SZENARIO: EIN HOTELZIMMER BUCHEN
Niveaustufe: A1
Zielgruppe: Teilnehmer/innen in berufsorientierenden Kursen, die
Rezeptionist werden.
Einbindung in den Szenario kann nach Abschluss von Lektion 3 im
Kurs: Unterricht geübt werden. An diesem Punkt wissen
die Lernenden, wie man chattet, Hotelinformationen
über das Telefon bereitstellt und Gäste zum
Einchecken führt.
Anmerkung: Die Teilnehmer sollten den Anhang in der
Rollenkarte beachten.
Szenarioverlauf:
SCHRITT 1:
Telefonat
ein Zimmerreservierung beantworten
↓
SCHRITT 2:
E-Mail
Reservierung per E-Mail bestätigen
↓
SCHRITT 3:
Gespräch
im Hotel einchecken
HINTERGRUND DES SZENARIOS
Kann-Beschreibungen
Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer können:
● telefonisches Aufnahmegespräch führen.
● nach persönlichen Informationen und Wünschen der Gäste fragen.
● die Gästeinformationen verstehen und auf dem Formular ausfüllen.
● über die Buchungsbestätigungsinformationen per E-Mail informieren.
● andere Informationen angeben, um das Zimmer einzuchecken.
Die Rollen
● ein Rezeptionist / eine Rezeptionistin
● ein Gast/ eine Gästin
Die Situation
● Die Gästin möchte für dieses Wochenende ein Zimmer im Hotel buchen.
Er hat Probleme bei der Reservierung und benötigt die notwendigen
Informationen zur Buchung.
● Die Rezeptionistin erteilt der Gästin telefonisch die notwendigen
Informationen und schickt ihnen dann eine Buchungsbestätigung zu. Wenn
der Gast ins Hotel kommt, um einzuchecken, empfängt die Rezeptionistin den
Gast und führt ihn zu seinem Zimmer.
ROLLENKARTEN
Schritt 1: Telefonat Rolle A
Gästin
Die Situation
Sie wollen nach Berlin fahren und müssen innerhalb von 2 Tagen eine Reservierung
vornehmen. Sie rufen im Hotel Monaco an, um Informationen zu erhalten.
Sie wollen ein Einzelzimmer mit einem hellen, ruhigen Raum, zu einem erschwinglichen
Preis. Dazu kommt die Lebensmittelversorgung, die WLAN-Nutzung
Ihre Aufgabe
Vorstellen Sie sich
Sagen Sie Ihren Wunsch
Geben Sie der Rezeptionistin Ihre Informationen
Schritt 2: E-Mail Rolle A
Gästin
Die Situation
Sie erhalten vom Hotel eine Bestätigungs-E-Mail mit den Buchungsinformationen
Ihre Aufgabe
Überprüfen Sie die Informationen
Schreiben Sie eine E-Mail zur Bestätigung erneut an das Hotel
Schritt 3: Gespräch Rolle A
Gästin
Die Situation
Sie sind das erste Mal im Hotel Monaco. Beim Einchecken haben Sie ein paar Fragen
Ihre Aufgabe
Stellen Sie Ihren Namen vor
Fragen Sie nach der Check-out-Zeit
Schritt 1: Telefonat Rolle B
Rezeptionistin
Die Situation
Sie sind Rezeptionistin. Sie sprechen mit den Gästen am Telefon über Reservierungen.
Ihre Aufgabe
Bitten Sie die Gästin um Informationen zum Ausfüllen des Formulars. (siehe Anhang)
Beantworten Sie die Fragen der Gäste zu Hotelreservierungen
Schritt 2: E-Mail Rolle B
Rezeptionistin
Die Situation
Sie bekommen eine Buchung-E-Mail. Sie müssen das Formular zur Reservierung an der
Gästin senden
Ihre Aufgabe
Überprüfen Sie die E-Mail und senden Sie dem Gast ein Formular zur Bestätigung der
Informationen
Schritt 3: Gespräch Rolle B
Rezeptionistin
Die Situation
Sie begrüßen den Gast, führen den Zahlungsprozess durch. Dann führen Sie den Gast auf
sein Zimmer
Ihre Aufgabe
Zeigen Sie dem Gast das Zimmer & geben Sie die Wegbeschreibung zum Gästezimmer
Beantworten Sie einige Fragen von Gästen
REDEMITTEL
Schritte 1 Rezeptionist / Rezeptionistin Gast/Gästin
Guten …! Hier ist…..(Hotelname). Guten….! Ich bin…
Wie kann ich Ihnen helfen? Am Wochenende reise ich nach Berlin.
Ich möchte ein Einzelzimmer/
Doppelzimmer buchen. Haben Sie das
Zimmer frei?
Ja. Wie lange möchten Sie bleiben? Ein Nacht/…… Nächte .
Hat das Zimmer einen Internetanschluss
/ einen Balkon / einen Fernseher …?
Ja. Unsere Zimmer haben ….. Was kostet das Zimmer?
Nein, unsere Zimmer haben kein
/keine/ keinen….
….. Euro pro Nacht. Gut, ich nehme es.
Schritt 2 Gast/Gästin Rezeptionist / Rezeptionistin
Sehr geehrte Frau…,/Sehr geehrter Sehr geehrte Frau…,/Sehr geehrter
Herr…,/ Sehr geehrte Damen und Herr…,/ Sehr geehrte Damen und
Herren, Herren,
vielen Dank für Ihr Fax. Ich komme vielen Dank für Ihre E-Mail.
am …. und bleibe bis…. .
Wir reservieren ein Doppelzimmer/
Einzelzimmer für Sie. Wir wünschen
Ihnen eine gute Reise.
Ich möchte ein Doppelzimmer/
Einzelzimmer buchen. Mein Name
ist… Bitte bestätigen Sie das noch Mit freundlichen Grüßen
einmal. …. Hotel
Mit freundlichen Grüßen
Name + Vorname
Schritt 3 Gast/Gästin Rezeptionist / Rezeptionistin
Guten … ! Mein Name ist … Guten…! Ich sehe Ihre Reservierung
hier.
Ich habe eine Reservierung. Ich
möchte einchecken. Sie haben Zimmer …
Ihr Zimmer ist im ersten/ zweiten/
dritten…Stock.
Ja, Danke schön Hier ist Ihr Schlüssel und das
WLAN-Kennwort. Falls Sie noch etwas
brauchen, sagen Sie einfach Bescheid.
Ja. Wann muss ich auschecken? …Uhr am ….
Ok. Tschüss Ich wünsche Ihnen einen angenehmen
Aufenthalt! Tschüss.
ANHANG
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