GdQM – Hausaufgabe 01: RE&M, Kundenanforderungen

Szenario DeliveryBox GmbH

Politik, Industrie, Forschung und Gesellschaft sind sich einig, dass für die Klimaziele
2030 und 2050 sehr viel getan werden muss. Die Reduktion von CO2-Emissionen und
Feinstaub in der Luft gilt dabei als unumgänglich, um diese Ziele zu erreichen.

Wesentlicher Verursacher derartiger Umweltbelastungen ist der Straßenverkehr, da-

runter auch die Lieferverkehre von Kurier-, Express- und Paketdiensten wie DHL, DPD
oder Hermes. Insbesondere die Zustellungen im B2C-Segment bringen Optimierungs-
potenziale mit sich, so weist der Transport vom letzten Umschlagspunkt bis zur Über-
gabe an den/die Empfänger/-in den größten Emissionsanteil und die höchsten Kosten
je Lieferung auf. Die sogenannte Letzte Meile macht den mit Abstand teuersten,
ineffizientesten und umweltschädlichsten Abschnitt der Lieferkette aus. Zudem
nehmen die negativen Auswirkungen auf die Umwelt angesichts des rasanten Wachs-
tums des Online-Handels und des damit korrelierenden Paketaufkommens stetig zu.

Kritischer Erfolgsfaktor auf dem Weg zu einer nachhaltigeren Logistik ist sowohl in
ländlichen Räumen als auch in urbanen Ballungsgebieten die Erhöhung der Erstzu-
stellungsquote. Diese bezieht sich auf die Wahrscheinlichkeit, eine Sendung beim ers-
ten Zustellversuch direkt an den vorgesehenen Adressaten zuzustellen und liegt Stu-
dien zufolge bei nur rund 50 %.1 Gescheiterte (Erst-)Zustellungen erfordern eine zweite
Anfahrt für einen erneuten Zustellversuch oder generieren sekundäre Individualver-
kehre, falls die Pakete beispielsweise in einem Paketshop abgeholt werden müssen.
Die Unzustellbarkeit führt damit unmittelbar zu einem erhöhten Verkehrsaufkommen,
Effizienzverlusten und sinkenden Durchschnittsgeschwindigkeiten im Stadtverkehr
samt entsprechender Emissionen.

Die DeliveryBox GmbH ist ein Start-Up Unternehmen mit Sitz in Berlin, das sich auf
die Produktion und den Vertrieb von Paketboxen spezialisiert ist. Geschäftsführer und
Gründer Walter Wandel rief das Unternehmen im Jahr 2017 zusammen mit seiner
ehemaligen Kommilitonin Sarah Keller ins Leben. Gemeinsam haben sie sich zum Ziel
gesetzt, die mit dem steigenden Paketaufkommen einhergehenden CO 2- und

1Vgl. Kearney (2012): Von B2C zu B2B durch alternative Zustelloptionen; ECC Köln (2017): “Klick“ auf
den ersten Blick und BME (2015): Packstationen: Grüne Lösung für die letzte Meile?
GdQM – HA01 – RE&M, Kundenanforderungen
1
Feinstaubemissionen zu reduzieren, um einen aktiven Beitrag zum Klimaschutz zu
leisten. Dabei begegnen sie mit ihren Produkten insbesondere der Herausforderung
der Unzustellbarkeit von Paketen. Idee ist, dass durch die Nutzung von Paketboxen
die Anwesenheit des Empfängers bei der Paketzustellung nicht mehr erforderlich ist,
weil die zustellende Person das Paket einfach in der Paketbox hinterlegen kann. Die
Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Zustellung wird auf nahezu 100% erhöht und
unnötige Fahrten von Paketdienstleister/-in bzw. Empfänger/-in minimiert.

Seit der Unternehmensgründung ist das Start-Up innerhalb kürzester Zeit enorm ge-
wachsen. Der Markteinstieg gelang einst mit der fest installierbaren Paketboxvariante
FixBox. Seit Anfang 2020 gehört auch die variable FlexBox zum Produktportfolio.
Diese richtet sich insbesondere an Mieter/-innen in Mehrparteienhäusern, in welchen
eine Montage der FixBox nicht möglich ist. Ebenso ist es Walter Wandel und Sarah
Keller mit der FlexBox gelungen, auf die Entwicklungen der Corona-Krise zu reagieren.
Nicht nur, dass das Paketvolumen coronabedingt noch einmal deutlich gewachsen ist.
Auch eine kontaktlose Zustellung und damit die Einhaltung aktueller Hygiene-
empfehlungen wird durch die FlexBox einer breiteren Masse ermöglicht.

