Erbringung von Front-Office-Dienstleistungen

EINLEITUNG

• Bevor Sie fortfahren, müssen Sie zunächst ein Abschlusszertifikat für das Modul Einführung in Front Office
Services erhalten. In diesem Modul werden Ihnen die Kenntnisse und Fähigkeiten vermittelt, die Ihnen helfen, die
Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Front-Office-Abteilung zu kennen und zu verstehen.

• Die Erbringung von Front Office Services (FOS) bespricht Themen zum Know-how des Front Office sowie Ihre
Aufgaben als Front Office-Mitarbeiter. Dieses Modul behandelt Themen wie die Entgegennahme und Bearbeitung von
Gästebuchungen, die Bereitstellung von Unterkunfts- und Concierge-Diensten, die Durchführung von Nachtprüfungen,
die Durchführung finanzieller Aktivitäten am Front Office und die Bereitstellung von Club-Empfangsdiensten.

• Modul zwei ist in drei Einheiten unterteilt, die Themen zur Bereitstellung effektiver und qualitativ hochwertiger
Front-Office-Dienste abdecken.

• Die erste Einheit dieses Moduls vermittelt Ihnen die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse zum
Empfangen und Bearbeiten von Reservierungen. Als Front-Office-Mitarbeiter müssen Sie die Fähigkeiten im Umgang
mit Reservierungen wie der Beantwortung und Aufzeichnung von Telefonanrufreservierungen beherrschen.

• Dieses Modul bietet auch Aktivitäten zur Bedienung einer computergestützten Reservierung.

• Einheit zwei konzentriert sich auf die Bereitstellung von Unterkünften, Rezeption, Club-Empfang und
Concierge-Services. In dieser Einheit erfahren Sie, wie Sie Gäste bei der Ankunft begrüßen können, wie das Gepäck
ordnungsgemäß behandelt wird und wie Sie Informationen zu den Club-Services des Hotels erhalten.

• Abschließend werden in Einheit drei Themen zur Bewertung der Front-Office-Finanzaktivitäten erörtert. Diese
finanziellen Aktivitäten sind die Durchführung von Nachtprüfungen und die Erbringung von Kassendienstleistungen.

Vortest:

1. Was ist die Rolle eines Nacht-Auditors

a. Stellt die Richtigkeit von Gäste- und Nicht-Gäste-Konten sicher.
b. Identifizieren und beheben Sie Unstimmigkeiten, Fehler in den Gästefolien.
c. Weder A noch B
d. Sowohl A als auch B

2. Bitte beachten Sie die folgende Situation:

Situation: Der Name des Gastes stimmt nicht mit dem angegebenen Zimmer überein.
Wie werden Sie die Situation als Nacht-Auditor lösen?
a. Melden Sie das Problem dem Housekeeping.
b. Bringen Sie den Gast in das richtige Zimmer.
c. Überprüfen Sie alle Zimmeränderungen an der Rezeption oder an der Rezeption.
d. Rufen Sie Ihren direkten Vorgesetzten an und bitten Sie um Hilfe.

3. Was sind die Beispiele für Dienstleistungen und Einrichtungen des Hotelclubs?
a. Restaurants und Cafés.
b. Turnhallen und Gesundheitseinrichtungen.
c. Computerräume und Internet-Einrichtungen.
d. Alle oben genannten Punkte.

4. Was wirst du tun, wenn es Unstimmigkeiten über den Eintritt in den Club gibt?
a. Löse das Problem alleine und erstatte danach Bericht.
b. Klären oder erläutern Sie der widersprechenden Partei die Clubregeln.
c. Verweisen Sie die Probleme an den Sicherheitsdienst, den Direktor oder eine andere relevante Person.
d. Blockiere oder erlaube dem Gast nicht, den Club zu betreten.

5. Wie änderst du eine bestehende Buchung mithilfe eines CRS?

1. Klicke oder markiere die Buchung, die du aktualisieren möchtest, und der Buchungsbildschirm wird zur
Bearbeitung angezeigt.
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 2. Füllen Sie die erforderlichen Felder in der Reservierungssuchmaske aus.
3. Gehe zur Buchung und suche nach der Option „Buchung aktualisieren“.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Zimmerreservierung und wählen Sie „OK“.

a. 1, 2, 3 & 4
b. 3, 4, & 1
c. 3, 2, & 1
d. 2, 3 & 4

6. Wie bereiten Sie ein Gäste-Folio vor?

1. Überprüfen Sie nicht gebuchte oder verspätete Gebühren bei anderen Abteilungen.
2. Präsentieren Sie dem Gast das Gäste-Folio.
3. Gästeblatt drucken.

a. 3, 1 & 2
b. 1, 2 und 3
c. 3, 2 & 1
d. 1, 3 und 2

7. Beantworten Sie die folgende Frage basierend auf der folgenden Situation:
SITUATION:
Herr Go fragte das Reservierungspersonal: „Was genau sind die Stornierungsbedingungen, wenn dort 18:00
Uhr steht? Heißt das, ich habe nur bis 18:00 Uhr Zeit, um einzuchecken?“

Wie werden Sie auf die Anfrage von Herrn Go bezüglich der Richtlinie für 18:00 Uhr antworten?
a. „Nein, du hast nur bis zu diesem Zeitpunkt Zeit, um deine Buchung zu stornieren.“
b. "Ja, das ist richtig. Du hast nur bis 18:00 Uhr Zeit, um einzuchecken, es sei denn, du wirst vorab über eine
verspätete Ankunft informiert.“
c. "Genau, Sir. Du hast nur 18:00 Uhr Anreisetag, um deine Buchung zu stornieren. “
d. "Auf jeden Fall, nein. Sie können Ihre Buchung jederzeit stornieren, Sir. “

8. Wie werden Sie interne Finanztransaktionen abwickeln?

Doppelte Überprüfung der Transaktionen.
1. Überprüfen und stimmen Sie die Zimmerpreise und den Zimmerstatus ab.
2. Identifizieren und Abstimmen von Finanz- und Systemdiskrepanzen.
3. Schlägt internes Finanzsystem und Kontrolle für Verbesserungen im Betrieb der Immobilie vor.

a. 1, 3, 4 & 2
b. 1, 2, 4 & 3
ca. 1, 2, 3 & 4
d. 1, 3, 2 & 4

9. Was ist die Hauptverantwortung der Wartungs- und Ingenieursabteilung?

a. Kommunikation mit der Rezeption.
b. Reinigung und Reparatur von Räumen.
c. Behalten Sie das Erscheinungsbild der Immobilie bei
d. Personaleinsatzplanung.

10. Welche CRS-Funktion ermöglicht es Ihnen, Buchungsdetails zu verbreiten?

a. Speichern interner Absprachen
b. Nichts davon.
c. Versenden interner Protokolle
d. Interne Kommunikation schaffen

11. Ordnen Sie die richtige Reihenfolge in Begrüßung und Registrierung des Gastes an.
1. Befolgen Sie die korrekten Buchführungsverfahren. 4
2. Registriere Gäste mit oder ohne Reservierung. 3
3. Ausgabe von Zimmerschlüsseln/elektronischen Karten, Gästepost und Nachrichten an Gäste. 5
4. Begrüßen Sie die Gäste herzlich und zuvorkommend. 1
5. Bestätige die Buchungsdetails mit den Gästen. 2
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 12. Welche Aussage trifft auf die Clubmitgliedschaftsregeln zu?
a. Die Clubmitgliedschaftsregeln können die Überprüfung der Kleiderordnung und der
Altersbestimmungen beinhalten.
b. Die Clubmitgliedschaftsregeln können die Anmeldung vor dem Eintritt in den Club beinhalten.
c. Die Clubmitgliedschaftsregeln können die Überprüfung der Clubabzeichen und -karten beim Eintritt in
den Club beinhalten.
d. Alle oben genannten Punkte.

13. Was ist der letzte Schritt bei der Abstimmung von Finanztransaktionen am Ende der Schicht?
a. Cash-Float ausgleichen.
b. Trennen Sie Barmittel, Barmitteläquivalente und bargeldlose Dokumente.
c. Projekt- und Prozesstransaktionen.
d. Quelldokumente ordnungsgemäß ablegen und speichern.

14. Was ist der letzte Schritt bei der Durchführung von Check-out-Funktionen?
a. Express-Check-outs und frühe Ankünfte.
b. Gruppen-Check-outs & Varianten von Check-outs.
c. Später Check-out und Gruppen-Check-out.
d. Express-Check-outs und später Check-outs.

15. Wie rufen Sie das System an, das von Hotels verwendet wird, um Informationen zu speichern, abzurufen und
Transaktionen durchzuführen?
a. Reservierungssystem des Reisenden
b. Reisereservierungssystem
c. Firmenreservierungssystem
d. Computergesteuertes Reservierungssystem

EINHEIT 1: BEARBEITUNG DER BUCHUNGSANFRAGE

Lektion 1: Entgegennahme und Bearbeitung von Buchungsanfragen

Thema 1: Bearbeitung der Reservierung

 Die Reservierung ist einer der wichtigsten Prozesse im Front Office, der für zukünftige Hotelumsätze
und -gewinne zuverlässig ist. Der ordnungsgemäße Erhalt der Buchungsanfrage und die
Sicherstellung, dass die Gäste ihre Unterkunft zum voraussichtlichen Termin erhalten, ist für das
Hotel der einfachste Weg, um Kundenbeschwerden zu vermeiden und die Zufriedenheit zu erhöhen.

 Als zukünftiges Front-Office-Personal sollten Sie die Grundlagen der Reservierung, die Arten der
Reservierung und die Zahlungsmodalitäten verstehen, die in den nächsten Themen dieser Lektion
besprochen werden.

DEFINITION DER RESERVIERUNG

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BUCHUNGSARTEN

ZAHLUNGSARTEN

 Die Rekordabrechnung basiert auf einer erfolgreichen Front-Office-Strategie, um die

Zahlungsmethode eines Gastes zum Zeitpunkt der Registrierung zu bestimmen. Dies beschleunigt
den Registrierungsvorgang, da die Mitarbeiter an der Rezeption eine Kreditkartengenehmigung oder
eine direkte Abbuchungsgenehmigung erhalten können, bevor der Gast an der Rezeption auscheckt.
Meistens ist es am besten, die Akte eines Gastes zu begleichen, während sich der Gast noch im Hotel
befindet. Zu den Methoden, mit denen ein Gast einen Datensatz begleichen kann, gehören: Bargeld,
Scheck, Kreditkarte, direkte Abrechnung oder eine Kombination dieser Methoden.

