Augsburg

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 4

Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 5

Das Unternehmen DP CSC
Auftrag

Die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC)

„ ist ein Unternehmen im Konzern Deutsche Post World Net (DPWN) und handelt in
dessen Auftrag,
„ bietet erstklassige Kundenservice-Leistungen für die bestehenden Konzernkunden an,
„ nutzt für die Erfüllung ihrer Aufgaben in erster Linie qualifiziertes oder qualifizierbares
Personal des Konzerns DPWN (ist jedoch nicht primär Beschäftigungsgesellschaft),
„ bietet ihre Leistungen zu marktkonformen Preisen und Qualitäten an,
„ strebt einen kostendeckenden Betrieb an (unter Berücksichtigung der Randbeding-
ungen im Konzern, z.B. Bestandspersonal, Infrastruktur)
„ entwickelt Kundenprozesse aktiv weiter.

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 6

Das Unternehmen DP CSC
Vision – in fünf Jahren wollen wir erreicht haben:

Wir, die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC)
„ sind der beste Logistik-Kundenservice-Anbieter im deutschsprachigen Raum,
„ sind als Premium-Dienstleister am Markt mit exzellenter Qualität sowie wettbewerbs-
fähigen Preisen und Prozessen etabliert,
„ haben ausschließlich Personal, welches für seine Aufgabe qualifiziert ist,
„ leisten einen positiven Ergebnisbeitrag für den Konzern,
„ sind erste Wahl und bester Partner für alle potenzielle interne Auftraggeber,
„ bieten Menschen eine berufliche Perspektive. Wir sind ein beliebter Arbeitgeber und
unsere Mitarbeiter arbeiten mit Begeisterung im Kundenservice,
„ sind grundsätzlich organisch gewachsen.

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 7

Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 8

Das Unternehmen DP CSC
Organigramm

CEO COO CFO

Thomas Zuber Klaus Nöthen Herbert Otto
Sitz Monheim

Human Business Betriebsunter- IT/TK Betriebsleitung Betriebsleitung Kaufm.

Resources Development stützung DHL Express BRIEF und Verwaltung
und Paket Filiale
G. Martini F. Forster M. Horneber W. Rensky R. Ratte A. Menzel O. Reiss

„ Qualitäts- „ Technische „ Hamburg „ Kiel/Schwerin

mgmt. Services „ Berlin/Leipzig „ Hannover
„ Leitstand „ Betrieb „ Monheim/ „ Einbeck/Bielefeld
„ Training IT/TK Infra- Wuppertal „ Marburg
struktur „ Frankfurt „ Crailsheim/Augsburg

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 9

Das Unternehmen DP CSC
Funktionen am Standort

Standortleitung „ Steuerung und

Coaching der
Abteilungsleitung Teamleitung
„ Mitarbeiterführung/ „ Führung
Coaching Teamleiter eigener Teams
Teamleiter
„ Fachliche Betreu- Service-Teams
ung der Agenten
Teamleiter Umsetzung stand-
ortspezifischer
Trainings

„ Personaleinsatz- Personalsteuerung/
planung Administration/Reporting
„ Intraday-Steuerung „ Qualitätsmessung
Standorttraining „ Analyse Kunden-
„ Personaladminis-
tration und Prozessfeed-
„ Reporting Qualitätsmanagement back

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 10

Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 11

Das Unternehmen DP CSC

„ Abdeckung der gesamten Wertschöpfungskette des Dialog-

marketings
„ BPO, Outsourcing, Co-Sourcing, Benchmarking, Qualitätsanalysen,
Marktforschung
„ Trainings- und Consultingleistungen (In-/Outbound, Vertrieb,
Leistungsportfolio
Leistungsportfolio Eskalations, -Reklamationsmanagement)
„ Alle Kommunikationskanäle (Inbound, Outbound, Backoffice,
technische Helpdesks)
„ Gesamte Medienbandbreite (eMail, Fax, SMS, Brief, Telefon,
Internet, Chat)
„ Servicezeiten 7x24x365

