Microsoft Teams Contact Center Vergleich 2023 - Whitepaper

WHITEPAPER
MICROSOFT TEAMS
CONTACT CENTER
HERSTELLERVERGLEICH
Version 1.0 - MST-CC-00001

(deutsch)
Ersteller: OmniBlue GmbH
Datum: 27.06.2023
https://omniblue.de
MS Teams Contact Center – Herstellervergleich
INHALT
PRÄAMBEL .......................................................................................................................................... 1
1. CONTACT CENTER ANBIETER FÜR MICROSOFT TEAMS .............................................................. 2
1.1 MICROSOFT TEAMS – INTEGRATIONSMODELLE ................................................................................... 3
1.2 ANYWHERE 365 - CONTACT CENTER ...................................................................................................... 4
1.3 LUWARE NIMBUS - CONTACT CENTER ................................................................................................... 6
1.4 CISCO WEBEX - CONTACT CENTER .......................................................................................................... 8
1.5 AUDIOCODES VOCA - CONTACT CENTER.............................................................................................. 10
2. FEATURE-MATRIX ..................................................................................................................... 12
2.1 AGENTEN FEATURES ............................................................................................................................. 12
2.2 SUPERVISOR FEATURES......................................................................................................................... 14
2.3 WORKFLOW & QUEUES ........................................................................................................................ 15
2.4 ROUTING ENTSCHEIDUNG .................................................................................................................... 17
2.5 VERTEILUNG .......................................................................................................................................... 18
2.6 KONTEXT ................................................................................................................................................ 19
2.7 REPORTING & STATISTICS ..................................................................................................................... 20
2.8 ADMINISTRATION .................................................................................................................................. 21
2.9 ACTIVE DIRECTORY & SSO ..................................................................................................................... 22
2.10 SUPPORT & LIZENSIERUNG ................................................................................................................... 23
2.11 ZUSATZDIENSTE ..................................................................................................................................... 24
2.12 SECURITY & COMPLIANCE .................................................................................................................... 25
2.13 INFRASTRUKTUR .................................................................................................................................... 26
2.14 SONSTIGES ............................................................................................................................................. 27
3. FAZIT ......................................................................................................................................... 28
PRÄAMBEL
Contact Center-Lösungen sind in vielen Unternehmen Standard und dienen als zentrale Plattform,
um mit Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chats, soziale
Medien und andere Kanäle in Verbindung zu treten. Das Ziel des Contact Centers besteht darin, ein
positives Kundenerlebnis zu schaffen, indem es eine schnelle und effektive Möglichkeit bietet,
Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und Anfragen von Kunden zu bearbeiten. Contact Center
können intern im eigenen Rechenzentrum oder extern in der Cloud betrieben werden. Es gibt
verschiedene Technologien, die in einem Contact Center eingesetzt werden können, um die
Interaktion mit Kunden zu vereinfachen und zu automatisieren, wie zum Beispiel intelligente Bots
(AI-Bots).
In den letzten Jahren hat die Telefonie-Welt durch cloudbasierte Services einen großen Wandel
erfahren, da sie unsere Art zu kommunizieren und zu arbeiten erheblich verändert haben.
Cloudbasierte Contact Center-Lösungen können über das Internet bereitgestellt werden, anstatt auf
physische oder virtuelle Hardware im eigenen Rechenzentrum beschränkt zu sein, was
Unternehmen so mehr Flexibilität bietet.
Durch die Implementierung des "Phone Systems" in die Microsoft Teams Plattform ist es nun
möglich, direkt über den Microsoft Teams Client Anrufe zu tätigen. Unternehmen haben dadurch die
Möglichkeit, ihre bestehenden Telefonanlagen durch diese Lösung zu ersetzen und umzustellen.
Allerdings waren viele Unternehmen aus gutem Grund noch nicht bereit, auf eine Microsoft Teams
basierende Telefonanlage umzusteigen, da es keine adäquaten Contact Center- oder Vermittlungs-
platz-Lösungen auf dem Markt gab. Doch dies hat sich durch die Freigabe der Microsoft-Schnitt-
stellen zur Microsoft 365 Cloud, wie der Graph API und dem Azure Communication Services (ACS),
geändert. Microsoft ermöglicht nun zertifizierten Partnern die Entwicklung von eigenen
Anwendungen, die über die Graph API oder ACS-Schnittstelle direkt mit dem Microsoft Teams Client
kommunizieren und somit vollständig integrierte Contact-Center-Lösungen für Unternehmen
bereitstellen können.
1
1. CONTACT CENTER ANBIETER FÜR MICROSOFT TEAMS

Eine Microsoft Teams Contact Center Lösung ist eine cloudbasierte Lösung, die speziell für die
Integration mit Microsoft Teams entwickelt wurde. Die Lösung bietet umfassende Funktionen zur
Automatisierung und Steuerung von Anrufen, um sicherzustellen, dass jeder Anruf schnell und
effektiv bearbeitet wird.
Es gibt verschiedene Anbieter von Microsoft Teams Contact Center Lösungen auf dem Markt, die auf
die Bedürfnisse und Anforderungen verschiedener Unternehmen zugeschnitten sind.
Einige der bekanntesten Anbieter in der deutschen Branche sind:
Anywhere365
Ist eine cloudbasierte Lösung, die erweiterte Routing- und Warteschlangen-
funktionen, Chatbots, Echtzeitanalysen und Integration mit verschiedenen CRM-
Systemen bietet. Es verfügt auch über ein anpassbares Dashboard und unterstützt
mehrere Kommunikationskanäle.
Luware Nimbus
Ist ebenfalls eine cloudbasierte Lösung, die verschiedene Anruf-Routing-Optionen,
automatische Anrufverteilung und einen visuellen Work-Flow-Editor bereitstellt.
Zusätzlich bietet es Omnichannel Support für Sprache, Video, Chat und E-Mail sowie
erweiterte Analyse- und Reporting-Funktionen.
Webex Contact Center

Diese Contact Center Lösung stellt nicht nur Sprachkommunikation zur Verfügung,
sondern bietet auch eine Vielzahl weiterer Funktionen. Dazu gehören Sprachdialog-
systeme, intelligente Verteilungsfunktionen sowie Sprachaufzeichnung und die
Integration von Voice-Bots.
AudioCodes VOCA
Diese Lösung ermöglicht die Integration mit verschiedenen CRM-Systemen und
Echtzeit-Analyse-Tools, um eine umfassende Kundenbetreuung zu gewährleisten.
Darüber hinaus bietet AudioCodes Voca einen visuellen Workflow-Editor, der die
Erstellung und Anpassung von Workflows vereinfacht.
Diese Anbieter bieten unterschiedliche Funktionen, Preise und Support-Optionen an. Die OmniBlue
unterstützt Unternehmen dabei, eine passende Lösung zu finden, die ihren spezifischen
Anforderungen entspricht.
2
1.1 MICROSOFT TEAMS – INTEGRATIONSMODELLE
Microsoft bietet verschiedene Integrationsmethoden, um Systeme und Anwendungen miteinander

