Passagierleitsystem am ZRH

Wie es funktioniert und wo es an die Grenzen kommt

Diplomarbeit 2023
eingereicht an der
Höheren Fachschule Horizon Swiss Flight Academy

Lehrgang Höhere Fachschule

„Diplomierter Pilot HF“

von

Michael Berger & Tatjana Ochsner

CH.FCL.60843 & CH.FCL.61736

Betreuer: Christoph Regli

Eingereicht am: 30.06.2023

Eidesstattliche Erklärung
„Ich erkläre an Eides statt, dass ich die vorliegende Diplomarbeit
selbstständig verfasst, und in der Bearbeitung und Abfassung keine
anderen als die angegebenen Quellen oder Hilfsmittel benutzt, sowie
wörtliche und sinngemäße Zitate als solche gekennzeichnet habe. Die
vorliegende Diplomarbeit wurde noch nicht anderweitig für Prüfungszwecke
vorgelegt.“

Datum: 30.06.2023 …………………………...

Tatjana Ochsner

Datum: 30.06.2023 ……………………………

Michael Berger

1
Gender-Hinweis
In der vorliegenden Arbeit wird darauf verzichtet, bei Personenbezeichnungen
sowohl die männliche als auch die weibliche Form zu nennen. Die männliche
Form gilt in allen Fällen, in denen dies nicht explizit ausgeschlossen wird, für alle
Geschlechter.

2
Vorwort
Sehr geehrte Leserinnen und Leser,
Wir freuen uns, Ihnen unsere Diplomarbeit zum Thema "Passagierleitsysteme am
Flughafen Zürich" vorzustellen. Wir, Tatjana Ochsner und Michael Berger, haben
diese Arbeit gemeinsam verfasst und möchten Ihnen einen Einblick in unsere
Ergebnisse geben.
Als Mitarbeiterin der Firmen AAS und Swissport am Flughafen Zürich konnte ich,
Tatjana Ochsner, immer wieder beobachten, wie sich Passagiere am falschen
Check-In anstellen, zum falschen Gate laufen oder die Beschilderungen falsch
lesen, was zu Verspätungen und Verwirrung führt. Michael Berger, hat schlechte
Erfahrungen mit dem Passagierleitsystem am Flughafen Berlin gemacht, da dort
die Beschilderung überladen, unklar oder gar nicht vorhanden war.
Dies hat uns motiviert, gemeinsam herauszufinden, ob es ähnliche oder sogar
gleiche Probleme am Passagierleitsystem des Flughafens Zürich gibt.
Unser Ziel war es, das bestehende Passagierleitsystem am Flughafen Zürich zu
analysieren, mögliche Probleme zu identifizieren und entsprechend mögliche
Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten. Dabei haben wir sowohl die technischen
Aspekte als auch die organisatorischen Herausforderungen untersucht. Wir
hoffen, dass unsere Arbeit dazu beitragen wird, das Passagierleitsystem am
Flughafen Zürich zu optimieren und den Passagieren ein angenehmes
Reiseerlebnis zu ermöglichen.
Vielen Dank für Ihr Interesse an unserer Arbeit. Wir wünschen Ihnen eine
spannende Lektüre.
Tatjana Ochsner und Michael Berger

3
Danksagung
Wir möchten uns an dieser Stelle ganz herzlich bei unserem Betreuer, Herrn
Christoph Regli, für seine wertvolle Unterstützung, hilfreichen Ratschläge und die
diversen Zoom-Meetings zur Beantwortung unserer Fragen und Beseitigung von
Unklarheiten bedanken. Herr Regli hat uns massgeblich dabei geholfen, die
endgültige Fragestellung festzulegen und hat uns kontinuierlich mit neuen Ideen
versorgt, um unsere Arbeit voranzutreiben.
Ebenso möchten wir Dr. Manuel Renold von der ZHAW für seine wertvollen
Beiträge und seine Unterstützung per Zoom-Meetings danken. Seine Expertise
und Professionalität haben dazu beigetragen, dass unsere Forschungsergebnisse
aussagekräftig und zuverlässig sind.
Des Weiteren möchten wir uns bei Christian Marty von der FZAG für seine
wertvollen Auskünfte bedanken. Seine Fachkenntnisse und Erfahrungen haben
einen grossen Beitrag zur Qualität unserer Arbeit geleistet.
Schliesslich möchten wir uns auch bei den Teilnehmern unserer Umfrage
bedanken, die durch ihre Teilnahme und ihr Engagement zum Erfolg unserer
Arbeit beigetragen haben. Ihre wertvollen Meinungen und Rückmeldungen haben
uns geholfen, ein umfassendes Verständnis der Herausforderung und Probleme
des Passagierleitsystem am Flughafen Zürich zu entwickeln.
Abschliessend möchten wir unseren Korrekturlesern für ihre Zeit und Mühe
danken, indem sie unsere Arbeit gründlich durchgelesen und wertvolles Feedback
gegeben haben. Ihre sorgfältige Überprüfung hat dazu beigetragen, dass die
Endversion unserer Arbeit von höchster Qualität ist.
Wir sind allen Beteiligten von Herzen dankbar für ihre wertvolle Unterstützung und
ihr Engagement, ohne die diese Arbeit nicht möglich gewesen wäre.

4
Management Summary
Am Flughafen Zürich müssen täglich zahlreiche Passagiere abgefertigt werden.
Diese müssen selbstständig den Weg vom Eingang, über den Check-In, zur
Sicherheitskontrolle und zum Gate finden. Dabei werden sie von einem Leitsystem
auf ihrem weg durch den Flughafen geführt. Doch was genau gehört zu einem
Passagierleitsystem und wie funktionieren die einzelnen Elemente? Wie nehmen
die Passagiere ein gutes oder schlechtes Leitsystem wahr? Wo stossen die
verschiedenen Konzepte der Wegfindung an ihre Grenzen? Wo gibt es Probleme
und wieso entstehen sie? Könnte man möglicherweise mit einfachen Lösungen
einige dieser Probleme lösen?
Ziel dieser Arbeit sollte es sein, genau diese Fragen mittels Passagier- und
Expertenbefragung zu beantworten. Es geht darum herauszufinden, wo es am
Flughafen Zürich Optimierungsmöglichkeiten gibt. Dabei wollen wir mit unseren
eigenen Beobachtungen Schwachstellen identifizieren und Verbesserungs-
vorschläge erarbeiten, wie diese behoben werden können, um den Flughafen
Zürich benutzerfreundlicher zu gestalten.
Das Passagierleitsystem am Flughafen Zürich spielt eine entscheidende Rolle bei
der Orientierung der Passagiere im Terminal und auf dem Weg zu ihrem Ziel. Es
umfasst Schilder, Anzeigedisplays, Informationsschalter und andere Hilfsmittel.
Das aktuelle Leitsystem am Flughafen Zürich hat sich bisher bewährt, da die
Mehrheit der Passagiere den Weg zu ihrem Gate findet. Dennoch ist es wichtig,
die ordnungsgemässe Funktion des Systems zu überprüfen und potenzielle
Probleme zu identifizieren.
Die Passagier-Umfrage ergab, dass der grösste Teil der Passagiere allgemein
keine Mühe mit dem Umgang eines Passagierleitsystems hat. Es wird für die
Passagiere häufig dann schwierig, wenn sie nach etwas suchen, das aber nicht
korrekt oder gar nicht ausgeschildert ist oder die Beschilderung einfach nur
schlecht zu sehen ist. Die Passagiere achten besonders dann auf die
Beschilderung, wenn sie etwas suchen und die Beschilderung fällt dann entweder
positiv oder negativ aus, wenn das Gesuchte gefunden oder eben nicht gefunden
wird.
Die möglichen Verbesserungen welche am Passagierleitsystem vom Flughafen
Zürich vorgenommen werden könnten wären:
● Die digitalen Möglichkeiten mehr zu bewerben oder zu erweitern
● Karten oder Schilder die schlecht zu sehen sind besser platzieren oder
beleuchten
● Trennen von Bereichen die bei den Passagieren zu Verwirrung führen
Es gäbe bestimmt noch mehr Möglichkeiten das Passagierleitsystem zu
verbessern, die genannten Vorschläge sind aber wahrscheinlich am einfachsten
umsetzbar.

5
Inhaltsverzeichnis
Eidesstattliche Erklärung...................................................................................... 1
Gender-Hinweis...................................................................................................... 2
Vorwort.................................................................................................................... 3
Danksagung............................................................................................................4
Management Summary.......................................................................................... 5
Inhaltsverzeichnis.................................................................................................. 6
1. Einleitung............................................................................................................ 8
1.1 Was ist ein Passagierleitsystem?................................................................. 8
1.2 Analyse der Ausgangssituation und Problemstellung...................................8
1.2.1 Ausgangssituation................................................................................ 8
1.2.2 Problemstellung....................................................................................9
1.3 Ziele.............................................................................................................. 9
1.4 Abgrenzung................................................................................................ 10
1.5 Fragestellung/Forschungsfrage.................................................................. 10
2. Theoretische Grundlagen................................................................................ 11
2.1 Arten und Funktionsweise...........................................................................11
2.2 Probleme und Ursachen............................................................................. 13
2.2.1 Allgemeine Probleme und mögliche Ursachen.................................. 13
2.2.2 Spezialfälle......................................................................................... 14
2.3 Limitationen................................................................................................ 15
3. Methodik........................................................................................................... 16
3.1 Online-Umfrage.......................................................................................... 16
3.2 Beobachtung...............................................................................................17
3.3 Selbstversuch und gleichzeitige Befragung der Passagiere.......................17
3.4 Zusammengefasste Erkenntnisse und identifiziertes Optimierungspotential......... 17
4. Resultate........................................................................................................... 19
4.1 Umfrage...................................................................................................... 19
4.2 Beobachtung am Flughafen........................................................................24
4.3 Selbstversuch und gleichzeitige Befragung der Passagiere.......................25
4.4 Beantwortung der Forschungsfragen......................................................... 27
5. Diskussion und Ausblick................................................................................ 32
5.1 Reflexion/Lessons Learned........................................................................ 32
5.1.1 Umfrage..............................................................................................32
5.1.2 Beobachtung am Flughafen............................................................... 33
5.1.3 Selbstversuch und gleichzeitige Befragung der Passagiere............. 33
5.2 Outlook....................................................................................................... 34
5.2.1 Mögliche Anknüpfungspunkte............................................................ 34
5.2.2 Mögliche Verbesserungen an Passagierleitsystemen........................35

6
 5.2.3 Zukunft von Passagierleitsystemen....................................................36
Abkürzungsverzeichnis....................................................................................... 37
Literaturverzeichnis............................................................................................. 38
Abbildungsverzeichnis und Tabellenverzeichnis............................................. 39

7
1. Einleitung

1.1 Was ist ein Passagierleitsystem?

Ein Passagierleitsystem besteht normalerweise aus Schildern, Anzeigedisplays,
Informationsschaltern und anderen Hilfsmitteln, die es Passagieren am Flughafen
ermöglichen sollen, sich im Terminal zurechtzufinden und den Weg zu ihrem Ziel
zu finden.1
Dazu können auch Absperrungen, Informationsdurchsagen und an
Schlüsselstellen eingesetztes Personal eine wichtige Rolle spielen. Vor allem
wenn gerade Umbauarbeiten stattfinden oder andere unvorhersehbare Störungen
im Betrieb auftreten, beispielsweise eine Baustelle, eine Überlastung einer
Sicherheitskontrolle oder eines Durchganges.
Ein gutes Leitsystem sollte den Passagier von der Ankunft am Terminal bis zum
Gate leiten, ohne dass er im Kreis läuft oder in einer Sackgasse landet. Ein gutes
Leitsystem zeichnet sich dadurch aus, dass es so intuitiv nutzbar ist, wenn es dem
Benutzer gar nicht auffällt, dass er es benutzt.

