SELBSTBEHAUPTUNG AUF

EINWÄNDE

Zeynep Bicakci K/P – Frau Horstmann

 GESPRÄCHSEBENEN

• Inhaltsebene:
• Emotionsfreie Einwände
• Zahlen, Daten, Fakten
• Von Logik geprägt
• Beziehungsebene:
• Emotionsgeladene Einwände,
• Zuneigung/ Ablehnung, Begeisterung/Verachtung
• Von Gefühlen geprägt
 GESPRÄCHSEBENEN

• Unfaire Angriffe = Beziehungsebene

• Über-Unter-Ordnung
• Akzeptanz = Schwächezeichen -> Eskalation
• Harte Gegenwehr -> angreifender Kunde unterliegt = Geschäftsbeziehung in
Gefahr
 SELBSTBEHAUPTUNG

• Konstruktive Reaktion
• Voraussetzung: hohes Einfühlungsvermögen
• Dem Kampfangebot mit Selbstbehauptung entgehen
• Kurze und prägnante Antworten
• Nach der Antwort Gespräch auf weniger konfliktträchtigen Ebenen fortsetzten
 BEISPIEL

• „Ich wollte mit meinem Kreditsachbearbeiter und nicht mit seiner Sekretärin verhandeln.
Wo wollen Sie denn Erfahrung in diesem komplizierten Geschäft erworben haben?“

„Ich habe mehrere Jahre erfolgreiche bei …. gearbeitet. Ich bin sicher, dass ich sie umfassend beraten kann.“

• „In Ihrem Alter gehören Sie an den Herd und zur Familie. Kreditgeschäft ist immer noch Männersache.“

„ Wollen Sie auf Informationen über günstige Finanzierungsvarianten verzichten, nur weil der Berater zufällig kein
Mann ist?
…. Welche Bedingungen soll die Finanzierung erfüllen?“
 VERWENDUNG & WIRKUNG

• Überzeugende Formulierungen
• Evtl. kleinen Angriff im Unterton
• Kunden wird klar, dass Grenzen überschritten wurden
• Verwendung erst wenn:
• Wege 1 – 12 kein positives Ergebnis gibt
• Höchstens als Vorwarnung
• Längere Diskussionen vermeiden
 ENDE

Danke für eure Aufmerksamkeit!