Pariwisata merupakan sektor ekonomi yang penting bagi Indonesia karena Keindahan alamnya yang

beragam dan penduduknya yang terdiri dari ratusan suku Bangsa, dimana Indonesia sebenarnya
memiliki potensi wisata alam, sosial dan budaya Yang besar. Peluang dan sumber daya alam tersebut
dapat dikembangkan menjadi Destinasi wisata yang menarik. Sebagian besar sumber daya alam
tersebut telah Dimanfaatkan dan dikembangkan menjadi beberapa tempat wisata. Mengingat daya
tarik Utama wisatawan yang berkunjung ke Indonesia adalah keindahan alam dan kekayaan Seni
budayanya, maka tidak heran potensi tersebut menarik untuk dikembangkan (Pendit, 2002:66).

Di banyak negara, dalam proses perencanaan dan pengembangan Kepariwisataan,

pembahasan tentang SDM yang dibutuhkan dalam pelayanan Kegiatan kepariwisataan yang
benar dan efektif seringkali mendapat perhatian Yang rendah. Dalam beberapa kasus, bahkan
sama sekali diabaikan. Hal tersebut Mengakibatkan timbulnya permasalahan serius dalam
industri kepariwisataan, Dan memungkinkan terhalangnya partisipasi masyarakat setempat
dalam Kegiatan ekonomi yang dikembangkan dari pengembangan kepariwisataan.

Sebagai SDM pariwisata harus memiliki kompetensi dan etika dalam soft skill
(kompetensi perilaku yang baik) maupun hard skill (kompetensi teknis) yang tidak dimiliki
oleh mesin ataupun robot. Dengan memiliki etika dan kompetensi tersebut maka kepuasan
konsumen akan lebih nyata dirasakan ketika dilayani Oleh sumber daya manusia
dibandingkan dilayani oleh teknologi. Oleh sebab itu, teknologi bukanlah sebuah ancaman
Lagi bagi sumber daya manusia melainkan sumber daya manusia pariwisata harus
memanfaatkan teknologi digital Supaya dapat bekerja lebih efektif dan brkembang. Dengan
adanya sumber daya manusia yang baik akan berdampak pada meningkatnya pelayanan
terhadap tingkat kepuasan masyarakat
Dinas pariwisata merupakan lembaga Pemerintah Daerah maka Pemerintah Daerah
mempunyai konsekwensi wewenang dan tanggung Jawab sepenuhnya dalam
penyelenggaraan pemerintahan serta kewenangan di dalam mengelola dan Memanfaatkan
potensi pariwisata yang ada di daerahnya, serta menetapkan dan mengusahakan Sendiri
upaya-upaya untuk pengembangan serta pengelolaannya. Tujuan yang ingin dicapai dengan
adanya dinas pariwisata ini adalah mempermudah masyarakat dalam mendapatkan pelayanan
dalam hal pariwisata, untuk itu dibutuhkan sumber daya manusia yang kompeten dalam
bidangnya yang dapat menjalankan fungsi dinas pariwisata agar terciptanya pelayanan publik
yang memuaskan.
Kualitas pelayanan yang memuat inovasi dari sebuah ide yang menghasilkan manfaat
serta cepat tanggap dalam melayani masyarakat akan menghasilkan kepuasan terhadap
masyarakat yang merasakannya sehingga banyak wisatawan yang berkunjung ke objek wisata
tersebut

Rumusan Masalah
Perumusan masalah yang akan diteliti adalah:
 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
wisatawan?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
melalui kepuasan wisatawan ?
3.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan dari Penelitian ini,
adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas wisatwan

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi pemerintah diharapkan dapat memberikan masukan dan kontribusi terhadap
peningkatan pelayanan publik
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini menjadi kesempatan untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh
selama ini di bangku kuliah serta diharapkan menambah Pemahaman mengenai cretive
thinking,agility, Kualitas Pelayanan, dan kepuasan masyarakat.
3.Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan dan referensi Perpustakaan bagi
penelitian-penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan Masalah creative thinking,
agility,kualitas pelayanan, dan kepuasan masyarakat dalam sektor pariwisata

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Creative Thinking

Wijaya (2007) menjelaskan bahwa berpikir kreatif adalah kegiatan Menciptakan model-
model tertentu, dengan maksud untuk menambah agar Lebih kaya dan menciptakan yang
baru. Munandar (2009) menjelaskan bahwa Berpikir kreatif adalah kemampuan untuk
melihat bermacam-macam Kemungkinan penyelesaian terhadap suatu masalah
Faktor yang Mempengaruhi Creative Thinking
Menurut Silton (2017) terdapat empat faktor yang mempengaruhi
creative thinking :
a) Motivasi
Menurut Baer, dkk (dalam Silton, 2017) motivasi intrinsik didorong secara internal
cenderung dikaitkan dengan kreativitas, misalnya rasa ingin tahu. Di sisi lain, motivasi
ekstrinsik didorong secara eksternal cenderung mengganggu kreativitas, misalnya
penghargaan.
b) Kepribadian
Dalam pandangan Hennessey, dkk (dalam Silton, 2017) bahwa kreativitas bukanlah sifat
bawaan namun merupakan aspek variabel kinerja. Mereka memandang kreativitas tergantung
pada "keadaan sementara dan sifat bertahan". Orang-orang kreatif, sebagian besar, karena
mereka telah memutuskan untuk menjadi kreatif
c. Wawasan
Menurut Nickerson, dkk (dalam Silton, 2107) bahwa mampu Mengembangkan wawasan
penting untuk pemikiran kreatif. Wawasan Digambarkan sebagai realisasi solusi yang tiba-
tiba untuk suatu masalah. Wawasan cenderung berkembang, ketika orang melihat solusi
berkualitas Tinggi terhadap masalah yang tidak terstruktur dimana solusinya tidak Jelas.
Oleh karena para guru disarankan menggunakan lebih banyak Masalah yang tidak terstruktur
untuk mempromosikan wawasan.Menurut Jonassen, dkk (dalam Silton, 2107) masalah

