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DIE IMPLEMENTIERUNG
DES ISO 9001:2015-
STANDARDS
VERSTÄNDNISAKTIVITÄTEN
ZUSAMMENFASSUNG

1. Business Case Reading: Hotel Bright

2. Anforderung 4 der Norm (Lesen des Punktes in der Norm)
2.1 Kontext verstehen
2.2 Verstehen der Bedürfnisse und Erwartungen interessierter Parteien
2.3 Festlegung des Umfangs des QS-Systems
2.4 GC-System und seine Prozesse
3. Anforderung 5.1, 5.2 und 6.2 der Norm (Lesen der Punkte in der Norm)
3.1 Entwicklung der Qualitätspolitik
3.2 Bestimmen Sie den Kommunikationskanal
3.3 Qualitätsziele setzen
4. Anforderung 6.1 der Norm (Lesen des Punktes in der Norm)
4.1 Wenden Sie das AMFE-Tool an, um Risiken und Chancen zu erkennen
5. Anforderung 7 und 8 der Norm (Lesen der Punkte in der Norm)
5.1 Realisierung eines Kahoot (Competitive Gamification)
6. Anforderung 9 der Norm (Lesen des Punktes in der Norm)
6.1 Lesen der Zusatzinformationen II des Business Case
6.2 Anwendung des Self-Assessment-Tools (Audit)

ANMERKUNGEN

1. Jede Aktivität hat eine zugeordnete Gewichtung in der Note.

2. Bei einigen Aktivitäten gibt es Pflichtpunkte (insgesamt 90 Pflichtpunkte) und Wahlpunkte.
Diejenigen mit fakultativem Charakter haben Boni in Verbindung mit den Arbeitsteams, die sie
ausführen (insgesamt zusätzliche 45 Pence).
3. Das Arbeitstempo und die Länge des dem Lehrer übergebenen Dokuments hängen von jeder Gruppe
ab. Der Lehrer hat eine führende Rolle für alle Fragen.
1
 4. 4 Entwürfe müssen dem Lehrer vorgelegt werden (einer für jede spezielle Arbeitswoche), in denen
Sie Feedback erhalten.

1. HOTEL BRIGHT (BUSINESS CASE): LESEN

allgemeine Informationen
Das 3-Sterne-Hotel Bright in der Stadt Castellón und in der Nähe des Meeres bietet seinen Kunden
Unterkunft, Verpflegung und Veranstaltungsdienste. Insgesamt verfügt es über 100 Zimmer, von
denen 6 behindertengerecht und weitere 6 miteinander verbunden sind. Der Restaurantbereich des
Hotels bietet den ganzen Tag über ein breites gastronomisches Angebot mit Frühstücksbuffet,
Mittagsbuffet, Mittag- und Abendessen. Darüber hinaus verfügt es über eine Poolbar und drei Räume
für Tagungen und Bankette mit einer maximalen Kapazität von 400 Personen.

Raquel Rodríguez, Mitbegründerin mit ihrer Schwester Nieves, ist fest entschlossen, ein
Qualitätsmanagementsystem einzuführen, mit dem Ziel, die aktuelle Situation zu zertifizieren und zu
verbessern. Nieves seinerseits sieht die Vorteile der Implementierung eines Qualitätssystems nicht
vollständig und stößt in gewissem Maße auf Widerstand gegen diese Änderung. Die Ergebnisse der
im letzten Jahr durchgeführten Umfragen zur Servicequalität und Kundenzufriedenheit haben sich im
Vergleich zu den drei Vorjahren verschlechtert und der starke Wettbewerb hat dazu geführt, dass das
Hotel Marktanteile verloren hat. Im letzten Semester hat das Hotel zur Qualitätsverbesserung seine
Website verbessert, um detailliertere Informationen zu seinen Produkten bereitzustellen, es hat sein
Organigramm angepasst und analysiert die Informationen aus sozialen Netzwerken (Tripadvisor,
Booking, Google, Facebook).

Ihm unterstehen rund 50 Personen, die vier große Unterdirektionen (Kaufmännisches, Personal,
Reservierung und Betrieb) und Abteilungen wie Empfang (Rezeptionisten, Operatoren und
Hotelpagen), Bodenreinigung (Zimmermädchen und Wäscherei), Sicherheit (Wachpersonal),
Instandhaltung (Klempner, Maurer, Maler und technischer Dienst), Lebensmittel (Kellner, Köche und
Reinigungskräfte) und Lagerung (Hilfskräfte).

Die in den Vorjahren erwirtschafteten Gewinne haben dem Hotel einen erheblichen
Liquiditätsüberschuss beschert und sind daher diesen Krisenjahren nur mäßig gewachsen. Die
saisonale Natur des Sektors ermutigt jedoch viele seiner Mitarbeiter, das Unternehmen zu verlassen,
was eine wirtschaftliche Belastung durch Schulungen, damit verbundene Arbeitskosten und eine
Verschlechterung der Qualität der beteiligten Prozesse hinterlässt. Einer der Gründe für die
Implementierung des Qualitätssystems besteht darin, das Management des generierten Wissens zu
verbessern und zu vermeiden, dass der Verlust von Mitarbeitern die tägliche Aktivität der
Organisation zu sehr beeinträchtigt. Darüber hinaus stellen die neuen staatlichen Vorschriften zu
Küstenangelegenheiten, die Anwendung neuer Stadtplanungs- und Umweltverordnungen eine
Herausforderung für die Organisation dar.

Mit der Annahme zahlreicher Festivals wie San San, Formigues, FIB oder Rototom zieht die
Sommersaison Tausende von Touristen an. Es gibt jedoch zahlreiche Optionen, die die Verbraucher
dieser Festivals haben, um zu bleiben (Camping, Airbnb, Hostels, Mietwohnungen und bestehende
2
Hotels). Das Management ist der Ansicht, dass es sich um eine wichtige Marktnische handelt, die sie
nicht zu managen wissen. Das Hotel unterhält derzeit gute Beziehungen zu Gästen britischer und
deutscher Herkunft und bringt ihnen über einen Großteil des Jahres stetige Gewinne. Diese Situation
entsteht dank der guten Beziehung, die sie zu vertrauenswürdigen Reiseveranstaltern pflegen.

