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Heinrike Fetzer

Chatten mit dem Vorstand


Die Rolle der unternehmensinternen Kommunikation fr organisatorischen Wandel im Unternehmen

Chatten mit dem Vorstand

Europische Studien zur Textlinguistik


herausgegeben von Kirsten Adamzik (Genf) Martine Dalmas (Paris) Jan Engberg (Aarhus) Wolf-Dieter Krause (Potsdam) Arne Ziegler (Graz)

Band 9

Heinrike Fetzer

Chatten mit dem Vorstand


Die Rolle der unternehmensinternen Kommunikation fr organisatorischen Wandel im Unternehmen

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet ber http://dnb.d-nb.de abrufbar.

Titelbild: Businessman surrounded by peoples heads talking, Kain Zernitzky, Stock Illustration Source, Getty Images

2010 Narr Francke Attempto Verlag GmbH + Co. KG Dischingerweg 5 D-72070 Tbingen Das Werk einschlielich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschtzt. Jede Verwertung auerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulssig und strafbar. Das gilt insbesondere fr Vervielfltigungen, bersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Gedruckt auf surefreiem und alterungsbestndigem Werkdruckpapier. Internet: http://www.narr.de E-Mail: info@narr.de Druck und Bindung: Ilmprint, Langewiesen Printed in Germany ISSN 1860-7373 ISBN 978-3-8233-6574-7

Fr Henrik

Vorwort
Dieses Buch ist innerhalb von sieben Jahren neben meiner beruflichen Ttigkeit entstanden. In dieser Zeit hat sich das Sprachdatenkorpus, auf dem meine Untersuchungen basieren, erfreulicherweise bestndig erweitert. So hatte ich die Gelegenheit, den Beginn und die weitere Entfaltung einer unternehmensinternen Chat-Kommunikation zwischen Vorstnden und Mitarbeitern in einer Balance zwischen teilnehmender Involviertheit und erforderlicher Distanz zu untersuchen. Im Mrz 2010 wurde die vorliegende Arbeit von der Fakultt Kulturwissenschaften der Technischen Universitt Dortmund als Dissertation angenommen. Meiner universitren Betreuerin, Prof. Dr. Gisela Brnner, bin ich sehr verbunden. Sie hat mich auf das Potenzial des Themas aufmerksam gemacht. Ich danke ihr fr die vielen guten Gesprche, fachbezogene und persnliche, und ihren verlsslichen Rat, mit dem sie mich ber produktive und ber schwierige Zeiten hinweg geleitet hat und mir so besonders im Hinblick auf die Anwendung linguistischer Forschung auf wirtschaftliche und gesellschaftliche Fragen zu einem groen Vorbild geworden ist. An dieser Stelle mchte ich auch allen danken, die die Arbeit mit mir diskutiert und mit kritischen Anmerkungen und Anregungen zu deren Verbesserung beigetragen haben. In der Kommunikation zwischen Vorstnden und Mitarbeitern mittels des Mediums Chat hat die Deutsche Telekom AG in Deutschland eine Pionierrolle eingenommen. Den Verantwortlichen im Konzern danke ich fr die grozgige berlassung des Sprachdatenmaterials zur wissenschaftlichen Verwendung im Rahmen meiner Untersuchungen und die damit verbundene Untersttzung meiner Forschungsarbeit. Fr die Aufnahme der Arbeit in die Reihe Europische Schriften zur Textlinguistik danke ich der Herausgeberin, Prof. Dr. Kirsten Adamzik. Dem Lektor, Jrgen Freudl, danke ich fr die stilistische und formale Abrundung des Buchs. Michael Reuter hat aufgrund seiner Wirtschaftskompetenz schon frh die Trends in der Mitarbeiterkommunikation aufgegriffen und vorausschauend den wirtschaftlichen Nutzen des Themas erkannt. Fr die Untersttzung an entscheidender Stelle mchte ich ihm und Dr. Helmut Giger in besonderer Weise danken. Meinem Mann, Thomas Prei, danke ich auf das herzlichste fr seine Gesprchsbereitschaft ber die wirtschaftlichen Aspekte meines Forschungsthemas und fr seine Geduld whrend der langen Zeit, die ich mit der Arbeit befasst war. Heinrike Fetzer Bad Homburg, Ostern 2010