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 12

Das Unternehmen DP CSC
Die passende Lösung für jede Phase der Marktbereitung

„ Steigerung der Wertschöpfung

„ Promotion-Aktionen
„ Promotion-Aktionen
„ Verbesserung der Servicequali-
„ Zufriedenheitsanalyse
„ Zufriedenheitsanalyse
tät durch innovative Technik
„ Kundenbefragungen
„ Kundenbefragungen
Marketing „ Optimierung von Sales- und
„ Telefonische
„ Telefonische Markt-
Markt-
Serviceprozessen
forschung
forschung
„ Durchführung
„ Durchführung vonvon
Mystery
Mystery Calls
Calls &
&
Mystery
Mystery Shopping
Shopping Performance-
Aktivitäten
Aktivitäten Management
Sales

„ User
„ User Help
Help Desk
Desk Services „ Direktverkauf
„ Direktverkauf am
am Telefon
Telefon
„ Beschwerdemanagement
„ Beschwerdemanagement „ Neukundengewinnung
„ Neukundengewinnung
„ Auskunftsdienste
„ Auskunftsdienste „ Kundenrückgewinnung
„ Kundenrückgewinnung
„ Vertriebsinnendienst
„ Vertriebsinnendienst „ Produktberatung
„ Produktberatung
„ Kundenbetreuung
„ Kundenbetreuung „ Vertriebsunterstützung
„ Vertriebsunterstützung
„ Info-Hotline
„ Info-Hotline „ Up-/Cross
„ Up-/Cross Selling
Selling
Deutsche Post Customer Service Center GmbH 13
Das Unternehmen DP CSC
Kundenindividuelle Lösungen durch modularen Einsatz der einzelnen CSC-Elemente
Frontoffice Calls,
Calls, Internet,
Internet, SMS,
SMS, DRTV
DRTV
Inbound
Inbound
Backoffice E-Mail,
E-Mail, Fax,
Fax, Brief
Brief
Outbound
Outbound Frontoffice Calls,
Calls, E-Mail,
E-Mail, Fax,
Fax, SMS
SMS
Projektmgmt Beratung,
Beratung, Planung,
Planung, Controlling,
Controlling, Reporting
Reporting
Tech. Projektmgmt Planung
Planung und
und Beratung,
Beratung, technische
technische Konzeption
Konzeption

Erweiterte Training Prozess-,

Prozess-, Anwendungs-
Anwendungs- und
und Fachtraining
Fachtraining
Erweiterte
Leistungen
Leistungen Consulting Aufbau
Aufbau Kundenservices,
Kundenservices, Konzeption
Konzeption Service
Service Center
Center BPO
BPO
Datenmgmt Erfassung,
Erfassung, Bearbeitung,
Bearbeitung, Qualifizierung
Qualifizierung und
und Archivierung
Archivierung von
von Kundendaten
Kundendaten
Qualitätsmgmt Konzeption
Konzeption und
und Durchführung
Durchführung von
von Qualitätsaudits
Qualitätsaudits
Fulfillment Konfektionierung
Konfektionierung und
und Logistik
Logistik von
von Waren
Waren und
und Produkten
Produkten
Leistungen
Leistungen Rechnungsstellung
Rechnungsstellung und
und Zahlungsabwicklung
Zahlungsabwicklung aller
aller durch
durch das
das Service
Service Center
Center
Finance
Partner-
Partner- generierten Transaktionen inkl. Mahnwesen
generierten Transaktionen inkl. Mahnwesen
unter-
unter- Lettershop Herstellung
Herstellung von
von Printprodukten
Printprodukten und
und deren
deren Versendung
Versendung
nehmen
nehmen
Adressmgmt Einkauf
Einkauf und
und Validierung
Validierung von
von Adressen
Adressen
Deutsche Post Customer Service Center GmbH 14
Das Unternehmen DP CSC

Bester Service (lt. RTL Explosiv, TV vom 01.02.2008, Call Center Test)

Realisierung durch zertifizierte

Leistungsspektrum DP CSC

‹ Standortleiter ‹ Projektleiter
‹ Teamleiter ‹ Trainer

Full Service Anbieter durch Zugehörigkeit zum Konzern DPWN Unser

Leistungsversprechen
Wirtschaftliche Leistungsfähigkeit durch Konzernzugehörigkeit

ist Ihr Erfolg ….