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 1. Barzahlung - Eine Barzahlung in voller Höhe beim Check-out bringt den Kontostand eines Gastes auf null.
Der Rezeptionist markiert das Folio "Bezahlt". Einige Hotels wenden eine Bargeldrichtlinie an, die den Gast auf
die Rückbuchung seiner Zimmerprivilegien beschränkt.
2. Kreditkarten - Der Mitarbeiter an der Rezeption verwendet einen Kreditkarten-Imprinter, um Teile eines
Kreditkartengutscheins auszufüllen.
3. Überprüfung - Der Mitarbeiter an der Rezeption sollte eine ordnungsgemäße Identifizierung verlangen,
bevor er diese Abrechnungsmethode akzeptiert, und in den meisten Fällen muss der Frontoffice-Manager
diese Zahlungsmethode genehmigen. In der Regel wird sich der Gast mehrere Wochen vor der Ankunft des
Gastes beim Hotel registrieren und ein Gutschriftsformular ausfüllen. Nur wenige Hotels erkennen persönliche
Schecks nicht an, da es bei dieser Zahlungsart so gut wie keine Sicherheit gibt.
4. Unternehmensgebühr - Eine Vereinbarung zwischen dem Unternehmen und der Einrichtung, die es
bestimmten Mitarbeitern ermöglicht, die Kosten und Ausgaben dem Unternehmen zu belasten. Das
Unternehmen hat ein registriertes Konto bei der Einrichtung, nachdem es einen Kreditantrag ausgefüllt hat,
der eine Garantie des Direktors sowie Handels- und Bankreferenzprüfungen erfordert.
5. Reisebürogutscheine - Reisende zahlen dem Reisebüro im Voraus ihre Transport- und Zimmerkosten und
das Reisebüro garantiert die Reservierung des Kunden.
6. Anzahlung - Erfordert vom Gast, dem Hotel vor der Ankunft einen bestimmten Geldbetrag zu zahlen.

 Reservierungen können von einer Einrichtung auf viele Arten entgegengenommen werden, je
nachdem, wo sie sich befinden, was sie anbieten und über welche Technologien sie verfügen.
Nachfolgend finden Sie die Reservierungsquellen:

RESERVIERUNGSQUELLEN:

1. Über das Telefon – Kunden wählen die Einrichtung direkt

2. Persönlich – der Kunde kommt in die Einrichtung und kommuniziert direkt mit dem Personal.
3. Post – in einigen Ländern ist dies heute fast eine ausgestorbene Form der Reservierung
4. E-Mail – über eine E-Mail-Adresse
5. Faksimile (Fax) – dies ist eine andere Form der Kommunikation, die durch Technologie ersetzt wird.
6. Internet – Online-Buchungen über eine Website.
7. Reservierungen durch Dritte – über ein Reservierungsunternehmen, um eine Buchung für Sie
vorzunehmen, z. B. Agoda, Booking.com, Tripadvisor, Traveloka.
8. Zentraler Reservierungsservice – ein zentraler Reservierungsservice, der Reservierungen für mehrere
Veranstaltungsorte kontrolliert.
9. Gleiche Kettenempfehlung – eine Buchung, die von einer anderen Einrichtung derselben Gruppe
weitergeleitet wurde.
10. Andere Veranstaltungsorte – einige Fluggesellschaften buchen Unterkünfte für Gäste. Wenn ein Hotel
ausgebucht ist, können sie eine Reservierung in einem anderen Hotel vornehmen. Reisebüros buchen
Theater- oder Konzertkarten.

ABWICKLUNG DER BUCHUNG

1. Begrüßen Sie den Kunden und bieten Sie ihm Unterstützung an.
2. Sobald die Buchungsanfrage eingegangen ist, erkundige dich bei der anfragenden Partei nach den Daten
und der Art des erforderlichen Zimmers. Dann prüft das Front-Office-Personal, ob der entsprechende
Zimmertyp verfügbar ist. Dies kann anhand der Zimmerverfügbarkeitstabelle oder des Zimmerstatusregals
überprüft werden, in dem die Reservierungsscheine abgeschnitten sind. Legen Sie einen Code fest, um
den Status der Reservierungen im Rack anzuzeigen:

Beispiel:
- Kk oder c – Zimmerreservierung ist bestätigt
- T – Vorläufige Buchung
- UC – kann nicht bestätigt werden

3. Informieren Sie den Gast, wenn ein Zimmer verfügbar ist. Wenn die gewünschte Zimmerkategorie nicht
verfügbar ist, bieten Sie je nach Verfügbarkeit ein alternatives Zimmer an.
4. Verwenden Sie Upselling-Techniken.

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 5. Sobald die Zimmerverfügbarkeit bestätigt ist, erhalten Sie Details, um die unten aufgeführten
Informationen anzugeben. Diese Angaben sind auf einer Reservierungskarte vermerkt. Alle relevanten
Informationen zur Reservierung sind in der Zimmerreservierungskarte angegeben, einschließlich:
- Name (n) des eingehenden Gastes
- Anzahl der ankommenden Personen
- Ankunftsdatum und -zeit
- Information/ Ankunftszeit (Der Name der Fluggesellschaft, die numerische Bezeichnung des Beförderers
und der Herkunftsort müssen, wann immer verfügbar, übernommen werden. Die Ankunftszeit im Hotel
gilt für den Fall, dass der Gast mit einem anderen Verkehrsmittel anreist.)
- Abreisedatum
- Anzahl der Nächte/Tage, die der Gast im Hotel übernachten wird (Bsp. Anreise - 10., 11., 12., 13., 14.
Mai - 5 Nächte)
- Anzahl (Anzahl), Art des Zimmers und Art des benötigten Bettes
- Zimmerpreis - Der Kunde muss über den reservierten Zimmerpreis informiert werden.
(Abrechnungsvereinbarung – Spezifische Vereinbarungen über die Art der Rechnungsabrechnung müssen
angegeben werden.)
6. Buchungsbestätigung - Achte darauf, dem Gast alle wichtigen Details seiner Buchung zu erläutern.
7. 18:00 Uhr - Erinnere den Gast an die 18:00 Uhr-Richtlinien der Unterkunft. Das Hotel behält eine
Zimmerreservierung nur bis zu einer angegebenen Stornierungsstunde (in der Regel 18:00 Uhr) am Tag
der Ankunft des Gastes. Diese Reservierung stellt nicht sicher, dass das Hotel die Zahlung für das Zimmer
erhält. Kurz gesagt, das Zimmer wird der Liste der verfügbaren Zimmer hinzugefügt.
8. Bieten Sie erneut Hilfe an und verabschieden Sie sich herzlich.

THEMA 2: ERFASSUNG DER BUCHUNGSDETAILS

1. Vervollständigen Sie die Kundendaten genau und erfassen Sie sie im System. Kundendaten sind:

- Art des Gastes:

 Gruppe
 Individuell
 Unternehmen
 Regierungsbehörden
 VIPs
 Konferenzteilnehmer
- Kundenprofile:
 Vollständiger Name des Gastes und Titel/Firmenname.
 Adresse
 Telefon, E-Mail und andere Kontaktdaten.

- Anzahl der Gäste

- Datum und Uhrzeit - An- und Abreise.
- Zimmertyp und Zimmerpreis pro Tag:
 Standard
 Deluxe
 Suite
 Penthouse

- Zahlungsart:
 Bargeld
 Kreditkarte
 Gutschein
 Sonderwunsch

- Bestätigungsnummer
- Datum und Name des reservierenden Personals.

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2. Achte bei der Buchung darauf, das Gästeprofil oder das Verlaufsprofil zu überprüfen, falls verfügbar. Dies gibt
Auskunft darüber, wie oft der Kunde das Hotel besucht hat. Dies ist eine gute Referenz bei der Gewährung von
Sonderrabatten oder Belohnungspunkten, die als Zahlung verwendet werden können. Quellen des Gästeprofils
sind:
- Manuell
- Elektronisch

3. Gäste-Sonderwünsche eindeutig aufzeichnen. Sonderwünsche können beinhalten:

 Babybett
 Willkommensstreamer und Blumenstrauß
 Weckruf
 Nichtraucherzimmer
 Halal-Lebensmittel
 Butlerservice
 Reiseleiter

4. Vervollständige, erkläre und bestätige dem Gast die Buchungsdetails.

5. Reiche die Buchung ein.

6. Bereite Dokumente und andere Materialien für den Gast vor und stelle sie ihm aus.

THEMA 3: BUCHUNGEN AKTUALISIEREN

 Manchmal möchten Gäste Änderungen an ihrer Buchung vornehmen, und die Buchung kann sich aus
vielen Gründen ändern, darunter:

 Änderung der Aufenthaltsdauer oder der Reisedaten.

 Ändern eines Fluges oder von Reisedaten.
 Zeiten und Kundennummern ändern.
 Aktualisieren des Kundenkontakts.
 Ändern von Rechnungsdetails oder Tätigen einer Zahlung.
 Ändern oder Hinzufügen von Sonderwünschen.

THEMA 3: BUCHUNGEN AKTUALISIEREN

A. VORGANG ZUM ÄNDERN ODER STORNIEREN DER BUCHUNG

1. Suchen und überprüfen Sie die ursprüngliche Reservierung - Dies kann manuell und elektronisch
erfolgen. Wenn du ein Buchungssystem verwendest, achte darauf, den richtigen Namen des Gastes
einzugeben. Denken Sie daran, dass Computer nicht lesen können. Computer stimmen einfach mit dem
Namen überein, den sie erhalten.
2. Verifiziere und bestätige die ursprünglichen Informationen - der beste Weg, dies zu tun, ist, den
Gast zu fragen. Beispiel: „Ist das Mr. Wiseman aus Sydney, Australien?“
3. Identifiziere erforderliche Änderungen - Dies kann bedeuten, dass du mit dem Gast besprichst, was
er möchte - warum er sich ändern muss.
4. Überprüfen Sie die Verfügbarkeit und/oder stornieren Sie - müssen Sie die Verfügbarkeit für neue
verfügbare Reisedaten und Zimmertypen überprüfen.
5. Bestätigen Sie Änderungen oder bieten Sie Alternativen an - versuchen Sie immer, Alternativen
anzubieten, anstatt einen Verkauf zu verlieren.

