Schwierige Gespräche &

schlechte Nachrichten überbringen

Live-Medizin B2
 Lektion 4:

Was ist eine Beschwerde?

Sie ist ein Ausdruck von Unzufriedenheit.
Sei es über eine Person, eine Behandlung oder ein sonstiges Service wie z.B. das Essen.
Eine Beschwerde gibt uns die Möglichkeit eine Situation zu verbessern.

Im täglichen Leben müssen wir immer wieder mit schwierigen Gesprächen

zurechtkommen.

Was passiert, wenn ein Patient eine Beschwerde hat?

- Warum hat sich der Patient beschwert?

- Was ist der Grund seiner Beschwerde?
- Wen betrifft die Beschwerde, welche Abteilung oder Person?
- Wer hat die Beschwerde angenommen und was wurde vereinbart?
- Wie hat sich der Patient beschwert?
 Lektion 4:

Gibt es eine Lösung für seine Beschwerde?

Bei einer Beschwerde ist es wichtig aktiv zuzuhören und Gefühle anzusprechen. Wenn es
zu einem direkten Gespräch kommt, hier einige Kommunikationshilfen:

Ich habe von ... gehört, dass Sie nicht zufrieden sind. Möchten Sie über das Problem
sprechen? Kommen Sie doch mit in mein Büro.
Zeigen Sie Verständnis: Ich verstehe Ihren Ärger.
Ich verstehe, dass Sie das ärgert.

Stellen Sie Fragen: Was ist passiert? Wo? Wann?

Versichern Sie sich, dass Sie das Problem verstanden haben: Verstehe ich richtig, dass...
Es ist Ihnen also wichtig, dass... Sie möchten, dass...
Beenden Sie das Gespräch: Danke für Ihren Hinweis. Ich bespreche Ihr Anliegen/Wunsch
mit ...
Ich melde mich in einem Moment / in den nächsten Tagen wieder bei Ihnen. Ich komme
in den nächsten Tagen wieder auf Sie zu. Ich werde mich um Ihr Anliegen kümmern.
Vielen Dank für Ihre Informationen, auf Wiedersehen Frau/Herr ...
 Lektion 4:

Was bringt einem Patienten ein gutes Arztgespräch?

Vertrauen ist ein wichtiger Punkt bei einem Gespräch zwischen Arzt und Patient. Oft
ist die Situation des Patienten mit Angst und Unsicherheit verbunden und gerade hier
ist es wichtig, das richtige Einfühlungsvermögen zu zeigen. Der respektvolle Umgang
in schwierigen Situationen ist ein Grundstein für ein gutes Gespräch.

Für ein schwieriges Gespräch ist nie der richtige Zeitpunkt und es ist nie
einfach schlechte Nachrichten zu überbringen.
Aber bedenken Sie, es ist noch schwieriger, schlechte Nachrichten zu
empfangen!

Was spielt bei einem Gespräch eine große Rolle?
Die emotionale Seite eines
Patienten
• man hört mir zu
• versteht meine Ängste und
Unsicherheit
• zeigt sich einfühlsam und kompetent
• man möchte eine menschliche
Behandlung
• man gibt mir Zuversicht
• schenkt mir in diesem Moment die
volle Aufmerksamkeit
• man fühlt sich verstanden
Lektion 4 :
Die fachliche Seite eines und als Patient fühle
Gesprächs ich mich
• spricht mit mir verständlich und kein „Fach- • verstanden und gut aufgehoben
Chinesisch“
• ich werde ernst genommen
• gibt mir genaue Informationen und
• man geht mit mir menschlich um
Aufklärung
• der Arzt/ Ärztin hört mir zu und spricht mit mir
• der Arzt ist kompetent
auf Augenhöhe
• gibt mir neue Perspektiven
• meine Ängste werden abgebaut
• Erweitert meine Kompetenz mit meiner
• ich bin beruhigt
Situation bzw. Krankheit umzugehen
• stärkt das Vertrauen
• erklärt mir Behandlungsmethoden, die
Einnahme von Medikamenten und dessen • Zuversicht für die Zukunft
Nebenwirkungen oder Wechselwirkungen
• Erleichterung in einer schwierigen Situation
• gibt mir nach Möglichkeit
Alternativtherapiemöglichkeiten
 Lektion 4:

Was hilft in einem Gespräch? Kommunikationshilfe:

