2018-1.

Fallstudie
IT Service Management ky2help®

Weil Software erst durch Service zur Lösung wird

Mit Top-Prozessen zu Top-Service
Das Credo von Motel One lautet: Immer mehr Geschäftsprozesse zu automatisieren, unkompliziert mit-
einander zu verknüpfen und schnell abzubilden. Die aufstrebende Hotelkette Motel One setzt bei der
Digitalisierung ihres Business konsequent auf die IT Service Management-Software ky2help®. Nach dem Start
von IT Service Management ky2help® in der IT unterstützt die Software-Lösung heute eine wachsende Zahl von
Geschäftsprozessen in weiteren Bereichen von Motel One. «IT Service Management ky2help® ist damit ein
wichtiger Baustein bei der Expansion der Hotelkette», sagt Karsten Tremmel, Senior Manager IT beim Vor-
reiter des Budget-Design-Hotel-Konzepts.

Die Herausforderung

Die Hotelgesellschaft mit dem Claim «Like the price. Love the design» setzt auf eine moderne, modulare
IT-Landschaft mit einem hohen Grad an Automatisierung und Vernetzung. Dabei folgt sie dem Prinzip,
wenig selbst zu machen und viel Best-In-Class einzukaufen. Motel One benötigt eine flexible Enter-
prise Service Management-Lösung (ESM), die vorhandene Systeme integriert, Schnittstellen miteinander
verknüpft, einst manuelle Vorgänge automatisiert und bestehende Geschäftsprozesse und Service-Vor-
gänge garantiert bzw. vor allem optimiert.
Motel One ist an einer Software-Unterstützung interessiert, die Zweit- und Drittsysteme flexibel mit-
einander verknüpft und die auch den steigenden Anforderungen des schnell expandierenden Hotel-
unternehmens gewachsen ist. Für die IT heisst das: «Die Expansion von Motel One ist nur mit Hilfe
eines qualitativ hochwertigen und hoch verfügbaren IT-Systems realisierbar», so Motel One IT-Manager
Karsten Tremmel.

Die Lösung

Motel One hat IT Service Management ky2help® eingeführt. Zunächst als klassische IT Service Manage-
ment-Lösung nur in der IT und in der Folge auch in mehreren anderen Fachbereichen. Die Software – und
die begleitende Beratung durch KYBERNA – hilft Motel One, immer mehr Prozesse neu zu modellieren und
zu automatisieren. IT Service Management ky2help® hat sich zur Enterprise Service Management-Software
entwickelt.

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 Karsten Tremmel
Verantwortlicher für Informatiksysteme Motel One

«Um die unternehmensweite Agilität im Tagesgeschäft zu unterstützen, kam für uns nur
eine qualitativ hochwertige und flexible ITSM-Lösung infrage. Mit IT Service Management
ky2help® sind wir in der Lage, eigendefinierte Prozesse schnell und flexibel abzubilden.»

Mit ITSM ky2help® ans Ziel

Auf der Suche nach einer Software-Lösung, die Motel One hilft, die genannten Ziele zu erreichen, stiessen
die IT-Verantwortlichen in der Münchner Motel One-Zentrale auf IT Service Management ky2help® von
KYBERNA. Die Vorzüge liegen für sie klar auf der Hand, denn die Standard-Software garantiert das Ein-
halten weltweit geltender Best-Practice-ITIL-Empfehlungen und bringt gleichzeitig ein hohes Mass an Flexi-
bilität mit. Die Software-Lösung ist einfach zu bedienen, Formulare und Prozesse lassen sich unkompliziert
erstellen.

Gleichzeitig kann man das System gut auf die Gegebenheiten vor Ort anpassen und das
Customizing ist nicht aufwändig.

Vor allem die Zukunftsfähigkeit von IT Service Management ky2help® wird sehr geschätzt. Die Software-Lö-
sung ist nun seit mehr als zwei Jahren bei Motel One in Betrieb, laufend werden neue Geschäftsprozesse
integriert und umgesetzt – diese Entwicklung wird sich kontinuierlich weiter fortsetzen.

