Der Gute Ton Am Telefon

Der gute Ton am Telefon
Erfolgreich telefonieren im Business
Yasmin Birk

YASMIN BIRK
DER GUTE TON

AM TELEFON
ERFOLGREICH TELEFONIEREN
IM BUSINESS
2
Der gute Ton am Telefon: Erfolgreich telefonieren im Business
1. Auflage
© 2019 Yasmin Birk & bookboon.com
ISBN 978-87-403-2943-8
3
DER GUTE TON AM TELEFON Inhalt
INHALT
1 Über die Autorin 6
2 Vorwort 8
3 Voraussetzungen für erfolgreiche Telefonate 10

3.1 Der Telefonarbeitsplatz 10
3.2 Die richtige Einstellung finden 11
3.3 Telefongespräche vorbereiten 13
3.4 Anrufe rationell organisieren 17
3.5 Die Erreichbarkeit sicherstellen 19
4 Faktoren für den positiven „Ersten Eindruck und

guten bleibenden Eindruck“ am Telefon 24
4.1 Sympathiefaktor Einstieg: Stilvoll melden und begrüßen 25
4.2 Sympathiefaktor Anrede: Mit Namen und Titel ansprechen 27
4.3 Sympathiefaktor Sprache: Klar und deutlich sprechen 28
4.4 Sympathiefaktor Stimme: Modulation und Tonlage kontrollieren 33
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DER GUTE TON AM TELEFON Inhalt
5 Zielführende Gesprächsführung 38
5.1 Die sechs Phasen eines Telefongesprächs 38
5.2 Aktiv zuhören 42
5.3 Mit den richtigen Fragen zum Ziel 48
5.4 Die vier Ebenen der Kommunikation 50
5.5 Ich-Du-Wir-Sach-Botschaften 53
5.6 Umgang mit unterschiedlichen Wahrnehmungstypen 55
5.7 Umgang mit verschiedenen Gesprächstypen 58
6 Die Macht der Sprache – richtige Ausdrucksweise 62

6.1 Positiv formulieren und Reizwörter weglassen 63
6.2 Aktiv kommunizieren 69
6.3 Schluss mit Floskeln und Phrasen 72
7 Schwierige Telefonate führen 76

7.1 Reagieren Sie professionell auf Beschwerden 76
7.2 Stresssituationen bewältigen 79
8 Lösungen 81
9 Quellenverweise 83
5
DER GUTE TON AM TELEFON Über die Autorin
1 ÜBER DIE AUTORIN
Yasmin Birk ist Knigge-Trainerin aus Leidenschaft. Sie wurde von klein auf konsequent zu
höflichem Benehmen erzogen. Ihre guten Umgangsformen haben ihr in ihrem Leben viele
Türen geöffnet und immer wieder Erfolge beschert.
Ihr Credo: „Gutes Benehmen gehört in allen Lebenslagen dazu. Wenn sich jeder höflich und
respektvoll verhält, erleichtert das unser Zusammenleben enorm“.
Seit 2010 gibt sie ihr Wissen als IHK-zertifizierte Knigge Trainerin weiter. In den ersten
Jahren hielt sie Seminare für Privatpersonen, Schüler und Studenten.
Zwischenzeitlich hat sich Yasmin Birk auf den Geschäftsbereich spezialisiert. Ob im

Einzelhandel, in der Gastronomie, in Arztpraxen und sonstigen Branchen – überall begegnete
ihr unhöflicher, schlampiger Kundenservice. Und sie fragte sich immer wieder, wie es sein
kann, dass in vielen Unternehmen so wenig Wert auf Topservice und Kundenorientierung
gelegt wird.
Das brachte sie auf die Idee, sich vermehrt um den Businessbereich zu kümmern, denn
dort gibt es viel zu tun. Sie hält Seminare zum Thema „Höflicher Umgang mit Kunden
und stilvoller Auftritt im Beruf“ in unterschiedlichsten Branchen. Großer Beliebtheit erfreut
sich der „Azubiknigge“.
Ergänzend zu den Businessknigge-Seminaren hat Yasmin Birk ein Telefontraining für den
Beruf entwickelt. In diesem Telefontraining geht es darum, wie man sich perfekt am Telefon
benimmt, wie man wertschätzend kommuniziert und wie man mit Konfliktsituationen umgeht.
In ihren lebendigen Seminaren lässt Yasmin Birk Erfahrungen, die sie selbst gemacht hat,
einfließen. Sie führt den Teilnehmern dabei drastisch vor Augen, wie falsches Verhalten auf
Kunden wirkt. Für so manchen Aha-Effekt hat sie damit schon gesorgt.
6
DER GUTE TON AM TELEFON Über die Autorin
Auch in dieses Buch hat sie ihre Erlebnisse als Kundin einfließen lassen und ein praxisnahes
Buch über das Telefonieren im Beruf geschrieben.
Yasmin Birk Kontaktdaten

Website: www.businessknigge.net
E-Mail: yasmin.birk@businessknigge.net
XING: https://www.xing.com/profile/Yasmin_Birk
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/yasmin-birk-44750b29/
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DER GUTE TON AM TELEFON Vorwort
2 VORWORT
Im heutigen Arbeitsalltag ist das Telefon fester Bestandteil. Viele Geschäftskontakte laufen
über das Telefon. Aufträge, Anfragen und Reklamationen wickeln wir telefonisch ab. Vor
allem der telefonische Erstkontakt ist von enormer Wichtigkeit für den weiteren Verlauf
der Geschäfts- und Kundenbeziehung.
Im Beruf ist professionelles Telefonieren ein Muss. Mit der entsprechenden Einstellung und
einer guten Vorbereitung und Gesprächsführung machen Sie einen positiven Eindruck, erzielen
erfolgreiche Abschlüsse und Verhandlungsergebnisse, bearbeiten entspannt Reklamationen
und knüpfen vorteilhafte Geschäftskontakte.
Jeder Mitarbeiter, der telefonischen Kontakt zu Kunden und Interessenten hat, ist die
telefonische Visitenkarte eines Unternehmens. Deshalb ist es ausschlaggebend für den Erfolg
des Unternehmens, gut geschultes und motiviertes Personal an den Telefonen sitzen zu haben.
Ihre Geschäftskontakte, allen voran Ihre Kunden, erwarten heutzutage ein höfliches,
serviceorientiertes Verhalten am Telefon. Die Art und Weise wie Kunden behandelt werden
und das professionelle Bearbeiten ihrer Anliegen stehen im direkten Zusammenhang mit der
Kundenzufriedenheit. Welches Unternehmen kann es sich auf Dauer leisten, seine Kunden
zu verärgern? Denn unzufriedene Kunden erzählen das weiter.
Begeistern Sie lieber Ihre Kunden bereits beim ersten telefonischen Kontakt. Sie werden es
Ihnen mit Treue und kostenloser Werbung für Sie danken.
Telefonieren kann doch jedes Kind. Sollte man meinen. Natürlich können wir alle irgendwie
telefonieren. Mit Freunden und Bekannten geht man auch mal etwas nachlässiger um, denn
man kennt sich.
Im Beruf ist das anders. Da kommt es darauf an, auch am Telefon zu überzeugen. Wie
oft ärgert man sich als Anrufer über offensichtlich schlecht gelaunte, wenig motivierte
Gesprächspartner? Offensichtlich? Man sieht doch den Gesprächspartner gar nicht? Und
genau das ist die große Herausforderung beim Telefonieren: Man muss auf die Sinne Sehen
und Riechen verzichten. Einzig und alleine über das Hören können wir uns ein Bild über
die Stimmung unseres Gesprächspartners machen. Es kommt deshalb ganz entscheidend
auf die Stimme und die Sprache an.
8
DER GUTE TON AM TELEFON Vorwort
Die zweite Herausforderung ist, dass Sie anders als beim schriftlichen Kontakt sofort
antworten müssen. Ihnen fehlt die Zeit zum Überlegen und Abwägen einer diplomatischen,
zielführenden Antwort.
Die dritte Herausforderung sind aufgebrachte und anmaßende Anrufer. Wie geht man damit
um? Wie schafft man es, ruhig und sachlich in diesen Situationen zu deeskalieren und den
Anrufer soweit zu beruhigen, damit man den Sachverhalt (zu seiner Zufriedenheit) klären kann?
In diesem Buch erhalten Sie wertvolle Tipps, wie Sie diese täglichen Herausforderungen am
Telefon mit Bravour und Freude meistern.
Sie erfahren:
• Wie Sie Ihre Telefonarbeit optimal organisieren

• Wie Sie stets einen positiven „Ersten Eindruck“ am Telefon machen
• Wie Sie mit der richtigen Fragetechnik und positiven Formulierungen erfolgreich
telefonieren
• Wie Sie schwierige Situationen professionell meistern
Sie erhalten ein praxisnahes Nachschlagewerk mit zahlreichen Beispielen, Übungen und
Checklisten für Ihren persönlichen Erfolg beim Telefonieren.
Zu Ihrer besseren Orientierung finden Sie für verschiedene Bereiche Symbole:
Besonders wichtig
Tipp
Beispiel Beispiel
Übung Übung
9
DER GUTE TON AM TELEFON Voraussetzungen für erfolgreiche Telefonate
3 VORAUSSETZUNGEN FÜR
ERFOLGREICHE TELEFONATE
Jeden Tag das Gleiche: Das Telefon klingelt ununterbrochen, und Sie müssen sich immer
wieder auf die richtige Einstellung zum Telefonieren besinnen. Dies gelingt Ihnen leichter,
wenn Sie für eine angenehme Arbeitsumgebung und Atmosphäre sorgen.
3.1 DER TELEFONARBEITSPLATZ

Bevor wir uns über das richtige Verhalten am Telefon unterhalten, gestalten und organisieren
wir Ihren Arbeitsplatz so, dass Sie beste Ergebnisse erzielen können. Denn Sie verbringen
einen Großteil Ihres Tages an Ihrem Arbeitsplatz. Schaffen Sie deshalb ein harmonisches
Umfeld, in dem Sie sich wohl fühlen. Gestalten Sie Ihr persönliches Arbeitsumfeld nach
Ihrem Geschmack. Dann macht die Arbeit mehr Freude, und auch das Telefonieren fällt
Ihnen leichter.
Ihr Büro ist nicht Ihr Wohnzimmer. Also wählen Sie lieber eine minimalistische
Dekoration. Eine Pflanze, ein bis zwei Bilder an der Wanwd und farblich abgestimmte
Schreibtischutensilien reichen völlig aus.
So richten Sie Ihren Telefonarbeitsplatz optimal ein

Das erste Gebot an Ihrem Arbeitsplatz lautet „Ordnung und Struktur“. So behalten Sie
immer den Überblick und haben häufig benötigte Unterlagen stets griffbereit. Zu den
wichtigen Unterlagen zählen:
• Häufig beim Telefonieren verwendete Unterlagen (z.B. eine Broschüre für

Kundenanfragen)
• Schriftlich: in greifbarer Nähe auf dem Schreibtisch – beispielsweise in gut
lesbar beschrifteten Ablagefächern
• Digital: schnell abrufbar und zum Versand an den Gesprächspartner
aufbereitet
• Notizpapier, Stifte und gegebenenfalls Terminkalender
• Ihr Gesprächsleitfaden liegt bereit oder ist gut sichtbar befestigt
• Strukturierte Vordrucke liegen in schriftlicher oder digitaler Form griffbereit vor
10
Das Festnetztelefon platzieren Sie auf der rechten oder linken Seite – je nach dem mit
welcher Hand Sie den Hörer halten. So können Sie das Telefon leichter erreichen.
Es ist vorteilhaft, mit einem schnurlosen Telefon zu arbeiten, da Sie dann auch mal aufstehen
und etwas herumlaufen können. Dies verleiht dem Gespräch mehr Dynamik und wirkt
entspannend, wenn das Gespräch schwierig wird.
Noch besser ist ein (schnurloses) Headset. So haben Sie immer beide Hände frei und können
Notizen machen. Denn wenn Sie den Hörer zwischen Kinn und Schulter klemmen, klingt
Ihre Stimme gepresst oder Ihr Gesprächspartner versteht Sie kaum, weil Ihr Mund zu weit
weg ist von der Sprechmuschel. Ihre Nackenwirbel werden es Ihnen danken, wenn Sie solche
Verrenkungen unterlassen. Und es macht einen unprofessionellen Eindruck, wenn sich der
Hörer plötzlich selbstständig macht und auf die Tischplatte knallt.
Reduzieren Sie Hintergrundgeräusche, die Sie in Ihrer Konzentration stören und die
Verständigung am Telefon behindern:
• Schließen Sie bei zu viel Straßenlärm die Fenster

• Bitten Sie Kollegen (per Handzeichen), die sich lautstark unterhalten, leiser zu sein
• Bringen Sie das Thema Lärm in einer Teambesprechung vor, um grundsätzlich
für mehr Rücksicht in Räumen mit mehreren Mitarbeitern zu werben
3.2 DIE RICHTIGE EINSTELLUNG FINDEN

Hand aufs Herz: Wie reagieren Sie, wenn das Telefon zum fünften Mal hintereinander
klingelt, und Sie wieder von Ihrer Arbeit abgehalten werden? Genervt, ungehalten, unwillig?
Oder sind Sie positiv gestimmt und gehen das anstehende Telefonat zuvorkommend und
geduldig an?
11
Selbsteinschätzung Ihrer Einstellung zum Telefonieren
Nehmen Sie sich bitte ausreichend Zeit und füllen Sie diesen Test aus. Sie
Übung erhalten wertvolle Hinweise auf Ihre innere Einstellung zum Telefonieren.
Trifft zu immer manchmal nie
Telefonieren fällt mir schwer
Telefonieren ist mir lästig
Wenn ich angerufen werde, bin ich unsicher,

weil ich nicht weiß, was auf mich zukommt
Ich fühle mich gestört
Ich freue mich, dass jemand anruft
Ich bin genervt, weil ich schon den ganzen

Tag am Telefon war
Ich möchte dem Anrufer weiterhelfen
Ich fühle mich persönlich angegriffen
Ich fühle mich vom Gesprächspartner

geschätzt
Ich bin am Telefon locker und entspannt
Ich bin engagiert und aufgeschlossen
Ich bin ungeduldig
Ich bin angespannt
Übung 1
Mit Ihrer inneren Haltung und Ihrer Einstellung zum jeweiligen Telefonat und Ihrem
Gesprächspartner beeinflussen Sie direkt Ihren Erfolg am Telefon.
Negative Stimmung überträgt sich auf Ihre Gesprächsführung. Ihr Gesprächspartner spürt
dies, und das Gespräch nimmt einen schlechten Verlauf.
12
„Wie es in den Wald hineinruft, so schallt es heraus“. Jeder kennt dieses wahre Sprichwort.
Sie möchten freundlich behandelt werden, also geben Sie auch Freundlichkeit. Sie wünschen
sich Verständnis und Respekt, also zeigen auch Sie Verständnis und Respekt. Wenn Sie
freundlich und gut gelaunt zum Hörer greifen, werden Sie auch am anderen Ende der
Leitung auf nette, angenehme Gesprächspartner treffen.
Kann man wirklich eine positive Grundhaltung entwickeln? Ja, indem Sie ständig daran
arbeiten und sich diese Grundsätze immer wieder ins Gedächtnis rufen:
• Denken Sie positiv: Mit Ihren Gedanken beeinflussen Sie Ihre Stimmung und
Ihre Ausstrahlung. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Stärken und die schönen
Momente, die Sie an dem Tag bereits erlebt haben und noch erleben werden.
Beispiel Der Tag begann schon schlecht, weil der Zug mal wieder Verspätung hatte. Es
geht stressig weiter, und Sie haben Schwierigkeiten mit Kollegen oder Kunden.
Nun denken Sie den Rest des Tages „was für ein schrecklicher Tag“, und Sie
verziehen Ihre Miene.
Was passiert? Sie bekommen schlechte Laune und reagieren auf alles und jeden
gereizt. Die Folge: Sie ziehen sich immer weiter runter. Denken Sie stattdessen:
„wie schön, dass ich mich heute Abend mit netten Freunden treffe“. So kommen
Sie besser aus dem aufkeimenden Stimmungstief heraus.
• Achten Sie auf Ihre positiven Erlebnisse: Konzentrieren Sie sich auf die netten
Gesten, den Respekt und die Wertschätzung, die Sie täglich erleben, anstatt über
Ärger und schlechte Erfahrungen zu grübeln.
• Lächeln macht glücklich: Dies ist das einfachste Mittel, um sich selbst positiv
einzustimmen. Wenn Sie lächeln, setzt Ihr Gehirn Glückshormone frei. Somit
bessert sich Ihre Laune sofort. Dies überträgt sich auf Ihre äußere Ausstrahlung,
und Sie werden viel Positives zurückbekommen. Das wirkt sich wiederum positiv
auf Ihre Stimmung aus.
3.3 TELEFONGESPRÄCHE VORBEREITEN

Egal ob Sie angerufen werden oder ob Sie selbst jemanden anrufen: Bereiten Sie sich mental
und organisatorisch auf das anstehende Telefonat vor. Natürlich ist es einfacher, sich auf ein
ausgehendes Telefonat vorzubereiten, da die Initiative von Ihnen ausgeht. Dennoch können
Sie sich auch auf eingehende Anrufe gut einstellen.
13
3.3.1 AUSGEHENDE GESPRÄCHE
Bereiten Sie sich gewissenhaft auf jedes Gespräch vor, bevor Sie selbst zum Hörer greifen,
um Sachverhalte telefonisch zu klären.
• Sie machen stets einen professionellen Eindruck

• Sie sparen Zeit
• erreichen Ihr Ziel leichter
Überlegen Sie
• Welches Ziel hat das Gespräch?
• Was will ich erreichen?
• Was will ich vermeiden?
• Welche Unterlagen benötige ich?
• Welche Informationen braucht mein Gesprächspartner von mir?
• Welche Informationen möchte ich von ihm erhalten?
Es macht einen merkwürdigen Eindruck, wenn Sie sagen müssen:
Abbildung 5
Durchdenken Sie folgende Punkte vor einem Telefonat genau:
• Wen will ich anrufen? Selbstverständlich wissen Sie, wen Sie anrufen möchten.
Manchmal hat der Gesprächspartner einen schwierigen Namen oder Sie wissen
tatsächlich nicht mehr, mit wem Sie bereits gesprochen haben. Deshalb müssen
Sie eventuell vor dem Gespräch den Namen recherchieren. Haben Sie den
Namen schriftlich vor sich, tun Sie sich leichter.
14
• Was will ich erreichen? Machen Sie sich Stichpunkte zum Ergebnis, das Sie
erzielen möchten. So können Sie sich besser fokussieren und das Gespräch in die
von Ihnen gewünschte Richtung steuern.
• Welche Unterlagen brauche ich? Es ist äußerst peinlich, wenn Sie mitten im
Gespräch die erforderlichen Unterlagen zusammensuchen müssen. Deshalb die
Unterlagen vorher bereitlegen.
• Welche Unterlagen benötigt mein Gesprächspartner? Für ein
beratungsintensives Gespräch können Sie Ihrem Gesprächspartner vorab
Unterlagen zuschicken, die er für die telefonische Besprechung genau wie Sie
benötigt.
• Welche Einwände könnten kommen? Stellen Sie sich im Vorfeld Ihres
Anrufes auf mögliche Einwände Ihr Gesprächspartner ein. So erleben Sie keine
unliebsamen Überraschungen und können professionell reagieren.
• Wie widerlege ich sie? Im vorherigen Punkt haben Sie sich mit möglichen
Einwänden auseinandergesetzt. Nun haben Sie auch die richtigen
Gegenargumente parat.
• Was sind meine Argumente? Überlegen Sie sich Ihre Argumente für oder gegen
den Sachverhalt. Das verleiht Ihnen im Gespräch die Sicherheit, Ihre Ansicht
klar vertreten zu können. Wenn Sie im Gespräch zu lange nach Argumenten
suchen, schwächt das Ihre Position.
Füllen Sie vor wichtigen Telefonaten Ihre Vorlage„Gesprächsvorbereitung“ aus.