- Menschlichkeit Soll ich Ihnen vielleicht ein Glas Wasser bringen? Oder kann ich
sonst noch etwas für Sie tun?
- Kompetenz
Möchten Sie mit unserem Psychologen / Seelsorger sprechen?
- sehen Sie die Person an
Sind Sie allein hier, soll ich jemanden benachrichtigen?
- nehmen Sie auch seine Körpersprache wahr
Ich sehe, dass Sie sehr traurig sind. – Soll ich mich kurz zu Ihnen
- Aufmerksamkeit schenken, d.h. keine anderen Dinge nebenbei machen setzen?
- zeigen Sie Verständnis für seine Situation: „Ich verstehe Sie. Ich kann Ihre Ängste Ich sehe, dass Sie sich große Sorgen machen. Möchten Sie mit mir
und Sorgen verstehen.“ darüber sprechen?
- sprechen Sie auch über eventuelle Einschränkungen in seinem Leben (z.B. Es tut mir sehr leid. Möchten Sie über Ihre Krankheit mit mir
Arbeitsfähigkeit, Nebenwirkungen und Wechselwirkungen, sein tägliches Leben) sprechen?
- sagen Sie ihm, was er selbst beitragen kann, damit es ihm besser gehen kann Bleiben Sie hier, ich komme in einem Moment zurück zu Ihnen.
- Aussprache von Erfolgen und Misserfolgen einer Therapie bzw.
Alternativmöglichkeiten
- erklären Sie verständlich und fragen Sie nach, ob der Patient alles verstanden hat
- anhängig von der genauen Situation, kann auch ein Angehöriger miteinbezogen
werden
 Lektion 4:

Was hilft in einem Gespräch?

1. Persönliche Vorbereitung
- klinische Informationen (Befunde, Laborergebnisse) durchsehen, bereithalten (nicht direkt verwenden)
- sich mental und emotional vorbereiten
- günstigen Zeitpunkt finden (abhängig vom Befinden des Patienten), genügend Zeit einplanen
- Termin mit dem Personal abstimmen
- ruhige Atmosphäre schaffen (keine Mitpatienten, keine Besucher, kein Handy oder Piepser)
- therapeutische Optionen und Prognose klären

2. Gespräch mit dem Patienten

Günstige Bedingungen schaffen
sich ans Bett setzen
Augenkontakt halten
Teilnahme von Angehörigen klären (dem Wunsch des Patienten entsprechend)
Den Informationsstand klären
Das Vorwissen des Patienten über seine lebensbedrohende Krankheit, den Krankheitsprozess, die Therapiemöglichkeiten, die Prognose herausfinden.
Bevor ich beginne, möchte ich von Ihnen gern erfahren, was Sie bereits über Ihre Krankheit wissen. Was wurde Ihnen bisher über Ihre Krankheit mitgeteilt?
Was wissen Sie über Ihre Krankheit?
 Lektion 4:

Was hilft in einem Gespräch?

Das Informationsbedürfnis erkennen

Möchte der Patient detailliert informiert werden, um auch aktiv bei der Therapie mitzuwirken?
Worüber denken Sie gerade nach?
Würde es Ihnen helfen, wenn wir darüber sprechen?

Den Patienten informieren

vorsichtig einleiten
an das Wissen des Patienten anknüpfen, dessen Worte benutzen
exakte und zuverlässige Informationen geben
kurze, einfache Sätze verwenden, keine Fachtermini
Pausen zum Verarbeiten machen
dem Patienten Möglichkeiten geben, Fragen zu stellen
Verständnis überprüfen
keine Floskeln verwenden (nicht: Das wird schon wieder. Wir tun alles für Sie.)
 Lektion 4:

Redehilfen
Ich befürchte, ich habe keine gute Nachricht für Sie.
Leider habe ich Ihnen eine schwierige Nachricht mitzuteilen.
Leider ist die Diagnose sehr ernst.
Leider ist es wahr geworden. Sie müssen operiert werden.
Sie haben ja schon befürchtet, dass Sie Krebs haben. Jetzt bestätigen das leider die Untersuchungsergebnisse.
Unsere Untersuchungen haben die Diagnose einer ernsthaften Herzerkrankung ergeben.
Möchten Sie noch mehr über den Befund wissen?
Gibt es noch etwas, das Sie mich fragen möchten?
Emotionen berücksichtigen nach dem sogenannten NURSE-Modell:
Naming: die Emotionen benennen
Ist es so, dass Sie doch sehr verzweifelt sind?
Haben Sie jetzt Angst?
Ich merke, dass Sie sehr aufgewühlt sind.
Understanding: Verständnis für die Emotionen ausdrücken
Ich kann verstehen, dass Sie Angst haben.
Ich verstehe, dass Sie diese Nachricht erst einmal verarbeiten müssen.
Ich weiß, das wird eine schwere Zeit für Sie.
 Lektion 4:

Redehilfen
Respecting: Respekt gegenüber dem Patienten artikulieren
Ich finde, Sie gehen sehr gefasst damit um.
Supporting: Unterstützung dem Patienten anbieten
Ich kann Ihnen anbieten, dass Sie jederzeit mit mir sprechen können.
Was würde Ihnen helfen, mit dieser Situation besser fertig zu werden?
Exploring: Herausfinden weiterer Aspekte zu Emotionen
Was beschäftigt Sie noch?
Gibt es noch etwas, was Sie sehr belastet?

