Liste der „gewünschten“ Antworten auf die gestellten Fragen:

1. Wie können wir unseren Kunden gegenüber Empathie zeigen?

• Bedauern für negative Erlebnisse unserer Kunden ausdrücken

• Zeigen von Anteilnahme an negativen Erlebnissen unserer Kunden

• Sich entschuldigen, wenn man nicht wie gewünscht weiterhelfen kann oder einen Fehler gemacht hat

• Sich dem Problem unserer Kunden an- bzw. es ihnen abnehmen

• Unsere Kunden darin bestätigen, dass sie sich an uns gewandt haben

• Sich an den individuellen Bedürfnissen unserer Kunden ausrichten

• Anteilnahme am Wohlbefinden unserer Kunden zeigen

• Unseren Kunden das Gefühl geben gerne für sie da zu sein

• Gut auf unsere Kunden eingehen

• Sehr nett und freundlich sein

2. Wann wirkt man unempathisch?

• Wenn man den Kunden belehrt
(Bsp:. „das habe ich Ihnen schon gesagt“ oder „Sie müssen“ etc.)

• Wenn man von oben herab spricht

(Bsp.: „Sie haben selber schuld“ etc.)

• Wenn man nicht auf negative Äußerungen oder Emotionen/Signale vom Kunden eingeht
(Bsp.: Kunde äußert Krankheit oder sagt, dass er verärgert ist etc.)

• Wenn man sich für eigenes Fehlverhalten nicht entschuldigt

• Wenn man sich für Fehler seitens Tchibo nicht entschuldigt

• Wenn man schweigt/nichts sagt, wenn der Kunde eine Frage hat

3. Warum ist es wichtig Empathie zu zeigen? Was bewirkt das bei unseren Kunden?
• Der Kunde bleibt uns dadurch treu

• Wir verschönern evtl. den Tag für Kunden

• Wir zeigen Menschlichkeit

• Man fühlt sich auch selber besser E

• Es ergibt sich ein für beide Seiten netteres Gespräch

4. In welchen Situationen ist es besonders wichtig Empathie zu zeigen?
• Wenn etwas klar und deutlich schiefgelaufen ist

• Wenn man selber merkt, dass der Kunde traurig, sauer oder enttäuscht ist

• Wenn der Kunde äußert, dass er traurig, sauer oder enttäuscht ist

• In den meisten Reklamationsfällen oder Anfragen zu Lieferungen

• Wenn wir den Kunden noch bitten etwas zu tun

• Wenn wir ahnen, dass der Prozess aus Sicht des Kunden nicht optimal ist

• Beschwerden

• Im Kundenservice immer wichtig

5. Was macht für unsere Kunden einen guten Service aus? Was glaubst du?

• Proaktiv gute Lösungsvorschläge unterbreiten

• Schnell eine gute Lösung finden bzw. schnelle Anliegenklärung
• Proaktiv weitergehende Hilfsangebote machen
• Hilfsbereit sein und sich engagieren
• Gute Begründungen und Erklärungen liefern
(nachvollziehbar, klar, einfach verständlich, ausreichend ausführlich, nutzenorientiert)
• Gesprächspausen aktiv überbrücken bzw. nicht einfach nur schweigen
• Legitimation: Nur den Vornamen abfragen, wenn Nachname schon genannt wurde
• Freundlich sein
• Um Geduld bitten, wenn es erforderlich ist
(Bsp.: KD wartet auf seine Lieferung)
• Nervöse oder aufgebrachte Kunden beruhigen
• Auch wenn es mal schwierig wird selber die Ruhe
bewahren sowie freundlich sein
• Freundlich verabschieden
• Bedürfnisse bestmöglich erfüllen
• Das Gefühl geben unseren Kunden gerne zu helfen
• Sich bei unseren Kunden für ihre Bestellung bedanken

6. Hast du schon mal schlechten Service erlebt? Was gefiel dir nicht gut?
• Hier sollen sich die Agenten Beispiele überlegen.