Vorlesung: Grundlagen der Kommunikation

Im Rahmen des Studiengangs sept - small enterprise promotion + training Leipzig, Dezember 2002 Februar 2003

inomic

Klientenbezeichnung

2. Gesprch und Gesprchsfhrung

Zielsetzung
2. Gesprch und Gesprchsfhrung 2.1. Grundlagen 2.2. Das Modell von Thomas Gordon 2.3. Empf ngerorientierte Gesprchstechniken 2.4. Senderorientierte Gesprchstechniken 2.5. Feedback und Metakommunikation 2.6. Gesprche in Unternehmen

Zielsetzung
Der Abschnitt zur Gesprchsfhrung will: Sie mit aus einer pragmatischen Perspektive mit der Methode Mind Map bekanntmachen. Ihnen das Kommunikationsmodell von Thomas Gordon vorstellen. Verschiedene Gesprchstechniken vorstellen. Die Vorteile des aktiven Zuhrens und von Ich - Botschaften an Beispielen demonstierern und Sie dabei (durch Rollenspiele und Aufgaben) aktiv mit einbeziehen. Einen berblick ber drei wichtige Gesprchstypen im Unternehmen geben.
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2.1. Grundlagen Definition und Ablauf

Ein Gesprch kann als eine Vielzahl von Interaktionen zwischen zwei oder mehreren Partner verstanden werden mit einem erkennbaren und zeitlich beieinanderliegenden Anfang und Ende. Gesprch
3. Themendarlegung 1. Erffnung 2. Einstimmung 4. Themenbehandlung und Lsungsanstze 5. Vereinbarung und Ziele 6. Abschluss

Interaktion
Nachrichten -quelle Nachricht Sender Signal empfangenes Signal Empfnger Nachrichten -ziel Nachricht

Strquelle

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2.1. Grundlagen Gesprchstechniken im berblick

Feedback Fragen Meta Kommunikation

Ich Botschaften

Passives Zuhren Aufmerksamkeitsreaktionen

Aktives Zuhren

Trffner

Du Botschaften

Nachrichten -quelle
Nachricht

Sender

Signal

empfangenes Signal

Empfnger
Nachricht

Nachrichten -ziel

Strquelle

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2.2. Der Ansatz von Thomas Gordon

Der Blick auf andere
akzeptabel

Verhaltensweisen

nicht akzeptabel

Die Brille durch die wir schauen bestimmt, was wir sehen!
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2.2. Der Ansatz von Thomas Gordon

akzeptabel

Der Blick auf andere hngt von mehreren Faktoren ab

akzeptabel

Verhaltensweisen

Verhaltensweisen

nicht akzeptabel

nicht akzeptabel

Toleranz
Die eigene Verfassung

Engstirnigkeit

Einflussfaktoren
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Die Umweltsituation in der eine bestimmte Verhaltensweise gezeigt wird Die unterschiedlichen Merkmale des Gegenbers
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2.2. Der Ansatz von Thomas Gordon

akzeptabel

Wer besitzt das Problem? Verhaltensweisen Und Problembesitz

Ein Anderer hat das Problem

problemfrei

nicht akzeptabel Verhaltensweisen

Ich habe das Problem

Problembesitz

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2.2. Der Ansatz von Thomas Gordon

Ein Anderer hat das Problem

Wer besitzt das Problem? Verhaltensweisen Und Problembesitz

Trffner verwenden Passiv Zuhren Aufmerksamkeitsreaktionen
problemfrei

Aktiv Zuhren

Ich habe das Problem

Ich - Botschaften Wechsel zu aktivem Zuhren

Problembesitz

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2.2. Der Ansatz von Thomas Gordon

Kommunikationsprozess und Kommunikationsbegriff

Sender

Kodierungs prozess

Botschaft

Dekodierungsprozess

Empfnger

AUSDRUCK

EINDRUCK

Effektive oder vollstndige Kommunikation: AUSDRUCK = EINDRUCK Problemlsungsprozess: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Das Problem erkennen und definieren Alternative Lsungen entwickeln Die alternative Lsungen bewerten Die Entscheidung treffen Die Entscheidung ausfhren Anschlieend die Lsung bewerten
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Aufgabe des Fhrers ist dafr zu sorgen, dass das Problem gelst wird