Hier eine Vorlage, die Sie ganz nach Ihren Bedürfnissen anpassen können:
Gesprächsvorbereitung
Wen will ich anrufen?

Was ist das Thema?
Was will ich erreichen?
Welche Unterlagen brauche ich?
Welche Unterlagen benötigt mein
Gesprächspartner?
Welche Einwände könnten kommen?
Wie kann ich diese widerlegen?
Was sind meine Argumente?
Arbeitshilfe 1
15
Gespräche ankündigen
Ab sofort rufen Sie bestens vorbereitet bei Kunden, Interessenten, Lieferanten etc. an. Geben
Sie auch Ihrem Gesprächspartner die Chance, sich auf das anstehende Gespräch vorbereiten
zu können.
Rufen Sie vor wichtigen Gesprächen kurz an und schildern Sie Ihr Anliegen. Dann können
Sie gemeinsam einen Telefontermin vereinbaren.
Die Vorteile dieser Vorgehensweise

• Ihr Gesprächspartner wird sie positiver einschätzen und eher zu Zugeständnissen
bereit sein.
• Sie sparen Zeit und vermeiden Missverständnisse, da beide Parteien gleich gut
vorbereitet sind.
• Sie haben die Gewissheit, dass auch Ihr Gesprächspartner Zeit und Ruhe für die
Unterredung hat.
3.3.2 EINGEHENDE ANRUFE
Werden Sie angerufen, ist der Anrufende im Vorteil. Er hat sich vorbereitet und ist auf
sein Ziel konzentriert. Sie trifft ein eingehendes Gespräch in der Regel unvorbereitet. Sehr
schnell müssen Sie bereit sein, sich auf das Gespräch einzulassen, ohne zu wissen, was auf
Sie zukommt.
So stimmen Sie sich perfekt auf ein unerwartetes Telefonat ein:
• Atmen Sie tief durch, um zur Ruhe zu kommen

• Lächeln Sie, damit sich Ihre Stimmung sofort hebt
• Nehmen Sie nach dem zweiten Klingeln ab
• Beginnen Sie erst mit dem Sprechen, wenn der Hörer beziehungsweise das
Headset richtig positioniert ist
Jetzt sind Sie bereit für ein entspanntes Gespräch am Telefon.
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3.4 ANRUFE RATIONELL ORGANISIEREN

Ob Sie selbst telefonisch mit jemandem in Kontakt treten oder ob Sie angerufen werden –
Sie werden gedanklich aus Ihrer gerade bearbeiteten Aufgabe herausgerissen und müssen
sich nach dem Telefonat wieder von vorne in Ihre zuvor begonnene Tätigkeit reindenken.
Diese Unterbrechungen kosten wertvolle Arbeitszeit.
3.4.1 AUSGEHENDE TELEFONATE IM BLOCK ERLEDIGEN
Es kostet Zeit und Konzentration, sich jedes Mal von Neuem auf ein Telefonat vorzubereiten
und einzustellen.
Mein Tipp: Erledigen Sie mehrere Telefonate nacheinander. Das hat den Vorteil, dass Sie
sich voll und ganz auf diese Arbeit konzentrieren. Außerdem müssen Sie sich nur einmal
mental auf das Telefonieren einstimmen und sind dann sozusagen „im Training“.
So klappt es, Telefonate, die anstehen, effizient zu organisieren

• Erstellen Sie am Abend vor dem nächsten Arbeitstag oder gleich in der Früh
eine Liste der an diesem Tag anstehenden Telefonate. Sortieren Sie die Anrufe
nach Dringlichkeit.
• Legen Sie anhand Ihres Terminplans und der anstehenden Aufgaben fest, wann
die beste Zeit dafür ist.
• Füllen Sie zu jedem Telefonat eine Gesprächsvorbereitung aus.
• Beginnen Sie mit den wichtigsten Anrufen, und arbeiten Sie die Liste nach der
Priorität ab. Sollten Sie trotz guter Organisation zu wenig Zeit für alle Anrufe
haben, sind zumindest die dringlichsten Gespräche erledigt.
• Bleiben Sie beim Thema und haken Sie die besprochenen Punkte auf Ihrer
Gesprächsvorbereitung ab.
• Sollten Sie einen Gesprächspartner nicht erreichen, bitten Sie um Rückruf.
Geben Sie auch den Grund des Anrufes und die beste Zeit für den Rückruf an.
Der Vorteil: Ihr Gesprächspartner ist beim Rückruf gleich im Thema, und der
Rückruf erfolgt zu einer Zeit, die in Ihren Tagesplan passt.
17
3.4.2 STÖRUNGEN DURCH EINGEHENDE TELEFONATE VERMEIDEN
Sie arbeiten konzentriert an einer Sache. Durch das Klingeln des Telefons werden Sie aus
Ihrer Konzentration gerissen. Was tun? Klingeln lassen? Funktioniert nicht, da Sie trotzdem
durch das anhaltende Klingeln abgelenkt sind.
Diese Schwankungen in der Konzentration nennt man Sägezahneffekt
Sie arbeiten sich in ein Thema ein:

Die Konzentration erreicht ihren Höhepunkt
Sie werden unterbrochen:

Ihre Konzentration sinkt auf den Tiefpunkt
Abbildung 6
Was also tun? Wenn Sie im Büro sind und keine Maßnahmen ergriffen haben, um nicht
durch das klingelnde Telefon gestört zu werden, müssen Sie auch ran gehen.
Bevor Sie abheben, notieren Sie sich kurz Ihren letzten Gedanken, damit Sie
gleich nach dem Gespräch an ihn anknüpfen können. So kommen Sie wieder am
schnellsten ins Thema
Tipps, um Unterbrechungen bei wichtigen Aufgaben zu entgehen

• Bitten Sie einen Kollegen, für eine bestimmte Zeit, Ihre Anrufe entgegen zu
nehmen. Der Vorteil: Sie sind erreichbar und können dennoch Ihre Aufgabe in
Ruhe erledigen.
Selbstverständlich möchte Ihr Kollege im Gegenzug an einem anderen Tag
entsprechend entlastet werden.
• Sollte es bei Ihnen eine Telefonzentrale geben, können Sie Ihr Telefon auch
dorthin umleiten. Bitte vorher Bescheid sagen und Personen, die auf jeden Fall
durchgestellt werden sollen, angeben.
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• Auch wenn Sie Ihre Anrufe immer persönlich entgegennehmen möchten, gibt es
eine Möglichkeit, die Störung so gering wie möglich zu halten: Sagen Sie offen,
dass Sie im Moment an einer Arbeit sitzen, die Sie unbedingt zu Ende bringen
müssen. Fragen Sie, wann Sie zurückrufen können.
Versprechen Sie einen Rückruf zu einer bestimmten Zeit, rufen Sie unbedingt zur
ausgemachten Zeit an
Mit Ihrer inneren Haltung und Ihrer Einstellung zum jeweiligen Telefonat und Ihrem
Gesprächspartner beeinflussen Sie direkt Ihren Erfolg am Telefon.
Negative Stimmung überträgt sich auf Ihre Gesprächsführung. Ihr Gesprächspartner spürt
dies, und das Gespräch nimmt einen schlechten Verlauf.
3.5 DIE ERREICHBARKEIT SICHERSTELLEN

Wenn ein Interessent, Kunde oder Geschäftspartner versucht, anstatt per Mail telefonisch
Auskunft zu erhalten, braucht er schnell eine Antwort. Erreicht er niemanden ist das ziemlich
frustrierend.
Folgende vier Szenarien sind möglich, wenn ein Anrufer versucht, in einem Unternehmen
sein Anliegen telefonisch zu erledigen:
1. Er arbeitet sich durch die computergesteuerte Ansage durch, bis er endlich mit
einem Mitarbeiter verbunden wird.
2. Er ruft in der Zentrale an, von wo aus er an den zuständigen Mitarbeiter
weiterverbunden wird.
3. Er wird zu einem Mitarbeiter verbunden, der der falsche Ansprechpartner ist
und wird an den zuständigen Kollegen weiter verbunden.
4. Er hat die Durchwahlnummer und ruft direkt an.
Bei der computergesteuerten Weiterverbindung ist in der Regel sichergestellt, dass der
Anrufer – wenn auch nach langem Warten – mit einem Ansprechpartner verbunden wird.
Schlechter funktioniert dies bei den Punkten 2 bis 4. Hier bleibt der Anrufer häufig, ohne
etwas zu erreichen in der Leitung hängen, bis er entnervt aufgibt.
19
Ist es einem Anrufer nicht möglich, sein Anliegen telefonisch zu klären, ärgert er sich
darüber, da er nun weiter daran denken muss. Für ihn steht fest, dass in Ihrer Firma die
Abläufe schlecht organisiert sind.
So sind Sie und Ihre Kollegen für Ihre Kunden - auch indirekt - erreichbar
• Geben Sie immer in der Zentrale oder einem Kollegen Bescheid, wenn Sie Ihren
Arbeitsplatz, wenn auch nur kurz, verlassen. Geben Sie auch den Zeitpunkt an,
an dem Sie wieder erreichbar sind.
• Bitten Sie Ihre Kollegen, Namen, Telefonnummer und Grund des Anrufes zu
notieren. Machen Sie es im umgekehrten Fall ebenso.
• Installieren Sie einen Anrufbeantworter mit einem persönlich gesprochenen
Text und schalten Sie ihn ein, wenn Sie nicht in Ihrem Büro sind. (Siehe auch
Kapitel 4.1.1.)
• Verbinden Sie einen Anrufer an den zuständigen Kollegen weiter. (Siehe auch
Kapitel 4.1.2.)
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20
3.5.1 ANRUFBEANTWORTER
Jeder Anrufer wünscht sich einerseits, dass er am anderen Ende der Leitung mit einem
Menschen aus Fleisch und Blut sprechen kann. Andererseits ist er froh, wenn er zumindest
eine Nachricht hinterlassen kann.
Tipps für den Einsatz des Anrufbeantworters

• Schalten Sie den Anrufbeantworter nur in Notfällen ein.
• Sprechen Sie Ihre Texte persönlich.
• „Witzige“ Texte sind dem Privaten vorbehalten.
• Verzichten Sie auf Vorwürfe (z. B. „Sie rufen außerhalb unserer Bürozeiten an“).
• Geben Sie dem Anrufer die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen.
• Rufen Sie zuverlässig zurück
So könnte die Ansage bei kurzer Abwesenheit lauten

„Guten Tag. Sie sind mit dem Anrufbeantworter von Karl
Test verbunden. Momentan bin ich in einer Besprechung.
Gerne rufe ich Sie zurück, wenn Sie mir nach dem Signalton
Ihren Namen und Ihre Telefonnummer hinterlassen. Vielen
Dank für Ihren Anruf“.
3.5.2 WEITERVERBINDEN
Auch beim Weiterverbinden gilt es, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Hören Sie
zunächst genau zu, worum es geht und entscheiden Sie dann, wer der zuständige Kollege
ist. Nachdem Sie das Gespräch weitergeleitet haben, warten Sie auf jeden Fall ab, ob der
Kollege auch abhebt, da der Anrufer andernfalls in der Leitung „verhungert“. Das hat auch
den Vorteil, dass Sie den Kollegen gleich ins Bild setzen können, worum es geht.
Wird ein Anrufer mehrfach an falsche Ansprechpartner verbunden oder hängt er ewig
in der Leitung, ohne jemanden an die Strippe zu bekommen, macht das einen höchst
unprofessionellen Eindruck.
Beispiel Sie rufen bei Firma „Solala“ an, um sich telefonisch erste Informationen über eine
Solaranlage für Ihr Firmengebäude einzuholen.
21
Sie wählen direkt die Durchwahlnummer Ihres Ansprechpartners, Herrn Schmid. Das
Freizeichen erklingt. Es klingelt und klingelt. Sie werden langsam ungeduldig und legen
nach einer gefühlten Ewigkeit auf.
Nun wählen Sie erneut, weil Sie denken, dass Sie sich vielleicht verwählt haben. Das gleiche
Trauerspiel beginnt von vorne. Herr Schmid ist offensichtlich nicht an seinem Arbeitsplatz.
Sie werden ungeduldig und knallen wütend den Hörer auf.
Jetzt rufen Sie die Nummer der Zentrale von „Solala“ an. Das Freizeichen ertönt einmal,
zweimal, dreimal – dasselbe Spiel, Sie haben wenig Zeit und Ihre Laune sinkt auf den
Nullpunkt.
Nach dem siebten Ton meldet sich endlich jemand:
„Hier Solaranlagen Solala.“ Schweigen.
Sie: „Hier Anneliese Kunde. Ich habe versucht, Herrn Schmid zu erreichen...“
…der Rest des Satzes wird Ihnen mit einem kurzangebundenen: „Ich verbinde“ abgeschnitten.
Wie zu erwarten, meldet sich Herr Schmid auch dieses Mal nicht. Nachdem Sie eine
Weile vergeblich gewartet haben, dass Sie zur Zentrale zurückverbunden werden, reißt Ihr
Geduldsfaden.
Entnervt knallen Sie den Hörer auf die Gabel. Nachdem Sie Ihre kostbare Zeit vergeudet
haben, steht für Sie fest: Den Auftrag für die Solaranlage wird eine andere Firma erhalten
Was kann im Verhalten der Angestellten im

Übung obigen Beispiel verbessert werden?
1. Wie kann Herr Schmid seine Erreichbarkeit sicherstellen?
2. Formulieren Sie einen Gesprächsablauf mit der Zentrale, der den Kunden zufrieden stellt
Übung 2
22
Auf den Punkt gebracht
• Gestalten Sie Ihr Arbeitsumfeld so, dass Sie sich wohlfühlen. Der Arbeitsplatz soll als
Arbeitsplatz erkennbar bleiben und nicht wie Ihr Wohnzimmer aussehen.
• Sorgen Sie für Ordnung und legen Sie wichtige Unterlagen griffbereit ab.
• Das Telefon steht immer auf der Seite Ihrer Hand, mit der Sie den Hörer halten.
• Am besten mit Headset telefonieren.
• Reduzieren Sie Hintergrundgeräusche.
• Lächeln Sie am Telefon. So sind Sie positiv gestimmt.
• Ausgehende Telefongespräche vorbereiten.
• Arbeiten Sie immer mit einer schriftlichen Gesprächsvorbereitung mit allen
Informationen und Zielen, die Sie für das anstehende Gespräch brauchen.
• Terminieren Sie wichtige Telefonate vorab, damit sich auch Ihr Gesprächspartner
vorbereiten kann und Zeit für Sie hat.
• Erledigen Sie mehrere Telefonate am Stück, damit Sie konzentriert an einer Tätigkeit
bleiben können.
• Leiten Sie Ihr Telefon zu einem Kollegen oder in die Zentrale um, wenn Sie an einer
wichtigen Aufgabe sitzen.
• Sorgen Sie dafür, dass Ihr Anrufer immer die Möglichkeit hat sein Anliegen zu
kommunizieren:
• Mit Ihnen persönlich
• Mit Ihrer Vertretung
• Auf Ihrem Anrufbeantworter
23
FAKTOREN FÜR DEN POSITIVEN „ERSTEN EINDRUCK
DER GUTE TON AM TELEFON UND GUTEN BLEIBENDEN EINDRUCK“ AM TELEFON
4 FAKTOREN FÜR DEN