Nach der erfolgreichen Markteinführung stiegen die Verkaufszahlen während der

Corona-Krise zunächst weiter an. Eine Analyse der Zahlen des dritten Quartals 2020
ergab jedoch, dass es zu einem deutlichen Umsatzrückgang bei der FlexBox gekom-
men ist. Laut Prognosen soll sich dieser Rückgang im letzten Quartal noch einmal
drastisch verschärfen. Gleichzeitig häuften sich die Kundenbeschwerden und Rekla-
mationen, sodass die Kosten für Retouren und Nacharbeit auffällig zunahmen. Herr
Wandel befürchtet zudem Imageverluste und negative Auswirkungen auch auf die Ab-
satzzahlen der FixBox.

Sie sind ein motiviertes Praktikanten-/Praktikantinnen-Team und Experten/

Expertinnen im Bereich des Qualitätsmanagements. Ihr Team wurde von Herrn Peters,
dem Produktionsleiter der DeliveryBox GmbH, empfohlen. Für die Zusammenarbeit
mit der DeliveryBox GmbH haben Sie den ersten von drei Teilaufträgen erhalten.
Sie sollen systematisch Anforderungen an die FlexBox entwickeln sowie einen
Überblick über die wirtschaftliche Situation des Unternehmens erarbeiten. Dazu hat
Herr Wandel Ihnen die mitgelieferten Unterlagen (siehe Anlagen I. bis V.) zur
Verfügung gestellt. Sie und Ihr Team machen sich gleich an die Arbeit.
GdQM – HA01 – RE&M, Kundenanforderungen
2
Aufgabenstellung
Verschaffen Sie der Geschäftsführung in geeigneter Form eine Übersicht über die
Anforderungen an das Produkt „FlexBox“ und die wirtschaftliche Situation des
Unternehmens. Zeigen Sie im Falle konfliktärer Anforderungen, wie sich diese
Konflikte darstellen und wie sie gelöst werden können.

Hinweise
1. Nachdem Sie die beiliegenden Unterlagen gesichtet haben, überlegen Sie sich
eine geeignete Form der Aufbereitung und Darstellung. Hinterfragen Sie,
welche Rückschlüsse Sie aus den gegebenen Materialien ziehen können und
inwiefern diese nützlich und/oder wichtig für den weiteren Projektverlauf sind.
2. Achten Sie auf Zusammenhänge und Beziehungen zwischen den in den
Anlagen enthaltenen Informationen.
3. Falls zur Bearbeitung der Aufgaben Informationen fehlen, treffen Sie sinnvolle
Annahmen. Diese bedürfen jedoch einer fundierten Begründung, um bei
etwaiger Nachfrage einzelne Entscheidungen rechtfertigen zu können.
4. Es gibt nicht die eine Lösung, sondern viele Lösungsmöglichkeiten. Um die
Geschäftsführung zufriedenzustellen, sind die gewählten Methoden logisch und
nachvollziehbar anzuwenden und Ergebnisse in einem schlüssigen Vortrag
zusammenhängend zu präsentieren.

Organisatorisches
Herr Wandel erwartet von Ihnen, dass Sie die Ergebnisse zusammen mit den
folgenden Aufgaben bis Mitte Februar (15.02.2021 bis 19.02.2021) geeignet
aufbereiten und diese im Rahmen eines digitalen Projektmeetings präsentieren. Für
die Präsentation der drei zu bearbeitenden und zusammenhängenden Teilaufgaben
wird Ihnen eine maximale Präsentationszeit von 15 Minuten eingeräumt. Im Anschluss
folgt eine 10-minütige Fragerunde.

