Umriss der

Herausforderung UK!

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 Hintergrund des neuen
Systemprojekts
ChallengeUK! ist ein kleiner, unabhängiger Spezialist für Aktivurlaub mit Hauptsitz
in Sheffield. Es bietet Aktivurlaub und Outdoor-Kurse für Menschen jeden Alters in
vier Aktivitätszentren auf den britischen Inseln, in Schottland (Loch Tay), Wales
(Bala), Cumbria (Keswick) und Derbyshire (Matlock). Jedes Zentrum bietet Kurse
mit unterschiedlichen Längen und Schwierigkeitsgraden für Aktivitäten wie
Kanufahren, Klettern, Höhlenforschung und Bergwandern. Alle Kurse beinhalten
die Unterkunft im Preis, obwohl die Leute in ein Hostel buchen können, wenn wir
noch freie Plätze haben, ohne einen Kurs buchen zu müssen.

Jedes Aktivitätszentrum befindet sich in ländlicher Umgebung und das kleinste

von ihnen bietet Platz für 160 Personen. Alle Aktivitätskurse finden zu bestimmten
Zeiten des Jahres statt und werden in der Regel von einer Mischung aus
Unternehmen (für Teambuilding-Übungen), Schulpartys und Einzelpersonen
gebucht. Die Kurse finden von Montag bis Freitag und von Freitag bis Sonntag
statt.

Im Moment werden Computer innerhalb von Abteilungen verwendet, aber es gibt

keinen wirklichen Datenaustausch, da die alten manuellen Systeme immer noch
verwendet werden. Typische Anwendungen der Datenverarbeitung im
Unternehmen sind E-Mail, Textverarbeitung und Tabellenkalkulationen für die
allgemeine Verwaltungsarbeit. Eine Agentur hostet die Website des
Unternehmens, die Werbe-/Marketinginformationen bietet, aber nicht für die
Online-Kundenbuchung entwickelt wurde. Das Unternehmen hat in den letzten
Jahren einen deutlichen Geschäftszuwachs erlebt und ist der Meinung, dass es
jetzt einen echten Bedarf gibt, die Computertechnologie viel effektiver zu nutzen.
Es ist bekannt, dass die meisten anderen Aktivurlaubsunternehmen dies bereits
getan haben. Es gibt auch eine Reihe von Problemen mit den bestehenden
Systemen, die sich mit steigendem Geschäftsvolumen nur noch verschlimmern
können

Anfang dieses Jahres hat das Unternehmen einen Berater hinzugezogen, um eine
erste Machbarkeitsstudie durchzuführen. Ihr Auftrag bestand darin, das
Unternehmen als Ganzes, insbesondere die Bereiche Kursbuchung und
Buchhaltung, zu untersuchen und festzustellen, wo Verbesserungen
vorgenommen werden könnten, insbesondere durch den Einsatz von
Informationstechnologie (IT). Die Beraterin identifizierte eine Reihe von Bereichen,
aber ihre wichtigste Empfehlung war, dass ein speziell entwickeltes
Computersystem erforderlich war, um Kursbuchungsverfahren, die Ausstellung
von Urlaubsgutscheinen und den Check-in der Herberge abzuwickeln. Um ein
solches System zu entwickeln, müsste eine gründlichere Untersuchung
durchgeführt werden. Dazu müssten die Probleme mit dem bestehenden System
ermittelt und die Anforderungen und die geeignete Struktur des ersetzenden
computergestützten Systems identifiziert werden.

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 Projektteam - Mandat
Im Anschluss an die erste Machbarkeitsstudie wurde unsere Organisation
eingeladen, die Analyse und das Design eines neuen Systems für die oben
genannten Bereiche durchzuführen. Als Anbieter von IT-Lösungen sind Ihre
Aufgaben:-

 zur Prüfung und Dokumentation bestehender Kursbuchungs-,

Kursgutschein- und Hostel-Check-in-Systeme
 um aktuelle Probleme und neue Anforderungen zu ermitteln
 ein geeignetes Hard-/Softwaredesign für ein IT-gestütztes
Kursbuchungssystem zu spezifizieren
 eine Machbarkeitsstudie durchzuführen, um festzustellen, ob es sinnvoll ist,
mit diesem Projekt fortzufahren
 einen Prototyp des Systems zu bauen und dem Management zu
demonstrieren (der vereinbarte Prototyp wird dann vom
Implementierungsteam zu einem voll funktionsfähigen System entwickelt).

Von der ersten Untersuchung an empfahl der Berater den Kauf und die
Verwendung eines Standardverkaufsbuchpakets durch die Buchhaltung, um die
Rechnungsstellung und die Erfassung von Zahlungen zu erledigen. Dieser
Hinweis wurde befolgt und es wurde ein Verkaufsbuchpaket erworben, das auf
zwei PCs im Kontobüro ausgeführt wird. Ihre Studie muss daher diesen Bereich
nicht berücksichtigen, aber Sie müssen möglicherweise in Betracht ziehen, dem
neuen Verkaufsbuchsystem Informationen zur Verfügung zu stellen oder
Informationen daraus zu entnehmen.