POSITIVEN „ERSTEN EINDRUCK
UND GUTEN BLEIBENDEN
EINDRUCK“ AM TELEFON
Zahlreiche Erstkontakte mit einem Unternehmen finden telefonisch statt. Deshalb ist Ihr
Verhalten am Telefon die Visitenkarte des Unternehmens.
Für den ersten Eindruck, den man von einer Person bekommt, sind in erster Linie visuelle
Aspekte wie Aussehen, Kleidung und Styling sowie Gestik und Mimik ausschlaggebend.
Da diese visuellen Eindrücke am Telefon fehlen, kommt es beim Telefonieren maßgeblich
auf die Stimme und Sprache an.
Sie sprechen also am Telefon hauptsächlich den Hörsinn an. Ihre Stimme wirkt wesentlich
stärker und emotionaler als bei einem persönlichen Gespräch. Selbst kleinste Gefühlsregungen
sind für Ihren Gesprächspartner hörbar. Auf der Basis dieser auditiven Eindrücke entscheidet er
innerhalb von Sekunden ob er Sie sympathisch, interessiert, engagiert und zuverlässig findet.
Beim Telefonieren steht folglich das „WIE“ wesentlich stärker im Vordergrund als das
„WAS“. Ihre Stimme und die Art, wie Sie etwas sagen, beeinflussen Ihre Ausstrahlung und
Ihre Überzeugungskraft.
Erster Eindruck persönlich Erster Eindruck am Telefon
38 %
87 %
Stimme
7% Sprache 7%
Inhalt Inhalt
Aussehen
Stimme
Körpersprache
Sprache
Geruch
55 %
Abbildung 7 Abbildung 8
24
Stellen Sie sich vor, Sie rufen einen Dienstleister mit einem konkreten Anliegen an, und Sie
werden lustlos abgefertigt. Schon an der Stimmlage erkennen Sie, dass Sie scheinbar gerade
stören. Die logische Konsequenz: Sie suchen sich eine Alternative.
Es kommt also auf Sie und Ihre Ausstrahlung am Telefon an, ob Ihr Anrufer einen
positiven Eindruck von Ihnen und Ihrem Unternehmen bekommt und somit Interesse
an einer Geschäftsbeziehung entwickelt
Folgende Faktoren sind für diesen entscheidenden ersten Eindruck wichtig:
• Melden und Begrüßen

• Stimme
• Sprache
4.1 SYMPATHIEFAKTOR EINSTIEG: STILVOLL

MELDEN UND BEGRÜSSEN
Klären wir zunächst, wie lange Sie es klingeln lassen sollen bis Sie den Hörer abheben.
Dies ist ganz einfach: Melden Sie sich frühestens nach dem zweiten Klingeln und spätestens
nach dem vierten Klingeln. Denn lassen Sie es nur einmal klingeln, hat sich Ihr Anrufer
noch nicht auf eine Antwort eingestellt. Lassen Sie es zu lange klingeln, wird er ungeduldig,
und das Gespräch beginnt gleich in einer angespannten Atmosphäre.
Soll zunächst der Firmenname genannt werden, dann der persönliche Name und dann
die Begrüßung erfolgen oder umgekehrt? Und soll ich meinen Vornamen dazu sagen? Die
Meinungen darüber gehen auseinander, und die Geschmäcker sind verschieden.
Egal für welche Variante Sie sich persönlich entscheiden oder welche Version von Ihrem
Unternehmen als allgemeingültige Begrüßungsformel vorgegeben ist – der Anrufer muss
gut verstehen können, mit wem er es zu tun hat.
Sprechen Sie langsam und deutlich und machen Sie zwischen den einzelnen
Blöcken eine kurze Pause. So kann Ihr Anrufer Sie gut verstehen und muss nicht
nachfragen.
25
Meine Empfehlung für eingehende Gespräche:

1. Nennen Sie den Firmennamen
Stellen Sie das Wort „Firma“ voran. Da die ersten zwei, drei Silben schlecht
verstanden werden, ist so der nachfolgende Firmenname leichter zu verstehen.
Sagen Sie nur den Firmennamen und verzichten Sie auf Namenszusätze und auch
die Gesellschaftsform.
Mustermann und Partner anstatt Mustermann und Partner GmbH und Co. KG,
Ihr Spezialist für Badezimmer und Sauna
2. Pause
3. Nennen Sie Ihren Vor- und Nachnamen
Wenn Sie auch den Vornamen sagen, ist es persönlicher, und Ihr Nachname kann
besser verstanden werden. Sprechen Sie deutlich, und machen Sie dazwischen
wieder eine Pause.
4. Pause
5. Passende Grußformel
„Guten Tag“, „guten Morgen“ oder „guten Abend“ sind die förmlichen Grußformen.
„Hallo“ ist in konservativen Branchen zu locker und könnte Ihren Anrufer irritieren.
Bei bekannten, vertrauten Gesprächspartnern können Sie diesen Gruß wählen.
In kreativen Unternehmen, wie zum Beispiel Werbeagenturen, geht es in der Regel

lockerer zu. Hier ist „Hallo“ in Ordnung.
Regionale Grußvarianten wie Moin“ oder „Grüß Gott“ dürfen Sie in der entsprechenden
Region verwenden.
Nachdem sich der Teilnehmer vorgestellt hat, wiederholen Sie den Gruß und sprechen
sie ihn mit seinem Namen an. Damit signalisieren Sie „Sie sind mir wichtig, und
ich wertschätze Sie“.
Für die Verabschiedung gelten die gleichen Regeln wie bei der Begrüßung: „Auf
Wiederhören“ ist die förmliche Version, „Tschüss“ die lockere.
Beispiel für eine professionelle Meldeformel für eingehende Telefonate:

„Firma Mustermann & Partner - Sie sprechen mit Lisa
Sonnenschein - guten Tag.“
Vielleicht fragen Sie sich jetzt, wie es mit dem Signalisieren der Servicebereitschaft „Was
kann/darf ich für Sie tun?“ als Abschluss der Meldeformel steht. Nun, Sie können diese
Floskel hinzufügen, dies darf dann allerdings nicht einstudiert rüberkommen. Ich bin der
Ansicht, dass diese Frage unnötig ist und eher als störend empfunden wird. Wenn jemand
bei Ihnen anruft, hat er ein konkretes Anliegen, und er wird es Ihnen umgehend mitteilen.
26
Ausgehende Telefonate
Hier grüßen Sie zunächst und sprechen die angerufene Person mit Namen an. Dann sagen
Sie Ihren vollständigen Namen und den Firmennamen.
Beispiel für eine perfekte Meldeformel bei ausgehenden Gesprächen

„Guten Tag Frau Muster – hier ist Lisa Sonnenschein von
Mustermann & Partner“.
4.2 SYMPATHIEFAKTOR ANREDE: MIT NAMEN

UND TITEL ANSPRECHEN
Jeder Mensch wird gerne persönlich angesprochen. Sie machen immer einen guten Eindruck,
wenn Sie darauf achten, Namen richtig auszusprechen und auch Doppelnamen zu respektieren.
Die richtige Namensnennung drückt Wertschätzung aus und erweckt Sympathie bei Ihrem
Gesprächspartner. So schaffen Sie gleich eine gute Gesprächsatmosphäre.
Notieren Sie sich deshalb sofort den Namen Ihres Gesprächspartners. Haben Sie ihn nicht
verstanden, fragen Sie höflich nach. Verzichten Sie jedoch auf die beliebte Formulierung
“Wie war noch mal Ihr Name?“ Schließlich ist die Person am anderen Ende der Leitung
noch quietschlebendig. Schöner klingt „Habe ich Ihren Namen richtig verstanden?“. Ist es ein
komplizierter Name, bitten Sie ihn zu buchstabieren. So haben Sie auch gleich die richtige
Schreibweise für Ihre Akten.
Manche übertreiben es allerdings mit der Namensnennung, indem Sie den Namen
in jedem Satz sagen. Nennen Sie den Namen zur Begrüßung, zur Verabschiedung
und zwischendurch, wenn Sie etwas besonders hervorheben möchten.
Handelt es sich um einen Gesprächsteilnehmer mit einem Doktor- oder Adelstitel, und Sie
wissen das auch, gehört es sich, den Titel zu nennen.
Eines vorweg: Akademische Grade wie „Doktor“ und „Professor“ sind keine Namensbestandteile.
Niemand hat einen Anspruch darauf, als „Herr Dr. Kluge“ angesprochen zu werden.
Allerdings gehört die Anrede mit Titeln in Deutschland zum guten Ton. Lassen Sie den
„Doktor“ oder „Professor“ nur dann weg, wenn Ihr Gegenüber Sie dazu auffordert oder
andere Vereinbarungen gelten (zum Beispiel Ärzte unter sich).
27
Adelsbezeichnungen gelten seit der Weimarer Verfassung von 1919 lediglich als Namensbestandteile
und dürfen nicht mehr verliehen werden. Das „von“ oder der „Graf“ gehören also ganz
selbstverständlich zum Familiennamen.
Richtige Anrede mit Titeln:
Adlige: In der Regel fallen in der mündlichen Anrede „Herr“ bzw. „Frau“ und auch das
„von“ und „zu“ weg. Also:
„Guten Abend Graf Schulenburg“
„Guten Abend Herr Graf von der Schulenburg“.
Ausnahmen: Bei Freiherren und -frauen fällt der Titel in der Anrede weg: „Guten Tag Frau
von Heuneburg“. Wird die französische Variante Baron/in bevorzugt, wird das „von“ ebenfalls
weggelassen: „Guten Abend Baronin Stein.“
Akademische Grade kommen vor dem Namen. Hat jemand zwei Doktortitel, wird nur einmal
„Doktor“ gesagt. Hat jemand mehrere akademische Grade, verwenden Sie nur den höchsten
Titel. Einen Professor Dr. Dr. h. c. begrüßen Sie also mit „Guten Tag Herr Professor Weise“.
Kirchliche Amtsinhaber: „Hochwürden“ ist nicht mehr zeitgemäß, es genügt Herr Pfarrer“
bzw. „Frau Pastorin“, ebenso wie „Herr Rabbiner“.
Kirchliche Würdenträger: War früher für Bischöfe die Anrede „Exzellenz“ und für Kardinäle
„Eminenz“ verpflichtend, ist heute auch das schlichtere „Herr Bischof“ beziehungsweise „Herr
Kardinal“ möglich.
Politische Amtsinhaber: Hier verwenden Sie die Amtsbezeichnungen ohne Namen: „Guten Tag
Frau Ministerin“, „Herr Minister“ (aber nicht zum Beispiel „Herr Bundeswirtschaftsminister“),
„Herr Abgeordneter“, „Frau Landrätin“, „Herr Oberbürgermeister“.
4.3 Sympathiefaktor Sprache: Klar und deutlich sprechen

Deutlich sprechen bedeutet, die einzelnen Vokale und Konsonanten präzise auszusprechen,
sodass man sie leicht verstehen kann. Je deutlicher Ihre Aussprache, umso kompetenter
wirken Sie.
28
Vor allem in den ersten Minuten sammeln Sie Pluspunkte, wenn man Ihnen gut folgen
kann. Muss Ihr Gesprächsteilnehmer erst mal nachfragen, ob er überhaupt richtig verbunden
ist, weil Sie zu leise sprechen, Silben verschlingen oder zu ausgeprägten Dialekt sprechen,
fallen Sie gleich unangenehm auf. Diese „schlechten“ Angewohnheiten bekommen Sie mit
ein bisschen Disziplin und Training ganz einfach in den Griff.
Undeutliche und zu schnelle Aussprache führt unweigerlich zu Verständnisschwierigkeiten
Abbildung 9
7 Tipps für eine verständliche Sprechweise

1. Artikulation überprüfen: Artikulation bedeutet deutliche Aussprache (lateinisch:
articulare = deutlich aussprechen). Das heißt, dass einzelne Laute bewusst und
deutlich formuliert werden. Es ist eine Eigenart vieler Dialekte, dass Buchstaben
und Silben verschluckt werden. Auch ist es oft einfach nur eine schlechte
Angewohnheit, und man merkt selbst gar nicht, dass man „nuschelt“. Für das
Gegenüber ist das Verstehen allerdings sehr schwierig.
Auch die Angewohnheit vieler Menschen, die Lippen und Zähne beim Reden kaum
zu öffnen, wirkt sich negativ auf die Verständlichkeit aus.
Ein weiterer Grund kann eine schlecht trainierte Gesprächsmuskulatur sein.
Stellen Sie die eine oder andere Angewohnheit bei sich fest? Eine gute Artikulation
können Sie gezielt trainieren.
29
Übung Drei Übungen für eine deutliche und klare Aussprache
1. Beißen Sie für diese Übung auf einen Korken, wählen Sie einen kurzen Text und lesen Sie
ihn laut vor. Ihre Worte werden dann für andere verständlich sein, wenn Sie exakt betonen
und Ihre Lippen intensiv bewegen.
Lesen Sie so lange denselben Text, bis er wirklich gut zu verstehen ist. Wählen Sie anschließend
einen neuen Text und üben Sie damit weiter.
2. Stellen Sie sich vor, Sie unterhielten sich mit einem gehörlosen Menschen. Sprechen Sie
einen Text und machen Sie dabei übertrieben deutliche Mundbewegungen, sodass er von
Ihren Lippen ablesen könnte..
3. Formen Sie einen übertriebenen Kussmund und halten Sie die Spannung kurz. Dann
wechseln Sie in ein breites Lächeln. Mehrmals täglich üben. Das entspannt den Unterkiefer.
Formen Sie einen übertriebenen Kussmund und halten Sie die Spannung kurz. Dann
wechseln Sie in ein breites Lächeln. Mehrmals täglich üben. Das entspannt den Unterkiefer.
Übung 3
2. Sprechtempo kontrollieren: Sprechen Sie zu schnell, ist es für Ihre Zuhörer

schwierig, alles zu verstehen, und es ist sehr anstrengend, sich darauf zu
konzentrieren. Außerdem erwecken Sie den Anschein, nervös oder unsicher zu sein.
Extrem langsames Sprechen ist ebenso anstrengend und unangenehm für Ihre
Zuhörer. Hier könnte der Eindruck entstehen, dass Sie Ihren Gesprächspartner für
begriffsstutzig halten.
Optimal ist eine mittlere Sprechgeschwindigkeit. Konzentrieren Sie sich auf das,
was Sie gerade sagen und eilen Sie gedanklich nicht schon zum nächsten Punkt.
Wirkungsvoll sind auch Sprechpausen. Sie verlangsamen automatisch die

Sprechgeschwindigkeit und geben Gelegenheit, das Gehörte zu verarbeiten.
Neigen Sie dazu, zu schnell zu sprechen? Dann achten Sie ganz bewusst darauf,
immer wieder eine Sprechpause einzulegen, um Ihren Gesprächspartner zu entlasten.
Er macht sonst zu, und bekommt gar nicht mehr mit, was Sie ihm alles mitteilen.
30
3. Dialekt mäßigen: Jede Region hat ihren typischen Dialekt. In ausgeprägter

Form ist er für Menschen, die aus anderen Regionen oder gar aus anderen
Ländern kommen, kaum verständlich. Im Berufsleben ist es daher besser, den
Dialekt in einer gemäßigten Form zu sprechen, damit Sie alle Geschäftskontakte
gleichermaßen gut verstehen können.
Ausnahme: Sie sprechen tatsächlich mit jemandem, der den gleichen Dialekt pflegt.
Das schafft gleich ein vertrautes Klima.
4. Fachausdrücke ersetzen: Für Sie sind die Fachbegriffe auf Ihrem

Spezialgebiet selbstverständlich. Denken Sie jedoch immer daran, dass für
Ihre Gesprächspartner, sofern sie nicht aus der gleichen Branche sind, diese
Begriffe „Böhmische Dörfer“ sind. Nehmen Sie Rücksicht und passen Sie sich
dem fachlichen Niveau Ihrer Gesprächspartner an. Sollte es für den jeweiligen
Fachbegriff keine deutsche Übersetzung geben, erklären Sie, was gemeint ist.
5. Kurze Sätze bilden: Unserem Kurzzeitgedächtnis fällt es schwer, mehr als 14

Wörter zu speichern. Sie kennen es sicher auch, dass Sie irgendwann den Faden
verlieren, wenn Ihnen jemand mit ellenlangen Bandwurmsätzen seine Geschichte
erzählt.
Sicherlich ist es unmöglich, einen erklärungsintensiven Sachverhalt in weniger als 14

Worten zu erläutern. Das ist auch gar nicht nötig. Teilen Sie Ihren Gedankengang
einfach in kurze Sätze auf. Achten Sie dabei auf die Reihenfolge und bleiben Sie
bei einem Gedankengang.
6. Aufzählungen vermeiden: Klar strukturierte Aufzählungen sind in gedruckten

Texten übersichtlich und leicht zu erfassen.
Anders verhält es sich im gesprochenen Text. Hier neigt der Sprecher automatisch zu
einem monotonen Vortrag, da er sich darauf konzentriert, jeden Punkt anzusprechen.
Für den Zuhörer ist das gähnend langweilig. Auch kann er mehrere Aufzählungspunkte
nicht mehr erfassen, da ihm die Visualisierung dazu fehlt
7. Lautstärke anpassen: Beim Telefonieren fällt es uns schwer, unsere Lautstärke

einzuschätzen. Deshalb orientieren wir uns an den Tönen, die uns aus dem
Hörer entgegenschallen. Je nachdem wie gut wir sie hören, sprechen wir lauter
oder leiser.
31
Zu lautes Sprechen
Gründe für zu lautes Sprechen
• Die Person, am anderen Ende, spricht sehr leise.