Weiteres Vorgehen planen

Wenn Sie möchten, kann ich Ihnen erklären, wie wir weiter vorgehen werden.

Gesprächsinhalte zusammenfassen, einen Folgetermin vereinbaren

Wir haben heute ausführlich über Ihre Erkrankung gesprochen.
Ich schlage vor, dass wir morgen um 13 Uhr noch einmal miteinander sprechen. Da haben Sie genügend Zeit, über unser heutiges Gespräch
nachzudenken.
 Lektion 4:

Was passiert bei einem Todesfall?

Eine schwere Situation ist auch einen Patienten zu verlieren und danach die Nachricht
einem Familienangehörigen oder einer nahestehenden Person zu überbringen.
Auch hier ist viel Einfühlungsvermögen gefragt!
 Lektion 4:

Was passiert bei einem Todesfall in einem Krankenhaus?

Nachdem der Arzt den Tod sicher festgestellt hat, und der Arzt keine Obduktion (durch
den Pathologen oder der Pathologin) angeordnet hat, werden die medizinischen Geräte
und Lagerungshilfen entfernt.
Nur ein Arzt kann einen Totenschein ausstellen. Zahnprothesen werden entfernt,
gereinigt und wieder eingesetzt. Das Kinn wird fixiert, damit es sich nicht öffnen kann.
Der Verstorbene bekommt ein sauberes Krankenhaushemd und wird mit einem
Leintuch zugedeckt. Das Pflegepersonal richtet das Sterbezimmer vor.
Oft wird der Verstorbene im Sterbezimmer oder Verabschiedungszimmer vom
Pflegepersonal aufgebahrt, eine Kerze angezündet oder Blumen neben das Bett
gestellt. Hier sollte der Wunsch des Verstorbenen und die Religion berücksichtigt
werden.
Schließlich erhält der Tote einen Zehenzettel und wird in die Pathologie gebracht, wo
der Bestatter/in den Verstorbenen übernimmt.
 Lektion 4:

Hueber Buch B1 Seite 54


Wann werden die Angehörigen verständigt?
Erst nachdem der Arzt den Tod festgestellt hat, werden Angehörige
benachrichtigt.
Diese Nachricht zu überbringen ist immer eine sehr einfühlsame Aufgabe.
Die Angehörigen sollten genügend Zeit haben, sich von der oder dem
Verstorbenen verabschieden zu können.
Lektion 4:
Oft brauchen Angehörige Hilfe, hier einige Kommunikationshilfen:
Jemanden über den Tod informieren: Ich muss Ihnen leider mitteilen,
dass Frau/Herr... verstorben ist. Es tut mir sehr leid Ihnen mitteilen zu
müssen, dass Frau/Herr ... in der Nacht verstorben ist.
Sprechen Sie den Angehörigen Ihr Beileid aus: Ich möchte Ihnen mein
herzliches Beileid aussprechen. Es tut mir sehr leid!
Ich habe gehört, dass ... verstorben ist. – Mein herzliches Beileid.
Begleiten Sie die Angehörigen: Wenn Sie möchten, begleite ich Sie
zu ... Soll ich einen Moment bei Ihnen bleiben? Gehen wir ins
Sterbezimmer, da können Sie sich verabschieden.
Zeigen Sie Verständnis: Ich kann verstehen, dass Sie sehr traurig sind!
Bieten Sie Hilfe an: Möchten Sie mit dem Seelsorger sprechen? Kann
ich etwas für Sie tun? Möchten Sie, dass ich ... anrufe?
 Lektion 4:

„Behandle andere Menschen so, wie du selbst behandelt werden

möchtest.“

Dieser Grundsatz ist im Klinikalltag nicht immer leicht umsetzbar.

Darum ist es richtig, wenn der Arzt seine Patienten zumindest so behandelt und mit
ihnen so kommuniziert, wie er selbst behandelt werden möchte.