GdQM – HA01 – RE&M, Kundenanforderungen

3
Anlagen
I. Aufbau der Organisation „DeliveryBox GmbH“

II. Produktbeschreibung und Funktionsweise von FixBox und FlexBox

III. Produktaufbau und Technische Daten der FlexBox

IV. Herstellung der FlexBox

V. Einnahmenstruktur und Fehlerkosten der Jahre 2017 bis 2020

GdQM – HA01 – RE&M, Kundenanforderungen

4
 I. Aufbau der Organisation „DeliveryBox GmbH“

Die DeliveryBox GmbH siedelte sich nach der Gründung in einem Industriepark am
Berliner Stadtrand an. Seit diesem Zeitpunkt wächst das Kleinunternehmen
kontinuierlich und umfasst inzwischen eine Belegschaft von 42 Mitarbeitern und
Mitarbeiterinnen. Mittlerweile existieren sechs Unternehmensbereiche. Herrn Wandel
(Geschäftsführer und Gründer) sind die kaufmännischen Abteilungen zugeordnet,
wohingegen Frau Keller (Geschäftsführerin und Gründerin) für die technischen
Bereiche verantwortlich ist. Letztere umfassen neben der Entwicklung & Konstruktion
(Hr. Eberhardt) auch die Produktion (Hr. Peters). Zu den kaufmännischen
Unternehmensbereichen zählen Einkauf & Logistik (Hr. Ehlers), Vertrieb (Fr. Vogt)
sowie das Personalwesen (Fr. Pfeiffer). Frau Vogt leitet weiterhin die ihr unterstellten
Bereiche Marketing (Fr. Marinkovic) und Kundenservice (Fr. Kruse). Die Steuerung,
Lenkung und Kontrolle der Fertigung (Hr. Fischer) und des Qualitätswesens
(Hr. Quade) obliegt Herrn Peters. Herr Wandel ist ebenso für die von Frau Fiedler
geleitete Finanzabteilung verantwortlich. Diese ist in das Controlling (Hr. Conrad) und
das Rechnungswesen (Hr. Roth) untergliedert. Es sei auch erwähnt, dass das
Qualitätswesen der Fertigung einen Mitarbeiter zur operativen Qualitätssicherung in
der Herstellung von FixBox und FlexBox zur Verfügung stellt.

GdQM – HA01 – RE&M, Kundenanforderungen

5
 II. Produktbeschreibung und Funktionsweise von FixBox und FlexBox

Die Kaufentscheidung für einen Paketkasten, eine Pakettasche oder vergleichbare

Lösungen hängt mitunter von der jeweiligen Wohnsituation ab. Produkte, wie die
FixBox, welche freistehend aufgestellt oder an der Hauswand verschraubt werden
(vgl. Abbildung 1), sind primär für Eigenheimbesitzer/-innen geeignet. Mieter/-innen in
Mehrparteienhäusern nutzen hingegen vornehmlich mobile, flexible Paketboxen und
-taschen ohne feste Montage, wie die FlexBox (vgl. Abbildung 2). Beide Zielgruppen
werden von der DeliveryBox GmbH bedient.

Abbildung 1: Produkt - FixBox2

Abbildung 2: Produkt - FlexBox3

2 Vgl. https://www.paketda.de/paketkasten/parcellock.php (Letzter Zugriff: 12.10.2020).

3 Vgl. https://www.paksafe.de/produktdetails/3/paksafe (Letzter Zugriff: 12.10.2020).
GdQM – HA01 – RE&M, Kundenanforderungen
6
FixBox und FlexBox arbeiten grundsätzlich nach dem gleichen Prinzip. In Abwesenheit
des Empfängers hinterlegt der/die Zusteller/-in das Paket in der Box, welche die
Sendung sicher und geschützt bis zur Entnahme durch den/die Empfänger/-in
verwahrt. Der Zustellprozess wird erheblich beschleunigt und die erfolgreiche
Erstzustellung nahezu garantiert. Voraussetzung ist es, den Paketdienstleistern vorab
einmalig eine sogenannte Abstellgenehmigung zur Zustellung an die Paketbox zu
erteilen. Dies kann bei den mit der DeliveryBox GmbH kooperierenden
Paketdienstleistern (DHL, DPD, GLS und UPS) problemlos per Online-Formular
erfolgen.

Das FixBox-System arbeitet auf elektronischer Basis mittels TAN-Codes. Indem sich
der Paketbote/die Paketbotin durch die Eingabe einer individuellen Transaktions-
nummer autorisiert, kann er/sie die FixBox öffnen, das Paket zustellen und die Box
wieder verschließen. Da jede Sendung mit einer eigenen, einmalig nutzbaren TAN
einhergeht, ist eine sichere und nachvollziehbare Auslieferung gewährleistet. Ferner
ist die Vergabe einer Dauer-TAN möglich, um Dienstleistern oder Dritten einen
dauerhaften Zugang zur FixBox zu gestatten. Der/die Empfänger/-in kann die FixBox
schließlich mit seinem/ihrem PIN oder einem Funkchip öffnen und das Paket
entnehmen.