• Sie werden durch diverse Hintergrundgeräusche gestört und verstehen deshalb
die Person am anderen Ende der Leitung kaum.
• Sie versuchen, die lauten Hintergrundgeräusche zu übertönen.
Lautes Sprechen wirkt selbstbewusst. Zu lautes Sprechen hingegen erweckt den Eindruck,
der Sprecher sei dominant, aufdringlich oder sogar aggressiv.
Versuchen Sie deshalb, störenden Lärm zu minimieren.
• Schließen Sie die Bürotür.

• Schließen Sie das Fenster, sollte von der Straße zu viel Lärm in Ihr Büro
dringen.
• Schalten Sie das Radio aus.
• Bitten Sie Kollegen, sich leiser zu unterhalten.
• Versuchen Sie sich im Großraumbüro ausschließlich auf Ihr Gespräch zu
konzentrieren. Behalten Sie ganz bewusst Ihre normale Gesprächslautstärke bei.
Zu leises Sprechen
Menschen, die zu leise sprechen, machen einen unsicheren, schüchternen Eindruck, was
sich auf geschäftliche Telefonate natürlich ungünstig auswirkt. Bemühen Sie sich deshalb
immer, mit angemessener Lautstärke zu reden.
Sind die Stimmbänder sehr beansprucht, oder reicht die Atemluft nicht aus, sprechen wir zu
leise. Schon eine aufrechte Haltung kann für eine vollere Stimme sorgen. Noch besser ist es,
die Zwerchfellatmung, auch Bauchatmung genannt, anzuwenden. Bei der Zwerchfellatmung
wird ganz bewusst in den Bauch ein- und ausgeatmet. Mit dieser Atemtechnik schonen
Sie Ihre Stimmbänder, da es Ihnen aufgrund des größeren Atemvolumens viel müheloser
gelingt volle Töne zu bilden.
32
Übung Übungen Zwerchfellatmung
1. Üben Sie auf dem Rücken liegend, da die Zwerchfellatmung so leichter geht.
• Legen Sie sich flach auf den Rücken und winkeln Sie die Beine etwas an, sodass die
Füße flach auf dem Boden stehen.
• Legen Sie dann Ihre Hände leicht auf den Bauch. Beim tiefen Einatmen sollte sich der
Bauch nach oben wölben, beim Ausatmen wieder flacher werden (nicht umgekehrt).
• Konzentrieren Sie sich auf Ihre Atmung.
• Machen Sie diese Übung zwei bis drei Minuten lang.
• Üben Sie regelmäßig, damit Sie ein Gefühl für diese Atemtechnik bekommen
2. Üben Sie die Zwerchfellatmung im Sitzen
Wenn Sie das Gefühl für die Zwerchfellatmung bekommen haben, machen Sie die gleiche
Übung im Sitzen.
• Setzen Sie sich aufrecht hin und atmen Sie tief ein und aus. Spüren Sie auch im Sitzen,
wie sich der Bauch beim Einatmen wölbt und beim Ausatmen wieder flacher wird.
• Legen Sie dazu eine Hand auf den Bauch. Spüren Sie Ihrem Atem nach und prägen Sie
sich auch im Sitzen ein, wie sich die Bauchatmung anfühlt.
Übung 4
4.4 SYMPATHIEFAKTOR STIMME: MODULATION

UND TONLAGE KONTROLLIEREN
Am Telefon wirkt Ihre Stimme wesentlich stärker und emotionaler als bei einem persönlichen
Gespräch. Selbst kleinste Gefühlsnuancen sind hörbar. Mit unserer Stimme können wir Freude,
Ärger, Ungeduld, Unsicherheit, Zufriedenheit, Freundlichkeit, Unbehagen, Überheblichkeit,
Hilfsbereitschaft und vieles mehr ausdrücken.
Auf dieser Basis entscheidet Ihr Gesprächspartner binnen Sekunden, ob er Sie sympathisch,
glaubwürdig und zuverlässig findet oder ob er Sie arrogant und unhöflich einschätzt.
Beim Telefonieren wird also das „Wie“ viel stärker als das „Was“ gewichtet. Ihre Stimme
und die Art, wie Sie etwas sagen, prägen Ihre Ausstrahlung und Ihre Überzeugungskraft.
Und Sie beeinflusst auch Ihre innere Haltung zum Telefonieren.
33
Es kommt auf die Stimmlage und die Modulation an, ob eine Stimme als angenehm oder
eher unsympathisch eingestuft wird.
Stimmlage
Jeder Mensch hat eine unverwechselbare Stimme, die sofort wiedererkannt wird.
Beispiel Sie schauen eine ausländische Serie an und kennen die Stimmen der Synchronsprecher.
Plötzlich hat ein Darsteller eine andere Stimme. Was passiert? Die Figur ist Ihnen
plötzlich fremd, denn Figur und Stimme waren untrennbar miteinander verbunden.
Es dauert eine Weile, bis Sie sich wieder mit der Figur anfreunden können.
Es kann auch sein, dass Sie die Synchronstimme bei einer anderen Filmfigur oder in einem
Werbespot hören. Was passiert? Sie sehen sofort Ihren Serienhelden vor sich.
Oft sprechen wir in einer höheren Stimmlage als unsere natürliche Stimme. Das geschieht
immer dann, wenn wir aufgeregt sind. Auch wenn wir – aus welchen Gründen auch immer –
flunkern, heben wir automatisch die Stimme. Für Ihren Gesprächspartner das untrügliche
Zeichen, dass Sie gerade unehrlich sind.
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34
Wenn Sie bemerken, dass Sie mit zu hoher Stimme sprechen, machen Sie eine
kurze Pause. Konzentrieren Sie sich dann bewusst auf das Ausatmen und senken
Sie das Kinn. Auf diese Weise bekommen Sie Ihre Nervosität in den Griff, und Ihre
Stimme wird automatisch wieder tiefer.
Modulation
Zu einer guten Modulation gehören Sprachmelodie, Sprachrhythmus und Betonung.
Mit einer guten Modulation setzen Sie Akzente in Ihren Aussagen. Man hört Ihnen gerne
zu und schenkt Ihnen die volle Aufmerksamkeit. Einer monotonen Stimme zuzuhören, ist
dagegen langweilig und anstrengend.
• Sprachmelodie: Bei der Sprachmelodie geht es darum, wie stark Sie zwischen
hohen und tiefen Tönen abwechseln, und wie ausgeprägt Ihr Tonspektrum
nach oben und unten geht. Dies ist zum einen Veranlagung, zum anderen
auch abhängig vom Geschlecht. Frauen neigen eher zu einer ausgeprägten
Sprachmelodie als Männer.
Eine melodiöse Stimme wird als angenehm empfunden, solange der Wechsel zwischen
den Tönen nicht übertrieben wird. Dann klingt es gekünstelt.
Selbst wenn eine ausgeprägte Sprachmelodie nicht zu Ihrer Persönlichkeit passt, ist
eine Sache ausgesprochen wichtig: Senken Sie am Satzende die Stimme. Handelt
es sich um eine Frage, heben Sie die Stimme. Dies lässt Ihr Gesagtes selbstbewusst
und zielgerichtet klingen.
• Betonung und Sprachrhythmus: Hierbei geht es darum, Pausen und

Betonungen richtig zu setzen. Zu lange und zu häufige Pausen sind genauso
nervig wie gar keine Pausen. Setzen Sie Pausen wirkungsvoll ein. Auf der einen
Seite, wie unter 4.3. besprochen, steigern Sie die Verständlichkeit. Auf der
anderen Seite heben Sie entscheidende Aussagen mit einer Sprechpause noch
nachdrücklicher hervor.
Auch bei der Betonung kommt es darauf an, das richtige Wort im Satz zu betonen,
da ansonsten so manche Aussage eine komplett andere Bedeutung bekommt. Durch
eine gekonnte Betonung wird ein Satz besser strukturiert und die Verständlichkeit
ist besser.
35
Sprechen Sie den Satz mehrmals, und betonen Sie jeweils das fett
Übung gedruckte Wort. Erkennen Sie die unterschiedlichen Bedeutungen?
Sie haben das vergessen.

Übung 5
Eine wohlklingende Stimme braucht Pflege

Eine heisere, kratzige Stimme oder eine Stimme, die zwischendurch versagt klingt wirklich
unangenehm. Auch ständiges Räuspern empfinden wir als störend. Auch Sie selbst fühlen
sich mit dieser Stimme unwohl. Dies wirkt sich negativ auf Ihr Telefonverhalten und Ihre
Ausstrahlung aus.
Vorbeugende Maßnahmen für eine gesunde Stimme

• Trinken Sie ausreichend über den Tag verteilt, um den Mundraum anzufeuchten.
Geeignet sind Wasser, Fruchtschorle, Kräutertees.
• Sorgen Sie für ausreichend Luftfeuchtigkeit.
• Sprechen Sie bewusst und eher langsam.
• Denken Sie an Pausen.
• Schonen Sie Ihre Stimme, immer wenn Sie die Gelegenheit haben.
• Denken Sie an die Zwerchfellatmung.
Vermeiden Sie
• Flüstern oder Schreien
• Längere Zeit gegen Lärm ansprechen
• Starkes Husten oder Räuspern
besser: schlucken und trinken
• Übermäßiger Alkoholkonsum
• Nikotin: aktiv und passiv
• Extrem kalte, heiße oder scharfe Getränke und Speisen
36
• Ein professioneller, freundlicher Gesprächseinstieg entscheidet über Erfolg

beziehungsweise Misserfolg eines Telefonats.
• Die drei Faktoren für einen perfekten Eindruck sind:
• Richtig melden und begrüßen
• Verständlich sprechen
• Angenehme Stimme
• Eingehende Gespräche erst nach dem 2. Klingeln annehmen und spätestens nach dem
dritten Klingeln abnehmen.
• Zunächst den Firmennamen, dann Vor- und Nachname nennen, dann grüßen.
• Bei ausgehenden Telefonaten zunächst grüßen, dann vorstellen, dann Firmennamen
angeben.
• Namen und Titel richtig anwenden.
• Deutlich sprechen und Pausen machen.
• Eine mittlere Sprechgeschwindigkeit wählen. Zu schnelles Sprechen versteht man
schlecht, zu langsames Sprechen wirkt einschläfernd.
• Vermeiden Sie ausgeprägten Dialekt und Fachausdrücke.
• Bevorzugen Sie kurze Sätze anstatt langen Bandwurmsätzen und Aufzählungen.
• Achten Sie darauf, nicht leise und nicht zu laut zu sprechen.
• Sprechen Sie in Ihrer normalen Stimmlage. Das gekünstelte Anheben der Stimme wirkt
immer unsicher und nervös.
• Wechseln Sie die Tonhöhen. Senken Sie vor allem am Ende des Satzes die Stimme
beziehungsweise heben Sie die Stimme, wenn es sich um eine Frage handelt.
• Machen Sie Pausen und betonen Sie die wichtigen Wörter in Ihren Aussagen.
• Achten Sie auf Ihre Stimme: Beugen Sie vor und vermeiden Sie übermäßiges
Strapazieren der Stimme.
37
DER GUTE TON AM TELEFON Zielführende Gesprächsführung
5 ZIELFÜHRENDE
GESPRÄCHSFÜHRUNG
In den vorangegangenen Kapiteln haben wir ausführlich darüber gesprochen, wie wichtig
eine gute Vorbereitung sowie eine positive Einstellung für ein erfolgreiches Telefonat sind.
In diesem Abschnitt besprechen wir, wie Sie nach dem perfekten Gesprächseinstieg das
Gespräch kunden- und erfolgsorientiert weiterführen und auch schwierige Situationen
meisterhaft bewältigen.
5.1 DIE SECHS PHASEN EINES TELEFONGESPRÄCHS

Es gibt verschiedene Phasen bei einem Telefonat. Manchmal fehlen auch eine oder mehrere
Phasen. Dies ist abhängig vom Anlass des Gesprächs.
Halten Sie die Abläufe in jedem einzelnen Abschnitt ein. Dann ist Ihnen der Erfolg am
Telefon sicher.
Phase 1: Melden und Begrüßen

Kurze Zusammenfassung des Themas (4.1)
• Melden Sie sich mit Firmennamen, Vor- und Nachnamen und einer formellen
Begrüßung.
• Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen und gegebenenfalls mit Titel an.
• Achten Sie auf eine deutliche Aussprache und verzichten Sie auf extremen
Dialekt, Fachausdrücke, Aufzählungen und Bandwurmsätze.
• Sprechen Sie mit einer mittleren Geschwindigkeit.
• Wählen Sie eine angenehme Sprechlautstärke.
• Machen Sie Sprechpausen und betonen Sie.
38
Phase 2: Klärung des Anliegens

Geben Sie Ihrem Anrufer genügend Zeit, seine Wünsche und Anliegen zu äußern. Hören
Sie in dieser Phase vorwiegend aktiv zu und notieren Sie sich wichtige Details.
Lassen Sie dafür etwa 60 bis 90 Sekunden Zeit. Danach übernehmen Sie die Gesprächsführung.
Dies gelingt am besten durch eine offene Frage.
Diese Komponenten sind besonders wichtig

• Freundliche und engagierte Stimme
• Lächeln am Telefon
• Angenehme Gesprächsatmosphäre schaffen
• Klären, mit wem Sie sprechen
• Vertrauen aufbauen, indem Sie Ruhe ausstrahlen
• Angemessenes Sprechtempo
• Aktiv zuhören und Notizen machen
• Anrufer mindestens einmal mit Namen ansprechen
• Gesprächspartner ernst nehmen
• Den Gesprächspartner aussprechen lassen
Nachdem Sie sich den Sachverhalt schildern ließen, übernehmen Sie die Gesprächsführung:
• Klären Sie die Details durch gezielte Fragen

• Finden Sie genau heraus, worum es dem Anrufer geht
• Klären Sie die Prioritäten des Anrufers
• Stellen Sie hauptsächlich offene Fragen
• Wann? • Warum?
• Wo? • Wie?
• Wer? • Wie viel?
• Was? • Bis wann?
Phase 3: Zusammenfassung des Anliegens

Nachdem die Wünsche des Anrufers geklärt sind, fassen Sie den Sachverhalt noch einmal
zusammen. Verwenden Sie dabei Formulierungen wie „Habe ich Sie richtig verstanden, dass
...“ oder „Es geht Ihnen also um ...“. Dies signalisiert dem Anrufer, dass Sie gut zugehört
und das Anliegen richtig verstanden haben.
39
• Fassen Sie das Anliegen des Anrufers kurz zusammen

• Verwenden Sie eigene Formulierungen
• Greifen Sie zusätzlich Kernbegriffe des Anrufers auf
• Fragen Sie den Anrufer, ob dies so richtig ist
• Verwenden Sie eine geschlossene Frage
• Warten Sie, bis der Anrufer „Ja!“ gesagt hat
Erst nach dem „Ja“ des Anrufers leiten Sie zur nächsten Phase über. Bei einem „Nein“
müssen Sie unbedingt zurück zur zweiten Phase gehen, um das Anliegen noch detaillierter
zu klären.
Phase 4: Lösung anbieten

Jetzt können Sie in die Lösung des Anliegens einsteigen. In der Regel haben Sie drei
Möglichkeiten:
1. Sie lösen das Problem sofort selbst

2. Sie klären das Anliegen und rufen dann zurück
3. Sie verbinden mit einem Experten
Am einfachsten ist es, wenn Sie den Sachverhalt selbst klären können. Die Angelegenheit ist
dann erledigt, und Sie müssen nicht mehr daran denken. Sollten Sie zunächst Informationen
einholen müssen, versprechen Sie, zurück zu rufen. An den angegebenen Zeitraum sollten
Sie sich unbedingt halten. Sie verspielen ansonsten das mühevoll aufgebaute Vertrauen und
verärgern unnötig Ihren Kunden. Falls sich die Klärung des Vorgangs noch länger hinziehen
sollte, geben Sie bitte kurz telefonisch Bescheid.
Ist es erforderlich, mit dem zuständigen Experten zu verbinden, sagen Sie dem Anrufer mit
wem Sie ihn verbinden. Warten Sie, ob die Verbindung zustande kommt. Es kann ja sein,
dass der Experte gerade abwesend ist. In diesem Fall holen Sie das Gespräch zurück. Es gibt
kaum etwas Nervigeres, als nach einer Verbindung im Nirgendwo zu landen.
Machen Sie sich auf jeden Fall einen Vermerk in die Kundenakte, was wann
besprochen wurde. Es ist immer gut, wenn Sie auf solche Informationen
zurückgreifen können.
40
Phase 5: Abschluss des Gesprächs

Stellt der Anrufer keine weiteren Fragen, beenden Sie das Gespräch aktiv.
In der Praxis beenden häufig die Anrufer das Telefonat. Die Konsequenz: Wichtige Aspekte
werden nicht erfasst oder vergessen. Daher sollten Sie das Gespräch abschließen.
Gehen Sie folgendermaßen vor:
• Fassen Sie die wichtigsten Ergebnisse kurz zusammen

• Gleichen Sie wichtige Daten ab:
• Anschrift
• E-Mail-Adresse
• Telefon- und Telefaxnummer
• Bankverbindung
• Erläutern Sie dem Anrufer, wie es weitergeht.
• Holen Sie die Zustimmung des Anrufers ein:
• „Sind Sie mit dieser Lösung einverstanden?“
• „Wollen wir das so machen?“
• „Ist Ihr Anliegen damit geklärt?“
• „Ist dieser Vorschlag für Sie in Ordnung?“
Ist der Anrufer zufrieden, können Sie zur siebten Phase übergehen. Antwortet der mit
einem „Nein“ oder zögert er noch mit seiner Zustimmung, müssen Sie noch einmal in die
vierte Phase zurück.
Phase 6: Die Verabschiedung

Bis dahin haben Sie nun alles richtig gemacht, für einen guten Eindruck gesorgt und den
Anrufer zufrieden gestellt.
Nun kommt es darauf an, auch das Ende des Telefonats positiv zu gestalten. Das Gefühl
des Anrufers beim Auflegen des Hörers entscheidet häufig über seine Zufriedenheit.
41
So wird Ihre Verabschiedung formvollendet