zu verbinden und ihre Funktionalität zu erweitern. Sie ermöglichen die nahtlose Integration von
Microsoft-Produkten mit anderen Lösungen und bieten Entwicklern die Tools, um maßgeschneiderte
Anwendungen und Erweiterungen zu erstellen.
Die drei Integrationsmethoden von Microsoft werden wie folgt beschrieben:
▪ CONNECT
Diese Methode, um Contact-Center-Lösungen in Microsoft Teams zu integrieren, basiert auf
der Verwendung von Microsoft Direct-Routing und spezifischen Teilen der Graph API, um
z.B. Presence-Informationen mit Microsoft Teams-Benutzern auszutauschen. Ein Session
Border Controller (SBC) leitet zunächst eingehende Anrufe an das Contact Center weiter und
leitet sie dann entweder an einen dedizierten Contact Center-Client oder an eine Contact
Center-App im Microsoft Teams Client weiter. Bei der Weiterleitung an die Contact Center-
App werden die Anrufe direkt an die Microsoft Teams Plattform übertragen. Diese
Integrationsmethode unterstützt ausschließlich Sprachanrufe und bietet keine Möglichkeit
für die Nutzung von Video oder Screensharing Funktionen.
▪ Extend
Contact Center-Lösungen, die die Extend-Integrationsmethode verwenden, profitieren vom
vollen Funktionsumfang der Graph API. Diese Lösungen sind speziell für eine nahtlose
Integration in die Microsoft Teams-Plattform entwickelt und ermöglichen den Zugriff auf
Microsoft Azure, die Microsoft Power Plattform und Microsoft Power BI. Dabei stehen alle
Funktionen von Microsoft Teams zur Verfügung, einschließlich Chat, Sprach-/Videoanrufen
und Screensharing. Mit dieser Integrationsmethode wird der Anruf vollständig innerhalb der
Microsoft Teams-Infrastruktur verarbeitet, was sowohl aus Sicherheitsgründen relevant ist
als auch Verzögerungen reduziert und die Sprachqualität im Vergleich zur Connect-
Integrationsmethode verbessert.
▪ Power
Das Power-Modell stellt kein Upgrade von der Connect- oder Extend-Integrationsmethode
dar, sondern bietet einen alternativen Ansatz zur Integration von Contact Center-Lösungen
in Microsoft Teams. Das Contact Center des Anbieters ist hier direkt in das Azure-Ökosystem
integriert und kann somit auf die Azure Communication Services (ACS) zugreifen. Azure
Communication Services sind cloudbasierte Dienste, die REST-APIs und Client-SDK-
Bibliotheken beinhalten und es ermöglichen, die Kommunikationsdienste von Microsoft
Teams direkt in die eigene Applikation zu integrieren. Obwohl bereits einige APIs der Azure
Communication Services-Plattform genutzt werden können, sind die Möglichkeiten noch
stark begrenzt. Die Azure Communication Services-APIs für die Anrufsteuerung und das
Routing bieten derzeit nur einen Bruchteil der Funktionen, die im Vergleich zur Microsoft
Teams Graph API im Extend-Modell verfügbar sind. Einige Anbieter bieten bereits Contact
Center-Lösungen über die Power-Integrationsmethode an, jedoch ist das volle Potenzial
dieser Methode noch lange nicht ausgeschöpft.
3
1.2 ANYWHERE 365 - CONTACT CENTER
Anywhere365 bietet eine Contact Center-Lösung, die speziell für die Integration mit Microsoft Teams
entwickelt wurde. Zu den Hauptfunktionen gehören skillbasiertes Routing, Echtzeitüberwachung,
Integration mit CRM-Systemen, KI-gesteuerte Chatbots und Anrufaufzeichnung. Durch die
Implementierung dieser Lösung werden die Betriebsabläufe im Contact Center optimiert und die
Effizienz der Agenten verbessert. Darüber hinaus bietet es eine Vielzahl von Kommunikations-
kanälen, anpassbaren Dashboards sowie umfassende Reporting- und Analysemöglichkeiten.
Multi-Channel Communication
Ermöglicht die nahtlose Integration verschiedener
Kommunikationskanäle.
Skill-based Routing
Bietet ein fortschrittliches skillbasiertes Routing, um
Anrufe und Nachrichten an die Agenten weiterzuleiten.
Realtime Analytics & Reporting

Ermöglicht den Betrieb zu überwachen sowie
Möglichkeiten die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
CRM-Integration
Kann nahtlos in CRM-Systeme integriert werden, um
den Agenten Zugriff auf Kundendaten zu geben.
Automatisation & AI-Integration

Bietet Möglichkeiten zur Automatisierung von Routine-
aufgaben und zur Integration von Künstlicher Intelligenz.
Hier ist der Call-Flow der Anywhere365 Contact Center-Lösung dargestellt (Connect-Integration):
Outbound Calls
Inbound Calls
Outgoing
Direct Routing Wolke Call...
SIP Trunk
9
2
Session Border 8
MS Teams BackEnd
PSTN Controller
5
MS Teams
Users
1 Calling...
SIP Trunk 3 4 7 LGW Routing
MS Teams GraphAPI 6 Incoming
Call...
Integrations
Salesforce
Power BI
Customer Anwhere365 Azure Services
Dynamics 365
SBC
ServiceNow
Web Agent
Dialogue Cloud Agent MS Teams

Desktop Client
4
Anywhere 365 Contact Center bietet verschiedene Vorteile:
▪ Omni-Channel-Kommunikation
Das Anywhere365 Contact Center unterstützt eine Vielzahl von Kommunikations-
kanälen wie Telefonie, E-Mail, Chat und Social Media-Plattformen. Dadurch können
Unternehmen ihren Kunden verschiedene Optionen zur Verfügung stellen und so eine
nahtlose Omni-Channel-Kundenerfahrung gewährleisten.
▪ Flexibilität und Skalierbarkeit

Dieses Contact Center bietet eine flexible und skalierbare Lösung, die an die
individuellen Bedürfnisse und Wachstumsmöglichkeiten eines Unternehmens
angepasst werden kann. Unternehmen können die Lösung problemlos erweitern und
neue Funktionen hinzufügen, um mit den sich ändernden Anforderungen Schritt zu
halten.
▪ Skill-basiertes Routing
Das Anywhere365 Contact Center verfügt über fortschrittliche Skill-Management- und
Routing-Funktionen, die Anrufe und Nachrichten intelligent an die am besten
geeigneten Agenten weiterleiten. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden mit den
richtigen Fachleuten verbunden werden, um ihre Anliegen effektiv zu bearbeiten.
▪ Umfangreiche Analyse- und Reporting-Funktionen

Die Contact Center-Lösung von Anywhere365 bietet leistungsstarke Analyse- und
Reporting-Funktionen, mit denen Unternehmen wichtige Leistungsindikatoren
überwachen, Trends erkennen und fundierte Entscheidungen zur Optimierung ihres
Contact Centers treffen können.
▪ Integration mit CRM-Systemen

Diese Contact Center-Lösung lässt sich nahtlos in vorhandene CRM-Systeme
integrieren. Dadurch haben Agenten Zugriff auf Kundendaten und -verläufe, um
personalisierten Kundenservice zu bieten und relevante Informationen während der
Interaktionen abzurufen.
▪ Dialogmanagement
Anywhere365 ermöglicht es Unternehmen, komplexe Dialoge und Workflows zu
erstellen und zu verwalten. Dadurch können Anrufe oder Chats effizient an die
richtigen Ressourcen weitergeleitet werden, um Anfragen schnell und präzise zu
bearbeiten.
5
1.3 LUWARE NIMBUS - CONTACT CENTER
Das Luware Nimbus Contact Center für Microsoft Teams ist eine leistungsstarke Lösung, die
Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenservice- und Supportaktivitäten nahtlos in ihre
Microsoft Teams-Umgebung zu integrieren. Durch die Kombination der umfangreichen
Kommunikationsfunktionen von Microsoft Teams mit den leistungsstarken Contact-Center-
Funktionen von Luware können Unternehmen ihren Kundenservice effizient verwalten und eine
bessere „User-Experience“ bieten.
Native Integration in MS Teams

Bietet eine tiefe Integration in die Microsoft 365 Cloud
und ermöglicht so eine effektive Nutzung von MS Teams.
Comprehensive CRM Integration

Ermöglicht umfangreiche Integrationsoptionen mit
anderen Unternehmenssystemen wie CRM-Plattformen.
Proactive Customer Service Management

Unterstützt Unternehmen bei der Bereitstellung
einer erstklassigen Kundenerfahrung.
Scalability & Flexibility

Bietet eine hohe Skalierbarkeit und Flexibilität, um den
Anforderungen von Unternehmen gerecht zu werden.
Custom Voice Connectivity

Ermöglicht, Anrufe über Direct Routing, Calling Plans
oder Operator Connect weiterzuleiten.
Hier ist der Call-Flow der Luware Nimbus Contact Center-Lösung dargestellt (Extend-Integration):
Outbound Calls
Inbound Calls
2a
SBC
Direct Routing
Routing
SIP Trunk Wolke
PSTN 2b
Microsoft 3
Calling Plans
MS Teams BackEnd
1 MS Teams Nativ
Calling...
2c
Microsoft Incoming
Calls...
Integration
Operator Connect 5
Outgoing
4 MS Teams GraphAPI
Calls...
Customer Integrations
MS Teams
Users Salesforce
Power BI
Azure Services
Dynamics 365
Agent MS Teams ServiceNow
Desktop Client
6
Luware Nimbus Contact Center bietet verschiedene Vorteile:
▪ Nahtlose Integration in Microsoft Teams

Luware Nimbus Contact Center wurde speziell für eine nahtlose Integration in die
Microsoft Teams-Plattform entwickelt. Unternehmen, die bereits Microsoft Teams
bereits im Einsatz haben, können somit ihren Kundenservice problemlos in ihre
bestehende Microsoft Kommunikations- und Kollaborationsumgebung integrieren.
▪ Skalierbarkeit und Flexibilität