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 6. Preisänderung oder Kundendetails angeben. Änderungen können zusätzliche Kosten verursachen -
informieren Sie den Kunden.

B. STORNIERUNG DER RESERVIERUNG

 Wenn der Gast eine Buchung storniert, wird die Buchung im Reservierungsdiagramm gekreuzt oder
gelöscht. Wenn ein computergestütztes System verwendet wird, kann eine Stornierung weiterhin auf
dem Bildschirm angezeigt werden, ist jedoch eindeutig als storniert gekennzeichnet. In der
Reservierungskarte ist unterhalb der Karte ein Platz für die Eingabe von Änderungen oder
Stornierungen vorgesehen. Der Reservierungsangestellte muss auf dieser Fläche Einzelheiten zu
einer Stornierung angeben.

 Wenn ein Kunde eine Reservierung storniert, behalten sich die Hotels das Recht vor, die folgenden
Beträge in Anspruch zu nehmen; es sei denn, eine Buchung wird für die gleichen Daten von einem
Dritten zu nicht weniger günstigen Bedingungen erhalten. Die folgenden Beispiele sind die gängigen
Praktiken einiger Betriebe, wenn es um die Stornierung von Buchungen geht:

 Bei einer Stornierung von mehr als 6 sechs Tagen vor – keine Gebühr.
 Bei Stornierung innerhalb von 6 Wochen nach dem Datum sind 50 % der gesamten fälligen Beträge
fällig.
 Bei Stornierung innerhalb von 3 Wochen nach dem Datum sind 75 % der fälligen Gesamtsummen
fällig.
 Bei Stornierung innerhalb von 1 Woche nach dem Datum ist die gesamte Zahlung fällig. In jedem Fall
muss die Stornierung schriftlich erfolgen und wird an dem Tag wirksam, an dem sie beim Hotel
eingeht.

C. BUCHUNGSANFRAGE WIRD BEARBEITET

 Bei Änderungen der bereits bestätigten Reservierungen muss das Frontoffice-Personal:

1. Markieren Sie die Reservierungskarte/das Reservierungsformular mit den neuen

Informationen. Es ist nur ein Schrägstrich oder eine Linie im alten Ankunftsdatum und/oder der Anzahl
der Nächte erforderlich. Hilfreich ist es, wenn die alten Informationen lesbar sind.
2. Der Name des Gastes, das neue Anreisedatum und die Anzahl der Übernachtungen werden
an den üblichen Stellen im Reservierungsgestell eingetragen. Die Telefonnummer der Person, die
die Änderungen an der Reservierung vornimmt, sollte wie gewohnt eingeholt werden.
3. Im Falle einer Änderung der voraussichtlichen Ankunftszeit (ETA) wird die
Reservierungskarten-ID unter der neuen ETA ausgefüllt.
4. Vor einer Änderung des Buchungsdatums muss der anwesende Sachbearbeiter zunächst die
Zimmerverfügbarkeit prüfen, um Doppelbuchungen zu vermeiden.

LEKTION 2: BETREIBEN EINES COMPUTERGESTÜTZTEN RESERVIERUNGSSYSTEMS

Thema 1: RESERVIERUNGSVERWALTUNGS- UND

COMPUTERVERWALTUNGSSOFTWARE

A. ARTEN DES RESERVIERUNGSSYSTEMS

 Reservierungsagenten benötigen ein System, das es ihnen ermöglicht, zu überprüfen, ob eine

Reservierungsanfrage möglich ist, die Buchung zu erfassen und die Buchung zum richtigen Zeitpunkt
abzurufen. Es gibt zwei Arten von Reservierungssystemen:

1. Manuelles Reservierungssystem
- Verwendet manuelle Diagramme, Kalender, Buchungsblätter, Tagebuch, Prognosetafel oder Zimmerregal und
wird von kleineren Betrieben verwendet. Das manuelle Reservierungssystem ist billiger, arbeitsintensiv und
erfordert eine doppelte Ablage.
-
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 2. Computergestütztes Reservierungssystem
- Zeigt einen Buchungsbildschirm an, um Informationen und Anfragen von Gästen einzugeben. Die Vorteile
eines computergesteuerten Reservierungssystems sind:

 Aktuelle „Echtzeit“ -Informationen.

 Größere Berichtsfähigkeit - Marketing und Gewinn.
 Weniger Personal erforderlich.

B. COMPUTERVERWALTUNGSSOFTWARE

1. Reservierungssoftware - Teil eines computergestützten Front-Office-Systems, das es einem Hotel

ermöglicht, ein zentrales Reservierungssystem zu verwenden und den Front-Office-Mitarbeitern hilft,
Zimmeranfragen schnell zu bearbeiten. Ein Beispiel für ein computergestütztes Front-Office-System ist
OPERA.

2. Zimmerverwaltungssoftware - Teil eines computergestützten Front-Office-Systems, das aktuelle

Zimmerstatusinformationen speichert, bei der Zuweisung von Zimmern und Tarifen während der
Registrierung hilft und dem Front-Office-Personal hilft, den Gästeservice zu koordinieren.

3. Gastbuchhaltungssoftware - Ein Computerprogramm, das Transaktionen zwischen Gästen und dem

Hotel vom Check-in bis zum Check-out abwickelt und Kontobuchungsautomaten und Gutscheinständer
ersetzt, die in nicht automatisierten Unterkünften gefunden wurden

4. Computergestützter Gästeservice - Ermöglicht Gästen den Zugriff auf Flugpläne, lokale Restaurant-
und Unterhaltungsführer, Börsenberichte, Nachrichten- und Sport-Updates, Einkaufskataloge und
Videospiele über Computer im Zimmer, die mit dem Informationsdienst für Geschäftscomputer verbunden
sind.

Thema 2: BUCHUNG ERSTELLEN UND BEARBEITEN

 Ein zentrales Reservierungssystem (CRS) ist ein computergestütztes System, das von Hotels und
anderen Beherbergungsbetrieben verwendet wird, um Informationen abzurufen und Transaktionen
durchzuführen. In diesem Thema werden wir die allgemeinen Funktionen, Merkmale, Inhalte und
Fensteranzeigen eines CRS bei der Erstellung und Bearbeitung von Reservierungen besprechen.

1. Profiltypen: Bei einer Buchung musst du zunächst die verschiedenen Profiltypen identifizieren. Der Profiltyp
oder das Kontoprofil enthält die wichtigen Informationen über die Personen und Unternehmen, mit denen Sie
Geschäfte tätigen. Im Folgenden sind die gängigen Profiltypen aufgeführt, die von verschiedenen
Reservierungssystemen verwendet werden:

 Individuelle Profile. Die Buchung für Erstgäste erstellt automatisch ein individuelles Profil. Das
individuelle Profil enthält die persönlichen Daten des Gastes. Das individuelle Profil wird jedoch nicht nur
mit den Gästen, sondern auch mit anderen Personen wie den Hotelmitarbeitern in Verbindung gebracht.
 Unternehmensprofile. Gemeinsame Informationen, die im Unternehmensprofil gespeichert sind, sind
Catering-Funktionen mit der Einrichtung, die Unternehmen, die die Gästereservierung sponsern, und die
verschiedenen Hotelpartner, die der Einrichtung Waren und Dienstleistungen zur Verfügung stellen.
 Quellprofile. Informationen über die Organisationen oder Einzelpersonen, die Geschäfte einbringen,
werden in den Quellprofilen gespeichert. Beispiele: Agoda, Booking.com.
 Kontaktprofile. Speichert die Informationen über die Personen, die als Schnittstelle zwischen dem
Hotelpersonal und dem Gast- oder Geschäftskonto dienen.
 Gruppenprofile. Dies sind die Profile der Zugehörigkeiten des Hotels, die Unternehmen in der Einrichtung
sponsern. Gruppenunternehmen sind in der Regel einmalige Angelegenheiten wie Hochzeiten,
Familienfeiern, Wiedervereinigungen usw.
 Reisebüroprofile. Konten oder Informationen über die Fachleute, die eine Reservierung für ihre Kunden
vornehmen, werden in diesem Profil gespeichert.

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 A. NEUE BUCHUNG
- Danach Identifizieren des Profiltyps. Einige CRS qualifizieren den Gast vor, indem sie die folgenden
Informationen eingeben:

 Ankunftsdatum und Anzahl der Nächte.

 Anzahl der Erwachsenen oder Kinder.
 Abreisedatum.
 Anzahl der Zimmer.

- Der CRS sucht dann nach der allgemeinen Preisverfügbarkeit und fährt nach der Vorqualifizierung mit dem
Bildschirm Preisabfrage fort. Du wirst dann aufgefordert, die Felder wie Name, Adresse usw. des Gastes
auszufüllen., Nach Abschluss der Preisabfrage werden die verfügbaren Preise und Zimmertypen angezeigt.
Nach der Preis- und Zimmerauswahl erscheint der Reservierungsbildschirm. Verwende beim Abschluss der
Buchung die richtige Groß- und Kleinschreibung und Interpunktion. Das Reservierungssystem hebt die
erforderlichen Felder mit einem fettgedruckten Deskriptor hervor. Nachfolgend finden Sie die allgemeinen
Pflichtfelder im Reservierungsbildschirm:

 An- und Abreise.

 Zimmertyp und Preiscode.
 Res. Typ

B. AKTUALISIERUNGEN UND ÄNDERUNGEN DER BUCHUNG

- Eine Funktion eines CRS besteht darin, eine bestehende Buchung zu aktualisieren und zu ändern. Um diese
Funktion anzuwenden, musst du auf der Registerkarte „Buchung“ nach der Option „Buchung aktualisieren“
suchen. Die gängigen Verfahren zum Aktualisieren von Buchungen sind unten aufgeführt:

1. Gehe zur Buchung und suche in der Menüleiste nach „Buchung aktualisieren“.
2. Der Bildschirm Buchungssuche wird angezeigt. Dieser Bildschirm wird verwendet, um die Buchung zu
suchen, die du aktualisieren möchtest.
3. Füllen Sie die erforderlichen Felder in der Reservierungssuchmaske aus.
4. Das CRS zeigt nun die Buchungslisten an, die Ihrer Suche entsprechen. Klicke oder markiere die Buchung,
die du aktualisieren möchtest, und der Buchungsbildschirm wird zur Bearbeitung angezeigt.