Unternehmensübersicht - Kursbuchung
ChallengeUK! entwickelte sich aus einem Familienunternehmen und die Struktur
und viele der derzeit vom Unternehmen verwendeten Verfahren spiegeln diese
Herkunft wider. Das Unternehmen verwendet derzeit eine Mischung aus
computer- und papierbasierten Informationssystemen für die Abwicklung von
Buchungen, und diese haben Schwierigkeiten, mit ihrem wachsenden
Geschäftsvolumen fertig zu werden.

Das Unternehmen verfügt über eine Reihe klar definierter Funktionsbereiche, die
mit Kursbuchungen zu tun haben:-

 die Zentrale Buchungsstelle mit Sitz in Sheffield, die sich mit Kundenanfragen
befasst, Kursreservierungen und Buchungen von Kunden entgegennimmt und
allgemeine Urlaubsinformationen bereitstellt.
 Hostel-Rezeptionen, die sich auch mit Fragen zu Kursen/Unterkünften
befassen, Last-Minute-Buchungen entgegennehmen, Gäste einchecken,
Kursgutscheine ausstellen, Barzahlungen vornehmen und Essensmarken
ausstellen.
 die ausstellende Stelle, die alle Zahlungen für Kursbuchungen überprüft und
Kursgutscheine autorisiert und ausstellt.

Alle Details der Kursbuchungen werden derzeit auf einem Kursbuchungsformular

erfasst, das von der buchenden Abteilung erstellt wird und als Hauptdatensatz
jeder Buchung dient. Das Buchungsformular wird von der initiierenden Abteilung

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an die zentrale Buchungsstelle und dann an Konten weitergeleitet, die die Zahlung
einziehen, und dann an die ausstellende Stelle zur Überprüfung der Zahlung und
der Ausstellung des Kursbelegs. Schließlich wird das Buchungsformular an diese
zentrale Buchungsstelle zurückgesandt, wo es zu Referenzzwecken abgelegt und
zur Analyse der Verfügbarkeit von Kursplätzen verwendet wird. Für alle
Buchungen können Kunden entweder mit Bargeld oder Kreditkarte bezahlen oder
wenn sie ein Konto haben, können sie es ihrem Konto belasten, um es zu einem
späteren Zeitpunkt in Rechnung zu stellen.

Es wurden Interviews mit Schlüsselmitarbeitern aus einer Reihe von

Funktionsbereichen geführt, um Informationen über detaillierte Geschäftsprozesse
innerhalb der Funktionsbereiche zu erhalten. Transkripte dieser Interviews liegen
vor.

Managing
Director

Issuing Bookings Activities Accounts

Clerk Manager Manager Manager

Booking Hostel Accounts

Clerks Manager Clerk

Instructors,
Hostel Staff

Organisationsstruktur des Unternehmens

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Transkripte

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 Transkript des Interviews mit dem Aktivitätsmanager

Meine Aufgabe ist es, alle Aspekte der Kursbuchung zu überwachen,

einschließlich der Zuordnung von Kursen zu Hostels und der Erstellung des
Aktivitätenplans. Ich bin auch verantwortlich für die vier Hostelmanager, die den
täglichen Betrieb der Hostels überwachen, und die Mitarbeiter, die dort arbeiten.
Da Sie sich in erster Linie mit Kursbuchungen beschäftigen, werde ich mich auf
diesen Aspekt konzentrieren. Die Details werden Ihnen von anderen Personen
mitgeteilt, daher werde ich versuchen, Ihnen einen Überblick über die Situation zu
geben.

Wir haben einen Hauptsitz hier in Sheffield. Wir beschäftigen hier etwa ein
Dutzend Mitarbeiter und unsere zentrale Buchungsstelle, die
Buchhaltungsabteilung und die ausstellende Stelle sind hier ansässig. Das
Buchungsbüro besteht aus einem Buchungsmanager, drei Vollzeit- und drei-
Teilzeitbuchern, die sich mit Kursbuchungen befassen. Wir haben vier Hostels,
eines im Lake District, eines in Derbyshire, eines in Schottland und eines in
Wales. Jedes der Hostels funktioniert auf die gleiche Weise und umfasst: eine
Rezeption, die Gäste eincheckt, Buchungen entgegennimmt und Notvorräte
verkauft; eine Reihe von Ausbildern; eine Reihe von Küchenpersonal. Jedes der
Hostels und die zentrale Buchungsstelle beschäftigt auch Reinigungspersonal. Im
Moment funktioniert unser Buchungssystem recht gut, aber es gibt einige
Probleme. Ein Problem scheint zu sein, dass viele Informationen zwischen den
Hostelschaltern, dem Buchungsbüro und den Konten verloren gehen. Ein Teil
davon ist schlecht mit Papierkram gefüllt, und das verursacht auch Probleme. Sie
alle beschuldigen sich natürlich gegenseitig für diese Probleme. Das Ergebnis
dieser Probleme ist, dass manchmal Kursgutscheine nicht ausgestellt oder bezahlt
werden und es manchmal schwierig ist, an einem Hostel-Schalter zu sagen, ob ein
bestimmter Kunde bezahlt hat oder nicht.