Strukturierte Personalentwicklung

Zuverlässigkeit

Faire Bezahlung der Agenten

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 15

Das Unternehmen DP CSC
Was uns von anderen Anbietern unterscheidet

Mitarbeiter
Mitarbeiter Leistungsfähigkeit
Leistungsfähigkeit

„Langjährige
„ Langjährige Customer
Customer Service
Service Erfahrung
Erfahrung
„Abdeckung
„ Abdeckung derder gesamten
gesamten Wertschöpfungs-
Wertschöpfungs-
„Starke
„ Starke vertriebliche
vertriebliche Orientierung
Orientierung kette des Direkt- u. Dialogmarketings
kette des Direkt- u. Dialogmarketings
„Gezielte
„ Gezielte && regelmäßige
regelmäßige Teilnahme
Teilnahme an
an „Individuell
„ Individuell zugeschnittene
zugeschnittene Kundenlösungen
Kundenlösungen
Schulungen
Schulungen
„Schnelle
„ Schnelle Projektimplementierung
Projektimplementierung dank
dank kurzer
kurzer
„Branchen-Expertise
„ Branchen-Expertise Reaktionszeit und verfügbarer Kapazitäten
Reaktionszeit und verfügbarer Kapazitäten
„Breite
„ Breite Altersstruktur
Altersstruktur und
und dadurch
dadurch adäquate
adäquate „Bundesweiter
„ Bundesweiter Ressourceneinsatz
Ressourceneinsatz
Zielgruppenansprache
Zielgruppenansprache

Technische
Technische Infrastruktur
Infrastruktur Partner
Partner
„Standortübergreifende
„ Standortübergreifende virtuelle
virtuelle Call
Call „Garantierte
„ Garantierte Zuverlässigkeit
Zuverlässigkeit und
und Kontinuität
Kontinuität
Center
Center Plattform
Plattform mit
mit Unified
Unified Messaging
Messaging u.
u. durch
durch Integration
Integration und
und Zusammenarbeit
Zusammenarbeit mit
mit
integriertem Dokumenten-Mgmt.-System
integriertem Dokumenten-Mgmt.-System dem Konzern der Deutsche Post World
dem Konzern der Deutsche Post World NetNet
„Kampagnen-
„ Kampagnen- und und mandantenfähiges
mandantenfähiges Work-
Work- „Internationale
„ Internationale Präsenz
Präsenz
flowmanagement
flowmanagement „Erfahrenes
„ Erfahrenes Management-Team
Management-Team
„High-Volume
„ High-Volume Wirkbetrieb
Wirkbetrieb

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 16

Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 17

Das Unternehmen DP CSC
Leistungsangebot – Standorte und Projekte

Standorte Projekte

Front Office (FO) Time Definite International (TDI)

Front Office (FO) Day Definite International (DDI)
Back Office (BO) Beschwerdemanagement
Nationale Telefonie
Standort Back Office (BO TDI) (Claims&Complaint Inter- Internationale Telefonie
Monheim national sowie Tracing und Service Desk) E-Mail Bearbeitung
Organisation Filmverleih
Technische Hotline (Connect)
Stammdatenänderung

Standort Nationale Telefonie

Back Office (BO)-Projekte Internationale Telefonie
Wuppertal

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 18

Das Unternehmen DP CSC
Leistungsangebot – Standorte und Projekte

Standorte Projekte

Front Office (FO) Time Definite International (TDI)

Country Network Desk (CND) u: Central Key
Account Desk (CKAD) Nationale Telefonie
Standort Internationale Telefonie
Technische Hotline (Easylog, Intraship)
Frankfurt E-Mail Bearbeitung
Kundenbelegelogistik
Kartensperrservice
Buchungsaufträge für Sonderkunden

Front Office (FO) GKP Express (TDD / TDI) Nationale Telefonie

Back Office (BO) DDN Verlust (Paket National) Internationale Telefonie
Standort Back Office (BO) DDN Nachnahme (Paket National) Telefonie für Express
Hamburg Back Office (BO) DDN Sonderkunden (Paket National) Nationale BO Paket und
Back Office (BO) DDI International Classic (Paket Int.) Express 4x
Internationales BO
Back Office (BO) TDD (Express National)

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 19

Das Unternehmen DP CSC
Leistungsangebot – Standorte und Projekte

Standorte Projekte

Packstation
Standort Front Office (FO) TDD / DDN Nationale Telefonie
Berlin DHL Onlinefrankierung (Multichannel)
Geschäftskundenservice Paket

Multikanal-Banking (Postbank)
Front Office (FO) TDD / DDN und DDI Nationale Telefonie
Standort
Back Office (BO) DDI, EuroPack / Euro Plus Internationales BO
Leipzig
(Paket International) Nationales BO Paket
Back Office (BO) DDN Beschädigung (Paket National)