Ein berblick ber das Buch

Als Leser erlaubt es unser Zeitbudget oft nicht, ein Buch von der ersten bis zur letzten Seite zu lesen. Deshalb biete ich hier fr schnelle Leser, die sich selektiv ber bestimmte Aspekte des Themas oder ausgewhlte Untersuchungsergebnisse informieren wollen, einen berblick ber das Buch an. Dieser soll Orientierung geben, wie sich die Fragestellungen entwickelt haben und an welchen Stellen zentrale Ergebnisse zu finden sind. Das Buch besteht aus zwei Teilen. Der erste Teil enthlt die theoretischen Grundlagen. Darin geht es um eine Beschreibung der Rolle und der Funktionen unternehmensinterner Kommunikation fr die Ereignisse, in denen sich organisatorischer Wandel fr die Mitarbeiter auswirkt. In der Chat-Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und der Unternehmensleitung treffen zwei Seiten aufeinander, die unterschiedliche Perspektiven, Einstellungen und Interessen haben, abhngig von ihren hierarchischen und arbeitsteiligen Positionen im Unternehmen. Die Mitarbeiter teilen der Unternehmensleitung ihre Wahrnehmungen mit, besonders bei Vernderungen, und stellen Fragen, um Ereignisse aus ihrem Unternehmensalltag in ihr Bild vom Unternehmen einzuordnen. Die Unternehmensleitung gibt an die Mitarbeiter Informationen ber die Unternehmensziele weiter und vermittelt ihre Perspektive auf das Unternehmen. Soweit die Mitarbeiter diese Perspektive auf die Makrostruktur bernehmen und in ihrem Sprachhandeln mikrostrukturell umsetzen, entsteht damit eine MikroMakro-Brcke in der Chat-Kommunikation. Der zweite Teil ist der empirischen Untersuchung eines Sprachdatenkorpus gewidmet, das Chat-Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und der Unternehmensleitung der Deutschen Telekom AG enthlt. Das Sprachdatenkorpus umfasst 263 Chats aus den Jahren 2001 bis 2008 mit insgesamt 591 Stunden ChatKommunikation bzw. 51.285 Chat-Beitrgen. Den Gang der Untersuchung und die Ergebnisse habe ich entlang der folgenden Kausalkette dargestellt: Auf das Sprachhandeln der Chat-Teilnehmer wirkt organisatorischer Wandel ein. Dieser zielt heute in Unternehmen nicht lnger nur auf die Optimierung bestehender wirtschaftlicher Verhltnisse zur Steigerung von Umsatz und Ertrag. Vielmehr erfordert die Verschiebung der globalen wirtschaftlichen Bedingungen ein strukturell verndertes Wirtschaften. Fr die Beteiligten in Unternehmen treten in der Folge ihre Erfahrungswerte und ihre aktuellen Wahrnehmungen auseinander. Von dieser Situation ausgehend, habe ich zu zeigen versucht, wie sich Wandel auf die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und der Unternehmensleitung auswirkt. Ereignisse des organisatorischen Wandels haben auf alle Mitarbeiter im Unternehmen recht hnliche Auswirkungen: Die Arbeitsablufe sowie das berufliche Umfeld verndern sich und es werden neue Strukturen im

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eigenen Handeln umgesetzt. Daraus entstehen neue bzw. verstrkte Kommunikationsbedarfe bei den beteiligten Mitarbeitern, die entsprechend gleichfrmig sind: Informationen im Chat platzieren und erhalten; Vernderungen mitgestalten, verbessern, verhindern und umsetzen sowie die Authentizitt der Unternehmensleitung klren und berprfen, d. h. sich versichern, dass die Unternehmensleitung persnlich chattet und sich glaubwrdig uert. Das fhrt zu einem gehuften Auftreten der folgenden Sprachhandlungen: einem Gesprchstyp Befragung (16.221 Ausprgungen), sowie den sprachlichen Handlungsformen Kritik (5.407), Misstrauen uern (1.095), Vorschlag (836) und Perspektiven bernehmen (28). Diese Sprachhandlungen mit ihren Handlungsmustern und die ihnen zugrunde liegenden Werthaltungen der Chat-Teilnehmer bilden die zentralen Ergebnisse der empirischen Untersuchung. Damit liegt hier eine przedenzlos neue Qualitt der Unternehmenskommunikation zwischen den Mitarbeitern und der Unternehmensleitung vor. Diese entsteht durch das Zusammentreffen mehrerer Merkmale: der unvermittelte und synchrone Kommunikationsweg von hierarchisch unten nach oben, ein im Chat technisch bedingtes uerungsrecht der Mitarbeiter und die in der Organisation des Chats angelegte Bevorrechtigung der Mitarbeiter zu Fragen, sowie ihre Mglichkeit zur anonymen Chat-Teilnahme, aufgrund der Fragen gestellt werden, zu denen sich die Mitarbeiter sonst nicht uern wrden. Die beiden Teile des Buches umfassen zusammen sieben Kapitel. Aufgrund der vielen Kapitelverweise knnen benachbarte Themen bequem aufgefunden und Wechselwirkungen zwischen den Themen leicht nachvollzogen werden. Die empirisch gewonnenen Ergebnisse werden an Auszgen aus dem Sprachdatenmaterial beispielhaft veranschaulicht. Zunchst habe ich in Kapitel 1 festgelegt, was ich unter den zentralen Begriffen verstehe. Der Begriff Kommunikation wird mit Blick auf die reproduzierende vs. konstituierende und instrumentalisierte vs. vermittelnde Rolle der Kommunikation im organisatorischen Wandel verwendet; der Begriff Unternehmen ist ber seine Rolle, auch im organisatorischen Wandel, und ber die Unternehmensgrenzen definiert; der Begriff Chat-Kommunikation ist fr die Zwecke der Untersuchung schwerpunktmig hinsichtlich der Frderung eines beteiligenden Fhrungsstils bei der Verwendung dieser Kommunikationsform in Unternehmen beschrieben. In Kapitel 2 ist dargestellt, wie die Beteiligten in Unternehmen ihre perspektivenabhngige Wahrnehmung des Unternehmensalltags im Vergleich mit ihren Erfahrungswerten kommunikativ ausdrcken. Dabei konnte die kommunikative Reproduktion der Unternehmensstruktur durch die Beteiligten als Ursache dafr ausgemacht werden, dass organisatorischer Wandel vermehrten Kommunikationsbedarf erzeugt. Es stellte sich ein urschlicher Zusammenhang heraus zwischen dem mikrostrukturellen Handeln der Mitarbeiter in der Chat-Kommunikation und den Vernderungen ihrer Sichtweise auf die Unternehmensziele. Deshalb habe ich zunchst in Kapitel 3 die Faktoren