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2.3. Empfngerorientierte Gesprchstechniken

Passives Zuhren und Aufmerksamkeitsreaktion
Bereitschaft zuzuhren und zu schweigen wird als Interesse und Anteilnahme verstanden Schweigen ist ein wirksames Instrument um jemanden zu ermutigen ber das zu sprechen, was ihm sorgen macht oder wichtig ist. Andauerndes Schweigen kann aber auch als Signal fr Zerstreutheit oder Nachdenken ber andere Dinge interpretiert werden. Aufmekrsamkeitsreaktionen dienen dazu zu signalisieren, dass man noch bei der Sache ist. Beispiele: Augenkontakt, Nicken, verbale Gesten

Passives Zuhren

Aufmerksamkeitsreaktion

Kein oder kaum ein Beitrag um sicherzustellen, dass AUSDRUCK = EINDRUCK

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2.3. Empfngerorientierte Gesprchstechniken

Aktives Zuhren

Sender

Kodierungs prozess

Botschaft

Dekodierungsprozess

Empfnger

AUSDRUCK Rckmeldung Argumente fr Aktives Zuhren:

EINDRUCK

Empathie und Bejahung sind wesentliche Elemente zur Frderung / Verbesserung persnlicher Beziehungen und damit auch fr gelungene Kommunikation: Empathie: Fhigkeit sich an die Stelle anderer zu versetzen und ihre persnliche Bedeutungswelt zu verstehen. Aktives Zuhren ist eine Technik um dies zu berprfen Bejahung: Einverstndnis mit dem was ein anderer tut = akzeptable Verhaltensweise

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2.3. Empfngerorientierte Gesprchstechniken

Aktives Zuhren - Kommunikationssperren
Kommunikationssperren = Botschaften die das Verhalten einer anderen Person steuern sollen bzw. die andere Person beeinflussen sollen, so dass sie sich anders verhlt. 1. Befehle, anordnen, auffordern
2. Warnen, mahnen, drohen 3. Moralisieren, predigen, beschwren 4. Beraten, Vorschlge machen, Lsungen liefern 5. Durch Logik berzeugen, Vortrge halten 6. Urteilen, kritisieren, widersprechen 7. Loben, zustimmen, schmeicheln 8. Beschimpfen, lcherlich machen, beschmen 9. Interpretieren, analysieren, diagnostizieren 10. Beruhigen, trsten, aufrichten 11. Forschen, fragen, verhren 12. Ablenken, ausweichen, aufziehen

Kommunikationssperren signalisieren den Wunsch den anderen zu verndern statt ihn zu akzeptieren = Nicht - Bejahung. Kommunikationssperren tendieren dazu Verantwortung dem Problembesitzer zu entziehen, aktives Zuhren lsst das Problem beim Gegenber und hilft ihm es selbst zu lsen.
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2.3. Empfngerorientierte Gesprchstechniken

Aktives Zuhren - Anmerkungen

Sender

Kodierungs prozess

Botschaft

Dekodierungsprozess

Empfnger

AUSDRUCK Rckmeldung

EINDRUCK

Nicht jede Botschaft braucht ein Feedback, bei bestimmten Botschaften ist es aber unvermeidbar. Kommunikationssperren sollte immer dann nicht verwendet werden, wenn der andere ein Problem hat. Es sollte nicht zu schnell bzw. frh davon ausgegangen werden, dass der Andere sein Problem nicht selbst lsen kann. Aktives Zuhren signalisiert Akzeptanz und Verstndnis, dies ist nicht automatisch Zustimmung, ob bestimmte Gefhle und Reaktionen angemessen sind sollte der Partner beurteilen. Aktives Zuhren trgt dazu bei das Problem und eine mgliche Ls ung zu ermitteln, das Problem ist aber anschlieend noch aktiv zu lsen. Aktives Zuhren verlangt Aufmerksamkeit, teilen Sie dem Anderen mit, wenn dies nicht mglich ist.
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2.4. Senderorientierte Gesprchstechniken