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 20

Das Unternehmen DP CSC
Leistungsangebot – Standorte und Projekte

Standorte Projekte

Geschäftskundentelefon (GKS) National

Nationale Telefonie
Standort Briefzusatzleistung (BZL)
Outbound Telefonie
Einbeck Projektgeschäft DPWN & Extern Nationales Back Office
eFiliale

Geschäftskundentelefon (GKS) National

GKS International
Standort Nationale Telefonie
Nachnahme & Lagerung (N&L) Internationale Telefonie
Bielefeld
Zentraler Korrespondenzeingang (KoE)
Net Promoter Ansatz (NPA)

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 21

Das Unternehmen DP CSC
Leistungsangebot – Standorte und Projekte

Standorte Projekte

Yellow Line (Postbank)

Standort
eFiliale Fax-Eingaben Nationale Telefonie
Hannover
Help Desk Filiale (HDF)

Privatkundentelefon (PKT)
Standort Nachsendung und Lagerung (NuL) Nationale Telefonie
Marburg Briefermittlungsstelle Nationales Back Office
Filialkarte

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 22

Das Unternehmen DP CSC
Leistungsangebot – Standorte und Projekte

Standorte Projekte

Privatkundentelefon (PKT)
Standort Nachsendung und Lagerung (NuL)
Nationale Telefonie
Kiel Gelbes Telefon (GTF)
Telegramm und Azubi Infoline

Privatkundentelefon (PKT)
Standort
Nachsendung und Lagerung (NuL) Nationale Telefonie
Schwerin
Gelbes Telefon (GTF) und Sonstige

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 23

Das Unternehmen DP CSC
Leistungsangebot – Standorte und Projekte

Standorte Projekte

Privatkundentelefon (PKT)
Standort Nachsendung & Lagerung (N&L)
Nationale Telefonie
Crailsheim Gelbes Telefon (GTF) und Sonstige Nationales Back Office
Back Office Projekte ( PKT; NuL Kundenservice
Konzernleitung; Zentrale Kundenbetreuung )

Standort Nationale Telefonie

Helpdesk Filiale (HDF) 2nd Level Support
Augsburg

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 24

Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 25

Das Unternehmen DP CSC
Aktueller Leistungsauszug für Konzernkunden

Privatkunden-
Privatkunden-
telefon
telefon (PKT)
(PKT)
Auftraggeber
Auftraggeber
Geschäfts-
Geschäfts- BRIEF
BRIEF
kunden- Briefermittlung
Briefermittlung
kunden-
telefon Auftraggeber
telefon(GKS)
(GKS) Auftraggeber
Auftraggeber BRIEF
BRIEF
Help Auftraggeber
HelpDesk
Desk BRIEF
BRIEF Yellow Line
Backoffice
Backoffice
Filiale (HDF)
Filiale (HDF) National
National
Auftraggeber (Postbank) Auftraggeber
Auftraggeber Auftraggeber Auftraggeber
Filiale
Filiale Front DHLPaket
DHL Paket
FrontOffice
Office Filiale FrontOffice
Front Office
TDD/DDD
TDD/DDD TDI
Auftraggeber TDI
Auftraggeber Auftraggeber
Auftraggeber
DHL
DHL DHLExpress
Express
Express/Paket DHL
Express/Paket Back
Back Office
Office
DDI
DDI
Auftraggeber
Auftraggeber TDI Time Definite International
DHL
DHL Paket
Paket DDI Day Definite International
TDD Time Definite Domestic
DDD Day Definite Domestic

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 26

Das Unternehmen DP CSC
Referenzkunden-Auszug

Kunden
innerhalb des
Konzernverbunds
PAKET
DPWN und des
externen Marktes

EXPRESS

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 27

Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 28

Das Unternehmen DP CSC
Beschäftigungsstruktur der DP CSC 2008

Personalbestand DP CSC im März 2008

Leih-AN
interServ
5% 5%

DP CSC Mitarbeiter Anzahl

24% DP AG
66% DPAG 1.625
CSC 608
interServ 130
Leih-AN 120
Summe 2.483

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 29

Das Unternehmen DP CSC

„ DP CSC betreibt ein aktives Gesundheitsmanagement

„ Der Krankenstand wird regelmäßig gemessen und analysiert
Gesundheits-
Gesundheits- „ Managementmaßnahmen werden kombiniert mit Callcenter
förderung
förderung spezifischen Angeboten der Gesundheitsförderung
„ Darüber hinaus nutzen wir die vielfältigen Angebote des Konzerns
DPWN zur Gesundheitsförderung

