Fallvorstellung: Deutsche Post Customer Service Center GmbH (CSC)

Fallvorstellung: Deutsche Post Customer Service Center GmbH (CSC)

Personaleinsatzplanung im Call Center

für die Deutsche Post

Intraday-Steuerung im Call Center

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Übersicht

1. Allgemeines über Call Center (CC)

2. Unternehmensvorstellung CSC
3. Unsere Aufgabenstellung
4. Netzplan
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1. Allgemeines über Call Center

Was ist ein Call Center?

„Call Center sind Unternehmen oder eigenständige Firmen, die

unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit
Hilfe modernster Informations- und Telekommunikationstechnik
einen serviceorientierten telefonischen Dialog des Unternehmens
mit Kunden, Interessenten und Lieferanten gewährleisten.“

(„Call Center Praxis“ von W. Wiencke und D. Koke (1997), S.11)

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1. Allgemeines über Call Center

Typen von Call Centern

- Inbound CC
- Outbound CC

Weitere Unterteilung innerhalb eines Call Centers

- Front Office
- Back Office
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1. Allgemeines über Call Center

Aufgaben der Call Center

• Information (Produktinformation, technischer Support, etc)

• Beschwerdemanagement
• Auftrags- und Bestellannahme (Versandhäuser, Ticket Service)
• Notfall-Service (ADAC)
• ...
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1. Allgemeines über Call Center

Erwartungen an einen Call Center

• Anruf soll innerhalb kurzer Zeitspanne angenommen werden

• Kompetentes Personal
•
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2. Unternehmensvorstellung CSC
Unternehmensprofil – Fakten und Zahlen

•100% Tochtergesellschaft von Deutsche Post

• Gründung im Juni 2004
• flächendeckendes Netz von Service Centern
• Sitz der Zentrale in Monheim am Rhein
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2. Unternehmensvorstellung CSC
Unternehmensprofil – Fakten und Zahlen

• 2500 Mitarbeiter an 14 Standorten

• Großteil der Mitarbeiter aus dem Konzern Deutsche Post
• ca. 30 Mio. Vorgänge pro Jahr
- etwa 20 Mio. im Front Office Inbound
- etwa 6 Mio. im Back Office
- etwa 4 Mio. im Front Office Outbound
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2. Unternehmensvorstellung CSC
Referenzkunden
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2. Unternehmensvorstellung CSC
Leistungsportfolio
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2. Unternehmensvorstellung CSC
Qualitätsmanagement
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2. Unternehmensvorstellung CSC
Leistungsspektrum
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3. Unsere Aufgabenstellung
Allgemeiner Rahmen

• Einschränkung auf den Standort Monheim

• Projekte: Time Definite International (TDI) und
Day Definite International (DDI)
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3. Unsere Aufgabenstellung
Daten und Parameter

Alle relevanten Daten werden von CSC bereitgestellt

• historische und empirische Daten zur Prognoseerstellung
• Personaleinsatzplanungen
• Mitarbeiterzahlen, Mitarbeiterskills, ...
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3. Unsere Aufgabenstellung
Unser Ziel

Intraday-Steuerung des Personaleinsatzes

unter Berücksichtigung von Nebenbedingugen wie
• Service-Level
• Betriebsinterne Vorgaben (Dienstpläne, Mitarbeiterskills,
Mitarbeiterstruktur, etc.)
Modellierung von Szenarien bei unerwarteten Ereignissen
mit Einfluß auf die Anruf-Prognose
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3. Unsere Aufgabenstellung
Unser Ziel
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3. Unsere Aufgabenstellung
Unsere Werkzeuge

• Simulationssoftware ARENA
• Mathematische Modelle
- Warteschlangentheorie
- Erlang-C-Formel
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3. Unsere Aufgabenstellung
Simulationssoftware ARENA

• Modellierung von Systemen

• Simulation von Prozessabläufen
• Ein Modell von CSC steht bereits zur Verfügung
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3. Unsere Aufgabenstellung
Simulationssoftware ARENA
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3. Unsere Aufgabenstellung
Warteschlangentheorie

Warteschlangentheorie: Mathematische Analyse von

Systemen, bei denen Aufträge mit Hilfe von
Bedienungsstationen bearbeitet werden
Ziele beim Einsatz der Warteschlangentheorie:
• Minimierung der Wartezeit
• Maximierung der Auslastung von Agenten
• Simulation von Produktionsabläufen / Anrufen
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3. Unsere Aufgabenstellung
Erlang-C Modell

Erlang-C-Formel zur Prognostizierung des Arbeitsvolumens

stark vereinfacht formuliert:

Anzahl der Anrufe [pro t] x Gesprächsbearbeitungszeit [in Sek.]

Arbeitsvolumen a =
t

mit t = frei wählbares Zeitintervall in Sekunden

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3. Unsere Aufgabenstellung
Erlang-C Modell

Genauere Unterteilung der Warteschlangensysteme nach

Kendall Notation (a)/(b)/(c) mit
(a) Verteilungstyp der Ankunftszeit
(b) Verteilungstyp der Bedienzeit und
(c) Anzahl paralleler Bedienungskanäle
Erlang-C Modell: Warteschlange des Typs M/M/c
M: exponentialverteilter Prozess
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3. Ende der Fallvorstellung

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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