Trffner
Problem wird in der Erffnung oder Einleitung benannt oder siganlisiert

Funktion

Der Problemlsungsprozess kann erst beginnen, wenn der Hrer eine Einladung sendet dem Gegenber die Tr ffnet Signal der intensiven Aufmerksamkeit des Zuhrers Mchten Sie darber sprechen? Kann ich Ihnen bei diesem Problem helfen.? Ich wrde gern hren, was Sie meinen. Ich htte Zeit, wenn Sie welche haben. Mchten Sie darber sprechen? Erzhlen Sie mir davon. Das klingt interessant (wichtig), knnen Sie mehr dazu sagen?

Beispiele

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2.4. Senderorientierte Gesprchstechniken

Du - Botschaften und deren Wirkungen
Du - Botschaften

Verhaltensbewertung

Appell

Wer besitzt das Problem? Du Botschaften signalisieren das Problem beim Anderen, fr das ich eine Lsung vorschlage oder mitteile. Nach Thomas Gordon ist das Problem aber bei mir. Du - Botschaften schdigen die Beziehung zu anderen Menschen:
Sie verursachen Schuldgefhle Sie werden als Tadel oder Herabsetzung empfunden Sie knnen den Eindruck erwecken, vom Anderen missachtet zu werden Sie provozieren hufig reaktive Verhaltensweisen oder Vergeltungsmanahmen Sie knnen die Selbstachtung des Empfngers schdigen Sie knnen Widerstand gegen die gewnschte Vernderung hervorrufen Sie knnen den Anderen verletzen Sie werden hufig als Strafe empfunden

Du Botschaften fhren hufig nicht zur gewnschten Verhaltensweise

Anweisungen fhren zu Abwehrhaltung, Vernderungen werden lieber selbst eingeleitet Handlungen dienen der Bedrfnisbefriedigung, Vorwrfe signalisieren, dass das nicht in Ordnung war Du - Botschaften sind unzulnglichen Kodes, die Selbstoffenbarung lsst sich nicht dekodieren.
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2.4. Senderorientierte Gesprchstechniken

Ich - Botschaften in Problemsituationen
Ich - Botschaften

Verhalten

Gefhle

Wirkungen

Welches Verhalten knnen Sie nicht akzeptieren?

Welche Gefhle ruft dieses Verhalten in Ihnen hervor?

Welche Auswirkungen hat dieses Verhalten?

Wer besitzt das Problem? Ich - Botschaften sind immer dann sinnvoll wenn Sie das Problem besitzen. In der Problemlsung sind Sie vom Gegenber abhngig, er muss sich ndern! Appelle oder Kritik fhren hufig zu Rckzugsreaktionen und wenig Vernderungen. Ich - Botschaften kommen beim Gegenber als Hilfsappell an und sind daher deutlich wirksamer. Ich - Botschaften sollten kombiniert werden mit aktivem Zuhren (Umschalten, wenn Ich Botschaften auf Abwehr bzw. Ablehnung stoen).
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2.4. Senderorientierte Gesprchstechniken

Wer fragt, fhrt, aktiviert, produziert: Fragen:
geben neue Impulse, knnen klren und verdeutlichen, bringen Prozesse neu in Gang, verndern Kommunikations -Situationen.

Fragen: Klug zu fragen ist schwieriger, als klug zu antworten.