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 30

Das Unternehmen DP CSC

„ DP CSC möchte die Kreativität ihrer Mitarbeiter/innen nutzen

„ Das Ideenmanagement des Konzerns wurde eingeführt
„ Die Verbesserungsvorschläge kommen sowohl der DP CSC als
Ideen
Ideen auch dem Konzern zugute
undMeinungen
und Meinungen
„ Die Qualität und das Engagement unserer MitarbeiterInnen sind
Basis für den Erfolg unserer Firma
„ Zur Erkennung von Verbesserungspotential, Beteiligung an der
regelmäßigen Mitarbeiterbefragung des Konzerns

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 31

Das Unternehmen DP CSC

„ DP CSC profitiert von der etablierten und zertifizierten Arbeits-

schutzorganisation der Deutsche Post
Arbeitsschutz
Arbeitsschutz „ Sie nutzt hier die Leistungen der Betriebsärzte, Sicherheits-
ingenieure und Fachkräfte für Arbeitssicherheit des Konzerns in
allen Fragen der Arbeitssicherheit

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 32

Das Unternehmen DP CSC

„ Datenschutz ist im Hinblick auf unsere MitarbeiterInnen und Kunden

von hoher Bedeutung

Datenschutz „ DP CSC greift auf das Datenschutzmanagement des Konzerns

Datenschutz zurück
„ Erfahrene Spezialisten betreuen die DP CSC in Fragen des Daten-
schutzes

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 33

Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 34

Das Unternehmen DP CSC

„ QM als unabhängige Instanz innerhalb der Organisation zur

Steuerung der Qualitätsmanagementmethoden (insbesondere KVP)
und Controlling der erbrachten Qualitätsleistung
Branchenübliches
Branchenübliches „ Nutzung marktüblicher Messverfahren – Silent Monitoring,
Qualitäts-
Qualitäts- Mystery Calling, Coaching, Wissenstest, Backoffice-Audits,
management
management Kundeninterviews
„ Individuelle Performance- und Qualitätsprofile für Agenten
„ Systematische Analyse von Kennzahlen, Prozessen und Maß-
nahmenmanagement

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 35

Das Unternehmen DP CSC
Überblick zentraler Qualitätskennzahlen
Definition
-
Erreichbar- „ Verhältnis anrufender Kunden zu von
keit Mitarbeitern angenommener Ge-
Service- spräche
verfügbarkeit
„ Anteil der Kundenanrufe, die innerhalb
Servicelevel
- einer vorgegebenen Zeit von Mitar-
beitern angenommen werden
Servicequalität
Frontoffice
„ Fachliche Kompetenz/Prozesstreue
Inhalt der Telefonagenten z.B. korrekte
Auskunft
Service-
kompetenz
„ Rhetorische Kompetenz z.B. Begrüß-
Telefonie ungsformel/Freundlichkeit der Agenten

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 36

Das Unternehmen DP CSC
Branchenübliche Qualitätsmessung

Beschreibung

Silent „ Mithören oder Aufzeichnen von Gesprächen durch Teamleiter oder Trainer
Monitoring ohne Wissen des Agenten inkl. zeitnahes Feedback

Mystery Calling „ Testanrufe durch externer Dienstleister zur Überprüfung der fachlichen/
sprachlichen Kompetenz und Kundenorientierung des Agenten (u. Feedback)

Coaching „ Begleitung von Gesprächen durch Teamleiter oder Trainer direkt am Platz
des Agenten inkl. unmittelbarem Feedback

Wissenstest „ Regelmäßige Tests zur Überprüfung des Fachwissens der Agenten

Audit „ Regelmäßige Erhebung der Prozess- und Servicequalität im Backoffice

(ggf. gemeinsam mit Auftraggebern)
Kunden- „ Kurzbefragung des Kunden im Anschluss an das Gespräch zur Bewertung
interviews von Kompetenz und Kundenorientierung des Agenten

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 37

Das Unternehmen DP CSC
DP CSC arbeitet nach dem DMAIC-Zirkel von First Choice, dem weltweiten
Qualitätsprogramm von Deutsche Post World Net
Welche Qualitäts-
ziele hat der Kunde?
Wie messen und
kontrollieren wir den
Erfolg der Maßnahmen? Define
Scorecard
Control Qualitäts-
messung

Wo stehen wir Gesamt-

Zufriedenheit
Dimension 1
69

79

heute? Dimension 2

Dimension 3
86

80

Measure Dimension 4

Dimension 5 78
86

Dimension 6 80

Dimension 7 78

nicht gute
akzeptabel Performanz

Umsetzung der Improve

Maßnahmen?
Analyze
Wo liegen die
Ursachen für
Abweichungen?

