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C A S E S T U D Y | SKY – Europas führende Unterhaltungsgruppe

SKY: EUROPAS FÜHRENDE UNTERHALTUNGSGRUPPE FÜHRT EIN STANDORTÜBERGREIFENDES CX-PROGRAMM EIN

ÜBER SKY EINFÜHRUNG EINES CLOSED-LOOP


MANAGEMENTSYSTEMS
Sky Deutschland ist einer der führenden Entertainment-
Anbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Das Im Jahre 2017 entschied sich Sky, das vorhandene Befragungs-
Programmangebot besteht u.a. aus bestem Live-Sport, system durch ein modernes und zeitgemäßes „Closed-Loop
exklusiven Serien, neuesten Filmen und spannenden Managementsystem“ von MaritzCX mit den folgenden Zielen
Dokumentationen – viele davon Sky Original Productions. zu ersetzen:
Sky Deutschland mit Hauptsitz in Unterföhring bei München
ist Teil der Comcast Group und gehört zu Europas führendem • Direkte Kundenmeinungen einholen: Die Entscheidung,
Unterhaltungskonzern Sky Limited. ob ein Kundengespräch gut oder schlecht war, kann
nur der Kunde selbst beurteilen. Daher erhält nun fast
Zusätzlich zu den 2000 Kundenberatern arbeiten in der Sky jeder Kunde nach einem Gespräch die Möglichkeit, dieses
Zentrale in Unterföhring und an jedem einzelnen Standort zu bewerten.
zahlreiche Mitarbeiter daran, die vorhandenen Prozesse und die • Transparenz & in Echtzeit: Die Feedbacks werden nun
Qualität der Servicegespräche zu analysieren, sowie Trainings nicht mehr nur zu statistischen Kennzahlen zusammen-
und Weiterbildungen für die Kundenberater zu entwickeln, um gefasst. Jeder Kundenberater kann die Bewertung, die er
einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess voranzutreiben. vom Kunden erhalten hat, sofort einsehen. Ein Lob und
gute Noten bestärken ihn in seinem Tun. Schlechte
Der Sky Kundenservice erreichte bereits in der Vergangenheit Bewertungen und kritische Kommentare helfen ihm,
Bestnoten, so erzielte Sky z.B. Ende 2017 mit einem Wert Schwachstellen zu erkennen, aber auch zu reflektieren,
von 67,4 Prozent sehr zufriedener Kunden einen über- was er hätte besser machen können oder zu erkennen,
durchschnittlichen SES (Service Experience Score) und wie ein bestimmtes Verhalten beim Kunden ankommt.
platzierte sich an der Spitze der Premium-TV-Anbieter.
Gemeinsam mit dem Team von MaritzCX wurde eine Reihe an
Maßnahmen entwickelt, die helfen, das Kundenfeedback als
SKY KUNDENSERVICE IN ZAHLEN zentrales Meß- und Steuerinstrument zu nutzen und alle Aktivi-
täten im Customer Service konsequent daran auszurichten, die
• Zwölf Millionen Kundenkontakte pro Jahr Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
(via Telefon im In- und Outbound, E-Mail, Chat, Briefe)
• 2000 Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuer Daraus sind sieben wichtige Bausteine entstanden,
• Über 20 Contact Center die für den Erfolg des Projektes maßgebend sind:
• Die Anrufzufriedenheit stieg um 6,1 Prozent 1. Einheitliches Onboarding
• NPS stieg innerhalb von 6 Monaten um 6,4 Punkte 2. Wöchentliche Teammeetings
• Die wahrgenommene Expertise der 3. Einsehbarkeit und Analyse des direkten Kundenfeedbacks
Kundenberater stieg um 5,1 % durch die MaritzCX-Plattform
4. Fokus auf Kundenzufriedenheit an erster Stelle
5. Einführung eines Closed-Loop Feedbackprozesses
6. Flexibilität und Verantwortung übernehmen
7. Offener Ideen-Austausch und Ideenmanagement