(Persisches Sprichwort)

Es ist zu unterscheiden zwischen

geschlossenen und offenen Fragen sowie direkten und indirekten Fragen

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2.4. Senderorientierte Gesprchstechniken

Kategorisierung von Fragen
Direkte Fragen

Indirekte Fragen

Informationsfrage

Objektivierungsfrage

Gegenfrage

Offene Fragen

Voraussetzungsfrage

Detaillierungsfrage

Doppelsinnfrage

Alternativfrage

Geschlossene Fragen Rhetorische Frage

Suggestivfrage

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2.4. Senderorientierte Gesprchstechniken

10 Regeln fr gelungene Fragen: Stellen Sie offene Fragen

Fragen: Die beste Antwort der erhlt, der seine Fragen richtig stellt.(Eugen Roth)

Fragen Sie nach Meinungen, Erfahrungen und Ideen Lsen Sie durch Fragen persnliche Betroffenheit aus Behalten Sie die Zielsetzung Ihres Gesprchs / Moderation im Blick Formulieren Sie ihre Fragen fr alle verstndlich, zutreffend und kurz Stellen Sie keine Doppelfragen mit und oder oder Fragen Sie nie suggestiv Stellen Sie provozierende Fragen Formulieren Sie das Problem um Seien Sie nicht zu perfektionistisch
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2.5. Feedback und Metakommunikation

Funktionen des Feedbacks
Feedback geben Feedback nehmen

Feedback geben und Feedback nehmen ist ein aktiver Prozess, dessen Ergebnis und Wirkung von den Beteiligten Personen gesteuert bzw. beeinflusst werden kann. Zielsetzungen des Feedbacks: Den anderen darauf aufmerksam machen, wie sein Verhalten von mit empfunden wird und was das bedeutet. Den anderen ber meine Gefhle und Bedrfnisse informieren, damit er diese in Zukunft besser bercksichtigen kann. Den anderen aufklren, welche Vernderungen in seinem Verhalten ein miteinander in Zukunft verbessern knnte.
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2.5. Feedback und Metakommunikation

Feedback geben und Feedback nehmen
Feedback geben
konstruktiv: Prespektiven fr die Zukunft beschreibend: ohne Wertung und Interpretation des Verhaltens konkret: keine Verallgemeinerung sondern klar und genau formuliert, nachprfbar subjektiv: Ich - Botschaften verwenden nicht nur negativ: Sandwich-Theorie, jede Kritik zwischen 2 positiven Schichten nicht zu viel : nur soviel wie verarbeitet und verndert werden kann rechtzeitig: Spielraum fr verndertes Verhalten ermglich Bereitschaft des Empfngers sicherstellen Reaktion dem Anderen berlassen

Feedback nehmen
ausreden lassen : Reaktionen oder Widersprche aufgrund von Vermutung vermeiden nicht rechtfertigen oder verteidigen : Feedback als Rckmeldung einer Wahrnehmung beschreibt einen unvernderlichen Zustand. dankbar sein: Jedes Feedback ist eine Information die konstruktiv genutzt werden kann gelassene Bewertung: nicht in der ersten Aufregung oder Hektkik auswerten oder reagieren

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2.5. Feedback und Metakommunikation

Metakommunikation - Wie reden wir miteinander?

Metakommunikation: Kommunikation ber die Art des Umgangs untereinander Gefahr der Ebenen - Verlagerung der Kommunikationsstrung Problem der berwindung ber Beziehung zu kommunizieren Mglichkeit der Beilegung des Problems und der Verbesserung der Beziehung
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2.6. Gesprche in Unternehmen

Hinweise zur Gesprchsvorbereitung: 1. 2. 3. 4. Thema: Ist - Situation: Eigene Argumente

Schema zur Gesprchsvorbereitung

gute Aufbereitung der Inhalte ist ein wesentliche Baustein fr Effizienz Kurze Beschreibung, worum es geht, was soll verndert werden

Persnliche Ziele: Was wird als Ergebnis angestrebt? Wie sehen die Ziele aus? Womit will man im Gesprch berzeugen? Womit erreicht man Zustimmung? Beurteilung der Argumente: a) Nutzen fr den Partner (=wirkliche Argumente) b) Nutzen fr mich selbst (=eigene Motivation) c) kein Nutzen (=kein echtes Argument) Welche Gegenargumente knnen aufgebracht werden? Wie kann man diesem begegnen? a) entkrften zum Beispiel durch zustzliche Aspekte b) in die eigene Argumentation einbeziehen c) akzeptieren und ggf. Realisierbarkeit eigener Ziele berprfen
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5.

