AIR LIQUIDE

______IM

Crearive Ogen

Digital angetriebene
Kundenzentrierung
Die Air Liquide - Airgas Fusion
Himanshu (18PT2-26) | Ishpreet (18PT2-27) | Jitisch (18PT2-28) | Lalit (18PT2-30)
|
Piyush (18PT2-34) | Prashant (18PT2-35) | Jitisch (18PT2-36)
 Air Liquide Company
Anhang 2
• Air Liquide ist in 80 Ländern tätig und beschäftigt rund 67.000 Air Liquide Reingewinnentwicklung 2000-2017(Millionen
Euro)

Mitarbeiter, die über 3,7 Millionen Kunden und Patienten betreuen

• Gruppiert in die Geschäftsbereiche Industrial Merchant, Large
Industries, Healthcare & Electronics
• Customer Centricity at Core – Serving in highly customer-intimate
business
• Early Adopter der Kundenorientierung, Ausflug in die häusliche B2C-
Pflege
• Innovation in 3 Dimensionen: Energiewende, Gesundheitswesen und
digitale Transformation und basierend auf Wissenschaft,
Technologien, Kundenerfahrung und der Inkubation neuer Aktivitäten
• 4 strategische Säulen - Operative Exzellenz, Selektive Investitionen,
Open Innovation & Netzwerkorganisation

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Kundenorientierung
Von Touchpoints zu Journeys: Die Welt so sehen, wie es Kunden
tun
Definieren
Sie Ihre
Zielkunden
Kundenfeedback in Erfahren Sie,
Erlebnisdesign
einbeziehen ’ A wie Kunden
über Ihr
Unternehmen
denken
Messen Sie Ihre Bereitstellun Technologien
Leistung mit g von und Prozesse an
kundenzentrierten Kundenorien Kundenbedürfnis
KPIs tierung sen ausrichten

Transformieren Kundenreisen
Sie Ihre Kultur abbilden und
und verbessern
Belohnungssyst Einbindung
von
Führungskräfte
n und
 Digitale Transformation (DX)

• Ermöglichung der Mitarbeiter und Prozesse des Unternehmens durch den effektiven Einsatz digitaler
Technologien, um den sich ändernden Geschäfts- und Marktanforderungen gerecht zu werden
• Arbeitet rund um Menschen, Prozesse und Technologie
• Diktiert und angetrieben von Kunden- und Journey-Touchpoints DIGITALE TRANSFORMATION
Kernelemente der digitalen
• Technologie ist der Motor, Daten sind der Treibstoff, Prozesse sind Transformation Verstehen

Navigation & Organisationsänderungsfähigkeit ist das Fahrwerk

• Technologie/Daten sind der Dreh- und Angelpunkt und konzentrieren
sich auf die Steigerung der Effizienz des gesamten Stakeholder-
Netzwerks
• DX sollte davon abgehalten werden, Technologie als Dreh- und
Angelpunkt und Menschen/Prozesse als Zahnräder zu halten
• Ein gutes DX-Programm kann ein mehrjähriges Engagement sein, das
interne und externe Grenzen umfasst
• Umfasst die gesamte Wertschöpfungskette, in der ein Unternehmen tätig
ist

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 Digitale Transformation (DX) und Kundenorientierung

• DX muss sich auf Kunden konzentrieren, um die CX zu verbessern, was zu längeren und erfolgreicheren
Beziehungen führt
• Die Schaffung von Loyalität durch Gewohnheit ist der Schlüssel auf der gesamten Reise und darüber
hinaus
• Einer der besten KPIs ist die reduzierte Loyalitätsschleife, beginnend
mit digitalen Stimuli und der Zufriedenheit nach dem Engagement
• CX muss als Enabler während der Customer Buying Journey und
darüber hinaus gesehen werden
• CRM ist der unsichtbare Amor, der eine personalisierte Note realisiert • Pluralität der Ansätze
• Usability &
und überzeugende Optionen innerhalb des Ökosystems bietet Konsumerisierung
• Kultur & Struktur
Interaktion & Feedback
• Partizipation & Beitrag • Fähigkeiten & Kompetenzen
• Nahtloses Erlebnis unabhängig von Kanal oder Touchpoint • Intelligente Arbeitsbereiche • Anreize & Anerkennung
■ Governance
• Höhere Wertschöpfung für Unternehmen, sowohl als SCA als auch als
höhere finanzielle Rendite PROZESSE: Fokus auf die Erweiterung dynamischer,
kreativer und nicht routinemäßiger Arbeit

• Letztlich zielte darauf ab, eine Beziehung von höheren CLV, CSV &
CKV zu schaffen
TECHNOLOGIE: Mobil, Cloud, Analytik. Al, Content &
Collaboration Services

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 Warum waren Air Liquide und Airgas erfolgreich, obwohl sie so
unterschiedlich waren?