MARITZCX.DE
C A S E S T U D Y | SKY – Europas führende Unterhaltungsgruppe

ENTWICKLUNG EINER NEUEN IMPLEMENTIERUNG VON EINEM


KUNDENFEEDBACK-UMGEBUNG CLOSED-LOOP FEEDBACKPROZESS

Sky startete in Zusammenarbeit mit MaritzCX einen neuen Mit der Einführung des MaritzCX Case Managements wurde
Weg, um den Erfolg seiner Kundendienstaktivitäten zu messen. mit Projektstart der erste Schritt für ein Closed-Loop Feed-
backprozess eingeführt, um Folgeaktivitäten für Kunden
„MaritzCX ist ein Marktforschungs- und Softwareunternehmen sicherzustellen, bei denen das Problem nicht innerhalb des
mit viel Erfahrung in der Optimierung der Kundenbetreuung. ersten Anrufs gelöst werden konnte. Nach ausgewählten
Dank ihrer Expertise und der Plattform, haben wir eine Grund- Kriterien wird nach einem negativ eingestuften Gespräch ein
lage geschaffen, Feedbackdaten in umsetzbare Handlungen Fall eröffnet. Das Fix & Learn Team hat Zugriff auf das Case
zu übersetzen, auf deren Grundlage wir unsere Effizienz als Management Tool und kontaktiert die Kunden erneut, die den
auch Effektivität dort verbessern können, wo es für unsere Servicekontakt negativ bewertet haben und versucht, das An-
Kunden am wichtigsten ist. Dies führt zu einer neuen Arbeits- liegen abschließend und kundenorientiert zu lösen.
weise für Sky CS“, erklärte Michael Resch, Director Service
Excellence bei Sky Deutschland GmbH. CUSTOMER EXPERIENCE WIRD TEIL
DER UNTERNEHMENSKULTUR
In Zusammenarbeit mit MaritzCX entwickelte Sky eine neue
Kundenfeedback-Umgebung. Mit der Schaffung eines konti- Zu Beginn des Closed-Loop Feedback Projektes wurden
nuierlichen Feedback-Prozesses werden täglich eine reprä- die Teams der internen und externen Service Center bei der
sentative Anzahl von Kunden befragt. Die Befragungen laufen Entwicklung mit einbezogen. Die Mitarbeiter identifizierten
über die MaritzCX Customer Experience Software. Teil der vier Kernsäulen, die für sie das Programm ausmachen: Team-
Einrichtung sind Dashboards für verschiedene Benutzer- geist, Transparenz, Inspiration und Selbsterkenntnis. Daraus
ebenen, die von Teamleitern und ihren Teams bis hin zum Top- entstand der Projektname „TeTrIS“. Jede Agentur und jedes
Management reichen. Auf Teamebene präsentieren die Dash- Team, welches neu in die „TeTrIS“ Welt eingeführt wird, durch-
boards operative und umsetzbare Ergebnisse. Auf höchster läuft zunächst einen definierten einstündigen Kick-Off Work-
Ebene zeigen die Dashboards die Entwicklung von strategi- shop. Zudem gibt es ein zweistündiges Info-Meeting für die
schen KPIs wie Customer Effort Score, First Contact Fix, OSAT Team- und Projektleiter, Trainer etc. am Standort sowie eine
(Overall Satisfaction) und NPS. Jedes Team hat einen direkten Einweisung in das MaritzCX-Tool. Diese Sky „Role Models“,
Zugang zur MaritzCX Plattform und kann für das Team die vor Ort als Pioniere tätig sind und intensiv in die neue
relevantes Kundenfeedback in Echtzeit einsehen und das Arbeitsweise eingearbeitet werden, stehen vor Ort als wich-
unmittelbar, nachdem der Kunde sein Feedback abgegeben tige Multiplikatoren und Ansprechpartner zur Verfügung, um
hat. Durch die Visualisierung auf den Dashboards werden den TeTrIS Gedanken in das komplette Call Center zu tragen.
die Teamergebnisse auch für jeden Standort einsehbar. Sky
und seine Service Center werden in die Lage versetzt, die Dank dem transparenten Umgang mit den Feedbackdaten,
gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um einen Lernprozess die den Einfluss der Kundengespräche der Teams auf die Zu-
zu starten und die Arbeitsweise dort zu verbessern, wo es für friedenheit greifbarer machen, wurden im Rahmen des neuen
den Kunden am wichtigsten ist. CX-Programmes wöchentliche 60-minütige Teammeetings
eingeführt, die sich inhaltlich mit den Kundenfeedbacks und
Dabei ist es wichtig, umsetzbare „große Treiber“ zu identi- dem Thema Kundenzufriedenheit auseinandersetzen.
fizieren, mit denen die Kundenzufriedenheit gesteigert und
unnötige Folgeanrufe deutlich reduziert werden können. Alle Teams sind aufgefordert, sich an der Verbesserung der
Customer Experience aktiv zu beteiligen:
Das Projekt startete mit dem Fokus auf die Kunden, die Sky
telefonisch kontaktiert haben, was ca. 70% aller Servicekon- • Wann kann dem Kunden aufgrund der Vorgaben
takte ausmacht. Die Kundenbefragungen wurden nach- nicht geholfen werden?
folgend auch an weiteren relevanten Berührungspunkten • Welche Prozesse führen zur Zufriedenheit/
aufgebaut. So erhalten nun Kunden, die mit Sky via E-Mail in Unzufriedenheit des Kunden?
Kontakt getreten sind ebenfalls die Möglichkeit ihr Service- • Welche Hindernisse stehen im Weg um ein
Erlebnis zu bewerten. Insbesondere die Bewertung aller Kundenanliegen zu lösen?
Arten der schriftlichen Kommunikation von Sky an seine
Kunden (E-Mails, Chat) sowie der Interaktion mit den Self-
Service-Plattformen (App, Online Self Service Center, IVR,
Website) ist besonders wichtig.