Eines der größten Probleme, die ich habe, ist die Kenntnis der möglichen
Nachfrage nach bestimmten Kursen. Wenn wir herausfinden, wie niedrig oder
stark ein Kurs gebucht ist, ist es in der Regel zu spät, etwas dagegen zu
unternehmen. Derzeit informieren wir uns über solche Dinge über den
Kursaufnahmebericht, der von der Buchungsstelle erstellt und uns jeden Freitag
zugesandt wird. Es zeigt den Buchungsstatus jedes Kurses an, der für die
folgende Woche (Montag bis Sonntag) geplant ist. Dies ist in gewisser Weise
nützlich, aber die Daten sind nicht immer genau und es ist in der Regel zu spät,
um Sonderangebote für Last-Minute-Buchungen für weniger beliebte Kurse zu
machen oder zusätzliche Ausbilder einzustellen oder zusätzliches Hostel-Personal
für stark frequentierte Kurse einzustellen. Wir könnten einen Bericht gebrauchen,
der zeitnaher ist und Kurse zeigt, die ungewöhnlich stark oder leicht gebucht sind,
insbesondere die leicht gebuchten, da wir unsere Website nutzen könnten, um
diese Feiertage zu reduzierten Preisen zu bewerben. Derzeit erstellt das
Buchungsbüro auch einen vierteljährlichen Tätigkeitsnachfragebericht, der die
Nachfrage nach bestimmten Aktivitäten im Vorquartal zeigt. Ich habe darüber
nachgedacht, dass ich wirklich einen Bericht brauche, der mir die Einnahmen
zeigt, die jedes Hostel für alle Kurse generiert, die es betreibt. Ich könnte dies
dann mit unseren Kostenzahlen aus dem Buchhaltungssystem vergleichen, um
die Rentabilität zu ermitteln.

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9
 Transkript des Interviews mit dem Buchungsmanager

Die zentrale Buchungsstelle in Sheffield ist montags bis samstags von 9 bis 5 Uhr
geöffnet. Außerhalb dieser Zeiten gibt es ein Anrufbeantworter, mit dem Kunden
Details zu ihren erforderlichen Buchungen hinterlassen können. Jeden Morgen
übertragen wir die Details dieser Buchungen vom Anrufbeantworter auf
Buchungsformulare und müssen uns möglicherweise mit dem Kunden in
Verbindung setzen, wenn Details fehlen.

Unsere Kurse können bis zu sechs Monate im Voraus gebucht werden. Das
Buchbüro verfügt über eine Kursaufzeichnungsdatei, in der die Details jedes
geplanten Kurses gespeichert sind. Diese werden in separaten
Tabellenkalkulationen aufbewahrt. Wir haben vier PCs in unserem Büro, einen für
jedes Hostel. Alle Buchungen werden in der entsprechenden Tabelle der
Kursaufzeichnungen aufgezeichnet - wir nennen diese das CRS - und es ist
notwendig, auf diese zuzugreifen, um die Kursverfügbarkeit zu überprüfen, bevor
wir eine Buchung annehmen. Jede Buchung wird auch auf einem
Kurs-/Unterkunfts-Buchungsformular (Buchungsformulare an uns) erfasst, das zur
Bearbeitung an Konten und den ausstellenden Sachbearbeiter weitergeleitet wird
und dann zur Ablage in einer Archivdatei des Buchungsformulars an uns
zurückgesandt wird. Es kann ein kleines Problem sein, wenn alle Mitarbeiter auf
den gleichen Computer zugreifen möchten, zum Beispiel wenn mehrere
Buchungen eingehen, die alle die gleichen Standorte wünschen. Das bedeutet,
dass wir uns später Notizen machen und das CRS aktualisieren müssen.
Gelegentlich gerät dies in Vergessenheit und im schlimmsten Fall können Kurse
überbucht werden.

Die meisten unserer Buchungen werden telefonisch getätigt, obwohl einige per E-
Mail und einige per Brief eingehen. Wir haben zwei Arten von Kunden. Es gibt
Kontokunden, denen von Konten eine regelmäßige monatliche Rechnung
ausgestellt wird. Es gibt Nicht-Account-Kunden, die bezahlen müssen, bevor ihnen
Kursgutscheine ausgestellt werden können. Bei allen Buchungen müssen wir uns
über eingeführte Sonderangebote und Preissenkungen im Klaren sein, deren
Details vom Aktivitätsmanager an die zuständigen Abteilungen, die sich mit
Buchungen befassen, gesendet werden. Solche Aktionen treten in der Regel auf,
wenn das Startdatum des Kurses näher rückt.

Telefonische Buchungen können direkt von einem Kunden oder von einer
Hostelrezeption kommen. Das Verfahren für Hostels ist so ziemlich das gleiche
wie für Direktkunden, aber wir haben spezielles Personal, das sich ausschließlich
mit den Hostels befasst. Wenn die Hostel-Schalter Buchungen außerhalb der
Öffnungszeiten entgegennehmen, notieren sie die Details auf einem
elektronischen Buchungsformular (wirklich nur ein Word-Dokument) und senden
es uns per E-Mail. Wir verwenden dies, um unsere Aufzeichnungen zu Beginn des
Geschäfts jeden Tag zu aktualisieren. Wenn ein Kunde unser Büro anruft, muss
der Buchungsangestellte herausfinden, an welchem Kurs er teilnehmen möchte.
Das bedeutet, die Art des Kurses, den bevorzugten Ort, die Dauer und die
Termine herauszufinden, an denen sie teilnehmen möchten.