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dargestellt, durch die unternehmensinterne Kommunikation zur Darstellung, Untersttzung und Beschleunigung des Wandels dient. Zwischen dem mikrostrukturellen Sprachhandeln der Chat-Teilnehmer und den makrostrukturell festgelegten Unternehmenszielen lie sich eine Mikro-Makro-Brcke darstellen, anhand derer sich die Verschiebung von Werthaltungen beschreiben lsst und ihre Anpassung an das jeweilige aktuelle Unternehmensbild. Daraus ergeben sich fr die empirische Untersuchung des zweiten Teils die Fragen, wie sich durch organisatorischen Wandel bedingte Ereignisse im Unternehmen in der Chat-Kommunikation des vorliegenden Sprachdatenkorpus niederschlagen und wie die Chat-Teilnehmer kommunikativ aufeinander einwirken. Im zweiten, empirischen Teil habe ich den Gang der Untersuchung beschrieben und die Ergebnisse dargestellt. Kapitel 4 beinhaltet die Vorstellung des Sprachdatenkorpus, die Vorgehensweise bei der Datenerhebung und der Analyse sowie die Darstellung der methodischen Verfahren. In der Absicht, die Kausalkette zu belegen, dass organisatorischer Wandel zu neuen Kommunikationsbedarfen fhrt und diese das vermehrte Auftreten spezifischer Sprachhandlungen erzeugen, habe ich die Untersuchung qualitativ angelegt und versucht, eine Generalisierung durch die Bildung von Kategorien zu erreichen (z. B. zu Einstellungen und Sprachhandlungen), die durch quantitative Ergebnisse untersttzt werden, z. B. zur Verteilung der Ausprgungen der sprachlichen Handlungsformen und zum Ma der Interaktivitt. Anschlieend habe ich die Formen von Anliegensklrungen weiterverfolgt, mit denen die Chat-Teilnehmer die Ereignisse organisatorischen Wandels kommunikativ bearbeiten. Daraus ergeben sich zwei Schwerpunkte der Untersuchung: Erstens die Untersuchung der perspektivenabhngigen Einstellungen und Interessen der Beteiligten als ihre Werthaltungen, die sie ihrem Sprachhandeln zugrunde legen. Diese Darstellung umfasst das Kapitel 5. Zweitens die Ermittlung der neuen Kommunikationsbedarfe, die aufgrund der Ereignisse des organisatorischen Wandels entstanden, und die Untersuchung des vermehrten Auftretens der ereignisbezogenen Sprachhandlungen, das daraus resultiert. Diese Darstellung schliet sich in Kapitel 6 an. In Kapitel 5 geht es darum, wie die Chat-Teilnehmer Werte vermitteln. Die Werthaltungen, die die Mitarbeiter ihrem Sprachhandeln zugrunde legen, verschieben sich mit den vertikal-hierarchischen und horizontal-arbeitsteiligen Positionierungen, die sie im Unternehmen haben sowie infolge organisatorischen Wandels. Die Verwendung des Mediums Chat schafft einen vertikalhierarchischen Informationsweg, ber den die Mitarbeiter interaktionale Dominanz gegenber der Unternehmensleitung ausben knnen, aufgrund ihrer Anonymitt und der Rezipientenkontrolle, die das Schreib- und Fragerecht im Chat ermglicht. Diese Aushandlung von interaktionaler Dominanz und die unterschiedlichen Perspektiven fhren dazu, dass die Mitarbeiter und die Unternehmensleitung in der Chat-Kommunikation dauerhaft unterschiedliche

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Interaktionssysteme bilden und somit zwei Seiten darstellen. Dies wird auch in der Themenwahl der Beteiligten manifest. Whrend die Unternehmensleitung neue Organisationsstrukturen fokussiert, thematisieren die Mitarbeiter vorwiegend Umbrche in den Strukturen, die durch organisatorischen Wandel bedingt sind. Das veranlasste mich, zu untersuchen, ob und inwieweit die Mitarbeiter die Perspektive der Unternehmensleitung bernehmen und sich damit den Unternehmenszielen anpassen, die die Unternehmensleitung vertritt. Mit der Sprachhandlung Perspektiven bernehmen konnten Flle belegt werden, in denen Mitarbeiter die Perspektive der Unternehmensleitung auf das Unternehmen, die Unternehmensziele und den organisatorischen Wandel bernommen haben. In Kapitel 6 bin ich dem Zusammenhang nachgegangen zwischen neuen Kommunikationsbedarfen und gehuft auftretenden Sprachhandlungen sowie deren Zwecken. Dazu habe ich die Sprachhandlungen Befragung, Kritik, Misstrauen uern und Vorschlag und ihre sprachlichen Handlungsmuster dargestellt. Die Mitarbeiter nutzen diese Sprachhandlungen, um durch Wandel bedingte Vernderungen zu thematisieren, und sie versuchen damit auf die Unternehmensleitung einzuwirken. Das liegt an der Art der Beziehungskonstitution, die die Chat-Kommunikation darstellt. Diese fhrt dazu, dass die Sprachhandlung Kritik verstrkt auftritt und die Interaktion die Aushandlung interaktionaler Dominanz zeigt, indem einerseits die Mitarbeiter ihre Anonymitt und ihr uerungsrecht nutzen, whrend andererseits das hierarchisch bedingte Wissen der Unternehmensleitung auch in der Chat-Kommunikation wirksam ist. Die qualitativ und quantitativ zentrale Sprachhandlung ist jedoch der Gesprchstyp Befragung. Die Bevorrechtigung der Mitarbeiter zu Fragen wird von der Unternehmensleitung durch die Organisation des Chats gefrdert. Dazu gehrt auch die Frage nach der Authentizitt der Unternehmensleitung, die in der Sprachhandlung Misstrauen uern thematisiert wird. Fragen ist eine Form der Teilhabe der Mitarbeiter am organisatorischen Wandel im Unternehmen. Diese drckt sich noch strker in der Sprachhandlung Vorschlag aus, als Anspruch und als Chance der Mitarbeiter, organisatorischen Wandel mitzugestalten. Auch Auswirkungen der Chat-Kommunikation auf das Unternehmen sind im Chat kommunikativ sichtbar. Die Durchfhrung der Chat-Kommunikation begnstigt flache Hierarchien, indem die hierarchische Informationskaskade im Unternehmensalltag mit der Chat-Kommunikation teilweise umgangen wird, und frdert die Bildung sozialer Netzwerke, die bisweilen ber einen Chat hinaus fortdauern. Mit Kapitel 7 ist dem Buch ein nach Ergebnissen geordnetes Fazit beigefgt, an das sich ein Ausblick anschliet zur wissenschaftlichen Weiterentwicklung der Ergebnisse sowie berlegungen zur Anwendung der Ergebnisse auf die wirtschaftliche Praxis. Fr die sprachwissenschaftliche Forschung wrde die Untersuchung von Wechselwirkungen zwischen der Chat-Kommunikation und