Dieses Contact Center bietet eine skalierbare und anpassbare Lösung, die es
Unternehmen ermöglicht, ihre Contact-Center-Kapazitäten entsprechend den
wachsenden Anforderungen anzupassen. Unternehmen können das Contact Center
problemlos erweitern und neue Funktionen hinzufügen.
▪ Nahtlose CRM-Integration
Das Luware Nimbus Contact Center ermöglicht eine nahtlose Integration mit CRM-
Systemen. Dadurch haben Agenten Zugriff auf Kundendaten und -verläufe, um
personalisierten Kundenservice zu bieten und relevante Informationen während der
Interaktionen abzurufen.
▪ Fortschrittliches Routing und Skill-Management

Die Contact Center-Lösung von Luware Nimbus verfügt über leistungsstarke Routing-
Funktionen, die Anrufe und Nachrichten intelligent an die am besten geeigneten
Agenten weiterleiten. Skill-Management-Funktionen stellen sicher, dass Kunden mit
den entsprechenden Fachexperten verbunden werden.
▪ Umfangreiche Analyse- und Reporting-Funktionen

Das Luware Nimbus Contact Center bietet zusätzlich umfangreiche Analyse- und
Reporting-Funktionen, mit denen Unternehmen wichtige Leistungsindikatoren
überwachen und Einblicke in den Betrieb des Contact Centers erhalten können.
▪ Keine zusätzlichen Lizenzen notwendig

Um die Agentenfunktion der Contact-Center-Lösung von Luware zu nutzen, wird keine
zusätzliche Microsoft Teams Phone Standard Lizenz benötigt. Die Anrufe werden direkt
in der Microsoft Teams Plattform verarbeitet und an die entsprechende Warte-
schlange des Agenten weitergeleitet, anstatt an die individuelle Rufnummer des
Agenten.
7
1.4 CISCO WEBEX CONTACT CENTER
Durch die Integration von Cisco Webex Contact Center und Microsoft Teams können Unternehmen
die Vorteile beider Plattformen in einer gemeinsamen Umgebung nutzen. Dabei werden die Stärken
des Webex Contact Centers mit den Vorteilen von Microsoft Teams kombiniert, um eine umfassende
Lösung für den Kundenservice anzubieten.
Full Cisco Webex Integration

Ist nahtlos in die Cisco Webex-Plattform integriert und
ideal für Unternehmen die bereits Webex nutzen.
Skripting & Workflow

Ermöglicht, Skripte und Workflows zu erstellen, um eine
effektive Kundeninteraktionen zu bieten.
Realtime Analytics & Reporting

Bietet Echtzeitüberwachung und ermöglicht wertvoller
Einblicke in die Kundenzufriedenheit.
Easy CRM-Integration
Ist nahtlos in CRM-Systeme integrierbar, um eine
effektive Kundenverwaltung zu gewährleisten.
Realtime Queue Monitoring

Unterstützt Unternehmen dabei, den Status und die
Leistung ihrer Warteschlangen in Echtzeit zu verfolgen.
Hier ist der Call-Flow der Webex Contact Center-Lösung dargestellt (Connect-Integration):
Outbound Calls
Inbound Calls
Outgoing
Direct Routing Wolke Call...
SIP Trunk
9
Cisco Unified 8
MS Teams BackEnd
PSTN 2
Border Element
5
MS Teams
Users
1 Calling...
SIP Trunk 3 4 7 LGW Routing
MS Teams GraphAPI 6 Incoming
Call...
Integrations
Salesforce
Power BI
Customer Cisco UBE Azure Services
Dynamics 365
VPOP
ServiceNow
Web Agent
Agent MS Teams
Webex Contact Desktop Client
Center
8
Cisco Webex Contact Center bietet verschiedene Vorteile:
▪ Erweiterte Collaboration-Funktionen
Die Kombination von Webex Contact Center und Microsoft Teams eröffnet neue
Möglichkeiten für die Zusammenarbeit. Mitarbeiter können Informationen und
Dateien teilen, gemeinsam an Projekten arbeiten und Experten hinzuziehen, um
Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten.
▪ Effizienter Kundenservice
Die Integration in den Microsoft Teams Client ermöglicht es Contact Center Agenten,
Kundenanfragen direkt in Microsoft Teams zu bearbeiten. Agenten haben Zugriff auf
alle relevanten Kundendaten und können diese effizient verwalten, was zu einer
schnellen und präzisen Bearbeitung von Anfragen führt.
▪ Advanced Routing- und Skill-Management

Das Cisco Webex Contact Center verfügt über fortschrittliche Routing-Funktionen, die
es ermöglichen, Anrufe und Nachrichten intelligent an die am besten geeigneten
Agenten weiterzuleiten. Skill-Management-Funktionen gewährleisten, dass Kunden
mit den Experten verbunden werden, die über die erforderlichen Kenntnisse und
Fähigkeiten verfügen, um ihre Anliegen effektiv zu bearbeiten.
▪ Analyse- und Reporting-Funktionen

Das Contact Center bietet umfangreiche Analyse- und Reporting-Funktionen, um
wichtige Leistungsindikatoren zu überwachen und Einblicke in den Betrieb des Contact
Centers zu gewinnen. Unternehmen können Daten in Echtzeit verfolgen und fundierte
Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit und die Effizienz des Contact
Centers zu verbessern.
▪ Cisco Ecosystem
Die Webex Contact Center-Lösung zieht erhebliche Vorteile aus der umfangreichen
Infrastruktur und den Lösungen des Cisco Ecosystems. Durch die nahtlose Integration
mit anderen Cisco-Produkten und -Diensten wie dem Cisco Unified Communications
Manager (CUCM) sowie fortschrittlichen Netzwerkinfrastruktur- und Sicherheits-
lösungen wird eine effektive Kommunikation und Zusammenarbeit ermöglicht.
▪ Session- und Benutzer-basierte-Lizensierung

Webex Contact Center bietet sowohl Session-basierte als auch Benutzer-basierte
Lizenzen, um Unternehmen maximale Flexibilität zu bieten. Session-basierte Lizenzen
werden auf der Grundlage der Anzahl gleichzeitiger Sitzungen oder Verbindungen
berechnet, sodass Unternehmen nur für die tatsächliche Nutzung und Skalierbarkeit
ihres Contact Centers zahlen. Benutzer-basierte Lizenzen hingegen richten sich nach
der Anzahl der individuellen Benutzer oder Agenten, die Zugriff auf die Contact Center-
Plattform haben. Dies ermöglicht eine einfache und unkomplizierte Lizenzierung für
Unternehmen mit einer stabilen Agentenanzahl. Mit der Wahl zwischen Session-
basierten und Benutzer-basierten Lizenzen können Unternehmen das Lizenzmodell
auswählen, das am besten zu ihren betrieblichen Anforderungen passt und ihre Kosten
optimiert.
9
1.5 AUDIOCODES VOCA - CONTACT CENTER
AudioCodes Voca ist eine leistungsstarke Kommunikationsplattform, die Unternehmen dabei

unterstützt, ihren Kundenservice zu verbessern und eine effiziente Contact Center-Umgebung zu
schaffen. Voca verfügt über eine vielfältige Auswahl an Funktionen, zu denen sprachbasiertes
Routing, automatische Anrufverteilung und eine fortschrittliche IVR (Interactive Voice Response)
Funktion gehören. Unternehmen können verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefonie, E-Mail
und Chat integrieren, um Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten.
Microsoft ACS Integration

AudioCodes SBCs sind zertifiziert für MS Teams Direct
Routing und können mit Azure Direct Routing arbeiten.
Comprehensive CRM Integration

Ermöglicht eine umfassende Integration mit CRM-
Plattformen und anderen Unternehmenssystemen.
Proactive Customer Service Management

Unterstützt Unternehmen, um eine erstklassige
Kundenerfahrung zu bieten.
Scalability & Flexibility

Bietet eine skalierbare und flexible Lösung, die den
Anforderungen von Unternehmen gerecht wird.
Flexible Voice Connectivity

Unternehmen können Anrufe über Direct Routing,
Calling Plans oder Operator Connect weiterleiten.
Hier ist der Call-Flow der AudioCodes Voca Contact Center-Lösung dargestellt (Power-Integration):
Outbound Calls
Inbound Calls
SBC
Direct Routing
Wolke Direct Routing
SIP Trunk Routing 4
Microsoft
PSTN 2
Calling Plans
3
MS Teams BackEnd 8
Azure Direct Routing

1 Calling...
Microsoft 7
Operator Connect AudioCodes
5 Mediant SBC
9
Outgoing Azure ACS
Calls...
Customer
Presence Status
MS Teams GraphAPI
Wolke
Incoming 6
Web Agent
Integrations Calls...
Zendesk Voca Worker

MS Teams Power BI Application
Azure Services
Users
Dynamics 365
ServiceNow
10
AudioCodes Voca bietet verschiedene Vorteile:
▪ Cloud -und On-Premise Variante