Einwendungen:

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2.6. Gesprche in Unternehmen

Stellen- und Anforderungsprofile

Das Mitarbeitergesprch - Zielsetzung

Ziele, Aufgaben und Definition Mitarbeitergesprch Personalentwicklung

Funktionen des Mitarbeitergesprchs Information: Wie sieht sich der Mitarbeiter und wie wird er vom Vorgesetzten gesehen? Motivation: Information und Leistungsbewertung fhrt zu Motivation Leistung: Gemeinsame, partnerschaftliche Bewertung der Leistung des Mitarbeiters Zusammenarbeit: Was kann in der Zusammenarbeit verbessert werden? Entwicklung: Welche gemeinsame Perspektive gibt es fr Mitarbeiter und Unternehmen?

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2.6. Gesprche in Unternehmen

Das Mitarbeitergesprch ein typischer Ablauf

Vorbereitung Mitarbeiter Vorbereitung Vorgesetzter

Gesprchsleitfaden zur Vorbereitung fr Mitarbeiter u. Vorgesetzten

Abstimmung der Fakten und Beobachtungen

Gemeinsame Beurteilung von Erfolg und Misserfolg sowie Strken und Schwchen
Beurteilungskriterien zur Beurteilung der Leistung

Zielvereinbarung und Frdermanahmen (z.B. Perspektive, Weiterbildung)

Abschluss
Protokoll zur Dokumentation der Ergebnisse und Vereinbarungen

Wie sehen die einzelnen Partner Verhalten und Leistung des Mitarbeiters? Zu welchem gemeinsamen Ergebnis kommen die Gesprchspartner?
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Was sind die Grnde fr Erfolg / Misserfolg? Wo liegen Strken und Schwchen des Mit-arbeiters?

Welche neuen Ziele, Aufgaben und Themen gibt es? Wo ist Qualifizierung ntig? Welche Perspektiven sind denkbar?
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2.6. Gesprche in Unternehmen

Das Mitarbeitergesprch - Hinweise fr einen konstruktiven Verlauf

Mitarbeiter wnschen, dass das Gesprch ... fair und gerecht, n genau und spezifisch, klar und offen, n umfassend, motivierend und hilfreich ist! Fragetechnik Offene vs. Geschlossene Fragen Direkte vs. Indirekte Fragen Feedback ist ... Rckmeldung von Beobachtungen mglichst konkret und spezifisch Wirkung bei mir nicht Bewertung keine Verurteilung nicht richtig oder falsch Standpunktformel
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Deshalb ... aufmerksam und ruhig zuhren nicht unterbrechen sondern ausreden lassen nicht stndig mit Gegenargumenten kontern kein Verhr beginnen nicht mit dem Mitarbeiter streiten
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Standpunkt nennen Standpunkt begrnden Ein Beispiel anf hren Schlussfolgerung ziehen zum Handeln auffordern
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2.6. Gesprche in Unternehmen

Das Vorstellungsgesprch

Gesprchs beendigung

Begrung und Vorstellung der Teilnehmer Schul- und Hochschulbildung

Vertrags verhandlungen Vorstellung der Stelle

Beruflicher Werdegang Persnliche Situation

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2.6. Gesprche in Unternehmen

Das Konfliktlsungsgesprch
Vorbereitung

Vermittler finden Geschichte des Konflikts Voraussetzung fr Gesprche schaffen

Erffnung

Strukturieren Ausgangslagen, Erwartungen und Spielregeln festlegen

Konfrontation

Probleme darlegen Nacheinander, vollstndig und ohne Kommentar

Auswertung Verhandlung Realisierung

Umsetzung der Lsung ohne Einschrnkung Normalisierung der Beziehungen als Ergebnis
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Kompromiss aushandeln Fair und umsetzbar Umgang in Zukunft miteinander klren

Vertrauen aufbauen Konfliktentstehung klren Gefhle und Bedrfnisse in Relation setzen

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