Die faltbare FlexBox hingegen kommt gänzlich ohne Elektronik und Verschraubung
aus. Wird ein Paket erwartet, kann die geöffnete Box an der Haus- oder Wohnungstür
installiert werden, indem der Befestigungsgurt zwischen Tür und Türzarge
eingeklemmt und die Tür geschlossen wird. Durch Nylongurt und Steckverschluss
(vgl. Abbildung 2, rechts unten) werden die Metallbügel einen Spalt weit offengehalten.
Das verdickte Ende des Gurtes (vgl. Abbildung 2, rechts oben) verhindert dabei ein
unerlaubtes Entfernen der FlexBox. Ärger mit dem/der Vermieter/-in bleibt erspart, da
es zu keinerlei Beschädigung der Mietsache kommt. Im Rahmen der Paketzustellung
öffnet die zustellende Person den Steckverschluss, legt das Paket in die dann
vollständig geöffnete FlexBox ein und verschließt sie anschließend durch
Zusammendrücken der Bügel und Einrasten des mechanischen Sicherheitsschlosses
unwiderruflich. Nur der/die Empfänger/-in kann das Schloss der FlexBox mit dem
zugehörigen Schlüssel wieder öffnen. Nach Paketempfang lässt sich die Box wieder
abnehmen und platzsparend verstauen.

GdQM – HA01 – RE&M, Kundenanforderungen

7
 III. Produktaufbau und Technische Daten der FlexBox

Abbildung 3: FlexBox - Produktaufbau und Komponenten4

Die FlexBox setzt sich aus insgesamt 9 Komponenten zusammen, darunter der
Paketsack bestehend aus robustem, UV-beständigen Textilmaterial (0,55 mm dick,
Oxford Polyester + PVC) und die beiden Öffnungsbügel aus pulverbeschichtetem,
lackiertem Aluminium. Der Befestigungsgurt aus metallverstärktem, schnittresistenten
Synthetik-Gewebe verfügt über eine Traglast von bis zu 200 kg. Hinzu kommen der
Nylongurt mit Steckverschluss, um die Metallbügel in geöffneter Position zu halten,
sowie der Tragegriff, das mechanische Sicherheitsschloss samt Schlüssel und das
abgerundete Kunststoff-Endstück am Ende des Befestigungsgurtes.

Tabelle 1: Technische Daten FlexBox5

Abmessungen aufgehängt (leer): 48 cm x 100 cm x ca. 15 cm

(B x H x T) zusammengefaltet: 48 cm x 24 cm x 12 cm
Eigengewicht 2,5 kg
Volumen: ca. 85 Liter
69 cm x 40 cm x 20 cm
max. Paketgröße: 50 cm x 40 cm x 30 cm
Fassungsvermögen
89 cm x 40 cm x 10 cm
max. 31 kg (aufsitzend auf Boden)
Füllgewicht:
max. 8 kg (hängend)

4 Vgl. https://www.paksafe.de/produktdetails/3/paksafe und https://www.paksafe.de/media/pdf/paksafe-

paketbriefkasten-bedienungsanleitung.pdf (Letzter Zugriff: 12.10.2020).
5 Vgl. https://www.paksafe.de/produktdetails/3/paksafe und https://www.paksafe.de/media/pdf/paksafe-

paketbriefkasten-bedienungsanleitung.pdf (Letzter Zugriff: 12.10.2020).

GdQM – HA01 – RE&M, Kundenanforderungen
8
 IV. Herstellung der FlexBox
Charakteristisch für die DeliveryBox GmbH ist ihre hohe Wertschöpfungstiefe am
Berliner Standort. Lediglich die Metall-Öffnungsbügel inklusive Sicherheitsschlosses
werden fertig von einem mittelständischen Lieferanten aus Freiburg bezogen. Werner
Wandel und Sarah Keller sehen in dieser Strategie einen Wettbewerbsvorteil
gegenüber der Konkurrenz, schließlich steht das Siegel „Made in Germany“ für
Qualität und Nachhaltigkeit und genießt hohes Vertrauen der Käufer. Etwaige
Qualitätsprobleme in der Produktion sind demnach unbedingt zu verhindern.

Seine Kernkompetenzen besitzt das Start-Up im Bereich der Textilentwicklung und

-verarbeitung. Nachfolgend einige wichtige Produktionsschritte im Überblick: Für den
späteren Paketsack werden aus Polyethylen-Granulat, welches von einem
Chemieunternehmen bezogen wird, im sogenannten Schmelzspinnverfahren6
Kunstfasern erzeugt. Dazu wird das Granulat durch Hitzeeinwirkung eingeschmolzen
und die Spinnschmelze mit Hilfe der Spinnpumpe dosiert sowie durch Spinndüsen
gepresst. Die geschmolzene Spinnmasse wird in einem Kaltluftschacht
ausgesponnen, abgekühlt und verstreckt, sodass sich die endlosen Filamente
verfestigen und aufgewickelt werden können. Im nächsten Arbeitsschritt werden die
Kunstfasern in der besonders widerstandsfähigen Panamabindung zu Polyester-
Gewebe verwebt und mit PVC beschichtet. Aus diesem Textilmaterial wird schließlich
der Paketsack genäht, welcher im letzten Schritt mit dem FlexBox-Logo bedruckt wird.