• Verwenden Sie persönliche Formulierungen
• Verzichten Sie auf typische Floskeln
• Bedanken Sie sich für den Anruf
• Nennen Sie noch einmal den Namen des Gesprächspartners
• Verwenden Sie einen angemessenen Abschiedsgruß
Grußformeln zum Abschied
Auf Wiederhören förmlich
Leben Sie wohl förmlich, endgültig
Tschüss informell
Ade informell (in Schwaben und Franken gebräuchlich)
Servus informell (Bayern und Österreich)
Bis bald informell
Bis dann informell, sehr unverbindlich
Machen Sie’s gut informell
Bei der Verabschiedung gelten die gleichen Richtlinien wie bei der Begrüßung. Wählen Sie
generell die förmliche Variante der Verabschiedung „Auf Wiederhören“. Sollten Sie Ihren
Gesprächspartner schon eine Weile kennen, darf es auch etwas lockerer sein.
Eine individuelle Verabschiedung gelingt am besten, wenn Sie persönliche Details im Laufe
des Gespräches notieren. Weist Sie der Anrufer etwa darauf hin, dass er in Urlaub fährt,
könnten Sie das Gespräch mit dem Satz beenden:
„Ich wünsche Ihnen einen schönen und erholsamen Urlaub,

Herr Müller.“
5.2 AKTIV ZUHÖREN

Gespräche, sowohl telefonisch als auch persönlich, bedeuten wechselseitige Verständigung.
Genauso wichtig wie die Dinge, die Sie sagen möchten, sind auch die Argumente Ihres
Gesprächspartners.
42
Nur mit halbem Ohr hinhören, Hand aufs Herz: Machen Sie das manchmal auch? Oder
haben Sie sich selbst schon über einen Gesprächspartner geärgert, der Ihnen ganz offensichtlich
nur teilweise zuhört?
Viele Menschen nutzen die Phasen, in denen die andere Person spricht, zum Argumente
austüfteln. Sie überlegen sich, was sie als Nächstes sagen. Gedanklich sind sie also schon
bei ihrem nächsten Kommentar, anstatt das Gesagte der anderen Person zu verarbeiten und
aufmerksam zuzuhören.
Wenn es auch manchmal schwerfällt, weil Sie sehr viel Arbeit haben und Ihren Anrufer
schnell abfertigen möchten: Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf das, was Ihnen die
Person am Ende der Leitung mitteilt. Zeigen Sie Interesse, fühlen Sie sich in die Person
hinein und denken Sie mit.
Am Ende sparen Sie sich Zusatzarbeit, da alle wichtigen Dinge in einem Vorgang abgearbeitet
werden können. Haben Sie nicht richtig zugehört, falsche Schlüsse gezogen und daraus
resultierend falsche Entscheidungen und Maßnahmen getroffen, müssen Sie nacharbeiten. Das
kostet Sie erst recht Ihre kostbare Arbeitszeit. Zudem macht es einen schlechten Eindruck,
denn Ihr Anrufer denkt dann, dass Sie nachlässig arbeiten.
Unterschiede zwischen hören – hinhören – zuhören
Hören bedeutet Hinhören bedeutet Zuhören bedeutet
• mit sich selbst Aufnehmen, was die andere • sich in den Partner
beschäftigt zu sein Person sagt, ohne sich zu hineinzuversetzen
• nur sporadisch bemühen herauszufinden, • ihm volle Aufmerksamkeit
aufzumerken was der andere meint oder zu schenken
• einem Gespräch nur sagen will. • beim Gespräch
solange zu folgen, mitzudenken
bis selbst geredet
werden kann
Die Aufmerksamkeit ist auf Man ist gefühlsmäßig noch Durch Haltung und Reaktion
die eigenen Gedanken und unbeteiligt, distanziert und wird dem Gesprächspartner
die Gelegenheit, zu Wort abwartend. Der Sprechende signalisiert, dass es im Moment
zu kommen, gerichtet. meint fälschlicherweise, ihm nichts Wichtigeres gibt, als ihn.
würde ernsthaft zugehört.
43
5.2.1 METHODEN, DIE AKTIVES ZUHÖREN SIGNALISIEREN
Im persönlichen Gespräch können Sie Ihrem Gegenüber durch verbale und nonverbale
Reaktionen zeigen
• dass Sie aufmerksam sind

• dass Sie versuchen, zu verstehen
• dass Sie Interesse haben
Sie können mit Ihrer Gestik und Mimik ausdrücken, wie Sie auf das Gesagte reagieren. Wenn
Sie zum Beispiel nicken, sieht Ihr Gegenüber, dass Sie dem Gespräch aufmerksam folgen.
Beim Telefonieren hingegen bleiben nur verbale Mittel, um Aufmerksamkeit zu demonstrieren:
1. Verbalisieren: Die Emotionen des Gegenübers werden gespiegelt und mit

eigenen Worten widergegeben.
„Ich verstehe. Das hat Sie maßlos geärgert“.
2. Rückfragen: Mit Rückfragen demonstrieren Sie Ihr Interesse und können

gleichzeitig fehlende oder unvollständige Angaben klären
• wenn die Aussagen des Gegenübers sehr vage sind

• wenn sich der Gesprächspartner nicht festlegen möchte
• wenn Ihr Gesprächspartner nicht zum Punkt kommt
Unterbrechen Sie möglichst nicht, sondern konzentrieren Sie sich auf das Gesagte.
Machen Sie stichpunktartige Notizen, damit Sie nichts vergessen.
Nennen Sie zu Beginn der Frage immer den Namen: „Herr/Frau Kunde, dazu habe
ich eine
Frage…“. Mit diesem Kniff ist Ihnen die Aufmerksamkeit sicher.

Rückfragen sind auch eine gute Methode, um einen Vielredner zu stoppen.
Rückfragen müssen immer sachlich bleiben. Zweifeln Sie nicht an den Angaben.
„Und Sie haben tatsächlich noch keine Bestätigungsmail

von uns erhalten?“
„Ist die Mail eventuell in Ihrem Spam-Ordner gelandet?“
44
3. Zusammenfassen: Das ist besonders wirksam
• wenn Ihr Gesprächspartner aufgeregt oder nervös ist

• wenn der geschilderte Vorgang scheinbar sehr kompliziert ist
• bei einer kontroversen Diskussion
Ein kurzes Resümee, bringt erhitzte Gemüter schneller wieder auf die Sachebene.
Aufgebrachte Menschen lassen sich leichter besänftigen, wenn sie sich verstanden
fühlen. Die Zusammenfassung muss immer die Frage beinhalten, ob Sie auch alles
richtig verstanden haben. Auch hier stellen Sie die Anrede und den Namen voran,
um sich Gehör zu verschaffen.
„Herr/Frau Kunde, habe ich Sie richtig verstanden, dass…?“.
„Herr/Frau Kunde, Sie möchten unseren Wartungsvertrag

abschließen, und dabei die Wartung im Zweijahres-Rhythmus
durchführen. Ist das korrekt?“
4. Interesse zeigen: Ich erlebe hin und wieder, dass ich jemandem etwas mitteile,
und am anderen Ende der Leitung herrscht absolute Funkstille. Was mich zu der
Frage veranlasst: „Sind Sie noch da?“ Ich komme mir dabei etwas beschränkt vor.
Auch bin ich unsicher, ob der Gesprächsteilnehmer überhaupt mitbekommen
hat, was ich erläutert hatte.
Streuen Sie deshalb kurze Kommentare ein, die signalisieren: „Ich konzentriere
mich voll und ganz auf Ihre Aussagen“, etwa wie:
• Aha • Kann ich verstehen

• Verstehe
• Finde ich richtig
• Verständlich
• Genau
• Sie haben Recht
• Richtig
• In der Tat
• Das habe ich auch schon erlebt
• Das kann ich mir vorstellen
• Geht mir genauso
• Stimmt
• Klingt logisch
45
In Ausnahmefällen ist absolutes Schweigen eine gute Methode, um bei einen

Vielredner zu Wort zu kommen. Antworten Sie auf die Frage „Sind Sie noch da?“
mit einer zum Thema gehörenden Gegenfrage. So übernehmen Sie wieder die
Gesprächsführung.
5.2.2 AUF DEN GESPRÄCHSPARTNER EINGEHEN
Gerade am Telefon ist es wichtig, dass Sie interessiert und sympathisch wirken. Bringen Sie
Ihrem Gesprächspartner Wertschätzung und Anerkennung entgegen. Er freut sich darüber
und wird auch Ihnen entsprechend offener begegnen.
Mit Ihrer wertschätzenden Haltung
• vermitteln Sie ein gutes Gefühl.

• schaffen Sie eine gute Gesprächsatmosphäre.
• erreichen Sie leichter einen Konsens.
Anerkennung zeigen Sie indem Sie
• Verständnis haben.
• signalisieren, der gleichen Meinung zu sein.
• positives Feedback geben.
So geht wertschätzende Kommunikation
Verstehen
Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie auf seiner Seite sind. Versetzen Sie sich in
seine Lage.
„Das verstehe ich sehr gut“.

„Ich kann mir gut vorstellen, wie unangenehm das war“.
46
Übereinstimmen
Signalisieren Sie, dass Sie die Meinung Ihres Gesprächspartners teilen.
„Das erlebe ich auch immer wieder“.

„Ich bin ganz Ihrer Meinung“.
Anerkennen:
Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie, das was er tut oder sagt, befürworten. Dies
geht ganz einfach in kurzen Sätzen.
„Das finde ich toll“.

„Das ist super“.
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47
Loben
Die Steigerung von Anerkennung ist Lob. Lob darf nur sparsam eingesetzt werden und
muss ehrlich gemeint sein.
„Das haben Sie sehr gut gelöst“.

„Ich wäre froh, wenn ich Ihre künstlerische Ader hätte“.
Welche Form der positiven Zuwendung Sie anwenden, ist situationsabhängig. Sie haben
im Laufe eines Telefonats mehrfach die Möglichkeit dazu. Achten Sie auf jeden Fall auf
folgende Punkte:
• Nicht überziehen: Bleiben Sie bei der Wahrheit. Wenn Sie zu übertrieben
loben, wird Ihr Gesprächspartner misstrauisch. Er merkt an Ihrer Stimme und
Betonung, dass Sie nicht aufrichtig sind. Schlechte Voraussetzungen für den
weiteren Fortgang des Gesprächs.
• Authentisch und spontan handeln: Je natürlicher und spontaner Sie auf die
Aussagen Ihres Gegenübers reagieren, umso besser werden Ihre Antworten
ankommen.
5.3 MIT DEN RICHTIGEN FRAGEN ZUM ZIEL

Für ein erfolgreiches Telefongespräch sind Fragen ausschlaggebend. Mit Fragen können Sie
das Gespräch lenken, wichtige Informationen gewinnen und das Gespräch auf den Punkt
bringen.
Es gibt unterschiedliche Frageformen. Welche Frage Sie wann einsetzen hängt davon ab,
welchen Gesprächstypen Sie am anderen Ende der Leitung haben. Auch der Gesprächssituation
muss die richtige Frageform zugeordnet werden.
Die wichtigsten Frageformen

• Offene Fragen
• Geschlossene Fragen
• Nach-Fragen
• Stopp-Fragen
• Alternativ-Fragen
48
Offene Fragen: Offene Fragen sind die sogenannten W-Fragen (alle Fragewörter beginnen
mit W). W-Fragen sind: Wo, wer, warum, wieso, wann, wodurch, weshalb, welche.
Offene Fragen haben zum Ziel, eine ausführliche Antwort zu erhalten. Dies ist vor allem
in der Klärungsphase entscheidend. Gleichzeitig vermitteln Sie, dass Sie Interesse an den
Ausführungen haben.
„Wann haben Sie das zum ersten Mal bemerkt?“.
Geschlossene Fragen: Im Gegensatz zu offenen Fragen erhält man bei der geschlossenen
Frage eine knappe Antwort. In der Regel „Ja“ oder „Nein“. Geschlossene Fragen sind nur
dann sinnvoll, wenn Sie eine Entscheidung wünschen oder ganz bestimmte Fakten wissen
möchten. Auch wenn der Redefluss Ihres Gesprächspartners kaum zu stoppen ist, ist eine
geschlossene Frage eine gute Methode.
Haben Sie das schon früher bemerkt?“
Nach-Fragen: Bei Einwänden und Bedenken helfen Nach-Fragen. Sie geben Ihrem
Gesprächspartner Zeit, seine Überlegungen auszudrücken. So erfahren Sie, wie Sie ihn für
ihren Lösungsansatz/Ihr Produkt/Ihr Angebot gewinnen können.
„Was stört Sie daran?“.
Wenn sich Ihr Gesprächspartner ungenau oder sehr kompliziert ausdrückt, sind Nach-
Fragen die richtige Methode. Durch Nach-Fragen können Sie den Sachverhalt präzise klären.
Nehmen Sie sich die Zeit, damit Sie die richtigen Schlüsse ziehen und darauf basierend die
richtigen Maßnahmen ergreifen.
„Habe ich das richtig verstanden, dass…?“.
Feedback-Fragen: Mit dieser Art von Frage überprüfen Sie, ob Ihre Informationen richtig
aufgenommen wurden. Zudem können Sie so erfahren, ob Ihr Gesprächspartner mit Ihrem
Vorschlag/Ihrem Angebot/Ihrer Lösung zufrieden ist. Feedback-Fragen deuten an, dass Sie
auf die Wünsche und Anregungen eingehen.
„Wie sehen Sie das?“.

„Haben Sie dazu eine Anregung?“
Stellen Sie in Phase 5 Abschluss des Gesprächs (siehe 5.1) die Feedback-Frage in der
geschlossenen Form. Hier ist es ausdrücklich erstrebenswert, sich eine kurze Antwort, das
„Ja“ einzuholen.
49
„Sind Sie mit der weiteren Vorgehensweise einverstanden?“
Alternativ-Fragen sind geeignet, wenn Sie schnell zu konkreten Absprachen kommen.
„Darf ich Sie morgen um 14 Uhr oder um 15 Uhr anrufen?“
Natürlich kann auch das mit einem klaren Weder noch“ beantwortet werden. In der Regel
hilft es jedoch, innerhalb kurzer Zeit eine Entscheidung herbeizuführen.
Vermeiden Sie diese Frageformen

Ungezielt eingesetzte geschlossene Fragen, weil sie das weitere Gespräch abblocken.
Bekommen Sie immer nur ein „Ja“ oder „Nein“ zur Antwort, ist es viel mühsamer, sich
die nötigen Informationen einzuholen.
Suggestivfragen, denn sie manipulieren die Antwort. Sie legen von vorne herein eine
bestimmte Meinung oder Absicht zugrunde. Wenn Ihr Gesprächspartner merkt, dass Sie
ihm eine Meinung in den Mund legen möchten, reagiert er vermutlich verärgert. Und das
ist absolut verständlich.
„Sie haben doch auch Interesse, Steuern zu sparen?“. „Sie

stimmen mir doch sicher zu?“
5.4 DIE VIER EBENEN DER KOMMUNIKATION

Kommunikation bedeutet Verständigung und Austausch von Informationen. Dies geschieht
verbal oder nonverbal sowie auf verschiedenen Wegen (persönlich, telefonisch, schriftlich).
Immer wieder verlaufen Gespräche anders als gewünscht. Besonders dann, wenn es um
wichtige Dinge geht, wollen wir alles richtig ausdrücken. Und genau dann scheitern wir
oftmals. Häufig liegt das an falschen Formulierungen. Die richtigen Worte an der richtigen
Stelle können eine positive Wirkung haben. Das Gespräch verläuft in angenehmer Atmosphäre
und wird erfolgreich beendet.
Auf der anderen Seite kann das falsche Wort zum falschen Zeitpunkt eine negative Wirkung
haben und für Irritationen und Verärgerung sorgen. In diesem Fall steht der Erfolg des
Gesprächs in Frage.
50
Generell geht es darum:
• Wie kommunizieren Menschen miteinander?

• Was passiert dabei?
Schauen wir uns im Folgenden genauer an, wie Kommunikation funktioniert und wie Sie
wertschätzend und zielführend formulieren.
Vier-Ohren-Modell: Die vier Seiten einer Nachricht

Das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun zeigt die vier Aspekte einer
Nachricht:
• Sachinhalt
• Apell
• Selbstoffenbarung
• Beziehung
Schulz von Thun meint, dass Kommunikation zeitgleich auf der sachlichen-rationalen und
der emotionalen Ebene stattfindet.
• Auf der sachlich-rationalen Ebene werden Informationen transportiert.

• Auf der emotionalen Ebene werden Informationen analysiert, die sich hinter den
Wörtern verbergen.
Sachebene/Sachinhalt: Der Sprecher vermittelt Daten, Fakten und Sachverhalte. Dabei

kommt es auf Klarheit und Verständlichkeit des Ausdrucks an.
Mit dem „Sach-Ohr“ prüft der Hörer die Nachricht auf die drei Kriterien
• Wahrheit (wahr/unwahr)
• Relevanz (von Belang/belanglos)
• Hinlänglichkeit (ausreichend/ergänzungsbedürftig)
Der Hörer kann entsprechend dieser drei Kriterien reagieren.
51
Selbstoffenbarung: Jede Äußerung gibt gewollt oder unfreiwillig Informationen über die
Persönlichkeit preis:
• Gefühle
• Werte
• Eigenarten
• Bedürfnisse
Der Empfänger nimmt die Informationen mit dem Selbstoffenbarungs-Ohr auf und beurteilt
den Sender:
• Was ist das für ein Typ?