Flexibel und effizient

Motel One begann das neue ITSM-Zeitalter mit einem schnellen, leichten Start in der IT: Zunächst wurde
das Störungsmanagement und ein Anfrage-Prozess mit IT Service Management ky2help® unterstützt. Hier
zeigte sich von Beginn an die Flexibilität der Lösung, denn IT Service Management ky2help® integriert im
Standard sowohl einen externen Servicedesk für die Hotels als auch den Servicedesk für die Münchner
Hauptverwaltung.

In der IT kamen bald weitere Prozesse hinzu: Beschaffung, Berechtigungskonzept und ein vertraulicher
Kommunikationsprozess. Alle Prozesse greifen auf eine zentrale Knowledge-Base zu.

Und wenn man eine zusätzliche Schnittstelle braucht, sagt der Hersteller auch nicht Nein.

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Individueller Support
KYBERNA initiiert für Motel One weitere Ideen für Prozesse in IT Service Management ky2help®. Beratung und
ein individueller Support sind bei KYBERNA selbstverständlich. Motel One hat dank IT Service Management
ky2help® nun einen Change- und einen Releasemanagement-Prozess in der IT, bei dem fünf grosse Liefe-
ranten miteingebunden sind. Nach dem Auftritt in der IT startete IT Service Management ky2help® im Bereich
Technik und Design.

Heute werden Defekte, Sicherheitsmängel und Bestellungen bei Motel One über das Service-Ma-
nagement-Tool abgewickelt. Mit der Web-Service-Schnittstelle von IT Service Management ky2help® ist
es nun möglich, alle Inhalte der neu erstellten Configuration Management Database (CMDB) in IT Ser-
vice Management ky2help® zu integrieren und fortlaufend mit der Software für die Asset-Erfassung
abzugleichen.

Dank des Workflow-Managements in IT Service Management ky2help® sind alle ge-

nannten Prozesse standortübergreifend abgebildet.

Unterstützung von weiteren Prozessen mit ky2help®

Auch der Fachbereich Finanzen & Controlling kam mittlerweile auf den Geschmack von IT Service Manage-
ment ky2help®. Insgesamt sechs Prozesse in den Motel One-Ländern Deutschland, Österreich und der
Schweiz werden heute mit hoher Datenqualität, mit standardisierten Benutzerregeln und einem trans-
parenten Reporting abgebildet. Ein Löschprozess für Kundendaten im Sinne der Datenschutzgrundverord-
nung rundet das Aufgabengebiet der Service Management-Software aktuell ab.

So freut sich IT-Mann Tremmel heute über einen wichtigen Automatisierungsschritt: Bei vier Prozessen
mit externen Dienstleistern kommt die E-Mail-Schnittstelle von IT Service Management ky2help® zum Ein-
satz. Sie sorgt für einen lückenlosen Informationsfluss zwischen E-Mails und den jeweiligen Systemen.
IT Service Management ky2help® beseitigt dabei Medienbrüche, versendet aus dem System heraus
E-Mails, liest im Gegenzug E-Mails aus und transferiert die darin enthaltenen Informationen in die richtigen
Workflows.

Wir reduzieren damit drastisch manuelle Prozesse und somit Fehlerquellen. Ausserdem
wird eine Mehrfacherfassung gleicher Tickets ausgeschlossen.

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Vorteile von IT Service Management ky2help®
Diese Vorteile überzeugen die Motel One-Verantwortlichen, sodass IT Service Management ky2help®
nun aktuell auch in einem Serviceprozess mit dem unternehmensweiten Voice-over-IP-Anbieter umgesetzt
wird. Weil dieser Prozess bisher weitgehend manuell lief und zusätzlich ein externer First-Level-Support-An-
bieter eingebunden ist, funktionierte er nicht fehlerfrei. KYBERNA und Motel One modellierten den Prozess
neu und bilden ihn nun automatisch in IT Service Management ky2help® ab. Dabei wird der externe First-Le-
vel-Support-Dienstleister für die Telefonanlagen auch die KYBERNA-Lösung nutzen. Karsten Tremmel geht
davon aus, dass auch dieses Projekt das Unternehmen «besser, schneller und beweglicher» machen wird.