1.2 Analyse der Ausgangssituation und Problemstellung

1.2.1 Ausgangssituation
2022 sind über 22 Millionen Passagiere vom Flughafen Zürich geflogen. Dies
entspricht einer Steigerung von 120% gegenüber dem Vorjahr. Da 2021 aber
immer noch stark von der Sars-CoV-2 Pandemie geprägt war, ist der Vergleich
etwas unpassend. Besser wäre es, 2022 mit 2019 zu vergleichen (das Jahr vor
der Pandemie), da waren es über 34 Millionen Passagiere. Somit waren es 2022,
ca. 28% weniger Passagiere als 2019.2 Der Rückgang der Passagierzahl in 2022
ist jedoch immer noch auf die Pandemie zurückzuführen. Es wird erwartet, dass
die Anzahl der Passagiere, die von Zürich abfliegen, in Zukunft wieder steigen
wird.3
Das Wegfindungskonzept in Zürich besteht, in den Terminals, aus festen
Schildern, Flight Screens und Karten des Terminals. Es werden auch dynamische
Anzeigen in ausgewählten Zonen verwendet, an welchen es der operationelle
Bedarf erfordert. Des Weiteren hat die Flughafen Zürich AG zusammen mit

1
https://www.forum-verlag.com/blog-bi/leitsysteme-orientierungshilfe#:~:text=Leitsysteme%20und%
20Orientierungssysteme%20%E2%80%93%20Definition,Leitsystem%20ein%20sicheres%20Fortb
ewegen%20erm%C3%B6glichen.
2
https://www.flughafen-zuerich.ch/newsroom/226-millionen-passagiere-am-flughafen-zuerich/

3
https://www.dlr.de/de/aktuelles/nachrichten/2019/04/20191216_fast-zehn-milliarden-flugpassagier
e-im-jahr-2040

8
Google die Indoor Navigation implementiert.4 Zur Zeit ist die Situation am
Flughafen Zürich sehr gut. Laut Flughafen Zürich AG finden ca. 99% der
Passagiere den Weg zum richtigen Gate. Es gibt nur sehr wenige Beschwerden.5

1.2.2 Problemstellung

Es gilt zu Überprüfen ob das Passagierleitsystem am Flughafen Zürich tatsächlich

ordnungsgemäss funktioniert. Und wo, welche Probleme entstehen können.
Beziehungsweise herauszufinden, womit die Passagiere bei der Wegfindung am
ehesten Probleme haben oder diese bekommen. Seien es falsch verstandene
Wegleitungen von Flughafenmitarbeitern oder die Missinterpretation der
Beschilderung, sowie deren Piktogramme.
Im Vergleich zum Bahnhof gibt es am Flughafen die Sicherheitskontrolle, welche
die Airside von der Landside trennt. Airside bezieht sich auf den Bereich nach der
Sicherheitskontrolle, der direkt mit den Start- und Landebahnen verbunden ist,
während die Landside den Bereich vor der Sicherheitskontrolle umfasst. Die
Sicherheitskontrolle kann vor allem während den Stosszeiten zu Staus und
Zeitverzögerungen führen. Gerade hier ist es interessant zu sehen, wie sich der
Passagierfluss im Hochbetrieb zum Normalbetrieb unterscheidet. Und wie die
Passagiere damit umgehen beziehungsweise wie sie sich darauf vorbereiten
(genug Zeit einplanen und entsprechend früher anreisen).

1.3 Ziele
Das Ziel dieser Arbeit besteht darin, potenzielle Optimierungsmöglichkeiten sowie
bestehende Limitierungen des Passagierleitsystems am Flughafen Zürich zu
identifizieren und ein besseres Verständnis der verschiedenen Komponenten und
ihrer jeweiligen Aufgaben zu erlangen. Ziel ist es auch, mögliche Schwachstellen
des Systems zu identifizieren und Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten, um
den Flughafenbetrieb noch effizienter und benutzerfreundlicher zu gestalten.
Durch eine Kombination aus verschiedenen Forschungsmethoden wie
Online-Umfragen, Beobachtungen vor Ort und einem Selbstversuch mit
gleichzeitiger Befragung der Passagiere sollen umfassende Ergebnisse gewonnen
werden.
Unser Forschungsprojekt widmet sich der Untersuchung des Passagierleitsystems
am Flughafen Zürich, sowohl vom Moment des Betretens des Flughafens bis zum
Erreichen des Gates als auch nach der Ankunft mit dem Flugzeug, beginnend
beim De-boarding am Gate bis hin zum Verlassen des Flughafengebäudes.
Bei den Verbesserungs-/Änderungsvorschlägen sollen nur technologische und
kostentechnisch machbare Ideen erarbeitet werden.

4
https://www.flughafen-zuerich.ch/de/unternehmen/magazin/2023/erlebnisse_drei_digitale_helfer

5
Christian Marty, FZAG

9
1.4 Abgrenzung
Diese Arbeit soll keine komplexen Optimierungen oder komplexe Änderungen an
der Infrastruktur behandeln. Auch sollen keine praktischen Verbesserungen
gemacht werden. Die An- und Wegfahrt zum Flughafen, sei es mit öffentlichen
Verkehrsmitteln oder PKW, soll nicht näher angeschaut werden. Ebenso wird auf
den Boarding Prozess und De-boarding Prozess nicht näher eingegangen.

1.5 Fragestellung/Forschungsfrage
Die Fragestellungen dieser Arbeit sollen folgende sein;
1. Wie funktioniert ein Passagierleitsystem?
2. Was macht ein gutes Passagierleitsystem aus?
3. Wie wird ein gutes bzw. schlechtes Passagierleitsystem am Flughafen
Zürich wahrgenommen?
4. Wo stossen die verschiedenen Wegfindungskonzepte an ihre Grenzen?
5. Wie wird das Passagierleitsystem am Flughafen Zürich umgesetzt?
6. Wo und wie könnte das Passagierleitsystem am Flughafen Zürich
verbessert werden?

10
2. Theoretische Grundlagen

2.1 Arten und Funktionsweise

An Flughäfen gibt es verschiedene Arten von Passagierleitsystemen, die dazu
beitragen, dass Passagiere sich in einem Flughafen zurechtfinden können.6 Es
gibt aber auch unterschiedliche Probleme, die bei Passagierleitsystemen an
Flughäfen auftreten können. Hier sind einige Beispiele:

● Human Interaction: Flughafenmitarbeiter, die Passagieren helfen, sich im

Flughafen zurechtzufinden, zum Beispiel durch die Beantwortung von
Fragen oder die Bereitstellung von Informationen. Hierbei interagieren die
Passagiere direkt mit Flughafenmitarbeitern, die ihnen bei der Orientierung
und Navigation auf
dem Flughafengelände
helfen. Das können
zum Beispiel
Mitarbeiter am
Informationsschalter
oder auch Lotsen sein,
die die Passagiere
zum richtigen Gate
oder zur
Gepäckausgabe
führen. Diese Art von
Passagierleitsystem ist
besonders hilfreich für Passagiere mit eingeschränkter Mobilität, ältere,
ängstliche und unerfahrene Passagiere oder bei unvorhergesehenen
Ereignissen.7
● Beschilderung: Beschilderung ist ein wichtiger Bestandteil eines
Flughafens, da sie den Passagieren Informationen über Wege, Bereiche
oder Einrichtungen im Flughafen vermittelt. Schilder und Symbole werden
verwendet, um den Passagieren den Weg zu weisen. Die Beschilderungen
sind in der Regel standardisiert und international verständlich, oft
farbcodiert und zeigen an, in welche Richtung man gehen muss, um zum
gewünschten Ziel zu gelangen. Fehlende oder unklare Beschilderungen
sind jedoch eine der häufigsten Beschwerden von Passagieren. Eine Studie
aus dem Jahr 2012 ergab, dass mangelnde Klarheit und Lesbarkeit der
Beschilderung zu Verwirrung und Verzögerungen führen kann,
insbesondere in geschäftigen Bereichen des Flughafens.8
6
Interview mit Christian Marty FZAG

7
https://www.internationalairportreview.com/news/76149/iata-human-interaction/

8
“Passenger's Perceptions of Airport Signage: An Exploratory Study" von S. Ramkissoon und M.
Smith

11
 ● Piktogramme: Grafische Symbole, die
Informationen oder Anweisungen über eine
Einrichtung, ein Objekt oder eine Richtung
darstellen, ohne dass Wörter verwendet
werden. Piktogramme werden eingesetzt,
um auf wichtige Einrichtungen wie Toiletten,
Geldautomaten oder Restaurants
hinzuweisen.
● Beschriftung: Text, der auf Schildern,
Anzeigen oder anderen
Beschilderungselementen verwendet wird,
um Informationen über den
Flughafen oder bestimmte Bereiche
darzustellen. Texte und
Informationen werden an
verschiedenen Stellen angebracht,
um den Passagieren Orientierung
zu geben. Die Beschriftung kann in
Form von Hinweisschildern oder auf
Monitoren angezeigt werden.
● Absperrungen: Physische Barrieren, wie beispielsweise Zäune, Geländer
oder Stangen, die den Zugang zu bestimmten Bereichen oder
Einrichtungen im Flughafen kontrollieren. In manchen Bereichen des
Flughafens, wie beispielsweise an den Gates, am Gepäckband oder
Sicherheitskontrollen, werden Absperrungen eingesetzt, um den
Passagierfluss zu regeln und zu lenken. Am Flughafen Zürich wird dies vor
allem während der Stosszeiten verwendet. Ein gutes Beispiel dafür ist die
Passkontrolle auf dem Weg zum Dock E.