• Konzentrieren Sie sich auf den Erwerb, die Bindung und das Wachstum
• Kundenorientierung & Digitale Technologien
• Ziel ist es, in den jeweiligen Bereichen am kundenorientiertesten zu sein
• Frühzeitiger Einstieg in das Omnichannel-Modell (ALBEE &
airgas.com)
• Unkonventionelles Denken
• Stärke eines Riesen, Agilität eines Startups
• First Mover-Vorteil im Online-Handelsmodell
• Aufbau von Kundenbeziehungen & Loyalität durch
Gewohnheit
• DMU (Decision Making Units) -Ausrichtung
• Dezentralisierung & FLE Latitude Enablement
• Talentmanagement und -pflege
• Prozessorientierte Kultur

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 Wie würden Sie die kundenorientierte Philosophie von Air
Liquide und — • Airgas charakterisieren? (•firLiquide
kreativer Sauerstoff "

e. _............................................................................................
1
Diversifiziertes internationales Geschäft (Industrielle Märkte – Traditionelles B2B/KAM-Modell
(Marktführer) + Proximity Markets – "B2SmallB" Go-to-Market-Modell (Noch Lernen &
Entwickeln).

□ Große Industrien (Operative Exzellenz /Kundenwettbewerbsfähigkeit - Errichtung von

Gaserzeugungsanlagen direkt beim Kunden)
□ Industriekaufmann (Customer Experience/Proximity - Schaffung von Versorgungsquellen für
die Business Line Industrial Merchant rund um die von den Großindustrien errichteten
Gaskraftwerke)
□ Home Healthcare Initiative: Klar definierte Ziele (der Patient als Benutzer, der Arzt als
verschreibender Arzt)/Gefühl der Dringlichkeit für Kundenbedürfnisse, Emotionen und
alltägliche Erwartungen/Gefühl der Empathie innerhalb der kundenorientierten Teams

Sich entwickelnde Netzwerkorganisation mit Basis, Hubs und Clustern, die immer noch in
höherem Maße bürokratisch sind + stark prozessgetrieben

Vollwertiges CRM + Voice of the Customer (Medallia, mit dem quantitative Metriken visualisiert
werden konnten - NPS zur Messung der Kundenbindung mithilfe eines systematischen
Kundenfeedback-Umfragesystems) + Integration von Digital Analytics/KI zur Stärkung der
kundenorientierten DNA.
 1 Eine starke Kultur der Kundennähe und des Service – 1: 1-Kundeninteraktion - "B2SmallB" -Go-to-
Market-Modell (Marktführer) - "Mit 900 lokalen Niederlassungen mit jeweils 2 oder 3
Vertriebsmitarbeitern und einem Umsatz von 7-10 Millionen US-Dollar konnte Airgas direkt mit
Kunden interagieren".

Akquise und Aggregation lokaler Distributoren

Lean & informelle Organisation mit Unternehmergeist/Dezentrale Entscheidungsfindung +

Weniger
3
Prozessgesteuert

Fortschrittlichstes und einzigartigstes Multi-Channel-Vertriebsnetzwerk/Omnichannel-Modell,

das durch digitale Innovation ermöglicht wird
□ Digitale Partner - Acquity -> Team ‘Airgas Interactive’
□ www.mygas.com : Nicht nur KMU-Kunden, sondern die Hälfte ihres Key Accounts kauft
online.
□ ERP (SAP)-Integration : Einheitliche Kundensicht
□ ‘Total Access' -Team, eine professionelle Tele-Sales-Force - 400 Call-Center-Vertreter - 70 %
Outbound (Wachstum) + 30 % Inbound (Kundenservice) +
□ Bestellen Sie telefonisch, online, über EDI + Mehrere Liefermodelle: LKW-Lieferung/ UPS-
Lieferung/ Abholung