Audiocodes Voca kann sowohl in der Cloud als auch als On-Premise-Variante genutzt
werden. Unternehmen haben die Flexibilität, die Bereitstellungsoption zu wählen, die
am besten zu ihren Bedürfnissen passt. Die Cloud-Variante bietet Skalierbarkeit und
einfache Ressourcenzuweisung, während die On-Premise-Variante die Kontrolle über
Daten und Integration in vorhandene Netzwerkinfrastrukturen ermöglicht. In beiden
Fällen bietet Audiocodes Voca zuverlässige Sprachkommunikation und eine breite
Palette von Funktionen.
▪ Session-basierte Lizensierung
Das Lizenzmodell für die AudioCodecs Voca basiert auf einzelnen Sessions und
ermöglicht so eine genaue, anpassungsfähige und sorgfältige Berechnung der
Sprachanrufe. Durch die detaillierte Erfassung jeder einzelnen Sprachverbindung kann
eine präzise Bestimmung des Anrufaufkommens ermittelt werden, was zu einer
erheblichen Verbesserung des Kostenmanagements führt. Des Weiteren können
Kunden ihre Ausgaben in Echtzeit kontrollieren, während Serviceanbieter in der Lage
sind, ihre Services auf skalierbare und effektive Weise zu monetarisieren.
▪ Leistungsstarke Analyse- und Report-Funktionen

Die AudioCodes Voca-Lösung bietet umfangreiche Analyse- und Report-Funktionen,
mit denen Unternehmen wichtige Leistungsindikatoren überwachen und Einblicke in
den Betrieb des Contact Centers gewinnen können. Dank dieser Flexibilität sind
Unternehmen in der Lage, bessere Entscheidungen zu treffen, um ihren Kundenservice
zu optimieren.
▪ Sprachbasiertes Routing und IVR

Die AudioCodes Contact Center-Lösung ermöglicht sprachbasiertes Routing und die
Nutzung von einer verbesserten Interactive Voice Response (IVR). Diese
Vorgehensweise ermöglicht eine effiziente Weiterleitung von Anrufen an die am
besten geeigneten Agenten und bietet Kunden die Möglichkeit, über Self-Service-
Funktionen schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erhalten.
▪ Keine zusätzlichen Lizenzen notwendig

Eine zusätzliche Microsoft Teams Phone Standard Lizenz ist für die Verwendung von
Agenten in der Contact-Center-Lösung von AudioCodes nicht erforderlich. Anrufe
werden unmittelbar innerhalb der Microsoft Teams Plattform bearbeitet und an die
spezifische Warteschlange des jeweiligen Agenten geleitet, anstelle zu deren
individueller Rufnummer.
11
2. FEATURE-MATRIX
2.1 AGENTEN FEATURES
ANYWHERE 365 Luware Nimbus Cisco Webex CC AudioCodes VOCA Beschreibung
MS TEAMS CLIENT Teams kann als einziger Client für alle Anrufe genutzt werden.
Agent Desktop kann im Microsoft Teams Client geöffnet werden, z.B.
MS TEAMS BASED AGENT DESKTOP durch eine 3rd Party App
Agenten können die aktuelle Warteschlangeninformationen, inkl. welcher
QUEUE INFORMATION OF CURRENT CALLS Service angerufen wurde, die Anrufer-Nummer und die Anrufer-
Identifikation einsehen.
Benutzer können ausgehende Anrufe tätigen über die Ihnen vorgegeben
OUTGOING CALLS WITH SERVICE NUMBER Serviceline Rufnummer. Falls der Agent mehreren Service-Lines
zugewiesen ist, kann dieser zwischen den Rufnummern wählen.
Nach dem Anruf wird dem Agenten eine definierte Zeit für die
AFTER CALL WORK (WRAP UP TIME) Nachbearbeitung eines Anrufes zugewiesen.
Durch das Umschalten des Agentenprofils kann ein Agent beispielsweise
SWITCH AGENT PROFILE von einem normalen Kundendienstmodus zu einem Supervisor-Modus
wechseln.
Ist ein Client, der auf den Computern der Agenten installiert werden kann
oder über Web zu erreichen ist. Agenten können dadurch die
ASSISTANT (WEB-/DESKTOP CLIENT) Nachbearbeitungszeit einfach verwalten und ihre Dienstprofile ändern.
Der Assistent kann auch Anruferinformationen aus einem CRM liefern.
SKILL TRANSFER Agent kann Anrufe anhand von Skill-Gruppen weiterleiten.
Ist eine Anrufabwicklungsfunktion, die es Agenten ermöglicht, einen
bereits laufenden Anruf von einem anderen Agenten zu übernehmen.
TAKE THE CALL Diese Funktion ist nützlich, wenn der Agent das Problem des Kunden
nicht lösen kann oder die Expertise eines anderen Agenten erfordert.
Die Agenten können entscheiden, ob der Anruf manuell oder
AUTOMATIC CALL PICK UP
automatisch angenommen werden soll.
Ein Informal Agenten unterscheidet sich gegenüber einem Formal
Agenten darin, dass dieser bei der Anmeldung im MS Teams Client
automatisch in der CC-Plattform angemeldet wird. Bei einem Formal
FORMAL AGENTS & INFORMAL AGENTS
Agenten erfolgt keine automatische Anmeldung in der CC-Plattform. Dies
hat den Vorteil, dass der Agent sich bei Bedarf in unterschiedlichen CC-
Umgebungen anmelden kann.
12
Mit Reason Codes haben Supervisors mehr Einblick in die Anwesenheit

Roadmap
ihrer Agenten als mit der Standardpräsenz von Microsoft Teams. Durch
REASON CODES (WRAP UP CODES) (currently 3rd die Verwendung können Agenten ihren Status z.B. „Pause“ oder „Team-
Party) Besprechung“ definieren.
„RONA – Re-Route On No Answer“ ist ein „Abwesend“-Zustand, der vom
Agenten festgelegt wird, wenn Sie eine Serviceaufgabe nicht rechtzeitig
RONA STATUS beantworten können oder die Schaltfläche „Ignorieren“ drücken, um den
Anruf oder die Rückrufaufgabe abzulehnen.
Agent kann Anrufe direkt weiterleiten, ohne den Mitarbeiter vorher zu
BLIND TRANSFER kontaktieren.
In diesem Fall warnt der Agent den Mitarbeiter vor, bevor dieser den
WARM TRANSFER
Anruf an ihm vermittelt.
Der Agentenstatus-Timer zeigt die vergangene Zeit an, seitdem sich der
Agent im aktuellen Status befindet. Wenn ein Agent sich in einem
Ruhezustand befindet und zwischen anderen Ruhezuständen wechselt,
AGENT STATE TIMER & CONNECTED TIMER zeigt der Timer die verbrachte Zeit im aktuellen Zustand sowie die
Gesamtzeit an. Sobald der Agent eine Anfrage akzeptiert, zeigt der
Connected Timer die vergangene Zeit seit der Annahme der Anfrage an.
Hier ist es möglich externe Adressbücher z.B. in Form einer Excel Tabelle
EXTERNAL CONTACTS oder URL-Link in die Agenten Konsole hinzuzufügen.
Es können im Agenten-Desktop manuelle Kontakte eingetragen werden,
PERSONAL CONTACTS welche nicht mit anderen Agenten geteilt werden können.
Im Gegensatz zu privaten Telefonbüchern können bei "Shared" die
SHARED CONTACTS eingetragenen Kontakte mit anderen Agenten geteilt werden.
Roadmap
Agenten können Stumm- oder Ton Benachrichtigungen aktivieren oder
BI-DIRECTIONAL PRESENCE-BASED LOGIC (currently 3rd deaktivieren und die Lautstärke mit einem Schieberegler anpassen.
Party)
Agenten können unterschiedliche Layouts auswählen und beliebige
AGENT DESKTOP LAYOUT
Widgets hinzufügen.
CHANGE PROFILE PICTURE Profilbilder können hinzugefügt oder aktualisiert werden.
Agenten können Tastenkombinationen für bestimmte Desktop-Funktionen
KEYBOARD SHORTCUTS verwenden.
Es kann das Standarddesign durch einen dunkles Hintergrundlayout
DARK MODE ersetzt werden.
Agenten werden automatisch benachrichtigt, wenn der Supervisor einen
SIGN IN/OUT NOTIFICATION Agenten vom Agenten-Desktop abmeldet.
Bietet den Vorteil, dass der Kunde nicht erneut warten oder den Anruf
PICKUP CONFERENCE wiederholen muss, um mit einem anderen Agenten zu sprechen.
13
2.2 SUPERVISOR FEATURES