Thema 3: SENDEN UND EMPFANGEN VON BUCHUNGSMITTEILUNGEN

Kommunikation von Branchenkollegen:

- Das Erstellen einer internen Kommunikation in einem Reservierungssystem ist eine der besten Funktionen
eines CRS. Mit dieser Funktion können Sie Reservierungsdetails bequemer verbreiten. Das Senden und
Empfangen von Kommunikation in einigen CRS erfolgt unter der Registerkarte Verschiedenes. Um diese
Aktion abzuschließen, müssen Sie unter dem Tab Verschiedenes zu den Berichten gehen und die
entsprechenden Berichte durchsuchen. Greifen Sie auf das Berichtsmodul zu, um Berichte, Mailings, Briefe
usw. zu drucken.

LEKTION 3: ANDERE ÜBER BUCHUNGSDETAILS BERATEN

THEMA 1: KOMMUNIKATION MIT DEN ABTEILUNGEN HOUSEKEEPING UND

WARTUNG/TECHNIK

A. Housekeeping: Das Housekeeping ist für die Reinigung der Zimmer verantwortlich. Das Personal würde auf
der Grundlage der Anzahl der belegten Zimmer, der Ankünfte und der abreisenden Gäste eingeplant.
Zwischen dem Front Office und der Housekeeping-Abteilung sollte eine regelmäßige Kommunikation
stattfinden. Housekeeper Supervisor bereitet den Raum/Arbeitsauftrag vor, nachdem er die wichtigen
Informationen vom Front Office erhalten hat.
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 B. Instandhaltung und Technik: Die Verantwortung der Instandhaltungs- und Technikabteilung besteht
darin, das Erscheinungsbild und die Funktionsfähigkeit der Immobilie sowohl innen als auch außen
aufrechtzuerhalten, einschließlich der Wartung von elektrischen und mechanischen Geräten. Schwimmbäder
und Pooldeckbereich sowie einige oder alle Teile des Bodens sind in den Aufgaben der Wartungs- und
Ingenieurabteilung enthalten. Liegenschaften oder Räume zur Instandsetzung werden in der Regel telefonisch
der Instandhaltung gemeldet. Darüber hinaus sollten Reservierungen sie über die erwartete Belegung
informieren, um sicherzustellen, dass die Zimmer zum Verkauf stehen.

UNIT TEST 1: MULTIPLE CHOICE

1. Beantworten Sie die folgende Frage basierend auf der folgenden Situation:
SITUATION:

Herr Go fragte das Reservierungspersonal: „Was genau sind die Stornierungsbedingungen, wenn sie 18:00 Uhr
lauten? Heißt das, ich habe nur bis 18:00 Uhr Zeit, um einzuchecken?“
Wie werden Sie auf die Anfrage von Herrn Go bezüglich der Richtlinie für 18:00 Uhr antworten?

a. "Ja, das ist richtig. Du hast nur bis 18:00 Uhr Zeit, um einzuchecken, es sei denn, du wirst vorab über eine
verspätete Ankunft informiert.“
b. "Auf jeden Fall, nein. Sie können Ihre Buchung jederzeit stornieren, Sir. “
c. „Nein, du hast nur bis zu diesem Zeitpunkt Zeit, um deine Buchung zu stornieren.“
d. „Genau, Sir. Du hast nur 18:00 Uhr Anreisetag, um deine Buchung zu stornieren. “

2. Was glaubst du, wird mit der garantierten Reservierung von Herrn Go passieren, wenn er nach 18:00 Uhr
ankommt?

a. Das Hotel wird Herrn Go vor 18:00 Uhr anrufen, um die Reservierung sicherzustellen.
b. Das Hotel wird das Zimmer von Herrn Go in die Liste der verfügbaren Zimmer aufnehmen.
c. Das Hotel berechnet Herrn Go eine Gebühr für verspätete Anreise.
d. Das Hotel wird ein Zimmer für die Reservierung von Herrn Go reservieren.

3. Wie änderst du eine bestehende Buchung mithilfe eines CRS?

1. Klicke oder markiere die Buchung, die du aktualisieren möchtest, und der Buchungsbildschirm wird zur Bearbeitung
angezeigt.
2. Füllen Sie die erforderlichen Felder in der Reservierungssuchmaske aus.
3. Gehe zur Buchung und suche nach der Option „Buchung aktualisieren“.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Zimmerreservierung und wählen Sie „OK“.

a. 3, 2 & 1
b. 3, 4, & 1
c. 2, 3, & 4
d. 1, 2, 3 & 4

4. Wenn es Änderungen in den bereits bestätigten Reservierungen gibt, soll das Frontoffice-Personal?

a. Gib den Namen des Gastes, das neue Ankunftsdatum und die Zimmeranzahl ein.
b. ALLE OBEN GENANNTEN.
c. Markieren Sie die Reservierungskarte mit den neuen Informationen.
d. Reiche die neue Reservierungskarte unter der neuen voraussichtlichen Ankunftszeit ein.

5. Was ist die Hauptverantwortung der Wartungs- und Ingenieursabteilung?

a. Reinigung und Reparatur von Räumen.

b. Personaleinsatzplanung.
c. Behalten Sie das Erscheinungsbild der Immobilie bei
d. Kommunikation mit der Rezeption.
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6. Welche CRS-Funktion ermöglicht es Ihnen, Buchungsdetails zu verbreiten?

a. Speichern interner Absprachen

b. Nichts davon.
c. Interne Kommunikation schaffen
d. Versenden interner Protokolle

7. Welche Art von Profil wählst du, wenn du die persönlichen Daten von Gästen speichern möchtest?

a. Individuelle Profile
b. Unternehmensprofile
c. Kontaktprofile
d. Quellprofile

8. Wie nennen Sie diese Vereinbarung zwischen dem Unternehmen und der Einrichtung, die es bestimmten
Mitarbeitern ermöglicht, die Kosten und Aufwendungen dem Unternehmen zu belasten?

a. Reisebürogebühr
b. Gesellschaftsgebühr
c. Vorauszahlung
d. Persönliche Belastung

9. Was werden Sie als Referenz bei der Gewährung von Sonderrabatten oder Prämienpunkten verwenden, die Sie
als Zahlung verwenden können?

a. Gästebelege
b. Gästeblatt
c. Registrierungskarte
d. Verlaufsprofil

10. Wie rufen Sie das System an, das von Hotels verwendet wird, um Informationen zu speichern, abzurufen und
Transaktionen durchzuführen?

a. Computergesteuertes Reservierungssystem
b. Reisereservierungssystem
c. Firmenreservierungssystem
d. Reservierungssystem des Reisenden

11. Welche der folgenden Informationen SIND bei der Präqualifizierung des Gastes NICHT wichtig?

a. Ankunftsdatum und Anzahl der Nächte

b. Anzahl der Erwachsenen oder Kinder
c. Anzahl der Zimmer
d. Zimmertyp und Tarifcode

12. Welche der folgenden Aussagen TRIFFT NICHT auf den Vorgang der „BUCHUNG“ zu?

a. Bei der Buchung wird die genaue Anfrage eines Gastes nach einem Zimmer zu einem Preis mit
Zimmerverfügbarkeit abgeglichen, diese Anfragen aufgezeichnet und die Buchung bestätigt.
b. Die Reservierung ist der Prozess der Buchung von Zimmern vor der Ankunft der Gäste, um ihre Verfügbarkeit zum
Zeitpunkt des Check-ins der Gäste sicherzustellen.
c. Reservierung ist eine Buchung für einige Zeit in der Zukunft.
d. Die Reservierung stellt sicher, dass das Hotel ein Zimmer bis zu einer bestimmten Zeit des geplanten
Ankunftsdatums des Gastes hält.

13. Welche Software wird von Hotels verwendet, die aktuelle Informationen zum Zimmerstatus speichert, bei der
Zuweisung von Zimmern und Preisen während der Registrierung hilft?

a. Reservierungssoftware.
b. Computergestützte Gästesoftware
Seite 12 von 27
c. Raumverwaltungssoftware
d. Gastbuchhaltungssoftware

14. Welche der folgenden Quellen ist/sind die Quelle/n der Reservierung?

1. Kreditkarten
2. Gutschein
3. Telefon
4. E-Mail
5. Kettenempfehlung

a. 1, 2 & 5
b. 3, 4 & 5
c. 2, 4, & 5
d. 1, 3 & 5

15. Welche Art von Reservierungssystem wird von Betrieben verwendet, die eine Duplizierung bei der Ablage
erfordern, und verwendet manuelle Diagramme, Kalender, Buchungsblätter, Tagebuch, Prognosetafel und
Zimmerregal?

a. Manuelles Reservierungssystem
b. Reservierungssystem des Reisenden
c. Firmenreservierungssystem
d. Computergesteuertes Reservierungssystem

EINHEIT 2: BEREITSTELLUNG VON UNTERKÜNFTEN, REZEPTION, CLUB-EMPFANG

UND CONCEIRGE-DIENSTLEISTUNG

THEMA 1: VORBEREITUNG DES EMPFANGSBEREICHS FÜR DIE ANKUNFT DER GÄSTE

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  Der Empfangsbereich ist der zentrale Ort im Hotel, an dem der erste Kontakt
zwischen den Gästen und dem Hotelpersonal stattfindet. Dieser Bereich ist in der
Regel rund um die Uhr geöffnet.