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 38

Das Unternehmen DP CSC
Die Agenten-Scorecard (Beispiel) Datenblätter mit Detailauswertungen
Datenblätter Arbeitsgüte
Ziel-, Ist- und Abweichungswerte je Bewertungs-
kriterium oder Messverfahren
(Silent Monitoring, Mystery Calls etc.)

Datenblätter Arbeitsquantität
Ziel-, Ist- und Abweichungswerte je Bewertungs-
„ Monatliche Zusammenfassung kriterium
agentenbezogener Kennzahlen (z.B. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT))
in den Leistungsdimensionen
 Arbeitsgüte Datenblätter Arbeitsweise
 Arbeitsquantität Ziel-, Ist- und Abweichungswerte je Bewertungs-
 Arbeitsweise kriterium
„ Vergleich der Werte mit Zielen (Reroute On No Answer (RONA))
und Team-/Projektdurchschnitt
„ Kontinuierliche Entwicklung der Scorecards und Datenblätter analog für höhere
Werte
Aggregationsstufen, z.B. Team oder Projekt
Deutsche Post Customer Service Center GmbH 39
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 40

Das Unternehmen DP CSC
Der Leitstand setzt sich aus zwei Funktionseinheiten zusammen

Workforcemanagement Business Reporting

Leitbild
„ Sicherstellung
„ Sicherstellung der
der definierten
definierten „ Erstellung
„ Erstellung von
von strategischen,
strategischen,
Servicequalitäts-
Servicequalitäts- und
und Kosten-
Kosten- ad
ad hoc
hoc und
und Kampagnen-
Kampagnen- Operative Kundenbe-
ziele
ziele Analysen
Analysen zur
zur Unterstützung
Unterstützung treuung sowie Nachver-
„ Regelmäßige
„ Regelmäßige Überprüfung
Überprüfung der
der Geschäftsführung
Geschäftsführung folgung von Kundenin-
der
der Planung,
Planung, Bewertung
Bewertung „ Termingerechte
„ Termingerechte Erstellung
Erstellung formationen über eine
von
von Zielerreichungen
Zielerreichungen incl.
incl. und
und Aufbereitung
Aufbereitung von
von defi-
defi- Vielzahl von Kanälen.
Maßnahmenmanagement
Maßnahmenmanagement nierten
nierten Standortreports
Standortreports
(intern/extern) Somit können wir
„ Erstellung
„ Erstellung von
von strategischen
strategischen (intern/extern)
unserem Client einen
Projektforecasts
Projektforecasts „ Definition
„ Definition und
und Reporting
Reporting von
von
strategischen gleich bleibend positiven
strategischen und
und business-
business-
relevanten und intelligenten Service
relevanten Indikatoren
Indikatoren
anbieten.

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 41

Das Unternehmen DP CSC
Personaleinsatzplanung - Controlling & Steuerungskonzept

Bedarfsberechnung
2

1
Forecast/Prognose

Scheduling/Planung
Kunde

5
Analyse/Reporting
4
Intra Day Performance Management

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 42

Das Unternehmen DP CSC
Reporting - Transparenz für den Kunden

„ Regelmäßiges Reporting
aller relevanten Kennzahlen

„ Graphische Darstellung der

Kennzahlenentwicklung

 Stetige Überprüfung der

Projektziele
 Transparenz während
eines laufenden Projekts
 Aufteilung der Reports
 Tages-/Wochen-/Monats-
darstellung

„ Revisionssicherheit

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 43

Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 44

Das Unternehmen DP CSC
Aufgaben Training
Knowledge-Management:
ƒƒ Fachthemen
Fachthemen aufbereiten
aufbereiten
ƒƒ Seminare
Seminare konzipieren
konzipieren
ƒƒ Trainingsmaterialien
Trainingsmaterialien produzieren
produzieren
ƒƒ Konzeptionsmanagement
Konzeptionsmanagement