Ein Supervisor Desktop im Contact Center ermöglicht eine
Echtzeitüberwachung und -analyse der Agentenleistung, die Kontrolle der
SUPERVISOR DESKTOP Kundengespräche und eine effiziente Lastverteilung zur Verbesserung
des Kundenservices.
MICROSOFT TEAMS BASED SUPERVISOR Supervisor Desktop kann im Microsoft Teams Client geöffnet werden, z.B.
DESKTOP durch eine 3rd Party App.
Übersicht des Agenten Status wie z.B. Abwesenheitszeitstatus, Anzahl
MONITORING AGENT DESKTOP STATISTICS angenommener Anrufe, Anrufdauer, etc..
Erlaubt Supervisors das Einstellen von Weiterleitungen im Agenten -
AGENTEN FORWARDING Account.
Administratoren können das Layout des Agenten-Desktops anpassen und
EDIT AGENTEN "DESKTOP LAYOUTS" es einem Team zuweisen.
Die Anrufüberwachungsfunktion ermöglicht Supervisoren den Zugriff auf
Anrufe für die von ihnen verwalteten Teams und das Mithören von
SERVICE CALL MONITORING Gesprächen, entweder über das Unternehmensnetzwerk oder über eine
Remote-Einwahlverbindung.
14
2.3 WORKFLOW & QUEUES

Der visuelle Workflow Editor ermöglicht das Erstellen und Anpassen von
NO CODE WORKFLOW EDITOR Arbeitsabläufen ohne Programmierkenntnisse durch eine visuelle,
benutzerfreundliche Schnittstelle.
Ansagen und Begrüßungen können einfach von Teamleitern angepasst
INDIVIDUAL VOICE ANNOUNCEMENTS
werden. Sie können entweder eine Sprachdatei hochladen oder die
(AUDIO FILES) authentische Text-to-Speech verwenden.
In der Warteschlange können zusätzliche Ansagen und Menü-Optionen
INTERACTIVE QUEUE abgespielt werden, z.B., um auf Angebote auf der Webseite hinzuweisen
oder eine Voicemail zu hinterlassen.
Mittels Text-to-Speech können Ansagen in eine Vielzahl von Stimmen
TEXT-TO-SPEECH erstellt werden.
Hier können Texte in mehreren Sprachen in unterschiedliche
MULTILANGUAGE TEXT-TO-SPEECH Ländersprachen und den dazugehörigen Akzent erstellt werden.
Hybride Spracherkennungssysteme beziehen sich auf die Technologie, die
sowohl die automatische Spracherkennung (ASR) als auch die
HYBRID VOICE RECOGNITION ENGINE Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) kombiniert, um menschliche
Sprache zu erkennen und zu interpretieren.
Individuelle Wartemusik kann von den Teamleitern ausgewählt oder
MUSIC ON HOLD
verändert werden.
Transfers können an unterschiedlichen Stellen im Workflow ausgewählt
werden, z.B. basierend auf Kundeneingabe/IVR, Öffnungszeiten oder
WORKFLOW TRANSFERS Service-Verfügbarkeit. Das Transferziel kann entweder ein Benutzer, ein
Service/Team oder eine externe Nummer sein.
CHECK AVAILABLE USERS Hier ist es möglich sich alle erreichbaren Mitarbeiter anzeigen zu lassen.
Hier kann der Status der Warteschlangenposition der Kunden eingesehen
CHECK QUEUE POSITION werden.
Der Kunde kann hier die Warteschlange wechseln oder eine
QUEUE ESCAPE
Sprachnachricht hinterlassen.
Durch die Verwendung von integriertem SMS-GW, der Text-to-Speech-
Engine oder aufgezeichneten Ansagen können Anrufer automatische
AUTOMATED SMS INFORMATION
Roadmap Antworten auf allgemeine Informationsanfragen wie Öffnungszeiten und
REQUESTS Navigationsanweisungen per automatisierter SMS (Textnachricht) oder
Sprachantwort erhalten.
15
Mit CallBack kann der Kunde seine Nummer hinterlassen, so dass er

CALL BACK während der Geschäftszeiten von einem verfügbaren Agenten
zurückgerufen wird.
Mit Queued Callback können Kunden ihre Nummer hinterlassen und den
QUEUED CALLBACK Roadmap Anruf trennen, aber in der Warteschlange bleiben. Sobald der Kunde in
der Warteschlange an der Reihe ist, wird ein Agent diesen zurückrufen.
Durch die Unterstützung von Text-/SMS-, Social Media-, Chat-, E-Mail-
OMNICHANNEL und Anrufkontaktoptionen können sich Kunden über den Kanal (oder die
Kanäle) ihrer Wahl verbinden.
Ist ein virtueller Agent über diesen der Kunde mit Hilfe von Chatbots
VIRTUAL AGENT (CHAT / VOICE) Informationen erhalten kann.
CTI INTEGRATION Unterstützt CTI-Funktionalitäten
Ist eine webbasierte Integration/Connector (WebChat, Telefonie) auf
MS TEAMS WEBCLIENT (INTEGRATION) einer Webseite oder Webservice z.B. CRM oder ServiceNow, welches
ohne die Installation eines Browser Plugin möglich ist.
Indem die Gespräche in einem Bot hinzugefügt werden, kann man die
Anzahl unnötiger Dialoge verringern. Der Bot kann die einfachen
BOT AI (ASSISTANT)
Antworten des Kunden direkt beantworten und die fortgeschrittenen
Fragen werden dann an die Agenten weitergeleitet.
16
2.4 ROUTING ENTSCHEIDUNG

Teamleiter können für jede mögliche Kundeneingabe in der IVR
definieren, was passiert. Für jede Eingabe können Ansagen,
IVR / AUTO ATTENDANT
Anrufverteilung, Warteschleifeneinstellungen, Verteilungstyp und
Transferziele eingestellt werden.
Hier kann der Teamleiter Öffnungszeiten (offen, geschlossen, Feiertag
BUSINESS HOURS ROUTING oder Urlaubstage) bestimmen und bestimmen wie die Anrufe geroutet
werden sollen.
Die Presence Status kann für die Anrufverteilung verwendet werden, z.B.
PRESENCE BASED ROUTING wenn der Service bzw. kein Mitglied verfügbar ist und der Anruf direkt an
die Voicemail oder einen anderen Service weitergeleitet werden muss.
Mit Queue Sized Based Routing kann der Kunden umgeleitet werden,
QUEUE SIZED BASED ROUTING
wenn die Warteschlangengröße ein bestimmtes Volumen überschreitet.
Der Kundenanruf wird anhand des MS Teams (Agenten) Status
MS TEAMS PRESENCE BASED ROUTING Roadmap weitergeleitet.
Diese Routing Entscheidungen basieren auf internen und externen
CALLER ID BASED ROUTING Systemparametern wie z.B. Anrufer-Nummer, Ländercodes oder
beliebigen Datenfeldern.
Hier wird die Routing-Entscheidungen anhand von den Fähigkeiten der
SKILL BASED ROUTING Mitarbeiter und ihres jeweiligen Kompetenzniveaus, z.B. wie gut Sie eine
Sprache sprechen oder ein Programm beherrschen, getroffen.
Geplante Outbound-Service-Aufgaben werden direkt in die gewünschte
Warteschlange gestellt und an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet.
DISTRIBUTION PRIORITY ROUTING
Agenten können diesen Prozess an Ihre Bedürfnisse anpassen, indem Sie
z.B. die Verteilungspriorität festlegen.
Diese Funktion ermöglicht, dass der Agent in bestimmten Fällen
LOWEST PRESENCE HUNT ROUTING verfügbar ist, auch wenn die Anwesenheitsstatus sich auf "besetzt" oder
"offline" befindet. Beispiel: Wenn ein Notfallanruf eingeht.
Falls die Hotline geschlossen oder die Warteschlange zu lang ist, um neue
GROUP VOICEMAIL FORWARDING Kunden zu bedienen, können Kunden eine Voicemail hinterlassen. Diese
Voicemails könnte z.B. automatisch an den SharePoint gesendet werden.
17
2.5 VERTEILUNG