 Die Vorbereitung und Wartung des Empfangsbereichs ist auch ein Schlüssel, um
Kundenbeschwerden zu vermeiden. Im Folgenden sind die Methoden zur
Vorbereitung des Empfangsbereichs aufgeführt:

1. Überprüfen Sie immer die notwendige Ausrüstung und Technologie vor dem
Gebrauch. Ausrüstung wie:

 Computer und Drucker

 Fotokopierer
 Registrieren/Terminal/EFTPOS-Maschine
 Schlüsselkartenautomat
 Registrierungskarten

Stellen Sie sicher, dass alle Geräte wie vorgesehen funktionieren. Machen Sie sich mit der Funktionsweise
des Geräts vertraut und wissen Sie, wie Sie kleinere Fehler und Probleme beheben können, z. B. Papier im
Kopierer. Zu guter Letzt sollten Sie Back-up-Zubehör für den Front-Office-Zubehör wie Formulare,
Gutscheine, Stifte und Papier haben.

2. Überprüfe die Details der täglichen Ankunft vor der Ankunft des Gastes. Die Ankunftsliste ist
sehr wichtig, um die Details der Gäste zu überprüfen und zu überprüfen. Für ein manuelles System ist die
alphabetische Auflistung der Namen der Gäste sehr wichtig, da Sie nur so wissen, wer ins Hotel kommt.
Details auf der Ankunftsliste können Folgendes umfassen:

 Alphabetische Auflistung der erwarteten Ankünfte - hilft, Gäste zu finden, wenn du Schwierigkeiten
hast, ihren Namen zu buchstabieren
 Ankunftszeit – Überprüfen Sie die Ankunftszeit, um das Zimmer vorzubereiten (reservieren Sie ein
Zimmer)
 Zimmertyp – Wählen Sie das entsprechende Zimmer basierend auf dem gewünschten Zimmertyp
und dem Preis aus.
 Preisangabe
 Sonderwünsche – Sonderwünsche vereinbaren. Beispiel: Nichtraucherzimmer, Obst und Blumen für
das Gästezimmer arrangieren.
 Zahlungsdetails

Für die Gruppenankunft ist ein vollständig vorbereiteter Empfangsbereich erforderlich, damit der Bereich
beim Check-in ausgelastet ist. Einige Hotels verwenden einen Gruppenankunftsbericht, der für die
Rezeption hilfreich ist. Dieser Gruppenankunftsbericht enthält gruppenspezifische Informationen.

3. Weisen Sie Gästezimmer gemäß den Anforderungen der Gäste zu. Zu den Bedingungen für
Gäste können gehören:

 Nichtraucherzimmer
 Kingsize-Bett
 Zimmer mit Verbindungstür
 Zimmer am Pool usw.

Raumzuweisung an:

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  Einzelpersonen - Bestimmte Zimmertypen wie die „Präsidentensuite“, „Familiensuiten“, „Zimmer mit
Verbindungstür“ oder „Flitterwochen-Suiten“ werden der Reservierung des Gastes zum Zeitpunkt
der Buchung zugewiesen, um sicherzustellen, dass das Zimmer für den Gast „gesperrt“ ist.
 Gruppe - Die Zimmer sind für alle Gruppenankünfte gemäß der Reservierungsanfrage und den
Hotelrichtlinien im Voraus zugewiesen.

4. Ungewisse Ankünfte oder Buchungen weiterverfolgen. In Full-House-Situationen ist es wichtig,

alle unsicheren Ankünfte zu verfolgen. Das Ziel, ungewisse Ankünfte oder Buchungen zu verfolgen, ist die
Optimierung des Zimmerverkaufs.

5. Erstellen Sie Ankunftslisten und verteilen Sie sie an die zuständigen Mitarbeiter und
Abteilungen. Die Verteilung der Ankunftsliste an die zuständigen Mitarbeiter und Abteilungen ist wichtig,
da sie sie über das Geschehen im Hotel informiert und ihnen ermöglicht, Entscheidungen zu treffen.
Relevante Mitarbeiter und Abteilungen können sein:

 Housekeeping
 Concierge
 Gepäckträger
 Sicherheit
 Speisen und Getränke
 Management
 Wäsche
 Küche

6. Informieren Sie Kollegen und andere Abteilungen über den besonderen Wunsch des
Gastes. Sonderwünsche können beinhalten:

 Extra Seife, Shampoo/Conditioner

 Theaterkarte
 Bestücken Sie die Minibar mit einem bestimmten Getränk.

THEMA 2: BEGRÜSSUNG UND REGISTRIERUNG VON GÄSTEN

Der Geist des Willkommens ist in der Gastfreundschaft so wichtig. Wenn der Gast professionell begrüßt
wird, hat er einen starken Einfluss auf den Gast, der ihm das Gefühl gibt, eine gute Hotelwahl getroffen zu
haben. Hier sind die Schritte zur Begrüßung und Registrierung der Gäste:

1. Begrüße die Gäste herzlich und zuvorkommend. Die Art der Begrüßung, die der Gast erhält,
muss immer sein: professionell, sympathisch, einladend, aufrichtig, freundlich und höflich. Darüber
hinaus muss die mündliche Begrüßung den Richtlinien oder Richtlinien der Einrichtung entsprechen,
enthält jedoch im Allgemeinen:

 Ein Gruß
 Der Name der Einrichtung.
 Name oder Titel des Gastes, falls zutreffend.
 Ein Hilfsangebot.

Begrüßungsbeispiel:

„Guten Morgen, Sir/Madam, willkommen im TESDA Hotel. Wie kann ich Ihnen helfen?"

2. Bestätige die Buchungsdetails mit Gästen. Die Bestätigung sollte Folgendes abdecken:

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  Name des Gastes.
 Aufenthaltsdauer.
 Zahlungsart.
 Sonderwünsche.
 Satz.
 Gutschein.

Gäste ohne Reservierung:

 Bestimmen Sie die Bedürfnisse der Gäste

 Verfügbarkeit prüfen
 Frage nach der Zahlungsmethode und erwähne die Richtlinien und Verfahren zu den
Zahlungsmethoden.

3. Registriere Gäste mit oder ohne Reservierung. Übliche Praktiken bei der Registrierung des
Gastes sind:

 Identitätsnachweis anfordern
 Ausgefüllte Registrierungskarte
 Holen Sie sich die Unterschrift
 Zahlungsart erfragen (Walk-in-Gast)

4. Befolgen Sie die korrekten Buchführungsverfahren. Rechnungslegungsverfahren können

Folgendes umfassen:

 Kreditkartenzahlungen.
 Vorauszahlungen (vollständige Zahlung)
 Anzahlungen (Teilzahlung)
 Gutscheine und Rabatte.
 Gruppentarife
 Rückerstattungen
 Prüfung der finalen Gästekonten.
 Zahlungen für zusätzliche Dienstleistungen wie Telefonate, Mahlzeiten, Minibar.
 Ausstellung von Belegen.
 Rechnungsanordnungen senden.

5. Ausgabe von Zimmerschlüsseln/elektronischen Karten, Gästepost und Nachrichten an

Gäste. Es ist eine allgemeine Praxis, nicht laut über die Zimmernummer des Gastes zu sprechen,
während man sie dem Gast gibt.

THEMA 3: AUSFÜHREN VON „WÄHREND DES AUFENTHALTS“ -FUNKTIONEN

 Gästeanfragen und -anfragen werden alle an die Rezeption gerichtet. Als Front-Office-Mitarbeiter
müssen Sie die Fragen des Gastes effektiv und qualitativ hochwertig beantworten. Nachfolgend
finden Sie die beiden Dinge, die Sie bei der Ausführung der Funktionen „während des Aufenthalts“
beachten müssen:
1. Erledige alle Gästeanfragen während des Aufenthalts. Während des Aufenthalts oder während des
Aufenthalts kann die Anfrage Folgendes umfassen:

 Zimmeränderungsanfrage - überprüfen Sie immer den Grund für die Zimmeränderung.

 Verlängerung des Aufenthalts - Überprüfen Sie die Zimmerverfügbarkeit, aber nicht alle
Verlängerungen werden einfach genehmigt, nur weil der Gast bereits im Haus ist.
 Upgrades - den Gast in ein besseres Zimmer bringen, als er bezahlt.

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  Sonderwünsche - Gäste können ein Zimmer abseits von Aufzügen oder ein Nichtraucherzimmer
anfordern. Sonderwünsche können Kosten verursachen, während andere Anfragen kostenlos
gewährt werden können.
 Gebühren für Gäste - Die Bearbeitung von Gebühren für Gäste kann Folgendes umfassen:
Gebühren am Point of Sale oder manuelle Rückbuchung auf das Gästezimmer. Beim manuellen
Laden müssen Sie den Ausweis, die Zimmernummer, den Namen und die Unterschrift des Gastes
erhalten.
 Finanztransaktionen.
 Gästeanfragen - Bei der Beantwortung von Gästeanfragen müssen Sie alles über Ihre Unterkunft
wissen, einen guten Service bieten, Dinge herausfinden, die Sie nicht wissen, und andere
Abteilungen im Hotel einbeziehen.

2. Befriedige den Gast bei der Beantwortung aller Anfragen.

THEMA 4: AUSCHECKFUNKTIONEN DURCHFÜHREN

Kommunikation ist in der Hotellerie sehr wichtig. Das Front-Office-Personal sollte sich immer mit anderen
Abteilungen abstimmen, um sicherzustellen, dass alle Gebühren des Gastes legitim und korrekt sind, bevor
sie auf dem entsprechenden Konto oder Gast-Folio gebucht werden. Um Check-out-Funktionen effektiv
durchzuführen, sollten Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Pflegen und erstellen Sie Gastkonten:

 Informiere dich über abreisende Gäste. Sammeln Sie für das manuelle System Informationen aus
anderen Abteilungen, bevor Sie den Check-out bearbeiten. Möglicherweise müssen Sie
Informationen von der Lebensmittel- und Getränkeabteilung und/oder von der Haushaltsabteilung
einholen. Stellen Sie außerdem sicher, dass alle internen Funktionsgebühren auf den Konten des
Gastes verbucht werden. Zu den hauseigenen Funktionen können gehören: Leihgebühren für
Projektoren, Rednerpulte und Lautsprecher sowie Gebühren für gelieferte Speisen und Getränke.
 Überprüfen Sie die Genauigkeit. Überprüfen Sie die Belege anhand der tatsächlich gebuchten
Gebühren.