Am Flughafen Zürich gibt es eine Vielzahl von Passagierleitsystemen, die dazu

beitragen, dass Passagiere sich im Flughafen zurechtfinden können. Zum Beispiel
gibt es eine Kombination aus Beschilderung
und Piktogrammen, um den Weg zu den
Gates, Toiletten und anderen Einrichtungen
anzuzeigen. Darüber hinaus sind die
Bereiche des Flughafens klar
gekennzeichnet und durch Absperrungen
voneinander getrennt, um eine klare
Trennung von öffentlichen und sicheren
Bereichen zu gewährleisten. Die
verschiedenen Passagierleitsysteme
können einzeln oder in Kombination
eingesetzt werden, um den Passagieren am
Flughafen Orientierung und Sicherheit zu
bieten und den Ablauf effizienter zu gestalten. Zusammen ergeben sie ein
Gesamtkonzept, das den Passagieren dabei hilft, sich auf dem Flughafengelände
zurechtzufinden und den Ablauf ihrer Reise so reibungslos wie möglich zu
gestalten.

12
2.2 Probleme und Ursachen

2.2.1 Allgemeine Probleme und mögliche Ursachen

● Überfüllte und unorganisierte Bereiche: Wenn Passagiere sich in
überfüllten Bereichen des Flughafens aufhalten müssen, kann dies zu
Unwohlsein und Angst führen. Eine unzureichende Organisation, z. B. in
der Nähe von Check-in-Schaltern oder Sicherheitskontrollen, kann
ebenfalls zu Verzögerungen und Unannehmlichkeiten führen.
● Technische Fehler: In einigen Fällen können technische Probleme mit den
Anzeigen oder anderen Komponenten des Passagierleitsystems auftreten,
was zu Verwirrung und Unannehmlichkeiten führen kann. Häufig kommt es
vor, dass die Check-in-Anzeigen für "Bag Drop" oder "Economy" die
Passagiere vor eine Herausforderung stellen. Besonders dann, wenn sich
die Anzeige von “Economy” zu “Bag drop” nicht ändern lässt. Oder wenn
am Gate noch die Anzeige für den vorherigen Flug zu sehen ist oder sogar
schon die Anzeige für den nächsten Flug erscheint, obwohl die Passagiere
des vorherigen Fluges noch nicht einmal abgeflogen sind, führt das bei den
Passagieren zu Verwirrung und Panik.
● Sprachliche Barrieren: Flughäfen bedienen eine internationale
Gemeinschaft von Reisenden, was Sprachbarrieren zu einem Problem
machen kann. Wenn Passagiere aufgrund von Sprachbarrieren
Schwierigkeiten haben, Informationen zu verstehen, kann dies zu
Verwirrung und Verzögerungen führen.
● Veränderungen am Flughafen Layout: Wenn ein Flughafen umgebaut
oder erweitert wird, kann dies zu Verwirrung und Unannehmlichkeiten bei
Passagieren führen, wenn das Passagierleitsystem nicht entsprechend
aktualisiert wird. Eine Baustelle kann zu engeren Durchgängen führen, was
dazu führen kann, dass der Passagierfluss nicht mehr so gut ist wie
vorgesehen. Ein weiteres Problem ist der Baulärm, der die Boarding
Ansagen unverständlich macht, was wiederum zu einem chaotischen
Boarding Prozess führt.
● Fehlende oder unklare Beschilderung: Eine der häufigsten Beschwerden
von Passagieren ist die mangelnde Klarheit und Lesbarkeit der
Beschilderung.9 Dies kann zu Verwirrung und Verzögerungen führen,
insbesondere in geschäftigen Bereichen des Flughafens.
● Menschliche Fehler: In einigen Fällen können menschliche Fehler wie
falsche Anweisungen oder fehlende Informationen zu Problemen bei der
Passagierführung führen. Auch kann es vorkommen, dass es im
Airside-Bereich des Flughafens Zürich aufgrund von Personalmangel nicht
genügend Mitarbeiter gibt, um Fragen der Passagiere zu beantworten oder
Hilfe zu leisten. Dies kann einerseits daran liegen, dass die Mitarbeiter

9
“Passenger's Perceptions of Airport Signage: An Exploratory Study" von S. Ramkissoon und M.
Smith

13
 falsch oder nicht genug geschult werden oder wenn die Infrastruktur wie
das WiFi nicht funktioniert, um Informationen zu beschaffen.

2.2.2 Spezialfälle
Menschen mit Behinderung können am Flughafen auf verschiedene
Herausforderungen stossen. Hier sind einige Beispiele:
● Barrierefreiheit: Einige Flughäfen sind möglicherweise nicht für Menschen
mit eingeschränkter Mobilität zugänglich. Es kann schwierig sein,
Hindernisse wie Treppen oder enge Passagen zu überwinden, was zu
Frustration und Verzögerungen führen kann.
● Mangelnde Unterstützung: Es kann auch sein, dass es am Flughafen an
Unterstützung fehlt, z.B. wenn kein Personal verfügbar ist, um behinderten
Passagieren zu helfen, ihre Koffer zu tragen oder sie durch den
Sicherheitscheck zu begleiten.
● Fehlende Informationen: Informationen am Flughafen können für
behinderte Menschen schwer zugänglich sein. Zum Beispiel können
Ankündigungen durch Lautsprecher oder interaktive Displays für Menschen
mit Hör- oder Sehbehinderungen schwierig zu verstehen sein.10
● Mangelnde Rücksichtnahme anderer Passagiere: Andere Passagiere
können auch ein Problem darstellen, wenn sie nicht auf die Bedürfnisse von
behinderten Passagieren Rücksicht nehmen oder sogar unhöflich oder
intolerant sind. Ein anschauliches Beispiel hierfür ist, wenn Passagiere auf
den Leitstreifen am Boden für Blinde stehen, wodurch die Orientierung und
das Vorankommen von sehbehinderten Reisenden beeinträchtigt werden.

Ursachen für diese Probleme können diverse sein. Insgesamt ist es wichtig, dass
Passagierleitsysteme an Flughäfen sorgfältig geplant, richtig geschult, gewartet
und ständig verbessert werden, um den Bedürfnissen und Erwartungen der
Passagiere gerecht zu werden und ein effizientes und reibungsloses Reiseerlebnis
zu gewährleisten.
Falsche Schulung des Personals kann ein Grund für Probleme mit
Passagierleitsystemen an Flughäfen sein. Wenn das Personal nicht ausreichend
geschult ist, um die Systeme richtig zu nutzen oder um den Passagieren bei
Fragen oder Problemen zu helfen, kann dies zu Verwirrung und Unsicherheit bei
den Passagieren führen.
Ein weiterer möglicher Grund könnte unzureichende Planung und Gestaltung des
Leitsystems sein. Es ist wichtig, dass die Planung von Passagierleitsystemen
sorgfältig durchdacht wird und dass genügend Platz und Ressourcen vorhanden

10
Diana Marre, Passagierin mit einer Hörbehinderung

14
sind, um den reibungslosen Ablauf der Passagierströme zu gewährleisten.11 Ein
Faktor ist ebenfalls der Anstieg der Passagierzahlen und die damit verbundene
erhöhte Belastung des Flughafensystems und des Personals.12 Weitere mögliche
Ursachen können technische Probleme, fehlende Wartung und unklare
Kommunikation mit den Passagieren sein.

2.3 Limitationen
Limitationen von Passagierleitsystemen am Flughafen können vielfältig sein. Zum
Beispiel können blinde oder gehörlose Passagiere, Schwierigkeiten haben, die
vorhandenen Systeme zu nutzen. Ebenso können Personen mit eingeschränkter
Mobilität Schwierigkeiten haben, den Flughafen schnell zu durchqueren,
insbesondere dann, wenn es nicht genügend barrierefreie Wege gibt oder es
Verzögerungen bei der Bereitstellung von Unterstützungsdiensten gibt.
Darüber hinaus können Passagierleitsysteme begrenzt sein, wenn sie nicht in der
Lage sind, eine ausreichende Anzahl von Passagieren effektiv zu leiten, vor allem
während Spitzenzeiten oder in unerwarteten Situationen wie Flugstornierungen
oder Verspätungen. Technische Probleme wie Ausfälle von Anzeigen oder
Absperrbändern, Probleme mit der Sprachverständigung oder Unklarheiten bei der
Beschilderung, können die Wirksamkeit von Passagierleitsystemen
beeinträchtigen.
Schliesslich können Passagierleitsysteme auch dann begrenzt sein, wenn sie
nicht auf die spezifischen Bedürfnisse der Passagiere zugeschnitten sind oder
nicht ausreichend flexibel sind, um auf unvorhergesehene Situationen zu
reagieren. Passagierleitsysteme müssen auf eine Vielzahl von Faktoren
abgestimmt sein, um effektiv zu sein und einen reibungslosen Ablauf zu
gewährleisten.

11
Interview mit Manuel Renold ZHAW

12

https://www.zh.ch/content/dam/zhweb/bilder-dokumente/themen/mobilitaet/luftverkehr/flughafenberi
chte/flughafenbericht_2022.pdf

15
3. Methodik
Ein effektives Passagierleitsystem ist für jeden Flughafen von entscheidender
Bedeutung, um einen reibungslosen Ablauf der Reise zu gewährleisten. Dennoch
können Probleme zu Verwirrung und Frustration bei Passagieren führen. In
diesem Zusammenhang werden vier Methoden angewendet, um die Probleme,
Ursachen und Limitationen des Passagierleitsystems am Flughafen Zürich zu
untersuchen. Eine Online-Umfrage, Beobachtungen und ein Selbstversuch mit
einer gleichzeitigen Umfrage der Passagiere werden durchgeführt, um ein
umfassendes Bild der Situation zu erhalten. Das Ziel ist es, mögliche
Schwachstellen des Systems zu identifizieren und Verbesserungsvorschläge zu
erarbeiten, um den Flughafenbetrieb noch effizienter und benutzerfreundlicher zu
gestalten. Wir fassen die Erkenntnisse zusammen und versuchen
Optimierungspotenziale im Passagierleitsystem am Flughafen Zürich zu
identifizieren.

