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Stadnyuk-Schläpfer

Zusatzaufgabe: Reklamationsmanagement, Kommunikation und

Kundenbindung in einem Hotel
Hintergrund: Sie arbeiten an der Rezeption des Hotels «Zürich Heights» und haben gerade
eine schriftliche Beschwerde von einem Gast erhalten, der während seines Aufenthalts
unzufrieden war. Ihre Aufgabe ist es, die Beschwerde des Gastes zu bearbeiten und
sicherzustellen, dass der Gast zufrieden gestellt wird, um die Kundenbindung zu fördern.

Informationen zum Hotel "Zürich Heights"

Standort: Zürich, Schweiz

Mitarbeitende: Das Hotel "Zürich Heights" hat 50 Mitarbeitende, darunter:

• Hotelmanager und sein Stellvertreter

• Rezeptionspersonal
• Küchenchef und Küchenmitarbeitende
• Restaurant- und Zimmerservicepersonal
• Zimmermädchen und -jungen
• Hausmeister
• Event-Koordinatoren
• Verwaltungsmitarbeitende

Hauptaufgaben:

1. Gastfreundschaft: Das Hotel bietet exzellenten Service und kümmert sich herzlich
um die Gäste, indem es Check-ins, Check-outs und Anfragen bearbeitet.
2. Sauberkeit: Das Reinigungspersonal sorgt dafür, dass die Zimmer sauber und
komfortabel sind, während der Hausmeister das Hotel instand hält.
3. Essen und Trinken: Das Hotelrestaurant serviert Frühstück, Mittag- und Abendessen
mit einer vielfältigen Speisekarte.
4. Veranstaltungen: Das Hotel veranstaltet Konferenzen, Bankette und andere Events,
die von Event-Koordinatoren betreut werden.
5. Verwaltung und Marketing: Die Verwaltungsmitarbeitenden unterstützen den
Hotelmanager in der Planung und Verwaltung. Sie kümmern sich auch um das
Marketing und die Werbung.

Das Ziel des Hotels "Zürich Heights" ist es, seinen Gästen einen unvergesslichen Aufenthalt
in Zürich zu bieten, sei es für Geschäftsreisende, Touristen oder Veranstaltungsteilnehmer.
Dies erfordert eine effiziente Zusammenarbeit aller Mitarbeitenden und Abteilungen.

Zeitrahmen: Sie haben 40 Minuten Zeit, um diese Aufgabe zu bearbeiten.

Sozialform: Sie dürfen diese Aufgabe zu zweit oder in kleinen Gruppen bearbeiten.

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 A. Stadnyuk-Schläpfer

Aufgabenstellung:

1. Verstehen der Beschwerde:

o Lesen Sie die Beschwerde des Gastes sorgfältig und notieren Sie die
Hauptgründe für seine Unzufriedenheit.
o Identifizieren Sie den betroffenen Service oder das Produkt im Hotel.

2. Aktives Zuhören und Fragetechniken:

o Erklären Sie, was aktives Zuhören ist und wie Sie dieses Konzept in der
Kommunikation mit dem Gast anwenden können.
o Listen Sie mindestens drei Fragetechniken auf, die Sie verwenden können, um
weitere Informationen von dem Gast zu erhalten.

3. Anwendung des Sender-Empfänger-Modells:

o Beschreiben Sie das Sender-Empfänger-Modell der Kommunikation und wie
es auf die Interaktion mit dem Gast zutrifft.
o Identifizieren Sie Ihre Rolle als Sender und die Rolle des Gastes als Empfänger
in diesem Kommunikationsprozess.

4. Todsünden der Kommunikation vermeiden:

o Erklären Sie, was die 'Todsünden der Kommunikation' sind und wie Sie diese
in der Interaktion mit dem Gast vermeiden können.
o Nennen Sie mindestens zwei Beispiele für 'Todsünden der Kommunikation'
und wie Sie sich davor schützen können.

5. Reklamationsmanagement:
o Stellen Sie eine Schritt-für-Schritt-Vorgehensweise für das
Reklamationsmanagement vor, angefangen bei der Entgegennahme der
Beschwerde bis zur Lösung des Problems.
o Betonen Sie die Bedeutung der Dokumentation von Reklamationen.

6. Kundenbindung:
o Erklären Sie, warum es wichtig ist, die Beschwerde des Gastes angemessen zu
bearbeiten, um die Kundenbindung zu stärken.
o Listen Sie mindestens drei Massnahmen auf, die das Hotel ergreifen kann, um
die Kundenbindung zu fördern.
7. Schriftliche Notizen:
o Machen Sie sich zu jedem der oben genannten Punkte schriftliche Notizen. Sie
können das Ganze auch in einer Tabelle stichwortartig zusammenfassen. In der
2. Lektion präsentieren Sie Ihre Ergebnisse der Klasse. Viel Erfolg!
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 A. Stadnyuk-Schläpfer

Schriftliche Beschwerde von Herrn Philipp Neff

Hotel Zürich Heights

123 Musterstrasse
Zürich, Schweiz

1. November 2023

An die Hotelleitung des Hotels Zürich Heights

Sehr geehrte Damen und Herren

Ich möchte mich heute an Sie wenden, um meine Unzufriedenheit bezüglich meines
Aufenthalts in Ihrem Hotel vom 16.10.23 bis 20.10.23 auszudrücken. Obwohl ich
normalerweise Ihre Dienste schätze, war mein letzter Aufenthalt bei Ihnen leider weniger
erfreulich.

Zuallererst war ich enttäuscht von meinem Zimmer. Als langjähriger Gast Ihres Hotels habe
ich bestimmte Erwartungen an die Unterkunft, die leider nicht erfüllt wurden. Das Zimmer
206 war bei meiner Ankunft nicht gründlich gereinigt, und es gab Anzeichen von Staub und
Verschmutzung. Dies entspricht nicht dem Standard, den ich von Ihrem Haus gewohnt bin.

Des Weiteren hatte ich Probleme mit dem Service im hoteleigenen Restaurant. Die
Wartezeiten auf das Essen waren unangemessen lang, und als das Essen endlich serviert
wurde, war es kalt und geschmacklos. Als jemand, der die kulinarischen Angebote Ihres
Restaurants zu schätzen weiss, war dies eine besonders enttäuschende Erfahrung.

Zudem funktionierte die Klimaanlage in meinem Zimmer nicht ordnungsgemäss, was zu einer
unangenehm heissen und stickigen Nachtruhe führte. Die mangelnde Funktionsfähigkeit der
Klimaanlage beeinträchtigte meinen Schlaf und meinen Komfort erheblich.

Ich schätze die Qualitätsstandards und den exzellenten Service, den Ihr Hotel normalerweise
bietet, und erwarte, dass meine Erfahrungen als Gast in Zukunft wieder positiv sind. Bitte
berücksichtigen Sie meine Beschwerde und unternehmen Sie angemessene Schritte, um
sicherzustellen, dass ähnliche Probleme in der Zukunft vermieden werden.

Ich hoffe auf eine zufriedenstellende Lösung und freue mich darauf, in naher Zukunft erneut
Gast in Ihrem Hotel zu sein.

Freundliche Grüsse

Philipp Neff