2. Abfahrtslisten erstellen und prüfen:

 Überprüfen Sie die Abflugliste. Das Nacht-Audit-Team erstellt die Abfahrtsliste entweder früh am
Morgen oder über Nacht. Überprüfen Sie den Bericht auf:
 Express-Check-outs – Gäste wünschen sich einen schnellen und effizienten Check-out ohne
Probleme.
 Check-outs für Gruppen und frühe Check-outs – Bereite Gästefolios vor, um Unordnung im
Rezeptionsbereich zu vermeiden.
 Late Check-out – Late Check-out wirkt sich sowohl auf die Housekeeping-Abteilung als auch auf die
Rezeption aus. Lege fest, ob dem Gast eine Gebühr für einen späten Check-out in Rechnung
gestellt werden soll.
 Varianten zum Auschecken von den auf der Registrierungskarte angegebenen Angaben. –
Überprüfen Sie die Abreiseliste der Gäste, ob es Änderungen an dem gibt, was zuvor zum
Housekeeping geraten wurde, z. B. Overstays usw.

3. Legen Sie dem Gast Konten vor:

 Darstellung des Kontos. In dem Moment, in dem du einen Gast zum Check-out identifizierst, solltest
du ihn sofort bestätigen und nicht darauf warten, dass er den ersten Schritt macht. Die Begrüßung
sollte professionell, sympathisch, einladend, aufrichtig, höflich und freundlich sein. Die Begrüßung
muss enthalten: den Namen oder Titel des Gastes, falls zutreffend, und ein Unterstützungsangebot.
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  Frage den Gast nach seinen Angaben. Details können enthalten: Name und Zimmernummer.
Bestätigen Sie auf den Diagrammen oder dem Computer die Anzahl der Nächte, die Art des
Zimmers und den angegebenen Preis.
 Frage den Gast, ob er andere Gebühren erhoben hat. Ein Hotel mit computergestütztem System
bucht automatisch andere Gebühren wie Gebühren aus der Minibar. Hotels mit manuellem System
müssen sich jedoch an die Filiale oder Abteilung wenden, in der der Gast Gebühren erhoben hat.
 Drucken Sie das Folio/Konto aus. Dem Gast zur Verifizierung und Unterschrift/Zahlung vorlegen.
Wenn das Nutzerkonto dem Gast vorgelegt wird, kann es erforderlich sein, dem Gast bei der
Erläuterung der Gebühren zu helfen.

4. Bearbeiten Sie Zahlungen und Rückerstattungen und stellen Sie Belege aus.

 Zahlungen verarbeiten. Frage den Gast nach seiner bevorzugten Zahlungsart. Akzeptierte
Zahlungsmethoden sind: Kreditkarten, Direktabrechnung oder Firmengebühren, Bargeld,
Gutscheine und Reiseschecks oder Reisekarten. In Streitfällen muss der Kassierer in der Lage sein,
diese höflich, taktvoll und so schnell wie möglich beizulegen. In Fällen, in denen ein Gast den
Zimmerpreis anfechtet, wird ein Vorgesetzter oder Manager benötigt.
 Zahlungseingang. Wenn eine Zahlung geleistet wurde, muss eine Quittung für diese Zahlung
ausgestellt werden. Gästefolios oder -konten werden in der Regel als Quittung ausgedruckt, diese
Folios sind doppelt vorhanden, so dass die Kasse eine Kopie hat und so der Gast. Personalisierte
Ordner werden von einigen Hotels verwendet, um die Kopie des Gästekontos zu präsentieren.
 Hol dir den Zimmerschlüssel. Fragen Sie den Gast nach dem Zimmerschlüssel, ob er diesen nicht
freiwillig geben wird. Wenn Gäste ihren Schlüssel/ihre Karte übergeben, bedanke dich dafür.
 Verabschiedung des Gastes. Im Folgenden finden Sie grundlegende Schritte, die Ihnen bei der
Abreise des Gastes helfen:

a) Helfen Sie den Gästen mit ihrem Gepäck oder sorgen Sie dafür, dass ein Gepäckträger dies tut.

b) Danke dem Gast für seine Unterstützung.

c) Geben Sie den Gästen Zeit, ihre Belege und Habseligkeiten abzuholen, ohne das Gefühl zu haben,
dass Sie sie beeilen.

d) Denken Sie daran, ihren Namen im Abschiedsgruß zu verwenden.

e) Biete Gästen ein Lächeln, wenn sie gehen.

THEMA 5: ABREISE DER GÄSTE ORGANISIEREN

 Die Organisation der Abreise von Gästen ist auch ein wichtiger Schlüssel, um den Gast vor dem
Verlassen des Hotels zufrieden zu stellen. Gäste mit positivem Eindruck beim Verlassen des Hotels
werden sich sicherlich entscheiden, das Hotel erneut zu buchen, oder sie werden das Hotel
wahrscheinlich ihren Freunden und Familienmitgliedern empfehlen. Hier sind die wichtigen Tipps für
die Organisation der Abreise von Gästen:

1. Überprüfen und überprüfen Sie die Abfluglisten auf Richtigkeit . Bei der Überprüfung der
Abflugliste musst du Informationen zur Zimmernummer, zum Frühstück und zu anderen Gebühren
wie Gebühren für die Minibar einholen. Belege und Unterschriften werden ebenfalls auf Richtigkeit
geprüft.
2. Unterstützen Sie die Anfrage des Gastes zur Abreise höflich und wenden Sie sich zur
Nachverfolgung an die zuständige Abteilung. Die Unterstützung bei der Abreise kann
Folgendes umfassen:

 Organisation des Transports.

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  Vorwärtsbuchungen vornehmen.
 Gepäckservice.

THEMA 6: ERSTELLUNG VON FRONT-OFFICE-AUFZEICHNUNGEN UND BERICHTEN

 Eine Verantwortung des Frontoffice-Personals besteht darin, Berichte genau und zeitnah zu
aktualisieren und zu erstellen. Darüber hinaus sind hier die Dinge, die wir bei der Erstellung
von Front-Office-Aufzeichnungen und Berichten beachten müssen.

1. Bereiten Sie Frontoffice-Datensätze vor und aktualisieren Sie sie. Aufzeichnungen und Berichte
können Folgendes umfassen:

Zimmerpreise.
Belegung.
An- und Abreise.
Umsatzentwicklung.
Aufschlüsselung nach Abteilungen.
Provisionserträge.
Lieferantenaktivität.
Umsatzrendite.
Geschäftskonto-Aktivität.
Fremdwährungsaktivitäten.
2. Folgen Sie Zimmeränderungen, Nichterscheinen, Verlängerungen und frühen/späten Abreisen.
Bevor du Anpassungen oder Änderungen akzeptierst, überprüfe bitte zuerst die Verfügbarkeit der
Zimmer für die überarbeiteten Reisedaten.

3. Verteilen Sie Berichte und Aufzeichnungen an die entsprechenden Abteilungen.

LEKTION 2: BEREITSTELLUNG VON CLUB-EMPFANGSDIENSTEN

THEMA 1: BEREITSTELLUNG VON INFORMATIONEN ÜBER CLUBLEISTUNGEN UND

ABWICKLUNG VON MITGLIEDSCHAFTEN

Das Angebot verschiedener Clubdienstleistungen durch Hotels wird aufgrund von Gästewünschen von Tag
zu Tag beliebter und wird von der Einrichtung professionell angeboten. Hier sind die vier Dinge, die wir
hervorheben müssen, wenn wir Informationen über Clubdienste und die Abwicklung von Mitgliedschaften
bereitstellen:

1. Geben Sie Kunden und Clubmitgliedern genaue Ratschläge und Informationen zu den
Dienstleistungen und Einrichtungen des Clubs. Zu den Dienstleistungen und Einrichtungen des
Clubs können gehören:

 Restaurants und Cafés.

 Spieleinrichtungen.
 Shows und Attraktionen.
 Preisnächte und besondere Veranstaltungen.
 Spiele- und Sporteinrichtungen.
 Turnhallen und Gesundheitseinrichtungen.
 Mitgliedsclub und Verbände.
 Computerräume und Internetzugang.
 Gemeinschaftskurse und Schulungsprogramme.

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  Vorteile für Mitglieder.

2. Erläutern Sie die Clubmitgliedschaft und die Clubregeln. Clubmitgliedschaft und Clubregeln
können Folgendes umfassen:

 Vereinsspezifische Anforderungen und gesetzliche Anforderungen des Ortes.

3. Erläutern Sie deutlich die Antragsformulare für die Mitgliedschaft.

4. Überprüfen und pflegen Sie die Mitgliedschaftsaufzeichnungen.

THEMA 2: ÜBERWACHUNG DES ZUGANGS ZUM CLUB

Hotelclubs erlegen Einreisebeschränkungen auf und einige allgemeine Anforderungen sind die folgenden:

1. Überprüfung der Mitgliedsausweise/-karten beim Eintritt in den Club.

2. Hilft Gästen, sich „anzumelden“
3. Kontrolle der Kleiderordnung und der Altersbestimmungen. Die Kleider- und Altersvorschriften
werden von den Vereinen und gemäß der Gesetzgebung des Ortes festgelegt.
4. Meinungsverschiedenheiten über den Eintritt in den Club werden an den Sicherheitsdienst, den
Direktor oder eine andere relevante Person verwiesen.

LEKTION 3: BEREITSTELLUNG VON CONCIERGE- UND BELL-SERVICES

THEMA 1: UMGANG MIT AN- UND ABREISEN VON GÄSTEN

Wenn du die folgenden Schritte befolgst, kannst du Ankünfte und Abreisen von Gästen effektiv abwickeln:

1. Überprüfe die erwarteten täglichen Ankünfte und Abfahrten sowie Anfragen für größere
Gästebewegungen. Überprüfen Sie die erwarteten Ankünfte anhand der tatsächlichen Ankünfte.

2. Begrüße Gäste umgehend bei der Ankunft und leite sie zur Registrierung in den
entsprechenden Bereich. Die Gepäckträger werden die Gäste bei der Ankunft herzlich willkommen
heißen und ihnen aus dem Auto helfen. Sie holen ihr Gepäck ab, überprüfen die Anzahl und Art der
Gegenstände und leiten sie zum Check-in an die Rezeption.