3.1 Online-Umfrage
Um die Bedürfnisse der Passagiere und deren grösste Ärgernisse am Flughafen
zu ermitteln, wird eine Umfrage durchgeführt. Dabei sollen die Befragten folgende
Fragen beantworten;
1. Von welchem Flughafen reisen Sie am meisten?
2. Wie oft fliegen Sie pro Jahr?
3. Wie zufrieden sind sie allgemein mit dem Passagierleitsystem?
4. Wieso waren Sie zufrieden/unzufrieden?
5. Wie einfach war es, den Weg bis zum Gate zu finden?
6. Wieso haben Sie es einfach/schwierig gefunden?
7. Sind Sie normalerweise auf dem Weg zum Gate gestresst?
8. Wieso sind Sie gestresst?
9. Sind die Piktogramme leicht zu lesen und zu verstehen?
10. Wann suchen Sie bewusst nach Wegweisern?
11. Wann fällt Ihnen die Beschilderung besonders auf?
12. Gab es während Ihres Aufenthalts am Flughafen Situationen, in denen Sie
Schwierigkeiten hatten, sich zurechtzufinden?
13. Falls Sie ja geantwortet haben, wieso hatten Sie Schwierigkeiten?
14. Haben Sie das Gefühl, dass die Beschilderung am Flughafen ausreichend
ist?
15. Was würden Sie am Passagierleitsystem an ihrem meist genutzten
Flughafen verbessern oder sich wünschen?

16
3.2 Beobachtung
Um potenzielle Problemstellen sowohl an der Landside als auch an der Airside
des Flughafens zu identifizieren, beabsichtigen wir, verschiedene Bereiche des
Passagierleitsystems genau zu beobachten, um festzustellen, wo die
Beschilderung oder andere Elemente des Systems potenzielle Schwierigkeiten
verursachen könnten. Zu diesem Zweck werden wir sorgfältige Beobachtungen
der verschiedenen Passagierleitsysteme am Flughafen Zürich durchführen.

3.3 Selbstversuch und gleichzeitige Befragung der Passagiere

Um fundierte Erkenntnisse über die Schwierigkeiten und
Verbesserungsmöglichkeiten des Passagierleitsystems am Flughafen Zürich zu
gewinnen, wird ein Selbstversuch vor Ort durchgeführt. Durch diesen direkten
Erfahrungsaustausch als Passagier erhoffen wir uns wertvolle Einblicke zu
erlangen. Indem wir uns selbst in die Lage der Passagiere versetzen, möchten wir
potenzielle Herausforderungen und mögliche Verbesserungsbereiche des
Passagierleitsystems besser verstehen und identifizieren.
Um ein umfassendes Bild der Passagier-Erfahrungen und potenzieller Probleme
zu erhalten, wird gleichzeitig zum Selbstversuch auch eine Befragung an
Personen verschiedener Altersgruppen durchgeführt, die gerade eine Reise
antreten. Dabei werden zur zusätzlichen Frage des Alters erneut dieselben Fragen
gestellt wie in der Online-Umfrage, da die Passagiere möglicherweise zusätzliche
Erkenntnisse liefern, da sie unmittelbar von den potenziellen Schwierigkeiten
betroffen sind.

3.4 Zusammengefasste Erkenntnisse und identifiziertes

Optimierungspotential

Nach der durchführung der Online-Umfragen, der angestellten Beobachtungen,

die durchgeführten Selbstversuche und Befragungen direkt am Flughafen, können
die Erkenntnisse zusammengefasst werden und potenzielle
Optimierungspotenziale identifiziert werden:
● Durch Online-Umfragen können Informationen über die Erfahrungen und
Herausforderungen der Passagiere gesammelt werden. Dies umfasst
Feedback zu Beschilderungen, Engpässen an Sicherheitskontrollen,
Gate-Bereichen und unklaren Informationen.
● Durch Beobachtungen vor Ort können direkte Einblicke in das
Passagierleitsystem am Flughafen gewonnen werden. Engpässe,
Verwirrung und mögliche Verbesserungsbereiche können identifiziert
werden, indem der Fluss der Passagiere, die Wirksamkeit der
Beschilderung und die Nutzung der Einrichtungen beobachtet werden.

17
 ● Durch Selbstversuche können wir die Reise durch den Flughafen aus der
Perspektive eines Passagiers erleben. Hierbei werden wir auf mögliche
Probleme bei der Orientierung, der Sicherheitskontrolle und der
Gate-Bereiche achten.
● Durch Befragungen direkt am Flughafen kann das Feedback der
Passagiere eingeholt werden. Sie werden nach ihren Erfahrungen,
Schwierigkeiten und Vorschlägen zur Verbesserung des
Passagierleitsystems befragt.
Basierend auf diesen verschiedenen Datenerhebungsmethoden können mögliche
Optimierungspotenziale identifiziert werden, wie beispielsweise die Verbesserung
der Beschilderung, die Reduzierung von Warteschlangen an Sicherheitskontrollen,
die Optimierung der Gate-Bereiche und die Bereitstellung klarer und zeitnaher
Informationen an die Passagiere.
Durch die Zusammenfassung dieser Erkenntnisse und die Identifizierung von
Optimierungspotenzialen kann eine Grundlage geschaffen werden, um gezielte
Massnahmen zur Verbesserung des Passagierleitsystems am Flughafen Zürich zu
entwickeln.

18
4. Resultate

4.1 Umfrage
In diesem Teil der Arbeit werden die Ergebnisse der Umfrage vorgestellt.
1. Von welchem Flughafen reisen Sie am meisten?
Um herauszufinden, ob
die Benutzerfreundlichkeit
an anderen Flughäfen
besser oder schlechter
wahrgenommen wurde,
wurde diese Frage zuerst
gestellt. Da angenommen
werden konnte das Zürich
wohl am häufigsten
genannt wird können wir
die Benutzerfreundlichkeit
des Passagierleitsystems
da am besten beurteilen.
Wie auf dem Diagramm ersichtlich, reist der grösste Teil der Befragten vom
Flughafen Zürich aus.

2. Wie oft fliegen Sie pro Jahr?

Hier geht es darum zu
ermitteln wie häufig
Passagiere mit dem
Flugzeug reisen, um später
festzustellen, ob
Reiseerfahrung einen
Einfluss auf eventuelle
Probleme bei der Nutzung
des Passagierleitsystems
hat.

3. Wie zufrieden sind Sie

allgemein mit dem
Passagierleitsystem?
Bei dieser Frage konnte mit einer
der vier Antwortmöglichkeiten
geantwortet werden.
Die Antwort Unzufrieden wurde
von keinem Teilnehmer gewählt

19
4. Wieso waren Sie zufrieden/unzufrieden?
Als Ergänzung zu Frage Drei wurde als Hauptgrund angeführt, dass die
Befragten grösstenteils mit dem Passagierleitsystem zufrieden oder sehr
zufrieden waren. Es ist nicht überraschend, dass die gute Beschilderung als
entscheidender Faktor genannt wurde, da sie ein wesentliches Element
eines Passagierleitsystems darstellt. Dennoch ist zu beachten, dass an
einigen Stellen die Beschilderung nicht immer eindeutig ist. Es kommt vor,
dass Schilder nicht rechtzeitig sichtbar sind oder Verwirrung darüber
besteht, wo sich bestimmte Airlines beim Check-In befinden oder dass der
Fast Baggage Drop-off einen separaten Schalter hat.
5. Wie einfach war es, den Weg
bis zum Gate zu finden?
Diese Frage sollte den
Schwierigkeitsgrad der
Wegfindung zum Gate
ermitteln. Wie bei Frage Drei
standen auch hier vier
Antwortmöglichkeiten zur
Auswahl: Sehr einfach,
einfach, eher schwierig oder
schwierig.
6. Wieso haben Sie es einfach/schwierig gefunden?
Wie im Diagramm in Frage Fünf ersichtlich, haben es alle Befragten einfach
oder sehr einfach gefunden, den Weg zum Gate zu finden. Ein Grund war
die gute Ausschilderung der Wege. Dieser wurde von den
Gelegenheitsfliegern bis zu den Vielfliegern genannt. Der zweite Grund, der
aber hauptsächlich von den Vielfliegern stammt, war die Kenntnis des
Flughafens. Andere, die nicht Zürich als Ihren Hauptflughafen angegeben
haben, gaben unter anderem an, dass der Flughafen klein ist und es daher
einfach war, den Weg zu finden.
7. Sind Sie normalerweise auf dem Weg zum Gate gestresst?
Hier standen wie bei
Frage Drei und Fünf
die gleichen vier
Antwortmöglichkeiten
zur Auswahl.

20
8. Wieso sind Sie gestresst?
Um eine bessere Einsicht in die Gründe für das empfundene Stresslevel
der Befragten zu erhalten, wurden weitere Fragen gestellt, sofern sie die
vorherige Frage mit "Ja" oder "eher Ja" beantwortet haben.
Als häufigster Grund für das empfundene Stresslevel wurde vor allem der
Zeitdruck genannt. Dies resultierte sowohl aus knapper Ankunftszeit am
Flughafen als auch aus der Unsicherheit, wie lange die Sicherheitskontrolle
in Anspruch nehmen würde. Letztere wurde besonders häufig erwähnt, da
Passagiere den Zeitverlust bei hohem Passagieraufkommen als besonders
groß empfanden und nur schwer einschätzen konnten. Darüber hinaus
gaben einige Befragte an, unter Flugangst oder anderen persönlichen
Gründen nervös vor dem Flug zu sein.
9. Sind die Piktogramme leicht zu lesen und zu verstehen?
Um die Verständlichkeit
der Piktogramme zu
ermitteln, hatten die
Befragten hier die
Möglichkeit, aus vier
Antwortmöglichkeiten zu
wählen: Ja, eher ja, eher
nein und nein.

21
10. Wann suchen Sie bewusst nach Wegweisern?
Diese Frage soll uns einen besseren Überblick darüber verschaffen, wann
die Passagiere bewusst auf die Beschilderung achten. Aus eigener
Erfahrung sind wir davon ausgegangen, dass der Weg zur Toilette und
Gate sehr häufig genannt wird. Dies hat sich hier bei der Auswertung der
Antworten bestätigt. Interessant ist allerdings, dass die Beschilderung auf
dem Weg zur Sicherheitskontrolle weniger oft genannt wird, obwohl dieser
Bereich von jedem Passagier passiert werden muss.

11. Wann fällt Ihnen die Beschilderung besonders auf?

Wie erwartet, antwortete
der Großteil der
Befragten mit "wenn ich
etwas suche und nicht
finde", was darauf
hinweist, dass sie die
Beschilderung des
Passagierleitsystems
bemerken, wenn sie
Schwierigkeiten haben,
sich zurechtzufinden.
Allerdings ist es
überraschend, dass
immerhin knapp ein Fünftel der Befragten die Beschilderung des
Passagierleitsystems bemerkt, wenn sie sich problemlos am richtigen Ort
befinden. Ein etwas größerer Anteil von etwa 22% der Befragten gibt an,
die Beschilderung auch dann wahrzunehmen, wenn sie ohne Probleme am
Ziel ankommen.