Aus all diesen Gründen hat Raquel Rodríguez die Dienste eines Beratungsunternehmens in Anspruch
genommen, um Schritt für Schritt alle Anforderungen der Norm ISO 9001 umzusetzen, in der
Überzeugung, dass dies zweifellos dazu beitragen wird, das Organisationsmanagement zu verbessern
und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Zusätzliche Informationen (Makroprozesse)

1. Planung:Es ist ein Makroprozess, durch den die Organisation ihren Betrieb, ihre Ziele,
Aktionspläne und Ressourcenzuweisung entwirft, wobei sie immer versucht, sich an das externe und
interne Umfeld anzupassen.

2. Personalmanagement:In diesem Makroprozess sind alle Aktivitäten enthalten, die darauf abzielen,
die Beziehungen zwischen den Mitarbeitern und dem Unternehmen zu verwalten. Beispielsweise
werden Arbeitsverträge verwaltet, Bedarfe in der Belegschaft erkannt, Weiterbildungsbedarfe,
Lohnabrechnungen...

3. Kontinuierliche Verbesserung:Dieser Makroprozess umfasst alle Prozesse, die darauf abzielen, die
Form der aktuellen Prozesse zu analysieren, sie zu überprüfen und die entsprechenden Anpassungen
vorzunehmen, um Fehler zu minimieren. Es ist auch verantwortlich für die Überwachung der
Angemessenheit der Prozesse mit den strategischen und qualitativen Zielen.

4. Verkauf: Dieser Makroprozess umfasst jene Aktivitäten und Prozesse, die mit dem Kunden
interagieren
mit dem Ziel, den Kunden mit einem der angebotenen Dienste zu verbinden. Dieser Makroprozess ist
wichtig, da es der erste Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen ist. Eine schlechte Ausführung in
diesem Prozess bedeutet, keinen Gewinn zu erzielen, zukünftige Kunden zu verlieren und Kunden
nicht dazu zu bringen, die angebotenen Dienstleistungen zu erleben.

5. Wiederherstellung: Dieser Makroprozess umfasst jene aufwändigen Prozesse, die eine

Dienstleistung abdecken sollen, die sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Der
Restaurantbereich bietet den ganzen Tag über ein breites gastronomisches Angebot mit
Kaffeefrühstück, Kaffeemittagessen, Mittag- und Abendessen. Darüber hinaus verfügt es über eine
Poolbar und drei Räume für Tagungen und Bankette.

6. Unterkunft:Ein weiterer Makroprozess, der die Kundenzufriedenheit direkt beeinflusst. Wir

schließen diejenigen Prozesse ein, die der Bereitstellung von Unterkünften dienen. Das Hotelangebot
umfasst insgesamt 100 Zimmer, von denen 6 behindertengerecht und weitere 6 miteinander
verbunden sind.

7. Veranstaltungen: letzter der Makroprozesse, die laut Organisation einen direkten Einfluss auf die
Kundenzufriedenheit haben.

8. Wartung:Makroprozess, der jene Aktivitäten und Prozesse umfasst, die darauf abzielen,
Anomalien in der Infrastruktur des Gebäudes zu bestimmen und sie für eine gute Erhaltung zu
reparieren.

3
9. Einkaufsmanagement:Prozesse, die dafür verantwortlich sind, den notwendigen Bestand für die
korrekte Entwicklung von Dienstleistungen zu berücksichtigen. Sie sind verantwortlich für die
Übermittlung des erforderlichen Materials an die Lieferanten sowie für die Verwaltung des
zugewiesenen Budgets.

10. Reinigung:Prozesse, die darauf abzielen, die Möbel im gesamten Hotel unter optimalen
Bedingungen zu erhalten. Besonders die in den Haupträumen und Hallen.

11. Küche: Prozesse zur Deckung des Bedarfs in der Hotelküche.

2. ANFORDERUNG 4 DER ISO-NORM 9001:2015

Um diesen Punkt auszuführen. Die Gruppe muss die verschiedenen Unterabschnitte (2.1; 2.2; 2.3 und 2.4)
absolvieren. Ziel ist es, ein ausreichendes Verständnis zu erlangen, um diesen Punkt mit Garantien in jeder
Organisation umsetzen zu können. Der Wert dieses Abschnitts beträgt 30 Punkte bei Gruppenaktivitäten und
optional können Sie weitere 25 Punkte erhalten.

2.1 Die Organisation und ihren Kontext verstehen

4.1 Verständnis der Organisation und ihres Kontextes. (Auszug aus der Norm)

Die Organisation MUSS die externen und internen Themen bestimmen, die für ihren Zweck und ihre
strategische Ausrichtung relevant sind und die ihre Fähigkeit beeinflussen, die beabsichtigten Ergebnisse
ihres Qualitätsmanagementsystems zu erreichen.

Die Organisation MUSS Informationen zu diesen externen und internen Themen überwachen und
überprüfen.

Hinweis 1. Probleme können positive und negative Faktoren oder Bedingungen umfassen, die berücksichtigt werden
müssen.
Anmerkung 2. Das Verständnis des externen Kontexts kann erleichtert werden, indem Fragen berücksichtigt werden, die
sich aus dem rechtlichen, technologischen, wettbewerbsbezogenen, marktbezogenen, kulturellen, sozialen und
wirtschaftlichen Umfeld ergeben, ob international, national, regional oder lokal.
Anmerkung 3. Das Verständnis des internen Kontexts kann erleichtert werden, indem Fragen im Zusammenhang mit
den Werten, der Kultur, dem Wissen und der Leistung der Organisation berücksichtigt werden.
ISO 9001:2015, S.15.

Befolgen Sie die nachstehenden Anweisungen, um diesen Abschnitt zu bearbeiten:

1. Führen Sie eine PESTEL-Analyse durch, um die Makroumgebung der Organisation zu verstehen. (optional
+3p)
2. Führen Sie eine Mikroumgebungsanalyse mit den 5 Kräften von Porter durch. (optional +3p)
3. Führen Sie eine organisatorische SWOT/SWOT durch. (obligatorisch)
4. Legen Sie fest, wie oft diese Analyse durchgeführt werden soll (obligatorisch)
5. Bereiten Sie kurz einen Aktionsplan vor, um eine Schwäche und ihre möglichen Auswirkungen zu
minimieren oder die Möglichkeit einer Bedrohung zu verringern, die uns betrifft. (optional +2p).