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anderen Kommunikationsformen im Unternehmen interessieren. Zur weiteren Entwicklung der Frage/Antwort-Sequenz sollten die Zuordnung der Beitrge der Unternehmensleitung zu denen der Mitarbeiter beibehalten und fr lngere Sequenzen erweitert werden. Mit Blick auf Unternehmen hat sich die ChatKommunikation als geeignete Kommunikationsform herausgestellt, um die Unternehmensleitung in ihrer Leitbildrolle zu prsentieren und den Mitarbeitern das Unternehmensbild zu vermitteln. Zur Frderung dieser beiden Effekte empfehle ich fr Unternehmen die Schaffung bestmglicher Authentizitt der Unternehmensleitung und eine nachvollziehbare Organisation der Chat-Kommunikation.

Inhaltsverzeichnis

Einleitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

I.

Theoretische Grundlagen: Die Rolle der unternehmensinternen Kommunikation fr organisatorischen Wandel. . . . . . . . . . . . . . . . Theoretische Voraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Unternehmen und Organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kommunikation in Unternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Chat-Kommunikation und andere computervermittelte Kommunikation in Unternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Darstellung und Reproduktion der Organisation im Kommunikationsprozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reproduktionssituationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Unternehmensalltag und Realitt der Organisation . . . . . . . . . . . . . Wahrnehmungen der Organisation: Einstellungen und Perspektiven. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reproduktion in Kommunikationssituationen. . . . . . . . . . . . . . . . . . Spezifische kommunikative Rahmenbedingungen des Chat . . . . . . Die Darstellung und Untersttzung organisatorischen Wandels in der Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Beschreibungen organisatorischen Wandels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kommunikation des Wandels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Das Bild des Kommunikators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Vermittlung des Unternehmensbilds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mikrostrukturelle Impulse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mgliche Auswirkungen der Kommunikation auf den Prozess des Wandels in Unternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vernderung von Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Das Verhltnis von sprachlichem Handeln und Vernderungen im Unternehmen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die virtuelle Organisation: Beschleunigung des Wandels. . . . . . . . .

13 15 15 22 36

1 1.1 1.2 1.3

2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 3 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3

64 64 64 68 74 77

84 84 86 86 89 89 92 92 94 96

2 II.

Inhaltsverzeichnis

Empirischer Teil: Untersttzung organisatorischen Wandels im Chat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Datenerhebung und Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Die Erhebung der Daten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Beschreibung des Datenkorpus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Datenmaterial, Chat-Teilnehmer und Organisation . . . . . . . . . . . . . Technische Situation und technische Effekte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vergleichbarkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Analyseschritte und methodische Verfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Charakterisierender berblick ber die Daten . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 107 107 126 129 133 140

4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3 4.4 5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.2 5.2.1 5.2.2 5.3 5.3.1 5.3.1.1 5.3.1.2 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.4 5.5 5.5.1 5.5.2 6 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.2.1

Die Vermittlung des Unternehmensbilds im Chat. . . . . . . . . . . . . . 147 Wahrnehmung von Organisationsformen im Chat . . . . . . . . . . . . . . Ein Beispiel fr Wahrnehmung der Organisation: Eine der schwersten Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Wahrnehmungen organisatorischer Prozesse durch die Chat-Teilnehmer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Interpretation der Unternehmenswirklichkeit im Chat . . . . . . . Dimensionen der Interpretation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Interpretationen des organisatorischen Wandels . . . . . . . . . . . . . . . . Positionierungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Das Selbstbild der Mitarbeiter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Selbstprsentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Thematisierung von Einstellungen und Perspektiven . . . . . . . . . . . . Soziale Interaktionssysteme. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Dimensionen der Interaktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bildung von zwei Seiten im Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Exkurs: Auswirkungen politischer und rechtlicher Rahmenbedingungen auf die Chat-Kommunikation . . . . . . . . . . . . Vermittlung von Wahrnehmungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vermittlung von Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Sprachhandlung Perspektiven bernehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 148 154 160 160 164 168 168 168 178 186 186 188 194 197 197 207

Die Teilhabe der Mitarbeiter: Organisatorischen Wandel erleben, annehmen und mitgestalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226 Thematisierung des Wandels im Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Einstellungen und Interessen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Sprachhandlung Kritik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ursachen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227 227 231 231

Inhaltsverzeichnis

3 237 247 255 255 255 260 261 262 265 265 268 269 269 270 274 274 292 292 295 301 303 315 333