22
12. Gab es während Ihres Aufenthalts am Flughafen Situationen, in denen
Sie Schwierigkeiten hatten, sich zurechtzufinden?
Bei dieser Frage sind nur
die Ja-Antworten relevant.
Um die Folgefrage zu
beantworten.

13. Falls Sie mit ja geantwortet haben, wieso hatten Sie Schwierigkeiten?
Es wurden nur sehr wenige Schwierigkeiten genannt, da die Beschilderung
am Flughafen Zürich und an den anderen genannten Flughäfen sehr gut ist.
Bemängelt wurde, dass an einigen Stellen die Schilder unzureichend oder
verdeckt waren, sowie dass die Check-In-Schalter schlecht gekennzeichnet
sind. Ein weiterer Mangel war die schlechte Ausschilderung der
Restaurants. Häufig werden nur die Food Courts ausgeschildert, nicht aber
Restaurants oder Cafés, die abseits von einem Food Court sind. Dies wird
wohl daran liegen, dass es für den Flughafen einfacher ist, einen Food
Court auszuschildern als jedes einzelne Cafe und Restaurant, das würde
wohl zu einem Übermass an Schildern führen.
14. Haben Sie das Gefühl, dass die Beschilderung am Flughafen
ausreichend ist?
Etwa zwei Drittel der
Befragten sind der
Meinung, dass der
Flughafen
ausreichend
beschildert ist.

23
 15. Was würden Sie am Passagierleitsystem an ihrem meist genutzten
Flughafen verbessern oder sich wünschen?
Nach Ausschluss der unbrauchbaren Antworten bleiben noch folgende
Verbesserungsvorschläge:
● Die Implementierung von Airline-Logos auf den Abflug- und
Ankunftsbildschirmen.
● Die Entwicklung einer individuellen Navigations-App, die Passagiere gezielt
zu ihrem gewünschten Ziel führen kann.
● Die Bereitstellung von zusätzlichen Lageplänen, auf denen Passagiere
leicht erkennen können, wo sie sich befinden.
● Die Einführung einer Anzeige, die Passagieren die geschätzte Gehzeit zum
jeweiligen Gate anzeigt.
● Grössere Schilder oder Beschriftung
● Die Implementierung von Pfeilen oder Leitlinien auf dem Boden, die
Passagieren den richtigen Weg zum Gate weisen.
● Die Einführung einer Wartezeiten-Anzeige bei der Sicherheitskontrolle, um
Passagieren eine bessere Einschätzung ihrer Wartezeit zu ermöglichen.

4.2 Beobachtung am Flughafen

Wir haben bei unserem Rundgang am Flughafen das Passagierleitsystem und
dabei vor allem die Beschilderung und die Wegweisung unter die Lupe
genommen. Grundsätzlich findet man mit Hilfe der Beschilderung ohne Probleme
zum Ziel. Die Schilder, welche einem den Weg weisen, sind von innen beleuchtet.
Jedes Ziel hat fast
immer sein eigenes
Schild. Und in den
Fällen, in denen sich
zwei Ziele ein Schild
teilen, sind diese
klar voneinander
getrennt. Die
Wegweiser sind
grösstenteils mit
Piktogramm und
zweisprachiger
Beschriftung
(Englisch und
Deutsch) beschriftet.
Es gibt aber vor
allem beim Check-In
2 Stellen, an denen
die Beschilderung
beziehungsweise die
Karte der Anordnung der Reihen und Schalter nicht beleuchtet sind, was dazu
führt, dass sie schwer zu sehen sind. Die gleiche Karte wird an einigen Stellen

24
auch digital auf einem Bildschirm dargestellt, dort ist es um einiges besser zu
sehen, bringt aber ein neues Problem, denn die Karte wird nicht dauerhaft
dargestellt, sondern wechselt sich mit einem andern Informations- oder
Werbe-Darstellung ab. Wenn ein Passagier also zur falschen Zeit am Bildschirm
vorbeiläuft, sieht er nicht die Karte, sondern die andere Information
beziehungsweise Werbe-Darstellung und wird so nicht über den Standort seines
Zieles informiert.
Dann gibt es noch einige Schilder, die schlecht zu sehen sind, da sie schlecht
platziert oder verdeckt sind. Bei anderen sind die Piktogramme so klein, dass man
nicht mehr klar erkennt, was es dargestellt wird.
Bevor man durch die Sicherheitskontrolle geht, muss man durch eine Schleuse,
die sich nur mit einem Boarding Pass oder einem Mitarbeiterausweis passieren
lässt. Hier war es interessant zu beobachten, dass sobald das
Passagieraufkommen etwas zunimmt, die Schlange sofort länger wird, da alle
durch die gleiche Schleuse wollen, obwohl es mehrere nebeneinander hat. Die
Situation löst sich aber relativ schnell, sobald die ersten beginnen, auch die
anderen verfügbaren Schleusen zu nutzen.
Ansonsten ist vor allem beim Check-In 2 auffällig, dass die Leute eher mal nach
der richtigen Reihe Ausschau halten, als beispielsweise beim Check-In 1. Der
Grund ist wohl, dass beim Check-In 2 die Vielfältigkeit der Airlines eine grosse
Rolle spielt und es ist auch auffällig, dass beim Check-In 1 mehr Personal vor den
Schaltern steht, welche den Passagieren weiterhelfen können.
Zum Schluss der Beobachtung ist uns aufgefallen, es ist nicht überall der
schnellste Weg ausgeschildert, aber man findet auf jedenfall sein Ziel ohne
grössere Komplikationen und der Zeitunterschied ist nicht allzu gross.

4.3 Selbstversuch und gleichzeitige Befragung der Passagiere

4.3.1 Selbstversuch
Bei der Ankunft am Flughafen Zürich stellten wir fest, dass die Beschilderung zum
Check-in 1 und 3 klar und deutlich war, sodass wir sofort wussten, wohin wir uns
begeben mussten. Auch der Weg zum Check-in 2 war grundsätzlich gut
ausgeschildert, jedoch fanden wir die Beschilderung für die zwei Ebenen etwas
verwirrend. Viele Passagiere schienen nicht zu bemerken, dass es eine obere und
eine untere Ebene gab, es sei denn, sie schauten genauer auf die Beschilderung.
Beim Weg zur Sicherheitskontrolle fanden wir eine Beschilderung mit einem Pfeil
und der Aufschrift "ALL GATES". Hier bemerkten wir, dass viele Passagiere nicht
wussten, dass dies der Weg zur Sicherheitskontrolle war. Die meisten Passagiere
wissen zwar, dass sie nach dem Check-in zur Sicherheitskontrolle müssen, aber
sie sind sich möglicherweise nicht bewusst, dass dieses Schild "ALL GATES" auch
den Weg zur Sicherheitskontrolle anzeigt.
Nach der Sicherheitskontrolle fanden wir den Weg zu den Gates schnell und
einfach. Allerdings fiel uns auf, dass die Beschilderung auf dem Weg zu den
verschiedenen A-Gates sehr nahe an den Abzweigungen der Wege platziert war.

25
Dadurch kam es manchmal zu Gedränge, da viele Menschen vor den
Abzweigungen stehen blieben, um die Schilder zu lesen.
Die Toiletten, Restaurants und andere Einrichtungen konnten wir schnell finden.
Ein Problem war jedoch, die Lounges aus den verschiedenen Gate-Bereichen zu
finden. Es war auch etwas mühsam, die Maschinen zu finden, die WLAN anbieten,
da dies nirgendwo beschildert war. Ein weiteres Problem war die Suche nach den
Raucherzonen.
Der Weg vom Ankunfts-Gate zur Gepäckabholung und zum Ausgang des
Flughafens war äusserst einfach zu finden und war gut beschildert. Die klaren und
gut sichtbaren Wegweiser wiesen uns den richtigen Weg, sodass wir uns
problemlos durch den Flughafen bewegen konnten. Die Beschilderung war
übersichtlich gestaltet und ermöglichte eine einfache Orientierung entlang der
Strecke. Es war erfreulich, festzustellen, dass der Flughafen Zürich in diesem
Bereich bereits gute Massnahmen ergriffen hat, um den Passagieren eine
angenehme und stressfreie Reise zu ermöglichen.
4.3.2 Befragung der Passagiere
**Altersgruppe 12-40:**
Die Befragung von Passagieren im Alter von 12-40 Jahren ergab, dass die
Mehrheit von ihnen regelmässig fliegt. Die Zufriedenheit mit dem
Passagierleitsystem am Flughafen Zürich war vor allem positiv. Die meisten
Passagiere waren zufrieden und fanden den Weg vom Eingang bis zum Gate
einfach. Sie lobten die klare Beschilderung und die leichten Lesbarkeit der
Piktogramme. Allerdings gab es auch einige Passagiere, die unzufrieden waren.
Sie empfanden es als schwierig, den Weg zum Gate zu finden, insbesondere beim
Check-in 2, der auf zwei Ebenen angeordnet ist. Einige Passagiere standen am
Check-in der falschen Reihe (Business statt Economy) oder wussten nicht, dass
es andere Airlines gibt, die zur gleichen Destination fliegen und deshalb am
falschen Check-in anstanden. Die Bereich des Self Bag Drops wurde als nicht gut
ersichtlich empfunden. Insgesamt wurde die Beschilderung als ausreichend
angesehen, aber es gibt Verbesserungspotenzial.
**Altersgruppe 40-60:**
Die befragten Passagiere im Alter von 40-60 Jahren gaben an, dass sie ebenfalls
häufig fliegen. Die allgemeine Zufriedenheit mit dem Passagierleitsystem war
durchwachsen. Einige Passagiere fanden den Weg zum Gate einfach und hatten
keine grösseren Schwierigkeiten. Sie bemerkten jedoch, dass die Beschilderung
zu den Lounges, den Raucherzonen und den WLAN-Maschinen nicht ausreichend
war. Zusätzlich gab es Passagiere, die aufgrund ihrer Behinderung
Schwierigkeiten hatten, den Weg vom Check-in zum Warteort zu finden, wo sie mit
einem Rollstuhl abgeholt wurden. Andere Passagiere empfanden es als schwierig,
den Weg zum Gate zu finden, insbesondere wenn sie gestresst waren. Die
Beschilderung zur Sicherheitskontrolle wurde nicht immer sofort erkannt, da das
Schild "ALL GATES" nicht eindeutig auf die Sicherheitskontrolle hinwies.