2.2 Verstehen der Bedürfnisse und Erwartungen interessierter Parteien

4.2 Verstehen der Bedürfnisse und Erwartungen interessierter Parteien (Auszug aus der Norm)

Aufgrund ihrer Auswirkungen oder potenziellen Auswirkungen auf die Fähigkeit der Organisation, Produkte
und Dienstleistungen anzubieten, die den Kundenanforderungen und den geltenden gesetzlichen und
4
 behördlichen Anforderungen entsprechen, MUSS die Organisation Folgendes bestimmen:

a) Interessenten, die für das Qualitätsmanagementsystem relevant sind,

b) die einschlägigen Anforderungen dieser Interessenten an das Qualitätsmanagementsystem.

Die Organisation MUSS Informationen über diese interessierten Parteien und ihre relevanten Anforderungen
überwachen und überprüfen.

Interessent ist: die Person oder Organisation, die eine Entscheidung oder Aktivität beeinflussen kann, davon
betroffen ist oder sich als betroffen empfindet.

Befolgen Sie die nachstehenden Anweisungen, um diesen Abschnitt zu bearbeiten:

1. Erstellen Sie eine Liste von mindestens 6 Interessenten mit der Entwicklung des
Qualitätsmanagementsystems. (obligatorisch)
2. Machen Sie mit jedem Interessenten einen Tisch und ermitteln Sie, was seine Bedürfnisse und
Erwartungen an das Unternehmen sind. (Obligatorisch)

Beispiel. Aktionäre Sie müssen Einnahmen aus der Organisation erzielen, und sie erwarten ein gutes
Management, dass es effizient mit seinen Ressourcen umgeht und dass das Unternehmen eine gute Position
hat.

INTERESSIERT BRAUCHEN ERWARTUNG INTERESSE BEEINFLUSS

ER TEIL EN
Aktionäre

3. Klassifizieren Sie die interessierten Parteien in einer Interessen- und Einflussmatrix wie der folgenden.
Verwenden Sie die obige Tabelle, um Interesse und Einfluss einzuschätzen. Interesse bezieht sich auf den
Grad der Bedeutung, den unsere Tätigkeit für diese interessierte Partei hat. Einfluss ist seinerseits die Macht,
die die interessierte Partei über die Organisation hat. (optionaler Bonus von +3p)

Interesse
Niedrig Hoch
B.
ZU
Niedrig Sie auf dem
Kapazität Geringster Aufwand
Laufenden halten
beeinflussen
C. D.
Hoch
halte sie zufrieden Schlüsselagenten

4. Bestimmen Sie den Kommunikations- und Follow-up-Kanal für eine einzelne interessierte Partei, die
als Key Agent umfasst ist.Legen Sie dazu fest, wer für den Dialog mit dem Interessenten verantwortlich ist?
Wie ist die Beziehungsmethode anzuwenden, Mail, Telefon, Umfragen...? Hat die Interessenvertretung einen
Gesprächspartner (z. B. Gewerkschaften, Nachbarschaftsverein, Arbeitgeber)? Wie oft werden die Bedürfnisse
und Erwartungen erfüllt und aktualisiert?(obligatorisch).

2.3 Festlegung des Geltungsbereichs des QS-Systems 3 (OPTIONAL GESAMT +10p)

4.3 Festlegung des Geltungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems

5
Die Organisation MUSS die Grenzen und Anwendbarkeit des Qualitätsmanagementsystems bestimmen, um
seinen Geltungsbereich festzulegen. Bei der Bestimmung dieses Geltungsbereichs MUSS die Organisation
Folgendes berücksichtigen:

a) die in Ziffer 4.1 genannten externen und internen Themen

b) die Anforderungen der relevanten interessierten Parteien, die in 4.2 angegeben sind
c) die Produkte und Dienstleistungen der Organisation.

Die Organisation MUSS alle Anforderungen dieser Internationalen Norm anwenden, wenn sie innerhalb des
gegebenen Geltungsbereichs ihres Qualitätsmanagementsystems anwendbar sind.
Der Geltungsbereich des Qualitätsmanagementsystems der Organisation muss als dokumentierte Information
verfügbar sein und GEHALTEN WERDEN. Der Anwendungsbereich muss die Arten der behandelten
Produkte und Dienstleistungen angeben und eine Begründung für alle Anforderungen dieser Internationalen
Norm liefern, die die Organisation für nicht auf den Anwendungsbereich ihres Qualitätsmanagementsystems
anwendbar feststellt.
Die Konformität mit dieser Internationalen Norm kann nur erklärt werden, wenn die für nicht anwendbar
befundenen Anforderungen die Fähigkeit oder Verantwortung der Organisation, die Konformität ihrer
Produkte und Dienstleistungen sicherzustellen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, nicht
beeinträchtigen.

Befolgen Sie die nachstehenden Anweisungen, um diesen Abschnitt zu bearbeiten:

1. Bestimmen Sie das Organigramm(+ 7p Boni)
2. Machen Sie eine Aussage über Ihre Reichweite. Angabe der Schlüsselprozesse, die in das
Managementsystem eingehen, und Hervorhebung, dass keine Anforderung von diesem Geltungsbereich
ausgeschlossen wird.(+3p Boni)

2.4 QS-System und seine Prozesse

4.4 Qualitätsmanagementsystem und seine Prozesse

4.4.1 Die OrganisationMUSSein QS-System, einschließlich der erforderlichen Prozesse und ihrer
Wechselwirkungen, in Übereinstimmung mit den Anforderungen dieser Internationalen Norm einzurichten,
umzusetzen, aufrechtzuerhalten und kontinuierlich zu verbessern.

Die OrganisationMUSSdie für das QMS und seine Anwendung in der gesamten Organisation erforderlichen
Prozesse bestimmen und MÜSSEN:
a) Bestimmen Sie die erforderlichen Eingaben und erwarteten Ausgaben dieser Prozesse
b) Bestimmen Sie den Ablauf und das Zusammenspiel dieser Prozesse
c) Bestimmen und wenden Sie die Kriterien und Methoden (einschließlich Überwachung, Messung und
zugehöriger Leistungsindikatoren) an, die erforderlich sind, um den effektiven Betrieb und die
Kontrolle dieser Prozesse sicherzustellen
d) Ermitteln Sie die für diese Prozesse benötigten Ressourcen und stellen Sie deren Verfügbarkeit sicher
e) Weisen Sie Verantwortlichkeiten und Befugnisse für diese Prozesse zu
f) Adressieren Sie die Risiken und Chancen, die gemäß den Anforderungen von 6.1 ermittelt wurden
g) Bewerten Sie diese Prozesse und implementieren Sie alle notwendigen Änderungen, um
sicherzustellen, dass diese Prozesse ihre beabsichtigten Ergebnisse erzielen;
h) Prozesse und das Qualitätsmanagementsystem verbessern

4.4.2 Soweit erforderlich die OrganisationMUSS:

a) dokumentierte Informationen pflegen, um den Betrieb seiner Prozesse zu unterstützen;
b) dokumentierte Informationen aufbewahren, um darauf vertrauen zu können, dass Prozesse wie geplant
durchgeführt werden.