3. Unterstützt den Gast mit Gepäck. Etablierte Verfahren und Sicherheitsanforderungen können
Folgendes umfassen:

 Gepäckmarkierungs- und -markierungssysteme.

 Tragfähigkeiten von Trolleys.
 Ausgewiesene Routen zum Bewegen von Gepäck durch öffentliche Bereiche.
 Einschränkungen für Bereiche, in denen Gepäck mitgenommen werden darf.
 Reihenfolge, in der Gepäck transportiert werden soll.Sicherheitsstandards für das Heben schwerer
Gegenstände.
 Sicherer manueller Umgang mit Gepäck von Fahrzeugen und Umgang mit zerbrechlichen
Gegenständen.
 Verfahren zum Mitnehmen von Gepäck aus den Zimmern

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  Platzierung des Gepäcks innerhalb der Zimmer.
 Gruppengepäckverfahren.
 Handlingprotokolle für den Umgang mit Gruppenankünften und Abteilungen.

4. Begleitet Gäste zu den Zimmern und erklärt/zeigt die Ausstattung der Einrichtung/des
Zimmers. Gepäckträger weisen den Weg und sorgen dafür, dass die Gäste in die richtige Richtung gehen.
Der Gepäckträger sollte es dem Gast jedoch ermöglichen, das Schritttempo festzulegen. Dann hat der
Portier die Möglichkeit, Hotelmerkmale zu verkaufen und die hauseigenen Einrichtungen zu erwähnen.
Einrichtungen oder Zimmermerkmale sind:

 Speisemöglichkeiten innerhalb der Einrichtung.

 Sportanlagen.
 Business Center.
 Bodeneinrichtungen.
 Betriebsanweisungen für Raumausstattung wie Telefon, Internet oder TV
 Allgemeine Dienstleistungen wie Wäscherei, Parkservice
 Essensarrangements.

ROOMING DES GASTES

Es gibt spezielle Verfahren für die Unterbringung eines Gastes von der Rezeption bis zum Gästezimmer.

Begrüßung am Fahrstuhl: Das Rezeptionspersonal soll den Zimmerschlüssel an die Klingelperson

übergeben. Als Klingelperson sollen Sie den Gast ansprechen und ihn im Hotel willkommen heißen. Zeigen
Sie den Weg zum Aufzug; bieten Sie an, den Mantel oder das Gepäck des Gastes zu tragen, während Sie
ihn/sie begleiten.

Es ist auch Ihre Gelegenheit, den Gast über das Notfall-Evakuierungsverfahren des Veranstaltungsortes zu
informieren und alle Fragen des Gastes zu beantworten.

Sobald du am Ort des Zimmers angekommen bist, erkläre, wie du den Schlüssel verwendest, und erwähne,
in welche Richtung du abbiegen musst. Überprüfen Sie zuerst das Zimmer, ob es bezugsbereit ist. Um
sicherzustellen, dass das Zimmer bezugsfertig ist, klopfen Sie dreimal an, Sie können sagen: „Betreten des
Zimmers“. Öffnen Sie dann die Tür für etwa 3 und 1/2 Zoll leicht und führen Sie eine Sichtprüfung durch,
bevor Sie dem Gast erlauben, das Zimmer zu betreten und mit dem Gepäck zu folgen.

Präsentieren Sie dem Gast die Zimmereinrichtungen und -merkmale. Der Ablauf Ihrer Präsentation sollte
von der Ausrichtung der Tür abhängen. Erläutern Sie kurz die Bedienung der Klimaanlage oder der
Temperaturregelung, den Internetzugang, die Nachrichten der Gäste, das Telefon und die Vorhänge sowie
die Fensterfunktionen. Weisen Sie auch auf die Lage des Kompendiums und anderer Hotelinformationen
hin und erläutern Sie das Minibar-Verfahren.

THEMA 2: UMGANG MIT GÄSTEGEPÄCK

1. Liefern Sie das Gepäck sicher an den richtigen Ort. Alle Gepäckstücke sollten sorgfältig behandelt
werden, da sie zerbrechliche oder zerbrechliche Gegenstände enthalten können.

2. Betreiben Sie das Gepäckaufbewahrungssystem korrekt.

3. Markieren oder markieren Sie das Gepäck genau. Bei der Ankunft kann ein Gepäckträger das
Gepäck mit einem Hotel-Tag versehen. Das Tag zeigt an:

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  Stückzahl
 Name des Gastes
 Gruppenname (falls zutreffend)
 Zimmernummer,
 Voraussichtliches Abreisedatum
 Art des Gepäcks

4. Legen Sie das Gepäck in das Lagersystem.

Der Gepäckträger muss sich einiger grundlegender Fragen des Arbeitsschutzes beim Umgang mit Gepäck
bewusst sein:

 Testen Sie das Gewicht der Beutel vor dem Heben - geben Sie ihnen einen Testlift.
 Nehmen Sie die richtige Haltung zum Heben ein.
 Halten Sie den Rücken gerade.
 Beuge die Knie.
 Heben Sie das Gepäck an.

Um ein schweres Gepäckstück einfach und effektiv zu heben, verwenden Sie einen zugelassenen Wagen.
Die schwersten Taschen sollten auf der Unterseite und die leichteren in der Nähe der Oberseite platziert
werden, wenn mehr als ein Gegenstand auf dem Wagen platziert werden soll.

THEMA 3: BEANTWORTUNG DER ANFRAGE FÜR CONCIERGE-SERVICES

1. Stellen Sie einen Concierge zur Verfügung. Concierge-Services können Folgendes

umfassen:

 Post - wenn Post für einen Gast eingeht, muss ein Gepäckträger:
o Überprüfen Sie, ob der Gast registriert ist oder ob ein Gast, der das Hotel verlassen hat, eine
Weiterleitungsadresse hat.
o Notieren Sie das Datum und die Uhrzeit, zu der es eingegangen ist, wenn es unterschrieben
werden musste, für welchen Mitarbeiter der Amil unterschrieben wurde. Geben Sie auch den
Namen des Gastes, die Art der Postsendung wie Brief, Postkarte, Paket usw. an.
 Nachrichten - alle gedruckten Nachrichten oder Anfragen für gedruckte Nachrichten, unabhängig
davon, ob es sich um Telefonnachrichten, Internet, E-Mail oder Fax handelt, werden dem Gast per
Concierge oder Portier zugestellt.
 Organisation des Transports - eine Vielzahl von Transportmöglichkeiten kann für einen Gast
arrangiert werden. Dies kann Folgendes umfassen:
o Höflichkeitsbus
o Mietwagen
o Limousine
o Taxi
o Hubschrauber
 Gepäckabholung - Gäste wenden sich normalerweise telefonisch an den Concierge, wenn sie ihr
Gepäck abholen möchten. Bei Gesprächen mit dem Gast sollten Gepäckträger folgendes beachten:
o Wie viel Gepäck gibt es und die Art des Gepäcks.
o Wo ist das Gepäck?
o Wann muss der Gast das Hotel verlassen, da er möglicherweise Gepäck für kurze Zeit
aufbewahren muss?
o Ob das Gepäck in ein Auto verladen werden soll oder ob der gewerbliche Transport nicht
erfüllt werden kann.

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  Erstellung von Gästeinformationsverzeichnissen, in der Regel im Empfangsbereich. Es ist die
Aufgabe des Concierges, Gästen in allen Angelegenheiten Hilfe und Informationen zur Verfügung zu
stellen, einschließlich:
o Alle Details zu den Einrichtungen.
o Touristenattraktionen.
o Autovermietung, Taxis und öffentliche Verkehrsmittel.
o Theater- und Abendessenbuchungen.
o Fluggesellschaft und andere Buchungen.

2. Kollegen und andere Abteilungen stehen in Verbindung, um eine effektive Reaktion auf
Concierge-Service-Anfragen zu gewährleisten.

THEMA 4: UMGANG MIT BETRUNKENEN PERSONEN

"Berauscht" ist die Reaktion des Körpers auf Alkohol im menschlichen System. Als Frontoffice-Mitarbeiter ist
es wichtig, die frühen Anzeichen einer Vergiftung zu kennen und sich zu weigern, solche Gäste zu
bedienen, bevor sie offensichtlich betrunken sind.

1. Bestimmen Sie den Grad der Intoxikation der Kunden. Anzeichen einer Vergiftung können sein:

 Koordinationsverlust. Beispiel: ungeschickt sein.

 Sprachveränderung. Beispiel: Probleme haben, normal zu sprechen.
 Stimmung, Verhalten und Benehmen. Beispiel: Sie möchten Argumente hervorrufen.
 Menge des konsumierten Alkohols. Alkoholgeruch.
 Körpersprache. Bsp.: Lächeln sogar verärgert.

2. Verweisen Sie schwierige Situationen an eine geeignete Person. Zu den geeigneten Personen
können gehören:

 Vorgesetzter oder Manager. Sie werden Maßnahmen ergreifen oder genehmigen.

 Sicherheit. Sie verfügen über das Fachwissen, um mit der Art und Weise umzugehen.
 Externe Person. Bsp.: Polizei.

3. Wenden Sie geeignete Verfahren auf die Situation an. In einer Unternehmens- oder Hausrichtlinie
sollte Folgendes enthalten sein:

 Erwartete Verhaltensstandards der Kunden.

 Eine Liste derjenigen, denen kein Alkohol serviert werden darf.
 Limits für Cocktails, Shots oder Shooter.

4. Wenden Sie gesetzliche Anforderungen an. Ein sicherer und legaler Betrieb sollte Folgendes
umfassen:

1. Erstellen Sie eine Unternehmensrichtlinie, die Folgendes abdeckt:

 Gesetze und Vorschriften.

 Rollen und Verantwortlichkeiten des Personals
 Serving-Strategien.
 Verweigerung der Zustellung

2. Vermeiden Sie Werbeaktionen, die zu unverantwortlichem Alkoholkonsum anregen.

3. Schulung des Personals im verantwortungsvollen Umgang mit Alkohol

Seite 23 von 27
4. Identifizieren und adressieren Sie potenzielle schwierige Situationen.