6.1.2.2 6.1.2.3 6.2 6.2.1 6.2.1.1 6.2.1.2 6.2.1.3 6.2.1.4 6.2.2 6.2.2.1 6.2.2.2 6.2.2.3 6.2.2.4 6.2.2.5 6.3 6.3.1 6.3.2 6.3.2.1 6.3.2.2 6.3.2.3 6.3.3 6.4 6.5 7 7.1 7.2 7.3 7.4

Musterbildung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kritik zu Umbrchen in den Unternehmensstrukturen . . . . . . . . . . Dominanz und Deutungshoheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Interaktionsbeziehungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Verhltnis von Dominanz, Deutungshoheit und Macht . . . . . . . . . . Beteiligungsrollen: Aufgaben und Rechte der Beteiligung . . . . . . . . Sprecher-Hrer-Verhltnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Situatives Machtverhltnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sprechakte, Gesprchsphasen und Gesprchsorganisation . . . . . . . Gesprchserffnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ermuntern zur Chat-Teilnahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vorschlge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gesprchsbeendigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bevorrechtigung in Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Der Gesprchstyp Befragung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die ambivalente Macht durch Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Verteilung von Fragerecht und Macht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Das Fragerecht in der Entwicklung der Chat-Organisation . . . . . . . Thematisierung in Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Frage nach Authentizitt: Die Sprachhandlung Misstrauen uern. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Organisatorischen Wandel mitgestalten: Die Sprachhandlung Vorschlag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Auswirkungen des Chats auf das Unternehmen . . . . . . . . . . . . .

Fazit und Ausblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339 Die Verstndigung der Chat-Teilnehmer ber das Unternehmensbild . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die sprachlichen Handlungsformen in der Chat-Kommunikation als Ausdruck der Einstellungen und Perspektiven der Teilnehmer Der Chat als Messpunkt fr organisatorischen Wandel . . . . . . . . . . Ausblick und Anwendbarkeit der Ergebnisse in der Praxis . . . . . . . 342 346 352 354

Literaturverzeichnis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Abb. 2: Abb. 3: Abb. 4: Abb. 5: Abb. 6: Abb. 7: Abb. 8: Abb. 9: Abb.10: Abb.11: Abb.12: Abb.13: Abb.14: Abb.15: Abb.16: Abb.17: Abb.18: Abb.19: Abb.20: Abb.21: Abb.22: Abb.23: Abb.24: Abb.25: Abb.26: Abb.27: Abb.28: Abb.29: Abb.30: Abb.31: Abb.32: Abb.33: Abb.34: Abb.35: Abb.36: Abb.37: Abb.38: Abb.39: Abb.40:

Vernderungen durch organisatorischen Wandel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Das erweiterte Schreibrecht der Unternehmensleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Strukturen und Brche innerhalb der Dimensionen der Organisation . . . . . . . Positionierungen und Perspektiven der Mitarbeiter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sprachliche Manifestation der Wahrnehmung struktureller Umbrche . . . . . . Die Mikro-Makro-Brcke in der unternehmensinternen ChatKommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . bersicht ber das erhobene Datenmaterial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . bersicht ber das aufbereitete Datenmaterial Verteilung der Chats . . . . . . . bersicht ber das aufbereitete Datenmaterial Verteilung der Beitrge . . . . . Typisierte Bildschirmdarstellung der Chat-Typen 1 und 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . Chat-Typ 1 fortlaufende Beitrge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Chat-Merkmal A verlngerte Chat-Dauer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Chat-Typ 2 zugeordnete Beitrge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Chat-Merkmal B asynchrone Beantwortung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Chat-Merkmal C moderierter Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Chat-Merkmal D themenbezogener Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Quantitative Verteilung der Chat-Typen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Quantitative Verteilung der Chat-Merkmale im Chat-Typ 1 . . . . . . . . . . . . . . . . Quantitative Verteilung der Chat-Merkmale im Chat-Typ 2 . . . . . . . . . . . . . . . . Phasen und Auswirkungen der Chat-Organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Typisierte Darstellung einer technischen Infrastruktur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . bersicht ber die Verteilung der Beitrge in Sequenzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . bersicht ber die sprachlichen Handlungsformen im Datenkorpus . . . . . . . . Wahrnehmung und Thematisierung der Organisationsstrukturen . . . . . . . . . . Begriffsbildungen der Mitarbeiter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Konvergenz und Divergenz der Perspektiven im Beispiel Technologiefhrerschaft. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Dimensionen der Interaktion im Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kategorien der Sprachhandlungen zur Vermittlung von Einstellungen . . . . . . . Das sprachliche Handlungsmuster Perspektiven bernehmen . . . . . . . . . . . . . . . Die Varianten der Sprachhandlung Kritik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Das sprachliche Handlungsmuster Kritik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gesprchserffnungen und -beendigungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Der Gesprchstyp Befragung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ablaufstruktur des Beispiels Eine der schwersten Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . Entwicklung der Bevorrechtigung zu Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die thematischen Formen der Sprachhandlung Misstrauen uern. . . . . . . . . . Das sprachliche Handlungsmuster Misstrauen uern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Das sprachliche Handlungsmuster Vorschlag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die thematischen Formen der Sprachhandlung Vorschlag. . . . . . . . . . . . . . . . . . berblick ber die Kommunikationsbedarfe und die vermehrt auftretenden Sprachhandlungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Einleitung