Um diesen Abschnitt anzusprechen (zur Vereinfachung angesichts seiner Komplexität):

6
 1. mach einPROZESSPLAN,Unterteilung in strategisch, operativ und unterstützend. Zusätzliche
Informationen beschreiben die verschiedenen Prozesse
2. . (Obligatorisch).
3. mach einFLUSSDIAGRAMM,nur für den Prozess der telefonischen Reservierung (im Makroprozess
Verkauf enthalten). (Obligatorisch).
4. mach einPROZESSBLATT, nur für den telefonischen Reservierungsprozess(optional +4p)

Anweisungen Flussdiagramm:
1. Denken Sie sorgfältig über die logische Reihenfolge nach, um diesen Prozess festzulegen, vom Moment des
Anrufs des Kunden bis zum Ende der Kommunikation. Anforderungen: Identifizieren Sie mindestens 5
Aktionen, zwei beteiligte Akteure, eine Entscheidungssituation und ein Element dokumentierter
Informationen.

Anweisungen Prozessdatei.
1. Bestimmen Sie die Prozessverantwortlichen. Was ist die Mission des Prozesses. Was ist das für ein
Prozess? Bestimmen Sie die Empfänger dieses Prozesses (dh der Prozesse, die später entwickelt
werden). Bestimmen Sie mindestens drei Kontrollvariablen und ihre drei Indikatoren. Bestimmen Sie
die beteiligten Aktivitäten (verwenden Sie das Flussdiagramm).

Notiz:Beachten Sie, dass dies für jeden im Qualitätsmanagementsystem enthaltenen

organisatorischen Prozess erfolgen sollte

3. ANFORDERUNGEN 5.1, 5.2, 6.2 DES ISO 9001:2015-STANDARDS

Um die vorgeschlagene Tätigkeit korrekt auszuführen und einige Anforderungen der Abschnitte 5 und 6 der
Norm ISO 9001:2015 zu erfüllen, müssen zunächst die Punkte 5 und 6.2 der Norm selbst gelesen werden.
Diese Aktivität hat ein Gewicht von20 Punkteobligatorisch in Gruppenaktivitäten und sogar5p Bonus.

3.1 VORBEREITUNG DER QUALITÄTSPOLITIK(Obligatorisch)

Anweisungen:Generell beantwortet die Qualitätspolitik diese Fragen:

- Was macht das Unternehmen? Kurze Beschreibung des Unternehmens.
- Wer sind die idealen Kunden? Welche Produkte bietet das Unternehmen an? Sie sollte basierend auf dem
Kontext der Organisation erstellt werden (Anforderungen 4.1 und 4.2).
- Welche Bedürfnisse unserer Kunden decken wir mit den Produkten ab?
- Muss eine Verpflichtung zur Einhaltung der geltenden Anforderungen und zur kontinuierlichen
Verbesserung des Systems beinhalten
- Sie müssen die Qualitätsverpflichtungen aufstellen, die Sie auszeichnen.
- Unterschrift der Adresse.

3.2 MITTEL EINSTELLEN (optional +2p)

Ganz kurz, eingestelltDIE MITTEdurch die die Politik aufrechterhalten wirddokumentierte

Informationenund wie es in der gesamten Organisation kommuniziert und verbreitet wird.

3.3 DEFINITION DER QUALITÄTSZIELE(obligatorisch)

Sobald die Qualitätspolitik etabliert ist. Entwickeln Sie 2 Qualitätsziele, die mit der Politik verbunden sind.
Erstellen Sie einen Zeitplan für sie.Wenn 4 Tore gemacht werden(+3p Boni)

Anweisungen:Lesen Sie Abschnitt 6.2 der Norm ISO 9001. Erstellen Sie später eine Tabelle wie die
folgende für jedes Qualitätsziel. Die Ziele MÜSSEN mit den politischen Verpflichtungen IN
BEZIEHUNG STEHEN.

Beispiel
7
 PLANUNG DER QUALITÄTSZIELE
Qualitätsziel: Verbesserung der Kundenzufriedenheit von 7 auf 8 von 10 in 1 Jahr.
Aktion Verantwortlic Startdatum Nachverfolgung/ Endgültiges Ressourcen
h Ergebnis Datum
Kundenperson 20xx-02-15 20xx-02-30 20xx-02-30 Sitzungen
Kundendaten sammeln
al
Adresse 20xx-01-01 20xx-01-12 20xx-01-12 Budget
Messwerkzeug definieren Unternehmen
Treffen
Geschäftsführ 20xx-03-30 20xx-04-15 20xx-04-15 3 Treffen
Planen Sie
ung und Budget
Verbesserungsmaßnahmen
Abteilungen Ausbildung

4. ANFORDERUNG 6.1 DES ISO 9001:2015-STANDARDS

Die Gründer des Hotels haben mit dem Ziel, die Anforderungen der Norm ISO 9001:2015 umzusetzen und die
Erbringung der Dienstleistung zu kontrollieren, jeden einzelnen Prozess entwickelt, der im Hotel durchgeführt
wird. Um den Standard korrekt umzusetzen, müssen die Gründer die Risiken und Chancen managen, wie in
Punkt 6.1 angegeben. Derzeit müssen die Gründer die Risiken und Chancen für den telefonischen
Reservierungsprozess ermitteln. Um diesen Prozess durchzuführen, verwenden sie das AMFE-Tool.
-Diese Aktivität hat eine Punktzahl von 10 Punkten bei Gruppenaktivitäten und bis zu 5 Bonuspunkten.