Wir bekommen hier mit IT Service Management ky2help® einen reibungslosen inner-
betrieblichen Ablauf.

Es ist davon auszugehen, dass sich noch mehrere Motel One-Abteilungen von diesen Erfolgen inspirieren
lassen und dass zukünftig weitere Prozesse mit IT Service Management ky2help® eine Neugestaltung und
Optimierung erfahren.

Im Unternehmen hat es sich schnell herumgesprochen, dass IT Service Management

ky2help®einen klaren Nutzen für alle stiftet. Darum freuen wir uns auf weitere Einsatz-
möglichkeiten.

Verwendeter ky2help®-Umfang

 Incident Management  integrierter BPMN 2.0  Mobile App

Process Designer
 Service Level  Task- & Workflow-
Management  Change Management Management
 Knowledge Management  Release Management  Formular Management

IT Service Management

Weitere Informationen erhalten Sie

auch auf: www.kyberna.com/ky2help

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 Fazit
Eine Enterprise-Service-Management-Lösung kommt als Herzstück einer vernetzen
Systemlandschaft zur Anwendung. Neue, automatisierte Prozesse werden in mehreren
Fachbereichen eingesetzt – unter Einbeziehung von externen Dienstleistern und ihren
Systemen. IT Service Management ky2help® optimiert die Servicequalität bei internen und
externen Abläufen sowie bei produktrelevanten Prozessen. Eine einfache Anpassung der
Lösung an neue Geschäftsprozesse ist gegeben.

Über Motel One

Die Hotelkette Motel One wurde im Jahr 2000 in München gegründet. Seit Anfang 2017 verfügt Motel One
über 54 Hotels mit über 14‘000 Zimmern in europäischen Grossstädten. Die meisten Hotels befinden sich
in Deutschland, sechs in Österreich, sechs in Grossbritannien und je eines in Belgien, den Niederlanden
und Tschechien. Allein in den letzten zwei Jahren hat Motel One 16 neue Hotels eröffnet.

Derzeit beschäftigt das Unternehmen über 2‘000 Mitarbeiter. Die Expansion der Hotelkette wird
seither weiter vorangetrieben. Bis Ende des Jahres sollen 74 Hotels mit 18‘000 Zimmern zum Un-
ternehmen gehören. Auch die Erweiterung des Portfolios in das europäische Ausland wird stetig
weiterverfolgt.

Branche Hotels Anzahl Mitarbeiter

Hotelgewerbe über 70 weltweit über 2‘000

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Wenn Sie weitere Informationen wünschen und an einer Präsentation der IT Service Management-Software
ky2help® interessiert sind, dann freue ich mich über Ihre Kontaktaufnahme an: heimo.stocker@kyberna.com

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Schreiben Sie uns: Telefon: Live-Chat:

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Über KYBERNA
Die KYBERNA AG, mit Hauptsitz im liechtensteinischen Vaduz, entwickelt seit 1986 innovative
Software-Lösungen, mit dem Ziel, die Effizienz von Unternehmen durch IT zu steigern. Zu den
langjährigen Kunden gehören KMUs, Grosskonzerne und öffentliche Verwaltungen aus dem
gesamten deutschsprachigen Raum. Die KYBERNA AG zeichnet sich durch hohe Innovations-
kraft, dem Einsatz modernster Technologien, einem ausgeprägten Qualitätsbewusstsein und
langjähriger Projekterfahrung aus. Über 500‘000 zufriedene Benutzer verwenden KYBERNA Standard-
Produkte.

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Ihr persönlicher Ansprechpartner

Heimo Stocker
Leiter Vertrieb
Fon: +423 238 22 50
E-Mail: heimo.stocker@kyberna.com