Der Anruf wird dem Mitarbeiter zugestellt mit der längsten Zeit seit dem
LONGEST IDLE letzten Serviceanruf.
Der Anruf wird allen Teammitglieder gleichzeitig zugestellt. Der Anruf
SIMULTANEOUS RING/BOARDCAST klingelt bei allen Agenten, bis jemand den Anruf entgegennimmt.
Der Anruf wird in diesem Fall nur an verfügbare Agenten zugewiesen.
PRESENCE STATUS OF AGENTS Teamleiter können zusätzlich festlegen, ob an Agenten auch mit Status
"Beschäftigt" und "Abwesend" Anrufe zugestellt bekommen.
Agenten können spezifische Anrufe aus der Warteschleife
INDIVIDUAL CALL PICK UP FROM QUEUE entgegennehmen, auch wenn dieser nicht an der ersten Position ist.
Skill-Gruppen werden dazu verwendet, mehrere Skills zu gruppieren, z.B.
SKILL GROUPS
Sprachen, Support, Produktkenntnisse.
Den Agenten werden die Skills mit einem entsprechenden Level
SKILL LEVEL zugewiesen, welche dann in den Verteilungsprofilen verwendet werden.
Ermöglicht das Anlegen von Verteilungsprofilen, an welche Agenten der
DISTRIBUTION PROFILE Anruf verteilt werden kann. Die Verteilung kann anhand der Wartezeit
des Anrufers über die definierten Verteilungsprofile festgelegt werden.
Mit der Skill-Countdown-Funktion ist es möglich, den Skill-Wert von
Agenten, die nur für eine kurze Zeitspanne aktiv sind, in Sekunden
SKILL COUNTDOWN Schritten zu senken, z.B. von 100 % auf 1 %. Nach Ablauf des Countdowns
kann der Anruf automatisch an einen anderen Skill, den gleichen Skill
oder an die Voicemail weitergeleitet werden.
18
2.6 KONTEXT

CRM - KUNDENINFORMATION Anzeigen der Kundeninformationen z.B. mittels Power Automate
Mit dieser Funktion können CRMs, Ticketing Tools und viele andere
POWER AUTOMATED INTEGRATION Applikationen einfach integriert werden, mit minimalem technischem
Verständnis und ohne eine Zeile Code.
Anrufinformationen können verwendet werden, um eine speifische Seite
WEBSITE / CRM POPUP aufzurufen oder Aktivitäten in anderen Systemen anzustoßen.
APIs (Schnittstellen) ermöglichen eine einfache Integration mit anderen
INTEGRATIONS AND OPEN APIS
Anwendungen, um vorhandene Systeme oder Dienste zu nutzen.
Es stehen vorgefertigte Konnektoren für die Integration mit mehreren
CRM INTEGRATIONS branchenführenden CRM-Systemen zur Verfügung, z.B. Salesforce,
Zendesk oder Microsoft Dynamics365.
19
2.7 REPORTING & STATISTICS

ANALYTICS & REPORTING (POWER BI) Durch die MS Power BI-Tools kann man individuelle Dashboards erstellen.
Im Agenten Dashboard können Agenten alle Services sehen, in denen Sie
PERSONAL AGENT DASBOARD
zugeordnet sind oder ihren aktuellen Status einsehen.
Ist ein allgemeines Dashboard, dass geteilt werden kann und z.B.
WALLBOARD Informationen wie Incoming Calls oder Presence Status beinhaltet.
Bietet detailliert Reportings und Analysen, einschließlich:
Gesamtdienstleistung, Anrufdetailaufzeichnungen (CDRs), On-Demand-
REAL TIME ANALYTICS REPORTING Wiedergabe von Anruferanfragen, Anrufspitzenzeiten, Anrufdauer,
Übertragungsraten, Spitzennutzung der Sprachkanäle und tägliche/
stündliche Anrufstatistiken.
Im Supervisor Dashboard wird die Aktivitäten aller aktiven Agenten
AGENT ACTIVITY REPORTS
aufgelistet.
Ermöglicht es die Leistung zu überwachen, Verbesserungsbereiche zu
QUEUE STATISTICS identifizieren und datenbasierte Entscheidungen zu treffen, um die
Kundenerfahrung und Agentenproduktivität zu optimieren.
Agenten können ein Echtzeit-Reporting für ihre Services einsehen,
SERVICE REPORTING (REAL-TIME) welches KPIs, Anrufvolumen und die Performance jedes Agenten in
diesem Service umfasst.
Hier können die manuell erstellten täglichen, wöchentlichen oder
SCHEDULED PERFORMANCE REPORTS monatlichen Reportings automatisiert und eingesehen werden.
Können verwendet werden, um den Betrieb den ganzen Tag über zu
OPERATIONAL DASHBOARDS überwachen, um betriebliche Änderungen vorzunehmen oder um die
Leistung und Produktivität zu maximieren.
Wenn Agenten Anrufe entgegennehmen, können sie die Anrufe mit
CODES vordefinierten Codes kategorisieren. Die Daten können dann z.B. im
PowerBi Report, ausgewertet werden.
Agentenhaben die Möglichkeit, Tags hinzuzufügen, um den Inhalt des
Anrufs zu spezifizieren. Den Agenten werden vormals verwendete Tags
vorgeschlagen, die von irgendeinem Agenten angefügt wurden. Diese
TAGS / CLASSIFICATION Daten können, beispielsweise im Power BI Report, ausgewertet werden.
Durch die Klassifizierung ist es möglich, Anrufe während der Sitzung zu
markieren, wodurch der Supervisor zusätzliche Informationen zu jeder
Kategorie von Anrufklassifizierungen erhalten kann.
Um die Qualität des Contact Centers zu verbessern, kann dem
AGENT RATING / QUALITY MONITORING Anrufverlauf eine Qualitätsüberwachung hinzugefügt werden.
20
2.8 ADMINISTRATION

MULTI LANGUAGE SUPPORT Die Benutzeroberfläche ist in mehreren Sprachen verfügbar.
Ermöglicht Echtzeitübersetzung von Audiodateien und Gespräche in
REAL-TIME TRANSLATION
anderen Sprachen.
Agenten werden über Gruppen in Microsoft Teams Administrator Portal
AGENT MANAGEMENT IN MS TEAMS verwaltet.
Administratoren können die Berechtigungen der Agenten und Supervisor
ROLE BASED PERMISSIONS festlegen.
AGENT ACTIVATE/DEACTIVATE Teamleiter können Agenten für Services aktivieren und deaktivieren.
Teamleiter können Workflows aufsetzen, ändern oder aktivieren ohne
INDIVIDUAL WORKFLOWS EDITING Hilfe der IT bzw. Administratoren.
Teamleiter können individuell für jeden Service Öffnungszeiten aufsetzen
EDIT OPENING HOURS und ändern, inkl. Ferien-, Feier- und Urlaubstage ohne Unterstützung der
IT bzw. Administrator.
Um eine Hotline zusätzliche Sicherheit hinzuzufügen, ist es möglich,
PINCODE ACCESS bevor die Begrüßungsnachricht startet, einen PIN-Code abzufragen.
Hier ist es jederzeit möglich, Änderungen an den Hotlines vorzunehmen,
ohne dass technische Kenntnisse erforderlich sind. Es können
REAL-TIME MANAGEMENT Anrufagenten hinzugefügt, der Status der Hotline geändert und das IVR
und seine Texte optimiert werden, während die Agenten für Kunden
verfügbar bleiben.
Hier ist es möglich die Zeitzone einer bestimmten Hotline festzulegen. So
TIMEZONES kann eine Plattform mit unterschiedlichen Hotlines laufen, welche
weltweit erreichbar sind.
Hier können alle administrativen Einstellungen im Contact Center Portal
WEB MANAGEMENT PORTAL vom Administrator vorgenommen werden.
Content-Moderatoren übernehmen die Bewertung von
nutzergenerierten Inhalten, welche z.B. von Agenten oder Kunden
CONTENT MODERATOR gemeldet oder auf andere Weise entdeckt wurden. Im Rahmen der
individuellen Prüfung kann beurteilt werden, ob ein Regelverstoß oder
gar ein Gesetzesverstoß vorliegt.
21
2.9 ACTIVE DIRECTORY & SSO

Ermöglicht eine Synchronisation der Unternehmenskontakte über das
AZURE AD ACCESS Azure Active Directory.
Ermöglicht eine Synchronisierung der Unternehmenskontakte über einen
ACTIVE DIRECTORY Standort Directory Server (LDAP).
EXCEL CSV SUPPORT Ermöglicht das Hochladen einer Excel File z.B. ein externes Telefonbuch.
Die Lösung vereinfacht die Anmelde- und Passwortverwaltung für
Agenten und Supervisoren und ermöglicht, dass der Mitarbeiter sich nur
SINGLE SIGN-ON (SSO)
einmal anmelden muss, um auf die Contact Center-Funktionen zugreifen
zu können.
22
2.10 SUPPORT & LIZENSIERUNG

STANDARD SUPPORT Standard-Support während der Öffnungszeiten.
SLA 24X7 24/7 Support steht zur Verfügung.