• Wie ist seine Stimmung?
• Was ärgert/freut ihn?
Beziehungsseite: Hier drücke ich aus, wie ich zum Gegenüber stehe und was ich von ihm
halte. Diese Beziehungshinweise werden durch Formulierung und Tonfall (Mimik und Gestik
entfallen am Telefon) vermittelt.
• Der Sender transportiert diese Hinweise implizit (umschrieben, „durch die

Blume“) oder explizit (ausdrücklich, klar und deutlich).
• Der Empfänger fühlt sich durch die auf dem Beziehungsohr eingehenden
Informationen wertgeschätzt oder abgelehnt, missachtet oder geachtet, respektiert
oder gedemütigt.
Appellebene: Wer sich äußert, will in der Regel auch etwas bewirken. Mit dem Appell will
der Sprecher den Hörer veranlassen, etwas zu tun oder zu unterlassen.
• Der Sender versucht, offen oder verdeckt Einfluss zu nehmen. Dies sind Bitten,
Wünsche, Ratschläge und Aufforderungen.
• Auf dem „Appell-Ohr“ fragt sich der Empfänger: „Was soll ich jetzt (nicht)
denken, machen oder fühlen?“
52
Sachebene
Selbstoffenbarung
Appellebene
Nachricht
Beziehungsebene
5.5 ICH-DU-WIR-SACH-BOTSCHAFTEN
Basierend auf den Erkenntnissen des Vier-Ohren-Modells haben Ich-Du-Wir-Sach-Botschaften
eine enorme Relevanz für den Fort- und Ausgang eines Gesprächs.
Je nach Stimmung, Anlass und Gesprächsphase kommt es darauf an, die richtige Form zu wählen.
Ich-Botschaften drücken persönliche Empfindungen, Meinungen und Ansichten aus. Bei

Ich-Botschaften geht es immer um die eigene Person. Ich-Botschaften vermeiden persönliche
Angriffe auf den Gesprächspartner. In Konfliktsituationen helfen Ich-Botschaften, Spannungen
abzubauen.
Machen Sie aus einer Ich-Botschaft keine verkappte Du-Botschaft. „Ich bin der
Meinung, dass Du das nicht schaffst“ ist keine Ich-Botschaft.
Du-Botschaften (negativer Effekt) werden häufig eingesetzt, um dem Gegenüber Vorwürfe

zu machen und die eigene Meinung über das Verhalten des anderen kundzutun.
Der Gesprächspartner fühlt sich angegriffen oder belehrt. Er reagiert verärgert und ablehnend.
Eine Konfliktlösung rückt so in weite Ferne.
53
Verzichten Sie auf Du-Botschaften, wenn Sie gerade im Konfliktgespräch sind.

In dieser emotional aufgeladenen Situation werden Du-Botschaften als Angriff
empfunden. Eine Eskalation ist vorprogrammiert.
Du-Botschaften (positiver Effekt) sind richtig, um den Gesprächspartner zu loben, ihm

zu danken oder eine andere positive Aussage zu formulieren.
Wir-Botschaften beziehen den Gesprächspartner in die Überlegungen ein. Sie verbinden

und heben Gemeinsamkeiten hervor.
Sach-Botschaften sind Aussagen zur Sache. Mit Sach-Botschaften greifen Sie niemanden
persönlich an.
Sachebene
▼
Sach-Botschaften
Analytisch zuhören
Verständlich
bleiden
Selbstoffenbarung Appell
▼ ▼
Ist-Botschaften Du-Botschaften
Eigene Meinung
Kommunikation Überzeugend
sagen Absicht/ argumentieren
Ziel erklären Fragen stellen
Beziehungsebene
▼
Du-Wir-Botschaften
Feedback geben/
nehmen aktiv
zuhören
Abbildung 11
54
Beispiel Du-Botschaft: „Sie arbeiten zu langsam“.

Wir-Botschaft: „Wie können wir das Projekt termingerecht abschließen“?
Sach-Botschaft: „Das Projekt muss am Freitag fertig sein“.
Ich-Botschaft: „Ich befürchte, dass das Projekt nicht termingerecht fertig wird“.
Anhand dieses Beispiels erkennen Sie, wie unterschiedlich die gleiche Aussage - anders
ausgedrückt - bei Ihrem Gegenüber ankommt.
1. Erkennen Sie, ob es sich um eine Ich-

Botschaft oder Du-Botschaft handelt.
Übung 2. Wandeln Sie die Botschaften ins Ich oder Du?
Gegenteil um und empfinden Sie die
unterschiedliche Wirkung nach.
Sie sind sehr aggressiv. Ihnen kann ich nicht helfen.
Ich finde nicht gut, was Sie gemacht haben.
Ich mag keine Terminschwierigkeiten.
Ich weiß nicht, ob Sie der richtige Ansprechpartner sind.
Über die erneute Verzögerung ärgere ich mich.
Können Sie etwas zuverlässiger sein?
Für mich ist das schwer zu verstehen.
Ihr Vorschlag ist nicht akzeptabel.
Ich habe unsere Abmachung anders in Erinnerung.
Übung 6
5.6 UMGANG MIT UNTERSCHIEDLICHEN WAHRNEHMUNGSTYPEN

Informationen werden – abhängig von der individuellen Persönlichkeit – mit unterschiedlich
stark ausgeprägten Sinneskanälen wahrgenommen, an das Gehirn weitergeleitet und dort
entschlüsselt und miteinander verknüpft.
Nur wenn Sie erfassen, welchen Wahrnehmungstyp Sie in der Leitung haben, erzielen Ihre
Worte die gewünschte Wirkung, indem Sie typgerecht agieren.
55
Wir unterscheiden zwischen
• visuell
• auditiv
• kinästhetisch
Visuelle Wahrnehmungstypen
Der visuelle Gesprächspartner denkt und spricht in Bildern. Sie erkennen ihn daran, dass
er meistens laut und schnell spricht. Bevor er sich entscheidet, möchte er alles genau
beschrieben haben. Verwenden Sie deshalb bei Gesprächen mit visuellen Gesprächstypen
eine bildhafte Sprache.
Visuelle Redewendungen:
Überblick geben Klarheit gewinnen überschaubar
beobachten Einblicke gewähren scheinbar
Sachverhalt beleuchten sehen schauen
Visuelle Gesprächstypen erfassen optische Informationen wesentlich leichter als nur gehörte.
Deshalb wünschen Sie sich oft schriftliche Informationen oder sogar ein persönliches
Gespräch. Typische Redewendungen des visuellen Typs sind „das sehe ich ein“ oder „das
habe ich vor Augen“.
Versehen Sie Unterlagen, die Sie Ihnen schicken, mit aussagekräftigen Bildern, Grafiken
und optischen Hervorhebungen. Fragen Sie Ihren Ansprechpartner, ob Sie die Unterlagen
per Fax, E-Mail oder Post schicken sollen.
Manchmal ist es auch hilfreich, gemeinsam die Webseite anzuschauen. Dabei vermitteln
Sie ihm anhand der Produktbilder und Beschreibungen die wichtigsten Details, die Sie mit
ihm besprechen möchten. Voraussetzung ist natürlich, dass Sie sich auf Ihrer Webseite gut
auskennen, und dass die Webseite gut strukturiert und optisch ansprechend ist.
56
Auditive Wahrnehmungstypen
Der auditive Gesprächspartner erfasst das Gehörte sehr intensiv, hört genau zu und stellt
konkrete Fragen. Er spricht leise und mit gemäßigter Geschwindigkeit Alles, was sein Ohr
vernimmt, beeinflusst ihn: Ihre Stimme und Ihre Sprache nimmt er sehr deutlich wahr. Hier
kommt es ganz besonders auf die Modulation und Artikulation an. Der Auditive möchte die
Dinge erklärt bekommen, nicht lesen. Sie erkennen ihn gut an seinen häufig verwendeten
Sätzen wie „das klingt gut“ oder „das spricht mich an“.
Geeignete Formulierungen:
laut leise Das hört sich gut an
Im Einklang sein Da klingelt bei mir etwas unüberhörbar
Das hört man häufig Wie ich gehört habe musikalisch
Erklären Sie die Dinge ganz exakt. Passen Sie Ihre Sprechgeschwindigkeit der Ihres
Telefonpartners an, klingt das Gesagte für den auditiven Gesprächstyp noch angenehmer.
Vermeiden Sie Hintergrundgeräusche, denn sie stören „Ohrenmenschen“ und lenken sie ab.
Kinästhetische Wahrnehmungstypen
Der Gefühlsmensch nimmt Gespräche in erster Linie über sein Bauchgefühl wahr. Er
liebt es, Dinge selbst auszuprobieren. Beschreiben Sie deshalb Ihr Angebot, Ihre Leistung
oder Ihren Lösungsansatz gefühlsbetont. Zeigen Sie für Ihre Produkte, Ihre Kollegen, Ihr
Unternehmen Begeisterung.
Der kinästhetische Typ spricht langsam und bedächtig. Typische Formulierungen von ihm
sind „das fühlt sich unangenehm an“ oder „das spüre ich ganz genau“.
Folgende Formulierungen erzeugen Gefühle:
Im siebten Himmel
Ich habe ein gutes Gefühl Von Herzen gefreut
schweben
Sich geborgen fühlen Wie empfinden Sie das? herzlich
Mir lacht das Herz Da kommt Freude auf Das ist spürbar
57
Schicken Sie ihm Muster und Proben Ihres Produkts. Der Gefühlsmensch mag es, sie
anzufassen. Auch Ihr Webauftritt ist eine mögliche Gesprächsunterstützung. Lassen Sie
den Gefühlsmenschen spüren, wie gut Ihr Produkt ist – etwa mit einem gefühlsbetonten
Imagefilm, durch den Sie ihn telefonisch führen.
5.7 UMGANG MIT VERSCHIEDENEN GESPRÄCHSTYPEN

Jeder Mensch hat charakteristische Eigenschaften. Dazu gehört auch seine Art zu kommunizieren.
Die einen reden ohne Unterbrechung, die anderen sind schweigsam, und wieder andere
wissen alles besser.
Sie haben am Telefon tagtäglich mit diesen völlig unterschiedlichen Charakteren zu tun. Da
Ihre Zeit für den einzelnen Anrufer begrenzt ist, gilt es, möglichst schnell auf den Punkt
zu kommen.
Dies erreichen Sie, indem Sie sich auf Ihren Gesprächspartner gut einstellen können.
Hier die fünf häufigsten Gesprächstypen
Der Redselige
Redselige hören sich gerne reden. Sie sprechen schnell, laut und ohne Punkt und Komma.
Sie lassen andere kaum zu Wort kommen, und sie springen gerne von einem Thema zum
nächsten. Unwichtige Details erklären sie umfassend, und sie wiederholen sich gerne.
Um ein Telefonat mit einem Vielredner nicht ausufern zu lassen, gilt es, die Aufmerksamkeit
des Vielredners konsequent auf sich und Ihr Thema zu lenken. Nur so können Sie das
Gespräch zielgerichtet führen und erfolgreich beenden.
So reagieren Sie am besten auf einen redseligen Telefonpartner:
• Sprechen Sie den Vielredner in einer Atempause mit seinem Namen an, um
so seine Aufmerksamkeit zu gewinnen. Falls die Reaktion beim ersten Anlauf
ausbleibt, wiederholen Sie die persönliche Anrede in der nächsten Atempause.
Früher oder später reagiert jeder auf seinen Namen.
58
• Wenn Sie die Aufmerksamkeit des Vielredners gewonnen haben, stellen

Sie geschlossene Fragen und nutzen Sie, wo sie passen, Alternativ-Fragen.
Warten Sie auf die Antwort und führen Sie das Gespräch dann sofort weiter.
Dadurch bremsen Sie den Redefluss des Vielredners – ohne ihn unhöflich zu
unterbrechen.
• Passen Sie sich seiner Gesprächsgeschwindigkeit an.
Der Schweiger
Dieser Gesprächstyp redet wenig, spricht langsam und eher leise. Manche Schweiger sind
unsicher, schüchtern oder zurückhaltend. Andere sind kompetent, loyal und wirken sehr
überlegt.
So motivieren Sie den Schweiger zum Sprechen:
• Hören Sie aktiv zu und zeigen Sie dem Schweiger, dass er Ihnen wichtig ist.
• Durch eine offene Fragetechnik animieren Sie ihn, seine Meinung zu äußern.
• Überzeugen Sie durch ein angepasstes Sprechtempo.
• Machen Sie rhetorische Pausen. Der Schweiger braucht Bedenkzeit, um auf Ihre
Fragen zu antworten. Geben Sie ihm die Zeit.
• Unterstützen Sie ihn bei der Entscheidungsfindung mit ausführlich
beschriebenen Lösungen und einer begrenzten Auswahl.
• Motivieren Sie ihn, seine Meinung zu sagen:
„Was denken Sie darüber?“
Der Besserwisser
Dieser Gesprächstyp kann alles, kennt alles und weiß alles. Er tritt sehr energisch auf und
fällt einem ein ums andere Mal ins Wort, um Einwände zu äußern.
Die Strategie für den Besserwisser:
• Geben Sie ihm das Gefühl, wichtig zu sein mit ehrlicher Anerkennung.
• Stellen Sie ihm geschlossene Fragen oder Alternativ-Fragen. Bestätigen Sie seine
Ansichten mit Sätzen wie:
„Gut, dass Sie das erwähnen“.

„Ich verstehe, was Sie meinen“.
„Sie kennen sich sehr gut aus“.
59
Der Misstrauische
Er befürchtet, Sie könnten ihn „über den Tisch ziehen“. Er ist sehr wachsam und hört Ihren
Ausführungen genau zu, um anschließend jede Aussage anzuzweifeln.
So überzeugen Sie den Misstrauischen
• Nehmen Sie seine Einwände ernst und erklären Sie Ihren Standpunkt in
ruhigem Ton
• Finden Sie mit offenen Fragen heraus, was dem Misstrauischen wichtig ist.
• Gehen Sie auf ihn ein, beantworten Sie ruhig und ehrlich seine Fragen.
• Wählen Sie Ihre Worte bewusst und formulieren Sie positiv.
• Wenn er sich für ein Angebot oder einen Vorschlag von Ihnen entschieden hat,
bestätigen Sie ihm dies mit Anerkennung wie:
„Danke für das angenehme Gespräch“.
Der Unentschlossene
Dem Unentschlossenen fällt es schwer, sich zu entscheiden. Seine „Wenn“ und „Aber“
resultieren aus Unsicherheit. Fragen, die ihn besonders beschäftigen, wiederholt er mehrmals.
Reagieren Sie so auf den Unentschlossenen:
• Stellen Sie ihm sehr klare, offene Fragen.

• Ermutigen Sie ihn zu einer Entscheidung durch eine überschaubare Auswahl.
• Beschreiben Sie den Sachverhalt, die Produkte oder Leistungen so einfach wie
möglich.
• Zeigen Sie ihm Lösungen, statt mit ihm über Konflikte zu diskutieren.
• Bestärken Sie ihn durch positive Zuwendung:
„Da treffen Sie eine gute Entscheidung“.
Vermutlich fühlen Sie sich jetzt überwältigt von der Fülle an Informationen. Es wird einige
Zeit dauern, bis Sie alle Möglichkeiten zur kundenorientierten Gesprächsführung einsetzen.
Bleiben Sie dran. Nehmen Sie jedes Mal, wenn Sie nach einem Telefonat das Gefühl haben,
dass in dem Gespräch etwas schlecht lief, dieses Buch zur Hand. Lesen Sie noch einmal nach,
und denken Sie beim nächsten Mal daran. Im Laufe der Zeit werden Sie alle Gespräche
automatisch mit Bravour absolvieren.
60
• Melden Sie sich professionell.