Seit den frhen neunziger Jahren, einhergehend mit dem Beginn der technologischen Dienstleistungswirtschaft, die in weiten Teilen der Gesellschaft unter dem Begriff New Economy1 Aufmerksamkeit fand, hat die Ausbreitung der elektronischen Kommunikationsmedien zu einem globalen Massenmarkt umwlzende wirtschaftliche Vernderungen mit sich gebracht, auf die Unternehmen mit organisatorischem Wandel reagieren. Die Verwendung elektronisch untersttzter Kommunikation zieht eine noch immer rasant wachsende Technisierung der Produkte nach sich und forciert die Globalisierung der wirtschaftlichen Mrkte. Der zunehmende Anteil, den Dienstleistungen am Wirtschaftsaufkommen verzeichnen, ermglicht die Bildung einer neuartigen, elektronischen Produktwelt. Das fhrte und fhrt noch weiter dazu, dass kommunikatives Handeln in der Wirtschaft stetig mehr Bedeutung zugeschrieben wird und der Anteil der kommunikativen Aufgaben an den Arbeitsinhalten zunimmt. Kommunikation, besonders elektronisch untersttzte Kommunikation, ist heute weltweit ein Schlsselfaktor im Wettbewerb zwischen Wirtschaftsunternehmen. In der Auendarstellung, gegenber Geschftspartnern, Kunden und der ffentlichkeit, hat Kommunikation unternehmensstrategische Bedeutung bei der Erschlieung neuer Geschftsfelder. Unternehmensintern ist die Kommunikation mit und zwischen den Mitarbeitern immer mehr ein erfolgskritischer Faktor, der ber die Flexibilitt des Unternehmens in der Anpassung an die Mrkte, in denen es agiert, entscheidet. Die zunehmende Bedeutung von Kommunikation in der Wirtschaft hat in der linguistischen wie wirtschaftswissenschaftlichen Forschung zu verstrkter Beschftigung mit Wirtschaftskommunikation gefhrt und vielfach zu einer hheren Einschtzung ihres Potenzials, vor allem in den Wirtschaftswissenschaften. In den verschiedenen Wissenschaften sind den Forschungsarbeiten zwar ganz unterschiedliche Definitionen des Begriffs Kommunikation zugrunde gelegt. Dennoch richtet sich das wissenschaftliche Erkenntnisinteresse sowohl in der linguistischen, soziologischen wie auch in der betriebswirtschaftlichen Forschung auf die wirtschaftlich relevanten Faktoren der Kommunikation. Die Sprachwissenschaft und die Gesprchsforschung konzentrieren sich dabei auf die Anwendbarkeit ihrer Forschungsergebnisse in der wirtschaftlichen Praxis. Die Wirtschaftswissenschaften haben in den achtziger Jahren einen Paradigmenwechsel vom statischen zum funktionalen Organisationsbegriff vollzogen,
1 Zur Definition des Begriffs New Economy finden sich unterschiedliche Anstze im Sammelband von Schfer (2003). bereinstimmend wird mit New Economy die wirtschaftliche Phase bezeichnet, die den bergang zur Dienstleistungswirtschaft mit Schwerpunkten auf dem informationstechnologischen und dem biotechnologischen Sektor vollzieht.

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der nun auch auf die Relevanz von Kommunikation fr Unternehmen abhebt.2 Auch in der Soziologie findet die Erforschung der Kommunikation in Unternehmen vermehrt Eingang in Forschungsarbeiten.3 Die unter dem Schlagwort Globalisierung ausgelsten Vernderungen der wirtschaftlichen Situation vieler Unternehmen beziehen sich tiefgreifend auf alle Unternehmensprozesse, was zu Umwlzungen in den Unternehmensstrukturen fhrt. Der fortgesetzte organisatorische Wandel und die Geschwindigkeit, mit der sich Unternehmen wandeln, sind bestimmende Faktoren im Wettbewerb. Die Vermittlung des Wandels ist Aufgabe der Unternehmensfhrung und wird im Wesentlichen mit kommunikativen Mitteln umgesetzt. Whrend Organisationsstrukturen in krzester Zeit auf neue Ziele ausgerichtet werden knnen, ist das Handeln der beteiligten Mitarbeiter vom Umdenken des einzelnen abhngig. Wandel wird nur umgesetzt, weil ihn die Menschen mittragen.4 Als kommunikativer Prozess funktioniert Wandel erst dann, wenn Mitarbeiter die neuen Strukturen und Funktionen in ihrem sprachlichen und auersprachlichen Handeln reproduzieren. Es ist zugleich eine Chance und eine Herausforderung fr die sprachwissenschaftliche Forschung, Ergebnisse fr die wirtschaftliche Nutzung zur Verfgung zu stellen, die sie auch in Diskurse mit Unternehmensfhrungen einbringen kann. Vielfach findet sich in der sprachwissenschaftlichen Fachliteratur Bedauern ber Berhrungsngste zwischen Betriebswirtschaft und Sprachwissenschaft, zwischen Sprachwissenschaftlern und Entscheidern in Unternehmen.5 Andererseits werden aber auch gezielt Mglichkeiten zur Einbringung sprachwissenschaftlicher Forschungsanstze in die Erforschung von Organisationen gesucht (Menz/Mller 2008, Becker-Mrotzek/Fiehler 2002, Brnner 2002). Bislang sind noch wenige sprachwissenschaftliche Forschungsarbeiten zu organisatorischem Wandel und seiner Versprachlichung erschienen. Eine frhe Darstellung aus organisationstheoretischer Sicht geben Kieser/Hegele (1998).
2 Der Paradigmenwechsel ist bei Kieser (2002) ausfhrlich dargestellt und einen berblick ber den Einfluss der elektronischen Kommunikationsmedien auf die wirtschaftliche Entwicklung bietet der von Picot (2005) herausgegebene Sammelband. 3 Die neueren Ergebnisse der sozialpsychologischen Chat-Forschung fasst Dring (2002) zusammen. 4 Der bei Becker-Mrotzek/Fiehler (2002) erweckte Eindruck, es gebe fr die Mitarbeiter Alternativen, ist irrefhrend, da die Mitarbeiter in Unternehmen den Wandel mittragen mssen, um als Arbeitnehmer gefragt zu bleiben. 5 Einen berblick ber das vielfltige Bedauern ber Berhrungsngste zwischen sprachwissenschaftlichen Forschern und Anwendern in der Wirtschaft gibt Kleinberger Gnther (2003, 33 f.). An anderer Stelle klingt eine mgliche Ursache an: Die Zielsetzung und das Erkenntnisinteresse von Theorie und Praxis, von Wissenschaft und Berufsalltag divergieren indes leider nach wie vor derart, dass es problematisch ist, beides unter einen Hut zu bringen (Kleinberger Gnther 2003, 122). Brnner beschreibt ein traditionell [] eher distanziertes Verhltnis und begrndet fehlende empirische Korpora mit Abschottung auf beiden Seiten (Brnner 2000, 1).