Named license Lizenzmodelle können pro User, Service oder Concurrent Calls
LICENSE MODEL Named license Named license
Concurrent license
Concurrent license
(gleichzeitig geführte Anrufe) abgerechnet werden.
Kunden-Dashboard wo alle Kundeninformationen wie Vertragsdetails,
CUSTOMER DASHBOARD Subscription IDs und Abrechnungen enthalten sind.
Lizenzmanagement-Dashboard wo der Kunde seine Lizenzen einsehen
LICENSE MANAGEMENT DASHBOARD und selbst managen bzw. seinen Mitarbeitern zu ordnen kann.
MS TEAMS PHONE STANDARD LICENSE Agenten benötigen eine Microsoft Teams Phone Lizenz, um Anrufe
NEEDED FOR ALL AGENTS entgegenzunehmen oder rausrufen zu können.
23
2.11 ZUSATZDIENSTE

ATTENDANT CONSOLE (MS TEAMS) Ist eine Vermittlungsplatzlösung für MS Teams
RECORDING (MS TEAMS) Hierdrüber können Anrufe im Contact Center aufgezeichnet werden.
Microsoft Azure Microsoft Azure
Cognitive Services Microsoft Azure Cognitive Services Wandelt automatisch die gesprochene Sprache in einem Text um und
SPEECH RECOGNITION SOFTWARE Google CCAI Cognitive Services
Google CCAI
Google CCAI ermöglicht so die Transkription von Anrufen und Sprachnachrichten.
IBM Watson IBM Watson
Ermöglicht Unternehmen, intelligente Chatbots zu erstellen und in ihre
CHATBOT AI Kommunikationsprozesse zu integrieren, um Kundenanfragen zu
automatisieren und effizienter zu bearbeiten.
24
2.12 SECURITY & COMPLIANCE

Wie und wo werden die Kundendaten gespeichert?
SECURE STORAGE OF CUSTOMER DATA
GDPR-konform bedeutet, dass eine Lösung den Anforderungen der
Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union entspricht und
den Schutz personenbezogener Daten gewährleistet.
GDPR AND HIPAA COMPLIANT GDPR und HIPAA GDPR GDPR und HIPAA GDPR
HIPAA-konform bedeutet, dass eine Lösung den Bestimmungen des
Health Insurance Portability and Accountability Act in den USA entspricht
und den Schutz von Gesundheitsdaten sicherstellt.
25
2.13 INFRASTRUKTUR

Microsoft hat ein Zertifizierungsprogramm für Anbieter von Contact
Extend Model
MS TEAMS INTEGRATION MODELL Connect Model
Power Model*
Connect Model Power Model* Center-Lösungen. Es gibt 3 Modelle für Contact Center, die in Microsoft
Teams integriert werden können: Connect, Extend und Power.
Cloud based & On- Contact Center werden in zwei Varianten zur Verfügung gestellt: Cloud
CONTACT CENTER TYP Cloud based Cloud based Cloud based
Premise und On Premise (im eigenen Rechenzentrum)
Zeigt an, ob die Cloud-Lösungen der Hersteller auch in deutschen
DATA CENTER LOCATION IN GERMANY Rechenzentren gehostet werden.
Inside Anywhere 365 Inside MS Teams Inside Cisco Webex Inside MS Teams Zeigt an auf welchem System die Anrufe verarbeitet werden, beim
CALL PROCESSING Cloud Tenant Cloud Tenant Contact Center Anbieter in der Cloud oder im MS Teams Tenant.
Über diese Funktion ist es möglich über ein SMS-Gateway SMS-
BUILT IN SMS GATEWAY
Nachrichten an Kunden zu versenden.
SBC and MST Direct SBC and MST Direct SBC and MST Direct SBC and MST Direct
Routing, Routing or Routing, Routing or Zeigt die Infrastruktur Anforderungen, um die Anrufe Richtung MS Teams
INFRASTRUCTURE REQUIREMENTS SBC and Routing to Operator Connect or CUBE and Routing to Operator Connect or zu signalisieren.
Anywhere365 Cloud Calling Plans Cisco Webex Cloud Calling Plans
*Da Microsoft noch nicht alle ACS-Funktionen freigegeben hat, kann es noch ein wenig dauern, bis die Anbieter diese Integrationsmethode Ihren Kunden zur Verfügung stellen.
26
2.14 SONSTIGES