5. Schaffen Sie die richtige Atmosphäre.

EINHEIT 3: BEWERTUNG DER FRONT-OFFICE-FINANZAKTIVITÄTEN

LEKTION 1: DURCHFÜHRUNG EINES NACHT-AUDITS

THEMA 1: ABWICKLUNG INTERNER FINANZTRANSAKTIONEN

1. Überprüfen Sie die Transaktionen, um sicherzustellen, dass sie im computergestützten System der
Unterkunft gebucht wurden. Zu den Transaktionen können gehören:

 Speisen und Getränke.

 Minibar
 Wäscherei und andere Dienstleistungen.
 Abteilungsübergreifende Gutscheine.

Überprüfen und validieren Sie Transaktionen und Gebühren. - Der Nacht-Auditor validiert Transaktionen,
indem er den Code des Nummerierungssystems eines Artikels in einem Gästekonto überprüft. Um die
Aufzeichnung zu validieren, kann der Nachtprüfer eine repräsentative Stichprobe von Gästekonten nehmen
und sie einzeln auf Richtigkeit der Gebühren überprüfen. Um sicherzustellen, dass nur legitime Gebühren
gebucht werden, werden eine Transaktionscode-Identifikation und ein Laufzettel oder eine
Referenznummer oder ein Code für alle Gebühren, die über das Hotelsystem getätigt werden, zur
Verfügung gestellt.

2. Identifizieren und Abstimmen von Finanz- und Systemdiskrepanzen. Zu

den Unstimmigkeiten können gehören:

 Falsche Buchung
 Fehler in den Gastfolien
 Computerfehler
 Systemfehler.
 Schnittstellenfehler zwischen Systemen.
 Fehler in der Quelldokumentation

Häufige Abweichungen sind:

1. Der Name des Gastes stimmt nicht mit dem angegebenen Zimmer überein. Wie soll das gelöst
werden?

o Wenn der Gast kein registrierter Gast ist, wird er aufgefordert, für alle
Dienstleistungen zu bezahlen, die er erhalten hat.
o Überprüfen Sie alle Zimmeränderungen an der Rezeption oder an der Rezeption.

2. Falsche Preise wurden gebucht. Wie soll das gelöst werden?

o Um die Korrektur zu verarbeiten, entfernen Sie die Gesamtkosten aus dem Konto.
o Wenn die Menge falsch ist und der Betrag korrekt eingegeben wurde, ändern Sie
die Gesamtgebühr für einen Artikel.

Hinweis: Nur Mitarbeiter mit Aufsichtsstatus können diese Prozesse abschließen.

Seite 24 von 27
Finanzsysteme sind:

 Portokasse
 Schwimmer
 Debitorenkontrolle
 Kassenwesen
 Bankverfahren

3. Überprüfen und stimmen Sie die Zimmerpreise und den Zimmerstatus ab. Es besteht eine
Diskrepanz, wenn ein Raum im Statusbericht als belegt angezeigt wird, sich aber keine Daten in der
Gästedatei befinden. Gründe für diese Diskrepanz können sein:

 Es wurde eine falsche Zimmernummer geschrieben.

 Gästeinformationen wurden falsch abgelegt.
 Der Gast wurde in ein anderes Zimmer versetzt.

4. Schlägt internes Finanzsystem und Kontrolle für Verbesserungen im Betrieb der

Immobilie vor.

THEMA 2: AUSFÜLLEN VON ROUTINEPROTOKOLLEN UND BERICHTEN

1. Füllen Sie Routineaufzeichnungen und -berichte genau aus. Beispiele für Aufzeichnungen und
Berichte sind:

 Zimmerpreise
 Belegung
 An- und Abreise
 Vertriebsleistung
 Aufteilung der Abteilung
 Provisionserträge
 Lieferantenaktivität
 VERKAUFSRETOUR
 Geschäftskonto-Aktivität
 Fremdwährungsaktivitäten

2. Meldungen zeitnah an die zuständige Person/Abteilung weiterleiten. Die zeitnahe Verteilung

von Berichten ist wichtig, da sie dem Management hilft, Pläne für operative Aktivitäten zu erstellen, neue
Ziele zu setzen und Werbemaßnahmen zu planen.

LEKTION 2: BEREITSTELLUNG VON KASSENDIENSTEN

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THEMA 1: VORBEREITUNG DES GÄSTEBLATTES

Alle Gästegebühren und -zahlungen werden über das Gästeblatt auf den Gästekonten verbucht. Bei einem
nicht automatisierten Betrieb werden Gästefolios in einem nach Nummern geordneten Front-Office-Folio-
Tray abgelegt.

1. Nicht gebuchte oder verspätete Gebühren werden mit anderen Abteilungen überprüft. Alle nicht
gebuchten oder verspäteten Gebühren werden im Computersystem der Unterkunft gebucht.
2. Gästeblatt drucken. Das Drucken des Gäste-Folios ist auch in einem CRS verfügbar. Um diese
Aktion abzuschließen, müssen Sie "Foliodruckaufgabe" konfigurieren. Suchen Sie zum Konfigurieren
nach einer "Konfigurationsregisterkarte". Klicken Sie auf der Registerkarte Konfiguration auf „Kasse“
und wählen Sie „Foliodruckaufgabe“.
3. Gästeblatt dem Gast zur Überprüfung und Genehmigung vorlegen.

THEMA 2: EINZUG VON ZAHLUNGSMITTELN, ZAHLUNGSMITTELÄQUIVALENTEN ODER

BARGELDLOSEN TRANSAKTIONEN

Fragen Sie den Gast immer nach seiner bevorzugten Zahlungsart. Zum Beispiel: „Herr Rothe, möchten Sie
immer noch mit Ihrer VISA-KARTE bezahlen?“ Fahren Sie dann mit den folgenden Schritten im Umgang mit
Bargeld an der Rezeption fort:

1. Akzeptieren und zählen Sie Bargeld vor dem Kunden. Gäste können absichtlich versuchen,
dich bei Finanztransaktionen zu verwirren. Um Verwirrung darüber zu vermeiden, wie viel Bargeld
erhalten wurde, legen Sie die Rechnungen bis zum Ende der Transaktion in Längsrichtung über die
Kasse.
2. Bearbeiten Sie Kreditkarten oder Debitkarten. Bitten Sie den Gast um eine Kopie der
Kreditkarte, um die Zahlung zu bearbeiten. Ehren Sie keine geschnittenen oder beschädigten
Karten.
3. Bezahlung über akzeptierte Fremdwährung abwickeln. Wenn Ihr Hotel diese Art von Service
nicht anbietet, vergewissern Sie sich, dass Sie den Gast an die nächstgelegene Bank oder das
nächstgelegene Devisenbüro weiterleiten. Nachfolgend finden Sie die gängigen Verfahren und
Richtlinien:

 Wissen Sie, welche Währungen Ihre Immobilie umtauschen wird.

 Wechselkurs bestätigen (Bargeld, Reisescheck)
 Informieren Sie Ihren Gast über den Wechselkurs des Hotels.
 Sammle Fremdwährung vom Gast ein.
 Geben Sie den korrekten Bargeldbetrag an.

4. Reisendencheck bearbeiten. Holen Sie sich die Unterschrift des Gastes auf dem Scheck und notieren
Sie den Betrag und die Scheckauftragsnummer auf dem Gästeblatt.
5. Verarbeiten Sie eine andere Abrechnungsabrechnung. Weitere Abrechnungsmodalitäten können
sein:

 Minibar-Zahlungen

THEMA 3: BEARBEITE BELEGE UND ZAHLUNGEN

Denken Sie immer daran, dass eine Quittung ausgestellt wird, nachdem eine Zahlung getätigt wurde.
Drucken Sie ein Gäste-Folio/Konto aus, wenn ein Gast auscheckt, und geben Sie es dem Gast. Gästefolios
sind in der Regel doppelt vorhanden, sodass der Kassierer eine Kopie hat. Hier sind die drei wichtigen
Schritte bei der Verarbeitung von Belegen und Zahlungen:

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 1. Bearbeite Barmittel, Barmitteläquivalente oder bargeldlose Transaktionen, die du von Gästen
erhältst, genau.
2. Stelle Belege aus und präsentiere sie dem Gast korrekt.
3. Erfassen Sie Transaktionen auf dem Gastkonto im computergestützten System.

THEMA 4: ABSTIMMUNG VON FINANZTRANSAKTIONEN AM ENDE DER SCHICHT

1. Führen Sie einen Ausgleich des Cash Floats durch. Als Mitarbeiter müssen Sie sicherstellen, dass
der Gesamtbetrag im Float mit dem tatsächlichen Betrag in der Kassenschublade übereinstimmt. Es ist eine
gängige Praxis, den Float zu zählen, bevor Sie ihn unterschreiben.

2. Trennen und genaues Zählen von Barmitteln, Barmitteläquivalenten und bargeldlosen

Dokumenten. Banknoten und Münzen werden immer zuerst gezählt, gefolgt von bargeldlosen
Transaktionen und dann von allen anderen Transaktionen. Beispiele für bargeldlose Dokumente sind:

 Gutscheine
 Buchungsgebühren
 Sonstige Finanztransaktionen.

Gleichartige bargeldlose Transaktionen werden addiert und die Gesamtsumme in das entsprechende Feld
auf dem Übersichtsblatt eingetragen. Überprüfen Sie die Informationen, während Sie den Abgleich
abschließen. Zum Beispiel:

 Überprüfen Sie die entsprechende Autorisierung für alle Bankkartentransaktionen, wie z. B.

Unterschriften und gültige Daten.
 Persönliche Schecks werden überprüft.
 Die Dokumentation für das Zahlungskonto ist vollständig.

3. Der Saldo des computergestützten Systems und die Summe der Bar- und Nicht-
Bargeldtransaktionen werden genau bestimmt, gezählt und ausgeglichen. Fügen Sie zum
Ausgleich die Summe der einzelnen Gruppen von Bar- und Sachgeschäften in der Barübersicht hinzu, um
zu einzelnen Salden zu gelangen. Um eine Gesamtsumme für das Register oder Terminal zu erhalten,
addieren Sie alle einzelnen Salden.

4. Projekt- und Abwicklungsvorgänge.

5. Schließen Sie die Konten des Kassierers ordnungsgemäß.

6. Ordnungsgemäße Ablage und Aufbewahrung der Quelldokumente.

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