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Indes scheint das Thema nun vermehrt bearbeitet zu werden. In der neueren Forschung gibt es inzwischen ausfhrliche linguistische Arbeiten zu organisatorischem Wandel, insbesondere Vacek (2009 und 2008), Sachtleber (2008), Wasson (2003) und Habscheid (2003), aber auch Mller (2006) und Kleinberger Gnther (2003). Es stehen auch einige empirische Untersuchungen zur Verfgung, die mikrostrukturelle und makrostrukturelle Betrachtungen zur Kommunikation in Unternehmen vornehmen und Zusammenhnge aufzeigen (Wasson 2008, Schmitt/Heidtmann 2002, Brnner 2002, Kleinberger-Gnther/Thimm 2000) und die unterschiedlichen Wissensstrukturen der Beteiligten einbeziehen (Thrle 2008, Menz 2000, Fraas 1994), sowie ein sozialwissenschaftlicher Erklrungsvorschlag zum Zusammenhang von Mikroebene und Makroebene fr die Kommunikation im Internet (Welker 2002, 127 ff.). Fr die vorliegende Arbeit wurde ein Sprachdatenkorpus verwendet, das Chat-Kommunikation beinhaltet, die zwischen den Mitarbeitern und dem Vorstand sowie weiteren Mitgliedern der Unternehmensleitung in zwei Unternehmenssparten der Deutschen Telekom AG, Bonn, gefhrt wurde. Die Chats6 wurden bislang ber einen Zeitraum von acht Jahren, von 2001 bis 2009, kontinuierlich organisiert und werden weiter fortgesetzt. Das Sprachdatenkorpus umfasst 263 Chats aus den Jahren 2001 bis 2008 mit einem Gesamtvolumen von fast sechshundert Stunden. Fr die Erhebung des Datenkorpus hat mir die Deutsche Telekom AG das Datenmaterial der in zwei Unternehmenssparten durchgefhrten Chat-Kommunikation zur Nutzung fr die vorliegende Arbeit berlassen. Das Unternehmen veranstaltet im Intranet als unternehmensintern ffentlichem Raum Chat-Kommunikation zwischen Mitarbeitern und dem Vorstand sowie weiteren Mitgliedern der Unternehmensleitung, und in einigen Chats beantworten eigens hinzugezogene Experten spezifische fachliche Fragen. Der Anlass zum Einsatz von Chat-Kommunikation und ihre Ausbreitung hngen mit den unternehmerischen Aktivitten der Deutschen Telekom zusammen. Nach weitreichenden Zukufen anderer Unternehmen und Unternehmensteile startete im Dezember 2001 in einer Unternehmenssparte der erste Chat zwischen dem Vorstand und Vorsitzenden der Geschftsfhrung, weiteren Mitgliedern der Unternehmensleitung und interessierten Mitarbeitern. Weitere Unternehmenseinheiten griffen diese Innovation auf, veranstalteten ebenfalls Chats und die Teilnehmerzahlen stiegen kontinuierlich an. Damit breitete sich die Chat-Kommunikation horizontal und vertikal im Unternehmen aus. Die Chat-Kommunikation erffnet allen Beteiligten Gesprchsmglichkeiten, die im Unternehmensalltag sonst nicht gegeben sind. Die Chat-Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und der Unternehmensleitung ist als Kom6 Die Verwendung des Begriffs Chat in der vorliegenden Untersuchung ist in Kap.1.3. beschrieben.

