ALUMNO: OSCAR RODRIGUEZ NAVARRO

UNADM
UNIDAD 5
 • Introducción

Para cualquier empresa el principal activo es su cartera de clientes, por lo que una

empresa sin clientes no tiene razón de ser. Es importante mantener a los clientes, pero

es igual de importante atraer nuevos. Es importante que toda empresa este consiente

de la relación que existe entre el cliente y la marca, para de esta forma poder hacer

mejoras. Para esto es necesario comprender al cliente, conocer lo bueno y lo malo de

sus experiencias para así poder ofrecerles lo que están buscando, de igual forma

comprender la mercadotecnia y todas sus estrategias de mercado.

• Planteamiento del problema

Captación y fidelización de Nuevos Clientes La captación de clientes es parte del

proceso de venta y su objetivo, más que definir al público objetivo, es hacer que un

cliente potencial se convierta en comprador Para cualquier empresa el principal activo

es su cartera de clientes, por lo que una empresa sin clientes no tiene razón de ser. Es

importante mantener a nuestros clientes, pero es igual de importante atraer nuevos,

para poder atraer clientes nuevos y hacer que se queden con nosotros es necesario

conocerlos bien y saber cuáles son sus necesidades, para así poder satisfacerlas. No

es suficiente con que un nuevo cliente solo realice una transacción, lo que se busca es

que las transacciones se repitan para eso ocupamos establecer un vínculo para que la

relación sea duradera y las transacciones se repitan. De muy poco sirve poder atraer

un cliente nuevo que solo hace una transacción y jamás vuelve a realizar otra, por eso

es importante crear un plan basado en los resultados de la investigación.

 • Objetivos y preguntas de investigación

Preguntas de investigación

Derivado de esta problemática nos hacemos las siguientes preguntas ¿Cómo poder

atraer nuevos clientes?

En base a esta pregunta es que se realizara la investigación para que podamos

saber las necesidades del cliente, que es lo que siente, que lo motiva a comprar y sus

expectativas para así poder ofrecerle lo que busca y logremos atraer su atención. Una

vez que se logró atraer al cliente necesitamos saber

¿Cómo hacer que los clientes nuevos se vuelvan clientes frecuentes?

Para esto es muy importante darles seguimiento después de su compra mediante

encuestas para saber cómo fue la atención al cliente, si el producto que adquirieron era

lo que buscaba, como se sintieron en nuestras instalaciones, si se les dio toda la

información que buscaban etc. Para terminar la investigación tenemos que

preguntarnos ¿Qué clase de relación queremos construir con ellos?

Se necesita crear una relación a largo plazo para esto debemos siempre

escucharlos y preguntarles si se han cumplido sus necesidades.

Objetivo General

El estudio se realizará para empresas que operan tiendas departamentales para que

puedan captar nuevos clientes pero que se queden y se conviertan en clientes fieles y

frecuentes.

Objetivos específicos

Atracción: lograr captar la atención del cliente desde el primer contacto ofreciendo

beneficios importantes como cupones de descuento, promociones para comprar

futuras, alianzas con otros comercios, y lo más importante un plan de lealtad para que

el cliente se dé cuenta que mientras más veces compre más beneficios tendrá.

Conocer al Cliente: Realizar cada cierto tiempo encuestas con los clientes nuevos,

así como con los clientes que ya tienen mucho tiempo, para saber cuál es su nivel de

satisfacción después de sus compras, esto a los clientes los hará sentir importantes.

Además de que podemos saber las cosas que a los clientes que ya tienen más tiempo

les molesta y así mejorar las cosas para ellos y también aplicarlas a los clientes

nuevos. Comunicación: Mantener comunicación con el cliente para saber que

productos son los que le interesan, estarle recordando nuestra marca, ofrecerle

promociones, descuentos etc. Lealtad: Estar al pendiente del cliente mediante todos los

canales de comunicación, ofrecerle productos de calidad, que la atención sea

personalizada y de calidad, brindarle servicios extras, que su experiencia de compra

sea excelente, resolver siempre sus dudas, reclamos, quejas y peticiones.

Implementando todo esto lograr la lealtad del cliente

• Justificación

Hoy en día con la gran competencia que existe en los negocios y con la exigencia de

los clientes es importante tener la información necesaria para saber cómo atraer

nuevos clientes y también saber cómo mantener la fidelidad de los clientes. El poder

tener captación de nuevos clientes y lograr su fidelidad se ha vuelto todo un reto,

mediante este estudio se puede saber realmente que es lo que le importa al cliente y

así enfocarnos en darles los que buscan para que no se vallan con la competencia.
 • Descripción de enfoque teórico

Captación y fidelización de nuevos clientes Es muy importante crear un valor y

satisfacción en los clientes, para poder atraerlos y hacer que se queden con nosotros,

es necesario conocerlos bien y saber cuáles son sus necesidades, para así poder

satisfacerlas. Necesitamos que no solo realice una transacción, lo que se busca es que

las transacciones se repitan para eso ocupamos establecer un vínculo para que la

relación sea duradera y fiel, por eso es importante crear un plan basado en los

resultados de la investigación.