• Klären Sie den Sachverhalt.
• Bieten Sie Lösungen an.
• Beenden Sie das Gespräch individuell.
• Hören Sie aktiv zu.
• Bekunden Sie Ihr Interesse an dem Gesagten und gehen Sie genau darauf ein.
• Konzentrieren Sie sich ausschließlich auf die Aussagen Ihres Gesprächspartners.
• Zeigen Sie, dass Sie aufmerksam zuhören, indem Sie zwischendurch „Aha“, „Ich
verstehe“, „Genau“ und ähnliches sagen.
• Bleiben Sie aufmerksam und zeigen Sie Verständnis.
• Demonstrieren Sie mit Rückfragen Ihr Interesse.
• Fassen Sie den Sachverhalt zusammen, um sicher zu gehen, dass Sie alles richtig
verstanden haben.
• Gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner ein.
• Arbeiten Sie mit den richtigen Fragen in der jeweiligen Gesprächsphase- und Situation.
• Achten Sie darauf, wann Ich-Du-Wir-Sachbotschaften angebracht sind.
• Beobachten Sie, welchen Wahrnehmungstyp und welchen Gesprächstyp Sie in der
Leitung haben. Wenden Sie dementsprechend die Gesprächstechniken an.
Als BWLer
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61
DER GUTE TON AM TELEFON Die Macht der Sprache – richtige Ausdrucksweise
6 DIE MACHT DER SPRACHE –

RICHTIGE AUSDRUCKSWEISE
Wir kommunizieren den ganzen Tag. Ob persönlich, am Telefon, per SMS, Mail oder
Brief – wir tauschen Informationen, Fragen, Reklamationen und Vereinbarungen aus.
Während Sie beim Schreiben Zeit haben, an Ihrer Ausdrucksweise zu feilen, gilt es beim
Gespräch sofort die richtigen Worte zu finden.
Nicht jeder ist redegewandt, findet immer passende Formulierungen und verfügt über einen
großen Wortschatz. Und es gibt Anti-Wörter und Formulierungen, die sofort Widerspruch
und Ärger hervorrufen.
Auf der anderen Seite erzeugen Zauber-Wörter und positive Formulierungen positive Gefühle
bei Ihrem Gegenüber.
Die gute Nachricht: Jeder kann trainieren, diese Anti-Wörter in Pro-Wörter zu verwandeln,
Zauber-Wörter zu verwenden und eine negative Ausdrucksweise zu vermeiden.
Mit der richtigen Wortwahl treten Sie souverän und professionell auf und erzielen deutlich
bessere Gesprächsergebnisse.
Diese Zauber-Wörter wirken immer

• Danke
• Bitte
• Selbstverständlich
• Gerne
Schauen wir uns nun die Wirkung der falschen beziehungsweise richtigen Ausdrucksweise
genauer an.
62
6.1 POSITIV FORMULIEREN UND REIZWÖRTER WEGLASSEN

Mit einem „Nein“, „Nicht“, „Nie“ oder „Kein“ erreichen Sie das Gegenteil von dem, was Sie
beabsichtigen. Zudem erzeugen diese kleinen, unscheinbaren Wörter sofort ein negatives
Gefühl beim Gesprächspartner.
Negativ-Formulierungen sind mittlerweile so selbstverständlich, dass die positiven Alternativen

oft vergessen werden.
Ein „Nein“ oder ein „Nicht“ versteht das Gehirn jedoch nicht, weil es in Bildern denkt.
Wenn man Sie auffordert, nicht an grüne Äpfel zu denken, was sehen Sie dann vor Ihrem
geistigen Auge? Exakt: Einen grünen Apfel.
Abbildung 42
Wenn Sie also möchten, dass jemand etwas nicht mehr macht, sollten Sie ihm Alternativen
aufzeigen. Sagen Sie statt „Denke nicht an grüne Äpfel“ lieber „Denke an rote Äpfel“.
Abbildung 13
63
Unsere Alltagssprache ist durchdrungen von negativen Aussagen. Selbst Lob und Anerkennung
drücken wir mit Anti-Wörtern aus, anstatt einfach Pro-Wörter zu nutzen.
„Das ist gar nicht schlecht“.
Hier kommen gleich zwei negative Wörter zum Einsatz, nämlich „nicht“ und „schlecht“.
Erinnern wir uns: Wir denken in Bildern. Vor unserem geistigen Auge sehen wir also etwas
„Schlechtes“. Die Botschaft, dass wir etwas gut finden, kommt falsch an und stimmt den
Empfänger traurig.
So klingt es doch gleich viel schöner:
„Das ist gut/prima/super/ausgezeichnet“.
Diese Botschaft kommt an und macht den Empfänger glücklich.
Drücken Sie immer exakt aus, was Sie wollen beziehungsweise meinen, anstatt,
was Sie nicht wollen oder meinen.
Sie erreichen mehr, wenn Sie positiv formulieren. Das Wort „nicht“ ist unbeliebt. Ihr
Gesprächspartner möchte erfahren, was ist und nicht, was nicht ist. Je besser Sie darauf
eingehen, desto mehr wird Ihr Wort geschätzt.
„Das Schreiben wird heute nicht mehr fertig“.
Das ist eine negative Aussage. Ich warte dringend auf dieses Schreiben und bin am Boden
zerstört, dass ich noch länger darauf warten muss.
„Das Schreiben mache ich morgen früh fertig und schicke

es Ihnen sofort zu“.
Hier drücken Sie die gleiche Aussage positiv aus. Und ich bin erleichtert und zufrieden,
dass ich gleich am anderen Morgen das Schreiben erhalte.
Das unscheinbare Wörtchen „nicht“ lässt auch viele Aussagen unpräzise erscheinen. Achten
Sie auch hier darauf, genau das auszudrücken, was Sie auch meinen.
64
Unklare Aussage Klare Aussage
nicht glauben zweifeln
nicht erinnern vergessen
nicht genug knapp, kaum
nicht machen sich weigern
nicht zulassen verhindern
Ebenso irritieren und verärgern uns unklare Nein-Antworten immer wieder. Dabei ließe
sich dies so einfach vermeiden.
Schwammige Nein-Antwort Klare Antwort
Nicht wirklich Ja gerne
Nicht unbedingt Nein danke
Muss nicht sein Das ist überflüssig
Reizwörter, die den Widerspruchsgeist wecken

Zu den Anti-Wörtern „nicht“ und „kein“ gesellen sich zu allem Überfluss auch noch
provozierende Reizwörter. Nun ist Ihr Gesprächspartner endgültig bedient.Die Folge: Die
Situation eskaliert. Der Ton wird rauer und die Bereitschaft, zu verzeihen oder sich um die
Angelegenheit zu kümmern, schwindet.
• Müssen/muss
• Soll/sollen
• Aber, jedoch, allerdings
• Gleich
• Problem
• Erst
„Aber/jedoch/dennoch/allerdings“ schränken das zuvor Gesagte ein.
Sagen Sie lieber: „Auf der einen Seite……, auf der anderen Seite“ oder
„einerseits… andererseits“
65
Hier Beispiele für Aussagen, die wir immer wieder zu hören bekommen, und die uns die
Zornesröte ins Gesicht treiben:
Anti-Aussage Das denkt der Anrufer Pro-Aussage
Das kann ich Ihnen nicht Aha. Wer sagt es mir dann? Ich erkundige mich und gebe
sagen. Ihnen sofort Bescheid. Darf ich
Sie zurückrufen?
Da kann ich Ihnen auch nicht So, so. Wer hilft mir dann? Ich gehe der Sache nach und
helfen. melde mich heute Nachmittag
wieder bei Ihnen.
Dafür bin ich nicht zuständig. Interessiert mich nicht. Ich will Dafür ist Frau Kundig zuständig.
wissen, wer zuständig ist. Ich stelle Sie zu meiner Kollegin
durch.
So schnell geht die Lieferung/ Uninteressant. Ich brauche Gegen einen Aufpreis von
Reparatur nicht. das jetzt! Welche Lösung X € können wir Ihr Gerät
bieten Sie an? bis übermorgen liefern/
reparieren. Wollen wir das so
machen?
Da kann ich nichts dafür. Schön für Sie, und hilft mir Das tut mir wirklich leid. Ich
nicht weiter. recherchiere, wo der Fehler
liegt und informiere Sie sofort.
Herr Boss ist nicht da. Aha. Was fange ich mit dieser Herr Boss ist ab 15:00 Uhr
Wollen Sie nochmal anrufen? Information an? Und nein, ich wieder zu erreichen. Darf ich
/ Versuchen Sie es in einer will nicht wieder anrufen! ihm etwas ausrichten? Oder
Stunde nochmal. rufen Sie lieber in einer Stunde
noch einmal an?
Das klappt diese Woche nicht Ich will wissen, wann es klappt. Am Montag kümmere ich mich
mehr. sofort darum und schicke Ihnen
die benötigten Unterlagen zu.
Da kann ich Ihnen nichts Na, toll. Das wird wohl nichts. Ich überlege, was ich für Sie
versprechen. tun kann.
Da muss ich erst nachschauen. Der/die hat wohl keine Lust Ich schaue gerne für Sie nach.
dazu. Bitte bleiben Sie dran. Ich
bin gleich wieder da. Oder:
Das dauert etwas. Darf ich
Sie in einer halben Stunde
zurückrufen?
Sie müssen warten. Ich muss gar nichts! Bitte warten Sie einen Moment.
66
Das Produkt ist nicht mehr Mist! Was mache ich denn Das Modell „XY0815“
lieferbar. jetzt? ist ausverkauft. Das
Nachfolgemodell „XY0816“
ist technisch auf dem
neuesten Stand……
Kein Problem. Widerspruch in sich selbst. Gern geschehen.
Das habe ich gerne gemacht.
Die richtige Wortwahl wirkt Wunder

Es gibt eine Reihe von Wörtern mit negativem Touch. Verwenden Sie diese zum Beispiel in
einem Verkaufsgespräch, kann es passieren, dass Ihr Interessent vor dem Kauf zurückschreckt.
Und dies liegt einzig und allein daran, dass durch die falsche Wortwahl ein ungutes
Gesprächsgefühl aufkommt.
Beispiel Konkurrenz: Die gedankliche Assoziation ist Neid und Missgunst. Ja, sogar Kampf.
Man spricht auch vom „Konkurrenzkampf“.
Sagen Sie Mitbewerber oder Wettbewerber, sehen wir gedanklich einen weiteren Anbieter,
der uns sein Produkt anpreist. Das klingt netter und entschärft das Verkaufsgespräch.
Jetzt sind Sie dran. Nehmen Sie sich für die folgende Übung ausreichend Zeit und versuchen
Sie bitte, ohne „spicken“ die Aufgaben zu lösen. Die Lösungen finden Sie am Ende des
Buches.
67
Übung Finden Sie zu den negativen Formulierungen die positive Alternative
Negativ Positiv
billig, günstig
erst
gleich, umgehend
Ja, aber
Konkurrenz
Kosten
Kritik
Nicht schlecht
Problem
teuer
Unterschrift
verlangen
Vertrag
Vorschlag
Das kostet…
Das weiß ich nicht
Die Lieferung ist erst in drei Wochen möglich.
Ich bin nur die Urlaubsvertretung.
Sie haben mich falsch verstanden.
Sie müssen bedenken.
Ich muss mich bei Ihnen bedanken.
Übung 7
68
6.2 AKTIV KOMMUNIZIEREN

Aktive Sprache ist präzise, eindeutig und bildhaft.
Formulieren Sie aktiv, kommen Ihre Botschaften klarer beim Empfänger an.
Verwenden Sie eine passive oder komplizierte Sprache, versteht Ihr Gegenüber kaum, warum
Ihre Idee, Ihr Vorhaben, Ihre Vorschläge oder Ihre Produkte so großartig sind.
Verwenden Sie hingegen eine klare, aktive Sprache, überzeugen Sie Ihre Gesprächspartner
mit direkten, unmissverständlichen Informationen.
Aktive Sprache
• konzentriert sich auf Vorgänge und Tätigkeiten

• rückt die handelnde Person in den Mittelpunkt
• bildet einfache Sätze anstatt komplizierter Satzkonstruktionen
• ist selbstbewusst und überzeugend anstatt abschwächend und unverbindlich
Global Limited, einer Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach englischem Recht. ED None.
„EY“ und „wir“ beziehen sich auf alle deutschen Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young
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69
Tipps für eine aktive Kommunikation
Verwenden Sie Verben statt Substantive

Drücken Sie die Dinge direkt mit einem Verb aus. So umgehen Sie den sperrigen Nominalstil.
Insbesondere bei Substantiven, die auf -ung, -keit und -heit enden, überlegen Sie besser,
ob Sie stattdessen ein passendes Verb finden. So wirkt Ihre Sprache viel interessanter und
aussagekräftiger.
„Machen Sie von unserer Frühjahrs-Aktion Gebrauch“.
„Nutzen Sie unsere Frühjahrs-Aktion“.
„Das regelmäßige Training mit dem Trampolin sorgt für eine
Stärkung Ihrer Muskeln“.
„Das regelmäßige Training mit dem Trampolin stärkt Ihre Muskeln“.
Bevorzugen Sie aktive Formulierungen

In aktiven Sätzen macht eine Sache oder eine Person etwas. In passiven Sätzen wird mit
einer Sache oder einer Person etwas gemacht. Die handelnde Person oder Sache tritt somit
in den Hintergrund. Passivsätze erkennen Sie an dem Hilfsverb „werden“ oder „sein“.
„Die neue Produktlinie wird sehr geschätzt“
„Unsere Kunden schätzen die neue Produktlinie sehr“.
„Mir wurde durch unseren Kundendienst mitgeteilt, dass…“.
„Unser Kundendienst teilte mir mit, dass…“.
70
Verbannen Sie Modalverben und den Konjunktiv aus Ihrem Wortschatz

Die Modalverben „können“, „sollen“, „wollen“, „mögen“, „dürfen“ verwässern Ihre Aussage.
Drücken Sie besser klar und deutlich aus, was Sie meinen.
„Unser neues Kopiergerät kann deutlich sparsamer drucken“.
„Unser neues Kopiergerät druckt deutlich sparsamer“.
„Auf unser Firmenjubiläum dürfen Sie sich freuen“.
„Freuen Sie sich auf unser Firmenjubiläum“.
Es hat sich bei uns eingebürgert, viele Aussagen im Konjunktiv zu machen. Dies wirkt
zum einen unsicher, zum anderen unverbindlich. Streichen Sie deshalb „könnte“, „hätte“,
„würde“, „wäre“ und „sollte“ aus Ihrem Vokabular. Ihre Aussagen sind sofort selbstbewusster
und verbindlicher.
„Wir würden uns freuen, Sie auf unserem Firmenjubiläum

begrüßen zu dürfen“.
„Wir freuen uns über Ihre Teilnahme an unserem

Firmenjubiläum“. Oder „Wir freuen uns, Sie auf unserem
Firmenjubiläum zu begrüßen“.
„Wir sollten in den nächsten Tagen noch einmal darüber

sprechen“.
„Lassen Sie uns übermorgen noch einmal darüber sprechen“.
Überhaupt keinen Sinn ergeben folgende Satzanfänge:
„Ich möchte Ihnen danken/sagen/raten…“. Sie machen es doch sowieso.
„Ich würde sagen/vorschlagen…“. Auch hier gilt, machen Sie es einfach. Mit dem Wörtchen
„würde“ klingt alles, was Sie im Anschluss vorbringen, zweifelhaft.
71
Sprechen Sie aus Ihrer Sicht als handelnde Person

Wenn Sie etwas erledigen, sagen Sie es auch. Ihr Gesprächspartner hat im Laufe des
Gesprächs Vertrauen zu Ihnen aufgebaut. Nun freut er sich darüber, wenn er weiß, dass
Sie sich persönlich um die Angelegenheit kümmern.
„Die Unterlagen werden morgen fertiggestellt und Ihnen

zugeschickt“.
„Ich mache die Unterlagen morgen fertig und schicke sie

Ihnen zu“
6.3 SCHLUSS MIT FLOSKELN UND PHRASEN

Floskeln sind nichtssagende Wörter in einer Aussage, die keinerlei Informationen beinhalten.
Wir alle verwenden sie, um zum Beispiel überlegen zu können, wie wir weiter argumentieren.
Wir setzen sie auch ein, um Gesprächspausen zu überbrücken. Meistens benutzen wir
jedoch Floskeln ganz unbewusst. Sie haben sich in unseren Wortschatz geschlichen und
dort festgesetzt.
Hier ein Überblick über völlig unnötige Floskeln:
Sag ich mal Würde ich sagen Eigentlich
Wie gesagt Im Grunde genommen Im Endeffekt
Also An und für sich Ein Stück weit
Meiner Meinung nach Quasi Gewissermaßen
Eben Sozusagen Ich meine
Praktisch Unter Umständen Wissen Sie
In diesem Fall Gesetzt den Fall Ein Stück weit
Verbannen Sie diese zwei Floskeln aus Ihrem Wortschatz:
„Ehrlich gesagt“ und „Offen gesagt“.
Ihr Gesprächspartner geht zurecht davon aus, dass Sie offen und ehrlich mit ihm
umgehen. Das müssen Sie nicht extra betonen.
72
Phrasen sind nichtssagende oder abgedroschene Redewendungen. Am besten weglassen.
Beispiele für Phrasen, die jeder kennt:
Wir müssen die Wir müssen die

Da bin ich ganz bei Ihnen
Leute abholen Leute mitnehmen
Wir sind gut aufgestellt Das macht Sinn Das habe ich auf dem Schirm
Die Kuh vom Eis holen Da bin ich leidenschaftslos Da bin ich schmerzfrei
Wir müssen unsere

Das nehme ich mit Das ist ein absolutes Must Have
Hausaufgaben machen
Das ist in trockenen Tüchern Wir erledigen das zeitnah Das ist nicht in Stein gemeißelt
Den Ball flach halten Der Ball liegt in Ihrem Feld Da ist noch Luft nach oben
Wir müssen das von allen Das haben wir uns auf
Ich habe das auf dem Schirm
Seiten beleuchten die Fahne geschrieben
73
Achten Sie darauf, welche Floskeln und Phrasen Sie

Übung verwenden und notieren Sie sich das.
Oft Selten
Sie werden ab jetzt jedes Mal, wenn Sie eine dieser Floskeln, passiven oder ungenauen
Formulierungen verwendet haben, sofort merken: „Oh, je. Jetzt habe ich schon wieder
eigentlich gesagt“. Und genau das führt dazu, dass Sie immer häufiger dieses Wort nicht
mehr sagen. Irgendwann lassen Sie es dann weg. So kommunizieren Sie im Laufe der Zeit
wie ein Profi.
74
• Die richtige Ausdrucksweise in der entsprechenden Situation wirkt Wunder.