Frage. Wenden Sie das AMFE-Tool für 2 Risiken und 2 Chancen an. Folgen Sie den Anweisungen und füllen
Sie das auf der Rückseite abgebildete Feld aus. (Obligatorisch). Wenn es 4 Risiken und 4 Chancen gibt(+5p
Boni)

Anweisungen
1. Verstehen Sie, was ein Risiko ist: Ein Risiko ist eine Wirkung, die nicht eingetreten ist, mit einer
Wahrscheinlichkeit, dass sie eintritt, und die, falls sie doch eintritt, Auswirkungen auf die erwarteten
Ergebnisse haben wird. Diese Konsequenz kann sein: a) positiv und daher eine Chance oder b) negativ und
daher eine Bedrohung.

2. Versuchen Sie sich anhand des Flussdiagramms zwei mögliche Risiken vorzustellen und 1 Bedrohung und 1
mögliche Chance zu identifizieren.

3. Bewerten Sie die beiden Risiken. Jedes Element des Systems wird einer Fehleranalyse unterzogen und nach
folgenden Kriterien klassifiziert:

8
Häufigkeit (O):Bewertung der Möglichkeit, dass die Situation für jede der möglichen Ursachen hergestellt
wird. Liegen keine historischen Werte vor, wird dieser Index meist intuitiv berechnet.

Wert Wahrscheinlichkeit des

Auftretens
1 Klein: Es ist unwahrscheinlich
2
3
4
5 Moderat: Es ist gelegentlich
6
7
8
9 Hoch: tritt häufig auf
10

Sehr hoch: fast unvermeidbar

Schweregrad oder Schweregrad (S):Bewertung der Bedeutung des Effekts für das Gesamtsystem und für
den Endkunden. Es sollte Aspekte wie Kundenunzufriedenheit oder -zufriedenheit, Kosten und Zeit zur
Behebung des Schadens berücksichtigen ...

Wert Schweregrad in der Kundenwahrnehmung

1 Klein: vom Kunden nicht wahrnehmbar
23 Spürbar aber stört oder gefällt nicht zu sehr
4-6 Moderat: wirkt sich bis zu einem gewissen Grad auf
7-8 den Kunden aus
9-10 hoch
Sehr hoch

Erkennungsindex (D):Bewertung der Wahrscheinlichkeit, es zu entdecken, bevor es Auswirkungen auf den

Kunden hat.

Wert Erkennungswahrscheinlichkeit
1-2 Sehr hoch
3-4 hoch
5-6 mäßig
7-8 niedrig
9 Sehr niedrig
10 Null

4. Berechnen Sie den Prioritätsindex: (IPR) wobei IPR= O x S x D.

5. Klassifizieren Sie die Fehler gemäß IPR. Weisen Sie bei sehr hohen Werten ein rotes Etikett zu, bei
mittleren Werten ein gelbes und bei niedrigen Werten ein grünes Etikett.

6. Führen Sie Korrekturmaßnahmen durch, um Bedrohungen abzumildern und Gelegenheiten nutzen zu

können: Legen Sie insbesondere zwei Maßnahmen fest, die ergriffen werden müssen.

9
 5. ANFORDERUNGEN 7 UND 8 DER ISO-NORM 9001:2015
KAHOOT-AKTIVITÄT

Diese Aktivität hat das Ziel, die Struktur und die wichtigsten Punkte der Kapitel 7 und 8 der Norm ISO
9001:2015 zu verstehen. Außerdem können Sie Fragen zu früheren ISO-Kapiteln zusammenhängend
beantworten. Diese Aktivität hat ein Gewicht20 Punkteund die Möglichkeit zu erreichen10 zusätzliche
Punkte.Diese Aktivität muss an dem dafür vorgesehenen Tag persönlich im Unterricht durchgeführt werden.
Grundsätzlich wird die Klassensitzung für diesen Zweck die sein19. April. Bei Änderungen werden Sie vorab
informiert.

Anweisungen

1. Lesen der Kapitel 7 und 8 der Norm ISO 9001:2015

2. Rufen Sie die Seite kahoot.it über ein EINZELNES HANDY auf (ein Handy pro Team). Es wird das
Handy sein, über das Fragen beantwortet werden.
3. Wenn Sie im Internet sind, geben Sie den PIN-Code ein, der auf dem Klassenbildschirm angezeigt
wird.
4. Wählen Sie den Namen Ihrer Gruppe aus und fügen Sie die Mitglieder hinzu

Regeln

1. 2 Kahoots werden ausgeführt. Der erste bezieht sich auf Kapitel 7 des ISO-Standards. Der zweite
Kahoot nach Kapitel 8 des ISO-Standards.
10
 2. Die letzten beiden Teams werden disqualifiziert.
3. Ein dritter Kahoot wird mit 5 Fragen durchgeführt, die alles enthalten, was bisher im Standard zu
sehen ist.
4. Die letzten beiden Teams werden disqualifiziert.
5. Ein drittes Kahoot wird mit 5 abschließenden Fragen mit den verbleibenden Teams abgehalten, die
auch das umfassen, was wir bisher von der Norm gesehen haben.
6. Rufen Sie die Seite kahoot.it über ein EINZELNES HANDY auf (ein Handy pro Team). Es wird das
Handy sein, über das Fragen beantwortet werden.
7. Wenn Sie im Internet sind, geben Sie den PIN-Code ein, der auf dem Klassenbildschirm angezeigt
wird.
8. Wählen Sie den Namen Ihrer Gruppe aus und fügen Sie die Mitglieder hinzu

Auszeichnungen

1. Das Gewinnerteam erhält einen Bonus von +10 Pence, das zweite Team +7 Pence, das dritte Team +4
Pence. Wenn es mehr Teams in der Endphase gibt, werden sie +3, +2, +1 hinzufügen, abhängig von
den verbleibenden Teams.

SCHLUSSBEMERKUNG

Jede Frage dauert 4 Minuten. Um Punkte für jede Frage zu erhalten, berücksichtigt das System, ob die
Antwort richtig war oder nicht, und im Falle einer richtigen Antwort die Geschwindigkeit der Antwort.
Reagieren Sie jedoch nicht schnell, lesen Sie sorgfältig die Optionen und was im Standard steht.

6. ANFORDERUNG 9 VON ISO 9001:2015 AUDIT-FRAGEBOGEN

Diese Aktivität hat den Zweck, die Struktur und die wichtigsten Punkte aller Kapitel der Norm durch eine
Bewertung oder ein Audit zu verstehen. Mit diesem Audit kann festgestellt werden, welche Punkte die
Organisation in Bezug auf ein QMS implementiert hat und welche Punkte sie implementieren müsste. Die
Aktivität hatein Gewicht von 10 Punkten, in diesem Chaos gibt es keine Zusatzpunkte.