ƒ Strategien definieren
ƒ Erhebung Trainingsbedarfe
ƒ Bildungscontrolling
ƒ Methodenweiterentwicklung

Steuerungs- u. DL-Management: Trainings-Management:

Trainingsanfragenbearbeiten
ƒƒTrainingsanfragen bearbeiten ƒƒReise
Reiseund
undUnterkünfte
Unterkünftearrangieren
arrangieren
GeeignetenDienstleister
ƒƒGeeigneten Dienstleistersuchen
suchen ƒƒEinladungsmanagement
Einladungsmanagement
Inhalteund
ƒƒInhalte undPreise
Preisevereinbaren
vereinbaren ƒƒZertifikatserstellung
Zertifikatserstellung
Verträgeabschließen
ƒƒVerträge abschließen ƒƒTrainingsevaluation
Trainingsevaluation
Dienstleistersteuern
ƒƒDienstleister steuern ƒƒStatistische
StatistischeAufzeichnungen
Aufzeichnungen
Trainerplanen
ƒƒTrainer planen ƒƒBudgetplanung
Budgetplanung
Deutsche Post Customer Service Center GmbH 45
Das Unternehmen DP CSC
Trainingskatalog
Work-Life-Balance:
ƒ Zeitmanagement
ƒ Stressmanagement
ƒ Gesundheitstraining

Management & Führung:

ƒ Mitarbeitergespräche
ƒ Changemanagement
ƒ Multiplikatoren Training

Kommunikationstrainings:
ƒ Reklamationsschulungen
ƒ Serviceorientierte Schulungen
ƒ Aktive Telefonie vom Service
zum Verkauf
ƒ Stimm- und Telefoncoaching
ƒ Office und IT-Trainings

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 46

Das Unternehmen DP CSC
Wofür Training in der DP CSC steht
Durch effektive Mitarbeiterausbildung einen Mehrwert an Qualität,
Für effektive
Effizienz und Innovation entlang der gesamten Wertschöpfungskette
Schulungen:
zu bieten

Für Zukunft und Exzellente Schulungen unserer Mitarbeiter für einen serviceorien-
Service: tierten und zukunftsweisenden Arbeitsbereich

Für Bedarfsorien- Unsere effizienten Trainingskonzepte und -lösungen sind dabei immer
tierung an unseren an den Entwicklungen und Trends des Marktes und am aktuellen
Kunden: Bedarf unserer Kunden ausgerichtet

Für eine In zukunftsweisenden Lösungen bei Blended Learning im Bereich der

selbstlernende Qualitätserfolgsmessung und Transferkontrolle. Als Dienstleister sind
Organisation: wir nah am Markt

Lernen ist ein ganzheitlicher Prozess und

darin sehen wir unsere Aufgabe!
Deutsche Post Customer Service Center GmbH 47
Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 48

Das Unternehmen DP CSC

Business Development

Marketing Sales
„ Marktentwicklung „ Pre Sales
ƒ Benchmarking
ƒ Analysen „ Vertrieb
ƒ Konzeption
„ Marktbearbeitung „ Account Management
ƒ Markenführung
ƒ CD / CI „ Projektimplementierung
„ Imagearbeit
ƒ integrierte Kommunikation
ƒ Presse
ƒ Public Relations
ƒ Mitarbeiterkommunikation

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 49

Das Unternehmen DP CSC
Strategische Aufgaben Marketing bis Markteintritt

Markteintritt

Entwickeln und Umsetzen von

Konzepten aus den Strategien

Festlegen der Kommunikations-,

Verkaufs- und Produktstrategie
Schaffen der personalen und situativen
Voraussetzungen für den Markteintritt

Konsolidieren des internen Marktes

Festlegen der Unternehmensorganisation

Definition der Unternehmensinhalte

Definition des Markenkerns

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 50
Das Unternehmen DP CSC
Strategische Aufgaben Marketing ab Markteintritt

Benchmarking

Marktanalyse

Marktbearbeitung

Imagearbeit – integrierte Kommunikation

Presse

Public Relations

Mitarbeiterkommunikation

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 51

Das Unternehmen DP CSC

1 Energieversorgungsunternehmen

2 Finanzdienstleistung

Fokusbranchen der
3 Automotive
DP CSC

4 Verlage

5 IT

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 52

Wer sind wir?
Auftrag / Vision
Organisation
Leistungsportfolio
Projektübersicht
Referenzkunden
Personal
Qualität
Leitstand
Training
Business Development
IT/TK