• Denken Sie an die Zauberwörter „Danke“, „Bitte“, „Gerne“ und „Selbstverständlich“.
• „Nicht“, „Kein“, „Nie“, „Nein“ erzeugen negative Gefühle bei unseren
Gesprächspartnern.
• Formulieren Sie Ihre Aussagen positiv. Damit drücken Sie aus, was tatsächlich ist. Zum
Beispiel: „Nicht schlecht“. Besser: „Gut“ oder „prima“.
• Verzichten Sie auf Reizwörter wie „müssen“, „sollen“, „gleich“, „Problem“, „aber“.
• Versuchen Sie negativ klingende Wörter mit positiven zu ersetzen. Zum Beispiel:
„günstig“ klingt viel netter als „billig“.
• Bevorzugen Sie die aktive Sprache:
• Verben anstatt Substantive. Zum Beispiel: „Die Zusendung erfolgt…“. Besser:
„Sie erhalten die Sendung…“
• Auf Hilfsverben „wird“/“werden“ und „sein“/“sind“ verzichten.
• Modalverben „kann“, „sollen“, „wollen“, „mögen“ und „dürfen“ weglassen.
• Konjunktiv vermeiden, denn die Aussagen klingen so unsicher und unverbindlich.
Zum Beispiel: „Wir würden uns freuen, wenn Ihnen unser Angebot zusagt“.
Besser: „Wir freuen uns, wenn Ihnen unser Angebot zusagt“.
• Achten Sie darauf, welche Floskeln und Phrasen Sie verwenden. Versuchen Sie im Laufe
der Zeit, immer seltener darauf zurück zu greifen.
75
DER GUTE TON AM TELEFON Schwierige Telefonate führen
7 SCHWIERIGE TELEFONATE
FÜHREN
Zu Ihrem Telefonalltag gehören auch Reklamationen, Beschwerden und unangenehme
Gesprächspartner.
Ob ein defektes Gerät beanstandet wird, verspätet ausgelieferte Ware die Kunden verärgert,
Zusagen nicht eingehalten wurden oder der Service unhöflich agiert hat - die Gründe für
unangenehme Telefonate sind vielfältig.
In diesen Situationen ist besonders viel Feingefühl gefragt. Machen Sie sich deshalb immer
bewusst, dass die Ursache für die Beschwerde im Vordergrund steht und nicht die Schuldfrage.
7.1 REAGIEREN SIE PROFESSIONELL AUF BESCHWERDEN

Oft geht es in einem Beschwerdegespräch äußerst emotional zu. Das Beschwerdegespräch
gipfelt in einer Aneinanderreihung von Vorwürfen und Gegenangriffen. Das Gespräch
eskaliert. Solche hitzigen Debatten verringern die Chance auf eine vernünftige Lösung, die
beide Seiten zufrieden stellt.
Abbildung 14
76
Wenn Sie eine Beschwerde entgegennehmen, haben Sie drei Schritte zu erledigen:
• Den aufgebrachten Anrufer beschwichtigen.

• Alle wichtigen Informationen aus den Ausführungen heraushören und erfragen.
• Eine akzeptable Lösung herbeiführen.
Kunden, deren Beanstandungen höflich und sachgerecht behandelt wurden, werden zu

treuen Kunden. Sie berichten auch Freunden, Kollegen, Geschäftspartnern davon. Ein
Empfehlungsmarketing, das das Unternehmen keinen Cent kostet.
Am besten betrachten Sie Beschwerden als konstruktive Kritik. Die Beschwerdeannahme am

Telefon muss reibungslos ablaufen. Denn sobald Sie den Anrufer mit aggressiven Antworten
weiter reizen und er gegebenenfalls auflegt, haben Sie ihn verloren. Und mit ihm 10 weitere
mögliche Kunden.
Reklamierende Anrufer sind in der Regel aufgebracht, und nun bekommen Sie den ganzen
Ärger ab. Eine unschöne Situation.
Den aufgebrachten Anrufer beschwichtigen

• Bleiben Sie ruhig und sachlich. Atmen Sie langsam und tief. Lockern Sie
die Schultern. Stehen Sie, wenn möglich, auf. Das baut Druck ab und wirkt
entspannend.
• Signalisieren Sie gleich zu Beginn Ihre Bereitschaft, dem Anrufer zu helfen.
„Ich will sehen, was ich für Sie tun kann“.
„Ich helfe Ihnen gerne, die Angelegenheit zu klären“.
• Hören Sie ruhig zu und lassen Sie Ihren Anrufer aussprechen. So kann er
„Dampf ablassen“. Geben Sie durch entsprechende Signale (siehe 5.2 Aktiv
zuhören) zu erkennen, dass Sie aufmerksam zuhören. Meistens beruhigt er sich
etwas nachdem er sich seinen Ärger von der Seele geredet hat.
• Zeigen Sie Verständnis. Ein ehrliches „Das tut mir sehr leid“ wirkt beruhigend.
• Versuchen Sie sich in die Situation des Anrufers zu versetzen. Vermutlich wären
auch Sie an seiner Stelle verärgert.
„Das verstehe ich“ oder „das kann ich mir vorstellen“
Zwei kurze Sätze, die Wunder wirken.
77
• Bleiben Sie persönlich: Notieren Sie sich gleich den Namen des Anrufers und
sprechen Sie ihn im Verlaufe des Gespräches mit seinem Namen an. Vor allem
am Anfang und am Ende des Gespräches.
• Ein Anrufer, der etwas reklamiert, gibt Ihrem Unternehmen die Chance, die
Panne nachzubessern. Bedanken Sie sich also für den Anruf und dafür, dass er
dem Unternehmen hilft, seine Standards zu verbessern.
„Danke, für Ihre offene Kritik. Bis jetzt wussten wir nicht,
dass es da Probleme gibt“.
• Sollte er sich gar nicht beruhigen wollen, sagen Sie in einer Atempause betont
seinen Namen.
„Herr Muster, ich fasse zusammen, welche Mängel Sie mir

geschildert haben“.
Sollte der Anrufer nur noch beleidigend und laut sein und sich durch nichts
beruhigen lassen, hilft dieser Trick:
Drücken Sie mitten in Ihrem Satz sanft auf die Telefongabel. Die Verbindung ist
unterbrochen. Der Anrufer denkt, dass es sich um eine technische Störung oder
ein Versehen handelt. Denn wer unterbricht sich schon selbst mitten im Satz?
Rufen Sie einige Minuten später zurück. In dieser Zeit haben sich beide Seiten
etwas abgekühlt.
Nun sind Sie in der Position, das Gespräch zu lenken:
„Herr Muster, wir wurden gerade unterbrochen. Lassen Sie mich noch einmal
zusammenfassen, was wir bisher besprochen hatten“.
Alle nötigen Informationen sammeln

• Notieren Sie sich die wichtigsten Punkte mit, währen Ihr Anrufer sein Anliegen
schildert.
• Fassen Sie den Sachverhalt zusammen. Falls Ihnen noch weitere Informationen
wie Bestelldatum oder Kundennummer fehlen, stellen Sie offene Fragen.
Die anrufende Person bekommt so das Gefühl, dass Sie die Person und ihre
vorgebrachte Beschwerde ernst nehmen.
78
Eine Lösung anbieten

• Abhilfe anbieten: Hat der Beschwerdeführer Recht, versprechen Sie ihm, das
Problem zu beheben.
• Eine Kulanzregelung anbieten: Diese Vorgehensweise ist in Zweifelsfällen oder
Fällen, in denen kein Anspruch auf Regulierung besteht, geeignet. Damit stellen
Sie Ihren Kunden trotz der grundsätzlichen Ablehnung zufrieden. Er freut sich,
dass Sie ihn zuvorkommend und serviceorientiert behandelt haben. Er wird
deshalb Ihre Produkte und Dienstleistungen weiter gerne in Anspruch nehmen
und sogar weiterempfehlen.
• Machen Sie deutlich, dass es sich hierbei um eine Kulanzregelung handelt und
Sie dem Kunden aus Gefälligkeit entgegenkommen.
• Teilen Sie nun die nächsten Schritte mit, damit Ihr Anrufer Klarheit hat, wie es
weiter geht.
Halten Sie die getroffenen Absprachen unbedingt ein. Ansonsten geht das
mühsam wiederhergestellte Vertrauen gleich wieder verloren.
Sollte es Abweichungen geben, informieren Sie umgehend Ihren Kunden

darüber.
7.2 STRESSSITUATIONEN BEWÄLTIGEN

Die in Kapitel 7.1. geschilderten Umstände bedeuten automatisch Stress für Sie – auch
wenn Sie ein dickes Fell haben.
Die Stressreaktion auf belastende Situationen ist ein Erbe aus der Zeit, in der unsere Vorfahren
noch mit Angriffen wilder Tiere und feindlicher Angreifer rechnen mussten. Da hieß es,
schlagartig die richtige Entscheidung zu treffen: zu flüchten oder sich zu verteidigen.
Unser Körper ist heute noch auf diese Reaktionen programmiert:
• Das Herz pocht

• Die Atmung vertieft sich
• Die Muskeln spannen sich an
Wir haben Schwierigkeiten, mit dem Stress richtig umzugehen. Der Stress ist geblieben.
Die natürliche Reaktion auf Stress, zu flüchten oder zu kämpfen, haben wir jedoch meistens
nicht mehr.
Was können wir also tun, um Stresssituationen zu meistern?
Stress gehört zum Berufsalltag, gerade am Telefon. Sie müssen immer damit rechnen.
79
Stellen Sie sich innerlich darauf ein und denken Sie immer daran
• Die nächste Beschwerde kommt bestimmt
• Sie brauchen die Vorwürfe nicht persönlich zu nehmen
• Sie können diese schwierigen Aufgaben meistern, denn Sie haben das schon oft
geschafft.
Entspannen Sie sich

Wenn’s auch schwer fällt. Sie können Ihre Einstellung zu Stresssituationen ändern.
• Atmen Sie tief durch.

• Reagieren Sie entsprechend Ihrem Leitfaden für schwierige Gespräche.
• Erinnern Sie sich, dass Sie jederzeit das Gespräch beenden können, wenn
es Ihnen zu viel wird. Schon das Wissen „ich habe die Möglichkeit, einfach
aufzulegen“ hilft Ihnen weiter.
• Vermeiden Sie Dauerstress. Machen Sie nach einem anstrengenden Telefonat eine
kurze Pause.
• Gehen Sie ein paar Schritte
• Holen Sie sich etwas zu trinken
• Plaudern Sie kurz mit Kollegen
• Erledigen Sie als nächstes etwas Angenehmes
• Entwickeln Sie Ihr eigenes Anti-Stressprogramm.
• Reden Sie mit anderen über Ihre stressigen Situationen. Das baut Druck ab.
• Schaffen Sie sich einen Ausgleich. Zum Beispiel ein schönes Hobby und
sorgen Sie für regelmäßige Bewegung.
• Gewinnen Sie Reklamationen und Beschwerden auch die positiven Aspekte ab.
• Bleiben Sie bewusst freundlich und sachlich.
• Atmen Sie tief und stehen Sie auf, um Druck abzubauen.
• Zeigen Sie Verständnis.
• Versuchen Sie trotz allen Ärgers eine gute Gesprächsatmosphäre zu schaffen.
• Finden Sie möglichst schnell eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung.
Versprechen Sie dabei nur, was Sie auch halten können.
• Vermeiden Sie Dauerstress.
• Schaffen Sie einen Ausgleich für Ihren Stress am Arbeitsplatz.
80
DER GUTE TON AM TELEFON Lösungen
8 LÖSUNGEN
Ich oder Du?
Sie sind sehr aggressiv. Ihnen kann ich nicht helfen. Du
Ich verstehe Ihren Ärger. Ganz sicher finden wir eine Lösung.
Ich finde nicht gut, was Sie gemacht haben. Du
Darüber sollten wir noch einmal sprechen, damit wir das nächste Mal richtig
reagieren.
Ich mag keine Terminschwierigkeiten. Ich
Ich fürchte, dass wir nicht pünktlich fertig werden.
Ich weiß nicht, ob Sie der richtige Ansprechpartner sind. Du
Wissen Sie über das Projekt Bescheid?
Über die erneute Verzögerung ärgere ich mich. Ich
Spätestens übermorgen erwarte ich die Lieferung.
Können Sie etwas zuverlässiger sein? Du
Ich hatte mich vergebens darauf verlassen.
Für mich ist das schwer zu verstehen. Ich
Ich habe das vermutlich falsch verstanden.
Ihr Vorschlag ist nicht akzeptabel. Du
Lassen Sie uns über eine Alternative diskutieren.
Übung 6:
81
DER GUTE TON AM TELEFON Lösungen
Negativ Positiv
billig, günstig Preiswert
erst schon
gleich, umgehend sofort
Ich verstehe Ihren Standpunkt, dass…

Ja, aber (Standpunkt wiederholen). Andererseits….
(eigenen Standpunkt klar machen)
Konkurrenz Mitbewerber, Wettbewerber
Kosten Investition, Kondition, Preis
Kritik Hilfestellung, Feedback, Anregung
Gut, hervorragend, ausgezeichnet, super,

Nicht schlecht
prima
Problem Herausforderung, Aufgabe, Chance
teuer Wertvoll, hochwertig
verlangen wünschen
Vertrag Vereinbarung, Abkommen
Vorschlag Idee, Anregung
Das kostet… Sie investieren
Ich kläre das und melde mich wieder. Darf ich

Das weiß ich nicht
in einer halben Stunde zurückrufen?
Schon in drei Wochen erhalten Sie die

Die Lieferung ist erst in drei Wochen möglich.
Lieferung.
Ich vertrete die Kollegin. Ich informiere mich

Ich bin nur die Urlaubsvertretung.
und melde mich wieder bei Ihnen
Sie haben mich falsch verstanden. Ich habe mich missverständlich ausgedrückt.
Sie müssen bedenken. Bitte denken Sie daran, dass...
Ich danke Ihnen ganz herzlich.

Ich muss mich bei Ihnen bedanken.
Ich bedanke mich bei Ihnen.
Übung 7:
82
DER GUTE TON AM TELEFON Quellenverweise
9 QUELLENVERWEISE
1. Duden, Judith Engst: Routiniert telefonieren leicht gemacht
2. book@web, Claudia Fischer: Telefonpower
3. Gabal: Die fünf Schritte zu einem effektiven Umgang mit dem Telefon
4. Persönlichkeitsblog https://www.persoenlichkeits-blog.de/article/27/wie-
formuliert-man-ich-botschaften
5. Rhetorik lernen https://rhetorik-lernen.net/floskel/
83

Der Gute Ton Am Telefon

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Der gute Ton am Telefon

Erfolgreich telefonieren im Business

DER GUTE TON

3 Voraussetzungen für erfolgreiche Telefonate 10

4 Faktoren für den positiven „Ersten Eindruck und

6 Die Macht der Sprache – richtige Ausdrucksweise 62

7 Schwierige Telefonate führen 76

1 ÜBER DIE AUTORIN

Zwischenzeitlich hat sich Yasmin Birk auf den Geschäftsbereich spezialisiert. Ob im

Yasmin Birk Kontaktdaten

• Wie Sie Ihre Telefonarbeit optimal organisieren

3.1 DER TELEFONARBEITSPLATZ

So richten Sie Ihren Telefonarbeitsplatz optimal ein

• Häufig beim Telefonieren verwendete Unterlagen (z.B. eine Broschüre für

• Schließen Sie bei zu viel Straßenlärm die Fenster

3.2 DIE RICHTIGE EINSTELLUNG FINDEN

Selbsteinschätzung Ihrer Einstellung zum Telefonieren

Trifft zu immer manchmal nie

Telefonieren fällt mir schwer

Telefonieren ist mir lästig

Wenn ich angerufen werde, bin ich unsicher,

Ich fühle mich gestört

Ich freue mich, dass jemand anruft

Ich bin genervt, weil ich schon den ganzen

Ich möchte dem Anrufer weiterhelfen

Ich fühle mich persönlich angegriffen

Ich fühle mich vom Gesprächspartner

Ich bin am Telefon locker und entspannt

Ich bin engagiert und aufgeschlossen

Ich bin ungeduldig

Ich bin angespannt

3.3 TELEFONGESPRÄCHE VORBEREITEN

3.3.1 AUSGEHENDE GESPRÄCHE

• Sie machen stets einen professionellen Eindruck

Es macht einen merkwürdigen Eindruck, wenn Sie sagen müssen:

Durchdenken Sie folgende Punkte vor einem Telefonat genau:

Füllen Sie vor wichtigen Telefonaten Ihre Vorlage„Gesprächsvorbereitung“ aus.

Wen will ich anrufen?

Die Vorteile dieser Vorgehensweise

3.3.2 EINGEHENDE ANRUFE

So stimmen Sie sich perfekt auf ein unerwartetes Telefonat ein:

• Atmen Sie tief durch, um zur Ruhe zu kommen

Jetzt sind Sie bereit für ein entspanntes Gespräch am Telefon.

3.4 ANRUFE RATIONELL ORGANISIEREN

3.4.1 AUSGEHENDE TELEFONATE IM BLOCK ERLEDIGEN

So klappt es, Telefonate, die anstehen, effizient zu organisieren

3.4.2 STÖRUNGEN DURCH EINGEHENDE TELEFONATE VERMEIDEN

Diese Schwankungen in der Konzentration nennt man Sägezahneffekt

Sie arbeiten sich in ein Thema ein:

Sie werden unterbrochen:

Tipps, um Unterbrechungen bei wichtigen Aufgaben zu entgehen

3.5 DIE ERREICHBARKEIT SICHERSTELLEN

What impact will you make?

Tipps für den Einsatz des Anrufbeantworters

So könnte die Ansage bei kurzer Abwesenheit lauten

Nach dem siebten Ton meldet sich endlich jemand:

„Hier Solaranlagen Solala.“ Schweigen.

Was kann im Verhalten der Angestellten im

1. Wie kann Herr Schmid seine Erreichbarkeit sicherstellen?

Auf den Punkt gebracht

4 FAKTOREN FÜR DEN

Erster Eindruck persönlich Erster Eindruck am Telefon

Folgende Faktoren sind für diesen entscheidenden ersten Eindruck wichtig:

• Melden und Begrüßen

3 Voraussetzungen für erfolgreiche Telefonate 10

4 Faktoren für den positiven „Ersten Eindruck und

6 Die Macht der Sprache – richtige Ausdrucksweise 62

7 Schwierige Telefonate führen 76

4 FAKTOREN FÜR DEN

4.1 SYMPATHIEFAKTOR EINSTIEG: STILVOLL

4.2 SYMPATHIEFAKTOR ANREDE: MIT NAMEN

4.3 Sympathiefaktor Sprache: Klar und deutlich sprechen

4.4 SYMPATHIEFAKTOR STIMME: MODULATION