26
**Altersgruppe 60+:**
Die befragten Passagiere im Alter von 60+ Jahren gaben an, dass sie weniger
häufig fliegen als die anderen Altersgruppen. Die allgemeine Zufriedenheit mit
dem Passagierleitsystem am Flughafen Zürich war geringer. Viele dieser
Passagiere fanden es schwierig, den Weg zum Gate zu finden, da die
Beschilderung nicht klar genug war. Sie wussten nicht immer, dass es mehrere
Airlines gibt, die zur gleichen Destination fliegen und deshalb, wie auch schon
Passagiere in den anderen Altersgruppen, am flaschen Check-in anstanden.
Zusätzlich äusserten sie den Wunsch nach grösseren Schildern, da die
Beschilderung an einigen Orten schwer lesbar war. Die Beschilderung zu den
Lounges, den Raucherzonen und den WLAN-Maschinen wurde ebenfalls als
unzureichend empfunden. Es ist erwähnenswert, dass diese Altersgruppe am
wenigsten gestresst war, da sie sehr pünktlich am Flughafen ankam und daher
weniger Eile hatte.
Die Ergebnisse der Befragung zeigen, dass Passagiere aller Altersgruppen den
Weg vom Gate zum Ausgang als einfach und problemlos empfanden. Besonders
ältere Passagiere hatten jedoch Schwierigkeiten mit dem Passagierleitsystem und
waren der Meinung, dass Verbesserungen erforderlich sind. Diese Ansicht wurde
auch von anderen Befragten in dieser Altersgruppe geteilt.
Im Gegensatz dazu bewerteten jüngere Passagiere das Passagierleitsystem am
Flughafen als sehr gut und hatten meistens keine Schwierigkeiten damit. Auch
andere Befragte in dieser Altersgruppe waren der Meinung, dass das System klar
und einfach zu verstehen ist.
Es stellte sich heraus, dass viele Passagiere in allen drei Altersgruppen nicht
wussten, dass sie online auf der Website vom Flughafen Informationen wie
Wartezeiten und das Gate ihres Fluges abrufen können. Ebenso waren ihnen die
Möglichkeiten wie die Nutzung von Google "Live View", um ihren Weg zu finden,
nicht bekannt.
Die meisten Passagiere hatten keine Probleme, ihren Weg zum Food Court und
den Geschäften im Landside-Bereich zu finden. Hierbei handelte es sich oft auch
um Gäste, die nicht fliegen und den Flughafen lediglich zum Einkaufen besuchen.
Diese Gäste sind bereits mit dem Flughafen vertraut, da sie häufiger dort sind.
Durch die Analyse der Antworten konnten wertvolle Erkenntnisse gewonnen
werden, die dazu beitragen, das Passagierleitsystem am Flughafen Zürich weiter
zu verbessern und den Bedürfnissen der Passagiere gerecht zu werden.

4.4 Beantwortung der Forschungsfragen

1. Wie funktioniert ein Passagierleitsystem?
Ein effektives Passagierleitsystem am Flughafen dient dazu, Passagieren dabei zu
helfen, sich im Flughafenbereich mühelos zu orientieren und ihre Reise ohne
Schwierigkeiten zu bewältigen. Es setzt sich aus verschiedenen Komponenten
zusammen, darunter Schilder, Piktogramme, digitale Anzeigen und hilfsbereites
Personal, die gemeinsam eine klare und intuitive Orientierung bieten. Es

27
 berücksichtigt, dass Menschen Informationen unterschiedlich aufnehmen und
verarbeiten. Während einige Passagiere visuelle Hinweise wie Schilder und
Piktogramme bevorzugen, lesen andere lieber schriftliche Anweisungen. Ein
wirksames Passagierleitsystem stellt daher verschiedene Arten von Informationen
bereit, um die Vielfalt der Passagiere anzusprechen.13 Eine ausführliche
Beschreibung der Funktion und der wichtigsten Elemente des
Passagierleitsystems finden Sie in Kapitel 2.
2. Was macht ein gutes Passagierleitsystem aus?
Ein effizientes Passagierleitsystem zeichnet sich insbesondere durch eine
klare und verständliche Beschilderung aus. Dabei ist es wichtig, dass die
Schilder nicht überladen sind und sowohl Piktogramme als auch
Beschriftungen gut lesbar sind. Die Beschilderung sollte einheitlich sein und
andere Sichtblockaden vermeiden, um sicherzustellen, dass alle Schilder
gut sichtbar sind.
Das Personal an den Service- und Informationsdesks spielt ebenfalls eine
wichtige Rolle und sollte entsprechend gut geschult sein. Sie sollten den
Flughafenaufbau gut kennen, um den Passagieren die richtigen
Anweisungen geben zu können.
Mit der fortschreitenden Digitalisierung und der Verbreitung von
Smartphones bietet sich die Möglichkeit, mithilfe von Apps die Orientierung
am Flughafen zu erleichtern. Eine solche App kann nicht nur bei der
Wegfindung behilflich sein, sondern auch Informationen zu Wartezeiten an
der Sicherheitskontrolle und der benötigten Zeit vom Check-In zum Gate
liefern. Insbesondere Vielflieger, die knapp am Flughafen erscheinen,
können von solchen Zeiteinschätzungen profitieren, um rechtzeitig am Gate
anzukommen.
Durch klare und verständliche Beschilderung, gute Sichtbarkeit, gut
geschultes Personal und die Integration von Apps kann ein effektives
Passagierleitsystem gewährleisten, dass Passagiere trotz Zeitdruck ohne
Probleme rechtzeitig am Gate ankommen.
3. Wie wird ein gutes bzw. schlechtes Passagierleitsystem
wahrgenommen?
Ein gutes Passagierleitsystem wird wenig bis gar nicht wahrgenommen. Die
meisten Passagiere bemerken das Passagierleitsystem nur dann wenn sie
etwas suchen und nicht finden oder wenn sie bewusst nach etwas suchen.
Schwierigkeiten, sich am Flughafen zurechtzufinden haben die wenigsten
Passagiere. Sobald aber etwas gesucht wird, halten alle bewusst Ausschau
nach der entsprechenden Beschilderung oder fragen das Personal. Am
häufigsten wird nach den Check-In-, Gate-, Toiletten- und
Gepäckausgabe-Schildern gesucht.

13
Transportation Research Part F: Traffic Psychology and Behaviour

28
 Die Beschilderung ist das zentrale Element des Passagierleitsystems.
Sobald dieses Element unklar oder unzureichend vorhanden ist, sei es
durch die Beschriftung oder die Piktogramme, führt das bei den
Passagieren zu Stress, da diese wissen wollen, wo sie hin müssen.
Erfahrungen und Vorwissen beeinflussen das Verhalten der Passagiere am
Flughafen. Wiederkehrende Reisende oder Personen, die bereits mit einem
bestimmten Flughafen vertraut sind, können sich schneller orientieren und
das Passagierleitsystem effektiver nutzen. Reisende, die nur gelegentlich
oder sogar zum ersten Mal reisen benötigen hingegen möglicherweise
zusätzliche Unterstützung und klare Anweisungen.
4. Wo stossen die verschiedenen Wegfindungskonzepte an ihre
Grenzen?
Das Wegfindungskonzept eines Passagierleitsystems wird massgeblich
vom Aufbau des Flughafens beeinflusst. Durch Passagierflusssimulationen
können präzise Berechnungen darüber angestellt werden, wann und wo
sich zu einem bestimmten Zeitpunkt wie viele Passagiere befinden werden.
Diese Informationen ermöglichen es, die Wegeführung und Beschilderung
effizient zu gestalten.
Passagiere reisen häufig in Gruppen, sei es mit Familie, Freunden oder
Geschäftskollegen. Die Interaktionen und Entscheidungen einer Gruppe
können das Verhalten der Einzelnen beeinflussen.14 Aus diesem Grund ist
es wichtig, dass ein effektives Passagierleitsystem die Bedürfnisse und
Dynamiken von Gruppen berücksichtigt. Klare Anweisungen und gut
platzierte Wegweiser erleichtern eine gemeinsame Navigation und sorgen
dafür, dass Gruppen problemlos zusammenbleiben können.
Durch die Berücksichtigung des Flughafenaufbaus und präzise
Passagierflusssimulationen kann ein effektives Passagierleitsystem den
Passagieren eine optimale Wegführung bieten. Gleichzeitig sollte es auch
die Bedürfnisse von Gruppen berücksichtigen und klare Anweisungen
geben, um eine gemeinsame Navigation zu erleichtern.
5. Wie wird das Passagierleitsystem am Flughafen Zürich umgesetzt?
Am Flughafen Zürich wird das Passagierleitsystem hauptsächlich mittels
Schildern umgesetzt. Diese enthalten Pfeile, Piktogramme und
Beschriftungen, welche die Passagiere ans richtige Ziel weisen sollen. An
einigen Stellen, beispielsweise an der Sicherheitskontrolle, gibt es
dynamische Schilder, die je nach Passagieraufkommen gesteuert werden
können.
Ein weiteres wichtiges Instrument sind die Informations Desks. Davon gibt
es einen beim Check-In 2, einer befindet sich beim Airport Shopping und
ein weiter im Airside Center. Dazu gibt es noch zwei Switzerlandinfo+
Desks, jeweils einen im Arrival 1 und Arrival 2. Diese Desks dienen auch

14
Transportation Research Part F: Traffic Psychology and Behaviour

29
 als Touristeninformation. Die Passagiere können jederzeit bei allen
Flughafenmitarbeitern nach dem Weg fragen, es kann jedoch vorkommen,
dass sie nicht immer wissen, wo das Ziel des Passagiers ist oder schlicht
und einfach eine Sprachbarriere besteht.
Es werden auch noch Absperrungen verwendet, diese findet man vor allem
beim Check-In, bei der Sicherheitskontrolle, Passkontrolle und manchmal
an offenen Standplätzen vor.
Die Webseite des Flughafens kann auf Smartphones auch als App
abgespeichert werden. Allerdings ist es nicht eine wirkliche App, sondern
die Website wird lediglich direkt über den Browser auf dem Smartphone
geöffnet. Hier finden Passagiere nützliche Informationen zu ihrem Flug,
Parking, Assistance und vielen weiteren Services, wie Orientierung mit
einer Interaktiven Karte, die es den Passagieren ermöglicht, sich von einem
Startpunkt zu einem gewählten Zielpunkt führen zu lassen. Eine gute
Funktion, die dennoch ihre Tücken hat. Beispiel an der Route Check-In 2
Reihe 5 zu Gate B34; die Route führt über eine Rolltreppe zur
Sicherheitskontrolle, was aber nicht angegeben wird. Nur die zweite
Rolltreppe im Airside Center wird erwähnt. Auf dem PC funktioniert die
Wegführung der Route deutlich besser und es werden auch alle nötigen
Rolltreppen oder Lifte, die benutzt werden sollen, angezeigt.
Das Passagierleitsystem wird von den Passagieren besonders dann
wahrgenommen wenn sie etwas bestimmtes suchen oder etwas nicht
finden. Da sich ungefähr 99% der Passagiere ohne Probleme zurechtfindet
und es nur wenige Beschwerden gibt, wird das Passagierleitsystem am
Flughafen Zürich sehr positiv wahrgenommen. Die grösste
Herausforderung für das Passagierleitsystem befindet sich momentan am
Check-In 2, hier kommt es durchaus vor, dass die Passagiere unsicher sind
zu welcher Reihe sie gehen müssen.
Passagiere, die häufiger mit dem Flugzeug verreisen und dadurch den
Flughafen besser kennen, finden sich durch ihre Erfahrung besser zurecht
als jene, die den Flughafen einmal oder weniger pro Jahr benutzen.
Dadurch, dass sich der Flughafen weiterentwickelt und somit häufiger
gebaut wird, kann es vorkommen, dass auch Passagiere mit viel Flughafen-
erfahrung sich nicht direkt zurechtfinden, sei es dadurch. dass sie wegen
des Baulärms Aussagen nicht verstehen oder die Wegführung anders ist
als gewohnt oder die Umleitung schlecht ausgeschildert ist.
6. Wo und wie könnte das Passagierleitsystem am Flughafen Zürich
verbessert werden?
Es ist wichtig anzumerken, dass das Passagierleitsystem am Flughafen
Zürich grundsätzlich gut funktioniert. Dennoch könnten kleinere
Verbesserungen dazu beitragen, es noch effizienter und
benutzerfreundlicher zu gestalten. Eine mögliche Massnahme wäre
beispielsweise die Aufteilung des Check-in 2 in Check-in 2 und 4, um
Verwirrungen zu vermeiden und den Passagieren eine klare Orientierung zu