1. El cliente es lo más importante para una empresa La página de “wellsfargoworks”

(2017) en su publicación La importancia del servicio al cliente para su empresa

comenta que en general, las personas buscan y se quedan donde se sienten bien, son

aceptadas y se les presta atención, ya sea en una relación personal, comercial o de

negocios. Por otra parte, intentarán alejarse de cualquier cosa que les provoque una

experiencia negativa, ya sea falta de respeto y de atención o mal trato. En el caso de

las empresas, si un cliente tiene una experiencia inadecuada, podría buscar productos

y servicios en otro lado e irse con la competencia. Peor aún, podrían compartir su mala

experiencia con sus familiares, amigos, vecinos o compañeros de trabajo. Por eso es

esencial que las grandes o pequeñas empresas enfoquen su esfuerzo en proveer un

excelente servicio al cliente para retener a los clientes a largo plazo. En el artículo

publicado por webyempresas (2018) nos dice que la satisfacción de clientes es

considerada como un término de marketing que calcula cómo los bienes o servicios

proporcionados por una compañía cumplen o destacan las expectativas de un cliente.

La satisfacción de clientes es importante porque suministra a los expertos en marketing

y a los propietarios de sociedades una filología que pueden utilizar para gestionar y

perfeccionar sus negocios o productos.

2. Captación de clientes En 2018 La página “web empresa” publicó un artículo

llamado Captación de clientes: 6+9 Claves para tu Plan de Acción donde menciona que

conseguir y captar clientes resulta igual o incluso más importante que conseguir la

financiación para un proyecto empresarial o emprendedor o que detectar, diseñar y

disponer de un producto o servicio que satisfaga una necesidad en un mercado

potencial En realidad, el proceso de captar clientes se puede dividir en dos fases: una

primera fase, en la que debemos perfilar a nuestro cliente, conocerlo como si fuera

nuestro amigo más íntimo, para saber sus necesidades, inquietudes, gustos,

preferencias, etc. La segunda fase sería la captación propiamente dicha de ese cliente,

de cómo hacerle llegar nuestro mensaje de forma convincente y ganarnos su confianza

para que adquiera nuestro producto o servicio.

3. Satisfacción del cliente customer-alliance artículo La satisfacción del Cliente

(2016) Paul W. Farris, profesor de Administración de Empresas en la Universidad de

Virginia, define la satisfacción del cliente como “el número de clientes, o el porcentaje

total de clientes, cuyas experiencias con una empresa, sus productos o sus servicios

exceden determinados umbrales de satisfacción”. En las últimas décadas, la

satisfacción del cliente ha sido sujeto de complejos cambios en su significado, así como

en la forma de calcularlo. Mientras que anteriormente satisfacer al cliente indicaba

directamente que un trabajo había sido bien hecho, ahora, la satisfacción del cliente ha

pasado a ser un factor mucho más científico e importante en el área del marketing. En

la actualidad, la satisfacción del cliente se define como el término económico que mide
cómo un producto o servicio alcanza o sobrepasa las expectativas del cliente.

Economipedia en una investigación de Rosario Peiró llamada Cómo lograr la

satisfacción del cliente nos da los principales puntos para lograr la satisfacción del

cliente.

• Desarrollando en primera instancia productos o servicios acordes con sus

necesidades.

• Estableciendo una comunicación directa con ellos.

• Desarrollar encuestas, recogida de opiniones acerca de los usos de esos

productos y que sirvan para conocer el grado de satisfacción que tienen.

• Utilizar esa información para mejorar los productos y servicios.

• Mejorar la experiencia de usuario continuamente a la hora de facilitar sus compras

online, del contacto con atención al cliente, de los envíos, de la respuesta inmediata a

problemas que puedan surgir

• Mantener siempre un trato cordial por parte de los empleados hacia los clientes.

4. Fidelización Crece negocios en el artículo escrito por Arturo R. La fidelización de

clientes (2013) explica perfectamente que es la fidelización y como algunas empresas

olvidan la importancia de este punto. La fidelización de clientes consiste en lograr que

un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta

en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un

cliente asiduo o frecuente. La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el

cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que

recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores. Muchas empresas

descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo

que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno

nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos

compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un

consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de

venta).

