Empathie

Zusammenfassung der PPT Texte:

Was ist Empathie?

“Die Fähigkeit, die Situation eines Menschen nachzuempfinden. Mit dem Ziel, dessen Gefühle und
Sichtweise zu verstehen und eigene Handlungen auf dieses Verstehen abzustimmen.”

“Empathie ist die Fähigkeit, die Gefühle oder Erfahrungen einer anderen Person zu teilen, indem man
sich vorstellt, wie es wäre, in der Lage dieser Person zu sein.”

Was bedeutet für dich Empathie?

Empathie ist König – bei herausragenden Kundenerfahrungen

Warum das Konzept der Empathie wichtig ist, verstehen wir intuitiv: Kunden sind Menschen und als
solche mehr fühlende Wesen als rationale Denkmaschinen. Deshalb sollten Sie sicherstellen, dass Ihre
Kunden sich bei jeder Interaktion mit Ihnen gut fühlen. Der beste Weg dafür ist: Hören Sie Ihren Kunden
aufrichtig zu, verstehen Sie ihre Anliegen und liefern Sie über die verschiedenen Touchpoints einen
einfühlsamen Service.

Vorteile der Empathie

Dinge bemerken, die unausgesprochen sind:

Kunden müssen ihre Bedürfnisse und Gefühle nicht buchstabieren. Anhand ihrer Situation, ihrer
Körpersprache, ihrer Stimme und ihres Tonfalls können Sie erraten, was sie motiviert hat, sich Ihnen zu
nähern, was für sie auf dem Spiel steht und wie sie sich fühlen.

Leichter Umgang mit Konflikten:

Wenn Sie das Ungesagte verstehen, können Sie es ansprechen und den Kunden Gehör verschaffen –
das ist der erste Schritt zur Lösung von Konflikten.

Empathie von Kunden wecken:

Es gibt viele harte Gespräche im Kundensupport. Nein zu Kunden zu sagen oder ihnen zu sagen, dass
sie mehr bezahlen müssen, um eine Funktion zu nutzen, ist schon schwer genug. In solchen Fällen führt
mangelnde Empathie dazu, dass der Kunde Ihren Absichten misstraut. Aber wenn Sie in der Lage sind,
ihre Motivation und Sichtweise zu verstehen, wird es viel einfacher, ihr Vertrauen zu gewinnen und sie
von Ihrem zu überzeugen.

Vorhersage von Aktion und Reaktion:

Sie können die Folgefragen eines Kunden vorhersagen und proaktiv beantworten. Sie können
vorhersagen, was sie fühlen werden, wenn sie Ihre Antwort lesen. Sie werden auch verstehen, was sie
davon abhält, eine alternative Lösung zu implementieren. Wenn Sie diese Dinge wissen, wird das
Gespräch viel einfacher.
Die 4 Säulen der Empathie

1. Wahrnehmung

Menschen mit einer hohen Empathie können anhand der Körpersprache (bspw. gebeugt),
Stimme (bspw. zittrig) oder Wortwahl (bspw. negativ) auf die Verfassung des Gegenübers
schließen.

2. Verständnis

Darüber hinaus versuchen empathische Menschen die Motive für die emotionale Verfassung des
Gegenübers näher zu beleuchten.

3. Resonanz

Zudem soll dem Gegenüber schließlich ein Gefühl von Akzeptanz vermittelt werden, damit dieser
sich in schlechten Zeiten wieder emotional fängt.

4. Antizipation

Weiterhin denkt der empathische Mensch stark darüber nach, wie der jeweilige Gesprächspartner
sich in Zukunft aufgrund seiner emotionalen Verfassung verhalten wird.

Tipps zur empathischeren E-Mail Bearbeitung:

 Tittel soll am Anfang erwähnt werden

 Ein dank sofort nach der Anrede
o z.B. Danke der Nachfrage, Danke für Ihre E-Mail, Danke für Ihren Anruf etc.
 Anliegen zum Verständnis noch einmal wiederholen
 Viele Service Wörter:
 Zusammenfassung + schritte was der Kunde tun muss, falls er etwas machen muss
 Unterschied zwischen Empathie & Sympathie

(Empathie ist nicht gleich Sympathie)1

Wir alle haben schon einmal von Empathie gehört und oft wurde sie uns erklärt als “die Fähigkeit, sich in die
Position des anderen hineinzuversetzen.”

Trotzdem funktioniert dies normalerweise nicht gut in der Praxis. Auch wenn wir uns natürlich manchmal in die
Situation eines anderen versetzen, machen wir das in den meisten Fällen nur, weil wir mit der anderen Person
übereinstimmen, also mit ihr sympathisieren.