Multi-Tenant Support ermöglicht, dass die Contact Center Plattform,
MULTI TENANT SUPPORT mehrere Mandanten (Kunden, Organisationen) auf einer einzigen Instanz
unterstützen und verwalten kann.
No limit
Gibt die maximale Anzahl von Agenten an, die auf der Contact-Center-
MAX. REGISTERED AGENTS No limit No limit 10.000 Agents (recommended max.
Plattform registriert werden können.
100 Agents)
Varies depending on Varies depending on Varies depending on Varies depending on
PRICE features and features and features and features and company Zeigt eine Übersicht der Contact Center Preismodelle der Anbieter an.
company size company size company size size
Hinweis: Bitte beachten Sie, dass alle Funktionen im Contact Center-Vergleich im Laufe der Zeit variieren können, da die Hersteller ihre Lösungen ständig
weiterentwickeln und verbessern. Aktueller Stand - Juli 2023.
27
Comparison
3. FAZIT
Die von OmniBlue präsentierten Contact Center-Lösungen für Microsoft Teams haben alle ihre
eigenen Vorteile. Es ist wichtig zu beachten, dass die Wahl zwischen Webex Contact Center,
Anywhere365 Contact Center, Luware Nimbus und AudioCodes Voca von den spezifischen
Anforderungen und Präferenzen eines Unternehmens abhängt. Jede Lösung bietet einzigartige
Funktionen und Vorteile, und eine gründliche Bewertung der individuellen Geschäftsanforderungen
kann dabei helfen, die beste Wahl für Ihr Unternehmen zu treffen.
Zusammenfassung:
▪ Anywhere365 bietet eine Vielzahl von Tools zur Verbesserung der Kundenerfahrung, darunter
KI-Chatbots, Sprachbots und personalisierte IVR-Systeme. Das Anywhere365 Contact Center
für Microsoft Teams war eine der ersten Lösungen weltweit, die vollständig für Microsoft-
Benutzer zertifiziert wurden. Die Plattform umfasst intelligente Routing-Funktionen, um die
Chancen zu erhöhen, dass Kunden beim ersten Kontakt den richtigen Agenten erreichen.
Anywhere365 eignet sich besonders für Kunden, die bereits die Anywhere365 Attendant-
Lösung im Einsatz haben oder nach einem Anbieter suchen, der sich im Contact Center-
Bereich schon seit viele Jahren bewährt hat. Anywhere365 überzeugt durch die Fülle an
umfangreichen Features, die es Unternehmen ermöglichen, effektive und nahtlose
Kommunikation zu betreiben, Kundeninteraktionen zu optimieren, Teamzusammenarbeit zu
fördern, Echtzeit-Analysen durchzuführen und eine hohe Kundenzufriedenheit zu
gewährleisten.
▪ Das Luware Nimbus Contact Center ist weltweit eines von wenigen Microsoft Teams Contact
Centern, dass mit der Extend-Integrationsmethode zertifiziert ist. Es ist nahtlos in die
Microsoft Teams-Plattform integriert und bietet direkten Zugriff auf eine Vielzahl von
Microsoft Teams-Funktionen. Benutzer der Luware-Applikation können von intelligenten
Routing-Tools mit skillbasierter Anrufverteilung profitieren. Ein Power Automate Connector
ermöglicht zusätzliche Automatisierung und eine einfache Integration mit Lösungen von
Drittanbietern.
Die Contact Center-Lösung von Luware ist ideal für Unternehmen, die ihr gesamtes Call
Routing innerhalb ihrer eigenen Microsoft Teams-Umgebung durchführen möchten und eine
einheitliche Benutzererfahrung über den Microsoft Teams-Client suchen. Luware zählt zu den
wenigen Anbietern, die den Contact Center-Client vollständig in den Microsoft Teams-Client
integriert haben, wodurch kein separater Telefon-Client mehr benötigt wird. Es gibt derzeit
kaum eine einfachere und bessere Lösung, um ein Contact Center in Microsoft Teams zu
integrieren.
28
Comparison
▪ Webex Contact Center ist eine Lösung, die sich in den Microsoft Teams Tenant integrieren
lässt. Es ermöglicht skillbasierte Weiterleitungen von eingehenden Anrufen, die direkt über
MS Teams entgegengenommen oder bearbeitet werden können. Das Webex Contact Center
ermöglicht die nahtlose Zusammenarbeit virtueller Contact Center-Teams, verteilter Teams
und Remote-Agenten. Es bietet zudem Tools für Zusammenarbeit, Schulung, Leistungs-
überwachung und Analyse von Agenten.
Das Webex Contact Center stellt die perfekte Lösung für Unternehmen dar, die bereits Cisco
Unified Contact Center Enterprise (UCCE) und Microsoft Teams als Telefonanwendung nutzen
und gleichzeitig von den Vorteilen eines hochwertigen Contact Centers profitieren möchten.
Mit dem Webex Contact Center können Unternehmen ihre Kundenerfahrungen optimieren,
ihre Effizienz steigern und die Servicequalität auf ein neues Niveau bringen. Die Integration
von Microsoft Teams mit den umfangreichen Funktionen des Webex Contact Centers bietet
Unternehmen eine umfassende und nahtlose Plattform, um ihre Contact Center- und
Kommunikationsstrategien effektiv zu nutzen.
▪ Audiocodes Voca ist einer der ersten Hersteller auf dem Markt, der über eine Zertifizierung
der Microsoft Power Integrationsmethode verfügt und dadurch eine nahtlose Integration mit
dem Azure Communications Services (ACS) ermöglicht. Unternehmen können von den
umfangreichen Funktionen und Tools von AudioCodes Voca und Azure profitieren.
Audiocodes Voca bietet Integrationen mit verschiedenen Anwendungen wie Microsoft Teams,
Dynamics 365 und Power BI, um die Kommunikation, Zusammenarbeit und Leistung zu
optimieren.
Audiocodes Voca stellt die ideale Lösung für Unternehmen dar, die entweder Microsoft Teams
als zentrale Plattform für interne Zusammenarbeit und Kommunikation nutzen oder Agenten
einsetzen, die keinen eigenen MS Teams Client benötigen. Die Nutzung der Agenten-Plattform
erfolgt nicht direkt über den Microsoft Teams Client, sondern über eine Webanwendung. Dies
bietet den Vorteil, dass der Microsoft Teams Client nicht zwingend auf dem PC installiert sein
muss. Dadurch können Unternehmen effizient und flexibel auf die Funktionen von Audiocodes
Voca zugreifen, ohne durch die Installation eines zusätzlichen Telefon-Clients eingeschränkt
zu sein. Zusätzlich ermöglicht das Session-basierte Lizenzmodell eine genaue und flexible
Abrechnung von Sprachdiensten.
OmniBlue unterstützt Sie gerne dabei, die perfekte Lösung zu finden, die genau auf die Bedürfnisse Ihres
Unternehmens abgestimmt ist. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren!
29
Comparison
ÜBER UNS
Die OmniBlue GmbH wurde 2020 in Berlin gegründet und ist ein Anbieter von Cloud -und
Kommunikationslösungen. Wir sind darauf spezialisiert, IT-Lösungen anzubieten, die den
Anforderungen von Unternehmen jeder Größe gerecht werden. Unsere Services zeichnen sich
besonders durch ihre Flexibilität, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit aus.
WAS BIETEN WIR?
Wir bieten ein breites Spektrum an IT-Services und Lösungen. Unser Portfolio umfasst
deutschlandweite Rufnummernbereiche, SIP-Trunk Verbindungen, Microsoft 365 Lizenzen,
Professionelle Audioansagen und eine Microsoft Teams Telefonie-Integration direkt aus unserer
OmniBlue Cloud sowie Microsoft Teams Contact Center-Lösungen. Zusätzlich stellen wir unseren
Kunden Microsoft Teams zertifizierte IP-Telefone, Headsets, Konferenzsysteme, Video-systeme und
DECT-Telefone zur Verfügung.
Ein wesentlicher Vorteil gegenüber anderen Anbietern ist unser umfassendes Serviceangebot. Neben
unserem kompetenten und freundlichen Support bieten wir professionelle Dienstleistungen wie
Beratung, Projektunterstützung und Standortmigrationen an. Bei OmniBlue steht immer ein
persönlicher Ansprechpartner bereit, der bei der Projektplanung oder einer Systemmigration
unterstützt.
Dank unserer flachen Unternehmenshierarchie und schnellen Prozesse sind wir in der Lage, flexibel
auf aktuelle Anforderungen einzugehen und für Sie die beste Lösung zu finden.
DEUTSCHES RECHENZENTRUM ÜBER 10 JAHRE ERFAHRUNG
EIN ZENTRALER STANDORT HÖCHSTE HERSTELLERZERTIFIZIERUNGEN
STARKE VERTRAGSPARTNER WIR SIND DSGVO KONFORM
+49 30 2202933 00 https://omniblue.de

Copyright © OmniBlue GmbH 2023
Inhaltliche Änderungen vorbehalten. Alle Inhalte dieses Dokuments, insbesondere Texte, Fotografien und Grafiken,
sind urheberrechtlich geschützt. Das Urheberrecht liegt, soweit nicht ausdrücklich anders gekennzeichnet, bei der
OmniBlue GmbH oder Partnern.

Microsoft Teams Contact Center Vergleich 2023 - Whitepaper

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Microsoft Teams Contact Center Vergleich 2023 - Whitepaper

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

WHITEPAPER

Version 1.0 - MST-CC-00001

1. CONTACT CENTER ANBIETER FÜR MICROSOFT TEAMS

Einige der bekanntesten Anbieter in der deutschen Branche sind:

Webex Contact Center

1.1 MICROSOFT TEAMS – INTEGRATIONSMODELLE

Microsoft bietet verschiedene Integrationsmethoden, um Systeme und Anwendungen miteinander

Die drei Integrationsmethoden von Microsoft werden wie folgt beschrieben:

1.2 ANYWHERE 365 - CONTACT CENTER

Realtime Analytics & Reporting

Automatisation & AI-Integration

Dialogue Cloud Agent MS Teams

Anywhere 365 Contact Center bietet verschiedene Vorteile:

▪ Flexibilität und Skalierbarkeit

▪ Umfangreiche Analyse- und Reporting-Funktionen

▪ Integration mit CRM-Systemen

1.3 LUWARE NIMBUS - CONTACT CENTER

Native Integration in MS Teams

Comprehensive CRM Integration

Proactive Customer Service Management

Scalability & Flexibility

Custom Voice Connectivity

Luware Nimbus Contact Center bietet verschiedene Vorteile:

▪ Nahtlose Integration in Microsoft Teams

▪ Skalierbarkeit und Flexibilität

▪ Fortschrittliches Routing und Skill-Management

▪ Umfangreiche Analyse- und Reporting-Funktionen

▪ Keine zusätzlichen Lizenzen notwendig

1.4 CISCO WEBEX CONTACT CENTER

Full Cisco Webex Integration

Skripting & Workflow

Realtime Analytics & Reporting

Realtime Queue Monitoring

Cisco Webex Contact Center bietet verschiedene Vorteile:

▪ Advanced Routing- und Skill-Management

▪ Analyse- und Reporting-Funktionen

▪ Session- und Benutzer-basierte-Lizensierung

1.5 AUDIOCODES VOCA - CONTACT CENTER

AudioCodes Voca ist eine leistungsstarke Kommunikationsplattform, die Unternehmen dabei

Microsoft ACS Integration

Comprehensive CRM Integration

Proactive Customer Service Management

Scalability & Flexibility

Flexible Voice Connectivity

Azure Direct Routing

Zendesk Voca Worker

AudioCodes Voca bietet verschiedene Vorteile:

▪ Cloud -und On-Premise Variante

▪ Leistungsstarke Analyse- und Report-Funktionen

▪ Sprachbasiertes Routing und IVR

▪ Keine zusätzlichen Lizenzen notwendig

Mit Reason Codes haben Supervisors mehr Einblick in die Anwesenheit

2.2 SUPERVISOR FEATURES

ANYWHERE 365 Luware Nimbus Cisco Webex CC AudioCodes VOCA Beschreibung

2.3 WORKFLOW & QUEUES

ANYWHERE 365 Luware Nimbus Cisco Webex CC AudioCodes VOCA Beschreibung

Mit CallBack kann der Kunde seine Nummer hinterlassen, so dass er

2.4 ROUTING ENTSCHEIDUNG

ANYWHERE 365 Luware Nimbus Cisco Webex CC AudioCodes VOCA Beschreibung

ANYWHERE 365 Luware Nimbus Cisco Webex CC AudioCodes VOCA Beschreibung

ANYWHERE 365 Luware Nimbus Cisco Webex CC AudioCodes VOCA Beschreibung

2.7 REPORTING & STATISTICS

ANYWHERE 365 Luware Nimbus Cisco Webex CC AudioCodes VOCA Beschreibung

ANYWHERE 365 Luware Nimbus Cisco Webex CC AudioCodes VOCA Beschreibung