Der Befestigungsgurt ähnelt grundsätzlich einem Sicherheitsgurt, wie er in jedem Auto

zu finden ist. Ebenso wie der Paketsack besteht auch das Gurtband aus Synthetik-
Fasern, die miteinander verwoben werden. Auf das Weben folgt die Thermofixierung,
bei welcher der Gurt kurzzeitig auf mehr als 200 Grad Celsius erhitzt wird. Dieser
Prozess ist elementar zur Einstellung der Dehnbarkeit und Flexibilität des Gurtes.
Besonderheit ist, dass zusätzlich Edelstahlfasern eingearbeitet werden, um die
Schnittfestigkeit des Befestigungsgurtes zu maximieren. Auf die passende Länge
geschnitten und mit einem Endstück versehen ist der Gurt bereit für die Endmontage.
Auf ähnliche Weise werden der Nylongurt und der Tragegriff produziert. Das
Kunststoff-Endstück des Befestigungsgurtes und der Steckverschluss werden jeweils

6 Vgl. Lungershausen, Helmut (Hg.) (2013): Fachwissen Textileinzelhandel.

GdQM – HA01 – RE&M, Kundenanforderungen
9
im Spritzgussverfahren hergestellt. In der abschließenden Montage werden alle
Komponenten zum verkaufsfähigen Endprodukt zusammengefügt.

Vor der Auslieferung erfolgt eine stichprobenartige Qualitätsprüfung der fertigen

FlexBox, bei welcher die Produkte vollumfänglich getestet werden. Dabei werden
neben der allgemeinen Funktionsfähigkeit insbesondere die Schnitt- und
Reißfestigkeit des Paketsacks und des Befestigungsgurtes im Rahmen einer
textilphysikalischen Prüfung kontrolliert. Hinzu kommt die regelmäßige Überprüfung
der Verbindung von Paketsack und Metall-Öffnungsbügel in einem quasistatischen
Belastungstest.

GdQM – HA01 – RE&M, Kundenanforderungen

10
 V. Einnahmenstruktur und Fehlerkosten der Jahre 2017 bis 2020

Folgende Daten hat Frau Fiedler der Geschäftsführung kürzlich vorgelegt:

Tabelle 2: Erlöse und Reklamationskosten - FixBox

2017 2018 2019 2020*

Einnahmen FixBox
Absatzmenge 2400 2850 3250 3350
Verkaufspreis je FixBox in € 449 449 449 449
Anzahl Vermietungen
980 1160 1080 900
(Durchschnitt pro Monat)
Mietpreis (mtl.) je FixBox in € 12,95 12,95 12,95 12,95
Reklamationskosten FixBox
Anzahl Nacharbeiten 35 41 46 48
Anzahl Retouren 74 83 94 96
Kosten je Nacharbeit in € 60 60 60 60
Kosten je Retoure in € 150 150 150 150
*Prognose

Tabelle 3: Erlöse und Reklamationskosten - FlexBox

Q1 / 2020 Q2 / 2020 Q3 / 2020 Q4 / 2020*

Einnahmen FlexBox
Absatzmenge 2200 2250 1800 1250
Verkaufspreis je FlexBox in € 79 79 79 79
Reklamationskosten FlexBox
Anzahl Nacharbeiten 55 60 65 65
Anzahl Retouren 85 90 150 150
Kosten je Nacharbeit in € 15 15 15 15
Kosten je Retoure in € 45 45 45 45
*Prognose

Die FixBox wird seit der Unternehmensgründung im Jahre 2017 verkauft. Aufgrund der
hohen Investitionskosten haben Herr Wandel und Frau Keller damals entschieden,
dass die FixBox neben dem Kauf auch auf monatlicher Basis angemietet werden kann.
Im Jahr 2017 waren monatlich beispielsweise im Durchschnitt 980 FixBoxen vermietet,
was einem Mieterlös von rund 152.000 € gleichkommt. Anfang 2020 wurde das
Produktportfolio um die FlexBox erweitert. Diese kann zu einem Kaufpreis von 79 €
erworben werden.

GdQM – HA01 – RE&M, Kundenanforderungen

11