Grundlagen des

Kundenmanagements

Der Kunde im Focus

Zentrale Themen:
• Was ist ein Kunde und wofür brauche ich den Kunden?
• Welche Erwartungen hat ein Kunde an ein Hotel/Restaurant?
• Was möchte der Kunde nicht/ was befürchtet er im Hotel/Restaurant?
• Wie entsteht Kundenzufriedenheit?
• Was passiert mit zufriedenen/unzufriedenen Kunden?
• Welchen Einfluss hat Kundenzufriedenheit auf mein
Hotel/Restaurant?
 Was ist ein Kunde???

… die wichtigste Person für ein Unternehmen, egal ob er

persönlich da ist, anruft oder schreibt…
… keine Unterbrechung der Arbeit, sondern ihr Sinn und
Zweck…
… ist nicht jemand mit dem man ein Streitgespräch führt
oder seinen Intellekt misst.
…Teil unseres Geschäftes. Wir tun ihm keinen Gefallen,
indem wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen
Gefallen, wenn er uns die Gelegenheit dazu gibt!
Der Kunde möchte bzw. befürchtet

 das
 sich Falsche
willkommen
zu wählen
fühlen
 zu
 dasviel
Gefühl
zu bezahlen,
haben, über den Tisch gezogen zu werden
 nicht
wichtig
objektiv
zu seinberaten zu werden
 freundliche, verständnisvolle Beratung
 Zeit für die Beratung
Worüber ärgern sich Kunden?
Worüber ärgerst du dich als Kunde?

48% Verkäufer kennen sich mit dem Produkt nicht aus

39% Verkäufer sind unfreundlich
36% Verkäufer gehen nicht auf die Wünsche des Kunden ein
35% Verkäufer lassen unnötig warten
24% Verkäufer reden in ihrer Fachsprache
Quelle: Kundenmonitor Deutschland
Übung: Was erwarten sich Kunden?
Was erwarten Sie sich als Kunde?
• Denk an deinen nächsten Urlaub und stell dir vor du betrittst ein
Hotel welche Erwartungen und Wünsche hast du?

welche Kriterien müssen erfüllt sei, damit Sie sich als Gast wohlfühlst
und zufrieden bist?
Kundenorientierung &
Dienstleistungsorientierung
Hotel/Restaurant
+ Mitarbeiter (in allen Abteilungen)

ZIEL: Kundenorientierung

= Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden rechtzeitig zu erkennen und

sich zu bemühen, diese zu erfüllen.
 Ziel ist es, den Kundenzufriedenheit zu erhöhen und langfristig stabile
Beziehungen zum Kunden aufzubauen!
 Wann ist ein Kunde zufrieden??

Zufriedenheit =
Vergleichsprozess

Persönliche vom Kunden

Erwartungen vom wahrgenommene
Kunden Leistungen
Bildung von Erwartungen

Persönliche
Erwartungen
 Zufriedenheit vs. Unzufriedenheit
Anbieter Mund zu Mund
Erfahrung Bedürfnisse Tagesverfassung Preis
-kommunikation Kommunikation

Persönliche Wahrnehmung der

Erwartungen
VERGLEICH
Leistung!

Kunden-
indifferent NEIN Diskrepanz! JA +
zufriedenheit

JA -

Unzufriedenheit
Auswirkung von Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit

Mögliche
Wiederkauf Kundenbindung
Weiterempfehlung

Stammkunde - Weiterempfehlung
Cross Selling
Loyalität Mundpropaganda
Eigenschaften von
Zufriedenen Kunden
 Zufriedene Kunden kommen
wieder
 Zufriedene Kunden setzen mehr
um (Cross Selling)
 Zufriedene Kunden erzählen
weiter (werbekostenfreie
Neukundengewinnung!)
 Das zufriedenstellende
Unternehmen ist erste Wahl
Unzufriedenen Kunden
 Unzufriedene Kunden kommen
nicht wieder
 Unzufriedene Kunden setzen
weniger um
 Unzufriedene Kunden
empfehlen nicht weiter
 Das nicht zufrieden stellende
Unternehmen ist zweite Wahl
Übung: Warum verlieren Unternehmen ihre
Kunden?

1% der Kunde stirbt

3% der Kunden ziehen um
5% wechseln aufgrund von Empfehlungen
9% finden die Dienstleistung woanders
billiger
10% sind chronische Querulanten
68% haben das Gefühl, dass man ihnen mit
Gleichgültigkeit begegnet
Kundenmonitor Deutschland
Kreislauf des Kundenmanagements
Hohe
Dienstleistung
squalität

Gute Planung Hohe

von
Kundenwünsche
Kundenzufried
n/Produkten enheit

Loyale/Treue
Kundenbindung
Kunden
Kundenorientierte Einstellung von MitarbeiterInnen

 Fachliche Kompetenz als Grundlage

 Soziale Kompetenz
 Positive Einstellung gegenüber der Arbeit mit Kunden
 positive Kommunikation über das Unternehmen
 hohe Service- und Dienstleistungsqualität
Das Kano-Modell der Kundenzufiedenheit
Kanos´Model im Detail
Grundanforderungen Leistungsanforderungen Begeisterungsanforderungen

Sind diese schlecht = Sind dieses schlecht = Sind diese nicht da = fällt keinem
Unzufrieden unzufrieden auf!
Sind dieses gut = findet keine Sind diese besonders gut = Sind diese vorhanden = führt zu
besondere Beachtung! hohe Kundenzufriedenheit BEGEISTERUNG!

Beispiel: Beispiel: Beispiel:

Sauberes Zimmer In einem 5-Sterne Hotel wird Zum Hochzeitstag wird ein
Luxus und besonders guter spezielles Menü nur für dieses
Service erwartet! Paar gekocht!
Messung von Kundenzufriedenheit

• seit 1992 Kundenmonitor Deutschland

• seit 1994 ACSI (= amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex)
• seit 1997 österreichisches Kundenbarometer (25 Branchen des
privaten u. öffentl. Dienstleistungssektors)
• Mystery Testings
• Beschwerdestatistiken
• Gästebefragungen in Hotels
Konflikte & Beschwerden
Beschwerdemanagement
Idealer Prozess vom Beschwerdemanagement
Warum sind Beschwerden wichtig!
Beschwerde! TO DO!

1. Sofort reagieren auf eine Beschwerde!

2. Den Kunden informiert halten über die nächsten
Schritte
3. Informationen einholen, Falldetails klären und mit
dem Kunden und allen Beteiligten sprechen
4. Beschwerde immer schriftlich beantworten
VIDEO
https://youtu.be/Y7zwI7SxuV8
https://youtu.be/6Z9jcuMIWF8
https://youtu.be/1k3_V1maaWU