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Jeder Buchung wird eine eindeutige Buchungsnummer zugeordnet. Wir müssen
dann herausfinden, wer der Kunde ist und was seine und/oder die Anforderungen
seiner Gäste sind; dazu gehört die Angabe besonderer Ernährungsbedürfnisse,
medizinischer Probleme und ob der Gast Anspruch auf einen Kinderrabatt hat
oder nicht usw. Wenn es sich um eine Nicht-Kontobuchung handelt, müssen wir
wissen, wem wir die Rechnung stellen und wohin wir sie senden sollen. All diese
Dinge werden verwendet, um das Buchungsformular auszufüllen und die
Gesamtkosten der Buchung zu berechnen. Wenn eine Buchung vom Kunden
storniert wird, ändern wir die Angaben im entsprechenden CRS und füllen ein
Stornierungsformular aus, das wie ein normales Buchungsformular an Konten
gesendet wird.

Wenn jemand, der anruft, früher an einem Kurs teilnehmen möchte, als wir eine
Rechnung ausstellen und die Zahlung erhalten können, kann er entweder unter
Angabe einer Kreditkartennummer bezahlen oder er kann die Zahlung
veranlassen, wenn er im Hostel ankommt. Wir müssen dies auf dem CRS
eingeben, damit die Mitarbeiter der Hostelrezeption wissen, was zu tun ist, und
auch auf dem Buchungsformular für den ausstellenden Sachbearbeiter und die
Konten. Bei Kreditkartenzahlungen prüfen wir die Kreditwürdigkeit mit dem
Kreditkartenunternehmen und erhalten eine Autorisierungsnummer, die auf dem
Buchungsformular vermerkt ist. Das gleiche Verfahren gilt, wenn der Kunde an der
Hostelrezeption mit Kreditkarte bezahlt. Wenn ein Hostel mit einer Buchung anruft,
weil es einen Kunden gibt, der eine Kursbuchung vornehmen möchte, dann gilt
genau das gleiche Verfahren, als würde der Kunde selbst anrufen, außer dass der
Schalter eine sofortige Zahlung entgegennehmen und den Kursgutschein
ausstellen kann. Kontokunden können natürlich auch an Hostel-Schaltern buchen.

Eines unserer Probleme sind die Buchungen am Anrufbeantworter, da die

Informationen oft unvollständig sind. Auch wenn ein Schalter eine Buchung
außerhalb der Öffnungszeiten vornimmt und jedes Mal, wenn er Kursgutscheine
ausstellt und Geld nimmt, soll er ein Buchungsformular ausfüllen und uns per E-
Mail zusenden. Ziemlich oft vergessen sie, dies zu tun.

Wir haben eine Datei auf einem unserer PCs, die alle Kontokunden enthält und
durch Informationen, die uns vom Ausstellenden Sachbearbeiter gesendet
wurden, auf dem neuesten Stand gehalten wird. Dieser enthält ein vereinbartes
Sicherheitsverfahren, das jeder, der im Auftrag des Unternehmens bucht,
einhalten muss. Dies kann in Form einer Bestellnummer erfolgen, die angegeben
werden muss, oder nur bestimmten Personen erlaubt ist, Buchungen
vorzunehmen.

Nicht-Konto-Kunden, die in Rechnung gestellt werden, sollten Zahlungen an die

Buchhaltungsabteilung senden, die den ausstellenden Sachbearbeiter
benachrichtigt, der ihnen dann die Kursgutscheine sendet. Wenn die Zahlung
erfolgt ist, sollte die ausstellende Abteilung diese Informationen auf dem
Buchungsformular an uns zurücksenden, damit wir das CRS aktualisieren können.
Auch wenn Gutscheine an der Rezeption des Hostels ausgestellt werden sollen,
muss dies im CRS eingetragen werden, damit die Schreibtische dies wissen. Oft
erreichen uns diese Informationen zu spät.

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Bei Geschäftsschluss jeden Dienstag, wenn die zentrale Buchungsstelle schließt,
senden wir Kopien des CRS per E-Mail an das entsprechende Hostel für Kurse,
die am folgenden Freitag beginnen sollen. Das gleiche Verfahren wird am
Freitagabend für Kurse durchgeführt, die am folgenden Montag beginnen und dem
Hostelpersonal genügend Zeit geben, die Gäste auf die Zimmer zu verteilen.

Wir nehmen nur fortgeschrittene Kursbuchungen vor; nur Unterkunft, nur Kurs-
und Last-Minute-Buchungen werden von den einzelnen Hostel-Schaltern
bearbeitet und liegen nicht in unserer Verantwortung. Wir bekommen oft Anfragen
zu Unterkünften, die nur in den Hostels frei sind, und wir würden solche
Buchungen gerne annehmen, aber wir haben keine Ahnung, wie viele Plätze in
der Herberge gleichzeitig belegt sind. Nur die Hostels selbst kennen diese Art von
Informationen, daher müssen wir die Anfragen an die einzelnen Hostels
weiterleiten.