Sympathie

Also können wir sagen, dass Sympathie Übereinstimmung fordert, ebenso wie gleiche Wertevorstellungen. Wir
sympathisieren mit Freunden und mit Menschen, mit denen wir etwas im Leben teilen und deshalb erscheint es uns
einfach, “uns in deren Situation hineinzuversetzen.”

Allerdings wird es uns nicht einfach fallen, uns in die Situation von irgendeiner Person zu versetzen, mit der
wir rein gar nichts gemein haben. Und genau das ist der Schwachpunkt dieser vereinfachten Definition von
Empathie.

Was ist Empathie?

Empathie (oder Mitgefühl) ist eine kommunikative Haltung, die es uns erlaubt, alle zwischenmenschlichen
Aktionen zu respektieren, unabhängig von der Person, unabhängig davon, ob wir mit ihr einverstanden sind oder
nicht, ob wir mit ihr sympathisieren oder nicht.

Wir können die Empathie also folgendermaßen definieren: Als die Fähigkeit, Respekt gegenüber der Position,
aus der die andere Person heraus agiert, auszudrücken, ob wir mit ihr übereinstimmen oder nicht.

1
https://gedankenwelt.de/empathie-ist-nicht-gleich-sympathie/
Empathie ist nicht gleich Sympathie

Die Empathie fordert Respekt gegenüber der anderen Person, und unsere persönliche Situation und Meinung ist
egal, sie kann ebenso gut im Gegensatz zu der der anderen Person stehen. Anderenfalls, wenn die Meinungen oder
Situationen übereinstimmen, sympathisieren wir mit unserem Gegenüber.

Wie wendet man Empathie an?

Wir fühlen mit Menschen mit, die anders sind als wir, wenn wir sie in ihrer Position respektieren. Dafür drücken
wir unserem Gegenüber Mitgefühl aus, indem wir Verständnis für seine Lage zeigen, weil wir beobachten, aus
welcher Position heraus er mit uns spricht, und wir verurteilen ihn nicht dafür. Einige Beispiele, um Empathie
auszudrücken, könnten folgende Sätze sein: “Ich verstehe, dass das, was du mir erzählst, wichtig für dich ist”, “ich
verstehe, dass dich diese Ungerechtigkeit wütend macht.”

Wann sollten wir unsere persönliche Meinung ausdrücken?

Um Empathie zu zeigen, ist es nicht notwendig, unsere eigene Meinung zum Thema auszudrücken, schließlich
fordert Empathie das Zuhören, die Beobachtung und den Respekt gegenüber der Lage der anderen Person.

Natürlich gibt es andere Möglichkeiten, unsere Meinung auszudrücken, und dabei Respekt zu zeigen, zum Beispiel
durch versichernde und angemessene Kommunikation.

Andere Verwirrungen

Manchmal glauben wir in unserem Alltag, dass wir empathisch sind, während wir uns in Wirklichkeit nur mit
den anderen gut stellen wollen, der anderen Person “gefallen” wollen, um ihre Billigung zu erhalten. Hier handelt
es sich aber nicht um Mitgefühl, sondern wir versuchen zu sympathisieren, um etwas im Gegenzug zu erhalten,
nämlich deren Wertschätzung. Und das ist keine Empathie.

In anderen Fällen sind wir einfach mit der anderen Person einverstanden und zeigen Sympathie ihr gegenüber.

Was bedeutet “Respektieren”?

Respekt fordert Kenntnis und Empathie. Denn wir müssen die andere Person kennen und beobachten, um ihr
in ihrer Lage unseren Respekt zeigen zu können.

Respektieren setzt voraus, dass wir alle das Recht haben, zu entscheiden, wie wir leben, denken, handeln und
fühlen wollen, ohne dass wir dafür verurteilt werden. Wir respektieren die Entscheidungen anderer Menschen über
deren eigenes Leben.

Wenn wir respektieren, verstehen wir, aus welcher Position heraus der andere spricht, entsprechend seinen
eigenen Wertevorstellungen. Das heißt, wir zeigen Empathie für seine Lage, ohne uns in diese hineinversetzen zu
müssen, denn unsere Wertevorstellungen können auch ganz anderes. Wir verstehen die Situation des anderen, wir
respektieren sie und drücken unser Mitgefühl aus.

Es kann sein, dass wir seine Werte nicht teilen, und trotzdem zeigen wir Empathie der anderen Person
gegenüber, wenn wir ihre Position respektieren, ohne sie verändern zu wollen.

Deshalb ist die Empathie ein wunderbares Werkzeug für zwischenmenschliche Beziehungen, besonders in
beruflichen Beziehungen und solchen, in denen sich besondere Unterschiede zeigen.
Zusatz

Gute Informationsquellen im Internet:

1. https://aircall.io/de/blog/callcenter/was-bedeutet-empathie-in-der-kundenbetreuung/
2. https://karrierebibel.de/empathie/
3. https://greator.com/empathie-wichtigste-eigenschaft/