Um diesen Abschnitt auszufüllen, müssen Sie zuerst diese neuen Informationen über das Hotel Bright lesen
und dann den Audit-Fragebogen ausfüllen.BEGRÜNDEN SIE IHRE ANTWORT IN DER SPALTE
„BEMERKUNGEN“.

LESUNG: HOTEL HELL (II)

Das 3-Sterne-Hotel Bright in der Stadt Castellón, in der Nähe des Meeres, bietet seinen Kunden
Unterkunft, Verpflegung und Veranstaltungsdienste. Insgesamt verfügt es über 100 Zimmer, von
denen 6 behindertengerecht und weitere 6 miteinander verbunden sind. Der Restaurantbereich des
Hotels bietet den ganzen Tag über ein breites gastronomisches Angebot mit Frühstücksbuffet,

11
Mittagsbuffet, Mittag- und Abendessen. Darüber hinaus verfügt es über eine Poolbar und drei Räume
für Tagungen und Bankette mit einer maximalen Kapazität von 400 Personen.
Raquel Rodríguez, Mitbegründerin zusammen mit ihrer Schwester Nieves, entschied sich trotz des
Widerstands ihrer Schwester, mit Hilfe eines Beratungsunternehmens mit der Umsetzung der ISO
9001-Anforderungen zu beginnen. Derzeit erwägen sie nach langer Arbeit, das Zertifikat zu
beantragen, halten es jedoch für unerlässlich, einen Fragebogen zur Selbsteinschätzung (siehe
Fragebogen in der anderen Datei) der Norm durchzuführen, um den tatsächlichen Stand der
Anforderungen zu kennen die es erfüllt und welche nicht.
Das Hotel hat kürzlich sein Organigramm auf seiner Website veröffentlicht. Darüber hinaus hat
Raquel Rodríguez eine Qualitätsrichtlinie und eine Stellenbeschreibung erstellt, die von jedem
Bereichsleiter und allen Mitarbeitern überprüft und in diesem Jahr vom Management genehmigt
wurden. Die Qualitätspolitik wurde über das Intranet und die Website des Hotels verbreitet. Raquel
Rodríguez hat auch die Prozesslandkarte für das Hotel definiert, die auch dieses Jahr von der
Geschäftsleitung genehmigt wurde.
Damit hat er für seine Abteilung zwei Qualitätsziele für das nächste Jahr erfüllt. Die Kontrolle der
Ziele im Hotel ist nicht wirklich formalisiert. Jeder Abteilungsleiter steuert informell seine Ziele, die
nirgendwo aufgeführt sind. Das Hotel hat auch seine Stakeholder und deren Erwartungen mithilfe
eines Stakeholder-Diagramms und einer Macht- und Einflussmatrix identifiziert.

Jeder Abteilungsleiter steuert informell seine Ziele, die nirgendwo aufgeführt sind. Das Hotel hat
auch seine Stakeholder und deren Erwartungen mithilfe eines Stakeholder-Diagramms und einer
Macht- und Einflussmatrix identifiziert.

Das Management trifft sich monatlich mit Vertrieb, Personal und Betrieb, um die folgenden Themen
zu besprechen:
 Änderung und Aktualisierung der geltenden Dokumentation in jeder Abteilung
 Änderung oder Erstellung von Formularen und Indikatoren zur Optimierung der Arbeit
 Registrierung von Anfragen zur Schulung und Wiederverwendung von Personal
 Bearbeitung von Kundenbeschwerden und Mitarbeitervorschlägen

Die interne Kommunikation des Hotels erfolgt über die oben genannten monatlichen Treffen, das
Schwarze Brett und das Intranet, wo Informationen zur Qualitätspolitik, der Stellenbeschreibung, den
internen Regeln des Hotels, dem Willkommenshandbuch, den Beschwerden oder Glückwünschen
von Kunden nach Abteilung veröffentlicht werden , die Ergebnisse von Kundenbefragungen,
Schichtdiensten etc.

Mario Turrión, Personalverantwortlicher, hat bereits begonnen, an diesen Themen zu arbeiten und
verfügt bereits über einen Entwurf des Arbeitsablaufs, den er aufgrund seiner bisherigen Erfahrungen
in einem Hotel in Barcelona mit dem „Q“-Zertifikat für touristische Qualität erstellt hat . In dem
Verfahren hat sie reflektiert, wie der Schulungsbedarf ermittelt und wie der Schulungsplan erstellt
und durchgeführt wird. Neben dem Verfahren gibt es Formulare zur „Ermittlung des
Personalbedarfs“ (bei denen der Bedarf ermittelt und der Abschluss des Kurses von der
Geschäftsführung genehmigt wird). Damit einhergehend entwickelt der Hotelpersonalbereich
folgende Maßnahmen:

1. Bewertung der Mitarbeiter. Eine Umfrage wird durchgeführt. Ein Teil der Bewertung wird vom
Abteilungsleiter auf der Grundlage einer Reihe von Parametern (Pünktlichkeit, Sauberkeit,
Beziehung zum Kunden usw.) vorgenommen, und ein anderer Teil der Bewertung wird vom
Arbeitnehmer bei der Bewertung seiner Arbeitsbedingungen plus der vorgenommen Beitrag von
Vorschlägen. Dies dient dem Werker dazu, Stärken und Schwächen zu kommentieren. Die
Bewertung wird vom Abteilungsleiter und dem Mitarbeiter als zustimmend unterschrieben. Der
Abteilungsleiter wird vom Management beurteilt.
12
2. Vorschlagsbox:
 Die Idee des Mitarbeiters wird in einem Postfach hinterlegt (anonym oder nicht). Es gibt ein
Formular, das im Briefkasten und den Abteilungen liegt, um Ideen oder Beschwerden zu
reflektieren.
 Jeden Monat werden sie gesammelt und das Protokoll erstellt. Sie werden in den monatlichen
Sitzungen der Geschäftsführung und der Abteilungsleiter verlesen und analysiert. Die
Verbesserung wird formlos zur Durchführung gestimmt und mit 60 € (monatliche
Anerkennung) belohnt. Vermerkt sind: Anregungen, Abteilung, Mitarbeiter, Maßnahmen der
Geschäftsführung etc.
 Der Mitarbeiter wird über ein Schwarzes Brett informiert, in dem die zutreffenden und die
nicht zutreffenden aufgeführt sind.
 Das Postfach ist da, aber es funktioniert nicht richtig.