MARITZCX.DE
C A S E S T U D Y | SKY – Europas führende Unterhaltungsgruppe

Sind es interne Elemente, die die Mitarbeiter selbst im Call NEUE PHILOSOPHIE MIT KUNDENFEEDBACK
Center regeln oder testen können, so sind die Agenturen UMZUGEHEN
ermutigt worden Neues zu testen (z.B. eine andere Verab-
schiedungsformel, andere Art der Kommunikation, Anbieten Mit der Einführung des Customer Experience Ansatzes TeTrIS
von Rückrufen etc.) und zu beobachten, wie sich die geänderte ist es Sky gelungen eine neue Unternehmenskultur, bei der
Arbeitsweise auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. der Kunde im Fokus der Tätigkeit eines jeden Mitarbeiters steht,
einzuführen. Die Zusammenarbeit mit MaritzCX beeinflusst
Sind es Anliegen, die von Sky vorgegeben sind (z.B. Abläufe, dabei direkt und indirekt die Fokusbereiche Employee Enga-
Prozessvorgaben und Sprachregelungen) so sind die Agenturen gement, Do It Right The First Time, Accessibility und Value. Es
aufgefordert Sky Verbesserungsvorschläge zu senden. Alle führt zu einer neuen Arbeitsweise im Kundenservice und in
Vorschläge laufen im Customer Insight Team zusammen und allen Sky Service Centern, die darauf abzielt, die Qualität der
werden dort geprüft und weiterbearbeitet. Serviceerfahrung für Mitarbeiter und Kunden auf der Grundlage
ihrer Erfahrungen und Wahrnehmungen zu verbessern.

Feedback Loop: Verbesserung der internen Prozesse - Quelle: Sky Deutschland

Der Einfluss der MaritzCX Plattform auf die Sky Fokusbereiche – Quelle: Sky Deutschland

Zusätzlich zu den Teammeetings findet einmal pro Woche


ein Konferenz-Call mit allen Agenturen statt, in der jedes „Mit der Einführung der MaritzCX-Plattform sehen wir eine
Team berichtet, welche Methoden erfolgreich oder weniger engere Zusammenarbeit und ein Angleichen der Customer
erfolgreich eingesetzt wurden. Zu jedem Teammeeting wird ein Service Kultur unserer Agenturen untereinander. Wir geben
Protokoll in die TeTrIS Community hochgeladen, so dass auch ihnen dadurch einen kreativen Raum, ihre Kunden in einer
andere Agenturen auf die Ergebnisse zugreifen können. Weise bedienen zu können, die für die Kunden am wich-
Ideen von anderen Standorten werden aufgegriffen und auch tigsten ist und eine hohe Korrelation zum Engagement der
am eigenen Standort umgesetzt. Damit hat es Sky geschafft, Mitarbeiter hat. Gleichzeitig führen wir eine einheitliche Ver-
den Austausch zwischen den Agenturen zu intensivieren. besserung der Wahrnehmung der Serviceerfahrung für unsere
Kunden herbei.“, fasste Tina Bruder, Manager Customer Insight
bei Sky Deutschland GmbH zusammen.

Innerhalb der ersten sechs Monate nach der Einführung der


MaritzCX Plattform und der neuen Herangehensweise, sah
Sky eine Steigerung in den wesentlichen KPIs. So stieg u.a.
die Anrufzufriedenheit um 6,1 Prozent und der NPS um 6,4
Punkte. Auch ist die wahrgenommene Fachkompetenz
der Kundenberater um 5,1 % gestiegen.

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MaritzCX ist der Ansicht, dass Unternehmen in der Lage sein sollten, die Erfahrungen und Wünsche jedes einzelnen Kunden an
jedem Berührungspunkt wahrzunehmen und zu verstehen und auf sie zu reagieren. Wir helfen Unternehmen, Kundenbindung,
Konversion und Kundenwert zu steigern, indem wir die Analyse der Kundenerfahrung sowie entsprechende Handlungssysteme tief
in der DNA der Geschäftstätigkeit verwurzeln. MaritzCX ist die Kombination des erfahrenen Beratungsservices von Maritz Research
MARITZCX.DE
mit der ausgezeichneten CX-Plattform von Allegiance. Weitere Informationen finden Sie unter www.maritzcx.de

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