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munikationsform in der deutschen Unternehmenslandschaft, besonders als dauerhafte Einrichtung, einzigartig. Es gibt m.W. nur zwei weitere Unternehmen, die kurzzeitig Chats abgehalten, diese jedoch inzwischen wieder eingestellt haben. In einer quantitativen Untersuchung ber den Einsatz eines Intranets in Unternehmen stellt Hoffmann Angebote der Mitarbeiterkommunikation als hufigste Einsatzfelder (Hoffmann 2001, 159) fest, merkt aber auch an, dass die Kommunikation im Intranet nur zu einem geringen Anteil zwischen Geschftsleitung und Mitarbeitern gefhrt wird (ebd., 225). Andererseits ist fast die Hlfte der Befragten der Meinung, die Kommunikation zwischen Geschftsleitung und Mitarbeitern sei im Intranet intensiviert (ebd., 227). Die allgemeine Fragestellung der Arbeit ist, wie sich die Ereignisse im Unternehmen in der Chat-Kommunikation niederschlagen. Das betrifft im Wesentlichen die Vernderungen im Unternehmen, die durch organisatorischen Wandel bedingt sind, da in diesem Zusammenhang vermehrt Ereignisse auftreten, die Kommunikationsbedarf auslsen. In der weiteren Spezifizierung ist zu fragen, wie das Unternehmen und die Ereignisse des Unternehmensalltags kommunikativ bearbeitet werden, wobei zwischen den Sichtweisen der Mitarbeiter und der Unternehmensleitung zu unterscheiden ist. Hinsichtlich des Sprachhandelns der Mitarbeiter soll untersucht werden, mit welchen Sprachhandlungen sie versuchen, sich mit der Unternehmensleitung ber das Unternehmensbild zu verstndigen, inwieweit sie eigene Einstellungen ihrem Sprachhandeln zugrunde legen und inwiefern diese von der Position abhngen, die ein Mitarbeiter im Unternehmen hat. In diesem Zusammenhang ist auch zu fragen, wie sich die Mglichkeit zum anonymen Chatten und das gleiche Recht aller Chat-Teilnehmer sich zu uern, als Besonderheiten der Chat-Kommunikation, die in der Kommunikation im Unternehmensalltag sonst nicht gegeben sind, auf die Ausbung interaktionaler Dominanz auswirken. Das Sprachhandeln der Unternehmensleitung untersuche ich mit Blick auf die Versuche, sich als Vertreter des Unternehmens adquat darzustellen und den Mitarbeitern die Sichtweise zu vermitteln, die die Unternehmensleitung auf das Unternehmen und Ereignisse hat, die das Unternehmen betreffen. Weiter gehe ich der Frage nach, was Beteiligte in Unternehmen unter Wandel verstehen und wie Ereignisse organisatorischen Wandels in Unternehmen kommunikativ bearbeitet werden. Fr die praktische Nutzung solcher Erkenntnisse ist es auch unabdingbar, zu erfahren, ob und inwieweit Kommunikation ein Messpunkt fr den Grad der Umsetzung des Wandels im sprachlichen und auersprachlichen Handeln der Beteiligten ist. Daraus folgt die Frage, welche Mglichkeiten bestehen, mit Hilfe der Unternehmenskommunikation den Wandel in den Kpfen zu frdern. In der vorliegenden Arbeit soll der Versuch unternommen werden, aus der Blickrichtung der Linguistik die Rolle der Chat-Kommunikation fr die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und der Unternehmensfhrung zu ana-

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lysieren, um damit einen Beitrag zur aktuellen Diskussion der Bedeutung der Wirtschaftskommunikation fr wirtschaftlichen Wandel zu leisten. Dazu wird methodisch eine Hybridlsung verfolgt, und es soll mit den Methoden der linguistischen Gesprchsforschung und der Textanalyse eine Beschreibung der Schlsselrolle geliefert werden, die Mitarbeiterkommunikation im Zuge makrostruktureller Vernderungen im Unternehmen innehat. Sie bietet Ergebnisse (Kap.5 und 6), inwieweit und in welcher Weise makrostrukturelle Vernderungen zwischen der Unternehmensleitung und den Mitarbeitern thematisiert werden. Die Gruppe der Vorstnde, Geschftsfhrer und leitenden Angestellten, die am vorliegenden Datenkorpus teilgenommen haben, fasse ich unter dem Begriff Unternehmensleitung zusammen, whrend ich allgemein fr die Vorstnde und Geschftsfhrer als Organe eines Unternehmens den Begriff Unternehmensfhrung verwende. Als Gesamtnutzen fr die sprachwissenschaftliche Forschung soll die vorliegende Arbeit einen Beitrag zur empirischen Erschlieung unternehmensinterner Kommunikation, besonders der Chat-Kommunikation, leisten. Die Forschungsliteratur zur Gesprchsforschung thematisiert hufig einen Mangel an quantitativen empirischen Untersuchungsergebnissen aus unternehmensinterner Kommunikation (Brnner 2000, 35, Kleinberger Gnther 2003, 28 f.). Da der Bedarf vorhanden ist, sind die im Wesentlichen qualitativen Ergebnisse durch quantitative Analysen ergnzt, die aufgrund des Umfangs des Datenkorpus aussagekrftig reprsentiert sind. Die Arbeit ist in zwei Teile gegliedert, einen theoretischen und einen empirischen Teil. Der erste Teil umfasst theoretische und methodische berlegungen zur Kommunikation in Wirtschaftsunternehmen, mit dem Schwerpunkt auf der Chat-Kommunikation in der Funktion der Mitarbeiterkommunikation. Dabei wird die Rolle der Kommunikation fr Unternehmen, besonders in Phasen des organisatorischen Wandels, dargestellt. Auf der Grundlage dieser theoretischen Ausfhrungen werden im zweiten Teil das eingangs vorgestellte Sprachdatenkorpus analysiert und die sprachlichen Handlungsformen (Gesprchstyp Befragung in Kap. 6.3.1., Sprachhandlungen Kritik in Kap. 6.1.2., Misstrauen uern in Kap. 6.3.3., Vorschlag in Kap. 6.4. und Perspektiven bernehmen in Kap.5.5.2.) mit ihren sprachlichen Handlungsmustern herausgearbeitet. Die Ergebnisse sollen in den Kontext der sprachwissenschaftlichen Forschung eingeordnet und transdisziplinre Berhrungspunkte zur wirtschaftswissenschaftlichen Organisationstheorie sowie organisationsrelevante Aspekte der Soziologie dazu in Beziehung gesetzt werden. Im Hinblick auf organisatorischen Wandel wird die Rolle der Chat-Kommunikation fr die Wahrnehmung und Umsetzung des Wandels und ihre beschleunigende Wirkung auf Prozesse des Wandels betrachtet. Der empirische Teil folgt dem bergeordneten Erkenntnisinteresse, inwieweit organisatorischer Wandel in der Kommunikation zwischen den Mit-