Unsere Hauptprobleme hier sind die Verspätung wichtiger Informationen von

Konten, die Ungenauigkeit der Buchungsbestätigungsinformationen von Hostel-
Rezeptionen und die Probleme des Anrufbeantworters. Abgesehen davon laufen
die Dinge ganz gut, obwohl ich denke, dass das Buchungsformular besser
gestaltet sein könnte.

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 Transkript des Interviews mit den Mitarbeitern des Hostel Desk

Wir haben hier viele Probleme, einfach weil jeder Fehler, der irgendwo anders im
System gemacht wird, dazu neigt, hier als wütender Gast aufzutauchen.
Grundsätzlich denke ich, dass wir drei Dinge tun, die Sie betreffen. Wir fungieren
als Vermittler mit dem Buchungsbüro für Kunden, die Vorausbuchungen für einen
Kurs vornehmen möchten. In der Regel sind dies Gäste, die einen der
Einführungskurse abgeschlossen haben und ihn so sehr genossen haben, dass
sie sofort den frühesten verfügbaren Kurs buchen möchten, der die nächste
Unterrichtsstufe abdeckt, oder Gäste, die nur eine Unterkunft gebucht und einige
unserer Kurse gesehen haben, die in der Herberge beworben wurden. In diesem
Fall geben wir nur die Informationen weiter, die das Buchungsbüro wünscht, und
nehmen möglicherweise die Zahlung des Kunden entgegen. Wir kümmern uns
auch um das Einchecken von Gästen, die Ausgabe von Essensmarken und die
Last-Minute-Buchung für Kurse oder nur für Unterkünfte.

Drei Tage vor Kursbeginn sollten wir per E-Mail Kopien der CRSs erhalten, in
denen die neuesten Buchungs- und Gästeinformationen der zentralen
Buchungsstelle aufgeführt sind, die es uns ermöglichen, vorläufig Gäste den
Betten zuzuweisen und Last-Minute-Buchungen für bevorstehende Kurse
vorzunehmen. Die CRSs sind manchmal ungenau, insbesondere für die
beliebtesten Kurse, bei denen die Nachfrage groß war und die Buchungsstelle
nicht alle ihre aktuellen Informationen in die Tabelle aufgenommen hat. Wir sollen
versuchen, freie Plätze zu verkaufen, aber wir können uns nicht immer auf die
Informationen verlassen. Wenn wir eine Unterkunft verkaufen, müssen wir ein
Buchungsformular ausfüllen, das ewig dauert, und dieses per E-Mail an das
Buchungsbüro senden. Wenn wir einen Kontokunden haben, müssen wir das
Buchungsbüro anrufen und dies mit ihm klären. Wenn Gäste im Hostel
ankommen, checken wir sie in unsere Zimmer ein und tauschen Kursgutscheine
gegen Essensmarken ein.

Manchmal holt ein Gast seine Kursgutscheine bei der Registrierung/beim Check-in
ab und manchmal muss er auch dafür bezahlen, entweder in bar oder mit
Kreditkarte. Wir sollen das alles aus dem CRS herausarbeiten. Am Ende eines
jeden Tages überweisen wir das Bargeld, das wir bei der örtlichen Bank erhalten
haben, und senden den gestempelten Zahlungsbeleg auf Konten an die
Hauptbuchabteilung.

Alle Buchungen, die vorgenommen werden, nachdem die CRSs per E-Mail an uns
gesendet wurden, gelten als Last-Minute-Buchungen und werden mit 25 % Rabatt
auf den Kurspreis (nach allen anderen Abzügen) verkauft.

Gäste, die einen Kurs gebucht haben, müssen entweder am Freitagabend für
Kurse von Freitag bis Sonntag oder am Montagabend für Kurse von Montag bis
Freitag in der Herberge ankommen. Wenn Gäste, die einen Kurs gebucht haben,
später als die angegebene Check-in-Zeit anreisen, müssen sie uns dies im Voraus
mitteilen.

Am Morgen nach dem geplanten Check-in für einen Kurs können alle nicht
verkauften Plätze auf diesem Kurs mit einem Rabatt verkauft werden, ebenso wie

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Plätze, die gebucht, aber nicht bezahlt wurden. Es kann sehr schwierig sein zu
wissen, wie viele dieser Orte wir noch haben. Wenn wir uns irren, können wir in
der Tat sehr wütende Kunden haben, wenn sie ankommen, um festzustellen, dass
ihre Unterkünfte an jemand anderen verkauft wurden.

Der Check-in bezieht sich auf den Unterkunftsplan. Gäste, die einen Kurs im
Voraus gebucht haben, haben von uns vorläufig ein Zimmer zugewiesen
bekommen. Daher setzen wir bei ihrer Ankunft ein Häkchen auf ihren Namen. Wir
müssen den Unterkunftsplan ändern, wenn wir Last-Minute-Buchungen für Kurse
vornehmen. Für Gäste, die keinen Kurs gebucht haben und nur eine Unterkunft
wünschen, überprüfen wir den Plan für freie Plätze und weisen ihnen vor Ort ein
Bett zu, falls verfügbar. Wir haben in der Regel einige Zimmer frei, da wir einige
Betten frei lassen müssen, um sicherzustellen, dass wir die Zimmer nur nach
Geschlecht behalten können. Die meisten Zimmer sind am Sonntagabend frei, da
dies der Tag der Kursumstellung ist.