2.2.Agility
Agility adalah metode yang digunakan untuk memberikan respon yang fleksibel, Tepat, cepat
dan efektif terhadap ketidakpastian (amoAkbakır, Yücalar, & Bayraklı, 2010
Organisasi-organisasi yang agile (lincah) memiliki kemampuan untuk secara cepat
mengadaptasi taktik dan beroperasi melalui rantai operasi untuk dapat berespon
dan/atau beradaptasi terhadap perubahan serta tantangan yang dihadapi di
lingkungannya (Gligor & Holcomb, 2012, 2013). Organisasi yang agile (lincah) adalah
organisasi yang fleksibel dan menikmati kecepatan dalam menghadapi kondisi
perubahan pasar (Hormozi, 2001; Yusuf, Gunasekaran, Adeleye, & Sivayoganathan, 2004).
Berdasarkan pembahasan tersebut diatas, dapat dismpulkan bahwa organisasi yang agile
adalah suatu organisasi yang memiliki kemampuan untuk secara cepat beradptasi dengan
perubahan, yang diseuaikan dengan tuntutan lingkungan.
Strategi membangun organisasi yang agile Menurut Arell dkk (2012), untuk menjadi
organisasi yang agile, maka diperlukan hal-hal sebagai berikut:
1) Pemahaman sistem sebagai suatu keseluruhan. Dalam hubungannya dengan pemahaman
sistem sebagai suatu keseluruhan, berarti juga bahwa tanggung jawab keberhasilan suatu
organisasi tidak hanya pada manajemen saja, tetapi termasuk didalamnya adalah tanggung
jawab dari semua karyawan...
2) Pemimpin perubahan dapat berperan sebagai katalisator. Pemimpin memegang peran yang
sangat signifian dalam suatu organisasi, berhasil atau tidaknya suatu perubahan maupun maju
atau tidaknya suatu organisasi, banyak sekali ditentukan oleh pemimpin, yaitu sebagai
pemimpin perubahan.
 3) Organisasi yang menerapkan proses pembelajaran secara terus menerus (continuous
learning). Organisasi perlu menerapkan adanya proses pembelajaran terus menerus
untuk dapat menjadi organisasi yang berkembang dan agile. Hal ini disebabkan oleh karena
dengan adanya keinginan untuk belajar serta mempelajari hal-hal baru, maka karyawan
akan menjadi terkespose dengan hal-hal baru dan kekinian di lingkungannya.
4) Penerapan gaya komunikasi terbuka. Proses komunikasi di dalam organisasi tidak boleh
hanya bersifat atas-bawah (top-down), tetapi juga dari bawah keatas (bottom-up), maupun ke
arah samping (lateral)

2.3 Kepuasan
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk maupun
pelayanan yang diberikan kepada konsumen (Puti, 2013).
Gungor (2007) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah keseluruhan atau
penilaian global mengenai sejauh mana kinerja barang atau jasa sesuai dengan harapan,
atau sebagai strategi pasca-evaluasi konsumsi bahwa alternatif yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melampaui harapan konsumen.
Kepuasan pelanggan akan terjadi ketika persepsi pelanggan terpenuhi atau Melebihi harapan
pelanggan (Lahap, Radzi, Said & Zain, 2016). Lupiyoadi (2013) menyebutkan lima faktor
utama yang perlu diperhatikan Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
1. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka Menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan Yang
baik atau yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena Menggunakan
merek yang mahal.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga Yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang Berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan Harapannya. Apabila
harapan tinggi sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai dan
kemungkinan konsumen akan kecewa. Sebaliknya bila unjuk kerja melebihi harapan,
kepuasan akan meningkat (Laksono, 2008).

2.4 Penelitian terdahulu

Penelitian yang saat ini sedang dilakukan merupakan akumulasi dari ide dan pengetahuan
yang diperoleh peneliti dari penelitian terdahulu yang sangat beragam. Beberapa sumber atau
referensi atas penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel berikut ini:

2.5 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual dalam penelitian ini akan menjelaskan secara teoritis hubungan antara
variabel yang diteliti yaitu Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pasien.
2.6 Hipotesis penelitian

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien

Pengguna BPJS Kesehatan pada RSUP Haji Adam Malik Medan.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien

Pengguna BPJS kesehatan pada RSUP Haji Adam Malik Medan.

3. Kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS Kesehatan

Berpengaruh positif dan signifikan pada RSUP Haji Adam Malik Medan.

4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui

Kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan pada RSUP Adam Malik Medan.

Arell, R., Coldewey, J.,

Gatt, I., & Hesselberg, J.
(2012). Characteristics of
Agile
Organizations. In Agile
Alliance, http://www.
agilealliance.org
Gligor, D. M., & Holcomb, M.
C. (2013). Multidisciplinary
approach to supply chain
agility:
Conceptualization and scale
development. Journal of
Business Logistics, 34(2), 94-
108.
Hormozi, A. M. (2001). Agile
manufacturing: The next
logical step. Benchmarking:
An
International Journal, 8(2),
132-14