Kein vollwertiges CRM oder systematisches Kundenfeedback-Umfragesystem/Kein formelles

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Tracking von Kunden-KPIs - „Wir wissen, dass wir kundenorientiert sind, also müssen wir es
nicht messen.“
 Zu welchen Arten von Beziehungen haben die jeweiligen digitalen Ansätze
von Airgasen und Air Liquide geführt?
• Geplante Investitionen, durchdachte Maßnahmen, um
Kunden auf der Loyalitätsleiter höher zu bringen und somit
einfach zu verwalten
• Partner/Wahre Freunde/MVC - Langfristig und hohe
Rentabilität
• Digitale Stimuli nutzen, um eine verbesserte CX zu
schaffen, schließlich eine höhere Zufriedenheit
• Kontinuierliche Beziehungen für alle Volumen, Margen und
strategischen Kunden
• Lösung der Krise der Unmittelbarkeit in Echtzeit, sowohl
online als auch offline
• Automatisierung zur Reduzierung des Aufwands und der
Wertschöpfung durch E-Commerce

1
 Nun, da Airgas Teil der Air Liquide-Gruppe ist, wie kann man ihre
jeweiligen Ansätze am besten kombinieren?

CROSS-POLLINIERENDE KUNDENORIENTIERTE INITIATIVEN S/W AIR LIQUIDE UND AIRGAS

Zwei sich in hohem Maße ergänzende Unternehmen, um einen höheren Wert zu
erzielen

Klassische Segmentierung Auspacken der Auswahl einer digitalen

identifizieren Kundenorientierung nach Kundenbeziehungstyp Transformationsstrategie oder -
(wie Beziehungshäufigkeit oder -tiefe) - Fling, technologie
(z. B.: Produktsegment oder , die dem oben genannten getrennten
Branche, Transaktion, beste Freunde, Feinde usw. Segment-

Testen und lernen Sie aus dem Ausprobieren verschiedener Technologien und Kommunikationskanäle, um jede Art von
Beziehung zu stärken.
Testen & Air Liquide beispielsweise startete 2014 ALBEE, eine Pilot-E-Commerce-Website, die Gasflaschen verkauft, und nannte sie
Lernen
2017 myGAS. Im folgenden Jahr machte myGAS einen bemerkenswerten zweistelligen Prozentsatz des Umsatzes von Air
Liquide mit KMU in den neun europäischen Ländern aus, in denen der Standort aktiv war.

1
 „Differenzierung der Kunden nach dem Zusammenschluss, Analyse und Verständnis ihrer Beziehung zu
jedem Kundensegment
und Einführung digitaler Technologien, die diese Beziehungen transformieren und so einen
Kundennutzen schaffen können“
Industrielle Märkte - Traditionelles
B2B/kam
Modell Näherungsmärkte - „B2SmallB“ -Go-to-
Market-Modell
Fokus auf Upstream
Fokus auf Downstream

Entwicklung der Netzwerkorganisation Fortschrittlichstes und einzigartigstes

mit Basis, Hubs und Clustern + Omnichannel-Modell
prozessorientiert □ www.mygas.com
Anfahrt stromaufwärts □ ERP (SAP)Integration : Unified Customer
Anzeigen
□ „Total Access“ -Team, ein
Das Voice of the Customer-Programm professionelles Tele-Vertriebsteam.
von Air Liquide zum Beispiel enthält NPS □ Bestellen Sie telefonisch, online, über EDI
und ist in der Lage, die Kundenbindung + mehrere Liefermodelle: LKW-Lieferung/
mithilfe eines systematischen UPS-Lieferung/ Abholung
Kundenfeedback-Umfragesystems +
Digital zu messen Das „Airgas Interactive“ -Team erstellt eine
Analytik/KI zur Stärkung der digitale Strategie für die Fusion.

„Manager waren sichtlich vom Kunden

Verfolgung kundenorientierter
KPIs besessen und erhielten Anreize auf der
Grundlage des EBITDA-Wachstums, das sie im Jahresvergleich gegenüber einem voreingestellten Ziel erzielt hatten
Vielen Dank