Bei der Zuordnung von Vorausbuchungen zu Zimmern versuchen wir, Gäste des
gleichen Geschlechts, die auf dem gleichen Kurs gebucht werden, nach
Möglichkeit in einem Raum zusammenzubringen. Unter keinen Umständen dürfen
wir Gäste eines anderen Geschlechts im selben Zimmer unterbringen, da dies
andere Gäste beleidigen könnte.

Wir haben alle möglichen Probleme. Das Hauptproblem besteht darin, die Zahlung
von einem Kunden zu verlangen, der bereits bezahlt hat, weil das CRS nicht
aktualisiert wurde. Ein weiteres Problem ist die Bewältigung, wenn das
Buchungsbüro geschlossen ist. Wir verwenden das neueste CRS, aber
unwissentlich nehmen wir möglicherweise Buchungen für einen Kurs an, der
bereits voll ist. Auch auf Rechnung Kundenbuchungen für Sofortkurse haben wir
keine Möglichkeit zu prüfen, ob der Kunde berechtigt ist, wenn die zentrale
Buchungsstelle geschlossen ist. Im Allgemeinen berücksichtigen wir keine
Buchungen außerhalb von 9 bis 5, aber manchmal müssen wir unser
Urteilsvermögen einsetzen und dies tun. Wir könnten wirklich eine Kopie der
Kundendatei des Kontos an jedem Hostel-Schalter gebrauchen.

Wenn wir eine Buchung vornehmen, füllen wir natürlich ein Kursbuchungsformular
aus und dieses wird per E-Mail an die zentrale Buchungsstelle gesendet.
Manchmal, wenn die Dinge völlig hektisch sind, ist es sehr schwierig, dies richtig
zu machen. Wir können den Kurs nicht verzögern und unsere Priorität ist es,
Ankünfte zu registrieren und Gäste einzuchecken sowie andere allgemeine
Fragen zum Hostel zu klären. Wir können den Beginn eines Kurses nicht
verzögern oder unseren Gästen Unannehmlichkeiten bereiten, nur weil wir die
Unterlagen nicht ausfüllen können. In jedem Fall, wenn der Kunde vor Ort bezahlt
und der Kurs kurz vor dem Start steht, müssen die Mitarbeiter des Buchungsbüros
es nicht wirklich wissen, oder?

Diese Situation verschlimmert sich, weil wir für Buchungen unterschiedlicher Art
ein separates Buchungsformular ausfüllen müssen, auch wenn derselbe Kunde für
alle bezahlt. Wenn zum Beispiel eine Gruppe ankommt und einige von ihnen eine
Last-Minute-Buchung für einen Kurs vornehmen möchten und einige von ihnen
nur über Nacht bleiben möchten, müssen wir zwei separate Formulare ausfüllen -

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eines für die Unterkunft und eines für den Kurs. Dies liegt daran, dass Buchungen
entweder gegen einen vollen Kurs plus Unterkunft oder nur für die Unterkunft
vorgenommen werden müssen, auch wenn dieselbe Person zahlt. Dies bedeutet,
dass der Aufwand verdoppelt und zwei Transaktionen abgeschlossen werden
müssen, wenn ein Kunde mit Kreditkarte bezahlt.

Wenn Sie die Notwendigkeit loswerden können, all diese unnötigen Details in den
Buchungsformularen auszufüllen, dann werden Sie unser Leben viel einfacher
machen. Und wenn Sie die Buchungsstelle und die ausstellende Abteilung davon
überzeugen können, ihre Handlungen zusammenzubringen und sicherzustellen,
dass wir vollständige und korrekte Informationen über das CRS erhalten, dann
werden Sie viele Freunde unter uns finden, die sich mit der zahlenden
Öffentlichkeit auseinandersetzen müssen!

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 Protokoll des Interviews mit dem Sachbearbeiter des ausstellenden Amtes

Ich werde versuchen, mich darauf zu beschränken, dir von dem Teil unseres
Systems zu erzählen, über den du Bescheid wissen musst. Natürlich müssen wir
eng mit der Buchhaltungsabteilung zusammenarbeiten, aber ich verstehe, dass
Sie daran nicht interessiert sind, da sie jetzt ihr Verkaufsbuchpaket installiert
haben, das Rechnungsstellung, Zahlungen, Kundenkreditlisten und allgemeine
Bar- und Bankgeschäfte abwickelt. Meines Wissens beschäftigen Sie sich
hauptsächlich mit der Zahlungsprüfung und der Ausstellung von Kursgutscheinen.

Unsere Aufgabe ist es, Buchungen im Wesentlichen im Auge zu behalten,

sicherzustellen, dass sie bezahlt werden, und gegebenenfalls Kursgutscheine
auszustellen. Dies wird durch alle möglichen Dinge wie Kontokunden und
Zahlungsmethode kompliziert.

Gutscheine können von uns oder an den Hostelschaltern ausgestellt werden.