30
bieten. Des Weiteren sollten die Informationen auf den Screens klar und
verständlich sein, damit Passagiere die richtigen Schalter finden und nicht
versehentlich am falschen Check-in stehen.

Eine wichtige Möglichkeit besteht darin, die Website des Flughafens aktiver
zu bewerben. Hierfür könnten beispielsweise Flyer mit QR-Codes am
Check-in-Schalter verteilt werden, um Passagiere auf die Online-Ressourcen
aufmerksam zu machen. Zusätzlich zur Website könnte auch eine
benutzerfreundliche App entwickelt werden, über die Passagiere ihren Weg
zum Gate finden können. Eine solche App würde eine praktische Alternative
zur Website bieten und die Reiseplanung noch einfacher gestalten.

Ein weiterer Aspekt, der verbessert werden könnte, betrifft die Beleuchtung
von einigen Karten und Anzeigetafeln. Durch eine bessere Ausleuchtung
könnten Passagiere die Informationen schneller und leichter erfassen.
Zudem sollten wichtige Informationen auf den Bildschirmen länger
angezeigt werden, bevor sie zur nächsten Seite wechseln oder es könnte ein
zusätzlicher Bildschirm installiert werden. Dies würde den Passagieren
ausreichend Zeit geben, die relevanten Details aufzunehmen und ihre Route
problemlos zu verfolgen.

Eine weitere Idee zur Verbesserung des Passagierleitsystems ist die

Integration von Airline-Logos auf den Departure- und Arrival-Displays. Durch
die visuelle Kennzeichnung der verschiedenen Fluggesellschaften wäre es
für Passagiere einfacher, die richtigen Anzeigen zu identifizieren und sich
zielgerichtet zu orientieren.

Durch die Umsetzung dieser Verbesserungsvorschläge könnte das

Passagierleitsystem am Flughafen Zürich optimiert werden, um den
Passagieren eine noch angenehmere Reiseerfahrung zu bieten. Eine gut
beworbene Website, eine benutzerfreundliche App, eine verbesserte
Beleuchtung und klare visuelle Kennzeichnungen tragen dazu bei, dass
Passagiere ihren Weg einfach finden und ihre Reise reibungslos verlaufen
kann.

31
5. Diskussion und Ausblick

5.1 Reflexion/Lessons Learned

Bei der Reflexion über unsere Arbeit und die gewonnenen Erkenntnisse gibt es
mehrere wichtige Aspekte zu berücksichtigen.
Bei der Durchführung unserer Arbeit stiessen wir zu Beginn auf die
Herausforderung, relevante Informationen zu diesem Thema zu finden. Aufgrund
unserer Tätigkeit im Flughafenbereich und unserer bereits vorhandenen Erfahrung
konnten wir jedoch von unserem Hintergrundwissen profitieren. Dennoch haben
wir uns intensiv bemüht, um umfassende und fundierte Erkenntnisse zu sammeln,
um eine ganzheitliche Betrachtung des Passagierleitsystems am Flughafen Zürich
zu gewährleisten.
Generell können wir sagen, dass das Passagierleitsystem am Flughafen Zürich
bereits ein recht gutes System ist. Es gibt zwar noch einige kleinere Punkte, die
verbessert werden könnten, aber insgesamt erfüllt es seinen Zweck und bietet den
Passagieren eine klare Orientierung.
In Bezug auf unser Ziel können wir sagen, dass wir es erreicht haben, da wir viele
Fragen beantworten und wertvolle Informationen über das Passagierleitsystem am
Flughafen Zürich sammeln konnten. Dennoch sind wir uns bewusst, dass wir noch
weitere umfangreichere Forschungen durchführen und tiefere Einblicke gewinnen
könnten. Dies könnte in Zukunft eine interessante Weiterentwicklung sein.
Abschließend betrachtet, gibt es sicherlich Aspekte, die wir in unserem Vorgehen
hätten verbessern können. Hierzu verweisen wir auf das entsprechende
Unterkapitel, in dem wir detailliert darauf eingehen. Die Reflexion über unsere
Herangehensweise und die Identifizierung von Bereichen, in denen wir uns
weiterentwickeln könnten, ist ein wichtiger Schritt, um zukünftige
Forschungsprojekte noch erfolgreicher zu gestalten.
Insgesamt haben wir wertvolle Lessons Learned aus unserer Arbeit gezogen und
sehen weiteres Potenzial, um das Verständnis und die Optimierung von
Passagierleitsystemen am Flughafen voranzutreiben. Unsere Reflexionen geben
uns wertvolle Einblicke und bilden eine Grundlage für zukünftige
Forschungsarbeiten auf diesem Gebiet.

5.1.1 Umfrage
Bei der Reflexion über unsere Arbeit erkennen wir, dass es noch weitere Fragen
oder alternative Fragestellungen gegeben hätte, die unser Verständnis und unsere
Analyse des Passagierleitsystems am Flughafen Zürich weiter verbessert hätten.
Zum Beispiel hätten wir nach dem Alter der Befragten fragen können, um
mögliche Unterschiede in der Wahrnehmung und Nutzung des Leitsystems
zwischen verschiedenen Altersgruppen zu untersuchen.
In Bezug auf die Fragen selbst erkennen wir, dass einige möglicherweise
überflüssig oder weniger relevant waren. Im Nachhinein können wir bestimmte

32
Fragen identifizieren, die weggelassen werden könnten, um den Umfang der
Umfrage zu reduzieren und den Fokus auf die wesentlichen Aspekte des
Passagierleitsystems zu richten.
Des Weiteren erkennen wir, dass bei der ersten Frage eine Auswahl der größten
Schweizer Flughäfen als Antwortmöglichkeit hätte gegeben werden können, um
die Relevanz der Ergebnisse für den Flughafen Zürich besser einordnen zu
können.
Ein weiterer Aspekt, den wir in zukünftigen Untersuchungen berücksichtigen
könnten, ist die Abfrage der Bekanntheit und Nutzung der Passagierleit-App oder
der Website des Flughafens, um festzustellen, wie viele Befragte mit den digitalen
Navigationsmöglichkeiten vertraut sind und diese nutzen.
Diese Reflexion hilft uns dabei, Erkenntnisse zu gewinnen, wie wir unsere
Forschungsmethoden und Fragestellungen für zukünftige Arbeiten verbessern
können, um ein noch umfassenderes Verständnis des Passagierleitsystems am
Flughafen Zürich zu erlangen.

5.1.2 Beobachtung am Flughafen

Eine wichtige Erkenntnis aus unserer Arbeit besteht darin, dass eine genaue
Definition dessen, was bei der Beobachtung des Passagierleitsystems zu
berücksichtigen ist, von großer Bedeutung ist. In zukünftigen Studien könnten wir
spezifizieren, welche Elemente des Leitsystems beobachtet werden sollen, wie
zum Beispiel die Schilder, Piktogramme, Anzeigen, Bodenmarkierungen oder auch
das Verhalten des Personals.
Des Weiteren haben wir erkannt, dass es von Vorteil wäre, die Beobachtungen an
verschiedenen Tagen und zu verschiedenen Tageszeiten durchzuführen. Der
Flughafen und das Leitsystem können sich je nach Tageszeit und Wochentag
verändern. Es können unterschiedliche Absperrungen oder andere temporäre
Änderungen vorgenommen werden, um den Passagierfluss zu steuern. Außerdem
könnten sich die Passagiere zu verschiedenen Tageszeiten unterschiedlich
verhalten, was einen Einfluss auf die Effektivität des Leitsystems haben kann.
Durch die Beobachtung zu verschiedenen Zeitpunkten wie morgens, mittags,
nachmittags und abends könnten wir ein umfassenderes Bild erhalten und
potenzielle Unterschiede und Veränderungen im Leitsystem und im
Passagierverhalten besser erfassen.
Diese Reflexion zeigt uns auf, wie wichtig es ist, eine klare Definition dessen zu
haben, was beobachtet werden soll, und die Beobachtungen über einen
ausreichenden Zeitraum und zu verschiedenen Tageszeiten zu erstrecken, um ein
umfassendes Verständnis des Passagierleitsystems am Flughafen zu entwickeln.