5. Datos y cifras Customerfocus 50 estadísticas importantes sobre la Experiencia

del Cliente (2015) muestra un estudio hecho por Esteban Kolsky donde recoge datos

de cientos de profesionales de la atención al cliente y gestión de la experiencia del

cliente, cubriendo la tecnología y las tendencias relacionadas con CX / CEM. Las

estadísticas relacionadas con la experiencia del cliente basados en su encuesta y otras

investigaciones de ThinkJar, insistiendo firmemente en la importancia de la experiencia

del cliente – aquí están los aspectos más destacados: 1. La investigación muestra que

el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia

garantizada. Kolsky indica que la palabra «garantizada» se refiere a que los clientes ya

no están satisfechos con la mera promesa de una buena experiencia 2. Solo 1 de cada

26 clientes insatisfechos se queja. El resto se dan de baja. Una lección aquí es que las

empresas no deben ver la ausencia de feedback como una señal de satisfacción. El

verdadero enemigo es la indiferencia. 3. Un mal servicio motivó que un 66% de los

consumidores cambiarán de marca. 4. El 67% de la pérdida de clientes se puede

prevenir resolviendo el problema en el primer contacto. 5. El 13% de las empresas

afirman que el 25% de las solicitudes de servicio se inicia en las redes sociales.

6. El 91% de clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente se van.

7. Menos de un 1% de las empresas utilizan plataformas multicanales.

 8. El 78% de los clientes esperan obtener una respuesta de auto servicio. 9. El 84%

de los clientes se sienten frustrados cuando el agente de servicio no dispone de

información. 10. El 75% de las marcas no saben lo que significa el compromiso

• Diseño y alcance de la investigación

El alcance de la investigación

Descriptivo – Correlacional Descriptivo: describir la frecuencia y las características

más importantes de los clientes, así como establecer asociaciones. Correlacional: para

el resultado que se busca en el estudio se aplicara la observación, encuestas y análisis

de información.

Diseño de investigación

Enfoque Mixto, combinación del enfoque cuantitativo y el cualitativo Estudio

estadístico de investigación cuantitativa en la que podamos obtener información como

frecuencia de compra, cuanto gastan al mes, que es lo que más compran, que

productos son los que le interesan y obtener datos para ver cuáles son los clientes más

potenciales y que es lo que tenemos que ofrecerles. Recopilación de datos por medio

de una investigación cualitativa en donde podamos obtener información sobre el

comportamiento del cliente, experiencias de compras, satisfacción, que los motiva a

comprar.

(metodología e instrumentos)

El estudio se realizará a 2000 personas de ambos sexos con edades entre 18 y 60

años que sean compradores frecuentes mediante una encuesta para recolectar,

procesar y analizar la información sobre el objeto de estudio con una combinación

equilibrada de preguntas abiertas y preguntas cerradas. También se recopilarán datos

de clientes existentes mediante entrevistas y encuestas para unir toda la información y

tener un resultado más completo para saber el perfil que se está buscando captar y

lograr su fidelización.

Instrumentos que se utilizarán.

Cuestionario tipo encuesta, análisis de datos y análisis estadísticos

 • Un cronograma general de trabajo (delimitar el tiempo que utilizarías para

llevar a cabo el trabajo)

 • Referencias en formato APA

La importancia del servicio al cliente para su empresa. (2017, 20 junio).

Recuperado 08 septiembre, 2019, de https://wellsfargoworks.com/es/planificacion-

de-empresas/articulo/la-importancia-del-servicio-al-cliente-para-su-empresa

Antonio Fernández Alonso, A. F. (s.f.). Captación de clientes: 6+9 Claves para tu Plan

de Acción. Recuperado 08 septiembre, 2019, de

https://www.webempresa.com/blog/captacion-clientes-claves-plan-accion.html

Gonzalo de la Hoz, G. H. (2017, 27 junio). Captación de clientes, 15 estrategias para

mejorar tus ventas. Recuperado 08 septiembre, 2019, de

http://www.fuerzacomercial.es/captacion-de-clientes-15-estrategias-para-mejorar-tus-

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La satisfacción del Cliente - Customer Alliance. (2019, 10 agosto).

08 septiembre, 2019, de https://www.customeralliance.com/es/articulos/la-satisfaccion-

del-cliente/

Rosario Peiró, R. P. (2018, 10 noviembre). Satisfacción del cliente. Recuperado 08

septiembre, 2019, de https://economipedia.com/definiciones/satisfaccion-del-

cliente.html

Arturo R, A. R. (2013, 10 abril).

La fidelización de clientes. Recuperado 08 septiembre, 2019, de

https://www.crecenegocios.com/lafidelizacion-de-clientes