Wenn die Hostel Desks Gutscheine ausstellen oder einen Kurs oder eine
Unterkunft an einen Kunden verkaufen, sollten sie ein Kursbuchungsformular
ausfüllen und es per E-Mail an die Buchungsstelle senden, die es dann an Konten
weiterleitet, die es an mich weiterleiten. Eines unserer Probleme ist, dass diese
nicht ausgefüllt werden oder sie verloren gehen oder falsch ausgefüllt werden.
Dadurch ist es praktisch unmöglich zu entschlüsseln, welche Buchungen getätigt
wurden, welche Gutscheine ausgestellt werden müssen und welche Zahlungen
hätten eingehen sollen. Manchmal erhalten wir ein Buchungsformular, wenn der
Hostelschalter Gutscheine ausstellt, die bereits bezahlt wurden, entweder in bar,
per Kreditkarte oder mit einem beglaubigten Scheck - es sei denn, das Formular
macht das sehr deutlich, dann kann das auch zu Verwirrung führen.

Buchungsformulare von der zentralen Buchungsstelle, die sich in der Zentrale nur
einen Katzensprung von uns entfernt befindet, werden uns ebenfalls von Konten
zugesandt. Wo auch immer das Buchungsformular herkommt, müssen wir
dasselbe tun. Zunächst geht das Buchungsformular an Konten für die
Zahlungsabwicklung im Verkaufsbuch und wird nach der Zahlungsabwicklung an
uns weitergeleitet. Wenn eine Buchung als bezahlt bestätigt wird, müssen wir
Gutscheine per Post ausstellen, wenn genügend Zeit dafür vorhanden ist. Wenn
weniger als fünf Werktage vor Kursbeginn liegen, senden wir in der Regel
Gutscheine an die Hostel-Schalter, die von den Gästen bei der Ankunft abgeholt
werden. Wenn wir keine Zeit haben, Gutscheine zu posten, teilen wir dies der
zentralen Buchungsstelle mit, die dann für die Benachrichtigung des Kunden
verantwortlich ist, und dem Hostel Desk, der dann die Gutscheine selbst erstellen
muss. Diese werden bei der Ankunft im Hostel an der Rezeption abgeholt.

Wenn die Buchhaltungsabteilung uns mitteilt, dass ein Kunde mit einem Konto ein
schlechter Zahler ist, weisen wir die Buchungsstelle an, seine Daten aus der Datei
zu entfernen, die er auf dem PC aufbewahrt. Wir sind auch für die Pflege dieser
Datei mit den Kontodaten verantwortlich, die von der Buchungsstelle verwendet
werden. Dies ist eine unkomplizierte Aufgabe, ihnen Anweisungen zum
Hinzufügen, Ändern und Löschen von Kundenkontodaten zu senden, wenn sie
von Konten angewiesen werden.

16
Eines unserer größten Probleme sind die Buchungsformulare - sie sind so oft
unklar, unvollständig oder einfach nicht vorhanden. Ich weiß, dass sich die
Buchungsstelle darüber beschwert, dass wir ihr Informationen über Zahlungen zu
spät oder unklar geben. Der Mangel an Klarheit im Buchungsformular ist
normalerweise ihre Schuld, wir verbringen so lange damit, die Probleme zu lösen,
die sie und die Hostelschreibtische uns verursacht haben - es ist so eine
Zeitverschwendung - wir sind überarbeitet, ihre Fehler zu sortieren

Formulare

17
 Unterkunftsplan
Woche beginnend am _____________ Hostel
_______________

Zimm Woch Bett 1 Bett 2 Bett 3 Bett 4 Gender

ernr. entag
1 Mi
Do
Fr
Sa
So
Mo
Di
2 Mi
Do
Fr
Sa
So
Mo
Di
3 Mi
Do
Fr
Sa
So
Mo
Di
4 Mi
Do
Fr
Sa
So
Mo
Di
5 Mi
Do
Fr
Sa
So

18
ChallengeUK!

Buchungsformular
BUCHUNGSDATUM __________ BUCHUNGSREFERENTIN _________________ STATUS
_____________
KURS-ID ____________ KURSNAME ________________ STANDORT ___________
KURSBEGINN ________________ INSGESAMT GEBUCHTE PLÄTZE __________ DAUER ____________
KUNDENNUMMER _______________ KUNDENNAME __________________________________________

Angaben zum Gast

Nr. Name Geschlecht Besondere Anforderungen
Anzeige/Kind Preis
1
2
3
4
5

gesamt_____________

19
ChallengeUK!

Zahlungsdetails
Fälliger Betrag: Konto Kunde: JA/nein
Zahlungsname/-adresse:
Zahlungsmodus (Nichtzutreffendes streichen):
BARGELD/SCHECK/DEBITKARTE/KREDITKARTE/RECHNUNG
Kredit-/Debitkartennummer: Ablaufdatum:
Autorisierungsnummer: Abrechnungsdatum:
Rechnungsnummer: Datum des Versands: Datum des
Eingangs:
Ausstellungsdatum des Gutscheins: Durchgeführt von:

20
ChallengeUK!

Widerrufsformular
Stornierungsnummer _____________ KÜNDIGUNGSDATUM ___________

KURS-ID ___________________ KURSNAME _____________________ STANDORT _________________

KURSBEGINN ________________

ANZAHL DER STORNIERTEN PLÄTZE _______________ Buchungsnummer __________________

Gast Name des Gastes

1
2
3
4
5

Zahlungsname und -adresse

_____________________________________________________________________________________________

Fällige Rückerstattung £____________________________

Durchgeführt von __________ Datum der Maßnahme _________________

21
ChallengeUK!
RECHNUNG
Rechnungsnummer ____________
Rechnungsdatum
___________
Kundennummer ______________

Name des Kunden __________________________

Kundenadresse ________________________
________________________
________________________

Buchungsnr. Kurs-ID Kursdatum Anzahl der Gäste Gesamt £

FÄLLIGER GESAMTBETRAG
____________ £

Bitte senden Sie die Zahlung mit dieser Rechnung an: ChallengeUK! 53 MoorsideLane, Sheffield S1 4NY

22
ChallengeUK!

23
ChallengeUK!

Mahlzeit-Tokens

frühstück

mittagessen

abendessen

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ChallengeUK!