Das Hotel verfügt über die notwendigen Infrastrukturen, um seine Dienstleistungen wie unten
angegeben zu erbringen: Rezeption, Zimmer, Konferenz- und Veranstaltungsräume, Restaurant, Bar,
Küche, Geschäfte, Schwimmbad, Fitness und Massagen. Die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter
sind ihrerseits im Willkommenshandbuch definiert und entsprechen den
Lebensmittelhandhabungsstandards, Hygienestandards für die Lebensmittelzubereitung, den Vertrieb
und den Handel von Fertiggerichten, Produkthygienestandards Lebensmittel usw. Es entspricht auch
dem Leitfaden zur Legionellenprävention in den Anlagen, der kommunalen Brandschutzverordnung,
der Schwimmbadordnung, der betrieblichen Gefahrenabwehr etc. Darüber hinaus werden die
Produkte gekennzeichnet, sowohl Lebensmittel als auch Reinigung.

Um den Service zu erbringen und alle Hoteloperationen durchführen zu können, verfügt das Hotel
über ein Computersystem zur Verwaltung von Unterkunftsreservierungen und Reservierungen für
Gruppen und Veranstaltungen mit dem Ziel, dieselbe Methode bei der Teilnahme, Registrierung und
Bearbeitung von Reservierungen für zu verwenden sowohl Unterkünfte als auch Gruppen und
Veranstaltungen.
Das Hotel verfügt über ein Kommunikationssystem mit dem Kunden über die im Internet
verfügbaren Informationen und ein Beschwerde-, Reklamations- und Vorschlagssystem. Über die
Website und die sozialen Netzwerke des Hotels werden die Stakeholder informiert und der Kontakt
zu ihnen gepflegt.
Darüber hinaus haben sie die Eigenschaften der Zimmer, ihre Menüs und ihre Veranstaltungen sowie
die übrigen vom Hotel angebotenen Dienstleistungen angegeben (alle diese Informationen sind auf
der Website des Hotels verfügbar).
Raúl Real, Küchenchef, ist für den Einkauf zuständig (Obst, Gemüse, Fleisch usw.) Dazu hat er das
„Bestellformular“, in dem er genau angibt, um welche Art von Produkt oder Dienstleistung es sich
handelt kaufen. Dieses Formular wird von Raúl Real genehmigt und an den entsprechenden
Lieferanten gesendet. Beim Kauf von Reinigungsmaterial wird genauso vorgegangen, wobei die für
die Bestellung zuständige Person die Haushälterin ist.
Um die Erbringung der Dienstleistung zu kontrollieren, verfügt das Hotel über kein dokumentiertes
Verfahren, obwohl Raquel Rodríguez und Mario Turrión einen Entwurf für ein Verfahren zur
Kundenzufriedenheit und Schulung erstellt haben. Darüber hinaus haben sie eine mögliche Liste von
Arbeitsverfahren identifiziert, um die Arbeitsmethoden des Hotels zu formalisieren. Die mögliche
Liste der Verfahren für das Hotel, die Raquel Rodríguez beim nächsten Treffen vorlegen möchte,
lautet wie folgt:

1. Rezeption:
-P01. Empfangsverfahren.
-P02. Kundendienstverfahren.

13
Derzeit gibt es zum Beispiel Formulare an der Rezeption: Liste der An- und Abreise, Einreise-
Willkommensdokument und Formular zum Abholen von Nachrichten.

2. Wiederherstellung:
-P03. Wiederherstellungsverfahren
-P04. Reinigungsverfahren und Küchensteuerung

3. Reinigung:
-P06. Verfahren zur Reinigung von Räumen und Gemeinschaftsbereichen.
-P07. Wartungsverfahren für Einrichtungen
-P08. Verfahren für Kundeneigentum

Im Fall des Apartmentbereichs sind die Aufzeichnungen, die das Hotel derzeit verwendet,
beispielsweise die Zimmerreinigungsplanung, die Kontrolle des Bettwäsche- und Handtuchbestands,
die Wäscheformulare, die Kontrolle des Minibar-Austauschs und ein Teil der vergessenen
Gegenstände.

4. Veranstaltungen.
-P09. Veranstaltungsplanung und Montageverfahren.

Derzeit gibt es das Formular „Veranstaltungsanfrage“, in dem die Anforderungen des Auftraggebers
und die Genehmigung der Veranstaltung vermerkt werden.

5. Wartung:
-P10. Wartung

Beispielsweise gibt es derzeit im Wartungsbereich ein Formular, in dem Fehler erfasst werden
("Bericht über Fehler").

Bisher gibt es im Check-in- und Check-out-Service einen kleinen Kofferschrank und Pakete, Wäsche,
Fahrzeuge und deren Schlüssel sowie vergessene Gegenstände werden mit der Zimmernummer
identifiziert.
Bisher misst das Hotel die Kundenzufriedenheit durch Zimmerumfragen und Web 2.0-Informationen.
Raquel Rodríguez möchte sich in Richtung eines Systems von Online-Umfragen und der Erstellung
regelmäßiger Berichte über die Informationen des Web 2.0 bewegen. Sie glaubt, dass dieses neue
System es ermöglichen wird, neue Arbeitsabläufe zu koordinieren und umzusetzen, die notwendigen
Schulungen zur Verbesserung der Qualität anzubieten und Möglichkeiten zur Qualitätsmessung zu
nutzen.
In diesem Sinne sind die Verbesserungsmaßnahmen, die Raquel Rodríguez entwickeln möchte und
die sie dem Management zur Genehmigung vorlegen muss, folgende:
 Follow-up-Bericht: Liste von Indikatoren nach Bereichen zum Grad der Einhaltung von
Hotelverfahren und Kundenzufriedenheitsraten.
 Wöchentliche Kontrolle der Ergebnisse aus dem Kundenfeedback.
 Online-Überwachung aller Kundenbewertungen im Web 2-0. Wöchentliche Überwachung
des Kundenfeedbacks durch Booking, damit Raquel Rodríguez jedem Manager einen kurzen
wöchentlichen Bericht sendet.
 Anerkennung der Mitarbeiter. Durch das Erreichen von Zielen. Verlosung einer Reise.
Erreicht die Abteilung die Ziele, wird eine Reise für einen Mitarbeiter verlost. Die Mitarbeiter
müssen dies durch das Schwarze Brett (in der Abteilung und in der Kantine) erfahren und die
Gewinner der Auslosung und das Ziel müssen veröffentlicht werden.