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 53

Das Unternehmen DP CSC

„ DP CSC-Lösung „Virtueller Verbund“

¾ Standortübergreifendes Routing
¾ Performancemessung auf Agentenebene
¾ komplette Medienunterstützung
State of the Art
IT- u. Telekommuni- ¾ Kampagnenmanagement für In- und Outbound-
kations Plattform Kampagnen
„Virtueller Verbund“
¾ Predictive-Dialer
¾ eigener Standard zur Anbindung von Serviceprovidern/
Carriern und externen Systemen
¾ eWorkforce-Management-Lösung zur Mengen und
Personalplanung

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 54

Das Unternehmen DP CSC
IT/TK-Organisation
IT/TK-Organisation
Deutsche Post Customer Service Center GmbH
„ Erfahrene Mitarbeiter gewährleisten umfassendes Spezialwissen
(Branchenkompetenz)
¾ technischer Beratung (Machbarkeitsanalyse/technische
Angebotsbestandteile)
¾ Implementierung, Administration und Betrieb
¾ User Help Desk und Field Support
„ Technologische Innovation wird gelebt
¾ First Choice „NPA“ (Net Promoter Ansatz) wurde
„technisch“ von uns realisiert
„ Flexibilität und Kompetenz unserer Mitarbeiter
¾ unser eigenes UHD arbeitet für unsere Kunden im
3-Schicht-Betrieb, 24 Std. an 365 Tagen im Jahr
55
Das Unternehmen DP CSC

„ Redundante Anbindung der Voice- und Data Center an das

öffentliche Netz (Internet/PSTN)
„ 2.700 Leitungen sind heute für unsere Kunden geschaltet
„ unsere Sprachplattform kann bis zu 300.000 Calls/Std. erfolgreich
vermitteln
Technische
Technische
Plattform
Plattform „ über 150 Service Rufnummern unserer Auftraggeber werden
zentral von uns administriert
„ ca. 1.5 Mio. Outbound Kontakte/p.a. werden mit Kampagnen-
Mgmt. und Dialler von uns hergestellt
„ über 100 Auftraggeber-Applikationen sind bei uns gebündelt und
können an jedem Arbeitsplatz in 14 Centern aufgeschaltet werden

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 56

 Das Unternehmen DP CSC
IT-Telekommunikation Infrastruktur (abstrahiert)
Carrier-/ Serviceprovider
Öffentliches

Eigener DP CSC Standard für Mehrwertdienste

Telefonnetz Proof of Concept mit
ƒ Deutsche Telekom
ƒ QSC
Auf je 2700 Leitungen Redundante
ƒ 4 Com
sind wir für unsere Absicherung
ƒ Arcor
Kunden „frei“! ƒ DTMS
Sprachverarbeitungs-
Voice Master- Voice Master- Systeme
Standort 1 Standort 2
ƒ ASR
ƒ IVR
Virtueller Verbund
Auftraggeber-Systeme

ƒ Applikationen
ƒ Datenbankanbin-
dungen
Sprach- ƒ WTS-Farmen
Datennetze
ƒ VM

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 57

Zusammenfassung

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 58

Das Unternehmen DP CSC
Mit dem DP CSC-Produkt
erhalten die Kunden des Unternehmens eine Premium-Dienstleistung

Wertorientiertes Qualifiziertes Personal mit dauer-

Management hafter Firmenzugehörigkeit und
zertifizierten Führungskräften

Kontinuierliches
Trainingsprogramm
Technik
State of the Art

Konzeptionelles, strukturiertes
Qualitätsmanagement
Deutsche Post Customer Service Center GmbH 59
Das Unternehmen DP CSC
DP CSC ist eine erfolgreiche Gesellschaft von Deutsche Post World Net mit wertorientierter
Unternehmensführung

ƒ Mission
Grundlagen ƒ Werte
ƒ Vision

Balanced Scorecard

ƒ Initiativen
Unternehmensstrategie/
ƒ Projekte
Ausführung ƒ Maßnahmen

Produkt

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 60

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Deutsche Post Customer Service Center GmbH 61