Kursgutschein

NAME DES GASTES _______________________________________________

Kursdetails

KURS-ID ____________ KURSNAME ____________________

KURSORT _________________

KURSBEGINN ______________

Dein Zimmer wird bei der Ankunft im Hostel zugewiesen.

Bitte checken Sie am Anreisetag zwischen 16:00 und 18:30Uhr im Hostel ein.
Wenn du nach dieser Zeit ankommst, informiere bitte das Hostel.

Ausgestellt von ___________

25
ChallengeUK!

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ChallengeUK!

27
ChallengeUK!

Wöchentlicher Aufnahmebericht
Name des Hostels Woche Anzahl der Verfügbare Gesamtzahl der % Inanspruchnahme
Comm. Kurse Plätze gefüllten Plätze
insgesamt

Loch Tay 31/03/03 5 36 29 81

07/04/03 5 36 35 97

14/04/03 5 36 31 86

21/04/03 5 36 36 100

28/04/03 5 36 24 67

05/05/03 7 60 58 97

12/05/03 7 60 41 68

19/05/03 7 60 47 78

26/05/03 7 60 60 100

02/06/03 6 56 54 96

09/06/03 7 60 55 92

16/06/03 8 72 70 97

23/06/03 8 72 68 94

28
ChallengeUK!

Bericht über geplante Aktivitäten

Kurscode Startdatum Verfügbare Fest Vorläufig Summe % Inanspruchnahme
Plätze

CLM02 5/05/03 10 7 1 8 80

CAN03 5/05/03 12 9 3 12 100

ORT01 5/05/03 8 3 1 4 50

VEN03 5/05/03 6 6 - 6 100

KAY01 9/05/03 8 1 1 2 25

ORT03 9/05/03 12 3 1 4 33

29
ChallengeUK!

Kursaufzeichnung Tabellenkalkulationsbericht
Max. Anzahl der Preis
Startdatum Länge Kurs-ID Preis (Kind)
Orte (Erwachsene)
2. Mai 03 3 Tage ABS01 8 150 100
3 Tage KAY02 10 180 120
nur für
3 Tage CAV03 12 210
Erwachsene
5. Mai 03 5 Tage CLM02 10 250 165
5 Tage CAN03 12 290 190
5 Tage ORT01 8 265 175
nur für
5 Tage VEN03 6 315
Erwachsene
9. Mai 03 3 Tage KAY01 8 180 120
3 Tage ORT03 12 175 115
12. Mai 03 5 Tage CLM01 8 265 175
5 Tage PON02 10 300 200
nur für
5 Tage VEN03 6 315
Erwachsene
16. Mai 03 3 Tage CLM02 10 250 165
nur für
3 Tage HNG01 8 250
Erwachsene
3 Tage ABS02 10 150 100
19.05.03 5 Tage CAN02 10 290 190
5 Tage CLM03 12 250 165
nur für
5 Tage HNG03 12 415
Erwachsene

30
ChallengeUK!

Kinderpreise für Kinder zwischen 12 und 15 Jahren.

Nur Unterkunft: £ 30 pro Person und Nacht

31
ChallengeUK!
Kurscodes

Kurs-ID Beschreibung Level

ABS01 Abseilen Anfänger
ABS02 Abseilen Mittel
ABS03 Abseilen Erweitert
CAN01 Kanufahren Anfänger
CAN02 Kanufahren Mittel
CAN03 Kanufahren Erweitert
Höhlenforschun
CAV01 Anfänger
g
Höhlenforschun
CAV02 Mittel
g
Höhlenforschun
CAV03 Erweitert
g
CLM01 Klettern Anfänger
CLM02 Klettern Mittel
CLM03 Klettern Erweitert
HNG01 Drachenfliegen Anfänger
HNG02 Drachenfliegen Mittel
HNG03 Drachenfliegen Erweitert
KAY01 Kajakfahren Anfänger
KAY02 Kajakfahren Mittel
KAY03 Kajakfahren Erweitert
Orientierungslau
ORT01 Anfänger
f
Orientierungslau
ORT02 Mittel
f
Orientierungslau
ORT03 Erweitert
f
PON01 Pony-Trekking Anfänger
PON02 Pony-Trekking Mittel
PON03 Pony-Trekking Erweitert
VEN03 Abenteuerkurs Erweitert

Hinweis: Für Buchungszwecke wird ein einzelner Kurs anhand seiner Kurs-
ID, seines Kursstartdatums und seines Standorts identifiziert.

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