5.1.3 Selbstversuch und gleichzeitige Befragung der Passagiere

Eine wichtige Erkenntnis aus unserer Untersuchung ist, dass es sinnvoll gewesen
wäre, die Umfrage an Passagiere verschiedener Geschlechter zu differenzieren.
Indem wir geschlechtsspezifische Daten erfasst hätten, hätten wir möglicherweise

33
interessante Unterschiede und Präferenzen in Bezug auf das Passagierleitsystem
identifizieren können. Dies hätte uns ermöglicht, gezielte Empfehlungen zur
Verbesserung des Systems für verschiedene Zielgruppen abzuleiten.
Des Weiteren haben wir im Nachhinein festgestellt, dass einige der 15 Fragen in
der Umfrage möglicherweise nicht relevant genug waren und daher hätten
weggelassen werden können. Dies hätte es uns ermöglicht, den Fokus auf
diejenigen Fragen zu legen, die für unsere Forschungsziele und die Verbesserung
des Passagierleitsystems am relevantesten sind. In Zukunft könnten wir eine
gründlichere Überprüfung der Fragen vornehmen und sicherstellen, dass sie die
relevanten Aspekte des Leitsystems abdecken.
Ein weiterer Punkt, den wir reflektieren, ist die Tatsache, dass wir zwar gefragt
haben, ob die befragten Personen die App oder Website zur Wegführung kennen,
dies jedoch nicht an jede einzelne Person direkt erfragt haben. In zukünftigen
Studien könnten wir dies besser berücksichtigen und sicherstellen, dass wir eine
klare und direkte Fragestellung haben, um zu ermitteln, wie viele der Befragten
tatsächlich mit der digitalen Wegführung vertraut sind. Dies würde uns
ermöglichen, genaue Informationen über die Nutzung und Bekanntheit solcher
Tools zu erhalten und mögliche Verbesserungen oder Schulungsmaßnahmen in
diesem Bereich zu identifizieren.
Diese Reflexion zeigt uns auf, dass es wichtig ist, die Umfrage an verschiedene
Zielgruppen anzupassen, irrelevante Fragen zu eliminieren und sicherzustellen,
dass wir gezielte Informationen über die Nutzung digitaler Tools erhalten, um eine
fundierte Analyse des Passagierleitsystems durchzuführen.

5.2 Outlook

5.2.1 Mögliche Anknüpfungspunkte

In Hinblick auf zukünftige Studien und Perspektiven im Bereich des
Passagierleitsystems am Flughafen, gibt es interessante Anknüpfungspunkte, die
weiter untersucht werden könnten. Einer dieser Punkte ist der Vergleich mit
anderen Flughäfen. Durch einen solchen Vergleich könnten wir wichtige
Erkenntnisse über bewährte Praktiken und innovative Lösungen gewinnen, die
von anderen Flughäfen weltweit implementiert wurden. Dies könnte uns helfen,
neue Ideen und Ansätze für die Verbesserung des Passagierleitsystems am
eigenen Flughafen zu identifizieren.
Ein weiterer vielversprechender Aspekt für zukünftige Studien wäre die
Entwicklung einer speziellen App für den Flughafen Zürich anstelle einer
allgemeinen Website oder eines Browserlinks. Dies würde den Passagieren eine
benutzerfreundliche und personalisierte Plattform bieten, um sie während ihrer
Reise zu begleiten und ihnen die Orientierung am Flughafen zu erleichtern. Dabei
könnte die App zusätzliche Funktionen wie die Anzeige von Wartezeiten bei der
Sicherheitskontrolle, interaktive Karten mit Wegführung und Informationen zu
Flugverbindungen und Gate-Änderungen umfassen.

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Ein interessantes Modell für eine solche App könnte der Changi Airport sein, der
eine ähnliche Anwendung erfolgreich eingeführt hat. Darüber hinaus könnte man
die Attraktivität der App durch die Bereitstellung von kostenlosem WiFi für Nutzer,
die die App herunterladen und am Flughafen Zürich verwenden, erhöhen. Dies
würde nicht nur den Passagieren einen Mehrwert bieten, sondern auch dazu
beitragen, die Nutzung der App zu fördern und die Kommunikation und Interaktion
zwischen dem Flughafen und den Passagieren zu verbessern.
Insgesamt bieten diese potenziellen Forschungsperspektiven spannende
Möglichkeiten, das Passagierleitsystem am Flughafen ZRH weiter zu optimieren
und innovative Lösungen zu entwickeln. Durch den Vergleich mit anderen
Flughäfen und die gezielte Entwicklung einer benutzerfreundlichen App könnten
wir die Passagiererfahrung am Flughafen Zürich weiter verbessern und die
Effizienz des Gesamtsystems steigern.

5.2.2 Mögliche Verbesserungen an Passagierleitsystemen

Im Zusammenhang mit möglichen Verbesserungen an Passagierleitsystemen
wurden verschiedene Aspekte identifiziert, die zur Optimierung der
Passagiererfahrung beitragen könnten.
Eine der vorgeschlagenen Verbesserungen bezieht sich auf die Verwendung von
Logos auf Informationsbildschirmen. Durch die Integration von Airline-Logos auf
den Departure- und Arrival-Screens könnten Passagiere schneller und einfacher
die relevanten Informationen zu ihrer Airline finden. Dies würde die Orientierung
erleichtern und zu einer effizienteren Abwicklung am Flughafen beitragen.
Ein weiterer Vorschlag betrifft die Unterteilung des Check-in-Bereichs.
Insbesondere für größere Flughäfen wie ZRH könnte es sinnvoll sein, den
Check-in 2 in zwei separate Bereiche zu unterteilen, beispielsweise in Check-in 2
und Check-in 4. Diese Unterteilung würde dazu beitragen, den Passagierfluss
besser zu lenken und Verwirrung zu reduzieren, insbesondere in Zeiten mit hohem
Passagieraufkommen.
Des Weiteren könnte die Beleuchtung der Check-in 2 Karte verbessert werden.
Insbesondere bei ungünstigen Lichtverhältnissen oder in den Abendstunden
könnte eine zusätzliche Beleuchtung der Karte dazu beitragen, dass Passagiere
die Informationen besser erkennen und den Check-in-Bereich leichter finden
können. Dadurch würde die Effizienz des Check-in-Prozesses gesteigert und
Stress bei den Passagieren verringert.
Diese vorgeschlagenen Verbesserungen zielen darauf ab, die Passagiererfahrung
am Flughafen zu optimieren und den Ablauf reibungsloser und effizienter zu
gestalten. Indem Logos auf Informationsbildschirmen verwendet werden, der
Check-in-Bereich unterteilt wird und die Beleuchtung der Check-in-Karte
verbessert wird, können Passagiere schneller und einfacher den richtigen Ort
finden und sich besser orientieren. Diese Verbesserungen könnten dazu
beitragen, den Stresslevel der Passagiere zu reduzieren und eine insgesamt
angenehmere Reiseerfahrung zu schaffen.

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5.2.3 Zukunft von Passagierleitsystemen
Die Zukunft der Passagierleitsysteme verspricht spannende Entwicklungen und
innovative Technologien, die die Orientierung und Navigation am Flughafen weiter
verbessern können. Ein vielversprechender Ansatz ist die Nutzung von
Augmented Reality (AR), um den Passagieren eine immersive und interaktive
Erfahrung zu bieten. Mithilfe von AR-Brillen oder mobilen Geräten können
Passagiere virtuelle Wegweiser und Beschilderungen sehen, die direkt auf ihr
Sichtfeld projiziert werden. Dies ermöglicht eine präzisere und intuitivere
Navigation, da die Informationen direkt vor den Augen des Passagiers erscheinen.
Ein weiterer vielversprechender Trend ist die Integration von Künstlicher
Intelligenz (KI) in Passagierleitsysteme. Mit Hilfe von KI-Apps können Passagiere
personalisierte Empfehlungen und Anweisungen erhalten, die auf ihren
individuellen Bedürfnissen und Vorlieben basieren. Diese Apps können
Informationen wie Flugzeiten, Gate-Änderungen, Wartezeiten und sogar
persönliche Vorlieben für Restaurants oder Einkaufsmöglichkeiten
berücksichtigen. Durch die Nutzung von maschinellem Lernen können die Apps im
Laufe der Zeit immer präzisere Empfehlungen geben und sich an die individuellen
Vorlieben der Passagiere anpassen.
Ein weiteres vielversprechendes Konzept, das bereits in einigen Flughäfen wie
Singapur und Dubai umgesetzt wird, sind personalisierte Wegweiser mit
Gesichtserkennungstechnologie. Hierbei werden Kameras eingesetzt, um die
Gesichter der Passagiere zu erkennen und ihnen maßgeschneiderte
Informationen und Wegbeschreibungen zu geben. Dies ermöglicht eine
individuelle und zielgerichtete Navigation durch den Flughafen, basierend auf den
individuellen Flugdetails und Präferenzen des Passagiers.
Diese Technologien bieten nicht nur eine verbesserte Benutzererfahrung, sondern
auch eine erhöhte Effizienz und Sicherheit am Flughafen. Sie können dazu
beitragen, Engpässe zu reduzieren, die Passagierströme besser zu lenken und die
Gesamtreiseerfahrung angenehmer und stressfreier zu gestalten.
In Zukunft könnten Passagierleitsysteme eine Kombination aus AR, KI und
personalisierten Technologien sein, die Passagieren eine nahtlose und
individualisierte Navigation bieten. Durch kontinuierliche Forschung und
Entwicklung können weitere Innovationen und Verbesserungen erzielt werden, um
die Passagiererfahrung am Flughafen auf ein neues Niveau zu heben.

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Abkürzungsverzeichnis
KI Künstliche Intelligenz
FZAG Flughafen Zürich AG
Abb. Abbildung
AR Augmented Reality

37
Literaturverzeichnis
● Leitsysteme und Orientierungshilfen – Definition und Arten,
https://www.forum-verlag.com/blog-bi/leitsysteme-orientierungshilfe#:~:text=
Leitsysteme%20und%20Orientierungssysteme%20%E2%80%93%20Defini
tion,Leitsystem%20ein%20sicheres%20Fortbewegen%20erm%C3%B6glic
hen
● 22.6 Millionen Passagiere am Flughafen Zürich,
https://www.flughafen-zuerich.ch/newsroom/226-millionen-passagiere-am-fl
ughafen-zuerich/.
● Weltweiter Luftverkehr steigt in den nächsten 20 Jahren um rund 3,7
Prozent jährlich,
https://www.dlr.de/de/aktuelles/nachrichten/2019/04/20191216_fast-zehn-mi
lliarden-flugpassagiere-im-jahr-2040
● 3 digitale Helfer,
https://www.flughafen-zuerich.ch/de/unternehmen/magazin/2023/erlebnisse
_drei_digitale_helfer
● IATA finds that human interactions are still integral to air travel
https://www.internationalairportreview.com/news/76149/iata-human-interacti
on/
● Flughagenbericht 2022,
https://www.zh.ch/content/dam/zhweb/bilder-dokumente/themen/mobilitaet/l
uftverkehr/flughafenberichte/flughafenbericht_2022.pdf
● “Passenger's Perceptions of Airport Signage: An Exploratory Study" von S.
Ramkissoon und M. Smith

● Transportation Research Part F: Traffic Psychology and Behaviour

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Abbildungsverzeichnis und Tabellenverzeichnis
Abb. 1 (S. 11): Eigene Fotografien
Abb. 2 (S. 12): Eigene Fotografien
Abb. 3 (S. 13): Eigene Fotografien
Abb. 4 (S. 14): Eigene Fotografien
Abb. 5 (S. 24): Eigene Fotografien

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