Anforderungen J NE BEOBACHTUNGEN
A IN
14
 Management System
Die Prozesse und ihre Beziehungen
wurden identifiziert (Prozesslandkarte)
Die Organisation definiert den
Geltungsbereich des Systems (im
Qualitätshandbuch, Sitzungsprotokoll
usw.)
Die Dokumentation umfasst: Richtlinien,
Ziele, Verfahren, Aufzeichnungen und
andere dokumentierte Informationen
Kontext der Organisation
Die Organisation kennt ihr internes und
externes Umfeld (DAFO usw.)
Die Organisation identifiziert ihre
interessierten Parteien mit ihren
Erwartungen (Stakeholder-Diagramm
usw.)
Führung
Das Management hat seine Politik
definiert
Die Richtlinie wurde an die
Interessengruppen verteilt und wird
regelmäßig überprüft
Die Pflichten der Dienste werden
identifiziert, sowie die gesetzlichen und
behördlichen Anforderungen
(Webinformationen, Bestellung, Vertrag
usw.). Stellt sicher, dass die
Anforderungen der Kunden erfüllt werden
(Webinformationen, Bestellung, Vertrag
usw.)
Das Unternehmen hat sein Organigramm
definiert
Die Verantwortlichkeiten sind definiert
(Stellenbeschreibung, Funktionshandbuch
etc.)
Planung
Die Organisationspläne (Ziele,
Indikatoren, Aktionspläne usw.) unter
Berücksichtigung der internen und
externen Analyse der Bedürfnisse und
Erwartungen der interessierten Parteien
Prozessrisiken und -chancen werden
identifiziert
Die definierten Ziele sind messbar und
kohärent und wurden kommuniziert
Unterstützung
Die Organisation hat
Stellenbeschreibungen
Die notwendige Infrastruktur und
Arbeitsumgebung ist vorhanden, um die
Dienstleistung zu erbringen (Lager,
Gebäude, interne Regelungen etc.)
Ausrüstung, Einrichtungen und Bereiche
für die Produktkonformität werden
identifiziert
Es gibt einen Wartungsplan für Geräte,
Einrichtungen und Bereiche.
Messgeräte sind gekennzeichnet und
werden periodisch verifiziert oder
kalibriert
15
Messgeräte werden vor Beschädigung
geschützt
Die Organisation identifiziert die
Kompetenzen ihres Personals
(Stellenbeschreibung usw.)
Es finden Mitarbeiterschulungen statt und
diese werden evaluiert (Bedürfnisse
erkennen, Schulungsplan erstellen,
Schulungen evaluieren)
Die Organisation erleichtert die interne
und externe Kommunikation
Betrieb
Das Unternehmen ermittelt
Produktanforderungen und überprüft
diese.
Es bestehen Kommunikationswege mit
dem Auftraggeber für:
- Produktinformationen bereitstellen
-Beantwortung von Anfragen,
Bestellungen und deren Änderungen.
- Reklamationen und Reklamationen
bearbeiten
Einkäufe von Materialien, Produkten und
Komponenten werden schriftlich
dokumentiert
Einkaufsdokumente legen die
Anforderungen klar fest
Die Bestellung oder der Vertrag mit einem
Lieferanten wird vor der Erteilung
überprüft
Es gibt Methoden zur Bewertung,
Auswahl und Freigabe von Lieferanten
Produktionsprozesskontrollen sind
definiert und dokumentiert
Das Unternehmen verfügt über
Dokumente oder Arbeitsanweisungen, die
die kritischen Tätigkeiten beschreiben, die
die Qualität des Produkts beeinflussen.
Die eingesetzten Maschinen werden
identifiziert und deren Identifikation
dokumentiert.
Sind die Endprodukte gekennzeichnet?
Ist eine Produktrückverfolgbarkeit
möglich?
Wenn der Kunde Materialien, Produkte
oder Einrichtungen bereitstellt, wird die zu
befolgende Behandlung perfekt
dokumentiert
Wenn die vom Kunden gelieferten
Materialien oder Produkte beschädigt oder
beschädigt sind, wird dies registriert und
dem Kunden mitgeteilt
Die Lagerbedingungen, die erforderlich
sind, um eine Verschlechterung der
Produkte zu vermeiden, werden festgelegt
und dokumentiert
Bewertung
Maßnahmen zur Messung der
Kundenzufriedenheit werden durchgeführt
(geplant und dokumentiert)
Aus Mess- und Überwachungsaktivitäten

16
generierte Daten werden analysiert, um
Informationen zu liefern über:
- Kundenzufriedenheit
- Konformität mit Kundenanforderungen
- Die Eigenschaften von Prozessen,
Produkten oder Dienstleistungen und
Trends
- Anbieter
- Ziele und Pläne
- Wirksamkeit des Qualitätssystems
Sind die internen Wirtschaftsprüfer des
Unternehmens bestellt?
Qualifikation des Auditteams Wurden die
Mindestanforderungen für die Position des
Auditors oder leitenden Auditors
identifiziert?
Haben Sie spezielle Schulungen zum
Thema Qualität oder für die internen
Auditoren des Unternehmens
durchgeführt?
Gibt es einen Prüfungsplan?
Das Management führt regelmäßige
Überprüfungen des Qualitätssystems
durch und berücksichtigt Informationen
über: Status früherer
Überprüfungsmaßnahmen, Änderungen
am Qualitätssystem, Informationen über
die Leistung und Wirksamkeit des
Qualitätssystems (Kundenzufriedenheit,
Einhaltung der Ziele, Prozessleistung und
Produktkonformität, Nichtkonformität und
Korrekturmaßnahmen, Überwachungs-
und Messergebnisse, Auditergebnisse,
Lieferantenleistung), Angemessenheit der
Ressourcen, Wirksamkeit von
Maßnahmen zur Bewältigung von Risiken
und Chancen sowie
Verbesserungsvorschläge
Es gibt Dokumente, die die Überprüfung
durch das Management zeigen (Protokolle
usw.)
Verbesserungen
Die Organisation identifiziert
Abweichungen (Beschwerden usw.),
bewertet sie, korrigiert die Abweichung
und verbessert
Die Organisation verbessert sich aus der
Analyse und Auswertung von Daten und
der Überprüfung durch das Management
Techniken und Werkzeuge werden zur
kontinuierlichen Verbesserung eingesetzt

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